Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan

(1)

Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009.

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS

PELAYANAN PENUMPANG PADA PT LION AIR

DI BANDARA POLONIA MEDAN

KERTAS KARYA

Dikerjakan

O L E H

Friskawati Simanjuntak

Nim : 062204100

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS SASTRA

PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR

DALAM PROGRAM STUDI PARIWISATA

BIDANG KEAHLIAN USAHA WISATA

MEDAN

(2)

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN

PENUMPANG PADA PT LION AIR DI BANDARA POLONIA

MEDAN

KERTAS KARYA Dikerjakan

O L E H

FRISKAWATI SIMANJUNTAK NIM : 062204100

PEMBIMBING

TETTY LISNAWATI,S.Sos

Kertas karya ini diajukan pada Panitia Ujian

Program Pendidikan Non Gelar Fakultas Sastra USU Medan Untuk melengkapi salah satu syarat ujian Diploma III Dalam Program Studi Pariwisata

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS SASTRA

DALAMPROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR PROGRAM STUDI PARIWISATA

BIDANG KEAHLIAN USAHA WISATA MEDAN

(3)

PENGESAHAN

Diterima oleh :

Panitia Penilai Program Pendidikan Non Gelar Sastra dan Budaya

Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara

Untuk Melengkapi Salah Satu Syarat Meraih Gelar Diploma III

Dalam Program Studi Pariwisata

POGRAM DIPLOMA SASTRA DAN BUDAYA

FAKULTAS SASTRA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Dekan,

1. Tetty Lisnawati, SE,Amd (Pembimbing)

Drs. Syaifuddin,M.A,Ph.D. NIP. 132098531

Panitia Penilai

No. Nama Tanda Tangan

2. Drs. Parlaungan Ritonga, M.Hum (Pembaca)

3. Drs. Ridwan Azhar, M.Hum (Ketua Program)

(4)

Disetujui oleh :

PROGRAM DIPLOMA SASTRA DAN BUDAYA

FAKULTAS SASTRA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

PROGRAM STUDI PARIWISATA

Ketua Program

(5)

Ya Tuhan,

Kuserahkan segalanya hanya ke dalam tangan pengasihanMu

Karena seluruh hidupku adalah milikMu dan segalanya hanya untukMu

”Janganlah hendaknya kamu kuatir tentang apapun juga, tapi nyatakanlah dalam

segala hal keinginanmu kepada Allah dalam Doa dan permohonan dengan ucapan

syukur”.

(1 Petrus 5:7)

”Berpeganglah engkau pada didikan, janganlah melepaskannya, peliharalah dia,

karena dialah hidupmu”

(Amsal 4:13)

Kertas Karya ini adalah buah lelah dari orang tuaku karenanya aku wujudkan

buah itu sebagai tanda baktiku.

Dari dasar lubuk hati yang terdalam kupersembahkan Kertas Karya ini kepada

orang-orang yang ku cintai dan yang berarti dalam hidupku

Ayahanda Usman Simanjuntak

Ibunda Elmina Manihuruk

Saudara-saudaraku :

Pantas Pandapotan

Elfrida

Christina

Chandry

... God Bless Us ...

With love

(6)

ABSTRAKSI

Perkembangan bisnis kepariwisataan di Indonesia khususnya di daerah

Sumatera Utara tidak terlepas dari peran serta berbagai bidang usaha. Terutama

bidang transportasi, karena transportasi berperan penting serta berdampak

langsung pada sektor kepariwisataan dalam kelancaran pendistribusian wisatawan

untuk sampai ke daerah tujuan wisata.

Pesawat terbang merupakan salah satu alat transportasi yang banyak

diminati oleh wisatawan terutama wisatawan manca negara. Wisatawan lebih

memilih transportasi udara ini karena memiliki kelebihan dibandingkan alat

transportasi lainnya. Hal ini dikarenakan kecepatan yang dimilikinya dapat

mengakibatkan jarak yang jauh seolah-olah menjadi dekat, sehingga mendorong

kelancaran pendistribusian wisatawan untuk sampai ke tujuan.

PT LION AIR sebagai salah satu perusahaan penerbangan komersil yang

bergerak di bidang transportasi udara di Indonesia berupaya untuk meningkatkan

kualitas pelayanannya kepada konsumen agar mereka tertarik menggunakan jasa

transportasi udara milik PT LION AIR.

(7)

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR

DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Alasan Pemilihan Judul

1. 2 Batasan Masalah

1. 3 Tujuan Penulisan

1. 4 Metode Penulisan

1. 5 Sistematika Penulisan

BAB II URAIAN TEORITIS

2. 1 Pengertian Kepariwisataan

2. 2 Pengertian Wisatawan

2. 3 Bentuk dan Jenis Pariwisata

2. 4 Motif Perjalanan Wisata

2. 5 Manfaat Pariwisata

2. 6 Sarana dan Prasarana Pariwisata

2. 6. 1 Sarana Pariwisata

2. 6. 2 Prasarana Pariwisata

2. 7 Tinjauan Umum Tentang Pelayanan

BAB III GAMBARAN UMUM PT.LIOM AIR

3. 1 Sejarah PT.Lion Air

(8)

3. 2. 1 Keanggotaan

3. 2. 2 Keuntungan dan Kemudahan

3. 2. 3 Jarak Terbang

3. 3 Proses Operasional

3. 3. 1 Reservasi

3. 3. 2 Prosedur Tiketing

3. 3. 3 Tarif/Reduksi

3. 3. 4 Bagasi

BAB IV UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG

PADA PT.LION AIR DI BANDARA POLONIA MEDAN

4. 1 Sikap dan Tingkah laku Dalam Pelayanan

4. 2 Pelayanan di Dalam Pesawat

4. 3 Pelayanan Khusus

4. 3. 1 Penumpang Bayi

4. 3. 2 Penumpang Anak-anak

4. 3. 3 Penumpang Orang Sakit

4. 3. 4 Penumpang Wanita Hamil

4. 3. 5 Penumpang Orang Buta

4. 3. 6 Penumpang Orang Cacat

4. 4 Pelayanan Pada Saat Sampai Tujuan

BAB V PENUTUP

DAFTAR PUSTAKA

(9)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Bapa yang di Sorga karena

kasih dan karunia Nya pada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas

karya ini yang berjudul “UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN

PENUMPANG PADA PT LION AIR DI BANDARA POLONIA MEDAN”

Penulisan kertas karya ini merupakan salah satu tugas yang wajib

dikerjakan oleh mahasiswa Program Studi Diploma III Pariwisata untuk

memenuhi persyaratan memperoleh gelar Ahli Madya Pariwisata Bidang Keahlian

Usaha Wisata di Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

Pada kesempatan ini penulis juga ingin mengucapkan terima kasih yang

sebesar-sebesarnya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan moril

maupun materil yang tidak ternilai harganya kepada penulis sehingga penulis

dapat menyelesaikan kertas karya ini, khususnya kepada :

1. Bapak Drs. Syaifuddin, M.A, Ph.D, selaku Dekan Fakultas Sastra,

Universitas Sumatera Utara

2. Bapak Drs. Ridwan Azhar, M.Hum, selaku Ketua Program Studi

Diploma III Pariwisata, Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Drs. Muchtar Majid, S.Sos,S.Par, selaku Sekretaris Program

Studi Diploma III Pariwisata, Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Solahuddin Nasution, S.E,MSP, selaku Koordinator Praktek

(10)

5. Ibu Tetty Lisnawati, SE,Amd, selaku dosen pembimbing yang telah

memberikan arahan dan bimbingan kepada penulis dalam menyelesaikan

kertas karya ini.

6. Bapak Drs. Parlaungan Ritonga, M.Hum, selaku dosen Pembaca.

7. Seluruh Dosen dan staf pengajar Jurusan Pariwisata, Universitas Sumatera

Utara yang telah mendidik dan membimbing penulis selama masa

perkuliahan.

8. Seluruh Pegawai dan staf PT.Lion Air Distrik Medan yang telah

memberikan bantuan kepada penulis dalam penyusunan kertas karya ini.

9. Kedua orang tuaku tercinta, tersayang, dan terkasih, Alm. Usman

Simanjuntak dan Elmina Manihuruk yang telah memberikan Kasih

Sayang, Nasehat, Semangat dan selalu mendoakan penulis selama

menyelesaikan pendidikan dan penyusunan kertas karya ini.

10.Saudara-saudara ku yang terkasih, Bang Dapot, Kak Elfrida, Christina,

Chandry dan seluruh keluarga yang telah memberikan semangat dan

penghiburan kepada penulis dalam menyelesaikan kertas karya ini

11. Sahabat-sahabatku tercinta Linda sari ”si Benget”, Florence ”si Dombat”,

Oktri ”si Maniez”,Jeni ”si Ujek”, Lusianna “si Sehat”, k’rotua “si

Rotex”,Leony dan seluruh teman-teman stambuk ’06 yang tidak dapat

penulis sebutkan nama nya yang telah memberikan Keceriaan,

Kebahagiaan hidup, dan Kekesalanbagi penulis baik selama pendidikan

maupun dalam membanti penyelesaian kertas karya ini.

(11)

12.Teman-teman satu kostku yang tersayang dan tercinta Nanda yang selalu

setia menemani ki mengetik, Wati yang selalu mengajari dan membantuku

daam penyusunan kertas karya ini, Morinta, Agnes, Susi, Nora, B’Edu ”si

Boneng”, B’Andrel, B’Fery serta teman-teman lainnya yang tidak dapat

penulis sebutkan satu persatu. Thanks for the moment.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tulisan ini masih jauh dari

sempurna, baik dari segi penyajian atau materi pembahasannya. Oleh sebab itu

penulis dengan rendah hati menerima kritik dan saran dari berbagai pihak demi

perbaikan dan keesmpurnaan penulisan Kertas karya ini.

Akhir kata, semoga Kertas Karya ini dapat bermanfaat bagi semua pihak,

khususnya bagi mahasiswa D3 Pariwisata Bidang Keahlian Usaha Wisata.

Medan, Maret 2009

Penulis

(12)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Alasan Pemilihan Judul

Seiring dengan perkembangan kepariwisataan yang semakin pesat di daerah

Sumatera Utara dewasa ini serta diikuti dengan kemajuan teknologi di bidang

penerbangan, telah mendorong pihak-pihak yang terkait dalam melakukan

aktivitas kepariwisataan untuk lebih memilih jasa transportasi udara dari sekian

banyak alternatif transportasi wisata lainnya. Hal ini wajar mengingat fungsi

utama trasportasi udara sangat erat hubungannya dengan accessibility, yaitu

frekuesi penggunaannya, kecepatan yang dimilikinya dapat mengakibatkan jarak

yang jauh seolah-olah menjadi dekat, sehingga mendorong kelancaran

pendistribusian wisatawan ke daerah tujuan wisata.

Karena itu, setiap perusahaan penerbangan komersial tidak menyia-nyiakan

kesempatan ini. Masing-masing berlomba untuk menarik perhatian konsumen

agar lebih memilih jasa penerbangan mereka. Berbagai macam cara telah mereka

lakukan, antara lain dengan memberikan undian berhadiah, paket liburan ke

daerah tujuan wisata, menginap gratis di suatu hotel berbintang, dan berbagai

hadiah menarik lainnya.

PT Lion Air sebagai salah satu perusahaan penerbangan komersial yang

melayani kebutuhan masyarakat dalam jasa transportasi udara merasa perlu

mengantisipasi persaingan ini agar konsumen lebih memilih perusahaan

(13)

Berkenaan dengan hal di atas, penulis merasa tertarik untuk menulis kertas

karya dengan judul ” UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN

PENUMPANG PADA PT LION AIR DI BANDARA POLONIA MEDAN ”

1.2 Batasan Masalah

Dikarenakan semakin banyaknya perusahaan penerbangan baru

bermunculan dengan mengandalkan pelayanan yang memuaskan sehingga

menambah ketatnya persaingan dalam menarik perhatikan para pemakai jasa

transportasi udara, maka penulis membatasi permasalahan mengenai peningkatan

kualitas pelayanan penumpang pada PT Lion Air di Bandara Polonia Medan.

1.3 Tujuan Penulisan

Adapun tujuan penulisan kertas karya ini adalah sebagai berikut.

1. Sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Ahli Madya

program pendidikan Diploma III Jurusan Pariwisata, Fakultas Sastra,

Universitas Sumatera Utara.

2. Untuk menjelaskan sudah berapa jauh peningkatan kualitas pelayanan PT

Lion Air kepada penumpang.

3. Untuk menambah wawasan masyarakat pada umumnya dan mahasiswa

pariwisata pada khususnya serta sebagai tinjauan yang merupakan ilmu

(14)

1.4 Metode Penulisan

Metode penulisan yang digunakan oleh penulis dalam proses penyelesaian

kertas karya ini adalah :

1. Penelitian kepustakaan (library research), yaitu metode penelitian dan

pengumpulan data yang diperlukan dari berbagai buku pedoman mengenai

kepariwisataan yang ada hubungannya dengan tema kertas karya ini.

2. Penelitian lapangan (field research), yaitu metode penelitian dan

pengumpulan data yang diperlukan dengan cara mengadakan peninjauan

dan wawancara langsung dari narasumber

1.5 Sistematika Penulisan

Untuk mempermudah pemahaman isi kertas karya ini, penulis membagi

pembahasannya dalam beberapa bab sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan tentang alasan pemilihan judul, batasan

masalah, tujuan penulisan, metode penulisan dan sistematika

penulisan.

BAB II URAIAN TEORITIS

Bab ini menguraikan tentang pengertian kepariwisataan, pengertian

wisatawan, bentuk dan jenis pariwisata, motif perjalanan wisata,

manfaat pariwisata, sarana dan prasarana pariwisata serta

(15)

BAB III GAMBARAN UMUM PT LION AIR

Bab ini berisi tentang sejarah singkat perusahaan, Lion Passport,

dan proses operasional

BAB IV UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA

PENUMPANG PT LION AIR DI BANDARA POLONIA

MEDAN

Bab ini menguraikan tentang sikap dan tingkah laku dalam

pelayanan, pelayanan dalam pesawat, pelayanan khusus, dan

pelayanan saat sampai di tujuan

BAB V PENUTUP

DAFTAR PUSTAKA

(16)

BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1 Pengertian Kepariwisataan

Pariwisata merupakan gejala yang kompleks dimana banyak unsur-unsur

yang terkait di dalamnya seperti akomodasi, transportasi, restoran, atraksi khusus

dan sebaginya. Masing-masing unsur berkaitan satu sama lainnya dan saling

melengkapi dan mendukung.

Pariwisata sebenarnya bukanlah suatu yang baru. Kegiatan ini sudah

terlaksana sejak dahulu kala, orang melakukan perjalanan atau perpindahan

sementara dengan berbagai keperluan. Dalam bentuk yang sederhana, pariwisata

dikenal sebagai ”tamasya”. Seiring dengan perkembangan yang dicapai bidang

sosial, budaya, ekonomi dan teknologi, maka bentuk kegiatan pariwisata

berkembang menjadi suatu kegiatan pariwisata yang lebih luas.

Namun kata ”pariwisata” baru dikenal di Indonesia setelah

dilaksanakannya Musyawarah Nasional Tourism II di Tretes, Jawa Timur,

pada tanggal 12-14 Juni 1958. Dimana kata ”tourisme” diganti dengan istilah ”

Pariwisata”, yang diresmikan oleh Presiden Republik Indonesia, Ir.Soekarno, atas

usul Menteri Pendidikan dan Kebudayaan, Prof. Priyono (Alm) yang selanjutnya

diubah pula dewan Tourisme Indonesia menjadi Dewan Pariwisata Indonesia

(DEPARI). Kemudian kata pariwisata dipopulerkan oleh Jend. GPH Djatikusumo

yang menjabat sebagai Menteri Perhubungan Darat, Post, Telekomunikasi dan

(17)

Secara etimologis, istilah pariwisata merupakan kata bentukan dari bahasa

Sansekerta, yaitu ”pari” dan ”wisata”. Kata ”pari” artinya banyak, berkali-kali,

berulang-ulang dan lengkap, sedangkan ”wisata” artinya perjalanan atau

bepergian, yang dalam bahasa Inggris mempunyai pengertian yang sama dengan

kata travel. Dari arti kedua kata tersebut diambil pengertian bahwa pariwisata

merupakan aktivitas atau kegiatan perjalanan yang dapat dilakukan dengan

beberapa kali atau dengan berputar-putar dari suatu tempat menuju ke tempat lain.

Adapun beberapa pendapat para ahli mengenai pariwisata adalah sebagai

berikut:

 Menurut Prof. Hunziger dan K. Krapf dari Swiss dalam bukunya

”Grundriss der Allegemeinen Fremdenvrekehsrlehre” mendefinisikan :

Stay of strangers (Ortsfremde) provide the stay does not imply the

establishment of a permanent residen” yang dapat diartikan “pariwisata

sebagai keseluruhan jaringan dan gejala-gejala yang berkaitan dengan

tinggalnya orang asing di suatu tempat, dengan syarat bahwa mereka tidak

tinggal di tempat tersebut untuk melakukan suatu pekerjaan yang penting

(a major activity) yang memberikan keuntungan yang bersifat permanen

maupun sementara”.

 Menurut Herman V. Schulard, seorang ahli ekonomi berkebangsaan

Austria, mendefinisikan :

”Pariwisata sebagai jumlah kegiatan, terutama yang berkaitan dengan

(18)

adanya pendiaman dan bergeraknya orang-orang asing ke luar masuk suatu

kota, suatu daerah atau negara”.

 Menurut E.Guyer Freuler merumuskan pengertian pariwisata dengan

memberikan batasan :

”Pariwisata dalam arti modern merupakan fenomena dari jaman sekarang

yang didasarkan atas kebutuhan akan kesehatan dan pergantian hawa,

penilaian yang sadar akan menumbuhkan cinta terhadap keindahan alam

dan pada khususnya disebabkan oleh bertambahnya pergaulan berbagai

bangsa dan kelas masyarakat manusia sebagai hasil dari pada

perkembangan perniagaan, industri, perdagangan serta penyempurnaan

dari pada alat-alat pengangkutan”.

 Menurut Prof. Dr. Salah Wahab seorang berkebangsaan Mesir dalam

bukunya ”An Intriduction on Tourism Theory”, mengemukakan:

”Pariwisata sebagai suatu aktivitas manusia yang dilakukan secara sadar

yang mendapat pelayanan secara bergantian diantara orang-orang dalam

suatu negara itu sendiri (di luar negeri), meliputi pendiaman orang-orang

dari daerah lain”.

2.2 Pengetian Wisatawan

Menurut etimologi, pengertian wisatawan adalah orang yang mengadakan

perjalanan (traveller). Sedangkan menurut Inpres No. 9 Tahun 1969, pengertian

wisatawan adalah setiap orang yang bepergian dari tempat tingggal untuk

(19)

Seorang ahli kepariwisataan Inggris yaitu Ogilvie memberikan batasan

sebagai berikut :

”Wisatawan adalah semua orang yang memenuhi dua syarat, pertama bahwa

mereka meninggalkan rumah kediamannya untuk jangka waktu kurang dari satu

tahun dan yang kedua, bahwa sementara mereka pergi, mereka mengeluarkan

uang di tempat yang mereka kunjungi tidak dengan mencari nafkah di tempat

tersebut”.

Sedangkan menurut IUOTO (International Union of Official Travel

Organization), wisatawan itu adalah seseorang yang berpergian dari tempat

tinggalnya untuk berkunjung ke tempat lain dan berdiam di tempat itu lebih dari

24 jam, dengan tujuan sebagai berikut.

a. Untuk menggunakan waktu senggang yang baik untuk rekreasi atau

berlibur, untuk keperluan kesehatan, perjalanan dan pengetahun, untuk

menjalankan ibadah maupun olahraga.

b. Untuk keperluan usaha, kunjungan keluarga, menjalankan tugas-tugas dan

menghadiri konferensi.

Berdasarkan UU No. 9 Tahun 1990, pengetian wisatawan adalah orang

yang melakukan kegiatan wisata dari semua batasan yang telah dikemukakan di

atas, maka dapat diambil kesimpulan bahwa ciri-ciri seorang wisatawan itu adalah

:

a. Perjalanan itu dilakukan lebih dari 24 jam,

b. Berpergian dari tempat tinggalnya untuk berkunjung ke tempat lain

(20)

c. Perjalanan dilakukan untuk sementara waktu,

d. Orang yang melakukan perjalanan itu tidak bertujuan untuk

mencari nafkah di tempat yang dikunjunginya.

2.3 Bentuk dan Jenis Pariwisata

Berikut ini adalah berbagai bentuk pariwisata :

 Menurut jumlah orang yang melakukan perjalanan terbagi atas :

1. Individual Tourism

2. Group Tourism

 Menurut maksud dari perjalanan yang dilakukan, terbagi atas :

1. Recreational Tourism atau Leisure Tourism

2. Cultural Tourism

3. High Tourism

4. Sport Tourism

5. Confrence Tourism

 Menurut alat pengangkutan yang digunakan, terbagi atas :

1. Land Tourism

2. Sea River Tourism

3. Air Tourism

 Menurut letak geografisnya, terbagi atas :

1. National Domestic Tourism

2. Regional Tourism

(21)

 Menurut umur yang melakukan perjalanan, terbagi atas :

1. Youth Tourism

2. Adult Tourism

 Menurut jenis kelamin, terbagi atas :

1. Masculine Tourism

2. Feminine Tourism

 Menurut harga dan tingkat sosial, terbagi atas :

1. Delux Tourism

2. Middle Class Tourism

3. Special Tourism

Berikut ini adalah berbagai jenis pariwisata :

♦ Menurut letak geografis dimana kegiatan pariwisata berkembang,

terbagi atas :

1. Pariwisata Lokal (Local Tourism)

2. Pariwisata Regional (Regional Tourism)

3. Pariwisata Nasional (National Tourism)

4. Regional-International Tourism

5. International Tourism

♦ Menurut pengaruh terhadap neraca pembayaran, terbagi atas :

1. In Tourism atau pariwisata aktif

(22)

♦ Menurut alasan atau tujuan perjalanan, terbagi atas :

1. Business Tourism

2. Vacational Tourism

3. Educational Tourism

♦ Menurut saat atau waktu berkunjung, terbagi atas :

1. Seasonal Tourism

2. Occasional Tourism

♦ Menurut objeknya, terbagi atas :

1. Cultural Tourism

2. Recuperational Tourism

3. Commercial Tourism

4. Sport Tourism

5. Political Tourism

6. Social Tourism

7. Religion Tourism

2.4 Motif Perjalanan Wisata

Dalam melakukan suatu perjalanan, wisatawan didukung oleh suatu alasan

atau motif tertentu, antara lain :

1. Motif Bersenang-Senang atau Tamasya

Wisatawan dengan motif ini ingin mengumpulkan pengalaman

sebanyak-banyaknya dan menikmati apa saja yang menarik perhatian, misalnya

(23)

besar atau ketenangan tempat yang sepi, monumen, peninggalan

bersejarah, dan sebagainya.

2. Motif Rekreasi

Wisatawan dengan motif bersenang-senang agak sukar dibedakan daripada

wisatawan dengan motif rekreasi. Rekreasi adalah kegiatan yang

menyenangkan yang dapat dimaksudkan untuk memulihkan kesegaran

jasmani dan rohani manusia. Bedanya adalah wisatawan rekreasi biasanya

menghabiskan waktunya di satu tempat saja, sedangkan wisatawan

tamasya berpindah-pindah.

3. Motif Kebudayaan

Dari tipe kebudayaan, orang tidak hanya sekedar mengunjungi satu tempat

untuk menyaksikan atau menikmati atraksi tetapi ia mungkin datang untuk

mempelajari atau mengadakan penelitian tentang kebudayaan setempat.

4. Wisata Olahraga

Wisata olahraga adalah dimana wisatawan mengadakan perjalanan wisata

karena motif olahraga

5. Wisata Bisnis

Bisnis merupakan salah satu motif dalam mengadakan perjalanan wisata.

Banyak hubungan yang terjadi antara orang-orang bisnis. Ada kunjungan

bisnis, pekan raya, pertemuan bisnis yang perlu dikunjungi, yang mana

semua peristiwa itu mengundang kedatangan orang-orang bisnis baik dari

(24)

6. Wisata Konferensi

Banyak pertemuan-pertemuan nasional maupun internasional untuk

membicarakan berbagai masalah yang terjadi di dunia. Sehubungan

dengan masalah tersebut banyak diselenggarakan konferensi-konferensi.

Wisata yang ditimbulkan oleh konferensi adalah wisata konferensi. Bila

konferensi diadakan diantara ahli-ahli seprofesi, perjalanan wisata yang

timbul disebut juga wisata profesi.

7. Wisata Spiritual

Wisata spiritual yang melahirkan wisata spritual merupakan suatu tipe

wisata tertua yaitu perjalanan yang diadakan untuk berjiarah atau untuk

keperluan keagamaan misalnya naik haji, berjiarah ke makam-makam

untuk memohon berkat restu. Banyak juga wisatawan yang datang ke

Indonesia dengan motif ini dengan maksud mengunjungi makam nenek

moyang mereka yang dulu pernah menjajah Indonesia, misalnya

wisatawan dari Belanda. Tempat-tempat jiarah di Palestina, Roma,

Mekkah, dan Maddinah merupakan tempat-tempat tujuan perjalanan

wisata spritual di dunia.

8. Motif Interpersonal

Istilah ini belum mapan dalam literature kepariwisataan, tetapi maksudnya

jelas bahwa orang yang dapat melakukan perjalanan untuk bertemu dengan

orang lain atau manusianyalah yang merupakan suatu alasan mengapa

(25)

yang istimewa karena kedudukannya, pengaruhnya, keseniannya,

prestasinya di sebuah bidang dan sebaginya

9. Motif Kesehatan

Orang mengunjungi suatu tempat atau suatu negara tertentu dengan suatu

alasan kesehatan misalnya berkunjung ke suatu daerah pemandian air

panas, yang dikatakan dapat menyembuhkan penyakit kulit, atau banyak

kasus orang Indonesia berobat ke Singapura, ke Jepang atau Amerika

10.Motif Sosial

Motif wisata sosial biasanya adalah rekreasi, bersenang-senang atau

sekedar mengisi waktu libur, tetapi perjalanannya dilaksanakan dengan

bantuan pihak-pihak tertentu secara sosial, misanya wisata sosial buruh

suatu pabrik yang diberi subsidi oleh perusahaan

2.5 Manfaat Pariwisata

Perkembangan kepariwisataan dewasa ini sangan mempengaruhi

perkembangan suatu negara. Begitu besar manfaat pariwisata, hal ini dapat kita

lihat dari

a. Bidang Ekonomi

Dengan adanya pariwisata pendapatan negara semakian bertambah

khususnya dari penerimaan pajak-pajak pada sektor usaha yang bergerak

pada bidang kepariwisataan yang meliputi hotel dan restoran, biro

perjalanan umum, agen perjalanan, serta usaha-usaha lainnya yang

(26)

akomodasi, makan dan minum, serta souvenir akan merangsang

pertumbuhan sektor ekonomi lainnya seperti kerajinan tangan, pertanian,

peternakan, dan industri ringan lainnya yang menghasilkan barang-barang

untuk keperluan wisatawan.

b. Bidang Seni Budaya

Untuk memenuhi rasa ingin tahu dan menyelami seni budaya suatu daerah

dimana seni budaya tersebut tidak terdapat di negaranya maka jelas hal ini

merupakan salah satu dorongan untuk melakukan perjalanan. Wisatawan

jauh-jauh datang dari negara asalnya untuk melihat seni budaya atau

daerah yang dianggapnya menarik. Dan ini merupakan dorongan untuk

mengembangkan serta menumbuhkan kreasi, penggalian dan pemeliharaan

seni budaya yang hampir punah. Di samping itu juga akan mendorong

serta mengembangkan nilai-nilai budaya suatu bangsa, menghidupkan

kembali seni tradisional serta meningkatkan seni budaya lain.

c. Memperluas Kesempatan Kerja

Adanya perkembangan usaha pariwisata maka semakin banyak

membutuhkan tenaga kerja. Yang nantinya tenaga kerja ini akan bekerja

pada usaha-usaha pariwisata, misalnya bekerja di hotel, biro perjalanan

(27)

2.6 Sarana dan Prasarana Pariwisata

Sebelum seorang wisatawan melakukan perjalanan wisata, terlebih dahulu

ia ingin mengetahui tentang beberapa hal, antara lain :

a. Fasilitas transportasi yang akan membawanya dari dan ke daerah tujuan

wisata,

b. Fasilitas akomodasi yang merupakan tempat tinggal sementata di daerah

atau tempat tujuan wisata yang akan dia kunjungi,

c. Fasilitas catering service yang dapat memberikan pelayanan mengenai

makanan dan minuman sesuai dengan seleranya masing-masing,

d. Objek dan atraksi wisata yang ada di daerah tujuan wisata yang akan

dikunjungi,

e. Aktivitas rekreasi, yang dapat dilakukan di tempat yang akan dikunjungi,

f. Fasilitas perbelanjaan dimana wisatawan dapat membeli barang-barang

pada umumnya dan souvenir pada khususnya,

g. Tempat atau tokoh dimana wisatawan dapat membeli atau mereparasi

kamera dan mencuci atau mencetak hasil pemotretannya.

Semua menyangkut sarana dan prasarana kepariwisataan yang harus

diadakan sebelum kita mempromosikan suatu daerah tujuan wisata.

2.6.1 Sarana Pariwisata (Tourism Suprastructures)

Sarana pariwisata adalah semua fasilitas dan perusahaan yang

menghasilkan barang dan jasa yang disediakan, dan beroperasi langsung pada

kegiatan kepariwisataan. Sarana kepariwisataan terbagi dalam tiga kelompok yaitu

(28)

a. Sarana Pokok Kepariwisataan (Main Tourism Suprastructures)

Adalah perusahaan yang hidup dan kehidupannya bergantung kepada arus

kedatangan orang-orang yang melakukan perjalanan wisata. Yang

termasuk ke dalam kelompok ini antara lain :

1. Travel Agent dan Tour Operator,

2. Perusahaan Angkutan Wisata,

3. Hotel dan Jenis Akomodasi Lainnya,

4. Rumah Makan, Restoran dan Bar,

5. Objek Wisata dan Atraksi Wisata.

b. Sarana Pelengkap Kepariwisataan (Suplementing Tourism

Suprastructures)

Adalah perusahaan-perusahaan atau tempat-tempat yang menyediakan

fasilitas-fasilitas rekreasi yang fungsinya tidak hanya untuk melengkapi

sarana pokok kepariwisataan, tetapi yang penting adalah untuk membuat

agar para wisatawan dapat tinggal lebih lama di daerah tersebut. Yang

termasuk ke dalam kelompok ini antara lain :

1. Sarana Olahraga, seperti

− Lapangan Tennis

− Lapangan Golf

− Kolam Renang

− Tempat Pemburuan

(29)

2. Sarana Ketangkasan, seperti

− Bilyard

− Jackpot, dan lain-lain.

c. Sarana Penunjang Kepariwisataan (Supporting Tourism Suprastructures)

Adalah perusahaan yang menunjang sarana pelengkap dan sarana pokok

serta berfungsi tidak hanya membuat wisatawan tinggal lebih lama di

daerah tujuan wisata, tetapi juga agar wisatawan lebih banyak

membelanjakan uangnya di daerah tujuan wisata tersebut. Yang termasuk

ke dalam kelompok ini antara lain:

− Night Club

− Steam Baths

− Casino

− Discotique, dll

2.6.2 Prasarana Pariwisata (Tourism Infrastructures)

Prasarana pariwisata adalah semua fasilitas yang dapat memungkinkan

proses perekonomian dapat berjalan dengan lancar sedemikian rupa, sehingga

dapat memudahkan manusia untuk dapat memenuhi kebutuhannya.

Menurut Lothar A. Kreck dalam bukunya “International Tourism”

membagi prasarana atas 2 bagian penting,

a. Prasarana Perekonomian (Economic Infrastructures), yang dapat dibagi

(30)

− Pengangkutan (Transportation)

Yaitu pengangkutan yang dapat membawa para wisatawan dari

tempat atau negara asalnya ke tempat atau negara yang merupakan

daerah tujuan wisata.

− Komunikasi (Communication)

Yang termasuk ke dalam kelompok ini adalah telepon, telegraph,

radio, dan televisi, surat kabar, dan pelayanan kantor pos.

− Utilities

Yang termasuk ke dalam kelompok ini adalah penerangan listrik,

persediaan air bersih, sistem irigasi dan sumber energi. Prasarana

utilities ini lebih banyak berperan dalam industri perhotelan.

− Perbankan

Melalui pelayanan ini para wisatawan dapat dengan mudah

menerima atau mengirim uangnya serta dapat menukarkan uang

mereka pada bank tersebut.

b. Prasarana Sosial (Social Infrastructures)

Yang dimaksud dengan prasarana sosial adalah semua faktor yang

menunjang kamajuan atau menjamin kelangsungan prasarana perekonomian.

Yang termasuk dalam kelompok ini adalah :

- Sistem Pendidikan

- Pelayanan Kesehatan

(31)

- Petugas yang langsung melayani wisatawan, seperti petugas imigrasi, bea

cukai, kesehatan, polisi dan pejabat-pejabat lainnya

Sedangkan Salah Wahab membagi prasarana atas tiga bagian penting, yaitu :

a. Prasarana Umum ( General Infrastructures)

Yaitu sarana yang menyangkut kebutuhan orang banyak (umum) yang

pengadaaannya bertujuan untuk membantu kelancaran roda perekonomian.

Yang termasuk dalam kelompok ini antara lain :

- pembangkit tenaga listrik

- sistem penyediaan air bersih

- sistem jaringan jalan raya dan jalan kereta api

- sistem irigasi

- perhubungan dan telekomunikasi

b. Kebutuhan Masyarakat Banyak (Basic Needs of Civil Live)

yaitu prasarana yang menyangkut kebutuhan orang banyak, yang termasuk

ke dalam kelompok ini adalah : rumah sakit, apotek, bank, kantor pos,

pompa bensin, adminstrasi pemerintah (polisi, pengadilan), pemerintah

umum dan badan legislatif lainnya.

c. Prasarana Kepariwisataan, terbagi atas :

1. Receptive Tourism Plant

Yaitu segala bentuk badan usaha atau organisasi yang kegiatannya

khusus untuk mempersiapkan kedatangan wisatawan pada suatu daerah

(32)

- Perusahaan yang kegiatannya merencanakan dan

menyelenggarakan perjalanan bagi orang yang melakukan

perjalanan wisata. Contohnya traver agent dan tour operator

- Badan atau organisasi yang memberikan penerangan, penjelasan,

promosi, dan tujuan wisata. Contohnya : tourist Information center

2. Residential Tourist plant

Yaitu semua fasilitas yang dapat menampung kedatangan para

wisatawan yang menginap dan tinggal untuk sementara waktu di

daerah tujuan wisata. Yang termasuk ke dalam kelompok ini

adalah :

- Semua bentuk akomodasi yang diperuntukkan bagi wisatawan.

Contohnya: hotel, motel, wisma, mansion, cottages, serta

akomodasi yang termasuk ke dalam Social Tourist Establishment

seperti perkemahan, caravan, youth hotel, dll

- Rumah Makan, Restoran, Cafetaria, Coffee Shop, Grill Room, Bar,

dan sebagainya

3. Recreative and sportive plant

Yaitu semua fasilitas yang dapat digunakan untuk tujuan rekreasi

dan olahraga. Yang termasuk ke dalam kelompok ini adalah :

fasiliatas golf, sky, kolam renang, perahu layar, surfing,

(33)

2.7 Tinjauan Umum Tentang Pelayanan

Pelayanan sering juga disebut dengan service, berasal dari bahasa Inggris,

yang berasal dari kata serve, mempunyai arti : melayani, membantu, menolong.

Sedangkan service merupakan kata benda dari serve yang berarti pelayanan

Menurut DR. Philip Kotler, Profesor Pemasaran Universitas

Nortwestern, menyatakan bahwa : “Pelayanan (service) adalah suatu aktivitas

yang memberikan manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain

dalam bentuk tidak nyata (intangible) dan tidak menimbulkan pemindahan

kepemilikan.

Ini berarti pelayanan memiliki sifat-sifat intangible dan oleh sebab

itu tidak dapat diukur, diraba melainkan hanya dapat dirasakan dan yang dapat

merasakan itu adalah penerima pelayanan tersebut. Banyak perasaan yang

menerima pelayanan maka ukuran pelayanan hanya dapat dinyatakan sebagai

pelayanan yang baik (memuaskan) atau pelayanan yang buruk (mengecewakan).

Ukuran yang dikemukakan akan sangat dipengaruhi oleh kondisi umum atau

orang yang menerima pelayanan tersebut. Jika seseorang menerima pelayanan

tersebut dengan perasaan senang atau gembira maka pelayanan yang diterimanya

dirasakan menyenangkan. Pada saat ini, ia menerima pelayanan yang sama, tetapi

dalam kondisi hati yang tidak senang, maka pelayanan tersebut dirasakan

mengecewakan. Oleh karena itu ukuran baik buruknya pelayanan hanya dapat

ditentukan oleh orang yang dapat menerima pelayanan sedangkan penilaian

(34)

Pelayanan yang baik atau memuaskan dapat dirasakan oleh si

penerima apabila dalam dirinya, ia telah mendapatkan sesuatu yang menjadi

kebutuhan dan keinginannya. Maka dari itu, untuk mendapatkan gambaran

tentang pemenuhan kebutuhan dan keinginan tamu, terlebih dahulu kita harus

mengetahui apa yang mereka butuhkan dan inginkan, agar kualitas pelayanan

yang akan kita berikan nanti sesuai dengan apa yang mereka inginkan dan

harapkan. Sebagai tolak ukur kualitas pelayanan terbagi dalam lima prinsip yaitu

:

1. Reliabilitas (Reliability), adalah kemampuan untuk memberikan

secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada

tamu,

2. Responsive adalah kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak

membantu tamu atau memberikan pelayanan yang tepat waktu,

3. Kepastian/jaminan (Assurance) adalah memberikan kepastian dan

jaminan akan kepuasan tamu,

4. Empati (Emphaty) adalah memberikan perhatian individu tamu

secara khusus. Dimensi empati ini memiliki ciri-ciri : kemauan

untuk melakukan pendekatan, memerikan perlindungan dan usaha

untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu,

5. Nyata (Tangibles), adalah sesuatu yang tampak nyata, yaitu :

penampilan para pegawai, dan fasilitas-fasilitas fisik seperti

peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan

(35)

Dua unsur utama yang membentuk pelayanan yang berkualitas, yaitu :

a. Kualitas manusia atau perilaku pribadi adalah berkaitan dengan

bagaimana karyawan memberikan pelayanan dengan memberikan

sikap, prilaku dan keterampilan berinteraksi dengan tamu. Untuk

memenuhi unsur-unsur yang terkandung dalam kualitas manusia

tersebut, cenderung dapat dikatakan bahwa kualitas manusia yang

diperlukan adalah manusia yang dapat memberi dan diberi serta

dapat atau mau mencintai dan dicintai.

b. Ketrampilan dan keahlian adalah penguasaan terhadap unsur-unsur

teknik dan prosedur sistem pelaksanaan yang mapan dalam

mentrasfer produk atau jasa.

Dengan terbentuknya dua unsur utama kualitas pelayanan tersebut,

maka kepuasan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan dapat dirasakan oleh

tamu. Kepuasan tersebut meliputi :

- kepuasan waktu,

- kepuasan pelayanan,

- kepuasan cita rasa, dan

(36)

BAB III

GAMBARAN UMUM PT LION AIR

3.1 Sejarah PT Lion Air

Wilayah Indonesia terdiri dari ± 17.567 pulau. Luasnya ± 5110 km dari

barat sampai ke timur dan ± 1888 km dari utara ke selatan. Samudra Pasifik

terletak di sebelah timur dan Samudra Hindia di sebelah barat Indonesia.

Garis ekuator melintang di bagian tengah wilayah Indonesia. Hujan serta

cuaca tropis menciptakan hutan-hutan lebat, sungai beraliran deras dan rawa-rawa

Indonesia berada di jalur gunung berapi zona gempa. Sebuah gunung bersalju

terletak hanya 40 sebelah selatan ekuator, yakni di Irian Jaya.

Indonesia berpenduduk ± 200 juta jiwa yang merupakan negara

berpenduduk terbesar ke-4 di dunia. Oleh karena itu tidak mengherankan jika

Indonesia sangat mengandalkan transportasi udara.

Yang mendirikan Lion Air adalah Rusdi Kirana. Presiden Direktur Lion

Air, Rusdi Kirana memiliki kebiasaan yang mungkin bagi setiap orang kurang

baik, yakni menghayal. Kebiasaan menghayal itu ia lakukan sejak masih kecil,

terutama menjelang tidur “ Menghayal tentang sesuatu yang sangat berguna.” Dia

pun mengaku, sikap dan visi bisnisnya banyak dipengaruhi kebiasaan menghayal

tersebut. Sebelum menjalankan usaha, direnungkan dulu apa kira-kira untung

ruginya kalau mengolah bisnis yang akan digarap. Terjun ke dunia bisnis secara

mandiri sebetulnya baru dilakukan sejak tahun 1990.

Tapi sebelumnya, pria kelahiran Jakarta sekitar 39 tahun silam tersebut

(37)

perjalanan tahun 1984. Waktu itu, Rusdi bekerja sambil kuliah di Fakultas

Ekonomi Universitas Pancasila. Selama 6 tahun berkiprah di dunia biro

perjalanan, Rusdi sudah merasa mapan untuk mengelolah usaha sendiri. Sehingga

setelah lulus kuliah tahun 1989, dia pun mempersiapkan untuk mendirikan

perusahaan baru, yakni Lion Tour.

Nama itu diambil dari simbol kelahirannya yang bertanggal 17 Agustus

yakni bintang Leo. Kebetulan simbolnya kepala singa atau Lion. Singa merupakan

lambang semangat dan keberanian. Maka jadilah nama Lion Tour. Dan ketika

menggarap dunia bisnis penerbangan, lambang yang digunakan tetap sama, hanya

saja kepala gambar singa ditambah dengan sayap dan matahari. Sayap sebagai

jenis usaha yakni penerbangan dan matahari itu merupakan kebutuhan semua

orang.

Rusdi mengatakan, Lion Air tidak memiliki hubungan dengan perusahaan

di luar negeri. PT Lion Air murni perusahaan yang didirikan dengan modal dalam

negeri. Perusahaan ini dimulai dari nol. Mulai dari pembuatan logo, desain

pakaian pramugari dan lain sebagainya dikerjakan sendiri. Menurut Rusdi yang

tidak suka dengan kegiatan rutin tersebut, pihaknya tidak ikut-ikutan dalam

memasuki bisnis penerbangan. Semua dilakukan melalui perhitungan yang

matang. Termasuk dalam memilih tipe pesawat. Pada tahap awal, pesawat yang

digunakan adalah Boeing 737 – 200 dan jenis yang buatan Rusia. Kemudian,

pesawat Airbus 310.

Perjalanan panjang yang telah ditempuh Lion Air berawal dari

(38)

yang ditandai dengan kesuksesan biro perjalanan Lion Tour, kakak- beradik

Kusnan dan Rusdi Kirana bertekad menjadikan mereka untuk memiliki usaha

penerbangan menjadi kenyataan. Dibekali ambisi yang tinggi dan modal awal 10

juta dolar Amerika Serikat, Lion Air secara hukum didirikan pada bulan Oktober

tahun 1999. Namun pengoprasian baru berjalan pada tanggal 30 Juni tahun 2000.

Saat ini, Rusdi Kirana sebagai salah satu pemilik Lion Air memegang jabatan

sebagai presiden dan juga direktur.

Hingga pertengahan 2005, bersama dengan penerbangan internasional

lainnya, Lion Air menempati terminal dua bandara Soekarno-Hatta. Sedangkan

perusahaan penerbangan lokal atau penerbangan domestik menempati terminal

satu. Faktor tersebut, selain mampu memberikan para penumpang kemudahan

penerbangan sambungan ke Indonesia atau dari Indonesia ke tujuan internasional

lainnya, juga memberikan keuntungan lebih dari segi pretise. Tapi kemudian Lion

Air dipindahkan ke terminal satu, hingga saat ini.

Pada 2005, Lion Air memiliki 24 pesawat penerbangan yang terdiri dari 19

seri MD80 dan lima pesawat DHC-8-301. Untuk memenuhi layanan dengan biaya

rendah, Armada Lion Air didominasi oleh MD80 karena efisiensi dan

kenyamanannya. Dalam upaya meremajakan armadanya, Lion Air telah memesan

60 Boeing 737-900ER yang akan diantar bertahap dari 2007-2010. Pada Juni

2008, Lion Air akan berubah menjadi full-service. Lion Air juga berencana

bersaing dengan Garuda maupun dengan Saudi Arabia Air untuk menerbangi

(39)

Armada Lion Air per 17 Agustus 2007 terdiri dari :

1. 9 Boeing 737-400

2. 2 Boeing 737-300

3. 6 McDonnell Douglas MD-82

6. 10 Boeing 737-900ER (total pemesanan : 178)

3.2 Lion Passport

Lion Passport adalah suatu langkah nyata PT Lion Air untuk selalu

memberikan pelayanan yang terbaik sehingga dapat terus meningkatkan kesetiaan

penumpang Lion Air. Program Lion Passport sampai saat ini telah mempunyai

lebih dari 8000 anggota dan akan terus berkembang. PT Lion Air sangat

bergembira menyambut penumpang penumpang yang telah menjadi anggota Lion

Passport maupun yang berkeinginan bergabung bersama program ini. PT Lion Air

mengharapkan kartu ini bisa berguna dan memberikan kemudahan bagi para

penumpang.

Saat ini pendaftaran untuk menjadi anggota Lion Passport sudah bisa

dilakukan on-line dengan mencantumkan 3 (tiga) nomor tiket penerbangan yang

terbaru atas nama sesuai KTP (sebagai bukti anda telah melakukan penerbangan

(40)

3.2.1 Keanggotaan

 Keanggotaan Lion Passport terbuka pada setiap Warga Negara Indonesia

atau Warga Negara Asing pemegang KIMS/limited stay permit card, yang

telah berusia 17 tahun.

 Lion Air berhak untuk menolak suatu permohonan keanggotaan.

 Pada saat ini tidak dikenakan biaya keanggotaan.

 Keanggotaan dimulai ketika formulir keanggotaan telah diterima dan

disetujui oleh Lion Air. Keanggo aan bersifat eksklusif dan tidak bisa

digunakan oleh orang lain.

 Keanggotaan Lion Passport berlaku unutk perorangan, dan setiap anggota

hanya mempunyai satu Lion Passport Account.

 Kartu keanggotaan berlaku untuk masa waktu satu tahun. Anggota terikat

dengan peraturan dan persyaratan yang berlaku serta berhak terhadap

kemudahan dan reward yang didapat. Kartu keanggotaan adalah milik

Lion Air dan harus dikembalikan bila diminta atau keanggotaan telah

berakhir.

 Perubahan nama, alamat, nomor telepon/HP, harus disampaikan secara

tertulis kepada Lion Air.

 Lion Air berhak memutuskan suatu keanggotaan dengan/tanpa

pemberitahuan sebelumnya, apabila terjadi penyalahgunaan kartu Lion

Passport. Bila telah dilakukan pemutusan, maka jarak terbang yang telah

(41)

 Anggota dapat melepaskan keanggotaannya kapanpun dengan

menyampaikan pemberitahuan secara tertulis kepada Lion Air dan

mengembalikan kartu keanggotaan. Jarak terbang yang telah terkumpul

serta fasilitas yang telah diterima secara otomatis dibatalkan.

 Untuk memperpanjang keanggotaan Lion Passport, anggota cukup

mengumpulkan 5000 mile sampai dengan akhir masa keanggotaannya.

 Untuk menjadi Gold Card Member, pemegang Blue card harus

mengumpulkan 50.000 mile.

 Lion Passport Membership Service di nomor telepon 021-6335668 atau

fax 021-6335669.

 Customer Care : Nomor telepon 021-6338345 atau Call Center : nomor

telepon 021-63871111 atau 021-63798000 atau 08041778899.

 Website Lion Air di kantor-kantor reesrvasi atau ticketing Lion Air di

seluruh Indonesia.

3.2.2 Keuntungan dan kemudahan

1. Akumulasi jarak terbang dapat ditukarkan dengan tiket

penerbangan lion air/wings air.

2. Fasilitas khusus/discon dari hotel, café, spa, dan masih banyak lagi.

3. Fasilitas booking melalai internet, melalaui sms 3477, melalui call

center 24 jam 021-63871111/63798000/08041778899.

4. Fasilitas city check-in di kantor penjualan tiket Lion Air yang

beroperasi selama jam kerja di call center Lion Air Jln. Gajah

(42)

5. Extra bagasi sampai 10 kg.

3.2.3 Jarak terbang

Langkah-langkah untuk mengumpulkan/Akumulasi Jarak Terbang :

 Setiap melakukan reservasi penerbangan Lion Air/Wings Air jangan lupa

menyebutkan nomor kartu Passport.

 Setiap kali melakukan check-in jangan lupa unutk memperlihatkan kartu

Lion Passport ke petugas Check-in Counter.

 Informasi mengenai jumlah akumulasi jarak terbang dapat dilihat di situs

internet.

Langkah-langkah untuk penukaran Poin Jarak Terbang :

 Pastikan terlebih dahulu jumlah jarak terbang, bisa ditanyakan langsung ke

bagian Lion Passport di nomor telepon 6335668 atau fax

021-6335669.

 Bila telah menentukan hadiah yang diinginkan serta jumlah poin yang

mencukupi, isi dan kirimkan formulir pengambilan hadiah ke kantor Lion

Air terdekat dengan disertakan fotokopi KTP serta fotokopi Lion Passport.

Jangan lupa meminta tanda terima sebagai bukti telah menyerahkan

formulir serta kelengkapannya.

 Pastikan Lion Passport belum kadaluwarsa pada saat anda melakukan

proses pengambilan hadiah.

(43)

 Pihak Lion Air akan menghubungi anda untuk konfirmasi dan penyerahan

hadiah. Untuk hadiah berupa tiket penerbangan dapat digunakan sesuai

kondisi tertentu (tidak termasuk fuel surcharge).

Langkah-langkah untuk mendapatkan fasilitas /Diskon di Mitra Usaha :

 Sebaiknya menghubungi atau melakukan reservasi terlebih dahulu ke

hotel/spa paling tidak satu hari sebelumnya untuk mendapatkan konfirmasi

dari hotel/spa yang bersangkutan.

 Sebutkan nomor kartu Lion Passport pada saat reservasi.

 Di setiap mitra usaha akan terlihat standing acrylic Lion Passport.

Langkah-langkah untuk melakukan Claim terhadap jarak terbang yang

tidak tercatat, bila terjadi jumlah data jarak terbang yang tidak sesuai dengan data

jarak terbang, maka penumpang berhak untuk melakukan claim :

 Kirimkan bukti tiket/boarding pass atas nama anda ke kantor Lion Air

terdekat untuk diproses secara manual.

 Proses ini memakan waktu paling lama 1 minggu, dan setelah itu pihak

Lion akan mengirimkan/fax jumlah data akumulasi jarak terbang tersebut

kepada penumpang.

 Perbedaan jarak terbang ini bisa terjadi karena anggota tidak

memperlihatkan kartu Lion Passport pada saat check-in.

 Penerbangan yang dihitung dalam akumulasi jarak terbang adalah

penerbangan yang dilakukan setelah penumpang menerima kartu Lion

(44)

Lion Air berhak mengubah program Lion Passport, baik dalam hal

peraturan ataupun keuntungan yang diperoleh anggota kapanpun dengan atau

tanpa pemberitahuan terlebih dahulu. Lion Air juga berhak menghentikan

program Lion Passport dengan atau tanpa pemberitahuan terlebih dahulu. Lion Air

tidak berkewajiban kepada anggota untuk mengembalikan atau memenuhi jumlah

mileage yang hilang karena dihapuskannya program ini. Setiap anggota Lion

Passport bertanggungjawab untuk selalu memberikan informasi terbaru terhadap

perubahan data anggota.

3.3 Proses Operasional

3.3.1 Reservasi

Airlines Reservation dalam dunia penerbangan berarti penyediaan tempat

atau pembukuan pada dinas-dinas penerbangan bagi calon penumpang dan apabila

ada permintaan-permintaan akan fasilitas-fasilitas tertentu. Dunia penerbangan

niaga umumnya mengenal 2 (dua) macam Reservation System, yaitu :

• Manual Reservation System

• Computerized Reservation System (CRS)

Perusahaan penerbangan Lion Air telah memakai Computerized

Reservation System (CRS) agar lebih efektif dan efisien, terutama dalam mencapai

tujuan utama reservasi tersebut seperti motto reservation : cepat, teliti, dan tepat.

Adapun prosedur reservation tersebut adalah sebagai berikut :

1) Melayani telepon unutk agen-agen dan melayani penumpang baik untuk

(45)

2) Membuat message untuk permintaan pembukuan tempat, hotel, special meal,

wheel chair, dan sebagainya untuk keperluan penumpang.

3) Memonitor penumpang yang no show tiap-tiap flighat, baik dari kantor

sendiri, maupun dari agen-agen serta dari out station/walking passenger. Hal

ini setiap bulan akan dilakukan pencarian persentasenya dengan

membandingkan jumlah Passengger Boarding Information (PBI) keseluruhan

pesawat. Dan juga membuat bagan no show dengan merinci dari

masing-masing office dan agen-agen.

4) Melakukan Pre Flight Check. Adapun prosedur kerja Pre Flight Check

merupakan bagian dari prosedur kerja reservation yang berfungsi sebagai

berikut :

a) Memeriksa pembukuan yang lebih atau dua hari sebelum keberangkatan

pesawat tetapi belum membeli tiket dapat dibatalkan.

b) Memeriksa pembukuan yang menggunakan time limit, terutama pada grup

booking. Jika sudah sampai time limitnya belum masuk nama-nama

penumpang, belum ticketing atau belum membayar deposit maka

pembukuannya dapat dibatalkan.

c) Memeriksa pembukuan yang double booking, maka salah satu dari nama

yang double tersebut dapat dibatalkan.

Tujuan dari Pre Flight Check adalah :

 Menghindari pembukuan pesawat penuh tetapi pada saat berangkat

(46)

 Menghindari kelebihan pemesanan catering yang mengakibatkan

pemborosan pengeluaran biaya.

 Memberi kepastian tempat berada pengguna jasa,

 Menghindari angka no show jangan terlalu tinggi atau menekan angka

no show

Dalam kegiatan reservation perlu diperhatikan tahap reservation yang

diberikan perusahaan kepada calon penumpang agar tercapai tujuan utama

reservation tersebut. Biasanya permintaan tempat oleh calon penumpang kepada

bagian reservation dapat dilakukan denngan cara :

1) Langsung dating atau menghubungi lewat telepon ke bagian reservation kantor

penjualan.

2) Melalui agen penjualan setempat.

3) Bagi calon penumpang yang bertempat tinggal jauh dari kantor penjualan atau

agen, permintaan tempat dapat dilakukan dengan telepon, telegram, dan telex.

Bagi calon penumpang yang melakukan permintaan tempat biasanya

memberikan data-data mereka, seperti :

 Nama calon penumpang

 Jenis kelamin

 Umur (apakah termasuk kategori infant, child, dan aduld)

 Rute yang akan diterbangi

(47)

Apabila terjadi pembatalan schedule pesawat, maka petugas reservation

harus segera menghubungi calon penumpang yang telah dibukuka n untuk

memberitahukan tentang pembatalan pesawat dan menawarkan untuk dibukukan

pada flight berikutnya. Dan bila itu terjadi atas kemauan penumpang, maka

prosedur pembatalan seat dapat dilakukan langsung oleh fax maupun via telepon.

Biasanya status seat yang sudah OK, masih perluh dikonfirmasikan kembali.

Proses rekonfirmasi ini juga dapat dilakukan langsung ke kantor penjualan PT

Lion ataupun via telepon.

3.3.2 Prosedur Ticketing

Tiket penerbangan merupakan dokumen yang dikeluarkan oleh perusahaan

penerbangan yang harus dimiliki penumpang dimana terdapat kontrak tertulis

yang di dalamnya berisikan ketentuan yang harus dipenuhi oleh penumpang

selama menggunakan jasa perusahaan penerbangan tersebut.

Tiket penerbangan juga merupakan dokumen berharga dimana di

dalamnya tercantum data-data secara terperinci dan pembukuan/reservasi yang

telah dibuat lengkap dengan biayanya.

Dalam penguluran tiket penumpang yang sudah pasti dalam suatu flight

pada sales office dan telah melalui prosedur kerja reservation, dimana petugas

reservation telah mengadakan pembukuan bagi penumpang dalam sarana kerja

reservasi. Maka application form sebagai salah satu sarana kerja reservasi

diserahkan kepada petugas ticketing untuk dipergunakan sebagai dasar

pengeluaran tiket penumpang tersebut.

(48)

Pengisian tiket merupakan langkah terakhir dari proses penjualan. Tiket

merupakan suatu tanda terima (invoice) dari perusahaan penerbangan kepada

penumpang atas sejumlah uang yang dibayarkannya. Oleh karena itu, tiket

merupakan dokumen yang sangat penting dan harus ditulis atau dicetak

dengan hati-hati. Dalam pengisian tiket harus mengikui prosedur yang berlaku

sebagai berikut :

 Pengisian tiket harus mempergunakan huruh cetak dan tidak dibenarkan

untuk mengadakan perubahan-perubahan terhadap tulisan atau huruf dan

atau coretan-coretan apabila salah tulis.

 Apabila salah tulis, maka tiket yang salah tersebut harus di void dan

diganti dengan tiket baru.

 Sebelum petugas tiketing mengisi tiket, harus terlebih dahulu memeriksa

kesempurnaan tiket dengan memperlihatkan Nomor Seri dan Nomor Tiket

sesuai dengan jenisnya Validating Stamp, kelengkapan kupon-kupon dan

susunannya serta cacat atau tidaknya masing-masing kupon.

 Pelaksanaan pengisian tiket dilakukan sesuai dengan nomor urut yang

terdapat pula elemen-elemen tiket sebagai berikut :

 Nama penumpang/Passenger Name

Diisi sesuai dengan yang tercantum pada IDCard/KTP/Passport disusul

dengan statusnya (Mr, Mrs, Chd, dan lain-lain).

(49)

Kolom ini diisi dengan nama tempat keberangkatan penerbangan yang

bersangkutan (nama kota ditulis penuh dan tidak boleh menggunakan

singkatan).

 Ke/To

Nama tempat tujuan perjalanan juga harus ditulis penuh.

 Asal/Origin

Diisi dengan nama kota keberangkatan perjalanan penumpang ( nama

kota diisi penuh).

 Tujuan/Destination

Diisi dengan nama kota terakhir dari perjalanan (nama kota ditulis

penuh).

 Fare Basis

Diisi tarif penuh sesuai dengan rute yang diterbangi.

 Tax

Pada penerbangan daam negeri, kolom ini diisi besarnya iuran wajib

asuransi jasa raharja.

 Jumlah/total

Diisi dengan tariff publish ditambah asuransi dan airport tax.

 Cuma-Cuma/Allow (bagasi Cuma-Cuma)

Bagasi Cuma-Cuma diberikan berdasarkan kelas pada tiket, kecuali

pada bayi yang membayar 10%.

 Carrier

(50)

 Form/To (dari/ke)

Diisi nama kota keberangkatan dan kota tujuan dengan sandi tiga

huruf.

 Fare Calculation

Diisi tarf-tarif yang dipergunakan untuk rute yang diterbangi baik atas

dasar Trough Fare atau Sum Local Fare tanpa IWJR/PSC.

 Fare

Diisi jumlah tarif yang tercantum dalam kolom Fare Calculation

(FCU).

 Cara pembayaran/Form of Payment

Kolom ini diisi cash (huruf basar), pada tiket call pax kolom ini diisi

XO/REF.

 Dikeluarkan sehubungan dengan/Issued In Conjungtion With

Ditulis nomor tiket sebagai dasar untuk mengeluarkan tiket kedua atau

ketiga atau seterusnya.

 Penukaran dengan/Issued Intengible Excange For

Ditulis nomor tiket yang ditarik.

 Dokumen asli diisi jenis tiket yang pertama ditarik.

Model dan Nomor urut diisi dengan model dan nomor seri tiket

pertama, Tempat dan tanggal diisi dengan tempat dan tanggal

pengeluaran tiket yang ditarik.

(51)

Diisi dengan kode yang telah diatur, umpamanya Ticket Designator

CHD/INF, untuk Tour Code O/R/C.

 Tempat dan Tanggal hari

Diisi nama tempat dan tanggal pengeluaran tiket.

 Agent

Diisi tanda tangan dan cap kantor penjualan yang mengeluarkan tiket.

2) Masa berlaku tiket

 Masa berlaku tiket Lion Air dalam negeri adalah 3 (bulan) sejak tanggal

pengeluaran, sedangkan untuk tiket internasional adalah 1(satu) tahun

sejak tanggal pengeluaran.

 Tiket perjalanan dalam negeri yang ada hubungannya dengan perjalanan

luar negeri (dalam satu tiket ) masa berlakunya sama dengan tiket

internasional.

 Tiket yang hampir habis masa berlakunya dapat diperpanjang melalui

penukaran dengan tiket baru.

 Perpanjangan berlaku tiket tidak boleh dari 30 hari.

 LionAir akan menolak pengangkutan penumpang apabila :

- Tiket telah habis masa berlakunya.

- Tiket tidak dibubuhi tanda/cap/stempel kantor atau agen perjalanan

(Validation Stamp).

- Pada tiket terdapat banyak coretan.

(52)

- Ada Flight Coupon atau Passenger’s Coupun dari bagian tiket yang

belum digunakan hilang atau tidak diserahkan.

- Tiket ternyata palsu.

Perubahan pada Flight Coupon tidak boleh dibuat kecuali pada

kolom-kolom reservation berikut :

- Nomor Penerbangan

- Tanggal Keberangkatan

- Jam Keberangkatan

- Reservation Status

Perubahan-perubahan diatas, dilakukan dengan menggunakan stiker

khusus yang sudah disediakan dengan cap khusus.

3.3.3 Tarif Reduksi

Tarif-tarif khusus untuk penerbangan dalam negeri sesuai dengan

ketetapan INACA adalah sebagai berikut :

a) Penumpang Khusus

- Pelajar : 75%

- Anggota Veteran : 70%

- Lanjut Usia : 75%

b) Penumpang umum

- Pergi Pulang : 95%

- Anak-anak : 67%

(53)

c. Tarif Rombongan (Group Fare)

Akan diumumkan tersendiri oleh Sales Division.

1) Reduksi Anak

- Anak/bayi berumur kurang dari dua tahun dikenakan pembayaran.

- 10% dari tarif penuh orang dewasa jika :

• Tidak menggunakan tempat duduk sendiri (no seat).

• Diantar oleh penumpang dewasa.

• Tiket Issued sendiri.

- 67 % dari tarif penuh orang dewasa jika memerlukan tempat duduk

sendiri dan berhak bagasi Cuma-Cuma.

- Anak-anak berumur 2 tahun ke atas tetap kurang dari dari 12 tahun

dikenakan pembayaran 67% daru tariff penuh orang dewasa.

- Sebagai batasan umur ditetapkan tanggal pada hari perjalanan dimulai.

2) Reduksi Pelajar/Mahasiswa

Pelajar/Mahasiswa berhak mendapat reduksi dengan syarat-syarat sebagai

berikut :

- Pelajar/Mahasiswa yang ditunjukkan dengan kartu pelajar/Mahasiswa

yang masih berlaku.

- Pemberian reduksi sebesar 25% atas dasar tarif penuh orang dewasa