RANCANG BANGUN APLIKASI PENGADUAN KELUHAN
PELANGGAN BERBASIS WEB PHP PADA PDAM SURYA
SEMBADA SURABAYA
KERJA PRAKTIK Program Studi
DIII Manajemen Informatika
Oleh:
FAJAR RISKA DANIAKSO 13390100021
FAKULTAS TEKNOLOGI DAN INFORMATIKA
viii DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.6 Sistematika Penulisan ... 4
BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 6
2.1 Gambaran Umum PDAM Surya Semabada Surabaya... 6
2.2 Logo Perusahaan ... 6
2.3 Dasar Hukum ... 7
2.4 Sejarah Perkembangan Perusahaan ... 7
2.5 Visi Misi PDAM Surya Sembada Surabaya ... 9
2.6 Struktur Organisasi ... 10
1 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
PDAM Surya Sembada Kota Surabaya merupakan salah satu unit usaha milik daerah yang bergerak dalam distribusi air bersih bagi masyarakat umum. PDAM terdapat di setiap provinsi, kabupaten, dan kotamadya di seluruh Indonesia. PDAM merupakan perusahaan daerah sebagai sarana penyedia air bersih yang diawasi dan diawasi oleh aparat – aparat eksekutif maupun legislatif daerah. Perusahaan air minum yang dikelola secara modern sudah ada sejak zaman penjajahan belanda pada tahun 1890.
pada perusahaan PDAM Surya Sembada Surabaya. Dengan pencatatan
manual, penanganan keluhan sering terjadi keterlambatan dimana tidak ada informasi
dalam hal prioritas penanganan. Selain itu, sistem yang kurang terorganisasi dengan
baik, menyebabkan tidak meratanya kinerja para staff dan terdapat kemungkinan
penanganan keluhan yang terlewati.
Oleh karena itu, penulis membuat suatu aplikasi pengaduan keluhan yang
berbasis web dapat membantu dalam memanajemen penanganan keluhan sehingga
mampu mengatasi segala permasalahan yang ada pada PDAM Surya Sembada
Surabaya .
selaku perusahaan yang menangani distribusi air bersih bagi masyarakat umum di Surabaya membuat sebuah aplikasi untuk membantu masyarakat dalam melakukan pengaduan atau keluhan dari masyarakat, aplikasi tersebut berupa Aplikasi Pengaduan Pelanggan Berbasis Web PHP untuk bagian humas.
1.2Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan yang ada, yaitu Bagaimana merancang bangun Aplikasi Pengaduan Pelanggan Berbasis Web PHP pada PDAM Surya Sembada Surabaya ?
1.3Batasan Masalah
Batasan masalah pada penelitian Aplikasi Pengaduan Pelanggan Berbasis Web PHP ini adalah sebagai berikut :
1. Aplikasi ini membahas tentang proses terdapatnya keluhan dan penanganan keluhan pada PDAM Surya Sembada Surabaya.
2. Aplikasi ini membahas tentang keluhan pelanggan a. Transaksi Penginputan data keluhan pelanggan. b. Transaksi Penanganan keluhan pelanggan. c. Pembuatan Laporan semua transaksi.
1.4 Tujuan
1.5Manfaat
2. Bagi Mahasiswa
a. Dapat memahami berbagai sistem kerja yang ada di perusahaan. b. Dapat menerapkan sekaligus mengembangkan ilmu yang di pelajari
selama perkuliahan dengan kerja lapangan
c. Menambah wawasan dan pengetahuan untuk mempersiapkan diri baik secara teoritis maupun secara praktis, untuk menghadapi dunia pekerjaan. 3. Bagi Perusahaan
a. Proses Pengelolaan Pengaduan Pelanggan Berbasis Web PHP dapat memberikan informasi yang dibutuhkan oleh PDAM Surya Sembada Surabaya.
b. Menghasilkan informasi – informasi mengenai penanganan keluhan pada PDAM Surya Sembada Surabaya.
c. Mempererat hubungan antara industri dan perguruan tinggi.
d. Perusahaan mendapatkan bantuan tenaga dari mehasiswa – mahasiswa yang melakukan kerja Praktik.
4. Bagi Akademik
a. Menjalin kerjasama dengan Perusahaan, Lembaga BUMN, Perusahaan Swasta, dan Instansi Pemerintahan di berbagai bidang.
1.6 Sistematika Penulisan
Memberikan gambaran menyeluruh terhadap masalah yang sedang dibahas, maka sistematika penulisan dapat dibagi dalam beberapa bab, sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab pendahuluan berisi latar belakang Kerja Praktik, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan Kerja Praktik, waktu dan jangka waktu Kerja Praktik, ruang lingkup Kerja Praktik, dan sistematika penulisan.
BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Pada BAB II berisi penjabaran tentang sejarah perusahaan yaitu PDAM Surya Sembada Surabaya. Pemahaman proses bisnis yang meliputi visi dan misi perusahaan, pengenalan struktur organisasi serta deskripsi tugas dari masing – masing bagian yang bersangkutan.
BAB III LANDASAN TEORI
Pada BAB III berisi tentang spesifikasi Pengaduan Pelanggan beserta penjelasannya, serta teori dari fitur-fitur yang digunakan pada Aplikasi Berbasis Web PHP.
BAB IV DESKRIPSI KERJA PRAKTIK
BAB V PENUTUP
6 BAB II
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
2.1 Gambaran Umum PDAM Surya Semabada Surabaya
PDAM atau Perusahaan Daerah Air Minum merupakan salah satu perusahaan terbesar milik daerah, yang bergerak dalam distribusi air bersih dalam masyarakat umum. PDAM terdapat disetiap provinsi, kabupaten dan kotamadya di seluruh Indonesia. PDAM merupakan perusahaan daerah sebagai sarana air bersih yang di awasi atau di monitoring oleh aparat – aparat eksekutif maupun legislatif daerah.
2.2 Logo Perusahaan
Pada gambar 2.1 ini logo dari PDAM Surya Sembada Surabaya
2.3 Dasar Hukum
Berdirinya PDAM Kota Surabaya merupakan peninggalan jaman Belanda, dimana pembentukannya sebagai BUMD berdasarkan :
1. Peraturan Daerah No. 7 tahun 1976 tanggal 30 Maret 1976
2. Disahkan dengan Surat Keputusan Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Jawa Timur, Tanggal 06 Nopember 1976 No. II/155/76
3. Diundangkan dalam Lembaran Daerah Kotamadya Daerah Tingkat II Surabaya tahun 1976 seri C pada tanggal 23 Nopember 1976 No. 4/C
2.4 Sejarah Perkembangan Perusahaan
Pada perkembangan perusahaan ini, dinas pengairan Hindia Belanda (1800 - 1890) membangun saluran air sepanjang 12 kilometer dan bendungan yang mengalirkan air dari sungai Elo ke pusat kota magelang untuk memenuhi
kebutuhan air bersih dan mengairi sawah di wilayah Magelang. Berikut ini adalah sejarah perkembangan PDAM dari tahun ke tahun :
1890 : Air minum untuk Kota Surabaya pertama kali diambil dari sumber mata air di desa Purut Pasuruan diangkut dengan Kereta Api
1903 : Pemasangan pipa dari Pandaan oleh NV. Biernie selama 3 (tiga) tahun. 1906 : Jumlah Pelanggan ± 1.500 sambungan.
1922 : IPAM Ngagel I di bangun dengan kapasitas 60 lt/dt.
1932 : Mata air Umbulan ditingkatkan kapasitasnya dengan membangun rumah pompa baru.
1942 : Peningkatan kapasitas IPAM Ngagel I menjadi 180 lt/dt
(Kota Praja Surabaya).
1954 : Peningkatan kapasitas IPAM Ngagel I menjadi 350 lt/dt.
1959 : Pembangunan IPAM Ngagel II kapasitas 1.000 lt/dt, didesain & dilaksanakan oleh Degremont Fa. (Prancis).
1976 : Perusahaan Air Minum disahkan menjadi Perusahaan Daerah dan dituangkan dalam Perda No. 7 tanggal 30 Maret 1976.
1977 : Peningkatan kapasitas IPAM Ngagel I menjadi 500 lt/dt.
1978 : Pengalihan status menjadi Perusahaan Daerah Air Minum dari Dinas Air Minum berdasarkan SK Walikotamadya Dati II Surabaya No. 657/WK/77 tanggal 30 Desember 1977.
1980 : Peningkatan kapasitas IPAM Ngagel I menjadi 1.000 lt/dt.
1982 : Pembangunan IPAM Ngagal III kapasitas 1.000 lt/dt dgn lisensi dari Neptune Microfloc (Amerika Serikat).
1990 : Pembangunan IPAM Karangpilang I dengan kapasitas 1.000 lt/dt dengan dana Loan IBRD No. 2632 IND.
1991 : Pembangunan gedung kantor PDAM yang terletak di Mayjen. Prof. Dr. Moestopo No.2 Surabaya yg dibiayai dana PDAM murni.
1994 : Peningkatan kapasitas IPAM Ngagel I menjadi 1.500 lt/dt. 1996 : 1. Peningkatan kapasitas IPAM Ngagel I menjadi 1.800 lt/dt
2. Peningkatan kapasitas IPAM Karangpilang I menjadi 1.200 lt/dt 3. Dimulainya pembangunan IPAM Karangpilang II dengan kapasitas 2.000 lt/dt. Yang didanai Loan IBRD No. 3726 IND.
pelanggan
1999 : Pembangunan IPAM Karangpilang II dengan kapasitas 2.000 lt/dt telah selesai
2001 : Pekerjaan peningkatan kapasitas IPAM Karangpilang II menjadi 2.500 lt/dt dimulai
2005 : Peningkatan kapasitas IPAM Ngagel III menjadi 1.750 lt/dt
2006 : 1. Peningkatan kapasitas IPAM Karangpilang I menjadi 1.450 lt/dt 2. Peningkatan kapasitas IPAM Karangpilang II menjadi 2.750 lt/dt 2009 : Pembangunan IPAM Karangpilang III dengan kapasitas 2.000 lt/dt
2.5 Visi Misi PDAM Surya Sembada Surabaya
Visi
Tersedianya air minum yang cukup bagi pelanggan melalui perusahaan air minum yang mandiri, berwawasan global, dan terbaik di Indonesia.
Misi
1. Memproduksi dan mendistribusikan air minum bagi pelanggan 2. Memberi pelayanan prima bagi pelanggan dan berkelanjutan bagi pemangku kepentingan
2.6 Struktur Organisasi
DIREKTUR UTAMA
DIREKTUR OPERASI DIREKTUR
PELAYANAN DIREKTUR KEUANGAN
Gambar 2. 2 Struktur Organisasi PDAM Surya Sembada Surabaya
2.7 Deskripsi Tugas
Deskripsi tugas pada Struktur Organisasi PDAM Surya Sembada Surabaya
sebagai berikut :
1. Direktur Utama
Tugas direktur Utama PDAM Surya Sembada Surabaya adalah sebagai coordinator, komunikator, pengambilan keputusan, pemimpin, pengelola dan eksekutor dalam menjalankan dan memimpin perusahaan PDAM Surya Sembada Surabaya.
2. Direktur Pelayanan
Memberikan pertimbangan terhadap penentuan dan pelaksanaan kebijakan Direktur pelayanan di dalam PDAM Surya Sembada Surabaya. 3. Direktur Keuangan
pengambilan keputusanyang mendukung pencapaian target financial perusahaan PDAM Surya Sembada Surabaya.
4. Direktur Operasi
Bertanggung jawab untuk memastikan organisasi berjalan sebaik mungkin dalam memberikan pelayanan dan memenuhi harapan pelanggan PDAM Surya Sembada Surabaya.
2.8 Jumlah Pelanggan Tahunan
Pelayanan air minum kepada masyarakat tidak hanya terbatas pada daerah administratif kota surabaya saja, melainkan juga masyarakat daerah kabupaten Pasuruan, Sidoarjo, dan Gresik selain itu PDAM Kota Surabaya juga mendukung program pemerintah untuk pelayanan air bersih misalnya untuk :
1. Perumnas
2. Program perbaikan kampung (KIP)
3. Kran umum bantuan UNICEF/Pemerintah Pusat
12 BAB III LANDASAN TEORI
3.1 Pengertian Keluhan Pelanggan
Menurut Simon J Bell dan James A Luddington (2006), keluhan pelanggan (customer complaints) adalah umpan balik (feedback) dari pelanggan yang ditujukan kepada perusahaan yang cenderung bersifat negatif. Umpan balik ini dapat dilakukan secara tertulis atau secara lisan.
3.2 Masalah Yang Dikeluhkan Pelanggan
3.3 Langkah-Langkah Menangani Keluhan Pelanggan
Menurut Wysocki F. Allen, Karl W. Kepner, and Michelle W. Glasser (2001), karyawan dibagian pelayanan pelanggan sebaiknya menjalankan langkah-langkah yang tepat dalam menangani keluhan pelanggan kepada perusahaan, yaitu:
1. Membuka peluang bagi pelanggan untuk mengajukan keluhan. 2. Memberikan pelanggan perhatian yang penuh dan tidak terbagi. 3. Mendengarkan dengan lengkap.
4. Ajukan pertanyaan kunci seperti “ada lagi?”.
5. Karyawan harus mengakui masalah yang dialami pelanggan jangan mengelak atau mencari-cari alasan.
6. Ajukan permintaan maaf.
7. Berikan solusi atas masalah tersebut.
8. Tanyakan kembali apa ada masalah yang harus diselesaikan lagi. 9. Ucapkan terima kasih karena telah menyampaikan keluhan yang dialami.
3.4 Pelanggan
pelayanan pelanggan. Pelayanan sangat penting karena merupakan faktor yang langsung berpengaruh terhadap pelanggan.
Menurut Cambridge International Dictionaries (Lupiyoadi, 2006) Pelanggan adalah seorang individu yang secara continue dan berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya, dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa tersebut. Atau dengan kata lain pelanggan adalah seorang yang membeli suatu barang atau jasa.
3.5 Analisis Sistem
Menganalisis sistem merupakan tahapan dalam menganalisis kebutuhan-kebutuhan sistem. Menurut Kendall & Kendall (2003:13), perangkat atau teknik untuk menentukan kebutuhan sistem adalah dengan menggunakan diagram aliran data untuk menyusun daftar input, proses, dan output fungsi bisnis dalam bentuk grafik terstruktur. Dari diagram aliran data, dikembangkan suatu kamus data berisikan daftar seluruh item data yang digunakan dalam sistem beserta spesifikasinya berupa tipe data atau constrainnya.
menentukan seberapa luas atau terbatasnya sentimen yang diekspresikan dalam suatu wawancara.
3.6 Desain Sistem
Menurut Hartono (2005:196) desain sistem dapat didefinisikan sebagai penggambaran, perencanaan, dan pembuatan sketsa atau pengaturan dari beberapa elemen yang terpisah kedalam suatu kesatuan yang utuh dan berfungsi.
Desain sistem menetukan bagaimana suatu sistem akan menyelesaikan tahap ini menyangkut mengkonfigurasi dari komponen perangkat lunak dan perangkat keras suatu sesistem sehingga setelah instalasi dari sistem akan memuaskan rancang bangun yang telah ditetapkan pada akhir tahapan analisis (Hartono;2005:196). Berdasarkan beberapa defenisi diatas maka desain sistem dapat diartikan sebagai berikut:
1. Tahap setelah analisis dari siklus pengembangan sistem. 2. Pendefenisisn dari kebutuhan-kebutuhan fungsional. 3. Persiapan untuk rancang bangun untuk implementasi. 4. Menggambarkan bagaimana suatu sistem dibentuk.
3.7 Database
Menurut Connolly dan Begg (2005), database adalah sekumpulan data tersebar yang berhubungan secara logis, dan penjelasan dari data ini dirancang untuk memenuhi kebutuhan informasi dari suatu organisasi.
Dalam perkembangannya penggunaan database semakin berkembang dengan cepat dan semakin di butuhkan terutama oleh perusahaan-perusahaan besar. Hal ini disebabkan karena besarnya data yang harus disimpan oleh perusahaan. Semakin besar perusahaan maka semakin besar data yang harus disimpan.
Memenuhi kebutuhan ini maka perusahaan pembuat database terus mengembangkan diri. Pengembangan yang dilakukan menuntut biaya yang besar sehingga perusahaan pengembang database menerapkan biaya untuk setiap license yang dikeluarkan. Biaya yang harus dikeluarkan oleh pemakai sangat besar untuk membeli license sehingga mulai dikembangkan lah oleh perusahaan berupa database yang tidak berbayar (open source).
3.8 Sistem Informasi
Selain itu, sistem informasi adalah suatu sistem terintegrasi yang mampu menyediakan informasi yang bermanfaat bagi penggunanya. Sebuah sistem terintegrasi atau sistem manusia-mesin, untuk menyediakan informasi untuk mendukung operasi manajemen dalam suatu organisasi.
3.9 Tools Pemrogaman
Dalam pengembangan suatu Aplikasi, tentunya membutuhkan suatu tool atau alat berupa bahasa pemrograman. Tools yang dipakai adalah Notepad++ untuk pengkodean aplikasi, HyperText Markup Language (HTML) dan CSS untuk membuat tampilan aplikasi, bahasa pemrograman Hypertext Preprocessor (PHP) , XAMPP sebagai web server, dan menggunakan basis data dari MySQL.
3.9.1 Definisi Notepad++
Menurut Putra (2014), Notepad++ adalah standar programmer editor. Sebenarnya selain notepad++, juga masih banyak editor yang lain. Anda boleh saja menggunakan sembarang editor, namun disarankan editor yang dipakai adalah editor yang mempunyai 3 fitur utama yaitu Syntax Higlighting, Code folding, dan Line numbering. Notepad++ dipakai untuk editing file secara cepat (misal Bugfix) atau mengedit satu dua baris yang error.
Selain manfaat dan kemampuannya menangani banyak bahasa pemrograman, Notepad ++ juga dilisensikan sebagai perangkat free. Jadi, setiap orang yang menggunakannya tidak perlu mengeluarkan biaya untuk membeli aplikasi ini karena sourceforge.net sebagai layanan yang memfasilitasi Notepad ++ membebaskannya untuk digunakan.
Beberbapa daftar bahasa program yang didukung oleh Notepad++ adalah C, C++, Java, C#, XML, HTML, PHP, Javascript. Sebenarnya masih banyak lagi bahasa program yang didukung, namun penulis baru mencoba Notepad ++ dengan bahasa program yang diatas.
3.9.2 Definisi HTML
Menurut Abdul Kadir (2011), HyperText Markup Language (HTML) adalah sebuah bahasa standar yang digunakan oleh browser internet untuk membuat halaman dan dokumen pada sebuah web yang kemudian dapat diakses dan dibaca layaknya sebuah artikel. HTML juga dapat digunakan sebagai penghubung antara file-file dalam situs atau dalam komputer dengan menggunakan localhost.
3.9.3 Definisi PHP
Menurut Abdul Kadir (2008), PHP adalah singkatan dari “PHP: Hypertext
Preprocessor”, yaitu bahasa
(Form Interpreter). Sejak versi 3.0, nama bahasa ini diubah menjadi “PHP:
Hupertext Preprocessor” dengan singkatannya “PHP”. Script PHP adalah bahasa
program yang berjalan pada sebuah webserver, atau sering disebut server-side. Oleh karena itu, PHP dapat melakukan apa saja yang bisa dilakukan program CGI lain, yaitu mengolah data dengan tipe apapun, menciptakan halaman web yang dinamis, serta menerima dan menciptakan cookies, dan bahkan PHP bisa melakukan lebih dari itu.
3.9.4 Definisi XAMPP
Menurut Anonim (2011), XAMPP adalah singkatan yang masing-masing hurufnya adalah:
X: Program ini dapat dijalankan dibanyak sistem operasi, seperti Windows, Linux, Mac OS, dan Solaris.
A: Apache, merupakan aplikasi web server. Tugas utama Apache adalah menghasilkan halaman web yang benar kepada user berdasarkan kode PHP yang dituliskan oleh pembuat halaman web. jika diperlukan juga berdasarkan kode PHP yang dituliskan,maka dapat saja suatu database diakses terlebih dahulu (misalnya dalam MySQL) untuk mendukung halaman web yang dihasilkan.
P: PHP, bahasa pemrograman web. Bahasa pemrograman PHP merupakan bahasa pemrograman untuk membuat web yang bersifat server-side scripting. PHP memungkinkan kita untuk membuat halaman web yang bersifat dinamis. Sistem manajemen basis data yang sering digunakan bersama PHP adalah MySQl. namun PHP juga mendukung sistem manajement database Oracle, Microsoft Access, Interbase, d-base, PostgreSQL, dan sebagainya.
P: Perl, bahasa pemrograman.
3.9.5 Definisi MySQL
Menurut Bunafit Nugroho (2005), MySQL adalah sebuah perangkat lunak database (basis data) sistem terbuka yang sangat terkenal di kalangan pengembang sistem database dunia yang digunakan untuk berbagai aplikasi terutama untuk aplikasi berbasis web. MySQL
21 BAB IV
DESKRIPSI KERJA PRAKTIK
4.1 Analisa Sistem
Menganalisis sistem merupakan tahapan dalam menganalisis kebutuhan- kebutuhan sistem. Menurut Kendall & Kendall (2003: 13), perangkat atau teknik untuk menentukan kebutuhan sistem adalah dengan menggunakan diagram aliran data untuk menyusun daftar input, proses, dan output fungsi bisnis dalam bentuk grafik terstruktur. Dari diagram aliran data, dikembangkan suatu kamus data berisikan daftar seluruh item data yang digunakan dalam sistem beserta spesifikasinya berupa tipe data atau constraintnya.
Menganalisis kebutuhan sistem dapat pula dilakukan dengan melakukan teknik wawancara guna mendapatkan informasi penting lainnya seperti tujuan di masa mendatang. Jenis informasi berupa perilaku, atau sikap- sikap, keyakinan dan karakteristik beberapa orang utama dalam organisasi yang bisa terpengaruh oleh sistem yang diajukan atau dari yang sudah ada, bisa didapatkan melalui penggunaan kuesioner (Kendall & Kendall, 2003: 167). Dengan menggunakan kuesioner, dapat mengukur apa yang ditemukan dalam wawancara dan untuk menentukan seberapa luas atau terbatasnya sentiment yang diekspresikan dalam suatu wawancara.
4.1.1 Identifikasi Masalah
keluhan pelanggan, dan pelaporan penanganan keluhan pelanggan. Transaksi tersebut dilakukan menggunakan pencatatan secara manual. Laporan yang kurang detail seperti tidak adanya, laporan penanganan keluhan pelanggan berdasarkan status penanganan, untuk mengetahui keluhan pelanggan yang sudah tertangan maupun belum tertangani dan laporan penanganan keluhan pelanggan.
4.1.2 Spesifikasi Aplikasi
Perancangan dari Aplikasi Pengaduan keluhan pelanggan pada PDAM Surya Sembada Surabaya ini harus dapat :
a. Input data keluhan Pelanggan.
b. menampilkan data keluhan Pelanggan. c. Mengolah data keluhan Pelanggan.
d. Menghasilkan laporan data penanganan keluhan Pelanggan berdasarkan status Penanganan.
4.1.3 Lingkungan Operasi
Mengembangkan aplikasi sesuai dengan spesifikasi kebutuhan, dibutuhkan lingkungan operasi sebagai berikut :
a. Sistem Operasi Windows
Sistem operasi ini dipilih karena dibutuhkan suatu component Windows XP, Vista atau Windows 7.
b. Notepad++
c. MySQL
MySQL digunakan untuk database dari sebuah aplikasi berbasi WEB PHP.
4.1.4 Document Flow
Document flow memuat hasil analisis yang dibuat berdasarkan hasil survey pada PDAM Surya Sembada Surabaya. Document flow, menggambarkan seluruh proses yang berhubungan dalam kegiatan mengolah data keluhan, secara manual sebelum adanya aplikasi terkomputerisasi yang akan dirancang sekarang ini.
a. Document Flow Pengaduan Keluhan Pelanggan
4.2 Desain Sistem
4.2.1 System Flow
System flow memuat hasil analisis yang dibuat berdasarkan hasil survey ke PDAM Surya Sembada Surabaya. System flow menggambarkan seluruh proses, yang berhubungan dalam kegiatan pengaduan keluhan, secara terkomputerisasi yang akan dirancang sekarang ini.
1. System Flow Transaksi Penyimpanan data keluhan pelanggan
Gambar 4. 2 System flow Transaksi Penyimpanan data keluhan pelanggan
Pada Gambar 4.2 menjelaskan tentang sistem flow penyimpanan data keluhan pelanggan, dimulai dari bagian Humas login ke aplikasi memasukkan username dan password yang sudah tersedia di database. Bagian HUMAS sendiri menjadi admin. Setelah bagian HUMAS masuk ke aplikasi tersebut maka bagian HUMAS akan input data keluhan berupa nama pelanggan, alamat pelanggan, no telp pelanggan, no pelanggan da nisi dari keluhan pelanggan yang didapatkan dari sebuah Social Media. Selanjutnya data tersebut akan otomatis menyimpan ke database keluhan.
2. System Flow Transaksi Penerimaan Pembayaran Tagihan Pelanggan
Pada Gambar 4.3 menjelaskan tentang Sytem Flow Transaksi penanganan keluhan pelanggan, dimulai dari bagian terkait yang akan login ke aplikasi dan pertama bagian terkait memasukkan username dan password yang sudah tersedia dalam database. Selanjutnya setelah masuk dalam aplikasi yang pertama kali muncul adalah form keluhan. Dari form keluhan tersebut bagian terkait bisa melihat adanya keluhan pelanggan yang sudah tersedia. Setelah itu bagian terkait akan mengolah data keluhan yang akan di kirim bagian lapangnan. Bagian terkait akan menunggun hasil dari bagian lapangan setelah mendapatkan hasil dari bagian lapangan bagian terkait akan mengolah data keluhan menjadi adanya perubahan status penanganan atau belum tertangani.
3. System Flow Transaksi Pelaporan Keluhan Pelanggan
Gambar 4. 4 System flow Transaksi Pelaporan Keluhan Pelanggan
Pada Gambar 4.4 menjelaskan tentang System Flow transaksi pelaporan keluhan pelanggan, dimulai dari bagian HUMAS yang akan masuk ke dalam aplikasi kembali untuk melihat hasil penanganan dari bagian terkait. Setelah
melihat hasil penanganan bagian HUMAS akan membuat laporan yang dimana hanya mengklik sebuah button yang dimana secara otomatis akan menjadi sebuah laporan berupa .pdf, dari laporan ini sendiri sudah otomati terisi data dari database.
4.2.2 Constext Diagram
Pada Gambar 4.5 menjelaskan context diagram dari Aplikasi Pengaduan Keluhan pada PDAM Surya Sembada Surabaya. Context diagram sistem ini terdiri dari 3 entitas, yaitu entitas bagian HUMAS, bagian terkait dan pelanggan. Tiga entitas tersebut memberikan input data dan menerima output data yang Update data dan membuat laporan keluhan
Login
0
Rancang Bang un Aplikasi pengaduan keluhan pelang gan berbasis WEB pada
PDAM
+
Humas Bag Terkait
Pelang g an
Gambar 4. 5 Context Diagram
4.2.3 Data Flow Diagram level 0 (DFD level 0)
kedua adalah proses penanganan keluhan pelanggan, yang ketiga adalah proses pelaporan penanganan keluhan pelanggan.
Baca Data Keluhan
3 Penang ananData
2
Gambar 4. 6 Data Flow Diagram Level 0
4.2.4 DFD Level 1 Transaksi Keluhan Pelanggan
Gambar 4. 7 Data Flow Diagram Level 1 Transaksi Keluhan Pelanggan
4.2.5 DFD Level 1 Penanganan Keluhan Pelanggan
Pada Gambar 4.8 menjelaskan DFD level 1 dari penanganan keluhan pelanggan. Pada DFD level 1 Penanganan Keluhan Pelanggan ini, terdapat tiga macam proses. Proses pertama validasi username dan password untuk login sebagai pengguna. Proses kedua adalah pengecekan adanya keluhan pelanggan, dan proses yang ketiga adalah input status penanganan pada keluhan pelanggan.
[Menyimpan data keluhan]
[Data Keluhan Pelangg an] [Mengambil data user] [Log in]
Humas
1 Data User
2 Data Keluhan 1.1
Validasi username dan password
1.2
Gambar 4.1 Data Flow Diagram Level 1 Transaksi Penanganan keluhan Pelanggan
4.2.6 DFD Level 1 Pelaporan Keluhan Pelanggan
Pada Gambar 4.9 menjelaskan DFD level 1 dari dari Pelaporan Keluhan Pelanggan. Pada DFD level 1 Pelaporan Keluhan Pelanggan, terdapat satu proses. Proses ini sudah melingkupi apa dari proses memasukkan data keluhan pelanggan dan penanganan keluhan pelanggan yang nantinya akan dijadikan sebuah laporan untuk diserahkan bagian selanjutnya dan memberikan balasan kepada pelanggan bahwa keluhan tersebut sudah tertangai oleh petugas lapangan.
[M enyimpan D ata Penang anan]
[M embaca D ata U s er]
[M embaca D ata Kel uhan] [Input Status Penang anan kel uhan]
Gambar 4.9 Data Flow Diagram Level 1 Transaksi Penanganan keluhan Pelanggan
Membac a Status Penang anan
[Baca Data Keluhan]
[Laporan penang anan keluhan] [membuat laporan keluhan]
[Status Penang anan] [Membaca Status Penang anan]
Pelang g an Humas
3 Data
Penang anan 3.1
Peng ec ekan Perubahan Status
Penang anan
3.2
Pembuatan Laporan Keluhan
Pelang g an
4.3 Entity Relationship Diagram
4.3.1 Conceptual Data Model (CDM)
Conceptual Data Model (CDM) dapat dilihat pada Gambar 4.8.
Gambar 4. 8 Conceptual Data Model (CDM)
Pada Gambar 4.10 menjelaskan tentang Conceptual Data Model (CDM) yang terdiri dari tiga tabel yang saling berhubungan dari Aplikasi Pengaduan Keluhan Pelanggan pada PDAM Surya Sembada Surabaya.
4.3.2 Physical Data Model (PDM)
Physical Data Model (PDM) dapat dilihat pada Gambar 4.11.
1. Gambar 4.2 Physical Data Model (PDM)
Pada Gambar 4.11 merupakan Physical Data Model (PDM) yang telah digenerate dari conceptual data model yang sebelumnya dari Aplikasi Pengaduan Keluhan Pelanggan pada PDAM Surya Sembada Surabaya.
4.4 Struktur Tabel
Struktur tabel Aplikasi Pengaduan Keluhan Pelanggan pada PDAM Surya Senbada Surabaya sebagai berikut:
1. Tabel User
Nama Tabel : User Primary Key : id_user Foreign Key : -
Fungsi : Digunakan untuk menyimpan data username dan password akan di akses login.
Tabel 4.1 Tabel User
No Nama Kolom Tipe
Data
Panjang Data Constraint
1 Id_user Varchar 5 Primary Key Primary Key : id_keluhan Foreign Key : id_user
Fungsi : Digunakan untuk menyimpan data keluhan pelanggan. Tabel 4.2 Tabel Keluhan
No Nama Kolom Tipe Data Panjang Data Constraint
1 Id_keluhan Varchar 5 Primary Key
2 Id_user varchar 5 Foreign Key
3 Nama_pelanggan Varchar 25 Not Null
4 Alamat_pelanggan Varchar 50 Not Null
5 No_telp_pelanggan Varchar 12 Not Null
6 No_pelanggan Varchar 5 Not Null
7 Tgl_masuk_keluhan Varchar 25 Not Null
3. Tabel Penanganan
Nama Tabel : Penanganan Primary Key : id_penanganan Foreign Key : id_keluhan, id_user
Fungsi : Digunakan untuk menyimpan data Penanganan. Tabel 4.3 Tabel Penanganan
No Nama Kolom Tipe Data PanjangData Constraint
1 Id_penanganan Varchar 5 Primary Key
2 Id_keluhan Varchar 5 Foreign Key
3 Id_user Varchar 5 Foreign Key
4 Tgl_proses_keluhan Varchar 25 Not Null 5 Tgl_keluar_keluhan Varchar 25 Not Null
6 Status_penanganan Varchar 10 Not Null
7 Pesan Text Not Null
4.5 Desain Input Output
a. Desain Form Login
Gambar 4. 9 Desain Form Login
Desain Form Login ini digunakan untuk pengecekan hak akses user. Pada form ini terdapat dua kolom, yaitu kolom username dan password dan apabila sudah benar maka akan terbuka form selanjutnya sesuai dengan user yang login.
b. Desain Form Admin
Gambar 4. 10 Desain Menu Form Admin
c. Desain Form Tabel Keluhan
Form ini berfungsi untuk menapilkan data keluhan pelanggan. Untuk lebih jelasnya bisa dilihat pada gambar 4.11.
Gambar 4. 11 Desain Menu Tabel Keluhan
d. Desain Form Keluhan
Form ini berfungsi untuk menyimpan data Layanan yang mempunyai pin secara generate. Untuk lebih jelasnya bisa dilihat pada gambar 4.15.
Gambar 4. 12 Desain Form Keluhan
e. Desain Form Pengguna
Form ini hanya bisa diakses oleh user pengguna. Untuk lebih jelasnya bisa dilihat pada gambar 4.13.
Gambar 4. 13 Desain Form Pengguna
f. Desain Form Penanganan
Form ini berfungsi untuk menyimpan data penanganan keluhan Pelanggan yang mempunyai id penanganan secara generate otomatis. Untuk lebih jelasnya bisa dilihat pada gambar 4.17.
Gambar 4. 14 Desain Form Penanganan
g. Desain Form Tabel Penanganan
Form ini berfungsi untuk menampilkan data dari tabel penanganan . Lebih jelasnya bisa dilihat pada gambar 4.15.
Gambar 4. 15 Desain Form Tabel Penanganan
Pada form ini menapilkan data dari tabel penanganan yang bisa diedit ataupun dihapus langsung dari form ini dan data dari form ini dapat difilter melalui textbox.
h. Desain Laporan Keluhan Pelanggan
Gambar 4. 16 Desain Laporan keluhan Pelanggan
Pada laporan ini menampilkan semua laporan keluhan pelanggan. Laporan tagihan pelanggan ini di filter sesuai dengan apa yang di butuhkan user.
4.6 Implementasi dan Pembahasan
4.7 Implementasi Sistem
Hardware dan software yang dibutuhkan untuk menggunakan program Aplikasi Pengaduan Keluhan Pelanggan Berbasis WEB PHP pada PDAM Surya Sembada Surabaya yaitu:
1. Software Pendukung
a. Sistem Operasi Microsoft Windows 7 atau 8. b. Notepad ++.
c. Web Browser Mozila firefox, Google chrome. d. XAMPP (MySQL, Apache, PHP).
2. Hardware Pendukung
1. Komputer dengan processor Core i3 M 370 @ 2.40 GHz atau lebih tinggi. 2. Graphic Intel 32-bit dengan resolusi 1366 x 768 atau lebih tinggi.
3. Memori RAM 2.00 GB atau lebih tinggi.
4.8 Penjelasan Pemakaian
Proses implementasi ini dilakukan dengan tujuan menjelaskan penggunaan aplikasi di luar dari fungsi masing-masing stakeholder. Implementasi sistem non-fungsional meliputi menu login, menu-menu yang ada dalam aplikasi. Adapun penjelasannya adalah sebagai berikut.
a. Fitur Login
dengan username dan password yang ada pada database. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 4.17.
Gambar 4. 17 Fitur Login pada saat Aplikasi Terbuka
Gambar 4. 18 Fitur Login pada saat Aplikasi Login Admin Berhasil
Gambar 4. 19 Fitur Login pada saat Aplikasi Login Pengguna Berhasil
Tampilan menu di atas merupakan tampilan ketika user sebagai pengguna sedang melakukan auntentifikasi login. Jika benar, user yang login sebagai admin maka program hanya bisa menampilkan dashboard, menu penanganan yaitu form penanganan dan tabel penanganan, logout.
b. Fitur Form Keluhan
menyimpan atau menambah data keluhan pelanggan ke dalam database maka
tekan tombol dengan gambar . Jika ingin batal mengisi data maka tekan
tombol dengan gambar . Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 4.20.
Gambar 4. 20 Fitur Form Keluhan
c. Fitur Form Tabel Keluhan
tabel maka tekan tombol dengan gambar . Jika ingin menghapus data maka
tekan tombol dengan gambar .Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 4.21 dan Gambar 4.22.
Gambar 4. 22 Fitur From Edit Keluhan
Tampilan menu pada Gambar 4.22 menjelaskan bahwa ketika tombol
dengan gambar akan muncul ke sebuah form seperti gambar 4.22. pada form ini merupakan pengubahan data keluhan. Data akan otomatis berubah saat
d. Fitur Form Menu Pengguna
Form Menu Pengguna ini berfungsi untuk menampilkan menu-menu yang ada seperti dashboard, Menu penanganan ada form penanganan dan tabel penanganan, logout.Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 4.23.
Gambar 4. 23 Fitur Form Pengguna
Tampilan menu pada Gambar 4.26 merupakan tampilan ketika user login memasukkan textbox username dan password berupa pengguna.
e. Fitur Form Penanganan
tombol dengan gambar . Jika ingin batal mengisi data maka tekan
tombol dengan gambar . Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 4.24.
Gambar 4. 24 Fitur Form Penanganan
f. Fitur Tabel Penanganan
Form ini berfungsi untuk menampilkan data yang sudah tersimpan pada database dan akan tampil pada tabel . Apabila ingin mengubah atau menghapus data penanganan ke dalam database dan akan tampil pada tabel maka tekan
tombol dengan gambar . Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 4.25 dan Gambar 4.26.
Gambar 4. 25 Fitur Form Tabel Penanganan
Tampilan menu pada Gambar 4.28 merupakan tampilan ketika user ingin menampil data dari tabel_penanganan dan bisa sortir staus_penanganan
Gambar 4. 26 Fitur Form Edit Penanganan
Tampilan menu pada Gambar 4.29 merupakan tampilan ketika user
menekan tombol dengan gambar maka muncul seperti di atas. Data akan otomatis terambil untuk memulai proses pengubahan data ke dalam database, ada 4 data tipe penanganan. selanjutnya ubah sesuai keinginan kemudian tekan tombol
update bergambarkan , maka data yang ada pada database akan terubah.
g. Fitur Laporan Keluhan Pelanggan
mencari laporan tagihan adalah berdasarkan bulan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar 4.27.
60 BAB V PENUTUP
5.1. Simpulan
Setelah melakukan analisa dan perancangan, serta implementasi aplikasi pengaduan keluhan pelanggan pada PDAM Surya Sembada Surabaya, maka dapat diperoleh kesimpulan sebagai berikut :
a. Aplikasi yang dibuat pada saat Kerja Praktik ini gunanya membantu bagian Humas, terutama dalam hal pelaporan keluhan pelanggan. Aplikasi ini membantu mermudahkan proses transaksi.
b. Aplikasi dalam sistem ini, menghasilkan laporan-laporan seperti laporan keluhan pelanggan berdasarkan tanggal dan periode keluhan, dan dapat mengupdate status penanganan keluhan pelanggan.
5.2 Saran
Dari penggunaan sistem ini, masih terdapat banyak kekurangan yang ada. Demi pengembangan dan kemajuan yang lebih baik, maka hal-hal yang perlu diperhatikan antara lain:
a. Penambahan fitur SMS Gateway untuk mempermudah pemberitahuan kepada pihak zona yang memiliki keluhan agar keluhan yang disampaikan segera diselesaikan.
61 DAFTAR PUSTAKA
Anonim. 2011. Xampp. (http://id.wikipedia.org/wiki/XAMPP, diakses
tanggal 17 Maret 2011, jam 00:30)
Bell, Simon J dan Luddington, James A. 2006. Coping With Customer Complaints.
Journal of Service Research
Connolly, Thomas and Carolyn Begg. 2005. Database System : A Practical Approach to Design, Implementation, and Management, 4th ed. Addison Wesley.
Hartono, Jogiyanto. 2005. Analisis dan Perancangan Sistem Informasi. Yogyakarta: Andi Offest.
Kadir, Abdul. 2011. From Zero to Pro HTML5. Penerbit ANDI. Yogyakarta.
Kadir, Abdul. Dasar Pemrograman WEB Dinamis Menggunakan PHP. 2008. ANDI:
Yogyakarta.
Kendall, dan Kendall. 2003. Analisis dan Perancangan Sistem Jilid 1. Jakarta: Prenhallindo.
62 Salemba Empat.
Nugroho, Bunafit, 2005, Database Relasional dengan MySQL, Yogyakarta:
Penerbit Andi.
Putra. 2014. Apa itu Notepad++?.http://www.candra.web.id/2012/04/09/ebook-membangun-ecommerce-dengan-php-mysql (diakses pada tanggal 18 Mei 2014)
