TRANSPORTASI UDARA DI BANDA POLONIA MEDAN
KERTAS KARYA
OLEH
ARIF AFWANSYAH
082204043
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA
FAKUL ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA
TRANSPORTASI UDARA DI BANDARA POLONIA MEDAN
OLEH
ARIF AFWANSYAH
082204015
Dosen Pembimbing,
Dosen Pembaca,
Judul Kertas Karya : Upaya Peningkatan Kualitas
Pelayanan Pada Transportasi Udara
Di Bandara Polonia Medan
Oleh
: ARIF AFWANSYAH
NIM
: 082204043
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Dekan,
Dr. Syahron Lubis, M.A.
NIP. 19511013 197603 1 001
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA
Ketua,
Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan
Pada Transportasi Udara Polonia Medan
Perkembangan bisnis kepariwisataan di Indonesia khususnya di daerah Sumatera Utara tidak
terlepas dari peran serta berbagai bidang usaha. Terutama bidang transportasi, karena
transportasi berperan penting serta berdampak langsung pada sektor kepariwisataan dalam
kelancaran pendistribusian wisatawan untuk sampai ke tujuan wisata. Pesawat terbang
merupakan salah satu alat transportasi yang banyak diminati oleh wisatawan terutama wisatawan
mancanegara. Wisatawan lebih memilih transportasi udara ini karena memiliki kelebihan
dibanding alat transportasi lainnya. Hal ini dikarenakan kecepatan yang dimilikinya dapat
mengakibatkan jarak yang jauh seolah – olah menjadi dekat sehingga mendorong kelancaran
pendistribusian wisatawan untuk sampai ke tujuan.Bandara Polonia Medan sebagai salah satu
perusahaan seluruh maskapai-maskapai komersial yang bergerak di bidang transportasi udara di
Indonesia berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanannya kepada konsumen agar mereka
tertarik menggunakan jasa transportasi udara bagi maskapai setiap bandara di negara nya sendiri.
Keyword : Pelayanan, Transportasi, Bandara, Medan.
KATA PENGANTAR
BISMILLAHIRRAHMANIRRAHIM …
Alhamdulillah, segala puji dan syukur penulis ucapkan atas kehadirat Allah Swt yang
telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Kertas Karya
ini yang berjudul “UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA
TRANSPORTASI UDARA POLONIA MEDAN” yang merupakan salah satu syarat untuk
mendapatkan gelar Ahli Madya Pariwisata di Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
Pada kesempatan ini penulis juga ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar –
besarnya pada semua pihak yang telah memberikan bantuan moril maupun materil yang tak
ternilai harganya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan Kertas Karya ini,
khususnya kepada :
1. Dr. Syahron Lubis, M.A. selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara.
2. Arwina Sufika, S.E., M.Si. selaku Ketua Program Studi D-III Pariwisata, Universitas
Sumatera Utara.
3. Solahuddin, M.Sp selaku Koordinator Praktek Bidang Keahlian Usaha Wisata, Universitas
Sumatera Utara.
4. Mukhtar Madjid S.Sos, S.Par, M.A, selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan
arahan dan bimbingan kepada penulis dalam menyelesaikan Kertas Karya ini.
5. Drs. Jhonson Pardosi, M.Si selaku Dosen Pembaca telah memberikan arahan dan
bimbingan kepada penulis dalam menyelesaikan Kertas Karya ini.
mendidik dan membimbing penulis selama masa perkuliahan.
7. Untuk kedua orangtuaku tercinta, Ayahanda Zulfinuddin. SH dan Ibunda Dahlia Usman
yang telah memberikan dorongan moral maupun material selama penulis menyelesaikan
pendidikan dan penyusunan Kertas Karya ini.
8. Untuk abang saya, “Iqfan Dafitsyah Ramadhani, Sfsi” adik saya, “Zulianomi Zuhaiqroh”
dan seluruh keluarga yang telah memberikan banyak pesan dan peran bagi penulis baik
selama menyelesaikan pendidikan maupun dalam membantu penyelesaian Kertas Karya ini.
9. Untuk sahabat-sahabatku tersayang, “Rosi” si buyung, “Eki” si tarnok, “Tara” si tuil, “Kris”
si kamso, “Arum”, si ibu minyak mentah, terkasih dan tercinta “fatmawati”, si pentol dan
semua anak-anak UW’08 D3-Pariwisata USU, yang membuat hidup suasana kampus dan
selalu memberikan keceriaan, kebahagiaan hidup, kekesalan maupun kebodohan yang tak
menentu serta bantuan dan semangat selama ini. Thanks for everything.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tulisan ini masih jauh dari sempurna, baik dalam segi
penyajian ataupun materi pembahasannya. Oleh sebab itu penulis dengan rendah hati menerima
kritik dan saran dari berbagai pihak demi perbaikan dan kesempurnaan penulisan Kertas Karya
ini.Akhir kata, semoga Kertas Karya ini dapat bermanfaat bagi semua pihak, khususnya bagi
Mahasiswa D3 Pariwisata Bidang Keahlian Usaha Wisata.
Medan,
Penulis,
Arif Afwansyah
Halamam
2.5 Uraian Teoritis Transportasi Udara ... 17
2.5.1 Pengertian Bandar Udara ... 17
2.5.2 Pengertian Perusahaan Penerbangan ... 18
2.6 Asas dan Tujuan Penerbangan di Indonesia ... 19
2.6.1 Tujuan Penerbangan ... 20
2.7 Tinjauan Umum Tentang Pelayanan ... 20
BAB III GAMBARAN UMUM BANDARA UDARA
3. 7 Maskapai Bersama Tujuannya……….... 37
3. 8 Pengembangan Bandara Baru Medan………... 38
3. 8. 1 PT.Angkasa Pura (persero) ... 39
3. 8. 2 Angkasa Pura II………... 40
3. 8. 3 Latar Belakang Pembangunan ………... 42
3. 8 4 Tahap-Tahap Pembangunan……….... 43
BAB IV UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI UDARA DI BANDARA POLONIA MEDAN ... 46
4. 1 Sikap dan Tingkah Laku Dalam Pelayanan ... 46
4. 2 Pelayanan Didalam Bandara ... 49
4. 3 Pelayanan Khusus Maskapai di Bandara ... 53
4. 3.1 Penumpang Bayi ... 54
4. 3.2 Penumpang Anak-anak ... 55
4. 3.3 Penumpang Orang Sakit ... 56
4. 3.4 Penumpang Wanita Hamil ... 56
4. 3.5 Penumpang Orang Buta ... 57
4. 3.6 Penumpang Orang Cacat ... 57
4. 4 Pelayanan Pada Saat Sampai Tujuan Bagi Maskapai dan Bandara ... 58
4. 5 Fasilitas Pelayanan Bandara ... 60
4.1 Aero Flyer Institute ... 60
4.2 Akses OnLine ... 61
BAB V PENUTUP ... 62
DAFTAR PUSTAKA
PENDAHULUAN
1.1 Alasan Pemilihan Judul
Seiring dengan perkembangan kepariwisataan yang semakin pesat di daerah Sumatera Utara
dewasa ini serta diikuti dengan kemajuan teknologi di bidang penerbangan, telah mendorong
pihak-pihak yang terkait dalam melakukan aktivitas kepariwisataan untuk lebih memilih jasa
transportasi udara dari sekian banyak alternatif transportasi wisata lainnya. Hal ini wajar
mengingat fungsi utama trasportasi udara sangat erat hubungannya dengan accessibility, yaitu frekuesi penggunaannya, kecepatan yang dimilikinya dapat mengakibatkan jarak yang jauh
seolah-olah menjadi dekat, sehingga mendorong kelancaran pendistribusian wisatawan ke daerah
tujuan wisata.
Karena itu, setiap transportasi komersial tidak menyia-nyiakan kesempatan ini.
Masing-masing berlomba untuk menarik perhatian konsumen agar lebih memilih jasa transportasi
mereka. Berbagai macam cara telah mereka lakukan, antara lain dengan memberikan undian
berhadiah, paket liburan ke daerah tujuan wisata, menginap gratis di suatu hotel berbintang, dan
berbagai hadiah menarik lainnya.
Transportasi udara sebagai salah satu pilihan masyarakat untuk memenuhi kebutuhan
perjalanan transportasi yang efektif dan efisien.
Berkenaan dengan hal di atas, penulis merasa tertarik untuk menulis kertas karya dengan
judul ” UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA TRANSPORTASI
UDARA DI BANDARA POLONIA MEDAN ”
1.2 Batasan Masalah
Dikarenakan semakin banyaknya transportasi baru bermunculan dengan mengandalkan
pelayanan yang memuaskan sehingga menambah ketatnya persaingan dalam menarik perhatikan
para pemakai jasa transportasi, maka penulis membatasi permasalahan kualitas pelayanan pada
transportasi udara di Bandara Polonia Medan, sebagai berikut :
• Bagaimana upaya penigkatan kualitas pelayanan pada Bandara Polonia Medan.
• Bagaimana pelayanan transportasi di Bandara Polonia medan.
1.3 Tujuan Penulisan
Adapun tujuan penulisan kertas karya ini adalah sebagai berikut.
1. Sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Ahli Madya program pendidikan
D-III Jurusan Pariwisata, Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara.
2. Untuk menjelaskan sudah berapa jauh peningkatan kualitas pelayanan transportasi udara
kepada penumpang.
3. Untuk menambah wawasan masyarakat pada umumnya dan mahasiswa pariwisata pada
khususnya serta sebagai tinjauan yang merupakan ilmu pengetahuan.
1.4 Metode Penulisan
Metode penulisan yang digunakan oleh penulis dalam proses penyelesaian kertas karya
ini adalah :
1) Penelitian kepustakaan (library research), yaitu metode penelitian dan pengumpulan data yang diperlukan dari berbagai buku pedoman mengenai kepariwisataan yang ada
2) Penelitian lapangan (field research), yaitu metode penelitian dan pengumpulan data yang diperlukan dengan cara mengadakan peninjauan dan wawancara langsung dari
narasumber.
1.5 Sistematika Penulisan
Untuk mempermudah pemahaman isi kertas karya ini, penulis membagi pembahasannya
dalam beberapa bab sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan tentang alasan pemilihan judul, batasan masalah, tujuan
penulisan, metode penulisan dan sistematika penulisan.
BAB II URAIAN TEORITIS
Bab ini menguraikan tentang pengertian kepariwisataan, pengertian wisatawan,
bentuk dan jenis pariwisata, motif perjalanan wisata, manfaat pariwisata, sarana
dan prasarana pariwisata serta peninjauan umum mengenai pelayanan.
BAB III GAMBARAN UMUM BANDARA UDARA
Bab ini berisi tentang sejarah singkat bandara udara.
BAB IV UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA
TRANSPORTASI UDARA DI BANDARA POLONIA MEDAN
Bab ini menguraikan tentang sikap dan laku dalam pelayanan, pelayanan dalam
BAB V PENUTUP
Bab ini berisi tentang kesimpulan atau hasil karya ilmiah.
DAFTAR PUSTAKA
URAIAN TEORITIS
2. 1 Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi
langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan
pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani
kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang
diperlukan seseorang. Kep. MenPan No. 81/93 menyatakan bahwa pelayanan umum adalah
segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat /' daerah, BUMN / BUMD, dalam
rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat dan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Salah satu fungsi-fungsi dari birokrasi pemerintahan adalah memberikan pelayanan bagi
masyarakat. Dengan demikian pelayanan dapat di definisikan sebuah kegiatan yang dilakukukan
untuk memenui keinginan dan kebutuhan pihak lain. Dijelaskan bahwa:” pelayanan merupakan
suatu kegiatan yang dilakukan oleh perorangan untuk mengamalkan atau mengabdikan diri.
menurut keputusan mentri pemberdaya gunaan aparatur pemerintah No 63 tahun 2004 tentang
pedoman penyelenggaraan pelayanan publik dan rancangan undang –undang tentang pelayana
publik mendefinisikan pelayana publik sebagai “ kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil sebagai warga negara dan penduduk
atas suatu barang, jasa dan pelayanan yang di sediakan oleh penyelenggara pelayanan publik,”
yakni lembaga pemerintah.“
Pelayanan dapat didefinisikan juga sebagai suatu tindakan yang dilakukan guna
memenuhi keinginan customer (pelanggan) akan suatu produk/jasa yang mereka butuhkan,
tindakan ini dilakukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan/customer untuk
memenuhi apa yang mereka butuhkan tersebut.
Selain memahami inti dalam definisi pelayanan diatas kita juga harus mengetahui nilai
perilaku kita sendiri.
Dalam melakukan pelayanan. Setidaknya kita sebagai pemberi dalam pelayanan haruslah
(perilaku dalam bekerja) sebagai berikut :
• Tepat waktu dalam jadwal bekerja.
• Memiliki rasa hormat pada diri sendiri, rekan kerja dan kepada atasan.
• Menjalankan tugas sesuai dengan Job Descripstion yang telah diatur oleh suatu perusahan.
• Memiliki loyalitas pada tugas kita sendiri dan pada perusahaan.
• Dapat dipercaya.
• Mempunyai rasa aman dan nyaman dalam bekerja.
• Kita haruslah memiliki motivasi dalam bekerja untuk meningkatkan kinerja dalam
perusahaan.
Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan sebaiknya mengetahui dan memahami
delapam (8) hal dasar dalam pelayanan, terutama yang menyangkut pelayanan dalam usaha
1. Pertama sekali pusatkan perhatian pada kebutuhan pelanggan atau keinginan pelanggan.
2. Memberikan pelayanan yang efisien kepada pelanggan/customer.
3. Menaikkan harga diri pelanggan dan jangan sekali-kali mengabaikan pelanggan.
4. Bina hubungan baik dan harmonis dengan pelanggan.
5. Memberikan informasi, penjelasan sebaik mungkin kepada pelanggan.
6. Mengetahui apa yang jadi keinginan pelangan.
7. Memberikan penjelasan kepada pelanggan, yaitu pelayanan apa saja yang bisa kita
berikan kepada pelanggan/customer.
8. Bila kita tidak mampu menberikan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan,
alihkan tugas tersebut kepada rekan kerja yang lebih mampu.
Ada pun berbagai pendapat tentang pelayanan yaitu ;
• Menurut Dr. Philip Kotler, Profesor Pemasaran Universitas Northwestern,
menyatakan bahwa : “Pelayanan (service) adalah suatu aktivitas yang memberikan manfaat dan ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain dalam bentuk tidak
nyata (intangible) dan tidak menimbulkan pemindahan kepemilikan”.
• Menurut H.A.S.Moenir mendefinisikan pelayanan “sebagai suatu proses pemenuhan
kebutuhan melalui aktifitas orang lain” lebih lanjut dikatakan pelayanan umum adalah
“ kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang dengan landasan
faktor material, melalui sistem prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha
• Menurut Kotler, pelayanan adalah pemberian jasa kepada pelanggan sesuai dengan
kebutuhannya. Dikatakan pula bahwa jasa dapat didefinisikan sebagai kegiatan atau
manfaat yang dapat diberikan oleh satu pihak kepada pihak lainnya yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya
dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang
konvensional hingga yang lebih strategis. Definisi konvensional dari kualitas biasanya
menggambarkan karakteristik suatu produk seperti : kinerja (performance), keandalan
(reliability), mudah dalam penggunaan (easy of use), estetika (esthetics), dan sebagainya.
Sedangkan dalam definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang
mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers).
Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang konvensional maupun yang lebih strategis oleh
Gaspersz (1997) dinyatakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok
yaitu kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun
keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan
kepuasan atas penggunaan produk. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari
kekurangan atau kerusakan.
Pada bagian lain Gaspersz (1997) dalam mengutip memberikan definisi manajemen
kualitas sebagai suatu kumpulan aktivitas yang berkualitas dengan kualitas tertentu yang
- Kualitas menjadi bagian dari setiap agenda manajemen.
- Sasaran kualitas dimasukkan ke dalam rencana bisnis.
- Jangkauan sasaran diturunkan dari benchmarking.
- Pelanggan dan pada kesesuaian kompetisi di sana adalah sasaran untuk
peningkatan kualitas tahunan.
- Sasaran disebarkan ke tingkat mengambil tindakan.
- Pelatihan ditetapkan pada setiap tingkat.
- Pengukuran ditetapkan seluruhnya.
- Manajer atas secara teratur meninjau kembali kemajuan dibandingkan dengan
sasaran.
- Penghargaan diberikan untuk kinerja terbaik.
- Sistem imbalan (reward system) diperbaiki.
Kualitas adalah menjaga janji pelayanan agar pihak yang dilayani merasa puas dan
diuntungkan. Meningkatkan kualitas merupakan pekerjaan semua orang adalah pelanggan.
Tanggung jawab untuk kualitas produksi dan pengawasan kualitas tidak dapat didelegasikan
kepada satu orang, misalnya staf pada sebuah kantor.
Parasuraman et.al (1985) mengatakan ada dua factor utama yang mempengaruhi kualitas
jasa, yaitu expective service ( pelayanan yang diharapkan) dan perceived service( pelayanan
yang diterima). Karena kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan dari keinginan
Untuk itu maka Zeitaml (1996: 177) mendefinisikan bahwa pelayanan adalah
penyampaian secara excellent atau superior dibandingkan dengan harapan konsumen. Dalam
perkembangan selanjutnya, Parasuraman dkk ( dalam Zeithamil dan Bitner, 1996:118)
mengatakan bahwa konsumen dalam melakukan penilaian terhadap kualitas jasa ada lima
dimensi yang perlu diperhatikan :
1. Tangible, yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan saranan
komunikasi.
2. Emphaty,yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
3. Responsiveness, yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Reliability, yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat, kehandalan dan memuaskan .
5. Assurance, yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang
dapat dipercaya yang dimiliki leh para staf( bebas dari bahaya, resiko dan
2. 2 Bentuk dan Pelayanan
Pelayanan Publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang maupun
kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan
yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh
Pusat, di Daerah, dan di lingkungan
Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik atau pelayanan umum
dapat dibedakan menjadi dua, yaitu :
1. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat,
adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh
seperti misalny
pemerintah dan jasa – jasa pelayanan lainnya.
2. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi publik.
Yang dapat dibedakan lagi menjadi :
• Yang bersifat primer dan,adalah semua penyediaan barang/jasa publik yang
diselenggarakan oleh pemerintah yang di dalamnya pemerintah merupakan
satu-satunya penyelenggara dan pengguna/klien mau tidak mau harus
memanfaatkannya. Misalnya adalah pelayanan di kantor
• Yang bersifat sekunder, adalah segala bentuk penyediaan barang/jasa publik
yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang di dalamnya
pengguna/klien tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa
penyelenggara pelayanan.
Ada lima
pelayanan publik tersebut, yaitu:
1.
perubahan yang diminta oleh pengguna.
2. Posisi tawar pengguna/klien. Semakin tinggi posisi tawar pengguna/klien, maka akan
semakin tinggi pula peluang pengguna untuk meminta pelayanan yang lebih baik.
3. Type pasar. Karakteristik ini menggambarkan jumlah penyelenggara pelayanan yang
ada, dan hubungannya dengan pengguna/klien.
4.
transaksi, apakah pengguna ataukah penyelenggara pelayanan.
5. Sifat pelayanan. Hal ini menunjukkan kepentingan pengguna atau penyelenggara
pelayanan yang lebih dominan.
Layanan prima adalah kemampuan maksimum seorang melalui sentuhan kemanusiaan dalam
melayani atau berhubungan dengan orang lain.
Layanan prima juga dapat berarti upaya maksimum yang mampu diberikan oleh perusahaan
jasa pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan untuk mencapai suatu tingkat
kepuasan tertentu, serta memberikan pelayanan secara prima kepada para pelanggan dengan
1. Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.
2. Untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan.
3. Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan barang dan jasa
yang ditawarkan.
Konsep dasar pelayanan prima yaitu :
1. Konsep sikap.
Sikap pelayanan yang diharapkan tertanam pada diri pelanggan adalah baik, ramah,
penuh simpatik dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan.
2. Kosep perhatian.
Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan industry jasa
pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan.
2. 3 Motif Perjalanan Wisata
Dalam melakukan suatu perjalanan, wisatawan didukung oleh suatu alasan/motif tertentu.
Antara lain :
1. Motif Bersenang-senang atau Tamasya
Wisatawan dengan motif ini ingin mengumpulkan pengalaman sebanyak-banyaknya dan
menikmati apa saja yang menarik perhatian, misalnya pemandangan alam, adat istiadat
setempat, pesta rakyat, hiruk pikuk kota besar atau ketenangan tempat yang sepi, monumen,
2. Motif Rekreasi Wisatawan dengan motif bersenang-senang agak sukar dibedakan daripada
wisatawan dengan motif rekreasi. Rekreasi adalah kegiatan yang menyenangkan yang dapat
dimaksudkan untuk memulihkan kesegaran jasmani dan rohani manusia. Bedanya adalah
wisatawan rekreasi biasanya menghabiskan waktunya di satu tempat saja, sedangkan
wisatawan tamasya berpindah-pindah.
3. Motif Kebudayaan
Dari tipe kebudayaan, orang tidak hanya sekedar mengunjungi suatu tempat untuk
menyaksikan/menikmati atraksi tetapi ia mungkin datang untuk mempelajari atau
mengadakan penelitian tentang kebudayaan setempat.
4. Wisata Olah Raga
Wisata olah raga adalah dimana wisatawan mengadakan perjalanan wisata karena motif olah
raga.
5. Wisata Bisnis
Bisnis merupakan salah satu motif dalam mengadakan perjalanan wisata. Banyak hubungan
yang terjadi antara orang-orang bisnis. Ada kunjungan bisnis, pertemuan bisnis, pekan raya
dagang yang perlu dikunjungi dan sebagainya, yang
mana semua peristiwa itu mengundang kedatangan orang-orang bisnis baik dari dalam
6. Wisata Konvensi
Banyak pertemuan-pertemuan nasional maupun internasional untuk membicarakan berbagai
masalah yang terjadi didunia. Sehubungan dengan V- masalah tersebut banyak
diselenggarakan konfrensi-konfrensi. Wisata yang ditimbulkan oleh konfrensi adalah wisata
konfrensi. Bila konfrensi diadakan diantara ahli-ahli seprofesi, perjalanan wisata yang timbul
disebut juga wisata profesi.
7. Wisata Spiritual
Motif spiritual yang melahirkan wisata spiritual merupakan satu tipe wisata tertua yaitu
perjalanan yang diadakan untuk berziarah atau untuk keperluan keagamaan misalnya naik
haji, berziarah ke makam-makam untuk memohon berkat restu. Banyak juga wisatawan
yang datang ke Indonesia dengan motif ini dengan maksud mengunjungi makam nenek
moyang mereka yang dulu pernah menjajah Indonesia, misalnya wisatawan dari Belanda.
Tempat-tempat ziarah di Palestina, Roma, Mekkah dan Madinah merupakan tempat-tempat
tujuan perjalanan wisata spiritual didunia.
8. Motif Interpersonal
Istilah ini belum mapan dalam literature kepariwisataan, tetapi maksudnya jelas bahwa orang
dapat melakukan perjalanan untuk bertemu dengan orang lain atau manusianya lah yang
merupakan suatu alasan mengapa mereka bepergian, misalnya mereka datang untuk melihat
tokoh-tokoh terkenal yang istimewa karena kedudukannya, pengaruhnya, keseniannya,
9. Motif Kesehatan.
Orang-orang mengunjungi suatu tempat atau suatu negara tertentu dengan suatu alasan
kesehatan misalnya berkunjung ke suatu daerah pemandian air panas, yang dikatakan dapat
menyembuhkan penyakit kulit, atau banyak kasus orang Indonesia berobat ke Singapura, ke
Jepang atau Amerika.
10.Wisata Sosial
Motif wisata sosial biasanya ialah rekreasi, bersenang-senang, atau sekedar mengisi waktu
libur, tetapi perjalanannya dilaksanakan dengan bantuan pihak-pihak tertentu secara sosial,
misalnya wisata sosial buruh suatu pabrik yang diberi subsidi oleh perusahaan.
2. 4 Manfaat Pariwisata
Perkembangan kepariwisataan dewasa ini sangat mempengaruhi perkembangan suatu
negara. Begitu besar manfaat pariwisata, hal ini dapat kita lihat dari :
a. Bidang Ekonomi
Dengan adanya pariwisata pendapatan negara semakin bertambah khususnya dari
penerimaan pajak-pajak pada sektor usaha yang bergerak pada bidang kepariwisataan yang
meliputi hotel dan restoran , biro perjalanan umum, agen perjalanan serta usaha-usaha
lainnya yang menunjang kegiatan kepariwisataan tersebut. Kebutuhan wisatawan akan
akomodasi, makan dan minum serta souvenir, akan merangsang pertumbuhan sektor usaha
ekonomi lainnya seperti kerajinan tangan, pertanian, peternakan, dan industri ringan lainnya
b. Bidang Seni Budaya
Untuk memenuhi rasa ingin tahu dan menyelami seni budaya suatu daerah dimana seni
budaya tersebut tidak terdapat dinegaranya, maka jelas hal itu merupakan salah satu
dorongan untuk melakukan perjalanan. Wisatawan jauh-jauh datang dari negara asalnya
untuk melihat seni budaya suatu daerah yang dianggapnya menarik. Dan ini merupakan
dorongan untuk mengembangkan serta menumbuhkan kreasi, penggalian dan pemeliharaan
seni budaya yang hampir punah. Disamping itu juga akan mendorong serta mengembangkan
nilai-nilai budaya suatu bangsa, menghidupkan kembali seni tradisional, serta meningkatkan
budaya lain.
c. Memperluas Kesempatan
Adanya perkembangan usaha pariwisata maka semakin banyak membutuhkan tenaga kerja.
Yang nantinya tenaga kerja ini akan bekerja pada usaha-usaha pariwisata. Misalnya bekerja
di Hotel, Biro Perjalanan Wisata dan lain sebagainya.
2. 5 Uraian Teoritis Tentang Transportasi Udara
2. 5.1 Pengertian Bandar Udara.
Bandar udara (airport) adalah prasarana yang disediakan oleh pemerintah untuk
mengangkut dan menurunkan penumpang barang, cargo dan angkutan pos pada pesawat
take-off, serta untuk menunjang kegiatan penerbangan itu sendiri.
Bandar udara sebagai ujung tombak pelaksana tugas mempunyai peranan yang sangat penting
Fungsi bandara udara secara garis besarnya dikelompokkan menjadi 3 bagian, yaitu :
1. Keselamatan Penerbangan
2. Keamanan
3. Kelancaran arus penumpang dan barang.
Keselamatan penumpang adalah satu hal yang mutlak yang harus mendapat penanganan
secara prioritas. Sedangkan keamanan dan kelancaran arus penumpang dan barang tidak dapat
dikorbankan demi kelancaran (security and property)
2. 5.2 Pengertian Perusahaan Penerbangan
Pada saat ini dunia Perusahaan Penerbangan merupakan alat-alat transportasi yang
tumbuh cukup pesat seiring dengan perkembangan teknologi dan meningkatnya jenis-jenis
angkutan umum, sehingga perusahaan penerbangan menunjukkan kelebihan-kelebihan dari
jasa-jasa transportasi lain, baik dalam kecepatan dan keluasan penggunaannya dimana pesawat udara
dapat menghadapi hambatan alam, kecuali cuaca angkutan penerbangan udara dapat mencapai
lokasi yang tak dapat dilalui oleh kendaraan bermotor atau kereta api.
Walaupun daya angkut melalui udara relatif terbatas dan lebih kecil dibandingkan dengan
angkutan lainnya, yang beroperasi sekarang ini. Maka perusahaan angkutan udara hanya
dipergunakan untuk mengangkut penumpang dan barang-barang yang memiliki nilai ekonomis
Banyak negara dalam dunia penerbangan tumbuh lebih dari satu perusahaan
penerbangan. Diluar penerbangan lokal perusahaan penerbangan itu biasanya “Flag carrier”
seperti di negara Jepang ada Japan Airlines, di negara Thailand terdapat perusahaan penerbangan
yaitu Thai Airways.
Dalam pengoperasian perusahaan penerbangan selalu melintas batas suatu negara,
sehingga diperlukan pengaturan, peraturan, ketentuan-ketentuan yang berlaku di bidang
angkutan udara dan dapat diterima oleh semua negara, khususnya bagi pengoperasian dan
keselamatan penerbangan yang disesuaikan dengan Chicago Convention tahun 1944, yang
didirikan oleh Perserikatan Bangsa- Bangsa yang dinamakan ICAO (International Civil
Aviation Organization) yang mempunyai anggota lebih dari 30 negara.
Badan inilah yang menetapkan dan mengatur pelaksanaan dan keseragaman dalam
bidang operasional, pelatih, sertifikat penerbangan dan persyaratan 2 lainnya. Kemudian badan
ini mengadakan kerja sama yang erat dengan lembaga-lembaga pembinaan penerbangan yang
dilakukan oleh Dirjen Perhubungan Udara Canada. Sedangkan Departemen Transportasi Prancis
oleh Secretariat General a Aviation Civil et Commercial, Amerika oleh FAA (Federal Aviation
Agency).
2. 6 Asas dan Tujuan Penerbangan di Indonesia
Penerbangan diselenggarakan berdasarkan asas manfaat, usaha bersama dan
kekeluargaan adil, merata, keseimbangan, kepentingan umum, keterpaduan kesadaran hukum
2 . 6. 1 Tujuan Penerbangan
Tujuan Penerbangan adalah untuk mewujudkan penyelenggaraan penerbangan yang
selamat, aman, cepat, lancar, tertib dan teratur berdaya guna dengan biaya yang terjangkau oleh
daya beli masyarakat, dengan mengutamakan dan melindungi penerbangan nasional, menunjang
pemerataan pertumbuhan dan stabilitas sebagai pendorong, penggerak dan penunjang
pembangunan nasional serta mempercepat hubungan antar bangsa.
Pesawat udara yang dioperasikan di Indonesia wajib mempunyai tanda pendaftaran dan
tanda kebangsaan Indonesia. Tanda pendaftaran hanya dapat diberikan untuk pesawat udara sipil
yang tidak didaftarkan di negara lain dan memenuhi persyaratan :
a. Dimiliki oleh warga Negara Indonesia, atau Badan Hukum Indonesia
b. Dimiliki oleh warga Negara Asing atau Badan Hukum Asing dan dioperasikan oleh warga
Negara Indonesia atau Badan Hukum Indonesia selama minimal 2 tahun berdasarkan
perjanjian sewa beli, sewa guna usaha.
c. Dimiliki oleh instansi pemerintah
d. Dimiliki oleh lembaga tertentu yang diizinkan pemerintah.
2. 7 Tinjauan Umum Tentang Pelayanan
Menurut Dr. Philip Kotler, Profesor Pemasaran Universitas Northwestern, menyatakan
bahwa : “Pelayanan (service) adalah suatu aktivitas yang memberikan manfaat dan ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain dalam bentuk tidak nyata (intangible) dan tidak menimbulkan pemindahan kepemilikan”.
Ini berarti bahwa pelayanan memiliki sifat-sifat intangible dan oleh sebab itu tidak dapat
diukur, diraba melainkan hanya dapat dirasakan dan yang merasakan itu adalah yang menerima
pelayanan tersebut.
Berdasarkan perasaan yang menerima pelayanan, maka ukuran pelayanan hanya dapat
dinyatakan sebagai pelayanan yang baik (memuaskan) atau pelayanan yang buruk
(mengecewakan). Ukuran yang dikemukakan akan sangat dipengaruhi oleh kondisi orang yang
menerima pelayanan tersebut. Jika seseorang menerima pelayanan dalam perasaan senang atau
gembira maka pelayanan yang diterimanya dirasakan menyenangkan. Pada saat lain, ia
menerima pelayanan yang sama, tetapi dalam kondisi hatinya yang tidak senang, maka
pelayanan tersebut dirasakan mengecewakan. Oleh sebab itu ukuran baik buruknya pelayanan
hanya dapat ditentukan oleh orang yang menerima pelayanan sedangkan penilaian tersebut
sangat dipengaruhi oleh suasana perasaan penerima pelayanan.
Pelayanan yang baik (memuaskan) dapat dirasakan oleh si penerima apabila dalam
dirinya, ia telah mendapatkan sesuatu yang menjadi kebutuhan dan keinginannya. Maka dari itu,
untuk mendapatkan gambaran tentang pemenuhan kebutuhan dan keinginan tamu, terlebih
dahulu kita harus mengetahui apa yang mereka butuhkan dan inginkan, agar kualitas pelayanan
Sebagai tolak ukur kualitas pelayanan terbagi dalam 5 (lima) prinsip, yaitu :
1. Reliabilitas (Reliability), adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu.
2. Responsif (Responsiveness), adalah kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu dan memberikan pelayanan yang tepat waktu.
3. Kepastian/Jaminan (Assurance), adalah memberikan kepastian dan jaminan akan kepuasan tamu.
4. Empati (Empathy), adalah memberikan perhatian individu tamu secara khusus. Dimensi empati ini memiliki ciri-ciri : kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan
perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu.
5. Nyata (Tangibles), adalah sesuatu yang tampak nyata, yaitu : penampilan para pegawai, dan fasilitas-fasilitas fisik seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan
pelayanan.
Dua unsur utama yang membentuk pelayanan yang berkualitas, yaitu :
a. Kualitas manusia atau perilaku pribadi adalah berkaitan dengan bagaimana karyawan
memberikan pelayanan dengan menggunakan sikap, perilaku dan keterampilan berinteraksi
dengan tamu. Untuk memenuhi unsur-unsur yang terkandung dalam kualitas manusia
tersebut, cenderung dapat dikatakan bahwa kualitas manusia yang diperlukan adalah manusia
b. Keterampilan atau keahlian adalah penguasaan terhadap unsur-unsur tekhnik dan prosedur
sistem pelaksanaan yang mapan dalam mentransfer produk atau jasa.
Dengan terbentuknya dua unsur utama kualitas pelayanan tersebut, maka kepuasan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan akan dapat dirasakan oleh tamu, Kepuasan tersebut
meliputi:
- Kepuasan waktu,
- Kepuasan pelayanan,
- Kepuasan cita rasa, dan
GAMBARAN UMUM BANDARA UDARA POLONIA MEDAN
3. 1 Bandar udara
Pelabuhan udara, bandar udara atau bandara merupakan sebuah fasilitas tempat pesawat
terbang dapat lepas landas dan mendarat. Bandara yang paling sederhana minimal memiliki
sebuah landas pacu namun bandara-bandara besar biasanya dilengkapi berbagai fasilitas lain,
baik untuk operator layanan penerbangan maupun bagi penggunanya.
Menurut Annex 14 dari ICAO (International Civil Aviation Organization): Bandar udara adalah area tertentu di daratan atau perairan (termasuk bangunan, instalasi dan peralatan) yang
diperuntukkan baik secara keseluruhan atau sebagian untuk kedatangan, keberangkatan dan
pergerakan pesawat. Sedangkan definisi bandar udara menurut PT (persero) Angkasa Pura adalah "lapangan udara, termasuk segala bangunan dan peralatan yang merupakan kelengkapan
minimal untuk menjamin tersedianya fasilitas bagi angkutan udara untuk masyarakat".
Pada masa awal penerbangan, bandara hanyalah sebuah tanah lapang berumput yang bisa
didarati pesawat dari arah mana saja tergantung arah angin.Di masa Perang Dunia I, bandara
mulai dibangun permanen seiring meningkatnya penggunaan pesawat terbang dan landas pacu
mulai terlihat seperti sekarang.
Setelah perang, bandara mulai ditambahkan fasilitas komersial untuk melayani
penumpang.Sekarang, bandara bukan hanya tempat untuk naik dan turun pesawat. Dalam
perkembangannya, berbagai fasilitas ditambahkan seperti toko-toko, restoran, pusat kebugaran,
dan butik-butik merek ternama apalagi di bandara-bandara baru.
Kegunaan bandar udara selain sebagai terminal lalu lintas manusia / penumpang juga
sebagai terminal lalu lintas barang. Untuk itu, di sejumlah bandara yg berstatus bandara
internasional ditempatkan petugas bea dan cukai. Di indonesia bandara yang berstatus bandara
internasional antara lain Polonia (Medan), Soekarno-Hatta (Cengkareng), Djuanda (Surabaya),
Sepinggan (Balikpapan), Hasanudin (Makassar) dan masih banyak lagi.
3. 2 Fasilitas Bandara
Bandara udara mempunyai beberapa fasilitas untuk menunjang keamanan dan
kenyamanan bagi tranportasi udara. Seperti fasilitas bandara yang terpenting adalah :
3. 2.1 Sisi Udara (Air Side)
• Pada umumnya landasan pacu memiliki lapisan aspal "hotmix" dengan identifikasi angka derajat dan arah yang dituliskan dengan huruf, serta garis-garis yang mirip dengan "zebra cross" pada ujung-ujungnya yang semakin berkurang jumlah garisnya bila menuju ke tengah landasan yang menunjukkan saat pesawat harus touch down (roda roda
Pada landasan-landasan tertentu, ujung-ujung landasan yang digunakan untuk touch
down atau take off digunakan lapisan beton, bukan aspal, untuk menghindari melelehnya
aspal pada saat pesawat take off dengan kekuatan mesin penuh, khususnya pesawat
tempur yang menggunakan mekanisme afterburner sehingga menimbulkan semburan api
pada nozzle (saluran buang) mesin pesawat. Aspal yang digunakan yang terbaik adalah
aspal alam, dan yang terbaik digunakan adalah aspal yang dihasilkan dari negara Trinidad
dan Tobago, jadi tidak menggunakan aspal hasil olahan minyak bumi, yang mudah
mencair/melunak akibat panas matahari, tekanan dan panas yang ditimbulkan dari
semburan gas buang mesin pesawat. Pada bagian bawah lapisan aspal digunakan lapisan
batu kali, bukan batu koral seperti halnya penggunaan pengaspalan jalan raya. Landasan
pacu dibuat dengan perhitungan teknis tertentu sehingga permukaannya tetap kering,
sekalipun pada musim hujan, dan mencegah tergenangnya landasan yang mengakibatkan
pesawat mengalami aquaplanning, terutama saat mendarat yang sangat membahayakan.
• Landas pacu yang mutlak diperlukan pesawat panjangnya landas pacu biasanya
tergantung dari besarnya pesawat yang dilayani. Untuk bandara perintis yang melayani
pesawat kecil, landasan cukup dari rumput atau pun tanah diperkeras (stabilisasi). Panjang landasan perintis umumnya 1.200 meter dengan lebar 15 meter, misal melayani
Twin Otter, Cessna, dll. pesawat kecil berbaling-baling dua (umumnya cukup 600-800
Sedangkan untuk bandara yang agak ramai dipakai konstruksi aspal, dengan panjang
1.800 meter dan lebar 20 meter. Pesawat yang dilayani adalah jenis turbo-prop atau jet
kecil seperti Fokker-27, Tetuko 234, Fokker-28, dlsb. Pada bandara yang ramai,
umumnya dengan konstruksi beton dengan panjang 3.600 meter dan lebar 30 meter.
Pesawat yang dilayani adalah jet sedang seperti Fokker-100, DC-10, B-747, Hercules,
dlsb. Bandara international terdapat lebih dari satu landasan untuk antisipasi ramainya
lalu lintas.Pada tepi kanan dan kiri serta ujung ujung landas pacu diberi lampu-lampu dan
tiang-tiang navigasi yang digunakan untuk membantu navigasi terlebih lebih pada cuaca
buruk dan penerbangan malam hari. Landas pacu bandara perintis memiliki konstruksi
yang lebih sederhana dibandingkan bandara bandara komersial terlebih lebih di kawasan
terpencil. Landasan pacu ini dikenal sebagai airstrip. Terkadang hanyalah lajur tanah
yang diperkeras yang diberi lapisan rumput, dan untuk mencegah amblasnya tanah
digunakan lonjoran lonjoran baja atau alas marston (lapisan plat baja yang berlubang
lubang). Di Indonesia, landasan seperti ini digunakan di daerah pedalaman Irian Jaya atau
Papua. Konstruksi landas pacu seperti ini digunakan pada masa Perang Dunia II untuk
kepentingan militer karena pembuatannya lebih praktis. Panjang landasan pacu
bergantung pada suhu, kecepatan dan arah angin, serta tekanan udara di sekitarnya. Di
daerah gurun dan di dataran tinggi, umumnya landas pacu yang digunakan lebih panjang
daripada yang umum digunakan di bandara-bandara bahkan bandara internasional, karena
tekanan udara yang lebih rendah. Sebagai contoh, landas pacu di kota Doha, Qatar
Landasan tertentu dilengkapi dengan kabel penahan pesawat untuk pendaratan (arrester cable) bahkan pelontar pesawat (catapult), terutama untuk landasan pendek dan landasan pada kapal induk.
• Pemeliharahan landas pacu pada setiap bandara umumnya dibersihkan dari debu atau
kerikil, bahkan benda benda asing lainnya yang akan membahayakan keselamatan
penerbangan (dalam dunia penerbangan, benda asing tersebut dikenal sebagai FOD).
Kecelakaan pesawat terbang di landasan pacu umumnya disebabkan karena adanya benda
benda asing baik yang masuk ke dalam mesin pesawat maupun merusak badan pesawat
atau roda pesawat saat pesawat lepas landas atau mendarat. Hal tersebut seperti yang
dialami pesawat Concorde di Bandara Charles de Gaulle, Paris, Perancis pada tahun 2000
yang menyebabkan pesawat terbakar dan jatuh yang menewaskan seluruh penumpang,
krew dan penduduk setempat. Selebihnya karena cuaca dan bahkan gangguan burung
sehingga umumnya di setiap bandara komersial bahkan perintis dilengkapi menara
pengawas yang mengawasi lalu lintas penerbangan, komunikasi bahkan informasi cuaca.
Pada bandara tertentu, dilengkapi sensor dan pengusir burung dan sensor cuaca serta
sensor untuk mengukur tingkat kebisingan yang ditimbulkan dari mesin pesawat.Selain
itu pula, setiap landasan dilengkapi dengan kendaraan penyapu landasan dan peralatan
bahan kimia pembersih landasan khususnya untuk membersihkan sisa sisa jejak karet
yang ditimbulkan oleh roda-roda pesawat yang bila tidak dibersihkan juga dapat
Apron adalah tempat parkir pesawat yang dekat dengan bangunan terminal, sedangkan
taxiway menghubungkan apron dan run-way. Konstruksi apron umumnya beton bertulang,
karena memikul beban besar yang statis dari pesawat.
• Untuk keamanan dan pengaturan, terdapat Air Traffic Controller, berupa menara khusus pemantau yang dilengkapi radio control dan radar.
• Karena dalam bandara sering terjadi kecelakaan, maka diseduiakan unit penanggulangan
kecelakaan (air rescue service) berupa peleton penolong dan pemadan kebakaran, mobil pemadam kebakaran, tabung pemadam kebakaran, ambulance, dll. peralatan penolong
dan pemadam kebakaran.
• Juga ada fuel service untuk mengisi bahan bakar avtur.
3. 2.2 Sisi Darat (Land Side)
• Terminal Bandara atau concourse adalah pusat urusan penumpang yang datang atau
pergi. Di dalamnya terdapat counter check-in, (CIQ, Carantine - Inmigration - Custom)
untuk bandara internasional, dan ruang tunggu serta berbagai fasilitas untuk kenyamanan
penumpang. Di bandara besar, penumpang masuk ke pesawat melalui belalai. Di bandara
kecil, penumpang naik ke pesawat melalui tangga yang bisa dipindah-pindah.
• Curb, adalah tempat penumpang naik-turun dari kendaraan darat ke dalam bangunan
terminal.
• Parkir kendaraan, untuk parkir para penumpang dan pengantar/penjemput, termasuk
3. 3 Bentuk dan Ragam Jenis Pesawat
Pada umum nya dapat di jumpai berbagai bentuk dan jenis-jenis pesawat. Dari yang terbesar
sampai yang terkecil yaitu seperti pesawat berbadan lebar adalah pesawat yang fuselage-nya
berdiameter 5 sampai 6 meter dan mempunyai lorong ganda. Penumpang biasanya duduk 7
sampai 10 sederet. Sebagai perbandingan, sebuah pesawat berbadan sempit memiliki diameter 3
sampai 4 meter, dan memiliki lorong tunggal, dan diduduki 4 sampai 6 orang sederet.Pesawat
berbadan lebar umumnya dapat memuat antara 200 sampai 600 penumpang, di mana pesawat
berbadan sempit terbesar hanya mampu membawa sekitar 280 orang. Pesawat barang atau kargo
juga tersedia.
3. 3. 1 Ragam Jenis
Pesawat Boeing
• Boeing 747 (1970-sekarang)
• Boeing 767 (1982-sekarang)
• Boeing 777 (1995-sekarang)
• Boeing 787 (akan diproduksi mulai tahun 2011)
Pesawat Airbus
• Airbus A300 (1974-2007)
• Airbus A310 (1982-2007)
• Airbus A340 (1993-sekarang)
• Airbus A350 (akan diproduksi mulai tahun 2013)
• Airbus A380 (2007-sekarang) (pesawat penumpang terbesar di dunia, mengalahkan Boeing 747)
Jenis Lain
• McDonnell-Douglas DC-10 (1971-1988)
• McDonnell-Douglas MD-11 (1990-2000)
• Lockheed L-1011 Tristar (1972-1984)
• Ilyushin Il-86 (1980-1994)
• Ilyushin Il-96 (1992-sekarang)
3. 4 Bandar Udara Polonia Medan
Sebagai pintu gerbang Sumatera Utara, Bandara Polonia merupakan bandara
internasional terbesar keempat setelah Bandara Soekarno-Hatta Jakarta, Juanda Surabaya dan
Ngurah Rai Bali. Terletak 2 km dari kota Medan, bandara ini melayani penerbangan ke kota-kota
besar seperti Jakarta dan Batam, juga Kuala Lumpur, Penang, Ipoh dan Singapura. Di atas lahan
seluas 144 hektar, bandara ini mempunyai landasan pacu sepanjang 2.900 meter, 4 taxiway dan
apron seluas 81.455 m2. Dua terminalnya yang memiliki luas total 13.811 m2, dirancang untuk
memuat penumpang hingga 900 ribu. Terminal ini terdiri atas terminal untuk penerbangan
domestik. Bandara ini juga dilengkapi dengan luas pelataran parkir yang berkapasitas 300 mobil
Selain fasilitas penerbangan, di kedua terminal ini terdapat beberapa fasilitas untuk
menyamankan pengguna bandara seperti cafetaria, money changer, restauran, snack bar,
souvenir shop, watel dan Duty Free Shop.
Karena fungsinya bandara internasional, Polonia juga dilengkapi dengan Pelayanan
keimigrasian, Karantina Kesehatan, Karantina Hewan, Karantina Tumbuhan, Karantina Ikan, dan
Pelayanan Informasi Pariwisata.Terdapat sembilan maskapai penerbangan beroperasi disini,
yaitu Garuda Indonesia, Merpati Nusantara, Pelangi, Mandala Airlines, Pelita Air, Mobil Oil,
Silk air, MAS dan SMAC. Sedangkan rute penerbangan domestiknya adalah Banda Aceh,
Meulaboh, Lokok, Lhokseumawe, GN. Sitoli, Padang, Palembang, Jakarta, Pekanbaru, Batam
dan Pontianak. Terdapat pula tujuan internasional ke Penang, Kuala Lumpur, Ipoh dan
Singapura.
Demi meningkatkan keamanan, pengoperasioan terminal cargo-nya menggunakan sistem
satu pintu, untuk menertibkan pergerakan kargo dan mencegah terjadinya manipulasi arus
barang.Letaknya yang dekat dengan pusat kota dan kapasitasnya yang sudah tidak lagi cukup
menampung aktivitasnya yang kian sibuk, bandara akan dipindahkan ke Kuala Namu, Kabupaten
Deli Serdang. Untuk tahap awal, Bandara Kuala Namu akan dibangun dengan kapasitas 8 juta
penumpang dengan panjang landasan pacu 3.750 m, dan dapat menampung aktivitas pesawat
sebanyak 10.000 setiap tahunnya. Bandara ini akan didesain modern serta dirancang untuk
memiliki akses kereta api dan berfasilitas city check in. Direncanakan, bandara baru ini sudah
3. 5 Sejarah
Nama Polonia berasal dari nama negara asal para pembangunnya,
merupakan nama "Polandia" dalam
tersebut merupakan lahan perkebunan milik orang Polandia bernama Baron Michalsky.
32
Tahu
nama Polonia, sebuah daerah di negeri kelahirannya.
Tahun 1879 karena suatu hal, konsesi atas tanah perkebunan itu berpindah tangan kepada
Deli Maatschappij (Deli MIJ) atau NV Deli Maskapai. Tahun itu terdapat kabar pionir penerbang
bangsa Belanda
wilayah Hindia Belanda dalam waktu 20 jam terbang. Maka Deli MIJ yang memegang konsesi
atas tanah itu, menyediakan sebidang lahan untuk diserahkan sebagai lapangan terbang pertama
di Medan.
Pada tahun
terdengar, maka rencana kedatangan pesawat udara kembali terdengar. Mengingat waktu itu
sangat pendek, persiapan untuk lapangan terbang tidak dapat dikejar, akhirnya pesawat kecil
yang diawaki van der Hoop yang menumpangi pesawat
der Broeke mendarat di lapangan pacuan kuda yakni Deli Renvereeniging, disambut
Setelah pesawat pertama mendarat di Medan, maka Asisten Residen Sumatera Timur Mr.
CS Van Kempen mendesak pemerintah Hindia Belanda di Batavia, agar mempercepat dropping
dana untuk menyelesaikan pembangunan lapangan terbang Polonia. Pada
Polonia dibuka secara resmi, ditandai dengan mendaratnya enam pesawat udara milik
anak perusahaan
Mulai tahun 1930, perusahaan penerbangan Belanda KLM serta anak perusahaannya
KNILM membuka jaringan penerbangan ke Medan secara berkala. Pada tahun 1936 lapangan
terbang Polonia untuk pertama kalinya melakukan perbaikan yaitu pembuatan
(runway) sepanjang 600 meter.
Pada tahun 1975, berdasarkan keputusan bersama Departemen Pertahanan dan
Keamanan, Departemen Perhubungan dan Departemen Keuangan, pengelolaan pelabuhan udara
Polonia menjadi hak pengelolaan bersama antara Pangkalan Udara AURI dan Pelabuhan Udara
Sipil. Dan mulai 1985 berdasarkan Peraturan Pemerintah No 30 Tahun 1985, pengelolaan
pelabuhan udara Polonia diserahkan kepada Perum Angkasa Pura yang selanjutnya mula
3. 6 Terminal
Terdapat dua terminal penumpang di Polonia, satu terminal keberangkatan dan satu untuk
kedatangan, dan jika ditotal luasnya mencapai 13.811 meter². Keduanya juga masing-masing
dibagi untuk penerbangan domestik dan internasional. Terminal domestik Polonia mempunyai
bersamaan, sehingga setiap penumpang mempunyai luas 4m², kurang dari standar
sebesar 14m² yang ditetapkan pemerintah. Mulai
penyimpangan muatan barang di
pula sebuah terminal
mencegah terjadinya manipulasi muatan barang.
Adapun kejadian suatu peristiwa kebakaran terminal di Bandar udara polonia medan pada
tahun 2006 dan 2007. Sebuah kebakaran menghanguskan seluruh dari terminal kedatangan
internasional pada 9 Maret 2006, namun tidak ada korban jiwa dalam peristiwa tersebut. Sebab
kebakaran diduga adalahKebakaran kembali terjadi pada 1 Desember 2007 namun
kali ini terjadi di terminal keberangkatan domestik. Hampir seluruh gedung terminal terbakar
dalam peristiwa ini. Pada 7 Mei 2008, Polonia kembali beroperasi penuh setelah terminal
keberangkatan domestik baru selesai dibangun.
Telah terjadi beberapa kecelakaan di Polonia atau di sekitarnya :
•
64 orang tewas.
•
terbakar di landasan bandara; 26 awak dan penumpang tewas serta 19 orang luka berat.
Penyebabnya, saat berada di ketinggian 1.700 kaki menjelang mendarat, pesawat
•
Sewaktu mendarat kedua ban belakang kiri pecah mengakibatkan pelek ban menghunjam
landasan hingga sulit dipindahkan, namun 38 penumpang dan awaknya selamat.
•
jatuh menjelang pendaratan setelah menabrak dinding pegunungan Sibayak, menewaskan
10 awaknya. Pesawat tersebut sedang melakukan patroli udara di Lanud Padang dan
Lanud Medan.
•
PID, hilang 35 menit setelah lepas landas dari Polonia. Pesawat dengan 11 penumpang
dan lima awak tersebut jatuh di kawasan hutan Aceh Timur.
•
jatuh sekitar pukul 13.30 WIB di kawasan perladangan warga di Desa Buah Nabar, Kec.
Sibolangit, Kab. Deli Serdang, sekitar 50 kilometer dari
penumpang dan 12 awak pesawat tewas. Penyebab jatuh diduga karena kesalahan petugas
air traffic control (ATC) saat membimbing pilot Hance Rahmowiyogo keluar dari kabut
asap 15 menit sebelum mencapai Bandara Polonia dalam penerbangannya dari Jakarta.
Bukannya keluar dari kabut, pesawat justru menabrak perbukitan dan menewaskan
•
jenis Boeing 737-200, jatuh di tengah jalan raya di Jalan Jamin Ginting, Padang Bulan,
Medan, satu menit setelah lepas landas. Menelan korban 145 orang tewas termasuk
Gubernur Sumut
•
bandara terganggu
3. 7 Maskapai Bersama Tujuannya
Terminal Domestik
•
•
•
•
•
•
•
•
Sinabang)
•
• (Banda Aceh, Batam, Jakarta, Padang,
Pekanbaru
•
Borong), Sinabang, Meulaboh)
Terminal Internasional
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
3. 8 Pengembangan Bandara Baru Medan
Kondisi Bandara Polonia – Medan, baik dari segi kapasitas, kondisi fasilitas, dan
lokasinya yang berada di tengah-tengah kota, dianggap sudah cukup laik untuk dipindah ke
lokasi yang baru.Pada tahun 2007 pembangunan Bandara Baru Medan sudah mulai dilaksanakan
dan akan siap beroperasi pada tahun 2011. Bandara baru Medan berlokasi di Kuala Namu
Bandar Udara Internasional Kuala Namu adalah sebuah
Tanjung Morawa, terletak di Kuala Namu, Desa Beringin,
tahun. Saat selesai dibangun, Kuala Namu yang diharapkan dapat menjadi bandara pangkalan
transit internasional untuk kawasan Sumatra dan sekitarnya, akan menjadi bandara terbesar
kedua di Indonesia setelah
3. 8. 1 PT. Angkasa Pura (Persero)
Merupakan sebuah Badan Usaha Milik Negara di bawah Departemen Perhubungan yang
bergerak di bidang pengelolaan dan pegusahaan bandar udara di Indonesia.
Perusahaan ini dibagi menjadi dua bagian :
1. PT. Angkasa Pura I menitik beratkan bandar udara di wilayah timur Indonesia.
• Bandara Ngurah Rai
• Bandara Juanda
• Bandara Sepinggan
• Bandara Hasanuddin
• Bandara Sam Ratulangi
• Bandara Adi Sumarmo
• Bandara Frans Kaisiepo
• Bandara Selaparang
• Bandara Ahmad Yani
• Bandara Adi Sutjipto
• Bandara Syamsuddin Noor
• Bandara El Tari
2. PT. Angkasa Pura II menitik beratkan bandar udara di wilayah barat Indonesia.
• Bandara Internasional Soekarno-Hatta
• Bandara Halim Perdanakusuma
• Bandara Husein Sastranegara
• Bandara Polonia
• Bandara Sultan Mahmud Badaruddin II
• Bandara Sultan Syarif Kasim II
• Bandara Minangkabau
• Bandara Supadio
• Bandara Raja Haji Fisabilillah
• Bandara Sultan Thaha
• Bandara Depati Amir
3. 8. 2 Angkasa Pura II
Angkasa Pura II merupakan perusahaan pengelola jasa kebandarudaraan dan pelayanan
lalu lintas udara yang telah melakukan aktivitas pelayanan jasa penerbangan dan jasa penunjang
Pada awal berdirinya, 13 Agustus 1984, Angkasa Pura II bernama Perum Pelabuhan
Udara Jakarta Cengkareng yang bertugas mengelola dan mengusahakan Pelabuhan Udara Jakarta
Cengkareng (kini bernama Bandara Internasional Jakarta Soekarno-Hatta) dan Bandara Halim
Perdanakusuma. Tanggal 19 Mei 1986 berubah menjadi Perum Angkasa Pura II dan selanjutnya
tanggal 2 Januari 1993, resmi menjadi Persero sesuai Akta Notaris Muhani Salim, SH No. 3
tahun 1993 menjadi PT (Persero) Angkasa Pura II.
Saat ini Angkasa Pura II mengelola dua belas bandara utama di kawasan Barat Indonesia,
yaitu Soekarno-Hatta (Jakarta), Halim Perdanakusuma (Jakarta), Polonia (Medan), Supadio
(Pontianak), Minangkabau (Ketaping) dulunya Tabing, Sultan Mahmud Badaruddin II
(Palembang), Sultan Syarif Kasim II (Pekanbaru), Husein Sastranegara (Bandung), Sultan
Iskandarmuda (Banda Aceh), Raja Haji Fisabilillah (Tanjung Pinang) dulunya Kijang, Sultan
Thaha (Jambi) dan Depati Amir (Pangkal Pinang) , serta melayani jasa penerbangan untuk
wilayah udara (Flight Information Region/ FIR) Jakarta.
Seiring dengan pertumbuhan industri angkutan udara Indonesia yang meningkat pesat,
Angkasa Pura II selalu mengedepankan pelayanan yang terbaik bagi pengguna jasa bandara.
Bandara yang dikelola Angkasa Pura II selalu memperoleh penghargaan Prima Pratama dari
Departemen Perhubungan RI untuk kategori Terminal Penumpang Bandara. Sebagai Badan
Usaha Milik Negara yang handal.
Selama tiga tahun berturut-turut Angkasa Pura II telah memperoleh penghargaan The
Best BUMN in Logistic Sector dari Kementerian Negara BUMN RI (2004-2006) dan The Best I
Angkasa Pura II selalu melaksanakan kewajibannya memberikan deviden kepada negara
sebagai pemegang saham dan turut membantu meningkatkan kesejahteraan dan kepedulian
terhadap karyawan dan keluarganya serta masyarakat umum dan lingkungan sekitar bandara
melalui program Corporate Social Responsibility.
Visi :
Menjadi pengelola bandar udara bertaraf internasional yang mampu bersaing di kawasan
regional. (To be an international-class airport management company with high competitiveness
regionally).
Misi :
Mengelola jasa kebandarudaraan dan pelayanan lalu lintas udara yang mengutamakan
keselamatan penerbangan dan kepuasan pelanggan, dalam upaya memberikan manfaat optimal
kepada pemegang saham, mitra kerja, pegawai, masyarakat dan lingkungan dengan memegang
teguh etika bisnis. (Managing airport services and air traffic services with a priority to flight
safety and customer satisfaction, in the effort of creating optimum benefit for shareholders,
business partners, employees, the community, and the environment, by firmly holding to
business ethics).
3. 8. 3 Latar Belakang Pembangunan
Pemindahan bandara ke Kuala Namu telah direncanakan sejak tahun
kunjungan kerja ke Medan,
Persiapan pembangunan diawali pada tahun
pada tahun yang sama kemudian memaksa rencana pembangunan ditunda. Sejak saat itu kabar
mengenai bandara ini jarang terdengar lagi, hingga muncul momentum baru saat terjadi
landas dari Polonia.
Kecelakaan yang merenggut nyawa Gubernur Sumatra Utar
tersebut juga menyebabkan beberapa warga yang tinggal di sekitar wilayah bandara meninggal
dunia akibat letak bandara yang terlalu dekat dengan pemukiman. Hal ini menyebabkan
munculnya kembali seruan agar bandara udara di Medan segera dipindahkan ke tempat yang
lebih sesuai. Selain itu, kapasitas Polonia yang telah lebih batasnya juga merupakan faktor
direncanakannya pemindahan bandara.
Recana pembangunan selama bertahun-tahun terhambat masalah pembebasan lahan yang
belum terselesaikan. Hingga Juni 2006, baru 1.650 hektar lahan yang telah tidak bermasalah
(telah diselesaikan sejak 1994), sementara lahan yang dihuni 71 kepala keluarga lainnya masih
sedang dinegosiasikan, namun pada November 2006 dilaporkan bahwa Angkasa Pura II telah
menyelesaikan seluruh pembebasan lahan.
3. 8. 4 Tahap-Tahap Pembangunan
Pembangunannya direncanakan akan dilaksanakan sepanjang tiga tahap. Tahap I dimulai
Tahap ini dibangun sendiri oleh pemerintah denga
pembagian berupa sisi darat (misalnya terminal, areal parkir) dibangun Angkasa Pura sementara
sisi udara dibangun Direktorat Jenderal Udara dari Departemen Perhubungan. Dana untuk
pembangunan Tahap I terdiri dari Rp. 1,3 triliun dari Angkasa Pura dan dana pinjaman sebesar
Rp. 2,3 triliun sehingga jumlahnya adalah Rp. 3,6 triliun. Prasarana awal berupa pemagaran
panel beton, rehabilitasi jalan, dan pembuatan pos jaga senilai Rp 6 miliar dilakukan dari
November 2006 hingga Februari 2007.
Pada akhir November 2006 juga diumumkan pemenang tender untuk tim perancang
bandara. Dari 18 peserta, tujuh telah melewati proses prakualifikasi dan akan bersaing hingga
dipilih tiga peserta terbaik, yang jumlahnya selanjutnya diciutkan lagi menjadi satu. PT.
Wiratman & Associates kemudian terpilih sebagai pemenang tender perancangan bandara pada
Januari 2007. Setelah itu, pemenang diberi waktu delapan bulan untuk merancang bandara
(hingga Agustus 2007). Setelah proses ini selesai, tender pembangunan bandara yang
diperkirakan akan berlangsung selama dua bulan akan dilaksanakan. Jika sesuai jadwal, maka
pembangunan sisi darat akan dimulai pada November 2007 dan diselesaikan dalam dua tahun.
Tahap II yang direncanakan dibangun bersama oleh pemerintah dan investor, akan
dimulai tahun 2010.Pembangunan Tahap I disertai pula oleh pembangunan jalur
Stasiun Aras Kabu di Kecamatan Beringin ke bandara yang berjarak sekitar 450 meter. Stasiun
Diperkirakan jarak tempuh dari Medan hingga Kuala Namu akan berkisar antara 16-30
menit.Ada pula usulan pembangunan
pengembangan prasarana pengangkutan dari dan ke bandara. Namun pelaksanaan pembangunan
selama periode pembangunan jalan tol tahun
Tahap I bandara diperkirakan dapat menampung tujuh hingga 10 juta penumpang dan
10.000 pergerakan pesawat pertahun, sementara setelah selesainya Tahap II bandara ini
rencananya akan menampung 25 juta penumpang pertahun.Luas terminal penumpang yang akan
dibangun adalah sekitar 6,5 hektar dengan fasilitas area komersial seluas 3,5 hektar dan fasilitas
kargo seluas 1,3 hektar.
Bandara International Kuala Namu memiliki panjang
sanggup didarati oleh
Internasional Kuala Namu akan selesai pada pertengahan tahun 2011 atau paling lambat, awal
UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN TRANPORTASI DI BANDARA POLONIA MEDAN
4. 1 Sikap dan Tingkah Laku Dalam Pelayanan
Adalah merupakan tujuan dari bandara untuk memberikan pelayanan yang prima kepada
seluruh penumpang. Setiap karyawan bandara mempunyai tanggung jawab untuk berprilaku :
- Menguasai bidang pekerjaannya, senantiasa melengkapi/membekali diri dengan segala
informasi terkini dan lengkap perihal tentang maskapai-maskapai beserta produknya.
- Berpenampilan baik di muka umum.
- Bersikap sopan, santun dan ramah disamping cekatan, gesit dan efisien dalam bekerja.
- Mampu mengendalikan diri (self control), senantiasa bersikap correct, tenang, tegas naming sopan santun dan ramah secara wajar.
- Menyadari bahwa kepedulian terhadap pelanggan amatlah penting bagi perusahaan untuk
dilaksanakan sebagaimana mestinya.
- Berusaha sekuat tenaga untuk memenuhi segala janji yang sudah disampaikan kepada para
penumpang.
- Meneruskan informasi kepada karyawan lain agar mereka dapat menjalankan tugasnya
dengan baik dalam memberikan pelayanan.
- Menghindari memberikan janji-janji yang kemungkinan tidak dapat dipenuhi.
Sikap yang bersahabat harus diperagakan setiap saat kepada para penumpang. Tiap
kesempatan harus dimanfaatkan untuk membuat para penumpang merasa betah dan nyaman.
Kapan pun jika diperlukan untuk menyampaikan berita buruk kepada penumpang, misalnya
keterlambatan atau kelebihan pembukuan, perhatian yang sungguh-sungguh terhadap kesulitan
yang dialami penumpang haruslah diperhatikan. Tidak selalu keinginan seorang penumpang
terpenuhi, atau penumpang tidak mendapatkan pelayanan yang diharapkannya. Pada situasi ini,
terangkan sejelas-jelasnya kenapa permintaan mereka tidak terpenuhi. Namun jangan sekali-kali
mengkritik atau menyalahkan petugas lain, usahakan menjelaskan kepada mereka dimana letak
kesalahan yang terjadi.
Penelitian dan pengalaman menunjukkan bahwa sikap dari karyawan dan perlakuan
terhadap pelanggan berpengaruh besar terhadap penjualan. Oleh sebab itu sangatlah penting bagi
bandara polonia untuk menjaga dan melestarikan keberhasilan dalam mempertahankan mutu
pelayanan perorangan yang sangat prima.
Hubungan terhadap penumpang pada saat passenger check-in harus dibina dengan baik melalui pendekatan seperti:
- Memberikan hormat dan salam (selamat pagi/siang/sore/malam) kepada penumpang
lalu meminta dokumen perjalanan (tiket) yang diperlukan.
- Perhatikan apakah nama penumpang sesuai dengan tiket dan Pax Name List (PNL), dan perhatikan tarif, masa berlaku tiket, reservasi dan tujuan.
- Jika nama penumpang tidak diketahui, panggil penumpang dengan sebutan tuan, nyonya,
nona atau sebutan lain yang sepadan.
- Pada setiap percakapan dengan penumpang, gunakan setiap kesempatan untuk membuat
mereka merasa nyaman, dilayani dan dihormati.
- Selalu berusaha untuk mengakhiri suatu percakapan dengan bahasa yang sopan, misalnya
"Selamat menikmati penerbangan" yang diucapkan dengan tulus.
- Kapanpun setelah penumpang merasa dibantu dan mengucapkan terima kasih, jawablah.
Misalnya "Terima kasih kembali".
Ketika terjadi masalah, kebutuhan akan pelayanan perorangan akan semakin diperlukan.
Pada kejadian keterlambatan penerbangan, kelebihan pembukuan dan sebagainya, dengan
memberikan informasi dan pengertian pada umumnya dapat mengurangi rasa frustasi dan
gangguan terhadap penumpang. Bermacam-macam kejadian yang dapat menyebabkan tekanan
pada pekerjaan berakibat tidak cukup waktu untuk memberikan perhatian terhadap penumpang
satu-persatu. Namun dengan menangkap masalah yang timbul dengan cara efektif, kesan
pertama yang baik akan tercipta dari penumpang.
Bila dijumpai penumpang yang mengeluh atau bahkan marah-marah atas pelayanan yang
diterima karena tidak memuaskan atau tidak sesuai dengan yang ia harapkan, maka berikan
Namun jangan sekali-kali menyalahkan staff atau bagian lain. Jika perlu, sarankan
kepada penumpang untuk membuat keluhan tertulis yang ditujukan ke management bandara
polonia medan, yakinkan bahwa keluhannya akan mendapat tanggapan. Catat hal-hal yang
terjadi sebagai referensi bila dikemudian hari penumpang complaint.
Sekali mengalami keterlambatan penerbangan atau perjalanan yang buruk sudah barang
tentu akan memperburuk kesan terhadap bandara polonia, tetapi jika penumpang baru mengalami
kekecewaan namun penumpang tersebut merasa diperlakukan dengan baik, maka kepercayaan
penumpang kepada bandara akan tumbuh kembali.
4. 2 Pelayanan Didalam Bandara
• Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan.
Berbicara mengenai upaya peningkatan pelayanan berarti berbicara tentang bagaimana
cara yang harus dilakukan agar mutu / kualitas tersebut ditingkatkan. Pelayanan yang
diberikan hendaknya pelayanan yang dapat memberikan rasa puas bagi si penerima
layanan tersebut dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dituntut untuk selalu
disempurnakan dan ditingkatkan kualitasnya pada masa yang akan datang.
Sebuah pelayanan dapat dicapai dengan baik jika ada suatu upaya serius memperbaiki
pelayanan yang selama ini diterapkan. Cara-cara pelayanan yang baik dapat dilakukan
oleh perusahaan sehingga perusahaan benar-benar mampu menjadi pemenang
