Daftar Pustaka
Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan dan Praktek. Jakarta: Rhineka Cipta.
Ambarita, Imelda Sari. Efektivitas Pelayanan Pemberian Izin Mendirikan Bangunan (IMB) Perumahan Dan Pertokoan Di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Pematang Siantar.SP - Public Administration. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.
Bungin, M. Burhan. 2007. Penelitian Kualitatif. Jakarta: Kencana Prenada Media Grup David, Fred R. Manajeman Strategi Konsep. Jakarta:Prehalindo, 2002.
Effendi, Sofian dan Tukiran. 2012. Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES.
Freddy Rangkuti. 2002. Riset Pemasaran. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Handayaningrat, Soewarno. 1989. Pengantar Studi Ilmu Administrasi dan Manajemen. Jakarta : Gunung Agung
Mustika Retno Andrita, Nur Fitriyah, DB. Paranoan. “Pengaruh Kualitas
Sumberdaya Aparatur terhadap Kualitas Pelayanan Perijinan pada Badan
Pelayanan Perijinan Terpadu Satu Pintu Kota Samarinda.” eJournal
Administrative Reform, 2014, 2 (2): 2608-2619 ISSN 2338-7637, ar.mian.fisip-unmul.ac.id.
Ridwan, Juniarso. 2009. Hukum Administrasi Negara dan Kebijakan Pelayanan Publik. Bandung : Nuansa.
Singarimbun, Masri. 1995. Metode Penelitian Survai. Jakarta : LP3ES
Siagian, Sondang P. 2002. Organisasi, Kepemimpinan dan Perilaku Administrasi. Jakarta : Bumi Aksara
Undang-Undang :
Permendagri No. 24 Tahun2006 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu
Satu Pintu.
Permendagri No. 20 Tahun 2008 tentang Pedoman Organisasi dan Tata
KerjaUnit Pelayanan Perizinan Terpadu di Daerah.
Peraturan Daerah Kabupaten Serdang Bedagai No. 30 Tahun 2008 tentang
Data Internet :
Direktori File UPI.Pengertian Variabel Penelitian.
09-2016)
Website Kabupaten Serdang Bedagai Provinsi Sumatera Utara. Kantor Pelayanan
Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal
Website Kabupaten Serdang Bedagai Provinsi Sumatera Utara. UPPTSP SERGAI, UNIT PELAYANAN TERPADU PERTAMA DI SUMATERA UTARA 10-2016; Pukul 20:25)
Website Kabupaten Serdang Bedagai Provinsi Sumatera Utara. Kantor Pelayanan
Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal
(04-10-2016; Pukul
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
3. 1. Sejarah Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Seiring dengan program Pemerintah Pusat untuk menciptakan aparatur yang bersih bebas dari korupsi, kolusi dan Nepotisme (KKN) sehingga lebih mengedepankan kualitas Pelayanan kepada masyarakat, maka peningkatan Pelayanan Umum adalah merupakan suatu tuntutan yang tidak bisa ditunda-tunda lagi oleh Pemerintah Daerah. Salah satu bentuk Pelayanan Umum kepada masyarakat adalah Pelayanan Prima di bidang Perizinan.
Adapun yang dimaksud dengan Pelayanan Prima adalah Pelayanan Terpadu Satu Pintu yang dapat mencerminkan suatu bentuk pelayanan yang memenuhi prinsip pelayanan yang sederhana, jelas, pasti, aman, transparan, efisien, ekonomis, adil dan merata serta tepat waktu. Untuk itu pemerintah kabupaten Serdang Bedagai akan melaksanakan 8 (delapan) unsur pelayanan prima sebagaimana dimaksud dalam Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 yang intinya dimaksud adalah meliputi :
a. Kesederhanaan yaitu Prosedur / tatanan pelayanan tidak berbelit-belit, lancar, cepat dan mudah dipahami serta mudah dilaksanakan.
b. Kepastian dan Kejelasan yaitu hak dan kewajiban yang melayani dan yang
dilayani di atur jelas dan dilaksanakan dengan konsisten.
c. Keamanan yaitu pelayanan harus aman dan memberikan kenyamanan serta kepastian hukum.
d. Keterbukaan yaitu informasi pelayanan disampaikan secara terbuka dan luas kepada masyarakat.
e. Ekonomis yaitu biaya pelayanan wajar dengan mempertimbangkan kemampuan masyarakat.
f. Efisien yaitu persyaratan pelayanan hanya yang berkaitan dengan objek yang diajukan.
g. Keadilan yang merata yaitu perlakuan yang sama terhadap setiap pemohon. h. Ketepatan Waktu yaitu batas waktu yang dijanjikan untuk setiap pelayanan
i. Penerapan 8 (delapan) unsur Pelayanan Prima tersebut di atas adalah merupakan wujud upaya deregulasi dan debirokratisasi Pemerintah Kabupaten Serdang Bedagai dalam memberikan Pelayanan Perizinan kepada masyarakat. j. Deregulasi artinya pengaturan kembali / penghapusan berbagai aturan yang
pernah dilakukan dalam penyelenggaraan Pelayanan Umum.
i. Debirokratisasi artinya penyederhanaan prosedur untuk mempermudah hirarki, guna peningkatan kecepatan pelayanan kepada masyarakat.
Pemkab Sergai terus melakukan terobosan dan inovasi untuk meningkatkan pelayanannya. Salah satunya mendirikan Unit Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (UPPTSP), yang merupakan pertama di Sumatera Utara. Masyarakat Sergai khususnya para pelaku usaha kini bisa bernafas lega karena tidak lagi perlu repot mengurus satu izin harus melewati birokrasi yang rumit dan butuh waktu yang cukup lama, sekarang hal itu tidak akan dialami lagi. Inilah kemudahan yang diberikan Pemkab Sergai melalui UPPTSP. Bayangkan, untuk mengurus Izin Mendirikan Bangunan (IMB), UPPTSP menjamin izinnya akan selesai paling lama 9 hari kerja. Pembentukan UPPTSP ini menurut HT Erry Nuradi dilatar
belakangi oleh adanya keinginan dan komitmen untuk mewujudkan visi Kabupaten Sergai menjadi salah satu kabupaten terbaik di Indonesia. Bupati menilai salah satu kendala yang dialami para pelaku usaha dalam berinvestasi
adalah rumitnya memperoleh izin dan banyaknya pungutan resmi yang diberlakukan.
Selain itu pendirian UPPTSP juga sejalan dengan amanat Peraturan Menteri Dalam Negeri (Permendagri) No. 24 Tahun 2006 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu yang ditandatangani Mendagri pada 6 Juli 2006. Diketahui selama ini para pelaku usaha terutama sektor usaha mikro, kecil dan menengah (UMKM) mengeluhkan pelayanan perizinan sebagai salah satu kendala saat memulai atau mengembangkan usaha mereka. Bagi pelaku usaha, perizinan merupakan dasar legalitas usahanya sekaligus sebagai kebutuhan untuk mengajukan permohonan bantuan pinjaman ke lembaga-lembaga keuangan.
UPPTSP, Keputusan Bupati tentang Standar Pelayanan Minimal UPPTSP dan Keputusan Bupati tentang Pelimpahan Wewenang sebagian Dinas dan Bagian kepada UPPTSP. Lokasi UPPTSP yang memiliki motto ”Bersama kita mewujudkan Pelayanan Prima” berada di kompleks kantor Bupati Sergai dengan luas 11 x 4 meter. Pada tahap awal UPPTSP ini akan melayanai 8 perizinan yang ada di Serdang Bedagai, yakni Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP), Tanda Daftar Perusahaan (TDP), Izin Gangguan (HO), Izin Usaha Industri (IUI), Izin Udaha Gudang (IUG), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Surat Izin Usaha Jasa Konstruksi dan Konsultasi (SIUJK), dan Sura Izin Penggilingan Padi, Huller dan Pengolahan beras. Jika dibutuhkan pada perkembangannya akan menambah perizinan yang lain.
UPPTSP dipimpin oleh seorang kordinator dengan satu sekretaris dan 13 orang staf yang dibagi menjadi tiga bagian. Yakni Sub Unit Informasi dan Pelayanan, Sub Unit Administrasi dan Sub Unit Pengaduan. Para stafnya sendiri dipilih dari pegawai muda yang masih menjabat sebagai PNS, paling lama dua tahun dengan harapan belum terpengaruh dengan pola-pola kerja lama. ”Ini sangat
penting karena prinsip kerja dalam pelayanan terpadu satu pintu ini adalah bagaimana merubah paradigma birokrat menjadi pelayan publik” kata Drs. Indra Syahrin Msi, Koordinator UPPTSP. Untuk memudahkan transaksi pembayaran
retribusi, di areal tersebut juga tersedia Bank BNI 46. Mekanisme tersebut akan mempersempit ruang gerak terjadinya pungutan-pungutan liar dalam proses pengurusan izin. ”Jadi tidak ada uang yang beredar disini” tandas Indra Syahrin. Indra menambahkan, pemohon yang akan mengurus izin nantinya dapat melihat tarif pada brosur yang telah disediakan. Kinerja UPPTSP ini langsung diawasi oleh masyarakat yang mekanismenya diatur melalui Sub Unit Pengaduan. Masyarakat yang tidak puas dengan pelayanan di UPPTSP ini bisa mengadu secara langsung ke Sub Unit Pengaduan melalui telepon, surat atau sms bebas pulsa.
3. 2. Visi dan Misi
antisipadif, inovatif dan produktif. Dari batasan ini, Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal memiliki visi :
“ Terwujudnya Good Governance Melalui Pelayanan Prima “
Dalam rangk mencapai visi yang telah dirumuskan sebelumnya, maka Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Moda Kabupaten Serdang Bedagai memiliki misi sebagai berikut :
1. Mewujudkan pelayanan prima.
2. Mewujudkan profesionalisme aparatur perizinan.
3. Meningkatkan minat investor dan kerjasama pembangunan dunia usaha.
3. 3. Tugas Pokok Dan Fungsi
1. KPPTPM di dalam penyelenggaran tugas-tugas umum Pemerintah Daerah mempunyai tugas pokok melaksanakan Pelayanan Publik di bidang Perizinan dan Non Perizinan kepada Masyarakat yang dilaksanakan secara terpadu satu pintu serta dan berkoordinasi dengan Instansi Teknis Pemerintah Kabupaten
Serdang Bedagai lainnya.
2. Untuk melaksanakan tugas pokok sebagaimana dimaksud pada ayat (1) KPPTPM mempunyai fungsi :
a. Merumuskan dan Merencanakan Kebijakan Teknis dibidang Perizinan dan Non Perizinan;
b. Melaksanakan kegiatan Tata Usaha yang meliputi segala usaha dan kegiatan dibidang Tata Usaha Umum dan Keuangan;
c. Melaksanakan pemberian Perizinan dengan melaksanakan koordinasi dengan Instansi terkait dalam rangka Penerbitan Perizinan dan Pelayanan Publik Non Perizinan lainnya;
d. Melaksanakan sosialisasi dan pemberian penerangan kepada masyarakat tentang Pengajuan dan Prosedur Pengurusan dan Pelayanan Perizinan lainnya;
f. Melaksanakan tugas-tugas lainnya yang diberikan oleh Kepala Daerah sesuai dengan bidang tugasnya;
3. 4. Tujuan dan Sasaran
Untuk menberikan pelayanan prima dalam hal pelayanan perizinan bagi masyarakat Serdang Bedagai, sehingga Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal diharapkan dapat :
a. Meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan perizinan melalui peningkatan kualitas peningkatan kualitas pelayanan perizinan yang mudah, murah, cepat, transparan, adil dan pasti kepada masyarakat dan pelaku usaha. b. Menciptakan aparatur yang profesional dan konpeten di bidang pelayana
perizinan dan penanaman modal, dan
c. Mendorong terciptanya iklim usaha yang kondusif bagi penanam modaldalam rangka pemberdayaan ekonomi masyarakat.
Tujuan dan sasaran dari Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kabupaten Serdang Bedagai dapat dilihat dalam tabel berikut :
perizinan
Meningkatkan kualitas aparatur
diklat
2. Terwujudnya sistem
manjeman ISO
Struktur Organisasi Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal terdiri dari :
a. Kepala Kantor;
b. Sub Bagian Tata Usaha;
c. Seksi Promosi, Dokumentasi dan Pelaporan;
d. Seksi Pengembangan, Pengawasan dan Pengendalian;
e. Seksi Pelayanan dan Perizinan;
f. Seksi Penanaman Modal
g. Kelompok Jabatan Fungsional.
Adapun susunan bagan organisasi Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kabupaten Serdang Bedagai adalah sebagai berikut:
Adapun susunan organisasi Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kabupaten Serdang Bedagai adalah sebagai berikut:
NAMA JABATAN
RADIANTO, SP, MMA KEPALA KANTOR
RAHMAT SALEH LUBIS, SST KASI PELAYANAN DAN PERIZINAN
M. RASYID KASI PROMOSI, DOKUMENTASI DAN PELAPORAN
REZA FIRMANSYAH, ST KASUBBAG TATA USAHA
ARDIANSYAH, ST KASI PEMBINAAN, PENGAWASAN DAN PENGENDALIAN
AHMAD YUNUS KASI PENANAMAN MODAL
Keterangan Tentang Organisasi
a. Kepala Kantor, Kepala Sub Bagian dan Kepala Seksi diangkat dan diberhentikan oleh Kepala Daerah.
b. Eselon Kepala Kantor Pelayanan Terpadu adalah Eselon III/a, Eselon Kepala Sub Bagian Tata Usaha dan Kepala Seksi adalah Eselon IV/a
c. Sub Bagian Tata Usaha dipimpin oleh seorang Kepala Sub Bagian Tata
Usaha bertanggung jawab langsung kepada Kepala Kantor;
d. Seksi-seksi dipimpin oleh seorang Kepala Seksi yang berada dibawah dan bertanggung jawab langsung kepada Kepala Kantor;
e. Jumlah dan jenis Jabatan Fungsional akan diatur lebih lanjut dengan Peraturan Kepala Daerah.
f. Dalam melaksanakan tugas, Kepala Kantor, Kepala Sub Bagian Tata Usaha, Kepala Seksi dan Kelompok Jabatan Fungsional menerapkan prinsip koordinasi, integrasi, sinkronisasi dan simplikasi secara Vertikal dan Horizontal di lingkungan masing-masing maupun antar satuan organisasi sesuai dengan tugas masingmasing.
g. Setiap Pimpinan Satuan Organisasi dalam lingkungan Kantor Pelayanan Terpadu bertanggung jawab memimpin dan mengkoordinasikan bawahannya serta memberikan bimbingan, petunjuk dalam pelaksanaan tugas.
3. 6. Sistem Penanganan Pengaduan
Skema dasar penanganan pengaduan di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kabupaten Serdang Bedagai.
a. Penanganan Pengaduan
i. Pengaduan dari masyarakat tentang berbagai permasalahan perizinan yang timbul di masyarakat dapat dilaporkan baik secara tertulis maupun
lisan kepada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Dan Penanaman Modal Kabupaten Serdang Bedagai
ii. Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Dan Penanaman Modal menyediakan media kotak aduan, telepon/fax, email dan website dari Pemerintahan Kabupaten Serdang bedagai.
iii. Kotak Pengaduan Disediakan Langsung Di KANTOR PELAYANAN PERIZINAN TERPADU DAN PENANAMAN MODAL Kabupaten Serdang Bedagai, Jl. Negara No. 300, Sei Rampah, Sumatera Utara 20695, Indonesia.
iv. Telp. +62 621 41009, Fax. +62 621 441960
v. E-ma
vi. Website Pemerintahan Kabupaten Serdang Bedagai,
b. Pengumpulan Data Di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Dan Penanaman Modal
Seksi Pengembangan, Pengawasan dan Pengendalian Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Dan Penanaman Modal Kabupaten Serdang Bedagai melaksanakan pengumpulan data terhadap laporan yang disampaikan oleh masyarakat.
c. Hasil Koordinasi
i. Tanggapan Langsung. Tanggapan langsung dapat diberikan oleh para staf dari Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Dan Penanaman Modal Kabupaten Serdang Bedagai setiap hari kerja.
ii. Cek lapangan dilakukan oleh Tim dari Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Dan Penanaman Modal Kabupaten Serdang Bedagai dilaksanakan maksimal selama 3 hari kerja sejak pengaduan di roses. Cek lapangan dilaksanakan untuk mengetahui sampai sejauh mana kebenaran data dengan kondisi lapangan yang ada.
d. Evaluasi
Hasil cek lapangan dievaluasi oleh Tim maksimal selama 4 hari kerja setelah aktifitas pengecekan lapangan dilaksanakan.
e. Tindak Lanjut
BAB IV PENYAJIAN DATA
4. 1. Pelayanan Publik
4. 1. 1.Persepsi Pelayanan Publik
Menurut Roth, pelayanan publik adalah “any service available to the public
whether provoided publicy (as is a museum) or privetly (as a restaurant meal).
Dalam penelitian ini ketika dilakukan wawancara, persepsi Kepala Kasi
Pelayanan tentang pelayanan publik adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat sesuai kebutuhan pada jam tertentu. Sebagaimana Kepala Kasi Pelayanan menyatakan tentang manfaat pengawasan; “melayani masyarakat
sesuai kebutuhannya yang tentunya pada jam kantor.”Berdasarkan pernyataan
tersebut menunjukkan bahwa pihak yang berwenang dalam melakukan pelayanan memiliki jam tertentu yang bilamana diluar jam tersebut masyarakat tidak akan dilayani sesuai kebutuhannya masing-masing.
Kemudian, keinginan untuk melayani masyarakat secara tepat waktu juga memiliki penekanan yang dilihat dari ungkapan Kepala Kasi Pelayanan yang langsung kepada pokok pembahasan dengan suara yang jelas. Sinar mata keseriusan juga terlihat saar peneliti melakukan wawancara. Hal ini dilihat dari bola mata informan yang menatap bola mata peneliti tanpa menolehkan kepala dan tanpa pergerakan yang menunjukkan kegelisahan atau tidak nyaman.
4. 1. 2. Pola-pola Pelayanan Publik
Menurut Kemenpan No 63 Tahun 2003, maka pola-pola pelayanan publik adalah pola pelayanan fungsional, pola terpusat, pola terpadu, pola gugus tugas. Dalam penelitian ini ketika dilakukan wawancara, Kepala Kasi Pelayanan menyebutkan bahwa prosedur pelayanan untuk mendapatkan surat izin mendirikan bangunan hanya pada kantor tersebut, mulai dari memberikan berkas sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan pemerintah hingga pemberian surat
izin mendirikan bangunan tersebut. Tenggang waktu yang diberikan berkisar antara tujuh hingga empat belas hari. Hal ini dikarenakan pihak pemerintah yang
pemerintah, sebab apabila tidak sesuai dengan persyaratan yang telah ditetapkan maka surat izin mendirikan bangunan tersebut tidak bisa diberikan oleh pihak yang berwenang. Sebagaimana Kepala Kasi Pelayanan menyatakan tentang pola-pola pelayanan publik; “bila proses pelayanan untuk izin mendirikan bangunan
hanya diberikan di kantor ini, nanti setelah berkas-berkasnya masuk kepada kami
ya disini juga berkasnya akan diambil dengan tenggang waktu paling cepat satu
minggu dan paling lama dua minggu tergantung seberapa jauh lokasi yang
karena kan harus kami cek dulu tempatnya.”
Berdasarkan pernyataan tersebut menunjukkan bahwa informan mengetahui secara jelas prosedur pelayanan dilakukan dimana dan memahami secara pasti tentang pemberian surat izin mendirikan bangunan tersebut, sebab bila Kepala Kasi Pelayanan tidak memahami prosedur pelayanan dan kepastian pemberian surat izin mendirikan bangunan tentu para pegawai dan masyarakat akan jadi sulit untuk mendapatkan informasi dan mendapatkan surat izin mendirikan bangunan.Pernyataan informan yang jelas menunjukkan bahwa informan dapat memberikan informasi sesuai dengan kebutuhan peneliti secara fokus. Kefokusan
informan dapat dilihat dengan tidak adanya kegiatan lain yang dilakukan informan saat berbicara dengan peneliti, baik menerima telepon atau menandatangani berkas.
4. 1. 3. Kualitas Pelayanan
4. 1. 3. 1. Aspek Tangible (Bukti Nyata)
Menurut pendapat Zoeldhan, tangible atau bukti langsung merupakan bentuk pelayanan fisik yang biasanya berupa sarana dan prasarana yang tersedia, teknologi pelayanan yang digunakan, performa petugas yang sesuai dengan karakteristik pelayanan yang sesuai standart yang dapat dilihat dalam penilaian kinerja secara langsung. Pelayanan yang dirasakan lagsung oleh masyarakat haruslah diperhatikan untuk meningkatkan prestasi kerja sehingga meningkatkan prestasi kerja yang baik terhadapa masyarakat.
dirasakan masyarakat, baik dari pelayanan maupun fasilitas yang ada. Diharapkan dengan hal tersebut dapat meningkatkan kepuasan masyarakat akan pelayanan dan dapat meningkatkan partisipasi masyarakat dalam mengurus izin. Kepala dinas Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal (KP2TPM) mengemukakan “..sangat penting pelayanan dan fasilitas diberikan secara maksimal, karena ini
merupakan bukti langsung yang dapat dinilai masyarakat,,,”
Sedangkan Kepala Kasi Pelayanan mengemukan “pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat sesuai dengan standar pelayanan yang diberlakukan, serta
fasilitas yang diberikan dapat dilihat langsung, dan diharapkan dapat membuat
merasa nyaman dalam mengurus izin”
Berdasarkan pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa penting adanya bukti nyata yang diberikan, karena untuk dapat menilai kualitas pelayanan, bukti nyata menjadi peniliaan pertama kali secara langsung masyarakat terhadapat kualitas pelayanan. Saat melakukan penelitian, peneliti melihat fasilitas yang diberikan mulai dari ruang tunggu, TV, AC, papan prosedur pelayanan dan persyaratan, kotak saran, kotak keluhan dan kotak penilaian dari masyarakat.
4. 1. 3. 2. Aspek Reliability (Keandalan)
Keandalan digambarkan dengan pegawai memiliki kemampuan yang
handal,mengetahui mengenai seluk belum prosedur kerja, mekanisme kerja, memperbaikiberbagai kekurangan atau penyimpangan yang tidak sesuai dengan prosedur kerjadan mampu menunjukkan, mengarahkan dan memberikan arahan yang benarkepada setiap bentuk pelayanan yang belum dimengerti oleh masyarakat, sehinggamemberi dampak positif atas pelayanan tersebut (Parasuraman,2001). Suyonto (2004) memberikan beberapa indikator dalam menilai keandalan pegawai, salah satunya : keandalaan yang diberikan sesuai dengan keterampilan kerjayang dimilikinya dalam menjalankan aktivitas pelayanan yang efektif dan efesien.
dibangun pihak kantor. Kepala KP2TPM menyampaikan “ SOP kantor sudah
tertuang dalam perda daerah. Semua pegawai tahu akan hal itu, tapi dalam
pelaksanaanya, selalu ada yang di perbaiki sesuai dengan kebutuhan masyarakat.
Dalam prakteknya juga pegawai kantor kita di tuntut agar mampu memberikan
pelayanan yang maksimal dengan membantu dan mengarahkan masyarakat.”
4. 1. 3. 3. Aspek Responsiveness (Daya Tanggap)
Definisi daya tanggap menurut Tjiptono (2007) yaitu keinginan para stafdan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanandengan tanggap. Tanggap disini dapat diartikan bagaimana bentuk responperusahaan terhadap segala hal-hal yang berhubungan dengan konsumen. Responyang dimaksud sebaik-baiknya cara perusahaan dalam menerima entah itupermintaan, keluhan, saran, kritik, complain, dan sebagainya atas produk ataubahkan pelayanan yang diterima oleh konsumen.
Berdasarkan pengertian di atas, dapat dilihat bahwa daya tanggap merupakan kemampuan pegawai dalam merespon setiap keluhan, saran, kritik,
complain dan sebagainya yang disampaikan masyarakat dengan baik dan membuat masyarakat merasa nyaman akan pelayanan tersebut. Jadi peting adanya manajeman yang baik dalam penangan keluhan ini, karen nantinya ini bisa
menjadi sebuah penilian terhadap kinerja yang telah dilakukan.
Berkaitan dengan daya tanggap ini, Kepala Dinas KP2TPM menyampaikan “,,kita memiliki menajeman penangan keluhan yang di kelola sangat baik.
Keluhan bisa langsung di sampaikan kepada bagian Promosi, dokumentasi dan
pelaporan dengan membuat laporan atau bisa memberikan keluhan dan saran
melalui kotak saran dan keluhan yang telah di sedia pihak kantor,,,”
bagian Promosi, Dokumentasi dan Pelaporan, terutama untuk bagian keluhan
masyarakat biasa di tangani ibuk Sylvi (bagaian pelaporan masyarakat),,”
Bukan hanya melalui datang langsung ke kantor atau melalui kotak saran yang diberikan, tapi pihak kantor juga menyediakan contact service yang dapat memberikan pelayanan penangan keluhan masyrakat maupun pertanyaan yang ingin disampaikan, atau dapat juga melalui email pihak kantor. Dari hal tersebut, semakin jelas keseriusan pihak kantor dalam menangani masalah manajeman keluhan tersebut, dengan harapan meningkanya kualitas pelayanan yang dapat diberikan kepada masyarakat.
4. 1. 3. 4. Aspek Assurance (Jaminan)
Assurance atau jaminan diatas meliputi kemampuan karyawan ataspengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian,dan kesopanan member pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi,kemampuasn dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa yangditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
pelangganterhadap perusahaan (Zeithmal dkk, 1990).
Dalam penelitian ini ketika dilakukan wawancara,Kepala dinas Pelayanan
Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal (KP2TPM) menyatakan bahwa pihak
yang berwenang memberikan pelayanan kepada masyarakat yang membutuhkan
surat izin mendirikan bangunan mengikuti sesuai sistem dan prosedur yang
berlaku. Hampir tidak ada bahasa yang ambigu dalam proses interaksi, sehingga
masyarakat mengikuti sistem dan prosedur dengan benar. Hal ini juga didukung
oleh tidak adanya masyarakat yang mengeluh saat dilayani oleh. Sebagaimana
Kepala Dinas KP2TPM menyampaikan tentang jaminan; “setiap masyarakat yang
ingin mengurus surat izin mendirikan bangunan akan dipercepat proses
pelayanannya dengan baik oleh pihak kami, sejauh ini jarang kami temukan
komplain dari masyarakat selama masyarakat mengikuti prosedur. Informasi
Berdasarkan pernyataan tersebut menunjukkan bahwa jawaban informan yang fokus dan tepat terhadap pertanyaan yang diajukan oleh peneliti. Jarak waktu antara saat peneliti bertanya dengan informan menjawab, tidak sampai dua menit. Hal ini menunjukkan Kepala Dinas KP3TPM tidak berpikir terlalu lama sebab telah meyakini bahwa tidak ada kendala saat memberikan pelayanan. Tidak adanya kendala dan keluhan saat melakukan pelayanan ini diiringi dengan sikap informan yang tidak melihat kanan kiri dan bahkan duduk tenang.
4. 1. 3. 5. Aspek Empathy (Emapati)
Definisi empati dalam pemasaran menurut Nursodik (2010) adalahperhatian
secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan sepertikemudahan
dalam menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untukberkomunikasi
dengan pelanggan, dan kebutuhan pelanggannya. Pelayanan akanberjalan dengan
lancar dan berkualitas apabila setiap pihak yang berkepentingandengan pelayanan
memiliki adanya rasa empati (empathy) dalam menyelesaikanatau mengurus atau
memiliki komitmen yang sama terhadap pelayanan(Parasuraman, 2001: 40).
Dalam penelitian ini ketika dilakukan wawancara,Kepala dinas Pelayanan
Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal (KP2TPM) menyatakan bahwa pihak
yang berwenang ini telah melakukan komunikasi dengan baik sesuai dengan
kebutuhan masyarakat dan bahkan ada beberapa informasi yang mereka buat di
dinding untuk mempermudah masyarakat. Bila masyarakat yang tidak bisa
membaca atau tidak bisa melihat, maka bisa mengetahui informasinya melalui
pihak yang berwenang terlebih dengan terjalinnya komunikasi yang
harmonis.Sebagaimana Kepala Dinas KP2TPM menyatakan tentang pola-pola
pelayanan publik; “pihak kami memberikankemudahan untuk melayani
masyarakat dengan cara memberikan informasi apa yang dibutuhkan masyarakat
Berdasarkan pernyataan tersebut menunjukkan bahwa pemerintah sudah empati kepada masyarakat. Hal ini didukung juga dari masyarakatyang menyatakan bahwa tidak mengalami keluhan selama dilayani oleh pemerintah dan bahkan pihak pemerintah ramah kepada masyarakat.Sebagaimana masyarakat menyatakan tentang kepuasannya terhadap pelayanan yang diberikan pemerintah; “pihak merka ramah kok, saya juga tidak pernah protes atau merasa dirugikan.” Suara yang jelas dari masyarakat menandakan ketegasan yang serius bahwa tidak mendapati keluhan selama dilayani oleh pemerintah. Kejujuran dan ketegasan informan ditandai dengan cepatnya waktu informan dalam menjawab pertanyaan dari peneliti tanpa berfikir terlebih dahulu dan membutuhkan waktu yang lama.
4. 2. Izin Mendirikan Bangunan
4. 2. 1. Persepsi Izin Mendirikan Bangunan
Menurut Marsinta (2004:18) izin mendirikan bangunan adalah kegiatan peninjauan desain dan pemantapan pelaksanaan pembangunan agar tetap sesuai dengan rencana teknis bangunan dan rencana tata ruang yang berlaku,
dengan tetap memperhatikan koefisisen dasar bangunan (KDB), koefisien luas bangunan (KLB), koefisien ketinggian bangunan (KKB), dan pengawasan penggunaan bangunan yang meliputi pemeriksaan dalam rangka memenuhi
syarat-syarat keselamatan bagi yang menempati bangunan tersebut. Dalam penelitian ini ketika dilakukan wawancara, Kepala Kasi Pelayanan menyatakan bahwa izin mendirikan bangunan adalah sebuah legalitas secara resmi yang dapat dipertanggung jawabkan dalam ranah hukum atas hak kepemilikan bangunan tersebut. Sebagaimana Kepala Kasi Pelayanan menyatakan persepsinya tentang izin mendirikan bangunan; “izin mendirikan bangunan itu sebuah pernyataan
diatas kertas tentang hak atas izin menditikan bangunan, diakui oleh negara,
dapat dipertanggung jawabkan di muka hukum.”
4. 2. 2. Prosedur Izin Mendirikan Bangunan
Berdasarkan bagan diatas, dapat dilihat bagaimana proses pelayanan perizinan dari mulai permohonan sampai masyarakat mendapatkan surat izin. Pertama masyarakat mengajukan surat permohonan surat izin mendirikan bangunan. Setelah surat permohonan dan berkas-berkas yang dibutuhkan telah di terima bagian pelayanan, maka akan dinilai apakah berkas pemohon di setujui atau tidak. Jika tidak di setujui, maka harus melengkapi berkas yang dinyatakan kurang.
Setelah berkas lengkap dan dinyatakan lengkap oleh bagian pelayanan, pemohon akan menerima tanda terima berkas permohonan. Selanjutnya berkas akan disampai kepada bagian pengawasan (bagian Pembinaan, Pengawasan dan Pengendalian). Bagian pengawasan akan melakukan survei untuk melihat apakah kondisi di lapangan sesuai dengan apa yang di permohonkan oleh pihak pemohon.
berkas yang sesuai dengan lapangan dan pemohon kembali mengajukan permohonan.
Jika kondisi lapangan sesuai dengan yang disampaikan oleh pemohon dan mendapatkan izin, maka berkas dikembalikan ke bagian pelayan. Bagian pelayanan melakukan pencetakan surat izin mendirikan bangunan dan melakukan pengadministrasian dengan mencata surat izin yang di keluarkan. Kemudian pihak pemohon akan menerima SKRD dan membayar retribusi yang telah ditetapkan besaranya sesuai dengan luas banguan yang di mohonkan untuk menerima bukti pembayaran atas retribusi tersebut ketika telah selesai membayar.
Kemudian dilanjutkan dengan melakukan penyiapan paraf koordinasi untuk surat izin dari setiap bagian, mulai dari bagian pelayanan, bagian Pembinaan, Pengawasan dan Pengendalian serta dilanjutkan dengan penandatangan surat izin dari kepala kantor untuk selanjutkan surat izin akan diterima oleh pemohon. Semua arsip yang dibuat akan dilaprkan kepada Bagian Promosi, Dokumentasi dan Pelaporan, mulai dari tahap awal berkas masuk (baik permohonan izin maupun pelaporan keluhan) sampai berkas tersebut di selesaikan.
Kasi pelayanan juga menyampaikan “ untuk beberapa kasus, pihak
kecamatan dapat menandatangani surat izin dan mengeluarkannya. Misalnya
untuk bangunan dibawah 200m2, itu bisa ditangani langsung oleh pihak kecamatan.”Ditambahkan oleh Kasi Pembinaan, Pengawasan dan Pengendalian
“dalam beberapa kasus, pengurusan imb tidak perlu dilakukan melewati proses
pengawasan. Misalnya ketika dalam acara ulang tahun Serdang Bedagai, pihak
kantor membuka stan gitu, dan disana mempromosikan sekaligus dapat
melakukan pengurusan IMB. Dan jika tidak perlu dilakukan pengawasan
kelapangan, maka izin dapat dikeluarkan saat itu juga.”
4. 2. 3. Syarat-syarat Izin Mendirikan Bangunan
Berkas-berkas yang dibutuhkan dalam pengurusan Izin Mendirika Bangunan :
a. Membuat Surat Permohonan Izin Mendirikan Bangunan dengan matrai Rp. 6000.
b. Pas Foto berwarna ukuran 3x4 sebanyak 2 (dua) lembar. c. Fotokopi KTP Pemohon, sebanyak 1 (satu) lembar.
d. Gambar/Sket bangunan dan kontruksi bangunan sebanyak 3 (tiga) lembar. e. Keterangan Situasi Bangunan (KSB).
f. Fotokopi STTS Pajak Bumi dan Bangunan (PBB) terakhir sebanyak 1 (satu) lembar.
g. Rekomendasi dari camat setempat. h. Surat keterangan silang sengketa.
i. Surat keterangan Fiskal (Surat keterangan kelunasan pajak atau retribusi yang terkait).
j. Fotokopi Izin Peruntukan Tanah bagi bangunan yang berfungsi Jasa
Komersial, Sarang Burung Walet, Gudang dan Perhotelan yag disesuaikan dengan Rencana Tata Ruang Wilayah (RTRW) Kabupaten Serdang Bedagai.
4. 3. Faktor-fektor yang mempengaruhi 4. 3. 1. Prosedur pelayanan
Dalam penelitian ini ketika dilakukan wawancara, Kepala Kasi Pelayanan menyatakan bahwa berbagai pemenuhan kebutuhan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan dari pihak pemerintah memiliki sistem dan prosedur yang harus dipatuhi termasuk dalam mengurus surat izin mendirikan bangunan sebab prosedur sudah ditetapkan sejak lama. Tetapi, ada juga masyarakat yang komplain terhadap prosedur yang berlaku karena dianggap teralu lama. Sebagaimana Kepala Kasi Pelayanan menyatakan tentang prosedur; “setiap apa yang
diperlukan masyarakat pasti ada prosedurnya, ada persyaratannya kalo gak ya
gak bisa lah kan ada aturannya… tapi memang prosedur ini kadang dikeluhkan
diketahui masyarakat hanya prosedur keseluruhan,,untuk beberapa kasus pihak
kecamatan dapat menandatangani surat izin dan mengeluarkannya.”
4. 3. 2. Partisipasi/Kesadaran Masyarakat
Dalam penelitian ini ketika dilakukan wawancara, Kepala Kasi Pelayanan menyatakan bahwa partisipasi masyarakat sangat penting agar dapat menghimbau pada seluruh lapisan masyarakat untuk memiliki surat izin mendirikan bangunan secara legal dalam ranah hukum. Hal Sebagaimana Kepala Kasi Pelayanan menyatakan tentang partisipasi masyarakat; “keikut sertaan masyarakat memang
perlu dalam setiap proses pembangun terkhusus dalam saling mengajak
masyarakat lainnya atau keluarganya untuk memiliki surat izin ini agar seluruh
masyarakat pedalaman memilikinya.” Kemudian, hal ini didukung oleh Ibu Susi
selaku masyarakat yang menyatakan bahwa penting memiliki surat izin mendirikan bangunan agar bisa dipertanggung jawabkan dalam ranah hukum dan bisa dijual atau di gadaikan. Sebagaimana Ibu Susi menyatakan tentang partisipasi masyarakat; “surat ini penting, soalnya kalo ada penggusuran bisa diperjuangkan
di pengadilan dan kalo udah punya surat ini kan rumahnya jadi bisa jadi agunan
atau digadaikan.”
Tetapi, lain halnya dengan Pak Anto selaku masyarakat yang menyatakan
bahwa tidak penting partisipasi oleh masyarakat dan memiliki surat izin mendirikan bangunan karena dianggap tidak memiliki keuntungan ataupun kerugian yang dirasakan secara langsung, terkhusus selama ini tidak pernah terjadi permasalahan selama menempati rumah tersebut. Sebagaimana Pak Anto menyatakan tentang partipasi masyarakat; “gak penting partisipasi kami karena
gak ada untung ruginya yang kami rasakan. Tanah tanah kami, rumah rumah
kami, sudah lama kami menempatinya dan tidak pernah ada permasalahan
BAB V ANALISIS DATA
5. 1. Pelayanan Publik
5. 1. 1.Pola-pola Pelayanan Publik
Menurut Kemenpan No 63 Tahun 2003, maka pola-pola pelayanan publik adalah pola pelayanan fungsional, pola terpusat, pola terpadu, pola gugus tugas.Tidak jauh berbeda antara teori dengan hasil temuan. Ternyata pola yang digunakan adalah pola terpusat, karena prosedur pelayanan untuk mendapatkan surat izin mendirikan bangunan hanya pada kantor tersebut, mulai dari memberikan berkas sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan pemerintah hingga pemberian surat izin mendirikan bangunan tersebut. Hal ini sejalan dengan teori pola terpusat diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan publik berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggaara pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan. Pihak kantor menyelenggarakan pelayanan publik sesuai dengan wewenangnya yang sudah terbentuk dalam struktur sorganisasi, bukan diberikan oleh suatu instansi ataupun secara perorangan.
5. 1. 2. Asas-asas Pelayanan Publik
Asas-asas pelayanan publik adalah asas keterbukaan, asas integritas, asas akuntabilitas, asas legalitas, asas non-diskriminasi dan perlakuan yang sama, asas
ini menunjukkan bahwa sudah terpenuhinya asas non-diskriminasi pada masyarakat.Kemudian, asas proposionalitas ditandai dengan terjalinnya interaksi yang lancar, sehingga pemerintah dalam memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat secara konsisten yang tetap berpedoman pada peraturan perundang-undangan.Kepatuhan pemerintah dalam menaati peraturan ditandai dengan tidak adanya pemberhentian kerja secara sepihak atau pemecatan secara paksa.
5. 1. 3. Prinsip-prinsip Pelayanan Publik
Prinsip-prinsip pelayanan dalam Kemenpan No 63 Tahun 2003, sebagai unsur minimal yang harus ada dalam pelayanan publik adalah prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan. Tidak jauh berbeda antara teori dengan hasil temuan.Ternyata prinsip-prinsip
pelayanan publik ini sudah terpenuhi. Hal ini ditandai dengan adanya prosedur pada setiap masyarakat yang akan mendapatkan surat izin bangunan dengan persyaratan tertentu yang harus ditaati sebab apabila tidak dipatuhi, maka surat
melihat kelayakan rumah dan lingkungan sekitar secara tepat. Misalnya, rumah yang berada 10 meter ke kanan dan 10 meter ke kiri dari rel kereta api tidak diizinkan mendapat surat izin mendirikan bangunan karena melanggar peraturan perundang-undangan yang berlaku.
5. 1. 4. Kualitas Pelayanan Publik
Menurut Parasuraman, perwujudan kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan dapat diidentifikasi melalui 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu, aspek tangible, aspek reliability, aspek responsiveness, aspek assurance dan aspek empathy. Tidak jauh berbeda antara teori dengan hasil temuan.Ternyata lima dimensi kualitas pelayanan publik sudah terpenuhi. Hal ini ditandai dengan adanya bukti langsung pelayanan fisik yang diberikan kepada masyarakat, seperti komputer, kertas yang secara legal untuk mengisi persyaratan untuk mendapatkan surat izin mendirikan bangunan, dan fasilitas pendukung lainnya seperti meja, kursi serta alat tulis. Semua pelayanan fisik dilakukan secara handal dan tepat oleh pihak pemerintah, karena masyarakat memahami prosedur dan persyaratan
yang berlaku untuk mendapatkan surat tersebut. Hal ini didukung juga dengan tidak adanya masyarakat yang mengeluh atas pelayanan yang diberikan oleh pihak yang berwenang, karena pemerintah disiplin terhadap peraturan yang berlaku
termasuk berada di kantor dengan tepat waktu. Kemudian, adanya jaminan yang diberikan oleh pemerintah, yaitu jaminan diberikannya surat izin mendirikan bangunan bila sudah memenuhi prosedur dengan jaminan kepastian tenggang waktu antara 7 hingga 14 hari serta memberikan informasi yang jelas tentang perpanjangan surat tersebut. Kemudian, terjalinnya interaksi yang baik antara pemerintah dengan masyarakat sebab pemerintah menggunakan bahasa yang sopan dan mudah dimengerti sehingga masyarakat dapat dengan mudah menanggap maksud dari ucapan pemerintah secara berkualitas tanpa multitafsir.
5. 2. Perizinan
5. 2. 1.Elemen Pokok Perizinan
peristiwa konkret, proses dan prosedur, persyaratan, waktu penyelesaian izin, biaya perizinan, pengawasan penyelenggaraan perizinan, penyelesaian pengaduan dan sengketa, sanksi serta hak dan kewajiban. Tidak jauh berbeda antara teori dengan hasil temuan.Ternyata elemen pokok perizinan ini sudah terpenuhi.Hal ini ditandai dengan adanya lembaga yang dibentuk secara resmi oleh pemerintah dengan anggaran yang sudah ditetapkan oleh Kabupaten Serdang Bedagai.Wewenang dan tanggung jawab sudah dibentuk dalam struktur organisasi dalam pelaksanaan pemberian izin mendirikan bangunan.Peristiwa, prosedur, beserta sanksi yang mengatur tentang perizinan ini juga sudah dimuat dalam Undang-Undang. Adanya prosedur seperti pemberian surat tersebut selama 7 hingga 14 hari setelah diberikannya persyaratan untuk mendapatkan surat izin tersebut kepada pemerintah. Perbedaan hari ini dikarenakan adanya survey terlebih dahulu untuk melihat kelayakan rumah dan lingkungan sekitar secara tepat. Misalnya, rumah yang berada 10 meter ke kanan dan 10 meter ke kiri dari rel kereta api tidak diizinkan mendapat surat izin mendirikan bangunan karena akan mendapat sanksi sebab melanggar peraturan perundang-undangan yang
berlaku.
5. 2. 2. SWOT Analisis Izin mendirikan Bangunan
mendirikan bangunan dianggap milik pemerintah atau pihak lain. Ancamannya adalah individu yang hendak mengurus surat izin mendirikan bangunan harus memakan waktu yang lama, sehingga kepentingan individu yang membutuhkan dalam waktu dekat akan terhambat. Misalnya, surat tersebut dibutuhkan untuk digadaikan atau dijual karena membutuhkan uang dalam waktu cepat untuk memenuhi kebutuhan mendesak, sehingga apabila tidak terpenuhi tidak menutup kemungkinan akan menghilangnya nyawa individu atau bahkan tidak terpenuhinya kebutuhan dasar, seperti makanan, sandang dan pangan. Kemudian, bila tidak memiliki surat tersebut maka dianggap mendirikan bangunan diatas tanah pemerintah sehingga setiap saat harus siap diambil oleh pemerintah atau dilakukan penggusuran karena tidak memiliki surat resmi yang diakui pemerintah.
5. 3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Dalam Pelaksanaan Pemberian Izin Mendirikan Bangunan
5. 3. 3. Prosedur Pelayanan
Masyarakat merasa prosedur izin mendirikan bangunan membutuhkan
waktu yang lama karena dianggap rumit.Kerumitan ini dikarenakan harus menyediakan kelengkapan persyaratan yang cukup banyak dan tenggang waktu yang cukup lama. Hal ini berdampak pada menurunnya keinginan masyarakat
untuk mengurus surat izin mendirikan bangunan, terlebih bagi individu berpendidikan rendah yang beranggapan surat tersebut tidak penting. Masyarakat yang menganggap tidak pentingnya surat izin mendirikan bangunan tersebut memiliki banyak faktor, selain karena tidak adanya tindakan tegas oleh pihak pemerintah tentang sanksi bila tidak memiliki surat izin tersebut, prosedur yang dianggap rumit dan membutuhkan waktu yang lama serta kurangnya sosialisasi kepada masyarakat tentang izin mendirikan bangunan. Kurangnya keingintahuan masyarakat tentang izin mendirikan bangunan juga merupakan alasan minimnya masyarakat yang memiliki izin tersebut.
5. 3. 4. Kesadaran /partisipasi masyarakat
kondisi pembangunan yang dapat meningkatkan kesejahteraan hidup. Dari konsep ini, partisipasi dilihat bukan hanya masyarakat mendukung tetapi harus aktif untuk melakukan proses pembangunan itu sendiri. Jika dikaitkan dengan konsep ini, dalam pelaksanaan pelayanan pembuatan izin mendirikan bangunan di serdang bedagai, masyarakat harus berkontribusi langsung dalam prosesnya untuk mencapai hal yang memuaskan.
Pendekatan pembanguanan partisipatoris harus dimulai dengan orang-orang yang paling mengetahui tentang sitem kehidupan mereka sendiri. Pendekatan ini harus menilai dan mengembangkan pengetahuan dan keterampilan mereka, dan memberikan sarana yang perlu bagi mereka supaya dapat mengembangkan diri (Pretty dan Guijt dalam mikkleson, 2001).
Partisipasi masyarakat sangat diperlukan untuk meningkatkan sosialisasi agar meningkatnya masyarakat yang mengurus surat izin mendirikan bangunan. Kurangnya sosialisasi untuk mengajak masyarakat mengurus surat tersebut berdampak pada masih banyaknya rumah ataupun bangunan yang didirikan tidak memiliki izin resmi secara legal dan bahkan masih banyak rumah yang berada
dekat dengan rel kereta api yang seharusnya memiliki jarak 10 meter ke kanan dan 10 meter ke kiri dari sepanjang rel kereta api. Kurangnya kesadaran masyarakat terhadap pentingnya izin mendirikan bangunan merupakan alasan terhadap
BAB VI PENUTUP
6. 1. Kesimpulan
Dalam proses Penerbitan Izin Mendirikan Bangunan, Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal (KP2TPM) Kabupaten Serdang Bedagai dapat dikatan memiliki pelayanan yang sanagt baik. Setiap bagaian salaing bersinergi dalam memberikan pelayanan prima kepada masyarakat. Sebagaimana teori yang dibuat serta peraturan yang menjadi regulasi dilakukan dengan sangat baik. Kejelasan tugas dari setiap bagian dalam menangani TUPOKSInya masing-masing menjadi kunci dalam kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
Berbanding terbalik dengan kualitas pelayanan prima yang ada, jumlah masyarakat dalam mengurus IMB masih derasakan rendah. Hal ini dapat terlihat dari realisasi target 2015 dan 2016 yang terus menurun. Hal ini membuktikan bahwa kesadaran masyarakat akan pentingnya kepemilikan IMB masih sangat kurang. Hal ini juga yang menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi pelayanan pemberian Izin Mendirikan bangunan. Termasuk juga prosedur pelayanan yang dianggap masyarakat sangat panjang dikarenakan waktu yang diperlukan untuk mendapatkan Surat IMB memakan waktu yang lama, serta biaya
retribusi yang dianggap memberatkan karena masyarakat menaggap mengapa harus membayar mahal untuk bangunan yang didirikan di tanah milik sendiri. 6. 2.Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, saran dari penulis adalah : 1. Hendaknya pihak Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal
lebih melakukan sosialisasi mengenai prosedur dan persyaratan dalam mengurus IMB serta pentingnya IMB bagi masyarkat itu sendiri, sehingga meningkatkan kesadaran masyarakat dalam pengurusan IMB. Hal ini berdasarkan banyaknya masyarakat yang masih tidak tau dan tidak peduli dalam pengurusan, kebanyakan mengurus IMB ketika ingin membuka tempat usaha dan semacamnya.
yang dilakukan oleh pemilik bangunan. Baik dalam hal bangunan yang tidak memiliki izin samapi bangunan yang di rubah ukuran dan fungsi bangunan diluar izin yang dimiliki.
3. Melakukan jemput bola untuk meningkatkan kesadarn masyarakat serta menjangkau masyarakat yang berada di daerah pedalaman dengan cara
Pertama membuka kantor cabang/clinik atau bekerja sama dengan pihak desa
BAB II METODOLOGI PENELITIAN
2. 1. Bentuk Penelitian
Metode penelitian yang digunakan untuk menjawab penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif dengan pendekatan Kualitatif. Narbuko dan Achmadi (2004:44) memberikan pengertian penelitian deskriptif sebagai penelitian yang berusaha untuk menuturkan pemecahan masalah yang ada sekarang berdasarkan data-data, jadi ia juga menyajikan data, menganalisis dan menginterpretasi; ia juga bisa bersifat komperatif dan korelatif.
2. 2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kabupaten Serdang Bedagai.
2. 3. Informan Penelitian
Informan pada penelitian kualitatif adalah responden penelitian dan
berfungsi untuk menjaring sebanyak-banyaknya data dan informasi yang akan
bermanfaat bagi bahan analisis, sehingga berguna bagi pembentukan konsep
dan proposisi sebagai temuan penelitian. Langkah untuk menemukan informan
penelitian adalah yang pertama menemukan individu-individu atas dasar
kelayakan pengetahuan terhadap obyek penelitian sesuai dengan kebutuhan
peneliti. Kedua, peneliti menemukan individu tertentu sebagai informan
penelitian dan peneliti mengetahui individu tersebut memiliki pengetahuan
yang luas terhadap obyek penelitian. Oleh sebab itu, informan dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut:
2. Informan utama yang merupakan individu yang terlibat langsung dalam interaksi sosial yang diteliti. Informan utama dalam penelitian ini adalah 3. Informan tambahan adalah mereka yang dapat memberikan informasi
walaupun tidak langsung terlibat langsung dalam interaksi sosial yang akan diteliti.
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan informan kunci, informan utama dan informan tambahan yang terdiri atas:
1. Informan kunci adalah Kepala Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kabupaten Serdang Bedagai yaitu Bpk.RADIANTO, SP, MMA
2. Informan utama adalah beberapa pegawai Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kabupaten Serdang Bedagai yaitu: Kepala Bidang Pelayanan, Kepala Bidang Informasi dan Pengaduan, Kepala Bidang Penanaman Modal.
Informan tambahan adalah masyarakat Serdang Bedagai yang terlibat langsung dalam pelaksanaan.
3. Informan tambahan adalah pegawai Kantor PelayananPerizinan Terpadu
dan Penanaman Modal serta masyarakat kabupaten Serdang Bedagai
2. 4. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Data primer merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan langsung pada lokasi penelitian yang diperoleh melalui:
1) Wawancara
bilamana perlu memberikan penjelasan tentang pertanyaan yang diajukan. Syarat menjadi pewawancara yang baik ialah keterampilan mewawancarai, motivasi yang tinggi dan rasa aman yang berarti bahwa tidak ragu dan tidak takut untuk menyampaikan pertanyaan. Hal ini karena responden dapat mempengaruhi hasil wawancara dan mutu jawaban yang diberikannya tergantung pada apakah ia dapat menangkap isi pertanyaan dengan tepat serta bersedia menjawabnya dengan baik.
2) Observasi
Notoatmodjo menyatakan observasi sebagai perbuatan jiwa secara aktif dan penuh perhatian untuk menyadari adanya rangsangan. Setelah rangsangan tersebut mengenai indra menimbulkan kesadaran untuk melakukan pengamatan. Pengamatan tidak hanya sekedar melihat saja, melainkan juga perlu keaktifan untuk meresapi, mencermati, memaknai dan akhirnya mencatat. Dalam metode observasi, alat yang dipergunakan dapat berupa pedoman observasi, catatan, check list maupun alat-alat perekam lainnya, seperti kamera, tape recorder, video recorder dan
sebagainya. Menurut pelaksanaannya observasi dapat dibedakan menjadi dua jenis, yaitu observasi non sistematis dan observasi sistematis. Pada observasi non sistematis, pengamat tidak menggunakan panduan observasi
dan alat perekam lainnya. Semua hasil observasi dicatat setelah selesai pelaksanaan observasi. Sedangkan pada observasi sistematis, pengamat mempergunakan pedoman observasi dan alat perekam lainnya. Hasil observasi dengan cara kedua, yaitu observasi sistematis tentu jauh lebih baik dari cara pertama.
b. Data sekunder merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengumpulkan bahan-bahan kepustakaan yang diperlukan untuk mendukung data primer yang diperoleh melalui:
1) Studi kepustakaan adalah pengumpulan data yang diperoleh dengan menggunakan berbagai literatur, seperti buku-buku ilmiah, internet dan berbagai bahan yang berkaitan dengan penelitian.
majalah, koran, notulen rapat, peraturan-peraturan dan sumber informasi lainnya yang berkaitan dengan penelitian. Untuk melakukan penelusuran ini digunakan suatu pedoman tentang apa yang hendak ditelusuri, baik subjek maupun tanda-tanda.
2. 5. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
kualitatif yang memiliki tujuan utama mengumpulkan data deskriptif yang
mendeskripsikan objek penelitian secara rinci dan mendalam untuk
mengembangkan konsep atau pemahaman dari suatu fenomena sosial. Hal ini
dilaksanakan karena banyak hal yang tidak mungkin diungkap hanya melalui
observasi dan pengukuran-pengukuran saja. Penelitian kualitatif merupakan
upaya penjajagan secara mendalam dengan cara menggali keterangan
terus-menerus sedalam mungkin tentang apa yang menjadi pemikiran, perasaan dan
keinginan yang mendasari timbulnya perilaku tertentu. Jenis penelitian
kualitatif ini tidak ada desain khusus, melainkan desain penelitian yang ikut
berkembang sesuai dengan suasana dan kondisi saat penelitian dilaksanakan
atau bisa juga disebut dengan fleksibel. Untuk mengumpulkan data penelitian
kualitatif, dibantu dengan alat-alat elektronik. Hasil penelitian sangat
ditentukan oleh kemampuan dan keterampilan peneliti dalam melakukan
wawancara mendalam. Sehubungan dengan hal itu, hasil wawancara pada
penelitian kualitatif juga sangat subjektif, tergantung sepenuhnya pada
pewawancara. Berhubung pelaksanaan wawancara mendalam pada penelitian
kualitatif memakan waktu yang lama dan bahkan terkadang peneliti harus
yang dipakai dalam penelitian biasanya sangat terbatas. Langkah-langkah
untuk menganalisis data menurut Miles dan Huberman, yaitu:
1. Tahap Reduksi Data
Pada tahap ini peneliti memusatkan perhatian pada data lapangan
yang telah dikumpulkan. Data lapangan tersebut selanjutnya dipilih untuk
menentukan derajat relevansinya dengan maksud penelitian. Selanjutnya,
data yang terpilih disederhanakan dengan mengklasifikasikan data atas
dasar tema-tema, yaitu memadukan data yang tersebar, menelusuri tema
untuk merekomendasikan data tambahan. Kemudian, peneliti melakukan
abstraksi data kasar tersebut menjadi uraian singkat atau ringkasan.
2. Tahap Penyajian Data
Pada tahap ini peneliti melakukan penyajian informasi melalui
bentuk teks naratif terlebih dahulu. Kemudian, hasil teks naratif tersebut
diringkas ke dalam bentuk bagan yang menggambarkan alur proses.
Kemudian, peneliti menyajikan informasi hasil penelitian dalam bentuk
bagan yang sudah disusun secara abstrak.
3. Tahap Kesimpulan (Verifikasi)
Pada tahap ini, peneliti selalu melakukan uji kebenaran dari setiap makna yang muncul dari data yang dilihat dari klarifikasi data. Disamping
BAB I PENDAHULUAN
1. 1. Latar Belakang
Secara teoritis setidaknya ada 3 fungsi utama yang harus di jalankan pemerintah, yaitu fungsi pelayanan masyarakat (public service function), fungsi pembangunan (development function) dan fungsi perlindungan (protection function). Hal yang terpenting adalah bagaimana pemerintah dapat mengelola fungsi-fungsi tesebut agar dapat menghasilkan barang dan jasa (pelayanan) yang ekonomis, efektif, efesien dan akuntabel kepada masyarakat banayak. Karena pada hakekatnya pemerintahan adalah pelayanan kepada masyarakat. Sehingga ia tidak diadakan untuk melayanani dirinya sendiri, tetapi untuk melayanani masyarakat.
Pelayanan merupakan suatu kegiatan pemberian jasa antara pihak pemberi jasa yang dalam hal ini pemerintah dengan pihak masyarakat agar terpenuhinya kebutuhan-kebutuhan dan memberikan kepuasan pada masyarakat.Banyak jenis dalam pemberian jasa, tetapi dalam hal ini adalah pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB). Pelayanan IMB yang diberikan oleh pihak pemerintah untuk mengesahkan kepemilikan hak mendirikan bangunan diatas tanah secara legal dan tertulis, sehingga tidak bisa diganggu
gugat kepemilikannya dan tidak bisa dipergunakan oleh pihak lain selain pemilik tanah.
Pelayanan publik saat ini masih jauh dari yang diharapkan. Dalam praktek penyelenggaraannya, terutama dalam hal pelayanan perizinan, masyarakat masih jauh dari kata layak dalam menerima pelayanan tersebut. Banyaknya keluhan dan ketidakpuasaan masyarakat menjadi tolak ukur dalam hal tersebut. Zeithaml (1990) berpendapat bahwa hal tersebut terjadi karena adanya jurang pemisah yang menjadi kendala dalam pelayanan publik, yaitu :
a. Tidak tahu apa yang sebenarnya diharapkan oleh masyarakat. b. Pemberian ukuran yang salah dalam pelayanan publik. c. Keliru penampilan diri dalam pelayanan publik itu sendiri. d. Ketika membuat perjanjian terlalu berlebihan atau pengobralan.
Ridwan berpendapat (2009:163), hambatan yang biasanya dikeluhkan oleh masyarakat pelayanan publik dalam halpengurusan perizinan yaitu:
a. Biaya perizinan
1) Biaya pengurusan izin sangat memberatkan bagi pelaku usaha kecil. Besarnya biaya perizinan seringkali tidak transparan.
2) Penyebab besarnya biaya disebabkan karena pemohon tidak mengetahui
besar biaya resmi untuk pengurusan izin, dan karena adanya pungutan liar.
b. Waktu
1) Waktu yang diperlukan mengurus izin relatif lama karena prosesnya yang berbelit.
2) Tidak adanya kejelasan kapan izin diselesaikan.
3) Proses perizinan tergantung pada pola birokrasi setempat. c. Persyaratan
1) Persyaratan yang sama dan diminta secara berulang-ulang untuk berbagai jenis izin.
2) Persyaratan yang ditetapkan seringkali sulit untuk diperoleh.
3) Informasi yang dibutuhkan tidak tersedia dan terdapat beberapa persyaratan yang tidak dapat dipenuhi khususnya oleh para pengusaha kecil.
antara pihak pemerintah dengan masyarakat. Oleh sebab itu, menarik untuk digali lebih lanjut mengenai apakah pelayananpemberian Izin Mendirikan Bangunan (IMB) telah sesuai dengan peraturan pemerintah yang berlaku atau tidak.Dalam kaitannya dengan pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB), diharapkan praktik pelayanan perizinan tersebut dapat memenuhi tujuan yang telah ditetapkan terutama dalam hal penyederhanaan prosedur. Hak kepemilikan atas bangunan sering menjadi sengketa publik dan bahkan sering menimbulkan konflik yang berkepanjangan. Masalah tersebut muncul karena tidak dimilikinya surat kepemilikan hak atas bangunan secara legal dan tertulis yangdiberikanpemerintah karenasebagian masyarakatmerasaprosedur perizinan cukup rumit, minimnya kesadaran masyarakat untuk memiliki surat izin mendirikan bangunan dan bahkan adapula yang tidak memiliki uang untuk mengikutiprosesizinmendirikanbangunan.Minimnyainformasidan sosialisasi tentang izin mendirikan bangunan membuat hal tersebut berpotensi terjadi pada tiap tahunnya, padahal surat izin mendirikan bangunan berfungsi sebagai jaminan kepastian hukum dari negara Republik Indonesia.
IMB disusun sebagai standar penyesuaian bangunan dengan lingkungan sekitarnya. Mendirikan bangunan rumah/toko dengan terencana
akan menjamin kondisi lingkungan yang aman, nyaman, teraturdengan segala aktivitas. Rumah merupakan kebutuhan yang sangat krusial bagi manusia sebagai tempat untuk menetap, sedangkan toko merupakan bangunan untuk melakukan kegiatan transaksi jual beli berbagai jenis barang yang dibutuhkan masyarakat. Pada dasarnya, setiap pengakuan hak oleh seseorang terhadap suatu bangunan harus didasarkan bukti yang kuat dan sah menurut hukum agar bisa dipertanggung jawabkan. Tanpa bukti tertulis, suatu pengakuan di hadapan hukum mengenai objek hukum tersebut menjadi tidak sah, sehingga dengan adanya sertifikat IMB akan memberikan kepastian dan jaminan hukum kepada masyarakat.
diberikan aparatur negara harus benar-benar ditata, diperbaharui, dan dibenahi untuk mengubah citra aparatur yang sebelumnya dipandang lambandan tidak transparan. Masyarakat menganggap dan berpikiran birokrasi yang lamban karena sistem dan prosedur yang sangat rumit serta memakan waktu yang cukup panjang untuk mendapatkan surat IMB. Masyarakat juga menganggap aparatur negara tidak transparan karena adanya uang pelicin yang dianggap untuk mempercepat prosedur mendapatkan surat IMB tersebut, sedangkan masyarakat yang tidak membayar uang pelicin akan sangat lamban diberikan pelayanan dan bahkan memakan waktu berhari-hari untuk mendapatkan surat izin mendirikan bangunan. Masyarakat bukan hanya menunggu berhari-hari, tetapi bahkan ada yang dibola-bola atau dipermainkan sehingga dibuat bingung dan merasa dipersulit dalam prosedur mendapatkan IMB.
Kebijakan terhadap model pelayanan terpadu satu pintu merupakan sebuah revisi terhadap kebijakan pemerintah sebelumnya tentang pelayanan terpadu satu atap melalui Surat Edaran Mendagri No. 503/125/PUOD tentang Pembentukan Pelayanan Terpadu Satu Atap. Revisi ini didasarkan pada
kenyataan di lapangan bahwa implementasi penyelenggaraan pelayanan terpadu satu atap di daerah banyak mengalami kendala terkait dengan mekanisme perizinan yang masih rumit dan kendala koordinasi lintas Satuan
Kerja Perangkat Daerah (SKPD) yang sulit, sehingga tidak berjalan dan berfungsi secara optimal. (Ridwan, 2005:200)
Pemerintah melalui kebijakan yang tertuang dalam Peraturan Menteri Dalam Negeri No.24 Tahun 2006 (Ridwan, 2009:169) tentang Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu intinya meminta pemerintah daerah melakukan kegiatan seperti:
a. Penyederhanaan sistem dan prosedur perizinan usaha.
b. Pembentukan lembaga pelayanan perizinan terpadu satu pintu di daerah. c. Pemangkasan waktu dan biaya perizinan.
d. Perbaikan sistem pelayanan. e. Perbaikan sistem informasi.
Pembentukan BPTSP pada dasarnya ditujukan untuk menyederhanakan birokrasi penyelenggaraan perizinan dalam bentuk pemangkasan tahapan dan prosedur lintas instansi maupun dalam instansi yang bersangkutan, pemangkasan biaya, pengurangan jumlah persyaratan, pengurangan jumlah paraf dan tanda tangan yang bersangkutan, dan pengurangan waktu pemrosesan perizinan. Dengan adanya BPTSP, maka telah terjadi perubahan paradigma dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang tujuannya meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik, lebih murah dan lebih cepat sesuai dengan prinsip-prinsip BPTSP yaitu kesederhanaan, kejelasan prosedur, kepastian waktu, kepastian hukum, kemudahan akses, kenyamanan dan kedisplinan dari penyelenggara pelayanan. (Ridwan, 2009:208)
Di Serdang Bedagai sendiri, pelayanan ini di implementasikan oleh Kantor Pelyananan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal (KP2TPM), terutama dalam pengurusan izin mendirikan bangunan yang jauh lebih baik demi menjawab harapan masyarakat terhadap proses yakni sederhana, murah,
adanya kepastian waktu, pelayanan yang berkualitas, kepastian hasil, transparansi dan sah secara hukum. Proses perizinan yang sederhana mencakup tidak saja menghilangkan birokrasi yang panjang, tetapi juga menghindari
sistem prosedur dan persyaratan yang berlebihan serta memberikan informasi secara akurat pada pemohon yang akan mengikuti proses izin mendirikan bangunan.
Masyarakat tentu saja berharap bahwa proses pengurusan izin tidak dipersulit dan tidak menghabiskan waktu yang panjang.
Oleh sebab itu dengan adanya Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penenaman Modal diharapkan pelayanan perizinan terutama dalam pemberian Izin Mendirikan Bangunan (IMB) di Serdang Bedagai dapat berjalan secara efektif, yaitu sesuai dengan standar pelayanan dan diberitahukan pada seluruh lapisan masyarakat sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan secara benar dan tepat tanpa adanya uang pelicin, kesalahpahaman dan konflik. Kemudian, diharapakan juga masyarakat sadar dan memahami tentang pentingnya memiliki surat izin mendirikan bangunan sebagai kepastian hukum yang legal dan dapat dipertanggung jawabkan dalam ranah hukum.
Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas maka penulis tertarik untuk membuat skripsi dengan judul ”Analisis Pelayanan Pemberian Izin
Mendirikan Bangunan (IMB) di Kabupaten Serdang Bedagai.”
1. 2. Rumusan Masalah
Untuk dapat memudahkan dalam penelitian ini dan agar penelitian inimemiliki arah yang jelas dalam menginterpretasikan fakta dan data ke
dalampenulisan skripsi, maka terlebih dahulu dirumuskan permasalahannya.Berdasarkan pembahasan di atas maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana pelaksanaan pemberian Izin Mendirikan Bangunan (IMB) di Kabupaten Serdang Bedagai ?
1. 3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk memberikan jawaban terhadap perumusan masalah yang telah dikemukakan di atas, adapun yang menjadi tujuan peneliti adalah:
1. Untuk menganalisis pelaksanaan pemberian Izin Mendirikan Bangunan (IMB) di Kabupaten Serdang Bedagai
2. Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi dalam pelaksanaan pemberian Izin Mendirikan Bangunan (IMB) di Kabupaten Serdang Bedagai
1. 4. Manfaat Penelitian
Penelitian ini dilakukan untuk memecahkan masalah atau fenomena sosial yang terdapat dalam kehidupan masyarakat. Manfaat yang diambil dari penelitian ini adalah:
1. Secara Subjektif
Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi penulis untuk meningkatkan dan mengembangkan kemampuan, pengetahuan serta kemampuan menulis
karya ilmiah yang berkaitan dengan disiplin Ilmu Administrasi Negara. 2. Secara Praktis
Diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan masukan bagi pemerintah.
3. Secara Akademis
1. 5. Kerangka Teori
Sebelum melakukan penelitian lebih lanjut, penulis perlu mengemukakan teori-teori sebagai kerangka berpikir yang berguna untuk menggambarkan dari sudut mana penelitian melihat masalah yang akan diteliti. Menurut Singarimbun (2008:37), teori adalah serangkaian asumsi, konsep, definisi dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar konsep. Kerangka teori merupakan bagian dari penelitian, tempat peneliti memberikan penjelasan tentang hal-hal yang berhubungan dengan variabel pokok, subvariabel atau masalah pokok yang ada dalam penelitian (Arikunto, 2002:92). Adapun yang menjadi kerangka teori dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.5. 1 Pelayanan Publik
Pengertian pelayanan publik menurut Roth adalah “any service
available to the public whether provoided publicy (as is a museum) or
privetly ( as a restaurant meal ). Berdasarkan hal tersebut, pelayanan
publik yang dimaksud adalah segala bentuk kegiatan pelayanan yang
dilakukan oleh oleh suatu organisasi atau individu dalam bentuk barang dan jasa kepada masyarakat baik secara individu maupun kelompok atau organisasi.
Dalam Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003, pelayanan publik merupakan segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Barang dan jasa yang dihasilkan pelayanan publik di kategorikan kedalam dua kelompok besar, yaitu Barang Publik (Public Goods) dan Barang Privat (Private Goods).
Gambar 1.1
Alur Proses Pelayanan Publik
Diagram tersebut memperlihatkan bahwa untuk mendapatkan pelayanan publik yang dibutuhkan masyarakat harus memalui mekanisme yang penjang yaitu melalui negara dimana didalamnya ada
dua institusi politisi dan pembuat kebijakan. Setelah negara, proses akan melalui peyedia pelayanan publik yang terdiri dari penyedia langsung (fronline) dan organisasi. Mekanisme yang panjang ini jelas
menyimpan berbagai potensi permasalahan.
1.5.1.1. Pola-pola Pelayanan publik
Agar dapat melaksanakan prinsip-prinsip pelayanan publik secara efektif, maka dalam penyelenggaraan pelayanan publik, berdasarkan Kemenpan No 63 Tahun 2003, maka pelaksanaan pelayanan publik dapat dibedakan berdasarkan pola-pola berikut : i. Pola Pelayanan Fungsional
Pola ini Adalah pola pelayanan masyarakat yang diberikan oleh suatu instansi pemerintah sesuai dengan bidang tugas, fungsi dan kewenangannya.
THE STATE Politicians Poliv -Mkares
PROVIDERS Fronline Organization
CITIZENS Non Poor
ii. Pola Terpusat
Pola ini diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan publik berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggaara pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan.
iii. Pola Terpadu
Terpadu Satu Atap, yang diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu.
Terpadu Satu Pintu, yang diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.
iv. Pola Gugus Tugas
Pelayanan publik yang diberikan secara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberi pelayanan. Pola jenis ini merupakan pola yang terintegrasi dengan instansi atau unit kerja yang lain yang memiliki
keahlian masing-masing dalam rangka mendukung pemberian pelayanan tersebut.
1.5.1.2. Asas-asas Pelayanan Publik a. Asas Keterbukaan
Keterbukaan menjadi salah satu asa utama untuk menjamin bahwa para stakeholders dapat mengendalikan proses pengambilan keputusan, tindakan-tindakan oleh instansi publik, pengelolaan aktivitas serta pengelolaan sumber daya manusia yang ada. Keterbukaan diwujudkan melalui pembinaan komunikasi secara penuh, terinci dan jelas dengan para stakeholders menjadi sangat penting.
b. Asas Integritas
c. Asas Akuntabilitas
Berkenanan dengan proses dimana unit-unit pelayanan publik dan orang-orang yang berfungsi didalamnya harus bertanggung jawab atas keputusan-keputusan dan tindakan-tindakan yang dibuatnya, serta kebersediaan untuk menjalani proses pengawasan baik eksternal maupun internal. Melahirkan kewajiban untuk bertanggung jawab atas fungsi dan kewenangan secara sah di percaya kepada setiap masyarakat.
d. Asas Legalitas
Setiap tindakan, pengambilan keputusan, serta pelaksanaan fungsi suatu instansi pelayanan publik harus sejalan dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku, dan berjalan sesuai dengan aturan dan prosedur yang ditetapkan berdasarkan aturan perundang-undangan.
e. Asas Non-Diskriminasi dan Perlakuan yang Sama
Pelayanan publik yang diberikan harus berdasarkan prinsip
pemberian pelayanan yang sama dan setara kepawa masyarakat, tanpa menbeda-bedakan.
f. Asas Proposionalitas
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus menjamin bahwa beban yang harus ditanggung oleh masyarakat pengguna jasa layanan publik akibat tindakan-tindakan yang dialami oleh instansi pelayanan publik harus berbanding secara proposional dengan tujuan atau manfaat yang hendak diperoleh masyarakat.
g. Asas Konsistensi
Adanya jaminan bahwa instansi dapat berkerja secara konsisten dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
1.5.1.3. Prinsip-prinsip pelayanan publik
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Kemenpan No 63 Tahun 2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada dalam pelayanan publik:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimilikipetugasdalam
memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
