Oleh
SITI NURAINI
H24087066
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Pada SMP NEGERI 1 KOTA BOGOR. Di bawah bimbingan H MUSA HUBEIS.
SMP Negeri 1 Kota Bogor telah menerapkan Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2008. Klausul yang digunakan dalam ISO 9001:2008, yaitu (1) ruang lingkup, (2) referensi normatif, (3) istilah dan definisi, (4) SMM, (5) tanggungjawab manajemen, (6) manajemen sumber daya, (7) realisasi produk, (8) pengukuran analisa dan peningkatan. Tujuan Penelitian adalah (1) Mengetahui penerapan SMM ISO 9001:2008 pada SMP NEGERI 1 KOTA BOGOR, (2) Mengidentifikasi dan menganalisis faktor-faktor yang menjadi permasalahan di dalam penerapan SMM ISO 9001:2008 dan alternatif pemecahan permasalahan yang dihadapi.
Data yang digunakan berupa data primer dan sekunder, baik kualitatif maupun kuantitatif. Pemilihan narasumber sebanyak tujuh orang dilakukan dengan memperhatikan tingkat pendidikan dan pemahaman responden terhadap pelaksanaan dan permasalahan SMM pada SMP NEGERI 1 KOTA BOGOR. Pengolahan data untuk identifikasi permasalahan penerapan SMM ISO 9001:2008 menggunakan metode Analytical Hierarchy Proses (AHP) untuk mendapatkan strategi yang tepat dan optimal.
Hasil pengolahan data pada tingkat dua (faktor atau kriteria masalah) menunjukkan bahwa kriteria masalah yang dihadapi SMP Negeri 1 Bogor berturut-turut adalah SMM (0,326), Tanggungjawab Manajemen (0,258), Manajemen Sumber Daya (0,183), Realisasi Produk (0,132), dan Pengukuran, Analisis dan Peningkatan (0,098). Hasil pengolahan data pada tingkat tiga (aktor) menunjukkan bahwa secara berurutan peranan pelaku atau aktor yang bertanggung jawab terhadap faktor atau kriteria masalah dalam pelaksanaan ISO 9001:2008 di SMP Negeri 1 Bogor adalah pihak Middle Management (0,6585), Top Management (0,4583) dan Operational Management (0,2476).
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen
Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh :
SITI NURAINI
H24087066
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Nama : Siti Nuraini
NIM : H24087066
Menyetujui, Dosen Pembimbing
(Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl.Ing., DEA) NIP : 195506261980031002
Mengetahui : Ketua Departemen
(Dr. Ir. Jono M. Munandar, Msc) NIP : 196101231986011002
Siti Nuraini dilahirkan di Bogor pada tanggal 12 Nopember 1986. Penulis adalah anak kedua dari empat bersaudara dari keluarga Bapak H. Cecep Holilulloh
dan Ibu Empat Pathonah.
Pendidikan SD di tempuh dari tahun 1992-1998 di SD Al-Ghazaly Bogor.
Penulis melanjutkan pendidikan dan diterima di SLTP Negeri 2 Bogor pada
tahun1998 dan lulus tahun 2001. Pada Tahun yang sama melanjutkan pendidikan di
SMU Negeri 5 Bogor dan lulus tahun 2004.
Penulis diterima di Program Studi Diploma III Manajemen Bisnis dan
Koperasi, Departemen Pertanian, Faklutas Pertanian, IPB, Bogor pada tahun 2004
dan lulus di tahun 2007. Penulis pernah melakukan Praktek Kerja Lapang (PKL) di
Koperasi Subang pada tahun 2006 dan CV Ramadhan Kue Cianjur pada tahun 2007.
Pada Tahun 2008 penulis melanjutkan pendidikan Strata 1 pada Program
Sarjana Manajemen Alih Jenis, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan
Manajemen, IPB, Bogor. Penulis telah bekerja sebagai administrasi Komite Sekolah
Skripsi berjudul Kajian Permasalahan Sistem Manejemen Mutu ISO
9001:2008 pada SMP Negeri 1 Kota Bogor ini merupakan hasil penelitian dan
disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di bidang
Studi Manajemen. Rasa syukur sangat luar biasa dan terima kasih yang tiada
terhingga dalam benak penulis ketika skripsi ini dapat diselesaikan. Segala puji dan
syukur kehadirat Allah SWT, yang tanpa rahmat dan hidayah-Nya, maka semua ilmu
tidak akan memberikan manfaat.
Skripisi ini merupakan hasil penelitian penulis selama tiga bulan di Bogor.
Penulis tertarik terhadap Permasalahan SMM ISO 9001:2008, karena SMP Negeri 1
Kota Bogor baru menerapkan ISO 9001:2008 pada tahun 2009 dan memberikan
tempat untuk melakukan penelitian yang mendukung dalam penyelesaian skripsi.
Semoga Allah S.W.T melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya pada kita semua.
Kritik dan saran membangun tetap diharapkan oleh penulis, semoga tugas akhir ini
dapat memberikan manfaat bagi kita semua, Amin Ya Robbal Aalamin.
Bogor, Agustus 2011
Terimakasih kepada begitu banyak pihak yang terkait yang memberikan warna
dan pola pikir dan pandangan penulis, untuk itu penulis mengucapkan terima kasih,
terutama kepada Bapak Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing, DEA sebagai dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan, motivasi dan pengarahan dengan
penuh kesabaran. Selanjutnya penulis mengucapkan terimakasih kepada :
1. Ibu Hetty Mulyati, STP, MM dan Bapak Nur Hadi Wijaya, STP, MM., atas
kesediaannya menguji dan memberikan saran, serta masukan kepada penulis.
2. Bapak Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc selaku Ketua Departemen Manajemen,
Fakultas Ekonomi dan Manajemen, IPB.
3. Ibu Ir. Mimin Aminah, MM., selaku Ketua Program Sarjana Alih Jenis Manajemen,
Departemen Manajemen, Faklutas Ekonomi dan Manajemen, IPB.
4. Kepala Sekolah serta seluruh Staff Guru dan TU SMP Negeri 1 Kota Bogor yang
telah memberikan informasi yang dibutuhkan.
5. Ketua Komite Sekolah SMP Negeri 1 Kota Bogor, Bapak Hamid, Ibu Eka, Bapak
Deden, Bapak Harwinoko, Bapak Fery, Bapak Sukoco, Ibu Esty, Ibu Yusniar, Ibu
Etty beserta komite lainnya yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih
atas dukungan dan pengertian kepada penulis.
6. Bapak dan Mamah tercinta atas do’a dan kasih sayang yang tiada henti.
7. Teh Hani, Bibah dan Farhan tersayang, kakak dan adik terbaik di dunia.
8. Kekasihku Asep Suryadi beserta keluarga yang memberikan kasih sayang luar biasa
pada penulis.
9. Teh Finina, Sahabat-sahabat tersayang (Odha, Shandra, Ussy, Irma, Ika, Ifa, Fajar,
Miss Kania, Miss Selly, Rahmat, Soleh, Adi, Rini, Melly, Bilqis, Alit, Utari, Ria,
dalam perjalanan hidup.
11.Staff Sekretariat Alih Jenis Manajemen yang membantu penulis dalam hal
vi
DAFTAR LAMPIRAN ... x
I. PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 3
1.3 Tujuan Penelitian ... 3
1.4 Ruang Lingkup Penelitian ... 4
II. TINJAUAN PUSTAKA ... 5
2.1 Konsep Mutu ... 5
2.4.3 Langkah-langkah Penerapan ISO 9001:2008 ... 16
2.4.4 Persyaratan dari SMM ISO 9001:2008 ... 17
2.5 Perbedaan ISO 9001:2000 dengan ISO 9001:2008 ... 32
2.6 Analisis Hirarki Proses ... 33
2.7 Penelitian Terdahulu yang Relevan ... 36
III. METODE PENELITIAN ... 38
3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian ... 38
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 39
3.3 Pengumpulan Data ... 39
3.4 Pengolahan dan Analisis Data ... 41
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 48
4.1 Profil Perusahaan ... 48
4.1.1 Deskripsi Umum Institusi ... 48
4.1.2 Logo Institusi ... 48
4.1.3 Area dan Fasilitas SMP Negeri 1 Kota Bogor ... 49
4.1.4 Visi dan Misi SMP Negeri 1 Kota Bogor ... 50
4.2 Penerapan ISO 9001:2008 ... 51
vii
4.3.2 Aktor ... 64
4.3.3 Tujuan ... 65
4.3.4 Alternatif Tindakan ... 66
4.4 Struktur Hirarki ... 66
4.5 Analisis Prioritas Faktor, Aktor, Tujuan dan Alternatif ... 67
4.6 Implikasi Manajerial ... 70
KESIMPULAN DAN SARAN ... 72
1. Kesimpulan ... 72
2. Saran ... 72
DAFTAR PUSTAKA ... 73
viii
DAFTAR GAMBAR
NO Halaman
ix
DAFTAR TABEL
NO Halaman
1. Karakteristik ISO pada dunia pendidikan ... 15
2. Jenis data yang digunakan dalam peneleitian ... 40
3. Nilai skala banding berpasangan ... 42
4. Nilai RI ... 45
5. Susunan prioritas faktor kriteria masalah ... 68
6. Susunan prioritas aktor ... 68
7. Susunan prioritas tujuan ... 69
x
1.1 Latar Belakang
Pendidikan adalah usaha sadar dan terencana untuk mewujudkan
suasana belajar dan proses pembelajaran agar peserta didik secara aktif
mengembangkan potensi dirinya untuk pengendalian diri, kepribadian,
kecerdasan, akhlak mulia, serta keterampilan yang diperlukan dirinya dan
masyarakat. Pendidikan sudah sejak jaman dahulu kala menjadi salah satu
bentuk usaha manusia dalam rangka mempertahankan keberlangsungan
eksistensi kehidupan maupun budaya manusia itu sendiri. Salah satu
permasalahan pendidikan yang dihadapi oleh bangsa Indonesia adalah
rendahnya mutu pendidikan, khususnya pada jenjang sekolah.
Mutu merupakan sebuah filosofi dan metodologi yang membantu
institusi untuk merencanakan perubahan dan mengatur agenda dalam
menghadapi tekanan eksternal yang berlebihan. Mutu didefinisikan sebagai
sesuatu yang memuaskan dan melampauai keinginan dan kebutuhan
pelanggan. Peningkatan mutu menjadi semakin penting bagi institusi yang
digunakan untuk memperoleh kontrol lebih baik (Sallis, 2010).
Pengertian Mutu dalam konteks pendidikan mengacu pada proses dan
hasil pendidikan. Proses pendidikan melibatkan berbagai input yaitu bahan
ajar, metodologi, sarana sekolah, dukungan administrasi dan sarana prasarana.
Manajemen sekolah berfungsi mensinkronkan berbagai input atau
mensinergikan semua komponen dalam interaksi (proses) belajar mengajar
baik antara guru, siswa dan sarana pendukung.
Mutu dalam konteks pendidikan mengacu pada prestasi yang dicapai
oleh sekolah pada setiap kurun waktu tertentu. Kebijakan Pemerintah telah
memberikan keleluasaan terhadap institusi pendidikan yang mempunyai
potensi dalam pengelolaan pendidikan yang bermutu dimungkinkan untuk
Manajemen mutu di bidang pendidikan adalah sesuatu model atau
bentuk pengelolaan pendidikan dalam upaya reformasi pendidikan menuntut
adanya dukungan dan keinginan pemerintah, dukungan dari warga sekolah
dan warga masyarakat. Agar sekolah memiliki standar baku yang ditetapkan
organisasi internasional, sekolah yang telah memiliki kriteria tertentu
dimungkinkan untuk dapat memperoleh sertifikasi ISO (The International
Organization for Standarization).
ISO adalah suatu badan yang mengatur sertifikasi atau mengesahkan
suatu standar. ISO dibuat karena keinginan instansi dari berbagai macam
bidang usaha untuk meningkatkan mutu dan pelayanan sesuai dengan standar
yang ditetapkan. ISO bukan badan yang menciptakan standar, melainkan
suatu badan yang menghasilkan cara untuk memastikan standar yang diikuti
sejalan dengan laju perusahaan yang menggunakan standar yang dipilihnya.
Kepuasan pelanggan sekolah, sangat berperan penting dalam jaminan
mutu terhadap masyarakat pendidikan dan selanjutnya akan menjadi tolak
ukur berhasil tidaknya sekolah dalam merancang kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Proses perubahan-perubahan positif yang dibangun secara
berkelanjutan oleh suatu sekolah akan menjadikan sekolahnya unggul dan
bermutu.
SMP Negeri 1 Kota Bogor dapat dikategorikan sebagai instansi
pendidikan yang telah memiliki kriteria untuk dapat memperoleh sertifikasi
ISO karena manajemen sekolah tersebut sudah cukup baik. Hal itu didukung
dengan adanya kelas yang berfungsi untuk mensinkronkan berbagai input atau
mensinergikan semua komponen dalam interaksi (proses) belajar mengajar,
baik antara guru, siswa dan sarana pendukung dikelas maupun di luar kelas,
baik konteks kurikuler maupun ekstrakurikuler, baik dalam lingkup subtansi
yang akademik maupun non akademik dalam rangka mendukung proses
Keberhasilan yang dicapai oleh SMP Negeri 1 Kota Bogor ini
didukung oleh beberapa faktor, diantaranya adalah peran serta sekolah, orang
tua, masyarakat, dan pemerintah. Standar ISO 9000 adalah standar tentang
Sistem Manajemen Mutu (SMM) yang penerapannya dimaksudkan untuk
meningkatkan mutu produk dan jasa/pelayanan, sehingga mampu memberikan
dan meningkatkan kepuasan pelanggan dan kinerja organisasi. Salah satu
standar mutu yang berkembang di negara maju maupun di negara berkembang
adalah ISO 9001:2008. Tujuan utama dikeluarkannya ISO 9001:2008 adalah
untuk mengklarifikasi atau lebih menjelaskan inti atau substansi dari ISO
9001 versi sebelumnya, yakni ISO 9001:2000.
SMP Negeri 1 Kota Bogor melakukan peningkatan mutu pendidikan
dengan menerapkan SMM ISO 9001:2008. Konsep penerapan ISO 9001:2008
yang dilakukan di SMP Negeri 1 Kota Bogor adalah realisasi peningkatan dan
pengembangan manajemen mutu, dengan melakukan penetapan standar mutu
yang ingin dicapai, sehingga pelanggan pendidikan mempunyai persepsi sama
dalam menentukan acuan mutu yang diharapkan. Penerapan ISO 9001:2008
pada SMP NEGERI 1 KOTA BOGOR dimulai sejak tahun 2009, bekerjasama dengan WQA (Worldwide Quality Assurance).
1.2 Perumusan Masalah
Standarisasi manajemen merupakan tuntutan bagi instansi untuk
menghasilkan suatu output (keluaran) bermutu dan mempunyai nilai tambah.
ISO 9001:2008 merupakan salah satu standarisasi manajemen yang berlaku
secara internasional yang merupakan klarifikasi penjelasan inti atau substansi
dari ISO 9001:2000. Sertifikasi ISO 9001:2008 pada SMP Negeri 1 Kota
Bogor memberikan jaminan bahwa instansi akan memberikan output
(keluaran) yang memenuhi persyaratan.
Ditingkat inilah pentingnya membicarakan gagasan tentang
“pelanggan” dalam konteks pendidikan, dimana tujuan instansi pendidikan
dalam penerapan mutu adalah memenuhi kebutuhan-kebutuhan pelanggan.
tinggi yang bermutu, merupakan sesuatu hal yang diinginkan oleh pelanggan.
Kepuasan pelanggan sekolah sangat berperan penting dalam jaminan mutu
terhadap masyarakat pendidikan. Selanjutnya akan menjadi tolak ukur
berhasil tidaknya sekolah dalam merancang kebutuhan dan keinginan
pelanggan sekolah.
Berdasarkan uraian, maka perumusan permasalahan adalah :
1. Bagaimana penerapan ISO 9001:2008 pada SMP Negeri 1 Kota Bogor saat
ini ?
2. Faktor-faktor apakah yang menjadi permasalahan dalam penerapan ISO
9001:2008 dan bagaimana alternatif pemecahan dari permasalahan yang
dihadapi SMP Negeri 1 Kota Bogor ?
1.3 Tujuan Penelitian
1. Mengidentifikasi penerapan SMM ISO 9001:2008 pada SMP Negeri 1
Kota Bogor.
2. Mengidentifikasi dan menganalisis faktor-faktor yang menjadi
permasalahan di dalam penerapan SMM ISO 9001:2008 dan alternatif
pemecahan permasalahan yang dihadapi.
1.4 Ruang Lingkup
Ruang lingkup penelitian adalah permasalahan SMM ISO 9001:2008
pada SMP Negeri 1 Kota Bogor, yaitu mencari faktor permasalahan yang
timbul dalam penerapan SMM ISO 9001:2008 dan mencari alternatif
pemecahan masalah yang terjadi dalam penerapan SMM ISO 9001:2008 pada
2.1 Konsep Mutu
Mutu dalam bahasa asingnya quality, juga didefinisikan sebagai
peningkatan produktivitas dalam cakupan yang luas, penurunan biaya-biaya,
perluasan dan peningkatan penetrasi pasar, serta penguatan daya saing
(Atmadi, 2011). Menurut Widodo (2011), mutu merupakan gagasan dinamis
yang sulit untuk diseragamkan. Di suatu sisi, mutu dapat dipahami sebagai
konsep absolut dan pada sisi lain dapat dipahami sebagai konsep relatif.
Secara konsep mutu dapat dibedakan menjadi dua (2), yaitu :
1. Konsep Absolut.
Mutu akan menjadi simbul status bagi pelanggan internal maupun
eksternal, sehingga stakeholder (pemilik) akan merasa bangga dan merasa
puas, khususnya bagi orang tua peserta didik.
2. Konsep Relatif.
Mutu sebagai konsep relatif, sangat mengikuti keinginan pelanggan yang
menghasilkan keluaran (output) secara kontekstual.
Menurut Crosby dalam Syukur (2010), mutu merupakan kesesuaian
terhadap persyaratan. Crosby dalam Atmadi (2011) melakukan pendekatan
terhadap upaya peningkatan mutu melalui transformasi budaya. Menurut
Crosby, peningkatan mutu dapat dilakukan dengan melibatkan setiap orang
dalam organisasi dengan alur kebijakan top-down dari pimpinan kepada para
pelaksana. Langkah dilakukan adalah mendefinisikan mutu yang sesuai
persyaratan, mencegah, menetapkan Standar bebas cacat dan menurunkan biaya mutu.
Juran dalam Syukur (2010) menyatakan, mutu sebagai kesesuaian
dengan penggunaan. Menurut Juran dalam Atmadi (2011) mendefinisikan,
mutu sebagai hasil produksi, baik produk, barang, maupun jasa berhasil
memenuhi kepusan pelanggan dan bebas cacat. Langkah yang dilakukan
Menurut Taguchi dalam Atmadi (2011), mutu ditingkatkan dengan
cara mengurangi ragam proses dan produk sehingga akan menurunkan biaya
yang pada akhirnya dapat menurunkan tingkat kerugian yang harus
ditanggung oleh konsumen. Untuk itu, langkah yang ditempuh adalah dengan
menghindari penyimpangan target untuk mengurangi tingkat kerugian.
Menurut Deming dalam Atmadi (2011), mutu didefinisikan sebagai
hasil produksi, baik produk, barang, maupun jasa yang bebas dari
penyimpangan standar yang diukur dengan alat statistik melalui pengukuran
dan perbaikan secara berkesinambungan. Deming menerapkan langkah
perencanaan, pelaksanaan, evaluasi dan tindaklanjut Plan-Do-Check-Action
(PDCA) secara terus menerus untuk meningkatkan mutu.
Gravi dan Danis dalam Hadis dan Nurhayati (2010) menyatakan, mutu
adalah suatu kondisi dinamik yang berhubungan dengan produk, tenaga kerja,
proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan. Dengan perubahan mutu produk tersebut, diperlukan peningkatan
atau perubahan keterampilan tenaga kerja, proses produksi dan tugas, serta
perubahan lingkungan perusahaan, agar produk dapat memenuhi dan melebihi
harapan konsumen.
Menurut Haberer dan Webb (2010), mutu menuntut komitmen total
dari semua level organisasi, manajemen puncak sampai keterlibatan
karyawan. Feigenbaum dalam Syukur (2010) mengemukakan bahwa mutu
adalah kesesuaian dengan pengharapan. Menurut Feigenbaum dalam Hadis
dan Nurhayati (2010), mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya
(full customer satisfaction). Suatu produk dianggap bermutu, apabila dapat
memberikan kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan
harapan konsumen atas produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Menurut
Sallis (2010), mutu merupakan sebuah cara yang menentukan, apakah produk
terakhir sesuai standar atau belum.
Ishikawa dalam Syukur (2010) berpendapat bahwa mutu merupakan
kepuasan pelanggan. Setiap bagian proses dalam organisasi memiliki
pelanggan. Kepuasan pelanggan internal akan menyebabkan kepuasan
pelanggan organisasi. Menurut Ishikawa dalam Widodo (2011), mutu
memberi makna bahwa ukuran mutu sebagai pemaknaan kepuasan pelanggan,
baik internal maupun eksternal. Pelanggan adalah wasit terhadap mutu,
sehingga institusi sekolah dapat bertahan karena kepuasan pelanggan. Konsep
mutu sebagai berikut :
1. Kriteria tertentu yang ditetapkan terhadap produk/jasa sesuai dengan
kebutuhan pelanggan.
2. Standar minimal yang ditetapkan menurut kriteria tertentu.
3. Mutu adalah strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang
memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.
4. Mutu dilihat dari spesifikasinya dan apa yang diperoleh pelanggan
(customer).
2.2 Manajemen Mutu Terpadu
Manajemen Mutu Terpadu (MMT) atau Total Quality Management
(TQM) dijabarkan sebagai suatu pendekatan manajemen organisasi
berasaskan pada mutu dan partisipasi seluruh anggota organisasi. Sasaran
keberhasilan jangka panjangnya adalah kepuasan pelanggan dan keuntungan
atau benefit bagi anggota organisasi dan masyarakat (Karyawan, Perusahaan,
Pemerintah, Masyarakat) yang sering disebut sebagai Stakeholder (Atmadi,
2010).
MMT merupakan suatu pendekatan berorientasi pada pelanggan
dengan memperkenalkan perubahan manajemen sistematik dan perbaikan
terus menerus terhadap proses, output dan pelayanan suatu organisasi
(Widodo, 2011).
Menurut Herber dan Webb (2010), ada 4 (empat) hakikat dari TQM.
Keempat (4) hakikat tersebut adalah :
1. Berfokus pada Pelanggan.
Mencapai mutu berarti memenuhi atau melebihi harapan pelanggan dengan
kinerja dari produk atau jasa.
2. Melibatkan keseluruhan angkatan kerja dalam pengambilan keputusan.
Unit pembuatan tindakan dan pengambilan keputusan biasa bukan seorang
manajer individual, melainkan sebuah tim karyawan.
3. Komitmen terhadap perbaikan terus-menerus.
Perbaikan terus-menerus hanya berarti tak pernah puas dengan
kemenangan-kemenangan.
4. Rencana Tindakan.
Rencana tindakan adalah kontrak yang menyatakan apa yang akan
dilakukan pada waktu tertentu.
Menurut Juran dan Ishikawa dalam Widodo (2011) mengemukakan
bahwa MMT adalah upaya organisasi menilai kembali cara-cara, kebiasaan,
praktik dan aktivitas yang ada kemudian secara inovatif memfungsikan
seluruh sumber dayanya ke dalam proses lintas fungsi yang mengabdi pada
kepentingan klien, sehingga organisasi mampu mencapai visi dan misinya.
TQM diasumsikan sebagai suatu filosofi manajemen yang
melembagakan sumber daya yang ada, terencana, berkesinambungan dan
mengasumsikan peningkatan mutu dari hasil semua aktivitas yang terjadi
dalam organisasi, bahwa semua fungsi manajemen yang ada dan semua tenaga
2.3. SMM ISO 9000
Definisi Standar ISO 9000 untuk sistem Manajemen mutu
Quality Management System (QMS) adalah struktur organisasi,
tanggungjawab, prosedur-prosedur, proses-proses dan sumber-sumber daya
untuk penerapan manajemen mutu.
SMM merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan
praktek-praktek standar untuk manajemen sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian
dari suatu proses dan produk (barang dan/atau jasa) terhadap kebutuhan atau
persyaratan tertentu. Kebutuhan atau persyaratan ini ditentukan atau
dispesifikasikan oleh pelanggan dan organisasi (Gaspersz, 2003).
ISO adalah badan Standar dunia berkedudukan di Swiss dan didirikan
pada tahun 1947. Menurut Patterson (2010), Standar ISO terdiri atas lima (5)
dokumen dasar, yaitu :
1. ISO 9000 - suatu seri panduan untuk memilih dan menggunakan standar
sistem ISO 9001, ISO 9002 atau ISO 9003 yang sesuai. ISO 9000
menyajikan panduan tentang pemilihan dan penggunaan standar
manajemen dan jaminan mutu dengan menjelaskan keseluruhan seri
tersebut, bagi pemasok maupun pelanggan.
2. ISO 9001 – seri ini berlaku untuk fasilitas yang mendesain,
mengembangkan, memproduksi, memasang dan memberikan layanan
produk atau jasa kepada pelanggan yang menetapkan bagaimana produk
atau jasa harus tampil. ISO 9001 adalah bagian ISO yang paling
komprehensif.
3. ISO 9002 – seri ini berlaku untuk fasilitas yang menyediakan barang atau
jasa yang sesuai dengan desain atau spesifikasi yang disediakan pelanggan.
ISO 9002 berkaitan dengan mutu dalam produksi dan pemasangan.
4. ISO 9003 – seri ini berlaku pemeriksaan dan pengujian akhir dan
merupakan bagian yang paling rinci dalam kelompok Standar ISO 9000.
ISO 9003 hanya menjamin kepatuhan dalam pengujian dan pemeriksaan
pengujian, badan kalibrasi, dan distributor peralatan yang memeriksa dan
menguji produk yang dipasok.
5. ISO 9004 – perangkat fondasi yang memungkinkan untuk menyesuaikan
standar mutu dan membuatnya selaras dengan situasi kehidupan nyata
dalam bisnis. ISO 9004 adalah unsur dasar dalam proses mengembangkan
suatu sistem mutu yang sesuai dengan situasi.
Beberapa dokumen lain ISO 9000 menurut Patterson (2010) adalah :
1. ISO 8402 adalah daftar istilah mutu tersebut.
2. ISO 9000-2 berkaitan dengan SMM dan jaminan mutu, bagian 2, panduan
umum untuk penerapan ISO 9001, ISO 9002 dan ISO 9003.
3. ISO 9004-2 berkaitan dengan unsur manajemen mutu dan sistem mutu,
bagian 2, panduan untuk jasa.
4. ISO 10011-1 adalah seperangkat panduan untuk sistem mutu audit, bagian
1 dan audit.
5. ISO 10011-2 adalah seperangkat panduan untuk sistem mutu audit, bagian
2 dan kriteria kualifikasi untuk auditor.
6. ISO 10011-3, menyajikan panduan sistem audit, bagian 3 dan pengelolaan
program audit.
7. ISO 10012-1, berkaitan dengan persyaratan jaminan mutu untuk peralatan
pengukuran, bagian 1 dan manajemen peralatan pengukuran.
Dalam Widodo (2011) dijelaskan bahwa versi ISO yang banyak
disorot oleh dunia pendidikan adalah ISO 9000, dimana versi terbarunya
dipublikasikan pada tahun 2008 meliputi 4 (empat) seri, yaitu :
1. ISO 9000:2005 menguraikan dasar-dasar SMM dan merinci istilah-istilah
yang digunakan dalam SMM.
2. ISO 9001:2008 merincikan persyaratan SMM suatu organisasi.
3. ISO 9004:2000 memberikan panduan untuk perbaikan berkelanjutan pada
kinerja dan efisiensi menyeluruh pada organisasi.
4. ISO 1901:2002 memberikan panduan tentang pengauditan SMM dan audit
Widodo (2011) menjelaskan konsepsi SMM memerlukan persyaratan
masukan pelanggan harus dipenuhi, rancangan produk yang akan dihasilkan,
pengukuran analisis dan perbaikan sesuai prinsip-prinsip manajemen mutu,
tanggungjawab manajemen, serta bagaimana mengelola sumber daya agar
terealisasi produk yang diharapkan. Prinsip-prinsip yang harus dipenuhi,
adalah :
1. Perhatian kepada pelanggan (Customer Focus), dalam arti organisasi
pendidikan menggantungkan kepada pelanggannya, sehingga harus
memahami kebutuhan pelanggan.
2. Kepemimpinan (Leadership), yaitu pemimpin menetapkan kesatuan tujuan
arahan dan lingkungan internal kondusif dalam hal ini menciptakan
lingkungan dimana orang dapat terlibat secara penuh dalam pencapaian
tujuan organisasi.
3. Keterlibatan Orang (People Involvement), yaitu keterlibatan orang-orang
disemua tingkatan adalah penting bagi suatu organisasi dan keterlibatannya
secara penuh akan menjadikan potensi yang dimilikinya untuk memberikan
manfaat (benefit) secara maksimal pada organisasi.
4. Pendekatan proses (Process Approach), untuk pencapaian efektifitas
organisasi, melalui identifikasi dan pengelolaan aktivitas. Menggunakan
sumber daya dari pengelolaan penyampaian input menjadi output dengan
mempertimbangkan proses.
5. System Approach to Management, yaitu melakukan identifikasi, memahami
dan mengelola suatu sistem dari proses-proses yang saling terkait untuk
suatu tujuan yang telah ditetapkan dalam memperbaiki suatu organisasi.
6. Perbaikan Berkelanjutan (Continual Improvement) adalah suatu tujuan
organisasi permanen, mengukur untuk pencapaian tujuan melalui
perbaikan, menetapkan rencana yang dipersyaratkan dan mengelola
7. Mutually Beneficial Supplier Relationships adalah suatu organisasi dan
para pemasok harus saling bergantung, serta hubungan saling
menguntungkan akan meningkatkan kemampuan kedua (2) pihak untuk
menciptakan suatu nilai (value).
Manfaat penerapan ISO 9001 menurut Syukur (2010), adalah :
1. Membuat sitem kerja menjadi standar kerja terdokumentasi yang
memudahkan pelaksanaan pekerjaan.
2. Ada jaminan bahwa perusahaan mempunyai SMM dan produk yang
dihasilkan sesuai keinginan pelanggan.
3. Sebagai standar kerja untuk melatih karyawan baru.
4. Menjamin bahwa proses yang dilaksanakan sesuai dengan SMM yang
ditetapkan.
5. Meningkatkan semangat karyawan karena adanya kejelasan kerja.
6. Adanya kejelasan hubungan tanggungjawab dan wewenang antara bagian
yang terlibat dalam melaksankan pekerjaan.
7. Dapat mengarahkan karyawan agar berwawasan mutu dalam memenuhi
permintaan pelanggan.
8. Mengurangi kerja ulang untuk menghemat biaya.
9. Membiasakan bertindak berdasarkan data.
10. Memungkinkan pemantauan pencapaian mutu lebih ketat.
2.4 SMM ISO 9001:2008
2.4.1. Pengertian SMM ISO 9001:2008
Widodo (2011) menjelaskan bahwa ISO adalah SMM yang didasarkan pada konsensus internasional atas praktik-praktik
manajemen terbaik. Dalam hal ini disarikan menjadi persyaratan standar
generik, sehingga dapat diterapkan pada semua organisasi, apapun jenis,
ukuran dan produk yang disediakan dengan menggunakan struktur
hubungan antara proses yang logik.
Tujuan implementasi standar adalah peningkatan kepuasan
pelanggan melalui penerapan sistem secara efektif. Menurut Syukur
(2010), SMM ISO 9001:2008 menetapkan persyaratan untuk SMM
dimana suatu organisasi harus menunjukkan kemampuannya dalam
memberikan produk dan memenuhi persyaratan pelanggan dan pedoman
hukum dan peraturan.
Konsep dasar SMM ISO 9001:2008 adalah :
1. Perusahaan harus mempunyai standar sistem operasional yang jelas,
untuk membantu karyawan untuk bekerja dengan output mutu yang
baik.
2. Karyawan yang bekerja harus kompeten, sehingga dapat
menghindari output ketidaksesuaian terhadap persyaratan produk
sebagai akibat dari pekerjaan yang dilakukan oleh karyawan kurang
kompeten.
3. Infrastrukutur yang dimiliki oleh perusahaan (gedung, mesin,
peralatan kerja dan hardware maupun software) harus memadai
untuk menghindari output mutu kurang baik akibat kurang
memadainya infrastruktur perusahaan.
4. Perusahaan harus memiliki kebijakan mutu, sasaran mutu dan
strategi untuk pencapaian sasaran mutu.
5. Perusahaan harus melakukan review secara berkala terhadap kinerja
internal perusahaan, tingkat kepuasan pelanggan dan pencapaian
sasaran mutu.
6. Perusahaan harus melakukan tindakan perbaikan atas penyimpangan
yang terjadi (Corrective and Preventife Action atau CAPA),
mempunyai program peningkatan secara terus menerus (Continuous
Keluaran
Proses SMM dalam ISO dapat dijabarkan pada Gambar 1.
M
Masukan
Masukan
Kegiatan Penambahan nilai
Aliran Informasi
Gambar 1. Perbaikan berkelanjutan SMM (Widodo, 2011) Perbaikan Berkelanjutan SISTEM MANAJEMEN MUTU
2.4.2. Manfaat Penerapan SMM ISO 9001 :2008
Menurut Widodo (2011), penerapan SMM ISO dalam dunia
pendidikan pada dasarnya sama dengan penerapan ISO pada organisasi
lain. Untuk itu, ISO berkarakter industri perlu diterjemahkan dengan
jelas pada dunia pendidikan (Tabel 1).
Tabel 1. Karakteristik ISO pada Dunia Pendidikan. NO Karakteristik ISO Terjemahan untuk Pendidikan. 1. Tanggungjawab
Manajemen
Komitmen Manajemen terhadap mutu.
2. Sistem Mutu Sistem Mutu.
3. Kontrak Kontrak dengan pelanggan internal dan eksternal.
4. Kontrol Dokumen Kontrol dokumen.
5. Pengadaan Bahan Kebijakan seleksi dan ujian masuk.
6. Persediaan Produk Layanan pendukung bagi peserta didik, yaitu kesejahteraan, konseling dan pengajaran. 7. Identifikasi Produk Catatan kemajuan peserta didik.
8. Kontrol Proses Pengembangan design dan penyampaian kurikulum dan strategi pembelajaran. 9. Inspeksi dan Tes Penilaian dan Tes
10. Perlengkapan, inspeksi,
pengukuran, dan tes
Konsistensi metode penilaian
11. Status inspeksi dan tes
Prosedur dan catatan penilaian
12. Kontrol produk yang tidak sesuai
Metode dan prosedur diagnostik untuk mengidentifikasi kegagalan dan keabsahan. 13. Tindakan Perbaikan Tindakan perbaikan terhadap peserta didik
dan sistem dalam menghadapi tuntutan masyarakat.
14. Penanganan pengamanan, pengepakan dan penyampain
Fasilitas dan lingkungan fisik, bentuk tawaran lain seperti fasilitas olahraga, kelompok, ekstrakurikuler, osis dan fasilitas pembelajaran.
15. Catatan Mutu Catatan mutu.
16. Audit Mutu Internal Proses pengesahan audit mutu.
17. Pelatihan Pelatihan dan pengembangan staf yang mencakup prosedur-prosedur untuk menilai kebutuhan pelatihan dan Evaluasi.
18. Teknik-teknik Statistik
Dinamika
Standar dan sasaran mutu mengacu pada kepuasan pelanggan
2.4.3. Langkah-Langkah Penerapan ISO 9001:2008
Widodo (2011) menjelaskan bahwa proses uji sertifikasi
meliputi pengendalian, dokumentasi, pengendalian rekaman,
pengendalian produk, audit internal, perkembangan produk dan koreksi
produk. ISO mengharuskan penggunaan model perbaikan proses
berkelanjutan sebagai pengembangan prinsip-prinsip TQM dengan
mematok titik anjak standar mutu yang telah ditetapkan pada Gambar 2.
Plan
Gambar 2. Model perbaikan proses berkelanjutan dengan titik anjak standar mutu (Widodo, 2011)
P D
Pada Gambar 2, ISO menetapkan titik anjak dimana ukuran
mutu, yaitu relevansi, efektivitas, efisiensi dan akuntabilitas organisasi
yang harus tetap bertahan tidak boleh turun. Untuk itu organisasi
sekolah dituntut selalu meningkatkan mutu, melalui langkah-langkah
berikut :
1.Memperhatikan tuntutan/keinginan pelanggan.
2.Manajemen sumber daya yang baik, yaitu mengelola sumber daya
yang baik (manusia, uang, alat, mesin dan metode).
3.Realisasi dari produk menghasilkan outcame, yaitu lulusan yang
bermutu dan melanjutkan ke jenjang sekolah bermutu.
4.Adanya pengukuran dan analisa serta pengembangan sekolah,
sehingga instruksi kerja dijadikan patokan dalam melakukan
perbaikan berkelanjutan.
5. Adanya tanggungjawab dari manajemen yang memungkinkan proses
manajemen sekolah berjalan baik.
6. Hasil/lulusan/outcome dari sekolah memenuhi tuntutan pelanggan.
2.4.4 Persyaratan dari SMM ISO 9001:2008
Syukur (2010) menjelaskan sembilan (9) klausul yang penting
dalam ISO 9001:2008, yaitu (1) ruang lingkup, (2) referensi normatif,
(3) istilah dan definisi, (4) SMM, (5) tanggungjawab manajemen, (6)
manajemen sumber daya, (7) realisasi produk, (8) pengukuran analisa
dan peningkatan.
Klausul 1. RUANG LINGKUP Klausul 1.1 Umum
Organisasi apapun mendemonstrasikan kemampuannya secara konsisten untuk menghasilkan produk memenuhi persyaratan pelanggan,
peraturan dan perundangan (statutory dan regulatory). Meningkatkan
kepuasan pelanggan melalui aplikasi yang efektif dari SMM, perbaikan
terus menerus melalui perbaikan proses dan menjamin kesesuaian
Klausul 2. REFERENSI NORMATIF
Klausul ini hanya memuat landasan/dasar-dasar dari SMM ISO 9001:2008.
Klausul 3. ISTILAH DAN DEFINISI
Klausul ini memuat istilah dan definisi yang berlaku pada ISO 9001:2008. Istilah “produk” yang muncul dalam teks standar
internasional ini juga berarti “jasa”, istilah dan definisi sesuai ISO 9001.
Penjelasan tentang pelanggan, organisasi, supplier dihilangkan. ISO
9001 menganggap bahwa “produk” juga termasuk perangkat keras,
perangkat lunak, jasa dan material yang digunakan pada proses.
Klausul 4. SISTEM MANAJEMEN MUTU Klausul 4.1 Persyaratan Umum
Klausul ini menetapkan, mendokumentasikan, melaksanakan,
memelihara dan secara terus-menerus meningkatkan SMM ISO
9001:2008, perusahaan harus menentukan proses, menetapkan urutan
dan interaksi dari proses. Menetapkan kriteria dan metode sehingga
proses bisa berjalan efektif, memantau, mengukur bila memungkinkan
dan menganalisa proses-proses tersebut dan melaksanakan tindakan
untuk mencapai hasil yang telah direncanakan serta terus-menerus
meningkatkan efektifitas proses.
Klausul 4.2 Persyaratan Dokumentasi Klausul 4.2.1 Umum
SMM ISO 9001:2008 membutuhkan dokumentasi. Dokumen
mencakup kebijakan mutu, manual mutu, proses terdokumentasi
(prosedur di ISO 9001). Sistem dokumentasi ditentukan berdasarkan
ukuran dan tipe organisasi, kerumitan dan interaksi dari rangkaian
proses dan kompetensi personil.
Klausul 4.2.2 Pedoman Mutu
Isi pedoman mutu adalah ruang lingkup dari SMM ISO
9001:2008 termasuk pengecualiannya. Apabila persyaratan dari standar
ini tidak dapat diterapkan karena sifat sebuah organisasi atau produknya,
maka ini dapat dipertimbangkan untuk dikecualikan. Apabila ada
pengecualian, tuntutan kesesuaian standar ini tidak diterima, kecuali jika
pengecualian tersebut tidak mempengaruhi kemampuan atau
tanggungjawab organisasi dalam menyediakan produk yang memenuhi
persyaratan pelanggan dan peraturan yang berlaku. Klausul 4.2.3 Pengendalian Dokumen
Dokumen eksternal yang ditentukan teridentifikasi perubahan
dan status terkini dari dokumen teridentifikasi jelas harus ada approval
dokumen sebelum digunakan, yaitu dokumen tersedia di tempat, dapat
terbaca dan teridentifikasi untuk mencegah penggunaan dokumen yang
sudah tidak terpakai, jika ingin disimpan harus ada identifikasi yang
jelas, yang menyatakan dokumen sudah tidak terpakai, melakukan
review, update, dan re-approve dokumen.
Klausul 4.2.4 Pengendalian Rekaman
Klausul ini menyatakan bahwa record harus disimpan sebagai
bukti kesesuaian, sesuai ketentuan record tidak boleh hilang, rusak dan
bisa diperoleh kembali sistem pemusnahan record harus diatur.
Dokumen yang terkait dengan pengendalian rekaman adalah dokumen
softcopy yang tidak tersambung dalam jaringan (server) misalnya data di
laptop, atau data di software mesin. Lokasi penyimpanan backup server
berada di gedung yang sama (hilang/rusaknya semua data ketika terjadi
Klausul 5. TANGGUNGJAWAB MANAJEMEN Klausul 5.1 Komitmen Manajemen
Demonstrasi komitmen manajemen yaitu mengkomunikasikan
pentingnya memenuhi permintaan costumer dan peraturan terkait,
penetapan kebijakan dan sasaran mutu, mengadakan tinjauan
manajemen, penyediaan sumber daya yang diperlukan seperti sumber
daya manusia (SDM), infrastruktur, serta alat bantu kerja.
Klausul 5.2 Fokus kepada Pelanggan
Persyaratan pelanggan telah ditetapkan dan dipenuhi dengan tujuan untuk memenuhi persyaratan pelanggan. Persyaratan pelanggan
yang tertulis adalah tanggal pengiriman, harga, persyaratan teknis dan
non teknis lain yang tercantum dalam kontrak.
Klausul 5.3 Kebijakan Mutu
Kebijakan mutu sejalan dengan tujuan perusahaan yaitu adanya
misi perusahaan yang menjadikan perusahaan klien untuk lebih
kompetitif dan memiliki sistem efektif dalam menghadapi persaingan
global. Mengandung komitmen untuk memenuhi persyaratan dan
terus-menerus meningkatkan keefektifan dari SMM. Dikomunikasikan dan
dimengerti oleh seluruh organisasi. Direview untuk melihat
kesesuaiannya sebagai suatu kerangka kerja untuk menetapkan dan
mereview sasaran mutu.
Klausul 5.4 Perencanaan Klausul 5.4.1 Sasaran Mutu
Sasaran mutu harus terukur dan konsisten dengan kebijakan
mutu, sasaran mutu merupakan bagian dari business plan atau target
sasaran mutu perusahaan. Ditetapkan departemen penanggungjawab
terhadap sasaran perusahaan, menetapkan sasaran perusahaan kemudian
Klausul 5.4.2 Perencanaan SMM
Integritas sistem manajemen mutu dipelihara ketika perubahan
SMM direncanakan dan diimplementasikan. Perubahan struktur
organisasi, peningkatan volume bisnis yang cukup besar dan
penggantian lokasi proses.
Klausul 5.5 Tanggungjawab, wewenang dan komunikasi Klausul 5.5.1 Tanggungjawab dan Wewenang
Tanggungjawab manajemen adalah membuat dan
mengembangkan sistem kontrol, sehingga mutu produk terjamin,
melakukan kontrol terhadap seluruh aktifitas mutu. Wewenang
manajemen adalah memutuskan produk yang baik dapat dikirim atau
tidak. Komunikasi manajemen didalam organisasi menjadi jelas yang
bertanggungjawab terhadap mutu dan memiliki wewenang untuk
menyatakan produk yang baik dapat dikirim atau tidak.
Klausul 5.5.2 Wakil Manajemen
Klausul ini menyatakan bahwa Top Manajemen menunjuk salah
seorang anggota manajemen untuk menjadi Management Representative
(MR) yang mempunyai tanggungjawab dan wewenang sebagai berikut :
a. Menjamin bahwa proses yang diperlukan untuk SMM telah
ditetapkan, diimplementasikan, dan dipelihara.
b. Melakukan performa SMM.
c. Melaporkan kebutuhan akan peningkatan/improvement.
d. Menjamin promosi kepedulian terhadap persyaratan customer di
seluruh organisasi.
e. Menjalin hubungan dengan pihak luar yang terkait SMM.
Klausul 5.5.3 Komunikasi Internal
Klausul ini menyatakan bahwa Top Manajemen menetapkan
mekanisme internal antara fungsi-fungsi terkait dalam organisasi,
Klausul 5.6 Tinjauan Manajemen Klausul 5.6.1 Umum
Top Management haru meninjau SMM ISO 9001:2008 pada
interval yang direncanakan untuk memastikan kecocokan, kecukupan
dan keefektifan.
Klausul 5.6.2 Input Tinjauan Manajemen
Klausul ini menyatakan bahwa input tinjauan manajemen
memiliki agenda berikut :
a. Hasil audit (internal dan eksternal audit).
b. Feedback dari customer.
c. Performa proses.
d. Kesesuaian produk.
e. Status tindakan perbaikan dan pencegahan.
f. Follow up hasil keputusan tinjauan manajemen sebelumnya.
g. Perubahan yang berpengaruh terhadap SMM, termasuk kebijakan
mutu dan sasaran mutu.
h. Peluang dan rekomendasi perbaikan/improvement.
Klausul 5.6.3 Output Tinjauan Manajemen
Output tinjuan manajemen berupa keputusan dan tindakan
peningkatan keefektifan dari SMM ISO 9001:2008 dan prosesnya,
kebutuhan sumber daya, peningkatan produk terkait dengan persyaratan
customer, yaitu membuat produk lebih tahan lama dan mepermudah
proses transaksi.
Klausul 6. MANAJEMEN SUMBER DAYA Klausul 6.1 Penyedia SDM
Penyedia SDM menetapkan dan menyediakan sumberdaya yang
dibutuhkan untuk menjalankan dan memelihara SMM ISO 9001:2008,
terus-menerus meningkatkan keefektifan dari SMM ISO 9001:2008,
meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memenuhi persyaratan
Klausul 6.2 Sumber Daya Manusia Klausul 6.2.1 Umum
Karyawan yang pekerjaannya mempengaruhi kesesuaian
persyaratan produk harus kompeten. Kompetensi meliputi pendidikan,
pelatihan, kemampuan dan pengalaman. Ukuran kompetensi ditentukan
oleh masing-masing perusahaan tergantung dari jenis usaha.
Klausul 6.2.2 Kompetensi, Pelatihan dan Kesadaran
Kompetensi bukan jabatan distruktur organisasi, tetapi
kompetensi berdasarkan fungsi kerja. Langkah penyusunan matriks
kompetensi adalah identifikasi fungsi kerja serta kompetensi kerja,
tentukan standar kompetensi dan membuat matriks kompetensi.
Karyawan yang memiliki kompetensi dibawah standar yang telah
ditetapkan oleh perusahaan harus diberi pelatihan, maka matriks
kompetensi adalah :
a. Menetapkan kebutuhan kompetensi personil yang pekerjaannya
mempengaruhi kesesuaian persyaratan produk.
b. Menyediakan pelatihan atau tindakan lainnya untuk memenuhi
kebutuhan kompetensi, melakukan evaluasi keefektifan dari tindakan
yang telah diambil.
c. Menjamin setiap personel peduli akan pentingnya aktifitas dan
kontribusi terhadap pencapaian sasaran mutu.
d. Memelihara catatan pendidikan, pelatihan, keahlian dan pengalaman.
Klausul 6.3 Infrastruktur
Manajemen organisasi HARUS menetapkan, menyediakan dan
memelihara infrastruktur yang dibutuhkan untuk mencapai kesesuaian
terhadap persyaratan produk adalah :
a. Bangunan, ruang kerja dan perlengkapan lain.
b. Peralatan Hardware maupun Software
c. Peralatan pendukung seperti transportasi, komunikasi atau sistem
d. Penyediaan infrastruktur dapat dilakukan melalui penyewaan.
Klausul 6.4 Lingkungan Kerja
Manajemen organisasi harus menetapkan dan mengatur
lingkungan kerja yang diperlukan untuk mencapai kesesuaian terhadap
persyaratan produk. Istilah “lingkungan kerja” berkaitan kondisi-kondisi
pekerjaan dilakukan termasuk faktor fisik, lingkungan dan faktor lain
seperti kebisingan, temperature, kelembaban, pencahayaan atau cuaca.
Klausul 7. REALISASI PRODUK
Klausul 7.1 Perencanaan Realisasi Produk
Merencanakan dan mengembangkan proses yang dibutuhkan
untuk realisasi produk adalah :
a. Konsisten dengan persyaratan dari proses lain SMM ISO 9001:2008.
b. Menetapkan sasaran mutu dan persyaratan produk.
c. Kebutuhan untuk menetapkan proses, dokumen dan penyediaan
sumber daya yang spesifik bagi produk.
d. Menetapkan sistem verifikasi, validasi, pemantauan, pengukuran,
inspeksi dan uji spesifik bagi produk.
e. Menetapkan kriteria produk yang baik.
f. Menetapkan record yang dibutuhkan sebagai bukti produk telah
sesuai persyaratan.
Klausul 7.2 Proses yang Terkait dengan Pelanggan Klausul 7.2.1 Penetapan Persyaratan Produk
Penetapan persyaratan produk meliputi :
a. Persyaratan pelanggan, termasuk persyaratan untuk delivery dan post
delivery.
b. Persyaratan yang tidak ditetapkan oleh customer tetapi penting untuk
kegunaan produk.
c. Persyaratan perundangan dan peraturan yang sesuai dengan produk.
Apabila persyaratan berubah, harus ada amandemen dan
personel terkait mengetahuinya yaitu Record hasil review dan tindakan
yang diambil, bila pelanggan tidak menyediakan dokumen persyaratan,
persyaratan pelanggan dikonfirmasikan oleh perusahaan sebelum
menerima order, dalam beberapa kondisi, seperti pembelian melalui
internet, formal review tidak praktis. Review dapat dilakukan terhadap
informasi produk seperti katalog atau materi iklan.
Klausul 7.2.2 Peninjauan Kemampuan Perusahaan
Kemampuan perusahaan sebelum persetujuan adalah
persyaratan produk sudah jelas, perbedaan sudah diselesaikan dan
perusahaan mempunyai kemampuan memenuhi semua yang telah
ditetapkan.
Klausul 7.2.3 Komunikasi Pelanggan
Organisasi harus menetapkan dan mengimplementasikan
sistem komunikasi yang efektif dengan pelanggan terkait, yaitu
informasi mengenai produk, permintaan penanganan kontrak atau order,
customer feedback termasuk keluhan pelanggan baik complain langsung
maupun complain tidak langsung. Proses terkait dengan komunikasi
pelanggan adalah proses evaluasi project baru, proses customer claim
serta proses promosi termasuk informasi melalui internet. Klausul 7.3 Desain dan Pengembangan
Klausul 7.3.1 Perencanaan Desain dan Pengembangan Perencanaan desain dan pengembangan, yaitu :
a. Perubahan desain harus direview, verifikasi dan validasi.
b. Pelaksanaan review termasuk evaluasi terhadap produk terkait dan
produk yang telah dikirim.
c. Merencanakan dan mengontrol program desain.
d. Menetapkan tahapan desain.
f. Menetapkan penanggungjawab dan wewenang dari tiap tahapan
desain.
g. Menetapkan keterkaitan antara grup, sehingga komunikasi berjalan
efektif.
h. Menetapkan design input.
i. Persyaratan fungsi dan performa.
j. Peraturan terkait dengan produk.
k. Input dari produk similar.
Klausul 7.3.2 Input Desain dan Pengembangan
Input yang terkait persyaratan produk harus ditetapkan dan
catatannya dipelihara. Persyaratan-persyaratan harus lengkap, Input
tersebut direview kesesuainnya dan tidak bertentangan satu dengan yang
lain.
Klausul 7.3.3 Output Desain dan Pengembangan
Output desain harus diperiksa kesesuainnya sebelum
diterbitkan. Output desain sesuai persyaratan input desain. Berisi
informasi yang jelas untuk proses pembelian, produksi dan kebutuhan service. Penetapan karakteristik produk yang berhubungan dengan
keselamatan dan penggunaan yang tepat.
Klausul 7.3.4 Peninjauan-Ulang Desain dan Pengembangan
Melakukan review sesuai dengan rencana yang telah
ditetapkan, mengevaluasi kemampuan desain yang memenuhi
persyaratan, mengidentifikasi problem dan rencana perbaikan.
Klausul 7.3.5 Verifikasi Desain dan Pengembangan
Verifikasi design dilakukan sesuai rencana yang telah ditetapkan
untuk menjamin output design sesuai design input.
Klausul 7.3.6 Validasi Desain dan Pengembangan
Validasi design dilakukan sesuai rencana yang telah ditetapkan
penggunaannya. Validasi design harus sudah dilakukan sebelum
delivery atau proses produksi.
Klausul 7.4 Pembelian
Klausul 7.4.1 Proses Pembelian
Proses pembelian meliputi tahapan :
a. Informasi pembelian harus jelas.
b. Memilih supplier atas dasar kemampuan memenuhi persyaratan
persyaratan, melakukan evaluasi dan re-evaluasi.
c. Kriteria harus ditetapkan.
d. Menjamin produk yang dibeli sesuai spesifikasi.
e. Jenis dan system kontrol supplier tergantung dari efek dari barang
atau jasa terhadap proses produksi diperusahaan.
Klausul 7.4.2 Informasi Pembelian
Organisasi menjamin data lengkap sebelum dikomunikasikan ke
supplier, meninjau ulang persyaratan approval produk, proses dan
peralatan serta persyaratan kualifikasi personal. Persyaratan SMM
dalam verifikasi produk adalah bila perusahaan atau customer
perusahaan ingin melakukan pemeriksaan, maka harus menjelaskan
tujuan dan metode pemeriksaannya
Klausul 7.5 Penyediaan Produk dan Jasa
Klausul 7.5.1 Pengendalian Ketentuan Produksi dan Jasa
Pengendalian ketentuan produksi dan jasa adalah inti dari
aktifitas produk dan jasa disediakan dalam kondisi terkendali, yaitu
informasi produk jelas, instruksi kerja tersedia sesuai kebutuhan,
ketersediaan peralatan yang sesuai, ketersediaan dan penggunaan alat
ukur serta monitor. Pelaksanaan monitor dan pengukuran, pelaksanaan
Klausul 7.5.2 Validasi Ketentuan Proses Produksi dan Jasa
Hasil produksi tidak dapat diperiksa alat ukur atau alat monitor
yang tersedia sebagai konsekuensi bila kerusakan diketahui setelah
produk digunakan atau pelayanan telah diberikan, perusahaan
melakukan validasi terhadap proses produksi atau jasa.
Klausul 7.5.3 Identifikasi dan Mampu Telusur (Traceability) Identifikasi status produk dalam realisasi produk adalah :
a. Identifikasi produk untuk menghindari kesalahan pengambilan part,
jenis produk atau service.
b. Mampu telusur dimana produk atau service dikeluarkan atau
diterima.
c. Memelihara catatan.
d. Mengetahui sumber bahan baku, pemeriksaan status/uji, personel,
proses dan catatan mutu.
Klausul 7.5.4 Barang Milik Pelanggan
Organisasi harus melakukan hal-hal berikut :
a. Identifikasi, verifikasi, pengamanan dan memelihara barang milik
pelanggan.
b. Kehilangan, rusak atau tidak layak pakai harus dicatat dan dilaporkan
ke pelanggan dan menyimpan catatan tersebut.
c. Meliputi Hardware, Software, data pelanggan dan informasi.
d. Contoh barang milik pelanggan adalah komponen, peralatan, material
kemas dan informasi.
Klausul 7.5.5 Pemeliharaan Produk
Pemeliharaan produk adalah memastikan produk tidak
mengalami penurunan mutu selama proses pengerjaan di internal dan
pengiriman sampai ke tujuan yang telah ditetapkan. Pemeliharaan
termasuk identifikasi, handling, pengepakan, penyimpanan serta
Klausul 7.6 Pengendalian Sarana Pemantauan dan Pengukuran Pengendalian sarana pemantauan dan pengukuran meliputi :
a. Peralatan pengujian dan pengukuran tetap akurat.
b. Kalibrasi dan pengaturan secara periodik dan sebelum digunakan.
c. Pengamanan dari proses pengaturan (segel).
d. Pengamanan dari kerusakan dan penurunan mutu selama proses
penanganan dan penyimpanan.
e. Re-assesment dilakukan pada produk jika ditemukan hasil kalibrasi
tidak sesuai.
f. Identifikasi hasil kalibrasi.
g. Catatan hasil kalibrasi harus disimpan.
Klausul 8. PENGUKURAN, ANALISIS dan PENINGKATAN Klausul 8.1 Umum
Merencanakan dan mengimplementasikan sistem pemantauan,
analisis dan peningkatan proses untuk menunjukkan kesesuaian
persyaratan produk memastikan kesesuaian SMM ISO 9001:2008,
meningkatkan secara berkesinambungan keefektifan SMM ISO
9001:2008. Pemantuan, analisis dan peningkatan menggunakan metode
yang sesuai, termasuk penggunaan teknik statistik.
Klausul 8.2 Pemantauan dan Pengukuran Klausul 8.2.1 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan pada pemantauan dan pengukuran adalah :
a.Memantau informasi terkait persepsi pelanggan terhadap perusahaan
dalam memenuhi persyaratan pelanggan.
b. Metode memperoleh dan menggunakan informasi harus ditetapkan
dengan menyebarkan angket kepuasan pelanggan, data pelanggan pada
mutu produk yang dikirimkan, survei opini pengguna, analisa
Klausul 8.2.2 Internal Audit
Klausul ini menyatakan bahwa menetapkan program internal audit sesuai interval yang telah ditentukan untuk memeriksa SMM ISO
9001:2008 dijalankan sesuai rencana dan persyaratan yang telah
ditetapkan oleh pelanggan. Internal audit dipelihara dan
diimplementasikan secara efektif.
Schedul audit dibuat berdasarkan status dan kepentingan area
yang di audit, serta hasil audit sebelumnya. Auditor yang digunakan
harus independen dan tidak melakukan audit areanya sendiri. Internal
audit harus ada prosedur terdokumentasi dan record audit harus
dipelihara. Manajemen yang bertanggungjawab terhadap area yang
diaudit harus memastikan bahwa tindakan koreksi dan korektif terhadap
ketidaksesuaian dan penyebab ketidaksesuaian telah dilakukan tanpa
penundaan.
Klausul 8.2.3 Pemantauan dan Pengukuran Proses
Pemantauan dan pengukuran proses adalah menetapkan metode pengukuran dan pemantauan proses SMM ISO 9001:2008,
metode yang digunakan harus dapat mendemonstrasikan kemampuan
proses mencapai hasil yang telah direncanakan, bila hasilnya tidak
sesuai dengan rencana, maka harus ada koreksi dan korektif sesuai
kebutuhan.
Klausul 8.2.4 Pemantauan dan Pengukuran Produk Pemantauan dan pengukuran produk adalah :
a. Memantau dan mengukur karakteristik produk untuk memeriksa
bahwa persyaratan produk telah terpenuhi.
b. Proses pemantauan harus dilakukan pada tiap tahapan proses sesuai
aturan yang telah direncanakan.
Klausul 8.3 Pengendalian Produk Tidak Sesuai Pengendalian produk tidak sesuai adalah :
a. Perusahaan harus menjamin produk yang tidak sesuai, teridentifikasi,
tercegah dari penggunaan dan tercegah dari pengiriman.
b. Harus ada prosedur yang terdokumentasi, mengenai sistem kontrol
terkait dengan tanggungjawab dan wewenang untuk mengendalikan
produk tidak sesuai.
c. Penetapan disposisi produk yang tidak sesuai dengan melakukan
perbaikan untuk menghilangkan ketidaksesuaian, setelah diperbaiki
harus dicek ulang.
d. Record ketidaksesuaian, tindakan yang diambil, termasuk konsesi
harus disimpan jika produk tidak sesuai terdeteksi setelah pengiriman
atau setelah digunakan, harus diambil tindakan yang sesuai
tergantung dari efek atau potensi efek yang terjadi.
Klausul 8.4 Analisis data
Analisa data menetapkan, mengumpulkan dan menganalisis data untuk mendemonstrasikan kesesuaian dan keefektifan SMM ISO
9001:2008, evaluasi peluang peningkatan SMM ISO 9001:2008.
Klausul 8.5 Peningkatan
Klausul 8.5.1 Peningkatan Berkesinambungan
Perusahaan harus melakukan peningkatan keefektifan SMM ISO 9001:2008 secara berkesinambungan melalui penggunaan
kebijakan mutu, sasaran mutu, hasil audit, analisis data, tindakan
perbaikan dan pencegahan, tinjauan manajemen.
Klausul 8.5.2 Tindakan Perbaikan
Tindakan perbaikan harus termasuk review ketidaksesuaian dari customer. Tindakan perbaikan harus sesuai dengan dampak dari
Klausul 8.5.3 Tindakan Pencegahan
Tindakan pencegahan merupakan tindakan untuk mencegah potensi masalah berubah menjadi masalah. Menentukan Penyebab
ketidaksesuaian. Melakukan tindakan untuk menghilangkan penyebab
ketidaksesuaian sehingga kasus yang sama tidak terulang. Tindakan
korektif atau pencegahan harus disesuaikan efek ketidaksesuaian yang
terjadi evaluasi efektifitas tindakan korektif atau pencegahan untuk
menjamin ketidaksesuaian tidak terulangi atau tidak terjadi. Record
hasil tindakan perbaikan harus disimpan.
2.5 Perbedaan ISO 9001:2000 dengan ISO 9001:2008
ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk sistem
manajemen kualitas. ISO 9001:2000 menetapkan persyaratan-persyaratan dan
rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu,
yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk
(barang/jasa) yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan (Gaspersz, 2003).
Menurut Setyawan (2010) ISO 9001 merupakan standar internasional
yang mengatur tentang SMM, maka seringkali disebut sebagai “ISO 9001,
QMS”. Tulisan 2008 menunjukkan tahun revisi, maka ISO 9001:2008 adalah
SMM ISO 9001 hasil revisi tahun 2008. Pada versi tahun 2000 tidak lagi
dikenal 20 klausul wajib, tetapi lebih pada proses bisnis yang terjadi di dalam
organisasi.
Pada perkembangan berikutnya, versi 2008 lahir sebagai bentuk
penyempurnaan atas revisi tahun 2000. Perbedaan antara versi 2000 dengan
2008 secara nyata lebih menekankan pada efektivitas proses yang
dilaksanakan dalam organisasi tersebut. Jika pada versi 2000 mengatakan
harus dilakukan corrective dan preventive action, maka versi 2008
menetapkan bahwa proses corrective dan preventive action yang dilakukan
harus secara efektif berdampak positif pada perubahan proses yang terjadi
2.6 Analisis Hirarki Proses
Menurut Saaty (1993), metode Analisis Hirarki Proses (AHP) adalah
sebuah kerangka untuk mengambil keputusan dengan efektif atas persoalan
yang kompleks dengan menyederhanakan dan mempercepat proses
pengambilan keputusan melalui pemecahan persoalan kedalam
bagian-bagiannya, menata bagian atau peubah ini dalam suatu susunan hirarki,
memberi nilai numerik pada pertimbangan subyektif tentang pentingnya tiap
peubah dan mensintesis berbagai pertimbangan ini untuk menetapkan peubah
yang mana yang memiliki prioritas paling tinggi dan bertindak untuk
mempengaruhi hasil pada situasi tersebut.
Metode AHP membantu memecahkan persoalan yang kompleks
dengan menstruktur suatu hirarki kriteria, pihak yang berkepentingan, hasil
dan menarik berbagai pertimbangan guna mengembangkan bobot atau
prioritas. Metode ini juga menggabungkan kekuatan dari perasaan dan logika
yang bersangkutan pada berbagai persoalan, lalu mensintesis berbagai
pertimbangan yang beragam menjadi hasil yang cocok dengan perkiraan
secara intuitif sebagaimana yang dipresentasikan pada pertimbangan yang
telah dibuat.
Analisis Hirarki Proses (AHP) adalah suatu metode yang sering
digunakan untuk menilai tindakan yang dikaitkan dengan perbandingan bobot
kepentingan antara faktor dan perbandingan beberapa alternatif pilihan. AHP
merupakan pendekatan dasar dalam pengambilan keputusan. Tujuan dari AHP
adalah menyelesaikan masalah yang kompleks atau tidak berkerangka dimana
data dan informasi statistik dari masalah yang dihadapi sangat sedikit,
mengatasi antara nasionalitas dan intuisi, memilih yang terbaik dari sejumlah
alternatif yang telah dievaluasi dengan memperhatikan beberapa kriteria.
Proses hirarki adalah suatu model yang memberikan kesempatan bagi
perorangan atau kelompok untuk membangun gagasan-gagasan dan
memperoleh pemecahan yang diinginkan darinya. Ada dua (2) alasan utama
untuk menyatakan suatu tindakan akan lebih baik dibanding tindakan lain.
Alasan yang kesatu (1) adalah pengaruh-pengaruh tindakan tersebut
kadang-kadang tidak dapat dibandingkan, karena satu ukuran atau bidang
yang berbeda dan yang kedua (2) menyatakan pengaruh tindakan tersebut
kadang-kadang saling bentrok artinya perbaikan pengaruh tindakan tersebut
yang satu dapat dicapai dengan pemburukan lainnya. Kedua alasan tersebut
akan menyulitkan dalam membuat ekuivalensi antar pengaruh sehingga
diperlukan suatu skala luwes yang disebut prioritas. Prioritas merupakan suatu
ukuran abstrak yang berlaku untuk semua skala. Penentuan prioritas ini
dilakukan menggunakan proses analisis hirarki.
Menurut Saaty (1993), ada empat (4) prinsip dalam memecahkan
persoalan dengan AHP, yaitu :
1. Prinsip menyusun hirarki (Decomposition)
Setelah mendefinisikan permasalahan perlu dilakukan dekomposisi yaitu
memecahkan persoalan utuh menjadi unsur-unsurnya sampai yang
sekecil-kecilnya.
2. Prinsip menentukan prioritas (Comparative Judgement)
Prinsip ini berarti membuat penilaian tentang kepentingan relatif dua (2)
unsur pada suatu tingkat tertentu dalam kaitannya dengan tingkatan
diatasnya. Penilaian ini merupakan inti dari AHP, karena akan
berpengaruh terhadap prioritas unsur-unsur.
3. Prinsip sintesis prioritas (Synthesis of Prioritas)
Dari setiap matriks pairwise comparison vector eigen dimana akan
menghasilkan prioritas lokal, karena pairwise comparison terdapat pada
setiap tingkat, maka untuk melakukan global harus dilakukan sintesis
diantara prioritas lokal. Prosedur melakukan sintesis berbeda menurut
4. Prinsip konsistensi logis (Logical Consistency)
Konsistensi memiliki dua (2) makna. Kesatu (1) adalah bahwa
objek-objek yang serupa dapat dikelompokkan sesuai keragaman dan
relevansinya. Kedua (2) adalah tingkat hubungan antara obyek-obyek
yang didasarkan pada kriteria tertentu.
Keuntungan menggunakan AHP sebagai alat analisis adalah :
1. AHP memberi modal tunggal yang mudah dimengerti, luwes untuk
beragam persoalan yang tidak terstruktur.
2. AHP memadukan rancangan deduktif dan rancangan berdasarkan sistem
dalam memecahkan persoalan kompleks.
3. AHP dapat menangani saling ketergantungan unsur-unsur dalam suatu
sistem dan tidak memaksakan pemikiran linaer.
4. AHP mencerminkan kecenderungan alami pikiran untuk memilah-milah
unsur-unsur suatu sistem dalam berbagai tingkat berlainan dan
mengelompokkan unsur yang serupa dalam setiap tingkat.
5. AHP memberi suatu skala dalam mengukur hal-hal yang tidak terwujud
untuk mendapatkan prioritas.
6. AHP melacak konsistensi logis dari pertimbangan-pertimbangan yang
digunakan dalam menetapkan berbagai prioritas.
7. AHP menuntun ke suatu taksiran menyeluruh tentang kebaikan setiap
alternatif.
8. AHP mempertimbangkan prioritas-prioritas relatif dari berbagai faktor
sistem dan memungkinkan orang memilih alternatif terbaik berdasarkan
tujuan-tujuannya.
9. AHP tidak memaksakan konsensus tetapi mensintesis suatu hasil
representatif dari penilaian yang berbeda-beda.
10.AHP memungkinkan orang memperhalus definisi pada suatu persoalan
2.7 Penelitian Terdahulu yang Relevan
Laksmi (2010) dalam penelitiannya mengenai analisis implementasi
ISO 9001:2000 pada departemen Collection PT. Para Bandung Propertindo
Jakarta memaparkan faktor-faktor yang menjadi permasalahan dalam
penerapan SMM ISO 9001:2000 berdasarkan hirarki penyusunannya adalah
SMM, tanggungjawab manajemen, manajemen sumber daya, realisasi
produk, perbaikan, analisis dan peningkatan. Alat analisis yang digunakan
adalah AHP dan dari analisis tersebut diketahui bahwa yang paling
memegang peranan penting dalam penerapan ISO 9001:2000 pada
Departemen Collection adalah top management. Penyebab permasalahan
dalam penerapan SMM adalah perbaikan dokumentasi dan administrasi
(prioritas 1), perbaikan sistem informasi (prioritas 2) dan perbaikan mutu
karyawan (prioritas 3). Alternatif pemecahan masalah yang dilakukan berupa
penambahan fasilitas penunjang (prioritas 1), input data yang tepat waktu
(prioritas 2), entry data online (prioritas 3) dan sosialisasi dan pendidikan
dan penelitian (diklat) (prioritas 4). Hasil dari penelitian ini adalah keempat
(4) alternatif tersebut dapat memberikan manfaat pada beberapa aspek
perusahaan yaitu aspek pemasaran, aspek SDM, aspek produksi dan operasi.
Wulandari (2009) dalam penelitiannya mengenai kajian penerapan
Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 pada PT. Unitex Tbk bogor
memaparkan tujuan dari penerapan ISO 9001:2000 adalah perbaikan
administrasi dan dokumentasi, perbaikan infrastruktur dan perbaikan
partisipasi karyawan. Faktor-faktor yang menjadi permasalahan dalam
penerapan SMM ISO 9001:2000 berdasarkan hirarki penyusunannya adalah
SMM, tanggungjawab manajemen, manajemen sumberdaya, realisasi
produk, serta perbaikan, analisis dan peningkatan. Aktor yang paling
memegang peranan dalam penerapan ISO 9001:2000 adalah top
management. Alternatif tindakan berupa perbaikan sistem informasi
(prioritas 1), sosialisasi diklat (prioritas 2), perbaikan mesin dan bangunan
Widianingrum (2006) dalam penelitiannya mengenai analisis
penerapan ISO 9001:2000 pada PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk Bogor
memaparkan penyusunan dan pengolahan hirarki permasalahan dalam
penerapan ISO 9001:2000 pada tingkat dua (2) faktor atau kriteria masalah
adalah SMM, tanggungjawab manajemen, manajemen sumber daya, realisasi
produk, serta pengukuran, analisis dan peningkatan; tingkat tiga (3) pelaku
atau aktor yang paling berperan terhadap kriteria permasalahan SMM adalah
manajemen, eksekutif dan operasional; tingkat empat (4) penyebab
permasalahan dalam penerapan SMM seperti sistem (prioritas 1), keuangan
(prioritas 2), sarana (prioritas 3); pada tingkat lima (5) alternatif kegiatan
atau tindakan pemecahan masalah berupa kerjasama (teamwork) (prioritas
1), inovasi teknologi (prioritas 2), pendidikan dan pelatihan (prioritas 3)
dan perbaikan sistem administrasi (prioritas 4). Hasil pengolahan data pada
tingkat satu (1) berupa identifikasi permasalahan penerapan ISO 9001:2000
pada PT. Telekomunikasi Tbk Bogor yang merupakan sasaran utama.
Dari ketiga penelitian tersebut terinformasikan bahwa penerapan ISO
9001:2000 pada sebuah perusahaan memberikan manfaat yang besar
terhadap mutu perusahaan. Penerapan ISO 9001:2000 perlu dilakukan pada
seluruh departemen yang dimiliki perusahaan, sehingga meningkatkan mutu
perusahaan, baik untuk aspek pemasaran, sumber daya maupun produksi.
Dalam penerapan ISO 9001:2000 tersebut diperlukan adanya pemeriksaaan
dan pemantauan untuk mengetahui berbagai permasalahan yang dihadapi
untuk mencari alternatif permasalahan bagi perbaikan yang
