PERANAN GUEST RELATIONS OFFICER HOTEL JW MARRIOTT MEDAN SEBAGAI PENGHUBUNG PIHAK MANAJEMEN DENGAN KONSUMEN
KERTAS KARYA
OLEH:
GRACE EUNIKE SIBUEA 122204007
BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA
FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ABSTRAK
Kertas Karya ini berjudul
“
Peranan Guest Relations Officer Hotel JW Marriott Medan Sebagai Penghubung Pihak Manajemen Dengan Konsumen” ini membicarakan tentang pentingnya peran Guest Relations Officer di dalam sebuah hotel. Rumusan masalah dalam kertas karya ini adalah untuk menemukan eksistensi Guest Relations Officer di Hotel JW Marriott Medan, untuk menemukan tugas dan tanggug jawab Guest Relations Officer di Hotel JW Marriott Medan, dan untuk menemukan hubungan Guest Relations Officer dengan departemen lain di Hotel JW Marriott Medan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif dan disusun serta diuraikan secara deskriptif. Hasil dari penelitian yang telah dilakukan adalah Eksistensi Guest Relations Officer merupakan outlet penting dari Front Office Department sebagai penghubung antara tamu hotel dengan Hotel JW Marriott Medan. Tugas dan tanggungjawab Guest Relations Officer sangat dituntut untuk sempurna dalam melakukan kegiatan operasional dengan baik. Hubungan kerja sama antara Guest Relations Officer dengan departemen lain sangatlah penting, terutama dalam hal penyampaian informasi yang jelas sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan Hotel JW Marriott Medan.KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur penulis ucapkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan anugerah-Nya penulis dapat menyusun dan menyelesaikan kertas karya ini. Ada pun judul kertas karya ini adalah Peranan Guest Relations Officer Hotel JW Marriott Medan Sebagai Penghubung Pihak Manajemen Dengan Konsumen. Kertas karya ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan Program Studi D-III Pariwisata Bidang Keahlian Perhotelan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara untuk memperoleh gelar Amd. Par.
Dalam penyusunan kertas karya ini, penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan, baik dari segi isi maupun penyajian. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran yang membangun demi kesempurnaan kertas karya ini.
Kertas Karya ini penulis persembahkan untuk kedua Orang Tua tercinta, yaitu Papi Franky Sibuea, S. Th dan Mami Lamtiar Merlanti Sitinjak, S. Th yang telah memberikan cinta, kasih sayang, nasihat, doa, dan dukungan sehingga penulis dapat menyelesaikan Kertas Karya ini.
Penulis juga mengucapkan terimakasih kepada semua pihak, yaitu:
2. Ibu Arwina Sufika, S.E M.Si, selaku Ketua Program Studi D-III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Nur Cahaya Bangun, M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan arahan yang sangat baik kepada penulis untuk menyelesaikan kertas karya ini.
4. Bapak Drs. Ridwan Azhar, M.Hum, selaku dosen pembaca yang telah mengarahkan penulis dengan baik dalam menyelesaikan kertas karya ini. 5. Kembaran tercinta, Epafroditus Sibuea dan adik tersayang, David Kevin
Sibuea yang telah memberikan dukungan dan motivasi yang bagus selama ini. 6. Bapak Muadi Suratmo, S.E yang menjadi Bapak asuh bagi penulis selama
berada di kampus dan yang terus memberikan nasihat yang baik.
7. Bapak dosen pengajar praktikum, yaitu Bapak Drs. Naimuddin Deli Putra, Bapak Hasrun Tanjung S.E, dan Bapak Rizky Hadi Nasution S.E, yang telah memberikan ilmu terapan yang sangat berguna bagi penulis selama berada di kampus.
8. Teman-teman terbaik di kampus, Sri Mutiara Panjaitan, Purnama Hati Nasution, Ayomi Giovanny Tambunan, dan Rindy Anticha yang terus memberikan semangat selama berada di kampus.
9. Jemaat Gereja Penyebaran Injil Alfa Omega Lubukpakam dan Tim Doa Victory Kaum Wanita yang selalu mendoakan yang terbaik bagi penulis. 10.Seluruh associates Hotel JW Marriott Medan yang selalu memberikan
11.Sahabat-sahabat penulis dari kecil, yaitu Dewi Sartika, Joshua Parlindungan Silaban, Siti Fatimah Sikumbang, dan Juliani Safitri Tanjung yang selalu ada dalam keadaan suka maupun duka.
Akhir kata penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu penulis sampai kepada tahap penyelesaian kertas karya ini. Demi kesempurnaan kertas karya ini, penulis mengharapkan kritik dan saran dari para pembaca. Semoga kertas karya ini dapat bermanfaat dan menambah pengetahuan bagi yang membacanya.
Medan, Agustus 2015
Penulis
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Deluxe Room (Double) 31
Gambar 3.2 Junior Suite Room (King Size) 31
Gambar 3.3 Marriott Café 32
Gambar 3.4 Jade Chinese Restaurant 33
Gambar 3.5 Executive Lounge 34
Gambar 3.6 Lobby Louge 35
Gambar 3.7 Marriott Gourmet 35
Gambar 3.8 Prime Bar 36
Gambar 3.9 Prime Steak House 37
Gambar 3.10 Swimming Pool 37
Gambar 3.11 Quan Spa 38
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR GAMBAR ... iii
DAFTAR ISI ... iv
BAB I. PENDAHULUAN 1.1Alasan Pemilihan Judul ... 1
1.2Batasan Masalah ... 3
1.3Rumusan Masalah ... 4
1.4Tujuan Penelitian ... 4
1.5Manfaat Penelitian ... 5
1.6Metode Penelitian ... 5
1.7Sistematika Penulisan ... 6
BAB II. URAIAN TEORITIS 2.1Defenisi Hotel ... 8
2.2Peranan dan Fungsi Kantor Depan Hotel ... 9
2.3Pengertian Guest Relations Officer ... 14
2.5Tujuan Relasi Antara Perusahaan dengan Tamu Hotel ... 17
2.6Kualifikasi Menjadi Seorang Guest Relations Officer ... 22
BAB III. GAMBARAN UMUM HOTEL JW MARRIOTT MEDAN 3.1Sejarah Hotel JW Marriott Medan ... 24
3.2Klasifikasi Hotel JW Marriott Medan ... 26
3.3Fasilitas yang Dimiliki Hotel JW Marriott Medan ... 30
3.4Other Facilities Hotel JW Marriott Medan ... 40
BAB IV. PERANAN GUEST RELATIONS OFFICER HOTEL JW MARRIOTT MEDAN SEBAGAI PENGHUBUNG PIHAK MANAJEMEN DENGAN KONSUMEN 4.1Eksistensi Guest Relations Officer Hotel JW Marriott Medan . 41 4.2Tugas dan Tanggungjawab Guest Relations Officer di Hotel JW Marriott Medan ... 44
4.3 Hubungan Kerja Sama Guest Relations Officer dengan ... 54
Departemen Lain BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ... 56
5.2 Saran ... 56
DAFTAR PUSTAKA
ABSTRAK
Kertas Karya ini berjudul
“
Peranan Guest Relations Officer Hotel JW Marriott Medan Sebagai Penghubung Pihak Manajemen Dengan Konsumen” ini membicarakan tentang pentingnya peran Guest Relations Officer di dalam sebuah hotel. Rumusan masalah dalam kertas karya ini adalah untuk menemukan eksistensi Guest Relations Officer di Hotel JW Marriott Medan, untuk menemukan tugas dan tanggug jawab Guest Relations Officer di Hotel JW Marriott Medan, dan untuk menemukan hubungan Guest Relations Officer dengan departemen lain di Hotel JW Marriott Medan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif dan disusun serta diuraikan secara deskriptif. Hasil dari penelitian yang telah dilakukan adalah Eksistensi Guest Relations Officer merupakan outlet penting dari Front Office Department sebagai penghubung antara tamu hotel dengan Hotel JW Marriott Medan. Tugas dan tanggungjawab Guest Relations Officer sangat dituntut untuk sempurna dalam melakukan kegiatan operasional dengan baik. Hubungan kerja sama antara Guest Relations Officer dengan departemen lain sangatlah penting, terutama dalam hal penyampaian informasi yang jelas sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan Hotel JW Marriott Medan.BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Alasan Pemilihan Judul
Era globalisasi, industri pariwisata berkembang sangat cepat. Industri pariwisata kini memegang peran yang cukup penting dalam pembangunan ekonomi, misalnya membuka lapangan pekerjaan dan meningkatkan devisa negara yang akan dapat mensejahterahkan rakyat. Industri pariwisata juga dianggap sebagai salah satu cara untuk mempromosikan suatu negara kepada negara lainnya.
Perkembangan pariwisata saat ini, baik nasional maupun internasional, banyak perusahaan asing berinvestasi atau menanamkan modalnya di bidang jasa dan pelayanan. Hal ini dapat kita lihat dari semakin banyaknya bangunan hotel yang baru berdiri, baik berskala nasional maupun internasional. Demikian juga halnya dengan peningkatan jumlah wisatawan yang berkunjung dengan berbagai maksud dan tujuan, serta didukung oleh manajemen yang baik dari pengelola hotel.
Industri perhotelan merupakan bagian dari perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Hotel biasanya terdiri dari beberapa departemen dan salah satunya adalah Departemen Kantor Depan (Front Office Department).
Departemen ini memegang peranan penting dalam operasional hotel. Departemen Kantor Depan merupakan jantung dari suatu hotel, dikarenakan tugas utama Kantor Depan Hotel adalah sebagai salah satu sub-ordinat Room Division. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa Kantor Depan Hotel bertujuan untuk menjual kamar sebanyak-banyaknya sesuai kapasitas yang dimiliki hotel dengan tarif kamar yang telah ditetapkan. Departemen Kantor Depan juga membawahi beberapa divisi, salah satu diantaranya adalah divisi Guest Relations Officer.
Guest Relations Officer merupakan salah satu divisi dari hotel yang bertugas menjaga hubungan tamu dan pihak hotel supaya berjalan dengan baik, diantaranya adalah mengantisipasi keluhan-keluhan dari tamu, menampung dan mencarikan jalan keluar sehingga tamu merasa diperhatikan, merasa puas dan selalu akan datang kembali (Sugiarto:2000).
Guest Relations Officer atau yang disingkat dengan GRO di Hotel JW Marriott Medan mempunyai peranan penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan untuk memberikan kesan terbaik bagi para tamu yang sedang menginap di hotel. Bagian ini berada di garis depan layanan pelanggan. Guest Relations Officer adalah salah satu pihak hotel yang pertama sekali menyambut tamu ketika tamu tiba di hotel. Dengan demikian Guest Relations Officer merupakan section yang sering berhubungan dengan tamu hotel yang menjadi jembatan antara pihak hotel dengan tamu, yang bertugas melayani semua kebutuhan tamu dari mulai tiba di hotel sampai tamu meninggalkan hotel.
Sesuai dengan apa yang telah penulis uraikan di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian di Hotel JW Marriott Medan dengan judul “Peranan Guest Relations Officer Hotel JW Marriott Medan Sebagai Penghubung Pihak Maajemen Dengan Konsumen”.
1.2 Batasan Masalah
Dikarenakan keterbatasan penulis, maka penulis merasa perlu untuk membuat batasan masalah sehingga penulisan kertas karya ini akan lebih terarah dan mudah untuk dipahami.
menjabarkan hal-hal penting lainnya yang berhubungan dengan bagian Guest Relations Officer sebagai bagian dari Kantor Depan Hotel JW Marriott Medan.
1.3 Rumusan Masalah
Rumusan masalah di dalam kertas karya ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana eksistensi Guest Relations Officer di Hotel JW Marriott Medan? 2. Bagaimana tugas dan tanggung jawab Guest Relations Officer di Hotel JW
Marriott Medan?
3. Bagaimana hubungan Guest Relations Officer dengan departemen lainnya di Hotel JW Marriott Medan?
1.4Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mendeskripsikan eksistensi Guest Relations Officer di Hotel JW Marriott Medan.
2. Untuk mendeskripsikan tugas dan tanggungjawab Guest Relations Officer di Hotel JW Marriot Medan.
1.5Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini terdiri dari manfaat teoritis dan manfaat praktis.
1.5.1 Manfaat Teoritis
1. Menjadi referensi dalam bagi penelitian selanjutnya yang berhubungan dengan Guest Relations Officer.
2. Sebagai sumber pengetahuan mengenai peran dan kinerja Guest Relations Officer.
1.5.2 Manfaat Praktis
1. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan sumber informasi bagi orang yang ingin bekerja sebagai Guest Relations Officer di sebuah hotel, sehingga dapat mempersiapkan diri secara lebih baik mengingat pentingnya peranan Guest Relations Officer bagi keberhasilan hotel.
1.6Metode Penelitian
Penelitian ini adalah penelitian kualitatif dan disusun serta diuraikan secara deskriptif.
1.6.1 Teknik Pengumpulan Data
Marriott Medan, maka dalam penelitian ini, penulis menggunakan teknik pengumpulan data melalui studi kepustakaan dan studi lapangan.
1. Studi kepustakaan
Untuk mencari buku-buku dan tulisan-tulisan yang mendukung penelitian ini, penulis menggunakan beberapa literatur atau sumber bacaan yang relevan dengan topik kertas karya ini sehingga data yang diperoleh dapat dilengkapi melalui sumber kepustakaan tersebut.
2. Studi lapangan
Studi lapangan adalah teknik mengumpulkan data secara langsung ke lapangan untuk memperoleh informasi terkait topik penelitian. Dalam hal ini, penulis melaksanakan Praktek Kerja Lapangan di Hotel JW Marriott Medan pada divisi Guest Relations Officer selama 4 bulan. Keterlibatan penulis pada divisi Guest Relations Officer JW Marriott ini merupakan metode pengamatan yang sangat memudahkan penulis untuk memperoleh data secara lebih akurat sehingga dapat mendeskripsikannya di dalam kertas karya ini.
1.7Sistematika Penulisan
Kertas karya ini terdiri dari 5 Bab, diantaranya sebagai berikut: Bab I : Pendahuluan
Bab II : Uraian Teoritis
Bab ini menjelaskan uraian tentang defenisi hotel, peranan dan fungsi kantor depan hotel, pengertian guest relations officer, ruang lingkup kegiatan guest relations officer, tujuan relasi antara perusahaan dengan tamu hotel, dan kualifikasi menjadi seorang guest relations officer.
Bab III : Tinjauan Umum Perusahaan
Bab ini menguraikan tentang Hotel JW Marriott Medan, mencakup sejarah Hotel JW Marriott Medan, klasifikasi Hotel JW Marriott Medan, fasilitas yang dimiliki Hotel JW Marriott Medan, dan other facilities Hotel JW Marriott Medan. Bab IV : Pembahasan
Bab ini mendeskripsikan eksistensi guest relations officer, tugas dan tanggung jawab guest rrelations officer, dan hubungan guest relations officer dengan departemen lainnya di Hotel JW Marriott Medan.
Bab V : Kesimpulan dan Saran
BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1 Defenisi Hotel
Defenisi hotel yang dikutip dalam Surat Keputusan Menparpostel, yaitu SK: KM 34/HK 103/MPPT-87 yaitu: “Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan dan minum, serta jasa lainnya bagi umum, yang dikelola secara komersial serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam surat keputusan”. Untuk mendukung kelancaran operasional sehari-hari, hotel memiliki beberapa bagian yang salah satunya adalah Front Office yang terdiri dari beberapa divisi, diantaranya adalah Reception, Reservation, Front Office Cashier, Concierge, Telephone Operator, dan Guest Relations Officer.
2.2 Peranan dan Fungsi Kantor Depan Hotel
Hampir semua kegiatan yang ada di Kantor Depan Hotel berhubungan dengan tamu, baik secara langsung maupun tidak langsung. Karena itu Kantor Depan Hotel memiliki peranan penting dalam operasional sebuah hotel. Seperti dikatakan Vallen (1985:24), Front Office adalah jantung, dan pusat dari segala macam kegiatan para tamu.
2.2.1 Peranan Kantor Depan Hotel
Berikut adalah delapan peranan penting Kantor Depan Hotel dalam operasional sebuah hotel:
1. Merupakan wakil dari manajemen (Management representative)
Dalam keadaan tertentu, Kantor Depan Hotel dapat berperan sebagai wakil dari manajemen untuk menghadapi/menyelesaikan masalah tertentu yang biasanya hanya bisa diselesaikan oleh pihak manajemen. Hal ini misalnya sering terjadi ketika masalah terjadi di luar jam kantor, ketika manajemen tidak sempat menyelesaikannya, terutama di malam hari. Atau tiba-tiba tamu yang sangat penting (para pejabat tinggi) tiba-tiba datang ke hotel untuk keperluan santai atau pribadi, seperti bermain tenis dengan sejawat.
2. Orang-orang yang mampu menjual (Sales person)
produk hotel berupa kamar, melainkan juga fasilitas-fasilitas lain yang disediakan oleh pihak hotel.
3. Pemberi informasi (Information giver)
Seluruh petugas Kantor Depan Hotel diharapkan mampu memberikan keterangan yang jelas dan benar tentang fasilitas dan produk hotel. Selain itu, petugas Kantor Depan Hotel juga harus mengetahui kejadian-kejadian yang sedang berlangsung di hotel dan ataupun peristiwa-peristiwa penting di luar hotel yang berhubungan dengan kebutuhan tamu, baik untuk kebutuhan bisnis ataupun rekreasi (relax).
4. Penyimpan data (Record keeper)
Departemen Kantor Depan Hotel merupakan sumber dan pusat penyimpanan data dalam kegiatan sehari-hari di hotel. Semua data dan laporan akan di ‘recap’ dari bagian lain lalu di ‘record’ oleh Kantor Depan Hotel dalam bentuk laporan-laporan dan data statistik. Kantor Depan Hotel juga menyimpan data riwayat tamu.
5. Dapat melakukan tindakan secara diplomatis (Diplomatic agent)
6. Pemecah masalah (Problem solver)
Sebagai the hub of activities, Kantor Depan Hotel merupakan tempat untuk menyelesaikan masalah tamu, terutama keluhan-keluhan tamu. Merupakan hal yang wajar, bila karyawan Kantor Depan Hotel menerima keluhan yang bukan masalah dari departemen ini, melainkan masalah dari departemen lain.
7. Sebagai wakil dari hubungan masyarakat (Public relations agent)
Karyawan Kantor Depan Hotel juga harus dapat berperan secara aktif sebagai orang yang berhubungan dengan masyarakat, terutama masyarakat pengunjung yang datang ke hotel. Disana para petugas diharapkan dapat berperan sebagai internal public relations yang dapat memberikan citra baik terhadap tamu hotel maupun para pengunjung.
8. Sebagai Koordinator kegiatan pelayanan (Service Coordinator)
Kantor Depan Hotel juga berperan sebagai tempat koordinasi pelayanan. Informasi dan kegiatan departemen lain dikomunikasikan melalui Kantor Depan. Yang paling jelas adalah pada saat ada tamu rombongan dan adanya kegiatan konvensi, atau kegiatan lain yang melibatkan tamu dan pengunjung hotel.
2.2.2 Fungsi Kantor Depan Hotel
Adapun fungsi Kantor Depan pada sebuah hotel adalah sebagai berikut: 1. Menjual kamar
1) Menerima pesanan kamar. 2) Menangani tamu tanpa pemesanan kamar (walk-in guest). 3)Melaksanakan room registration. 4) Menentukan kamar.
2. Memberikan informasi tentang layanan di dalam dan di luar hotel
Mengingat lokasinya yang sangat strategis, Kantor Depan Hotel juga berfungsi sebagai pusat informasi bagi para tamu. Informasi yang diberikan meliputi: 1) Produk dan layanan di dalam hotel. 2) Fasilitas umum (public service) dan segala sesuatu yang berkaitan dengan objek dan atraksi wisata.
3. Mengkoordinasi pelayanan tamu
Fungsi Kantor Depan Hotel dalam mengkoordinasi layanan tamu melibatkan semua unsur organisasi hotel, baik departemen, divisi, maupun subdivisi. Komunikasi yang baik melalui berbagai macam media dapat mempermudah alur koordinasi. Fungsi Kantor Depan Hotel dalam mengkoordinasi layanan hotel antara lain:
1) Berkomunikasi dengan bagian-bagian hotel. 2) Menangani berbagai masalah dan keluhan tamu.
4. Menyusun laporan status kamar
Status kamar adalah informasi yang sangat penting bagi Kantor Depan Hotel. Tanpa mengetahui status kamar-kamar yang ada di hotel, petugas akan mengalami kesulitan dalam menjualnya. Oleh karena itu, status kamar harus selalu diperbaharui setiap saat, baik secara manual maupun komputer. Departemen yang terkait erat dengan aktivitas ini adalah housekeeping. Status kamar yang perlu disusun dan dilaporkan antara lain:
5. Menyelenggarakan pembayaran tamu
Kantor Depan Hotel juga berfungsi sebagai penyelenggara keuangan hotel secara teknis, khususnya yang berkaitan langsung dengan tamu, seperti pembayaran rekening tamu, baik secara tunai maupun kredit, dan juga deposit kamar. Sedangkan urusan keuangan hotel secara menyeluruh ditangani oleh departemen akuntansi.
Kegiatan penyelenggaraan keuangan di Kantor Depan antara lain: 1) Membuka rekening tamu. 2) Mencatat transaksi pada rekening tamu.
3) Membatasi jumlah kredit. 4) Menyusun dan mencatat berbagai transaksi tamu. 5) Mempersiapkan pembayaran tamu. 6) Menyusun rekening tamu.
7) Melaksanakan prosedur check out. 6. Menyusun riwayat kunjungan tamu
Bagi hotel, kunjungan tamu adalah nafas kehidupan. Riwayat tamu yang pernah datang dan menginap akan dicatat dan diarsip dengan baik agarbilamana tamu itu suatu saat kembali lagi, hotel telah memiliki data-data penting tentang dirinya, seperti kamar yang diinginkannya, kesukaannya, dan hal-hal lain yang dapat dipersiapkan untuk memberikan layanan pribadi (personalized service). Selain itu riwayat kunjungan tamu juga dapat dimanfaatkan sebagai bahan pembuatan statistik hotel.
7. Menangani layanan komunikasi melalui telepon
telepon, faksimili, jaringan internet, dan lain-lain. Kegiatan komunikasi di kantor depan meliputi:
1) Penanganan semua pembicaraan telepon. 2) Penerimaan dan pengiriman faksimili. 3) Layanan wake-up call.
8. Menangani barang-barang bawaan tamu
Kegiatan Kantor Depan Hotel yang berhubungan dengan penanganan barang-barang yang dibawa tamu selama menginap antara lain:
1) Menangani barang-barang tamu yang baru tiba. 2) Menangani barang-barang tamu yang hendak meninggalkan hotel. 3) Menangani penitipan barang bawaan tamu.
2.3 Pengertian Guest Relations Officer
Guest Relations Officer merupakan salah satu bagian dari hotel yang bertugas menjaga agar hubungan tamu dan pihak hotel selalu baik, diantaranya mencoba untuk mengantisipasi keluhan-keluhan dari tamu, menampung dan mencarikan jalan keluar sehingga tamu merasa diperhatikan, merasa puas dan selalu akan datang kembali (Sugiarto:2000).
Defenisi Guest Relations Officer menurut Agus Sambodo dan Bagyono dalam buku Dasar-dasar Kantor Depan Hotel (2002:34) adalah orang yang bekerja pada suatu hotel tertentu dan bertugas sebgai penghubung antara hotel dengan tamu hotel, menerima semua kritik, saran, dan keluhan-keluhan tamu untuk perbaikan kualitas pelayanan guna mencapai kepuasan tamu hotel.
sebab itu Guest Relations Officer membutuhkan seseorang yang mampu berkomunikasi dan berhubungan baik dengan semua orang. Seorang Guest Relations Officer atau GRO bertanggungjawab atas penanganan Front Office dalam segala aspeknya baik dalam sebuah hotel membutuhkan posisi mereka sebagai frontliner pendirian usaha tersebut. Guest Relations Officer berada di garis depan layanan pelanggan. Pihak Guest Relations Officer merupakan salah satu pekerja hotel yang pertama sekali bertugas untuk menyambut tamu ketika tamu tiba di hotel.
2.4Ruang Lingkup Kegiatan Guest Relations Officer
Guest Relations Officer berada dalam naungan Front Office Department memiliki ruang lingkup kegiatan tersendiri, diantaranya ialah:
1. Membaca log book.
2. Memeriksa daftar tamu yang akan datang hari ini (Today Expected Arrival Guest).
3. Membuat VIP daily list.
4. Menyiapkan VIP complimentary order. 5. Mempersiapkan kamar untuk tamu VIP.
6. Menyesuaikan data yang ada di VIP list dengan data pada information rack dan room rack.
7. Memeriksa tanggal kelahiran tamu untuk diberikan birthday cake. 8. Mengisi check list GRO.
10. Menyapa kepada semua tamu. 11. Menangani keluhan tamu.
12. Memeriksa pemesanan kamar untuk VIP besok. 13. Beramah tamah dengan tamu.
14. Menyambut kedatangan tamu rombongan.
15. Menyiapkan kunci kamar tamu rombongan dan VIP.
16. Menukarkan Voucher Welcome Drink ke restaurant dan berkoordinasi dengan waiter/waitress untuk mengantar welcome drink kepada tamu.
17. Menangani tamu yang membutuhkan perhatian khusus, misalnya: tamu rombongan, VIP, dan penyandang cacat.
18. Mempromosikan fasilitas dan produk hotel, seperti: gym, fitness, spa, restaurant, dan souvenirs.
19. In charge sebagai receptionist jika dibutuhkan.
Sedangkan tugas yang dilakukan secara periodik, yaitu:
1. Membuat VIP resident guest list (3 hari sekali). 2. Membuat daftar long staying guest (2 minggu sekali).
3. Membuat daftar long staying guest pada setiap minggu. Terakhir untuk diundang oleh manajemen dalam acara happy hours.
4. Membuat monthly report (sebulan sekali).
Selain melakukan tugas harian ataupun periodik, Guest Relations Officer juga mempunyai tugas-tugas yang dilakukan secara insidensial, yaitu tugas yang dilakukan apabila tamu membutuhkan layanan tersebut, diantaranya ialah:
1. Memastikan tiket pesawat tamu/reconfirmed airlines ticket. 2. Pemesanan tiket pesawat.
3. Melakukan table manner. 4. Menyambut tamu rombongan.
5. Mengantar tamu negara yang akan makan di restoran.
2.5Tujuan Relasi antara Perusahaan dengan Tamu Hotel
2.5.1. Defenisi Konsumen/Tamu
Menurut Oka. A. Yoeti dalam bukunya yang berjudul Psikologi Pelayanan Wisata dikemukakan bahwa definisi Konsumen/Tamu adalah orang atau kelompok yang langsung menerima perbuatan yang menyenangkan atau keramah-tamahan dari penyedia. Dalam hal penerima (receiver) harus diperlakukan sebagai Boss atau seorang Raja yang disegani atau ditakuti sehingga tidak berani berbuat tidak ramah (Yoeti,1999:20).
perseorangan (individual guest) terdiri atas tamu dengan pemesanan kamar dan tamu tanpa pemesanan kamar (walking guest). Selain itu, terdapat tamu rombongan (guest group) dan tamu penting (VIP) (Darsono,2001:57).
Tamu VIP merupakan orang yang memiliki jabatan atau kekuasaan atau orang yang memiliki pengaruh penting bagi banyak orang. Perbedaan istilah tamu tersebut bukanlah dimaksudkan untuk membedakan perlakuan terhadap tamu, namun dengan tujuan memberikan pelayanan kepada tamu dengan sebaik-baiknya atau semaksimal mungkin mendekati apa yang diharapkan oleh setiap tamu.
2.5.2 Kepuasan Konsumen/Tamu
Defenisi Kepuasan ialah suatu keadaan dalam diri seseorang dimana ia telah berhasil mendapatkan sesuatu yang menjadi kebutuhan dan keinginannya. Kata kunci kepuasan bagi konsumen/tamu ialah berusaha mengetahui terlebih dahulu apa yang dibutuhkan dan diinginkan tamu yang akan datang ataupun yang sedang menginap di hotel (Salomo:1996).
Satisfaction = Service Quality–Expectation.
Dalam rumus keseimbangan ini terdapat tiga kemungkinan yang terjadi:
1. Service Quality<Expectation
Bila hal ini yang terjadi, dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan buruk. Selain tidak memuaskan, juga tidak sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen.
2. Service Quality = Expectation
Bila hal ini yang terjadi, dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan biasa-biasa saja. Bagi konsumen, pelayanan yang diberikan biasa-biasa–biasa-biasa saja dan tidak ada istimewanya, memang sudah seharusnya seperti itu.
3. Service Quality>Expectation
Bila hal ini yang terjadi, konsumen merasakan pelayanan yang diberikan tidak hanya sesuai dengan kebutuhan, tetapi sekaligus memuaskan dan menyenangkan atau merasa lebih dari apa yang diharapkannya.
2.5.3 Loyalitas Konsumen/Tamu
Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, hal ini dikarenakan konsumen yang mendapatkan kualitas pelayanan yang maksimal akan menimbulkan tingkat kepuasan konsumen yang tinggi dan pada akhirnya akan menyebabkan tingginya tingkat loyalitas konsumen terhadap pelayanan atau perusahaan tersebut (Aryani dan Rosinta: 2010).
Menurut Solomo (1996) (dalam Utama dan Mahadewi:2012), terdapat beberapa manfaat yang dapat ditimbulkan dari loyalitas konsumen bagi perusahaan, yaitu:
1. Konsumen yang puas terhadap barang dan jasa yang dikonsumsinya akan mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama. Keinginan untuk membeli ulang sebagai akibat dari kepuasan ini adalah keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman yang buruk.
3. Faktor terakhir dari efek kepuasan konsumen terhadap perilaku adalah konsumen yang merasa puas cenderung untuk mempertimbangkan penyedia jasa yang mampu memuaskan sebagai pertimbangan pertama jika ingin membeli produk atau jasa yang sama.
Dari uraian diatas terlihat bahwa kepuasan konsumen merupakan faktor yang sangat penting dalam mempengaruhi perilaku para konsumen, baik konsumen yang ada maupun potensial.
2.5.4 Tipe Konsumen/Tamu
Menurut Solomo (1996) (dalam Utama dan Mahadewi:2012), konsumen dapat digolongkan dalam beberapa tipe:
1. Agresif Customer: konsumen yang terlalu banyak bertanya panjang lebar. 2. The Chronic Complainer Customer: konsumen yang merasa tidak puas dan
selalu menilai bahwa segala sesuatunya salah.
3. Rip-off Customer: konsumen yang merasa tidak puas akan pelayanan yang diberikan, dengan tujuan agar selalu diperhatikan.
4. Meek Customer: konsumen yang tidak banyak mengeluh (lemah lembut). 5. High Roller Customer: konsumen yang mengeluh dengan cara wajar namun
tidak tertarik dengan berbagai alasan.
bagus. Dia tidak canggung memuji pelayanan yang bagus selama berada dihotel.
7. Patron Customer: Konsumen dengan tipe seperti ini cenderung tidak banyak bicara, hanya menjawab seperlunya. Jika diberi pertanyaan “Apakah ada masalah di hotel ini?”, dia hanya menjawab “Tidak ada”. Pelanggan seperti ini akan tetap diam sekalipun hatinya merasa puas dan senang.
8. Walker Customer: Ini adalah tipe konsumen yang paling berbahaya untuk bisnis hotel, yang merupakan tamu tanpa masukan dan keluhan yang berarti. Dia pergi begitu saja dan tidak kembali, bahkan dia tidak menceritakan ketidakpuasannya kepada orang-orang terdekat.
9. Talker Customer: Ini merupakan tipe konsumen yang secara terus terang mencela apa yang tidak benar. Dia mungkin akan berteriak di Front Office Counter bahkan sampai mengeluarkan kata-kata kasar.
2.6 Kualifikasi menjadi seorang Guest Relations Officer
Untuk menjadi seorang Guest Relations Officer dalam industri perhotelan haruslah memiliki kualifikasi, diantaranya ialah:
1. Memiliki sikap yang ramah dan sopan. 2. Berpenampilan menarik.
Dalam hal ini dimaksudkan ialah seorang Guest Relations Officer memiliki postur badan yang ideal, dengan tinggi dan berat badan yang ideal.
3. Mampu berkomunikasi dengan baik dan benar.
5. Dapat bekerja sama dengan baik dengan departemen lainnya. 6. Kemampuan untuk merekam informasi dengan akurat.
7. Memiliki perhatian yang besar terhadap hal-hal detail sekalipun. 8. Selalu rapi dalam berpenampilan.
9. Memiliki potensi dan kemampuan yang dapat diandalkan. 10.Mampu berhubungan baik dengan semua orang.
11.Dapat menjadi seorang butler.
12.Memiliki kemampuan untuk menghafal nama tamu hotel, terutama tamu tetap (repeater guest).
BAB III
GAMBARAN UMUM HOTEL JW MARRIOTT MEDAN
3.1 Sejarah Hotel JW Marriott Medan
”Anda harus membuat karyawan anda berbahagia. Jika mereka berbahagia, mereka pun akan membuat para pelanggan anda berbahagia”. Demikianlah salah satu kunci keberhasilan bisnis John Willard Marriott. Lelaki kelahiran Utah, Amerika Serikat pada tanggal 17 September 1900 ini, merupakan pendiri salah satu kerajaan bisnis terbesar di dunia, yaitu Marriott Corporation. Sejak tahun 1993, nama tersebut lantas berubah menjadi Marriott International. Perusahaan ini bergerak di usaha rumah sakit, hotel dan jaringan restoran.
Bisnis Marriott berawal dari usaha pengolahan bir yang berlokasi di Washington pada tahun 1927. Saat merintis bisnis itulah, ia memutuskan menikah dengan Alice Sheets dan memperoleh dua orang anak. Salah satu anaknya, Bill Marriott Jr., melanjutkan posisi sang ayah untuk mengendalikan kerajaan bisnis itu. Bill menjadi presiden dan CEO di Marriott International.
tempat-tempat usahanya, seperti restoran dan hotel. Ia langsung memperhatikan dan memeriksa secara langsung jalannya operasional yang terjadi.
Hotel JW Marriott di Indonesia terdapat di tiga kota besar, yaitu Jakarta, Surabaya dan Medan. Hotel JW Marriott Medan resmi di buka pada Februari 2008. Hotel ini berlokasi di jalan Putri Hijau No. 10, Medan, Sumatera Utara. Berdiri di pusat kota yang mudah dijangkau hanya 10 menit dari stasiun kereta api dan 90 menit dari bandara Kuala Namu International Airport (KNIA). Hotel ini berdekatan dengan beberapa hotel berbintang, pusat perbelanjaan, perkantoran, bank, objek wisata, dan berhadapan langsung dengan salah satu stasiun televisi negeri. Dikenal sebagai salah satu hotel terbaik di kota Medan, hotel ini dibangun dengan gaya bangunan Amerika dengan gaya arsitektur mewah dan indah yang menjadikan berbeda dengan bangunan-bangunan hotel yang ada di kota Medan.
Hotel JW Marriott Medan di bangun oleh tiga orang pemilik saham, yaitu: Bapak Charlie Ishaq, Bapak Handoko, dan Bapak Martua Sitorus. Dibutuhkan waktu yang cukup lama untuk rancangan yang sempurna demi menjadikan Hotel JW Marriott Medan sebagai hotel berbintang lima di kota Medan.
Melihat kemajuan pasar dunia yang luar biasa pertumbuhannya, maka hotel ini di bangun sebagai hotel bisnis. Memiliki fasilitas yang sangat memadai untuk kalangan pebisnis dalam jumlah besar maupun kecil.
customer service and shareholder value”, yang berarti: “Kami berkomitmen untuk menjadi akomodasi yang terbaik dan perusahaan makanan di dunia, dengan memperlakukan karyawan dengan cara membuat pelayanan yang luar biasa dan nilai pemegang saham”.
Simbol dari Hotel JW Marriott Medan adalah seekor burung griffin yang memiliki badan seekor singa, beserta sayap dan kepala seperti burung elang. Arti dari simbol tersebut, yaitu:
1. Kekuatan dan keberanian seperti seekor singa. 2. Penglihatan dan kemampuan terbang seekor elang. 3. Pengawalan dan perlindungan.
4. Visi dalam menciptakan industri perhotelan berkelas dunia dengan kekuatan dan kekuasaan dari warisan JW Marriott.
3.2 Klasifikasi Hotel JW Marriott Medan
Suatu hotel dapat diklasifikasikan kedalam berbagai jenis berdasarkan tinjauan terhadap hal-hal tertentu seperti lokasi, jumlah kamar, fasilitas yang tersedia, perencanaan penjualan dan lain-lain. Berikut ini diuraikan bagaimana pengklasifikasian hotel.
3.2.1 Plan (Perencanaan Penjualan Kamar) Pembagian berdasarkan plan adalah:
2. Full American Plan: yaitu harga sewa kamar sudah termasuk sarapan, makan siang dan makan malam. Plan ini disebut juga full board, karena harga sewa kamar sudah termasuk 3 kali makan.
3. Modified American Plan: yaitu harga sewa kamar sudah termasuk 2 kali makan. Sarapan dan 1 kali makan siang atau makan malam.
4. European Plan: yaitu harga sewa kamar tidak termasuk sarapan (room only).
Ditinjau dari komponen harga kamar, Hotel JW Marriott Medan merupakan hotel yang menggunakan Continental Plan dimana hotel tersebut menerapkan ketentuan harga kamar termasuk satu kali sarapan.
3.2.2 Number of Room (Jumlah Kamar) 1. Small Hotel : 25 kamar 2. Average Hotel : 26–100 kamar 3. Above Average Hotel : 101–299 kamar 4. Large Hotel : Minimum 300 kamar
Berdasarkan jumlah kamar yang dimiliki oleh Hotel JW Marriott Medan sebanyak 287 kamar, maka hotel ini dapat digolongkan ke dalam Above Average Hotel. Kamar-kamar tersebut dibagi sesuai dengan tipe kamarnya, yaitu:
1. Deluxe Room
2. Business Room
Adalah jenis kamar yang sama dengan deluxe room, hanya saja yang membedakannnya adalah business room mendapatkan pick up atau drop out gratis dari bandara ke hotel dan sebaliknya. Sebanyak 46 kamar. 3. Executive Room
Adalah jenis kamar yang sama dengan deluxe room, tetapi di mulai kamar kelas ini ke atas mendapatkan free access ke Executive Lounge. Sebanyak 56 kamar.
4. Executive Deluxe Room
Executive Deluxe Room memiliki luas 65 sq meter dengan ukuran tempat tidur King Size dan Double (twin). Jenis kamar ini dibagi lagi menjadi Executive Deluxe Accessible room, yaitu jenis kamar untuk tamu berkebutuhan khusus (cacat). Sehingga kamar ini di desain dengan lantai yang sama rata dengan perlengkapan kamar yang lebih pendek. Sebanyak 38 kamar.
5. Junior Suite Room
Junior Suite Room memiliki luas kamar 90 sq meter. Dilengkapi dengan fasilitas ruang tidur, ruang televisi, ruang kerja, kamar mandi, wash basin, dining kitchen dan meja rias serta fasilitas lainnya. Sebanyak 3 kamar.
6. Ambassador Suite Room
kamar mandi, dining kitchen dan meja rias serta fasilitas mewah lainnya.Hanya 1 kamar.
7. President Suite Room
President Suite Room adalah jenis kamar termahal dan termewah menurut kelas dan harganya serta dengan fasilitas terlengkap dan termewah. Memiliki luas 200 sq meter dan terletak di lantai paling atas yakni lantai 29. Hanya 1 kamar.
3.2.2.1 Room Rate/Mostly Weekday Hotel JW Marriott Medan -Deluxe Room : Rp 1.300.000,-/nett
-Business Room : Rp 1.550.000,-/nett -Executive Room : Rp 1.700.000,-/nett -Executive Deluxe Room : Rp 2.500.000,-/nett 3.2.2.2 Publish Rate Hotel JW Marriott Medan
3.2.3 Lokasi
Apabila dilihat dari lokasi Hotel JW Marriott Medan didirikan, maka hotel tersebut diklasifikasikan sebagai City Hotel, sebab hotel tersebut terletak di jantung kota atau di tengah kota.
3.2.4 Jangka Waktu Operasi
Hotel JW Marriott Medan beroperasi sepanjang tahun, tidak ada sela untuk berhenti sehingga hotel ini dimasukkan kedalam jenis hotel All Year Around.
3.2.5 Fasilitas dan Tingkat Pelayanan
Berdasarkan fasilitas dan tingkat pelayanan, Hotel JW Marriott Medan termasuk kedalam Hotel ekonomis berbintang lima (economy class hotel/unlimited service hotel) karena hotel tersebut memiliki segmentasi pasar bisnis. Selain akomodasi, hotel ekonomis juga menawarkan layanan reservasi, restoran umum, fasilitas pertemuan, televisi, valet laundry, dan transportasi ke Bandar Udara.
3.3 Fasilitas yang dimiliki Hotel JW Marriott Medan
1. Room
Hotel JW Marriott Medan memiliki 287 kamar dimana kamar-kamar tersebut memiliki tipe yang dilengkapi dengan berbagai fasilitas, yaitu: AC, bathroom, dengan shower dan bath up, lantai kamar yang dilapisi karpet, LCD TV, cable TV, minibar, IDD Telephone, map, safety box dan wi-fi connection. Adapun tipe-tipe kamar tersebut dapat dilihat pada klasifikasi hotel menurut ukuran kamar (Size). Semua harga kamar tersebut belum termasuk 11% service (pelayanan) dan 10% Government Tax (Pajak Pemerintah).
Gambar 3.1 Deluxe Room (Double) Gambar 3.2Junior Suite Room (King Size)
Sumber: Dokumentasi Pribadi
2. Ball Room dan Meeting Room
Hotel internasional berbintang lima seperti Hotel JW Marriott Medan tentu saja memiliki fasilitas ruangan pertemuan sebagai salah satu fasilitas utama hotel. Berikut adalah daftar ballroom dan meeting room yang ada di Hotel JW Marriott Medan, yakni:
b. New York Room (luas= 204 m2, dengan kapasitas 120 packages) c. Washington Room (luas= 202 m2, dengan kapasitas 120 packages) d. California Room (luas= 180 m2, dengan kapasitas 100 packages) e. Oregon Room (luas= 151 m2, dengan kapasitas 90 packages) f. Maryland Room (luas= 151 m2, dengan kapasitas 90 packages) g. Florida Room (luas= 146 m2, dengan kapasitas 90 packages) h. Boston Room (luas= 81 m2, dengan kapasitas 25 packages) i. Miami Room (luas= 75 m2, dengan kapasitas 25 packages)
j. San Fransisco Room (luas= 40 m2, dengan kapasitas 20 packages)
3. Marriott Cafe
Menyajikan makanan Indonesia, Eropa, Oriental, dan seluruh makanan penjuru dunia untuk breakfast, lunch dan dinner. Buka dari pukul 06.00-23.00 WIB dengan system penyajian dilaksanakan secara prasmanan, yaitu tersedianya beberapa jenis makanan yang dapat dipilih oleh tamu sesuai dengan seleranya. Penyediaan makanan ini ada juga yang ala carte menu dan set up untuk tamu group atau berdasarkan reservasi.
4. Room Service
Room Service berusaha untuk melayani pemesanan makanan dan minuman ke kamar-kamar tamu dan operasional selama 24 jam. Dalam setiap kamar tersedia Room Service Menu, sehingga tamu dapat memilih makanan sesuai dengan selera. Room Service Menu diantaranya ialah Dimsum Selection, Vegetable Spring Rolls, French Fries, Beef Cheese Burger, Gado-gado, Cheese cake, dan sebagainya.
5. Jade Chinese Restaurant
Restaurant ini menyediakan berbagai jenis makanan Chinese, seperti Baked Oysters with Cheese and Mint Sauce, Fried Rice Yang Zhou Style, Seared Black Pepper Angus Beef dan menu Chinese lainnya. Tamu-tamu dilayani dengan baik oleh waiter dan waitress yang mengenakan pakaian berwarna merah sesuai dengan warna ciri khas restoran tersebut. Restaurant ini di buka dari pukul 11.30-14.30 WIB untuk lunch, sedangkan untuk dinner di buka dari pukul 18.00-22.00 WIB.
Restaurant ini mempunyai kapasitas 188 kursi dan memiliki 5 ruangan privasi, yakni: Ruang Beijing (16 packages), Ruang Shanghai (12 packages), Ruang Wu Han (10 packages), Ruang Xi An (10 packages), Ruang Cheng Du (10 packages).
6. Executive Lounge
Executive Lounge adalah salah satu bagian penting dalam membentuk pengalaman dan kepuasan tamu. Tidak semua tamu yang menginap di hotel dapat akses ke tempat ini, executive lounge khususnya di peruntukkan untuk tamu Elite Member dan tamu VIP.
Executive Lounge beroperasional dari pukul 06.00-00.00 WIB. Tempat ini menyediakan Breakfast, Afternoon Tea, Evening Cocktail dan Night Meals. Beberapa fasilitas diperuntukkan tamu secara free seperti meeting room (maksimum kapasitas 15 orang), computer station include printing, copy and incoming fax.
Gambar 3.5 Executive Lounge Sumber: Dokumentasi Pribadi
7. Lobby Lounge
secara langsung alunan musik piano. Lobby Lounge mulai beroperasional dari pukul 08.00-01.00 WIB.
Gambar 3.6 Lobby Louge Sumber: Dokumentasi Pribadi
8. Marriott Gourmet
Marriott Gourmet menyediakan cake dan bakery aneka ragam dan aneka rasa. Seperti Tiramisu, Chocolate Orange Cake, Fruit Tartlet atau Fruit Flan, Croissant, Soft Bread, Bougette, Danish, dan yang lainnya. Buka dari pukul 10.00-22.00 WIB.
9. Prime Bar
Merupakan tempat hiburan malam atau night club yang disediakan hotel mulai dari pukul 22.00–02.00 WIB. Khusus pada hari selasa dan sabtu tersedia live band performance dan pada hari rabu dan minggu tersedia DJ performance.
Gambar 3.8 Prime Bar Sumber: Dokumentasi Pribadi
10. Prime Steak House
Gambar 3.9 Prime Steak House Sumber: Dokumentasi Pribadi
11. Swimming Pool
Kolam renang luar ruangan yakni dilantai 17 menjadikan suasana renang yang menyenangkan. Karena terletak di ruangan terbuka, maka para tamu dapat berenang dan merokok di area ini. Terdapat 2 ukuran kolam renang, untuk dewasa dan anak-anak. Karena keindahan kolam renang yang langsung memaparkan keadaan kota Medan secara luas, maka sering sekali area kolam renang ini dijadikan tempat candle light dinner untuk pasangan yang mengadakan selebrasinya. Swimming Pool beroperasional dari pukul 06.00-22.00 WIB.
12. Quan Spa
Hotel JW Marriott Medan memiliki spa dengan layanan lengkap. Spa, Sauna dan Jacuzzi sangat diminati oleh para tamu yang datang. Pelayan spa yang berpengalaman dan ramah menjadi kenangan tersendiri untuk tamu. Rempah-rempah asli Indonesia yang digunakan membuat rasa khas lokal yang mendalam. Tidak hanya disediakan untuk tamu hotel sendiri, tapi Quan Spa juga membuka layanan untuk tamu luar hotel. Beroperasional dari pukul 06.00-23.00 WIB.
Gambar 3.11 Quan Spa Sumber: Dokumentasi Pribadi
13. Gym dan Fitness Centre
Gambar 3.12 Gym dan Fitness Centre Sumber: Dokumentasi Pribadi
14. Money Changer
Adalah fasilitas tempat penukaran mata uang asing ke mata uang dalam negeri. Di Hotel JW Marriott Medan, money changer ini terdapat di Front desk.
15.Business Centre
Outlet ini menyediakan 3 buah komputer dengan HSIA (High Speed Internet Access) beserta mesin fotocopy, mesin fax, dan mesin printer yang dapat digunakan oleh tamu dengan biaya yang telah ditentukan.
16. Gift Shop
3.4 Other Facilities Hotel JW Marriott Medan
BAB IV
PERANAN GUEST RELATIONS OFFICER HOTEL JW
MARRIOTT MEDAN SEBAGAI PENGHUBUNG PIHAK
MANAJEMEN DENGAN KONSUMEN
4.1 Eksistensi Guest Relations Officer Hotel JW Marriott Medan
Eksistensi Guest Relations Officer bagian lobby area di Hotel JW Marriott Medan terbagi atas 2 shift, yaitu morning shift (pukul 08:00 WIB) dan afternoon shift (pukul 14:00 WIB).
4.1.1 Morning Shift (pukul 08:00 WIB)
Eksistensi seorang Guest Relations Officer di JW Marriott Hotel Medan pada morning shift ialah:
1. Melakukan pengecekan ulang permintaan transportasi dari hotel untuk tamu pada saat seorang Guest Relations Officer sedang incharge.
2. Mempersiapkan Registration Card dan kunci kamar untuk tamu VIP dan Elite Member yang akan check-in.
a. Apabila tamu sedang honeymoon dan merayakan anniversary, maka Guest Relations Officer merangkai bunga dan memperindah kamar sesuai dengan jenis permintaan tamu.
b. Untuk tamu yang sedang berulangtahun, Guest Relations Officer mengantarkan kue ulang tahun sebelum tamu tiba di kamar.
c. Mempersiapkan welcome card dan welcome letter bagi tamu VIP dan Elite Member.
d. Mempersiapkan welcome amenities (western fruit basket dan chocolate) ke dalam kamar tamu sesuai dengan jenis tamu yang akan check-in.
4. Guest Relations Officer merangkap tugas sebagai front desk agent jika diperlukan.
5. Melakukan courtesy call, yaitu dengan cara menghubungi kamar tamu via telefon maupun melakukan interaksi secara langsung dengan tamu di lobby hotel. Dalam hal ini, seorang Guest Relations Officer menanyakan kepada tamu bagaimana tingkat kepuasannya dalam pelayanan yang diberikan oleh hotel, menerima kritik dan saran dari tamu sebagai umpan balik dalam memajukan hotel.
6. Melakukan escorting kepada tamu menuju elevator, kamar, restaurant, dan tamu yang check-out hingga mendapatkan jemputan.
4.1.2 Afternoon Shift (pukul 14:00 WIB)
Eksistensi seorang Guest Relations Officer di Hotel JW Marriott Medan pada afternoon shift ialah:
1. Melakukan pengecekan ulang terhadap kedatangan tamu VIP dan Elite Member.
2. Melakukan pengecekan ulang terhadap persiapan kamar tamu VIP dan Elite Member dengan bagian housekeeping.
3. Melakukan pengecekan ulang terhadap transportasi dari hotel untuk tamu yang sudah melakukan reservasi sebelumnya.
4. Guest Relations Officer merangkap tugas sebagai front desk agent jika diperlukan.
5. Standby di lobby area dan melakukan escorting bagi tamu hotel.
6. Memastikan kedatangan tamu VIP yang akan check-in pada esok hari melalui via e-mail.
7. Melakukan In Room Check-in bagi tamu VIP dan Elite Member.
8. Memastikan kedatangan tamu di hotel pada saat Guest Relations Officer sedang inchargemelalui via SMS (Short Message Server).
4.2 Tugas dan Tanggungjawab Guest Relations Officer di Hotel JW Marriott Medan
4.2.1 Handling Guest Complaint
4.2.1.1 Jenis keluhan tamu
Dilihat dari sifatnya, ada 4 jenis keluhan tamu yang pada umumnya terjadi di Hotel JW Marriott Medan, yaitu:
1. Mechanical complaint
Yaitu keluhan yang disebabkan oleh masalah perlengkapan maupun peralatan hotel yang tidak berfungsi dengan baik.
2. Attitudinal complaint
Yaitu keluhan yang disebabkan oleh sikap karyawan yang kurang baik, seperti: menyinggung perasaan, kurang diperhatikan, dan kurang ramah.
3. Service related problem
Yaitu keluhan yang disebabkan oleh pelayanan yang kurang baik, seperti: tamu terlalu lama menunggu, kamar yang belum dibersihkan, dan wake up call terlambat.
4. Unusual complaint
4.2.1.2Penanganan Keluhan Tamu
Menurut Manajemen Hotel JW Marriott Medan, jika terjadi keluhan tamu, maka beberapa hal yang harus diperhatikan dalam menangani keluhan tersebut adalah:
1. Associates tetap tenang.
2. Associates menghindari suara yang keras dan kata-kata yang kasar. 3. Associates dilarang memotong pembicaraan tamu.
4. Associates meminta maaf atas kejadian yang tidak menyenangkan.
5. Associates dilarang menyalahkan tamu, rekan sekerja, manajemen, dan keadaan. 6. Associates memberikan kesempatan kepada tamu untuk memilih keputusan dari
pilihan yang kita sampaikan.
7. Associates menunjukkan kepada tamu bahwa kita siap menindaklanjuti permintaan tamu atau meminta kejelasan dari atasan.
8. Associates diharapkan kembali menemui tamu setelah selesai melakukan sesuatu, baik berhasil maupun gagal.
9. Associates mengucapkan terima kasih kepada tamu karena kritik membangun yang telah diberikan kepada kita.
10. Jika perlu Associates meminta maaf sekali lagi untuk hal yang kurang menyenangkan tamu.
12. Membuat daftar keluhan tamu, setelah itu dimasukkan dalam guest history record.
4.2.2 In Room Check-in Procedures
Hotel JW Marriott Medan, In Room Check-in dapat memudahkan tamu untuk melakukan proses check-in dikarenakan kamar tamu yang dipesan terlebih dahulu melalui reservasi sudah available. Proses check-in ini dilakukan didalam kamar tamu.
In Room Check-in Procedures yang dilakukan di Hotel JW Marriott Medan, yaitu:
1. Greeting (Ucapkan salam kepada tamu)
Selamat pagi/siang/sore/malam, selamat datang di Hotel JW Marriott Medan (sambil diantar ke Front Desk untuk proses check-in).
2. Ask for reservation (Tanyakan reservasi tamu)
Apakah anda sudah punya reservasi sebelumnya? Jika sudah, boleh saya tahu reservasinya atas nama siapa?
3. Ask for ID card/passport (Minta kartu nama/passport tamu)
4. Find alert that the guest was flagged to be in room check-in (Cari dalam alert di sistem bahwa tamu diminta untuk melakukan proses registrasi check-in di dalam kamar).
5. Offer for In room check-in to guest (Mengkonfirmasikan kepada tamu untuk tipe kamar yang diinginkan oleh tamu)
Bapak/Ibu, untuk kamarnya saat ini sudah disiapkan sesuai dengan permintaan. Kita bisa langsung ke kamar untuk melakukan proses registrasi. 6. Inform breakfast time and venue (Informasikan kepada tamu jadwal dan
tempat untuk sarapan)
Bapak/Ibu, sarapan pagi besok dimulai dari pukul 06.00 sampai 10.30 pagi di Marriott Cafe (sambil menunjukkan arah Marriott Cafe).
7. Had some conversation with guest while in the elevator (Lakukan percakapan dengan tamu selama berada dalam lift menuju kamar).
8. Arrive in room and offer for opening the curtain (Tiba dikamar dan tawarkan kepada tamu untuk gorden dibukakan)
Silahkan masuk Bapak/Ibu, apakah gordennya mau saya buka? 9. Registration Process (Proses registrasi)
10.Guest voice campaign to guest (Survei tamu selama menginap di hotel)
Setelah check-out, Bapak/Ibu akan mendapatkan survei yang dikirim ke alamat e-mail Bapak/Ibu oleh Marriott International mengenai stay Bapak/Ibu dihotel ini. Itu akan dipilih secara acak, untuk informasi nilai bagus untuk kami hanya 9 dan 10. Jika ada masukan untuk kami, bisa dicantumkan di kolom bawah.
11.Inform for internet connection in room and some facilities (Informasikan kepada tamu mengenai koneksi internet dikamar dan beberapa fasilitas yang dimiliki hotel)
Untuk koneksi internet dikamar, cukup masukkan nomor kamar sebagai username dan nama akhir sebagai password. Bisa menggunakan kabel ataupun WI-FI. Untuk area gym dan kolam renang ada dilantai 17. Kami juga menyediakan jasa pijat, steam, sauna, dan jacuzzi.
12.Inform for directory (Informasikan tentang petunjuk hotel) 13.Offer for another assistance (Tawarkan bantuan lainnya)
Apakah untuk saat ini ada hal lain yang bisa saya bantu?
14.Remind to dial “0” for any assistance in room (Ingatkan kembali untuk bantuan lainnya silahkan menekan “0” pada telepon dikamar)
Untuk bantuan lebih lanjut dikamar, boleh langsung menekan angka “0” dari telepon kamar atau dengan saya Grace dengan senang hati akan membantu. 15.Last greeting (Ucapkan salam sebelum meninggalkan kamar tamu)
4.2.3 Handling VIP Guest and Elite Member Check-in and Check-out
4.2.3.1 Handling Check-in
Hotel JW Marriott Medan, peranan Guest Relations Officer berfungsi untuk melayani VIP Guest dan Elite Member. Persiapan yang dilakukan sebelum kedatangan VIP Guest dan Elite Member, yaitu:
1. Menentukan dan menyiapkan kesiapan kamar sehari sebelum kedatangan tamu. 2. Memastikan nama tamu, waktu kedatangan dan transportasi yang digunakan. 3. Menyiapkan dan memastikan kartu tamu (guest card) dan kunci kamar sudah benar dan diletakkan di kamar.
4. Menyiapkan dan memastikan kartu ucapan selamat datang (welcome card) berada di kamar.
5. Menyiapkan dan memastikan keranjang buah, rangkaian bunga, chocolate, tar cake berada di kamar sesuai dengan kategori VIP guest dan Elite Member.
6. Saat tamu sudah berada di hotel, menyambut tamu dengan baik dan ramah.
7. Mengantarkan tamu ke lift dan ke kamar serta melakukan proses registrasi dikamar (In Room Check-in).
4.2.3.2Handling Check-out
Sebelum tamu check-out, hal-hal yang dilakukan oleh Guest Relations Officer di Hotel JW Marriott Medan ialah:
2. Memastikan ulang semua bill VIP Guest dan Elite Member dan diantarkan ke kamar pada tanggal check-out.
3. Mengantarkan keberangkatan VIP Guest dan Elite Member sampai mobil atau taxi datang untuk menjemput tamu.
4.2.4 Deliver Welcome Card, Welcome Letter, dan Welcome Amenities
Satu hari sebelum kedatangan tamu, maka segala kebutuhan tamu akan dipersiapkan dengan baik sebagai usaha pemberian penghargaan atau apresiasi kepada tamu tersebut. Guest Relations Staff mengantarkan ke kamar tamu Welcome Card, Welcome Letter, dan Welcome Amenities.
Untuk tamu VIP akan mendapatkan Welcome Card, Welcome Letter, rangkaian bunga, dan tar cake sesuai dengan jenis tamu VIP nya. Untuk Silver Member akan mendapatkan keranjang buah, untuk Gold Member akan mendapatkan chocolate, dan untuk Platinum Elite Member/Platinum Premier EliteMember akan mendapatkan Chocolate, Platinum Welcome Card, dan Platinum Welcome Letter.
Berikut pembagian kelas tamu berdasarkan status elitenya:
VIP 1 : Head of States, President, Vice President, Managing Director’s CEO, Owners, General Manager, Pop Stars
VIP 2 : Head of Sections, Managing Director’s, Top Government Officials, Ambassador
VIP 3 : Seniors Manager, Wedding Couple VIP 4 : Special Recognitions
VIP 6 : Repeat Guest
VIP 7 : Long Stay Guest (more than 14 days) VIP 8 : Guest with Problem
Silver Member (M1) Elite Members Gold Elite Member (X1)
Platinum Elite Member (P6)
Platinum Premier Elite Member (S4)
Untuk tamu yang mendapat amenities, welcome card dan welcome letter adalah tamu yang berstatus kamar executive keatas. Khusus untuk tamu VIP 4, 6 dan 8 tidak mendapatkan welcome card. Tamu Elite Member memiliki keistimewaan tersendiri. Walaupun menginap di kamar deluxe, namun tetap mendapatkan amenities, welcome card dan welcome letter serta akses ke executive lounge.
4.2.5 SMS (Short Message Server) Report
Selain dari tugas yang telah dipaparkan diatas, tugas lain dari Guest Relations Officer di Hotel JW Marriott Medan ialah mengirim pesan kepada VIP Guest dan Elite Member. Fungsi dari pengiriman pesan ini ialah untuk memastikan kembali jam kedatangan tamu supaya kamar dan segala kebutuhannya dapat dipersiapkan terlebih dahulu sebelum tamu tiba. Selanjutnya pesan yang telah dikirim kepada tamu dimasukkan ke dalam SMS Report.
Isi dari SMS yang dikirim kepada tamu ialah:
experience for you. Thankyou and see you soon. Regards Guest Relations Officer Hotel JW Marriott Medan”.
“Salam hangat dari Hotel JW Marriott Medan. Selamat pagi Bapak/Ibu, mohon dikonfirmasikan waktu check-in Bapak/Ibu agar bisa dipersiapkan untuk proses kedatangannya. Terimakasih dan kami menunggu kedatangannya di Hotel JW Marriott Medan. Salam kami Guest Relations Officer Hotel JW Marriott Medan”.
4.2.6 Courtesy Call
Menurut Manajemen Hotel JW Marriott Medan, Courtesy Call ialah panggilan ke kamar tamu yang dilakukan oleh Guest Relations staff melalui via telepon untuk menanyakan bagaimana pengalaman tamu selama menginap di hotel, apakah ada kendala atau masalah yang terjadi didalam kamar dan area sekitarnya, menanyakan bagaimana fasilitas hotel yang telah dinikmati, dan menanyakan masukan dari tamu demi kemajuan pelayanan di hotel. Courtesy call juga dapat dilakukan di lobby area apabila Guest Relations Staff bertemu dengan tamu disekitar lobby area untuk berbincang-bincang.
Courtesy call dilakukan oleh seorang Guest Relations Officer apabila:
2. Tamu merasa sakit dan memerlukan dokter. Jika dari associates yang bertugas sebelumnya diketahui ada tamu yang memerlukan dokter karena sakit, maka Guest Relations Officer dapat menindaklanjuti dengan courtesy call ke kamar tamu tersebut, menanyakan keadaannya, apakah sudah lebih baik atau masih memerlukan dokter lagi.
3. Setelah tamu mengalami gangguan aliran listrik didalam kamar. Guest Relations Officer yang tanggap akan menanyakan hal tersebut dalam waktu dan kesempatan yang tepat sehingga tamu merasa senang.
4. Hendak menawarkan bantuan secara umum. Guest Relations Ofiicer dapat menawarkan bantuan jika tamu memerlukannya.
5. Membagikan berita tentang acara khusus di hotel, dengan tujuan untuk memperluas promosi ke para tamu hotel dan melakukan pendekatan ataupun membangun loyalitas kepada tamu.
6. Ada amenities yang tidak tersedia atau kurang dikamar tamu. Jika hal ini sampai terjadi sehingga tamu menjadi komplin, maka Guest Relations Officer turut campur tangan dan melakukan courtesy call ke kamar tamu.
4.2.7 Escorting The Guest
1. Untuk merapkan pelayanan yang professional. 2. Menunjukkan kepedulian hotel untuk para tamu.
3. Menjalin hubungan yang baik antara pihak hotel dengan tamu, dengan menanyakan kabar, perjalanan tamu, dan hal-hal lainnya pada saat melakukan escorting.
4.3 Hubungan Kerja Sama Guest Relations Officer dengan Departemen lain
Dalam melaksanakan tugas-tugasnya, Guest Relations Officer akan berhubungan atau bekerjasama dengan bagian lain, kerjasama ini diantaranya dengan bagian:
1. Hubungan dengan bagian Housekeeping dalam hal mempersiapkan dan pengiriman bunga untuk tamu VIP, membersihkan kamar tamu VIP dan Elite Member sebelum kedatangan tamu di hotel sehingga dapat melalukan proses In Room Check-in..
2. Hubungan dengan bagian Room Service dalam hal mempersiapkan western fruit basket, chocolate, dan tar cake untuk tamu VIP dan Elite Member.
3. Hubungan dengan bagian Engineering dalam hal memperbaiki apabila ada kerusakan di dalam kamar tamu, seperti AC kurang dingin, dan terjadi leaking di dalam kamar mandi.
5. Hubungan dengan bagian Bar dan Minuman dalam hal mempersiapkan welcome drink.
6. Hubungan dengan bagian Public Relation dalam hal mendokumentasikan kedatangan tamu penting.
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan uraian pada bab-bab diatas, penulis menarik kesimpulan adalah sebagai berikut:
1. Eksistensi Guest Relations Officer merupakan outlet penting dari Front Office Department sebagai penghubung antara tamu hotel dengan Hotel JW Marriott Medan.
2. Tugas dan tanggung jawab Guest Relations Officer sangat dituntut dalam melakukan kegiatan operasional dengan baik, karena dalam hal ini tamu dapat menilai operasional Hotel JW Marriott Medan.
3. Hubungan kerja sama antara Guest Relations Officer dengan departemen lain sangat penting, terutama dalam hal penyampaian informasi yang jelas sehingga dapat meingkatkan kualitas pelayanan Hotel JW Marriott Medan.
5.2 Saran
Saran yang dapat digunakan penulis sebagai bahan masukan bagi hotel maupun Front Office Department adalah sebagai berikut:
2. Diperlukan persamaan penyampaian informasi yang jelas antara karyawan yang satu dengan yang lainnya, karena akan membuat tamu mendapatkan informasi yang jelas dan aktual.
3. Karyawan diharapkan dapat lebih peka terhadap setiap permintaan tamu yang berbeda antara jenis satu dengan jenis lainnya agar dapat memperkecil kesalahan yang mungkin terjadi.
DAFTAR PUSTAKA
Bartono, Ruffino. 2007. Hotel Communication Management. Yogyakarta: Andi.
Darsono Agustinus. 1992. Kantor Depan Hotel. Jakarta: PT Gramedia Widiasarana Indonesia.
DP Na’imuddin, Basri. 2003. Manajemen Hotel 2. Hotel Keeping. Medan: Universitas Sumatera Utara.
Effendi Sofian, Tukiran.2012. Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES. Hattersley, Michael E. 2005. Management Communication Principles and
Practice. Singapore: Mc Graw Hill Internastional Edition
Mondy Wayne. 2010. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Erlangga. Sugiarto Endar. 1997. Manajemen Kantor Depan Hotel. Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Utama.
Sulastiyono Agus. 2011. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung: CV Alfabeta.
LAMPIRAN
MOBILE CHECK-IN CARD
