UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
(Studi Pada Desa Sungai Paku, Kecamatan Kampar Kiri)
SKRIPSI
OLEH:
MANDAR JUPRIA
040903125Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
DEPARTEMEN ADMINISTRASI NEGARA
MEDAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan oleh:
Nama : MANDAR JUPRIA
NIM : 040903125
Depatemen : Ilmu Administrasi Negara
Judul : Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik
(Studi Pada Pemerintahan Desa Sungai Paku Kecamatan Kampar
Kiri Propinsi Riau)
Pembimbing Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara
M. Arifin Nasution, S.Sos. MSP
Prof. Dr. Muhammad Arif Nasution, MSi
Drs. Marlon Sihombing, MA NIP : 132 306 952 NIP : 131 568 391
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah
melimpahkan rahmat serta hidayahnya kepada penulis sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini. Shalawat beserta salam atas junjungan kita Nabi besar
Muhammad SAW, yang telah menjadi utusan-Nya dan panutan bagi seluruh umat
manusia.
Skripsi ini merupakan sebuah karya tulis ilmiah yang diperlukan untuk
melengkapi persyaratan memperoleh gelar sarjana serta sebagai wahana untuk melatih
diri dan mengembangkan wawasan berpikir dalam penulisan karya ilmiah ini. Adapun
judul dari skripsi ini adalah “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kulitas Pelayanan Publik (Studi Pada Desa Sungai Paku, Kecamatan Kampar Kiri)”
Penulis akui dengan sepenuh hati bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari
kesempurnaan, kekurangan dan kelemahan, hal ini karena keterbatasan pengetahuan dan
pengalaman penulis dalam penelitian, pengumpulan literatur, maupun penulisan karya
ilmiah. Namun berkat bimbingan dan arahan dari semua pihak, kesulitan yang ada
alhamdulillah dapat diatasi dan skripsi inipun dapat diselesaikan.
Oleh karena itu dengan penuh keikhlasan hati penulis mengucapkan terima kasih
terutama kepada :
1. Kepada Mama-nda dan Ayaha-nda (DARLINA & MANSUR RAHMAD) yang teristimewa dan tercinta, suatu kebanggaan yang tidak bisa dilukiskan melalui
kata-kata untuk menggambarkan rasa cinta dan sayang. Pertalian kasih yang
sebagai tanda ketidakmampuan ku tanpamu. Inginku menatap syahdu senyum
keikhlasan darimu, sebagai tanda bahwa kubangga dididik untuk memaknai
sebuah cinta dan ketulusan. Inginku mencium dan memegang erat tanganmu,
sebagai tanda ku abadikan tiap perjuanganmu untuk ku. Inginku memelukmu,
mendekapmu dengan penuh cinta, sebagai tanda bahwa anakmu ini tak pernah
berdaya pabila jauh darimu, setiap kerinduan yang melingkar indah dihati, kan
kupatrikan tepat dihatiku. Inginku menghapus air matamu, sebagai bukti bahwa
ananda takkan pernah bisa tuk membalas segala jasamu..sungguh mulia
dirimu…Mama dan Ayahku. Terima kasihku atas setiap butir nasi yang
menghilangkan laparku, sungguh itu lah keringatmu. Terima kasihku atas setiap
tetes air yang menghilangkan dahagaku, sungguh itulah air matamu. Semuanya
kau berikan untuk anakmu ini, tiada pernah terlintas pamrih sedikitpun.
Namun, ku yakin bahwa Allah Subhanahu Wata’ala akan memberikan tempat
yang terbaik untuk mu, sebagai hamba terbaik yang pernah dilahirkan didunia.
Untuk mu Mamanda dan Ayahanda…perjuangan ini kupersembahkan.
2. Bapak Prof. DR. M. Arif. Nasution, MA. Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Dr. Marlon Sihombing, MA. Selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sumatera Utara.
4. Ibu Dra. Hj. Beti Nasution, M.Si selaku Sekertaris Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera
Utara.
6. Kepada seluruh Staff Pengajar di Departemen Ilmu Administrasi Negara
FISIP-USU, dan tidak lupa buat Kak Emi dan Kak Mega, serta seluruh pegawai civitas
akademika FISIP-USU terima kasih atas setiap bantuan dan pengetahuan selama
penulis menjalani studi di FISIP-USU.
7. Terimakasih penulis ucapkan kepada Bapak Ahmad sukur selaku kepala desa dan Pak Manaf Hidayat sebagi sekreteris desa, atas kerjasamanya memberikan segala informasi yang menunjang penelitian penulis.
8. Terimakasih penulis ucapkan kepada seluruh Bapak/Ibu pegawai Aparatur
pemerintahan desa sungai paku dan masyarakat desa sungai paku yang menjadi
responden dalam penelitian ini, yang telah memberikan informasi dan kerja
sama yang baik kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
9. Untuk my family’s….Adik-adikku….Mandra Juhria (supaya cepat dewasa,
berpikirlah… kamu itu udah gak kecil lagi dan jangan lah selalu untuk buat
yang tidak bermanfaat. Semangat Terus… Bang doa-kan semoga cepat sukses,
dapat menentukan sesuatu yang terbaik). Mandri Jumra ( adek bang yang paling
kecil, adek abang yang semua permintaan mu sebisa mungkin dipenuhi
selurunya jadi berusaha lah kamu untuk membahagiakan mama end ayah walau
waktu mu tidak ada, paling tidak usahakan perbaikikan lah motor-motor yang
punya ayah tu. End satu lagi jaga lah pola makan dan tidur mu) berjuang terus
meningkatkan kreativitasmu, moga sukses. Amin. buat Ita thenks b4 bahwa
masakannnya enak-enak. Buat Zulfi selalu tetap belajar yang sungguh-sungguh.
Buat bang riva’I dan kak ida terutama buat abang, thenks banyak sekali yang tak
terlupakan jasa abang buat kami. Buat cik bolah dan macik, desti, anda dan
10.Seluruh Keluarga Besar yang ada di Pondok sayur takengon aceh, buat Nenek,
Pak cik mika sekeluarga, pak cik latip sekelurga, pakcik lamudin sekeluarga, pak
cik tawardi sekeluarga, pak cik muhcin sekeluarga, buat keluarga bibik,
keluarga almarhum pak kul. Dan juga tak lupa dari keluarga mama mamak bang
ayat, makul, dan semuanya trimaksih.
11.Seluruh Keluarga Besar yang ada di kuntu, buat Nenek, Pak izam, ayah bang wan sekeluarga, dan semua yang tak dapat disebutkan satu-satu trimaksih
semuanya
12.Buat seluruh keluarga almarhum pakul dan makul yang dibukit tinggi, bang win,
bang said, bang eri, kak ida dan kak emi dimoralabuh, yang memberi ruang dan
tempat dihati ketika kami berkunjung dan berlindung disana.
13.Sobat-sobat dari SMP, Sobat-sobat dari SMU, Sahabat-sahabat seperjuangan
khususnya stambuk 2000/2001 pekan baru, buat novi sajaya end utet, arip, idra
kong, gegem, reki, tatang end istri, tio jg istrimu, garong, atai, polo, noviadi,
amin, yusup, alputra, Rido (terima kasih telah banyak membantu dalam
menyelasiakan skripsi ini) Untuk setambuk 2002 pekan dan medan ade, yulin,
dila, aan, ramli gak dilupakan jasa2mu, jupen, syarul, pak jo, suep, pajar ketua
PMII. Satambuk 2003 pekan dan medan, elis, balak, ulil, tante ika beribu maaf
ya.., santo, mando, devi, ipit, edu, ezra, kiki, soar, dan stambuk 2004 dimedan
king, fran, roni, rudi, alex thenks banyak ya.. boris, fikri, arip, mahput, tambrin,
kholid, hendra, puadi, debi, sari, erna, dian, candra, akbar, andika dan semuanya
yang tak dapat dibilangkan satu-satu yang telah berjuang bersama menempuh
berbagai halangan dan rintangan, semoga apa yang telah kita lakukan akan
14.buat teman-teman qu AAr, Rhey dan che maafkan aq, Maya, soraya, srik, eka,
ori, nisa, wita, tika cs (tiQha keritiang), boy, ana end dina, ina end boyek, doni
wahyudi, habib, hendri, aan, muklis, anggi, dian kecil( gilo ang), dian (anak
jelek), teman2 adek jumra yang sering datang kebengkel belakang rumah yoga
cs. Buat anggota cucian jmj sopian cs. Buat teman2 jogja dodon cs thenks telah
banyak bawak jalan2 disana. Buat peri Jakarta. Buat tata cs, sepni cs, dabrin,
dedi, adri yakup cs yang dimarpoyan. Buat ketringan bu yona yang didepan jln
kemboja teriakasih atas makanannya yang enak2 terutama sampadeh tongkolnya
dan termimaksih kepada seluruh semua pihak yang yang telah membantu dalam
hidup qu yang tak dapat dituliskan satu-satu disini I LOVU YOU semua he.he..
Sebagai peneliti pemula, Penulis menyadari masih banyak terdapat kekurangan
dalam skripsi ini, untuk itu penulis dengan senang hati akan menerima kritik dan saran
atas perbaikan skripsi ini. Harapan Penulis semoga skripsi ini dapat memberi manfaat
bagi kita semua.
Wallauhul Muafiq Illa Aqwamith Thariq…
Medan, Juni 2009 Penulis,
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... ix
ABSTRAKSI ... x
LAMPIRAN ... xi
BAB I. PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Perumusan Masalah ... 4
C. Tujuan Penelitian ... 4
D. Manfaat Penelitian ... 4
E. Kerangka Teori ... 6
E.1. Pelayanan Publik ... 6
E.1.1 Pengertian ... 6
E.1.2. Hakikat Pelayanan Publik ... 9
E.1.3. Asas Pelayanan ... 9
E.1.4. Kelompok Pelayanan Publik ... 10
E.1.5. Penyelenggara Pelayanan Publik ... 10
E.1.6. Indikator Pelayanan Publik ... 17
E.2. Kualitas Pelayanan Publik ... 17
E.2.1. Pengertian ... 17
E.2.2. Indikator Kualitas Pelayanan ... 18
E.2.3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan ... 23
E.2.3.1. Struktur Organisasi ... 25
E.2.3.2. Kemampuan Aparat ... 27
E.2.3.3. Sistem Pelayanan... 29
F. Defenisi Konsep ... 30
G. Defenisi Operasional ... 30
BAB II. METODE PENELITIAN ... 33
BAB III. DESKRIPSI WILAYAH PENELITIAN ... 36
A. Sejarah Berdirinya Desa Sungai Paku ... 36
B. Gambaran Umum Wilayah Desa ... 36
B.1. Batas Wilyah ... 36
B.2. Kependudukan ... 37
B.3. Mata Pencarian Penduduk ... 38
C. Organisasi Pemerintahan Desa... 39
C.1. Struktut Pemerintahan Desa ... 39
C.2. Pemerintah Desa ... 39
A. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik ... 102
A.1. Struktur organisasi ... 102
A.2. Kemampuan Aparat ... 104
A.3. Sistem pelayanan ... 109
BAB VI. PENUTUP ... 112
A. Kesimpulan ... 112
B. Saran ... 113
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Batas wilayah desa sungai paku. ... 36
Tabel 2. Jumlah penduduk menurut jenis kelamin... 37
Tabel 3. Jumlah penduduk menurut golongan usia ... 37
Tabel 4. Jumlah Kepadatan Penduduk ... 38
Tabel 5. Jumlah penduduk menurut mata pencarian ... 38
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Batas wilayah desa sungai paku. ... 36
Tabel 2. Jumlah penduduk menurut jenis kelamin... 37
Tabel 3. Jumlah penduduk menurut golongan usia ... 37
Tabel 4. Jumlah Kepadatan Penduduk ... 38
Tabel 5. Jumlah penduduk menurut mata pencarian ... 38
ABSTRAK
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
(Studi Pada Desa Sungai Paku Kecamatan Kampar Kiri Propinsi Riau)
Nama : Mandar Jupria Nim : 040903125
Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : M. Arifin, S.Sos. MSP
Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur, sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Aparat Pemerintah belum sepenuhnya memberikan pelayanan yang memuasakan kepada masyarakat perubahan yang dapat dirasakan sekarang ini adalah terjadinya perubahan pola pikir masyarakat ke arah yang semakin kritis. Sejak otonomi daerah dimulai, maka sejak itu pula sebagian besar wewenang yang tadinya berada di tangan pemerintah pusat telah kembali kedaerah. Salah satu hal penting dalam era otonomi ini adalah masalah pelayanan publik dan kualitas pelayanan publik yang dinilai dari kinerja aparat birokrasi. Latar belakang dari penelitian ini adalah penulis ingin mengetahui bagaimana faktor-faktor yang memepengaruhi kulitas pelayanan publik di Desa Sungai Paku Kecamatan Kampar Kiri Kabupaten Kampar Propinsi Riau.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan bagaimana kualitas pelayanan publik di Desa Sungai Paku Kecamatan Kampar Kiri. Dan Untuk mengidentifikasi faktor-faktor apa yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik di Desa Sungai Paku Kecamatan Kampar Kiri.
Adapun metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan analisa data kualitatif dengan mengunakan teknik informan yang nantinya informan ini menjadi pedoman peneliti dalam mendapatkan data-data yang berkaitan dengan apa yang diteliti oleh peneliti.
Berdasarkan hasil-hasil penelitian yang dikalukan oleh penulis dapat diketahui bahwa ada tiga faktor yang penulis uji dilapangan yang nantinya mempengaruhi kulitas pelayanan publik yaitu sutruktur organisasi, kemampuan aparatur dan sistem pelayanan. Dari hasil wawancara, observasi dan pengamatan lansung kelapangan masih belum maksimalnya pemenuhan dari tugas-tugas dari aparatur pemerintahan desa yang dijalani dengan prosedur yang telah ditetapkan.
Key word: Faktor-faktor yang mempengaruhi, Kualitas Pelayanan Publik
Medan, 25 Juni 2009 Penulis
ABSTRAK
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
(Studi Pada Desa Sungai Paku Kecamatan Kampar Kiri Propinsi Riau)
Nama : Mandar Jupria Nim : 040903125
Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : M. Arifin, S.Sos. MSP
Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur, sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Aparat Pemerintah belum sepenuhnya memberikan pelayanan yang memuasakan kepada masyarakat perubahan yang dapat dirasakan sekarang ini adalah terjadinya perubahan pola pikir masyarakat ke arah yang semakin kritis. Sejak otonomi daerah dimulai, maka sejak itu pula sebagian besar wewenang yang tadinya berada di tangan pemerintah pusat telah kembali kedaerah. Salah satu hal penting dalam era otonomi ini adalah masalah pelayanan publik dan kualitas pelayanan publik yang dinilai dari kinerja aparat birokrasi. Latar belakang dari penelitian ini adalah penulis ingin mengetahui bagaimana faktor-faktor yang memepengaruhi kulitas pelayanan publik di Desa Sungai Paku Kecamatan Kampar Kiri Kabupaten Kampar Propinsi Riau.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan bagaimana kualitas pelayanan publik di Desa Sungai Paku Kecamatan Kampar Kiri. Dan Untuk mengidentifikasi faktor-faktor apa yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik di Desa Sungai Paku Kecamatan Kampar Kiri.
Adapun metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan analisa data kualitatif dengan mengunakan teknik informan yang nantinya informan ini menjadi pedoman peneliti dalam mendapatkan data-data yang berkaitan dengan apa yang diteliti oleh peneliti.
Berdasarkan hasil-hasil penelitian yang dikalukan oleh penulis dapat diketahui bahwa ada tiga faktor yang penulis uji dilapangan yang nantinya mempengaruhi kulitas pelayanan publik yaitu sutruktur organisasi, kemampuan aparatur dan sistem pelayanan. Dari hasil wawancara, observasi dan pengamatan lansung kelapangan masih belum maksimalnya pemenuhan dari tugas-tugas dari aparatur pemerintahan desa yang dijalani dengan prosedur yang telah ditetapkan.
Key word: Faktor-faktor yang mempengaruhi, Kualitas Pelayanan Publik
Medan, 25 Juni 2009 Penulis
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur, sebagai abdi
negara dan abdi masyarakat. Tugas ini telah jelas digariskan dalam pembukaan UUD
1945 alinea keempat, yang meliputi 4 (empat) aspek pelayanan pokok aparatur terhadap
masyarakat, yaitu melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah
Indonesia, memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan
melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan
keadilan sosial. Dan diperjelas lagi dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara No. 63 tahun 2003 yang menguraikan pedoman umum penyelenggaraan
pelayanan publik.
Pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain
secara lansung, merupakan konsep yang senantiasa aktual dalam berbagai aspek
kelembagaan. Bukan hanya pada organisasi bisnis, tetapi telah berkembang lebih luas
pada tatanan organisasi pemerintah ( Sinambela, 2006:42-43).
Dewasa ini kehidupan masyarakat mengalami banyak perubahan sebagai akibat
dari kemajuan yang telah dicapai dalam proses pembangunan sebelumnya dan kemajuan
yang pesat dalam ilmu pengetahuan dan teknologi. Perubahan yang dapat dirasakan
sekarang ini adalah terjadinya perubahan pola pikir masyarakat ke arah yang semakin
kritis. Hal itu dimungkinkan, karena semakin hari warga masyarakat semakin cerdas
dan semakin memahami hak dan kewajibannya sebagai warga. Kondisi masyarakat
yang demikian menuntut hadirnya pemerintah yang mampu memenuhi berbagai
mendapatkan pelayanan yang sebaik-baiknya dari pemerintah. Dalam kaitannya itu
(Rasyid 1997:11) mengemukakan bahwa : Pemerintah modern, dengan kata lain, pada
hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat. Pemerintah tidaklah diadakan untuk
melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat. Memungkinkan setiap
anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai
kemajuan bersama
Pemberian palayanan yang memenuhi standar yang telah ditetapkan memang
menjadi bagian yang perlu dicermati. Saat ini masih sering dirasakan bahwa kualitas
pelayanan minimum sekalipun masih jauh dari harapan masyarakat. Yang lebih
memprihatinkan lagi, masyarakat hampir sama sekali tidak memahami secara pasti
tentang pelayanan yang seharusnya diterima dan sesuai dengan prosedur pelayanan
yang baku oleh pemerintah. Masyarakatpun enggan mengadukan apabila menerima
pelayanan yang buruk, bahkan hampir pasti mereka pasrah menerima layanan seadanya.
Kenyataan semacam ini terdorong oleh sifat public goods menjadi monopoli pemerintah
khususnya dinas/instansi pemerintah daerah dan hampir tidak ada pembanding dari
pihak lain. Praktek semacam ini menciptakan kondisi yang merendahkan posisi tawar
dari masyarakat sebagai penggunan jasa pelayanan dari pemerintah, sehingga memaksa
masyarakat mau tidak mau menerima dan menikmati pelayanan yang kurang memadai
tanpa protes.
Satu hal yang belakangan ini sering dipermasalahkan adalah dalam bidang
publik service ( Pelayanan Umum), terutama dalam hal kualitas atau mutu pelayanan
aparatur pemerintah kepada masyarakat. Pemerintah sebagai service provider (Penyedia
Jasa) bagi masyarakat dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Apalagi
pada era otonomi daerah, kulitas dari pelayanan aparatur pemerintah akan semakin
masyarakat, baik dari segi kulitas maupun dari segi kuantitas pelayanan. Di
negara-negara berkembang dapat kita lihat mutu pelayanan publik merupakan masalah yang
sering muncul, karena pada negara berkembang umumnya permintaan akan pelayanan
jauh melebihi kemampuan pemerintah untuk memenuhinya sehingga pelayanan yang
diberikan pemerintah kepada masyarakat kurang terpenuhi baik dilihat dari segi kulitas
maupun kuantitas.
Secara mendasar, keluhan tentang rendahnya kulitas pelayanan publik sudah
tema pembicaraan sehari-hari. Dalam sebuah koran Harian Analisa edisi senin, 24
november 2008 yang berjudul ”Indonesia peringkat 69 dalam penangan pelayanan
birokrasi” tertulis bahwa penanganan pelayanan birokrasi di Indonesia masih terbilang
lambat.
Menurut KR.Ranah dalam jurnal “Pelayanan Publik yang Berbelit; Warisan
Penjajah Agar Kita Tak Bisa Maju” yang terbit 31 januari 2008 menyatakan ada
beberapa faktor yang mempengaruhi tidak berjalannya pelayanan publik dengan baik
yaitu : pertama, masalah struktural birokrasi yang menyangkut penganggaran untuk
pelayanan publik. Kedua yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik adalah adanya
kendala kultural di dalam birokrasi. Selain itu ada pula faktor dari perilaku aparat yang
tidak mencerminkan perilaku melayani, dan sebaliknya cenderung menunjukkan
perilaku ingin dilayani.
Selain itu, dalam Seminar Pelayanan Publik Dalam Era Desentralisasi” yang
diselenggarakan oleh Bappenas, pada tanggal 18 Desember 2003, di Kantor Bappenas,
Jakarta Pusat, ada beberapa permasalah yang ada dalam pelayanan publik yaitu: kurang
responsif, kurang informatif, kurang accessible, kurang koordinasi, birokratis, kurang
Dari beberapa permasalahan tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa apa yang
dilakukan oleh aparat pemerintah belum sepenuhnya memberikan pelayanan yang
memuasakan kepada masyarakat, apa yang dilakukan hanyalah bentuk pelayanan yang
didasari oleh kewajiban sebagai pekerja pemerintah bukan sebagai abdi masyarakat.
Adanya prilaku demikian menyebabkan timbulnya tudingan-tudingan negatif yang
dilontarkan oleh berbagai kalangan terhadap aparatur pemerintah, seperti aparat
dianggap kurang profesional, berbelit-belit (tidak efisien), disiplin kerja rendah, korupsi,
lalai dalam melakukan pengawasan dalam kegiatan bisnis besar dalam melibatkan uang
negara maupun masyarakat dan lain sebaginya. Semua itu merupakan bukti atas masih
rendahnya kualitas pelayanan yang dimiliki oleh masyarakat atau yang diberikan kepada
masyarakat.
Dari uraian diatas maka penulis memilih lokasi penelitian di pemerintahan Desa
Sungai Paku Kecamatan Kampar Kiri karena berdasakan pengamatan penulis bahwa
permasalahan mengenai kenerja aparat pemerintah dalam memberikan pelayanan publik
juga terjadi di Pemerintahan Desa Sungai Paku Kecamatan Kampar Kiri.
Berdasarkan masalah dan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka
penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik (Studi Pada Desa Sungai Paku Kecamatan Kampar Kiri)”.
B. Perumusan Masalah
Dalam suatu penelitian, yang sangat penting dalam suatu penelitian adalah
adalanya masalah yang akan diteliti. Menurut Arikunto, agar dapat dilaksanakan
penelitian dengan sebaik-baiknya makna peneliti haruslah merumuskan masalah dengan
Berdasarkan uraian diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini
adalah: “Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik di Desa Sungai Paku Kecamatan Kampar Kiri”.
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mendeskripsikan bagaimana kualitas pelayanan publik di Desa Sungai
Paku Kecamatan Kampar Kiri.
2. Untuk mengidentifikasi faktor-faktor apa yang mempengaruhi kualitas
pelayanan publik di Desa Sungai Paku Kecamatan Kampar Kiri.
D. Manfaat Penelitian
Dengan dilakukannya kegiatan penelitian ini tentunya akan memberi manfaat
bagi sipenulis maupun pihak lain yang memerlukannya. Adapun manfaat penelitian ini
adalah :
1. Secara Subjektif
Sebagai suatu tahapan untuk melatih dan mengembangakan kemampuan berfikir
ilmiah dan kemampuan untuk menuliskannya dalam bentuk karya tulis ilmiah
berdasarkan kajian-kajian teori yang diproleh dari Ilmu Administrasi Negara.
2. Secara Teoritis
Penelitian ini dapat memberikan sumbangan bagi pengembangan dan
penyempurnaan teori-teori didalam ilmu administrasi Negara terutama
menyangkut pelayanan administrasi.
Penelitian dapat memberikan sumbangan berharga bagi pemerintah atau
lembaga-lembaga yang membutuhkan, selain itu hasil penelitian ini juga dapat
menjadi acuan penelitian-penelitian pada bidang yang sama dimasa yang akan
datang.
E. Kerangka Teori
Sebagai landasan berpikir dalam menyelesaikan atau memecahkan masalah yang
ada, perlu adanya pedoman teoritis yang dapat membantu dan sebagai bahan referensi
dalam penelitian.
E.1. Pelayanan Publik
E.1.1. Pengertian
Menurut Kotler (dalam Lukma, 2000: 8) pelayanan merupakan setiap kegiatan
yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan
meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Sementara itu menurut
Sampar, pelayanan merupakan suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam
interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan
menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (J.S. Badudu,
2001: 781-782) dijelaskan pelayanan sebagai hal, cara, atau hasil pekerjaan melayani.
Sedangkan melayani adalah menyuguhi (orang) dengan makanan atau minuman;
menyediakan keperluan orang; mengiyakan; menerima; mengunakan.
Istilah publik berasal dari bahasa inggris public yang berarti umum, masyarakat,
negara. Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi bahasa Indonesia baku menjadi
publik yang berarti umum, orang banyak, ramai. Yang kemudian pengertian pelayanan
masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sendiri dengan aturan
pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefenisikan sebagai segala
bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada
prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat,
didaerah, dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah,
dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (dalam buku Manajemen
Pelayanan, Ratminto, 2005: 5).
Menurut Gronroos (dalam Ratminto, 2005: 2), Pelayanan adalah suatu aktivitas
atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang
terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal
lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.
Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun
2003 telah dijelaskan bahwa pengertian pelayanan publik adalah segala kegiatan
pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan kebutuhan peraturan
perundang-undangan. Sedangkan penyelenggara pelayanan publik dalam Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 tahun 2003 diuraikan bahwa Instansi
Pemerintah sebagai sebutan kolektif yang meliputi Satuan Kerja/ satuan organisasi
Kementerian, Departemen, Lembaga Pemerintah Non Departemen, Kesekretariatan
Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara, dan Instansi Pemerintah lainnya, baik pusat
maupun Daerah termasuk Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha Milik Daerah,
Dalam pelayanan publik, efektifitas dan efisiensi saja tidak dapat dijadikan
patokan. Diperlukan ukuran lain yaitu keadilan, sebab tanpa ukuran ini ketimpangan
pelayanan tidak dapat dihindari. Pentingnya ukuran ini juga memperlihatkan bahwa
birokrasi publik cenderung menetapkan target dan dalam pencapaian target, mereka
cenderung menghindari kelompok miskin, rentan dan terpencil. Hal inilah yang menjadi
fokus utama dalam menyikapi masalah yang ada dalam masyarakat untuk mendapatkan
pelayanan publik dari instansi yang berwenang.
Menurut Kotler (dalam buku Pelayanan Publik dan Customer Satisfaction,
Dr.Paimin Napitupulu,M.Si, 2007: 164) menyebutkan sejumlah karakteristik pelayanan
sebagai berikut :
1. Intangibility (tidak berwujud) yaitu tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar,
dicium sebelum ada transaksi. Pemebli tidak mengetahui dengan pasti atau dengan
baik hasil pelayanan sebelum pelayanan dikonsumsikan.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan) yaitu dijual lalu diproduksikan dan
dikonsumsikan secara bersama karena tidak dapat dipisahkan. Karena itu, konsumen
ikut berpartisipasi menghasilkan jasa layanan. Dengan adanya kahadiran konsumen,
pemberi pelayanan berhati-hati terhadap interaksi yang terjadi antara penyedia dan
pembeli. Keduanya mempengaruhi hasil layanan.
3. Variability (berubah-ubah dan bervariasi) yaitu jasa beragam, selalu mengalami
perubahan, tidak selalu sama kualitasnya bergantung kepada siapa yang
menyediakannya kapan serta dimana disediakan.
4. Perishability (cepat hilang, tidak tahan lama) yaitu jasa tidak dapat disimpan dan
permintaannya berfluktuasi. Daya tahan suatu jasa layanan bergantung kepada
E.1.2. Hakikat Palayanan Publik
Berdasarkan Keputusan Menteri Pemberdayagunaan Aparatur Negara Nomor 63
Tahun 2003 tertulis bahwa hakikat pelayanan publik adalah pemberian palayanan prima
kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajibab aparatur pemerintah sebagai
abdi masyarakat.
E.1.3. Asas Pelayanan
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa,
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut
(Keputusan MENPAN No. 63 Tahun 2003) :
a. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan
dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan
c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima palayanan dengan
tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektif
d. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
dengan memeperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan Hak
Tidak diskriminasi dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban.
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban
masing-masing pihak
E.1.4. Kelompok Pelayanan Publik
Berdasarkan Keputusan MENPAN No. 63 Tahun 2003 membedakan jenis
pelayanan menjadi tiga kelompok yaitu yang terdiri dari :
a. Kelompok Pelayanan Administrasi yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status
kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap
suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda
Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku
Pemilikan Kenderaan Bermotor (BPKB), Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat
Tanda Nomor Kenderaan Bermotor (STNK), Izin Mendirikan Bangunan (IMB),
Paspor, Sertifikat Kepemilikan/Penguasaan Tanah dan sebagainya.
b. Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon,
penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan sebagainya.
c. Kelompok Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk
jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan,
penyelenggaraan trasportasi, pos dan sebagainya.
E.1.5. Penyelenggara Pelayanan Publik
Penyelenggaraan pelayanan publik perlu memperhatikan dan menerapkan
usia, wanita hamil dan balita, pelayanan khusus, biro jasa pelayanan, tingkat kepuasan
masyarakat, pengawasan penyelenggaraan, penyelesaian pengaduan sengketa, serta
evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik.
a. Prinsip Pelayanan Publik
Berdasarkan Keputusan MENPAN No. 63 Tahun 2003 disebutkan bahwa
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut :
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan.
2. Kejelasan
Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal :
i. Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik.
ii. Unit Kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa
dalam pelaksanaan pelayanan publik.
iii. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3. Kepastian
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah
ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian
6. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/
persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana.
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainya
yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan
informasi (telematika).
8. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana palayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh
masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisplinan, Kesopanan dan Keramahan
Pemberian pelayanan harus bersikap displin, sopan dan santun, ramah, serta
memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10.Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang
nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan
fasilitas pendukung pelayanan, seperti parker, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
b. Standar Pelayanan Publik
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan
dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima palayanan. Standar
pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggarakan pelayanan
Keputusan MENPAN No. 63 Tahun 2003, standar pelayanan, sekurang-kurangnya
meliputi :
1. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengaduan.
2. Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak pengajuan permohonan sampai
dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya Pelayanan
Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses
pemberian pelayanan.
4. Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Saranan dan Prasarana
Penyediaan saran dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara
pelayanan publik.
6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan berdasarkan
pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
c. Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Dalam kaitannya dengan pola pelayanan, Keputusan MENPAN No. 63 Tahun
2003 menyatakan adanya empat pola palayanan, yaitu :
Pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggaraan pelayanan, sesuai dengan
tugas, fungsi dan kewenangan.
2. Terpusat
Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan
berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan terkait
lainnyayang bersangkutan.
3. Terpadu
Pola penyelenggaraan pelayanan publik terpadu dibedakan menjadi dua, yaitu :
i. Terpadu Satu Atap
Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempat
yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai
keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu. Terhadap jenis
pelayanan yang sudah dekat dengan masyarakat tidak perlu disatu
atapkan.
ii. Terpadu Satu Pintu
Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu tempat yang
meliputi berbaai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan
dilayani melalui satu pintu.
4. Gugus Tugas
Petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas
ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan tertentu.
Selain pola pelayanan sebagaimana yang telah disebutkan diatas, instansi yang
melakukan pelayanan publik dapat mengembangkan pola penyelenggaraan
peningkatan pelayanan publik. Pengembangan pola penyelenggaraan pelayanan publik
dimaksud mengikuti prinsip-prinsip sebagaimana ditetapkan dalam pedoman ini.
d. Biaya Pelayanan Publik
Berdasarkan Keputusan MENPAN No. 63 Tahun 2003 diamanatkan agar
penetapan besaran biaya pelayanan publik perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut:
1. Tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat.
2. Nilai/harga yang berlaku atas barang dan atau jasa.
3. Rincian biaya harus jelas untuk jenis pelayanan publik yang memerlukan
tindakan seperti penelitian, pemerikasaan, pengukuran dan pengajuan.
4. Ditetapkan oleh pejabat yang berwenang dan memperhatikan prosedur sesuai
ketentuan peraturan perundang-undangan.
e. Pelayanan bagi Penyandang Cacat, Lanjut Usia, Wanita Hamil dan Balita.
Keputusan MENPAN No.63 Tahun 2003 juga mengatur bahwa penyelenggaraan
pelayaan wajib mengupayakan tersedianya saran dan prasarana yang diperlukan serta
memberikan akses khusus berupa kemudahan pelayanan bagi penyandang cacat, lanjut
usia, wanita hamil dan balita.
f. Pelayanan Khusus
Penyelenggaraan jenis pelayanan publik tertentu seperti pelayanan transportasi,
kesehatan, dimungkinkan untuk memberikan penyelenggaraan pelayanan khusus,
dengan ketentuan seimbang dengan biaya yang dikeluarkan sepanjang tidak
bertentangan dengan peraturan perundang-undangan, seperti ruang perawatan VIP
dirumah sakit, dan gerbong eksekutif kereta api.
Dalam kaitannya dengan keberadaan biro jasa pelayanan, Keputusan MENPAN
No. 63 Tahun 2003 menegaskan bahwa pengurusan pelayanan publik pada dasarnya
dilakukan sendiri oleh masyarakat. Namun dengan pertimbangan tertentu dan sebagai
wujud partisipasi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik tertentu
dimungkinkan adanya biro jasa untuk membantu penyelenggaraan pelayanan publik.
Status biro jasa tersebut harus jelas, memiliki izin usaha dari instansi yang berwenang
dan dalam menyelenggarakan kegiatan pelayanannya harus berkoordinasi dengan
penyelenggaraan pelayanan yang bersangkutan, terutama dalam hal yang menyangkut
persyaratan, tarif jasa dan waktu pelayanan, sepanjang tidak mengganggu fungsi
penyelenggraan pelayanan publik. Sebagai contoh, biro jasa perjalanan angkutan udara.
h. Tingkat Kepuasan Masyarakat
Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat
kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima
pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Oleh
karena itu dalam kaitannya dengan tingkat keputusan masyarakat, keputusan MENPAN
No. 63 Tahun 2003 mengamanatkan agar setiap penyelenggaraan pelayanan secara
berkala melakukan survey indeks kepuasan masyarakat.
i. Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik, dilakukan melalui beberapa
cara sebagai berikut (Keputusan MENPAN No. 63 Tahun 2003) :
1. Pengawasan melekat yaitu pengawasan yang dilakukan oleh atasan langsung,
sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
2. Pengawasan fungsional yaitu pengawasan yang dilakukan oleh aparat
3. Pengawasan masyarakat yaitu pengawasan yang dilakukan oleh masyarakat,
berupa laporan pengaduan masyarakat tentang penyimpangan dan kelemahan
dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
E.1.6. Indikator Pelayanan Publik
Menurut Fitzsimmons (dalam Pelayanan Publik di Era Reformasi, Budiman
Rusli,
indikator pelayanan publik, yaitu: pertama, reliability yang ditandai pemberian
pelayanan yang tepat dan benar. Kedua, tangibles yang ditandai dengan penyediaan
yang memadai sumber daya manusia dan sumber daya lainnya. Ketiga, responsiveness
yang ditandai dengan keinginan melayani konsumen dengan cepat. Keempat, assurance
yang ditandai tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam memberikan pelayanan.
Kelima, empati yang ditandai dengan tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan dan
kebutuhan konsumen.
E.2 Kualitas Pelayanan Publik
E.2.1. Pengertian
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (dalam
Manajemen Publik, Tangkilisan, 2005:209). Dari pengertian tersebut, kualitas
mengandung elemen-elemen yang meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan, yang mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan serta
Menurut Tjiptono (1996) dalam Buku Manajemen Publik oleh Drs.Hessel Nogi
S Tangkilisan, M.Si menyatakan konsep kualitas memiliki dua dimensi, yaitu dimensi
produk dan dimensi hubungan antara produk dan pemakai. Dimensi produk memandang
kualitas barang dan jasa dari perpektif derajat konformitas dengan spesifikasinya, yaitu
perspektif yang memandang kualitas dari sosok yang dapat dilihat kasat mata dan dapat
diidentifikasikan melalui pemeriksaan dan pengamatan. Sedangkan perspektif hubungan
antara produk dan pemakai merupakan suatu karakteristik lingkungan dimana kualitas
produk adalah dinamis, sehingga produk harus disesuaikan dengan tuntutan perubahan
dari pemakai produk. Untuk menjamin kualitas, barang dan jasa yang cacat tidak dijual,
namun kalau masih memungkinkan akan dilakukan perbaikan.
Berdasarkan pengertian kualitas, pada dasarnya kualitas mengacu kepada
pengertian pokok yaitu (Lukman, 2000: 9-11) :
1. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan
langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan
pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk.
2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan
E.2.2. Indikator Kualitas Pelayanan
Berbicara mengenai pelayanan publik, tidak akan terlepas dari Tingkat
Kepuasan Masyarakat (TKM). Sebab salah satu ukuran keberhasilan penyelenggaraan
pelayanan di tentukan oleh tingkat kepuasan masyarakat, dimana kepuasan masyarakat
akan tercapai apabila pelayanan yang dibutuhkan masyarakat sesuai dengan yang
dibutuhkan dan diharapkan. Dalam penelitian ini, pelayanan publik yang dibahas adalah
bagi masyarakat, oleh pemerintahan desa sebagia instansi pemerintahan yang paling
dekat dengan masyarakat dan yang bertugas sebagai pelayanan publik.
Indeks Kepuasan Masyarakat berguna untuk mengukur tingkat pelaynan pablik
pada pemerintahan yaitu :
a. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap
dan penilaian masyarakat terhadap kenerja pelayanan yang diberikan oleh
aparatur penyelenggra pelayanan publik.
b. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun)
sebagi imbalan jasa atas pemberian pelayanan pablik, yang besaran dan tata cara
pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang yang sesuai ketentuan
peraturan perundang-undangan.
c. Unsur pelayanan adalah faktor atau asfek yang terdapat dalam penyelenggraan
pelayanan kepada masyarakat sebagai variable penyusunan indeks kepuasan
masyarakat untuk mengetahi kenerja unit pelayanan.
d. Responden adalah penerimaan pelayanan pablik yang pada saat pencacahan
sedang berada dilokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan
dari aparatu penyelenggra pelayanan.
Oleh karena itu sasaran yang perlu diperhatikan untuk menilai kemapuan
aparatur terhadap kualitas pelayanan pablik melalui indeks kepuasan masyarakat dapat
dilihat melalui berapa sisi yaitu :
a. Tingkat pencapaian kenerja aparatur sebagi unit pelayanan intansi pemerintah
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
b. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat
c. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya
peningkatan kualitas pelayanan pablik.
Dengan tersedianya data IKM secara priodik, dapat diproleh manfaat sebagai
berikut :
1) Diketahui kelemahan dan kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggraan pelayanan pablik.
2) Diketahui kenerja aparatur penyelenggraan pelayanan yang telah dilaksanakan.
3) Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diabil dan upaya yang perlu
dilakukan.
4) Diketahui indeks kepuasan masyarakakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan pablik pada lingkup pemerintahan desa.
5) Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggra pelayanan pada lingkup
pemerintahan desa dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan.
6) Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kenerja aparatu sebagai unit
pelayanan.
Adapun prinsip yang harus diterapkan dalam rangka peningkatan kemampuan
kinerja aparatur sebagai unit pelayanan instansi pemerintahan desa dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakakat didasarkan atas prinsip pelayanan sebagaimana yang
telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pemberdayagunaan Aparatur Negara nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan,
valid dan reliabil, sebagi unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks
kepuasan masyarakat adalah sebagi berikut :
b. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan adinistratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
c. Kerjasama petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung
jawabnya).
d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang
berlaku.
e. Tanggung jawa petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memeberikan/menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat.
g. Kecepatan pelayanan, yaitu target wktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
h. Keadilan mendapat pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan denagan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
i. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan prilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sepontan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati.
j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima pelayanan.
n. Keamanan pelayanan, yaitu terjadinya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan atau pun saranan yang digunkan, sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapat pelayanan terhadap resiko-resiko yang
diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Pengukuran kinerja pelayanan dapat dilakukan dengan menggunakan instrument
kinerja pelayanan yang telah dikembangkan oleh Zeinthaml, Parasuraman, dan Berry.
Menurut mereka (Zeinthaml, Parasuraman, dan Berry, dalam Tangkilisan, 2005: 219),
ada sebelas indicator kinerja pelayanan, yaitu :
1. Kenampakan fisik (Tangible)
2. Reliabilitas (Reliability)
3. Responsivitas (Resposiveness)
4. Kompetensi (Competence)
5. Kesopanan (Courtesy)
6. Kredibilitas (Credibility)
7. Keamanan (Security)
8. Akses (Acces)
9. Komunikasi (Communication)
10.Pengertian (Understanding the customer)
E.2.3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Orientasi pada pelayanan mengarahkan pada seberapa banyak energi birokrasi
dimanfaatkan untuk penyelenggaraan pelayanan publik. Sistem pemberian pelayanan
yang baik dapat dilihat dari besarnya sumber daya manusia yang dimiliki oleh birokrasi
secara efektif didayagunakan untuk melayani kepentingan pengguna jasa. Idealnya,
segenap kemampuan dan sumber daya yang dimiliki oleh aparat birokrasi hanya
dicurahkan atau dikonsentrasikan untuk melayani kebutuhan dan kepentingan pengguna
jasa. Kemampuan dan sumber daya dari aparat birokrasi sangat diperlukan agar
orientasi pada pelayanan dapat dicapai.
Dalam buku Delivering Quality Services karangan Zeithaml, Valarie A. (et.al),
1990, yang membahas tentang bagaimana tanggapan dan harapan masyarakat pelanggan
terhadap pelayanan yang mereka terima, baik berupa barang maupun jasa. Dalam hal
ini memang yang menjadi tujuan pelayanan publik pada umumnya adalah bagaimana
mempersiapkan pelayanan publik tersebut yang dikehendaki atau dibutuhkan oleh
publik, dan bagaimana menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya
dan cara mengaksesnya yang direncanakan dan disediakan oleh pemerintah.
Kemudian, untuk tujuan tersebut diperinci sebagai berikut :
1. Menentukan pelayanan publik yang disediakan, apa saja macamnya;
2. Memperlakukan pengguna pelayanan, sebagai customers;
3. Berusaha memuaskan pengguna pelayanan, sesuai dengan yang diinginkan mereka;
4. Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan berkualitas;
5. Menyediakan cara-cara, bila pengguna pelayanan tidak ada pilihan lain.
Berangkat dari persoalan mempertanyakan kepuasan masyarakat terhadap apa
itu sendiri dengan apa yang mereka inginkan, maksudnya yaitu sejauhmana publik
berharap apa yang akhirnya diterima mereka.
Dengan demikian dilakukan penilaian tentang sama tidaknya antara harapan
dengan kenyataan, apabila tidak sama maka pemerintah diharapkan dapat mengoreksi
keadaan agar lebih teliti untuk peningkatan kualitas pelayanan publik.
Selanjutnya dipertanyakan apakah terhadap kehendak masyarakat, seperti
ketentuan biaya yang tepat, waktu yang diperhitungkan dan mutu yang dituntut
masyarakat telah dapat terpenuhi. Andaikata tidak terpenuhi, pemerintah diharapkan
mengkoreksi keadaan, sedangkan apabila terpenuhi dilanjutkan pada pertanyaan
berikutnya, tentang berbagai informasi yang diterima masyarakat berkenaan dengan
situasi dan kondisi, serta aturan yang melengkapinya.
Memang pada dasarnya ada 3 (tiga) ketentuan pokok yang mempengaruhi
tinggi rendahnya suatu kualitas pelayanan publik, yaitu sebagaimana gambar 1 berikut
ini :
Gambar 1
Segitiga Keseimbangan dalam Kualitas Pelayanan (The Triangle of Balance in Service Quality)
BAGIAN ANTAR PRIBADI YANG MELAKSANAKAN
(Inter Personal Component)
BAGIAN PROSES & LINGKUNGAN BAGIAN PROFESIONAL & TEKNIK YANG MEMPENGARUHI YANG DIPERGUNAKAN
(Process/Environment Component) (Professional/Technical Component) Sumber : Warsito Utomo, 1997
Dari gambar 1 tersebut menjelaskan bahwa dalam melihat tinggi rendahnya
1. Bagian antar pribadi yang melaksanakan (Inter Personal Component);
2. Bagian proses dan lingkungan yang mempengaruhi (Process and Environment
Component);
3. Bagian profesional dan teknik yang dipergunakan (Professional and Technical
Component).
Berdasarkan segitiga keseimbangan dalam kualitas pelayanan (gambar 1) Ada
tiga variabel yang dianggap relevan dan dominan yang mempengaruhi kualitas
pelayanan publik yaitu:
1. Struktur organisasi;
2. Kemampuan aparat;
3. Sistem pelayanan.
Selanjutnya dapat dijelaskan sebagai berikut :
E.2.3.1. Struktur Organisasi
Menurut J.E. Anderson (1972), struktur adalah susunan berupa kerangka yang
memberikan bentuk dan wujud, dengan demikian akan terlihat prosedur kerjanya.
Dalam organisasi pemerintahan, prosedur merupakan sesuatu rangkaian tindakan yang
ditetapkan lebih dulu, yang harus dilalui untuk mengerjakan sesuatu tugas.
Sementara itu dalam konsep lain dikatakan bahwa struktur organisasi juga
dapat diartikan sebagai suatu hubungan karakteristik-karakteristik, norma-norma dan
pola-pola hubungan yang terjadi di dalam badan-badan eksekutif yang mempunyai
hubungan baik potensial atau nyata dengan apa yang mereka miliki dalam menjalankan
kebijaksanaan (Van Meter dan Van Horn dalam Winarno 1997). Pengertian ini sejalan
menetapkan bagaimana tugas akan dibagi, siapa melapor kepada siapa, mekanisme
koordinasi yang formal serta pola interaaksi yang akan diikuti. Lebih jauh Robbins
mengatakan bahwa struktur organisasi mempunyai tiga komponen, yaitu : kompleksitas,
formalisasi dan sentralisasi. Kompleksitas berarti dalam struktur orgaisasi
mempertimbangkan tingkat differensiasi yang ada dalam organisasi termasuk di
dalamnya tingkat spesialisasi atau pembagian kerja, jumlah tingkatan dalam organisasi
serta tingkat sejauh mana unit-unit organisasi tersebar secara geografis. Formalisasi
berarti dalam struktur organisasi memuat tentang tata cara atau prosedur bagaimana
suatu kegiatan itu dilaksanakan (Standard Operating Prosedures), apa yang boleh dan
tidak dapat dilakukan. Sentralisasi berarti dalam struktur organisasi memuattentang
kewenangan pengambilan keputusan, apakah disentralisasi atau didesentralisasi.
Berdasarkan pengertian dan fungsi struktur organisasi tersebut menunjukkan
bahwa struktur organisasi mempunyai peranan yang sangat penting dalam suatu
organisasi, sehingga dengan demikian struktur organisasi juga sangat berpengaruh
terhadap kualitas pelayanan.
Oleh karena itu berdasarkan uraian di atas, apabila komponen-komponen
struktur organisasi yang mendukung disusun dengan baik antara pembagian kerja atau
spesialisasi disusun sesuai dengan kebutuhan, dapat saling menunjang, jelas wewenang
tugas dan tanggung jawabnya, tidak tumpang tindih, sebaran dan tingkatan dalam
organisasi memungkinkan dilakukannya pengawasan yang efektif, struktur organisasi
desentralisasi memungkinkan untuk diadakannya penyesesuaian atau fleksibel, letak
pengambilan keputusan disusun dengan mempertimbangkan untuk rugi dari sistem
sentralisasi dan desentralisasi, antara lain sentralisasi yang berlebihan bisa menimbulkan
Sedangkan desentralisasi yang berlebihan bisa menyulitkan dalam kegiatan pengawasan
dan koordinasi.
Untuk struktur organisasi perlu diperhatikan apakah ada petugas pelayanan
yang mapan, apakah ada pengecekkan penerimaan atau penolakkan syarat-syarat
pelayanan, kerja yang terus-menerus berkesinambungan, apakah ada manajemen yang
komitmen, struktur yang cocok dengan situasi dan kondisi dan apakah ada sumberdaya
yang mapan.
Dalam pengendalian pelayanan perlu prosedur yang runtut yaitu antara lain
penentuan ukuran, identifikasi, pemeliharaan catatan untuk inspeksi dan peralatan uji,
penilaian, penjaminan dan perlindungan (Gaspersz, 1994).
Oleh karena itu struktur organisasi yang demikian akan berpengaruh positif
terhadap pencapaian kualitas pelayanan. Akan tetapi, apabila struktur organisasi tidak
disusun dengan baik maka akan dapat menghambat kualitas pelayanan publik yang baik.
Berdasarkan uraian tentang struktur organisasi di atas, dapat disimpulkan
bahwa indikator-indikator yang digunakan dalam penelitian tentang kualitas pelayanan
publik ini adalah :
1. Tingkat pembagian tugas pokok dan fungsi;
2. Kejelasan pelaksanaan tugas antar instansi;
3. Tingkat hubungan antara atasan dan bawahan.
E.2.3.2. Kemampuan Aparat
Siapa yang disebut aparatur pemerintah, adalah kumpulan manusia yang
mengabdi pada kepentingan negara dan pemerintahan dan berkedudukan sebagai
aparatur pemerintah adalah seluruh jajaran pelaksana pemerintah yang memperoleh
kewenangannya berdasarkan pendelegasian dari Presiden Republik Indonesia.
Dengan kata lain aparatur negara atau aparatur adalah para pelaksana kegiatan
dan proses penyelenggaraan pemerintahan negara, baik yang bekerja di dalam tiga
badan eksekutif, legislatif dan yudikatif maupun mereka yang sebagai TNI dan pegawai
negeri sipil pusat dan daerah yang ditetapkan dengan peraturan peraturan pemerintah.
Dari aparat negara dan atau aparatur pemerintah, diharapkan atau dituntut
adanya kemampuan baik berupa pengetahuan, keterampilan serta sikap perilaku yang
memadai, sesuai dengan tuntutan pelayanan dan pembangunan sekarang ini
(Handayaningrat, 1986). Sementara itu, konsep lain mendefinisikan kemampuan atau
ability sebagai sifat yang dibawa lahir atau dipelajari yang memungkinkan seseorang
melakukan sesuatu yang bersifat mental atau fisik (Bibson, 1991), sedangkan skill atau
keterampilan adalah kecakapan yang berhubungan dengan tugas (Soetopo, 1999).
Berkaitan dalam hal kualitas pelayanan publik, maka kemampuan aparat sangat
berperan penting dalam hal ikut menentukan kualitas pelayanan publik tersebut. Untuk
itu indikator-indikator dalam kemampuan aparat adalah sebagai berukut :
1. Tingkat pendidikan aparat;
2. Kemampuan penyelesaian pekerjaan sesuai jadwal;
3. Kemampuan melakukan kerja sama;
4. Kemampuan menyesuaikan diri terhadap perubahan yang dialami organisasi;
5. Kemampuan dalam menyusun rencana kegiatan;
6. Kecepatan dalam melaksanakan tugas;
7. Tingkat kreativitas mencari tata kerja yang terbaik;
9. Tingkat keikutsertaan dalam pelatihan/kursus yang berhubungan dengan bidang
tugasnya.
E.2.3.3. Sistem Pelayanan
Secara definisi sistem adalah suatu jaringan yang berhubungan satu sama lain
menurut skema atau pola yang bulat untuk menggerakkan suatu fungsi yang utama
dalam suatu usaha atau urusan (Prajudi, 1992), bisa juga diartikan sebagai suatu
kebulatan dari keseluruhan yang kompleks teroganisisr, berupa suatu himpunan
perpaduan hal-hal atau bagian-bagian yang membentuk suatu kebulatan dari
keseluruhan yang utuh (Pamudji, 1981).
Untuk sistem pelayanan perlu diperhatikan apakah ada pedoman pelayanan,
syarat pelayanan yang jelas, batas waktu, biaya atau tarif, prosedur, buku panduan,
media informasi terpadu saling menghargai dari masing-masing unit terkait atau unit
terkait dengan masyarakat yang membutuhkan pelayanan itu sendiri.
Dengan demikian sistem pelayanan adalah kesatuan yang utuh dari suatu
rangkaian pelayann yang saling terkait, bagian atau anak cabang dari suatu sistem
pelayanan terganggu maka akan menganggu pula keseluruhan palayanan itu sendiri.
Dalam hal ini apabila salah satu unsur pelayanan seperti tinggi mahalnya biaya,
kualitasnya rendah atau lamanya waktu pengurusan maka akan merusak citra pelayanan
di suatu tempat.
Beradasarkan uraian diatas, dalam penelitian ini maka indikator-indikator
sistem pelayanan yang menetukan kualitas pelayanan publik adalah :
a. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkait dengan lokasi tempat pelayanan;
b. Kejelasan informasi tentang pelayanan yang diberikan;
F. Defenisi Konsep
Menurut Masri Singarimbun (1995:33) konsep adalah istilah atau defenisi yang
digunakan untuk mengambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau
individu yang menjadi pusat ilmu sosial.
Untuk memberikan batasan-batasan yang lebih jelas dari masing-masing konsep
guna menghindari adanya salah pengertian, maka defenisi beberapa konsep yang
dipakai dalam penelitian ini sesuai dengan kerangka teoritis yang telah dikemukakan
diatas maka konsep operasional tersebut adalah sebagai berikut :
1. Pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau
masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sendiri dengan aturan
pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
2. Kualitas Pelayanan Publik adalah hasil akumulasi dari pelanggan berupa kepuasan
dan mutu yang dihasilkan dari pelayanan yang diberikan oleh aparat pemerintah.
3. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik adalah segala sesuatu
yang mempengaruhi pelayanan publik dengan mengidentifikasikan faktor internal
berupa Struktur organisasi, Kemampuan aparat, Sistem pelayanan dan faktor eksternal
berupa kondisi sosial yang ada pada masyarakat tersebut.
G. Defenisi Operasional
Defenisi operasional merupakan penjabaran lebih lanjut tentang kerangka
konsep yang telah diklasifikasikan kedalam variabel-variabel untuk memudahkan
didalam penelitian maka teori dan konsep haruslah terlebih dahulu dioperasionalkan,
yang mana variabel-variabel dalam penelitian perlu digambarkan dengan tegas tentang
indikator-indikator agar pengumpulan data dan pengolahan dapat lebih terarah. Defenisi
variabel. Sehingga dengan pengukuran ini dapat diketahui indikator-indikator apa saja
sebagai penunjang untuk analisis variabel-variabel tersebut ( Singarimbun dan Sofyan ,
1995 : 46 ).
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik di Desa
Sungai Paku Kecamatan Kampar Kiri Kabupaten Kampar Propinsi Riau adalah sebagai
berikut :
1. Struktur organisasi, indikator-indikator yang digunakan dalam penelitian tentang
kualitas pelayanan publik ini adalah :
a. Tingkat pembagian tugas pokok dan fungsi;
b. Kejelasan pelaksanaan tugas antar instansi;
c. Tingkat hubungan antara atasan dan bawahan.
2. Kemampuan aparat, indikator-indikator dalam kemampuan aparat adalah sebagai
berukut :
a. Tingkat pendidikan aparat;
b. Kemampuan penyelesaian pekerjaan sesuai jadwal;
c. Kemampuan melakukan kerja sama;
d. Kemampuan menyesuaikan diri terhadap perubahan yang dialami organisasi;
e. Kemampuan dalam menyusun rencana kegiatan;
f. Kecepatan dalam melaksanakan tugas;
g. Tingkat kreativitas mencari tata kerja yang terbaik;
h. Tingkat kemampuan dalam memberikan pertanggungjawaban kepada atasan;
i. Tingkat keikutsertaan dalam pelatihan/kursus yang berhubungan dengan
bidang tugasnya.
a. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkait dengan lokasi tempat
pelayanan;
b. Kejelasan informasi tentang pelayanan yang diberikan;
c. Perlindungan terhadap dampak hasil pelayananel tersebut ( Singarimbun
dan Sofyan , 1995 : 46 ).
H. Sistematika Penulisan BAB I : Pendahuluan
Pada bab ini berisikan Latar Belakang Masalah, Rumusan Masalah,
Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian, Kerangka Teori, Defenisi
Konsep, Defenisi Operasional, dan Sistematika Penulisan
BAB II : Metode Penelitian
Pada bab ini ini berisikan Bentuk Penelitian, Lokasi Penelitian,
Informan, Teknik Pengumpulan Data dan Teknik Analisa Data.
BAB III : Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Dalam bab ini berisikan Sejarah Singkat Berdirinya Desa, Kedudukan,
Tugas dan Fungsi Pokok Organisasi
BAB IV : Penyajian Data
Dalam bab ini berisikan hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan
dan dokumentasi yang akan dianalisis
BAB V : Analisa Data
Analisa data berisikan pembahasan atau interpretasi dari data-data yang
disajikan dan diperoleh dari lokasi penelitian.
BAB VI : Penutup
Pada bab ini berisikan kesimpulan dari hasil penelitian dan saran yang bersifat
BAB II
METODE PENELITIAN
A. Bentuk Penelitian
Bentuk penelitian yang digunakan oleh peneliti adalan metode penelitian
deskriptif dengan analisa data kualitatif yaitu prosedur pemecahan masalah yang
diselidiki dengan menggambarkan/melukiskan keadaan objek penelitian pada saat
sekarang berdasarkan fakta-fakta yang tampak atau sebagaimana adanya. Nawawi dan
Martini (1994:174) menyatakan bahwa penelitian kualitatif juga disebut penelitian
naturalistic yaitu penelitian yang bersifat dan berkarakter, bahwa datanya dinyatakan
dalam keadaan sebenarnya atau sebagaimana mestinya, dengan tidak diubah dalam
bentuk simbol-simbol atau bilangan.
Dengan demikian pennelitian ini akan mengumpulkan data sebanyak mungkin
tentang permasalahan yang diteliti lalu diuraikan, digambarkan, diinterpretasikan secara
rasional dan diambil kesimpulan dari penelitian yang telah diteliti.
B. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Desa Sungai Paku Kecamatan Kampar Kiri
Kabupaten Kampar Propinsi Riau.
C. Informan
Untuk memperoleh informasi yang lebih jelas mengenai masalah penelitian yang
sedang diteliti, maka peneliti mengunakan teknik informan yang nantinya informan ini
yang diteliti oleh peneliti. Dalam hal ini peneliti membedakan dua jenis informan yaitu:
informan kunci (key informan) dan informan biasa.
Informan kunci (key informan) adalah informan yang mengetahui secara
mendalam permasalahan yang sedang diteliti oleh peneliti dan mendapat posisi atau
jabatan yang mengetahui jelas objek yang sedang diteliti. Berdasarkan pertimbangan
tersebut maka yang menjadi informan kunci dalam penelitian ini adalah Kepala Desa
dan Kepala Urusan Pemerintahan Desa Sungai Paku.
Untuk memperkaya data yang akan diolah, maka peneliti mengambil informan
biasa yang mengetahui atau berhubungan dengan permasalahan yang diteliti oleh
peneliti yaitu Aparatur pemerintuahan desa, Kepala RT/RW dan masyarakat yang
sedang berurusan lansung dengan pemerintahan desa sungai paku yang berada di Desa
Sungai Paku Kecamatan Kampar Kiri Kabupaten Kampar Propinsi Riau.
D. Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data atau informasi, keterangan-keterangan data yang
diperlukan, penulis menggunakan metode-metode sebagai berikut:
1. Pengumpulan Data Primer
Yaitu perolehan data melalui kegiatan penulis langsung kelokasi penelitian
untuk mendapatkan data yang lengkap dan berkaitan dengan masalah yangn diteliti,
kegiatan ini dilakukan dengan cara :
a. Wawancara yaitu teknik pengumpulan data dengan menanyakan
langsung kepada responden tentang permasalah yang berhubungan
dengan penelitian ini.
b. Observasi yaitu pengumpulan data malalui pengamatan secara langsung
dengan permasalahan penelitian serta menjaring data yang tidak
terjangkau.
2. Data sekunder
Data sekunder dapat diperoleh melalui:
a. Studi kepustakaan yaitu dengan menggunakan berbagai literatur seperti
buku-buku, majalah, jurnal dan laporan penelitian serta yang lainnya.
b. Dokumentasi yaitu dengan melakukan penelaan terhadap catatan tertulis
yang ada pada lokasi penelitian.
E. Teknik Analisa Data
Data yang telah didapat dalam penelitian ini akan dianalisis dengan
menggunakan terknik analisa kualitatif yaitu dengan menggambarkan, menguraikan
serta mengintepretasikan masalah dalam penelitian yang kemudian akan memberikan
kesimpulan yang didapat berdasarkan penelitian yang dilakukan. Dengan hasil
kesimpulan tersebut akan diberikan rekomendasi berupa saran dalam hal memberikan
