TAHUN 2013
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat
SKRIPSI
OLEH :
BADRA AL- AUFA
NIM : 109101000066
PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
TAHUN 2013
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat
SKRIPSI
OLEH :
BADRA AL- AUFA
NIM : 109101000066
PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN Skripsi, April 2013
Badra Al- Aufa, NIM : 109101000066
Gambaran Kualitas dan Kinerja Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Instalasi Gawat Darurat (IGD) di Rumah Sakit Umum Kota Tangerang Selatan Tahun 2013
xxi + 137 halaman, 7 bagan, 50 tabel, 6 lampiran
ABSTRAK
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) merupakan data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhan. Sebagai salah satu badan layanan publik, kualitas dan kinerja Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSU Kota Tangsel perlu diketahui sebagai bahan evaluasi dan perbaikan mutu. Sehingga penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran kualitas dan kinerja pelayanan pada Instalasi Gawat Darurat (IGD) Rumah Sakit Umum Daerah (RSU) Kota Tangerang Selatan dengan menggunakan analisis Indeks Kepuasan Masyarakat. Penelitian dilakukan secara kuantitatif untuk mengetahui nilai IKM dan secara kualitatif untuk mengetahui masalah dan solusi pada unsur yang memiliki nilai rata-rata dibawah nilai IKM secara keselurhan dalam penyediaan pelayananan di IGD RSU Kota Tangsel. Alat pengumpul data yang digunakan berupa kuesioner dan pedoman wawancara. Dalam penelitian ini digunakan empat belas unsur penilaian sesuai dengan KepMenPAN Nomor 25 Tahun 2004. Berdasarkan hasil penilaian, kesemua unsur telah memiliki nilai IKM yang baik dengan nilai akhir IKM sebesar 72,42. Adapun mutu pelayanan adalah B dengan kinerja unit pelayanan baik. Terdapat beberapa kendala dalam penyediaan pelayanan, antara lain pada unsur prosedur pelayanan, kejelasan petugas, kecepatan petugas, keadilan pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, serta kenyamanan lingkungan.
MAJOR IN PUBLIC HEALTH
DEPARTMENT OF HEALTH CARE MANAGEMENT Thesis, April 2013
Badra Al- Aufa, NIM: 109101000066
Description of Quality and Performance Based on Public Satisfaction Index on Emergency Room’s South Tangerang Hospital
xviii + 137 pages, 6 charts, 55 tables, 5 appendixs
ABSTRACT
Public Satisfaction Index (HPI) is a data and information about the level of public satisfaction in obtaining the services of personnel public service providers by comparing the expectations and needs. As a public service agency, the quality and performance of the ER (emergency room) South Tangerang City Hospitals need to know as an evaluation and quality improvement. Thus this study aims to describe the quality and performance of services in the Emergency Room (ER) Regional General Hospital (Hospital) Tangerang City South by using analysis of Community Satisfaction Index. The study was conducted to determine quantitatively and qualitatively HPI value to determine the problem and solution on the element that has an average value below the value of SMEs as a whole in the provision of public hospital emergency department pelayananan in South Tangerang City. Data collection tool that is used in the form of questionnaires and interview guides. This study used fourteen elements in accordance with the assessment KepMenPAN No. 25 of 2004. Based on the results of the assessment, all the elements have had good value with HPI final score of 72.42. The quality of service is the performance of unit B with good service. There are several obstacles in the provision of services, such as the elements of service procedures, officers clarity, speed officer, justice of services, services schedule, and environmental comfort.
Judul Skripsi
GAMBARAN KUALITAS DAN KINERJA
BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA INSTALASI GAWAT DARURAT (IGD) RUMAH SAKIT UMUM KOTA TANGERANG SELATAN
TAHUN 2013
Diajukan Kepada Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
Skripsi dengan judul GAMBARAN KUALITAS DAN KINERJA
BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA INSTALASI
GAWAT DARURAT (IGD) RUMAH SAKIT UMUM KOTA TANGERANG
SELATAN TAHUN 2013 telah diajukan dalam sidang ujian skripsi Fakultas
Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
pada 24 April 2013. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat memperoleh
gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat (SKM) pada Program Studi Kesehatan
Masyarakat.
Jakarta, 24 April 2013
Dengan ini saya menyatakan bahwa :
1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi
salah satu persyaratan memperoleh gelar strata satu di Fakultas Kedokteran
dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah
Jakarta.
2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan
sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Fakultas Kedokteran dan Ilmu
Kesehatan Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya
atau merupakan jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima
sanksi yang berlaku di Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam
Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, April 2013
RIWAYAT HIDUP
Nama : Badra Al- Aufa
TTL : Lamongan, 22 November 1991
Jenis Kelamin : Perempuan
Alamat : Perum Griya Satwika (Komp. Telkom) C3/12 Pisangan, Ciputat, Tangerang Selatan
No. HP : +6285645350354
E-mail : badraalaufa@gmail.com
Riwayat Pendidikan :
1. TK Aisyiyah Bustanul Athfal 1995-1997
2. Madrasah Ibtidaiyah Muhammadiyah I Kesambi 1997-2003
3. Madrasah Tsanawiyah Negeri (MTsN) Model Babat 2003-2006
4. Sekolah Menengah Atas Negeri (SMAN) 2 Lamongan 2006-2009
Segala puji bagi Allah, Dzat yang Maha Kuasa mencurahkan karunia, kemudahan dan petunjuk-Nya sehingga Skripsi yang berjudul : “Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat pada Instalasi Gawat Darurat (IGD) di Rumah Sakit Umum Kota Tangerang Selatan Tahun 2013” dapat diselesaikan dengan baik. Penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak yang telah memberikan dukungan, Penulis menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada :
1. Prof. DR. (HC) dr. MK Tadjuddin, Sp. And, selaku dekan Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Febrianti, M.si, selaku ketua Program Studi Kesehatan Masyarakat Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. dr. HM. Yuli Prapancha Satar, MARS dan M. Farid Hamzens, MSi selaku Pembimbing yang telah membimbing dan mengajarkan nilai-nilai kehidupan akademik sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
4. Direktur RSU Kota Tangerang Selatan yang telah memberikan izin bagi penulis untuk melakukan penelitian di RSU Kota Tangerang Sealtan.
5. Kepala Ruangan serta Staf Instalasi Gawat Darurat RS yang sangat membantu dan berperan aktif dalam pengumpulan data penelitian.
6. Seluruh Dosen dan Staf Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan dan khususnya Program Studi Kesehatan Masyarakat yang telah membantu dalam kelancaran penelitian hingga penyelesaian masa studi.
7. Teman-teman seperjuangan, Kesehatan Masyarakat 2009 khususnya Peminatan Manajemen Pelayanan Kesehatan yang selalu menyemangati, mengingatkan dan menguatkan satu sama lain.
menulis serta sahabat diskusi terbaik.
10.Seluruh pihak yang tak dapat penulis sebutkan satu-persatu yang telah membantu dalam penyempurnaan skripsi ini.
Secara khusus penulis mengucapkan terima kasih dan rasa hormat yang mendalam kepada kedua orang tua, Allahu Yarham Aba KH. Oemar Hassan dan Umi’ Dra. Hj. Sumu Zanarofah, M.Ag. Juga Mbah Buk, serta seluruh saudara yang telah memberikan dukungan yang luar biasa, Mas Jik & Mbak Ain, Mas Dus & Mbak Irma, Mas Ririf & Mbak Iram, Mas Yuyus & Mbak Ayu, Mbak Five, Mbak Nice,
Baha’, juga semua keponakan yang telah membuat hari-hari penulis lebih berwarna,
Dzuka’, Arodur, Arro, Ara, Archie, Aileen, Arete, Aal, dan Qays.
Akhir kata, penulis mengharapkan adanya koreksi dan saran dari semua pihak bagi penyempurnaan skripsi ini. Semoga tulisan ini dapat memberikan manfaat bagi penulis maupun para pembaca. Amin
LEMBAR JUDUL ... i 1.1.Latar Belakang Penelitian ... 1
2.1.2 Manfaat Mengetahui Kepuasan ... 13
2.4.1 Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat ... 24
2.4.2 Sasaran Indeks Kepuasan Masyarakat ... 25
2.4.3 Manfaat Indeks Kepuasan Masyarakat ... 25
2.4.4 Unsur-Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ... 26
2.4.5 Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat ... 29
2.4.6 Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat ... 29
2.5Instalasi Gawat Darurat (IGD) ... 30
2.5.1 Definisi Instalasi Gawat Darurat ... 30
2.5.2 Alur Kerja Pelayanan Gawat Darurat ... 30
2.5.3 Persyaratan Fisik Bangunan IGD ... 31
2.6Kerangka Teori ... 33
BAB III KERANGKA PEMIKIRAN DAN DEFINISI OPERASIONAL 3.1 Kerangka Pemikiran ... 35
3.2 Definisi Operasional ... 37
3.3 Definisi Istilah ... 43
BAB IV METODOLOGI PENELITIAN 4.1 Desain Penelitian ... 44
4.2Lokasi dan Objek Penelitian ... 44
4.3 Populasi, Sampel dan Informan ... 44
4.3.3 Informan ... 47
4.4.Instrumen Penelitian ... 48
4.4.1 Kuantitatif ... 48
4.4.2 Kualitatif ... 49
4.5.Metode Pengumpulan Data ... 49
4.5.1 Kuantitatif ... 49
4.7.1 Pengolahan Data Kuantitatif ... 52
4.7.2 Pengolahan Data Kualitatif ... 53
4.8. Analisis Data ... 54
4.8.1 Analisis Data Kuantitatif ... 54
4.8.2 Analisis Data Kualitatif ... 55
BAB V HASIL 5.1 Gambaran Umum RSU Kota Tangerang Selatan 5.1.1 Latar Belakang ... 56
5.1.2 Visi dan Misi ... 57
5.1.3 Struktur Organisasi ... 58
5.1.4 Sumber Daya Manusia ... 59
5.1.5 Pelayanan Kesehatan RSU Kota Tangsel ... 59
5.2 Gambaran Umum Insalasi Gawat Darurat RSU Kota Tangsel . 61 5.2.1 Hasil Kegiatan di IGD RSU Kota Tangsel ... 62
5.3 Karakteristik Responden ... 64
5.3.3 Gambaran Karakteristik responden berdasarkan
Pendidikan Terakhir ... 66
5.3.4 Gambaran Karakteristik responden berdasarkan Pekerjaan ... 67
5.4 Karakteristik Informan ... 68
5.5 Hasil Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat ... 69
5.5.1 Prosedur Pelayanan ... 68
5.5.9 Kesopanan dan Keramahan Petugas ... 93
5.5.10 Kewajaran Biaya ... 96
5.5.11 Kepastian Biaya ... 98
5.5.12 Ketepatan Jadwal Pelayanan ... 101
5.5.13 Kenyamanan Lingkungan ... 104
5.5.14 Keamanan Pelayanan ... 106
5.5.15 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat ... 109
BAB VI PEMBAHASAN 6.1Penilaian Unsur-Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ... 111
6.1.1 Prosedur Pelayanan ... 111
6.1.2 Persyaratan Pelayanan ... 115
6.1.3 Kejelasan Petugas ... 114
6.1.7 Kecepatan Pelayanan ... 120
6.1.8 Keadilan Pelayanan ... 122
6.1.9 Kesopanan dan Keramahan Petugas ... 122
6.1.10 Kewajaran Biaya ... 123
6.1.11 Kepastian Biaya ... 124
6.1.12 Ketepatan Jadwal Pelayanan ... 125
6.1.13 Kenyamanan Lingkungan ... 126
6.1.14 Keamanan Pelayanan ... 128
6.2Masalah dan Alternatif Solusi ... 130
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN 7.1Kesimpulan ... 133
7.2Saran ... 136
Bagan 2.1 Penilaian Kualitas Pelayanan Menurut Konsumen ... 18
Bagan 2.2 Conceptual Model of Service Quality ... 21
Bagan 2.3 Kerangka Teori ... 34
Bagan 3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian ... 36
Bagan 5.1 Struktur Organisasi RSU Kota Tangerang Selatan ... 58
Bagan 5.2 Progres Kunjungan Pasien Januari-Desember 2012 ... 62
Tabel 2.1 Unsur Penilaian Kualitas Pelayanan ... 26
Tabel 2.2 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan ... 29
Tabel 3.1 Definisi Operasional ... 37
Tabel 3.2 Definisi Istilah ... 43
Tabel 4.1 Perolehan Informasi Berdasarkan Informan ... 47
Tabel 4.2 Metode Pengumpulan Data ... 50
Tabel 4.3 Validasi Data ... 51
Tabel 4.4 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan ... 54
Tabel 5.1 Jumlah Pegawai yang Menduduki Jabatan ... 60
Tabel 5.2 Jumlah Pegawai Pada RSU Kota Tangsel ... 60
Tabel 5.3 Rekap Kunjungan Pasien Per Jenis Pelayanan Tahun 2012 ... 63
Tabel 5.4 Gambaran Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 65
Tabel 5.5 Gambaran Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 65
Tabel 5.6 Gambaran Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 66
Tabel 5.7 Gambaran Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 67
Tabel 5.8 Nilai IKM Unsur Prosedur Pelayanan ... 69
Tabel 5.9 Nilai Kemudahan Prosedur Berdasarkan Karakteristik Pekerjaan Responden ... 70
Tabel 5.10 Nilai Kemudahan Prosedur Berdasarkan Karakteristik Pendidikan Responden ... 70
Pendidikan Responden ... 76 Tabel 5.14 Nilai IKM Unsur Kejelasan Petugas ... 77 Tabel 5.15 Nilai Kejelasan Petugas Berdasarkan Karakteristik
Pekerjaan Responden ... 78 Tabel 5.16 Nilai Kejelasan Petugas Berdasarkan Karakteristik
Pendidikan Responden ... 78 Tabel 5.17 Nilai IKM Unsur Kedisplinan Petugas ... 81 Tabel 5.18 Nilai Kedisiplinan Petugas Berdasarkan Karakteristik
Pekerjaan Responden ... 81 Tabel 5.19 Nilai Kedisiplinan Petugas Berdasarkan Karakteristik
Pendidikan Responden ... 82 Tabel 5.20 Nilai IKM Unsur Tanggung Jawab Petugas ... 83 Tabel 5.21 Nilai Tanggung Jawab Petugas Berdasarkan Karakteristik
Pekerjaan Responden ... 84 Tabel 5.22 Nilai Tanggung Jawab Petugas Berdasarkan Karakteristik
Pendidikan Responden ... 84 Tabel 5.23 Nilai IKM Unsur Kemampuan Petugas ... 86 Tabel 5.24 Nilai Kemampuan Petugas Berdasarkan Karakteristik
Pekerjaan Responden ... 86 Tabel 5.25 Nilai Kemampuan Petugas Berdasarkan Karakteristik
Pendidikan Responden ... 86 Tabel 5.26 Nilai IKM Unsur Kecepatan Petugas ... 88 Tabel 5.27 Nilai Kecepatan Petugas Berdasarkan Karakteristik
Pekerjaan Responden ... 88 Tabel 5.28 Nilai Kecepatan Petugas Berdasarkan Karakteristik
Pendidikan Responden ... 92 Tabel 5.32 Nilai IKM Unsur Keramahan dan Kesopanan Petugas ... 94 Tabel 5.33 Nilai Keramahan dan Kesopanan Petugas Berdasarkan
Karakteristik Pekerjaan Responden ... 94 Tabel 5.34 Nilai Keramahan dan Kesopanan Petugas Berdasarkan
Karakteristik Pendidikan Responden ... 95 Tabel 5.35 Nilai IKM Unsur Kewajaran Biaya ... 96 Tabel 5.36 Nilai Kewajaran Biaya Berdasarkan Karakteristik Pekerjaan
Responden ... 97 Tabel 5.37 Nilai Kewajaran Biaya Berdasarkan Karakteristik Pendidikan
Responden ... 97 Tabel 5.38 Nilai IKM Unsur Kesesuaian Biaya ... 99 Tabel 5.39 Nilai Kesesuaian Biaya Berdasarkan Karakteristik Pekerjaan
Responden ... 99 Tabel 5.40 Nilai Kesesuaian Biaya Berdasarkan Karakteristik Pendidikan
Responden ... 100 Tabel 5.41 Nilai IKM Unsur Ketepatan Jadwal Pelayanan ... 101 Tabel 5.42 Nilai Ketepatan Jadwal Pelayanan Berdasarkan Karakteristik
Pekerjaan Responden ... 102 Tabel 5.43 Nilai Ketepatan Jadwal Pelayanan Berdasarkan Karakteristik
Pendidikan Responden ... 102 Tabel 5.44 Nilai IKM Unsur Kenyamanan Lingkungan ... 104 Tabel 5.45 Nilai Kenyamanan Lingkungan Berdasarkan Karakteristik
Pekerjaan Responden ... 105 Tabel 5.46 Nilai Kenyamanan Lingkungan Berdasarkan Karakteristik
LAMPIRAN 1. Kuesioner Penelitian
LAMPIRAN 2. Pedoman Wawancara Pasien
LAMPIRAN 3. Pedoman Wawancara Petugas Administrasi LAMPIRAN 4. Pedoman Wawancara Tenaga Kesehatan LAMPIRAN 5. Surat Izin Penelitian
IGD Instalasi Gawat Darurat IKM Indeks Kepuasan Masyarakat
PPGD Pelatihan Penanganan Gawat Darurat
RSU Rumah Sakit Umum
1.1. Latar Belakang Penelitian
Salah satu upaya untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat adalah
penyelenggaraan pelayanan kesehatan (Blum, 1990). Pelayanan kesehatan
merupakan setiap upaya yang diselenggarakan baik oleh individu maupun
kelompok dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan derajat
kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit sertamemulihkan kesehatan
perorangan, keluarga, kelompok, maupun masyarakat (Levey and Loomba dalam
Azwar 1994).
Semakin berkembangnya teknologi, meningkatnya pendidikan, serta
majunya kondisi sosial dan ekonomi masyarakat, unsur mutu (quality) menjadi syarat yang semakin penting untuk diperhatikan. Hal tersebut dikarenakan
tuntutan dan kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang bermutu
semakin meningkat (Azwar, 1994).
Selain itu, mutu atau kualitas jugamerupakan hal penting dalam pemasaran
pelayanan kesehatan dan untuk mengukur tingkat kualitas suatu pelayanan jasa
kesehatan dilakukan melalui proses pelayanan yang memberikan kontribusi
terhadap kepuasan pasien maupun nilai outcomes.Beberapa studi yang dilakukan
oleh Jodi Supraworo (2009) dan Frederik Mote (2008) menunjukkan bahwa
pelanggan. Dawn Bendall dan Thomas L. Powers (1995) menyatakan bahwa
kepuasan pasien berhubungan erat dengan penilaian kualitas layanan kesehatan
yang baik umumnya ditunjukkan melalui kesetiaan pasien dan tanggapan baik
terhadap provider layanan kesehatan. Sebaliknya, bila pasien merasa tidak puas maka kemungkinan besar pasien tidak akan kembali lagi dan akan memberikan
tanggapan negatif.
Hal tersebut membuat kualitas layanan kesehatan tidak hanya menjadi
perhatian sektor swasta, melainkan juga menjadi fokus bagi sektor publik. Sesuai
dengan UU Nomor 9 tahun 1960 tentang Pokok-Pokok Kesehatan yang
menyebutkan bahwa kesehatan rakyat merupakan salah satu modal pokok dalam
rangka pertumbuhan dan kehidupan bangsa dan memiliki peranan penting dalam
penyelesaian revolusi nasional dan penyusunan masyarakat sosialis Indonesia.
Sehingga pemerintah harus mengusahakan bidang kesehatan dengan
sebaik-baiknya, yaitu dengan menyediakan pelayanan kesehatan yang berkualitas dan
dapat diakses oleh masyarakat dengan mudah.
Selain itu, pelayanan kesehatan merupakan bentuk pelayanan publik berupa
jasa yang disediakan oleh pemerintah. Sesuai dengan SK MENPAN nomor 63
tahun 2003 bahwa pelayanan publik atau pelayanan umum pada dasarnya
merupakan segala bentuk pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi
pemerintah di pusat, di daerah, di lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik menyatakan bahwa salah satu ruang lingkup pelayanan
publik adalah pelayanan kesehatan. Namun tidak dapat dipungkiri bila pelayanan
kesehatan, khususnya yang disediakan oleh sektor publik masih banyak kendala
dan hambatan terutama dalam hal kualitas pelayanan. Mote (2008) menyebutkan
bahwa tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan sektor publik
dinilai masih rendah, hal tersebut juga diperkuat oleh penelitian lain terhadap
kualitas pelayanan di birokrasi pemerintah daerah. Secara umum praktek
penyelenggaraan pelayanan publik masih jauh dari prinsip-prinsip tata
pemerintahan yang baik (Dwiyanto dkk, 2003).
Guna menjawab permasalahan tersebut, Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara telah membuat suatu pedoman umum untuk mengetahui indeks kepuasan
masyarakat pada unit pelayanan di instansi pemerintah. Pedoman tersebut
tertuang dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN)
Nomor : Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Penyusunan indeks
kepuasan masyarakat digunakan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan
di lingkungan di instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan
Kabupaten/Kota. Disamping itu, data indeks kepuasan masyarakat dapat
berfungsi sebagai bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu
Dalam keputusan tersebut, terdapat 14 unsur yang relevan, valid dan
reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks
kepuasan masyarakat (MenPAN, 2004). Keempat belas unsur tersebut adalah
prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan,
kedisplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan
petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan,
kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya
pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, serta keamanan
pelayanan.
Pada kesempatan lain, menurut Zeithaml et al (1990), untuk mengetahui
kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, terdapat indikator
ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada 5 dimensi kualitas pelayanan.
Kelima dimensi tersebut adalah tangibles(kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu dan tempat
informasi), reliability(kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya), assurance(kemampuan dan keramahan serta sopan sanun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen), emphaty(sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen)dan
responsiveness(kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen) (Zeithaml et al,
Dalam penelitian ini, peneliti mengggunakan pedoman yang telah
dikeluarkan oleh KepMenPAN untuk dapat mengukur kualitas dari sebuah
institusi pelayanan. Hal tersebut dikarenakan unsur yang terdapat pada pedoman
tersebut merupakan turunan dari lima unsur servqual (MenPAN, 2004). Selain itu, pedoman tersebut juga tidak hanya akan menghasilkan tingkat kepuasan dari
pengguna jasa namun juga dapat mengetahui tingkat kinerja, kualitas serta tingkat
kepuasan dari masyarakat (MenPAN, 2004).
RSU Kota Tangsel merupakan salah satu pelayanan publik yang
menyediakan pelayanan kesehatan untuk masyarakat secara menyeluruh. Adapun
pelayanan yang disediakan adalah pelayanan instalasi gawat darurat (IGD),
instalasi rawat jalan (IRJ), instalasi rawat inap, dan instalasi penunjang medis.
Pada akhir tahun 2012, RSU Kota Tangsel telah melakukan pengukuran
indeks kepuasan masyarakat guna mengetahui kualitas dan kinerja dari pelayanan
yang diberikan. Pengukuran dilakukan pada instalasi rawat jalan, instalasi rawat
inap, dan instalasi penunjang medis. Sementara belum dilakukan analisis
kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat (IGD).
Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSUD Tangsel didukung oleh 9 dokter
umum dan 13 perawat. Dengan pergantian jam kerja 3 kali sehari, dimana setiap
pergantiannya satu orang dokter dan dua orang perawat, instalasi ini berjalan
selama 24 jam. Pada tahun 2012 angka kunjungan IGD RSUD Tangsel
umum, peserta Jamkesmas, Jamkesda, Askes, dan pasien yang digratiskan.
Namun berdasarkan observasi yang peneliti lakukan, pasien yang masuk IGD
cenderung mengaku puas meskipun tidak sedikit yang mengeluh terhadap fasilitas
dan sarana prasana yang masih terbatas di rumah sakit. Adapun rekapitulasi
kunjungan pasien IGD RSUD Tangsel disajikan pada tabel dibawah ini.
Tabel 1.1
Rekapitulasi Kunjungan Pasien IGD RSUD Tangsel Tahun 2012
Umum Jamkesmas Jamkesda Jampersal Askes Gratis Total
Sumber : Laporan RSUD Tangsel Jan-Des 2012
Pada studi pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti, terdapat beberapa
ketidakpuasan yang ditunjukkan oleh pengguna layanan IGD. Selain karena
petugas paramedis yang tersedia sangat minim jumlahnya, belum ada
Beberapa pengguna layanan juga mengeluhkan tentang kebersihan ruangan yang
kurang terjaga. Berdasarkan pada beberapa gejala tersebut, peneliti merasa perlu
melakukan penelitian untuk mengukur kualitas dan kinerja pelayanan yang
diberikan di IGD melalui analisis Indeks Kepuasan Masyarakat. Dengan demikian
dapat diketahui gambaran kualitas dan kinerja yang kemudian sebagai dasar
evaluasi dan upaya peningkatan kualitas sesuai dengan kebutuhan dan harapan
masyarakat terhadap unit IGD.
Berdasarkan uraian diatas, guna mengetahui kualitas pelayanan yang
dinilai oleh konsumen, maka penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul ”Gambaran Kualitas dan Kinerja Berdasarkan Indeks
Kepuasan Masyarakat Pada Instalasi Gawat Darurat (IGD) Rumah Sakit
Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan Tahun 2013”.
1.2. Rumusan Masalah
Rumah Sakit Umum Daerah Tangerang Selatan yang merupakan salah satu
badan pelayanan publik yang menyediakan pelayanan kesehatan bagi masyarakat.
Namun tidak dapat dipungkiri bila pelayanan kesehatanyang disediakan oleh
sektor publik masih banyak kendala dan hambatan terutama dalam hal kualitas
pelayanan.
Instalasi Gawat Darurat merupakan salah satu unit di rumah sakit yang
diorganisir. Hingga akhir tahun 2012, terdapat peningkatan angka kunjungan
pasien IGD RSU Kota Tangsel.
Berdasarkan observasi dan wawancara yang peneliti lakukan pada studi
pendahuluan, terdapat beberapa gejala adanya masalah pada kualitas dan kinerja
pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel. Minimnya petugas paramedis yang
tersedia, belum adanya pengelompokan secara jelas antara pasien yang darurat
dan tidak darurat, serta kurang terjaganya kebersihan ruangan di IGD RSU Kota
Tangsel Adanya komplain dari beberapa pengguna terkait dengan layanan yang
disediakan di IGD RSU Kota Tangsel menunjukkan adanya gejala ketidakpuasan
dari pengguna layanan.
Sementara itu, RSU Kota Tangsel yang telah berdiri empat tahun belum
pernah melakukan analisis terhadap kepuasan pasien di IGD. Analisis ini
dianggap perlu untuk mengetahui kualitas dari pelayanan yang diberikan.Sesuai
dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) Nomor :
Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah,terdapat instruksi pemerintah
daerah atau instansi untuk menilai seberapa besar kepuasan dari masyarakat
terhadap layanan yang diberikan, termasuk pada unit pelayanan
kesehatan.Berdasarkan hal tersebut, penelitian ini penting dilaksanakan untuk
mengetahui mutu dan kinerja pelayanan yang telah diberikan di IGD RSU Kota
1.3. Pertanyaan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan diatas maka pertanyaan
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1.3.1. Bagaimana gambaran kualitas dan kinerja pelayanan di Instalasi Gawat
Darurat (IGD) di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan
kepada masyarakat?
1.3.2. Berapa nilai indeks kepuasan masyarakat di Instalasi Gawat Darurat (IGD)
di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan kepada
masyarakat?
1.3.3. Apa masalah yang ada pada unsur pelayanan di Instalasi Gawat Darurat
(IGD) di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan kepada
masyarakat?
1.3.4. Apa alternatif solusi atas masalah yang terdapat pada unsur pelayanan di
Instalasi Gawat Darurat (IGD) di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota
Tangerang Selatan kepada masyarakat?
1.4. Tujuan Penelitian
1.4.1. Tujuan Umum
Daerah (RSU)Kota Tangerang Selatan dengan menggunakan analisis
Indeks Kepuasan Masyarakat.
1.4.2. Tujuan Khusus
1.4.2.1.Mengetahui nilai indeks kepuasan masyarakat di Instalasi Gawat
Darurat (IGD) di Rumah Sakit Umum Daerah (RSU)Kota
Tangerang Selatan kepada masyarakat.
1.4.2.2.Mengetahui masalah pada unsur pelayanan di Instalasi Gawat
Darurat (IGD) di Rumah Sakit Umum Daerah (RSU)Kota
Tangerang Selatan.
1.4.2.3.Mengetahui alternatif solusi dalam menangani masalah pada unsur
pelayanan di Instalasi Gawat Darurat (IGD) di Rumah Sakit
Umum Daerah (RSU)Kota Tangerang Selatan.
1.5. Manfaat Penelitian
1.5.1. Bagi Peneliti
a. Penelitian ini dapat dijadikan wacana yang memperkaya pengetahuan
penulis dan sebagai sarana untuk mengimplementasikan keilmuan
yang telah didapatkan di bangku kuliah.
b. Penelitian ini dapat dijadikan alat untuk memberikan masukan kepada
RSU Kota Tangerang Selatan terkait dengan kepuasan pelayanan di
1.5.2. Bagi Rumah Sakit Umum (RSU) Tangerang Selatan
a. Sebagai alat evaluasi dan monitoring terhadap pelaksanaan pelayanan
di IGD RSU Kota Tangsel.
b. Sebagai bahan masukan dalam membuat kebijakan untuk
memperbaiki kualitas pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel.
1.5.3. Bagi Instansi Pendidikan (UIN Syarif Hidayatullah Jakarta)
a. Sebagai wadah pengembangan keilmuan dan penelitian dari salah satu
program kurikulum.
b. Menjalankan fungsi Tri Dharma Perguruan Tinggi, yaitu pengajaran,
penelitian, dan pengabdian masyarakat.
c. Menambah khazanah pustaka bagi mahasiswa FKIK UIN Jakarta.
1.6.Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan oleh mahasiswa prodi kesehatan masyarakat,
Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Jakarta. Merupakan studi evaluasi
dengan menggunakan metode kuantitatif dengan desain potong lintang, sementara
metode kualitatif. Penelitian ini dilakukan pada Bulan Januari-April 2013 dengan
menyebarkan kuesioner kepada pasien atau penanggung jawab pasien di Instalasi
Gawat Darurat (IGD) RSU Kota Tangerang Selatan serta wawancara mendalam
2.1Kepuasan dan Kepuasan Pelanggan
2.1.1 Definisi Kepuasan
Dalam bidang kesehatan, pengukuran kepuasan bukanlah sesuatu
yang baru. Pengukuran kepuasan sudah dimulai pada tahun 1860 oleh
Florence Nightingale. Terdapat bermacam-macam definisi tentang
kepuasan dan kepuasan pelanggan, baik yang sederhana maupun yang
kompleks. Adapun definisi-defini tersebut adalah sebagai berikut :
1. Kepuasan adalah perasaan senang gembira, lega karena sudah
terpenuhi hasrat hatinya (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1999)
2. Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang
mempunyai hasil dari membandingkan penampilan atau outcome
produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan
seseorang. (Wijono, 1999)
3. Kepuasan konsumen adalah tingkatan dari perasaan seseorang
terhadap perbandingan antara hasil suatu pemahaman suatu produk
4. Kepuasan pelanggan dinyatakan sebagai rasio (perbandingan)
kualitas jasa yang didapat atau dirasakan dengan keinginan,
kebutuhan, dan harapan (Tjiptono, 2000)
5. Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang
setelag membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dengan
harapannya (Parasuraman et al, 1990)
6. Kepuasan pelanggan merupakan kinerja suatu barang/jasa
sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan (Supranto,
1997)
Berdasarkan beberapa definisi diatas, pada dasarnya pengertian
kepuasan konsumen merujuk pada pemenuhan
keinginan/harapan/kebutuhan konsumen oleh pemberi pelayanan kesehatan
di sarana kesehatan (Depkes, 2002).
2.1.2 Manfaat Mengetahui Kepuasan
Menurut Tjiptono (1995), adanya kepuasan pelanggan/pasien dapat
memberikan beberapa manfaat antara lain :
a. Hubungan antara pemberi pelayanan dan pelanggan menjadi harmonis
b. Memberikan dasar yang baik bagi kunjungan ulang pasien
d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan pemberi pelayanan
e. Reputasi pemberi pelayanan menjadi baik di mat apelanggan/pasien
f. Dapat meningkatkan jumlah pendapatan.
Selain itu, kepuasan pasien penting untuk menyusun strategi
pemasaran. Hal ini tidak lepas dari fakta empiris yang menunjukkan bahwa
pasien yang tidak puas akan bercerita kepada keluarganya, teman-teman
atau tetangganya, sehingga mempengaruhi sikap dan keyakinan orang lain
untuk tidak berkunjung ke sarana kesehatan tersebut (Depkes, 2002).
2.1.3 Pengukuran Kepuasan
Menurut Kotler (1994), terdapat beberapa metode dalam pengukuran
kepuasan pelanggan yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran; memberikan kesempatan kepada pelanggan
untuk menyampaikan keluhan ataupun saran. Organisasi yang
berorientasi pelanggan (customer-centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan
keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar,
2. Ghost shopping; merupakan salah satu cara untuk memperoleh gambaran kepuasan pelanggan/pasien dengan memperkerjakan
beberapa orang untuk berperan sebagai pembeli, selanjutnya
melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan pesaing.
3. Lost Customer Analysis; yaitu dengan menghubungi pelanggan yang berhenti berlangganan dan memahami mengapa hal tersebut terjadi.
Peningkatan lost customer rate menunjukkan kegagalan perusahaan untuk memuaskan pelanggan.
4. Survei kepuasan pelanggan; yaitu dengan melakukan survey untuk
dapat memperoleh umpan balik ataupun tanggapan secara langsung
dari pelanggan.
2.2Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Kata kualitas sendiri mengandung banyak pengertian, beberapa contoh
pengertian kualitas menurut Tjiptono (1995) adalah :
1. Kesesuaian dengan persyaratan;
2. Kecocokan untuk pemakaian;
4. Bebas dari kerusakan/cacat;
5. Pemenuhan kebutuhan pelangggan sejak awal dan setiap saat;
6. Melakukan segala sesuatu secara benar;
7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Menurut Zeithaml et al (1990), untuk mengetahui kualitas pelayanan
yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator ukuran kepuasan
konsumen yang terletak pada 5 dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang
dikatakan konsumen. Kelima dimensi servqual itu mencakup beberapa sub
dimensi sebagai berikut :
1. Tangibles (kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu dan tempat informasi). Dimensi
ini berkaitan dengan kemodernan peralatan yang digunakan, daya tarik
fasilitas yang digunakan, kerapian petugas serta kelengkapan peralatan
penunjang (pamlet atau flow chart).
2. Reliability (kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya). Dimensi berkaitan dengan janji menyelesaikan sesuatu seperti
diinginkan, penanganan keluhan konsumen, kinerja pelayanan yang tepat,
menyediakan pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan serta tuntutan pada
3. Responsiveness (kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan
konsumen). Dimensi responsiveness mencakup antara lain : pemberitahuan
petugas kepada konsumen tentang pelayanan yang diberikan, pemberian
pelayanan dengan cepat, kesediaan petugas memberi bantuan kepada
konsumen serta petugas tidak pernah merasa sibuk untuk melayani
permintaan konsumen.
4. Assurance (kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen). Dimensi assurance berkaitan dengan perilaku petugas yang tetap percaya diri pada konsumen, perasaan aman
konsumen dan kemampuan (ilmu pengetahuan) petugas untuk menjawab
pertanyaan konsumen.
5. Emphaty (sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen). Dimensi emphaty memuat antara lain : pemberian perhatian individual kepada konsumen, ketepatan waktu pelayanan bagi semua
konsumen, peusahaan memiliki petugas yang memberikan perhatian
khusus pada konsumen, pelayanan yang melekat di hati konsumen dan
petugas yang memahami kebutuhan spesifik dari pelanggannya.
Apabila digambarkan penilaian konsumen pada kualitas pelayanan
Bagan 2.1
Penilaian Kualitas Pelayanan Menurut Konsumen
Servqual atau kualitas pelayanan mengaitkan dua dimensi sekaligus, yaitu satu pihak penilaian servqual pada dimensi konsumen (customer). Sedangkan di pihak lain juga dapat dilakukan pada dimensi provider atau secara lebih dekat lagi adalah terletak pada kemampuan kualitas pelayanan yang diberikan oleh
“orang-orang yang melayani“ dari tingkat manajerial sampai ke tingkat front
line service.
Kedua dimensi tersebut dapat saja terjadi kesenjangan atau gap antara
harapan-harapan dan kenyataan-kenyataan yang dirasakan konsumen dengan
penelitian Zeithaml, dkk menggambarkan adanya 4 kesenjangan atau gap
tersebut.
Gap 1 disebut juga “ketidaktahuan tentang apa yang konsumen harapkan”
(not knowing what customers expect). Gap ini terjadi pada dimensi konsumen dengan dimensi manajemen tingkat atas. Faktor-faktor kunci yang menjadi
penyebab adalah : 1) Perusahaan atau organisasi kurang orientasi pada riset
pasar atau kurang menggunakan temuan-temuan riset yang berfungsi untuk
pengambilan keputusan tentang keinginan ataupun keluhan konsumen, 2)
Ketidakcukupan komunikasi ke atas, yaitu arus informasi yang menghubungkan
pelayanan di tingkat front line service dengan kemauan di tingkat atas (misscommunication), 3) terlalu banyaknya tingkatan atau hierarki manajemen.
Gap 2 disebut sebagai “ kesalahan standarisasi kualitas pelayanan “ (the
wrong quality service standars). Faktor-faktor kunci yang menjadi penyebab pada gap ini adalah: 1) komitmen pada manajemen belum memadai terhadap
kualitas pelayanan, 2) Persepsi mengenai ketidaklayakan, 3) Tidak adanya
standarisasi tugas, 4) Tidak terdapatnya penentuan tujuan.
Gap 3 disebut sebagai kesenjangan kinerja pelayanan (the service performance gap). Tidak terdapatnya spesifikasi atau suatu citra pelayanan yang khas pada suatu organisasi akan menyebabkan kesenjangan pada
penyampaian pelayanan pada konsumen. Faktor kunci yang menjadi penyebab
kecenderungan yang menimpa pegawai pemberi pelayanan terhadap kondisi
bimbang dalam memberikan pelayanan karena tidak terdapatnya
kepastian/standarisasi tugas-tugas mereka, 2) Konflik peran (role conflict), kecenderungan pegawai merasa tidak memiliki kemampuan untuk memuaskan
pelanggan, 3) Ketidakcocokkan antara pegawai dengan tugas yang dikerjakan,
4) Ketidakcocokkan antara teknologi dengan tugas yang dikerjakan, 5)
Ketidakcocokkan sistem pengendalian atasan, 6) Kekurangan pengawasan, dan
7) Kekurangan kerja tim.
Gap 4 disebut sebagai Ketidaksesuaian antara janji yang diberikan dengan
pelayanan yang diberikan (when promises do not macth delivery). Faktor-faktor kunci yang berperan sebagai penyebab gap ini adalah : 1) Tidak memadainya
komunikasi horizontal, 2) Kecenderungan memberikan janji kepada konsumen
secara berlebihan (muluk-muluk). Secara keseluruhan gap atau kesenjangan
Bagan 2.2
2.3Kinerja Pelayanan
2.3.1 Definisi Kinerja
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2001), kinerja berarti
sesuatu yang dicapai; prestasi yang diperlihatkan; serta kemampuan
bekerja. Sementara Ilyas (2002), kinerja adalah penampilan hasil karya
personel baik kuantitas maupun kualitas dalam suatu organisasi. Ilyas
(2004) juga menyebutkan bahwa kinerja dapat merupakan penampilan
individu maupun kelompok kerja personel.
Sedangkan Nogi (2005) menyebutkan kinerja sebagai gambaran
mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan tugas dalam suatu organisasi
dalam mencapai sasaran, tujuan, visi, dan misi organisasi tersebut. Dengan
demikian, berdasarkan beberapa definisi diatas, kinerja dapat diartikan
sebagai suatu capaian atau hasil kerja atas aktivitas tertentu dalam
organisasi yang dilakukan berdasarkan perencanaan yang telah ditetapkan.
Pengertian mengenai kinerja tidak terbatas pada penilaian individu,
melainkan pada penilaian kinerja kelompok dan kinerja organisasi juga.
2.3.2 Pengukuran Kinerja
Robertson dalam Mahmudi (2005) menjelaskan bahwa pengukuran
kinerja merupakan suatu proses penilaian kemajuan pekerjaan terhadap
atas efisiensi penggunaan sumber daya dalam menghasilkan suatu produk
barang maupun jasa, kualitas barang maupun jasa, perbandingan hasil kerja
dengan target, serta efektifitas tindakan dalam mencapai tujuan organisasi.
Mahmudi (2005) menjelaskan bahwa tujuan pengukuran kinerja
dalam sektor publik adalah sebagai berikut :
a. Mengetahui tingkat ketercapaian tujuan organisasi
Penilaian kinerja berfungsi sebagai tonggak yang menunjukkan tingkat
ketercapaian tujuan dan menunjukkan apakah organisasi berjalan sesuai
arah atau menyimpang dari tujuan yang ditetapkan.
b. Menyediakan sarana pembelajaran pegawai
Penilaian kinerja merupakan sarana untuk pembelajaran pegawai
tentang bagaimana seharusnya mereka bertindak dan memberikan dasar
dalam perubahan perilaku, sikap, ketrampilan atau pengetahuan kerja
yang harus dimiliki pegawai untuk mencapai hasil kerja terbaik.
c. Memperbaiki kinerja periode-periode berikutnya
Penerapan penilaian kinerja dalam jangka panjang bertujuan untuk
membentuk budaya berprestasi di dalam organisasi dengan
menciptakan keadaan dimana setiap orang dalam organisasi dituntut
untuk berprestasi.
d. Memberikan pertimbangan yang sistematik dalam pembuatan
Organisasi yang berkinerja tinggi berusaha menciptakan sistem
penghargaan seperti kenaikan gaji/tunjangan, promosi atau hukuman
seperti penundaan promosi atau teguran, yang memiliki hubungan yang
jelas dengan pengetahuan, ketrampilan dan kontribusi terhadap kinerja
organisasi.
e. Memotivasi pegawai
Dengan adanya penilaian kinerja yang dihubungkan dengan manajemen
kompensasi, maka pegawai yang berkinerja tinggi atau baik akan
memperoleh penghargaan.
f. Menciptakan akuntabilitas publik
Penilaian kinerja menunjukkan seberapa besar kinerja manajerial
dicapai yang menjadi dasar penilaian akuntabilitas. Kinerja tersebut
harus diukur dan dilaporkan dalam bentuk laporan kinerja sebagai
bahan untuk mengevaluasi kinerja organisasi dan berguna bagi pihak
internal maupun eksternalorganisasi.
2.4Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
2.4.1 Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran
memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik
dengan membandingka antara harapan dan kebutuhannya (KemenPAN,
2004).
2.4.2 Sasaran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Sasaran dari IKM yaitu tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan
instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat;
penataan sistem, mekanisme, dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan
dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil
guna; serta tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat
dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik (KemenPAN, 2004).
2.4.3 Manfaat Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh
manfaat sebagai berikut: (KemenPAN, 2004)
1. Diketahuinya kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur
dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
2. Diketahuinya kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik.
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya
4. Diketahuinya indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh
terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup pemerintah
pusat dan daerah.
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada
lingkup pemerintah pusat dan daerah dalam upaya peningkatan
kinerja pelayanan.
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit
pelayanan.
2.4.4 Unsur-Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam
Keputusan MenPAN No. 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian
dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid, dan reliabel, sebagai
unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan
masyarakat adalah sebagai berikut :
Tabel 2.1 Unsur Penilaian Pelayanan (MenPan, 2003)
No. Unsur Penilaian Indikator
1 Prosedur Pelayanan Tingkat kemudahan dan kesederhanaan dari
sisi mekanisme/alur pelayanan
2 Persyaratan Pelayanan Persyaratan teknis dan administratif yang
No. Unsur Penilaian Indikator
sesuai dengan jenis pelayanannya
3 Kejelasan Petugas
Pelayanan
Keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta
kewenangan dan tanggung jawab)
4 Kedisiplinan Petugas
Pelayanan
Kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama terhadap konsistensi
waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku
5 Tanggung Jawab
Petugas Pelayanan
Kejelasan wewenang dan tanggung jawab
dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan
6 Kemampuan Petugas
Pelayanan
Tingkat keahlian dan keterampilan yang
dimiliki petugas dalam
memberikan/menyelesaikan pelayanan
kepada masyarakat
7 Kecepatan Pelayanan Target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggara pelayanan
8 Keadilan Mendapatkan
Pelayanan
Pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat
No. Unsur Penilaian Indikator
9 Kesopanan dan
Keramahan Petugas
Pelayanan
Sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat
secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati
10 Kewajaran Biaya Keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit
pelayanan
11 Kepastian Biaya
Pelayanan
Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan
12 Jadwal Pelayanan Pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan
13 Kenyamanan
Lingkungan
Kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat
memberikan rasa nyaman kepada penerima
pelayanan
14 Keamanan Pelayanan Terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun
sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk
resiko-No. Unsur Penilaian Indikator
resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan
pelayanan
2.4.5 Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat
Dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu
pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner
disusun berdasarkan tujuan survei terhadap kepuasan masyarakat
(KemenPAN,2004). Bentuk kuesioner terdapat dalam lampiran KepmenPAN
Nomor Kep/25/M.PAN/2/2004. Setelah data dikumpulkan, lalu diolah dan
dianalisis.
2.4.6 Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat
Hasil dari analisis IKM berupa nilai indeks per unsur pelayanan. Dari
penilaian tersebut lalu diinterpretasikan sebagaimana tabel berikut:
Tabel 2.2
2.5 Instalasi Gawat Darurat (IGD)
2.5.1 Definisi Instalasi Gawat Darurat (IGD)
Instalasi Gawat Darurat (IGD) adalah Instalasi pelayanan rumah sakit
yang memberikan pelayanan pertama selama 24 jam pada pasien dengan
ancaman kematian dan kecacatan secara terpadu dengan melibatkan
multidiplin ilmu (Kemenkes, 1995). Berdasarkan pengertian tersebut,
pelayanan gawat darurat diberikan pada pasien yang datang ke rumah sakit
dalam kondisi gawat atau diperkirakan akan menjadi gawat.
Kegawatan adalah ancaman hilangnya nyawa atau anggota badan
pasien bila tidak mendapatkan pertolongan secepatnya. Pelayanan yang
diberikan bersifat tidak direncanakan dan mendadak, idealnya pelayanan
gawat darurat di rumah sakit merupakan pelayanan lanjutan setelah
penanganan awal oleh petugas ambulans atau awam terlatih (Kemenkes,
1995).
2.5.2 Alur Kerja Pelayanan Gawat Darurat
Alur kerja pelayanan gawat darurat terdiri dari empat tahapan yaitu
pendaftaran, triase, tindakan, dan observasi. Pada tahap triase pasien yang
baru datang oleh perawat ditentukan prioritasnya ke dalam tiga golongan,
1. Segera, jiwa terancam;
2. Mendesak, jiwa tidak terancam;
3. Kurang mendesak, jiwa tidak terancam.
Pada tahap ini dilakukan anamnesa dan pemeriksaan klinis, seperti
pengukuran temperatur, denyut jantung, nafas, tekanan darah, kesadaran, dan
kondisi trauma oleh seorang perawat triase.
Kemudian pasien masuk ke dalam tahapan tindakan, dokter akan
memberikan tindakan yang bersifat kedaruratan. Setelah pasien dalam kondisi
stabil dilakukan observasi di bangsal observasi untuk menentukan apakah
pasien boleh dibawa pulang, perlu rawat inap, rawat intensif, atau dirujuk ke
rumah sakit lain.
2.5.3 Persyaratan Fisik Bangunan IGD
Adapun persyaratan fisik bangunan IGD adalah sebagai berikut :
a. Luas bangunan IGD disesuaikan dengan beban kerja RS dengan
memperhitungkan kemungkinan penanganan korban masal/bencana.
b. Lokasi gedung harus berada di bagian depan RS, mudah dijangkau oleh
masyarakat dengan tanda-tanda yang jelas dari dalam dan dari luar rumah
c. Harus mempunyai pintu masuk dan keluar yang berbeda dengan pintu
utama (alur masuk kendaraan/pasien tidak sama dengan alur keluar)
kecuali pada klasifikasi IGD level 1 dan 2)
d. Ambulans/kendaraan yang membawa pasien harus dapat sampai di depan
pintu yang areanya terlindung dari panas dan hujan (Catatan: untuk lantai
IGD yang tidak sama tinggi dengan jalan ambulance harus membuat
Ramp)
e. Pintu IGD harus dapat dilalui oleh brancard
f. Memiliki area khusus parkir ambulance yang biasa menampung lebih dari 2 ambulance (sesuai dengan beban RS)
g. Susunan ruang harus sedemikian rupa sehingga arus pasien dapat lancar
dan tidak ada “cross infection”, dapat menampung korban bencana sesuai
dengan kemampuan RS, mudah dibersihkan, dan memudahkan kontrol
kegiatan oleh perawat kepala jaga
h. Area dekontaminasi ditempatkan di depan/di luar IGD atau terpisah
dengan IGD.
i. Ruang triase harus dapat memuat minimal 2 brancard j. Mempunyai ruang tunggu untuk keluarga pasien
k. Apotek 24 jam tersedia dekat IGD
2.6Kerangka Teori
Untuk memperoleh nilai indeks kepuasan masyarakat, menurut
KepMenPAN (2004), diperlukan penilaian terhadap 14 unsur kualitas pelayanan
publik yaitu prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas,
kedisiplinan petugas, tanggung jawab petugas, kemampuan petugas, kecepatan
pelayanan, keadilan dalam mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan
petugas, kewajaran biaya, kepastian biaya, jadwal pelayanan, kenyamanan
lingkungan, dan keamanan pelayanan.
Setelah diketahuinya nilai indeks kepuasan masyarakat, maka dapat
diketahui kualitas dan kinerja dari sebuah unit pelayanan publik. Adapun
Bagan 2.3 Kerangka Teori
Penelitian ini dilatarbelakangi kenyataan bahwa adanya peningkatan kunjungan dari
masyarakat di IGD RSU Kota Tangsel terutama dari kategori masyarakat umum, selain itu
terdapat indikasi ketidakpuasan yang ditunjukkan oleh pengguna layanan IGD RSU Kota
Tangsel berdasarkan wawancara dan observasi yang dilakukan pada penelitian pendahuluan.
Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis sejauh mana
peningkatan kualitas pelayanan kesehatan yang telah diberikan kepada masyarakat pengguna jasa
pelayanan kesehatan di IGD RSU Kota Tangsel yang ditunjukkan dalam indeks kepuasan
masyarakat.
Penelitian ini bertitik tolak pada kondisi dimana diduga kualitas pelayanan kesehatan di
IGD RSU Kota Tangsel sudah seperti yang diharapkan oleh para pengguna jasa layanan, hal ini
dilihat dari tingkat kepuasan masyarakat yang dilihat dari 14 indikator sesuai dengan
Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004. Keempat belas indikator tersebut digunakan untuk mengukur
indeks kepuasan masyarakat.
Seperti yang telah disebutkan pada kerangka teori, untuk mengetahui kualitas dan kinerja
pelayanan IGD RSU Kota Tangsel maka perlu dilakukan pengukuran terhadap 14 unsur
pelayanan yang telah ditetapkan oleh KepMenPAN sehingga dapat diketahui nilai indeks
kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan. Dalam penelitian ini juga dilakukan penilaian
terhadap keempat belas unsur sesuai dengan KepMenPAN 2004. Hal tersebut dikarenakan
keempat belas unsur tersebut merupakan unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran
kuantitatif dijelaskan pada tabel 3.1 dibawah ini.
Tabel 3.1 Definisi Operasional
Variabel Definisi Operasional
Kualitas Pelayanan
Pendapat penerima pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan IGD RSUD yang dinilai (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)
Kinerja Pelayanan Hasil penilaian masyarakat terhadap keempat belas unsur pelayanan IGD RSUD yang dapat dikategorikan tidak baik, kurang baik, baik, dan sangat baik (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)
Indeks Kepuasan Masyarakat
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan IGD RSUD dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)
Prosedur Pelayanan
Tingkat kemudahan dan kesederhanaan dari sisi mekanisme/alur pelayanan IGD RSUD (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)
Alat Ukur : Kuesioner Cara Ukur : Wawancara
Hasil Ukur berupa Tingkat Kinerja : 1. Tidak Mudah
Cara Ukur : Wawancara
Kejelasan Petugas Keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawab). IGD RSUD(Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)
Alat Ukur : Kuesioner
Definisi : Kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku IGD RSUD. (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)
Tanggung Jawab Petugas
Definisi : Kejelasan wewenang dan tanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan IGD RSUD (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)
Alat Ukur : Kuesioner
4. Tidak Bertanggung Jawab
Skala : Ordinal Kemampuan
Petugas
Definisi : Tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat IGD RSUD (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004) Alat Ukur : Kuesioner
Definisi : Target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)
Alat Ukur : Kuesioner
1. Tidak Cepat
Definisi : Pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004) pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)
Alat Ukur : Kuesioner
Cara Ukur : Wawancara
Hasil Ukur : Tingkat Kinerja :
1. Tidak Sopan dan Ramah 2. Cukup Sopan dan Ramah 3. Sopan dan Ramah
4. Sangat Sopan dan Ramah
2004)
Definisi : Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)
Alat Ukur : Kuesioner
Jadwal Pelayanan Defnisi : Pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)
Kenyamanan Lingkungan
Definisi : Kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)
Alat Ukur : Kuesioner
Definisi :Terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)
dijelaskan pada tabel 3.2 dibawah ini.
Tabel 3.2 Definisi Istilah
Variabel Definisi Istilah
Prosedur Pelayanan
Tingkat kemudahan dan kesederhanaan dari sisi mekanisme/alur pelayanan IGD RSU Kota Tangsel, mulai dari pendaftaran, triase, diagnosa dokter, hingga penanganan yang diberikan.
Kejelasan Petugas Keberadaan identitas petugas (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawab) dan informasi yang disampaikan oleh petugas kepada pengguna layanan IGD RSU Kota Tangsel. Kecepatan
Pelayanan
Waktu petugas dalam memberikan pelayanan bagi pasien di IGD RSU Kota Tangsel mulai dari pendaftaran, triase, diagnosa dokter, hingga penanganan yang diberikan.
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Kesamaan pelayanan yang diberikan di IGD RSU Kota Tangsel tanpa membedakan golongan atau status sosial pasien yang dilayani.
Kepastian Jadwal Pelayanan
Kesesuaian waktu pelayanan dengan jadwal yang ditetapkan di IGD RSU Kota Tangsel.
Kenyamanan Lingkungan
4.1 Desain Penelitian
Penelitian ini merupakan studi evaluasi dengan menggunakan metode
survey deskriptif analitik dengan pendekatan kuantitatif dan kualitatif.
Pendekatan kuantitatif dengan menggunakan desain potong lintang digunakan
untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan IGD RSU
Tangsel. Sementara pendekatan kualitatif digunakan untuk mengetahui
masalah yang terjadi pada unsur pelayanan yang memiliki kinerja dibawah
rata-rata.
4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian ini adalah Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSU Kota
Tangsel. Penelitian ini dilakukan pada Bulan Januari-April 2013.
4.3 Populasi, Sampel, dan Informan
4.3.1 Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien/penanggung jawab
pasien di Instalasi Gawat Darurat di RSU Kota Tangerang Selatan.
jawabnya saat menjalani perawatan di IGD. Oleh karena itu, penanggung
jawab pasien dianggap dapat memberikan informasi mengenai kualitas
pelayanan di IGD RSU Kota Tangerang Selatan.
4.3.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti dan dianggap
dapat mewakili populasi. Teknik pengambilan sampel yaitu mengambil
sampel secara acak, yaitu dengan metode simple ramdom sampling, dengan asumsi populasi homogen. Peneliti menyadari bahwa pasien yang masuk di
IGD RSU Kota Tangsel terdiri atas 4 golongan yakni gawat dan darurat,
gawat tidak darurat, tidak gawat tetapi darurat, tidak gawat dan darurat, serta
kecelakaan (Pedoman Pelayanan Gawat Darurat, 1995). Meskipun terdapat
perbedaan dalam tingkat kegawatdaruratan pada pasien IGD, namun fokus
dalam penelitian ini adalah pada nilai tambah dalam peningkatan mutu
pelayanan secara keseluruhan terhadap semua aspek pelayanan, sehingga
populasi dianggap memiliki kesempatan yang sama dalam memberkan
penilaian.
Adapun kriteria inklusi dalam pengambilan sampel pada penelitian ini
adalah sebagai berikut:
1. Minimal berusia ≥ 17 tahun, hal tersebut dikarenakan
2. Dapat berkomunikasi dengan baik, sehingga dapat memberikan
jawaban dengan baik dalam memberikan penilaian atas kualitas
dan kinerja pelayanan IGD.
3. Bersedia menjadi responden dalam penelitian.
Besar sampel yang diambil dalam penelitian ini menggunakan rumus
jumlah sampel untuk estimasi proporsi (Notoadtmojo, 2010), yaitu :
Z 1-/2 .P(1-P) n = --- d
n = Besar sampel
Z 1-/2 = Nilai Z pada derajat kemaknaan (biasanya 95%=1,96)
P = Proporsi suatu kasus tertentu terhadap populasi, bila tidak diketahui proporsinya, ditetapkan 50% (0,05) d = Derajat penyimpangan terhadap populasi yang
diinginkan
Sehingga besar sampel penelitian ini dengan menggunakan rumus
diatas adalah sebagai berikut:
1,962 . 0,5 (1-0,5)
n = --- = 96,04 0,102
Dengan perhitungan diatas, maka dibutuhkan paling sedikit 96 orang
akurasi hasil penyusunan indeks, maka responden terpilih ditetapkan minimal
150 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar (“Jumlah
unsur” + 1) x 10 = jumlah responden atau (14 + 1) x 10 = 150 responden
(MenPAN, 2004).
4.3.3 Informan
Pemilihan informasi dilakukan dengan metode purposive sampling. Oleh karena itu, yang termasuk informan dalam penelitian ini adalah pasien
atau penanggung jawab pasien yang menggunakan jasa layanan IGD, petugas
administrasi, dan tenaga kesehatan.
Adapun sumber perolehan informasi dijelaskan pada tabel 4.1
Tabel 4.1
Perolehan Informasi Berdasarkan Informan
Unsur Pelayanan Pasien Tenaga
Unsur Pelayanan Pasien Tenaga
Instrumen penelitian berupa kuesioner. Kuesioner yang digunakan
terdiri atas pertanyaan yang mencakup 14 unsur pelayanan dalam Kepmenpan
Nomor Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
4.4.2 Kualitatif
Data primer mengenai masalah yang terjadi pada unsur pelayanan yang
memiliki nilai dibawah rata-rata diperoleh dengan melakukan wawancara
mendalam terhadap informan dengan menggunakan pedoman wawancara
semi terstruktur. Instrumen lain yang digunakan pada saat pengumpulan data
adalah pedoman observasi dan panduan telaah dokumen. Selain itu, peneliti
juga menggunakan alat bantu alat tulis, kamera dan perekam suara agar dapat
memperkuat akurasi data.
4.5 Metode Pengumpulan Data
4.5.1 Kuantitatif
Untuk mengumpulkan data kuantitatif, peneliti menggunakan data
primer dengan cara penyebaran kuesioner kepada responden. Bentuk jawaban
dari pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mecerminkan
tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari sangat baik sampai dengan tidak baik.
Untuk kategori “tidak baik” diberi nilai persepsi 1, “kurang baik” diberi nilai
2, “baik” diberi nilai persepsi 3, “sangat baik” diberi nilai persepsi 4
(KemenPAN, 2004).
4.5.2 Kualitatif
Untuk mengumpulkan data kualitatif, peneliti menggunakan beberapa
