SKRIPSI
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PEMBELIAN ULANG PRODUK PADA DEPOT LIA WATER DI PERUMAHAN
KUIS INDAH, BATANG KUIS DELI SERDANG
OLEH
Yeyen Listi Yeni 090521142
PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
ABSTRAK
Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pembelian Ulang Produk Pada Depot Lia Water di Perumahan Kuis Indah,
Batang Kuis Deli Serdang
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi pembelian ulang produk pada depot Lia Water di Perumahan Kuis Indah, Batang Kuis Deli Serdang dan mengetahui faktor yang dominan dalam mempengaruhi pembelian ulang produk pada depot Lia Water di Perumahan Kuis Indah, Batang Kuis Deli Serdang.
Metode penelitian yang dilakukan adalah penelitian assosiatif, dimana variabel diukur dengan skala likert. Metode pengumpulan data dilakukan dengan daftar kuesioner dan daftar pustaka. Pengolahan data menggunakan perangkat lunak SPSS versi 16,00 dengan analisis deskriptif dan pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan, namun pada variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap pembelian ulang di Perumahan Kuis Indah, Batang Kuis Deli Serdang.
ABSTRACT
The Analysis of Factors Influence Repeated Purchase At Lia Water Depot in Kuis Indah Dwelling
Batang Kuis Deli Serdang
This research is objected to find out and analyze the factors influence repeated purchase at Lia Water depot in Kuis Indah Dwelling and to find out the most dominant factors influence the purchase at Lia Water depot in Kuis Indah Dwelling, Batang Kuis Deli Serdang.
The research method used on this research is the associative research in which variables are meansured with likert scale. The data collection techic by distributing questionnaires and references. Data processing is using the SPSS version 16,00 software with the descriptive analysis and hyphothesis tested by multiple linear regression analysis.
The result of the research shows that the service quality variable positively but significantly affected, but the customer’s satisfaction positively and
significantly influence the repeated purchase at Lia Water depot in Kuis Indah Dwelling, Batang Kuis Deli Serdang.
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur kepada Allah SWT atas segala rahmat dan ridho serta nikmat-Nya khususnya pada peneliti sehingga dapat menyelesaikan skripsi dengan baik. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan di Fakultas Ekonomi Univesitas Sumatera Utara guna memperoleh galar Sarjana Ekonomi. Dalam penelitian ini peneliti mengangkat judul “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pembelian Ulang Produk
Pada Depot Lia Water di Perumahan Kuis Indah, Batang Kuis Deli serdang”.
Penulis mengucapkan terima kasih yang tulus, ikhlas dan tak terhingga kepada Ayahanda MURLIS dan Ibunda MUNIATUL WATHONIAH yang merupakan sumber inspirasi dan senantiasa memberikan kasih sayang, bimbingan, motivasi, nasehat, serta do’a yang tiada hentinya bagi penulis. Pada kesempatan
ini penulis juga mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Isfenti Sadalia, S.E, M.E selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Dra. Mulykata S M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu untuk membimbing serta memberikan arahan dalam menyusun skripsi ini.
6. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang S.E, M.Si, selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah banyak membantu dan memberikan saran untuk kesempurnaan skripsi ini.
7. Terima kasih banyak untuk semua keluarga besarku atas kasih sayang, dukungan dan doa serta semangat yang telah diberikan selama ini.
8. Untuk sahabat-sahabatku Mega Yunina Sari, Esti Sahrani, Indriyani dan Risa Yunina serta seluruh teman Manajemen Ekstensi Stambuk 2009. Terima kasih banyak atas bantuan dan doa yang telah diberikan selama ini. Akhir kata, penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan penulis lainnya, khususnya Mahasiswa Fakultas Ekonomi Departemen
Manajemen Universitas Sumatera Utara. Semoga Allah SWT melimpahkan rahmat dan karunia-Nya kepada kita semua serta memberikan balasan kepada pihak-pihak yang telah bersedia membantu penulis menyelesaikan skripsi ini. Amin.
Medan, Desember 2012 Peneliti
DAFTAR ISI
1.3 Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian ... 5
1.3.1 Tujuan Penelitian... 5
2.4 Keputusan Pembelian ... 18
2.5 Pembelian Ulang Produk ... 21
2.6 Penelitian Terdahulu …… ... 22
2.7 Kerangka Konseptual ... 24
2.8 Hipotesis ... 25
BAB III METODE PENELITIAN ... 26
3.1 Jenis Penelitian... 26
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 26
3.3 Batasan Operasional ... 26
3.4 Definisi Operasional Variabel ... 27
3.6.1 Populasi Penelitian... 30
3.6.2 Sampel Penelitian ... 30
3.7 Jenis dan Sumber Data ... 31
3.7.1 Jenis Data ... 31
3.7.2 Sumber Data ... 32
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 32
3.9 Uji Validitas dan Reabilitas ... 33
3.9.1 Uji Validitas ... 32 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 44
4.2.3.1 Analisis Regresi Berganda ...63
4.2.4 Pengujian Hipotesis ... 64
4.2.3.1 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ... 64
4.2.3.2 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 66
4.2.3.3 Pengujian Koefisien Determinan (R2) ... 68
4.3 Pembahasan ... 69
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 74
5.1 Kesimpulan... 74
5.2 Saran ... 75
DAFTAR PUSTAKA ... 77
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
1.1 Jumlah Pembelian Ulang Air Isi Ulang Depot Lia Water
Selama Juni 2011 Sampai Januari 2012 ... 4
3.1 Definisi Operasional Variabel ... 28
3.2 Instrumen Skala Likert ... 30
3.3 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ... 34
3.4 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan ... 35
3.5 Hasil Uji Validitas Pembelian Ulang ... 35
3.6 Hasil Reliabilitas Kualitas Pelayanan ...36
3.7 Hasil Reliabilitas Kepuasan Pelanggan ... 37
3.8 Hasil Reliabilitas Pembelian Ulang ... 37
4.1 Karateristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 46
4.2 Karateristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan ...47
4.3 Karateristik Responden Berdasarkan Skala Pembelian Ulang ... 48
4.4 Distribusi Jawaban Responden Atas Variabel Kualitas Pelayanan ... 49
4.5 Distribusi Jawaban Responden Atas Variabel Kepuasan Pelanggan ... 55
4.6 Distribusi Jawaban Responden Atas Variabel Pembelian Ulang ...56
4.7 Uji Kolmogrov-Smirnov ...59
4.8 Uji Glejser ...60
4.9 Hasil Uji Multikolinieritas ... 62
4.10 Hasil Analisis Regresi Berganda ... 64
4.11 Hasil Uji-t ... 65
4.12 Hasil Uji F ... 67
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
2.1 Model Lima Tahap Proses Pembelian ... 19
2.2 Kerangka Konseptual ... 25
4.1 Normal P-P Plot pada Uji Normalitas ... 58
4.2 Histogram pada Uji Normalitas ... 58
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul Halaman
Lampiran I Kuesioner Penelitian ... 80
Lampiran II Tabulasi Data Penelitian ... 84
Lampiran III Uji Validitas dan Reabilitas ... 88
Lampiran IV Frekuensi Tabel ... 93
ABSTRAK
Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pembelian Ulang Produk Pada Depot Lia Water di Perumahan Kuis Indah,
Batang Kuis Deli Serdang
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi pembelian ulang produk pada depot Lia Water di Perumahan Kuis Indah, Batang Kuis Deli Serdang dan mengetahui faktor yang dominan dalam mempengaruhi pembelian ulang produk pada depot Lia Water di Perumahan Kuis Indah, Batang Kuis Deli Serdang.
Metode penelitian yang dilakukan adalah penelitian assosiatif, dimana variabel diukur dengan skala likert. Metode pengumpulan data dilakukan dengan daftar kuesioner dan daftar pustaka. Pengolahan data menggunakan perangkat lunak SPSS versi 16,00 dengan analisis deskriptif dan pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan, namun pada variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap pembelian ulang di Perumahan Kuis Indah, Batang Kuis Deli Serdang.
ABSTRACT
The Analysis of Factors Influence Repeated Purchase At Lia Water Depot in Kuis Indah Dwelling
Batang Kuis Deli Serdang
This research is objected to find out and analyze the factors influence repeated purchase at Lia Water depot in Kuis Indah Dwelling and to find out the most dominant factors influence the purchase at Lia Water depot in Kuis Indah Dwelling, Batang Kuis Deli Serdang.
The research method used on this research is the associative research in which variables are meansured with likert scale. The data collection techic by distributing questionnaires and references. Data processing is using the SPSS version 16,00 software with the descriptive analysis and hyphothesis tested by multiple linear regression analysis.
The result of the research shows that the service quality variable positively but significantly affected, but the customer’s satisfaction positively and
significantly influence the repeated purchase at Lia Water depot in Kuis Indah Dwelling, Batang Kuis Deli Serdang.
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dewasa ini persaingan bisnis di Indonesia semakin ketat dan kuat baik dalam perusahaan industri, manufaktur maupun perusahaan jasa. Untuk menghadapi hal ini maka setiap perusahaan harus terus menerus meningkatkan kualitas produk atau jasanya. Sebagai satu syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan.
Perusahaan harus mampu mengenal apa yang menjadi kebutuhan dan harapan konsumen pada saat ini maupun yang akan datang. Konsumen sebagai individu dalam mendapatkan atau membeli barang yang telah melalui proses dan tahapan-tahapan terlebih dahulu seperti mendapat informasi, baik melalui iklan atau referensi dari orang lain kemudian akan membandingkan produk satu dengan produk lain sampai pada akhirnya melakukan keputusan membeli produk dan melakukan pembelian secara berulang-ulang. Demikian juga pada usaha pengisian air isi ulang, yang semakin terkenal. Bagi kalangan mahasiswa yang jauh dari orang tua, air isi ulang begitu penting dilihat dari tingkat kepraktisan memasak air. Sedangkan bagi kalangan ibu rumah tangga, air isi ulang begitu penting karena dapat menghemat waktu pekerjaan rumah tangga dan biaya.
air isi ulang yang bermunculan sehingga menunjukkan prospek kearah yang lebih baik dimasa mendatang. Harga yang ditawarkan relatif murah jika dibandingkan dengan membeli air isi ulang ditempat yang resmi. Biasanya harga berkisar 3.000-5.000 pergalon, sedangkan pada agen resmi harga berkisar 12.000-14.000 pergalon, ini yang menyebabkan masyarakat lebih memilih membeli air isi ulang di depot air minum.
Depot air minum adalah depot yang melakukan proses pengolahan air bersih menjadi air minum tanpa merek dan menjual secara langsung kepada konsumen dilokasi pengolahan. Pembeli lebih sering melakukan pembelian ulang pada depot disekitar rumah. Pembelian ulang merupakan pembelian yang pernah dilakukan oleh individu terhadap suatu produk yang sama, dan akan membeli lagi untuk kedua atau ketiga kalinya. Sementara Taylor, dkk (dalam Dharmesta, 2000:224) mengatakan bahwa pembelian ulang adalah membeli kembali produk atau jasa yang sama pada waktu yang akan datang ketika konsumen merasa puas dengan produk yang diterima.
pelayanan yang tinggi maka akan menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering (Lupiyoadi 2001:149).
Faktor lain yang juga mempengaruhi pembelian ulang adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan. Banyak cara yang digunakan perusahaan untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Perusahaan yang telah mampu memuaskan konsumen dan memiliki konsumen yang setia cenderung mampu bertahan dalam perubahan kondisi ekonomi. Konsumen akan memberikan respon tertentu sebagai hasil evaluasi terhadap kesenjangan antara harapan dengan kinerja produk. Kepuasan tersebut akan tercapai jika harapan konsumen mengenai nilai suatu produk sesuai dengan nilai yang diterima. Jika konsumen merasa puas, maka kemungkinan besar konsumen tersebut akan melakukan pembelian ulang. Namun pada kondisi sebaliknya, jika konsumen merasa tidak puas maka kemungkinan akan berpindah membeli produk yang lain dan tidak menggunakan produk tersebut lagi.
ditawarkan oleh depot Lia water relatif murah seharga Rp 3.500 pergalon. Berikut ini adalah data konsumen yang melakukan pembelian ulang di depot Lia water selama bulan Juni 2011 sampai Januari 2012.
Tabel 1.1 Jumlah pembelian ulang air isi ulang depot Lia Water selama Juni 2011 sampai Januari 2012
No. Nama bulan Jumlah pembelian air ( galon)
Rata-rata perbulan 346
Sumber: langsung didapat dari depot Lia Water
Berdasarkan tabel 1.1 terdapat jumlah konsumen yang melakukan pembelian ulang di depot Lia water. Jumlah konsumen yang membeli air minum isi ulang meningkat setiap bulannya, ini terlihat dari tabel diatas. Pembelian meningkat terjadi pada bulan Januari 2012 sebesar 405 galon dibandingkan dengan bulan-bulan sebelumnya. Perubahan ini terjadi karena tingginya permintaan akan air minum didaerah tersebut dan konsumen yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
dengan perbaikan pelayanan berupa penambahan pekerja. Hal ini menunjukkan bahwa depot Lia water berupaya memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen karena semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan, sehingga akan mempengaruhi pembelian ulang.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis melakukan penelitian dengan judul” Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pembelian Ulang Produk Pada
Depot Lia Water di Perumahan Kuis Indah, Batang Kuis Deli Serdang”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut :
a. Apakah faktor kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap pembelian ulang produk pada depot Lia Water di Perumahan Kuis Indah, Batang Kuis Deli Serdang.
b. Faktor manakah yang memiliki pengaruh dominan terhadap pembelian ulang produk pada depot Lia Water di Perumahan Kuis Indah, Batang Kuis Deli Serdang.
1.3Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian
b. Untuk mengetahui faktor mana yang paling dominan terhadap pembelian ulang produk pada depot Lia Water di Perumahan Kuis Indah, Batang Kuis Deli Serdang.
1.3.2 Manfaat Penelitian a. Bagi Pelaku Bisnis
Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi pihak perusahaan untuk lebih meningkatkan penjualan melalui perwujudan variabel-variabel yang mempengaruhinya.
b. Bagi Peneliti
Menambah dan memperluas wawasan serta pengetahuan peneliti dalam bidang pemasaran khususnya yang berhubungan dengan pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan terhadap pembelian ulang produk.
c. Bagi Peneliti Lain
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kualitas Pelayanan
Keberhasilan dalam pemasaran produk sangat ditentukan oleh kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan dalam memasarkan produknya. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Tjiptono, 2005:259). Menurut Limakrisna dan Supranto (2007:13), “Layanan merupakan kegiatan bantuan (peripheral) yang dikerjakan untuk meningkatkan produk atau jasa primer.
Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai “The extent of discrepancy
between customers expectations or desire and their perceptions”. Dari pernyataan tersebut dikemukakan bahwa kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka (Laksana, 2008:36). Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka terima atau harapkan terhadap atribut–atribut pelayanan suatu perusahaan.
Untuk lebih memahami konsep kualitas pelayanan, ada beberapa atribut yang harus kita mengerti terlebih dahulu yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, yaitu:
a. Pelayanan merupakan sesuatu yang tak terlihat (intangible).
b. Pelayanan merupakan sesuatu yang heterogen, artinya dalam pengukuran kinerja suatu jasa sering bervariasi, tergantung dari sisi penyedia jasa dan pelanggan.
c. Pelayanan tidak dapat ditempatkan dalam suatu kinerja waktu tertentu, sehingga penilaiannya dilakukan sepanjang waktu.
Menurut Kasmir (2004:34) ciri-ciri pelayanan yang baik adalah 1. Memiliki pelayanan yang baik
Memiliki karyawan yang professional khususnya yang berhadapan langsung kepada pelanggan.
2. Adanya sarana dan prasarana yang baik
Tersedianya sarana dan prasanan yang baik yang dapat menunjang kelancaran penjualan produk ke pelanggan secara cepat dan tepat waktu. 3. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai,
dalam hal ini karyawan harus melayani sampai tuntas. 4. Memberikan pelayanan yang baik
5. Mampu berkomunikasi
Mampu berkomunikasi secara jelas, menyenangkan dan mampu menangkap keinginan dan kebutuhan pelanggan.
6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi
Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi, terutama dalam hal keuangan seperti jumlah transaksi yang terjadi.
7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik
Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik tentang produk yang dijual dan pengetahuan umum lainnya.
8. Memahami kebutuhan pelanggan
Tersedianya ragam produk yang diinginkan, artinya pelanggan dapat membeli beragam produk dengan kualitas produk dan pelayanan yang mereka inginkan.
9. Memberikan kepercayaan kepada pelanggan
Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan, sehingga pelanggan merasa yakin dengan apa yang telah dilakukan perusahaan.
Pada model kualitas pelayanan (service quality), kualitas jasa didefinisikan sebagai penilaian atau sikap global berkenaan dengan superioritas suatu jasa. Definisi didasarkan pada tiga landasan konseptual utama yaitu (Martin, 2004:8) diantara lain adalah
a. Kualitas jasa lebih sukar dievaluasi konsumen daripada kualitas barang. b. Persepsi terhadap kualitas jasa merupakan hasil dari perbandingan antara
c. Evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa, namun juga mencakup evaluasi terhadap proses penyampaian jasa.
Servqual menghubungkan pandangan dari pelanggan dan penyedia jasa mengenai kualitas pelayanan, serta merupakan dasar yang baik dalam memahami, mengukur dan memperbaiki kualitas pelayanan. Model ini lebih dikenal sebagai model analisis kesenjangan, yang merupakan alat untuk menganalisis penyebab dari masalah pelayanan dan untuk memahami bagaiman kualitas pelayanan dapat diperbaiki). Servqual merupakan alat yang efektif untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan mengukur kelima dimensi dari kualitas pelayanan. Model ini terdiri dari dua bagian, dimana bagian awal berisikan harapan pelanggan dan bagian kedua merupakan persepsi pelanggan akan pelayanan yang diterima. Sebuah skor untuk kualitas pelayanan dihitung dari selisih antara nilai peringat yang diberikan pelanggan untuk sepasang pernyataan harapan dan persepsi. Servqual dan kelima dimensi kualitas dapat membantu perusahaan dalam mengatasi masalah yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dan dalam membuat kebijakan untuk menghilangkan kesenjangan yang dapat mempengaruhi kesenjangan yang dapat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan. (Kotler, 2000:2jj41).
Menurut Laksana (2008:91) konsep kualitas pelayanan terdiri dari 5 (lima) dimensi antara lain meliputi:
memberikan impresi yang positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
b. Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang disajikan dengan tepat dan terpercaya. Determinan ini mencakup 2 (dua) hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan dipercaya (dependability), berarti perusahaan harus memberikan jasa/pelayanannya secara tepat sejak saat pertama (right the first time) sesuai dengan jadwal pelayanan yang disepakati. Dibandingkan dengan keempat dimensi yang lainnya, dimensi ini sering dipersepsi paling penting bagi pelanggan dan berbagai industri jasa.
c. Daya Tanggap (responsiveness) yaitu keinginan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan sebaik mungkin, yang meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan sejak proses penjualan hingga purna jualnya (serviceability). Daya tanggap merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Pelayanan yang tanggap juga dipengaruhi oleh sikap staf atau karyawan.
d. Jaminan (assurance) yaitu pengetahuan dan kesopan santunan para pegawai perusahaan serta kemampuan menumbuhkan rasa percaya diri konsumen terhadap perusahaan.
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang aman dari pelanggan. Empati merupakan ketetapan memperdulikan serta perhatian secara pribadi ke pelanggan.atribut pembentuk dimensi empati berupa jam kerja, perhatian didalam pelayanan, menjadikan pelanggan tertarik kepada perusahaan,perhatian pribadi kepada pelanggan, dan memahami kebutuhan pelanggan
Untuk lebih memahami konsep kualitas pelayanan, ada beberapa atribut yang harus kita mengerti terlebih dahulu yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, yaitu:
1. Pelayanan merupakan sesuatu yang tak terlihat (intangible).
2. Pelayanan merupakan sesuatu yang heterogen, artinya dalam pengukuran kinerja suatu jasa sering bervariasi, tergantung dari sisi penyedia jasa dan pelanggan.
3. Pelayanan tidak dapat ditempatkan dalam suatu kinerja waktu tertentu, sehingga penilaiannya dilakukan sepanjang waktu.
Menurut Kotler (2005:42) menyatakan bahwa cara mengukur kualitas pelayanan dapat berfokus pada dua macam riset, yaitu:
1. Riset konsumen
2. Riset non-konsumen
Mengkaji perspektif karyawan mengenai kelemahan dan kekuatan perusahaan, serta kinerja karyawan, dan juga dapt menilai kinerja jasa pesaing dan dapat dijadikan basis perbandingan.
2.2 Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat) sehingga kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Kepuasan pelanggan merupakan respon berupa perasaan puas yang timbul karena perjalanan mengonsumsi suatu produk.
Menurut Simamora (2003:18), kepuasan pelanggan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Ini adalah sebuah perasaan konsumen setelah membandingkan antar-harapan (prepurchase expectation) dengan kinerja aktual (actual performance) produk.
Menurut Lupioyadi (2006:192), manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi adalah meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatnya efektivitas iklan dan meningkatnya reputasi bisnis. Mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan utama pemasaran.
Menurut Sunarto (2006:6), adapun elemen yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu:
1. Kebijakan manajemen 2. Struktur pelayanan
3. Tindakan petugas pelayanan digaris depan
Pada kenyataannya, akhir-akhir ini banyak perhatian tercurah pada konsep kepuasan “total” yang implikasinya adalah mencapai kepuasan sebagian saja tidaklah cukup untuk membuat pelanggan setia dan kembali lagi. Ketika pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang didapatkan pada saat proses transaksi dan puas terhadap barang atau jasa yang mereka dapatkan, besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian ulang.
Menurut Kotler (2005:38) ada 4 (empat) perangkat untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan yaitu:
mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan. Perusahaan juga mempekerjakan staf khusus untuk segera menangani keluhan pelanggannya.
b. Survei kepuasan pelanggan (customer satisfaction survey), perusahaan melaksanakan survei secara berkala kepada pelanggan di berbagai tempat untuk mengetahui apakah mereka puas dengan apa yang ditawarkan oleh perusahaan, melalui pembagian kuesioner, interview langsung, telepon, atau e-mail. Hal ini dilakukan untuk memperoleh umpan balik secara langsung dari pelanggan. Pelanggan lebih respek terhadap perusahaan karena merasa diperhatikan oleh perusahaan tersebut.
c. Menyamar berbelanja (ghost shopping), perusahaan menempatkan karyawannya bertindak sebagai pembeli potensial dengan tujuan untuk mengetahui apakah produk atau jasa yang diberikan sesuai dengan standar perusahaan dan melaporkan hasil temuan tentang kekuatan dan kelemahan ketika membeli produk atau jasa perusahaan bahkan dimiliki oleh pesaingnya.
Menurut Lupiyoadi (2006:158) dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat 5 (lima) faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan adalah
a. Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional
Kepuasan yang diperoleh berasal dari nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merk tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
e. Biaya
Pelanggan akan merasa puas apabila ia tidak perlu mengeluarkan nilai tambah atau tidak perlu membuang waktu untuk memperoleh biaya yang diharapkan.
2.4 Perilaku Konsumen
dilakukan dalam memilih, menentukan, mendapatkan, menggunakan, dan menghentikan pemakaian produk, jasa, pengalaman, dan dampak dari proses– proses tersebut terhadap konsumen dan masyarakat.
Menurut Hasan (2008:129), Perilaku konsumen merupakan respon psikologis yang kompleks, yang muncul dalam bentuk perilaku-tindakan yang khas secara perorangan yang langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan produk, serta menentukan proses pengambilan keputusan dalam melakukan pembelian produk, termasuk dalam melakukan pembelian ulang.
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut Laksana (2008:26) adalah sebagai berikut:
a. Faktor Budaya
Faktor budaya memiliki pengaruh yang luas terhadap perilaku berbelanja konsumen, menurut Kotler (dalam Laksana, 2008:27) budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar. Faktor budaya adalah kelas pembagian masyarakat yang relatif homogen dan permanen yang tersusun secara hirarki dan memiliki anggota dengan nilai-nilai, minat dan perilaku serupa.
b. Faktor Sosial
posisi seseorang dalam tiap-tiap kelompok dan status merupakan peran yang dimainkan oleh seseorang.
c. Faktor pribadi
Karakteristik pribadi dapat mempengaruhi keputusan pembelian suatu produk yang meliputi usia dan tahap siklus hidup pekerja, keadaan ekonomi, gaya hidup serta kepribadian dan konsep diri pembeli.
d. Faktor Psikologis
Pilihan pembeli dipengaruhi oleh empat faktor yaitu: motivasi, motif, persepsi dan proses.
2.5 Keputusan Pembelian
Secara umum keputusan penggunaan berkaitan erat dengan keputusan pembelian. Sebab setelah suatu produk telah dibeli maka produk tersebut akan digunakan atau dipakai sesuai dengan keperluannya.
Keputusan pembelian merupakan keputusan konsumen untuk membeli suatu produk setelah sebelumnya memikirkan tentang layak tidaknya membeli produk itu dengan mempertimbangkan informasi–informasi yang ia ketahui dengan realitas tentang produk itu setelah ia menyaksikannya. Menurut Hasan (2008:139), proses pengambilan keputusan pembelian berakhir pada tahap perilaku purnabeli di mana konsumen merasakan tingkat kepuasan dan ketidakpuasan yang dirasakan akan mempengaruhi perilaku berikutnya.
Menurut Kotler (2005:202), “Karakteristik pembeli dan proses pengambilan
keputusannya akan menimbulkan keputusan pembelian”. Tahapan-tahapan
Sumber : Kotler (2005)
Gambar 2.1 : Model Lima Tahap Proses Pembelian a. Pengenalan Masalah
Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenal suatu masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan adanya perbedaan antara keadaan yang nyata dengan keadaan yang diinginkan. Kebutuhan ini dapat dipicu oleh stimuli intern atau ekstern.
b. Pencarian Informasi
Seorang konsumen tergerak oleh stimuli akan berusaha untuk mencari lebih banyak informasi. Melalui pengumpulan informasi, konsumen mengetahui merek-merek bersaing dan keistimewaan masing-masing merek.
c. Evaluasi Alternatif
Konsumen kemudian sampai pada pendirian (pertimbangan, preferensi) terhadap alternatif merek. Konsumen menggunakan prosedur alternatif berbeda-beda untuk membuat suatu pilihan antara objek-objek dengan atribut banyak.
d. Keputusan Pembelian
Konsumen membentuk preferensi di antara merek-merek dalam kelompok pilihan. Konsumen mungkin juga membentuk suatu maksud pembelian untuk membeli merek yang paling disukai.
e. Perilaku Sesudah Pembelian
Setelah pembelian produk, konsumen akan mengalami suatu tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen juga akan melakukan tindakan setelah pembelian dan menggunakan produk tersebut yang mendapat perhatian dari pemasar.
Menurut Supranto dan Limakrisna (2007:229) ada tiga perilaku setelah melakukan pembelian yaitu:
1. Ketidakcocokan Pasca Pembelian
Pembelian suatu jenis produk dapat memuaskan atau mengecewakan konsumen. Puas kalau terjadi kecocokan dan tidak puas (kecewa) kalau terjadi ketidakcocokan. Pembeli yang kecewa akan menyampaikan keluhan, jika keluhan cepat ditanggapi oleh pemasar, masalah tersebut akan cepat terselesaikan dan konsumen dapat berubah menjadi puas, kemudian menjadi loyal. Konsumen mempunyai komitmen yaitu membeli secara berulang dengan meningkatkan penggunaan produk atau dapat juga kecewa yang menyebabkan pergantiaan merek atau tidak menggunakan produk tersebut.
2. Produk Dipergunakan
3. Produk Tidak Dipergunakan
Produk yang tidak dipergunakan terjadi jika seorang konsumen secara aktif mendapatkan produk yang tidak dipergunakan atau dipergunakan hanya sebagai serap, atau sebagai pengganti, relatif terhadap penggunaan yang potensial.
2.6 Pembelian Ulang Produk
Pembelian adalah memperoleh sesuatu dengan membayar uang atau memperoleh sesuatu dengan pengorbanan. Perilaku membeli timbul karena didahului oleh adanya minat membeli, minat tersebut muncul disebabkan oleh persepsi yang didapatkan bahwa produk tersebut memiliki kualitas yang baik.
Pembelian ulang (repeat purchase) adalah kegiatan pembelian yang dilakukan lebih dari satu kali atau beberapa kali. Kepuasan yang diperoleh seorang konsumen, dapat mendorong ia melakukan pembelian ulang (repeat purchase), yang akhirnya menjadi loyal terhadap produk atau loyal terhadap toko tempat dia membeli barang sehingga konsumen dapat menceritakan hal-hal yang baik kepada orang lain.
sebagai ”sejauh mana nama merek memainkan peranan kunci dalam pemilihan
alternatif dalam kategori produk tertentu. ”Sensitivitas merek dipengaruhi persepsi
terhadap perbedaan antar merek dan tingkat keterlibatan konsumen dalam kategori produk. Perilaku pembelian ulang dalam situasi sensitivitas merek yang kuat dikategorikan sebagai loyalitas, dimana konsumen cenderung membeli ulang merek yang sama dan menganggap pilihan merek sangat penting baginya.
Konsumen yang merasa senang dan puas akan barang/jasa yang telah dibelinya, akan berpikir untuk membeli ulang kembali barang/jasa tersebut. Pembelian yang berulang akan membuat konsumen menjadi loyal terhadap suatu barang/jasa. Akumulasi dari pengalaman dan pengetahuan konsumen terhadap suatu merek merupakan faktor yang dapat mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian kembali merek yang sama. Konsumen beranggapan bahwa hal ini lebih ekonomis dan efisien daripada konsumen harus kembali mencari tahu tentang brand yang lain.
2.7 Penelitian Terdahulu
Tandanu (2009) dengan judul “Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV Brastagi Supermarket Jl. Gatot Subroto Medan”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya
hubungan pengaruh lokasi dan kualitas pelayanan terhadap minat pembelian ulang pada CV Brastagi Supermarket Jl. Gatot Subroto Medan. Hasil penelitian menunjukkan adanya hubungan positif dan signifikan terhadap minat pembelian ulang pada CV Brastagi Supermarket Medan, dengan jumlah responden 100 orang responden. Dari penelitian faktor yang paling dominan adalah kualitas pelayanan.
Burhanudin (2007) dengan judul “Analisis Konsekuensi Kepuasan Dan
2.8 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual sebagai pedoman arah tujuan penelitian dan membantu pemilihan konsep-konsep yang diperlukan guna pembentukan hipotesisnya.
Keberhasilan suatu pemasaran produk dapat ditentukan melalui kualitas pelayanan, dimana kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan dalam besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan persepsi mereka. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan pelanggan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dikatakan baik dan memuaskan. Sebaliknya, apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan tidak sesuai (di bawah) dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dikatakan buruk atau tidak memuaskan. Dimensi dari kualitas pelayanan terdiri dari penampilan fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati yang berpengaruh terhadap niat pembelian ulang (Laksana 2008).
Berikut gambar kerangka konseptual dalam penelitian adalah
Sumber : Laksana (2008), Kotler (2005) data diolah penulis Gambar 2.2: Kerangka konseptul
2.9 Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan (Sugiyono 2007: 70).
Berdasarkan rumusan masalah, maka hipotesis yang diajukan yaitu: diduga sebagai berikut:
a. Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap pembelian ulang produk pada depot Lia Water.
b. Faktor kepuasan pelanggan merupakan variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi pembelian ulang produk pada depot Lia Water.
Kualitas pelayanan (X1)
Pembelian Ulang (Y) Kepuasan
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis penelitian
Jenis penelitian yang peneliti lakukan menurut metode adalah penelitian survey. Penelitian survey adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi dan hubungan-hubungan antar variabel bebas dengan variabel terikat. (Sugiyono, 2007:11).
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini mengambil lokasi pada Perumahan Kuis Indah blok J No. 13, yang berada didesa Paya Gambar kecamatan Batang Kuis, kabupaten Deli Serdang. Waktu penelitian dimulai Maret 2012- Juni 2012.
3.3 Batasan Operasional
Penelitian ini dibatasi pada depot Lia Water di Perumahan Kuis Indah. Pembahasan berfokus pada variabel kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dimana indikator yang terdapat dalam variabel tersebut adalah
a. Indikator kualitas pelayanan (X1) yang akan dianalisis yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.
c. Indikator pembelian ulang produk (Y) yang akan dianalisis yaitu kembali melakukan pembelian produk, merekomendasikan kepada orang lain, dan tidak terpengaruh terhadap produk pesaing.
3.4 Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel adalah unsur penelitian yang menjelaskan cara mengukur suatu variabel. Dan dalam penelitian ini terdapat dua variabel yaitu variabel bebas (independent variable) dan variabel terikat (dependent variable). Definisi Operasional variabel yang diteliti sebagai berikut:
a. Variabel Bebas (independent variable)
Variabel bebas (independent variable) adalah variabel yang menjadi sebab terjadinya/terpengaruhnya variabel dependen.
1. Kualitas Pelayanan (X1) adalah kegiatan dimana penjual memberikan pelayanan kepada pembeli sehubungan dengan jual beli atau jasa.
2. Kepuasan pelanggan (X2) adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi pelanggan terhadap hasil dari suatu produk dengan harapannya.
b. Variabel Terikat (dependent variable)
Variabel terikat adalah variabel yang nilainya dipengaruhi variabel bebas.
dalam penelitian ini adalah keputusan konsumen menggunakan produk yang sama atau berulang-ulang.
Tabel 3.1 Operasional Variabel
Variabel Definisi Indikator Variabel Bentuk
Data Kualitas
Pelayanan (X1)
Kualitas Pelayanan adalah kegiatan dimana penjual memberikan pelayanan kepada pembeli sehubungan dengan jual beli atau jasa.
a. Tangibles
Pembelian Ulang (Y)
Pembelian ulang adalah kegiatan pembelian yang dilakukan lebih dari satu
Sumber: Laksana (2008), Kotler (2005) data diolah penulis 3.5. Skala Pengukuran Variabel
Skala pengukuran menggunakan skala Likert. Menurut Sugiyono (2007:107) skala likert merupakan skala yang dipakai untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang/sekelompok orang tentang fenomena sosial. Skala ini banyak digunakan karena mudah dibuat, bebas memasukkan pernyataan yang relevan, realibilitas yang tinggi dan aplikatif pada berbagai aplikasi.
Tabel: 3.2
Instrumen Skala Likert
No. Alternatif Jawaban Skor
1 Sangat Setuju (SS) 4
2 Setuju (S) 3
3 Kurang Setuju (KS) 2
4 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber: (Azwar, 2004: 34)
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian 3.6.1 Populasi Penelitian
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2007:90). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang membeli produk pada depot Lia Water sebesar 346 orang (rata-rata jumlah pembelian dari bulan Juni 2011 hingga Januari 2012).
3.6.2 Sampel Penelitian
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2007:91).
Dalam penelitian ini, pemilihan sampel dilakukan dengan menggunakan rumus slovin (Umar, 2004:76) sebagai berikut:
� = 1 + NeN
Dimana:
E : Nilai kritis (batas ketelitian) yang diinginkan (persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel populasi). Nilai e kita misalkan ambil taraf keyakinan 90%, yaitu yakin bahwa 90% hasil penelitian benar, atau taraf signifikan 10% atau hanya akan ada 10% kesalahan karena “kebetulan benar-benar terjadi”.
n = 6
+ 6 , 2
n = 77,57
jadi jumlah sampel adalah 77,5 orang dibulatkan menjadi 78 orang 3.7 Jenis dan Sumber Data
3.7.1 Jenis Data
Menurut Kuncoro (2009:146) data dapat diklasifikasi berdasarkan data kuantatif dan data kuantitatif sebagai berikut:
a. Data Kualitatif
Data kualitatif adalah yang tidak berbentuk angka dan tidak dapat diukur dalam skala numerik. Namun karena dalam bentuk angka, maka data kualitatif umumnya dapat dikuantitatifkan agar dapat diproses lebih lanjut.
b. Data Kuantitatif
3.7.2 Sumber Data
Sumber data dalam penelitian adalah
a. Data Primer adalah data yang diproleh dari langsung dari responden. Data penelitian dilakukan melalui wawancara dan kuesioner.
b. Data Skunder adalah data sekunder yaitu data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi berupa publlikasi. Contoh data berupa buku bacaan, jurnal, dan internet.
3.8 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data adalah suatu cara pengumpulan data untuk memperoleh suatu kebenaran secara ilmiah yang dipakai oleh penulis untuk memperoleh data-data yang diperlukan dalam penyelesaian skripsi ini. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Studi Kepustakaan
Yaitu cara pengumpulan data yang dilakukan oleh penulis dengan cara menelaah dan mempelajari teori-teori yang bersumber dari buku-buku referensi, kutipan-kutipan dari internet, dan media-media lain. 2. Kuesioner
pertanyaan mengenai kualitas pelayanan, kepuasaan pelanggan terhadap pembelian ulang.
3.9 Uji Validitas dan Reabilitas 3.9.1 Uji Validitas
Uji validitas adalah proses menguji butir-butir pertanyaan yang ada dalam sebuah angket, apakah isi dari butir pertanyaan tersebut sudah valid (sah) dan reliabel (andal). Satu kuesioner dinyatakan valid jika pertanyaan pada pertanyaan kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Pengujian validitas ini dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 16 dengan kriteria berikut ini:
Jika r hitung > r table, jika item kuesioner dinyatakan valid Jika r hitung < r table, jika item kuesioner dinyatakan tidak valid Korelasi tiap faktor positif
Nilai korelasi tiap faktor melebihi 0,30
Tabel 3.3
Hasil Uji Validitas X1 Kualitas Pelayanan
16 Butir Pertanyaaan
Sumber: hasil pengolahan SPSS 16,00 for windows (2012)
Berdasarkan tabel 3.3 dapat dilihat bahwa 16 butir pertayaan dinyatakan valid. Hal ini karena nilai Corrected Item-Total Correlation diatas nilai r tabel 0,30 atau (r > 0,30). Sedangkan hasil uji validitas pada variabel X2 kepuasan pelanggan dapat dilihat pada tabel 3.4 dibawah ini yaitu:
Tabel 3.4
Hasil Uji Validitas X2 Kepuasan Pelanggan
3 Butir Pertanyaaan
Sumber: hasil pengolahan SPSS 16,00 for windows (2012)
Berdasarkan tabel 3.4 dapat dilihat bahwa uji validitas X2 kepuasan
Setelah seluruh item pertanyaan selesai di uji dan dinyatakan valid, selanjutnya dilakukan uji reabilitas.
3.9.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas diartikan sebagai keterpercayaan, keterandalan atau konsistensi. Pengujian reliabilitas dilakukan dengan menggunakan program Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 16,00 for windows. Hasil uji reliabilitas dapat dikatakan valid jika memenuhi ketentuan sebagai berikut:
a. Kuesioner tersebut reliabel, apabila hasil koefisien Cronbach Alpha lebih besar dari taraf signifikansi 60% atau 0,6 (Ghozali, 2005: 41) b. Kuesioner tersebut tidak reliable, apabila hasil koefisien Cronbach Alpha lebih kecil dari taraf signifikansi 60% atau 0,6 (Ghozali, 2005: 41-42).
Uji reliabilitas dibedakan berdasarkan variabel bebas X1 kualitas pelayanan, X2 kepuasan pelanggan dan variabel terikat Y yaitu pembelian ulang adalah
Tabel 3.6
Hasil Uji Reliabilitas pada X1 Kualitas Pelayanan
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.835 16
Sumber: pengolahan data dengan SPSS 16,00 for windows (2012)
reliable dan dapat digunakan dalam penelitian. Pada variabel X2 kepuasan pelanggan hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel 3.7 dibawah ini:
Tabel 3.7
Hasil Uji Reliabilitas pada X2 Kepuasan Pelanggan
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.825 3
Sumber: pengolahan data dengan SPSS 16,00 for windows (2012) Dari hasil tabel 3.7 dapat dilihat bahwa nilai Cronbach's Alpha pada X2 kepuasan pelanggan lebih besar daripada 0,60 (0,825 > 0,60), dengan demikian kuesioner untuk variabel X2 kepuasan pelanggan dinyatakan reliable dan dapat digunakan dalam penelitian.
Sedangkan pada variabel terikat Y yaitu pembelian ulang, hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel 3.7 sebagai berikut:
Tabel 3.8
Hasil Uji Reliabilitas pada Y Pembelian Ulang Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.809 3
1.10 Teknik Analisi Data
1.10.1 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif adalah metode analisis deskriptif merupakan penjelasan dari hasil pengumpulan data yang diolah sehingga diperoleh gambaran jelas mengenai objek penelitian.
1.10.2 Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik bertujuan untuk mengetahui kondisi data yang dipergunakan dalam penelitian. Hal tersebut dilakukan agar diperoleh model analisis yang tepat. Model analisis regresi penelitian ini mensyaratkan uji asumsi terhadap data yang meliputi:
3.10.2.1 Uji Normalitas
3.10.2.2 Uji Heteroskedastisitas
Tujuan pengujian ini adalah untuk mengetahui apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap maka disebut homokedastisitas, namun jika berbeda disebut heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah homokedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Salah satu cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas adalah dengan melihat grafik plot antar prediksi variabel dependen (ZPRED) dengan residualnya (SRESID). Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan dengan melihat ada tidaknya pola titik pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED, dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi dan sumbu X adalah residual yang telah di-standarized (Ghozali, 2005:105).
3.10.2.3 Uji Multikolinieritas
atau dengan menggunakan perhitungan nilai Tolerance dan VIF. Tolerance mengukur variabilitas variabel independen yang terpilih yang tidak dapat dijelaskan oleh variabel independen lainnya.
Kaidah pengambilan kesimpulan:
a. Jika nilai Tolerance > 0,10 atau nilai Variance Infalting Factor < 10 maka tidak terjadi Multikolinieritas.
b. Jika nilai Tolerance < 0,10 atau nilai Variance Infalting Factor > 10 maka terjadi Multikolinieritas.
3.10.3 Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas yaitu: kualitas pelayanan (X1), kepuasan pelanggan (X2) terhadap pembelian ulang (Y). Perhitungan persamaan regresi berganda adalah sebagai berikut:
Sumber: Sugiyono (2007:287) Keterangan:
Y = Pembelian Ulang (variabel dependen) a = Konstanta
b1 = Koefisien Regresi X1 b2 = Koefisien Regresi X2
X1 = Skor Dimensi Variabel kualitas pelayanan X2 = Skor Dimensi Variabel kepuasan pelanggan
Pengujian Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 3.10.3.1 Uji Signifikan Parsial / Uji Individual (Uji thitung)
Uji t yaitu menguji apakah variabel bebas secara parsial mempunyai pengaruh signifikan terhadap nilai variabel terikat. Rumusan hipotesis untuk pengujian thitung adalah sebagai berikut:
H0 : b1, b2 = 0
Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu kualitas pelayanan (X1), kepuasan pelanggan (X2) terhadap variabel terikat yaitu pembelian ulang (Y).
Ha : b1, b2 ≠ 0
Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu kualitas pelayanan (X1), kepuasan pelanggan (X2) terhadap variabel terikat yaitu pembelian ulang (Y).
Kriteria pengambilan keputusan, yaitu : thitung < ttabel, maka H0 diterima pada α = 10 % thitung > ttabel, maka Ha diterima pada α = 10 % 3.10.3.2 Uji Signifikan Simultan / Uji Serentak (Uji – F)
a. Ho : b1, b2 = 0
Artinya: tidak ada pengaruh yang signifikan dari variabel bebas yaitu kualitas pelayanan (X1), kepuasan pelanggan (X2) secara simultan terhadap variabel terikat yaitu pembelian ulang (Y).
b. Ha: b1, b2 ≠ 0
Artinya: ada pengaruh yang signifikan dari variabel independen yaitu kualitas pelayanan (X1), kepuasan pelanggan (X2) secara simultan terhadap variabel dependen yaitu pembelian ulang (Y). Kriteria Pengambilan Keputusan yaitu:
Ha diterima apabila Fhitung < Ftabel pada α = 10 % H0 ditolak apabila Fhitung > Ftabel pada α = 10 % 3.10.3.3 Pengujian Koefisien Determinan (R²)
BAB IV PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum
4.1.1 Gambaran Umum Lokasi Depot
Deli Serdang merupakan salah satu kabupaten yang berada di kawasan pantai timur, Sumatera Utara. Secara geografis kabupaten Deli Serdang yang berada pada 2057”LU - 3016”LS dan 98033” - 99027” BT dengan ketinggian 0-500 m diatas permukaan laut (deliserdangkab.bps.go.id). Kabupaten Deli Serdang menempati area seluas 2.497,72 km2 yang terdiri dari 22 kecamatan dan 394 desa/kelurahan. Batang Kuis merupakan daerah yang berada di kabupaten Deli Serdang yang memiliki luas sekitar ± 40,34 km2 yang terletak pada ketinggian 4-30 m diatas permukaan laut dan beriklim tropis. Depot Lia Water berada di kecamatan Batang kuis desa Paya Gambar, yang dapat dijangkau dengan kendaraan umum maupun pribadi. Jarak tempuh untuk ke lokasi depot sekitar 15 km dari Tanjung Morawa. 4.1.2 Gambaran Umum Usaha Depot Lia Water
Usaha depot Lia Water berada di Perumahan Kuis Indah blok J-13, Batang Kuis Deli Serdang, yang berada di jalan Pancasila, desa Paya Gambar. Nama depot Lia Water diambil dari nama anak sulung yaitu Lia Munawaroh. Usaha ini muncul karena melihat lokasi disekitar daerah perumahan yang memiliki air tidak layak untuk di konsumsi, dari situ muncul ide untuk membuka usaha depot. Harga yang ditawarkan oleh depot relatif murah yaitu Rp 3.500 pergalon. Air pada depot Lia Water diperoleh dari Sibolangit, yang tiap minggu mampu menghabiskan dua tangki air. Usaha ini buka tiap hari hari mulai dari jam 07.00-19.00 wib.
4.1.3 Gambaran Umum Responden
Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang melakukan pembelian ulang produk pada depot Lia water yang berada di Perumahan Kuis Indah.
4.1.3.1 Karateristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Menujukkan status sosial yang akan mempengaruhi seseorang dalam mengambil keputusan untuk melakukan pembelian ulang. Karateristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada tabel 4.1 dibawah ini:
Tabel 4.1
Karateristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pada Depot Lia Water
No. Pekerjaan Frekuensi Presentase
1. Pegawai Negeri Sipil (PNS) 28 35,90
2. Pegawai Swasta 13 16,67
3. Wiraswasta 32 41,02
4. Lain-lain 5 6,41
Jumlah 78 100
Sumber: hasil pengolahan data primer (kuesioner) 2012
4.1.3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan
Karateristik responden berdasarkan pendapatan dapat dilihat pada tabel 4.2 dibawah ini adalah:
Tabel 4.2
Karateristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan Pada Depot Lia Water
No. Tingkat Gaji Frekuensi Presentase
1. 500.000-1.000.000 3 3,84
2. 1.000.000-1.500.000 15 19,23
3. 1.500.000-2.000.000 27 34,62
4. 2.000.000-2.500.000 23 29,49
5. > 2.500.000 10 12,82
Jumlah 78 100
Sumber: hasil pengolahan data primer (kuesioner) 2012
4.1.3.3 Karateristik Responden Berdasarkan Skala Pembelian Ulang
Tabel 4.3
Karateristik Responden Berdasarkan Skala Pembelian Ulang Pada Depot Lia Water
No. Skala Pembelian ulang dalam perminggu
Frekuensi Presentase
1. 2 kali 42 53,85
2. 3 kali 25 32,05
3. 4 kali 11 14.10
Jumlah 78 100
Sumber: hasil pengolahan data primer (kuesioner) 2012
Pada tabel 4.3 dengan tingkat responden berdasarkan skala pembelian ulang didominasi dengan skala pembelian ulang 2 kali perminggu sebanyak 42 responden (53,85%) dan skala pembelian ulang 3 kali perminggu sebanyak 25 responden (32,05%) dan sisanya pada skala pembelian ulang 4 kali perminggu sebanyak 11 responden (14,10%).
4.2 Hasil Penelitian
4.2.1 Deskripsi Variabel
4.2.1.1 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Tabel 4.4
Pada tabel 4.4 dapat dilihat bahwa: Tangibles:
1. Pada pertanyaan kesatu “Fasilitas yang terdapat pada depot berfungsi dengan baik” dari 78 responden menyatakan sangat tidak setuju
sebesar 1,3%, menyatakan tidak setuju sebesar 14,1% dan menyatakan setuju sebesar 50,0% dan menyatakan sangat setuju sebesar 34,6%. Rata-rata jawaban responden sebesar 3,17. Dengan demikian fasilitas yang terdapat pada depot Lia water harus dipertahankan.
2. Pada pertanyaan kedua “Pekerja pada depot memiliki penampilan yang menarik dan ramah” dari 78 responden menyatakan sangat
tidak setuju 1,3%, menyatakan tidak setuju sebesar 14,1% dan menyatakan setuju sebesar 53,8 % dan menyatakan sangat setuju sebesar 30,8%. Rata-rata jaawaban responden sebesar 3,14. Dengan demikian penampilan pekerja pada depot Lia water harus dipertahankan.
3. Pada pertanyaan ketiga: Depot Lia water memberikan kupon sebagai penukaran hadiah” dari 78 responden menyatakan sangat tidak setuju
Reability:
4. Pada pertanyaan keempat “Produk yang ditawarkan berkualitas dan harga terjangkau” dari 78 responden yang menyatakan sangat tidak
setuju sebesar 3,8%, menyatakan tidak setuju sebesar 9,0%, menyatakan setuju sebesar 64,1% dan menyatakan sangat setuju sebesar 23,1%. Rata-rata jawaban responden sebesar 3,06. Dengan demikian kualitas produk pada depot Lia water harus dipertahankan. 5. Pada pertanyaan kelima “Depot Lia water memberikan apa yang telah
dijanjikan” dari 78 responden yang menyatakan sangat tidak setuju sebesar 2,6%, menyatakan tidak setuju sebesar 14,1%, menyatakan setuju sebesar 55,1% dan menyatakan sangat setuju sebesar 28,2%. Rata-rata jawaban responden sebesar 3,08. Dengan demikian janji-janji yang diberikan oleh depot Lia water harus dipertahankan.
6. Pada pertanyaaan keenam “Depot Lia water melayani konsumen dengan sebaik mungkin” dari 78 responden yang menyatakan sangat
tidak setuju sebesar 7,7%, menyatakan tidak setuju sebesar 9,0%, menyatakan setuju sebesar 55,1% dan menyatakan sangat setuju sebesar 28,2%. Rata-rata jawaban responden sebesar 3,03. Dengan demikian pelayanan yang diberikan kepada konsumen harus dipertahankan.
7. Pada pertanyaan ketujuh “Depot Lia water memberikan pelayanan tepat waktu dalam pengiriman produk” dari 78 responden yang
setuju sebesar 7,7%, menyatakan setuju sebesar 57,7% dan menyatakan sangat setuju sebesar 29,5%. Rata-rata jawaban responden 3,07. Dengan demikian ketepatan pengiriman air minum kepada konsumen harus dipertahankan.
Responsiveness:
8. Pada pertanyaan kedelapan “Depot Lia water menanggapi keinginan dari konsumen” dari 78 responden yang menyatakan sangat tidak
setuju tidak sebesar 5,1%, menyatakan tidak setuju sebesar 15,4%, menyatakan setuju sebesar 61,5% dan menyatakan sangat setuju sebesar 17,9%. Rata-rata jawaban sebesar 2,92. Dengan demikian depot Lia water dalam menanggapi keinginan dari konsumen harus ditingkatkan.
9. Pada pertanyaan kesembilan “Pekerja di depot Lia water melayani konsumen dengan cepat dan memuaskan” dari 78 reponden yang,
menyatakan tidak setuju sebesar 9,0%, menyatakan setuju sebesar 64,1% dan menyatakan sangat setuju sebesar 26,9%. Rata-rata jawaban responden sebesar 3,17. Dengan demikian pelayanan yang diberikan oleh depot Lia water harus dipertahankan.
10. Pada pertanyaan kesepuluh “Pekerja mau membantu konsumen bila ada kesulitan” dari 78 responden yang menyatakan sangat tidak
sebesar 26,9%. Rata-rata jawaban responden sebesar 3,11. Dengan demikian pekerja yang membantu konsumen harus dipertahankan. Assurance
11. Pada pertanyaan kesebelas “Pekerja selalu menjaga kesopanan” dari 78 responden yang menyatakan sangat tidak setuju sebesar 3,8%, menyatakan tidak setuju 14,1%, menyatakan setuju sebesar 56,4% dan menyatakan sangat setuju sebesar 25,8%. Rata-rata jawaban responden sebesar 3,03. Dengan demikian kesopanan yang dimiliki oleh pekerja harus dipertahankan.
12. Pada pertanyaan keduabelas “Depot Lia water memberikan jaminan dalam menggunakan produk” dari 78 responden yang menyatakan sangat tidak setuju sebesar 3,8%, tmenyatakan tidak setuju sebesar 15,4%, menyatakan setuju sebesar 59,0% dan menyatakan sangat setuju sebesar 21,8%. Rata-rata jawaban responden sebesar 2,98. Dengan demikian jaminan akan pengguna air minum pada depot Lia water harus ditingkatkan.
13. Pada pertanyaan ketigabelas “Rasa aman dan nyaman dalam menggunakan produk produk” dari 78 responden yang menyatakan
Empathy:
14. Pada pertanyaan keempatbelas “Depot Lia water memiliki citra merk yang bagus dimata konsumen” dari 78 responden yang menyatakan
sangat tidak setuju sebesar 3,8%, menyatakan tidak setuju sebesar 11,5%, menyatakan setuju 59,0% dan menyatakan sangat setuju sebesar 25,8%. Rata-rata jawaban responden sebesar 3,06. Dengan demikian citra merk depot Lia water harus dipertahankan.
15. Pada pertanyaan kelimabelas “Depot Lia water mau menerima keluhan dari konsumen” dari 78 responden yang menyatakan
sangat tidak setuju sebesar 7,7%, menyatakan tidak sebesar 12,8%, menyatakan setuju sebesar 55,1% dan menyatakan sangat setuju sebesar 24,4%. Rata-rata jawaban responden sebesar 2,96. Dengan demikian solusi-solusi dari setiap keluhan harus ditingkatkan.
16. Pada pertanyaan keenambelas “Depot Lia water mudah dihubungi dalam melakukan trasaksi jual beli” dari 78 responden yang
4.2.1.2 Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (X2)
Tabel 4.5
Deskripsi Jawaban Responden Atas Variabel Kepuasan Pelanggan (X2) Pada Depot Lia Water
Sumber: hasil pengolahan data primer (kuesioner) 2012 Pada tabel 4.5 dapat dilihat bahwa:
1. Pada pertanyaan pertama “Saya senang atas kualitas produk yang ditawarkan” dari 78 responden yang menyatakan sangat tidak
setuju sebesar 2,6%, menyatakan tidak setuju sebesar 21,8%, menyatakan setuju sebesar 50,0% dan menyatakan sangat setuju sebesar 25,6% dan rata-rata jawaban responden sebesar 2,98. Dengan demikian kualitas produk pada depot Lia water harus ditingkatkan.
2. Pada pertanyaan kedua ”Saya puas atas pelayanan yang diberikan” dari 78 responden yang menyatakan sangat tidak setuju sebesar 7,7%, menyatakan tidak setuju sebesar 16,7%, menyatakan setuju 46,2% dan menyatakan sangat setuju sebesar 29,5%. Rata-rata jawaban responden sebesar 2,97. Dengan demikian kepuasan terhadap pelayanan harus diditingkatkan.
6,4%, menyatakan tidak setuju sebesar 15,4%, menyatakan sebesar setuju 33,3%, menyatakan sangat setuju sebesar 44,9%. Rata-rata jawaban responden sebesar 3,16. Dengan demikian konsumen yang puas terhadap harga yang ditawarkan dan hal ini harus dipertahankan, agar jumlah pembelian meningkat.
4.2.1.3 Deskripsi Variabel Pembelian Ulang (Y) Tabel 4.6
Distribusi Jawaban Responden Atas
Variabel Pembelian Ulang (Y) pada Depot Lia Water
Sumber: hasil pengolahan data primer (kuesioner) 2012 Pada tabel 4.6 dapat dilihat bahwa:
1. Pada pertanyaan pertama “ Saya akan melakukan pembelian produk dalam waktu jangka panjang” 78 responden menyatakan sangat tidak
setuju sebesar 3,8%, menyatakan tidak setuju sebesar 7,7%, menyatakan setuju sebesar 57,7% dan menyatakan sangat setuju sebesar 30,8%. Rata-rata jawaban responden sebesar 3,15. Dengan demikian konsumen yang loyal dalam penggunaan produk yang harus dipertahankan.
2. Pada pertanyaan kedua “Sebagai konsumen yang setia saya akan merekomendasikan produk yang sama kepada orang lain” dari 78
setuju sebesar 24,4%, menyatakan setuju sebesar 44,9% dan menyatakan sangat setuju sebesar 26,9%. Rata-rata jawaban sebesar 3,10. Dengan demikian konsumen yang setia menggunakan produk harus dipertahankan.
3. Pada pertanyaan ketiga “Saya tidak akan terpengaruh terhadap produk lain” dari 78 responden menjawab sangat tidak setuju 2,6%,
menyatakan tidak setuju sebesar 20,5%, menyatakan setuju sebesar 50,0% dan menyatakan sangat setuju sebesar 26,9%. Rata-rata jawaban responden sebesar 3,01. Dengan demikian konsumen yang tidak terpengaruh dengan produk lain harus dipertahankan.
4.2.2 Pengujian Asumsi Klasik 4.2.2.1 Pengujian Normalitas
1. Pendekatan Grafik
Berikut ini grafik pada uji normalitas adalah
Gambar: 4.1 Normal P-P Plot pada Uji Normalitas
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 16,00 for windows (2012) Pada gambar 4.1 Normal P-P Plot terlihat titik-titik mengikuti data disepanjang garis normal, hal ini berarti residual data berdistribusi normal.
2. Pendekatan Histogram
Gambar: 4.2 Histogram pada Uji Normalitas
Gambar 4.2 dapat dilihat bahwa residual data berdistribusi normal, hal tersebut ditunjukkan oleh distribusi data yang berbentuk lonceng dan tidak menceng ke kiri atau ke kanan. 3. Uji kolmogorov-smirnov
Hasil uji kolmogrov-smirnov dapat dilihat pada tabel 4.7 dibawah ini: signifikansi 0,10 atau 10%. Atau Asympy.Sig (2-tailed) sebesar 0,734 > 0,10.
4.2.2.2 Pengujian Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan grafik dan analisis statistik berupa Uji Glejser. Pengujian heteroskedastisitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 78
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation 1.24553440
Most Extreme Differences Absolute .078
Positive .078
Negative -.057
Kolmogorov-Smirnov Z .686
Asymp. Sig. (2-tailed) .734
menggunakan program Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 16,00 for windows.
Untuk mengatasi kelemahan pengujian dengan dapat menggunakan pendekatan statistik dengan uji glejser, heteroskedastisitas tidak akan terjadi apabila tidak satupun variabel independennya signifikan secara statistik mempengaruhi variabel terikat nilai absolute Ut (absUt). Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan 10% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.
1. Pendekatan Uji Glejser
Hasil uji Glejser dapat dilihat pada tabel 4.8 berikut ini: Tabel 4.8
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 16,00 for windows (2012)
(0,802) diatas tingkat signifikansi 10% (0,10). Jadi dapat dinyatakan bahwa model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.
2. Pendekatan Grafik
Berikut ini grafik heteroskedastisitas pada gambar 4.3 adalah
Gambar: 4.3 Grafik Heteroskedastisitas
