PENGARUH PELAYANAN PERPUSTAKAAN TERHADAP
KEPUASAAN YANG BERIMPLIKASI PADA LOYALITAS
PENGUNJUNG (Studi Kasus Perpustakaan KRB-LIPI)
ARINDA ZEGIOVANO
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Pengaruh Pelayanan Perpustakaan Terhadap Kepuasaan yang Berimplikasi pada Loyalitas Pengunjung adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
Bogor, Februari 2014
Arinda Zegiovano
ABSTRAK
ARINDA ZEGIOVANO. Pengaruh pelayanan perpustakaan terhadap kepuasan
yang berimplikasi pada loyalitas pengunjung (Studi Kasus Perpustakaan KRB-LIPI. Di bawah bimbingan MUHAMMAD SYAMSUN dan R DIKKY INDRAWAN.
Secara garis besar perpustakaan dapat dibedakan menjadi dua jenis, yakni perpustakaan khusus dan perpustakaan umum. Salah satu contoh perpustakaan khusus yaitu Perpustakaan Kebun Raya Bogor-LIPI yang dikategorikan sebagai perpustakaan khusus dikarenakan berada dibawah naungan Kebun Raya Bogor (KRB) yang bertugas menyediakan berbagai sumber-sumber informasi/literatur ilmiah untuk memenuhi kebutuhan informasi bagi staff pegawai KRB. Pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan dalam rangka memenuhi kebutuhan informasi pengunjung selalu ditingkatkan, namun demikian dari data tiga tahun terakhir kedatangan pengunjung mengalami penurunan dan fluktuasi bagi staf pegawai (peneliti, staff) dan pengunjung lainnya (mahasiswa, pelajar,umum). Oleh karena itu, pihak perpustakaan KRB-LIPI perlu mengetahui bagaimana pengaruh faktor-faktor dalam pelayanan yang akan menciptakan kepuasan pengunjung yang berimplikasi pada loyalitas. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap kepuasan yang akan membentuk loyalitas pengunjung dengan pelayanan yang terdiri dari sumber elektronik, publikasi tercetak, pelayanan lainnya, fasilitas teknik, lingkungan perpustakaan, pelayanan karyawan, nilai pengguna, dan kepuasan. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari hasil pengisian kuesioner lalu diolah menggunakan alat analisis SEM dengan software SmartPLS. Berdasarkan hasil pengolahan software PLS, hasil penelitian didapat bahwa pelayanan karyawan tidak mempengaruhi secara signifikan terhadap loyalitas namun berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, dan begitupun dengan nilai pengunjung yang tidak dipengaruhi secara signifikan oleh pelayanan karyawan. Sehingga sumber elektronik, publikasi tercetak, nilai pengunjung dan kepuasan mempengaruhi secara sigifikan terhadap loyalitas.
Kata Kunci : Loyalitas Pengguna, Kepuasan Pengguna, Nilai Pengunjung,
ABSTRACT
ARINDA ZEGIOVANO. The Influences Of Library Services On The Satisfaction Of The Implications for the Visitor Loyalty (Case Study library of Kebun Raya Bogor-LIPI. Under the guidance of MUHAMMAD SYAMSUN and R DIKKY INDRAWAN.
Broadly speaking, the library can be divided into two types, namely special libraries and public libraries. One example of a special library is library Kebun Raya Bogor-LIPI, categorized as special libraries because under Kebun Raya Bogor (KRB) which is responsible for providing a variety of information sources / scientific literature to meet the information needs of staff employees KRB. The services provided by the library in order to meet the information needs of visitors is always increasing, however, the data from the last three years of declining visitor arrivals and fluctuations for staff employees ( researchers, staff ) and other visitors ( students, student, general ). Therefore, the library KRB - LIPI need to know what factors influence the services that will create visitor satisfaction which has implications for loyalty. This study was conducted to determine the influence of satisfaction on service that will form the visitor loyalty with services consisting of electronic resources, printed publications, other services, facilities engineering, environmental library, employee services, user value, and satisfaction. The data used is primary data obtained from questionnaires and analyzed using SEM analysis tool with the software SmartPLS. Based on the results of the PLS software processing, the result is that the service employees do not significantly influences on loyalty but significant influences on satisfaction, and visitors as well as with values that are not significantly affected by the service employees. So that electronic resources, printed publications, visitor value and satisfaction are sigifikan influence the loyalty .
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Manajemen
PENGARUH PELAYANAN PERPUSTAKAAN TERHADAP
KEPUASAAN YANG BERIMPLIKASI PADA LOYALITAS
PENGUNJUNG (Studi Kasus Perpustakaan KRB-LIPI)
ARINDA ZEGIOVANO
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR
Judul Skripsi : Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Yang Berimplikasi Pada Loyalitas Pengunjung (Studi Kasus Perpustakaan KRB-LIPI)
Nama : Arinda Zegiovano
NIM : H24100044
Disetujui oleh
Dr. Ir. Muhammad Syamsun, MSc
Pembimbing I
R. Dikky Indrawan, SP, MM
Pembimbing II
Diketahui oleh
Dr. Mukhamad Najib, STP, Msi
Ketua Departemen
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala karunia-Nya sehingga skripsi ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam penelitian ini adalah loyalitas pengunjung, dengan judul Pengaruh Pelayanan Perpustakaan Terhadap Kepuasan yang Berimplikasi pada Loyalitas Pengunjung (Studi Kasus Perpustakaan KRB-LIPI).
Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr. Ir. Muhammad Syamsun, M,Sc selaku pembimbing I dan R. Dikky Indrawan, SP, MM selaku pembimbing II. Bapak Drs. Edwar H Siregar, SE, MM selaku dosen penguji. Disamping itu, ungkapan terimakasi juga disampaikan kepada ayah, ibu, kaka, adik serta seluruh keluarga, dosen beserta staf departemen manajemen, sahabat, teman-teman satu bimbingan, pihak staff Perpustakaan KRB-LIPI, manajemen 47 dan pihak-pihak yang membantu dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis pun menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki banyak kekurangan. Oleh sebab itu, penulis membutuhkan kritik dan saran dari pembaca. Semoga penelitian ini bermanfaat. dalam mengerjakan penelitian skripsi ini.
Bogor, Februari 2014
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL vi
DAFTAR GAMBAR vi
DAFTAR LAMPIRAN vi
PENDAHULUAN 1
Latar Belakang 1
Perumusan Masalah 3
Tujuan Penelitian 3
Manfaat Penelitian 3
TINJAUAN PUSTAKA 3
Penelitian Terdahulu 4
METODOLOGI PENELITIAN 6
Lokasi dan Waktu Penelitian 7
Pengumpulan Data 7
Pengambilan Sampel 7
Pengujian Kuisioner 8
HASIL DAN PEMBAHASAN 11
SIMPULAN DAN SARAN 28
Simpulan 28
Saran 29
DAFTAR PUSTAKA 30
LAMPIRAN 31
DAFTAR TABEL
1 Statistika penerimaan buku 2
2 Statistik pengunjung 2
3 Persentase jumlah responden 8
4 Variabel Laten dan Indikator Model Penelitian 9
5 Skala penilaian persepsi 10
6 Statistika perhitungan rata-rata persepsi 12
7 Hasil Output SmartPLS pada Report Overview pengunjung total 15
8 Perbandingan korelasi dengan akar AVE pengunjung total
9 Hasil Output SmartPLS pada Report Overview pengunjung profesi
mahasiswa 17
10 Perbandingan korelasi dengan Akar AVE pengunjung profesi
mahasiswa 17
11 Hasil Output SmartPLS pada Report Overview pengunjung profesi non
mahasiswa 19
12 Perbandingan Korelasi dengan akar AVE pengunjung profesi non
mahasiswa 19
13 Hasil Nilai R Square 20
14 Path Coefficient (Mean, STDev, T-Values) 25
DAFTAR GAMBAR
1 Model determinan kualitas pelayanan 5
2 Kerangka Pemikiran Penelitian 6
3 Model Awal Diagram jalur hasil Output SmartPLS pengunjung total 14
4 Hasil Proses Outer Model Pengunjung Profesi Mahasiswa 16
5 Hasil Proses Outer Model Pengunjung profesi Non Mahasiswa 18
6 Hasil Model Akhir Pengunjung Total 22
7 Model Akhir Penelitian Pengunjung Perpustakaan Profesi Mahasiswa 23
8 Model Akhir Penelitian Pengunjung Perpustakaan Profesi Non
Mahasiswa 25
DAFTAR LAMPIRAN
1 Karakteristik Pengunjung Total 31
2 Korelasi antar karakteristik 32
3 Persepsi pengunjung KRB-LIPI secara total 34
4 Persepsi Pengunjung KRB-LIPI berprofesi sebagai Mahasiswa 36
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Perpustakaan merupakan suatu gedung, tempat disimpan beraneka macam buku dan melayani peminjaman dan pengembalian buku, tersedia tempat untuk membaca dan melakukan kegiatan lainnya yang berkaitan dengan informasi. Berdasarkan hal tersebut, perpustakaan memiliki akses semakin modern tidak hanya sekedar meminjamkan buku tetapi perpustakaan menyediakan fasilitas pelayanan lain seperti adanya WIFI, komputer, katalog online dan lainnya. Sehingga, perpustakaan di bagi beberapa jenis yang dapat dikatagorikan, pembagian kategori tersebut berdasarkan atas karakteristik, lokasi, dan pemakainya. Pembagian perpustakaan menjadi beberapa kategori meliputi perpustakaan nasional, perpustakaan umum, perpustakaan khusus, perpustakaan sekolah, dan perpustakaan perguruan tinggi. Namun, secara garis besar perpustakaan dapat dibedakan menjadi dua jenis, yakni perpustakaan khusus dan perpustakaan umum. Salah satu contoh perpustakaan khusus yaitu Perpustakaan Kebun Raya Bogor-LIPI yang dikategorikan sebagai perpustakaan khusus dikarenakan berada dibawah naungan Kebun Raya Bogor (KRB) yang bertugas menyediakan berbagai sumber-sumber informasi/literatur ilmiah untuk memenuhi kebutuhan informasi bagi staff pegawai KRB. Pusat Konservasi Tumbuhan (PKT) Kebun Raya Bogor sebagai lembaga konservasi ex situ tumbuhan, merupakan salah satu pilar utama bagi usaha penyelamatan jenis-jenis tumbuhan dari kepunahan. Secara umum kompetensi inti PKT Kebun Raya Bogor-LIPI yang berkaitan dengan konservasi tumbuhan mencakup pelestarian, penelitian, dan pengembangan pemanfaatannya. Kebun Raya tidak hanya sebagai tempat koleksi tumbuhan semata, namun juga sebagai ajang pendidikan lingkungan. Karena itu dalam Kebun Raya Bogor disediakan berbagai sarana yang dapat menunjang kegiatan pendidikan lingkungan seperti perpustakaan.
Tabel 1 Statistika penerimaan buku
Sumber Tahun
2010 2011 2012
Hadiah 125 108 250
Beli 36 - 26
Fotocopy 46 - 4
Jumlah 165 108 280
Sumber: Laporan Tahunan Perpustakaan Kebun Raya Bogor-LIPI
Perpustakaan merupakan sumber informasi untuk mencari berbagai referensi. Oleh sebab itu pelayanan perpustakaan KRB-LIPI harus selalu dipertahankan dan ditingkatkan agar dapat memberikan kepuasan kepada pengunjung. Berikut Tabel yang menunjukan pengunjung selama tiga tahun terakhir.
Tabel 2 Statistik pengunjung
Data Pengguna Tahun
2010 2011 2012
Peneliti Kebun Raya 534 436 319
Staff Kebun Raya 413 239 152
Mahasiswa 330 321 673
Pelajar 410 821 402
Umum 251 204 143
Jumlah 1938 2021 1689
Sumber: Perpustakaan Kebun Raya Bogor
Perumusan Masalah
Perumusan masalah yang terdiri dari beberapa pertanyaan yaitu : 1) Bagaimana karakteristik pengunjung di Perpustakaan Kebun Raya Bogor LIPI. 2) Bagaimana pengaruh variabel pelayanan Sumberdaya elektronik (ER), Koleksi publikasi cetak (PP), layanan perpustakaan lainnya (OS), Fasilitas teknis (TF), lingkungan Perpustakaan (TLE), Pelayanan karyawan (HSU) terhadap nilai dan kepuasan pengunjung dari nilai sebuah layanan Perpustakaan Kebun Raya Bogor LIPI ? 3) Bagaimana model antara pengguna Perpustakaan KRB-LIPI yang berprofesi sebagai mahasiswa dan berprofesi sebagai non mahasiswa?
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian adalah : 1) Menganalisis karakteristik pengunjung pada Perpustakaan Kebun Raya Bogor LIPI. 2) Menganalisis bagaimana pengaruh variabel pelayanan Sumberdaya elektronik (ER), Koleksi publikasi cetak (PP), layanan perpustakaan lainnya (OS), Fasilitas teknis (TF), lingkungan Perpustakaan (TLE), Pelayanan karyawan (HSU) terhadap nilai dan kepuasan pengunjung dari nilai sebuah layanan Perpustakaan Kebun Raya Bogor LIPI. 3) Membandingkan model antara pengguna Perpustakaan KRB-LIPI yang berprofesi sebagai mahasiswa dan berprofesi sebagai non mahasiswa.
Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah: (1) Bagi segenap civitas Perpustakaan KRB-LIPI Kota Bogor sebagai tambahan referensi dan pertimbangan dalam mengembangkan layanan jasa dan fasilitas perpustakaan, (2) Bagi para pembaca untuk menambah pengetahuan dan referensi, (3) Bagi peneliti sendiri untuk rmenambah pengalaman dan pengetahuan akademik peneliti, dan hasil penelitian juga dapat digunakan untuk pengembangan ataupun referensi penelitian selanjutnya.
TINJAUAN PUSTAKA
Nilai Pengguna
Kepuasan
Menurut Kotler (2005) kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan dalam bentuk barang atau jasa yang sesuai dengan harapannya. Konsumen merasa puas jika harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira jika harapan mereka terlampaui. Konsumen yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan.
Loyalitas
Sumarwan (2004 : 230) mendefinisikan loyalitas konsumen sebagai konsumen yang merasa puas terhadap produk atau merek yang dikonsumsi atau dipakai, dan akan membeli ulang produk tersebut. Pembelian berulang yang terus menerus dari produk dan merek yang sama akan menunjukan loyalitas konsumen terhadap merek tersebut.
Penelitian Terdahulu
Kualitas layanan menurut Zeithaml..et.al (1990) adalah penilaian terhadap bagaimana suatu jasa (layanana) diberikan dari sudut pandang kebutuhan pengunjung. Ada 5 dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa yaitu: realibility, responsibility, asurance, emphaty, dan tangible. Lima alat ukur ini dinamakan dengan SERVQUAL.
Penelitian yang pernah dilakukan mengenai usaha dalam peningkatan kualitas layanan perpustakaan yaitu pernah dilakukan oleh Jafar Aminudin dengan
judul “Upaya peningkatan kualitas pelayanan di perpustakaan dengan
menggunakan metode gabungan ServQual, Kano model dan QFD (studi kasus di
Pusat Jasa Perpustakan dan Informasi Perpusnas RI).”Hasil penelitan yang didapat
information desk. Selanjutnya upaya yang harus dilakukan oleh perpustakaan yaitu dengan meningkatkan anggaran perpustakaan, peningkatan kualitas tenaga pengolahan, peningkatan kualitas hardware dan software pendukung, peningkatan manajemen terhadap kualitas pelayanan perpustakaan, serta meningkatkan tuntutan manajemen terhadap pengembangan perpustakaan.
Penelitian yang telah di lakukan oleh Anna Martensen dan Gronholdt
berjudul “Improving Library User’s Perceived Quality, Satisfication and Loyalty: An Integrated Measurement and Management System.” Menemukan bahwa, nilai pengunjung, kepuasan dan loyalitas pengunjung perpustakaan berhubungan dengan pengukuran dampak dari kualitas beberapa variabel laten. Determinan menampilkan enam dimensi kualitas: sumber teknologi, (seperti: web perpustakaaan, katalog online, sistem pencarian database dan akses untuk publikasi eletronik), koleksi buku terbitan, layanan perpustakaan lainnya (seperti: mesin fotocopy), lingkungan perpustakaan (seperti: atmosfir, ruang baca, dan jam buka perpustakaan) dan sisi kemanusiaan dari pelayanan pengguna (seperti: kemampuan penguasaan ilmu dari staff perpustakaan, penolong, dan ramah). Dapat diperlihatkan oleh gambar berikut.
Gambar 1 Model determinan kualitas pelayanan ER
PP
OS
TF
TE
HS
US UV
METODOLOGI PENELITIAN
Gambar 2 Kerangka pemikiran penelitian
Analisis Structural Equation Modelling (SEM)
Rekomendasi serta Upaya Perbaikan dan Peningkatan Kualitas Pelayanan Perpustakaan Kebun Raya Bogor- LIPI Karakteristik, korelasi, dan
persepsi pengunjung pada perpustakaan KRB-LIPI
Analisis Deskriptif
Faktor-faktor yang mempengaruhi Nilai pengguna dan Kepuasan yaitu : Sumber elektronik, Publikasi cetak,Koleksi publikasi cetak, layanan perpustakaan lainnya,
Fasilitas teknis, lingkungan Perpustakaan, Pelayanan karyawan
Nilai Pengunjung
Kepuasan Pengunjung
Loyalitas Pengunjung Technical
facilities
Kualitas Pelayanan Perpustakaan LIPI kebun Raya
Human side of user service Library
environment Other services
Printed publicatio
ns Electronic
resources
Perpustakaan LIPI Kebun Raya Pusat Konservasi Tumbuhan (PKT)
Kebun Raya Bogor-LIPI
Profesi Mahasiswa Profesi NonMahasiswa
Perpustakaan Kebun Raya Bogor-LIPI merupakan perpustakaan khusus di bidang konservasi mengenai flora, Perpustakaan kebun Raya Bogor-LIPI sendiri dikatakan perpustakaan khusus karena berbasis ilmu pengetahuan di bidang konservasi. Setelah di identifikasi data pengunjung Perpustakaan Kebun Raya-LIPI mengalami fluktuatif dan penurunan, pengunjung disini dibagi menjadi dua kelompok, yaitu pengunjung mahasiswa dan pengunjung non mahasiswa (peneliti, staff, pelajar, umum). Tujuan perpustakan KRB-LIPI berada di bawah lembaga induk maka perpustakaan sendiri bertujuan untuk meningkatkan daya dukung sarana dan prasarana, khususnya dalam peningkatanan pelayanan penelitian.
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Perpustakaan kebun Raya Bogor yang beralamat di Jl. Ir. H. Juanda No 13, PO Box 309 Bogor 16003, Indonesia Gedung Konservasi Lantai 1 Kebun Raya Bogor. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Agustus sampai November 2013.
Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data untuk penelitian ini menggunakan data primer dan sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara langsung kepada pengunjung perpustakaan dan melakukan observasi langsung selama penyebaran kuesioner, sedangkan data sekunder diperoleh melalui laporan tahunan perpustakaan, buku-buku referensi, skripsi, jurnal atau penelitian terdahulu, dan literatur lainnya.
Pengambilan Sampel
Jumlah pengunjung pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan rumus Slovin :
rumus sederhana adalah sebagai berikut:
Dimana:
N : besarnya populasi n : besarnya sampel
d : tingkat kepercayaan / ketepatan yang diinginkan 10%.
= 104.505 ~ 105
Perhitungan diatas maka jumlah responden yang akan diambil adalah sebanyak 105 responden. Ghozali (2008) menyatakan bahwa ukuran sampel yang
dapat digunakan pada software SmartPLS merekomendasikan berkisar
30-100kasus. Dengan itu, peneliti mengambil sampel sebesar 105 orang. Berikut presentase jumlah responden dalam penelitian ini ditunjukkan pada Tabel 3.
Tabel 3 Persentase jumlah responden
No Kategori Jumlah mengukur apa yang ingin diukur. Cara pengujian validitas dengan menghitung korelasi antar skor masing-masing pertanyaan dan skor total dengan menggunakan rumus korelasi Pearson product moment dengan bantuan SPSS versi 16.0. Jika nilai correlation item kurang dari nilai r hitung maka data tersebut tidak valid. Hal ini dapat disebabkan karena beberapa faktor diantaranya responden tidak mengerti maksud dari pertanyaan atau responden menjawab pertanyaan dengan asal-asalan.
b. Uji Reliabilitas
Menurut umar (2004) reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila alat ukur kita digunakan berulang kali. Realibiltas juga dapat di artikan tingkat keadandalan kuesioner yang dapat mengukur sesuatu secara konsisten dari waktu ke waktu.
Structural Equation Model (SEM) dengan SmartPLS
pengukuran dikelompokan menjadi evaluasi terhadap model reflektif dan model formatif. Penelitian ini menggunakan dan menganalisis model reflektif. Evaluasi Outer model terlebih dahulu menganalisis 5 kriteria yaitu Loading factor, Composite realibility, Average Variance Extracted(AVE), akar kuadrat AVE, dan Cross Loading (Ghozali, 2008). Berikut variabel laten dan indikator dalam model penelitian ini ditunjukkan pada Tabel 4.
Tabel 4 Variabel Laten dan Indikator Model Penelitian
No Variabel Laten Indikator
1 Electronic Resources ER1 : general evaluation
ER2 : electronic resources meet the Requirements
2 Printed Publications PP1 : general evaluation
PP2 : printed publications meet the Requirements
3 Other Services OS1: the bookstore meet the
requirements
OS2 : the events meet the requirements
4 Technical Facilities TF1 : general evaluation
TF2 : technical facilities meet the Requirements
5 The Library Environment TLE1 : general evaluation
TLE2 : the library environment meet the Requirements
6 Human Side of User Service HSU1 : kecepatan pelayanan
HSU2 : staff competence HSU3 : staff friendliness HSU4 : user service meet the Requirements
7 User Value UV1 : use the library to keep up to date
UV2 : library’s services satisfy my need for knowledge
UV3 : peranan perpustakaan
8 User Satisfaction US1 : fasilitas dan pelayanan
US2 : kesesuaian fasilitas dan pelayanan dengan kebutuhan
US3 : perbandingan perpustakaan
9 User Loyalty UL1 : using library in the future
UL2 : important for use the library in the
Future
Analisis Deskriptif
Skala penilaian persepsi akan digunakan untuk menilai persepsi pengunjung perpustakaan terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas melalui penilaian setiap indikator dari variabel tersebut. Menurut Burhan (2009) uji hubungan lewat statistik korelasi dapat dilakukan terhadap bermacam data, baik data yang berskala interval, ordinal, maupun nominal.Penelitian ini menggunakan modus dari data untuk mendeskripsikan karakteristik reponden serta penilaian persepsi melalui 7 skala likert dengan rentang nilai sebagai berikut :
Berdasarkan perhitungan rentang nilai diperoleh jarak antar skala sebesar 0,86. Rentang nilai tersebut digunakan sebagai jarak antar tingkat pada skala likert. Berikut skala penilaian persepsi yang dihasilkan pada Tabel 5.
Tabel 5 Skala penilaian persepsi
Skala penilaian persepsi akan digunakan untuk menilai persepsi pengunjung perpustakaan terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas melalui penilaian setiap indikator dari variabel tersebut.
Interval Skala
1 sd 1,86 Sangat Tidak Setuju
1,87 sd 2,72 Tidak Setuju
2,73 sd 3,58 Kurang Setuju
3,59 sd 4,44 Netral
4,45 sd 5,30 Agak Setuju
5,31 sd 6,16 Setuju
HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Karakteristik Pengunjung dan Korelasi antar karakteristik
Informasi karakteristik pengunjung secara umum didapat dari data kuesioner. Jumlah responden yang diambil untuk penelitian ini sebanyak 105 responden dengan kriteria bahwa pengunjung sudah pernah datang sebelumnya. Karakteristik umum responden dilihat dari karakteristik demografi yang terdiri dari jenis kelamin, usia, pengeluaran, pekerjaan, pendidikan. Responden yang sering berkunjung ialah berjenis kelamin perempuan sebesar 60 orang sedangkan laki-laki hanya 45 orang. Usia responden penelitian ini terdiri dari berbagai usia, dan pengunjung yang sering berkunjung pada usia 18-25 tahun sebanyak 42 orang dengan pengeluaran sebagian besar kurang dari Rp1.000.000 sebanyak 53 orang. Sebagian besar pengunjung Perpustakaan Kebun Raya Bogor LIPI berprofesi atau bekerja sebagai mahasiswa yaitu sebanyak 42 orang. Pengunjung Perpustakaan Kebun Raya LIPI sebagian besar berpendidikan S1sebanyak 56. Pengunjung yang datang ke Perpustakaan Kebun Raya Bogor LIPI sebagian besar memiliki tingkat kepentingan untuk membaca sebanyak 39 orang, kedatangan pengunjung ke Perpustakaan Kebun Raya Bogor LIPI sebagian besar kurang dari 5 kali dalam satu bulan sebanyak 63 orang. (Lampiran 1).
Selain melihat gambaran karakteristik responden, dalam penelitian ini juga diidentifikasi signifikansi hubungan korelasi antara satu karakteristik responden tertentu dengan karakteristik lainnya dan pengaruh atau hubungannya terhadap loyalitas responden sebagai pengguna perpustakaan. Untuk melihat signifikansi hubungan korelasi tersebut digunakan alat analisis crosstab pada SPSS. Hasil
crosstab menunjukkan bahwa untuk perbandingan karakteristik responden
berdasarkan profesi dengan karakteristik lainnya terdapat enam hubungan korelasi yang signifikan. (Lampiran 2)
Pertama, karateristik profesi memiliki korelasi dengan usia hal tersebut menunjukan bahwa usia pengunjung perpustakaan sebagian besar berusia sekitar 18-25 memiliki kemauan untuk mencari informasi dalam meningkatkan pengetahuan mereka ini dapat membentuk loyalitas pengunjung perpustakaan.
Kedua, pengunjung yang berkarateristik profesi memiliki hubungan dengan pengeluaran, sebagian besar pengeluaran pengunjung kurang dari satu juta ini mencerminkan pengunjung yang telah mengeluarkan biaya yang besar untuk keperluan mereka sehari-hari, sehingga pengunjung mencari pelayanan yang gratis dalam meningkatanan pengetahunnya sehingga menciptakan loyalitas.
Keempat, karakteristik profesi memiliki korelasi dengan instansi ini menunjukan lembaga atau instansi lain memerlukan berbagai referensi buku untuk menunjang tugas dan pengetetahuan sehingga mereka akan sering berkunjung untuk melengkapi tugas atau keperluan mereka akan menciptakan loyalitas pengunjung.
Kelima, karakteristik profesi juga berkorelasi yang signifikan dengan tingkat kepentingan pengunjung, sebagian besar dengan tingkat kepentingan untuk membaca, ini menunjukan bahwa pengunjung yang datang tidak hanya untuk meminjam dan mengembalikan buku saja tetapi untuk membaca di tempat sehingga dengan interior ruangan di perpustakaan nyaman maka akan menciptakan loyalitas pengunjung.
Keenam, karakteristik profesi memiliki hubungan dengan intensitas berkunjung perbulan, sebagian besar kurang dari lima kali dalam satu bulan pengunjung datang ke perpustakaan KRB-LIPI.
2. Persepsi pengunjung atas pelayananperpustakaan KRB-LIPI
Menurut Walgito (2005: 102) terjadinya persepsi merupakan sesuatu yang terjadi dalam tahap-tahap berikut: Tahap pertama, merupakan tahap yang dikenal dengan nama proses fisik, merupakan proses ditangkapnya suatu stimulus oleh alat indera manusia. Tahap kedua, merupakan tahap yang dikenal dengan proses fisiologis yang merupakan proses diteruskannya stimulus yang diterima oleh alat indera atau reseptor melalui saraf-saraf sensoris. Tahap ketiga, merupakan tahap yang dikenal dengan nama proses psikologis, merupakan proses timbulnya kesadaran individu tentang stimulus yang diterima alat indera atau reseptor. Tahap keempat, merupakan hasil perolehan dari proses persepsi, berupa tanggapan dan perilaku.
Sebagaimana dikemukakan di atas, untuk menguji perbedaan persepsi pengunjung terhadap pelayanan dihitung dari data interval dapat digunakan teknik analisis varians. Rata-rata hitung dari sejumlah kelompok sampel yang akan diuji signifikasi perbedaannya lewat analisis varians. Sejumlah kelompok sampel dibagi menjadi tiga yaitu: pengunjung secara total, pengunjung berprofesi mahasiswa dan pengunjung non mahasiswa.
Tabel 6 Statistika perhitungan rata-rata persepsi
Variabel Rata-rata Persepsi
Pengunjung Total Mahasiswa Non Mahasiswa
a. Persepsi Pengunjung KRB-LIPI secara Total
Pengunjung Perpustakaan Kebun Raya Bogor LIPI memiliki persepsi bermacam-macam atas pelayanan yang dirasakan. Persepsi pengunjung perpustakaan secara total yang agak setuju terhadap sumber elektronik, publikasi tercetak, pelayanan lainnya, fasilitas teknik, lingkungan perpustakaan, pelayanan karyawan, dan kepuasan. Sedangkan Dari keseluruhan persepsi pengunjung yang memiliki nilai paling besar yaitu nilai pengunjung dan loyalitas pengunjung rentang dari penilaian ini dapat dilihat pada Tabel 6. Lampiran 4
b. Persepsi Pengunjung KRB-LIPI berprofesi Mahasiswa
Persepsi pungunjung berprofesi mahasiswa yang mempengaruh faktor-faktor pelayanan memiliki rata-rata penilain tidak setuju atas semua pelayanan yang ada di perpustakaan, ini disebabkan ada sebagian besar pengunjung yang tidak puas atas pelayanan nya dan berdampak pada semua pelayanan dan loyalitas. Rata-rata penilaian berkisarr antar satu dan dua, rentang dari penilaian ini dapat di lihat pada tabel 6. Lampiran 5
c. Persepsi Pengunjung KRB-LIPI berprofesi Non Mahasiswa
Persepsi pengunjung berprofesi non mahasiswa terhadap pelayanan bermacam-macam ada yang netral dan ada yang kurang setuju. Frekuensi yang paling mempengaruhi pelayanan ialah penilaian pengunjung dan loyalitas yang rentang nilainya dapat di lihat pada tabel 6. Lampiran 6
3. Hasil Analisis Structural Equation Model-Partial Least Square
a. Analisis Evaluasi Model Pengukuran (outer Model)
1). Hasil Proses Analisis Outer Model Pengunjung Perpustakaan Total
Hasil proses dari analisis Structural Equation Model semua indikator memiliki nilai loading faktor yang lebih dari 0.7 artinya semua indikator memiliki realibilitas yang baik. Model akhir pengunjung perpustakaan total dalam pengujian ini melihat mengenai variabel endogen dan variabel eksogen yang dicerminkan dalam beberapa indikator. Setiap indikator pada model total dapat merefleksikan interelasi dalam menggambarkan masing-masing variabel laten dengan baik apabila lebih dari 0,7. Hal ini menunjukan bahwa kesesuain pelayanan terhadap harapan pengunjung. Gambar 3
Kriteria suatu konstruk dapat dikatakan reliabel adalah ketika nilai composite reability atau croncach’s alpha lebih dari 0.7. Dari hasil output SmartPLS menunjukan bahwa semua konstruk laten ER, PP, OS, TF, TLE, HSU, UV, US, UL pengguna memiliki nilai composite reliability
dan cronbach’s alpha lebih dari 0.7 ; sehingga dapat disimpulkan bahwa
semua konstruk memiliki tingkat reliabilitas dan validitas yang baik/tinggi dengan standar yang telah terpenuhi. Tabel 7.
Gambar 3 Model awal diagram jalur hasil output SmartPLS pengunjung total
Tabel 7 Hasil Output SmartPLS pada Report Overview pengunjung total
Hasil output (Composite Reliability) menunjukkan korelasi
indikator ER1, ER2 dengan masing-masing variabel ER lebih tinggi dari korelasi dengan variabel lainnya masing-masing sebesar 0.921; 0.930. Sama halnya dengan korelasi indikator pada variabel HSU, OS, PP, TF, TLE, UV, US, UL, bahwa nilai korelasi indikator lebih tinggi dengan korelasi variabel masing-masing dari pada korelasi dengan variabel lainnya, sehingga dapat disimpulkan bahwa indikator pada variabel ER, PP, OS, TF, TLE, HSU, UV, US, UL memiliki tingkat discrimnat validity yang baik. Artinya bahwa indikator tersebut dapat dikatakan tingkat validitasnya baik.
Membandingkan korelasi antar variabel dengan akar AVE bahwa nilai akar AVE harus lebih besar dari nilai korelasi maksimal variabel. Perbandingan dilakukan dengan melihat akar AVE apabila korelasi setiap variabel dibawahnya. Perbandingan korelasi dengan akar AVE dapat dilihat pada Tabel 8.
Tabel 8 Perbandingan korelasi dengan akar AVE pengunjung total
pada variabel lainnya yang lebih tinggi dari korelasi maksimal antar variabel. Akar AVE pada diagonal (cetak tebal) dibandingkan nilai korelasi antar variabel (kolom bawah) ternyata akar AVE lebih tinggi nilainya. Hal ini berarti bahwa semua variabel memiliki discriminant validity yang tinggi. Dengan demikian semua variabel telah memehi convergent validity dan mempunyai discriminant validity yang tinggi, sehingga dapat dilanjutkan untuk analisis inner model.
2). Hasil Proses Analisis Outer Model Pengunjung Perpustakaan (Profesi Mahasiswa)
Model pengunjung profesi mahasiswa berdasarkan analisi outer model sama halnya dengan model total, bahwa setiap indikator dapat merefleksikan dalam menggambarkan masing-masing konstruk dengan baik pada semua variabel endogen dan variabel eksogen. Ini ditunjukan dengan nilai loading factor di atas 0,7. Nilai loading factor antar indikator dengan konstraknya dapat dilihat pada Gambar 4.
Kriteria suatu konstruk dapat dikatakan reliabel adalah ketika nilai composite reability lebih dari 0.7. Pengujian dari convergent validity adalah melihat hasil output SmartPLS yaitu nilai Average Variance Extracted (AVE) dapat dilihat pada tabel 10. Kontruksi dapat memiliki validity yang baik adalah ketika nilai AVE lebih dari 0.5. Nilai AVE dapat dilihat pada Tabel 9.
Tabel 9 Hasil Output SmartPLS pada Report Overview pengunjung profesi mahasiswa
Konstruk Laten AVE Composite
Reliability (Composite Reliability) menunjukkan korelasi indikator ER1, ER2 dengan masing-masing variabel ER lebih tinggi dari korelasi dengan variabel lainnya masing-masing sebesar 0.913; 0.913. Sama halnya dengan korelasi indikator pada variabel HSU, UV, US, UL, bahwa nilai korelasi indikator lebih tinggi dengan dengan korelasi variabel masing-masing dari pada korelasi dengan variabel lainnya, sehingga dapat disimpulkan bahwa indikator pada variabel ER, PP, OS, TF, TLE, HSU, UV, US, UL memiliki tingkat discrimnat validity yang baik. Artinya bahwa indikator tersebut dapat dikatakan tingkat validitasnya baik.
Membandingkan korelasi antar variabel dengan akar AVE bahwa nilai akar AVE harus lebih besar dari nilai korelasi maksimal variabel. Perbandingan dilakukan dengan melihat akar AVE dengan korelasi setiap konstruk dibawahnya. Perbandingan korelasi dengan akar AVE dapat dilihat pada Tabel 10.
Tabel 10 Perbandingan korelasi dengan Akar AVE pengunjung profesi mahasiswa
Nilai akar AVE untuk variabel ER adalah 0.913, sedangkan korelasi maksimal ER dengan variabel lainnya adalah 0.66053 (dengan variabel US). Nilai akar AVE ER (0.913>0.66053) lebih tinggi dari korelasinya dengan variabel lainnya, maka dapat dikatakan bahwa variabel ER memiliki discriminant validity-nya baik. Sama halnya dengan akar AVE pada variabel lainnya yang lebih tinggi dari korelasi maksimal antar variabel. Akar AVE pada diagonal (cetak tebal) dibandingkan nilai korelasi antar variabel (kolom bawah) ternyata akar AVE lebih tinggi nilainya. Hal ini berarti bahwa semua variabel memiliki discriminant validity yang tinggi. Dengan demikian semua variabel telah memehi convergent validity dan mempunyai discriminant validity yang tinggi, sehingga dapat dilanjutkan untuk analisis inner model.
3). Hasil Proses Analisis Outer Model Pengunjung Perpustakaan (Profesi Non Mahasiswa)
Model yang berprofesi non mahasiswa juga sama halnya dengan model total dan mahasiswa, setiap indikator merefleksikan dalam menggambarkan indikator-indikator dengan baik pada setiap variabel endogen dan eksogen, karena memiliki nilai factor loading lebih dari 0,7.
Gambar 5 Hasil proses Outer Model pengunjung profesi non mahasiswa
Tabel 11 Hasil Output SmartPLS pada Report Overview pengunjung profesi non semua memiliki nilai AVE diatas 0.5. Hal ini menunjukan bahwa konstruk tersebut memiliki tingkat valid yang baik. Hasil output (Composite Reliability) menunjukkan korelasi indikator ER1, ER2 dengan masing-masing variabel ER lebih tinggi dari korelasi dengan konstruk lainnya masing-masing sebesar 0.916; 0.930. Sama halnya dengan korelasi indikator pada konstruk PP, OS, TF, TLE, HSU, UV, US, UL, bahwa nilai korelasi indikator lebih tinggi dengan dengan korelasi variabel masing-masing dari pada korelasi dengan variabel lainnya, sehingga dapat disimpulkan bahwa indikator pada variabel ER, PP, OS, TF, TLE, HSU, UV, US, UL memiliki tingkat discrimnat validity yang baik. Artinya bahwa indikator tersebut dapat dikatakan tingkat validitasnya baik.
Membandingkan korelasi antar variabel dengan akar AVE, bahwa nilai akar AVE harus lebih besar dari nilai korelasi maksimal variabel. Perbandingan dilakukan dengan melihat akar AVE dan korelasi setiap variabel dibawahnya. Perbandingan korelasi dengan akar AVE dapat dilihat pada Tabel 12.
Ket: diagonal akar AVE (cetak tebal)
Nilai akar AVE untuk variabel ER adalah 0.923, sedangkan korelasi maksimal ER dengan variabel lainnya adalah 0.640575 (dengan variabel US). Nilai akar AVE ER (0.923>0.640575) lebih tinggi dari korelasinya dengan variabel lainnya, maka dapat dikatakan bahwa variabel Sumberdaya elektronik memiliki discriminant validity-nya baik. Sama halnya dengan akar AVE pada variabel lainnya yang lebih tinggi dari korelasi maksimal antar variabel. Akar AVE pada diagonal (cetak tebal) dibandingkan nilai korelasi antar variabel (kolom bawah) ternyata akar AVE lebih tinggi nilainya. Hal ini berarti bahwa semua variabel memiliki discriminant validity yang tinggi. Dengan demikian semua variabel telah memenuhi convergent validity dan mempunyai discriminant validity yang tinggi, sehingga dapat dilanjutkan untuk analisis inner model.
b. Analisis Evaluasi Model Struktural (Inner Model)
Evaluasi model struktural menggambarkan hubungan antara
konstruk/variabel laten eksogen dengan variabel endogen (adanya pengaruh langsung secara positif atau negatif) dilihat dari hasil output SmartPLS (Path coefficient (Mean, STDev, T-Value)) dan nilai signifikan (T_Statistik), nilai R Square (R2). Model penelitian terdiri dari enam variabel laten. ER, PP, OS, TF, TLE, HSU, sebagai variabel laten eksogen. Masing-masing variabel laten eksogen mempengaruhi langsung terhadap variabel laten endogen UV, US, serta mempengaruhi secara tidak langsung melalu UV, US terhadap UL. Nilai pengunjung sebagai variabel laten endogen yang mempengaruhi secara tidak langsung melalui US maupun langsung terhadap UL. Kepuasan sebagai variabel laten endogen yang mempengaruhi secara langsung terhadap UL. Untuk menjelaskan pengaruh variabel laten eksogen tertentu terhadap variabel laten endogen apakah mempunyai pengaruh yang substantif dapat dilihat pada perubahan nilai R-Square pada Tabel 13.
Tabel 13 Hasil Nilai R Square
R Square
Konstruk Laten Pengunjung
Perpustakaan Total Mahasiswa Non Mahasiswa
1) Pembahasan Nilai R Square pada Model Pengunjung Perpustakaan Total
Variabel ER, PP, OS, TF, TLE, HSU, mampu menjelaskan variabel UV sebesar 0,437684 (R square) pada Tabel 13 bernilai 43.77% sisanya 56.23% diterangkan oleh variabel lainnya yang tidak dihipotesiskan dalam model atau selain enam variabel laten eksogen. Selanjutnya, variabel ER, PP, TF, TLE, HSU mampu menjelaskan variabel US sebesar 0,759146 atau 75.91% sisanya 24.09% diterangkan oleh variabel lainnya yang tidak dihipotesiskan dalam model. Variabel UV dan US mampu menjelaskan Variabel UL sebesar 0,278763 atau 27.88% sisanya 72.02% diterangkan oleh variabel lainnya yang tidak dihipotesiskan dalam model. Nilai 0,278763 masuk dalam kategori moderat.
2). Pembahasan Nilai R Square pada Model Pengunjung Perpustakaan(Profesi Mahasiswa)
Variabel ER, PP, OS, TF, TLE, HSU, mampu menjelaskan R squre pada Tabel 13. Variabel UV sebesar 44,27% sisanya 55,73% diterangkan oleh variabel lainnya yang tidak dihipotesiskan dalam model atau selain enam variabel laten eksogen. Selanjutnya, variabel ER, PP, TF, TLE, HSU mampu menjelaskan variabel US sebesar 72,49% sisanya 27,51% diterangkan oleh variabel lainnya yang tidak dihipotesiskan dalam model. Variabel UV dan US mampu menjelaskan konstruk UL sebesar 39,35% sisanya 60,65% diterangkan oleh variabel lainnya yang tidak dihipotesiskan dalam model.
3). Pembahasan Nilai R Square pada Model Pengunjung Perpustakaan(Profesi non Mahasiswa)
4). Hasil Proses Analisis Inner Model Pengunjung Perpustakaan
Total
Variabel ER, PP, OS, TLE, memiliki pengaruh langsung secara signifikan terhadap UV karena nilai T-statistik lebih besar dari T-Tabel 1.96 (Tabel 15), ini berarti keadaan web, katalog online, buku tamu elektronik, publikasi buku, pelayanan lainnya (kulkas minuman, ruang pojok anak, AC), lingkungan perpustakaan yang nyaman mempengaruhi penilaian pengunjung secara langsung, sehingga pihak perpustakaan harus memperhatikan bagaimana pelayanan agar terbentuknya loyalitas.
Sumberdaya Elektronik, Koleksi Publikasi Cetak, Pelayanan Lainnya, Fasilitas Teknik, Lingkungan Perpustakaan, Pelayanan Karyawan dan nilai pengunjung memiliki pengaruh langsung secara signifikan terhadap kepuasan karena nilai statistik lebih besar dari T-Tabel 1.96. Ini artinya semua variabel variabel mempengaruhi kepuasan, apabila pengunjung puas maka akan tercipnya keloyalan pengunjung terhadap perpustakaan.
Variabel yang mempengaruhi UL secara signifikan adalah variabel ER, PP, UV dan US karena T-statistik lebih besar dari T-Tabel 1.96. Hal ini menunjukan fasilitas web yang selalu update, buku terbitan, kumplulan artikel atau kliping dan banyak lagi yang dapat dikembangkan untuk meningkatkan kepuasan.
Beberapa variabel yang tidak siginifikan dan tidak berpengaruh langsung, seperti Pengaruh HSU terhadap UL tidak signifikan adapun pengaruhnya sangat kecil dan ada faktor lain yang dapat mempengaruhi loyalitas secara langsung. Dan pada variabel HSU terhadap UV tidak mempengaruhi nilai pengunjung. Artinya HSU tidak mempengaruhi UV dan UL dan ada faktor lain yang dapat mempengaruhi loyalitas. Hasil model yang telah diteliti dan di analisi dapat dilihat pada Gambar 6.
Gambar 6 Hasil Model Akhir Pengunjung Total
5). Hasil Proses Analisis Inner Model pada Model Pengunjung Perpustakaan(Profesi Mahasiswa Berkunjung)
Model akhir pengunjung perpustakaan yang berprofesi sebagai mahasiswa dimana variabel PP, UV, US akan membentuk UL, jika pelayanan yang diberikan dengan kualitas yang baik, maka akan tercipta nilai dan kepuasan yang akan membentuk loyalitas. Sumberdaya Elektronik, Koleksi Publikasi Cetak, Lingkungan Perpustakaan, pelayanan karyawan memiliki pengaruh secara signifikan terhadap nilai pengunjung, karena nilai T-statistik lebih besar dari T-Tabel 1.96. Jika kelengkapan buku, lingkungan yang nyaman serta sumber elektronik nya bagus ini akan menciptakan penilaian pengunjung yang positif karna apa yang mereka butuhkan dapat tercapai. Sumberdaya Elektronik, Koleksi Publikasi Cetak, Fasilitas Teknik, Lingkungan Perpustakaan, Pelayanan Karyawan dan nilai pengunjung memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pengunjung perpustakaan.Karena nilai T-statistik lebih besar dari T-Tabel 1.96.
Beberapa variabel yang tidak signifikan dan tidak berpengaruh langsung ini disebabkan pada persepsi pengunjung terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi UV, US dan UL, seperti pengaruh ER tidak signifikan terhadap UL adapun pengaruhnya sangat kecil dan selebihnya memungkinkan faktor lain. Dan pada variabel OS tidak signifikan terhadap UV dan OS tidak signifikan terhadap US. Begitupun dengan variabel HSU terhadap UL yang tidak memiliki pengaruh langsung ke UL. OS tidak mempengaruhi UV dan US karena pengunjung merasa bahwa OS tidak penting dibandingkan dengan kualitas ER, PP, TLE, dan HSU sangat penting untuk memenuhi kebutuhannya. Berikut hasil model penelitian yang telah dianalisis dapat dilihat pada Gambar 7.
Gambar 7 Model Akhir Penelitian Pengunjung Perpustakaan Profesi Mahasiswa
UV
UL PP
ER
OS
TF
TLE
HSU
6). Hasil Proses Analisis Inner Model pada Model Pengunjung Perpustakaan(Non Mahasiswa Berkunjung)
Model akhir perpustakaan berprofesi non mahasiswa, variabel UV dan pelayanan HSU secara langsung membentuk loyalitas. Ini berarti penilaian pengunjung akan pelayanan yang didapat seimbang dengan apa yang diharapkan, begitupun dengan HSU yang lebih cepat tanggap, ramah dalam melayani akan membuat user nyaman dan merasa puas akan pelayanan, ini dapat menciptakan loyalitas pengunjung. Konstruk PP, TLE, dan HSU memiliki pengaruh langsung secara signifikan terhadap nilai pengunjung perpustakaan, karena nilai statistik lebih besar dari T-Tabel 1.96.
Variabel ER, PP, OS, TF, HSU dan UV memiliki pengaruh signifikan terhadap US. Berdasarkan hasil penelitian, bahwa variabel ER, PP, OS, TF, TLE, HSU dan UV memiliki pengaruh positif langsung secara signifikan terhadap UV karena nilai T-statistik lebih besar dari T-Tabel 1.96. dan semua faktor memiliki pengaruh yang dapat menciptakan kepuasan.
Loyalitas dipengaruhi secara signifikan oleh variabel UV dan HSU, karena T-statistik lebih besar dari T-Tabel 1.96. Variabel UV mempengaruhi loyalitas pengunjung karena biaya yang di korbankan atau dikeluarkan oleh pengunjung agar mereka dapat yang mereka butuhkan, sehingga dengan adanya fasilitas yang lengkap dan dapat memenuhi kebutuhan akan membentuk loyalitas pengguna begitupun dengan pelayanan karyawan, apabila karyawan ramah, cepat dalam melayani pengunjung akan membentuk loyalitas secara langsung.
Gambar 8 Model Akhir Penelitian Pengunjung Perpustakaan Profesi Non Mahasiswa
Tabel 14 Path Coefficient (Mean, STDev, T-Values)
Pengunjung
HSU -> UL -0,035099 -0,032679 0,036290 0,036290 0,967175
HSU -> US 0,274473 0,276884 0,030049 0,030049 9,134101
HSU -> UV -0,006016 0,001352 0,034076 0,034076 0,176541
OS -> US 0,181950 0,176467 0,035407 0,035407 5,138769
TLE -> US 0,098819 0,094077 0,030992 0,030992 3,188507
TLE -> UV 0,522577 0,521143 0,031466 0,031466 16,607618
US -> UL 0,315783 0,316740 0,044262 0,044262 7,134371
Mahasiswa ER -> UL 0.016993 0.017745 0.026404 0.026404 0.643594
ER -> US 0.217533 0.219850 0.022671 0.022671 9.595241
ER -> UV 0.131961 0.135051 0.027877 0.027877 4.733613
HSU -> UL -0.058824 -0.058781 0.032564 0.032564 1.806425
HSU -> US 0.252414 0.253434 0.022328 0.022328 11.304747
HSU ->UV -0.108856 -0.110350 0.033382 0.033382 3.260935
OS -> US 0.033267 0.032627 0.032610 0.032610 1.020147
OS -> UV 0.014079 0.012683 0.034519 0.034519 0.407859
PP -> UL -0.341853 -0.342804 0.033918 0.033918 10.078922
PP -> US 0.192985 0.191203 0.020191 0.020191 9.557916
PP -> UV 0.072011 0.071326 0.032635 0.032635 2.206567
TF -> US 0.054560 0.057041 0.026693 0.026693 2.044022
TLE -> US 0.164825 0.163158 0.030558 0.030558 5.393822
TLE -> UV 0.575152 0.574812 0.023185 0.023185 24.806993
US -> UL 0.544963 0.546897 0.031002 0.031002 17.578099
UV -> UL 0.334236 0.334724 0.033410 0.033410 10.003995
UV -> US 0.225412 0.223176 0.030052 0.030052 7.500647
Non-Mahasiswa ER -> UL -0.013947 -0.013204 0.038087 0.038087 0.366185
ER -> US 0.080648 0.079892 0.021411 0.021411 3.766737
ER -> UV -0.003134 0.000976 0.023489 0.023489 0.133425
HSU ->
UL 0.138360 0.141268 0.047179 0.047179 2.932645
HSU ->
US 0.266284 0.266420 0.025457 0.025457 10.459996
HSU ->
UV 0.141995 0.139829 0.042732 0.042732 3.322889
OS -> US 0.150332 0.155278 0.024407 0.024407 6.159344
OS -> UV 0.053335 0.052877 0.048702 0.048702 1.095134
PP -> UL -0.028245 -0.028740 0.046524 0.046524 0.607098
PP -> US 0.225599 0.223239 0.018589 0.018589 12.135896
PP -> UV 0.131501 0.124721 0.051425 0.051425 2.557144
TF -> US 0.259321 0.258733 0.023639 0.023639 10.969891
TLE -> US 0.046514 0.045312 0.019100 0.019100 2.435272
TLE ->
UV 0.439930 0.442185 0.033114 0.033114 13.285439
US -> UL 0.091267 0.093904 0.056737 0.056737 1.608589
UV -> UL 0.306288 0.306906 0.035941 0.035941 8.521912
UV -> US 0.063231 0.062848 0.017113 0.017113 3.694888
Implikasi Manajerial
Model kualitas layanan yang diberikan berupa indikator yang mencerminkan suatu konstruk laten dari Sumberdaya elektronik, Koleksi publikasi cetak, layanan perpustakaan lainnya, Fasilitas teknis, lingkungan Perpustakaan, Pelayanan karyawan, Nilai pengunjung, Kepuasan pengguna, Loyalitas pengguna. Kemudian, seberapa besar pengaruh dari faktor-faktor yang mempengaruhi nilai pengguna dan kepuasan serta pengaruh nilai pengguna dan kepuasan terhadap loyalitas baik secara langsung maupun tidak langsung. Penelitian ini tidak hanya menganalisis mana yang mencerminkan pengaruh variabel melainkan dapat digunakan sebagai implikasi manajerial berupa saran-saran alternatif dengan harapan dapat dijadikan sebagai masukan untuk Perpustakaan Kebun Raya Bogor-LIPI.
Statistik pengunjung dari perpustakaan KRB-LIPI memiliki segmentasi pengunjung yang datang ke perpustakaan adalah peneliti, staf, mahasiswa, pelajar dan umum, sedangkan target dari perpustakaan itu sendiri ialah pada staff pegawai seperti peneliti dan staf kemudian untuk positioning dari perpustakaan KRB-LIPI adalah memberikan layanan seperti koleksi buku dan informasi terkait dengan tumbuhan.
mahasiswa untuk itu seharusnya perpustakaan KRB-LIPI memperluas targetingnya agar dapat membuat pengunjung selain staf terutama mahasiswa merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan KRB-LIPI agar teciptanya loyalitas pengunjung.
Bauran pemasaran perpustakaan KRB-LIPI meliputi product, price, place, promotion, people,proces.,psical evidence.
Product dari perpustakaan KRB-LIPI adalah refensi berupa jurnal, buku, skripsi, desertasi, web, katalog online, buku tamu elektronik, peminjaman elektronik, paket info, publikasi sinarai, karya tulis peneliti, buletin, majalah mengenai tumbuhan dan lainnya.
Selanjutnya Price yang harus dikeluarkan oleh pengunjung ketika
pengunjung memakai jasa pelayanan fotocopyan dan permintaan literatur
Place perpustakaan KRB-LIPI terletak di dalam ruang lingkup Kebun Raya Bogor. Tepatnya di gedung konservasi.
Promosi yang dilakukan oleh pihak perpustakaan sendiri mengadakan pameran buku-buku kuno, atau mengada open house bagi anak-anak sekolah dasar SD.
Proces yang diberikan oleh perpustakaan KRB-LIPI seperti melayani pencarian buku, memberikan arahan bagi pengunjung (layanan sirkulasi). Proses dari pelayanan yang ada di perpustakaan KRB-LIPI seperti pelayanan fotocopyan, pengguna harus mencatat nomor halaman yang akan di fotocopy setelah itu memberikannya kepada petugas atau
karyawan perpustakaan KRB-LIPI, begitupun untuk pelayanan
peminjaman buku, menunjukankannya terlebih dahulu ke pegawai untuk mencatat tanggal peminjaman dan pengembalian buku yang dipinjam.
People untuk pengunjung perpustakaan harus memiliki 3S (Senyum,
salam, sapa) agar pengunjung merasa nyaman dan puas. Serta karyawannya lebih cepat tanggap dalam melayani pengunjung agar pengunjung puas dan menciptakan loyalitas..
Serta psical evidence, lingkungan perpustakaan KRB-LIPI adalah kondisi dimana pengunjung dapat merasakan kenyaman di lingkungan mereka berada. Kondisi lingkungan perpustakaan KRB-LIPI memiliki interior ruangan yang bagus dengan standar kursi dan meja membuat pengunjung nyaman serta tata letak buku yang rapi dengan suasana ruangan yang sejuk.
untuk khusus membaca, web yang kurang update, e-book yang belum ada, akses untuk masuk ke perpustakaan sulit karena harus melewati gerbang utama KRB sebaiknya adanya akses langsung untuk masuk ke perpustakaan dan lainnya, sehingga dapat disimpulkan, bahwa Perpustakaan Kebun Raya Bogor LIPI perlu memperhatikan semua layanan yang ada, yang akan memberikan penilaian kepuasan pengunjung agar tetap loyal untuk datang ke perpustakaan serta pelayanan karyawan yang ramah, kemampuan staf dalam penguasahaan bahan-bahan pustakan akan memberikan dampak positif bagi pengunjung sehingga mereka akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
KESIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
1. Karakteristik responden memiliki signifikansi hubungan korelasi antara satu karakteristik responden tertentu dengan karakteristik lainnya dan pengaruh atau hubungannya terhadap loyalitas responden sebagai pengguna perpustakaan. Karakteristik profesi pengunjung memiliki korelasi yang signifikan dengan karateristik jenis kelamin, dimana jumlah perempuan lebih sering berkunjung ke perpustakaan dibandingkan lelaki. Karakteristik profesi memiliki korelasi yang signifikan dengan pengeluaran, dimana sebagian besar pengunjung pengeluaranya kurang dari satu juta perbulan. Karakteristik profesi memiliki hubungan yang signifikan dengan tingkat pendidikan, pengunjung perpustakaan KRB-LIPI sebagian besar dengan tingkat pendidikan S1. Karakteristik profesi memiliki korelasi yang signikan dengan instansi, instansi yang berprofesi mahasiswa sebagian besar dari instansi IPB dan berprofesi non mahasiswa berasal dari instansi Kebun Raya Bogor. Karakteristik profesi signifikan dengan tingkat kepentingan, dimana sebagian besar pengunjung yang berkunjung ke perpustakaan memiliki kepentingan untuk membaca. Karakteristik profesi memiliki korelasi yang signifikan dengan intensitas berkunjung, dimana pengunjung yang datang ke perpustakaan KRB-LIPI sebagian besar kurang dari lima kali berkunjung. Signifikansi hubungan karakteristik akan berdampak terhadap kepuasan pengunjung yang akan menciptakan loyalita.
3. Pada model akhir pengunjung perpustakaan yang berprofesi sebagai mahasiswa, user value dipengaruhi oleh electronic resources, Printed Publication, library environment dan human side of user service. sedangkan user satisfaction dipengaruhi electronic resources, Publik Printed, technical facilities, library environment, human side of user service dan user value. Faktor user value ternyata dapat memberikan pengaruh langsung yang signifikan terhadap user loyalty dan user satisfaction. User satisfaction dapat mempengaruhi user loyalty sehingga user loyalty dapat dipengaruhi oleh user value dan User satisfaction.
Pada model akhir pengunjung perpustakaan yang berprofesi sebagai non mahasiswa, user value dapat dipengaruhi Printed Publication, library environment dan human side of user service. Faktor electronic resources, Publik Printed, other services, technical facilities, library environment dan human side of user service dan user value signifikan dalam mempengaruhi user satisfaction. user value dan human side of user service memiliki pengaruh terhadap user loyalty.
Saran
1. Berdasarkan hasil penelitian, dari ketiga model pengunjung perpustakaan yaitu pengunjung perpustakaan total, pengunjung perpustakaan yang berprofesi sebagai mahasiswa, dan pengunjung perpustakaan yang berprofesi sebagai non mahasiswa, secara konsisten faktor user value memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas dalam katagori pengunjung secara keselurahan dan pengunjung yang berprofesi sebagai mahasiswa dan non mahasiswa. Oleh karena itu dapat dijadikan masukan bagi perpustakaan untuk meningkatkan pelayanan dengan memberikan fasilitas yang baik terhadap pengunjung agar perolehan manfaat yang dinginkan pengunjung dalam menggunakan layanan perpustakaan dapat terpenuhi sehingga dapat menciptakan loyalitas dan fungsi perpustakaan akan tercapai.
2. Penelitian ini memiliki keterbatasan-keterbatasan, antara lain hanya menggunakan konstruk laten Sumberdaya elektronik, Koleksi publikasi cetak, layanan perpustakaan lainnya, Fasilitas teknis, lingkungan Perpustakaan, pelayanan karyawan , nilai pengunjung, dan kepuasan sehingga hasilnya masih kurang maksimal. Oleh karena itu dapat dilakukan penelitian selanjutnya untuk mengetahui faktor-faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pada Perpustakaan Kebun Raya Bogor dengan alat analisis yang berbeda, penambahan konstruk, agar mendapatkan hasil yang mendukung.
DAFTAR PUSTAKA
Ghozali I. 2008. Structural Equation Modelling Metode Alternatif dengan Partial Least Square. Edisi 2.Semarang (ID): Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Umar, H. 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Sutarsono Ns. 2005. manajemen Perpustakaan : Suatu pendekatan Praktik. Jakarta : Samitra media utama.
Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1991). Delivering Service Quality, New York : free Press
Anna Martensen and Lars Gronhold. Improving Library User Perceived Quality Satifaction and Loyalty: An Integrated Measurement and Management System. International Journal.
Kotler , P. 2005. Manajemen Pemasaran. Salemba Empat, Jakarta.
Sumarwan. 2004. Perilaku konsumen, Teori dan penerapannya dalam pemasaran cetak ke-2, Ghalia Indonesia. Indonesia
Walgito. (2005). Pengantar Psikologi Umum. Yogyakarta: Andi Offset.
Lampiran 1
Karakteristik Pengunjung Total
No Karakteristik Responden Keterangan Jumlah
1 Jenis Kelamin Laki-Laki 45
5 Tingkat Pendidikan saat ini Diploma 6
S1 56
7 Kepentingan Mengunjungi Perpustakaan Meminjam/Memperpanjang buku 29
Mengembalikan buku 1
Membaca 39
Menggunakan akses internet 3
Lampiran 2
a. 1 cells (10,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 3,60.
Korelasi IR3 dengan IR2
a. 4 cells (40,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,40.
Korelasi IR3 dengan IR4
Korelasi IR3 dengan IR6
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square 37.331a 7 .000
Likelihood Ratio 41.614 7 .000
Linear-by-Linear
Association .205 1 .651
N of Valid Cases 105
a. 8 cells (50,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,40.
Korelasi IR3 dengan IR7
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square 27.695a 4 .000
Likelihood Ratio 32.555 4 .000
Linear-by-Linear
Association 14.704 1 .000
N of Valid Cases 105
Lampiran 3
Persepsi pengunjung KRB-LIPI secara total
No Variabel STS TS KS N AS S SS Nilai Keterangan
Electronic Resources
1 Perpustakaan Kebun Raya Bogor LIPI memiliki sumberdaya elektronik (website, jurnal online, dan catalog online) yang baik
0 1 5 20 26 19 35 5,528 Agak Setuju
2 Sumberdaya elektronik yang dimiliki Perpustakaan Kebun Raya Bogor LIPI telah sesuai dengan harapan dan dapat memenuhi kebutuhan Saya
0 3 5 12 32 26 28 5,481 Agak Setuju
Rata – rata nilai 5,5045 Agak Setuju
Printed Publications
1 Perpustakaan Kebun Raya Bogor LIPI memiliki koleksi publikasi cetak (buku, jurnal tercetak, majalah, dan surat kabar) yang baik
0 1 7 12 29 34 23 5,481 Agak Setuju
2 Koleksi publikasi cetak yang dimiliki Perpustakaan Kebun Raya Bogor LIPI telah sesuai dengan harapan dan dapat memenuhi kebutuhan Saya
1 Adanya toko buku serta warung kecil yang disediakan Perpustakaan Kebun Raya Bogor LIPI dapat memenuhi kebutuhan Saya
0 0 6 12 25 38 25 5,604 Agak Setuju
2 Kegiatan yang dilakukan oleh Perpustakaan Kebun Raya Bogor LIPI, seperti sosialisasi jurnal elektronik, bazar buku, dll merupakan salah satu layanan perpustakaan yang dapat mendukung kebutuhan Saya
0 0 10 11 21 36 28 5,575 Agak Setuju
Rata – rata nilai 5,5895 Agak Setuju
Technical Facilities
1 Perpustakaan Kebun Raya Bogor LIPI memiliki fasilitas teknis (komputer dan mesin fotocopy) yang baik
0 3 4 14 21 38 26 5,557 Agak Setuju
2 Fasilitas teknis yang dimiliki Perpustakaan Kebun Raya Bogor LIPI telah sesuai dengan harapan dan dapat memenuhi kebutuhan Saya
0 2 4 16 21 40 23 5,528 Agak Setuju
The Library Environment
1 Desain perpustakaan, kenyamanan, dan peraturan yang diterapkan Perpustakaan Kebun Raya Bogor LIPI sudah baik
0 1 2 7 19 44 33 5,906 Agak Setuju
2 Desain perpustakaan, kenyamanan, dan peraturan yang diterapkan Perpustakaan Kebun raya Bogor LIPI telah sesuai dengan harapan dan dapat memenuhi kebutuhan Saya
0 2 4 5 32 34 29 5,689 Agak Setuju
Rata – rata nilai 5,7975 Agak Setuju
Human Side of User Service
1 Pegawai Perpustakaan Kebun Raya Bogor LIPI sangat cepat dalam melayani pengunjungnya.
0 1 3 10 31 30 31 5,689 Agak Setuju
2 Pegawai Perpustakaan Kebun Raya Bogor LIPI sangat handal dalam melayani pengunjungnya.
0 1 4 9 32 30 30 5,660 Agak Setuju
3 Pegawai Perpustakaan Kebun Raya Bogor LIPI sangat ramah dalam melayani pengunjungnya.
1 0 3 7 20 35 40 5,925 Agak Setuju
4 Pelayanan yang diberikan oleh pegawai Perpustakaan Kebun Raya Bogor LIPI telah sesuai dengan harapan dan dapat memenuhi kebutuhan Saya
0 0 5 10 27 29 35 5,745 Agak Setuju
Rata – rata nilai 5,755 Agak Setuju
User Value
1 Saya mengunjungi dan menggunakan fasilitas Perpustakaan Kebun Raya LIPI agar dapat meningkatkan pengetahuan yang saya miliki.
0 0 1 3 13 36 53 6,292 Setuju
2 Layanan Perpustakaan Kebun Raya LIPI dapat memenuhi kebutuhan Saya terkait dengan pengetahuan, pembelajaran dan juga pengembangan ilmu pengetahuan.
0 0 1 6 20 42 37 6,019 Setuju
3 Perpustakaan Kebun Raya Bogor LIPI memiliki peran yang penting bagi Saya.
0 0 1 6 20 39 40 6,047 Setuju
Rata – rata nilai 6,119 Setuju
User Satisfaction
1 Saya sangat puas dengan seluruh fasilitas dan pelayanan Perpustakaan Kebun raya Bogor LIPI
0 1 2 9 28 43 33 5,689 Agak Setuju
2 Fasilitas dan pelayanan Perpustakaan Kebun Raya Bogor LIPI telah sesuai dengan harapan saya
3 Perpustakaan Kebun Raya Bogor LIPI
1 Saya akan mengunjungi dan menggunakan fasilitas Perpustakaan Kebun Raya Bogor LIPI di masa depan
0 1 1 4 17 31 52 6,189 Setuju
2 Sangat penting bagi saya untuk mengunjungi dan menggunakan fasilitas Perpustakaan Kebun Raya Bogor LIPI di masa depan
0 0 1 3 17 30 55 6,274 Setuju
3 Saya akan merekomendasikan Perpustakaan Kebun Raya Bogor LIPI kepada orang lain
0 0 0 5 14 34 53 6,274 Setuju
Rata – rata nilai 6,245 Setuju
Lampiran 4
Persepsi Pengunjung KRB-LIPI berprofesi sebagai Mahasiswa
N o
Variabel STS TS KS N AS S SS Nilai Keterangan
Electronic Resources
1 Perpustakaan Kebun Raya Bogor LIPI memiliki sumberdaya elektronik (website, jurnal online, dan catalog online) yang baik
0 0 4 11 13 6 8 2,0286 Tidak Setuju
2 Sumberdaya elektronik yang dimiliki Perpustakaan Kebun Raya Bogor LIPI telah sesuai dengan harapan dan dapat memenuhi kebutuhan Saya
0 2 5 7 16 5 7 1,9619 Tidak Setuju
Rata – rata nilai 1,9952 Tidak Setuju
Printed Publications
1 Perpustakaan Kebun Raya Bogor LIPI memiliki koleksi publikasi cetak (buku, jurnal tercetak, majalah, dan surat kabar) yang baik
0 0 7 9 11 12 3 1,9524 Tidak Setuju
2 Koleksi publikasi cetak yang dimiliki Perpustakaan Kebun Raya Bogor LIPI telah sesuai dengan harapan dan dapat memenuhi kebutuhan Saya
0 0 11 8 8 9 6 1,9143 Tidak Setuju
Other Services
1 Adanya toko buku serta warung kecil yang disediakan Perpustakaan Kebun Raya Bogor LIPI dapat memenuhi kebutuhan Saya
0 0 3 3 12 19 6 2,1905 Tidak Setuju
2 Kegiatan yang dilakukan oleh Perpustakaan Kebun Raya Bogor LIPI, seperti sosialisasi jurnal elektronik, bazar buku, dll merupakan salah satu layanan perpustakaan yang dapat mendukung kebutuhan Saya
0 0 6 7 7 17 5 2,0762 Tidak Setuju
Rata – rata nilai 2,1333 Tidak Setuju
Technical Facilities
1 Perpustakaan Kebun Raya Bogor LIPI memiliki fasilitas teknis (komputer dan mesin fotocopy) yang baik
0 3 3 7 10 5 4 2,0095 Tidak Setuju
2 Fasilitas teknis yang dimiliki Perpustakaan Kebun Raya Bogor LIPI telah sesuai dengan harapan dan dapat memenuhi kebutuhan Saya
0 2 4 8 9 16 3 2,0000 Tidak Setuju
Rata – rata nilai 2,0048 Tidak Setuju
The Library Environment
1 Desain perpustakaan, kenyamanan, dan peraturan yang diterapkan Perpustakaan Kebun Raya Bogor LIPI sudah baik
0 1 2 5 8 18 8 2,2095 Tidak Setuju
2 Desain perpustakaan, kenyamanan, dan peraturan yang diterapkan Perpustakaan Kebun raya Bogor LIPI telah sesuai dengan harapan dan dapat memenuhi kebutuhan Saya
0 2 3 3 12 15 7 2,1333 Tidak Setuju
Rata – rata nilai 2,1714 Tidak Setuju
Human Side of User Service
1 Pegawai Perpustakaan Kebun Raya Bogor LIPI sangat cepat dalam melayani pengunjungnya.
0 1 2 6 14 12 7 2,1238 Tidak Setuju
2 Pegawai Perpustakaan Kebun Raya Bogor LIPI sangat handal dalam melayani pengunjungnya.
0 1 3 5 16 12 5 2,0762 Tidak Setuju
3 Pegawai Perpustakaan Kebun Raya Bogor LIPI sangat ramah dalam melayani pengunjungnya.
0 0 2 3 8 18 11 2,3143 Tidak Setuju
4 Pelayanan yang diberikan oleh pegawai Perpustakaan Kebun Raya Bogor LIPI
