ABSTRACT
ANALYSIS OF MARKETING MIX AND EFFECT TO CUSTOMER LOYALTY SME CREDIT customers make repeat purchases and increase sales .
PT Mandiri ( Persero ) Tbk as one of the largest banks in Indonesia which was established on October 2, 1998 , as part of the bank restructuring program implemented by the Indonesian government . Business Unit Banking Center ( BBC ) Bank Bandar Lampung as one of the business units in the bank that in its efforts to improve banking credit expansion amid tight competition this time , are required to be able to come up with a good quality of banking services .
One of the bank's marketing program is to create a partnership with our customers as one of the main ways to achieve company goals . Another form of partnership between customer loyalty , this means maintaining and nurturing existing customers is more emphasized than creating new customers .
The results showed that, overall, the independent variables are factors , factor prices , factor distribution , promotion factor , factor process , people factor and the physical appearance factor independent of the average bank customer scoring 4. Based on this it can be concluded that the product mix offered to customers by the Bank has been good . Customer perception of a significant effect on the marketing mix at various levels acceptable loan .
Customers with rate loans up to Rp . 500 million factors that influence the price of the greatest amount of influence coefficient of 4.776 . This means that if other factors being equal , it will increase the amount of customer loans for this group amounted to 4.776 customers . Factors products are the second-largest factor affecting customers in taking credit at Bank Mandiri . Next followed the human factor , promotion factor , factor process , distribution and final factor is the factor of physical app
Policy needs to be done by the management of PT . Bank Mandiri is still improving the quality of services and facilities to support services , ability and friendliness of employees , and continuously evaluate the loan procedures and loan rates are set in order to constantly adjust to the conditions and customer desires and objectives of the bank itself . It is expected to increase customer satisfaction that will increase customer loyalty.
ABSTRAKS
ANALISIS BAURAN PEMASARAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT UKM
BANK MANDIRI BANDAR LAMPUNG Oleh
M. IDUAN ARAFAH
Kepuasan nasabah merupakan ukuran untuk mengetahui kualitas jasa yang ditawarkan suatu bank. Hal tersebut berarti bahwa jika kepuasan nasabah tercapai berarti pula kualitas jasa dapat memenuhi harapan nasabah sehingga menyebabkan nasabah melakukan pembelian ulang dan meningkatkan penjualan.
PT Mandiri (Persero) Tbk sebagai salah satu bank terbesar di Indonesia saat ini yang didirikan pada 2 Oktober 1998, sebagai bagian dari program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh pemerintah Indonesia. Unit Bisnis Banking Center (BBC) Bank Mandiri Bandar Lampung sebagai salah satu unit bisnis di Bank Mandiri yang dalam usahanya meningkatkan ekspansi kredit ditengah persaingan Perbankan yang ketat saat ini, dituntut untuk dapat tampil dengan kualitas pelayanan bank yang baik.
Salah satu program pemasaran bank adalah menciptakan hubungan kemitraan dengan nasabah sebagai salahsatu cara mencapai tujuan perusahaan. Kemitraan antara lain membentuk loyalitas nasabah, hal ini berarti mempertahankan dan memelihara nasabah yang telah ada lebih ditekankan daripada menciptakan nasabah baru.
Kualitas jasa yang dirasakan nasabah pada dasarnya merupakan tingkat kepuasan nasabah (customer satisfaction). Karena itu kepuasan nasabah merupakan ukuran untuk mengetahui kualitas jasa yang ditawarkan perusahaan. Hal tersebut berarti bahwa jika kepuasan nasabah tercapai berarti pula kualitas jasa dapat memenuhi harapan nasabah sehingga menyebabkan nasabah melakukan pembelian ulang dan meningkatkan penjualan.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Persepsi nasabah atas bauran pemasaran Bank Mandiri BBC Bandar Lampung. Dan Pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas nasabah kredit Bank Mandiri Bandar Lampung Sampel diambil sejumlah 90 responden yang merupakan debitur UKM Bank Mandiri Lampung. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan analisis
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan variabel bebas yaitu faktor produk, faktor harga, faktor distribusi, faktor promosi, faktor proses, faktor people dan faktor tampilan fisik dari bank mandiri rata-rata konsumen memberikan skor 4. Berdasarkan hal ini dapat disimpulkan bahwa bauran produk yang ditawarkan kepada nasabah oleh Bank Mandiri sudah baik. Persepsi nasabah atas bauran pemasaran berpengaruh signifikan pada berbagai tingkatan pinjaman dapat diterima.
Nasabah dengan tingkat pinjaman sampai dengan Rp. 500 juta faktor harga yang berpengaruh paling besar dengan koefisien besarnya pengaruh sebesar 4,776. Artinya apabila faktor lain dianggap tetap maka akan meningkatkan besarnya pinjaman nasabah untuk golongan ini sebesar 4,776 nasabah. Faktor produk merupakan faktor kedua terbesar yang mempengaruhi nasabah dalam mengambil kredit di Bank Mandiri. Selanjutnya disusul faktor manusia, faktor promosi, faktor proses, faktor distribusi dan terakhir adalah faktor tampilan fisik.
Kebijakan yang perlu dilakukan oleh manajemen PT. Bank Mandiri adalah tetap meningkatkan kualitas layanan dan fasilitas pendukung layanan, kemampuan dan keramahan pegawai, serta mengevaluasi secara kontinyu prosedur pinjaman maupun suku bunga pinjaman yang ditetapkan agar dapat selalu menyesuaikan dengan kondisi dan keinginan nasabah serta tujuan dari bank itu sendiri. Dengan demikian diharapkan dapat meningkatkan kepuasan nasabah yang akan meningkatkan loyalitas nasabah.
ANALISIS BAURAN PEMASARAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT UKM
BANK MANDIRI BANDAR LAMPUNG
Oleh M. Iduan Arafah
1221011012
Tesis
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mencapai Gelar MAGISTER MANAJEMEN
Pada
Program Pascasarjana Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
x MOTTO
Berusaha, Bersabar, Bersyukur
xi PERSEMBAHAN
Tesis ini saya persembahkan untuk :
1. Orang tua tercinta yang selalu mendukung penuh saya untuk terus
melanjutkan pendidikan kejenjang yang lebih tinggi.
2. Isteri dan ketiga anak saya tersayang, yang selalu menjadi sumber
motivasi pendorong semangat saya.
3. Bank Mandiri sebagai Instansi tempat saya bekerja, dimana saya
mengambil tema dan data tentang tesis saya ini, semoga ada manfaatnya
viii RIWAYAT HIDUP
Terlahir dengan nama Muhammad Iduan Arafah pada tanggal 21
Desember 1974 di kota Lahat Provinsi Sumatera Selatan dari kedua orang tua
yang bernama Bapak Abdullah Thamrin Abbas dan Ibu Djalelah sebagai anak ke
ke-empat dari tujuh bersaudara..
Pendidikan Sekolah Dasar saya tamatkan di SD Negeri 134 Palembang
pada tahun 1987. Pendidikan Sekolah Menengah Pertama saya tamatkan di SMP
Negeri 4 Palembang pada tahun 1990. Pendidikan Sekolah Menengah Atas
ditamatkan di SMA Negeri 3 Palembang pada tahun 1993, selanjutnya saya
melanjutkan pendidikan D III di Politeknik Negeri Sriwijaya di Palembang,
mengambil Program Studi Akuntansi dan menyelesaikannya pada tahun 1996.
Pendidikan S1 saya tempuh di Universitas Satya Negara Jakarta dengan
mengambil jurusan Akutansi dan berhasil menyelesaikannya pada tahun 2003.
Pada tahun 1999 saya bekerja di Bank Mandiri (semula di legacy
Ex.BDN) di Cabang Jakarta Mal Pondok Indah. Tahun 2005 saya dipindah
tugaskan ke Bank Mandiri Pekanbaru di unit kerja Small Business Banking. Pada
tahun 2011 saya dipindah tugaskan ke Bank Mandiri Palembang unit kerja
Business Banking Center, yang selanjutnya ditahun yang sama kembali saya
dipindah tugaskan ke Bank Mandiri Area Lampung dengan unit kerja yang sama
ix Pada Agustus tahun 2012 pula saya mulai mendaftar untuk melanjutkan
pendidikan S2 di Universitas Lampung, dan alhamdullillah dapat saya selesaikan
xii KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT Yang Maha Pengasih dan Maha Penyayang yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan penyusunan tesis yang berjudul “Analisis Bauran Pemasaran Dan
Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Nasabah Kredit Ukm Bank Mandiri Bandar
Lampung”
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa terselesaikannya tesis ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yakni, keluarga, rekan rekan, serta bapak ibu dosen pembimbing yang tidak henti hentinya memberikan dukungan serta arahan guna terselesaikannya tesis ini.
Semoga Allah melimpahkan rahmat dan barokahnya kepada kita semua, serta berkenan membalas semua kebaikan yang telah diberikan kepada penulis. Akhir kata , penulis menyadari bahwa tesis ini masih jauh dari kesempurnaan, akantetapi sedikit harapan semoga tesis yang sederhana ini bermanfaat bagi kita semua. Aamiin.
Bandar Lampung, Mei 2015
Penulis
xiii DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI ... xiii
DAFTAR TABEL ... xv
DAFTAR GAMBAR ... xviii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 6
1.3 Tujuan Penelitian ... 7
1.4 Kegunaan Penelitian ... 7
1.5 Kerangka Pemikiran ... 7
1.6 Hipotesis ... 11
1.7 Pembatasan Masalah... 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran ... 12
2.2 Pengertian Bank ... 13
2.3 Perilaku Konsumen ... 13
2.4 Pengertian Kepuasan ... 14
2.5 Konsep Gap (Kesenjangan) Kepuasan Konsumen ... 14
2.6 Karakteristik dari Jasa ... 16
xiv BAB III METODELOGI PENELITIAN
3.1 Rancangan Penelitian ... 19
3.2 Rancangan Pengambilan Sampel ... 19
3.2.1 Populasi Penelitian ... 19
3.2.2 Sampel Penelitian ... 20
3.2.3 Operasional Variabel Penelitian ... 20
3.2.4 Tempat dan Waktu Penelitian ... 22
3.2.5 Teknik Pengambilan Data... 22
3.3 Metode Analisis Data ... 23
3.4. Skala Pengukuran ... 23
3.5 Uji Validitas dan Reliabilitas... 23
3.6 Analisis Diskriminan ... 25
BAB IV HASIL ANALISIS 4.1 Hasil Penilaian Nasabah Atas Bauran Pemasaran ... 26
4.1.1 Penilaian Nasabah Atas Bauran Produk ... 26
4.1.2 Penilaian Nasabah atas Bauran Harga ... 27
4.1.3 Penilaian Nasabah atas Bauran Distribusi ... 28
4.1.4 Penilaian Nasabah atas Bauran Promosi ... 29
4.1.5 Penilaian Nasabah atas Bauran Manusia ... 29
4.1.6 Penilaian Nasabah atas Bauran Proses ... 30
4.1.7 Penilaian Nasabah atas Bauran Tampilan Fisik... 31
xv
4.2 Analisis Faktor ... 33
4.3 Analisis Determinasi Atas Bauran Pemasaran Berdasarkan Tingkat Pinjaman………. 37
4.3.1 Analisis Deskriminan Pinjaman Sampai dengan Rp. 500 jt ... 41
4.3.2 Analisis Deskriminan Pinjaman Rp 500 juta sampai dengan Rp. 2 milyar ... 41
4.3.3 Analisis Deskriminan Pinjaman Lebih Besar Rp. 2 milyar ... 42
4.4 Implikasi Managerial ... 44
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan ... 47
5.2 Saran ... 49
DAFTAR PUSTAKA ... 51
xviii DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
xvi DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1.1 Perkembangan portofolio product Nasabah Kredit Pada UMKM Bank Mandiri BBC Lampung Sampai Dengan Juni
Tahun2013………... 4
1.2 Perkembangan Tiering per limit kredit BBC Bandar lampung... 4
1.3 Perkembangan Market Share Bank Mandiri Kantor Wilayah II Palembang ……….. 4
3.1 Operasional Variabel………..….….. 21
3.2 Hasil Validitas Instrumen ...….. 24
4.1 Penilaian Nasabah Atas Bauran Produk... 26
4.2 Penilaian Nasabah Atas Bauran harga... 27
4.3 Penilaian Nasabah Atas Bauran distribusi... 28
4.4 Penilaian Nasabah Atas Bauran Promosi ...…………... 29
4.5 Penilaian Nasabah Atas Bauran manusia... 30
4.6 Penilaian Nasabah Atas Bauran Proses... 31
4.7 Penilaian Nasabah Atas Bauran Fisik... 31
4.8 Penilaian Nasabah Atas loyalitas... 32
4.9 Hasil Faktor Analisis…………... 33
xvii 4.11 Hasil Tabulasi Silang Jenis Usaha, Besarnya Pinjaman dan
Penggunaannya ……….……….. 37
4.12 Tabulasi Silang Lama Menjadi Debitur, Besarnya Pinjaman dan
Penggunaannya ………...……... 38
4.13 Hasil Box’s Test Berdasarkan Tingkat Pinjaman …………... 39
4.13 Hasil Tests of Equality of Group Means …………... 40
4.13 Koefisien Determinan Masing-Masing Variabel Pada Berbagai
1
I.
PENDAHULUAN
1. 1. Latar Belakang
Perbankan adalah lembaga intermediasi yang berfungsi sebagai pengumpul dana
masyarakat untuk kemudian disalurkan kembali kepada masyarakat dalam rangka
menggerakan roda perekonomian (Undang-Undang No.7 tahun 1992 pasal 1).
Sebagai lembaga intermediasi, salah satu kegiatan utama bank adalah
menyalurkan kredit. Ini terbukti dari pendapatan bank di Indonesia yang sebagian
besar bersumber dari pendapatan bunga kredit serta fee provisi dan administrasi
kredit. (Info Bank : Juni 2012).
Naik turunnya laba bank dipengaruhi oleh kualitas kredit di suatu bank tersebut.
Bila kualitas kredit tersebut berada di golongan lancar (atau disebut kolektibilitas
1), maka pihak perbankan tetap diwajibkan oleh Bank Indonesia untuk
mencadangkan kerugian atas piutang tak tertagih atau yang disebut cadangan
kerugian penurunan nilai (CKPN) yakni sebesar 1% dari limit kredit yang
diberikan dan bila kualitas pinjaman tersebut turun ke golongan kredit bermasalah
(macet) maka bank harus mencadangkan kerugian sebesar 100% dari limit kredit,
sementara untuk penyelesaian kredit bermasalah melalui penjualan (lelang)
agunan membutuhkan waktu yang cukup lama dan menempuh prosedur yang
2 pendapatan bank sampai dengan dilakukannya hapus buku lakunya agunan yang
dilakukan penjualan secara lelang agunan.
Dewasa ini bank-bank nasional berlomba-lomba untuk menyalurkan kredit kepada
masyarakat, yang menyebabkan semakin ketatnya persaingan di bisnis perbankan,
sementara prinsip kehati-hatian dalam penyaluran kredit harus tetap dikedepankan
Kondisi demikian mendorong profesionalisme perbankan, pada akhirnya akan
mengarah kepada efisiensi dan peningkatan kualitas pelayanan.
Di tengah ketatnya persaingan dalam mencari dan mempertahankan debitur, serta
adanya resiko kerugian akibat kredit yang telah disalurkan menjadi bermasalah,
sangatlah penting untuk mengetahui tingkat kepuasan debitur atas layanan kredit
yang diberikan.
Kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi dimana apa yang menjadi harapan
pelanggan dapat terpenuhi, bahkan melampaui harapan atas pengorbanan mereka
dalam mengkonsumsi produk atau layanan yang diberikan. Kepuasan akan
terpenuhi apabila proses penyampaian jasa kepada pelanggan sesuai dengan apa
yang dipersepsikan oleh pelanggan (Husein Umar, 2002 :53). Proses ini
merupakan evaluasi yang dilakukan pelanggan pada saat pasca pembelian (Craven
& Piercy, 2006 : 80). Dalam dunia perbankan, kepuasan pelanggan atas pelayanan
jasa bank ditunjukkan antara lain dengan penggunaan jasa dan produk bank lebih
sering, dengan semakin bertambahnya jumlah uang yang disimpan dan yang
3 Salah satu program pemasaran adalah menciptakan hubungan kemitraan dengan
pelanggan sebagai salah satu cara mencapai tujuan perusahaan (Craven & Piercy,
2006 : 2). Kemitraan dalam dunia perbankan antara lain membentuk loyalitas
nasabah, hal ini berarti mempertahankan dan memelihara nasabah yang telah ada
lebih ditekankan daripada menciptakan nasabah baru. Di pihak lain, nasabah
adalah salah satu faktor eksternal perusahaan yang tidak dapat dikontrol. Sehingga
kepuasan nasabah merupakan salah satu tolak ukur keberhasilan program
pemasaran di suatu perusahaan perbankan.
Kepuasan nasabah merupakan ukuran untuk mengetahui kualitas jasa yang
ditawarkan suatu bank. Hal tersebut berarti bahwa jika kepuasan nasabah tercapai
berarti pula kualitas jasa dapat memenuhi harapan nasabah sehingga
menyebabkan nasabah melakukan pembelian ulang dan meningkatkan penjualan.
PT Mandiri (Persero) Tbk sebagai salah satu bank terbesar di Indonesia saat ini
yang didirikan pada 2 Oktober 1998, sebagai bagian dari program restrukturisasi
perbankan yang dilaksanakan oleh pemerintah Indonesia. Pada bulan Juli 1999,
empat bank pemerintah yaitu Bank Bumi Daya, Bank Dagang Negara, Bank
Ekspor Impor Indonesia dan Bank Pembangunan Indonesia -- dilebur menjadi
Bank Mandiri . Proses transformasi yang telah dijalankan sejak tahun 2005
hingga tahun 2010 telah secara konsisten berhasil meningkatkan kinerja Bank
Mandiri . PT Bank Mandiri Tbk salah satu Perbankan yang menyalurkan
permodalan berupa pembiayaan kredit kepada sektor UKM meraih penghargaan
sebagai “the best” bank dengan penyaluran kredit Usaha Kecil dan Menengah
4 Asset di Hong Kong, 21 Maret 2012. Bank ini saat ini memiliki unit Business
Banking yang khusus menangani UKM dengan limit kredit di atas Rp100 juta
sampai Rp10 miliar. Untuk mendorong pertumbuhan kredit UKM sampai dengan
tahun 2014, Bank Mandiri berencana menambah 30 jaringan kantor layanan
UKM menjadi 214 kantor dan optimalisasi 1.537 kantor cabang melalui
penerapan konsep Sales Point. Hal ini tentu sejalan dengan strategi corporate,
dimana fokus Bank Mandiri kedepan yaitu fokus pada wholesale transaction,
retail payment deposit, dan retail loan. Sejak 2011 Bank Mandiri sudah
menyadari perlunya menggeser ekspansi dari dominasi corporate ke segmen retail.
Memperhatikan strategi bank Mandiri guna meningkatkan keuntungan salah
satunya adalah fokus pada segmentasi kredit retail, dimana unit Business Banking
selaku unit ujung tombak pembiayaan Usaha Kecil dan Menengah (UKM) dan
Koperasi dengan pembiayaan limit kredit umum diatas Rp200 juta sampai dengan
Rp. 10 milyar dan Koperasi maksimal 250 milyar, maka hal ini merupakan
fenomena yang menarik untuk dibahas. Kredit segmen Business Banking adalah
kredit yang diberikan dengan segmentasi sebagai berikut :
a. Perorangan yang memperoleh fasilitas kredit untuk tujuan usaha dengan limit
diatas Rp. 200 Juta s.d Rp. 10 Miliar,
b. Perusahaan swasta, badan dan atau bukan badan hukum yang mempunyai
GAS Rp. 50 Miliar dengan limit diatas Rp. 200 Juta s.d Rp. 10 Miliar..
c. Koperasi untuk tujuan produktif dan anggota Koperasi untuk tujuan konsumtif
d. Kredit Program Pemerintah lainnya (KUR, KKPE, KUPS) dan Penyaluran
kredit dengan perusahaan modal Ventura, pola joint financing dan channeling.
5 Adapun kategori/ tiering maksimum pinjaman UKM yang ada di Bank Mandiri
BBC secara keseluruhan adalah sebagai berikut :
f. Maksimum kredit > Rp 200 juta sampai dengan Rp 500 juta (low line)
g. Maksimum kredit > Rp. 500 juta sampai dengan Rp. 2Milyar
h. Maksimum kredit > Rp.2 milyar
Tabel 1.1 Perkembangan portofolio product Nasabah Kredit Pada UMKM Bank Mandiri BBC Lampung Sampai Dengan Juni Tahun 2013
31 Desember 2012 31 Desember 2012 30 Juni 2013
Sumber : Data Bank Mandiri
Tabel 1.2 Perkembangan Tiering per limit kredit BBC Bandar lampung adalah
6 Tabel 1.3 Perkembangan Market Share Bank Mandiri Kantor Wilayah II
Palembang
Business banking 3.872 4.632 Rp. Milyar
Commercial Banking 4.164 4.520
Kanwil 2 Palembang
Sumber : Data Bank Mandiri
1. 2. Identifikasi Masalah.
Unit Bisnis Banking Center (BBC) Bank Mandiri Bandar Lampung sebagai salah
satu unit bisnis di Bank Mandiri yang dalam usahanya meningkatkan ekspansi
kredit ditengah persaingan Perbankan yang ketat saat ini, dituntut untuk dapat
tampil dengan kualitas pelayanan bank yang baik. Berdasarkan Tabel 1.1 dan 1.2
terlihat jumlah debitur pada setiap tiering cendrung tidak merata, dimana
penyebaran limit kredit masih terkonsentrasi pada limit kredit dibawah Rp. 2
milyar, sehingga untuk untuk mengetahui permasalahan tersebut maka perlu
dilakukan penelitian tanggapan nasabah terhadap bauran pemasaran terhadap
Loyalitas nasabah .
Berdasarkan uraian diatas, dapat dirumuskan masalah sebagai berikut :
a. Bagaimana persepsi nasabah atas bauran pemasaran Bank Mandiri
BBC Bandar Lampung?
b. Bangaimana pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas
7 1. 3. Tujuan Penelitian.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui :
a. Persepsi nasabah atas bauran pemasaran Bank Mandiri BBC
Bandar Lampung.
b. Pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas nasabah kredit Bank
Mandiri Bandar Lampung.
1. 4. Kegunaan Penelitian.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna untuk :
1. Sarana penerapan teori yang penulis peroleh selama kuliah dalam dunia
praktek.
2. Memberikan masukan pada manajemen PT Bak Mandiri (Persero) Tbk dalam
menyusun strategi penyaluran kredit.
1. 5. Kerangka Pemikiran
Konsep pemasaran dewasa ini berorientasi pada kebutuhan dan keinginan
konsumen, serta pengembangan produk dan jasa yang bertujuan untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Nasabah adalah salah satu dari
pelaku dan kekuatan pasar perbankan yang tidak dapat dikontrol. Oleh karena itu
kunci bagi bank untuk dapat tetap mempertahankan profitabilitas dan
pertumbuhannya dalam lingkungan pemasaran dengan tingkat persaingan tinggi
8 keinginan nasabah lebih baik dan lebih cepat dari pesaingnya. Salahsatu cara
untuk mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan nasabah adalah melalui riset
perilaku nasabah.
Salahsatu program pemasaran bank adalah menciptakan hubungan kemitraan
dengan nasabah sebagai salahsatu cara mencapai tujuan perusahaan. Kemitraan
antara lain membentuk loyalitas nasabah, hal ini berarti mempertahankan dan
memelihara nasabah yang telah ada lebih ditekankan daripada menciptakan
nasabah baru. Di pihak lain, nasabah adalah salahsatu faktor eksternal perusahaan
yang tidak dapat dikontrol. Dalam kondisi perekonomian dan perbankan yang saat
ini sedang mengalami deregulasi dan restrukturisasi, perilaku nasabah bank
semakin sulit untuk diprediksi, sehingga tugas para pemasar jasa bank semakin
sulit.
Kualitas jasa yang dirasakan nasabah pada dasarnya merupakan tingkat kepuasan
nasabah (customer satisfaction). Karena itu kepuasan nasabah merupakan ukuran
untuk mengetahui kualitas jasa yang ditawarkan perusahaan. Hal tersebut berarti
bahwa jika kepuasan nasabah tercapai berarti pula kualitas jasa dapat memenuhi
harapan nasabah sehingga menyebabkan nasabah melakukan pembelian ulang dan
meningkatkan penjualan. Dalam hal pengukuran kepuasan debitur yang ada,
penulis berupaya mendasarkan penelitian pada penerapan bauran pemasaran yang
ada sehingga berguna dalam rangka perumusan kembali bauran pemasaran yang
lebih efektif. Berikut bauran pemasaran yang dilakukan pengukuran kepuasan
9 1. Produk
a. Besarnya maksimum pinjaman kredit
b. Jangka waktu pinjaman kredit
2. Harga
a. Tingkat suku bunga yang dikenakan
b. Persentase biaya provisi
c. Pembebanan biaya administrasi
3. Jaringan Distribusi
a. Lokasi bank mudah dijangkau
b. Jaringan kantor (online/unit) luas untuk melakukan transaksi
4. Promosi
a. Pembuatan brosur pinjaman kredit
b. Komunikasi personal oleh karyawan bank
5. Manusia
a. Ketrampilan petugas kredit
b. Keramahan dan kesopanan petugas kredit
c. Perhatian dalam penanganan keluhan debitur oleh petugas kredit
6. Proses
a. Kemudahan memperoleh pelayanan pinjaman kredit
b. Kesederhanaan prosedur kredit
c. Kecepatan pelayanan pinjaman kredit
7. Tampilan Fisik
a. Kebersihan dan kenyamanan ruangan bank
10 c. Kemudahan dan luas areal parkir.
Terdapat 3 (tiga) hal yang mempengaruhi seseorang dalam mengkonsumsi jasa
antara lain informasi langsung yang diperoleh dari orang lain (word of mouth),
kebutuhan perorangan yang diperlukan serta pengalaman dalam pemakaian jasa.
Menciptakan loyalitas nasabah berarti memelihara motivasi nasabah agar tetap
menggunakan jasa bank yang kita tawarkan, dan memotivasi nasabah untuk
melakukan pembelian ulang bahkan meningkatkan pembelian. Salahsatu cara
bank untuk tetap memelihara motivasi nasabah adalah memberikan kualitas bank
yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan nasabah sehingga dapat memuaskan
nasabah. Kepuasan diperoleh apabila tidak ada kesenjangan antara harapan
nasabah dengan kualitas pelayanan yang diterimanya.
Kepuasan yang dirasakan oleh nasabah pada penggunaan jasa bank sebelumnya,
diharapkan menjadi pengalaman yang dapat mendorong atau memotivasi nasabah
untuk tetap menggunakan jasa bank yang ditawarkan. Dengan kata lain kepuasan
nasabah merupakan salah satu faktor yang menentukan tingkat motivasi nasabah
untuk dapat meminjam kembali. Berikut kerangka operasi penelitian ini :
Gambar 1.1 Kerangka Operasi Penelitian Bauran Pemasaran
1. Produk 2. Harga 3. Distribusi 4. Promosi 5. Proses 6. People
7. Tampilan Fisik
11 1. 6. Hipotesis
Hipotesis dalam penelitian ini adalah bauran pemasaran berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah.
1. 7. Pembatasan Masalah.
Agar penelitian menjadi lebih fokus dan terarah maka penulis menggunakan
pembatasan masalah sebagai berikut:
Variabel bauran pemasaran yang diukur adalah produk, harga, distribusi,
promosi, manusia, proses dan tampilan fisik.
Nasabah yang dimaksud adalah orang atau badan usaha yang sudah menjadi
12
II.
TINJAUAN PUSTAKA
2. 1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran telah didefinisikan dengan berbagai cara. Pemasaran menurut Kotler
(1994 : 6) adalah sebagai suatu proses sosial dan manajerial dimana
individu-individu dan kelompok-kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran produk-produk yang
bernilai. Definisi tersebut berpijak pada konsep inti : kebutuhan, keinginan dan
permintaan, produk, nilai, harga dan kepuasan, pertukaran, transaksi dan
hubungan, pasar serta pemasar. Dengan demikian maka titik tolak disiplin
pemasaran terletak pada kemampuan pemasar untuk mengidentifikasi kebutuhan
dan keinginan konsumen.
Manajemen pemasaran merupakan ilmu yang diterapkan untuk menjalankan salah
satu fungsi dalam perusahaan yaitu fungsi menjalankan pemasaran. Definisi
manajemen pemasaran menurut American Marketing Assosiation (AMA) tahun
1985, adalah proses perencanaan dan penetapan konsep, harga promosi, dan
distribusi dari barang, jasa dan ide untuk menciptakan pertukaran dengan
kelompok sasaran yang dapat memuaskan konsumen dan tujuan organisasi/
perusahaan (Kotler 1994 : 13). Berdasarkan definisi tersebut terlihat bahwa
manajemen pemasaran adalah suatu proses yang meliputi analisis, perencanaan,
13 rangka pertukaran, dan yang bertujuan untuk memuaskan seluruh pihak yang
terkait.
2. 2 Pengertian Bank.
Menurut Undang-Undang No. 7 tahun 1992 pasal 1 tentang Perbankan, bank
adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk
simpanan, dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan
taraf hidup rakyat banyak. Selanjutnya dikatakan bahwa fungsi utama perbankan
Indonesia adalah sebagai penghimpun dana dan penyalur dana masyarakat.
Sedangkan yang dimaksud bank umum adalah bank yang dapat memberikan jasa
dalam lalu lintas pembayaran, dimana salahsatu bidang usahanya adalah
menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan berupa giro, deposito
berjangka, sertifikat deposito, tabungan dan/ atau bentuk lainnya yang
dipersamakan dengan itu. Menurut undang-undang yang dimaksud dengan
Pinjaman produktif adalah jasa bank yang terutama ditujukan kepada nasabah
untuk kegiatan usaha.
2. 3 Perilaku Konsumen.
Perilaku konsumen didefinisikan sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen
dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan menghabiskan suatu
produk dan jasa yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan mereka menurut
Kanuk dan Schiffman (1994 : 7). Perilaku konsumen menurut Mowen (1995: 5)
14 memperoleh/ mendapatkan, mengkonsumsi, dan mendisposisikan barang-barang,
jasa, pengalaman dan ide-ide.
2. 4 Pengertian Kepuasan.
Tahap akhir dari proses pembelian adalah perilaku purnabeli dimana konsumen
memberikan respon yaitu perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa
yang telah dibeli atau digunakannya. Kepuasan diperoleh apabila produk dan jasa
tersebut dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan serta sesuai dengan harapan
konsumen, atau tidak ada kesenjangan antara harapan dan kenyataan yang
diterima (Kotler, 1994 : 198). Definisi kepuasan menurut Oliver (1997 : 13)
adalah respon konsumen yang kebutuhannya terpenuhi. Dengan kata lain
kepuasan adalah penilaian terhadap feature atau atribut produk atau jasa, atau
produk dan jasa itu sendiri yang dapat memberikan tingkat kesenangan atau
ketidaksenangan apabila telah digunakan/dikonsumsi. Berdasarkan konsep
generik, kualitas jasa dapat dinilai dari atribut jasa dan masing-masing atribut
tersebut memberikan tingkat kepuasan yang berbeda-beda kepada konsumen.
2.5 Konsep Gap (Kesenjangan) Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari si
pemberi jasa kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan konsumen.
Oleh karena berbagai faktor seperti subyektifitas yang dipersepsikan konsumen
dan pemberi jasa, maka jasa sering disampaikan dengan cara yang berbeda dengan
15 dipersepsikan konsumen itu, menurut Pasuraman yang dikutip Porter, mencakup
lima gap (perbedaan). Model gap Kualitas Jasa antara lain :
Gap 1 : Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen kualitas jasa macam apa yang sebenarnya diharapkan konsumen. Akibatnya desain dan standar
jasa yang disampaikan menjadi tidak laik, sehingga perusahaan tidak dapat
memperlihatkan unjuk kerja seperti yang dijanjikan kepada konsumen. Jadi, gap
harapan konsumen dengan perspsi manajemen merupakan sumber munculnya
gap-gap yang lain.
Gap 2 : Gap antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen disini meliputi semua pihak yang
bertanggungjawab dan mempunyai otoritas untuk menciptakan atau mengubah
kebijaksanaan, prosedur dan standar jasa. Gap ini muncul karena para manajer
menetapkan spesifikasi kualitas jasa berdasarkan pada apa yang mereka percayai.
Gap 3 : Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan jasa yang disajikan
Gap ini biasanya muncul pada jasa yang sistem penyampaiannya sangat
tergantung pada karyawan. Persepsi yang akurat tentang harapan konsumen
memang penting, tetapi belum cukup untuk menjamin kualitas penyajian jasa
yang terbaik. Upaya untuk menjamin bahwa spesifikasi kualitas akan terpenuhi
apabila jasa memerlukan unjukkerja dan penyajian yang segera setelah konsumen
hadir ditempat jasa diproses, adalah hal yang sulit. Para manajer mengalami
kesulitan dalam menterjemahkan pemahaman terhadap harapan konsumen ke
16 adalah diciptakannya desain dan standar unjukkerja jasa yang mencerminkan
persepsi akurat tentang harapan konsumen. Gap ini mengindikasikan perlunya
ditetapkan desain dan standar jasa yang berorientasi kepada konsumen yang
dibangun berdasarkan kepada keperluan pokok konsumen yang mudah dipahami
oleh konsumen dan diukur oleh konsumen. Standar-standar itu terdiri dari
standar-standar operasi yang ditetapkan sesuai dengan harapan dan prioritas konsumen,
tidak dari sudut kepentingan perusahaan seperti efisiensi dan efektivitas.
Gap 4 : Gap antara penyampaian jasa aktual dan komunikasi eksternal kepada konsumen. Janji yang disampaikan mungkin secara potensial bukan hanya
meningkatkan harapan yang akan dijadikan sebagai standar kualitas jasa yang
akan diterima konsumen, akan tetapi juga akan meningkatkan persepsi tentang
jasa yang akan disampaikan kepada mereka. Kegagalan dalam memenuhi jasa
yang dijanjikan dengan faktanya akan memperlebar gap ini.
Gap 5 : Gap antara jasa yang diharapkan dan jasa aktual yang diterima konsumen Gap ini mencerminkan perbedaan antara unjukkerja aktual yang diterima
konsumen dan unjukkerja yang diharapkan. Jika dikaitkan dengan kepuasan
konsumen, unjukkerja faktual yang lebih besar dari harapan mencerminkan bahwa
konsumen berada pada keadaan terpuaskan.
2.6 Karakterisitik dari Jasa
Jasa merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan
17 dengan konsumen atau dengan property kepemilikannya dan tidak menghasilkan
transfer kepemilikan. Menurut Kotler (2004; 444) jasa memiliki empat
karakteristik utama yang sangat mempengaruhi perusahaan dalam merancang
program pemasaran yaitu sifat tak berwujud (intangibility), tak terpisahkan
(inseparability), keanekaragaman (variability), dan tak tahan lama (perishability).
2.7 Pengertian Bauran Pemasaran
Pengertian bauran pemasaran menurut Kotler, Philip (2004; 10) adalah
seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus
mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran.
Tujuan pemasaran adalah bagaimana mengoptimalkan laba yang diperoleh
perusahaan dengan menggunakan alat-alat pemasaran yang ada dalam rangka
memuaskan pelanggan.
Dalam mendeliver produk atau jasa kepada pelanggan diperlukan bauran
pemasaran (marketing mix) yaitu dengan merancang product, price, place, dan
promotion (4P) cermat dan cerdas, hal ini dilakukan untuk mempertahankan
kelangsungan hidup perusahaan (sustainable) dan memenangkan persaingan
usaha. Namun, untuk perusahaan yang bergerak dibidang jasa perbankan tidak
hanya dapat mengandalkan 4P saja akan tetapi diperlukan juga aspek lain yaitu
18 Perusahaan didalam usaha menjangkau pasar sasaran diperlukan pengelolaan
kegiatan pemasaran yang baik, fokus dan terarah. Hal ini senada dengan definisi
Marketing mix is the set of marketing tools that the firm uses to pursue its
marketing objectives in the target market (Kotler, 1997; 92).
Dilihat dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa marketing mix
merupakan controllable marketing variables yang saling terkait, dibaurkan,
diorganisasikan dan digunakan dengan tepat sehingga perusahaan jasa dapat
mencapai marketing objective-nya dengan efektif dan efisien dalam usaha
memuaskan kebutuhan serta selera pelanggan.
19
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Rancangan Penelitian
Rancangan penelitian yang digunakan adalah riset deskriptif. Riset deskriptif
disini adalah untuk mendefinisikan dan mengumpulkan fakta-fakta yang berkaitan
dengan faktor-faktor yang akan diteliti yakni bauran pemasaran yang meliputi
produk, harga, promosi, jaringan distribusi, manusia, proses dan tampilan fisik.
3.2 Rancangan Pengambilan Sampel.
3.2.1 Populasi Penelitian.
Responden penelitian adalah debitur UKM Bank Mandiri Business Banking
Bandar Lampung, jumlah rekening pinjaman sampai dengan bulan Juni tahun
2013 adalah 1650 yang dikelompokkan menurut tiering maksimum kredit.
Banyaknya jumlah rekening yang tercatat dikarenakan setiap nasabah memiliki
lebih dari satu rekening untuk fasilitas pinjaman yang diajukan. Adapun tiering
maksimum pinjaman yang ada di UKM Bank Mandiri Lampung serta banyaknya
nasabah peminjam sebagai berikut:
a. Maksimum kredit diatas Rp. 200 juta - Rp 500 juta berjumlah 929 nasabah
b. Maksimum kredit diatas Rp 500 juta – Rp 2 milyar berjumlah 675 nasabah
20 3.2.2 Sampel Penelitian.
Sampel penelitian adalah nasabah pinjaman di unit bisnis BBC Bandar Lampung
dan diambil dengan menggunakan non-probabilty sampling dengan menggunakan
metode judgment sampling. Sampel yang diambil harus memenuhi
kriteria-kriteria sebagai berikut:
1 Sudah menjadi nasabah minimal 2 tahun
2. Sudah menggunakan fasilitas kredit UMKM Bank Mandiri minimal 2
kali
Menurut Roscoe (Sugiono, 2008:129), apabila ukuran sampel telah menyatakan
perbedaan antar golongan sampel maka sampel minimal yang dapat digunakan
untuk setiap golongan adalah 30. Berdasarkan kriteria tersebut maka sampel
penelitian ini berjumlah 90 nasabah dengan jumlah 30 nasabah untuk
masing-masing tingkatan pinjaman.
3.2.3Operasional Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini terdapat 7 (tujuh) variabel bauran pemasaran yaitu produk,
harga, promosi, jaringan distribusi, manusia, proses dan tampilan fisik. Ketujuh
21 Tabel 3.1 Operasional Variabel
Variabel Definisi Operasional Indikator
1. Produk untuk dikonsumsi nasabah sebagai pemenuhan kebutuhan
Semua biaya yang dibebankan oleh bank kepada nasabah sebagai pemenuhan kebutuhan
Kegiatan pemasaran yang berusaha memperlancar penyampaian jasa
Aktifitas komunikasi bank tentang perusahaan kepada nasabah
Ketrampilan, keramahan dan perhatian petugas dalam melayani nasabah
Upaya bank dalam menggerakkan aktivitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah
Penampilan fisik bank baik kebersihan ruangan, gedung, toilet dan areal parkir
a. Besarnya maksimum pinjaman b. Lamanya/ jangka waktu pinjaman c. Persyaratan kredit
a. Tingkat suku bunga yang dikenakan
b. Persentase biaya provisi
c. Pembebanan biaya administrasi
a. Lokasi bank yang mudah dijangkau
b. Jaringan kantor (online/unit) luas untuk melakukan transaksi c. Jaringan ATM
a. Pembuatan brosur pinjaman kredit b. Komunikasi personal oleh
karyawan bank
c. Media promosi yang digunakan
a. Ketrampilan petugas kredit
b.Keramahan dan kesopanan petugas kredit
c. Perhatian dalam penaganan
keluhan debitur oleh petugas kredit
a. Kemudahan memperoleh pelayanan pinjaman kredit b. Kesederhaan prosedur kredit c. Kecepatan proses pinjaman kredit
a. kenyamanan ruangan tunggu b. Kebersihan ruang tunggu c. Areal parkir luas
22 3.2.4Tempat dan Waktu Penelitian.
Penelitian dilakukan di Bank Mandiri Unit Business Banking Center (BBC) Bank
Mandiri Lampung selama kurun waktu Oktober 2013 – Desember 2013.
3.2.5Teknik Pengambilan Data.
Teknik pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang mewakili semua
variabel yang diteliti. Jenis kuesioner adalah kuesioner terstruktur dan tertutup
artinya bentuk pertanyaan dan jawaban telah disediakan. Data primer yang
berusaha dikumpulkan dari nasabah adalah kepuasan nasabah.
Kuesioner yang diberikan kepada nasabah berupa pertanyaan sebanyak 20 butir
yang mencakup unsur-unsur semua variabel. Jawaban kuesioner berupa pilihan
ganda yang bersifat nominal dan ordinal dengan skala 5. terhadap jawaban
responden kemudian diberikan skor 1 sampai dengan 5.
Terhadap kuesioner yang akan dipakai dalam penelitian, kemudian dilakukan
pengujian validitas dan reliabilitas instrumen penelitian, dengan cara melakukan
uji coba terhadap 30 orang responden. Validitas adalah suatu ukuran yang
menunjukan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Reliabilitas
menunjuk pada pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk
23 3.3 Metode Analisis Data.
Penelitian deskriptif yang bersifat eksploratif akan digunakan untuk mengetahui
profil nasabah dan bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas
pelayanan yang disampaikan oleh Bank Mandiri Business Banking (BBC)
Lampung.
3.4 Skala Pengukuran
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert. Skala likert dipakai karena
untuk mengukur sikap dan pendapat nasabah kredit terhadap variabel bauran
pemasaran yaitu : product,price, place, promotion, people, process, physical
evidence.
3.5 Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas merupakan ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan suatu
instrumen/kuesioner. Pertama-tama yang dikerjakan oleh peneliti adalah
menganalisa unsur-unsur apa yang menjadi bagian dari variabel tersebut.
kemudian dilihat isi dan makna dari komponen-komponen tersebut, serta diberi
alat ukur yang digunakan untuk mengukur variabel tersebut. Uji validitas
digunkan dengan alat analisis Faktor Analisis.
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat ukur dapat
dipercaya atau dapat diandalkan (Singarimbun, 1995). Untuk mengetahui
apakah alat ukur reliable atau tidak, diuji dengan menggunakan metode Alpha
24 dapat diterima, jika nilai koefisien reliabilitas yang terukur adalah lebih besar
atau sama dengan 0,6 (Sekaran, 2000).
Hasil uji coba kuesioner yang dilakukan pada nasabah kredit Bank Mandiri
Bandar Lampung kepada 30 nasabah yang mengambil kredit. Metode yang
digunakan untuk mengukur tingkat reliabilitas instrumen adalah Cronbach’s
Alpha, angka yang didapat sebesar 0,8516 (Lampiran 2). Berdasarkan angka
tersebut dapat disimpulkan seluruh jawaban yang diberikan oleh responden
konsisten dari waktu ke waktu.
Untuk menguji validitas instrument dilakukan dengan menggunakan confirmatory
factor analysis. Hasil faktor analisis untuk 20 pertanyaan didapat hasil pada Tabel
3.2 berikut ini:
Tabel 3.2 Hasil Validitas Instrumen
No Indikator Faktor
Loading No Indikator
Faktor 5 Biaya Administrasi 0.790 15 Kecepatan Proses 0.837 6 Lokasi Bank 0.827 16 Kebersihan 0.896 7 Jaringan Online 0.905 17 Kenyaman 0.871 8 Brosur Pinjaman 0.893 18 Suhu Pendingin 0.907 9 KomunikasiPersonal 0.879 19 Kebersihan Toilet 0.913 10 Petugas Kredit 0.839 20 Area Parkir 0.824 Sumber : Lampiran 3
Berdasarkan hasil perhitungan faktor analisis seluruh indikator variabel penelitian
memiliki nilai diatas 0,700. Menurut Hair et al (2006 : 356) suatu indikator
dikatakan valid apabila nilai faktor loadingnya diatas 0.700. Dengan demikian
25 dinyatakan valid artinya kuesioner yang disusun mampu untuk mengukur suatu
variabel.
3.6 Analisis Diskriminan
Analisi ini dilakukan untuk mengetahui tingkat tanggapan nasabah pada
berbagai tingkatan terhadap bauran pemasaran yang telah dilakukan oleh Bank
Mandiri.
Model persamaan diskriminan sebagai berikut:
Z = WiXi + …… + WnXn
Model persamaan operasional pada penelitian ini adalah dengan menggunakan
persamaan diskriminan 3 faktor yaitu:
Z(1-3) = W1 Faktor Produk + W2 Faktor Harga + W3 Faktor Distribusi
+ W4 Faktor Promosi + W5 Faktor Proses + W6 Faktor People
+ W7 Faktor Tampilan Fisik
Keterangan:
Z1 : Nasabah dengan tingkat pinjaman sampai dengan Rp. 500 juta
Z2 : Nasabah dengan pinjaman Rp. 500 – Rp. 2.000 juta
47
V. SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil analisis dengan menggunakan faktor analisis, tabulasi silang
dan analisis diskriminan mana dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Secara deskriptif rata-rata tanggapan nasabah atas bauran pemasaran Bank
Mandiri sebagai berikut:
a. Tanggapan nasabah atas bauran produk sudah baik dengan rata-rata
skor 4
b. Tanggapan nasabah atas bauran harga sudah baik dengan rata-rata
skor 4
c. Tanggapan nasabah atas bauran distribusi sudah baik dengan
rata-rata skor 4
d. Tanggapan nasabah atas bauran promosi sudah baik dengan
rata-rata skor 4
e. Tanggapan nasabah atas bauran manusia sudah baik dengan
rata-rata skor 4
f. Tanggapan nasabah atas bauran proses sudah baik dengan rata-rata
skor 4
g. Tanggapan nasabah atas bauran tampilan fisik sudah baik dengan
48 h. Tanggapan nasabah atas loyalitas sudah baik dengan rata-rata
skor 4
2. Hipotesis yang menyatakan persepsi nasabah atas bauran pemasaran
berpengaruh signifikan pada berbagai tingkatan pinjaman dapat diterima.
Hipotesis ini dapat diterima karena berdasarkan hasil Test Wilk’s Lambda
diperoleh hasil seluruh faktor variabel bebas, yaitu faktor produk, harga,
distribusi, promosi, manusia, proses dan tampilan fisik nilai
signifikansinya berada dibawah nilai 0,05.
3. Nasabah dengan tingkat pinjaman sampai dengan Rp. 500 juta faktor harga
yang berpengaruh paling besar dengan koefisien besarnya pengaruh
sebesar 4,776. Artinya apabila faktor lain dianggap tetap maka akan
meningkatkan besarnya pinjaman nasabah untuk golongan ini sebesar
4,776 nasabah. Faktor produk merupakan faktor kedua terbesar yang
mempengaruhi nasabah dalam mengambil kredit di Bank Mandiri.
Selanjutnya disusul faktor manusia, faktor promosi, faktor proses, faktor
distribusi dan terakhir adalah faktor tampilan fisik.
4. Nasabah dengan tingkat pinjaman Rp. 500 juta – Rp. 2.000 juta faktor
harga juga merupakan faktor terpenting dalam keputusan untuk melakukan
pinjaman. Koefisien determinan faktor harga untuk golongan nasabah ini
adalah 3,442, artinya keputusan golongan ini untuk mengambil pinjaman
pada Bank Mandiri sebesar 3,442 apabila diasumsikan faktor lain
dianggap tetap. Faktor lain yang menjadi pertimbangan secara berurutan
49 manusia, faktor tampilan fisik, faktor produk dan terakhir adalah faktor
proses.
5. Nasabah dengan tingkat pinjaman lebih besar dari Rp. 2.000 juta
memberikan tanggapan besarnya pengaruh faktor harga sebesar 5,777.
Koefisien ini memberikan makna bahwa golongan nasabah ini dipengaruhi
oleh faktor harga sebesar 5,777 dalam keputusanya mengambil kredit di
Bank Mandiri. Artinya golongan nasabah ini sangat selektif dalam
memperhitungkan biaya dalam persetujuan pinjamannya.
6. Nasabah dengan kurun waktu antara 5 – 10 yang telah menjadi nasabah
merupakan pengguna fasilitas kredit investasi sebesar Rp 500 juta –
Rp.2.000 juta sebanyak 8 nasabah. Berdasarkan jumlah nasabah maka
nasabah dengan waktu menjadi debitur antara 5 – 10 tahun merupakan
nasabah yang dominant dalam penelitian ini yaitu sebanyak 40 orang.
5.2 Saran
Saran yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
1. Tingkat harga yang terdiri dari suku bunga pinjaman, biaya provisi dan
biaya kredit perlu diterapkan dengan mengunakan kombinasi yang baik
pada setiap tingkatan nasabah. Seperti pengurangan biaya provisi dan
biaya administrasi pada jumlah pinjaman tertentu.
2. Bank Mandiri perlu melakukan pendekatan yang berbeda pada berbagai
tingkatan nasabah. Nasabah dengan tingkatan pinjaman diatas Rp. 2.000
juta, Bank Mandiri perlu menjaga privasi yang bersangkutan dengan
50 3. Nasabah pada tingkatan pinjaman antara Rp. 500 juta – Rp. 2.000 juta dan
dibawah Rp. 500 juta yang perlu diperhatikan adalah kecepatan dalam
proses pengajuan kredit. Pada golongan ini biasanya administrasi
perusahaan pengaju kredit belum tertata dengan baik, sehingga petugas
kredit perlu melakukan asistensi yang baik kepada para nasabah.
4. Bank Mandiri perlu melakukan jenis promosi yang lain seperti customer
DAFTAR PUSTAKA
Abdul Syani, 1995, Pengantar Metode Statistik Nonparametrik, cetakan pertama, Pustaka Jaya, Jakarta .
Afiff, Adi Zakaria; Pengaruh Kegiatan Pemasaran dan Image Merek terhadap Kepuasan Konsumen; Manajemen Usahawan, No. 12/Tahun XXXV Desember 2006.
Aaker, David A. (1991)., Managing Brand Equity. The Free Press, New York.
Cravens, David & Piercy, Nigel, 2006, Strategic Marketing¸Eihth Edition, International Edition 2006, McGrawHill Company, printed in Singapore.
Engel, James F., Roger D Blackwell, and Paul W. Miniard, 1995, Consumer Behavior, International editon, The Dryden Press, Harcourt Brace College Publishers, Orlando, Florida.
Kotler, Philip, 2004, Marketing Manegement : analysis, planning, implementation and control, eight edition, A Paramount Communication Company, Engelwood, New Jersey.
Suharsimi, Arikounto, 1993, Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek, Edisi Revisi II, Rineke Cipta, Jakarta
Umar, Husein, 2002, Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen, Cetakan kedua : Januari 2002, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
