75
Lampiran 1: Kuesioner
Analisis Kepuasan Publik Terhadap Fasilitas Pelayanan Tiket di Stasiun
Kereta Api Medan
Bersama ini saya mohon kesediaan Saudara/i untuk mengisi data
kuesioner yang diberikan. Informasi yang Saudara/i berikan merupakan bantuan
yang sangat berarti dalam menyelesaikan penelitian ini. Atas bantuan dan
perhatiannya, saya ucapkan terima kasih.
Petunjuk Pengisian :
Berdasarkan pengalaman Saudara sebagai pengguna fasilitas pelayanan tiket
di stasiun kereta api Medan, berilah jawaban S
audara (√) yang paling sesuai
dengan penilaian Saudara terhadap masing-masing pertanyaan berikut :
Alternatif Jawaban :
-
Untuk Penilaian Kinerja
- Untuk Pengukuran Kepentingan
1 = Sangat tidak puas
1 = Sangat Tidak Penting
3 = Netral
3 = Netral
4 = Puas
4 = Penting
5 = Sangat puas
5 = Sangat Penting
Identitas Responden
Nama
:
Jenis Kelamin
: a) Pria
b) Wanita
Umur
:
Pekerjaan
:
NO
PERTANYAAN
KEPENTINGAN
KINERJA
1
2
3 4
5
1
2
3
4
5
I.
KEPASTIAN JADWAL PELAYANAN
1.
Bagaimana tanggapan Anda tentang
kepastian jadwal buka (waktu / jam buka)
pada loket pembayaran tiket kereta api di
stasiun kereta api Medan?
2.
Bagaimana tanggapan Anda tentang
kehandalan petugas pelayanan tiket dalam
memberikan
jadwal
informasi
keberangkatan dan pemberhentian kereta
api?
3.
Bagaimana tanggapan Anda tentang
kejelasan jadwal pemberangkatan dan
pemberhentian kereta api?
4.
Bagaimana tanggapan Anda tentang
petugas pelayanan dalam menghadapi
keluhan Anda tentang kepastian jadwal
kereta api?
II. KEWAJARAN BIAYA PELAYANAN
5.
Bagaimana tanggapan Anda tentang biaya
atau harga tiket kereta api?
6.
Bagaimana tanggapan Anda tentang
kemudahan dalam membayar harga tiket
kereta api?
77
pembelian
harga tiket, sesuai atau
tidaknya dengan pelayanan jasa yang
diberikan?
9.
Bagaimana tanggapan Anda tentang
perbedaan harga tiket untuk setiap kelas
kereta api dengan pelayanan yang ada di
setiap kelas kereta api?
III. KEADILAN MENDAPATKAN PELAYANAN
10.
Bagaimana tanggapan Anda tentang
antrian dalam pembelian tiket kereta api?
11.
Bagaiamana tanggapan Anda tentang
keadilan dalam harga tiket yang Anda beli
(sesuai dengan kelas kereta api) ?
12.
Bagaimana tanggapan Anda tentang sikap
petugas
pelayanan
tiket
dalam
memandang status sosial dalam pelayanan
tiket?
13.
Bagaimana tanggapan Anda tentang
keadilan petugas pelayanan tiket dalam
memberikan uang kembali pada tiket yang
Anda beli?
IV. KEDISIPLINAN PETUGAS PELAYANAN
14.
Bagaimana
pendapat
Anda
tentang
Ketepatan ”Waktu / Jam
Buka” pelayanan
pada loket pembayaran tiket di stasiun
kereta api Medan?
15.
Bagaimana
pendapat
Anda
tentang
Ketepatan ”Waktu / Jam
Tutup”
pelayanan pada loket pembayaran tiket di
stasiun kereta api Medan?
16.
Bagaiamana tanggapan Anda tentang
ketepatan waktu petugas pelayanan tiket
kembali bekerja setelah jam istirahat?
17.
Bagaimana tanggapan Anda tentang
Lampiran 2: Draft Wawancara
Nama
: Pasti Aman Saragih
Umur
: 51 tahun
Jabatan
: Assistant Manager Costumer Care
Tanggal wawancara
: Senin, 9 April 2012
Pertanyaan :
1.
Menurut Bapak/Ibu, bagaimana peran fasilitas pelayanan yang ada di stasiun
PT Kereta Api ini dalam memenuhi kebutuhan pengguna kereta api?
2.
Bagaimana standard pelayanan yang dimiliki PT Kereta Api (Persero) Medan
ini?
79
Lampiran 3 : Daftar Distribusi Jawaban Validitas
No.
Kepastian Jadwal
Pelayanan
Kewajaran Biaya
Pelayanan
Keadilan Mendapatkan
Pelayanan
Kedispilinan
Petugas Pelayanan
Item Atribut Kinerja
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
1
5
4
4
4
4
5
5
4
4
3
4
3
3
4
4
5
4
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
5
5
4
5
4
4
5
5
4
4
5
4
4
5
4
4
5
4
5
4
4
4
5
4
5
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
5
5
4
4
4
5
4
5
5
4
3
4
4
4
4
4
5
4
6
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
7
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
8
5
5
4
4
4
3
4
3
3
3
4
3
4
3
4
9
5
5
4
5
4
4
4
4
4
3
4
4
4
5
4
4
3
10
4
3
3
4
4
5
3
4
3
4
4
4
4
4
3
5
4
11
3
4
5
4
4
4
4
3
4
3
4
4
3
3
3
4
4
12
5
4
4
4
3
4
3
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
13
4
4
3
4
3
3
3
4
4
3
4
3
4
3
3
14
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
15
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
16
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
17
4
3
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
18
5
4
4
4
5
4
4
5
4
4
5
4
4
5
5
5
5
19
5
4
4
3
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
No.
Kepastian Jadwal
Pelayanan
Kewajaran Biaya
Pelayanan
Keadilan Mendapatkan
Pelayanan
Kedisplinan Petugas
Pelayanan
Item Atribut Kepentingan
1
4
4
5
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
3
3
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
5
4
4
5
4
4
5
5
4
5
5
4
5
4
5
4
4
4
5
4
4
4
5
4
5
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
5
4
5
3
5
5
4
5
4
4
4
3
4
4
4
6
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
7
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
8
3
3
4
5
4
3
4
3
5
5
4
4
3
3
4
3
9
4
4
4
3
4
4
4
4
4
5
5
4
5
4
4
4
4
10
5
3
5
4
4
3
3
4
3
4
3
3
4
3
4
4
4
11
4
3
4
4
4
3
4
3
4
3
4
5
4
3
4
4
3
12
4
4
4
4
3
3
3
4
4
5
4
4
4
3
3
4
4
13
4
3
3
5
3
3
3
4
4
4
3
4
3
3
4
3
14
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
15
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
16
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
17
4
5
4
3
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
18
5
5
5
5
5
4
4
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
19
5
4
4
3
3
3
4
4
4
5
4
4
3
3
4
4
4
81
Lampiran 4: Daftar Distribusi Jawaban Responden
No.
Kepastian Jadwal
Pelayanan
Kewajaran Biaya
Pelayanan
Keadilan Mendapatkan
Pelayanan
Kedispilinan
Petugas Pelayanan
Item Atribut Kinerja
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
1
5
4
4
4
4
5
5
4
4
3
4
3
3
4
4
5
4
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
5
5
4
5
4
4
5
5
4
4
5
4
4
5
4
4
5
4
5
4
4
4
5
4
5
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
5
5
4
4
4
5
4
5
5
4
3
4
4
4
4
4
5
4
6
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
7
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
8
5
5
4
4
4
3
4
4
3
3
3
4
3
4
3
4
4
9
5
5
4
5
4
4
4
4
4
3
4
4
4
5
4
4
3
10
4
3
3
4
4
5
3
4
3
4
4
4
4
4
3
5
4
11
3
4
5
4
4
4
4
3
4
3
4
4
3
3
3
4
4
12
5
4
4
4
3
4
3
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
13
4
4
3
4
3
3
3
4
3
4
3
4
3
4
3
3
5
14
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
15
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
16
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
17
4
3
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
5
18
5
4
4
4
5
4
4
5
4
4
5
4
4
5
5
5
5
19
5
4
4
3
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
20
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
21
5
4
4
3
4
5
4
3
3
5
5
4
5
5
5
5
4
23
5
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
5
4
3
3
4
5
24
4
5
4
4
5
4
5
4
4
4
3
5
4
4
3
4
5
25
4
4
4
4
5
4
5
5
4
5
4
5
4
3
4
4
5
26
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
3
5
4
3
27
5
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
4
5
28
4
3
3
4
4
3
4
3
4
3
5
5
4
4
5
5
29
3
4
5
4
4
4
4
4
4
4
3
5
4
4
5
5
5
30
5
4
4
4
4
5
3
4
3
5
4
5
4
4
5
4
5
31
5
5
3
3
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
5
5
4
32
4
4
3
4
5
4
3
4
4
5
5
4
3
4
4
4
5
33
4
5
4
3
5
4
3
4
3
4
4
5
5
4
5
5
5
34
5
5
5
3
4
4
4
5
4
4
3
5
4
4
4
4
4
35
4
3
3
3
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
5
36
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
5
5
4
3
4
5
37
4
4
5
4
5
5
3
3
3
5
3
4
4
4
4
4
4
38
4
4
3
4
4
4
5
5
3
3
5
5
5
4
4
4
5
39
4
3
4
4
4
5
4
4
5
4
4
5
4
3
5
4
4
40
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
4
5
5
4
4
4
5
41
5
4
5
4
4
5
4
5
4
3
4
5
5
4
4
4
5
42
5
3
3
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
3
4
5
5
43
5
4
4
5
4
5
4
3
4
5
4
4
5
4
4
4
4
44
5
4
3
5
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
3
4
45
5
3
5
5
5
4
5
4
4
5
5
4
4
4
5
3
3
46
5
4
5
3
5
4
4
4
4
5
5
4
5
5
5
3
4
47
5
4
4
3
4
5
4
4
3
5
5
4
5
4
4
4
4
48
5
3
5
3
4
5
4
4
4
5
5
5
4
4
5
4
5
49
5
5
3
3
4
5
3
4
4
4
5
5
4
4
4
4
5
50
5
4
4
4
5
4
5
4
3
4
5
4
3
3
4
5
4
No.
Kepastian Jadwal
Pelayanan
Kewajaran Biaya
Pelayanan
Keadilan Mendapatkan
Pelayanan
Kedisplinan Petugas
Pelayanan
Item Atribut Kepentingan
1
4
4
5
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
3
3
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
5
4
4
5
4
4
5
5
4
5
5
4
5
4
5
4
4
83
9
4
4
4
3
4
4
4
4
4
5
5
4
5
4
4
4
4
10
5
3
5
4
4
3
3
4
3
4
3
3
4
3
4
4
4
11
4
3
4
4
4
3
4
3
4
3
4
5
4
3
4
4
3
12
4
4
4
4
3
3
3
4
4
5
4
4
4
3
3
4
4
13
4
3
3
5
3
3
3
4
4
4
4
3
4
3
3
4
3
14
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
15
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
16
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
17
4
5
4
3
3
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
18
5
5
5
5
5
4
4
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
19
5
4
4
3
3
3
4
4
4
5
4
4
3
3
4
4
4
20
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
21
4
5
5
4
4
4
4
3
3
5
4
4
3
4
5
4
5
22
4
3
5
4
5
5
3
5
4
5
4
5
4
5
4
4
3
23
4
3
4
5
4
5
5
5
4
5
4
4
4
5
4
5
4
24
5
3
4
5
5
5
5
4
4
4
5
4
4
5
3
5
4
25
4
4
4
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
5
4
26
4
5
4
3
4
5
4
5
4
5
5
4
4
5
4
5
4
27
3
5
4
5
4
5
4
4
4
5
5
4
5
5
4
5
4
28
3
4
5
5
4
4
4
4
3
4
3
3
4
4
3
5
5
29
4
5
5
5
4
5
4
4
4
3
4
5
4
5
3
5
4
30
4
5
4
5
4
4
3
4
3
5
4
4
4
4
4
5
4
31
4
5
5
4
4
4
4
3
4
5
5
3
3
4
4
4
3
32
4
4
4
5
5
3
3
4
4
4
4
3
4
3
5
4
3
33
4
4
5
5
5
5
3
4
5
4
5
4
3
5
4
5
5
34
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
3
4
3
5
4
35
3
4
4
5
4
3
4
4
4
4
3
3
3
3
4
5
4
36
4
3
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
5
5
37
3
4
4
3
5
5
3
3
3
4
4
5
4
5
3
4
4
38
3
4
4
5
4
4
5
5
3
4
4
3
4
4
5
5
5
39
5
5
4
4
4
4
4
4
5
4
3
4
4
4
4
5
4
40
3
4
4
5
4
5
5
4
5
4
4
4
4
5
4
5
5
41
4
4
4
5
4
4
4
5
4
5
4
5
4
4
4
5
5
42
5
4
5
5
4
3
4
4
4
5
3
3
4
3
4
4
5
43
5
4
4
4
4
4
3
3
4
5
4
4
5
4
4
4
5
44
4
3
3
4
4
4
4
3
4
5
4
3
5
4
4
4
4
45
5
5
3
4
5
4
5
4
4
5
3
5
5
4
5
4
4
46
3
5
3
4
5
5
4
4
4
5
4
5
3
3
5
4
5
47
4
4
4
4
4
5
4
4
3
5
4
4
3
5
5
4
5
48
5
5
4
5
4
4
4
4
4
5
3
5
3
4
5
5
4
85
Lampiran 5 : Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
1.
Uji Validitas
P_1 P_2 P_3 P_4 P_5 P_6 P_7 P_8 P_9 P_10 P
P_1 Pearso n P_2 Pearso
n P_3 Pearso
n P_4 Pearso
Sig. (1-P_5 Pearso
n P_6 Pearso
n P_7 Pearso
n P_8 Pearso
87
P_10 Pearson P_11 Pearso
n P_12 Pearso
n P_13 Pearso
P_14 Pearso P_15 Pearso
n P_16 Pearso
n P_17 Pearso
89
N 19 19 19 19 19 19 19 18 19 18 19 19 19 19 19 19 19 19 19 17 17 P_19 Pearso
n P_20 Pearso
n total Pearso
Nilai r tabel pada
α
= 5 % dan N= 20 adalah 0,423. Berdasarkan hasil
pengujian validitas dengan metode
Product Moment,
ternyata 17 butir pertanyaan
tentang fasilitas pelayanan tiket di stasiun kereta api Medan adalah valid,
sedangkan 3 butir pertanyaan lainnya dinyatakan tidak valid. Hal ini dapat dilihat
dari nilai r hitungnya lebih besar dari nilai r tabel yakni 0,423.
2.
Uji Reabilitas
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 17 85.0 Excludeda 3 15.0 Total 20 100.0
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items .740 21
