PENGARUH KUALITAS LAYANAN JASA PERBANKAN
TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK SUMUT
CABANG PEM BANTU SERIBU DOLOK
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Program Sarjana (S1)
Pada Program Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Disusun Oleh: LIA WINNI PURBA
110907043
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
ABSTRACT
A bank is a financial institution in Indonesia has a Major Role For Indonesian Economy continuity. As prayers one attempt for retain customers / consumer, can should bank determines policies and technology the right fence used to achieve the goals set. Where will affect the accuracy, accuracy, ability and speed hearts bank client service providing customers so that can given the extent to which customers feel services consisting of physical evidence dimensions (tangibles), reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), security ( assurance) and empathy (empathy) the bank party posted given.
Purpose of research husband is to investigate and analyze the influence of the quality of services consists differences physical evidence (tangibles), reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), assurance (assurance) and empathy (empathy) operates simultaneously and partial customer satisfaction hearts use bank services Sumut branch Seribudolok for more know which variable the predominant. Variables That used hearts research physical evidence is husband, reliability, responsiveness, assurance, and attention (x) as a free variable variable or tbk. and satisfaction consumer (y) as the dependent variable variable or bound. population the use namely entire customer of bank Sumut branch Seribudolok. the study sample was taken using husband engineering accidental sampling, sample the lead with slovin formula of 100 respondents. Using analysis technique multiple linear regression techniques.
Results Of Research Husband Is a Physical Evidence (tangibles), reliability (reliability), Responsiveness (responsiveness), Insurance (assurance), empathy (empathy), significant positive effect on customer satisfaction Operate Against the simultaneous and partially in Bank Sumut Branch Seribudolok and variable namely more dominant variable reliability (reability)
ABSTRAK
Perbankan merupakan suatu lembaga keuangan yang ada di Indonesia yang memiliki peranan penting bagi kelangsungan perekonomian Indonesia. Sebagai salah satu usaha untuk mempertahankan nasabah/konsumen, Bank harus dapat menentukan kebijakan maupun teknologi yang paling tepat digunakan untuk mencapai tujuan yang ditetapkan. Dimana hal tersebut akan mempengaruhi ketepatan, keakuratan, kemampuan dan kecepatan bank dalam memberi pelayanan terhadap nasabah sehingga dapat diketahui sejauh mana para nasabah merasakan pelayanan yang terdiri dari dimensi bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),jaminan (assurance) dan empati (empathy) yang diberikan oleh pihak bank.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri atas bukti fisik (tangibles),keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) secara simultan dan parsial terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok dan untuk mengetahui variabel mana yang lebih dominan. Variabel yang dipakai dalam penelitian ini adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian (X) sebagai variabel bebas atau variabel independen. Dan kepuasan konsumen (Y) sebagai variabel terikat atau variabel dependen. populasi yang digunakan yaitu seluruh nasabah Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok. Sampel penelitian ini diambil dengan menggunakan teknik Accidental Sampling, sampel yang diperoleh dengan menggunakan rumus Slovin sebesar 100 responden. Teknik analisis menggunakan teknik regresi linier berganda.
Hasil dari penelitian ini adalah Bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah secara simultan dan parsial di Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok dan variabel yang lebih dominan yaitu variabel keandalan (reability)
Kata Pengantar
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas berkat
dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini. Dalam penyusunan
Skripsi ini penulis mengambil judul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa
Perbankan Terhadap Kepuasan Nasbah pada Bank Sumut Cabang Pembantu
Seribudolok”.
Pada penyusunan Skripsi ini penulis mendapatkan bantuan serta bimbingan
dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan
ucapan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof.Dr. Marlon Sihombing, M.A selaku ketua Jurusan Ilmu
Administrasi Niaga/Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Muhammad Arifin Nasution S.Sos, M.SP selaku Dosen
Pembimbing dan Sekretaris Jurusan Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis,
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Siswaty Saragi S.Sos, M.Sp selaku staff pada jurusan Ilmu
Administrasi Niaga/Bisnis
4. Kedua orang tua, Bapak dan Mama tercinta yang selalu memberikan
semangat dan dukungan
5. Seluruh dosen pengajar Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis yang telah
6. Bapak Pimpinan dan Wakil Pimpinan serta Karyawan Bank Sumut
Cabang Pembantu Seribudolok yang banyak membimbing dan
mengarahkan selama pelaksanaan penelitian
7. Teman-teman yang mendukung, memberikan semangat dalam penyusunan
Skripsi terkhusus bagi Elta, Asih, Octa, Uly, Herman ,Rosa, Rani,Donita
dan Vina.
8. Semua pihak yang telah membantu selesainya Skripsi ini yang tidak dapat
penulis sebutkan satu persatu.
Semoga segala bantuan yang telah diberikan kepada penulis mendapat
balasan yang setimpal dari Tuhan Yang Maha Esa.
Penulis menyadari bahwa Skripsi ini masih banyak kekurangan baik
teknik penyajian materi maupun pembahasan. Demi kesempurnaan Skripsi ini,
saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Semoga
Skripsi ini bermanfaat dan dapat memberikan sumbangan yang berarti bagi
pihak yang membutuhkan.
Medan, 02 Juli 2015
DAFTAR ISI
1.4.Manfaat Penelitian………...……… 10
BAB II KERANGKA TEORI ………...……….. 11
2.1. Kualitas Pelayanan………... 11
2.1.1. Defenisi Kualitas... 11
2.1.2. Defenisi Pelayanan... 13
2.1.3. Kualitas Layanan... 14
2.1.4. Tingkatan Harapan Konsumen terhadap Kualitas Layanan... 16
2.2. Jasa………... 17
2.2.1. Defenisi Jasa ………... 17
2.2.2. Klasifikasi Jasa... 19
2.2.3. Karakteristik Jasa……….. 22
2.3. Kepuasan Pelanggan ……... 23
2.3.3. Harapan dan Kepuasan Pelanggan... 27
2.3.4. Strategi Kepuasan Pelanggan... 27
2.4. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan... 30
2.5. Kerangka Konseptual... 31
BAB III METODE PENELITIAN………. 32
3.6. Defenisi Operasional ... 36
3.7. Teknik Pengumpulan Data ... 39
3.8. Skala Instrumen Penelitian... 41
3.9. Teknik Analisis Data ... 42
3.9.1. Uji Instrumen ... 42
3.9.2. Analisis Regresi Berganda ... 43
3.9.4. Uji Asumsi Klasik Regresi Berganda ... 44
3.9.5. Uji Hipotesis ... 45
BAB IV HASIL PENELITIAN………... 48
4.1.Deskripsi Lokasi Penelitian….……… 48
4.1.1. Gambaran Umum Perusahaan... 48
4.1.3. Struktur Organisasi... 50
4.1.4. Pembagian Tugas... 51
4.2. Penyajian Data... ……….. 55
4.2.1. Deskripsi Responden... 55
4.2.2. Deskripsi Data Variabel Penelitian... 58
4.2.2.1. Deskripsi Data Variabel Kualitas Pelayanan (X)... 58
4.2.2.2. Deskripsi Data Variabel Kepuasan Nasabah (Y)... 68
4.3.Analisis Data... ... 69
4.3.1. Uji Validitas dan Uji Reabilitas... 69
4.3.2. Uji Asumsi Klasik Regresi Berganda... 74
4.3.3. Analisis Regresi Linear Berganda... 77
4.3.4. Koefisien Determinasi... 79
4.3.5. Uji Hipotesis... 79
4.3.6. Pembahasan Hasil Penelitian... 83
BAB V PENUTUP... 88
5.1. Kesimpulan... 88
5.2.Saran... ... 89
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Bank di Seribudolok... ... 4
Tabel 1.2. Penelitian Terdahulu ... 6
Tabel 3.1. Defenisi Operasional Variabel... 38
Tabel 3.2. Penentuan Skor Item... 41
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 55
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 56
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan... 57
Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 58
Tabel 4.5. Distribusi Tangapan Responden Mengenai Bukti Fisik (X1)……. 59
Tabel 4.6. Distribusi Tangapan Responden Mengenai Kehandalan (X2)…… 60
Tabel 4.7. Distribusi Tangapan Responden Mengenai Daya Tanggap (X3).... 62
Tabel 4.8. Distribusi Tangapan Responden Mengenai Jaminan (X4)... 64
Tabel 4.9. Distribusi Tangapan Responden Mengenai Empati (X5)... 66
Tabel 4.10. Distribusi Tangapan Responden Mengenai Kepuasan Nasabah... 68
Tabel 4.11.Uji Validitas dan Reabilitas Variabel Bukti Fisik... 70
Tabel 4.12.Uji Validitas dan Reabilitas Variabel Kehandalan... 70
Tabel 4.14.Uji Validitas dan Reabilitas Variabel Jaminan... 72
Tabel 4.15.Uji Validitas dan Reabilitas Variabel Bukti Empati... 72
Tabel 4.16.Uji Validitas dan Reabilitas Variabel Kepuasan Nasabah... 73
Tabel 4.17.Hasil Uji Multikolinearitas... 75
Tabel 4.18.Hasil Analisis Regresi... 77
Tabel 4.19.Koefisien Determinasi... 79
Tabel 4.20.Hasil Uji F... 80
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan... 24
Gambar 2.2. Kerangka Konseptual... 31
Gambar 4.1. Struktur Organisasi Bank Sumut Cabang Pembantu Saribudolok.. 50
Gambar 4.2. Hasil Uji Normalitas... 74
