IMPLEMENTASI PERBAIKAN LAYANAN MENGGUNAKAN
METODE ANALISIS BERTAHAN (
SURVIVAL ANALYSIS
)
PADA PT MITRA NASIONAL KUALITAS
LUDFI OKI ARIFIANTO
DEPARTEMEN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA*
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Implementasi Perbaikan Layanan Menggunakan Metode Analisis Bertahan (Survival Analysis) Pada PT.MITRA NASIONAL KUALITAS adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
Bogor, Agustus 2013
Ludfi Oki Arifianto
ABSTRAK
LUDFI OKI ARIFIANTO.Implementasi Perbaikan Layanan Dengan Metode Analisis Bertahan (Survival Analysis) Pada PT Mitra Nasional Kualitas. Dibimbing oleh TAUFIK DJATNA.
Menjaga kepuasan pelanggan adalah hal yang penting untuk mempertahankan loyalitas pelanggan dengan menerapkan Customer Relationship Management (CRM). Tujuan utama CRM adalah untuk meningkatkan retensi pelanggan melalui peningkatan kepuasan pelanggan. Memberikan pelayanan yang tepat untuk mendapatkan kepuasan pelanggan. Mengingat layanan yang tepat berdasarkan peringkat pelanggan pentingnya tingkat variabel layanan. Selain itu, layanan evaluasi ini dilakukan dengan menerapkan metode analisis survival, informasi tentang penurunan mendapat kepuasan pelanggan berdasarkan retensi pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menilai variabel-variabel yang penting untuk layanan pelanggan. Kemudian, pelaksanaan yang dibutuhkan untuk membangun layanan pemulihan didasarkan pada 4P adalah aspek pemasaran perusahaan. Penelitian di PT. Mitra Nasional Kualitas, Jakarta, menunjukkan sehingga pelanggan menilai kehandalan dan atribut keamanan layanan adalah variabel yang sangat penting. Penurunan tingkat retensi dan tingkat kelangsungan hidup serta lereng menunjukkan tingkat bahaya bahwa perusahaan perlu melakukan pemulihan layanan. layanan pemulihan dilakukan dengan mendekati 4P tentang pemasaran dengan layanan variabel yang dianggap penting. kemudian dipilah berdasarkan layanan prioritas yang harus diperbaiki oleh perusahaan menggunakan
Analisis Hierarchy Process (AHP).
Kata kunci:Customer Relationship Management, Survival Analysis, Variabel Layanan, 4P’s of marketing, AHP
ABSTRACT
LUDFI OKI ARIFIANTO. Implementation Of Service Recovery With Survival Analysis (Case Study: Mitra Nasional Kualitas, Ltd). Supervised by TAUFIK DJATNA.
that companies need to do a recovery service. recovery services performed by approaching the 4P's of marketing with services variables that are considered important. then be sorted by priority service which should be rectified by the company using the Analysis Hierarchy Process (AHP).
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Teknologi Pertanian
pada
Departemen Teknologi Industri Pertanian
DEPARTEMEN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR
2013
IMPLEMENTASI PERBAIKAN LAYANAN MENGGUNAKAN
METODE ANALISIS BERTAHAN (
SURVIVAL ANALYSIS
)
Judul Skripsi : Implementasi Perbaikan Layanan Menggunakan Metode Analisis Bertahan (Survival Analysis) Pada PT Mitra Nasional Kualitas Nama : Ludfi Oki Arifianto
NIM : F34090154
Disetujui oleh
Dr Eng Taufik Djatna, STP, MSi Pembimbing I
Diketahui oleh
Prof Dr Ir Nastiti Siswi Indrasti Ketua Departemen
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah subhanahu wa ta’ala atas berkah dan karunia-Nya karya ilmiah ini dapat diselesaikan. Tema yang dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan bulan Februari-Mei 2013 adalah Implementasi Perbaikan Layanan Menggunakan Metode Analisis Bertahan (Survival Analysis) Pada PT MITRA NASIONAL KUALITAS
1. Dr Eng Taufik Djatna, STP, MSi selaku Pembimbing Akademik yang senantiasa membimbing penulis selama proses penelitian ini.
2. Drs Purwoko, MSc selaku penguji yang telah memberikan saran perbaikan dalam penyusunan skripsi ini
3. M Arif Darmawan, STP, MT selaku penguji yang telah memberikan saran perbaikan dalam penyusunan skripsi ini
4. Pimpinan serta seluruh staf PT. Mitra Nasional Kualitas atas segala informasi dan bantuannya dalam pelaksanaan penelitian skripsi ini.
5. Ayah saya Wasudi, Ibu saya Artiasih, Alfiyah Sefya ningtiyas, Arwina Nova Ning Tiyas, dan Kartika Ratna Sari, selaku keluarga dan orang terdekat yang terus memberi semangat dan motivasi penuh untuk dapat menyelesaikan pembuatan karya ilmiah ini.
6. Teman seperjuangan dalam melakukan penelitian ini yaitu M.Rizki Azima, Fajar Munich, Poetry Sari Levianny, Ayudita Widya Chintara yang telah berbagi susah dan senang bersama selama meraih kelulusan
7. Sahabat di Al KHIDMAH IPB (M. Farid Farochi. Erydha Tirti, M. Nurdiansyah, M. Iqbal, Indra Kurniawati, Yunita Siti Mardiyyah, Bagus Sukma Agung, dan Dewi Anggraeni) atas doa, dukungan, nasehat, dan persahabatan yang tulus kepada penulis
8. Sahabat di ROJALI TIN 46 (Apriyadhi Yudhanto, Sudrajat Mukti, M. Taufiqurrahman, Dolly Robi Sahputra, Famulla Royaldhi, Adhi El Sudarsono, Ady Mentaya, dan Muhammad Syafruddin) atas doa, dukungan, nasehat, dan persahabatan yang tulus kepada penulis
9. Seluruh pihak terkait yang telah membantu secara langsung dan tidak langsunng yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.
Akhirnya penulis dapat menyelesaikan pembuatan karya ilmiah ini dan semoga tulisan ini bermanfaat dan memberikan kontribusi yang nyata terhadap pengembangan ilmu pengetahuan.
Bogor, Agustus 2013
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL ………..xi
DAFTAR GAMBAR ………xi
DAFTAR LAMPIRAN ……….xii
PENDAHULUAN ………1
Latar Belakang ………1
Tujuan ……….2
Ruang Lingkup ………...2
METODE PENELITIAN ……….3
Kerangka Pemikiran ………...3
Lokasi dan Waktu Penelitian ………4
Sumber Data ………...4
Metode Pengumpulan Data ……….4
Wawancara ……….4
Kuesioner ………4
Data Transaksi ………5
Metode Pengambilan Sampel ………5
Metode Analisis ………..6
Analisis Kebutuhan Perbaikan Layanan ………6
Penilaian Variabel Layanan ………..6
Survival Analysis ………7
Penentuan Nilai Pelanggan ………8
Implementasi Perbaikan Layanan Menggunakan Strategi Peningkatan Retensi Pelanggan ………...9
Implementasi Perbaikan Layanan ……….9
Penentuan Prioritas Perbaikan Layanan ………9
HASIL DAN PEMBAHASAN ………..10
Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management) ..10
Analisis Kebutuhan Perbaikan Layanan ………...12
Survival Analysis………...12
Retensi Pelanggan (Customer Retention) ………12
Probability Survival……….14
Hasil Survival Analysis ………...14
Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) ………15
Implementasi Perbaikan Layanan Menggunakan Strategi Peningkatan Retensi Pelanggan ……….18
Implementasi Perbaikan Layanan ………...18
Penentuan Prioritas Perbaikan Layanan ……….20
SIMPULAN DAN SARAN ………...21
Simpulan ……….21
Saran ……….21
DAFTAR PUSTAKA ………22
LAMPIRAN ………..23
RIWAYAT HIDUP ………41
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Skala penilaian AHP ………..………5Tabel 2 Perhitungan proporsi jumlah pelanggan dan rata-rata pemesanan tiap bulan pelanggan area Jabodetabek dan Banten ………...11
Tabel 3 Hasil analisis komponen survival analysis pada bulan April 2011-Mare 2012 ………..15
Tabel 4 Variabel dan atribut pelayanan………16
Tabel 5 Tingkat kepentingan variabel layanan menurut pelanggan …………17
Tabel 6 Variabel layanan yang dinilai sangat penting ………..19
Tabel 7 Variabel dan atribut 4P’s of marketing ………..19
Tabel 8 Urutan prioritas perbaikan layanan ………..20
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Model perilaku pelanggan ………..1Gambar 3 Total penjualan tiap bulan area Jabodetabek dan Banten …………11
Gambar 4 Retention curve dari bulan April 2011- Maret 2012 ……….13
Gambar 5 Hazard curve dari bulan April 2011- Maret 2012 ………13
Gambar 6 Survival curve dari bulan April 2011- Maret 2012 ………..15
Gambar 7 Rencana perbaikan layanan ……….16
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Perhitungan kuesioner penilaian variabel layanan. ………23Lampiran 2 Survival data dan perhitungan komponen survival analysis (Januari 2009-Maret 2012 ………..24
Lampiran 3 Survival data dan perhitungan komponen survival analysis (April 2011-Maret 2012) ………..35
1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Tingginya persaingan produk di pasar membuat perusahaan perlu mempunyai strategi-strategi khusus agar produknya dapat bersaing dengan produk sejenis dan bertahan di pasaran. Begitu halnya dengan PT. Mitra Nasional Kualitas yang juga merasakan persaingan tersebut. Perusahaan yang menawarkan jenis produk makanan beku ini produknya membutuhkan penanganan distribusi dan penyimpanan secara khusus. Beda halnya dengan produk dried food yang penanganannya lebih mudah sehingga lebih disukai dan membuat pangsa pasarnya relatif besar dibandingkan dengan makanan beku. Meskipun pangsa pasarnya relatif kecil, namun produsen makanan beku juga tidak sedikit sehingga persaingan di pasar makanan beku juga cukup ketat.
Menghadapi ketatnya tingkat persaingan tersebut, maka PT. Mitra Nasional Kualitas perlu mengatur strategi agar dapat bertahan dalam situasi persaingan dengan tetap menyediakan produk yang berkualitas. Saat ini terjadi perubahan
strategi pemasaran dari strategi “design-build-sell” (a product-oriented view) menjadi strategi “sell-build-redesign” (a customer-oriented view) (Rygielski et al.
2002) memfokuskan pada bagaimana membina hubungan yang baik dengan pelanggan. Karena pelanggan adalah aset yang penting dari sebuah perusahaan. Hal ini yang menyebabkan suatu perusahaan perlu merencanakan dan menggunakan strategi yang jelas untuk menangani pelanggan (Tsiptsis dan Chorianopoulos 2009). Strategi untuk membina hubungan dengan pelanggan lebih dikenal dengan manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management). Customer Relationship Management (CRM) didefinisikan dalam empat kerangka elemen sederhana : know, target, sell, service (Rygielski et al. 2002). Perusahaan perlu mengenal pelanggan dengan baik (know). Pengetahuan tentang pelanggan digunakan untuk menargetkan pelanggan yang paling menguntungkan (target). CRM membangun cara menawarkan produk ke pelanggan (sell). Selain itu juga menahan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang baik bagi pelanggan (service). Kerangka terakhir CRM menunjukkan pelayanan merupakan bagian penting untuk membina hubungan dengan pelanggan.
Atribut Kualitas
Gambar 1. Model perilaku pelanggan (Pezeskhi 2009)
Berdasarkan model perilaku pelanggan ini, layanan yang dilakukan PT. Mitra Nasional Kualitas perlu disesuaikan dengan kebutuhan dari pelanggan yang berubah-ubah sesuai keadaan pasar yang terus berubah. Keadaan inilah kenapa perusahaan perlu terus memperbaiki pelayanannya agar dapat sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
2
analysis). Survival analysis memberitahukan kapan mulai perlu mengkhawatirkan pelanggan melakukan hal yang penting seperti mengakhiri hubungan dengan perusahaaan (Berry dan Linoff 2004).Komponen-komponen ini diantaranya
retention curve, hazard curve dan survival curve yang kemudian digunakan sebagai parameter gagasan implementasi dilakukan perbaikan layanan oleh PT. Mitra Nasional Kualitas kepada pelanggan-pelanggannya. Implementasi ini bertujuan agar prediksi perbaikan layanan yang diterapkan sebelumnya dengan memperhatikan cost and benefit sehingga dapat dilaksanakan oleh perusahaan secara aplikatif dan akhirnya dapat meningkatkan nilai retensi pelanggan.
B. Tujuan
Tujuan utama dari penelitian ini adalah menganalisis kebutuhan perbaikan layanan dengan metode analisis bertahan (survival analysis), kemudian mengimplementasikan perbaikan layanan menggunakan strategi peningkatan retensi pelanggan.
C. Ruang Lingkup
3
METODE PENELITIAN
1. Kerangka Pemikiran
Tingkat persaingan produk yang tinggi dipasaran serta sering kali kebutuhan pelanggan yang berubah-ubah menjadi permasalahan yang sering kali dihadapi oleh perusahaan. Seperti yang dihadapi PT. Mitra Nasional Kualitas, untuk mempertahankan produk Minaku agar dapat bertahan dipasaran, perlu memikirkan suatu strategi pemasaran untuk meningkatkan retensi pelanggan. Hal ini sesuai dengan perubahan strategi dari “design-build-sell” (a product-oriented view)
menjadi “sell-build-redesign” (a customer-oriented view). Memperbaiki feature
produk tanpa mengelola hubungan baik dengan pelanggan menjadi tidak berguna karena pelangganlah yang menentukan akan bertahan membeli suatu produk atau tidak. Jika suatu perusahaan mampu mengelola hubungan pelanggan dengan mengidentifikasi, memuaskan, dan berhasil mempertahankan pelanggan maka perusahaan tersebut berhasil meningkatkan retensi pelanggan, dan semakin tinggi tingkat retensi pelanggan maka memiliki dampak positif pula terhadap keuntungan perusahaan. Itulah tujuan utama dari semua stategi CRM sehingga tepat mengimplementasikannya pada PT. Mitra Nasional Kualitas.
Kepuasan pelanggan yang diberikan perusahaan harus tetap dijaga demi membangun hubungan pelanggan. Menurunnya retensi pelanggan dapat disebabkan karena ketidakpuasan pelanggan dengan pelayanan yang diberikan perusahaan. Namun, sering kali perusahaan melakukan tindakan perbaikan layanan yang tidak efektif, oleh karena itu perlu dilakukan suatu analisa kebutuhan perbaikan layanan dengan metode analisis bertahan (Survival Analysis). Analisis dengan metode ini menggunakan data pemesanan pada PT.Mitra Nasional Kualitas yang telah dipesan pelanggan, sehingga didapatkan survival data yang merupakan tingkat bertahan produk yang dipesan oleh pelanggan. Kemudian survival data
dianalisis dengan menggunakan komponen-komponen dari survival analysis yaitu
retention curve, hazard curve, dan survival curve. Dari ketiga komponen tersebut dapat diketahui parameter perlu dilakukannya perbaikan layanan.
Analisis Kebutuhan perbaikan layanan dilakukan dengan memperhatikan kebutuhan pelanggan dengan mengetahui variable layanan yang dianggap penting oleh pelanggan. Variable layanan tersebut adalah kehandalan, jaminan, keberwujudan, empati, dan daya tanggap. Variabel dengan penilaian yang sangat penting menjadi fokus utama bagi perusahaan untuk diperbaiki karena merupakan prioritas yang sangat diinginkan pelanggan. Selain itu, pelanggan retensi yaitu pelanggan yang memiliki proporsi pemesanan yang tinggi merupakan pelanggan yang bernilai. Oleh karena itu, memperhatikan variable pelayanan yang dinilai sangat penting oleh pelanggan yang memiliki proporsi pemesanan tertinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan tersebut.
Dari variable pelayanan yang dinilai sangat penting dan yang dinilai pelanggan retensi sangat penting inilah yang akan difokuskan untuk dilakukan pendekatan marketing mix (bauran pemasaran). Marketing mix merupakan seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk memenuhi tujuan pemasarannya. Marketing mix diklasifikasikan menjadi empat variable yang dikenal dengan four P’s of marketing (product, price, place, dan promotion).
4
didapat variable four P’s of marketing. Pendekatan dilakukan dengan memasukkan variabel four P’s of marketing kedalam variabel pelayanan sehingga dapat diketahui cara yang harus dilakukan untuk memperbaiki layanan. Kemudian setelah itu dilakukan perhitungan AHP (Analytic Hierarchy Process) untuk mengetahui tingkat prioritas yang harus dilakukan dalam memperbaiki pelayanan.
2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan di PT. Mitra Nasional Kualitas regional II yang berlokasi di Jakarta Timur. Lokasi ini dipilih karena mempertimbangkan area pemasaran dan distribusi yakni di wilayah Jabodetabek (Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Bekasi) dan Banten. Penelitian ini dilaksanakan selama 3 bulan yaitu pada bulan April-Juni 2013
3. Sumber Data
Ada dua jenis data yang digunakan pada penelitian ini yaitu data primer dan data sekunder. Data primer merupakan hasil kuesioner yang diberikan kepada responden yang merupakan pelanggan area Jabodetabek dan Banten terhadap penilaian tingkat kepentingan variabel layanan. Selain itu juga merupakan hasil wawancara pakar dengan beberapa manager dan karyawan di PT. Mitra Nasional Kualitas mengenai aspek-aspek layanan dan pemasaran pada perusahaan.
Data sekunder yang digunakan adalah data pemesanan produk Minaku antara bulan Januari 2009 sampai bulan Maret 2012. Selain itu ada beberapa literatur yang terkait yang diambil dari jurnal maupun buku.
4. Metode Pengumpulan Data 4.1. Wawancara
Wawancara dilakukan sebagai upaya pengumpulan informasi mengenai aspek-aspek teknis layanan yang ada pada PT. Mitra Nasional Kualitas. Kegiatan wawancara ini dilakukan kepada pihak-pihak terkait dengan sistem layanan pelanggan, seperti sales,bagian SSD (Support Sales Departement), dan manager penjualan dan pemasaran.
4.2. Kuisioner
Kuesioner yang pertama berisikan pertanyaan-pertanyaan mengenai tingkat kepentingan suatu aspek layanan menurut pelanggan. Kuesioner ini dibuat dengan menggunakan pertanyaan berstruktur (close-ended question) dengan tujuan untuk mengarahkan dan memfokuskan jawaban responden. Kuesioner ini menggunakan skala-skala pengukuran interval dengan metode penskalaan (scaling method) tidak berpasangan (non-comparative) dengan skala Likert menggunakan 5 kategori yaitu sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting dan tidak penting
5 Hierarchy Process). Pemberian bobot tersebut dilakukan secara intuitif, yaitu dengan melakukan perbandingan berpasangan. AHP menggunakan skala 1-9 yang ditunjukkan pada Tabel 1. dibawah ini (Saaty 1996)
Tabel 1. Skala penilaian AHP (Saatyi 1996)
4.3.Data Transaksi
Implementasi perbaikan layanan menggunakan data pemesanan produk Minaku oleh pelanggan area Jabodetabek dan Banten. Data pemesanan ini diambil dari data rekap penjualan dari bulan Januari 2009 sampai Maret 2012 untuk tiap bulannya. Data tersebut terdiri atas atribut nomor pelanggan, nomor barang, nama pelanggan, dan kuantitas (kg).
4.4. Metode Pengambilan Sampel
Penelitian ini menggunakan sampel pelanggan PT. Mitra Nasional Kualitas untuk area Jabodetabek dan Banten. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling (sampel bertujuan). Penggunaan purposive sampling dapat diterapkan dalam bidang teknik, sehingga jumlah sampel dapat ditetapkan tanpa menggunakan statistik (Wasson, 2006). Sehingga teknik purposive sampling dapat digunakan untuk penilaian variabel layanan, karena anggota dalam populasi merupakan sampel yang diambil yang memiliki tujuan tertentu. Sampel yang digunakan berjumlah 18 pelanggan. Sampel yang digunakan dalam metode survival analysis merupakan seluruh pelanggan area Jabodetabek dan Banten yang berjumlah 64 pelanggan. Daftar pelanggan area Jabodetabek dan Banten disajikan pada Lampiran 3. Rancangan pengambilan sampel dirumuskan dengan persamaan (1) sebagai berikut
x = sampel pelanggan yang dianalisis menggunakan survival analysis
y = sampel pelanggan yang digunakan untuk penilaian variabel layanan = seluruh pelanggan area Jabodetabek dan Banten
6
Sedangkan untuk sampel yang digunakan dalam metode AHP merupakan pakar-pakar pada PT.Mitra Nasional Kualitas yaitu manager pemasaran daerah Jabodetabek dan manager pemasaran daerah Banten.
5. Metode Analisis
5.1. Analisis Kebutuhan Perbaikan Layanan 5.1.1. Penilaian variable Layanan
Perbaikan layanan dilakukan berdasarkan variabel-variabel layanan yang dianggap penting oleh pelanggan. Variabel layanan yang dinilai diantaranya kehandalan, jaminan, keberwujudan, empati dan daya tanggap. Kuesioner diberikan kepada pelanggan berdasarkan teknik pengambilan sampel yang telah ditentukan. Jumlah pelanggan yang mengisi kuesioner yaitu 18 pelanggan. Kuesioner penilaian kepentingan variabel layanan dapat dilihat pada Lampiran 4. Tiap variabel layanan ini diwakili oleh atribut-atribut pelayanan. Penilaian diberikan dari selang 1 sampai 5 (tidak penting sampai sangat penting). Skala ini digunakan untuk mengetahui penilaian pelanggan mengenai tingkat kepentingan suatu aspek pelayanan diterapkan oleh PT. Mitra Nasional Kualitas. Representasi nilai pengukuran tersebut adalah seperti di bawah ini: Tingkat kepentingan:
Skor penilaian dari seluruh responden selanjutnya akan diolah dan dikelompokkan menjadi beberapa kategori. Penentuan kategori dari total penilaian responden terlebih dahulu menentukan jarak skala dengan rumus dari persamaan (2) sebagai berikut :
(Xib Xik)
responden memberikan jawaban “sangat penting atau skor 5”.
Xik = skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi semua
responden memberikan jawaban “tidak penting atau skor 1”.
7 (5 18) (1 18)
14, 4 5
Jarak skala dihitung sebesar 14,4 sehingga jarak tersebut ditetapkan sebagai jarak skala setiap kelas tingkat kepentingan. Kelas tingkat kepentingan terdapat lima kelas yaitu tidak penting, kurang penting, cukup penting, penting dan sangat penting. Penentuan kelas dimulai dari kelas tidak penting. Kelas ini memiliki rentang 18-32,3. Batas atas kelas yaitu 18 didapat dari nilai terendah jika semua responden memberikan jawaban tidak penting (skor 1) sedangkan batas bawah selang yaitu 32,3 didapat dari penjumlahan batas atas selang dengan jarak skala. Nilai tersebut bukanlah 32,4 melainkan 32,3. Hal ini disebabkan nilai 18 sebagai batas atas kelas termasuk ke dalam perhitungan jarak skala pada kelas ini. Setiap batas atas selang termasuk dalam perhitungan jarak skala pada tiap kelas. Penentuan skala dilakukan dengan cara yang sama untuk keempat kelas lainnya sehingga didapat batas bawah pada kelas sangat penting yaitu 90. Batas bawah ini sesuai dengan nilai tertinggi jika semua responden memberikan jawaban sangat penting (skor 5). Pembagian kelas untuk tingkat kepentingan pada penelitian ini adalah:
18 – 32,3 = Tidak Penting
Kejadian atau event yang dianalisis yaitu kejadian dimana pelanggan tidak memesan produk Minaku. Konsep penting dalam survival analysis
yaitu penentuan sensor pada kejadian (event). Sensor yang dilakukan yaitu sensor kanan (right censoring). Sensor kanan dilakukan karena kejadian setelah waktu yang diteliti tidak dapat diketahui atau tersensor. Suatu event
dalam analisis menggunakan survival analysis harus ditentukan waktu mulai dan waktu berhentinya produk dipesan, sehingga penentuan survival data dapat lebih mudah dilakukan. Waktu mulai produk dipesan yaitu pada bulan dimana suatu produk mulai dipesan oleh pelanggan tertentu, sedangkan waktu berhentinya yaitu saat suatu produk tidak dipesan oleh pelanggan tertentu dalam satu bulan. Berdasarkan penentuan ini dapat dibuat survival data dari tiap produk pada rentang data yang diteliti. Analisis survival data produk sehingga dihasilkan komponen-komponen analisis dari survival analysis menggunakan software Microsoft Excel 2007 (Microsoft 2009).
8
1. Retention curve
Retention curve dapat dibuat dengan mengitung nilai % retensi terlebih dahulu. Nilai % retensi ditetapkan dengan rumus sebagai berikut.
% retensi retensi pelanggan
kumulatif jumlah pelanggan
…………...…(3)
Grafik ini memiliki aksis x yaitu waktu dan aksis y yaitu % retensi 2. Hazard curve
Hazard curve dapat dibuat dengan mengitung nilai probability hazard
terlebih dahulu. Nilai probability hazard ditetapkan dengan rumus sebagai berikut.
customer stopped at the time probability hazard
total customer at the time
………(4)
Grafik ini memiliki aksis x yaitu waktu dan aksis y yaitu probability hazard
3. Survival curve
Survival curve dapat dibuat dengan mengitung nilai probability survival
terlebih dahulu. Nilai probability survival ditetapkan dengan rumus sebagai berikut.
customer survive at the time probability survival
total customer at the time
………….(5)
Grafik ini memiliki aksis x yaitu waktu dan aksis y yaitu probability survival
Analisa kebutuhan perlunya perbaikan layanan didasarkan hasil analisis komponen survival analysis yaitu retention curve, hazard curve
dan survival curve. Retention curve dapat diketahui tingkat bertahan pelanggan pada perusahaan dilihat dari retention rate yang terjadi. Semakin menurun retention rate maka perbaikan layanan perlu dilakukan.
Hazard curve dapat diketahui resiko perginya pelanggan dilihat dari
hazard rate yang terjadi. Semakin meningkat hazard rate maka perbaikan layanan dibutuhkan. Survival curve dapat diketahui kemungkinan pelanggan bertahan pada perusahaan dilihat dari survival rate yang terjadi. Semakin menurun survival rate maka perbaikan layanan perlu dilakukan. 5.1.3. Penentuan Nilai Pelanggan
9
%proporsi rata rata pemesanan tiap bulan 100
total pemesanan tiap bulan
...(6)
Lima pelanggan (distributor) yang memiliki persentase proporsi terbesar dianggap sebagai pelanggan yang memiliki nilai paling tinggi bagi perusahaan. Kelima distributor ini dirangking berdasarkan nilai yang dimiliki. Pelanggan tersebut kemudian dianalisis kebutuhannya akan variabel layanan sehingga dapat diketahui perbaikan layanan untuk kelima pelanggan tersebut.
5.2. Implementasi perbaikan layanan Melalui Analisis Strategi Peningkatan Retensi Pelanggan
5.2.1. Pendekatan Marketing Mix
Marketing mix merupakan seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai objektif pemasarannya pada target pasar (Kotler, 2000). Seperangkat alat tersebut lebih dikenal dengan four
P’s of marketing. Implementasi dilakukan dengan melakukan pendekatan
four P’s of marketing kedalam variabel pelayanan yang dinilai sangat penting. Variable yang ada pada four P’s of marketing adalah product, price, place,dan promotion. Pendekatan dilakukan dengan memasukkan atribut pada masing-masing variable four P’s of marketing kedalam atribut pada masing-masing variabel pelayanan yang dianggap sangat penting. Sehingga didapatkan atribut variabel four P’s of marketing pada atribut variabel layanan, atribut variabel four P’s of marketing inilah yang menjadi implementasi perbaikan layanan untuk PT. Mitra Nasional Kualitas.
5.2.2. Penentuan Prioritas Perbaikan Layanan.
10
HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management)
Salah satu penyebab utama suatu produk yang bertahan dipasaran karena perusahaan dapat menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan. Penerapan manajemen hubungan pelanggan atau yang dikenal dengan Customer Relationhip Management (CRM) memiliki banyak keuntungan. Model lama “ design-build-sell” (a product-oriented view) sedang diganti dengan “sell-build-redesign” (a customer-oriented view) (Rygielski et al 2002). Berdasarkan hal tersebut, perlu dikembangkan strategi untuk membina hubungan dengan pelanggan. Strategi membina hubungan dengan pelanggan yaitu Customer Relationhip Management
(CRM). Penerapan CRM ini memiliki banyak keuntungan sehingga tepat diterapkan pada tiap perusahaan termasuk PT. Mitra Nasional Kualitas. Keuntungan ini ada yang merupakan keuntungan tangibles dan intangibles
(Tourniaire 2003).
Perlu diketahui kebutuhan pelanggan terhadap layanan yang diberikan oleh perusahaan sehingga loyalitas pelanggan dapat terjaga. Hal ini erat kaitannya dengan retensi pelanggan yaitu bertahannya pelanggan membina hubungan dengan pelanggan. Retensi pelanggan dapat dilihat dari tingkat pembelian pelanggan terhadap produk yang dipasarkan oleh perusahaan.
Selain itu, CRM juga terbagi menjadi beberapa tataran, yakni tataran strategis, tataran operasional, dan tataran analitis (Buttle 2007). Penelitian ini menggunakan tataran CRM yaitu tataran analitis. Tataran ini menggunakan data operasional untuk digunakan sebagai penetapan strategi perusahaan untuk mengelola pelanggan. Data yang digunakan yaitu data pemesanan produk sehingga dapat diketahui pelanggan dengan nilai tinggi dan dapat mengetahui tingkat retensi pelanggan.
11 Gambar 2. Perbandingan pelanggan memesan dan tidak memesan area Jabodetabek dan Banten
Gambar 3. Total penjualan tiap bulan area Jabodetabek dan Banten
Retensi pelanggan dapat memberikan profitabilitas tinggi kepada perusahaan (Buttle 2007). Namun, untuk meningkatkan nilai lebih kepada perusahaan perlu diketahui karakteristik pelanggannya sehingga diketahui pelanggan yang memiliki nilai lebih dibandingkan pelanggan lain. Pelanggan dapat dipelajari dengan mengetahui nilai profitabilitas pelanggan terhadap perusahaan (Gupta et al 2006). Nilai profitabilitas dapt dilihat dari tingkat pemesanan pelanggan. Pada Gambar 2 dapat diketahui persentase pelanggan memesan dan persentase pelanggan tidak memesan. Dari persantase tersebut menunjukkan suatu pola peningkatan persentase pelanggan tidak memesan, terutama pada bulan April 2011 terjadi peningkatan persentase tertinggi. Begitu juga yang ditunjukkan pada Gambar 3 yaitu tentang total penjualan tiap bulan pada area Jabodetabek dan Banten, terjadi juga tingkat fluktuatif penjualan pada rentang bulan Januari 2009- Maret 2012. Namun total penjualan terendah juga terjadi pada bulan April 2011. Hal ini perlu menjadi fokus utama perusahaan untuk mulai khawatir dengan pelanggan dan mulai memperhatikan keinginan pelanggan dengan cara menjaga hubungan dengan pelanggan.
Pelanggan PT. Mitra Nasional Kualitas untuk area Jabodetabek dan Banten terdiri atas 64 pelanggan. Area ini dibagi menjadi beberapa daerah yaitu Bekasi, Bogor, Depok, Jakarta Barat, Jakarta Pusat, Jakarta Selatan, Jakarta Timur, Jakarta Utara, Karawang, Serang dan Tangerang. Setiap daerah memiliki jumlah pelanggan yang berbeda-beda. Pelanggan tersebut dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Perhitungan proporsi jumlah pelanggan dan rata-rata pemesanan tiap bulan pelanggan area Jabodetabek dan Banten
Area
Jumlah Pelanggan
Rata-rata Pemesanan Tiap Bulan (kg)
Bekasi 6 138
12
Pada Tabel.2 dapat dilihat juga perhitungan lengkap rata-rata pemesanan tiap daerah. Jakarta Pusat memiliki rata-rata pemesanan produk paling tinggi yaitu sebesar 3.582 kg. Hal ini menunjukkan pelanggan-pelanggan di daerah Jakarta Pusat merupakan pelanggan yang memilki nilai yang tinggi dibandingkan pelanggan daerah lainnya di area Jabodetabek dan Banten.
2. Analisis Kebutuhan Perbaikan Layanan 2.1 Survival Analysis
Dalam konsep survival analysis dikenal beberapa istilah diantaranya
survival data, waktu awal, waktu kegagalan dan data tersensor (Lee dan Wang 2003). Survival data dibuat berdasarkan tingkat bertahannya produk dipesan oleh pelanggan. Waktu awal yaitu waktu awal pelanggan memesan pada rentang data yang diteliti sedangkan waktu kegagalan adalah waktu pelanggan tidak memesan dalam satu bulan. Sensor dilakukan pada akhir data yang dilteliti atau
right censoring. Right censoring (sensor kanan) terjadi dikarenakan objek pengamatan belum mengalami kegagalan hingga akhir periode penelitian, sedangkan waktu awal dari objek pengamatan dapat diamati secara penuh (Lee dan Wang 2003). Sensor ini dipilih karena pada akhir data yang diteliti, masih ada pelanggan yang tidak mengalami waktu kegagalan.
Survival data berupa tabulasi produk Minaku pesan/tidak dipesan oleh tiap pelanggan. Survival data dibuat dengan rentang waktu bulan Januari 2009 sampai Maret 2012 untuk setiap bulannya sehingga terdapat 39 data bulan. Jumlah pelanggan yang diteliti yaitu pelanggan yang melakukan transaksi pada rentang waktu tersebut yaitu sejumlah 64 data pelanggan. Survival data untuk tiap pelanggan dapat dilihat pada Lampiran 6.
2.1.1. Retensi Pelanggan (Customer Retention)
13 kecepatan retensi meningkat atau meurun. Berdasarkan hasil regresi linier terlihat retensi pelanggan menurun dengan kecepatan 0,0009 atau 0,09% tiap bulannya. Hal ini menunjukkan sebanyak 0,09% pelanggan akan berhenti memesan pada tiap bulannya. Nilai R2 (koefisien determinasi) pada grafik ini sebesar 0,900 atau 90% sehingga persamaan hasil regresi cukup akurat. Retensi pelanggan menurun tiap waktu sehingga diperlukan strategi perbaikan untuk meningkatkan retensi pelanggan kembali. Retensi pelanggan hingga Maret 2012 sebesar 70,3% yang menunjukkan 45 pelanggan dari 64 pelanggan masih bertahan untuk memesan pada bulan ini.
Gambar 4. Retention curve dari bulan April 2011- Maret 2012 2.1.2. Probability Hazard
Probability hazard merupakan probabilitas atau peluang dimana pelanggan pergi sebelum t+1 (Berry dan Linoff 2004),artinya dalam suatu selang sebelum t bertambah menjadi t+1, dapat dihitung kemungkinan terjadi
hazard. Tidak seperti retention curve yang kumulatif, probability hazard
menghitung peluang terjadinya hazard tiap satuan waktu atau t ke t+1. Nilai peluang tertinggi yaitu 100% dan nilai terendah yaitu 0%. Hazard ini sendiri diartikan sebagai kejadian dimana pelanggan berhenti memesan dalam kurun waktu satu bulan
14
Hazard pada bulan April 2011 sampai bulan Maret 2012 kemudian dianalisis dan menghasilkan hazard curve pada Gambar 5 dan perhitungan lengkap pada Lampiran7. Berdasarkan grafik ini terlihat probability hazard
terjadi dibeberapa bulan yaitu Juli 2011, Agustus 2011, Nopember 2011, Desember 2011, Januari 2012 Februari 2012 dan Maret 2012. Berdasarkan hasil regresi linier, probability hazard meningkat sebesar 0,0003 atau 0,03% tiap waktunya sehingga sesuai dengan retensi pelanggan yang menurun tiap bulannya. Nilai dari kecepatan retensi menurun dan kecepatan probability hazard meningkat berbeda. Hal ini disebabkan karena nilai retensi merupakan nilai kumulatif sedangkan nilai probability hazard merupakan nilai pada tiap waktu. Nilai R2 (koefisien determinasi) pada grafik ini sebesar 0,385 atau 38,5%. Hal ini menunjukkan hasil persamaan yang kurang akurat. Namun, yang dibutuhkan adalah trend meningkat atau menurun bukan nilai dari persamaan sehingga kecepatan meningkat 0,035 masih dapat digunakan 2.1.3. Probability Survival
Komponen analisis selanjutnya yaitu survival curve. Grafik ini menunjukkan tingkat bertahannya pelanggan terhadap suatu produk. Nilainya berupa nilai peluang bertahan yang berkisar 0% sampai 100%. Nilai dari peluang ini disebut probability survival. Sederhananya nilai probability survival sama dengan 1-probability hazard (Berry dan Linoff 2004). Grafik ini dapat menunjukkan tingkat bertahannya pelanggan untuk memesan.
15
Gambar 6. Survival curve dari bulan April 2011- Maret 2012 2.1.4. Hasil Survival Analysis
Hasil analisis dari komponen survival analysis dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel ini menujukkan retensi dan tingkat bertahan pelanggan dengan perusahaan menurun dengan kecepatan yang berbeda-beda yaitu masing-masing 0,09% dan 0,03%. Hal ini disebabkan nilai retensi merupakan nilai kumulatif sehingga setiap churning pelanggan dlakukan akumulasi untuk waktu kedepannya. Tingkat perginya pelanggan (hazard rate) memiliki nilai yang sama dengan nilai tingkat bertahannya pelanggan. Hal ini sesuai bahwa nilai probability survival
adalah nilai 1-probability hazard. Nilai probability hazard meningkat sebesar menurunnya probability survival sehingga nilai kecepatan dari kedua nilai ini sama.
Tabel 3. Hasil analisis komponen survival analysis pada bulan April 2011-Maret 2012
Hasil Analisis Nilai Penilaian
Retention rate Menurun 0,09%
Survival rate Menurun 0,03%
16
Gambar 7. Rencana perbaikan layanan
Berdasarkan hasil analisis ketiga komponen tersebut pada pelanggan PT. Mitra Nasional Kualitas didapat hasil analisis pada Tabel 3. Rencana perbaikan layanan perlu dilakukan oleh PT. Mitra Nasional Kualitas sesuai dengan matriks rencana perbaikan pada Gambar 7. Perusahaan perlu melakukan perbaikan layanan lebih lanjut.
2.2. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
Kepuasan pelanggan adalah respons berupa perasaan puas yang timbul karena pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau layanan atau sebagian kecil dari pengalaman itu. Pelanggan yang puas akan bertahan dengan perusahaan sehingga diperlukan pengetahuan akan hal-hal yang diinginkan oleh pelanggan. Layanan yang diberikan kepada pelanggan harus memenuhi ekspektasi pelanggannya. Berdasarkan hal tersebut dilakukan survei terhadap layanan berupa penilaian terhadap variabel layanan yang dianggap penting oleh pelanggan.
Variabel layanan terdiri atas lima variabel yaitu variabel kehandalan,
jaminan, keberwujudan, empati dan daya tanggap (Griffin 2005). Varibel kehandalan (reliability) menunjukkan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan kepada pelanggan sesuai janji. Variabel jaminan (assurance) menunjukkan kemampuan perusahaan memberikan jaminan pelayanan yang baik kepada pelanggan sehingga pelanggan percaya kepada perusahaan. Variabel keberwujudan (tangibles) erat kaitannya dengan fasilitas fisik yang diberikan kepada pelanggan. Variabel empati (empathy) menunjukkan kepedulian perusahaan terhadap individual pelanggan. Variabel daya tanggap (responsiveness) menunjukkan kebutuhan perusahaan untuk membantu pelanggan dengan cepat. Atribut pelayanan yang mewakili tiap variabel layanan disajikan pada Tabel 4.
Tabel 4. Variabel dan atribut pelayanan
Variabel Atribut Pelayanan Variabel kehandalan Barang dikirim tepat waktu
Pemesanan produk ditanggapi dengan cepat Jenis barang yang dikirim sesuai dengan pesanan Variabel jaminan Kualitas barang ketika sampai ditujuan terjamin
17 Transaksi yang aman dan nyaman
Kinerja staf dan sarana distribusi yang professional
Variabel keberwujudan Sales dan tim distribusi yang sopan dan berpenampilan rapi
Barang yang dipesan selalu ada
Pendataan profil pelanggan dilakukan dengan baik Batas minimum pemesanan
Variabel empati Operator melayani dengan antusias dan bersahabat
Tersedianya call center pelayanan keluhan
staf mengetahui informasi setiap produk dengan baik
Kesediaan staf dalam membantu mengatasi masalah sulit dan mendesak Variabel daya tanggap Proses pemesanan produk dapat dilakukan dengan cepat dan mudah
Keluhan ditanggapi dengan cepat dan tepat
Staf menginformasikan produk baru secara proaktif
Diskon khusus bagi pelanggan setia
Setiap variabel layanan dinilai dengan penilaian terhadap atribut pelayanan yang mewakili. Penilaian diberikan dengan pengisian kuesioner oleh pelanggan. Nilai yang diberikan berkisar 1-5 atau tidak penting hingga sangat penting. Berdasarkan hasil survei berupa pengisian kuesioner oleh pelanggan didapat hasil pada Tabel 5, sedangkan tabulasi perhitungan lengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 1
Tabel 5. Tingkat kepentingan variabel layanan menurut pelanggan
variabel layanan
Total Penilaian Penilaian
variabel kehandalan
ketepatan waktu pengiriman 79 sangat penting kecepatan tanggapan atas pemesanan 80 sangat penting kesesuaian jenis produk yang dikirim
dengan yang dipesan
81 sangat penting
penilaian variabel 80 sangat penting variabel jaminan
kualitas barang ketika sampai di tujuan 78 sangat penting kemudahan pengembalian barang dengan
spek menyimpang
76 sangat penting
kenyamanan bertransaksi 78 sangat penting kinerja staf dan sarana distribusi 73 penting penilaian variabel 76,25 sangat penting variabel keberwujudan
penampilan dan kesopanan sales dan tim distribusi
77 sangat penting
ketersediaan stok barang 79 sangat penting pendataan profil pelanggan 75 penting
18
penilaian variabel 75 penting
variabel empati
sambutan operator 72 penting
call center pelayanan keluhan 75 penting pelayanan informasi produk 71 penting kesediaan staf untuk membantu bila terjadi
masalah dalam pemesanan dan pengiriman
75 Penting
penilaian variabel 73,25 sangat penting variabel daya tanggap
pemesanan produk yang cepat dan mudah 75 penting
kecepatan dan ketepatan penanggapan keluhan
80 sangat penting
pelayan informasi produk baru 71 penting diskon khusus bagi pelanggan setia 66 penting
penilaian variabel 73 penting
Penilaian variabel layanan yang dianggap penting oleh pelanggan dilakukan pada 18 pelanggan PT. Mitra Nasional Kualitas. Pelanggan ini merupakan bagian dari 64 pelanggan yang dianalisis menggunakan survival analysis. Berdasarkan hasil pengisian kuesioner yang dilakukan oleh 18 pelanggan, aspek layanan dari variabel kehandalan dan variabel jaminan dinilai sangat penting oleh pelanggan dengan skor penilaian 5 (sangat penting). Hal ini menunjukkan pelanggan menginginkan setiap aspek layanan ini dilakukan dengan sangat baik terhadap pelanggan.
Variabel kehandalan menujukkan layanan pelanggan atas kemampuan menepati janji atas layanan dengan andal dan tepat. Variabel layanan ini diwakili oleh atribut layanan ketepatan dalam waktu pengiriman, kecepatan tanggapan atas pemesanan serta kesesuaian jenis produk yang dikirim dengan yang dipesan. Ketiga atribut layanan tersebut dinilai sangat penting bagi pelanggan.
Variabel jaminan menunjukkan kebutuhan pelanggan untuk mendapatkan kesan yakin dan percaya kepada perusahaan. Pegawai diminta memberikan layanan yang membuat pelanggan merasa terjamin untuk membina hubungan dengan perusahaan. Variabel layanan ini diwakili oleh atribut layanan diantaranya kualitas barang ketika sampai di tujuan, kemudahan pengembalian barang dengan spesifikasi menyimpang, kenyamanan bertransaksi serta kinerja staf dan sarana distribusi. Atribut layanan kinerja staf dan sarana mendapat nilai penting sedangkan atribut layanan lainnya mendapat nilai sangat penting. Secara keseluruhan varibel layanan jaminan dianggap pelanggan menjadi layanan yang sangat penting.
19 Pelanggan Jakarta Pusat menilai variabel daya tanggap menjadi variabel sangat penting untuk dijaga sedangkan variabel lain penting. Sehingga penting bagi perusahaan untuk memperhatikan variable tersebut.
3. Implementasi Perbaikan Layanan Melalui Analisis Strategi Peningkatan Retensi Pelanggan
3.1. Pendekatan Marketing Mix
Implementasi dilakukan dengan melakukan pendekatan marketing mix kedalam variable layanan. Variabel layanan yang dimaksud merupakan variabel layanan yang paling diinginkan pelanggan. Variabel layanan tersebut dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6. Variabel layanan yang dinilai sangat penting Variabel Layanan yang
Dilakukan Perbaikan Atribut Pelayanan
Variabel Layanan Kehandalan
Ketepatan waktu pengiriman
Ketepatan tanggapan atas pemesanan
Kesesuaian jenis produk yang dikirim dengan yang dipesan
Variabel Layanan Jaminan Kualitas barang ketika sampai di tujuan Kenyamanan bertransaksi
Variabel Layanan Daya Tanggap
Kecepatan dan ketepatan penanggapan keluhan Diskon khusus bagi pelanggan setia
Marketing mix merupakan seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai objektif pemasarannya pada target pasar (Kotler and Keller 2012). Dengan memanfaatkan seperangkat alat pemasaran yang ada pada perusahaan inilah kemudian digunakan untuk perbaikan layanan. Seperangkat alat tersebut lebih dikenal dengan four P’s of marketing. Variable yang ada pada four
P’s of marketing adalah product, price, place, dan promotion. Variabel dan atribut
four P’s of marketingdapat dilihat di Tabel 7. Tabel 7. Variabel dan atribut 4P’s of marketing
Variabel 4P's of Marketing Atribut 4P's of Marketing
20
Promotions Sales Promotions
Advertising Sales Force Public Relations Direct Marketing
Pendekatan dilakukan dengan memasukkan atribut pada masing-masing variable four P’s of marketing kedalam atribut pada masing-masing variabel pelayanan yang dianggap sangat penting. Hasil pendekatan tersebut dapat dilihat di Lampiran 4, Sehingga didapatkan atribut variabel four P’s of marketing pada atribut variabel layanan, atribut variabel four P’s of marketing inilah yang menjadi implementasi perbaikan layanan untuk PT. Mitra Nasional Kualitas. 3.2. Penentuan Prioritas Perbaikan Layanan.
Penentuan prioritas layanan pada penelitian ini ditentukan dengan menggunakan prinsip AHP (Analytical Hierarchy Process). Penentuan Prioritas tersebut dilakukan secara intuitif, yaitu dengan melakukan perbandingan berpasangan. Hasil dari perbandingan berpasangan kemudian diolah sehingga menghasilkan nilai eigen. Setelah nilai eigen diperoleh, maka akan dicari consistency ratio (CR) dengan membagi nilai indeks konsistensi dengan nilai RI. Nilai inconsistency dari hasil pembobotan ini adalah sebesar 0.05. nilai ini dibawah 0,1 sehingga dapat disimpulkan bahwa hasil pembobotan dikatakan konsisten dan dapat dipergunakan. Hasil dari pengurutan prioritas perbaikan layanan dapat dilihat pada Tabel 8.
Tabel 8. Urutan prioritas perbaikan layanan
No Atribut layanan yang akan diimplementasikan Bobot
1 Ketepatan waktu pengiriman 0.168
2 Ketepatan tanggapan atas pemesanan 0.096
3 Kesesuaian jenis produk dengan yang dipesan 0.086 4 Kualitas barang ketika sampai di tujuan 0.270
21 6 Kecepatan dan ketepatan penanganan keluhan 0.065
7 Diskon khusus bagi pelanggan setia 0.197
Dari hasil prioritas layanan pada Tabel 8. diketahui bahwa atribut layanan Kualitas barang ketika sampai di tujuan memiliki nilai bobot tertinggi yaitu 0,270. Hal ini menunjukkan prioritas utama pelayanan yang harus diperhatikan dan perlu diperbaiki oleh perusahaan adalah atribut pelayanan kualitas barang ketika sampai ditujuan. Sehingga implementasi perbaikan layanannya dapat menerapkan seperangkat alat pemasaran 4P’s of marketing pada perusahaan sesuai pada Lampiran 4. Sebagai contoh, jika ingin mengimplementasikan perbaikan layanan pada variabel layanan kualitas barang ketika sampai di tujuan maka implementasi yang diperhatikan adalah pada variabel product yaitu
product variety, quality, design, features, packaging, warranties,dan return.
22
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Hasil analisis didapatkan retention rate dan survival rate menurun masing-masing sebesar 0,09% dan 0,03% serta hazard rate meningkat sebesar 0,03% pada selang waktu bulan April 2011 hingga Maret 2012. Berdasarkan analisis ketiga komponen tersebut, maka perlu dilakukan perbaikan layanan pada PT. Mitra Nasional Kualitas. Perbaikan layanan dilakukan dengan penilaian variabel layanan oleh sampel 18 pelanggan. Sampel 18 pelanggan tersebut menilai variabel layanan kehandalan dan jaminan menjadi variabel yang sangat penting dengan total penilaian variabel layanan kehandalan 80 sedangkan jaminan mendapat 76,25. Selain itu pelanggan retensi yaitu Pelanggan Jakarta pusat memiliki proporsi pemesanan terbesar yaitu sebesar 14.4%. pelanggan ini menilai variabel layanan daya tanggap dengan nilai sangat penting. Sehingga dapat disimpulkan hasil analisa kebutuhan perbaikan layanan menggunakan survival analysis adalah perlunya perbaikan layanan pada PT.Mitra Nasional Kualitas yang difokuskan pada variabel layanan kehandalan, jaminan, dan daya tanggap beserta atributnya masing-masing yang dinilai sangat penting oleh pelanggan
Hasil implementasi perbaikan layanan melalui analisis strategi peningkatan retensi pelanggan telah didapatkan implementasi perbaikan layanan yang harus dilakukan oleh perusahaan yang selanjutnya akan dilakukan perhitungan AHP untuk mendapatkan prioritas urutan perbaikan layanannya. Hasil dari analisis AHP menyatakan bahwa atribut pelayanan kualitas barang ketika sampai di tujuan merupakan urutan prioritas pertama yang harus diperhatikan perusahaan dengan nilai bobot prioritas 0.270, diikuti dengan diskon khusus bagi pelanggan setia, Ketepatan waktu pengiriman, kenyamanan bertransaksi, Kesesuaian jenis produk dengan yang dipesan, ketepatan tanggapan atas pemesanan, dan kecepatan dan ketepatan penanganan keluhan.
Saran
Saran yang dapat diberikan kepada PT. Mitra Nasional Kualitas, yaitu perusahaan perlu mensosialisasikan/menginternalisasi hasil 4P’s of marketing
23
DAFTAR PUSTAKA
Berry MJA , Linoff GS. 2004. Data Mining Techniques For Marketing, Sales, and Customer Relationship Management Second Edition, Indianapolis, Wiley Publishing, Inc.
Buttle F. 2007. Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan) Concepts and Tools, Bayumedia Publishing
Griffin J. 2005. Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Jakarta, Erlangga
Gupta S, Hanssens D, Hardie B. 2006. Modeling Customer Lifetime Value. Journal of Service Research, 9 (2), 139-155.
Kotler P, Keller KL. 2012. Marketing Management 14 Edition. New Jersey, Pearson Education, Inc.,.
Lee ET, Wang JW. 2003. Statistical Methods for Survival Data Analysis Third Edition, New Jersey, John Wiley dan Sons, Inc.
Microsoft. 2009. Microsoft Office : Microsot Excel.
Pezeskhi V. 2009. Three Dimensional Modelling of Customer Satisfaction, Retention and Loyalty for Measuring Quality of Service. PhD, Brunel University. Rygielski C, Wang JC, Yen DC. 2002. Data Mining Techniques for Customer
Relationship Management. Technology in Society, 24, 483–502
Saaty, Thomas L. (1996). Decision Making with Dependence and Feedback: The
Analytic Network Process. Pittsburgh, Pennsylvania: RWS
Publications. ISBN 0-9620317-9-8.
Tourniaire F. 2003. Just Enough CRM, Upper Saddle River, Prentice Hall PTR Tsiptsis K, Chorianopoulos A. 2009. Data Mining Techniques in CRM Inside
Customer Segmentation, United Kingdom, A John Wiley and Sons, Ltd., Publication
24
Lampiran 1. Perhitungan kuesioner penilaian variabel layanan.
variabel layanan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 total penilaian
kesesuaian jenis produk yang dikirim dengan yang dipesan
4 4 5 4 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 79 sangat penting
penilaian variabel 4 4 5 4 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 79 sangat
penting
variabel jaminan
kualitas barang ketika sampai di tujuan
25
variabel empati
sambutan operator 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 72 penting
call center pelayanan keluhan 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 3 5 4 5 75 penting
pelayanan informasi produk 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 71 penting
kesediaan staf untuk membantu bila terjadi masalah dalam pemesanan dan pengiriman
4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 75 penting
penilaian variabel 3.5 4 4 4 4 4 4 3.5 4.5 4 4.75 4.5 4.3 4 3.5 4.3 4.25 4.3 73.25 penting
variabel daya tanggap
pemesanan produk yang cepat dan mudah
4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 75 penting
kecepatan dan ketepatan penanggapan keluhan
4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 3 5 4 5 4 5 4 5 80 sangat penting
pelayan informasi produk baru 3 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 71 penting
diskon khusus bagi pelanggan setia 3 3 4 4 4 4 5 5 4 4 3 3 3 5 4 3 3 3 67 penting
penilaian variabel 3.5 4.5 4.25 4 4 4 4.5 4 4 4.25 3.75 4 3.8 5 4 4 3.5 4.3 73.25 penting
Lampiran 2. Survival data dan perhitungan komponen survival analysis (Januari 2009-Maret 2012) Tahun 2009
No Pelanggan Jan-09 Feb-09 Mar-09 Apr-09 May-09 Jun-09 Jul-09 Aug-09 Sep-09 Oct-09 Nov-09 Dec-09
1 a chiang
2 sinar jaya MULAI PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN
3 mukhallif MULAI PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN
4 lancar tk MULAI PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN
5 a chong MULAI PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN
26
7 kapuk jaya MULAI PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN
8 ayung MULAI PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN
9 eric MULAI PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN
10 cemerlang MULAI PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN
11 anto frzen MULAI TIDAK PESAN
12 modern frozen
13 rifai mohamed
14 fenti fitriyana
15 warong burger
16 kml crab
17 sartono MULAI PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN
18 mirah nugget
19 suhertaan MULAI PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN
20 roti burger
21 slamet tk
22 slamet bisri MULAI PESAN TIDAK PESAN
23 abdul kadir MULAI PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN
24 sinar terang
25 sejahtera
26 mugi MULAI PESAN PESAN TIDAK PESAN
27 wahyu rist ria
28 sugarno
29 bush
30 aji jaya mandiri
27
32 ceremai baso
33 lalan
34 angel
35 budi santosa
36 aang
37 bambang sugiono
38 tabroni MULAI PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN TIDAK PESAN
39 sofi aryani
40 warung nugget
41 aji rasji
42 m shofik
43 tegar rizki
44 elliana MULAI PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN
45 fang fang
46 sasan
47 emi
48 suhada MULAI PESAN PESAN TIDAK PESAN
49 indah MULAI PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN
50 sutahar MULAI PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN
51 wawa MULAI PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN
52 baso planet MULAI PESAN PESAN PESAN PESAN TIDAK PESAN
53 annisa mustikawati
54 sutrisno
55 warung sosis
28
57 sumadi
58 d krenz
59 happy meat
60 berkah pangan
61 riumah nugget
62 regal MULAI PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN
63 anung
64 AFS MULAI TIDAK PESAN
jumlah pelanggan memesan 0.0 19.0 18.0 18.0 18.0 17.0 19.0 20.0 18.0 17.0 17.0 17.0
jumlah pelanggan tidak memesan 0.0 1.0 1.0 1.0 0.0 1.0 0.0 0.0 2.0 1.0 0.0 0.0
jumlah pelanggan mulai memesan 20.0 0.0 1.0 0.0 0.0 2.0 1.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0
retensi pelanggan 20.0 19.0 19.0 18.0 18.0 19.0 20.0 20.0 18.0 17.0 17.0 17.0
jumlah pelanggan 20.0 20.0 21.0 21.0 21.0 23.0 24.0 24.0 24.0 24.0 24.0 24.0
jumlah pelanggan tiap bulan 20.0 20.0 20.0 19.0 18.0 20.0 20.0 20.0 20.0 18.0 17.0 17.0
% retention 100.0 95.0 90.5 85.7 85.7 82.6 83.3 83.3 75.0 70.8 70.8 70.8
probability hazard 0.0 5.0 5.0 5.3 0.0 5.0 0.0 0.0 10.0 5.6 0.0 0.0
probability survival 100.0 95.0 95.0 94.7 100.0 95.0 100.0 100.0 90.0 94.4 100.0 100.0
Tahun 2010
No Pelanggan Jan-10 Feb-10 Mar-10 Apr-10 May-10 Jun-10 Jul-10 Aug-10 Sep-10 Oct-10 Nov-10 Dec-10 1 a chiang MULAI PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN
2 sinar jaya PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN
3 mukhallif PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN
4 lancar tk PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN
29
6 effendi PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN
7 kapuk jaya PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN
8 ayung PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN
9 eric PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN
10 cemerlang PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN
11 anto frzen
12 modern frozen
13 rifai mohamed
14 fenti fitriyana
15 warong burger MULAI PESAN PESAN
16 kml crab MULAI PESAN PESAN
17 sartono PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN TIDAK PESAN
18 mirah nugget
19 suhertaan PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN
20 roti burger MULAI
21 slamet tk
22 slamet bisri
23 abdul kadir TIDAK PESAN
24 sinar terang
25 sejahtera
26 mugi
27 wahyu rist ria
28 sugarno
29 bush
30
31 quail farm
32 ceremai baso
33 lalan
34 angel
35 budi santosa
36 aang
37 bambang sugiono
38 tabroni
39 sofi aryani
40 warung nugget
41 aji rasji
42 m shofik
43 tegar rizki
44 elliana MULAI PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN TIDAK PESAN
45 fang fang
46 sasan MULAI PESAN TIDAK PESAN
47 emi
48 suhada
49 indah PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN TIDAK PESAN
50 sutahar TIDAK PESAN
51 wawa PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN
52 baso planet
53 annisa mustikawati
54 sutrisno
34
52 baso planet
53 annisa mustikawati MULAI PESAN
54 sutrisno MULAI PESAN
55 warung sosis MULAI PESAN
56 supyan MULAI PESAN
57 sumadi MULAI PESAN
58 d krenz MULAI PESAN
59 happy meat MULAI
60 berkah pangan MULAI
61 riumah nugget MULAI
62 regal PESAN PESAN
TIDAK
PESAN
63 anung MULAI
64 AFS
jumlah pelanggan
memesan 14.0 12.0 12.0 9.0 9.0 9.0 9.0 10.0 10.0 11.0 14.0 14.0 16.0 27.0 30.0
jumlah pelanggan tidak
memesan 1.0 2.0 0.0 4.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 1.0 1.0 4.0 3.0
jumlah pelanggan mulai
memesan 0.0 0.0 1.0 0.0 0.0 0.0 1.0 0.0 1.0 3.0 1.0 3.0 15.0 6.0 4.0
retensi pelanggan 14.0 12.0 13.0 9.0 9.0 9.0 13.0 12.0 11.0 14.0 15.0 17.0 31.0 33.0 34.0
jumlah pelanggan 15.0 15.0 16.0 16.0 16.0 16.0 17.0 17.0 18.0 21.0 22.0 25.0 40.0 46.0 50.0
jumlah pelanggan tiap
bulan 15.0 14.0 13.0 13.0 9.0 9.0 10.0 10.0 11.0 14.0 15.0 18.0 32.0 37.0 37.0
% retention 0.9 0.8 0.8 0.6 0.6 0.6 0.8 0.7 0.6 0.7 0.7 0.7 0.8 0.7 0.7
probability hazard 6.7 14.3 0.0 30.8 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 5.6 3.1 10.8 8.1
35 Lampiran 3. Survival data dan perhitungan komponen survival analysis (April 2011-Maret 2012)
37
46 sasan
47 emi MULAI PESAN PESAN PESAN PESAN PESAN
48 suhada
49 indah
50 sutahar
51 wawa
52 baso planet
53 annisa mustikawati MULAI PESAN
54 sutrisno MULAI PESAN
55 warung sosis MULAI PESAN
56 supyan MULAI PESAN
57 sumadi MULAI PESAN
58 d krenz MULAI PESAN
59 happy meat MULAI
60 berkah pangan MULAI
61 riumah nugget MULAI
62 regal
63 anung MULAI
64 AFS
jumlah pelanggan memesan 9.0 9.0 9.0 9.0 10.0 10.0 11.0 14.0 14.0 16.0 27.0 30.0
jumlah pelanggan tidak memesan 4.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 1.0 1.0 4.0 3.0
jumlah pelanggan mulai
memesan 0.0 0.0 0.0 1.0 0.0 1.0 3.0 1.0 3.0 15.0 6.0 4.0
retensi pelanggan 9.0 9.0 9.0 13.0 12.0 11.0 14.0 15.0 17.0 31.0 33.0 34.0
38
jumlah pelanggan tiap bulan 13.0 9.0 9.0 10.0 10.0 11.0 14.0 15.0 18.0 32.0 37.0 37.0
% retention 0.6 0.6 1.0 0.8 0.7 0.6 0.7 0.7 0.7 0.8 0.7 0.7
probability hazard 30.8 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 5.6 3.1 10.8 8.1
probability survival 69.2 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 94.4 96.9 89.2 91.9
Lampiran 4. Kuesioner
Analytical Hierarchy Process
(AHP)
Berilah tanda (V) pada kolom skor yang paling sesuai terhadap penilaian tingkat kepentingan masing-masing kriteria pada tabel berikut ini. (1) Penentuan Prioritas Implementasi Perbaikan Layanan
Faktor yang dipertimbangkan dalam penentuan bobot prioritas Implementasi Perbaikan Layanan adalah sebagai berikut: 1 Ketepatan waktu pengirirman
2 Ketepatan tanggapan atas pemesanan
3 Kesesuaian jenis produk dengan yang dipesan 4 Kualitas barang ketika sampai ditujuan 5 Kenyamanan bertransaksi
39
(2) SKALA PENILAIAN
Definisi dari skala yang digunakan adalah sebagai berikut : Nilai
Perbandingan Definisi
1 Tujuan yang satu dengan yang lainnya sama penting 3 Tujuan yang satu sedikit lebih penting (agak kuat)
dibanding tujuan yang lainnya
5 Tujuan yang satu lebih penting (lebih kuat pentingnnya) dibanding tujuan yang lainnya
7 Tujuan yang satu sangat penting dibanding tujuan yang lainnya
9 Tujuan yang satu mutlak penting dibanding tujuan yang lainnya
2,4,6,8 Nilai tengah di antara dua nilai skor penilaian diatas Kuesioner penentuan prioritas perbaikan layanan
Kolom Kiri
Diisi bila kolom kiri lebih penting daripada kolom kanan
Diisi bila sama penting
Diisi bila kolom kanan lebih penting daripada kolom kiri
Kolom Kanan
9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Ketepatan waktu pengiriman Ketepatan tanggapan atas pemesanan
Ketepatan waktu pengiriman Kesesuaian jenis produk dengan yang
dipesan
Ketepatan waktu pengiriman Kualitas barang ketika sampai ditujuan
Ketepatan waktu pengiriman Kenyamanan bertransaksi
Ketepatan waktu pengiriman Kecepatan dan ketepatan penanganan
keluhan
Ketepatan waktu pengiriman Diskon khusus bagi pelanggan setia
Ketepatan tanggapan atas pemesanan
40
Ketepatan tanggapan atas
pemesanan Kualitas barang ketika sampai ditujuan
Ketepatan tanggapan atas
pemesanan Kenyamanan bertransaksi
Ketepatan tanggapan atas pemesanan
Kecepatan dan ketepatan penanganan keluhan
Ketepatan tanggapan atas
pemesanan Diskon khusus bagi pelanggan setia
Kesesuaian jenis produk dengan
yang dipesan Kualitas barang ketika sampai ditujuan
Kesesuaian jenis produk dengan
yang dipesan Kenyamanan bertransaksi
Kesesuaian jenis produk dengan yang dipesan
Kecepatan dan ketepatan penanganan keluhan
Kesesuaian jenis produk dengan
yang dipesan Diskon khusus bagi pelanggan setia
Kualitas barang ketika sampai
ditujuan Kenyamanan bertransaksi
Kualitas barang ketika sampai ditujuan
Kecepatan dan ketepatan penanganan keluhan
Kualitas barang ketika sampai
ditujuan Diskon khusus bagi pelanggan setia
Kenyamanan bertransaksi Kecepatan dan ketepatan penanganan
keluhan
Kenyamanan bertransaksi Diskon khusus bagi pelanggan setia
Kecepatan dan ketepatan
41
Perbaikan Layanan
Variabel layanan kehandalan Variabel Layanan Daya Tanggap
Variabel Layanan Jaminan
1. Price: list price, discount, allowance 2. Product : product variety,design, brandname,packagin g,sizes
