MANAGEMENT PERHOTELAN FAKULTAS PARIWISATA PANCASILA
SEMESTER 2
KARAKTERISTIK DAN
Tujuan dari setiap usaha perhotelan adalah
mencari keuntungan dengan menyewakan fasilitas dan / atau menjual pelayanan kepada para tamunya, dan berdasarkan pada pengertian hotel yang telah di jelaskan sebelumnya, maka hotel dalam menjalankan usahanya selalu melakukan kegiatan – kegiatan sebagai berikut:
Penyewaan kamar
Penjualan makanan dan minuman
Penyediaan pelayanan – pelayanan penunjang
lain yang bersifat komersial.
PENYEWAAN KAMAR
Kegiatan utama dari suatu usaha hotel adalah menyewakan kamar kepada tamu. Untuk bisa memberikan kepuasan kepada tamu, keadaaan kamar yang disewakan harus berada dalam keadaan bersih, nyaman, menarik dan aman (terbebas dari berbagai kemungkinan terjadi kecelakaan, pencurian dan penyakit).
JENIS DAN FASILITAS STANDAR KAMAR TAMU
DIBEDAKAN:
1. Single Room 2. Twin Room 3. Double Room 4. Double - Double
HOTEL AKAN MENYUSUN SASARAN – SASARAN
YANG INGIN DI CAPAI DALAM BENTUK KEBIJAKAN – KEBIJAKAN, SEPERTI:
1. Pangsa pasar yang ditetapkan untuk
dilayani
2. Jenis – jenis produk yang akan ditawarkan 3. Standar produk yang akan dipenuhi
4. Keuntungan yang ingin di capai oleh
perusahaan
5. Hubungan – hubungan dengan karyawan,
pemasok, komunitas dan masyarakat umumnya.
Produk yang dihasilkan oleh usaha hotel dapat
dibedakan menjadi :
1. Komponen produk nyata adalah segala sesuatu
yang dapat dilihat, disentuh/diraba, diukur dan dihitung. Sebagai contoh makanan, minuman, kamar tidur dan perlengkapannya adalah komponen – komponen yang merupakan produk nyata.
2. Komponen produk tidak nyata / abstrak merupakan
semua produk yang hanya dapat dirasakn dan dialami sebagai suatu pengalaman. Faktor – faktor produk tidak nyata adalah segala sesuatu yang berkaitan dengan pelayanan dan citra suatu produk yang dihasilkan oleh hotel.
Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang komplek, oleh James A.
Fitzsimmons dan Mona J.Fitzsimmons dijelaskan bahwa tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip demensi pelayanan sebagai tolak ukurnya, yaitu:
1. Reliabilitas (Reliability) adalah kemampuan untuk memberikan
secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu.
2. Responsif (Responsiveness), yaitu kesadaran atau keinginan untuk
cepat bertindak membantu tamu dan memberikan pelayanan yang tepat waktu
3. Kepastian / jaminan ( Assurance) adalah pengetahuan dan
kesopanan-santunan serta kepercayaan diri para pegawai. Dimensi assurance memiliki ciri – ciri : kompetensi untuk memberikan pelayanan, sopan dan memiliki sifat respek terhadap tamu.
4. Empati (empathy), memberikan perhatian individu tamu secara
khusus.
5. Nyata (Tangibles) yaitu sesuatu yang nampak atau yang nyata
seperti penampilan para pegawai dll
Dari mulut ke mulut
MODEL KONSEPTUAL KUALITAS PELAYANAN
DARI MULUT KE
KENYATAAN KUALITAS PELAYANAN
1. Harapan < Kenyataan 2. Harapan = kenyataan 3.Harapan > Kenyataan
KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN
DARI MULUT KE MULUT
KEBUTUHAN INDIVIDU
PENGALAMAN YANG LALU
HARAPAN PELAYANAN
KENYATAAN PELAYANAN
PENYAMPAIAN PELAYANAN (SEBELUM & SESUDAH HUBUNGAN)
MENTERJEMAHKAN CERAPAN KEDALAM SPESIFIKASI KUALITAS PELAYANAN
CERAPAN MANAJEMEN TENTANG HARAPAN – HARAPAN TAMU
Elemen pertama disebut dengan provider (PR) , ialah orang –
orang yang menyediakan pelayanan (pada bagian dapat diambil contoh Roomboy / maid, Houseman, Supervisor ,dbs) yang mana mereka mempunyai hubungan dengan para tamu baik secara langsung maupun tidak langsung.
Situasi kerja mereka dipengaruhi oleh pertama : sistem ,
prosedur atau instruksi kerja yang sudah ditetapkan oleh perusahaan dan kedua : oleh perilaku, sikap dan normal – normal yang melekat pada diri masing –masing serta situasi lingkungan.
Elemen kedua, adalah yang disebut dengan receiver (RE), ialah
orang atau orang –orang yang menerima pelayanan, dan dalam kaitan ini adalah para tamu hotel dengan berbagai pengalaman , ide dan kultur yang berbeda –beda.
Elemen ketiga, disebut dengan transfer (TR), adalah suatu
keadaan yang tercipta oleh interaksi antara kedua elemen sebelumnya.
Pada elemen pertama (PR) mempunyai 3 unsur yang
merupakan satu kesatuan. Ketiga unsur tersebut masing – masing adalah:
1. P = Produk (product) adalah produk yang dihasilkan
oleh bagian hotel, seperti kebersihan, kerapihan, kelengkapan, kenyaman dan keamanan kamar – kamar tamu.
2. B = Perilaku dan sikap ( behaviour) adalah perilaku dan
sikap dari pemberi pelayanan yang mempunyai tanggung jawab untuk mendistribusikan produk kepada para tamu
3. E = Suasana lingkungan (evironment) tempat bekerja.
Ketiga unsur yang merupakan satu kesatuan itu adalah merupakan unsur –unsur dalam Hospitality Industry
Adapun kebutuhan –kebutuhan tamu akan
pelayanan meliputi :
1. Kebutuhan phisik (tidur, makan,dsb)
2. Kebutuhan Sosial ( keamanan, keramahan, dsb) 3. Kebutuhan Psikologis (harga diri, diperhatikan
secara khusus dsb)
Ada beberapa tujuan ataupun alasan tamu
menginap di hotel, yaitu untuk mendapatkan pelayanan diantaranya adalah :
1. Untuk mengadakan pertemuan / konvensi 2. Untuk tujuan bisnis atau usaha
3. Untuk berlibur
Meningkatkan standar pelayanan berarti juga
meningkatkan kualitas pelayanan, untuk meningkatkan standar pelayanan lebih dari apa yang diinginkan oleh tamu dapat dilakukan melalui dua cara yaitu:
1. Meningkat standar pelayanan dengan meningkatkan atau
menambah komponen – komponen produk –produk nyata yang berarti juga akan meningkat biaya
2. Dengan cara meningkatkan komponen –komponen
produk tidak nyata , yang dapat dikatakan tanpa adanya penambahan biaya hal tersebut dapat dilakukan dengan melalui peningkatan sopan – santun, sifat penuh perhatian dan bersahabat, memberikan sesuatu yang berkenaan dengan meningkatkan harga diri ataupun status tamu, mengantisipasi kebutuhan – kebutuhan atau keluhan – keluhan tamu dengan cepat, menawarkan sesuatu untuk dikerjakan dan sebagainya.
TIGA FUNGSI SEBAGAI SUATU KESATUAN
KONSEP PELAYANAN
KONSEP PEMASARAN MENCIPTAKAN HUBUNGAN YANG SPESIFIK DENGAN TAMU MELALUI PENJELASAN SECARA HATI –HATI TENTANG KUALITAS
PRODUK PELAYANAN HOTEL YANG TELAH DISESUAIKAN
DENGAN KEINGINAN
KONSEP SUMBER DAYA
MANUSIA
PEREKRUTAN, PELATIHAN,
MOTIVASI DAN MEMPERTAHANKAN MANAJER SERTA MEMBERIKAN
REMUNERASI YANG REALISTIS UNTUK MENCAPAI EFEKTIVITAS
OPERASIONAL DAN KEPUASAN TAMU
TAMU
KONSEP OPERASIONAL
Suatu usaha yang menghasilkan jasa pelayanan hotel mengandung
dua elemen tertentu yang dapat di gunakan untuk mengklasifikasi perbedaan jenis usaha jasa pelayanan. Kedua elemen itu adalah :
1. Intensitas tenaga kerja adalah: Rasio biaya tenaga kerja (labor cost)
terhadap nilai bangunan perusahanan berserta perlengkapannya, akan tetapi tidak termasuk nilai inventori.
Dengan pengertian tersebut maka suatu usaha dengan intensitas
tenaga kerja yang tinggi (high labor – intensive) adalah bila secara relatif biaya tenaga kerja lebih besar dibanding dengan nilai banguanan perusahaan dan perlengkapan, serta menitik beratkan pada biaya, waktu serta upaya – upaya yang dilakukan pekerja. Sebagai contoh, jenis pelayanan profesional adalah merupakan high labor – intensive .
Sedangkan intensitas tenaga kerja yang rendah (low labor-intensive)
yaitu bil tingkat biaya tenaga kerja lebih rendah dibandingkan dengan nilai bangunan perusahaan dengan perlengkapannya.
Interaksi dan pelayanan yang didasarkan
pada pesanan konsumen sebagai elemen kunci yang kedua dalam / usaha jasa pelayanan adalah terdiri dari dua unsur yang sama, tetapi mempunyai konsep yang berbeda, yaitu:
1. Derajat atau ukuran dimana konsumen
berinteraksi dengan proses pelayanan dan
2. Derajat atau ukuran dimana pelayanan yang
diberikan didasarkan pada pesanan / keinginan konsumen.
MATRIK PROSES PELAYANAN
TINGKAT INTERAKSI DAN
RENDAH “ CUSTOMIZATION” TINGGI
RENDAH
TINGKAT INTESITAS TENAGA KERJA
TINGGI
KARAKTERISTIK USAHA JASA PELAYANAN HOTEL
SERVICE FACTORY
• PENERBANGAN
• FAST FOOD RESTAURANT
• HOTEL
• PERBAIKAN LAIN – LAIN
SERVICE SHOP • COFFE E SHOP
• BENGKEL MOBIL
• RESOR & REKREASI
Dari matrix tersebut diatas dapat dijelaskan
bahwa:
1. Service Factory yaitu suatu usaha dimana
jasa pelayanan yang diberikan kepada konsumen secara relatif memiliki intensitas tenaga kerja serta pelayanan yang didasarkan pada pesanan, adalah rendah.
2. Service Shop yaitu suatu jenis usaha yang
masih memiliki rasio tinggi antara bangunan perusahaan dan perlengkapannya terhadap biaya tenaga kerja akan tetapi perusahaan tersebut memiliki derajat interaksi dan pelayanan yang didasarkan pada pesanan konsumen yang tinggi.
Mass service adalah usaha pelayanan yang
memiliki intensitas tenaga kerja yang kerja, akan tetapi memiliki derajat interaksi dan pelayanan yang didasarkan pada pesanan konsumen rendah , maka usaha pelayanan tersebut tergolong dalam Mass Service.
Professional service yaitu usaha pelayanan
dimana derajat interaksi dan pelayanan yang didasarkan pada pesanan konsumen adalah tinggi.
