Sistem Pelayanan Informasi PT. Angkasa Pura II Bandar Udara Internasional Kualanamu

(1)

SISTEM PELAYANAN INFORMASI PT. ANGKASA PURA II BANDAR UDARA INTERNATIONAL KUALANAMU

KERTAS KARYA OLEH

M BUDIE RIZCKYANDA JHORA 122204078

BIDANG KEAHLIAN USAHA WISATA

PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA

FAKULTAS ILMU BUDAYA

UIVERSITAS SUMATERA UTARA

(2)

ABSTRAK

Pelayanan jasa transportasi udara sangat berperan penting dalam memberikan sumbangsihnya kepada pembangunan khususnya dalam pembangunan pariwisata. Bandara Internasional Kualanamuatau biasa disebut Kualanamu Internasional Airport (KNIA) merupakan salah satu pintu gerbang masuknya pengunjung maupun wisatawan dari berbagai daerah (domestik) ataupun negara (internasional) ke Sumatera Utara khususnya kota Medan maupun kota-kota lainnya. Sehingga menimbulkan ketertarikan penulis untuk membuat kertas karya dengan judul Sistem Pelayanan Informasi PT. Angkasa Pura II Bandar Udara Internasional Kualanamu. Dalam penulisan kertas karya ini penulis menggunakan metode penulis deskriptif kualitatif, yang membahas bagaimana sistem pelayanan informasi PT. Angkasa Pura II bandar udara kualanamu internasional.Sistem Pelayanan Informasi PT. Angkasa Pura II Bandar Udara Internasional Kualanamu merupakan sistem informasi yang terdiri dari beberapa kumpulan atau bagian dari suatu managemen yang memiliki keterkaitan dan saling bekerja sama antara satu divisi dengan divisi lain, untuk melakukan suatu proses tindakan yang berupa pelayanan informasi di bandar udara. Sistem dan bentuk-bentuk pelayanan ini menjadi satu kesatuan yang saling berkaitan karena sistem yang digunakan oleh perusahaan harus melakukan tugasnya dalam bentuk-bentuk pelayanan agar dapat menyempurnakan bentuk dari pelayanan tersebut dan memberikan pelayanan terbaik melalui pelayanan operasi bandar udara yang dapat menghadirkan kenyamanan bagi pengguna jasa bandar udara.

(3)

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas rahmat dan

kasih-Nya sehingga penulis dapat menyusun dan menyelesaikan kertas karya ini.

Kertas karya ini dibuat untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar ahli

madya periwisata jurusan usaha wisata fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera

Utara. Adapun judul kertas karya ini adalah “Sistem Pelayanan Informasi PT.

Angkasa Pura II Bandar Udara Internasional Kualanamu”.

Dalam penulisan kertas karya ini penulis menyadari bahwa tanpa adanya

bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak kertas karya ini tidak akan dapat terwujud

. oleh karena itu penulis mengucapkan terimah kasih banyak kepada:

1. Bapak Dr. Syaron Lubis, M.A., selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas

Sumatera Utara.

2. Ibu Arwina Sufika, S.E., M.Si., selaku ketua jurusan D-III Pariwisata Universitas

Sumatera Utara.

3. Bapak Mukhtar, S.Sos., S.Par., M.A., selaku dosen pembimbing yang telah

bersedia meluangkan waktu untuk memberikan bimbimbingan, petunjuk dan

arahan dalam menyelesaikan kertas karya ini.

4. Bapak Koko Sujatmoko, SE., M.Si., selaku dosen pembaca yang telah bersedia

meluangkan waktu untuk membaca dan memeriksa serta memberikan petunjuk

(4)

5. Bapak Soegeng Parmono, S.E., M.Si., selaku dosen pembimbing akedemik yang

telah memberikan nasehat kepada saya selama perkuliahan.

6. Bapak Solahudin Nasution, S.E., M.Si., selaku koordinator Praktek Bidang

Keahlian Usaha Wisata yang banyak memberikan motivasi kepada penulis.

7. Seluruh Staf pengajar program studi D-III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya

Universitas Sumatera Utara.

8. Seluruh staf dan karyawan Sistem Pelayanan Informasi PT. Angkasa Pura II

Bandar Udara Internasional Kualanamuyang telah membimbing dan memberikan

arahan mengenai penumpang selama praktek kerja lapangan di bandar udara.

9. Mak Edar karyawan PT. CIPTA Tour & Travel yang telah memberikan

bimbingan penulis selama praktek kerja lapangan.

10. Untuk yang paling teristimewa keluarga tercinta Ayahanda Ir. JONI WAKER,

Arch dan Almh. KHAIRANI, SE yang telah memberikan banyak kasih sayang

yang tidak ternilai, nasehat, doa, dan semangat, serta kakak abang dan adik yang

tercinta, Debbie Jhora Waker, Amd, M Bobbie Jhora Waker, S.Pi., dan Della

Jhora Waker yang telah memberikan hangatnya kasih sayang, dukungan,

motivasi, dan gambaran kepada penulis.

11. Buat ibu Iyah, Ibu Ita, dan Mama pi yang banyak memberikan semangat dan

bantuan kepada penulis.

12. Buat Nurul Atika terkasih yang terus memberikan semangat, motivasi, dukungan,

kecerian, pengertian, kepada penulis.

13. Buat sahabat – sahabat event yang terbaik, LELE Pro, ( Bejok, JambrongJembi,

(5)

telah banyak memberikan keceriaan, tawa, keberhasilan, semangat kepada

penulis.

14. Buat seluruh teman – teman seperjuangan Usaha Wisata 2012, khususnya Yaser

Arafat, Ryan Sihombing, Fauzi Ujung, Habibi, Fitri Nanda Sari, Mauli,

Anetagreclika, Angga Siahaan, Mdrian Syaputra, Iqbal Al-Zarevi, Devira

Amelia, Afni Meyrisa yang selalu penulis kenang dalam kerbersamaan baik

dimasa perkuliahan, maupun saat menikmati acara.

Ahkir kata penulis berharap semoga kertas karya ini dapat berguna dan

bermanfaat bagi para pembaca, khususnya mahasiswa- mahasiswa program Studi

D-III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

Medan, September 2015

Penulis

NIM 122204087

(6)

DAFTAR ISI

ABSTRAK... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... v

BAB I : PENDAHULUAN 1.1 Alasan Pemilihan Judul ... 1

1.2 Batasan Masalah ... 2

1.3 Tujuan Penulisan ... 2

1.4 Metode Penelitian ... 3

1.5 Sistematika Penulisan ... 3

BAB II : URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Sistem ... 5

2.1.1 Karakteristik Sistem ... 6

2.1.2 Desain Sistem ... 9

2.2 Pengertian Pelayanan dan Kualitas Pelayanan ... 10

2.2.1 Pengertian Pelayanan ... 10

2.2.2 Kualitas pelayanan ... 11

2.3. Pelayanan Informasi ... 12

BAB III : TINJAUAN UMUM TENTANG PT. ANGKASA PURA II 3.1 Sejarah Singkat PT. Angkasa Pura II ... 14

3.2 Visi dan Misi PT. Angkasa Pura II ... 16

3.3 Struktur Organisasi ... 17

(7)

3.4.1 Tujuan ... 17

3.4.2 Sasaran Perusahaan ... 17

BAB IV : SISTEM PELAYANAN INFORMASI PT. ANGKASA PURA II BANDAR UDARA INTERNASIONAL KUALANAMU

4.1 Uraian Tugas dan Tanggung Jawab PT. Angkasa Pura II Bandar

Udara Internasional Kualanamu ... 19

4.2 Pelayanan Informasi Bandar Udara Internasional

Kualanamu... 22

4.3 Sistem Pelayanan Informasi PT. Angkasa Pura II Bandar Udara

Internasional

Kualanamu... 23

4.4 Bentuk-bentuk Pelayanan Informasi PT. Angkasa Pura II Bandar

Udara Internasional Kualanamu ... 24

4.4.1 Pelayanan Check in ... 27

4.4.2 Pelayanan Informasi Boarding Pass Saat Masuk ke Ruang

Tunggu (Automatic Gate)... 28

4.4.3 Informasi Pemeriksaan Sekuriti penumpang dan Barang ... 29

4.4.4 Imigrasi Keberangkatan Internasional ... 29

4.4.5 Pelayanan Penyerahan Bagasi di Terminal

Kedatangan... 29

4.4.6 Pelayanan PT. Angkasa Pura II yang Terkait di Bandar Udara..30

4.5 Sistem Pelayanan Informasi PT. Angkasa Pura II di Bandar Udara

(8)

BAB V : PENUTUP

5.1 Kesimpulan ... 35

(9)

ABSTRAK

Pelayanan jasa transportasi udara sangat berperan penting dalam memberikan sumbangsihnya kepada pembangunan khususnya dalam pembangunan pariwisata. Bandara Internasional Kualanamuatau biasa disebut Kualanamu Internasional Airport (KNIA) merupakan salah satu pintu gerbang masuknya pengunjung maupun wisatawan dari berbagai daerah (domestik) ataupun negara (internasional) ke Sumatera Utara khususnya kota Medan maupun kota-kota lainnya. Sehingga menimbulkan ketertarikan penulis untuk membuat kertas karya dengan judul Sistem Pelayanan Informasi PT. Angkasa Pura II Bandar Udara Internasional Kualanamu. Dalam penulisan kertas karya ini penulis menggunakan metode penulis deskriptif kualitatif, yang membahas bagaimana sistem pelayanan informasi PT. Angkasa Pura II bandar udara kualanamu internasional.Sistem Pelayanan Informasi PT. Angkasa Pura II Bandar Udara Internasional Kualanamu merupakan sistem informasi yang terdiri dari beberapa kumpulan atau bagian dari suatu managemen yang memiliki keterkaitan dan saling bekerja sama antara satu divisi dengan divisi lain, untuk melakukan suatu proses tindakan yang berupa pelayanan informasi di bandar udara. Sistem dan bentuk-bentuk pelayanan ini menjadi satu kesatuan yang saling berkaitan karena sistem yang digunakan oleh perusahaan harus melakukan tugasnya dalam bentuk-bentuk pelayanan agar dapat menyempurnakan bentuk dari pelayanan tersebut dan memberikan pelayanan terbaik melalui pelayanan operasi bandar udara yang dapat menghadirkan kenyamanan bagi pengguna jasa bandar udara.

(10)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Alasan Pemilihan Judul

Dunia pariwisata sekarang ini sedang mendapat perhatian dan sorotan sangat

tajam diberbagai negara, hal ini terbukti dengan banyaknya dibangun biro-biro jasa

perjalanan, hotel-hotel/penginapan-penginapan, dan objek-objek wisata yang mulai

dikembangkan dan dibudidayakan sehingga banyak pengunjung yang ingin datang ke

objek wisata itu dan ingin menggunakan fasilitas tersebut.

Kepariwisataan Indonesia sangatlah penting memperhatikan kondisi sarana

dan prasana kepariwisataan, khususnya pada bidang transportasi. Sebab transportasi

sangat berperan dalam mendukung industri pariwsata. Pariwisata merupakan

kegiatan yang dinamis yang melibatkan banyak manusia serta menghidupkan

berbagai bidang usaha. Transportasi memiliki posisi yang penting dalam

pembangunan bangsa dan negara untuk mencapai tujuan national dan salah satu

sarana yang sangat penting dan strategis dalam memperlancar roda perekonomian

suatu bangsa.Pentingnya transportasi terlihat semakin meningkatnya kebutuhan jasa

angkutan bagi mobilitas orang dan barang dari suatu daerah tertentu ke seluruh

pelosok tanah air bahkan dari suatu tempat tertentu sampai ke luar negeri.

Pelayanan jasa transportasi udara sangat berperan penting dalam memberikan

sumbangsihnya kepada pembangunan khususnya dalam pembangunan pariwisata.

Bandara Internasional Kualanamuatau biasa disebut Kualanamu Internasional Airport

(11)

wisatawan dari berbagai daerah (domestik) ataupun negara (internasional) ke

Sumatera Utara khususnya kota Medan maupun kota-kota lainnya.

Dalam menjalankan operasionalnya KNIA memiliki sistem pelayanan dalam

melayani setiap orang yang menggunakan jasa bandar udara, termasuk dalam

pemberian informasi. Sebagai perusahaan jasa maka KNIA harus dapat melayani

setiap orang yang membutuhkan pelayanan informasi dengan baik bahkan harus

menggunakan pelayanan prima (Exelent service). Karena itu maka KNIA memiliki

suatu divisi khusus untuk pelayanan informasi, sehingga setiap orang yang bertanya

akan merasa puas dengan jawaban yang diberikan petugas pelayanan informasi.

Berkenaan dengan hal tersebut penulis tertarik untuk menulis kertas karya

dengan judul “SISTEM PELAYANAN INFORMASI PT. ANGKASA PURA II

BANDARA INTERNASIOANAL KUALANAMU”.

1.2Pembatasan Masalah

Agar penulisan kertas karya inimemperoleh hasil yang maksimal, maka perlu

adanya pembatasan masalah untuk menghindari penyimpangan dan perluasan yang

terlalu luas, ada pun batasan masalah yang penulis buat, yaitu bagaimana Sistem

(12)

1.3 Tujuan Penulisan

Kertas karya ini mempunyai tujuan sebagai berikut :

1. Sebagai salah satu kelengkapan akedemis untuk meraih gelar Ahli Madya

Pariwisata Program Doploma III pariwisata, Fakultas Ilmu Budaya , Universitas

Sumatera Utara.

2. Memperkenalkan Sistem Pelayanan PT. Angkasa Pura II Bandara Internasional

Kualanamu Dalam Melayani Penumpang.

3. Untuk menambah dan mengembangkan wawasan penulis serta menerapkan ilmu

pengetahuan yang diperoleh selama perkuliahan.

4.

1.4 Metode Penulisan

Penulisan kertas karya ini menggunakan metode penelitian kualitatif yang

diuraikan dan dijabarkan secara deskriptif, serta memakai metode pengumpulan data

penelitian sebagai berikut :

1. Studi Kepustakaan(Library Research)

Penulisan melakukan pengumpulan data secara teoritis, yang di peroleh dari

pustaka berupa buku-buku ilmiah, referensi, dan internet yang ada hubungannya

dengan pembahasan judul kertas karya ini.

2. Studi Lapangan (Field Research)

Disamping mendapat refrensi dari bahan-bahan perpustakaan, penulisan juga

melakukan penelitian langsung ke lapangan, yang di lakukan dengan

mewawancarai oihak-pihak terkait yang dapat membantu melengkapi isi kertas

(13)

1.5 Sistematika Penulisan

Untuk mempermudah pembahasan isi kertas karya ini, maka penulis

membaginya ke dalam lima bab yaitu sebagai berikut :

Bab I : Pendahuluan, bab ini menguraikan tentang alasan pemilihan judul, pembatas

masalah, tujuan penulisan, metode penulisan, dan sistematika penulisan

Bab II : Bab ini menguraikan tenteng beberapa uraian teoritis sistem dan pelayanan

seperti pengertian sistem, karakteristik sistem, pengertian pelayanan, kualitas

dan fungdi pelayanan

Bab III:Bab ini menguraikan tentang sejarah singkat perusahaan, visi dan misi

perusahaan, tujuan dan sasaran perusahaan, struktur dan organisasi, serta

uraian tugas perusahaan.

Bab IV : Bab ini menjelaskan tentang sistem pelayanan, bentuk-bentuk pelayanan

serta sistem dan pelayanan PT. Angkasa Pura II di Bandara Internasional

Kualanamu.

Bab V : Merupakan rangkuman dari seluruh isi kertas karya ini yang dibuat dalam

(14)

BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1 Pengertian Sistem

Konsep Dasar Sistem Menurut Fat (2001), pengertian sistem adalah Sistem

adalah suatu himpunan dari suatu “benda” nyata atau abstrak (a set of thing) yang

terdiri dari bagian-bagian atau komponen-komponen yang saling berkaitan,

berhubungan, berketergantungan, saling mendukung, yang secara keseluruhan bersatu

dalam satu kesatuan (Unity) untuk mencapai tujuan tertentu secara efisien dan efektif.

Pengertian Sistem Menurut Indrajit (2001 : 2) mengemukakan bahwa sistem

mengandung arti kumpulan-kumpulan dari komponen-komponen yang dimiliki unsur

keterkaitan antara satu dengan lainnya.

Pengertian Sistem Menurut Jogianto (2005 : 2) mengemukakan bahwa sistem

adalah kumpulan dari elemen-elemen yang berinteraksi untuk mencapai suatu tujuan

tertentu.sistem ini menggambarkan suatu kejadian-kejadian dan kesatuan yang nyata

adalah suatu objek nyata, seperti tempat, benda, dan orang-orang yang betul ada dan

terjadi.

Pengertian Sistem Menurut Murdick, R.G (1991 : 27) Suatu sistem adalah

seperangkat elemen yang membentuk kumpulan atau prosedur-prosedur atau

bagan-bagan pengelolahan yang mencari suatu tujuan bagian atau tujuan bersama dengan

mengoperasikan data dan atau barang pada waktu rujukan tertentu untuk

(15)

Pengertian Sistem Menurut Jerry Futz Gerald (1981 : 5) Sistem adalah

suatu jaringan kerja dari prosedur-prosedur yang saling berhubungan, berkumpul

bersama-sama untuk melakukan suatu kegiatan atau untuk menyelasikan suatu

sasaran yang tertentu.

Pengertian Sistem Menurut Davis, G.B, (1991 : 45 ) Sistem secara fisik adalah

kumpulan dari elemen-elemen yang beroperasi bersama-sama untuk menyelesaikan

suatu sasaran.

Definisi Sistem Menurut Dr. Ir. Harijono Djojodiharjo (1984 : 78) Suatu

sistem adalah sekumpulan objek yang mencakup hubungan fungsional antara tiap-tiap

objek dan hubungan antara ciri tiap objek, dan yang secara keseluruhan merupakan

suatu kesatuan secara fungsional.

Definisi Sistem Menurut Lni Sidharta (1995 : 9), “Sistem adalah himpunan

dari bagian-bagian yang saling berhubungan yang secara bersama mencapai

tujuan-tujuan yang sama”

Dengan demikian sistem merupakan kumpulan dari beberapa bagian yang

memiliki keterkaitan dan saling kerja sama serta membentuk satu kesatuan untuk

mencapai suatu tujuan dari sistem tersebut. Maksut dari suatu sistem adalah untuk

mencapai suatu tujuan dan sasaran dalam ruang lingkup yang sempit.

2.1.1 Karekteristik Sistem

Menurut Jogianto (2005 : 3) Sistem mempunyai karakteristik atau sifat-sifat

tertentu, yakni :

1. Komponen

Suatu sistem terdiri dari sejumlah komponen yang saling berinteraksi, yang

(16)

sistem atau elemen-elemen sistem dapat berupa suatu subsistem atau

bagian-bagian dari sistem. Setiap subsistem mempunyai sifat-sifat dari sistem untuk

menjalankan suatu fungsi tertentu mempengaruhi proses sistem secara

keseluruhan.

2. Batasan Sistem

Batasan Sistem (boundary) merupakan daerah yang membatasi antara suatu

sistem dengan sistem yang lainnya atau dengan lingkungan luarnya.batasan suatu

sistem menunjukan ruang lingkup dari sistem tersebut.

3. Lingkungan Luar Sistem

Lingkungan luar (evinronment) dari suatu sistem adalah apapun diluar batas

sistem yang mempengaruhi operasi. Lingkungan luar sistem dapat bersifat

menguntungkan dana dapat juga menguntungkan sistem tersebut. Sedang

lingkungan luar yang merugikan harus ditahan dan dikendalikan, kalau tidak

maka akan menggangu kelangsungan hidup dari sistem.

4. Penghubung Sistem

Penghubung (interfance) merupakan media penghunbung antara satu subsistem

dengan subsistem lainnya. Melalui penghubung ini memungkinkan

sumber-sumber daya mengalir dari satu subsistem ke subsistem lainnya. Dengan

penghubung satu subsistem dapat berintegrasi dengan subsistem yang lainnya

membentuk satu kesatuan.

5. Masukan Sistem

Masukan (input) sistem adalah energi yang masukan kedalam sistem. masukan

(17)

dan masukan sinyal (signal input). Maintenance input adalah energi yang

dimasukan supaya tersebut dapat beroperasi. signal input adalah energi yang

diproses untuk didapatkan keluaran. Sebagai contoh didalam komputernya dan

data adalah signal input untuk diolah menjadi informasi.

6. Keluaran Sistem

Keluaran (output) sistem adalah hasil dari energi yang diolah dan diklasifikasikan

menjadi keluaran yang berguna dan sisa pembuangan. misalnya untuk sistem komputer,

panas yang di hasilkan adalah keluaran yang tidak berguna dan merupakan hasil sisa

pembuangan, sedang informasi adalah keluaran yang dibutuhkan.

7. Pengolahan Sistem

Suatu sistem sudah tentu mempunyai bagian pengolah yang akan merubah

masukan menjadi keluaran. Suatu sistem produksi akan mengelolah masukan

berupa bahan baku dan bahan-bahan yang lain menjadi keluaran berupa barang

jadi.

8. Sasaran Sistem

Sebuah sistem sudah tentu mempunyai sasaran atau pun tujuan. Dengan adanya

sasaran sistem, maka kita dapat menentukan masukan yang dibutuhkan sistem

dan keluaran apa yang akan dihasilkan sistem tersebut dapat dikatakan berhasil

apabila mencapai/mengenai sasaran atau pun tujuan.

Jogiyanto juga membagi Sistem dalam beberapa bentuk, antara lain:

1. Sistem abstrak, adalah sistem yang berupa pemikiran atau ide – ide yang tidak

tampak secara fisik.

(18)

3. Sistem alamiah, adalah sistem yang terjadi melalui proses alam, tidak dibuat

manusia.

4. Sistem buatan manusia, adalah sistem yang dirancang oleh manusia.

5. Sistem tertentu (determinisik system), adalah sistem yang beroperasi dengan

tingkah laku yang sudah dapat diprediksi sehingga keluaran dari sistem dapat

diramalkan.

6. Sistem tak tentu (probabilistik system), adalah sistem yang kondisi masa

depannya tidak dapat diprediksi karena mengandung unsur probabilitas.

7. Sistem tertutup, adalah sistem yang tidak berhubungan dengan lingkungan

luarnya.

8. Sistem terbuka, adalah sistem yang berhubungan dan terpengaruh dengan

lingkungan luarnya.

Sedangkan Husni Iskandar pohan dan Kusnasriyanti Saiful Bahri (1997 : 2)

menjelaskan bahwa pada dasarnya hanya ada dua jenis sistem yaitu:

1. Sistem alami seperti sistem matahari, sistem luar angkasa, sistem reproduksi, dan

lain sebagainya;Sistem alami terbagi menjadi dua, yaitu :

a. Sistem fisik seperti sistem molekul, luar angkasa: dan,

b. Sistem kehidupan seperti sistem tumbuhan, sistem manusia.

2. Sistem buatan manusia seperti sistem hukum, sistem perpustakaan, sistem

transportasidan lain sebagainya.

Sistem buatan manusia umumnya dibagi berdasarkan spesifikasi tertentu

seperti:

(19)

b. Sistem organisasi (perpustakaan),

c. Sistem transportasi (jaringan jalan raya, kanal, udara, lautan),

d. Sistem komunikasi (telepon, teleks, sinyal asap),

e. Sistem produksi (pabrik) dan,

f. Sistem keuangan (akuntansi, inventori, buku besar).

2.1.2 Desain Sistem

Menurut Burch dan Grundnitski dalam Jogianto (2005 : 196) desain sistem

dapat didefinisikan sebagai penggambaran, perencanaan, dan pembuatan sketsa atau

pengaturan dari beberapa elemen yang terpisah kedalam suatu kesatuan yang utuh

dan berfungsi.

Desain sistem menentukan bagaimana suatu sistem akan menyelesaikan tahap

ini menyangkut mengkonfigurasi dari komponen-komponen perangkat lunak dan

perangkat keras dari suatu sistem sehingga setelah instalasi dari sistem akan

benar-benar memuaskan rancang bangun yang telah ditetapkan pada akhir tahap analisis

sistem (Jogianto ; 2005 : 196)

Bedasarkan beberapa definisi diatas maka desain sistem dapat diartikan

sebagai berikut :

1. Tahap setelah dari siklus pengembangan sistem,

2. Pendefinisian dari kebutuhan-kebutuhan fungsional,

3. Persiapan untuk rancangan bangun untuk implementasi,

(20)

2.2Pengertian pelayanan dan Kualitas Pelayanan 2.2.1 Pengertian Pelayanan

Secara umum pelayanan dapat diartikan dengan melakukan perbuatan yang

hasilnya ditunjukan untuk kepentingan orang lain, baik perorangan, maupun

kelompok atau masyarakat. Menurut Keputusan Menteri Negara Aparatur Negara

No. 63 Tahun 2003 disebut bahwa: “Pelayanan adalah Segala bentuk kegiatan

pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di daerah, dan di

lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau daerah dalam bentuk barang atau jasa

dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan

ketentuan peraturan perundang-undangan”.

Moenir (2001 : 27), “Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan,

kerena itu ia merupakan proses, sebagai proses pelayanan berlangsung secara rutin

dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat”.

Menurut Sinambela (2006 : 5), “Pelayanan adalah setiap kegiatan yang

menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan

meskipun hasilnya tidak terkait pada suatu produk secara fisik”.

Berdasarkan uraian diatas, maka pelayanan dapat disimpulkan sebagai

kegiatan yang dilakukan suatu organisasi yang ditujukan untuk konsumen atau

(21)

2.2.2 Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan harus dimulaidari kebutuhan pelanggan yang berakhir

pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas pelayan bukanlah persepsi dari

penyedia jasa dari para pelanggan. Para pelanggan yang mengkonsumsi dan

menikmati jasa suatu instansi, sehingga pelanggan yang seharusnya menilai kualitas

suatu pelayanan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan merupakan

penilaian menyeluruh atas keunggulan jasa. Menurut Supranto (2001 : 227),

“Kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada

pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan

sesuatu proses produksi dan juga dan tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik”,

Dari definisi di atas dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan adalah berpusat

pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan pada

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan para pelanggan, maka kualitas

pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa pelayanan yang diterima

lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

Faktor- faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan adalah sebagai

berilut (Kotler, 1997 : 24):

1. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah

dijanjikan

2. Assurance (jaminan) kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf 3. Tangible (berwujud) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan

(22)

4. Empathy (empati) yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,dan perhatian dengan tulus kepada kebutuhan pelanggan

5. Responsivennes (ketanggapan) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap.

2.3 Pengertian Informasi

Dalam beberapa hal pengetahuan tentang peristiwa-peristiwa tertentu atau situasi

yang telah dikumpulkan atau diterima melalui proses komunikasi, pengumpulan intelejen,

ataupun didapatkan dari berita juga dinamakan informasi. Informasi yang berupa koleksi data

dan fakta seringkali dinamakan informasi statistik. Dalam bidang ilmu komputer, informasi

adalah data yang disimpan, diproses, atau ditransmisikan. Penelitian ini memfokuskan pada

definisi informasi sebagai pengetahuan yang didapatkan dari pembelajaran, pengalaman, atau

instruksi dan alirannya.

Informasi adalah data yang telah diberi makna melalui konteks. Sebagai contoh,

dokumen berbentuk spreadsheet (semisal dari Microsoft Excel) seringkali digunakan untuk

membuat informasi dari data yang ada di dalamnya. Laporan laba rugi dan neraca merupakan

bentuk informasi, sementara angka-angka di dalamnya merupakan data yang telah diberi

konteks sehingga menjadi punya makna dan manfaat.

Pengertian Informasi Menurut Raymond Mc.leod dan Jr George Schell

(2001:12), Informasi ialah data yang telah diolah menjadi bentuk yang memiliki arti

bagi sipenerima serta bermanfaat bagi pengambilan keputusan saat ini ataupun

(23)

Pengertian Informasi Menurut Tata Sutabri, S.Kom. (2005:23), MM ialah

data yang telah diklasifikasikan ataupun diolah serta diinterpretasikan untuk

digunakan dalam proses pengambilan sebuah keputusan.

Pengertian Informasi Menurut Jogiyanto HM., (1999: 692), “ Informasi

didefinisikan ialah sebagai hasil dari suatu pengolahan data dalam bentuk yang lebih

berguna serta lebih berarti bagi penerimanya yang menggambarkan suatu

kejadian-kejadian yang nyata yang digunakan untuk pengambilan sebuah keputusan.

Pengertian Informasi Menurut Lani Sidharta (1995: 28), “Informasi

iyalah data yang disajikan dalam bentuk yang berguna untuk membuat suatu

keputusan”

Pengertian Informasi Menurut Anton M. Meliono (1990: 331), “Informasi

iyalah data yang telah diproses untuk suatu tujuan tertentu. Tujuan tersebut

iyalah untuk menghasilkan sebuah keputusan”

Pengertian Informasi Menurut Gordon B. Davis (1991: 28), “Informasi

iyalah data yang telah diolah menjadi sebuah bentuk yang berarti bagi penerimanya

serta bermanfaat bagi pengambilan keputusan saat ini atau mendatang”

Pengertian Informasi Menurut Abdul Kadir (2002: 31); McFadden dkk

(1999) mendefinisikan informasi iyalah sebagai data yang telah diproses sedemikian

rupa sehingga dapat meningkatkan pengetahuan seseorang yang menggunakan data

tersebut.

Pengertian Informasi Menurut Fat (2001 : 2) mengemukakan bahwa informasi

(24)

orang mengetahui hal-hal penting, dan semua orang juga membutuhkan informasi

yang tidak diketahui orang tersebut.

Pengertian Informasi Menurut Edhy Susanta (2003:10)Informasi merupakan

hasil pengolahan data sehingga menjadi bentuk yang penting bagi penerimanya dan

mempunyai kegunaan sebagai dasar dalam pengambilan keputusan yang dapat

dirasakan akibatnya secara langsung saat itu juga atau secara tidak langsung pada saat

mendatang.

Pengertian informasi Menurut Jogiyanto Hartono (2000:692)Informasi

adalah sebagai hasil dari pengolahan data dalam suatu bentuk yang lebih berguna dan

lebih berarti bagi penerimanya yang menggambarkan suatu kejadian-kejadian (event)

(25)

BAB III

TINJAUAN UMUM TENTANG PT. ANGKASA PURA II

3.1 Sejarah Singkat PT. Angkasa Pura II

PT Angkasa Pura II merupakan salah satu badan Usaha Milik Negara yang bergerak

dalam bidang usaha pelayanan jasa bandar udara dan pelayanan jasa terkait bandar udara di

wilayah indonesia Barat. Angkasa Pura II telah mendapatkan kepercayaan dari pemerintah

Republik Indonesia untuk mengelolah dan mengupayakan pengusahaan Pelabuhan Udara

Jakarta Cengkareng yang kini berubah nama menjadi Bandara Internasional Soekarno-Hatta

serta Bandara Halim Perdanakusuma sejak 13 Agustus 1984.

Keberadaan Angkasa Pura II berawal dari Perusahaan Umum dengan nama Perum

Pelabuhan Udara Jakarta Cengkareng melalui Peraturan Pemerintah Nomor 20 tahun 1984,

kemudian pada 19 Mei 1986 melalui Peraturan Pemerintah Nomor 26 tahun 1986 berubah

menjadi perum Angkasa Pura II. Selanjutnya, pada 17 Maret 1992 melalui Peraturan

Pemerintah Nomor 14 tahun 1992 berubah menjadi Perusahaan Perseroan (Persero). Seiring

perjalanan perusahaan, pada 18 November 2008 sesuai dengan Akta Notaris Silvia Abbas

Sudrajat, SH, SpN Nomor 38 resmi berubah menjadi PT Angkasa Pura II (Persero).

Berdirinya Angkasa Pura II bertujuan untuk menjalankan pengelolaan dan

pengusahaan dalam bidang jasa kebandarudaraan dan jasa terkait bandar udara dengan

mengoptimalkan pemberdayaan potensi sumber daya yang dimiliki dan penerapan praktik

tata kelola perusahaan yang baik. Hal tersebut diharapkan agar dapat menghasilkan produk

dan layanan jasa yang bermutu tinggi dan berdaya saing kuat sehingga dapat meningkatkan

(26)

Kiprah Angkasa Pura II telah menunjukkan kemajuan dan peningkatan usaha yang

pesat dalam bisnis jasa kebandarudaraan melalui penambahan berbagai sarana prasarana dan

peningkatan kualitas pelayanan pada bandara yang dikelolanya.

Angkasa Pura II telah mengelola 13 Bandara, antara lain yaitu

1. Bandara Soekarno-Hattta (Jakarta),

2. Halim Perdanakusuma (Jakarta),

3. Kualanamu (Medan),

4. Supadio (Pontianak),

5. Minangkabau (Padang),

6. Sultan Mahmud Bandaruddin II (Palembang),

7. Sultan Syarif Kasim II (pekanbaru),

8. Husein Sastranegara (Bandung),

9. Sultan Iskandarmuda (Banda Aceh),

10. Raja Haji Fisabilillah (Tanjungpinang),

11. Sultan Thaha (Jambi),

12. Depati Amir (Pangkal Pinang) dan

13. Silangit (Tapanuli Utara)

Angkasa Pura II telah berhasil memperoleh berbagai penghargaan dari berbagai

instansi. Penghargaan yang di peroleh merupakan bentuk apresiasi kepercayaan masyarakat

atas performance Perusahaan dalam memberikan pelayanan, diantaranya adalah sebagai

berikut :

1. “The Best BUMN in Logistic Sector” dari Kementerian Negara BUMN RI (2004-2006),

2. “The Best I in Good Corporate Governance” (2006),

3. Juara I “Annual Report Award” 2007 kategori BUMN Non-Keuangan Non-Listed, dan

sebagaiBUMN terbaik dan Terpercaya dalam bidang Good Corporate Governance pada

(27)

Angkasa Pura II berhasil meraih penghargaan sebagai 1st The Best Non Listed

Company dari Anugrah Businnes Review 2009 dan juga sebagai The World 2nd Most On Time Airport untuk Bandara Soekarno-Hatta dari Forbestraveller.com, juara III Annual Report Award 2009 kategori BUMN Non-Keuangan Non-Listed The Best Prize ‘INACRAFT Award 2010’ in categori natural fibers, GCG Award 2011 as Trusted Company Based on Corporate Governance, perception Index (CGPI) 2010,

Penghargaan Penggunaan Bandara Indonesia tahun 2011 dari Kementerian

Pendidikan dan Kebudayaan, penghargaan untuk Bandara Internasional Minangkabau

padang sebagai Indonesia Leading Airport dalam Indonesia Travel & Tourism Awaerd 2011,

dan penghargaan Kecelakaan Nihil (Zero Accident) selama 2.084.872 jam kerja terhitung

mulai 1 Januari 2009-31 Desember 2011 untuk Bandara Sultan Syarif Kasim II Pekanbaru,

serta berbagai penghargaan di tahun 2012 dari Majalah Bandara kategori Best Airport 2012

untuk Bandara Sultan Syarif II (Pekanbaru) dan Bandara Sultan Mahmud Bandaruddin II

(Palembang), kategori Good Airport Service untuk Bandara Internasional Minangkabau dan

Bandara Internasional Soekarno-Hatta Terminal 3 (Cengkareng) dan kategori Progressive

Airport Service 2012 untuk Bandara Internasional Soekarno-Hatta Terminal 3 (Cengkareng)

Sebagai Badan Usaha Milik Negara, Angkasa Pura II selalu melaksanakan kewajiban

untuk membayar dividen kepada negara selaku pemegang saham. Angkasa Pura II juga

senantiasa berkomitmen untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan perlindungan

konsumen kepada pengguna jasa bandara, menerapkan praktik tat kelola perusahaan yang

baik, meningkatkan kesejeteraan karyawan dan keluarganya serta meningkatkan kepedulian

sosial terhadap masyarakat umum dan lingkungan sekitar bandara melalui program

(28)

3.2 Visi dan Misi PT. Angkasa Pura II

Visi PT. Angkasa Pura II adalah “menjadi pengelola bandar udara kelas dunia yang

terkemuka dan professional”. Untuk mewujudkan visi tersebut, Angkasa Pura II bertekad

melakukan transformasi secara menyeluruh dan bertahap selama lima tahun pertama.

Sedangkan misi PT. Angkasa Pura II adalah:

1. Mengelolah jasa bandara udara kelas dunia dengan mengutamakan tingkat keselamatan,

keamanan, dan kenyamanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

2. Mengembangkan SDM dan budaya perusahaan yang bekinerja tinggi dengan

menerapkan sistem manajemen kelas dunia.

3. Mengoptimalkan strategi pertumbuhan bisnis secara menguntungkan untuk

meningkatkan nilai pemegang saham serta meningkatkan kesejahteraan karyawan dan

pemangku kepentingan lainnya.

4. Menjalin kerja sama yang saling menguntungkan dengan mitra usaha dan mitra kerja

serta mengembangkan secara sinergis dalam pengelolahan jasa bandar udara.

5. Memberikan nilai tambah yang optimal bagi masyarakat dan lingkungan.

3.3 Struktur Organisasi

Struktur organisasi perusahaan merupakan salah satu faktor yang turut mendukung

keberhasilan suatu perusahaan dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Dalam suatu

struktur organisasi terdapat kerangka kerja yang menggambarkan wewenang, tanggung jawab

dan hubungan tiap bagian yang ada didalamnya. Dari struktur organisasi dapat terlihat

jenjang wewenang dan tanggung jawab atasan hingga bawahan didalam melaksanakan

(29)

Susunan organisasi kantor cabang PT. Angkasa Pura II (persero) Bandar Udara

Internasional Kualanamu terdiri dari:

1. General Manager,

2. Divisi pelayanan operasi lalu lintas udara (LLU),

3. Divisi pelayanan operasi bandara,

4. Divisi teknik elektronika dan listrik,

5. Divisi teknik umum dan peralatan,

6. Divisi administrasi dan komersil,

7. Kelompok petugas operasi bandara (Officer In Charge)..

3.4. Tujuan dan Sasaran Perusahaan

3.4.1Tujuan

Dalam rangka mewujudkan visi dan misi Perusahaan, PT. Angkasa Pura II telah

menetapkan tujuan perusahaan. Tujuan perusahaan tersebut antara lain :

1. Menjalankan dan mendukung kebijakan program perusahaan dalam segmen ekonomi

dan pembangunan.

2. Mengumpulkan keuntungan bagi perusahaan dengan menjalankan bisnis

kebandarudaraan yang sesuai dengan asas-asas perusahaan.

3.4.2Sasaran Perusahaan

PT. Angkasa Pura II telah menetapkan sasaran perusahaan dalam rangka

menyukseskan tujuan perusahaan tujuan perusahaan yaitu sebagai berikut :

1. Tercapainya pengembangan kegiatan bisnis yang menjadi fokus PT. Angkasa Pura II

(30)

2. Tercapainya kepuasan pengguna jasa melalui pelayanan prima yang didukung dengan

jaminan Service Level Agreement (SLA) dan Service Level Guarantee (SLG) serta

ketersedian sarana dan prasarana yang dibutuhkan oleh pengguna jasa.

3. Terselenggaranya perbaikan berkelanjutan dalam proses bisnis yang berlandaskan mutu

dan sesuai dengan harapan pengguna jasa.

4. Terciptanya pengembangan leadership system untuk mewujudkan efektifitas

kepemimpinan sebagai role model.

5. Terwujudnya organisasi yang sesuai dengan fungsi pengelolahan bisnis bandara dan

didukung oleh SDM yang berkinerja tinggi dan kompeten sesuai fokus bisnis PT.

Angkasa Pura II.

(31)

BAB IV

SISTEM PELAYANAN INFORMASI PT. ANGKASA PURA II BANDAR UDARA INTERNASIONAL KUALANAMU

4.1 Uraian Tugas dan Tanggung Jawab PT. Angkasa Pura II Bandara Udara Internasioanal Kualanamu

Sesuai dengan struktur organisasi pada PT. Angkasa Pura II Internasional

Kualanamu, maka di sini penulis menguraikan tugas dan tanggung jawab kepada

seluruh jabatan yang ada di KNIA

1. Gerneral Manager

General Manager berperan sebagai manajemen puncak di PT. Angkasa Pura II

(Persero) Bandar Udara Internasioanal Kualanamu, yang berfungsi sebagai salah

satu petugas yang mempersiapkan, melaksanakan, dan mengendalikan kegiatan

operasional bandara, kegiatan komersil, kegiatan pemilihan fasilitas tekhnik

elektronika dan listrik, kegiatan administrasi, kegiatan keuangan dan

perlengkapan, dan kegiatan-kegiatan lainnya seperti mengatur divisi-divisi dalam

melaksanakan tugasnya dan mengawasi pelaksanaan kegiatan divisi tersebut

dalam melakukan pelayanan kepada penumpang.

2. Divisi Pelayanan Operasional Bandara

Divisi pelayanan operasional bandara adalah divisi yang berperan sebagai

petugas yang memberikan pelayanan secara langsung kepada penumpang

dibandara yang tugasnya menyiapkan dan melakukan kegiatan pelayanan

(32)

penerbangan dan pemadam apabila terjadi kebakaran, dan pengamanan

dibandara.

Dalam pelaksanaan tugas dan fungsinya, divisi pelayanan operasi bandara

dibantu oleh beberapa petugas-petugas yang bertanggung jawab kepadanya,

yaitu: Petugas pelayanan informasi bandar udara yang mempunyai tugas

melaksanakan pengaturan pelayanan disisi udara (Airside), pengaturan layanan

diterminal fasilitasnya, sisi darat, pelayanan penerbangan dan komunikasi umum

yang berhubungan dengan penerbangan dan pariwisata untuk pemakai jasa

bandar udara serta sistem informasi operasional bandar udara internasional

kualanamu,

Petugas Pertolongan kecelakaan penerbangan dan pemadam kebakaran

(PKP-PK) juga berperan dalam pelayanan secara langsung dibandara, yang mempunyai

tugas yaitu melaksanakan pemberian pertolongan kecelakaan penerbangan dan

pemadam kebakaran serta penanggulangan keadaan gawat darurat medis

dilingkungan kerja bandar udara dan sekitarnya. Petugas yang terkait selanjutnya

adalah petugas pengamanan bandar udara yang tugasnya melaksanakan

kegiatan pengamanan di lingkungan kerja bandar udara.

3. Divisi Teknik Elektronika dan Listrik Bandar Udara

Divisi ternik elektronika dan listrik Bandar Udara Internasional Kualanamu,

memiliki tugas yaitu mempersiapkan dan melakukan kegiatan pengoperasian,

pemiliharaan dan pelaporan fasilitas teknik elektronika, seperti kerusakan pada

layar-layar informasi yang berada dibandar udara, fasilitas teknik listrik, dan juga

(33)

sesuai pelimpahan kewenangan yang diberikan oleh direksi atau pimpinan

perusahaan.

Untuk melaksanakan tugasnya, divisi teknik elektronika dan listrik dibantu oleh

beberapa petugas yang terkait yaitu: Petugas Telekomunikasidan Teknik

Elektronika Bandar Udara yang mempunyai tugas melaksanakan kegiatan pengoperasian, pemeliharaan dan pelaporan fasilitas telekomunikasi

penerbangan, elektronika bandar udara dan komputer yang menjadi alat

penunjang bagi petugas dibandar udara agar lebih efisien dan efektif dalam

melayani penumpang, dan petugas yang terkait selanjutnya adalah Petugas

Teknik Listrik yang mempunyaitugas melaksanakan kegiatan pengoperasian, pemeliharaan dan pelaporan fasilitas listrik dibandar udara.

4. Divisi Teknik Umum dan Peralatan

Divisi teknik umum dan Peralatan mempunyai tugas yaitu menyiapkan dan

melakukan kegiatan pengoperasian dan pelaporan fasilitas bangunan, fasilitas

landasan dan lingkungan bandar udara, fasilitas teknik, mekanikal dan peralatan,

fasilitas teknik umum dan peralatan sesuai pelimpahan tugas dan wewenang yang

diberikan oleh pimpinan perusahaan.

Untuk melaksanakan tugas dan fungsinya devisi teknik umum dan peralatan membagi

petugas-petugas yang berada dilapangan yaitu : Petugas Teknik Bangunan yang

memiliki tugas melaksanakan kegiatan pengoperasian, pemeliharaan dan pelaporan

fasilitas bangunan terminal, banunan operasional dan bangunan umum, petugas teknik

(34)

pengoperasian, pemeliharaan dan pelaporan fasilitas landasan dan lingkungan bandara,

dan petugas teknik mekanikal dan peralatan yang bertugas melaksanakan kegiatan

pengoperasian, pemeliharaan dan pelaporan fasilitas mekanikal peralatan.

5. Divisi Administrasi dan Komersil

Divisi administrasi dan komersil mempunyai tugas yaitu mempersiapkan dan

melakukan kegiatan pengelolahan usaha komersil, keuangan, kegiatan, akuntansi,

kegoatan pengelolahan perlengkapan, dan kegiatan administrasi kepegawaian,

ketatausahaan dan umum.

Dalam melaksanakan tugas dan fungsinya, divisi administrasi dan komersil

dibantu oleh beberapa petugas yang terkait, yaitu Petugas komersil yang

bertugas mempersiapkan pengembangan dan melaksanakan kegiatan komersil

yang meliputi pengumpulan data dan produksi, perhitungan dan pembuatan surat

tagihan untuk jasa-jasa aeronautika dan jasa non penerbangan maupun

usaha-usaha lain yang memiliki hubungan usaha-usaha-usaha-usaha kebandar udaraan, Petugas

Akuntansi mempunyai tugas melaksanakan kegiatan akuntansi, Petugas Perlengkapan yang mempunyai tugas melaksanakan kegiatan pengadaan pergundangan dan administrasi perlengkapan, dan Petugas Kepegawaian dan

umum yang mempunyai tugas sebagai pelaksana kegiatan administrasi

kepegawaian, kesejahteraan, dan pelayanan kesehatan pegawai, kegiatan

ketatausahaan, kerumah tangaan, penyelenggaraan informatika, managerial dan

(35)

6. Kelompok Petugas Operasi (Officer In Charge)

Kelompok petugas operasi terdiri dari sebanyak-banyaknya 5 (lima) orang

setingkat kepala divisi yang merupakan pelaksanaan non struktual dalam

menanggulangi permasalahan operasional tingkat pertama dibandar udara,

berfungsi secara bergantian mengkoordinir kegiatan tersebut. Dalam

melaksanakan tugasnya kelompok petugas operasi bertanggung jawab langsung

kepada General Manager.

4.2 Pelayanan Informasi Bandar Udara Internasional Kualanamu

Suatu pelayanan informasi sangat dibutuhkan oleh masyarakat atau calon

penumpang bandar udara, Divisi Bandar Udara Internasional Kualanamu harus

memiliki data atau mengetahui informasi tentang bandar udara dikarenakan informasi

sangat penting bagi calon penumpang bandar udara, dan pegawai informasi bandar

udara harus baik dan benar dalam menyampaikan informasi kepada calon penumpang

seiring dengan kebutuhan masyarakat terhadap jasa angkutan udara yang semangkin

meningkat, berdampak pada lalu lintas para pengguna jasa bandar udara yang begitu

menjadi padat baik pada sebelum penerbangan (keberangakatan) maupun setelah

penerbangan (kedatangan). Hal ini menurut perlunya pengelolahan yang serius dan

memadai.

PT. Angkasa Pura II berupaya penuh untuk memberikan pelayanan terbaik

melalui pelayanan operasi bandar udara dengan penambahan berbagai fasilitas di

lingkungan bandar udara dan perluasan kawasan terminal masuk penerbangan gedung

(36)

bandar udara yang luas dan muda dimengerti oleh calon penumpang fasilitas

informasi yang diberikan Bandar Udara Internasional Kualanamu diantaranya

enaunsment, jadwal penerbangan, jadwal kedatangan, jadwal penerbangan di monitor

tv, jadwal kedatangan di monitor tv, panduan check in, panduan untuk boarding pas,

panduan masuk ke ruang tunggu, dan informasi lainnya. Terkait dengan terus

meningkatkan informasi bandar udara yang dilakukan PT. Angkasa Pura II dan

melakukan penambahan fasilitas informasi yang lengkap.

4.3 Sistem Pelayanan Informasi PT. Angkasa Pura II di Bandar Udara Internasioanal Kualanamu

Sistem Pelayanan Informasi yang diberikan oleh PT. Angkasa Pura II Bandar

Udara Internasioanal Kualanamu, sangatlah berpengaruh kepada pelayan informasi

yang diberikan oleh perusahaan tersebut, karena saat peninjauan dilapangan dapat

dilihat bahwa pelayanan informasi yang diberikan kepada penumpang dilakukan oleh

petugas-petugas yang terkait pada sistem perusahaan tersebut. Sistem informasi yang

dilakukan sesuai dengan sistem yang diterapkan dengan bagian masing-masing.

Sistem pelayanan informasi yang diberikan perusahaan kepada penumpang

harus akurat agar calon penumpang tidak bingung atau tidak mengetahui apa yang

harus dilakukan calon penumpang setibanya dibandar udara, pelayanan informasi ini

sangat penting bagi calon penumpang yang pertama melakukan penerbangan dan

sangat membantu bagi calon penumpang yang sama sekali tidak mengerti melakukan

check-in, menggunakan boarding pass, masuk keruang tunggu (waiting room), dan

(37)

Selain itu juga divisi-divisi yang lain di bandar udara internasional kualanamu

harus memberikan pelayanan informasi kepada calon penumpang bandar udara, agar

memudahkan calon penumpang menggunakan transportasi udara, pelayanan

informasi harus memberikan pelayanan terbaiknya kepada calon penumpang agar

calon penumpang agar tidak terjadi complain kepada perusahaan dalam memberikan

pelayanan informasi. Divisi-divisi juga harus mengetahui bentuk-bentuk pelayanan

informasi apa saja yang diberikan kepada penumpang bandara khususnya di Bandar

Udara Kualanamu Internasional, karena bandar udara ini adalah bandar udara baru

yang menggantikan bandara lama yaitu Bandara Polonia Medan.

Secara tidak langsung pelaksanaan pelayanan harus diperbaharui mengingat

perpindahan bandar udara tersebut.

Segala bentuk pelayanan informasi Bandar Udara Kualanamu Internasional saat ini

dilakukan oleh petugas-petugas atau divisi-divisi yang terkait dalam memberikan

pelayanan informasi bandar udara. Sistem pelayanan informasi yang dilakukan oleh

divisi-divisi tersebut sudah sesuai dengan standar operasional bandar udara yang

diberikan oleh PT. Angkasa Pura II, sehingga antara sistem yang bertanggung jawab

dengan pelayanan informasi, dan segala bentuk-bentuk pelayanan yang diberikan PT.

Angkasa Pura II, akan saling berkaitan untuk mencapai tujuan perusahaan.

4.4 Bentuk-bentuk Pelayanan Informasi PT. Angkasa Pura II Bandar Udara

Internasional Kualanamu

Seiring dengan kebutuhan masyarakat terhadap jasa angkutan udara yang

(38)

yang menjadi begitu padat baik pada sebelum penerbangan (keberangkatan) maupun

setelah penerbangan (kedatangan). Hal ini menuntut perlunya pengelolahan yang

serius dan memadai . PT. Angkasa Pura II berupaya penuh untuk memberikan

palayanan terbaik melalui pelayanan operasi bandar udara dengan penambahan

berbagai fasilitas di lingkungan bandar udara dan perluasan kawasan terminal masuk

pembangunan gedung atau bangunan terminal baru. Upaya yang dilakukan ini

bertujuan supaya dapat menampung jumlah penumpang yang bertambah serta dapat

mengahadirkan kenyamanan bagi pengguna jasa bandar udara.

Penambahan dan perbaikan fasilitas negara yang dilakukan oleh perusahaan

diantaranya adalah penambahan dan perbaikan kursi tunggu penumpang, wife, shell

check in, garbarat, toilet, troli bagasi, konter check in, konter pemeriksaan, fasilitas

tempat ibadah seperti mushola dan sejumlah fasilitas pendukung lainnya. Terkait

dengan pengembangan kawasan terminal, PT. Angkasa Pura II melakukan

penambahan kapasitas bandar udara diantaranya penambahan ruang yang mampu

menampung peningkatan jumlah penumpang serta penataan ruangan yang

memperlancar proses pemeriksaan dan memudahkan pengurusan administrasi

penumpang.

Bandar udara atau bandara adalah lapangan terbang yang dipergunakan untuk

mendarat (landing) dan lepas landas (take off) pesawat udara, naik turun penumpang

dan atau bongkar muat barang (pos) yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan

penerbangan, dan sebagai tempat perpindahan antar moda transportasi. Terkait

dengan hal tersebut bandar udara adalah tempat yang dapat disesuaikan dengan

(39)

tersebut diberikan oleh perusahaan/Badan Hukum Indonesia, atau perorangan (Stake

holder) lainnya yang mempunyai aktivitas di bandar udara maupun jasa yang diberikan oleh penyelenggaran bandar udara.

Adapun jasa yang diberikan oleh penyelenggara bandar udara disebut

pelayanan jasa kebandar udaraan. Pelayanan jasa kebandar udaraan dikelompokkan

menjadi

1. Pelayanan Jasa Kegiatan Penerbangan

Pelayanan jasa kegiatan penerbangan yang terdiri dari Pelayanan Jasa

Penumpang Pesawat Udara, dalam hal ini memberikan jasa adalah penyelenggaraan bandar udara, dan menerima jasa adalah penumpang pesawat

udara saat sebelum dan sesudah terbang atau proses check-in sampai dengan

boarding dan saat penerimaan bagasi. Kemudian Pelayanan Jasa Penerbangan

yang diberikan oleh penyelenggara bandar udara kepada pesawat udara yang

berangkat, datang dan melewati ruang udara yang menjadi tanggung jawab

pengendalian guna menjadi keselamatan penerbangan tersebut. Selanjutnya

Pelayanan Jasa Pemakaian Counter yaitu pelayanan atau penyedia counter dan fasilitasnya oleh penyelenggara bandar udara untuk kegiatan yang dilakukan oleh

perusahaan penerbangan dalam proses pelayanan check-in. Terakhir Pelayanan

Jasa Pemakaian Garbarata (Avio Brige) adalah pelayanan yang disediakan oleh penyelenggara bandar udara untuk perusahaan angkutan udara guna

(40)

2. Pelayanan Jasa Kegiatan Penunjang Bandar Udara

Pelayanan jasa kegiatan penunjuang bandar udara dapat meliputi pelayanan jasa

secara langsung maupun secara tidak langsung. Pelayanan Jasa Secara Tidak

Langsung yaitu menunjang kegiatan penerbangan yang dapat diselenggarakan oleh unit pelaksana dari badan usaha kebandaraan, badan hukum indonesia

perseroan atas persetujuan penyelenggara bandar udara, jasa ini terdiri dari;

penyediaan hangar pesawat udara, perbengkelan pesawat udara, pergudangan,

jasa boga pesawat udara, pelayanan jasa teknis penanganan pesawat udara didarat

(ground handling), pelayanan jasa penumpang dan bagasi, jasa penanganan

kargo, dan jasa lainnya yang secara langsung menunjang kegiatan penerbangan.

Pelayanan jasa yang secara tidak langsung yaitu menunjang kegiatan-kegiatan bandara yang terdiri dari; jasa penyediaan penginapan/hotel, jasa penyediaan

tokoh atau restaurant, jasa penempatan kendaraan (parkir), jasa perawatan, jasa

pengguna ruangan, jasa penggunaan tanah, jasa tanda masuk (pas) bandara, jasa

pengguna air, jasa pengguna telepon, jasa pengguna listrik dan jasa lainnya yang

menunjang secara langsung atau tidak langsung kegiatan kebandar udaraan.

Penyelenggaraan bandar udara adalah penyelanggaraan pelayanan publik yang

harus memiliki standar pelayanan yang dipublikasikan kepada konsumen sebagai

jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.

4.4.1 Pelayanan Check In

Pelayanan check in adalah bagian penting sebelum penumpang melakukan

penerbangan. Pelayanan check-in sangat bergantung pada metode operasional,

(41)

mempertimbangkan kecepatan, ketelitian, kelancaran, kenyamanan penumpang dan

biaya operasional.

Alternatif pelayanan check-in di terminal penumpang adalah sentralisasi yaitu

pelayanan check-indiproses terpusat di area keberangkatan. Pengendalian sistem

operasi pelayanan dilakukan oleh satu unit kerja dengan pembagian counter check-in

sebagai berikut; direncanakan sesuai dengan jumlah airline atau jumlah penerbangan,

atau alternatif lain adalah membebaskan setiap penumpang untuk melapor pada setiap

counter check-in yang ada. Alternatif ini memerlupakan penanganan sortir barang bawaan yang baik. Sistem ini menguntungkan pihak pengelolah, karena bersifat

efisien dan efektif. Desentralisasi yaitu menyebarkan pelayanan check-in dibeberapa

tempat. Biasanya pengelolah fasilitas pelayanan ini adalah perusahaan angkutan

udara dengan beberapa tipe penempatan check-in seperti split check-in, gate check-in

dan city check-in.

Bandar Udara Internasional Kualanamu, semua alternatif check-in diatas telah

disesuaikan dan ditetapkan dibandar udara ini. counter check-in telah dibagi sesuai

dengan masing-masing perusahaan dan maskapai penerbangan. Check-in area

memiliki luas 7085,9 m2 yang terbagi 4 pulau (island) dan jumlahnya mencapai 101

counter check-in. Setiap pulau memiliki tanda pada areanya masing-masing, dan pulau tersebut ditandai dengan huruf alfabet, yaitu pulau “A”, “B”, “C”, dan “D”.

Masing-masing dari pulau tersebut memiliki area check-in seluas 1.109 m2 dan

memiliki 18 counter. Di setiap counter telah diisi oleh masing-masing maskapai

penerbangan untuk penanganan check-in terhadap penumpang baik itu berupa nomor

(42)

Setiap pulau memiliki sistem conveyor bagasi yang baru, yaitu biasa dinamai

dengan singkatan BHS atau disebut Baggage Handling System yaitu sistem bagasi

yang dilakukan dengan penanganan khusus kepada penumpang seperti In-Gauge

baggage yaitu bagasi yang dapat ditangani pada semua peralatan pada sistem. bagasi ini dapat diangkut melalui conveyor normal atau conveyor khusu atau yang biasa

disebut OOG, Out Of Gauge adalah bagasi yang dapat ditangani hanya dengan

peralatan khusu dan atau peralatan normal dengan software atau alat penanganan

khusu, potential Problem Baggage merupakan bagasi yang berpotensi menyebabkan

masalah, namun dengan perhatian yang tepat, dapat ditangani secara otomatis:

Contoh: kursi roda, Dan Non-Conveyable Baggage yaitu bagasi yang tidak dapat

ditangani BHS, karena disebabkan oleh dimensi maupun bentuknya. Jenis bagasi

seperti ini harus ditangani secara manual oleh operator penanganan bagasi (check-in).

Contoh: Sepeda atau papan selancar.

4.4.2 Pelayanan Informasi Boarding Pass Saat Masuk Ke Ruang Tunggu

(Automatic Gate)

Umumnya saat penumpang ingin memasuki ke terminal keberangakatan

penumpang mewajibkan menunjukan boarding pass kepada petugas sekuriti bandara,

tetapi di Bandar Udara internasional Kualanamu memiliki sistem tersendiri yaitu

sistem scanning. Saat penumpang memiliki boarding pass dan ingin memasuki

keruangan tunggu diterminal keberangkatan, penumpang harus melakukan scanning

boarding pass miliknya. Sistem pelayanan ini ditunjukan agar penanganan

(43)

penting agar membatasi orang-orang yang tidak berkepentingan untuk dilarang

memasuki area tersebut.

4.4.3 Informasi Pemeriksaan Sekuriti Penumpang dan Barang

Pelayanan pemeriksaan sekuriti penumpang dan barang dilakukan dengan

melakukan peralatan X-ray, HandHeld Detector dan Walk Through Metal Detector

dan sekali-sekali dilakukan juga dengan pemeriksaan manual, atau perlakuan khusus

bagi barang atau penumpang yang dicurigai (Body Search). Indikator kualitas

pelayanan pemeriksaan sekuriti dalam kondisi normal kurang dari 3 menit, sedangkan

kondisi khusus (memerlukan kecermatan dalam pemeriksaan) kurang dari 8 menit.

4.4.4 Imigrasi Keberangkatan Internasional

Pelayanan pemeriksaan keimigrasian keberangkatan penumpang dan alat

angkut yang mengacu kepada prosedur pemeriksaan keimigrasian bagi penumpang

saat keberangkatan, diantaranya adalah pengecekan dokumen perjalanan, ijin

keimigrasian, boarding pass dan tiket, serta bukti pembayaran fiscal, Indicator

kualitas pelayanan waktu menunggu adalah kurang dari 15 menit dan waktu proses

adalah kurang dari 2 menit.

4.4.5 Pelayanan Penyerahan Bagasi di Terminal Kedatangan

Sistempenangananbagasiiniharusdapatmemprosessejumlahbesarbagasidalamw

aktusingkatdanakurat yang dapatdiandalkan.Prinsip yang dapatmembentuk system

penangananbagasisecaraefisienantara lain: Pertamaaliranbagasiharuslancar

dancepatdenganjumlahpenangananoperasional minimum,

(44)

maupunkendaraan, Ketigatersediafasilitasuntuk transfer bagasikedaerahpemilihanbagasikedatangan,Keempattersediafasilitasuntukpemeriksaa

nbagasi, danfasilitasbagasidenganukuranekstrabesar,

kelimapenataanfasilitaspenangananbagisididalambangunanharuskonsistendenganbent uk apron sertajenisdan volume arusbagasi, dankeenamsystem

penangananbagasiharusmempunyaisistemcadanganapabila system

tersebuttidakbekerja/dalamkeadaandarurat.

Umumnya, para penumpang datang yang membawa barang bawaannya masuk

kedalam bagasi harus menunggu terlebih dahulu diruangan pengambilan bagasi

sebelum barang bawaannya datang. Hal ini dsebabkan karena waltu yang dibutuhkan

penumpang untuk berjalan dari pesawat keruangan pengambilan bagasi lebih cepat

dari pada waktu yang dibutuhkan untuk proses barang-barang dari pesawat keruangan

pengambilan bagasi. Tetapi dibandar udara Internasional Kualanamu penumpang

tidak merasakan untuk menunggu karena jarak tempuh dari pesawat ke tempat

pengambilan bagasi sedikit lebih jauh dan sedikit mengalami jarak waktu yang lam.

Maka dari itu seiring penumpang berjalan ketempat pengambilan bagasi, barang

bawaan penumpang juga sudah berjalan menuju tempat tersebut.

4.4.6 Pelayanan PT. Angkasa Pura II yang Terkait di Bandar Udara

Memaksimalkan pelayanan terbaik melalui penyediaan beragam pelayanan

jasa penunjang bandar udara yang modern dengan ditunjang fasilitas berteknologi

tinggi adalah komitmen PT. Angkasa Pura II untuk mewujudkan kenyamanan bagi

pengguna jasa selama berada dilingkungan bandar udara. PT. Angkasa Pura II

(45)

Pelayanan jasa terkait bandar udara disediakan oleh PT. Angkasa Pura II bertujuan

untuk mendukung terciptannya aspek keamanan, keselamatan dan kenyamanan bagi

pengguna jasa bandar udara selama berada dikawasan bandar udara.

Pelayanan jasa terkait bandar udara tersebut diantaranya yaitu penyewaan

ruangan, gudang, lahan dan fasilitas lainnya, kegiatan konsesioner, parkir kendaraan,

pass bandara, penyediaan lahan untuk bangunan. Pelayanan penunjang lainnya yang

juga diupayakan oleh PT. Angkasa Pura II yaitu pelayanan operasi bandar udara,

pelayanan penerbangan haji, pelayanan tenaga kerja indonesia, pelayanan kargo,

pelayanan keamanan dan keselamatan bandar udara, pelayanan pertolongan

kecelakaan penerbangan dan pemadam kebakaran (PKP-PK), pelayanan

penanggulangan gawat darurat.

1. Pelayanan Penerbangan Haji

Jumlah jamaah haji indonesia tercatat terus mengalami peningkatan senikfikan

dari tahun ketahun, Peluang bisnis ini memotivasi perusahaan untuk memberikan

jasa pelayanan penerbangan haji yang terbaik. Pada tahun 2010, pelatyanan

penerbangan haji berlangsung pada bukan September. Penerbangan ini terbagi

dalam kelompok terbang (kloter) sebagai mana yang telah ditentukan oleh

penyelenggara jamaah haji Indonesia (Kementerian Agama Republik Indonesia).

Bandara-bandara dibawah pengelolahan PT. Angkasa Pura II yang

menyelenggarakan program pelayanan penerbangan haji tahun 2010 yaitu

Soekarno-Hatta, polonia, Sultan Iskandar Muda, Minangkabau, dan Sultan

Mahmud Badaruddin II. Dalam rangka menunjang kelancaran penyelenggaraan

(46)

pelayanan terhadap peserta jamaah haji baik dari fasilitas maupun sumber daya

manusia.

2. Pelayanan Tenaga kerja Indonesia (TKI)

Indonesia mempunyai jumlah tenaga kerja yang relatif banyak yang tersebar di

berbagai negara, dimana sebagian besar memanfaatkan pelayanan jasa angkutan

udara. Lalu lintas tenaga kerja indonesia yang melalui pintu keberangkatan

maupun pintu kedatangan yang dikelolah PT. Angkasa Pura II menunjukkan

peningkatan seiring dengan meningkatnya jumlah tenaga kerja yang ada diluar

negeri.

Besarnya kontribusi para tenaga kerja indonesia dalam menggunakan pelayanan

jasa angkutan udara membuat PT. Angkasa Pura II berkomitmen memberikan

pelayanan yang terbaik dan fasilitas kemudahan kepada TKI yaitu: penyediaan

jalur khusus keberangkatan dan kedatangan TKI, pusat layanan informasi akurat

untuk memudahkan para TKI (Tenaga Kerja Indonesia) yang pulang kekampung

halamannya masing-masing.

3. Pelayanan Kargo

Bisnis pengiriman atau pengangkutan barang memiliki prospek usaha yang

sangat strategis termasuk bisnis pengiriman barang melalui angkutan udara

(kargo). Peluang bisnis yang strategis ini, dimanfaatkan oleh PT. Angkasa Pura II

dengan mengoperasikan terminal kargo dimulai sejak tahu 2007. Perusahaan

telah membentuk unit bisnis strategis yang mengelolah pelayanan kargo disetiap

(47)

Dalam rangka memastikan terpenuhinya aspek kelancaran, keamanan dan

keselamatan operasional pengiriman barangdari mulai pergudangan sampai

dengar penerbangan, PT. Angkasa Pura II melakukan pengawasan kepatyuhan

terhadap prosedur yang telah disesuaikan. Perusahaan melakukan upaya

peningkatan kualitas pelayanan kargo bandar udara yang di kelolah PT. Angkasa

Pura II seperti meningkatkan gudang, keamanan, dan kapasitas ruangan kargo

yang dapatmenampung volume transaksi

4. Keamanan dan Keselamatan Bandar Udara

PT. Angkasa Pura II memiliki komitmen yang tinggi atas terpenuhinyaaspek

keamanan dan keselamtan bandar udara dari segala bentuk ancaman dan

gangguan yang dapat merugikan penumpang, pengguna jasa bandar udara

maupun maupun perusahaan sendiri. Komitmen perusahaan tersebut diwujudkan

dengan adanya penyediaan pelayanan keamanan dan keselamatan bandar udara.

PT. Angkasa Pura II telah melengkapi bandara-bandara yang telah dikelola

dengan fasilitas pengamanan modern dan berteknologi tinggi mulai dari peralatan

X-Ray untuk pemeriksaan bagasi dan kargo, walk-through dan handheld metas

detector, sistem CCTV, pagar parimeter, dan lain-lain. Hal ini bertujuan untuk membentuk personil keamanan yang handal dan profosional dalam menjalankan

tugas-tugas operasional pengamanan bandar udara.

4.5Sistem Pelayanan Informasi PT. Angkasa Pura II Bandar Udara

Internasioanal Kualanamu

Sistem Pelayanan Informasi yang diberikan oleh PT. Angkasa Pura II Bandar

(48)

yang diberikan oleh perusahaan tersebut, karena saat peninjauan dilapangan dapat

dilihat bahwa pelayanan informasi yang diberikan kepada penumpang dilakukan oleh

petugas-petugas yang terkait pada sistem perusahaan tersebut. Sistem informasi yang

dilakukan sesuai dengan sistem yang diterapkan dengan bagian masing-masing,

sistem pelayanan informasi yang diberikan perusahaan kepada penumpang harus

akurat agar calon penumpang tidak bingung atau tidak mengetahui apa yang harus

dilakukan calon penumpang setibanya dibandar udara, pelayanan informasi ini sangat

penting bagi calon penumpang yang pertama melakukan penerbangan dan sangat

membantu bagi calon penumpang yang sama sekali tidak mengerti melakukan

check-in, menggunakan boarding pass, masuk keruang tunggu (waiting room), dan

memasuki pesawat.