1
BAB I
PENDAHULUAN
I.1 Latar Belakang
Dalam dunia reliability dikenal istilah guarantee dan warranty. Dua hal tersebut memiliki makna berbeda, dimana guarantee memiliki cakupan keseluruhan produk dan memiliki jaminan pergantian total sedangkan warranty hanya pada tingkat komponen produk dan jaminan perbaikan atau pergantian komponen. Pada tugas akhir ini akan dibahas secara lebih dalam mengenai warranty. Warranty
dapat didefinisikan sebagai suatu kontrak antara konsumen dengan produsen yang merupakan bentuk perlindungan produsen terhadap konsumennya. Warranty
diberikan oleh produsen sebagai jaminan apabila produk yang dijual mengalami kerusakan sebelum saatnya atau tidak menunjukkan kinerja seperti yang dinyatakan produsen. Dengan adanya warranty maka masyarakat akan merasa adanya perlindungan yang diberikan oleh produsen terhadap produk yang ditawarkan. Seperti Pada UU Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen disebutkan beberapa hal mengenai kewajiban produsen, antara lain: 1. Memberikan informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan
jaminan barang dan/jasa serta memberi penjelasan penggunaan, perbaikan, dan pemeliharaan (pasal 7 butir b).
2. Menjamin mutu barang dan/jasa yang diproduksi dan/atau diperdagangkan
berdasarkan ketentuan standar mutu barang dan/jasa yang berlaku (pasal 7 butir d).
3. Memberi kompensasi, ganti rugi, dan atau penggantian apabila barang dan/atau jasa yang diterima atau dimanfaatkan tidak sesuai dengan perjanjian (pasal 7 butir g).
Berdasarkan isi pasal-pasal tersebut, dapat disimpulkan bahwa setiap produsen wajib memberikan warranty sebagai hak konsumen atas barang atau jasa yang dikonsumsinya. Warranty, pada kenyataannya, tidak saja memberikan manfaat kepada konsumen tetapi juga kepada produsen. Bagi konsumen, warranty
2
membatasi klaim yang tidak rasional dari konsumen. Di samping itu, produsen juga dapat memanfaatkan warranty sebagai alat promosi yang efektif untuk produknya, karena produk dengan masa warranty yang lebih lama memberikan sinyal kepada konsumen bahwa produk tersebut me miliki kualitas yang lebih baik (Blischke dan Murthy, 1994).
Memperhatikan penjelasan di atas, warranty memiliki dua peranan penting yaitu sebagai instrumen untuk melidungi konsumen dari membeli produk cacat dan juga melindungi produsen dari klaim konsumen yang tidak masuk akal, serta sebagai alat promosi yang efektif untuk meningkatkan penjualan produk (Iskandar, 2010). Untuk produk baru, konsumen umumnya ragu terhadap kinerja produk tersebut. Pada konteks ini, warranty memainkan peranan penting dalam memberikan jaminan kepada konsumen bahwa produk akan berfungsi sesuai dengan yang dijanjikan.
Sekarang ini, dengan berkembangnya kompleksitas dari produk, maka sangat sulit bagi konsumen untuk mengevaluasi mutu produk pada saat membeli. Jenis produk yang sebanding dari produsen yang berbeda sangat sulit dibedakan kualitasnya, sebagai contoh, Televisi, komputer, telepon genggam, dan lain- lain. Apabila produk sejenis dengan merek berbeda sangat sulit dibedakan, maka faktor- faktor purna jual, warranty, ketersediaan dan ongkos suku cadang, layanan, pemeliharaan, dan lain- lain menjadi penentu bagi konsumen dalam memilih produk (Karmarkar, 1983).
Namun, menawarkan produk dengan warranty berarti tambahan ongkos bagi produsen, karena harus memperbaiki produk rusak (atau disebut layanan
warranty) selama masa warranty. Ongkos warranty ini membebani produsen secara signifikan dengan sebaran ongkos 1,5-3% dari total penjualan (Blischke dan Murthy, 1994). Sekarang ini di Eropa, warranty telah menjadi salah satu tantangan besar bagi manajemen perusahaan, karena ongkos warranty yang semakin besar (dapat mencapai 10 juta euro per tahun (120 milyar rupiah)) untuk satu produsen produk elektronik di Eropa) dan meningkatnya ketidakpuasan konsumen terhadap layanan warranty (Blischke dan Murthy, 1994). Proses terjadinya biaya warranty dapat dilihat pada Gambar I.1:
3 Manufacturer Warranty Product Characteristics Product Performance Consumer Usage Satisfactory Warranty Costs Zero Cost Yes No
Gambar I.1 Gambaran Proses Terjadinya Biaya Warranty
(Blischke dan Murthy, 1994)
Produsen dapat memanfaatkan warranty sebagai alat promosi yang efektif karena produk dengan masa warranty yang lebih lama memberikan sinyal kepada konsumen bahwa produk tersebut memiliki kualitas yang lebih baik. Bahkan, di Amerika, telah diberlakukan aturan baru untuk melindungi pembeli kendaraan bermotor yang disebut Lemon Law. Dengan aturan ini, jika suatu komponen dari produk mengalami kerusakan lebih dari jumlah tertentu, misalnya tiga kali, selama masa warranty maka konsumen berhak atas produk baru. Perlindungan yang maksimal ini akan berdampak positif terhadap kepuasan pelangan yang selanjutnya meningkatkan citra produk. Ini merupakan contoh dari pemanfaatan
warranty sebagai an offensive tool dalam mempromosikan produk. (Iskandar, 2010).
4
Masa warranty yang ditawarkan sangat bervariasi antara satu produsen dengan produsen lainnya, dan periode serta jenis dari warranty sangat memengaruhi apakah konsumen akan membeli produk tersebut atau tidak. Dengan meningkatnya berbagai pilihan bagi konsumen untuk membeli produk, maka pihak produsen juga akan semakin agresif dalam memasarkan produk dengan ketentuan warranty yang lebih baik dibandingkan produk pesaing. Terkadang, strategi sederhana dalam penerapan warranty dapat menghasilkan keuntungan yang mengejutkan. Sebagai contoh, produsen elektronik terbesar dijepang yang menghasilkan salah satu produk yaitu mesin cuci, mengurangi cakupan warranty
terhadap produk yang diproduksi, dimana sebelumnya produsen menerapkan
warranty terhadap seluruh komponen mesin cuci tersebut, yang menyebabkan penurunan profit terhadap perusahaan. Kemudian perusahaan memutuskan untuk melakukan perubahan terhadap kebijakan warranty yang diterapkan. Perusahaan memutuskan untuk memberikan kebijakan warranty yang baru yaitu memberikan gratis perbaikan atau pergantian komponen selama 3 tahun hanya bagi komponen motor. Dengan adanya kebijakan yang baru, revenue perusahaan semakin meningkat dari tahun ke tahun.
Gambar I.2 Grafik Perbandingan Klaim Warranty Produk (merah) Dibandingkan dengan Keuntungan Perusahaan (biru)
(sumber: www.warrantyweek.com)
DellStore Indo merupakan salah satu Authorized Seller Dell di Indonesia. DellStore Indo bergerak dalam bidang pengadaan produk – produk dell baik
5
berupa laptop, PC built up, dan juga server. Salah satu tipe PC built up yang banyak terjual adalah tipe Dell Optiplex. Produk Dell Optiplex terdiri atas berbagai jenis yaitu Optiplex 9020, Optiplex 3010MT, Optiplex 7010, Optiplex 3011, dan Optiplex XE2.Dari berbagai jenis tipe Dell Optiplex tersebut, salah satu produk yang banyak terjual adalah produk PC Built Up type Dell Optiplex 3010MT. Diketahui bahwa penjualan produk Dell Optiplex 3010MT pada tahun 2010-2012 jika dibandingkan dengan jenis lainnya dapat dilihat pada Gambar I.3:
Gambar I.3 Grafik Perbandingan Data Penjualan Produk (sumber: DellStore Indo)
Warranty yang diberikan oleh perusahaan adalah selama 2 Tahun dan kebijakan
warranty yang diterapkan adalah Non-Renewing Free Replacement Warranty. Ketika konsumen melakukan klaim produk dalam periode warranty, maka hal ini akan menimbulkan biaya pergantian yang dibebankan kepada pihak perusahaan. Data klaim produk dapat dilihat pada Tabel I.1:
0 10 20 30 40 50 60 70 80 OPTIPEX 9020 OPTIPLEX 3010MT OPTIPLEX 7010 OPTIPLEX 3011 OPTIPLEX XE2 Ju m la h ( u n it ) Type 2010 2011 2012
6
Tabel I.1 Data Klaim Produk (sumber: DellStore Indo)
No Komponen yang Mengalami Kerusakan Jumlah Kerusakan
1 Motherboard 8 2 Processor 1 3 RAM 2 4 Hard Disk 6 5 Power Supply 4 6 Optical Drive 1
Produk ini diberikan warranty selama 2 tahun yang didasarkan pada nota pembelian dan bukan berdasarkan historis kerusakan yang pernah terjadi pada produk tersebut. Dengan durasi warranty yang cukup lama, maka akan semakin besar pula biaya warranty yang harus dipersiapkan perusahaan untuk produk tersebut (Blischke dan Murthy, 1994). Dengan demikian untuk meningkatkan tingkat penjualan produk ini dan juga meningkatkan profit yang didapatkan pihak perusahaan, maka perlu dilakukan perancangan kebijakan warranty yang dapat meningkatkan daya saing produk tersebut di pasaran dan mengurangi dampak
profit loss bagi pihak perusahaan.
Dalam merancang kebijakan warranty, perlu juga diperhatikan adanya
penambahan biaya akibat pelayanan warranty yang nantinya akan diberikan jika terdapat klaim dari pelanggan. Seperti halnya biaya yang timbul akibat pengadaan suku cadang dengan adanya kebijakan warranty tersebut. O leh karena itu, penentuan biaya warranty menjadi sangat penting karena terkait dengan harga produk dan keuntungan produsen serta kepuasan dari konsumen tersebut.
I.2 Perumusan Masalah
Pada penelitian ini, objek penelitian ditujukan pada produk Dell Optiplex 3010MT yang dijual oleh DellStore Indo. DellStore indo merupakan bagian dari PT. Tiara Solusi Komputindo yang bergerak pada bidang penjualan dan penaganan klaim. PT Tiara Solusi Komputindo sendiri merupakan salah satu distributor Dell yang berada di Jakarta. Dengan mengacu pada latar belakang yang telah disampaikan sebelumnya, maka permasalahan yang akan diteliti adalah:
7
1. Kebijakan warranty apa yang sebaiknya diterapkan berdasarkan durasi
warranty yang tepat dan biaya warranty yang optimal? 2. Berapa jumlah suku cadang yang harus disiapkan?
3. Berapa harga jual produk setelah adanya kebijakan warranty?
I.3 Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan penelitian adalah sebagai berikut:
1. Menentukan kebijakan warranty yang sebaiknya diterapkan berdasarkan durasi warranty yang tepat dan biaya warranty yang optimal.
2. Menentukan jumlah suku cadang yang harus disiapkan.
3. Menentukan harga jual produk setelah adanya kebijakan warranty.
I.4 Batasan Penelitian
1. Data klaim kerusakan diperoleh dari tahun 2010 – 2012. 2. Pengolahan data dilihat dari sisi seller.
3. Penelitian fokus pada aspek After Sales Service.
4. Kerusakan komponen satu tidak memengaruhi kerusakan komponen yang lain. 5. Nilai mata uang tetap.
6. Kerusakan yang terjadi pada produk tidak dirinci menurut penyebabnya. 7. Komponen dilihat pada tingkat assembly.
8. Penelitian hanya dibatasi pada tahap usulan.
I.5 Manfaat Penelitian
Penelitian yang dilakukan diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1. Dapat membantu meningkatkan pendapatan perusahaan.
2. Meningkatkan daya saing perusahaan.
3. Membantu perusahaan dalam menentukan kebijakan warranty yang sesuai.
I.6 Sistematika Penulisan
8
Bab I Pendahuluan
Pada bab ini berisi uraian mengenai latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, batasan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
Bab II Landasan Teori
Bab ini memberikan penjelasan tentang warranty, jenis kebijakan
warranty, pola kerusakan produk, distribusi waktu antar kerusakan, dan pendekatan-pendekatan model kerusakan.
Bab III Metodologi Penelitian
Pada bab ini dijelaskan langkah- langkah penelitian secara rinci meliputi: tahap merumuskan model konseptual serta sistematika pemecahan masalah.
Bab IV Pengumpulan dan Pengolahan Data
Pada bab ini berisi data-data yang telah dikumpulkan baik data historis maupun data hasil wawancara. Data yang digunakan adalah data komponen penyusun produk, data antar waktu kegagalan, data klaim produk, data penjualan produk serta harga jual produk existing. Melalui data-data tersebut dilakukan pengolahan data.
Bab V Analisis Data
Pada bab ini dilakukan analisis terhadap hasil pengolahan data yaitu analisis biaya warranty, durasi warranty, kebijakan warranty optimal, jumlah kebutuhan suku cadang komponen kritis serta harga jual produk setelah adanya kebijakan warranty.
Bab VI Kesimpulan dan Saran
Pada bab ini berisi kesimpulan dari penelitian dan saran bagi perusahaan dan penelitian selanjutnya.
