Lampiran 1. Kuesioner Penelitian
KUESIONER
Dalam rangka memenuhi tugas akhir , saya , Evelyn Leopatria sebagai mahasiswa program Manajemen Kepariwisataan Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra Surabaya melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Store Atmosphere, Customer Service dan Product Quality Terhadap Customer Satisfaction di H&M Surabaya” .
Kuesioner ini ditujukan kepada konsumen H&M yang pernah melakukan transaksi di H&M Pakuwon Mall Surabaya dalam kurun waktu 3 bulan terakhir . Penulis memohon kesediaan Anda untuk mengisi kuesioner ini dengan sebenarnya dan sejujurnya . Data atau informasi yang terkumpul hanya akan digunakan untuk keperluan pengolahan data tugas akhir dan tidak akan dipublikasikan .
Penulis mengucapkan terima kasih sebanyak-banyaknya atas bantuan dan partisipasi yang Anda berikan .
Bagian 1: Profil Responden
1. Jenis kelamin : a) Laki-laki b) Perempuan 2. Usia : a) 17-26 tahun c) 27-36 tahun
b) 37-46 tahun d) lebih dari 47 tahun 3. Pekerjaan saat ini :
a) Pelajar/Mahasiswa b) Karyawan/PNS c) Wiraswasta
d) Tenaga Profesional (dokter , guru , konsultan , dsb) e) Ibu rumah tangga
f) Lainnya , __________
4. Jumlah pendapatan per bulan : a) < Rp . 1 , 000 , 000 , -
b) Rp . 1 , 000 , 000 , - s/d Rp . 3 , 000 , 000 , - c) Rp . 3 , 000 , 001 , - s/d Rp . 5 , 000 , 000 , - d) > Rp . 5 , 000 , 000 , -
5. Frekuensi belanja produk H&M dalam 1 tahun : a) 2-4 kali c) 8-10 kali b) 5-7 kali d) > 10 kali
6. Rata-rata jumlah pengeluaran belanja produk H&M dalam satu kali transaksi :
a) < Rp . 250 , 000 , -
b) Rp . 250 , 000 , - s/d Rp . 500 , 000 , - c) Rp . 500 , 001 , - s/d Rp . 750 , 000 , - d) Rp . 750 , 001 , - s/d Rp . 1 , 000 , 000 , - e) > Rp . 1 , 000 , 000 , -
Bagian 2
Berikan tanda centang (V) pada kolom jawaban yang Anda pilih . STS = Sangat Tidak Setuju S = Setuju
TS = Tidak Setuju SS = Sangat Setuju N = Netral
NO PERNYATAAN STS TS N S SS
Store Atmosphere 1 Anda mudah mengenali papan nama toko H&M 2 Anda tertarik dengan tampilan logo nama H&M 3 Anda mudah menemukan pintu masuk toko
H&M
4 Anda merasa pintu masuk toko H&M luas
5 Anda tertarik melihat window display H&M 6 Anda merasa nyaman dengan pilihan warna
interior toko H&M
7 Anda merasa pencahayaan di toko H&M cukup terang
8 Anda merasa aroma di dalam toko H&M menyenangkan
9 Anda merasa cocok dengan genre musik yang diputar di toko H&M
10 Anda merasa volume musik yang diputar di toko H&M sudah tepat
11 Anda merasa nyaman dengan suhu toko H&M 12 Anda merasa kebersihan toko H&M sangat baik 13 Anda merasa leluasa bergerak saat mencari baju
di toko H&M
14 Anda mudah menemukan barang yang dicari di H&M
15 Anda merasa jumlah ruang ganti di H&M sudah sesuai
16 Anda merasa nyaman dengan adanya 2 cermin di setiap bilik ruang ganti H&M
17 Anda dapat dengan mudah membaca signage / papan petunjuk ruang ganti (fitting room) 18 Anda dapat dengan mudah membaca signage /
papan petunjuk kasir (cashier)
19
Anda dapat dengan mudah membaca petunjuk directory tiap lantai di dalam toko H&M (contoh: 1F Woman, 2F Man & Kids)
20 Anda merasa dimudahkan dengan pembagian produk berdasarkan jenis kelamin
21 Anda merasa mudah menemukan produk karena
tidak tumpang tindih
22 Anda tertarik pada dekorasi toko H&M pada ha- ri besar tertentu (contoh: Natal, Idul Fitri, dsb.)
23
Anda merasa dimudahkan dengan pembagian produk aksesoris (contoh: kalung, sepatu, tas, dsb.) dengan produk pakaian
24 Anda merasa nyaman dengan keberadaan bangku untuk mencoba sepatu di H&M 25 Anda merasa nyaman dengan pengaturan rak
display di toko H&M
26 Anda merasa tertarik pada baju yang dipakai oleh manekin
Customer Service
27 Anda disapa oleh staf H&M saat memasuki toko 28 Anda dijawab dengan ramah saat meminta ban-
tuan staf H&M
29 Anda dilayani dengan sopan ketika meminta bantuan staf H&M
30 Anda mudah mengenali staf H&M lewat sera- gam mereka
31 Penampilan staf membuat Anda merasa nyaman (contoh: dandanan tidak terlalu mencolok)
32
Anda merasa terbantu dengan pelayanan staf H&M yang membantu Anda dari awal hingga menemukan solusi yang tepat
33 Staf H&M memberikan kepastian penyelesaian keluhan Anda
34 Staf H&M segera memproses permintaan maupun keluhan Anda
35 Staf dapat menemukan barang yang sesuai dengan permintaan Anda dengan cepat 36 Staf menggunakan bahasa yang mudah
dimengerti
37
Anda terbantu dengan informasi terkait H&M (contoh: program promosi, cicilan, perawatan produk, dsb.)
38
Anda terbantu dengan staf yang dapat memberi- kan rekomendasi baju atau aksesoris yang tepat bagi Anda
Product Quality 39 Produk H&M nyaman untuk dikenakan.
40 Kualitas produk H&M konsisten
41 Produk H&M dapat berfungsi dengan baik.
42 Produk dapat dipakai sesuai dengan momen (contoh: casual, professional, dsb.)
43 Produk H&M tidak ketinggalan jaman.
44 Produk H&M awet
45 Produk H&M mengikuti mode terkini.
Customer Satisfaction
46 H&M mampu memenuhi keinginan Anda.
47 Anda yakin dengan keamanan transaksi di H&M.
48 Anda nyaman dengan metode pembayaran di H&M.
49
Anda rela antri demi mendapatkan produk edisi spesial H&M yang berkolaborasi dengan desain- er ternama (contoh: Versace, Isabel Marant, Alexander Wang, Balmain, Kenzo, Erdem)
50
Anda rela antri diluar jam operasional toko demi mendapatkan diskon dan atau hadiah spesial saat masa promosi (contoh: early bird promo,
midnight sale, grand opening promo, dsb.)
Lampiran 2. Analisa Mean
No Store Atmosphere (X1) Mean Keterangan
Exterior
1 Anda mudah mengenali papan nama toko H&M 4,42 Sangat Setuju 2 Anda tertarik dengan tampilan logo nama H&M 3,96 Setuju 3 Anda mudah menemukan pintu masuk toko
H&M 4,24 Sangat Setuju
4 Anda merasa pintu masuk toko H&M luas 4,05 Setuju 5 Anda tertarik melihat window display H&M 3.94 Setuju
General interior 6 Anda merasa nyaman dengan pilihan warna
interior toko H&M 3,93 Setuju
7 Anda merasa pencahayaan di toko H&M cukup
terang 4,26 Sangat Setuju
8 Anda merasa aroma di dalam toko H&M
menyenangkan 3,61 Setuju
9 Anda merasa cocok dengan genre musik yang
diputar di toko H&M 3,83 Setuju
10 Anda merasa volume musik yang diputar di toko
H&M sudah tepat 3,76 Setuju
11 Anda merasa nyaman dengan suhu toko H&M 3,98 Setuju 12 Anda merasa kebersihan toko H&M sangat baik 4,13 Setuju
Store layout
13 Anda merasa leluasa bergerak saat mencari baju
di toko H&M 3,72 Setuju
14 Anda mudah menemukan barang yang dicari di
H&M 3,51 Setuju
15 Anda merasa jumlah ruang ganti di H&M sudah
sesuai 3,81 Setuju
16 Anda merasa nyaman dengan adanya 2 cermin di
setiap bilik ruang ganti H&M 4.14 Setuju 17 Anda dapat dengan mudah membaca signage /
papan petunjuk ruang ganti (fitting room) 3,77 Setuju 18 Anda dapat dengan mudah membaca signage /
papan petunjuk kasir (cashier) 3,87 Setuju
19
Anda dapat dengan mudah membaca petunjuk directory tiap lantai di dalam toko H&M (contoh:
1F Woman, 2F Man & Kids)
3,96 Setuju
No Store Atmosphere (X1) Mean Keterangan Interior display
20 Anda merasa dimudahkan dengan pembagian
produk berdasarkan jenis kelamin 4,26 Sangat Setuju 21 Anda merasa mudah menemukan produk karena
tidak tumpang tindih 3,86 Setuju
22 Anda tertarik pada dekorasi toko H&M pada hari
besar tertentu (contoh: Natal, Idul Fitri, dsb.) 3,72 Setuju 23
Anda merasa dimudahkan dengan pembagian produk aksesoris (contoh: kalung, sepatu, tas, dsb.) dengan produk pakaian
4.13 Setuju
24 Anda merasa nyaman dengan keberadaan bangku
untuk mencoba sepatu di H&M 3,99 Setuju 25 Anda merasa nyaman dengan pengaturan rak
display di toko H&M 3,87 Setuju
26 Anda merasa tertarik pada baju yang dipakai oleh
manekin 3,86 Setuju
No Customer Service (X2) Mean Keterangan Ramah
27 Anda disapa oleh staf H&M saat memasuki toko 3,45 Setuju 28 Anda dijawab dengan ramah saat meminta
bantuan staf H&M 3,87 Setuju
Sopan
29
Anda dilayani dengan sopan ketika meminta
bantuan staf H&M 3,94 Setuju
Menarik
30
Anda mudah mengenali staf H&M lewat seragam
mereka 3,68 Setuju
31
Penampilan staf membuat Anda merasa nyaman
(contoh: dandanan tidak terlalu mencolok) 3,9 Setuju Bertanggung jawab
32
Anda merasa terbantu dengan pelayanan staf H&M yang membantu Anda dari awal hingga menemukan solusi yang tepat
3,77 Setuju
33
Staf H&M memberikan kepastian penyelesaian
keluhan Anda 3,77 Setuju
Cepat dan Tepat 34 Staf H&M segera memproses permintaan
maupun keluhan Anda 3.83 Setuju
35 Staf dapat menemukan barang yang sesuai
dengan permintaan Anda dengan cepat 3.77 Setuju Komunikasi Baik
36 Staf menggunakan bahasa yang mudah
dimengerti 4.08 Setuju
Pengetahuan dan Kemampuan Baik
37
Anda terbantu dengan informasi terkait H&M (contoh: program promosi, cicilan, perawatan produk, dsb.)
3.85 Setuju
38
Anda terbantu dengan staf yang dapat
memberikan rekomendasi baju atau aksesoris yang tepat bagi Anda
3.66 Setuju
No Product Quality (X3) Mean Keterangan Performance
39 Produk H&M nyaman untuk dikenakan 4,11 Setuju 40 Kualitas produk H&M konsisten 3,94 Setuju
Reliability
41 Produk H&M berfungsi sangat baik 4,06 Setuju 42 Produk dapat dipakai sesuai dengan momen
(contoh: casual, professional, dsb.) 4,12 Setuju Durability
43 Produk H&M tidak ketinggalan zaman 4,18 Setuju
44 Produk H&M awet 3,91 Setuju
Daya Tarik (Estetika)
45 Produk H&M mengikuti mode terkini 4.18 Setuju
No Customer Satisfaction (Y) Mean Keterangan
Fulfillment
46 H&M mampu memenuhi keinginan Anda 3,93 Setuju Pleasure
47 Anda yakin dengan keamanan transaksi di H&M 4,1 Setuju 48
Anda nyaman dengan metode pembayaran di
H&M 4,17 Setuju
Ambivalene
49
Anda rela antri demi mendapatkan produk edisi spesial H&M yang berkolaborasi dengan desainer ternama (contoh: Versace, Isabel Marant, Alexander Wang, Balmain, Kenzo, Erdem)
3,17 Netral
50
Anda rela antri diluar jam operasional toko demi mendapatkan diskon dan atau hadiah spesial saat masa promosi (contoh: early bird promo,
midnight sale, grand opening promo, dsb.)
2,95 Netral
Lampiran 3. Data Responden
No.Email addressJenis KelaminUsiaPekerjaanJumlah pendapatan per bulan :Frekuensi belanja 1 tahun:Pengeluaran dalam 1x belanja: 1titochandrawi@gmail.comLaki-laki17-26 tahunKaryawan / PNSRp. 3,000,001,- s/d Rp. 5,000,000,-2-4 kaliRp. 250,000,- s/d Rp. 500,000,- 2mariastefani95@gmail.comPerempuan17-26 tahunPelajar / mahasiswaRp. 1,000,000,- s/d Rp. 3,000,000,-5-7 kaliRp. 250,000,- s/d Rp. 500,000,- 3michellesuciadi@gmail.comPerempuan17-26 tahunPelajar / mahasiswaRp. 1,000,000,- s/d Rp. 3,000,000,-5-7 kaliRp. 250,000,- s/d Rp. 500,000,- 4super.13jp@gmail.comPerempuan17-26 tahunKaryawan / PNSRp. 1,000,000,- s/d Rp. 3,000,000,-2-4 kali< Rp. 250,000,- 5sugiantoevelyn@gmail.comPerempuan17-26 tahunKaryawan / PNS> Rp. 5,000,000,-2-4 kali< Rp. 250,000,- 6melanie.tanidjaja@gmail.comPerempuan17-26 tahunPelajar / mahasiswaRp. 3,000,001,- s/d Rp. 5,000,000,-5-7 kali< Rp. 250,000,- 7debbyyosintjia22@yahoo.comPerempuan17-26 tahunPelajar / mahasiswa< Rp.1,000,000,-2-4 kaliRp. 250,000,- s/d Rp. 500,000,- 8catherineteja@yahoo.comPerempuan17-26 tahunPelajar / mahasiswaRp. 1,000,000,- s/d Rp. 3,000,000,-2-4 kaliRp. 250,000,- s/d Rp. 500,000,- 9s_eveline@yahoo.comPerempuan17-26 tahunKaryawan / PNSRp. 3,000,001,- s/d Rp. 5,000,000,-2-4 kaliRp. 250,000,- s/d Rp. 500,000,- 10marella_js@ymail.comPerempuan17-26 tahunKaryawan / PNSRp. 3,000,001,- s/d Rp. 5,000,000,-2-4 kaliRp. 250,000,- s/d Rp. 500,000,- 11evelynetj@gmail.comPerempuan17-26 tahunWiraswastaRp. 3,000,001,- s/d Rp. 5,000,000,-2-4 kaliRp. 250,000,- s/d Rp. 500,000,- 12tenz1704@gmail.comPerempuan17-26 tahunFreelancerRp. 1,000,000,- s/d Rp. 3,000,000,-5-7 kaliRp. 250,000,- s/d Rp. 500,000,- 13dea2606@gmail.comPerempuan17-26 tahunPelajar / mahasiswaRp. 1,000,000,- s/d Rp. 3,000,000,-2-4 kaliRp. 250,000,- s/d Rp. 500,000,- 14lionhartono96@gmail.comLaki-laki17-26 tahunPelajar / mahasiswa< Rp.1,000,000,-2-4 kali< Rp. 250,000,- 15stacia1007@gmail.comPerempuan17-26 tahunKaryawan / PNSRp. 3,000,001,- s/d Rp. 5,000,000,-2-4 kaliRp. 250,000,- s/d Rp. 500,000,- 16janice_natalia@yahoo.co.idPerempuan17-26 tahunWiraswastaRp. 3,000,001,- s/d Rp. 5,000,000,-2-4 kaliRp. 250,000,- s/d Rp. 500,000,- 17yonesvalencia@gmail.comPerempuan17-26 tahunKaryawan / PNSRp. 1,000,000,- s/d Rp. 3,000,000,-2-4 kaliRp. 250,000,- s/d Rp. 500,000,- 18martinagoei22@gmail.comPerempuan17-26 tahunKaryawan / PNSRp. 3,000,001,- s/d Rp. 5,000,000,-2-4 kaliRp. 250,000,- s/d Rp. 500,000,- 19m36414056@john.petra.ac.idPerempuan17-26 tahunPelajar / mahasiswaRp. 1,000,000,- s/d Rp. 3,000,000,-2-4 kali< Rp. 250,000,- 20evelin4cesc@gmail.comPerempuan17-26 tahunKaryawan / PNSRp. 3,000,001,- s/d Rp. 5,000,000,-2-4 kali< Rp. 250,000,- 21agnes.catharinaa@gmail.comPerempuan17-26 tahunKaryawan / PNSRp. 3,000,001,- s/d Rp. 5,000,000,-5-7 kaliRp. 250,000,- s/d Rp. 500,000,- 22ellyanadwis@gmail.comPerempuan17-26 tahunKaryawan / PNSRp. 3,000,001,- s/d Rp. 5,000,000,-2-4 kali< Rp. 250,000,- 23lubigmo@gmail.comLaki-laki17-26 tahunPelajar / mahasiswaRp. 1,000,000,- s/d Rp. 3,000,000,-2-4 kaliRp. 250,000,- s/d Rp. 500,000,- 24oliv_pang21@yahoo.comPerempuan17-26 tahunWiraswasta> Rp. 5,000,000,-2-4 kaliRp. 500,001,- s/d Rp. 750,000,- 25elisabethstefaniee@gmail.comPerempuan17-26 tahunPelajar / mahasiswa< Rp.1,000,000,-2-4 kali< Rp. 250,000,- 26gabriella.christina@yahoo.comPerempuan17-26 tahunKaryawan / PNSRp. 3,000,001,- s/d Rp. 5,000,000,-2-4 kali< Rp. 250,000,- 27mbokcin@gmail.comPerempuan17-26 tahunPelajar / mahasiswaRp. 1,000,000,- s/d Rp. 3,000,000,-2-4 kaliRp. 250,000,- s/d Rp. 500,000,- 28yeremia.mws@gmail.comLaki-laki17-26 tahunPelajar / mahasiswa< Rp.1,000,000,-5-7 kaliRp. 500,001,- s/d Rp. 750,000,- 29RedMoonlight.95@gmail.comPerempuan17-26 tahunPelajar / mahasiswaRp. 1,000,000,- s/d Rp. 3,000,000,-2-4 kaliRp. 250,000,- s/d Rp. 500,000,- 30m35413035@john.petra.ac.idPerempuan17-26 tahunPelajar / mahasiswa< Rp.1,000,000,-2-4 kaliRp. 250,000,- s/d Rp. 500,000,-
