PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TIKET ONLINE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(Studi pada PT. Kereta Api Indonesia Daop Medan)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh:
HAMID ARRUM HARAHAP NIM. 7131210013
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
iii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada kehadirat Allah SWT karena atas segala anugerah dan karunia-Nya lah penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini, yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Tiket Online Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada PT. Kereta Api Indonesia Daop Medan”.
Penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi sebagian syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan. Skripsi ini dapat memperluas, menambah wawasan dan menambah pengetahuan pembaca, khususnya mahasiswa Jurusan Manajemen.
Penulis juga mengucapkan rasa terima kasih dan penghargaan yang sebesar besarnya kepada kedua orang tua penulis Muhammad Halilintar Harahap dan juga Juliati Hutasoit yang selalu memberi support, mendoakan, dan menginspirasi kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Terima Kasih juga penulis ucapkan untuk Saudara kandung penulis, Kak Ulfah, Bang Moge, Miqdad, Hanif, dan Kembar yang selalu menjadi tempat berkeluh kesah dan memberikan penulis pencerahan-pencerahan agar dapat menyelesaikan skripsi ini.
Penulis juga ingin mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :
iv
2. Bapak Prof. Indra Maipita, M.Si, Ph.D , selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.
3. Bapak Dr. Eko Wahyu Nugrahadi, M.Si, selaku pembantu Dekan I Ekonomi Universitas Negeri Medan.
4. Ibu T. Teviana, SE. M.Si, selaku Ketua Jurusan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan
5. Bapak Sulaiman Lubis, SE, MM dosen pembimbing skripsi yang telah memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis sehingga skripsi ini bisa selesai
6. Bapak Hendra Saputra,SE.M.Si, selaku dosen pembimbing akademik penulis dan sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.
7. Kepada seluruh Bapak/ Ibu Dosen Jurusan Manajemen Ekonomi Universitas Negeri Medan yang selama ini memberikan ilmu pengetahuan. 8. Kepada Kak Ummi di Jurusan yang selalu bantuin dan direpotin dalam
berbagai hal untuk menyelesaikan penelitian ini.
9. Kepada Ibu Santi, dan Manager Pemasaran PT. Kereta Api Indonesia Divre I Sumut.
10.Kepada Kak Dela dan Bang Mangalo yang menjadi tempat berkeluh kesah, tempat mengadu dan selalu menyemangati penulis untuk cepat wisuda.
v
12. Kepada seluruh teman seperjuangan, see you on top!
Atas segala bantuan dan jasa mereka penulis tidak dapat membalasnya selain dengan doa semoga Allah SWT selalu menyertai langkah dan melimpahkan berkah dan rahmat-NYA kepada mereka semua.
Penulis telah berusaha sebaik mungkin untuk menyelesaikan skripsi ini dan penulis menyadari masih banyaknya kekurangan yang diperbaiki lagi. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran demi perbaikan dimasa yang akan datang. Akhir kata penulis ucapkan terima kasih.
Medan, Februari 2017 Penulis
vi DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK i
KATA PENGANTAR iii
DAFTAR ISI vi
DAFTAR GAMBAR ...ix
DAFTAR TABEL ...x
BAB I PENDAHULUAN ...1
1.1.Latar Belakang Masalah ...1
1.2 Identifikasi Masalah ...6
1.3 Pembatasan Masalah ...6
1.4 Rumusan Masalah ...6
1.5 Tujuan Penelitian ...7
1.6 Manfaat Penelitian ...8
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ...9
2.1 Kerangka Teoritis ...9
2.1.1 Kualitas Pelayanan Elektronik ...9
2.1.2 Layanan Tiket Online ...20
2.1.3 Kepuasan Pelanggan ...22
2.2 Penelitian Yang Relevan ...25
2.3 Kerangka Berfikir...27
2.4 Hipotesis ...28
BAB III METODE PENELITIAN ...29
3.1Lokasi dan Waktu Penelitian ...29
3.2Jenis Penelitian ...29
3.3Variabel Operasional ...29
3.4Populasi dan Sampel ...32
3.4.1 Populasi ...32
3.4.2 Sampel ...32
3.4.3 Teknik Sampling ...33
vii
3.5.1 Jenis dan Sumber Data ...33
3.5.2 Skala Pengukuran ...34
3.5.3 Metode Pengumpulan Data ...35
3.6 Teknik Pengujian Data ...36
3.6.1 Uji Validitas ...36
3.6.2 Uji Realibitas ...37
3.7 Teknik Analisis Data ...38
3.7.1 Uji Asumsi Klasik ...38
3.7.2 Analisis Regresi Berganda ...39
3.8 Pengujian Hipotesis ...40
3.8.1 Uji t (UjiParsial) ...40
3.8.2 Uji F (UjiSimultan) ...41
3.8.3 Koefisien Determinan (R2) ...42
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...44
4.1 Hasil Penelitian ...44
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan ...44
4.1.2 Produk ...47
4.1.3 Struktur Organisasi PT. Kereta Api Indonesia ...49
4.1.4 Visi dan Misi PT. Kereta Api Indonesia ...50
4.2 Uji Validitas dan Reabilitas Angket ...50
4.2.1 Variabel Efisiensi (X1) ...50
4.2.2 Variabel Ketersediaan Sistem (X2) ...52
4.2.3 Variabel Pemenuhan Kebutuhan (X3) ...53
4.2.4 Variabel Privasi (X4) ...54
4.2.5 Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ...56
4.3. Teknik Analisis Data ...57
4.3.1 Uji Asumsi Klasik ...57
4.3.1.1 Uji Normalitas ...57
4.3.1.2 Uji Multikolinearitas ...59
4.3.1.3 Uji Heterokedastisitas ...60
viii
4.5 Uji Hipotesis ...64
4.5.1 Pengujian Hipotesis Secara Parsial Menggunakan Uji T ...64
4.5.2 Pengujian Hipotesis Secara Simultan Menggunakan Uji F ....65
4.6 Koefisien Determinasi (R Square) ...67
4.7 Pembahasan Hasil Penelitian ...68
4.8 Analisis dan Pembahasan Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ...69
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN...75
5.1 Kesimpulan ...75
5.2 Saran ...77 DAFTAR PUSTAKA
x
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Penjualan Tiket Kereta Api Daop Medan ... 2
Tabel 2.1 Data Penelitian Terdahulu ... 25
Tabel 3.1 Variabel Operasional... 30
Tabel 4.1 Nilai r hitung Variabel Efisien (X1) ... 51
Tabel 4.2 Reliabilitas Angket Variabel Efisien (X1) ... 51
Tabel 4.3 Nilai r hitung Variabel Ketersediaan Sistem (X2) ... 52
Tabel 4.4 Reliabilitas Angket Variabel Ketersediaan Sistem (X2) ... 53
Tabel 4.5 Nilai r hitung Variabel Pemenuhan Kebutuhan (X3) ... 53
Tabel 4.6 Reliabilitas Angket Variabel Pemenuhan Kebutuhan (X3) ... 54
Tabel 4.7 Nilai r hitung Variabel Privasi (X4) ... 55
Tabel 4.8 Reliabilitas Angket Variabel Privasi (X4) ... 55
Tabel 4.9 Nilai r hitung Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ... 56
Tabel 4.10 Reliabilitas Angket Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ... 57
Table 4.11 Coefficients ... 59
Table 4.12 Rsquare ... 60
Table 4.13 Hasil Perhitungan Regresi Linear Berganda ... 62
Tabel 4.14 Uji T ... 64
Tabel 4.15 Uji F (ANOVA) ... 66
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Konsumen ... 24
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Teoritis ... 27
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Perusahaan ... 49
Gambar 4.2 Normal P.P Plot Of Regression Standardsized Residual ... 60
1
BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Masalah
Transportasi merupakan suatu bagian yang tidak dapat dipisahkan dan sangat dibutuhkan dalam kehidupan sehari-hari. Transportasi berperan penting dalam menunjang pembangunan nasional dan merupakan sarana penting dalam memperlancar roda perekonomian serta mempengaruhi hampir semua aspek kehidupan.
Transportasi memiliki pengaruh yang sangat besar dalam aspek ekonomi. Perekonomian yang semakin berkembang ke arah globalisasi membutuhkan mobilitas yang tinggi, sehingga masyarakat akan semakin jeli dalam memilih sarana transportasi yang akan digunakan. Banyak perusahaan transportasi yang menawarkan dan berusaha merebut minat konsumen untuk menggunakan produk dan atau jasa yang ditawarkan dari sebuah perusahaan transportasi.
PT Kereta Api Indonesia (persero) adalah salah satu badan usaha milik negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang penyelenggaraan pelayanan jasa transportasi darat dalam rangka mem perlancar arus perpindahan orang atau barang secara masal guna menunjang pembangunan nasional. Kereta api memiliki peranan penting dalam pelayanan jasa transportasi umum. Sebagai salah satu sarana transportasi umum, kereta api cukup diminati oleh masyarakat di indonesia. Selain terbebas dari kemacetan, harga tiket kereta api juga dapat terjangkau oleh masyarakat.
2
PT Kereta Api (Persero) Daop Medan melayani tujuan keberangkatan ke berbagai kota dari Medan, seperti Binjai, Tebing tinggi, Tanjung Balai, Pematang Siantar dan juga Rantau Prapat. Dalam melayani keberangkatan penumpang, PT Kereta Api (Persero) Daop Medan telah melakukan berbagai perubahan baik dari fasilitas di dalam kereta api ataupun di stasiun kereta api. Namun pelayanan yang diberikan PT kereta api indonesia belum sepenuhnya dapat dikatakan memuaskan, sehingga terjadi beberapa kali penurunan jumlah penumpang. Fluktuasi naik turunnya jumlah penumpang kereta api dapat dilihat pada Tabel 1.1 :
TABEL 1.1
Jumlah Penjualan Tiket Kereta Api Daop Medan Agustus-Desember 2016
Bulan Tiket Manual
Tiket Online
Total penjualan
tiket
Persentase Tiket online terhadap
tiket Manual
Agustus 235.484 20.559 256.143 9%
September 248.152 30.358 278.510 12% Oktober 256.739 27.255 283.994 11% November 249.092 26.756 275.848 11% Desember 308.992 28.355 337.347 9%
Sumber: PT Kereta Api Indonesia Daop Medan
3
Seiring dengan semakin pesatnya kemajuan dalam dunia teknologi saat ini, kebutuhan akan kemudahan dalam mengakses dan memanfaatkan teknologi informasi dalam memenuhi kebutuhan dalam masyarakat semakin meningkat, salah satunya adalah pemanfaatan media internet (on-line) yang digunakan untuk memperoleh informasi. Dengan adanya peningkatan jumlah pengguna internet di Indonesia yang cukup signifikan dari tahun ke tahun membuat pelaku bisnis memanfaatkan internet dalam upaya meningkatkan pelayanannya. Hal ini yang dimanfaatkan pula oleh PT kereta api indonesia untuk meningkatkan kualitas pelayanan terutama di sektor pelayanan tiket.
Untuk mengatasi penumpukan calon penumpang yang terjadi di loket-loket pembelian, PT Kereta Api mencanangkan sistem tiket online yaitu sistem pemesanan tiket menggunakan media internet (on-line) tanpa harus datang dan membeli langsung tiket kereta api di loket-loket penjualan tiket di stasiun. Dengan diberlakukannya sistem ini, pembelian tiket kereta api menjadi semakin modern dan mudah karena tiket kereta api tersedia secara online di situs PT Kereta Api Indonesia (www.kereta-api.co.id), Indomaret, Kantor Pos, beberapa agen dan travel resmi yang telah terdaftar. Bahkan tiket juga bisa dibeli melalui ATM Bank Nasional dan beberapa portal online penjualan tiket.
4
Agustus-Desember 2016, perbandingan fluktuasi naik turunnya penjualan tiket Kereta api dapat dilihat pada Grafik 1.1:
Grafik 1.1
Perbandingan Jumlah Penjualan Tiket Kereta Api Daop Medan Agustus-Oktober 2016
Sumber: PT Kereta Api Indonesia Daop Medan
Dari grafik 1.1 dapat terlihat kesenjangan yang jauh antara jumlah penjualan tiket kereta api secara manual dan online pada bulan Agustus hingga bulan Desember 2016. Seperti yang dimuat dalam Tribun Medan pada Senin 12 Desember 2016, antrian yang panjang masih sering terjadi di Stasiun Kereta Api Medan meskipun layanan tiket online telah diterapkan, konsumen enggan membeli tiket kereta api secara online dikarenakan konsumen masih mengganggap pembelian tiket menggunakan sistem tiket online tersebut masih terlalu rumit dan membingungkan bila dibandingkan dengan pembelian tiket secara langsung. Berbagai keluhan atau ketidakpuasan konsumen terhadap pelayanan Tiket Online kereta api masih sering terjadi, seperti pada konsumen
0 50,000 100,000 150,000 200,000 250,000 300,000 350,000
Tiket Manual
5
yang memesan kereta api yang mengalami gangguan pada sistem situs web tersebut.
Tujuan diterapkannya layanan tiket online yang diberlakukan adalah untuk meningkatkan pelayanan jasa sehingga dapat meingkatkan kepuasan konsumen. Maka dalam penelitian ini peneliti tertarik untuk meneliti kualitas pelayanan jasa tiket online yang diterapkan PT kereta api indonesia Daop Medan untuk
mengetahui kepuasan konsumen yang menggunakan jasa kereta api dengan 4 dimensi dalam kualitas pelayanan elektronik yaitu Efisiensi, Ketersediaan sistem, Pemenuhan kebutuhan dan privasi.
Penelitian ini mengambil objek konsumen / calon penumpang kereta di kota Medan yang menggunakan sistem Tiket online dalam pemesanan tiket kereta api. Masalah penumpukan jumlah calon penumpang di loket pembelian tiket kereta api di stasiun pemberangkatan menunjukkan kurangnya minat dalam penggunaan sistem Tiket online oleh calon penumpang.
PT. Kereta Api Indonesia (Persero) memiliki visi menjadi penyedia jasa perkereta-apian terbaik yang fokus pada pelayanan pelanggan dan memenuhi harapan stakeholders (Sumber: http://www.kereta-api.co.id//). Visi tersebut akan sesuai apabila adanya peningkatan kualitas pelayanan khususnya pada penjualan tiket.
6
layanan jasa Tiket Online PT. Kereta Api Indonesia Daop Medan. Berdasarkan uraian diatas peneliti melakukan penelitian dengan judul: ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Tiket Online terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada PT. Kereta Api Indonesia Daop Medan)”.
1.2Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka permasalahan-permasalahan yang ada atau dihadapi dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Faktor apakah yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam pembelian Tiket Online pada PT. Kereta Api Daop Medan
2. Apakah Kualitas Pelayanan Tiket Online mempunyai pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Kereta Api Daop Medan
1.3Pembatasan Masalah
Pembatasan masalah dilakukan agar pembahasan atas penelitian tidak menjadi bias. Pembatasan yang dilakukan peneliti diantaranya:
1. Dalam penelitian ini, peneliti hanya meneliti para pelanggan yang menggunakana jasa tiket online pada PT. Kereta Api Medan
2. Peneliti hanya membatasi pada variabel kualitas pelayanan elektronik yaitu Efisiensi, Ketersediaan sistem, Pemenuhan kebutuhan dan privasi.
7
Rumusan masalah pada penelitian ini adalah “Bagaimana pengaruh kualitas
pelayanan tiket online yang disediakan oleh PT Kereta Api Indonesia Daop Medan terhadap kepuasan pelanggan?”. Adapun pertanyaan penelitian pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Apakah efisiensi berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan PT Kereta Api Indonesia Daop Medan?
2. Apakah ketersediaan sistem berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan PT Kereta Api Indonesia Daop Medan?
3. Apakah pemenuhan kebutuhan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan PT Kereta Api Indonesia Daop Medan?
4. Apakah privasi berpengaruh positif terhadap kepuasan PT Kereta Api Indonesia Daop Medan?
1.5Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian yang dilakukan oleh penulis di dalam laporan ini adalah: 1. Untuk mengetahui pengaruh efisiensi terhadap kepuasan pelanggan PT Kereta
Api Indonesia Daop Medan
2. Untuk mengetahui pengaruh ketersediaan sistem terhadap kepuasan pelanggan PT Kereta Api Indonesia Daop Medan
3. Untuk mengetahui pengaruh pemenuhan kebutuhan terhadap kepuasan pelanggan PT Kereta Api Indonesia Daop Medan
8
1.6Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat:
1. Bagi Peneliti
Untuk menambah pengetahuan dan wawasan penulis khususnya mengenai pengaruh kualitas pelayanan tiket online terhadap kepuasan pelanggan PT. Kereta Api Medan.
2. Bagi Perusahaan
Sebagai bahan masukan atau informasi tambahan bagi PT. Kereta Api Medan dalam rangka pengaruh Kualitas Pelayanan Tiket Online terhadap Kepuasan Pelanggan.
3. Bagi Universitas Negeri Medan
Untuk menambah literature kepustakaan dibidang jasa mengenai pengaruh Kualitas pelayanan tiket online terhadap Kepuasan Pelanggan.
4. Bagi peneliti lain
75
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
Efisiensi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT.
Kereta Api Indonesia. Hal ini menyatakan hipotesis yang dirumuskan oleh peneliti yaitu “Efisiensi berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Kereta Api Indonesia Daop Medan” telah diuji dan terbukti dapat diterima kebenarannya. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa pelanggan merasakan efisiensi akan kemudahan menemukan informasi yang dibutuhkan oleh konsumen. Kemudahan mengakses situs ticketing, kemampuan situs e-ticketing dalam membantu konsumen melakukan pemesanan dengan cepat,
dan kemampuan situs e-ticketing dalam membantu konsumen menyelesaikan pembayaran dengan cepat.
Ketersediaan Sistem berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
76
ada gangguan saat mengakses situs ticketing dan kestabilan halaman situs e-ticketing saat konsumen memasukkan data.
Pemenuhan kebutuhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan PT. Kereta Api Indonesia. Hal ini menyatakan hipotesis yang dirumuskan oleh peneliti yaitu “Pemenuhan kebutuhan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Kereta Api Indonesia Daop Medan” telah diuji dan terbukti dapat diterima kebenarannya. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa pelanggan merasakan permintaan konsumen dapat dipenuhi oleh situs e-ticketing tanpa adanya kesalahan, informasi yang dijelaskan pada situs e-ticketing dapat dipercaya, adanya penyediaan layanan pelanggan (customer service) serta penawaran yang terdapat pada situs e-ticketing jelas.
Privasi berpengaruh positif dan signifikan privasi terhadap kepuasan
77
B. Saran
Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan di atas, maka saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut:
a. Bagi Perusahaan
Kualitas pelayanan tiket online PT. Kereta Api Indonesia perlu ditingkatkan, mengingat tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan tiket online PT. Kereta Api Indonesia hanya sebesar 35,9% . Perlunya peningkatan kualitas pelayanan tiket online kepada pelanggan karena hal ini sesuai dengan misi dari PT. Kereta Api Indonesia yaitu menjadi penyedia jasa perkeretaapian terbaik yang fokus pada pelayanan pelanggan, dan juga sesuai tagline tiket online KAI yaitu Pesan tiket semudah update status.
Privasi pelanggan adalah salah satu hal yang perlu diperhatikan dan ditingkatkan dalam kualitas pelayanan tiket online PT.Kereta Api, sesuai dengan hasil penelitian bahwa banyak pelanggan yang merasa bahwa informasi pribadinya disebarkan pada situs lain, hal ini sesuai dengan banyaknya responden yang menjawab tidak setuju pada pertanyaan kesembilan belas yang tertera dalam kuesioner.
Salah satu cara situs menunjukkan komitmennya terhadap layanan
pelanggan adalah melalui sebuah “privacy seal”. Adanya “cap” jaminan yang
78
b. Bagi Peneliti Selanjutnya
DAFTAR PUSTAKA
Akbar, M.M, dan Parves, N. 2009. Impact of Service Quality, Trust, and Customer Satisfactionor Customer Loyalty, ABAC Journal, Vol 29 No 1.
Asubonteng, P, Mc Clear, K.J and Swan, J.e. 1996. SERVQUAL revisited: a critical review of Service Quality. Journal of Service Marketing, Vol 10 No 6.
Company Profile PT. Kereta Api Indonesia (Persero) tahun 2016. Diakses dari
http://www.kereta-api.co.id// pada tanggal 5 Desember 2016
Cronin, JJ dan Taylor, S.A. 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, Vol 56.
Elmasun, Ruqoyah. 2013. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Para Pengguna Jasa Kereta Api pada PT. Kereta Api (Persero) Medan. Medan:
Universitas Sumatera Utara
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19, edisi kelima. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Griffin, Jil. 2013. Customer Loyalty, edisi revisi. Jakarta: Erlangga
Hasan, Ali. 2013. Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan, cetakan kesatu. Yogyakarta: Center of Academic Publishing Service)
Ho, S.H. dan Ko, Y.Y. 2008. Effects of self service technology on customer value and custome readliness: The case of internet banking. Internet Research Vol
18 No 4
Jahromi, Ahmadi, dkk. 2011. The Examination Electronic Service Quality of Sina Bank with E-SERVQUAL Model in Shiraz Branches. International
Conference on Advancementsin electronics and Power Engineering
Kassim N, dan Abdullah, Nor A. 2010. The effect of Perceived Service Quality Dimension on Customer satisfaction, Trust and Loyalty in E-commerce
Settings: A Cross Cultural Analysis. Asia pacific Journal of Marketing and
Logistic. Vol 22 ISS: 3
Kinrear, T.C. and J.R. Taylor 2001. Marketing Research, an Applied Approach. Fourth Edition. Me Graw Hill, New York
Kotler, Philip, & Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1, Jakarta: Erlangga
Kumar, Jain. 2011. Measurement of E-Service Quality: An Empirical Study On Electronic Railway Ticket Reservation Website Service
Lesmana, andi, 2008, Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Bank Mandiri (Persero) Tbk di Bagian Retail & Customer Risk Group. Tesis
Magister Manajemen. Universitas Gunadarma, Depok
Lestari dan Mufattahah, 2009, Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan pada Pusat Pengembangan dan Pemberdayaan Pendidik dan Tenaga Kerja
Kependidikan Bahasa Jakarta. Jurnal Psikologi Vol 2 No.2
Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Jakarta: Salemba Empat
Manullang, ida, 2008, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan jasa PT. Garuda Indonesia Airlines di Polonia Medan. Tesis. Program Magister Manajemen, Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara Medan.
Mohammed, Khalil. 2011. Online Service Quality and Customer Satisfaction: A case study of Bank Islam Malaysia Berhad. Munich Personal Repecarchieve.
Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml and Arvind Malholtra (2005), “E -S-QUAL:A Multiple Item Scale for Assessing Electronic Service Quality,” Journal of Service Research
Rahardjo, Budi. 1999. Mengimplementasikan Electronic Commerce di Indonesia. Bandung: PPAU Mikroelektrika ITB
Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Belajar
Riduwan, Kuncoro. 2012. Metode & Teknik Menyusun Proposal Penelitian. Bandung: Alfabeta
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta
Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta
Tjiptono, F. 2004. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia
Turban, Efraim, David King, Jae Lee, Dennis Viehland. 2004. Electronic Commerce: A Managerial Perspective . New Jersey: Prentice Hall
Wibhawani, Galuh Atika. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Tiket Elektronik Terhadap Kepuasan Pelanggan Garuda Indonesia Tahun 2012. Skripsi,
