1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Perkembangan cafe dan rumah makan sekarang ini di Indonesia khususnya dikota-kota besar seperti Malang semakin berkembang dengan pesat. Banyak cafe-cafe dengan berbagai macam konsep atau ide-ide yang ditawarkan untuk memikat pelanggan baik dari kalangan muda maupun kalangan orang tua, dari segi ekonomi yang sedang sampai orang kaya. Cafe yang sudah lama berdiri maupun cafe-cafe yang baru dibuka mereka berusaha untuk mengenalkan atau menawarkan menu-menu baru agar dapat diterima dengan baik oleh para pembeli atau konsumen.
pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa kualitas dengan harga yang bersaing.
Usaha perusahaan untuk menciptakan kepuasan dapat dilakukan melalui kualitas pelayanan yang diberikan. Kualitas pelayanan yang maksimal secara langsung dapat memberikan harapan para konsumen secara makismal. Melalui kualitas pelayanan yang baik maka dengan sendirinya para konsumen dapat memenuhi segala bentuk permintaan atas produk atau jasa yang ditawarkan kepada konsumen. Kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan para konsumen dengan sendirinya akan mendukung usaha perusahaan dalam rangka untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan baik jangka pendek maupun jangka panjang.
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif. Dengan diketahuinya hasil pengukuran kepuasan konsumen perusahaan bisa mempersiapkan strategi yang nantinya akan diterapkan dalam rangka mempengaruhi dan memuaskan konsumen. Melalui kualitas pelayana yang baik kepada konsumen maka dengan sendirinya akan mempengaruhi persepsi atas produk atau jasa yang ditawarkan.
Pada dasarnya terdapat lima determinan atas kualitas pelayanan yang ada, yaitu meliputi bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty), dimana variabel atau determinan tersebut dapat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan yang diberikan pihak perusahaan (Alma, 2003:32). Tuntutan konsumen yang semakin besar dalam menginginkan suatu jasa yang berkualitas menjadi syarat utama yang harus dipenuhi oleh perusahaan dengan harapan konsumen dapat mempersepsikan secara positif atas produk atau jasa yang ditawarkan.
lain-lain, dan kondisi tersebut menjadikan persaingan coffee shop mengalami peningkatan salah satunya terkait dengan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Persepsi atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh pengelola coffee shop menjadikan daya saing terhadap keberadaan coffee shop tersebut. Semakin baik persepsi pelanggan atas kualitas pelayanan maka dengan sendirinya jaminan untuk memenangkan persaingan dapat dilakukan secara maksimal.
Ria Jenaka dan Cangkir Jawa merupakan dua coffee shop yang terdapat di Kota Malang, kedua tempat tersebut sama-sama menawarkan produk yang sama namun demikian memiliki kemasan atau lokasi yang berbeda. Ria Jenaka lebih mengutamakan coffee shop yang lebih modern dalam menawarkan berbagai fasilitas dan produk. Namun demikian Cangkir Jawa merupakan coffee shop menawarkan nuansa tradisional dan selalu berupaya untuk menawarkan berbagai jenis kopi maupun minuman yang seperti kebanyakan warung kopi. Kedua tempat coffee shop ini selalu berupaya untuk memberikan jaminan kualitas pelayanan yang terbaik kepada pelanggan, dengan harapan kepuasan konsumen dapat terwujud secara maksimal.
Bentuk pelayanan yang diberikan yaitu pengelola selalu berupaya untuk memberian dukungan dalam menciptakan kepuasan kepada pelanggan yaitu dengan memberikan kelengkapan fasilitas yang diberikan kepada pelanggan serta selalu memberikan rasa nyaman kepada pelanggan. Selain itu pemilik coffee shop selalu berupaya untuk menciptakan suasana yang nyaman yaitu
dilakukan dalam rangka untuk mencipatakan persepsi positif pelanggan atas kualitas pelayanan yang diberikan. Berdasarkan latar belakang penelitian maka judul penelitian ini yaitu: Analisis Persepsi Pelanggan Terhadap
Kualitas Layanan Coffee Shop “ B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang maka perumusan masalah yang di bahas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana persepsi pelanggan atas kualitas layanan di Ria Jenaka ? 2. Bagaimana persepsi pelanggan atas kualitas layanan di Cangkir Jawa ? 3. Apakah terdapat perbedaan persepsi pelanggan atas kualitas layanan di
Ria Jenaka dan Cangkir Jawa ? C. Batasan Masalah
Agar penelitian ini tidak menyimpang dari tujuan yang telah ditetapkan maka batasan masalah penelitian mengenai variabel kualitas pelayanan yang meliputi bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty). (Tjiptono, 2005:273).
D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1. Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui persepsi pelanggan atas kualitas layanan di Ria Jenaka. b. Untuk mengetahui persepsi pelanggan atas kualitas layanan di Cangkir
Jawa.
2. Kegunaan Penelitian:
a. Dapat di jadikan bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam upaya untuk meningkatkan kualitas layanan kepada pelanggan.
1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Perkembangan cafe dan rumah makan sekarang ini di Indonesia khususnya dikota-kota besar seperti Malang semakin berkembang dengan pesat. Banyak cafe-cafe dengan berbagai macam konsep atau ide-ide yang ditawarkan untuk memikat pelanggan baik dari kalangan muda maupun kalangan orang tua, dari segi ekonomi yang sedang sampai orang kaya. Cafe yang sudah lama berdiri maupun cafe-cafe yang baru dibuka mereka berusaha untuk mengenalkan atau menawarkan menu-menu baru agar dapat diterima dengan baik oleh para pembeli atau konsumen.
pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa kualitas dengan harga yang bersaing.
Usaha perusahaan untuk menciptakan kepuasan dapat dilakukan melalui kualitas pelayanan yang diberikan. Kualitas pelayanan yang maksimal secara langsung dapat memberikan harapan para konsumen secara makismal. Melalui kualitas pelayanan yang baik maka dengan sendirinya para konsumen dapat memenuhi segala bentuk permintaan atas produk atau jasa yang ditawarkan kepada konsumen. Kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan para konsumen dengan sendirinya akan mendukung usaha perusahaan dalam rangka untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan baik jangka pendek maupun jangka panjang.
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif. Dengan diketahuinya hasil pengukuran kepuasan konsumen perusahaan bisa mempersiapkan strategi yang nantinya akan diterapkan dalam rangka mempengaruhi dan memuaskan konsumen. Melalui kualitas pelayana yang baik kepada konsumen maka dengan sendirinya akan mempengaruhi persepsi atas produk atau jasa yang ditawarkan.
Pada dasarnya terdapat lima determinan atas kualitas pelayanan yang ada, yaitu meliputi bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty), dimana variabel atau determinan tersebut dapat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan yang diberikan pihak perusahaan (Alma, 2003:32). Tuntutan konsumen yang semakin besar dalam menginginkan suatu jasa yang berkualitas menjadi syarat utama yang harus dipenuhi oleh perusahaan dengan harapan konsumen dapat mempersepsikan secara positif atas produk atau jasa yang ditawarkan.
lain-lain, dan kondisi tersebut menjadikan persaingan coffee shop mengalami peningkatan salah satunya terkait dengan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Persepsi atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh pengelola coffee shop menjadikan daya saing terhadap keberadaan coffee shop tersebut. Semakin baik persepsi pelanggan atas kualitas pelayanan maka dengan sendirinya jaminan untuk memenangkan persaingan dapat dilakukan secara maksimal.
Ria Jenaka dan Cangkir Jawa merupakan dua coffee shop yang terdapat di Kota Malang, kedua tempat tersebut sama-sama menawarkan produk yang sama namun demikian memiliki kemasan atau lokasi yang berbeda. Ria Jenaka lebih mengutamakan coffee shop yang lebih modern dalam menawarkan berbagai fasilitas dan produk. Namun demikian Cangkir Jawa merupakan coffee shop menawarkan nuansa tradisional dan selalu berupaya untuk menawarkan berbagai jenis kopi maupun minuman yang seperti kebanyakan warung kopi. Kedua tempat coffee shop ini selalu berupaya untuk memberikan jaminan kualitas pelayanan yang terbaik kepada pelanggan, dengan harapan kepuasan konsumen dapat terwujud secara maksimal.
Bentuk pelayanan yang diberikan yaitu pengelola selalu berupaya untuk memberian dukungan dalam menciptakan kepuasan kepada pelanggan yaitu dengan memberikan kelengkapan fasilitas yang diberikan kepada pelanggan serta selalu memberikan rasa nyaman kepada pelanggan. Selain itu pemilik coffee shop selalu berupaya untuk menciptakan suasana yang nyaman yaitu
dilakukan dalam rangka untuk mencipatakan persepsi positif pelanggan atas kualitas pelayanan yang diberikan. Berdasarkan latar belakang penelitian maka judul penelitian ini yaitu: Analisis Persepsi Pelanggan Terhadap
Kualitas Layanan Coffee Shop “ B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang maka perumusan masalah yang di bahas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana persepsi pelanggan atas kualitas layanan di Ria Jenaka ? 2. Bagaimana persepsi pelanggan atas kualitas layanan di Cangkir Jawa ? 3. Apakah terdapat perbedaan persepsi pelanggan atas kualitas layanan di
Ria Jenaka dan Cangkir Jawa ? C. Batasan Masalah
Agar penelitian ini tidak menyimpang dari tujuan yang telah ditetapkan maka batasan masalah penelitian mengenai variabel kualitas pelayanan yang meliputi bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty). (Tjiptono, 2005:273).
D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1. Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui persepsi pelanggan atas kualitas layanan di Ria Jenaka. b. Untuk mengetahui persepsi pelanggan atas kualitas layanan di Cangkir
Jawa.
2. Kegunaan Penelitian:
a. Dapat di jadikan bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam upaya untuk meningkatkan kualitas layanan kepada pelanggan.
i
COFFEE SHOP
SKRIPSI
Oleh:
NAMA : NOOR MAULIDA NIM : 09610048
FAKULTAS EKONOMI
vi Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. yang telah melimpahkan rahmat serta hidayat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya.
Skripsi yang berjudul “ANALISIS PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN COFFEE SHOP RIA JENAKA DAN CANGKIR JAWA DIKOTA MALANG” disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh gelar Kesarjanaan di bidang Ekonomi, program studi Manajemen pada Universitas Muhammadiyah Malang.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha memberi sebaik mungkin namun demikian, penulis menyadari akan kemampuan dan keterbatasan pengetahuan serta pengalaman penulis. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat:
1. Dr. H. Nazaruddin Malik, SE, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang.
vii
4. Drs. H. Dicky Wisnu UR , M.M, selaku Dosen Pembimbing Pendamping yang penuh kesabaran telah memberikan bimbingan serta petunjuk hingga selesainya penulisan skripsi ini.
5. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini baik materiil maupun spirituil.
Akhirnya segala amal baik yang telah mereka berikan kepada penulis semoga mendapat balasan dari Allah SWT. dan penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Malang, Maret 2014
viii
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
SURAT PERNYATAAN ... iii
KARTU KENDALI KONSULTASI ... iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN... v
D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian ... 5
1. Tujuan Penelitian ... 5
2. Kegunaan Penelitian ... 6
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A. Hasil Penelitian Terdahulu ... 7
B. Landasan Teori ... 7
1. Pengertian Persepsi ... 7
2. Pengorganisasian Persepsi... 8
3. Proses Pembentukan Persepsi... 9
4. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Persepsi ... 10
5. Kualitas Pelayanan ... 13
6. Model Kerangka Pikir ... 20
7. Hipotesis ... 22
BAB III. METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian ... 23
B. Jenis Penelitian ... 23
C. Sumber Data ... 23
D. Teknik Pengumpulan Data ... 24
E. Populasi, Sampel, dan Teknik Pegambilan Sampel... 24
F. Definisi Operasional Variabel ... 26
G. Uji Instrumen ... 27
1. Uji Validitas ... 27
2. Uji Reliabilitas ... 28
ix
E. Uji Instrumen... 53 F. Hasil uji beda dua rata-rata atau independent samples test ... 60 G. Pembahasan Hasil Penelitian ... 63 BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan... 65 B. Saran... 65
x
xi
Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ... 36
Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 37
Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan ... 38
Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 39
Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ... 40
Tabel 4.6 Diskripsi Jawaban Responden Variabel Bukti Fisik (X1) ... 41
Tabel 4.7 Diskripsi Jawaban Responden Variabel Reliabilitas (X2) ... 42
Tabel 4.8 Diskripsi Jawaban Responden Variabel Daya Tanggap (X3) ... 43
Tabel 4.9 Diskripsi Jawaban Responden Variabel Jaminan (X4) ... 45
Tabel 4.10 Diskripsi Jawaban Responden Variabel Empati (X5) ... 46
Tabel 4.11 Diskripsi Jawaban Responden Variabel Bukti Fisik (X1) ... 47
Tabel 4.12 Diskripsi Jawaban Responden Variabel Reliabilitas (X2) ... 49
Tabel 4.13 Diskripsi Jawaban Responden Variabel Daya Tanggap (X3) ... 50
Tabel 4.14 Diskripsi Jawaban Responden Variabel Jaminan (X4) ... 51
Tabel 4.15 Diskripsi Jawaban Responden Variabel Empati (X5) ... 52
Tabel 4.16 Uji Validitas Variabel Bukti langsung (tangibles) (X1) ... 54
Tabel 4.17 Uji Validitas Variabel Kehandalan (Reliability) (X2) ... 54
Tabel 4.18 Uji Validitas Variabel Tanggapan (Responsiveness) (X3) ... 55
Tabel 4.19 Uji Validitas Variabel Jaminan (Assurance) (X4) ... 55
Tabel 4.20 Uji Validitas Variabel Perhatian (Emphaty) (X5)... 56
xii
Tabel 4.23 Uji Validitas Variabel Kehandalan (Reliability) (X2) ... 58
Tabel 4.24 Uji Validitas Variabel Tanggapan (Responsiveness) (X2) ... 58
Tabel 4.25 Uji Validitas Variabel Jaminan (Assurance) (X3) ... 58
Tabel 4.26 Uji Validitas Variabel Perhatian (Emphaty) (X4)... 59
Tabel 4.27 Hasil Uji Reliabilitas ... 60
Tabel 4.28 Hasil Uji t ... 60
xiii 1. Kuesioner
2. Skor Jawaban Responden 3. Distribusi Jawaban Responden 4. Hasil Uji Validitas
xiv
Buchori Alma, 2007, Pemasaran Stratejik Jasa, Cetakan Pertama, Penerbit Alfabeta, Bandung.
Fandy Tjiptono, 2005, Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Penerbit Andi Offset. Yogyakarta.
Fandy Tjiptono & Singgih Santoso, 2000, Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi dengan SPSS, PT. Gramedia, Jakarta.
Kotler, Philip , 2000, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Salemba Empat: Jakarta.
Masri Singarimbun dan Sofian Effendi, 2006, Metode Penelitian Survei. Edisi Revisi, LP3S: Jakarta.
Payne, Adrian, 2000, Pemasaran Jasa, Cetakan Kedua, Yogyakarta: Andi and Pearson Education.
Rambat Lupiyoadi, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.
Umar, Husein, 2000, Riset Pemasaran Perilaku Konsumen, Penerbit Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Widayat, 2004, Metode Penelitian Pemasaran, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit, CV. Cahaya Press, Surabaya.
Widayat dan Amirullah, 2002, Riset Bisnis, Edisi 1, Surabaya: CV. Cahaya Press Yazid, 2001, Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi, Edisi Kedua, Cetakan
