19 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
Gambar 3.1 flow chart penelitian
Gambar 3.2 flow chart penelitian lanjutan 3.1 Studi Lapangan
Langkah awal yang perlu dilakukan adalah melakukan pengamatan awal untuk mendapatkan gambaran dari kondisi sebenarnya objek yang akan diteliti. Hal ini akan sangat bermanfaat bagi peneliti karena dapat memberikan gambaran yang jelas tentang objek penelitiannya. Dari hasil survei (studi lapangan) ini peneliti dapat mengetahui permasalahan yang terjadi pada rumah sakit tersebut. Dalam survei (studi lapangan) ini dilakukan pengamatan awal yang berupa wawancara untuk mengidentifikasi masalah yang terjadi pada objek penelitian CV. Saktian Putra Travelindo.
3.2 Studi Literatur
Tahap studi literatur merupakan proses mencari referensi mengenai teori yang dapat digunakan dalam proses penelitian. Informasi – informasi tersebut dapat bersumber dari jurnal, skripsi dan buku sebagai referensi yang berhubungan dengan penerapan metode Service Quality ( Servqual ) dan Model QFD untuk peningkatan
kualitas pelayanan. Studi literature membantu untuk menemukan metode yang tepat agar tujuan penelitian dapat tercapai.
3.3 Identifikasi Masalah
Pada langkah ini dilakukan identifikasi terhadap masalah berdasarkan survei pendahulu yang telah dilakukan di traveloky. Langkah ini bertujuan untuk mengetahui masalah yang biasa menjadi keluhan pada pengunjung, sehingga memudahkan dalam pencarian solusi terhadap masalah agar dapat diselesaikan dengan metode yang tepat.
3.4 Perumusan Masalah
Tahap perumusan masalah merupakan tahap selanjutnya dari identifikasi masalah. Perumusan masalah memfokuskan masalah penelitian yang ditinjau dari kondisi nyata yang terjadi di CV. Saktian Putra Travelindo. Berdasarkan identifikasi masalah dapat dirumuskan suatu masalah yang akan dibahas adalah peningkatan kualitas pelayanan travel di CV. Saktian Putra Travelindo. sesuai dengan keinginan pelanggan.
3.5 Penentuan Tujuan
Tahap ini menentukan tujuan penelitian yang ingin dicapai agar penelitian yang dilakukan lebih terarah dan efektif. Tujuan dari penelitian ini terbagi menjadi 2 yaitu menegetahui atribut-atribut pelayanan yang menjadi prioritas perbaikan pada pelayanan jasa tour and travel di CV. Saktian putra travelindo, dan memberikan usulan peningkatan kualitas pelayanan jasa rental mobil pada CV.
Saktian putra travelindo.
3.6 Pengumpulan Data
Pengumpulan data merupakan kegiatan mengumpulkan berbagai macam data dan informasi yang berkaitan dengan kualitas layanan. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder.
3.6.1 Data Primer
Data primer merupakan data yang berasal dari kuisioner yang disebarkan kepada responden atau pengumpulan data melalui wawancara langsung kepada pihak tour and travel atau responden. Kuisioner merupakan alat riset atau penelitian yang terdiri atas rangkaian pertanyaan tertulis, bertujuan untuk mendapatkan tanggapan dari kelompok orang terpilih melalui wawancara pribadi. Kuisioner digunakan untuk memperoleh informasi dari responden. Pengambilan data primer dibagi menjadi tiga bagian yaitu:
1. Observasi
Observasi dilakukan langsung pada tempat penelitian dengan tujuan mengetahui kondisi di lingkungan CV. Saktian Putra Travelindo. Observasi ini dilakukan dengan didampingi oleh pembimbing lapangan dari pihak tour and travel.
2. Wawancara
Wawancara dilakukan dengan staff maupun pekerja di perusahaan tersebut juga dengan pelanggan. Tujuannya untuk mendapatkan beberapa data yang digunakan untuk menunjang jenis – jenis atribut untuk penyusunan kuisioner.
3. Kuisioner
Kuisioner dibuat untuk menjadikan bahan penelitian serta bukti penelitian untuk peningkatan usulan perbaikan layanan dari tour and travel tersebut. Kuisioner ini dibagikan kepada beberapa pelanggan agar dapat menyampaikan keluhan serta harapan untuk tour and travel sehingga, dapat lebih meningkatkan kinerjanya.
3.6.2 Data Sekunder
Data sekunder diambil dari bagian administrasi yang berkenaan dengan jumlah kunjungan pelanggan dan beberapa situs web tertentu mengenai standar pelayanan traveloky.
3.7 Pengolahan Data
Penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan kepuasan konsumen yang menjadi prioritas utama traveloky dari keseluruhan atribut pada kuisioner yang telah disebar. Tahap pengolahan data terdiri dari sebagai berikut :
3.7.1 Identifikasi Atribut
Identifikasi atribut konsumen dilakukan untuk mengetahui atribut – atribut yang dipertimbangkan pelanggan. Pengumpulan suara konsumen dilakukan dengan cara wawancara kepada pengelola dan pelanggan traveloky. Wawancara dilakukan untuk mengetahui atribut apa saja yang diinginkan pelanggan ketika memakai jasa traveloky. Hasil dari wawancara ini berupa voice of customer yang dapat digunakan untuk penyusunan kuisioner penelitian yang sesuai dengan 5 dimensi kualitas jasa yakni:
1. Tangibles (bukti fisik)
Bukti fisik dalam hal ini meliputi fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan karyawan atau personel dari penyedia layanan.
2. Reliability (reliabilitas)
Reliabilitas dalam hal ini berarti kemampuan penyedia layanan untuk meberikan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat.
3. Responsiveness (daya tanggap)
Daya tanggap berkenaan dengan kesediaan penyedia layanan untuk membantu pelanggan dan memberikan respon permintaan pelanggan dengan segera.
4. Assurance (jaminan)
Jaminan merupakan pengetahuan dan kesopanan personel penyedia layanan serta kemampuannya dalam membangun kepercayaan dan keyakinan.
5. Empathy (empati)
Empati berkenaan dengan kepedulian dan pemberian perhatian personel atau karyawan rumah sakit kepada para pelanggan.
3.7.2 Penyusunan Kuisioner
Pada penelitian ini yang digunakan adalah kuesioner tertutup dimana responden hanya diminta memilih jawaban yang sudah disediakan oleh peneliti.
Kuesioner tertutup merupakan kuesioner utama dari penelitian ini, yaitu kuesioner Service Quality (Servqual) yang berisi tentang pertanyaan mengenai layanan yang
di harapkan dan persepsi dari pelanggan terhadap layanan yang diterima.
3.7.2.1 Rancangan Kuisioner
Atribut - atribut pertanyaan ini di buat berdasarkan hasil wawancara dengan pelanggan dan pihak travokoky.
Tabel 3.1 Atribut pertanyaan berdasarkan dimensi servqual
No Dimensi Atribut Pelayanan
1
Tangibel (Bukti Langsung)
Crew dan driver menepati jam yang telah disepakati
2 Pelaksanaan perjalanan tepat sesuai randown
3 Crew dan driver berpenampilan rapi dan bersih 4 Crew beresta driver sopan dan ramah dalam melayani
5 Kantor travel yang nyaman dan bersih
6 Kendaraan yang bersih dan nyaman serta memiliki fasilitas yang memadai
7
Emphaty (Perhatian)
Crew mampu mengkoordinir saat jam keberangkatan 8 Crew perhatian terhadap keluhan dari pelanggan
9 Menawarkan fasilitas yang ada pada kendaraan
10
Reliability (Keandalan)
Driver mengetahui jalur perjalanan
11 Driver memiliki surat izin mengemudi yang sesuai dengan kendaraan 12 Driver mampu memenejemen waktu dengan baik
13 Staff mampu berkomunikasi dengan baik 14 Crew dapat berkomunikasi dengan baik 15
Assurance (Jaminan)
Driver mampu membuat pelanggan merasa nyaman dalam perjalanan 16 Crew dan driver membawa perjalanan sesuai tujuan
17 Jaminan kendaraan dalam kondisi prima
18 Responsiveness (Daya tanggap)
Crew beserta driver tanggap saat terjadi kerusakan mesin 19 Crew dan drivercepat menangani keluhan pelanggan 20 Crew memahami akan kebutuhan pelanggan
3.7.2.2 Uji Validitas dan Reliabilitas
Suatu skala atau instrument pengukur dapat dikatakan mempunyai validitas yang tinggi apabila instrument tersebut menjalankan fungsi ukurnya, atau memberikan hasil ukur yang sesuai dengan maksud dilakukannya pengukuran tersebut. Sedangkan tes yang memiliki validitas rendah akan menghasilkan data yang tidak relevan dengan tujuan pengukuran.
Uji validitas dan reliabilitas digunakan untuk mengetahui kuisioner sudah valid dan reliabel sebelum dilakukan pengolahan data. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan dengan menggunakan software SPSS. Kuisioner dikatakan valid apabila r hitung > r table, sedangkan kuisioner dapat dikatakan reliabel apabila nilai alpha conbranch > 0,7.
3.7.3 PenyebaranKuisioner
Teknik sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah teknik nonprobability sampling. Nonprobability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel
Penyebaran kuisioner akan diberikan kepada responden yang termasuk dalam anggota sampel. Setelah diketahui jumlah sampel, maka kuisioner akan disebarkan sebanyak jumlah responden. Kuisioner digunakan untuk mengetahui harapan pelanggan travoloky terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak manajemen travoloky.
Pengambilan sampel dilakukan dengan pertimbangan bahwa populasi yang ada sangat besar jumlahnya. Sehingga, tidak mungkin untuk meneliti seluruh populasi yang ada, sehingga dibuat sampel sebagai perwakilan dari populasi.
Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus Bernouli :
N ≥ (𝑍∝⁄2)
2
×𝑝×𝑞
𝑒2 (1)
Dimana:
N = jumlah sampel minimum
α = tingkat keyakinan (95%)
Z(α/2) = nilai distribusi normal (1,96) e = tingkat kesalahan (5%)
p = proporsi jumlah kuisioner yang dianggap benar q = proporsi jumlah kuisioner yang dianggap salah
Dalam penelitian ini digunakan tingkat kesalahan (α) sebesar 5% dan tingkat keyakinan 95% sehingga diperoleh nilai Z = 1,96 dan tingkat kesalahan (e) ditentukan sebesar 5%. Kemudian nilai proporsi kuesioner yang dianggap benar (p)
= 0,97 dan yang dianggap salah (q) = 0,03.
Perhitungan jumlah sampel minimum yang dibutuhkan adalah sebagai berikut :
𝑁 ≥(1,96)2.(0,97)(0,03)
0,052 (2)
𝑁 ≥ 44,7 ≈ 45 𝑅𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛
Akan tetapi untuk antisipasi kekurangan responden, peneliti menyebar sebanyak 50 kuisoner.
Identifikasi responden Nama:
Umur:…Tahun Jenis kelamin: L/P Pekerjaan:
Tujuan: Kuisioner ini bertujuan untuk mengetahui tingkat harapan pelanggan ketika menggunakan jasa tour and travel travoloky
Petunjuk pengisian: Berilah tanda X pada salah satu kolom yang tersedia
Tabel 3.2 Skala Likert
SKALA LIKERT
Kinerja Tour and Travel Harapan Pengunjung
1. Sangat tidak puas 1. Sangat tidak mengharapkan
2. Kurang puas 2. Kurang mengharapkan
3. Cukup Puas 3. Cukup puas
4. Puas 3. Mengharapkan
5. Sangat puas 4. Sangat mengharapkan
Tabel 3.3 Kuisioner Tingkat Kinerja Pelayanan Traveloky dan Tingkat Harapan Pengunjung
No Dimensi Atribut Pelayanan Kinerja Harapan
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1
Tangibel (Bukti Langsung)
Crew dan driver menepati jam yang telah
disepakati
2 Pelaksanaan perjalanan tepat sesuai randown
3 Crew dan driver berpenampilan rapi dan
bersih
4 Crew beresta driver sopan dan ramah dalam
melayani
5 Kantor travel yang nyaman dan bersih
6 Kendaraan yang bersih dan nyaman serta
memiliki fasilitas yang memadai
7
Emphaty (Perhatian)
Crew mampu mengkoordinir saat jam
keberangkatan
8 Crew perhatian terhadap keluhan dari
pelanggan
9 Menawarkan fasilitas yang ada pada
kendaraan
10
Reliability (Keandalan)
Driver mengetahui jalur perjalanan
11 Driver memiliki surat izin mengemudi yang
sesuai dengan kendaraan
12 Driver mampu memenejemen waktu dengan
baik
13 Staff mampu berkomunikasi dengan baik 14 Crew dapat berkomunikasi dengan baik 15
Assurance (Jaminan)
Driver mampu membuat pelanggan merasa
nyaman dalam perjalanan
16 Crew dan driver membawa perjalanan sesuai
tujuan
17 Jaminan kendaraan dalam kondisi prima
18
Responsiveness (Daya tanggap)
Crew beserta driver tanggap saat terjadi
kerusakan mesin
19 Crew dan drivercepat menangani keluhan
pelanggan
20 Crew memahami akan kebutuhan pelanggan
Identifikasi responden Nama:
Umur:…Tahun Jenis kelamin: L/P Pekerjaan:
Tujuan: Kuisioner ini bertujuan untuk mengetahui tingkat harapan pelanggan ketika menggunakan jasa tour and travel travoloky
Petunjuk pengisian: Berilah tanda X pada salah satu kolom yang tersedia Tabel 3.4 Skala Likert Kepentingan
Tingkat Kepentingan STP Sangat Tidak Penting KP Kurang Penting CP Cukup Penting P Penting
SP Sangat Penting
Tabel 3.5 Atribut Kepentingan Pelayanan Traveloky
No Dimensi Atribut Pelayanan Kepentingan
STP KP CP P SP 1
Tangibel (Bukti Langsung)
Crew dan driver menepati jam yang telah
disepakati
2 Pelaksanaan perjalanan tepat sesuai randown
3 Crew dan driver berpenampilan rapi dan bersih 4 Crew beresta driver sopan dan ramah dalam
melayani
5 Kantor travel yang nyaman dan bersih
6 Kendaraan yang bersih dan nyaman serta
memiliki fasilitas yang memadai
7
Emphaty (Perhatian)
Crew mampu mengkoordinir saat jam
keberangkatan
8 Crew perhatian terhadap keluhan dari pelanggan
9 Menawarkan fasilitas yang ada pada kendaraan
10
Reliability (Keandalan)
Driver mengetahui jalur perjalanan
11 Driver memiliki surat izin mengemudi yang
sesuai dengan kendaraan
12 Driver mampu memenejemen waktu dengan baik
13 Staff mampu berkomunikasi dengan baik
14 Crew dapat berkomunikasi dengan baik
15
Assurance (Jaminan)
Driver mampu membuat pelanggan merasa
nyaman dalam perjalanan
16 Crew dan driver membawa perjalanan sesuai
tujuan
17 Jaminan kendaraan dalam kondisi prima
18
Responsiveness (Daya tanggap)
Crew beserta driver tanggap saat terjadi
kerusakan mesin
19 Crew dan drivercepat menangani keluhan
pelanggan
20 Crew memahami akan kebutuhan pelanggan
3.7.4 Penilaian tingkat kualitas layanan (GAP) dengan metode SERVQUAL
Perhitungan rata - rata tingkat ekspektasi dan persepsi tiap atribut layanan.
Rata - rata tiap jenis atribut layanan dari keseluruhan jumlah kuisioner yang telah disebar dan diisi oleh respondeng dihitung untuk memudahkan perhitungan GAP.
Perhitungan rata-rata dilakukan dengan menjumlahkan nilai harapan (Y) dan persepsi (X) dari setiap atribut layanan seluruh responden, kemudian dihitung rata - rata (Y) dan (X)
𝑌̅ = Σ𝑌𝑖
𝑛 𝑋̅ = Σ𝑋𝑖
𝑛 (3)
Keterangan :
𝑌̅ = nilai rata – rata tingkat persepsi 𝑋̅ = nilai rata – rata tingkat ekspektasi 𝑛 = jumlah responden
Perhitungan Servqual (GAP) perhitungan nilai servqual adalah mencari gap antara skor penilaian persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diterima dan skor harapan konsumen. Skor servqual atau gap pelayanan dapat diperoleh dengan perhitungan rumus di bawah ini:
Skor Servqual = Skor kinerja – Skor harapan
Skor Servqual = Skor tingkat kepentingan x (Skor kinerja – Skor Harapan) Skor Servqual = Skor tingkat kepentingan x Skor Harapan
Dari perhitungan tersebut akan dapat diketahui gap dari masing – masing atribut yang diteliti. Gap dari atribut pelayanan yang bernilai nol atau positif berarti menunjukkan kualitas pelayanan tour and travel dapat dikatakan baik. Sebaliknya jika skor gap bernilai negatif maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan tour and travel tidak memuaskan.
3.7.5 Perhitungan HOQ 1. Importance To Customer
Pada tahap ini tetap memperhatikan aspek lingkungan dan keamanan bagi konsumen. Tingkat kepuasan konsumen dihitung dengan merata – rata hasil nilai kuesioner yang telah dilakukan. Importance to customer didapat dari rata – rata nilai yang didapat dari hasil kuesioner.
2. Customer Satisfaction Performance
Pada tahap ini tetap memperhatikan aspek lingkungan dan keamanan bagi konsumen. Customer satisfaction performance digunakan untuk mengetahui nilai kepuasan konsumen terhadap pelayanan rumah sakit selama ini. Customer satisfaction performance didapat dari rata – rata nilai yang didapat dari kuesioner.
3. Expected Satisfaction Performance
Digunakan untuk mengetahui nilai kepuasan konsumen terhadap pelayanan rumah sakit. Nilai ini didapat dari rata – rata nilai yang didapat dari hasil kuesioner.
4. Goal
Nilai goal diperoleh dari membandingkan nilai importance to customer, customer satisfaction performance dengan competitive satisfaction performance.
Penentuan goal dilakukan melalui diskusi dengan tim pengembang.
5. Improvement Ratio
Nilai ini didapat dari perbandingan nilai goal dan customer satisfaction performance.
6. Sales Point
Nilai sales point digunakan untuk mengetahui daya puas suatu atribut yang memenuhi keinginan konsumen.
7. Raw Weight
Nilai raw weight didapat dari perkalian nilai importance to customer, improvement ratio dan sales point.
8. Normalized Raw Weight
Nilai normalized raw weight digunakan untuk mengetahui besarnya kontribusi raw weight untuk tiap atributnya. Normalized raw weight didapat dari pembagian nilai raw weight dan raw weight total.
3.7.5.1 Respon Teknis
Pada tahap ini, pengembang akan memberikan cara dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pengunjung dengan tidak melupakan aspek lingkungan dan keamanan bagi pengunjung dalam lingkungan tour and travel.
3.7.5.2 Matrik Hubungan
Matrik hubungan digunakan untuk mengetahui seberapa kuat hubungan antara respon teknis dengan suara pelanggan.
Tabel 3.6 Simbol Relathionship pada HOQ
Relationships Symbol Value
Strongly 9
Moderate o 3
Weak Δ 1
None 0
3.7.5.3 Teknik Korelasi
Teknik korelasi digunakan untuk mengidentifikasikan hubungan antara respon teknis. Dengan teknik korelasi dapat diketahui apakah hubungan tersebut saling mempengaruhi antar respon teknis untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
1. Integrasi Metode Service Quality (Servqual) dan Model QFD (Quality Function Deployment)
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode Servqual dan QFD untuk mencari startegi terbaik dimana metode Serqual digunakan untuk penentuan atribut – atribut harapan pengunjung dengan mengacu pada customer needs oleh pelanggan sehingga nantinya akan didapatkan atribut – atribut kritis untuk diolah dengan metode QFD menggunakan House Of Quality . Penggunaan integrasi dua metode ini diharapkan mampu memperbaiki kualitas pelayanan tour and travel sehingga dapat memenuhi tingkat kepuasan pelanggan menjadi lebih spesifik dalam mengatasi kebutuhan – kebutuhan pelanggan terhadap kualitas pelayanan tour and travel tersebut.
3.8 Analisa dan Pembahasan
Setelah pengolahan data dilakukan, maka dilakukan analis dan pembahasan pada data yang telah diolah. Pembahasan pada tahap ini lebih pada hasil yang didapat dengan adanya usulan ini. Memberian usulan peningkatan kualitas pelayanan tour and travel yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen.
3.9 Kesimpulan dan Saran
Dalam kesimpulan diberikan saran bagi perusahaan dan peneliti selanjutnya yang ingin focus pada bidang serupa agar terjadi peningkatan penelitian yang berkesinambungan.
