Kualitas dan Manajemen Kualitas
Definisi Kualitas
Kualitas adalah ukuran seberapa mampu suatu barang atau jasa memenuhi kebutuhan konsumen sesuai dengan standar terntentu. Standar tersebut mungkin berkaitan dengan waktu, bahan, kinerja, keandalan, atau karakterisrik yang dapat dikuantitaskan.
Dimensi Kualitas
Menurut Prof. David Garvin, penulis buku Managing Quality: The Strategic and Competitive Edge, menyatakan bahwa ada delapan dimensi yang dimiliki kualitas. Delapan dimensi tersebut adalah sebagai berikut.
1. Performance (kinerja)
Karakterisrik dasar dari sebuah produk. 2. Durability (daya tahan)
Lamanya sebuah produk bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk, maka semakin besar pula daya tahan produk.
3. Conformance (kesesuaian)
Kesesuaian kinerja dan mutu produk dengan standar, minimalisasi kecacatan produk. 4. Perceived quality (mutu/kualitas yang diterima)
Mutu/kualitas yang diterima dan dirasakan oleh konsumen. 5. Features (fitur)
Karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk.
6. Aesthetics (estetika)
Probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinnan terjadinya kerusakan, maka produk tersebut dapat diandalkan.
8. Serviceability (kemudahan perbaikan)
Kemudahan servis atau perbaikan produk ketika dibutuhkan.
Pengaruh Kualitas
Kualitas merupakan elemen yang penting dari proses produksi dan operasi. Alasan-alasan yang membuat kualitas menjadi elemen penting antara lain sebagai berikut.
1. Reputasi Perusahaan
Kualitas akan muncul sebagai persepsi tentang produk baru perusahaan, kebiasaan pekerjanya, dan hubungan dengan pemasoknya. Semakin bagus kualitas suatu produk yang diketahui oleh publik sebagai konsumen, semakin baik reputasi perusahaan di mata konsumen.
2. Kehandalan Produk
Perusahaan dalam merancang dan menghasilkan produk tidak boleh sembarangan. Kualitas harus
diperhatikan di mana produk tersebut tidak boleh merugikan konsumen ataupun mengakibatkan kerusakan dan kecelakaan.
3. Keterlibatan Global
Kualitas adalah hal penting yang menarik perhatian konsumen di mana pun konsumen tersebut berada. Produk-produk perusahaan yang akan bersaing di pasar internasional harus memenuhi ekspektasi akan kualitas, desain, dan harganya secara global.
Biaya Kualitas
Biaya kualitas adalah biaya yang ditanggung oleh perusahaan untuk memenuhi dan mencapai kualitas yang ditargetkan dimiliki oleh produk yang mereka hasilkan.
1. Biaya Pencegahan
Biaya yang dibutuhkan untuk mengantisipasi kemungkinan komponen dari produk mengalami kerusakan. 2. Biaya Penaksiran
Biaya yang berhubungan dengan evaluasi produk, proses, komponen, dan jasa yang digunakan untuk menghasilkan produk.
Biaya yang dikeluarkan akibat kegagalan atau kecacatan dalam proses pembuatan produk sebelum produk sampai ke tangan konsumen.
4. Biaya Eksternal
Biaya yang terjadi atau dikeluarkan setelah pengiriman barang atau jasa yang cacat.
Pengendalian Kuliatas
Pengendalian kualitas adalah teknik-teknik pemakaian dan kegiatan-kegiatan untuk mencapai, memperpanjang dan memperbaiki mutu produk atau pelayanan. Tujuan pengendalian kualitas adalah:
1. Pencapaian kebijaksanaan dan target perusahaan secara efisien. 2. Mengembangkan kemampuan tenaga kerja.
3. Memperbaiki kualitas produk yang dihasilkan. 4. Penurunan biaya kualitas secara keseluruhan.
Menurut Dr. Joseph M. Juran, pengendalian kualitas terbagi atas 3 trilogi, yaitu: Quality Planning
Pada tahap ini, produsen harus:
1. Mengidentifikasi kebutuhan konsumen.
2. Merancang produk yang sesuai dengan kebutuhan konsumen. 3. Merancang proses produksi.
Quality Control
Pengendalian kualitas produk pada saat proses produksi. Pada tahap ini, produsen harus:
1. Mengidentifikasi faktor-faktor kritis yang menjadi pengaruh terhadap kualitas hasil produk. 2. Mengembangkan standar terhadap faktor-faktor kritis.
Quality Improvement
Kegiatan ini merupakan kegiatan perbaikan terhadap kondisi aktual bila terjadi penyimpangan terhadap kondisi standar.
Cacat memiliki pengertian kekurangan yang menyebabkan nilai atau mutunya kurang baik atau kurang sempurna. Produk cacat berarti barang atau jasa yang dibuat dalam proses produksi memiliki kekurangan yang menyebabkan nilai atau mutunya kurang baik atau kurang sempurna. Produk cacat adalah produk yang tidak memenuhi standar mutu yang telah ditentukan. Akan tetapi, dengan mengeluarkan biaya pengerjaan kembali untuk memperbaikinya, produk tersebut secara ekonomis dapat disempurnakan lagi menjadi produk yang lebih baik.
Produk cacat, dengan kata lain, adalah produk yang tidak memenuhi ekspektasi, target, tujuan produk yang telah distandarisasi oleh perusahaan untuk dapat dikatakan baik dan berarti produk tersebut tidak sesuai dengan kualitas standar yang ditetapkan. Kesesuaian dengan kualitas mengasumsikan bahwa terdapat suatu cakupan nilai yang diterima untuk setiap spesifikasi atau karakteristik kualitas.
Standar Kualitas Internasional 1. ISO 9000
ISO 9000 adalah kumpulan standar untuk sistem manajemen mutu. ISO 9000 pertama kali dikeluarkan pada tahun 1987 oleh ISO 176. ISO/TC 176 menetapkan siklus peninjauanulang setiap lima tahun guna menjamin bahwa standar-standar ISO 9000 akan relevan untuk organisasi.
Untuk memiliki sertifikat ISO 9000, suatu organisasi harus melalui proses selama 9 hingga 18 bulan yang mencakup dokumentasi prosedur kualitas, penilaian lapangan, dan serangkaian audit yang terus berjalan terhadap produk atau jasa yang dihasilkannya.
Manajemen mutu ISO 9000 memiliki prinsi-prinsip yaitu sebagai berikut. Prinsip 1: Fokus Pada Pelanggan
Organisasi tergantung pada pelanggan mereka. Karena itu, manajemne organisasi harus memahami kebutuhan pelanggan sekarang dan kebutuhan pelanggan yang akan datang. Manajemen organisasi juga harus memenuhi kebutuhan pelanggan dan giat berusaha melebihi harapan pelanggan.
Prinsip 2: Kemepimpinan
Pimpinan puncak organisasi menetapkan kesatuan tujuan dan arah dari organisasi. Mereka harus menciptakan dan memelihara lingkungan internal agar orang-orang dapat menjadi terlibat secara penuh dalam mencapai tujuan-tujuan organisasi.
Prinsip 3: Pelibatan Orang
Orang apda semua tingkat merupakan faktor yang sangat penting dari suatu organisasi dan keterlibatan mereka secara penuh akan memungkinkan kemampuan mereka digunakan untuk menfaat organisasi.
Prinsip 4: Pendekatan Proses
Prinsip 5: Pendekatan Sistem Pada Manajemen
Pengidentifikasian, pemahaman, dan pengelolaan dari proses-proses yang saling berkaitan sebagai suatu sistem akan memberikan kontribusi pada efektivitas dan efisiensi organisasi dalam mencapai tujuan-tujuannya.
Prinsip 6: Perbaikan yang Berkesinambungan
Perbaikan yang berkesinambungan dari kinerja organisasi secara keseluruhan harus menjadi tujuan tetap dari organisasi. Perbaikan berkesinambungan didefinisikan sebagai suatu proses yang berfokus pada upaya terus menerus meningkatkan efektivitas atau efisiensi organisasi untuk memenuhi kebijakan dan tujuan dari organisasi itu. Perbaikan berkesinambung membutuhkan langkah-langkah konsolidasi yang progresif, merespon perkembangan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan sehingga akan menjamin suatu evolusi dinamis dari sistem manajemen mutu.
Prinsip 7: Pendekatan Fakta pada Pengambilan Keputusan
Keputusan yang efektif adalah yang berdasarkan pada analisis data dan informasi untuk menghilangkan akar penyebab masalah sehingga masalah-masalah mutu dapat terselesaikan secara efektif dan efisien. Keputusan manajemen organisasi sebaiknya ditujukan untuk meningkatkan kinerja organisasi dan efektivitas implementasi sistem manajemen mutu.
Prinsip 8: Hubungan yang Saling Menguntungkan dengan Pemasok
Suatu organisasi dan pemasoknya adalah saling tergantung dan suatu hubungan yang saling menguntungkan akan meningkatkan kemampuan bersama dalam menciptakan nilai tambah.
Pada tahun 2000, ISO memperbarui standarnya menjadi lebih seperti manajemen kualitas yang lebih terperinci dan disebut ISO 9000:2000.
2. ISO 14000
Proses internasionalisasi kualitas terbukti dengan dikembangkannya ISO 14000. ISO 14000 merupakan standar manajemen lingkungan yang mengandung lima elemen pokok: manajemen lingkungan, audit, evaluasi kinerja, pelabelan, dan penilaian siklus hidup.
Agar suatu oganisasi dianugerahi ISO 14000, mereka harus diaudit secara eksternal oleh badan audit yang telah terakreditasi. Badan sertifikasi harus diakreditasi oleh ANSI-ASQ, Badan Akreditasi Nasional di Amerika Serikat, atau Badan Akreditasi Nasional di Irlandia.
ISO 14000 memiliki prinsip-prinsip pokok yaitu sebagai berikut. Prinsip 1
Organisasi harus menetapkan kebijakan dan memastikan memiliki komitmen terhadap SML. Prinsip 2
Prinsip 3
Agar terlaksana dengan efektif, organisasi harus mengebangkan kemampuan dan mekanisme pendukung yang diperlukan untuk menaati kebijakan lingkungan, tujuan, dan sasaran manajemen.
Prinsip 4
Organisasi harus memeriksa, memantau, dan mengorelasi kinerja lingkungan. Prinsip 5
Organisasi harus mengkaji ulang dan terus menerus memperbaiki standar manajemen lingkungan dengan maksud untuk menyempurnakan kinerja lingkungan yang telah dicapai.
Manajemen Kualitas Total (Total Quality Management)
Manajemen kualitas total adalah strategi manajemen yang ditujukan untuk menanamkan kesadaran kualitas pada semua proses dalam organisasi. Sesuai dengan definisi dari ISO (International Organization for Standarization), manajemen kualitas total adalah pendekatan manajemen untuk suatu organisasi yang terpusat pada kualitas, berdasarkan partisipasi semua anggotanya dan bertujuan untuk kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan serta memberi keuntungan untuk semua anggota dalam organisasi serta masyarakat.
Berdasarkan pengertian tersebut, ada tiga kunci utama dalam pelaksanaan manajemen kualitas total, yaitu: 1. Continous improvement (perbaikan terus menerus)
2. Keterlibatan seluruh anggota dalam organisasi
3. Kepuasan pelanggan (usaha untuk memenuhi atau bahkan melebihi ekspektasi dari pelanggan. Manajemen kualitas total sangat bermanfaat, baik bagi pelanggan, organisasi, maupun staf organisasi.
Manfaat Manajemen Kualitas Total bagi Pelanggan
1. Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk atau pelayanan. 2. Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik atau pelanggan lebih diperhatikan. 3. Kepuasan pelanggan terjamin.
Manfaat Manajemen Kualitas Total bagi Organisasi 1. Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan. 2. Produktivitas meningkat.
4. Produk cacat berkurang.
5. Permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat.
Manfaat Manajemen Kualitas Total bagi Staf Organisasi 1. Pemberdayaan.
2. Lebih terlatih dan berkemampuan. 3. Lebih dihargai dan diakui.
Tujuh konsep progam manajemen kualitas total yang efektif yaitu perbaikan berkesinambungan, Six Sigma, pemberdayaan pekerja,benchmarking, just-in-time (JIT), konsep Taguchi, dan pengetahuan perangkat manajemen kualitas total.
Perbaikan Berkesinambungan
Manajemen kualitas total membutuhkan perbaikan berkesinambungan yang tidak pernah berhenti yang mencakup orang, peralatan, pemasok, bahan, dan prosedur. Tujuan akhirnya adalah kesempurnaan yang tidak akan pernah dapat diraih, tetapi bisa selalu diupayakan.
Six Sigma
Six sigma adalah program untuk menghemat waktu, meningkatkan kualitas, dan menurunan biaya. Six sigma juga merupakan sebuah sistem yang menyeluruh yaitu suatu strategi karena berfokus pada kepuasan pelanggan total, disiplin karena mengikuti six sigma improvement model formal, dan sekumpulan
perangkat (lembar perangkat, diagram sebab-akibat, diagram pareto, diagram alir, histogram,
dan statistical process control (SPC)) untuk memperoleh dan mempertahankan kesuksesan dalam bisnis. Pemberdayaan Pekerja
Pemerdayaan pekerja berarti melibatkan pekerja pada setiap langkah proses produksi. Secara konsisten, literatur bisnis menyatakan 85% permasalahan kualitas terletak pada bahan dan proses, bukan pada kinerja pekerja. Oleh karena itu, tugas yang diperlukan adalah merancang peralatan dan proses yang dapat memproduksi kualitas yang diinginkan.
Benchmarking
Benchmarking merupakan pemilihan standar kinerja yang mempresentasikan kinerja terbaik dari suatu proses atau aktivitas.Benchmarking meliputi pemilihan standar produk, jasa, biaya, atau kebiasaan yang mewakili suatu kinerja terbaik dari proses atau aktivitas serupa dengan proses atau aktivitas.
Just-in-Time (JIT)
Konsep JIT diadakan untuk perbaikan berkesinambungan dan penyelesaian masalah. Dalam konsep JIT, barang diproduksi dan diantarkan saat mereka dibutuhkan atau saat ada permintaan.
Genichi Taguchi memberikan tiga konsep yang bertujuan memperbaiki kualitas produk dan proses, yaitu ketangguhan kualitas, fungsi kerugian kualitas, dan kualitas berorientasi sasaran.
Perangkat Manajemen Kualitas Total
Perangkat manajemen kualitas total antara lain adalah lembar periksa, diagram sebab-akibat, diagram pareto, diagram alir, histogram, danstatistical process control (SPC)
Sumber dan Referensi
1. Sjifa Aulia (2012). Manajemen Kualitas. http://ampundeh.wordpress.com/2012/09/23/manajemen-kualitas-quality-management/, 21 Maret 2013.
2. Wikipedia (2012). Manajemen Kualitas Total. http://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_kualitas_total, 21 Maret 2013.
3. Library & Knowledge Center Bina Nusantara. http://library.binus.ac.id/eColls/eThesis/Bab2/2012-1-00517-mnti%20bab%202.pdf, 21 Maret 2013.
