PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PASIEN POLIKLINIK
PARAMEDINA TLOGOSARI SEMARANG
SKRIPSI
Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Negeri Semarang
Oleh
M. Danang Syaifulloh NIM 7350406536
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi ini telah disetujui oleh pembimbing untuk diujikan ke Sidang Panitia Ujian Skripsi pada :
Hari : Kamis
Tanggal : 25 Agustus 2011
Pembimbing I Pembimbing II
Drs. Sugiharto, M.Si Dra. Palupiningdyah, M. Si NIP. 195708201983031002 NIP. 195208041980032001
Mengetahui, Ketua Jurusan Manajemen
iii
PENGESAHAN KELULUSAN
Skripsi ini telah dipertahankan di depan sidang Panitia Ujian Skripsi Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Semarang pada :
Hari : Kamis
Tanggal : 25 Agustus 2011
Penguji Skripsi
Prof. Dr. Achmad Slamet, M. Si NIP. 196105241986011001
Anggota I Anggota II
Drs. Sugiharto, M.Si Dra. Palupiningdyah, M. Si NIP. 195708201983031002 NIP. 195208041980032001
Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi
iv
PERNYATAAN
Saya menyatakan yang tertulis didalam skripsi ini benar-benar hasil karya saya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain, baik sebagian atau seluruhnya. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah. Apabila di kemudian hari terbukti skripsi ini adalah hasil jiplakan dari karya tulis orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Semarang, 11 Juli 2011
M. Danang Syaifulloh
v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
“ Cintailah orang yang anda cintai sesuai dengan kadarnya, sebab bisa saja suatu hari nanti dia menjadi musuhmu. Dan, bencilah musuhmu sesuai dengan kadarnya, sebab bisa saja suatu hari nanti dia menjadi orang yang anda cintai.”
(Al-Hadits)
PERSEMBAHAN :
Atas rahmat dan ridho Allah S.W.T, Skripsi ini kupersembahkan:
vi
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, hidayah serta inayahnya kepada penulis, serta kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang selalu kita tunggu syafaatnya di dunia maupun di akhirat, sehingga skripsi yang berjudul “Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang” dapat terselesaikan.
Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan, bimbingan serta kerja sama yang baik dari beberapa pihak, tidak akan bisa menyelesaikan skripsi ini. Maka pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang banyak kepada yang terhormat:
1. Prof. Dr. H. Sudijono Sastroatmodjo, M.Si. Rektor Universitas Negeri Semarang yang telah memberikan kesempatan penulis dalam menempuh kuliah di Universitas Negeri Semarang
2. Drs. S. Martono, M.Si Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang yang telah memberi kesempatan penulis dalam menempuh pembelajaran di Fakultas Ekonomi
3. Drs. Sugiharto, M.Si Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang yang telah memberi kesempatan penulis dalam menempuh pembelajaran di jurusan Manajemen
vii
5. Dra. Palupiningdyah, M.Si Dosen pembimbing II yang telah memberikan bimbingan dan memberikan banyak ilmu dalam skripsi ini
6. Prof. Dr. Achmad Slamet, M. Si Dosen penguji skripsi yang telah meluangkan waktu untuk menguji skripsi saya dan di beri kesempatan untuk mempertanggung jawabkan skripsi.
7. Seluruh staf dan dosen pengajar jurusan Manajemen yang telah memberikan banyak ilmu bagi penulis, selama mengikuti perkuliahan
8. Keluarga dan sahabat penulis yang telah memberikan dukungan
9. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Harapan penulis, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi diri penulis khususnya maupun pembaca pada umumnya.
Semarang, Maret 2011
viii SARI
Syaifulloh, Danang, 2011. “Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang”. Skripsi. Jurusan Manajemen. Fakultas Ekonomi. Universitas Negeri Semarang. Pembimbing I. Drs. Sugiharto, M.Si. II. Dra. Palupiningdyah, M.Si.
Kata Kunci : Dimensi Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien.
Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang adalah salah satu lembaga penyedia jasa pelayanan kesehatan. Usaha pelayanan jasa untuk meningkatkan kepuasan pasien dapat di tempuh dengan berbagai cara di antaranya dengan meningkatkan dimensi kualitas pelayanan. Dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dimensi kualitas pelayanan.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang pernah menggunakan jasa Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang. Teknik pengambilan sample menggunakan teknik sampling accidental dengan rumus Slovin dan diperoleh sebanyak 100 pasien. Variabel dalam penelitian ini terdiri dari Bukti Langsung (X1), Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), Empati (X5) dan
Kepuasan Pasien (Y). Metode pengumpulan data dengan menggunakan metode kuesioner. Data yang dikumpulkan dianalisis menggunakan deskriptif persentase, uji asumsi klasik dengan menggunakan uji normalitas, uji multikolinearitas dan uji heteroskedastisitas, analisis regresi linear berganda dengan pengujian hipotesis uji parsial (t) dan uji simultan (f), dan koefisien determinasi.
Hasil analisis regresi data menunjukkan persamaan sebagai berikut Y = 7,145 + 0,296 X1 + 0,110 X2 + 0,092 X3 + 0,169 X4 + 0,195 X5. Hasil uji F
diperoleh de dengan serta p value sebesar 0,000 lebih kecil dari pada 0,05, dan uji t diperoleh taraf signifikan sebesar 0,000 lebih kecil dari pada 0,05 untuk bukti langsung, 0,026 lebih kecil dari pada 0,05 untuk kehandalan, 0,044 lebih kecil dari pada 0,05 untuk daya tanggap, 0,048 lebih kecil dari pada 0,05 untuk jaminan dan 0,012 lebih kecil dari pada 0,05 untuk empati. Koefisien determinasi sebesar 0,342, hal ini berarti 34,2% kepuasan pasien dipengaruhi oleh bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati pada Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang, sedangkan sisanya 62,5% dijelaskan oleh variabel lain diluar variabel penelitian ini.
ix
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
PENGESAHAN ... iii
PERNYATAAN ... iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... v
KATA PENGANTAR ... vi
SARI ... viii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR GAMBAR ... xvii
DAFTAR LAMPIRAN ... xviii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1. 1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 8
1.3 Tujuan Penelitian ... 10
1. 4 Manfaat Penelitian ... 11
BAB II KERANGKA TEORI ... 13
2.1 Konsep Pemasaran ………. 13
2.2 Jasa ... 14
2.2.1 Pengartian Jasa ... 14
2.2.2 Karakteristik Jasa ... 15
xi
2.3 Konsep Kualitas Pelayanan ... 17
2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 17
2.3.2 Pendekatan Pelayanan Berkualitas ... 18
2.3.3 Kualitas Pelayanan Jasa . ... 21
2.3.4 Kesenjangan Kualitas Pelayanan... 27
2.4 Kepuasan konsumen ... 29
2.4.1 Konsep Kepuasan konsumen ... 29
2.4.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 31
2.5 Hasil Penelitihan Terdahulu ` ... 32
2.6 Kerangkaberpikir ... 34
2.7 Hipotesis ... 36
BAB III METODE PENELITIAN ... 37
3.1 0byek Penelitian ... 37
3.2 Populasi dan Sampel Penelitian ... 38
3.2.1 Populasi Penelitian ... 38
3.2.2 Sampel Penelitiaan ... 39
3.3 Variabel Penelitian ... 41
3.3.1 Variabel Bebas (X) ... 41
3.3.2 Variabel Terikat (Y) ... 42
3.4 Sumber Data ... 43
3.5 Metode Pengumpulan Data ... 43
3.7 Validitas dan Reliabilitas ... 45
xii
3.7.2 Uji Reliabilitas ... 51
3.8 Teknik Analisis Data ... 52
3.8.1 Analisis Deskriptif ... 52
3.8.2 Analisis Regresi Linear Berganda ... 53
3.8.3 Uji Asumsi Klasik ... 54
3.8.3.1 Uji Normalitas ... 54
3.8.3.2 Uji multikolonieritas ... 55
3.8.3.3 Uji Heteroskedastisitas ... 55
3.8.4 Uji Hipotesis ... 56
3.8.4.1 Uji Parsial ... 56
3.7.4.2 Uji Signifiikan Simultan ... 56
3.7.5 Koefisien Desterminasi ... 57
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 58
4.1 Faktor Bukti Langsung Menentukana Kepuasan Pelanggan ... 58
4.1.1 Kepuasan Mengenai Fasilitas Fisik ... 59
4.1.2 Kepuasan Mengenai Perlengkapan ... 60
4.1.3 Kepuasan Mengenai Penampilan Personil ... 61
4.2 Faktor Kehandalan Menentukan Kepuasan Pelanggan ... 62
4.2.1 Kepuasan Mengenai Kenyamanan Ruangan ... 63
4.2.2 Kepuasan Mengenai Kecepatan Pelayanan ... 64
4.2.3 Kepuasan Mengenai Kesesuaain pelayanan ... 65
4.3 Faktor Daya Tanggap Menentukan Kepuasan Pelanggan ... 66
xiii
4.3.2 Kepuasan Mengenai Kesigapan Pegawai ... 68
4.3.3 Kepuasan Mengenai Kesediaan Memberikan Informasi ... 69
4.4 Faktor Jaminan Dalam Menentukan Kepuasan Pelanggan ... 71
4.4.1 Kepuasan Mengenai Keamanan kenyamanan Peralatan ... 72
4.4.2 Kepuasan Mengenai Keterampilan Pegawai ... 73
4.4.3 Kepuasan Mengenai Keramahan Pegawai ... 74
4.5 Faktor Empati Dalam Menentukan Kepuasan Pelanggan ... 75
4.5.1 Kepuasan Mengenai Kemampuan Pegawai Berkomunikasi 76 4.5.2 Kepuasan Mengenai Sikap Simpatik dari Pegawai ... 77
4.5.3 Kepuasan Mengenai Pemahaman Kebutuhan Pelanggan .... 78
BAB V PENUTUP ... 80
5.1 Simpulan ... 80
5.2 Saran ... 82
DAFTAR PUSTAKA ... 85
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel Hal
1.1 Cabang Polikinik Paramedina ... 5
1.2 Keluhan Pelanggan Poliklinik Paramedina ... 7
2.1 Hasil Penelitian Terdahulu ... 33
3.1 Populasi Pasien Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang ... 38
3.2 Hasil Uji Validitas Variabel Bukti Langsung ... 46
3.3 Hasil Uji Validitas Variabel Kehandalan ... 47
3.4 Hasil Uji Validitas Variabel Daya Tanggap ... 48
3.5 Hasil Uji Validitas Variabel Jaminan ... 49
3.6 Hasil Uji Validitas Variabel Empati ... 49
3.7 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pasien ... 50
3.8 Uji Reliabilitas ... 52
4.1 Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Faktor Bukti Langsung ... 58
4.2 Deskripsi Tentang Fasilitas Fisik ... 59
4.3 Deskripsi Tentang Perlengkapan ... 60
4.4 Deskripsi Penampilan Personil ... 61
4.5 Kepuasan Pelanggan Pada Faktor Kehandalan ... 62
4.6 Deskripsi kenyamanan Ruangan ... 63
4.7 Deskripsi Kecepatan Pelayanan ... 64
4.8 Deskripsi Kesesuain Pelayanan dengan Janji yang Diberikan ... 65
4.9 Tingkat Kepuasan Pada Faktor Daya Tanggap ... 66
xv
4.11 Deskripsi Kesigapan Pegawai Dalam Menangani Pelanggan ... 69
4.12 Deskripsi Kesediaan Memberikan Informasi ... 70
4.13 Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Faktor Jaminan ... 71
4.14 Deskripsi Keamanan dan Kenyamanan Peralatan ... 72
4.15 Deskripsi Keterampilan Pegawai Menangani Gangguan Peralatan ... 73
4.16 Deskripsi Keramahan Pegawai Kepada Pelanggan ... 74
4.17 Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Faktor Empati ... 75
4.18 Deskripsi Kemampuan Pegawai Berkomunikasi Dengan Pelanggan... 77
4.19 Deskripsi Sikap Simpatik Dari Pegawai ... 78
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar Hal
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Hal
1 Surat ijin penelitian ………. 88
2 Surat Balasan Ijin Penelitian……… 89
3 Kuesioner Penelitian……… 90
4 Tabulasi Validitas dan Reliabilitas ………... 95
5 Uji Validitas dan Reliabilitas……… 96
6 Tabulasi Hasil Penelitian……….. 105
7 Tabel Frekuensi Penelitian………... 110
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang Masalah
Dalam peradaban dunia kemajuan teknologi semakin berkembang, begitu juga dengan bidang kesehatan. Hal ini dibuktikan dengan terciptanya beberapa peralatan kesehatan yang lebih canggih. Ini membuktikan bahwa masalah kesehatan bagi masyarakat telah menjadi suatu kebutuhan yang penting. Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa, maka perusahaan dituntut untuk selalu mengedepankan kepuasan pelanggan. Pada masa yang akan datang para pelanggan akan semakin memegang kunci keberhasilan perusahaan. Hal ini memaksa perusahaan untuk lebih berorientasi eksternal dengan cara memberikan kepuasan pelanggan melalui penciptaan pelayanan yang berkualitas tinggi kepada para pelanggan mereka.
Perusahaan jasa harus mampu memberikan kepuasan terhadap para pelanggan, namun disisi lain pelayanan yang diberikan harus berbanding lurus dengan tarif yang diberikan kepada pelanggan, namun dalam kenyataannya masih banyak pelanggan yang mengeluh. Keluhan dari pelanggan itu disebabkan karena masih rendahnya kepuasan pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang diterima selama ini.
Kepuasan pelanggan akan suatu produk selalu akan terus meningkat sepanjang waktu. Begitupun dengan para pelanggan jasa yang selalu menginginkan pelayanan optimal dari para penyedia jasa. Kepuasan pelanggan merupakan faktor penentu dalam strategi pemasaran dan dijadikan sebagai cara yang jitu dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat. Tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan kepuasan pelanggan Schnaar dalam Tjiptono (2003: 101).
Kepuasan pelanggan dapat dicapai melalui penciptaan pelayanan yang berkualitas tinggi, dalam hal kenyataan janji, perhatian, empati dan jaminan. Jika kepuasan pelanggan tinggi akan memberikan keuntungan dalam jangka panjang demi keuntungan organisasi (Griffin, 2005:11).
Peningkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang (Tjiptono, 2008:38). Keterkaitan yang erat antara kepuasan pelanggan dengan nilai jasa juga diindikasikan bahwa seberapa puas pelanggan dalam mengkonsumsi suatu jasa dapat dijajaki dari seberapa baik pengalaman pelanggan dalam mengkonsumsi suatu jasa dibandingkan dengan nilai yang diharapkannya (Cravens ; 2000).
pelanggan dipengaruhi secara positif oleh dimensi pelayanan. Kualitas layanan ini pada akhirnya akan memberikan manfaat, diantaranya terjalinnya hubungan yang harmonis antara penyedia barang dan jasa dengan pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut ( word of mounth ) yang menguntungkan bagi perusahaan (Schnaars, 1991 dalam Tjiptono, 2008:24). Sedangkan pelayanan jasa yang diberikan akan menciptakan penilaian tersendiri oleh konsumen dan pelanggan-pelanggan yang puas akan memberikan loyalitas yang tinggi kepada perusahaan.
Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2004:54). Sehingga dapat di lihat bahwa kualitas pelayanan merupakan sebuah tingkat kemampuan dari sebuah perusahaan dalam memberikan segala yang menjadi harapan pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya.
kegiatan ini secara jelas memaparka terciptanya interaksi konsumen dalam system manajemen kualitas (Perry L.Johnson,1993:6).
Suatu kepuasan konsumen akan tercipta apabila kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan baik dan sesuai dengan harapan konsumen. Namun jika suatu kualitas pelayanan yang diberikan rendah maka konsumen tidak puas. Seorang konsumen yang puas kemungkinannya lebih besar untuk membeli produk atau jasa pada waktu berikutnya dan akan menyampaikan hal-hal yang baik mengenai produk atau jasa kepada orang lain. Pelanggan yang puas adalah iklan kami yang terbaik ( Kotler 1997 : 293 ).
Tabel 1.1
Cabang Poliklinik Paramedina
No Nama Lokasi Tahun Berdiri
1 Paramedistra Ketileng, Semarang 2005 2 Paramedika Tembalang, Semarang 2006 3 Paradikma Sambiroto, Semarang 2007 4 Paramedina 2 Ngaliyan, Semarang 2008
Sumber data yang diolah : 2008
Poliklinik paramedina merupakan salah satu poliklinik yang ada dikota Semarang. Dalam usaha ini untuk dapat memenangkan persaingan maka pihak poliklinik harus dapat mempelajari apa yang di butuhkan oleh konsumen dan mengetahui apa saja yang mendukung konsumen untuk dapat mempengaruhi pembelian suatu produk atau jasa. Hal ini mendorong lembaga kesehatan untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan jasa kesehatan yang lebih baik pula. Untuk itu lembaga kesehatan harus menempatkan orientasi kepada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama dan pihak poliklinik juga harus berupaya membangun dan menjaga hubungan yang baik dengan konsumen.
dan tenaga medis, merekrut tenaga kesehatan yang berkualitas dan memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat. Berikut tabel data kinerja dan sarana prasarana yang ada di Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang
Table 1.2 Daftar Keluhan Pelanggan Poliklinik Paramedin Tlogosari Semarang
Bulan Pengaduan Pelanggan Tahun 2009 Tahun 2010
Januari 30 20
Sumber data Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang : 2009-2010
penelitian tentang kepuasan pelanggan pada Poliklinik Paramedina Tlogosari semarang memotivasi penulis untuk mengetahui lebih jauh lagi tentang kepuasan pelanggan pada Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang dan untuk mengetahui dimensi pelayanan apa yang paling dominan yang dapat memberikan kepuasan pelanggan Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang..
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menghasilkan konsep mengenai faktor-faktor apa saja yang menentukan kepuasan pelanggan sehinggan peneliti dapat menjelaskan tentang kepuasan pelanggan secara lebih mendalam beserta faktor-faktor yang mempengaruhinya.
1.2 Rumusan Masalah
akan memberikan keuntungan dalam jangka panjang demi keuntungan organisasi (Griffin, 2005:11).
“Pengukuran kualitas pelayanan menurut Lovelock (2002:100) dapat dilakukan dengan melihat 5 aspek yaitu responsiveness (daya tanggap),
reliability (keandalan), emphaty (empati), assurance (jaminan), dan tangible
(bukti langsung)”. Menurut Tjiptono paling tidak ada empat aspek untuk menangani keluhan, yaitu empati terhadap pelanggan yang marah, kecepatan dalam penanganan keluhan, kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan, kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan.
Berdasarkan judul dan latar belakang permasalahan diatas, maka masalah yang akan diteliti sebagai berikut:
1. Sejauh mana faktor bukti langsung dalam menentukan kepuasan pelanggan Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang ?
2. Sejauh mana faktor kehandalan dalam menentukan kepuasan pelanggan Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang ?
3. Sejauh mana faktor daya tanggap dalam menentukan kepuasan pelanggan Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang ?
4. Sejauh mana faktor jaminan dalam menentukan kepuasan pelanggan Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang ?
1.3 Tujuan Penelitian:
Sesuai dengan perumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Mendiskripsikan dan menganalisis faktor bukti langsung dalam menentukan kepuasan pelanggan Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang.
2. Mendiskripsikan dan menganalisis faktor kehandalan dalam menentukan kepuasan pelanggan Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang.
3. Mendiskripsikan dan menganalisis faktordaya tanggap dalam menentukan kepuasan pelanggan Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang.
4. Mendiskripsikan dan menganalisis faktor jaminan dalam menentukan kepuasan pelanggan Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang.
5. Mendiskripsikan dan menganalisis faktor empati dalam menentukan kepuasan pelanggan Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Manfaat Teoritis
a. Bagi Peneliti
Memberikan bukti nyata mengenai pengaruh kualitas pelayanan jasa dan kepuasan pelanggan pada Poliklinik paramedina, Tlogosari Semarang. Sehingga dapat menjadi pertimbangan dalam penerapan ilmu pemasaran dalam dunia nyata.
b. Bagi Pembaca
Memberikan manfaat bagi para pembaca sebagai sarana untuk menambah pengetahuan mengenai penelitian pemasaran. Terutama yang berhubungan dengan kualitas pelayanan jasa dan kepuasan pelanggan. c. Bagi Peneliti Selanjutnya
Memberikan referensi keilmuan untuk penelitian selanjutnya atau penelitain yang berkaitan dengan bidang pemasaran pada kualitas jasa sector public dengan objek yang berbeda maupun dengan variable yang berbeda juga.
2. Manfaat Praktis a. Bagi Perusahaan
BAB II
KERANGKA TEORI
2.1 Konsep Pemasaran
Pemasaran merupakan sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan produk, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan konsumen (Swastha dan T. Handoko,1997:24).
Menurut Kotler, (2001:7) pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain.
Menurut American Marketing Association dalam Tjiptono (2004), pemasaran merupakan proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individual dan organisasional.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang dan mendapatkan laba.
2.2 Jasa
2.2.1 Pengertian Jasa
Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau kontruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsikan secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyaman, hiburan, kesenangan atau kesehatan) konsumen (Valarie A. Zethaml dan Mari Jo Bitner, 1996).
Kotler (1994) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Jasa menurut Tjiptono (1997: 23) sebagai aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Lupiyoadi (2001: 15) juga mendefinisikan jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan akan masalah yang dihadapi pelanggan.
2.2.2 Karakteristik Jasa
Menurut Grifin (1996) menyebutkan karakteristik jasa sebagai berikut : a. Intangibility (Tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli..Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak terwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan.
b. Unstorability (Tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari prodk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini juga disebut dengan inseparability (tidak dapat dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
c. Customization (kustomisasi). Jasa seringkali didesain kusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Sedangkan menurut Kotler (2001:376-377) karakteristik jasa dibedakan menjadi 4 yaitu :
a. Service Intangability (tidak terwujudnya jasa) Bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasakan,dicicipi, didengar atau dibaui sebelum dibeli.
b. Service Inseparability (Tidak terpisahnya jasa). Maksudnya bahwa jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang sama dan tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, yang dapat berbentuk orang atau mesin.
d. Service Perishability (Tidak tahan lama). Artinya jasa tidak dapat disimpan untuk penjualan atau pemakaian yang akan datang.
2.2.3 Faktor-faktor yang Mendorong Pertumbuhan Bisnis Jasa
Menurut Lupiyoadi (2006:4), ada lima faktor yang mendorong pertumbuhan bisnis jasa :
a. Pertumbuhan demografis
Pertumbuhan demografis salah satunya dapat dilihat dari meningkatnya tingkat harapan hidup, yang pada akhirnya meningkatkan jumlah populasi usia lanjut/pensiunan. Peningkatan jumlah pensiunan ini mendorong permintaan baru akan jasa menghabiskan waktu luang seperti jasa travel dan juga menimbulkan permintaan yang meningkat terhadap produksi jasa perawatan kesehatan dan keperawatan.
b. Perubahan Psikografis
Perkembangan teknologi informasi mendorong terjadinya perubahan terhadap perilaku yang serba instan, mobilitas tinggi, akses luas dan kemudahan konsumsi melalui jaringan e-busines cenderung meningkat. Perubahan psikografis ini Nampak jelas dari perilaku kelompok orang-orang dewasa yang bercirikan kreatif, dinamis, konsumtif dan berorientasi teknologi.
c. Perubahan Sosial
d. Perubahan Perekonomian
Meningkatnya spesialisasi dalam suatu perekonomian menghasilkan ketergantungan yang lebih besar terhadap penyedia jasa yang bersifat terspesialisasi. Contoh : jasa pelayanan kesehatan, jasa pendidikan, jasa kantor akuntan, jasa konsultasi hukum.
e. Perubahan Politik dan Hukum
Dibukanya hambatan-hambatan ekonomi dalam kerangka perdagangan global, membawa dampak terhadap perubahan aturan hukum, tata kerja, dan politik suatu Negara. Hal ini membuka peluang terjadinya internasionalisasi jasa per profesi baik dilakukan secara mandiri maupun kelompok.
2.3 Konsep kualitas Pelayanan 2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Terciptanya kualitas pelayanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna layanan. Kualitas layanan ini pada akhirnya akan memberikan manfaat, diantaranya terjalinnya hubungan yang harmonis antara penyedia barang dan jasa dengan pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut yang menguntungkan bagi perusahaan (Schnaars, 1991 dalam Tjiptono,2008:24).
Kepuasan pelanggan dapat dicapai melalui penciptaan pelayanan yang berkualitas tinggi, dalam hal kenyataan janji, perhatian, empati dan jaminan. Jika kepuasan pelanggan tinggi akan memberikan keuntungan dalam jangka panjang demi keuntungan organisasi (Griffin, 2005:11).
Dari definisi diatas dapat disimpulkan kualitas pelayanan adalah karakteristik atau sifat suatu produk dan pelayanan yang berpengaruh memenuhi kebutuhan dan harapan serta bermanfaat bagi pelanggan.
2.3.2 Pendekatan Pelayanan Berkualitas
Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, memuaskan kebutuhan pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan berkualitas ( service quality ) kepada pelanggan. Terdapat dua pendekatan pelayanan berkualitas yang populer digunakan kalangan bisnis Amerika dan kini telah menyebar ke berbagai negara di dunia.
Pendekatan pertama dikemukakan oleh Karl Albrcht ( dalam Zulian Yamit, 2005 : 23 ) yang mendasarkan pendekatan pada dua konsep pelayanan berkualitas, yaitu 1) service triangle dan 2) total quality service diterjemahkan sebagai layanan mutu terpadu Budi W.Soetjipto ( dalam Zulian Yamit,2005 : 23 ). 1) Service Triangle
a. Strategi pelayanan ( service strategy )
Strategi pelayanan adalah strategi untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan kualitas sebaik mungkin sesuai standar yang telah ditetapkan perusahaan. Standar pelayanan ditetapkan sesuai keinginan dan harapan pelanggan sehingga tidak terjadi kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan harapan pelanggan. Strategi pelayanan harus pula dirumuskan dan diimplementasikan seefektif mungkin sehingga mampu membuat pelayanan yang diberikan kepada pelanggan tampil beda dengan pesaingnya. Untuk merumuskan dan mengimplementasikan strategi pelayanan yang efektif, perusahaan harus fokus pada kepuasan pelanggan sehingga perusahaan mampu membuat pelanggan melakukan pembelian ulang bahkan mampu meraih pelanggan baru.
b. Sumberdaya manusia yang memberikan pelayanan (service people)
pelanggan eksternalnya, sementara pada saat yang sama perusahaan gagal memberikan kepuasan kepada pelanggan internalnya, demikian pula sebaliknya.
c. Sistem pelayanan ( service system )
Sistem pelayanan adalah prosedur pelayanan kepada pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas fisik termasuk sumberdaya manusia yang dimiliki perusahaan. Sistem pelayanan harus dibuat secara sederhana, tidak berbelit-belit dan sesuai standar yang telah ditetapkan perusahaan. Untuk itu perusahaan harus mampu melakukan desain ulang sistem pelayanannya, jika pelayanan yang diberikan tidak memuaskan pelanggan. Desain ulang system pelayanan tidak berarti harus merubah total sistem pelayanan, tapi dapat dilakukan hanya bagian tertentu yang menjadi titik kritis penentu kualitas pelayanan. Misalnya, dengan memperpendek prosedur pelayanan atau karyawan diminta melakukan pekerjaan secara cepat dengan menciptakan one stop service.
2) Total Quality Service
Pelayanan mutu terpadu adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan berkualitas kepada orang yang berkepentingan dengan pelayanan ( stakeholders ), yaitu pelanggan, pegawai dan pemilik. Pelayanan mutu terpadu memiliki lima elemen penting yang saling terkait Albrecht , dalam Budi W.Soetjipto ( yang dikutip dari Zulian Yamit, 2005 : 24) yaitu : a. Market and customer research adalah penelitian untuk mengetahui struktur
pasar, mengetahui harapan dan keinginan pelanggan atas pelayanan yang diberikan.
b. Strategy formulation adalah petunjuk arah dalam memberikan pelayanan berkualitas kepada pelanggan sehingga perusahan dapat mempertahankan pelanggan bahkan dapat meraih pelanggan baru.
c. Education, training and cummunication adalah tindakan untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia agar mampu memberikan pelayanan berkualitas, mampu memahami keinginan dan harapan pelanggan.
d. Process improvement adalah desain bulang berkelanjutan untuk menyempurnakan proses pelayanan, konsep P-D-A-C dapat diterapkan dalam perbaikan proses pelayanan berkelanjutan ini.
e. Assessment, measurement and feedback adalah penilaian dan pengukuran kinerja yang telah dicapai oleh karyawan atas pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan. Penilaian ini menjadi dasar informasi balik kepada karyawan tentang proses pelayanan apa yang perlu diperbaiki, kapan harus diperbaiki dan dimana harus diperbaiki.
2.3.3 Kualitas Pelayanan Jasa
Menurut Payne (2000) mengemukakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dapat diidentifikasikan sebagai berikut :
b. Reliability (Keandalan), Yaitu Kemampuan melakukan layanan atau jasa yang diharapkan secara meyakinkan, akurat dan konsisten. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan, yang berarti ketepatan waktu, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
c. Responsibility (Daya Tanggap), yaitu Kemauan memberikan layanan cepat dan membantu pelanggan dengan menyampaikan informasi yang jelas.
d. Assurances (Jaminan), yaitu Pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan menyampaikan kepastian dan kepercayaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan dan kompetensi.
e. Emphaty (Empati), yaitu Perhatian individual kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Parassuraman, Zeithaml dan Berry (1998) dalam Lupiyoadi dan hamdani (2006:182) dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL (service quality)
menyimpulkan bahwa “terdapat lima karakteristik yang digunakan pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa yang nantinya akan menjadi kriteria sebagai faktor penentu kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Daya Tanggap ( responsiveness )
yang jelas”. “Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan”
(Lupiyoadi, 2001:148).
Sedangkan dalam penelitian ini yang dijadika indikator untuk mengukur kepuasan pasien pada faktor daya tanggap adalah sebagai berikut :
a.Kesediaan memberikan informasi
b.Kesigapan pegawai dalam menangani pasien c.Pelayanan terhadap pengaduan pasien 2. Keandalan ( reliability )
Kehandalan menurut Kotler (1994:561) “yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya”. Kehandalan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. “Kinerjanya harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi” (Lupiyoadi, 2001:148).
Sedangkan dalam penelitian ini yang dijadikan indikator untuk mengukur kepuasan pasien pada faktor keandalan adalah sebagai berikut :
c.Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan 3. Empati ( empathy )
Empati menurut Kotler (1994:561) “adalah syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan”. Empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
“Organisasi jasa juga dapat memposisikan dirinya berdasar empati, yang di bangun diatas kebutuhan konsumen akan perhatian. Yaitu berupa perhatian individual, kemudahan akses, komunikasi yang baik dan pemahaman kepada konsumen” (Yazid, 1999:113). “Dimensi ini juga sebagai kriteria tingkat kepuasan karena menunjukan derajat tingkat perhatian yang diberikan kepada pelanggan dengan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, dan kemampuan memahami kebutuhan konsumen”
(Aritonang, 2005).
Sedangkan dalam penelitian ini yang dijadikan indikator untuk mengukur kepuasan pasien pada faktor empati adalah sebagai berikut :
c.Pemahaman kebutuhan dan keinginan pelanggan. 4. Jaminan ( assurance )
Jaminan menurut Kotler (1994:561) “yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan (Assurance)”.
Jaminan merupakan pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada peusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain keamanan dan kenyamanan peralatan, ketrampilan pegawai menangani gangguan peralatan dan keramahan dan sopan santun pegawai (Lupiyoadi, 2001:148).
Sedangkan dalam penelitian ini yang dijadikan indikator untuk mengukur kepuasan pasien pada faktor jaminan adalah sebagai berikut :
a.Keamanan dan kenyamanan peralatan.
b.Ketrampilan pegawai menangani gangguan peralatan. c.Keramahan dan kesopanan pegawai kepada pasien. 5. Bukti Langsung ( tangibles )
Hal ini meliputi “fasilitas fisik (contoh : gedung, gudang, dan lain-lain), kelengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta desain interior”
(Lupiyoadi, 2001:148).
Dimensi tangibles bisa juga menjadi fokus dari strategi posisi. Karena tangibilitas khususnya lingkungan fisik, merupakan salah satu aspek organisasi jasa yang dengan mudah terlihat oleh konsumen. “Maka penting kiranya lingkungan fisik ini, apapun bentuknya harus di desain dalam cara yang konsisten dengan strategi posisi. Ini harus demikian bahkan apabila
tangibles bukanlah fokus dari strategi posisi” (Yazid, 1999:113). Bukti fisik Menurut Lupiyoadi (2001:148) “ adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal”. Bukti fisik menurut Aritonang (2005) adalah “aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba mencakup kondisi fisik fasilitas, peralatan serta penampilan kerja pegawainya sebagai penetu tingkat kepuasan pelanggan”
Sedangkan dalam penelitian ini yang dijadikan indikator untuk mengukur kepuasan pasien pada faktor bukti langsung adalah sebagai berikut:
Dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parassuraman, Zeithaml dan Berry tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Jika pelayanan yang mereka terima kurang dari harapan maka pelanggan kecewa, jika pelayanan sepadan dengan harapan maka pelanggan akan puas, jika pelanyanan melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas atau sangat senang.
Dimensi kualitas jasa diatas dapat dijadikan dasar bagi pelaku bisnis untuk mengetahui apakah ada kesenjangan (gap) atau perbedaan antara harapan
pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Harapan pelanggan sama dengan keinginan pelanggan yang ditentukan oleh pengalaman pembelian sebelumnya, nasihat teman dan kolega, serta janji dan informasi pemasar dan para pesaingnya. Jika kesenjangan antara harapan dan kenyataan cukup besar, hal ini menunjukkan bahwa perusahaan tidak mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggannya. 2.3.4 Kesenjangan Kualitas Pelayanan (SERVQUAL)
Menurut Lupiyoadi (2006:184-186), terdapat lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya perbedaab persepsi mengenai kualitas jasa adalah sebagai berikut :
a. Kesenjangan persepsi manajemen
pihak manajemen dengan pelanggan, serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen.
b. Kesenjangan spesifikasi kualitas
Adalah kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi karena tidak memadainya komitmen manajemen dengan kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas, dan tidak adanya penyusunan tujuan.
c. Kesenjangan penyampaian jasa
Adalah kesenjangan atara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Kesenjangan terjadi karena faktor-faktor : (1) Ambiguitas peran, (2) Konflik peran, (3) Kesesuaian karyawan dengan tugas yang harus dikerjakan, (4) Kesesuaian teknologi yang digunakan karyawan, (5) Sistem pengendalian dari atasan, (6) Kontrol yang diterima, dan (7) kerja tim.
d. Kesenjangan komunikasi pemasaran
Adalah kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Kesenjangan komunikasi pemasaran terjadi karena : (1) Tidak memadainya komunikasi horizontal, dan (2) Adanya kecenderungan memberikan janji yang berlebihan.
e. Kesenjangan dalam pelayanan yang diberikan
bermasalah bagi perusahaan jika yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan.
2.4 Kepuasan Pelanggan
2.4.1 Konsep Kepuasan Pelanggan.
kepuasan pelanggan dapat dicapai melalui penciptaan pelayanan yang berkualitas tinggi, dalam hal kenyataan janji, perhatian, empati dan jaminan. Jika kepuasan pelanggan tinggi akan memberikan keuntungan dalam jangka panjang demi keuntungan organisasi (Griffin, 2005:11).
Subroto dan Dolly Sutajaya Nasution (2001) dalam julita (2003) menyatakan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan bahwa tingkat kepuasan pelanggan dipengaruhi secara positif oleh dimensi pelayanan (dimensi empati, kecepatan-tanggapan, dan jaminan).
Menurut Wilkie dalam Tjiptono (2000) kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
Berikut adalah gambar konsep kepuasan pelanggan dan penjelasannya, menurut Tjiptono (2008:25).
Gambar 1 : Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber: Tjiptono (2008:25)
Konsep kepuasan diatas dapat diterangkan bahwa tujuan dari perusahaan adalah memperoleh laba melalui produksi atau jasa yang ditawarkan. Produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan nantinya memiliki nilai bagi konsumen. Kepuasan pelanggan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan yang berarti bahwa penilaian pelanggan atas barang atau jasa memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan yang tidak sesuai harapan atau pemenuhan yang melebihi harapan pelanggan.
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Kebutuhan dan keinginan
Harapan pelanggan terhadap produk
2.4.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Perusahaan perlu melakukan pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan karena hal ini telah menjadi hal yang penting bagi setiap perusahaan. Langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan dari keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasa pelanggan.
Peusahaan dapat menggunakan metode-metode sebagai berikut untuk mengukur kepuasan pelanggan :
a. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan memberikan kesempatan yang luas pada pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi itu dapat memberikan ide-ide cermelang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
b. Ghost Shopping
c. Lost customer analysis
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi.
d. Survei kepuasan pelanggan
Penelitian mengenai kepuasan pelanggan pada umumnya dilakukan dengan penelitian survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Hal ini karena melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Menurut Tjiptono (2000:102) menyatakan bahwa, adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya :
a. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis. b. Laba yang diperoleh dapat meningkat
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan d. Repotasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan. e. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
f. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut yang menguntungkan perusahaan.
2.5 Hasil Penelitian Terdahulu
memiliki variasi yang berbeda, seperti penggunaan variable independen yang berbeda, lokasi obyek penelitian yang berbeda dan tahun yang berbeda juga. Beberapa penelitian terdahulu yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan antara lain ;
2.6 Kerangka Berpikir
Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pengukuran kualitas pelayanan jasa dan kepuasan pelanggan menjadi tolak ukur perusahaan dalam menciptakan keunggulan perusahaan. Kepuasan pelanggan akan pelayanan yang berkualitas bagi perusahaan akan memberikan dampak yang positif untuk mendorong pelanggan agar setia memanfaatkan jasa yang ditawarkan.
Harapan yang sesuai dirasakan pelanggan selama menggunakan jasa poliklinik Paramedina, Tlogosari Semarang akan menjadikannya untuk kembali menggunakan jasa yang sama dikemudian hari. Selain itu konsumen cenderung akan memberitahukan kepada orang lain akan hal-hal positif yang dirasakan dalam menggunakan jasa poliklinik selama ini.
Parasurahman, Zeithhaml, dan berry (dalam Kotler, 1997) menentukan lima dimensi pelayanan meliputi : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empaty. Kelima faktor tersebut dinyatakan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Dimana jika harapan pelanggan lebih besar dibanding dengan kinerja yang diberiakan maka pelanggan akan puas dan jika harapan pelanggan lebih kecil disbanding kinerja yang diberikan maka pelanggan sangat puas.
Gambar 2. Kerangka berpikir
lkkkk
2.7 Hipotesis
Bukti Langsung (tangible) X1 1.Fasilitas fisik
3. Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan (Kotler, 1994 : 561)
Daya Tanggap (responsiveness) X3 1.Pelayanan terhadap pengaduan pelanggan 2. kesigapan pegawai dalam menangani pelanggan 3. Kesediaan memberikan informasi
(Kotler, 1994 : 561)
Jaminan (assurance) X4 1.Keamanan dan kenyamanan peralatan
2.Keterampilan pegawai menangani gangguan peralatan 3. keramahan pegawai kepada pelanggan
(Lupiyoadi, 2001 : 148)
Emapati (emphaty) X5
1.Kemampuan pegawai berkomunikasi dengan pelanggan 2. Sikap simpatik dari pegawai
2.7 Hipotesis
Hipotesis dapat diartikan sebagai suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian sampai terbukti melalui data yang terkumpul (Suharsimi, 2002:64).
Berdasarkan kerangka berpikir diatas, maka diajukan hipotesis sebagai berikut:
H1. Ada pengaruh faktor bukti langsung secara signifikan terhadap kepuasan
pelanggan Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang.
H2. Ada pengaruh faktor kehandalan secara signifikan terhadap kepuasan
pelanggan Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang.
H3. Ada pengaruh faktoraktor daya tanggap secara signifikan terhadap
kepuasan pelanggan Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang.
H4. Ada pengaruh faktor jaminan secara signifikan terhadap kepuasan
pelanggan Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang.
H5. Ada pengaruh faktor empati secara signifikan terhadap kepuasan
BAB III
METODE PENELITIAN
Penelitian menurut Sekaran (2006: 4) adalah proses menemukan solusi masalah setelah melakukan studi yang mendalam dan menganalisis faktor situasi. Oleh sebab itu penelitian ini dilakukan untuk membuktikan dan memperlihatkan kebenaran terhadap suatu obyek permasalahan dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang.
Penilitian merupakan suatu bentuk kegiatan ilmiah oleh karena itu harus dapat memenuhi mutu ilmiah suatu penelitian. Untuk dapat memenuhi mutu ilmiah suatu penelitian maka digunakan metode penelitian yang dapat dipertanggungjawabkan yang diuraikan sebagai berikut:
3.1 Obyek Penelitian
Objek penelitian ini sangat diperlukan untuk mendapatkan hasil yang maksimal. Objek penelitian ini adalah tingkat kepuasan pelanggan Poliklinik Paramedina, Tlogosari Semarang. Subjek penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan jasa Poliklinik Paramedina, Tlogosari Semarang.
3.2 Populasi dan Sampel Penelitian 3.2.1 Populasi
Populasi adalah totalitas semua nilai yang mungkin, hasil menghitumh ataupun pengukuran, kuantitatif maupun kualitatif mengenai karakteristik tertentu dari semua anggota kumpulan yang lengkap dan jelas yang ingin dipelajari sifat-sifatnya (Sudjana, 2005:6). Sedangkan menurut Sugiyono, (2005: 55) adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempengaruhi kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan yang pernah menggunakan jasa Poliklinik Paramedina Tlogosari, Semarang.
Table 3.1
Populasi Pasien Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang Bulan
Jumlah
pasien Bulan
Jumlah
pasien Bulan Jumlah
Pasien Bulan
Jumlah pasien
Januari 172 April 172 Juli 148 Oktober 184
Februari 133 Mei 109 Agustus 123 November 162
Maret 178 Juni 1o2 September 182 Desember 192
3.2.2 Sampel
Sampel adalah suatu himpunan bagian ( subset ) dari unit populasi. Konsumen yang dijadikan sampel adalah pasien yang datang berobat ( minimal dua kali berobat ) /pasien yang pernah menggunakan jasa pelayanan kesehatan Poliklinik Paramedina Tlogosari, Semarang. Jumlah sampel berdasarkan pendapat Roscoe seperti dikutip Sekaran (2000) bahwa ukuran sampel lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 telah mencukupi untuk digunakan dalam semua penelitian.
Penentuan besarnya ukuran sampel penelitian ditentukan menggunakan rumus Slovin (Umar, 2002:146) sebagai berikut :
Dimana :
n : Ukuran sampel N : Ukuran populasi
Moe : toleransi presisi ketepatan rata-rata yang diharapkan tidak menyimpang dari 10%
=97,39 dibulatkan menjadi 100
Jadi jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 responden dari pelanggan Poliklinik Paramedina Tlogosari, Semarang. Pembulatan sampel ini dilakukan untuk berjaga-jaga apabila ada responden yang tidak mengembalikan kuesioner yang diberikan peneliti.
3.3 Variabel Penelitian
Menurut Sugiono (1997) dalam Umar (2002:128), variable merupakan suatu atribut dari sekolompok objek yang diteliti, mempunyai variasi antara satu dan lainnya dalam kelompok tersebut dan yang menjadi variable penelitian inin adalah
3.3.1 Variabel Bebas (X).
Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau variabel penyebab (Suharsimi Arikunto, 1998 : 101). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah :
1. X1, Bukti Fisik (tangibles), merupaka salah satu aspek pelayanan Poliklinik Paramedina, Tlogosari Semarang yang mudah terlihat oleh pelanggan. Indicator dari variabel bukti fisik meliputi kondisi perusahaan, penampilan karyawan, dan fasilitas fisik perusahaan.
2. X2, kehandalan (Realibily), kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera memuaskan. Indicator dari variabel kehandalan yaitu kenyamanan ruangan, kecepatan pelayanan dan kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan.
4. X4, Jaminan (Assurance), mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dipercaya memiliki para staf, bebas dari bahaya resiko dan keragu-raguan. Indicator dari variabel jaminan yaitu keamanan dan kenyamanan peralatan, ketrampilan pegawai menangani gangguan peralatan, keramahan dan kesopanan pegawai kepada pelanggan.
5. X5, Empati (Empathy), meiputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Indicator dari variabel empati yaitu kemampuan pegawai berkomunikasi dengan pelanggan, sifat simpatik dari pegawai, dan pemahaman kebutuhan dan keinginan pelanggan.
3.4 Variabel Terikat (Y)
Variabel terikat (Y) yaitu variabel yang tergantung pada variabel bebas. Variabel terikat tersebut juga variabel akibat atau variabel tergantung (Suharsimi Arikunto, 1998 : 105).
3.5 Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer.
“Data primer menurut Usman dan Akbar (2006:20) adalah data yang dikumpulkan secara langsung oleh peneliti atau pihak pertama”. Data primer dalam penelitian ini jawaban terhadap kuisioner variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pasien yang dibagikan kepada responden
3.6 Metode Pengumpulan Data
Menurut Umar (2002:167), menyebutkan bahwa kuesioner adalah suatu cara pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas pertanyaan tersebut.
Pengumpulan data menggunakan metode angket. Data di kumpulkan dengan cara menyebar daftar pertanyaan untuk mendapatkan data-data penilaian pasien tentang kualitas pelayanan Poliklinik Paramedina Tlogosari, Semarang khususnya tentang lima dimensi kualitas pelayanan ; reliability (keterandalan), responsiveness
Penelitian ini menggunakan kuesioner yang bersifat tertutup dan pengukuran variabel dilakukan dengan menggunakan skala linkert. Sedangkan data kuesioner yang diambil mencakup aspek-aspek:
1. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
2. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tepat dan cepat.
3. Assurance (jaminan), merupakan karyawan yang sopan dan berpengetahuan luas yang memberikan rasa percaya serta keyakinan.
4. Empathy (empati), mencakup kepedulian serta perhatian individual kepada para pengguna.
5. Tangibles (bukti langsung), meliputi penampilan fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
Penentuan skor untuk jawaban pertanyaan tingkat harapan dan kinerja adalah sebagai berikut :
3.7 Validitas dan Reliabilitas 3.7.1 Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat keabsahan dan kesahihan suatu alat ukur (Rangkuti, 2002:77). Instrumen yang valid/tepat berarti alat yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid, dimana instrumen itu dapat digunakan untuk pengukur apa yang ingin diukur. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur suatu data supaya tidak menyimpang dari gambaran variabel yang dimaksudkan agar tercapai kevalidannya.
Untuk mengukur validitas yaitu dengan menggunakan analisis butir, artinya menghitung korelasi antara masing – masing butir dengan skor total (skor yang ada) dengan menggunakan rumus teknik korelasi Product Moment Pearson (Arikunto, 2002:146) :
rxy = Besarnya korelasi N = Besarnya populasi
Dalam penelitian ini uji coba dilakukan terhadap 20 responden. Perhitungan uji validitas dilakukan dengan program Excel. Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung (untuk rhitung tiap butir dapat dilihat
pada tampilan output Cronbach Alpha pada kolom (Corrected Item - Total Correlation) dengan rtabel untuk degree of freedom (df) = n – 2, dalam hal ini n
adalah jumlah sampel. Dalam penelitian ini jumlah sampel (n) = 20 dan besarnya
df dapat dihitung 20 – 2 = 18, dengan df = 18 dan alpha 0,05 didapat rtabel =
0,444. Jika rhitung lebih besar dari rtabel dan nilai positif, maka butir atau pertanyaan
atau indikator tersebut dinyatakan valid (Ghozali 2007:45). Hasil perhitungan validitas dari ke tiga variabel adalah sebagai berikut :
a. Hasil uji validitas variabel Bukti Langsung (X1) Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas Variabel Bukti Langsung
Variabel Pernyataan r hitung r table Keterangan Bukti
Berdasarkan hasil uji validitas variabel bukti langsung di atas, dari 7 pernyataan terdapat 1 butir pernyataan yang tidak valid karena nilai Correlated Item-Total Correlation < 0,444. Untuk itu, pernyataan yang tidak valid akan dihilangkan karena sudah tergantikan oleh penyataan yang valid.
b. Hasil Uji Validitas Variabel Kehandalan (X2)
Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Variabel Kehandalan
Variabel Pernyataan r hitung R table Keterangan Kehandalan 8
Sumber : Data primer diolah tahun 2011
c. Hasil Uji Validitas Variabel Daya Tanggap (X3)
Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Variabel Daya Tanggap
Variabel Pernyataan r hitung R table Keterangan Daya
Sumber : Data primer diolah tahun 2011
d. Hasil Uji Validitas Variabel Jaminan (X4)
Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas Variabel Jaminan
Variabel Pernyataan r hitung R table Keterangan Jaminan 21
Sumber : Data primer diolah tahun 2011
Berdasarkan hasil uji validitas variabel jaminan di atas, dari 5 pernyataan ternyata semuanya valid. Hal ini dikarenakan nilai Correlated Item-Total Correlation > 0,444. Untuk itu, semua pernyataan diatas tidak perlu dihilangkan karena semuanya sudah valid.
e. Hasil Uji Validitas Variabel Empati (X5)
Tabel 3.6 Hasil Uji Validitas Variabel Empati
Variabel Pernyataan r hitung R table Keterangan
Empati 26
Berdasarkan hasil uji validitas variabel empati di atas, dari 6 pernyataan terdapat 1 butir pernyataan yang tidak valid karena nilai Correlated Item-Total Correlation < 0,444. Untuk itu, pernyataan yang tidak valid akan dihilangkan karena sudah tergantikan oleh penyataan yang valid.
f. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pasien (Y) Tabel 3.7 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pasien
Variabel Pernyataan r hitung R table Keterangan Kepuasan
Sumber : Data primer diolah tahun 2011
3.7.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas menunjukan pada satu pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik (Suharsimi, 2006:178). Rumus yang digunakan adalah rumus alpha :
Keterangan :
= Reliabilitas instrumen
k = Banyaknya butir pernyataan atau banyaknya soal = Jumlah varians butir
= Varians total
Tabel 3.8 Uji Reliabilitas Variabel
Cronbach Alpha Hitung
Minimal Cronbach yang disyaratkan
Keterangan
Bukti Langsung (X1) 0,797 0,600 Reliabel
Kehandalan (X2) 0,730 0,600 Reliabel
Daya Tanggap (X3) 0,761 0,600 Reliabel
Jaminan(X4) 0,776 0,600 Reliabel
Empati (X5) 0,801 0,600 Reliabel
Kualitas Pelayanan (Y) 0,783 0,600 Reliabel
Sumber : Data Primer Diolah, 2011
Berdasarkan hasil uji reabilitas dalam tabel 3.8, nilai cronbach alpha
adalah lebih besar dari 0,60 jadi instrumen yang diuji cobakan dalam penelitian ini adalah reliable
3.8 Metode Analisis Data 3.8.1 Analisis Deskriptif
% = x100% Dimana :
% = Tingkat keberhasilan yang di capai n = Jumlah skor jawaban respoden N = jumlah skor jawaban ideal (Sugiyono 2005:250)
3.8.2 Analisis Linier Regresi Berganda
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analasis Regresi Linier Berganda dengan lima prediktor, karena terdiri dari lima variabel bebas (X1, X2, X3, X4 dan X5) dan satu variabel terikat (Y).
Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh antar variabel yaitu antara bukti langsung (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3),
jaminan (X4) dan empati (X5) terhadap kepuasan pasien. Persamaan regresi
berganda dengan lima prediktor dapat ditulis dengan rumus sebagai berikut: y = a + b1 x1+b2x2+b3X3+b4x4+b5X5……..
Dimana :
y = Kepuasan pasien a = Konstanta
b1 = Kefisien Regresi Bukti Langsung
b2 = Kefisien Regresi Kehandalan
b4 = Kefisien Regresi Jaminan
b5 = Kefisien Regresi Empati
x1 = Bukti Langsung
x2 = Kehandalan
x3 = Daya Tanggap
x4 = Jaminan
x5 = Empati
( Usman dan Akbar 2003 : 241 ) 3.8.3 Uji Asumsi Klasik
3.8.3.1 Uji Normalitas
Sebelum ditentukan uji hipotesis terlebih dahulu dilakukan uji data atau uji kenormalan data. Jika distribusi normal, maka uji hipotesis menggunakan statistik parametris, sedangkan jika data tidak berdistribusi normal, maka uji hipotesis menggunakan statistik nonparametris. Uji normalitas untuk menguji apakah model regresi, variabel penganggu atau residual memiliki distribusi normal. Ada dua cara untuk mendektesi apakah residual berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik. Uji normalitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji statistik sederhana. Uji statistik sederhana menurut Ghazali (2006:147) Kenormalan data juga dapat dilihat dari uji normalitas
Untuk memudahkan dalam perhitungan dapat digunakan SPSS 16, Dasar pengambilan keputusan berdasarkan probabilitas. Jika probabilitas > 0,05 maka data penelitian berdistribusi normal. (Ghozali, 2006:151-152).
3.8.3.2 Uji Multikolonieritas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Menurut Ghozali (2006:95) identifikasi keberadaaan multikolonieritas dapat dilihat dari : (1). nilai tolerance
dan (2). lawannya variance inflation factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel bebasmanakah yang dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Dalam pengertian sederhana setiap variabel bebas menjadi variabel terikat dan digres terhadap variabel bebas lainnya. Tolerance mengukur variabilitas variabel bebas yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Jika nilai
tolerance yang rendah sama denan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/Tolerance ). Nilai cutoff yang umumnya dipakai untuk menunjukkan adanya multikolonieritas adalah nilai tolerance < 0.10 atau sama dengan nilai VIF > 10.
3.8.3.3 Uji Heteroskedastisitas
Untuk memudahkan perhitungan dalam uji heteroskedastisitas ini digunakan SPSS, sehingga hasil output dari SPSS 16 tersebut dapat disimpulkan apabila dari grafik Scatterplots terlihat titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik di atas maupun di bawah 0 pada sumbu Y, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi (Ghozali, 2006:125). 3.8.4 Uji Hipotesis
3.8.4.1 Uji Parsial (Uji Statistik t)
Uji parsial (uji t) digunakan untuk menguji kemaknaan koefisien parsial. Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya bermakna atau tidak. Apabila thitung lebih besar dari ttabel dan sighitunglebih besar dari sigα maka variabel bebasnya memberikan pengaruh terhadap variabel terikatnya. Sebaliknya apa bila thitung lebih kecil ttabel dan sighitung lebih kecil dari sigα maka variabel bebasnya tidak memberikan pengaruh terhadap variabel terikatnya (Algifari, 2000:69).
3.8.4.2 Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)
Untuk membuktikan hipotesis maka digunakan uji F, yaitu untuk mengetahui sejauh mana variabel-variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini mampu menjelaskan variabel terikat. Apabila dari hasil perhitungan ternyata
Fhitung lebih besar dari Ftabel dan sigF lebih besar dari sigα maka HO ditolak,
Sebaliknya jika Fhitunglebih kecil dari Ftabel dan sigF lebih kecildari sigα maka HO
diterima dengan demikian dapat dikatakan bahwa variabel bebas dari model regresi linear berganda tidak mampu menjelaskan variabel terikatnya (Algifari, 2000:70).
3.8.5 Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel terikat. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel bebas dalam menjelaskan variasi variabel terikat sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel bebas memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel terikat (Ghozali, 2006:87). Multikolinearitas terjadi apabila nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris sangat tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel bebas banyak yang tidak signifikan mempengaruhi varibel terikat ( Ghozali, 2006:95). Adapun rumus koefisien determinasi adalah :
Dimana :
= koefisien determinasi
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Faktor Bukti Langsung Dalam Menentukan Kepuasan Pelanggan Lupiyoadi (2001:148) menjelaskan bahwa terdapat tiga indikator dalam bukti langsung yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan personil. Hasil perhitungan deskriptif persentase bukti langsung dalam penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut:
Tabel 4.1 Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Faktor Bukti Langsung
Indikator Keputusan
Fasilitas Fisik Sangat Puas
Perlengkapan Tidak Puas
Penampilan personil Tidak Puas
Sumber : Data penelitian tahun 2011
Berdasarkan data pada tabel 4.1 faktor bukti langsung yang terdiri dari indikator fasilitas fisik, perlengkapan, dan penampilan personil. Menunjukan pada indikator fasilitas fisik pelanggan merasa sangat puas, dan pada indikator perlengkapan dan penampilan personil pelanggan merasa tidak puas akan kinerja yang diberikan Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang.
Menurut Parasuraman, Zeithalm dan Berry (1988) dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006: 182) bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan dan keadaan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
