PENGARUH FAKTOR PROVIDER DAN KARAKTERISTIK KONSUMEN TERHADAP KEPUASAN PESERTA JAMINAN KESEHATAN NASIONAL
(JKN) DI RUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM MALAHAYATI MEDAN TAHUN 2014
SKRIPSI
OLEH :
121021112 PUTRI DEVIYANTI
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PENGARUH FAKTOR PROVIDER DAN KARAKTERISTIK KONSUMEN TERHADAP KEPUASAN PESERTA JAMINAN KESEHATAN NASIONAL
(JKN) DI RUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM MALAHAYATI MEDAN TAHUN 2014
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat
Oleh :
NIM : 121021112 PUTRI DEVIYANTI
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ABSTRAK
Kepuasan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi. Rumah Sakit Islam Malahayati Medan merupakan salah satu rumah sakit kelas C yang bekerja sama dengan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) untuk menyelenggarakan JKN.
Jenis penelitian ini merupakan tipe explanatory research yang bertujuan untuk menjelaskan pengaruh faktor provider dan karakteristik konsumen terhadap kepuasan peserta JKN di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap dalam 1 bulan sebanyak 576 peserta. Sampel berjumlah 85 orang diambil. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner dan dianalisis dengan menggunakan uji regresi logistik berganda pada α = 0,05.
Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien JKN dirawat inap adalah variabel bukti fisik (p=0.007),variabel kehandalan (p=0,042), variabel jaminan (p<0,001) variabel perhatian (p<0,001).
Diharapkan agar Rumah Sakit Islam Malahayati Medan berupaya untuk memperhatikan penyebab ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan, serta meningkatkan pelayanan kesehatan berdasarkan kelima dimensi.
ABSTRACT
Satisfaction is the customer’s perception that the hoppes have been fulfilled. Islam Malahayati Medan Hospital is a hospital C class, that collaboration with the Social Security Agencies to organize National Health Insurance.
The type of the reseach is explanotory research that aims to explain the influence of the provider and consumer characteristics to satisfaction of the National Health Insurance participants at inpatient unit Islam Malahayati Medan Hospital. The population of the research was all patient of inpatient in one month consist 576 people, and sample was consist 85 people. The Data were collected using a questionannaire and analyzed by using multiple logistic regretion test at a=0.05.
The results showed that the variables which affect patient satisfaction of National Health Insurance in inpatient was tangible (p=0,007), reliability (p=0,042), assurance (p<0,001), empathy (p<0,001).
Expected that the Islam Malahayati Medan Hospital seeks to improve service quality, assurance, attention, so improving the patients satisfaction.
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Identitas
Nama : Putri deviyanti
Tempat/Tanggal lahir : N.Besar/13 Juni 1990 Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Anak Ke : 3 dari 4 bersaudara
Nama Ayah : Jaimin
Nama Ibu : Endang Sri Utami Status Perkawinan : Belum Kawin
Alamat Rumah : Jl.Mampu Jaya RT.22 Kec. Sunagi Sembilan, Dumai. Riau
Riwayat Pendidikan
1. Tahun 1996-2002 : SDN 20 Dumai 2. Tahun 2002-2005 : SMPN 6 Dumai
3. Tahun 2005-2008 : SMA YPP 7 UP II Dumai
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ Pengaruh Faktor Provider Dan Karakteristik Konsumen Terhadap Kepuasan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Tahun 2014” guna memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat di Universitas Sumatera Utara.
Selama penyusunan dan penulisan ini penulis banyak menemui kesulitan dan hambatan, namun dengan bimbingan, bantuan dan dorongan moril dari berbagai pihak akhirnya skripsi ini dapat diselesaikan. Oleh sebab itu pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati penulis menyampaikan ucapan terima kasih sedalam dalamnya kepada:
1. Dr. Drs. Surya Utama, MS selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Heldy BZ, MPH, selaku Ketua Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan.
3. Dr. Juanita, SE, M.Kes, selaku dosen pembimbing I dan dosen penguji yang telah banyak meluangkan waktu untuk memberikan saran, bimbingan dan arahan dalam penulisan skripsi.
5. dr. Rusmalawati M.Kes, selaku dosen penguji I yang telah memberikan masukan dalam perbaikan skripsi.
6. dr. Fauji, SKM, selaku dosen penguji II yang telah memberikan masukan dalam perbaikan skripsi.
7. Dra. Nurmaini, MKM, Ph.D, selaku dosen pembimbing akademik.
8. Seluruh dosen dan staf pengajar di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
9. Dr. Isfanuddin Nyak Kaoy, SpJP, selaku direktur RSI Malahayati Medan.
10. Terkhusus penulis ingin menyampaikan terima kasih yang teramat sangat kepada kedua orang tua tercinta Bapak Jaimin dan Ibunda Endang Sri Utami serta Abang dan Adik saya yang telah memberikan dukungan semangat dan doanya ketika penulis melakukan penelitian.
11. Sahabat-sahabat tersayang: Rahmad, Annisa, Eka, Ama, Furaida yang turut serta memberi dukungan dan bantuan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 12. Teman-teman seperjuangan AKK FKM USU, khususnya Rismaida, Sartika,
Indri, Fitri, Destari dll ysng tidak bisa penulis sebut satu persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu penulis sangat mengaharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun. Semoga skripsi ini memberikan manfaat bagi kita semua.
Medan, September 2014 Penulis
DAFTAR ISI
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kepuasan ... 9
3.6 Aspek Pengukuran ... 39
3.6.1 Aspek Pengukuran Variabel Indipenden ... 39
3.6.2 Aspek Pengukuran Variabel Dependen ... 41
3.7 Teknik Analisis Data ... 42
BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 43
4.2.2.3 Deskripsi Provider Berdasarkan Ketanggapan ... 49
4.2.2.4 Deskripsi Provider Berdasarkan Jaminan ... 50
BAB V PEMBAHASAN 5.1 Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan ... 59
5.1.1 Variabel Bukti Fisik ... 59
5.1.2 Variabel Kehandalan ... 61
5.1.3 Variabel Jaminan ... 62
5.1.4 Variabel Perhatian ... 63
5.2 Variabel yang Tidak Mempengaruhi Kepuasan ... 64
5.2.1 Variabel Ketanggapan ... 64
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan ... 72
LAMPIRAN:
Lampiran 1. Lembar Kuesioner Lampiran 2. Master Data Lampiran 3. Hasil Uji Statistik
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Aspek Pengukuran Variabel Independen ... 40 Tabel 3.2 Aspek Pengukuran Variabel Dependen ... 41 Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristik Konsumen di RS
Islam Malahayati Medan ... 45 Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Pengetahuan Responden
Tentang JKN Di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan ... 46 Tabel 4.3 Distribusi Kategori Berdasarkan Pengetahuan ... 47
Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Bukti Fisik Peserta JKN
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan ... 47
Tabel 4.5 Distribusi Kategori Berdasarkan Bukti Fisik ... 48
Tabel 4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Kehandalan Peserta JKN
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan ... 48
Tabel 4.7 Distribusi Kategori Berdasarkan Kehandalan ... 49
Tabel 4.8 Distribusi Responden Berdasarkan Ketanggapan Peserta JKN
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan ... 50
Tabel 4.9 Distribusi Kategori Berdasarkan Ketanggapan ... 50
Tabel 4.10 Distribusi Responden Berdasarkan Jaminan Peserta JKN
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan ... 51
Tabel 4.11 Distribusi Kategori Berdasarkan Jaminan ... 51
Tabel 4.12 Distribusi Responden Berdasarkan Perhatian Peserta JKN
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan ... 52
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan ... 53
Tabel 4.15 Distribusi Kategori Berdasarkan Kepuasan ... 53
Tabel 4.16 Tabulasi Silang Antara Karakteristik Konsumen dengan Kepuasan Peserta JKN di Rumah Sakit Islam Malahayati
Medan. ... 55
Tabel 4.17 Tabulasi Silang Antara Faktor Provider dengan Kepuasan
Peserta JKN di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan ... 56 Tabel 4.18 Hasil Uji Chi Square ... 57 Tabel 4.19 Hasil Analisis Regresi Logistik Multivariat Pengaruh Faktor
Provider dan Karaktaristik Konsumen Terhadap Kepuasan Pasien JKN di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Tahun
ABSTRAK
Kepuasan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi. Rumah Sakit Islam Malahayati Medan merupakan salah satu rumah sakit kelas C yang bekerja sama dengan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) untuk menyelenggarakan JKN.
Jenis penelitian ini merupakan tipe explanatory research yang bertujuan untuk menjelaskan pengaruh faktor provider dan karakteristik konsumen terhadap kepuasan peserta JKN di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap dalam 1 bulan sebanyak 576 peserta. Sampel berjumlah 85 orang diambil. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner dan dianalisis dengan menggunakan uji regresi logistik berganda pada α = 0,05.
Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien JKN dirawat inap adalah variabel bukti fisik (p=0.007),variabel kehandalan (p=0,042), variabel jaminan (p<0,001) variabel perhatian (p<0,001).
Diharapkan agar Rumah Sakit Islam Malahayati Medan berupaya untuk memperhatikan penyebab ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan, serta meningkatkan pelayanan kesehatan berdasarkan kelima dimensi.
ABSTRACT
Satisfaction is the customer’s perception that the hoppes have been fulfilled. Islam Malahayati Medan Hospital is a hospital C class, that collaboration with the Social Security Agencies to organize National Health Insurance.
The type of the reseach is explanotory research that aims to explain the influence of the provider and consumer characteristics to satisfaction of the National Health Insurance participants at inpatient unit Islam Malahayati Medan Hospital. The population of the research was all patient of inpatient in one month consist 576 people, and sample was consist 85 people. The Data were collected using a questionannaire and analyzed by using multiple logistic regretion test at a=0.05.
The results showed that the variables which affect patient satisfaction of National Health Insurance in inpatient was tangible (p=0,007), reliability (p=0,042), assurance (p<0,001), empathy (p<0,001).
Expected that the Islam Malahayati Medan Hospital seeks to improve service quality, assurance, attention, so improving the patients satisfaction.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Rumah sakit pada era globalisasi berkembang sebagai industri padat karya, padat modal dan padat teknologi, disebut demikian karena rumah sakit memanfaatkan Sumber Daya Manusia (SDM) dalam jumlah yang besar dan beragam kualitasnya. Dalam pengalaman sehari-hari ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan prilaku petugas kesehatan rumah sakit, antara lain: keterlambatan pelayanan dokter dan perawat, dokter sulit ditemui, lamanya proses masuk rawat, keterbatasannya obat dan peralatan ketersediaannya sarana serta ketertiban dan kebersihan rumah sakit (Muninjaya, 2012).
Rumah sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Komponen pelayanan rumah sakit mencakup 20 pelayanan. Bardasarkan Undang-undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 bahwa rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya
setinggi-tingginya, sebagai investasi bagi pembangunan sumber daya manusia yang produktif secara sosial dan ekonomis. Untuk mewujudkan tujuan tersebut pemerintah telah mengupayakan dengan berbagai program Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN). SJSN pada dasarnya merupakan program negara yang bertujuan untuk memberikan jaminan terpenuhinya kebutuhan dasar hidup yang layak bagi setiap peserta atau anggota keluarga.
Menurut perkiraan yang diperoleh dari kantor perburuhan internasional hanya sekitar 20-30% dari total penduduk dunia yang memiliki akses kepada tunjangan tunai jaminan sosial yang menguntungkan, 70-80% selebihnya hidup dalam kondisi sosial yang tidak terjamin meski ada kemajuan dalam hak-hak asasi. Angka ini menunjukan besarnya permasalahan yang harus dihadapi dunia saat ini. Untuk negara-negara berkembang indonesia sekitar 20% yang mendapatkan jaminan sosial sesuai dengan prinsip-prinsip asuransi yang menguntungkan bagi pesertanya (Chazali, 2013).
atas pelaksanaan jaminan kesehatan masyarakat melalui BPJS kesehatan yang merupakan badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan (Penpres RI Nomor 12 Tahun 2013).
SJSN merupakan program yang bertujuan memberikan kepastian perlindungan dan kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyat indonesia untuk melaksanakan Undang-Undang No. 40 tahun 2004 tentang sistem jaminan sosial dan UU N0. 24 tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) (Mundihartono, 2012 ).
Berdasarkan UU No. 40 tahun 2004 bahwa asuransi sosial merupakan mekanisme pengumpulan iuran yang bersifat wajib dari peserta, guna memberi perlindungan kepada peserta atas resiko sosial ekonomi yang menimpa mereka dan atau anggota keluarganya. Dengan demikian Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang dikembangkan di Indonesia saat ini merupakan bagian dari SJSN. Tujuannya adalah agar semua penduduk indonesia di lindungi dalam sistem asuransi, sehingga mereka dapat memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang layak (UU No. 40 tahun 2004)
Undang-Undang No. 24 Tahun 2011 menetapkan bahwa Jaminan Sosial Nasional akan diselenggarakan oleh BPJS, yang terdiri dari BPJS Kesehatan dan BPJS ketenagakerjaan yang diimplementasikan dimulai 1 januari 2014. Secara operasional pelaksanaan JKN dituangkan dalam Peraturan Pemerintah dan Peraturan Presiden (UU No. 24 tahun 2011).
setidaknya bagi 121,6 juta peserta (sekitar 50 juta masih dikelola Badan lain) (3) Paket manfaat medis yang dijamin adalah seluruh pengobatan untuk seluruh penyakit. Namun, masih ada perbedaan kelas perawatan di rumah sakit bagi yang mengiur sendiri dan bagi Penerima Bantuan Iuran (PBI) yang iurannya dibayarkan oleh Pemerintah, (4) Rencana Aksi Pengembangan fasilitas kesehatan tersusun dan mulai dilaksanakan,(5) Seluruh peraturan pelaksanaan (PP, Perpres, Peraturan Menteri, dan Peraturan BPJS) yang merupakan turunan UU SJSN dan UU BPJS telah diundangkan dan diterbitkan (6) Paling sedikit 75% peserta menyatakan puas, baik dalam layanan di BPJS maupun dalam layanan di fasilitas kesehatan yang dikontrak BPJS, (7) Paling sedikit 65% tenaga dan fasilitas kesehatan menyatakan puas atau mendapat pembayaran yang layak dari BPJS, (8) BPJS dikelola secara terbuka, efisien, dan akuntabel (Mundihartono, 2012).
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial kesehatan merupakan badan hukum publik yang dibentuk oleh pemerintah untuk mewujudkan terlaksananya program jaminan kesehatan nasional (JKN) yang ditujukan bagi seluruh masyarakat di indonesia karena kepersetaan bersifat wajib, BPJS kesehatan menargetkan semua penduduk indonesia terdaftar sebagai peserta JKN paling lambat pada tanggal 1 januari 2019 dengan tingkat kepuasan 85%
Kepuasan konsumen dapat diartikan sebagai suatu sikap konsumen ditinjau dari kesukaan atau ketidaksukaan terhadap pelayanan yang pernah dirasakan. Kepuasaan konsumen merupakan reaksi perilaku setelah pembelian, hal ini dapat mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian uang yang sifatnya terus menerus
terhadap pembelian jasa yang sama dan akan mempengaruhi ucapan konsumen terhadap produksi yang dihasilkan
Penanganan keluhan merupakan satu komponen untuk menyelesaikan masalah pelayanan kesehatan, baik yang bersifat administratif maupun bersifat medis. Permasalahan bisa terjadi antara peserta dan fasilitas kesehatan; antara peserta dan BPJS kesehatan; antara BPJS kesehatan dan fasilitas kesehatan; atau antara BPJS kesehatan dan asosiasi fasilitas kesehatan. Mekanisme yang dapat ditempuh untuk menyelesaikan ketidakpuasan para pihak tersebut adalah: 1) Jika peserta tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS kesehatan, peserta dapat mengajukan pengaduan kepada fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS dan atau BPJS kesehatan. 2) Jika peserta dan/atau fasilitas kesehatan tidak mendapatkan pelayanan yang baik dari BPJS kesehatan maka dapat menyampaikan pengaduan kepada Menteri Kesehatan (Kemenkes RI, 2013).
Pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak RSIM Medan berupa pelayanan medis yaitu medical check up, dokter umum, dokter gigi, dan dokter spesialis/sub spesialis seperti anak, bedah, kebidanan dan kandungan, penyakit dalam, syaraf THT, mata, kulit dan kelamin, jantung, bedah tulang, jiwa, urologi, dan bedah syaraf. Pelayanan penunjang yaitu laboraturium patologi klinik, x-ray, USG, EKG, fisioterapi, konsultasi gizi, farmasi dan hemodialisa (Pofil RSIM, 2014).
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator mutu pelayanan kesehatan dapat diukur dan dibandingkan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang dirasakan oleh peserta. Dengan demikian ada dua faktor utama yang mempengaruhi mutu pelayanan dalam kaitan dengan kepuasan yang pertama pelayanan yang diharapkan dan kedua pelayanan yang dirasakan (Pohan, 2007). Menurut Kotler (1997) dalam rangkuti (2008), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara kinerja yang dirasakan dan yang diharapkan. Zeitham dan Berry (1985) oleh Tjiptono (2005) mengemukakan ada 5 dimensi yang digunakan untuk mengukur kulitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
Hasil penelitian Liharris (2010) tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Bunda Thamrin Medan bahwa bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan perhatian memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien rawat.
pasien rumah sakit ini mudah dilakukan dan cepat namun untuk mendapatkan ruangannya pasien harus menunggu lama di UGD sebelum dipindahkan ke ruanganny, jam kunjungan dokter yang tidak pasti kapan datangnya, dan persediaan obat yang sering tidak tersedia sesuai kebutuhan, serta kebersihan yang kurang dijaga.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis ingin melakukan penelitian tentang Pengaruh Faktor Provider dan Karakteristik Konsumen Terhadap Kepuasan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Tahun 2014.
1.2Rumusan Masalah.
Bagaimana Pengaruh Faktor Provider dan Karakteristik Konsumen Terhadap Kepuasan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) Ruang Rawat Inap Di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Tahun 2014.
1.3 Tujuan Penelitian.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Faktor Provider dan Karakteristik Konsumen Terhadap Kepuasan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) Ruang Rawat Inap Di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Tahun 2014.
1.4 Manfaat Penelitian.
Adapun manfaat penelitian ini adalah :
Terhadap kepuasan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Tahun 2014.
2. Manfaat secara praktis, penelitian ini diharapkan bermanfaat dapat memberikan masukan bagi instansi terkait demi peningkatan pelaksanaan program
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kepuasan.
2.1.1 Kepuasan Konsumen.
Konsumen adalah setiap orang pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain dan tidak untuk diperdagangkan kembali. Kepuasan konsumen adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi (Syafrudin, 2011). Kepuasan pasien adalah keluaran dari layanan kesehatan dan suatu perubahan dari sistem layanan kesehatan yang ingin dilakukan tidak mungkin tepat sasaran dan berhasil tanpa melakukan pengukuran kepuasan pasien (Pohan, 2007). Menurut Kotler (1997) dalam rangkuti (2008), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara kinerja yang dirasakan dan yang diharapkan.
Cronin dan Taylor (1992) dalam Hartono (2007) menyatakan bahwa ada hubungan yang alami antara kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan yang berhasil dicapai oleh suatu produk, baik berupa barang ataupun jasa dalam memenuhi harapan dan keinginan. Konsumen juga memegang peranan penting dalam memfaktor rasa kepuasannya seperti yang telah banyak diperkirakan oleh konsep-konsep pemasaran yang ada dan juga sudah diketahui oleh beberapa ahli dalam bidang kepuasan konsumen.
1. Sistem keluhan dan saran.
Memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk menyampaikan saran, keluhan dan pendapat mereka mengenai produk/jasa. Metode ini bersifat pasif sehingga agak sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan/ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya, bisa saja lantas mereka langsung beralih kepada produk/penyedia jasa lain dan tidak akan membeli lagi produk/jasa perusahaan tersebut. Upaya mendapatkan saran dari pelanggan juga sulit diwujudkan terlebih bila perusahaan tidak memberikan timbal balik yang memadai kepada mereka yang telah bersusah payah berpikir menyumbangkan ide untuk perusahaan.
2. Survei kepuasan pelanggan
Untuk mengetahui kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan metode survei, baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian kepada palanggannya.
3. Ghost shopping
Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (gost shopes) untuk berperan sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan
4. Lost customer analisys
Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini akan sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan (Baequeny, 2009).
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance produk/jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas apabila harapannya terpenuhi dan akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui. Terpenuhinya kebutuhan pasien akan memberikan gambaran kepuasan pasien, oleh karena itu tingkat kepuasan pasien sangat tergantung pada pandangan pasien terhadap mutu pelayanan yang diberikan. Kebutuhan pasien dapat meliputi harga, keamanan, ketepatan dan kecepatan pelayanan (Pohan, 2007).
2.1.2 Komponen Kepuasan Konsumen
Seperti yang telah dikemukakan di atas bahwa ada banyak pengertian kepuasan konsumen. Menurut Giese & Cote sekalipun banyak definisi kepuasan konsumen, namun secara umum tetap mengarah kepada tiga komponen utama, yaitu: 1. Respon : Tipe dan intensitas
2. Fokus
Fokus pada performansi objek disesuaikan pada beberapa standar. Nilai standar ini secara langsung berhubungan dengan produk, konsumsi, keputusan berbelanja, penjual dan toko.
3. Waktu respon
Respon terjadi pada waktu tertentu, antara lain : setelah konsumsi, setelah pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif. Durasi kepuasan mengarah kepada berapa lama respn kepuasan itu berakhir
2.1.3 Ciri-ciri konsumen yang puas
Ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut:
1. Loyal terhadap produk : Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama
2. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan
3. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.
2.1.4 Elemen Kepuasan Konsumen
1. Expectations
Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas.
2. Performance
Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja aktual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.
3. Comparison
Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi perepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.
4. Confirmation/disconfirmation
2.1.5 Pengukuran Kepuasan Pasien
Keluaran dari layanan kesehatan akan menghasilkan suatu kepuasan terhadap terhadap pasien oleh karena itu untuk mengukur kepuasan pasien harus handal dan dapat dipercaya. Umumnya pengukuran kepuasan pasien mengguanakan kuesioner dan wawancara
Kepuasan pasien akan diukur dengan indikator sebagai berikut : 1. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan.
2. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan.
3. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar manusia.
4. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan (Pohan. 2007). 2.1.6 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen 1. Pemberi Jasa (Provider).
Menurut peneliti-peneliti Parasuraman Zeithaml and Berry (1985) dalam Khairani (2011) Faktor pemberi jasa memberi pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien adalah :
a. Terwujud bukti fisik (tangible)
duduk, pencahayaan ruangan, warna dinding, brosur peralatan dan fasilitas yang digunakan.
b. Kehandalan (reliability)
Kemampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang akurat dan handal, dapat dipercaya, bertanggung jawab terhadap apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya. Secara umum dimensi ini merefleksikan konsistensi dan kehandalan dari kinerja organisasi, Untuk melihat dimensi dapat dilihat pernyataan harapan pelanggan di bawah ini :
1) Jika pelayanan yang unggul, menjanjikan melakukan sesuatu pada waktu tertentu mereka akan melakukan hal itu.
2) Jika pelanggan bermasalah mereka akan menunjukkan perhatian yang tulus untuk menyelesaikannya.
3) Layanan yang unggul melayani dengan benar pada waktu pertama kali (tidak dengan trial and error)
4) Jasa pelayanan yang unggul melayani sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
5) Jasa pelayanan yang unggul memiliki kebijakan agar hasilnya bebas dari kesalahan.
c. Ketanggapan (responsiveness)
memberikan pelayanan. Untuk melihat harapan pada dimensi ini dapat dilihat di bawah ini:
1) Petugas perusahaan yang unggul memberitahukan secara pasti kepada pelanggan kapan pelayanan dilakukan.
2) Petugas yang unggul akan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat kepada pelanggan.
3) Pekerja yang unggul akan selalu berkeinginan untuk membantu pelanggan.
4) Petugas yang unggul tidak akan pernah terlalu sibuk untuk menanggapi tuntutan pelanggan.
d. Jaminan (assurance)
Dimensi ini mencakup pengetahuan dan kesopanan serta kemampuan untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kompetensi jasa pelayanan kepada pelanggan dan keamanan operasional. Kompetensi berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan jasa, keramahan mengacu pada bagaimana pekerja berinteraksi dengan pelanggannya dan kepemilikan pelanggan. Keamanan merefleksikan pelanggan bahwa ia bebas dari bahaya resiko dan keragu-raguan.
e. Perhatian (empathy)
2. Faktor Pelanggan/ Pasien.
Menurut Carr & Hill (1992) derajat kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh. a. Pendidikan.
Ada hubungan pendidikan dengan kepuasan yang dinyatakan bahwa pasien dengan tingkat pendidikan rendah, pada umumnya cukup puas dengan pelayanan kesehatan dasar, sedangkan pasien dengan tingkat pendidikannya tinggi tidak puas dengan pelayanan dasar.
b. Jenis kelamin.
wanita mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi dari pada laki-laki c. Umur.
Hubungan antara umur dengan kepuasan terdapat perbedaan antara umur muda dengan umur muda.
d. Pekerjaan.
Orang yang bekerja cendrung memiliki harapan lebih tinggi dibanding orang yang tidak bekerja terhadap pelayanan kesehatan.
e. Pengetahuan.
Peserta yang memiliki pengetahuan tentang asuransi mempunyai tingkat kepuasan yang tingi dibandingkan yang tidak tahu tentang asuransi.
2.2 Jaminan Kesehatan Nasional . 2.2.1 Asuransi Kesehatan
1. Asuransi sosial merupakan mekanisme pengumpulan iuran yang bersifat wajib dari peserta, guna memberikan perlindungan kepada peserta atas risiko sosial ekonomi yang menimpa mereka dan atau anggota keluarganya (UU SJSN No.40 tahun 2004).
2. Sistem Jaminan Sosial Nasional adalah tata cara penyelenggaraan program Jaminan Sosial oleh Badan Penyelenggaraan. SJSN pada dasarnya merupakan program negara yang bertujuan memberikan kepentingan perlindungan dan kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyat indonesia (Soekamto, 2012)
3. Jaminan Sosial adalah bentuk perlindungan sosial untuk menjamin seluruh rakyat agar dapat memenuhi kebutuhan dasar hidupnya yang layak. Kebutuhan dasar hidup yang layak dimaksudkan oleh UU SJSN adalah kebutuhan esensial setiap orang agar dapat hidup layak demi terwujudnya kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyat indonesia (Soekamto, 2012).
4. Jaminan kesehatan adalah sebuah sistem yang memungkinkan seseorang terbebas dari beban biaya berobat yang relatif mahal yang menyebabkan gangguan pemenuhan kebutuhan dasar hidup lain (Soekamto, 2012).
5. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum publik yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial. BPJS terdiri dari BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan.
2.2.2 Pengertian JKN.
Sosial Nasional. Tujuannya adalah agar semua penduduk Indonesia terlindungi dalam sistem asuransi, sehingga mereka dapat memenuhi kebutuhan dasar kesehatan masyarakat yang layak (Menkes RI No.28, 2014).
Sesuai Undang-undang No.40 Tahun 2004 tentang SJSN dengan adanya JKN, maka seluruh masyarakat Indonesia akan dijamin kesehatannya. Kepersetaanya bersifat wajib tidak kecuali juga masyarakat tidak mampu, karena metode pembiayaan kesehatan ditanggung pemerintah.
Jaminan Kesehatan Nasional adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iuran dibayar oleh pemerintah (Perpres No.12 Tahun 2013). 2.2.3 Prinsip-Prinsip Penyelenggaraan
Dalam pelaksanaan program JKN, BPJS mengacu pada prinsip-prinsip sebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang No.40 tahun 2004 yaitu :
1. Prinsip Kegotongroyongan.
2. Prinsip Nirlaba.
Pengelolaan dana amanat oleh BPJS adalah dana amanah yang dikumpulkan oleh masyarakat secara nirlaba bukan untuk mencari laba (for profit oriented). Sebaliknya, tujuan utama adalah untuk memenuhi sebesar-besarnya kepentingan peserta. Dana yang dikumpulkan dari masyarakat adalah dana amanat, sehingga hasil pengembangannya, akan di manfaatkan sebesar-besarnya untuk kepentingan peserta. 3. Prinsip Keterbukaan, kehati-hatian, akuntabilitas, efesien, dan efektivitas.
Prinsip manajemen ini mendasari seluruh kegiatan pengelolaan dana yang berasal dari iuran peserta dan hasil pengembangannya.
4. Prinsip Portabilitas
Prinsip portabilitas jaminan sosial dimaksudkan untuk memberikan jaminan yang berkelanjutan kepada peserta sekalipun mereka berpindah pekerjaan atau tempat tinggal dalam wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia.
5. Prinsip Kepesertaan Bersifat Wajib
6. Prinsip Dana Amanat
Dana yang terkumpul dari iuran peserta merupakan dana titipan kepada badan-badan penyelenggara untuk dikelola sebaik-baiknya dalam rangka mengoptimalkan dana tersebut untuk kesejahteraan peserta.
2.2.4 Penyelenggaraan JKN
Penyelenggaraan JKN berdasarkan dari Peta Jalan Menuju Kesehatan Nasional terdiri dari :
1. Kepesertaan.
Peserta adalah setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di Indonesia, yang telah membayar iuran. Pekerja adalah setiap orang yang bekerja dengan menerima gaji, upah, atau imbalan dalam bentuk lain. Pemberi kerja adalah orang perseorangan, pengusaha, badan hukum, atau badan lainnya yang mempekerjakan tenaga kerja, atau penyelenggara negara yang mempekerjakan pegawai negeri dengan membayar gaji, upah, atau imbalan dalam bentuk lainnya.
Peserta tersebut meliputi: Penerima Bantuan Iuran (PBI) JKN dan bukan PBI JKN dengan rincian sebagai berikut:
a. Peserta PBI Jaminan Kesehatan meliputi orang yang tergolong fakir miskin dan orang tidak mampu.
b. Peserta bukan PBI adalah Peserta yang tidak tergolong fakir miskin dan orang tidak mampu yang terdiri atas:
b. Anggota TNI. c. Anggota Polri. d. Pejabat Negara.
e. Pegawai Pemerintah Non Pegawai Negeri. f. Pegawai Swasta.
g. Pekerja yang tidak termasuk huruf a sampai dengan huruf f yang menerima Upah.
2) Pekerja Bukan Penerima Upah dan anggota keluarganya, yaitu: a. Pekerja di luar hubungan kerja atau Pekerja mandiri
b. Pekerja yang tidak termasuk huruf a yang bukan penerima Upah.
c. Pekerja sebagaimana dimaksud huruf a dan huruf b, termasuk warga negara asing yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan.
3) Bukan Pekerja dan anggota keluarganya terdiri atas: a. Investor.
b. Pemberi kerja. c. Penerima pensiun. d. Veteran.
e. Perintis kemerdekaan.
f. Bukan pekerja yang tidak termasuk huruf a sampai dengan huruf e yang mampu membayar Iuran.
4) Penerima pensiun terdiri atas:
a. Pegawai negeri sipil yang berhenti dengan hak pensiun.
c. Pejabat negara yang berhenti dengan hak pensiun. d. Penerima pensiun selain huruf a, huruf b, dan huruf c.
e. Janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun sebagaimana dimaksud pada huruf a sampai dengan huruf d yang mendapat hak pensiun. 5). WNI di Luar Negeri
Jaminan kesehatan bagi pekerja WNI yang bekerja di luar negeri diatur dengan ketentuan peraturan perundang-undangan tersendiri.
6). Syarat pendaftaran
Syarat pendaftaran akan diatur kemudian dalam peraturan BPJS. 7). Lokasi pendaftaran
Pendaftaran peserta dilakukan di kantor BPJS terdekat/setempat. 8) Prosedur pendaftaran peserta
a. Pemerintah mendaftarkan PBI JKN sebagai peserta kepada BPJS kesehatan.
b. Pemberi kerja mendaftarkan pekerjanya atau pekerja dapat mendaftarkan diri sebagai peserta kepada BPJS kesehatan.
c. Bukan pekerja dan peserta lainnya wajib mendaftarkan diri dan keluarganya sebagai peserta kepada BPJS kesehatan.
9). Hak dan kewajiban peserta
10). Masa berlaku kepesertaan
a. Kepesertaan JKN berlaku selama yang bersangkutan membayar iuran sesuai dengan kelompok peserta.
b. Status kepesertaan akan hilang bila peserta tidak membayar Iuran atau meninggal dunia.
c. Ketentuan lebih lanjut terhadap hal tersebut diatas, akan diatur oleh peraturan BPJS.
11). Pentahapan kepesertaan
Kepesertaan JKN dilakukan secara bertahap, yaitu tahap pertama mulai 1 Januari 2014, kepesertaannya paling sedikit meliputi: PBI Jaminan Kesehatan; Anggota TNI/PNS di lingkungan Kementerian Pertahanan dan anggota keluarganya; Anggota Polri/PNS di lingkungan Polri dan anggota keluarganya; peserta asuransi kesehatan PT Askes (Persero) beserta anggota keluarganya, serta peserta jaminan pemeliharaan kesehatan Jamsostek dan anggota keluarganya. Selanjutnya tahap kedua meliputi seluruh penduduk yang belum masuk sebagai Peserta BPJS Kesehatan paling lambat pada tanggal 1 Januari 2019.
2. Pembiayaan a. Iuran
b. Pembayar Iuran
• Bagi Peserta PBI, iuran dibayar oleh Pemerintah.
• Bagi Peserta Pekerja Penerima Upah yang bekerja pada lembaga pemerintah
terdiri dari Pegawai Negeri Sipil, anggota TNI, anggota Polri, pejabat negara, dan pegawai pemerintah non negeri sipil sebesar 5% (lima persen) dari gaji atau upah per bulan dengan ketentuan: 3% (tiga persen) dibayar oleh pemberi kerja dan 2% (dua persen) dibayar oleh peserta.
• Bagi peserta pekerja penerima upah yang bekerja di BUMN, BUMD dan
Swasta sebesar 4,5% (empat koma lima persen) dari gaji atau upah per bulan dengan ketentuan : 4% (empat persen) dibayar oleh pemberi kerja dan 0,5% (nol koma lima persen) dibayar oleh peserta.
• Iuran untuk keluaga tambahan pekerja penerima upah yang terdiri dari anak
ke 4 dan seterusnya, ayah, ibu dan mertua besaran iuran sebesar 1% (satu persen) dari gaji atau upah per orang per bulan, dibayar oleh pekrja penerima upah.
• Iuran bagi kerabat lain dari pekerja penerima upah (seperti saudara
kandung/ipar, asisten rumah tangga dll), peserta pekerja bukan penerima upah serta iuran peserta bukan pekerja sebesar:
a. Sebesar Rp.25.500,- (dua puluh lima ribu lima ratus rupiah) per orang per bulan dengan manfaat pelayanan di ruang perawatan kelas III.
c. Sebesar Rp. 59.500,- (lima puluh sembilan ribu lima ratus rupiah) per orang per bulan dengan manfaat pelayanan diruang perawatan kelas I. Besarnya iuran Jaminan Kesehatan Nasional ditetapkan melalui peraturan presiden dan ditinjau ulang secara berkala sesuai dengan perkembangan sosial, ekonomi, dan kebutuhan dasar hidup yang layak.
c. Pembayaran Iuran
Setiap peserta wajib membayar iuran yang besarnya ditetapkan berdasarkan persentase dari upah (untuk pekerja penerima upah) atau suatu jumlah nominal tertentu (bukan penerima upah dan PBI).
Setiap pemberi kerja wajib memungut iuran dari pekerjanya, menambahkan iuran peserta yang menjadi tanggung jawabnya, dan membayarkan iuran tersebut setiap bulan kepada BPJS kesehatan secara berkala (paling lambat tanggal 10 setiap bulan). Apabila tanggal 10 (sepuluh) jatuh pada hari libur, maka iuran dibayarkan pada hari kerja berikutnya. Keterlambatan pembayaran iuran JKN dikenakan denda administratif sebesar 2 % (dua persen) perbulan dari total iuran yang tertunggak dan dibayar oleh pemberi kerja.
d. Cara Pembayaran Fasilitas Kesehatan
BPJS kesehatan akan membayar kepada fasilitas kesehatan tingkat pertama dengan kapitasi. Untuk fasilitas kesehatan rujukan tingkat lanjutan, BPJS kesehatan membayar dengan sistem paket INA CBG’s.
Mengingat kondisi geografis Indonesia, tidak semua fasilitas kesehatan dapat dijangkau dengan mudah. Maka, jika di suatu daerah tidak memungkinkan pembayaran berdasarkan kapitasi, BPJS kesehatan diberi wewenang untuk melakukan pembayaran dengan mekanisme lain yang lebih berhasil guna.
Semua fasilitas kesehatan meskipun tidak menjalin kerja sama dengan BPJS kesehatan wajib melayani pasien dalam keadaan gawat darurat, setelah keadaan gawat daruratnya teratasi dan pasien dapat dipindahkan, maka fasilitas kesehatan tersebut wajib merujuk ke fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS kesehatan.
BPJS kesehatan akan membayar kepada fasilitas kesehatan yang tidak menjalin kerjasama setelah memberikan pelayanan gawat darurat setara dengan tarif yang berlaku di wilayah tersebut.
e. Pertanggungjawaban BPJS Kesehatan
kesehatan memutuskan besaran pembayaran atas program JKN yang diberikan asosiasi fasilitas kesehatan ditetapkan oleh menteri kesehatan.
3. Pelayanan
a. Jenis Pelayanan
Ada 2 (dua) jenis pelayanan yang akan diperoleh oleh peserta JKN, yaitu berupa pelayanan kesehatan (manfaat medis) serta akomodasi dan ambulans (manfaat non medis). Ambulans hanya diberikan untuk pasien rujukan dari fasilitas kesehatan dengan kondisi tertentu yang ditetapkan oleh BPJS kesehatan. b. Prosedur Pelayanan
Peserta yang memerlukan pelayanan kesehatan pertama-tama harus memperoleh pelayanan kesehatan pada fasilitas kesehatan tingkat pertama. Bila Peserta memerlukan pelayanan kesehatan tingkat lanjutan, maka hal itu harus dilakukan melalui rujukan oleh fasilitas kesehatan tingkat pertama, kecuali dalam keadaan kegawatdaruratan medis.
c. Kompensasi Pelayanan
Bila di suatu daerah belum tersedia fasilitas kesehatan yang memenuhi syarat guna memenuhi kebutuhan medis sejumlah peserta, BPJS kesehatan wajib memberikan kompensasi, yang dapat berupa: penggantian uang tunai, pengiriman tenaga kesehatan atau penyediaan fasilitas kesehatan tertentu. Penggantian uang tunai hanya digunakan untuk biaya pelayanan kesehatan dan transportasi.
d. Penyelenggara Pelayanan Kesehatan
pemerintah, pemerintah daerah, dan swasta yang memenuhi persyaratan melalui proses kredensialing dan rekredensialing.
5. Penanganan Keluhan
Keluhan adalah ungkapan ketidakpuasan peserta terhadap pelayanan yang telah diberikan dalam hal ini penyelenggaraan JKN. Penanganan keluhan adalah upaya atau proses untuk mengetahui suatu permasalahan dengan jelas, menilai, dan menyelesaikan permasalahan tersebut.
Prinsip penanganan keluhan
a. Obyektif: penanganan keluhan masyarakat harus berdasarkan fakta atau bukti yang dapat dinilai berdasarkan kriteria tertentu yang ditetapkan.
b. Responsif (cepat dan akurat).
c. Koordinatif : dilaksanakan dengan kerja sama yang baik.
d. Efektif dan efisien: penanganan keluhan masyarakat harus dilaksanakan secara tepat sasaran, hemat tenaga, waktu, dan biaya.
e. Akuntabel: proses penanganan keluhan masyarakat dan tindak lanjutnya harus dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan dan prosedur yang berlaku.
f. Transparan: penanganan keluhan masyarakat dilakukan berdasarkan mekanisme dan prosedur yang jelas dan terbuka, sehingga masyarakat yang berkepentingan dapat mengetahui perkembangan tindak lanjutnya.
a. pelayanan kesehatan yang dilakukan melalui prosedur sebagaimana diatur dalam peraturan yang berlaku.
b. Pelayanan kesehatan yang dilakukan di fasilitas kesehatan yang tidak bekerja sama dengan BPJS kesehatan, kecuali kasus gawat darurat.
c. Pelayanan kesehatan yang telah dijamin oleh program jaminan kecelakaan kerja terhadap penyakit atau cidera akibat kecelakaan kerja atau hubungan kerja.
d. Pelayanan kesehatan yang dilakukan diluar negeri. e. Pelayanan kesehatan untuk tujuan kosmetik/atau estetik
f. Pelayanan untuk mengatasi infertilisasi (mendapatkan keturunan). g. Pelayanan meratakan gigi
h. Gangguan kesehatan/ penyakit akibat ketergantungan obat atau alkohol
i. Gangguan kesehatan akibat sengaja menyakiti diri sendiri, atau akibat melakukan hobi yang membahayakan diri sendiri.,
j. Pengobatan dan tindakan medis yang dikategorikan sebagai percobaan. k. Alat kontrasepsi, kosmetik, makanan bayi, dan susu.
l. Pengobatan komplementer, alternatif, dan tradisional, termasuk akupuntur, sinse.
m. Perbekalan kesehatan rumah tangga
n. Pelayannan kesehatan akibat bencana, pada massa tanggap darurat, kejadian luar biasa/wabah.
2.2.5 Manfaat JKN
Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional terdiri atas 2 (dua) jenis, yaitu manfaat medis berupa pelayanan kesehatan dan manfaat non medis meliputi akomodasi dan ambulans.Ambulans hanya diberikan untuk pasien rujukan dari Fasilitas Kesehatan dengan kondisi tertentu yang ditetapkan oleh BPJS Kesehatan.
Manfaat JKN mencakup pelayanan promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif termasuk pelayanan obat dan bahan medis habis pakai sesuai dengan kebutuhan medis.
Manfaat pelayanan promotif dan preventif meliputi pemberian pelayanan: a. Penyuluhan kesehatan perorangan, meliputi paling sedikit penyuluhan
mengenai pengelolaan faktor risiko penyakit dan perilaku hidup bersih dan sehat.
b. Imunisasi dasar, meliputi Baccile Calmett Guerin (BCG), Difteri Pertusis Tetanus dan Hepatitis B (DPTHB), Polio, dan Campak.
c. Keluarga berencana, meliputi konseling, kontrasepsi dasar, vasektomi, dan tubektomi bekerja sama dengan lembaga yang membidangi keluarga berencana. Vaksin untuk imunisasi dasar dan alat kontrasepsi dasar disediakan oleh Pemerintah dan/atau Pemerintah Daerah.
d. Skrining kesehatan, diberikan secara selektif yang ditujukan untuk mendeteksi risiko penyakit dan mencegah dampak lanjutan dari risiko penyakit tertentu.
kosmetik; d. General checkup, pengobatan alternatif; e. Pengobatan untuk mendapatkan keturunan, pengobatan impotensi; f. Pelayanan kesehatan pada saat bencana ; dan g. Pasien bunuh diri /penyakit yang timbul akibat kesengajaan untuk menyiksa diri sendiri/ bunuh diri/narkoba.
2.2.6 Keuntungan JKN
Keuntungan peserta yang menjadi peserta JKN menurut (Ebook Bahan Paparan JKN) yaitu :
1. Kenaikan biaya kesehatan dapat ditekan
2. Biaya dan mutu pelayanan kesehatan dapat dikendalikan 3. Kepesertaannya bersifat wajib bagi seluruh penduduk 4. Pembayaran dengan sistem prospektif
5. Adanya kepastian pembiayaan yankes berkelanjutan
6. Manfaat pelayanan kesehatan konprehensif (promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif)
2.3 Kerangka Konsep
Berdasarkan tinjauan teoritis, Pengaruh Faktor Provider Dan Karakteristik Konsumen Terhadap Kepuasan Peserta JKN Ruang Rawat Inap di RSI Malahayati Medan, digambarkan dalam kerangka konsep berikut:
Variabel Independen Variabel Dependen
2.4 Hipotesis Penelitian
Adanya pengaruh faktor provider (bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, perhatian) dan faktor konsumen (umur, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan dan pengetahuan) terhadap kepuasan peserta JKN di RSI Malahayati Medan tahun 2014.
Kepuasan Peserta JKN Ruang Rawat Inap di RSI Malahayati Medan Faktor Provider :
Bukti fisik Kehandalan Ketanggapan Jaminan perhatian
Faktor Konsumen : umur
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini merupakan penelitian survei dengan menggunakan pendekatan explanatory research atau penelitian penjelasan yang bertujuan untuk mengetahuiPengaruh Faktor Provider dan Pelanggan Terhadap Kepuasan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Tahun 2014 (Singarimbun, 1989).
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian 3.2.1 Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Adapun alasan pemilihan lokasi ini adalah berdasarkan survei yang telah dilakukan maka diketahui bahwa terdapat masalah mengenai pelaksanan program JKN ini, terutama masalah kepuasan peserta JKN di RSI Malahayati dan belum pernah dilakukannya penelitian tentang Pengaruh Faktor Provider dan Konsumen Terhadap Kepuasan Peserta JKN Ruang Rawat Inap di RSI Malahayati Medan.
3.2.2 Waktu Penelitian
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
Populasi adalah keseluruhan objek penelitian atau objek yang diteliti. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap dalam 1 bulan pada saat penelitian. Jumlah pasien dalam 1 bulan di dapat dari jumlah pasien rawat inap pada bulan september 2014 sebanyak 576 peserta.
3.3.2 Sampel
Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian dari populasi yaitu sebagian pasien rawat inap yang menjadi peserta JKN di RSI Malahayati Medan (Sugiono, 2011).
Adapun rumus yang digunakan untuk penentuan sampel dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan rumus Taro Yamane yang dikutip oleh Notoatmodjo (2010) yaitu :
2 ) (
1 N d
N n
+ =
Keterangan :
N = Total populasi n = Besar sampel
Maka, hasil dari penentuan sampel dalam penelitian ini adalah :
n = 576
1 + 576 (0,1)2 n = 85,20
= 85
Maka berdasarkan perhitungan diatas diperoleh sampel sebanyak 85 peserta. (Sugiono, 2011).
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam penelitian ini diperoleh dengan menggunakan data primer dan sekunder yaitu :
1. Data Primer
Data primer adalah pengumpulan data yang dilakukan secara langsung pada lokasi penelitian. Pengumpulan data primer dapat dilakukan dengan cara wawancara langsung dengan responden, dengan berpedoman dengan kuesioner penelitian yang telah disiapkan sebelumnya.
2. Data Sekunder
3.5 Definisi Operasional
Dari kerangka konsep penelitian, maka defenisi operasional dari variabel-variabel penelitian ini adalah :
1. Umur adalah usia yang telah dicapai peserta JKN dalam hidupnya yang dihitung sejak lahir sampai sekarang dan dituliskan menggunakan satuan tahun.
2. Jenis kelamin adalah karakteristik biologik responden yang ditunjuk dengan penampilan luar. Penampilan fisik laki-laki, perempuan.
3. Pekerjaan adalah jenis usaha yang dilakukan oleh kepala keluarga untuk mendapatkan penghasilan dan dikelompokkan dalam bekerja dan tidak bekerja. Dibedakan atas: petani,wiraswasta PNS, IRT, tidak bekerja
4. Pendidikan jenjang pendidikan formal yang berhasil ditamatkan oleh responden berdasararkan ijazah terakhir yaitu : tidak sekolah/SD, SMP/ SMA, perguruan tinggi.
5. Pengetahuan adalah pemahaman responden tentang pelaksanaan JKN di RSI Malahayati Medan. Dibedakan atas : Tahu dan tidak tahu.
6. Terwujudnya bukti fisik adalah persepsi atau ungkapan responden terhadap penampilan fisik, gedung, lokasi, intruktur dan sarana prasarana
8. Ketanggapan adalah persepsi atau ungkapan perasaan responden terhadap ketepatan dalam melayani pelanggan dan tanggap dalam menghadapi keluhan pelanggan.
9. Jaminan adalah persepsi atau ungkapan perasaan responden terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan layak atau tidak.
10.Perhatian adalah persepsi atau ungkapan perasaan responden terhadap kemudahan dihubungi, komunikasi yang baik, pendekatan secara pribadi, dan memenuhi kebutuhan pelanggan.
11.Kepuasan, tingkat kepuasan didefinisikan kinerja dan pelayanan sesuai dengan kebutuhan, harapan dan keinginan.
3.6 Aspek Pengukuran
3.6.1 Aspek Pengukuran Variabel Independen.
Tabel 3.1 Aspek Pengukuran Variabel Independen
5. Tidak bekerja
Nominal 2. Tidak Setuju 3. Kurang Setuju 4. Setuju
5. Sangat Setuju
1 2. Tidak Setuju 3. Kurang Setuju 4. Setuju
5. Sangat Setuju
1 2. Tidak Setuju 3. Kurang Setuju 4. Setuju
5. Sangat Setuju
9 Jaminan 6 1. Sangat Tidak Setuju 2. Tidak Setuju 3. Kurang setuju 4. Setuju
5. Sangat Setuju
1 2. Tidak Setuju 3. Kurang Setuju 4. Setuju
5. Sangat Setuju
1
3.6.2 Aspek Pengukuran Variabel Dependen.
Aspek pengukuran dari variabel dependen yaitu kepuasan pesrta JKN yakni menggunakan skala ordinal.
Tabel 3.2 Aspek Pengukuran Variabel Dependen.
No Variabel Jumlah
3.7 Teknik Analisis Data
Analisis pada penelitian ini yaitu menggunakan uji statistik, maka tahapan analisis data yang digunakan yaitu :
1. Analisa Univariat
maupun variabel dependen. Data-data disuguhkan dalam bentuk tabel frekuensi dan proporsi untuk menjelaskan karakteristik masing-masing variabel yang diteliti.
2. Analisis Bivariat
Analisis bivariat digunakan untuk melihat hubungan antara variabel independen dan dependen. Menurut hastono (2007) kegunaan analisis bivariat dapat mengetahui apakah ada hubungan yang signifikan antara dua variabel ataukah dapat digunakan dan dapat digunakan untuk mengetahui apakah tidak ada perbedaan yang signifikan antara dua atau lebih kelompok sampel. Uji hubungan yang digunakan adalah uji chi-square. Uji ini dilakukan dalam rangka menganalisis hubungan dua variabel kategori.
3. Analisis Multivariat.
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
4.1.1. Sejarah Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
Rumah Sakit Islam Malahayati terletak di Jl. Pangeran Diponegoro No.2- 4 Medan. RS ini adalah Rumah Sakit Umum Swasta yang bergerak dalam bidang pelayanan medis atau kesehatan masyarakat, tujuannya adalah untuk membantu pemerintah serta melayani masyarakat dalam bidang peningkatan derajat kesehatan baik kesehatan jasmani,rohani maupun sosial. Rumah Sakit ini berkembang menjadi Rumah Sakit Umum Swasta yang berada di lingkungan Yayasan Rumah sakit Islam Malahayati dan berada dibawah pimpinan direktur RSIM.
Nama Malahayati dipilih setelah melalui seleksi yang ketat dalam rapat pengurus. Malahayati adalah nama seorang laksamana wanita Aceh yang melawan penjajah Portugis. Malahayati mempunyai keunggulan dibandingkan nama lain dalam kaitannya dengan pentingnya arti sebuah kesehatan bagi manusia. Bila ditinjau dari bahasa Arab, kata Malahayati sesungguhya rangkaian dua kata, yaitu Maal yang berarti harta atau kekayaan dan Hayaati yang berarti hidupku. Jadi Malahayati adalah kekayaan hidupku yaitu kesehatan.
4.1.2. Visi dan Misi
Visi RS Islam Malahayati Medan adalah “ Menjadi Rumah Sakit yang dapat memberikan pelayanan kesehatan bagi semua orang” Sedangkan misi adalah
1. Memberikan Pelayanan kesehatan menyeluruh yang bermutu dan berorientasi kepada kepuasan masyarakat yang membutuhkan
2. Meningkatkan sumber daya manusia yang profesional
3. Meningkatkan kualitas sarana/prasarana dan pelayanan secara berkesinambungan. 4. Meningkatkan kesejahteraan dan kepuasan pegawai.
4.2. Hasil Analisis Univariat
Analisa statistik univariat ini dilakukan untuk menggambarkan masing-masing distribusi variabel independen dan variabel dependen dengan menggunakantabel distribusi frekuensi.
Frekuensi Paien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
No Ruangan Frekuensi
1 VIP 20
2 Kelas 1 38
3 Kelas 2 17
4 Kelas 3 10
Total 85
4.2.1 Deskripsi Karakteristik Konsumen 4.2.1.1 Deskripsi Karakteristik responden
yaitu sebanyak 58 responden (68,2%). Berdasarkan kategori jenis kelamin, sebagian besar responden berjenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak 46 responden (54,1%). Berdasarkan pendidikan terakhir, sebagian responden pendidikan yang ditempuh yaitu SMP/SMA sebanyak 40 responden (47,1%). Berdasarkan status pekerjaan, sebagian besar responden pekerjaannya yaitu tidak bekerja yaitu sebanyak 33 responden (38,8) dapat dilihat pada tabel 4.1 berikut ini.
Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristik Konsumen di RS Islam Malahayati Medan
No Karakteristik Jumlah
Umur F %
4.2.1.2 Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Pengetahuan
pada BPJS kesehatan berhak mendapatkan identitas peserta dan manfaat pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS kesehatan dapat dilihat pada tabel 4.2 berikut ini.
Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Pengetahuan Responden Tentang JKN Di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
N
0 Pertanyaan
Tahu Tidak Tahu
F % F %
1 JKN merupakan program yang dikelola oleh BPJS kesehatan
73 85,9 12 14,1
2 Jaminan kesehatan nasional merupakan jaminan berupa pemeliharaan kesehatan dan kebutuhan dasar yang bersifat wajib bagi seluruh penduduk baik itu pekerja atau penerima kerja
69 81,2 16 18,8
3 Setiap pekerja yang telah terdaftar pada BPJS kesehatan berhak mendapatkan identitas peserta dan manfaat pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS kesehatan.
81 95,3 4 4,7
4 Keikut sertaan program JKN akan berlaku selama yang bersangkutan membayar iuran sesuai dengan kelompok peserta, apakah anda mengetahui berapa iutran yang harus dibayar tiap bulannya.
38 44,7 47 55,3
5 Peserta wajib membayar iuran setiap bulan yang dibayar paling lambat tanggal 10 kepada BPJS
46 54,1 39 45,9
6 Iuran tambahan akan berlaku apabila keluarga yang menjadi tanggungan lebih dari 5 orang.
47 55,3 38 44,7
7 Apakah bapak/ibu mengtahui apa saja manfaat yang didapat sebagai peserta JKN
39 45,9 46 54,1
8 Apakah bapak/ibu mengtahui bahwa didalam pelayanan BPJS ada jenis pelayanan yang tidak ditanggung.
33 38,3 52 61,2
Tabel 4.3 Distribusi Kategori Berdasarkan Pengetahuan No Pengetahuan Jumlah Persentase
1 Baik 38 44,7
2 Kurang Baik 47 55,3
Jumlah 85 100
4.2.2 Deskripsi Faktor Provider
4.2.2.1 Deskripsi Provider Berdasarkan Bukti Fisik
Hasil penelitian berdasarkan bukti fisik diperoleh persentase jawaban responden sebanyak 53 responden (62,4%) yang setuju bahwa rumah sakit memiliki alat-alat medis yang cukup dan lengkap, dapat dilihat pada tabel 4.4 berikut.
Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Bukti Fisik Peserta JKN Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
N
Setuju Sangat Setuju
3 Adanya alur petunjuk yang membantu pasien untuk ke tiap ruangan
4 Adanya tempat sampah yang memadai di RSIM
0 0 1 1,2 33 38,
6 Penampilan perawat dan petugas lain rapi dan menarik
cukup dan lengkap
9 Ruang tunggu RSIM tersedia dan rapi
Alat makan dan minum bersih dan baik
Berdasarkan hasil tabulasi distribusi bukti fisik, setelah dilakukan pengolahan data maka pengetahuan responden dikategorikan kurang baik sebanyak 47 (55,3%) secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.5 berikut.
Tabel 4.5 Distribusi Kategori Berdasarkan Bukti Fisik No Bukti Fisik Jumlah Persentase
1 Baik 38 44,7
2 Kurang Baik 47 55,3
Jumlah 85 100
4.2.2.2 Distribusi Provider Berdasarkan Kehandalan
Tabel 4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Kehandalan Peserta JKN Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
No Pernyataan Sangat Tidak
Setuju Sangat Setuju
F % F % F % F % F %
1 Prosedur penerimaan pasien di bagian administrasi dilakukan dengan cepat dan tidak berbelit-belit
0 0 8 9,4 23 27,1 54 63,5 0 0
2 Dokter datang tepat waktu sesuai yang dijanjikan
3 3,5 9 10,6 41 48,2 32 37,6 0 0
3 Tenaga medis memberikan pelayanan dengan teliti, hati-hati dan tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan
0 0 9 10,6 39 45,9 37 43,5 0 0
4 Tenaga medis dan petugas lainnya membantu jika ada permasalahan pada pasien.
0 0 3 3,5 39 45,9 41 48,2 2 2,4
5 Dokter atau perawat memberitahu tentang jenis penyakit secara lengkap, memberi tahu cara perawatannya dan cara minum obat.
0 0 5 5,9 40 47,1 40 47,1 0 0
6 Tenaga medis memberikan informasi kepada pasien sebelum pelayanan dberikan.
0 0 6 7,1 34 40,0 45 52,9 0 0
7 Tenaga medis menerangkan terlebih dahulu tindakan yang akan dilakukan
0 0 15 17,6 32 37,6 38 44,7 0 0
Tabel 4.7 Distribusi Kategori Berdasarkan Kehandalan No Kehandalan Jumlah Persentase
1 Baik 33 38,8
2 Kurang Baik 52 61,2
Jumlah 85 100
4.2.2.3 Distribusi Provider Berdasarkan Ketanggapan
Hasil penelitian berdasarkan ketanggapan diperoleh persentase jawaban responden sebanyak 44 responden (51,8%) yang kurang setuju bahwa dokter memberikan kesempatan bertanya kepada pasien, dapat dilihat pada tabel 4.8 berikut:
Tabel 4.8 Distribusi Responden Berdasarkan Ketanggapan Peserta JKN Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
No Pernyataan Sangat Tidak
Setuju Sangat Setuju
F % F % F % F % F %
1 Dokter cepat menanggapi keluhan pasien
0 0 9 10,6 36 42,4 37 43,5 3 3,5
2 Dokter memberikan
kesempatan bertanya kepada pasien
0 0 9 10,6 44 51,8 32 37,6 0 0
3 Dokter memberi penjelasan tentang penyakit
0 0 9 10,6 38 44,7 38 44,7 0 0
4 Perawat bersifat ramah dan sopan
1 1,2 8 9,4 33 38,8 39 45,9 4 4,7
5 Perawat memperhatikan kebutuhan dan keluhan pasien
Berdasarkan hasil tabulasi distribusi ketanggapan, setelah dilakukan pengolahan data maka pengetahuan responden dikategorikan kurang baik sebanyak 53 (62,4%) secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.9 berikut.
Tabel 4.9 Distribusi Kategori Berdasarkan Ketanggapan No Ketanggapan Jumlah Persentase
1 Baik 32 37,6
2 Kurang Baik 53 62,4
Jumlah 85 100
4.2.2.4 Distribusi Provider Berdasarkan Jaminan
Hasil penelitian berdasarkan ketanggapan diperoleh persentase jawaban responden sebanyak 66 responden (77,6%) yang setuju dengan tersedia dokter spesialis, dapat dilihat pada tabel 4.10 berikut.
Tabel 4.10 Distribusi Responden Berdasarkan Jaminan Peserta JKN Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
No Pernyataan Sangat Tidak
Setuju Sangat Setuju
F % F % F % F % F %
1 Tersedia dokter spesialis 0 0 0 0 19 22,4 66 77,6 0 0
2 Tenaga medis menyediakan obat-obatan/alat medis yang lengkap dan yang dibutuhkan.
0 0 6 7,1 35 41,2 44 51,8 0 0
3 Tenaga medis bersifat cekatan serta menghargai pasien
0 0 11 12,9 39 45,9 35 41,2 0 0
4 Dokter melayani dengan sikap yang menyakinkan sehingga pasien merasa aman dan tenang.
5 Tenaga medis mempunyai catatan tentang kesehatan pasien
0 0 11 12,9 37 43,5 37 43,5 0 0
6 Jaminan keamanan selama pelayanan dilakukan dengan baik
0 0 5 5,9 40 47,1 38 44,7 2 2,4
Berdasarkan hasil tabulasi distribusi jaminan, setelah dilakukan pengolahan data maka pengetahuan responden dikategorikan baik sebanyak 45 (52,9%) secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.11 berikut.
Tabel 4.11 Distribusi Kategori Berdasarkan Jaminan No Jaminan Jumlah Persentase
1 Baik 45 52,9
2 Kurang Baik 40 47,1
Jumlah 85 100
4.2.2.5 Distribusi Provider Berdasarkan Perhatian
Hasil penelitian berdasarkan ketanggapan diperoleh persentase jawaban responden sebanyak 44 responden (51,8%) setuju bahwa dokter mendengarkan keluhan tentang penyakit yang diderita oleh pasien dan memberikan jalan keluar atau solusi dalam konsultasi, dapat dilhat pada tabel 4.12 berikut.
Tabel 4.12 Distribusi Responden Berdasarkan Perhatian Peserta JKN Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
N o
Pernyataan Sangat Tidak
Setuju Sangat Setuju
F % F % F % F % F %
1 Dokter memberikan perhatian yang cukup kepada pasien untuk mengutarakan keluhannya.
2 Perawat memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan dan
0 0 4 4,7 39 45, 9
42 49, 2
memahami kebutuhuhan pasien
3 Perawat memperhatikan sungguh-sunguh keadaan pasien
2 2,
4 Dokter mendengarkan keluhan tentang penyakit yang diderita oleh pasien dan memberikan jalan keluar atau solusi dalam konsultasi.
1 1,
5 Menghibur dan memberikan dorongan kepada pasien supaya cepat sembuh dan mendoakan
0 0 11 12,
Berdasarkan hasil tabulasi distribusi perhatian, setelah dilakukan pengolahan data maka pengetahuan responden dikategorikan kurang baik sebanyak 48 (56,5%) secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.13 berikut.
Tabel 4.13 Distribusi Kategori Berdasarkan Perhatian No Perhatian Jumlah Persentase
1 Baik 37 43,5
2 Kurang Baik 48 56,5
Jumlah 85 100
4.2.3 Kepuasan Peserta JKN
Hasil penelitian berdasarkan kepuasan diperoleh persentase jawaban responden sebanyak 51 responden (60,0%) yang kurang puas bahwa bapak / ibu puas dengan mutu layanan yang diberikan RS, dapat dilihat pada tabel 4.14 berikut.
Tabel 4.14 Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan Peserta JKN Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
N
1 Apakah bapak/ ibu puas dengan akses layanan kesehatan yang ada di RS sebagi peserta JKN
2 Apakah bapak / ibu puas dengan proses layanan yang ada di RS
0 0 9 10,
3 Apakah bapak/ibu puas dengan mutu layanan yang diberikan RS
0 0 9 10,
4 Apakah Bapak/Ibu merasa puas terhadap sistem layanan yang ada di RS Malahayati
5 Apakah Bapak/Ibu merasa puas dengan kecepatan, ketepatan serta kehandalan dalam pelayanan yang diberikan
6 Apakah Bapak/Ibu merasa puas apabila dokter/perawat memberikan informasi yang jelas serta cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan anda
7 Pelayanan yang sopan dan ramah, akurasi data serta jaminan keamanan yang diberikan mempengaruhi kepuasan anda
8 Apakah Bapak/Ibu merasa puas dengan kerapian, kenyamanan, dan kebersihan ruangan serta kemodrenan peralatan yang ada.
0 0 2 2,4 36 42, 4
45 52, 9
2 2,4
Berdasarkan hasil tabulasi distribusi kepuasan, setelah dilakukan pengolahan data maka pengetahuan responden dikategorikan puas sebanyak 49 (57,6%) secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.15 berikut.
Tabel 4.15 Distribusi Kategori Berdasarkan Kepuasan No Kepuasan Jumlah Persentase
1 Puas 49 57,6
2 Kurang puas 36 42,4
4.3. Analisis Bivariat
4.3.1 Tabulasi dan Hasil Uji Statistik
Analisis bivariat digunakan untuk menjelaskan hubungan antara variabel independen (meliputi faktor provider: bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminandan perhatian: dan karakteristik konsumen: umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, status kepesertaan, pengetahuan) dengan variabel dependen (kepuasan peserta jaminan kesehatan nasional). Untuk mengetahui kemaknaannya dilakukan analisis bivariat dengan uji chi square. Dikatakan ada hubungan yang bermakna secara statistik jika diperoleh nilai p<0.05.
Berdasarkan hasil tabulasi silang antara karakteristik konsumen dengan kepuasan pasien JKN ruaang rawat inap diketahui bahwa variabel pengetahuan memiliki hubungan dengan kepuasan peserta JKN dengan nilai p=0,025, dapat dilihat pada tabel 4.16.
Tabel 4.16 Tabulasi Silang Antara Karakteristik Konsumen dengan Kepuasan Peserta JKN di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.
Berdasarkan hasil tabulasi silang antara faktor provider dengan kepuasan pasien JKN ruaang rawat inap diketahui bahwa variabel bukti fisik (p=0,007), variabel kehandalan (p=0,007), variabel ketanggapan (p=0,039), variabel jaminan (p<0,001) dan variabel perhatian (p<0,001) memiliki hubungan dengan kepuasan dapat dilihat pada tabel 4.17 berikut.
Tabel 4.17 Tabulasi Silang Antara Faktor Provider dengan Kepuasan Peserta JKN di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.
3 Pendidikan
6 Pengetahuan
