ZONA AIR MINUM PRIMA (ZAMP)
d y Pa sa rib u
Muha m m a d iya h Me d a n
ra selalu berusaha meningkatkan pelayanan kepada misi perusahaan yang selalu mengutamakan kepuasan
um Seluruh Indonesia telah menjalin kerjasama dengan kukan pengembangan (impro ment) dan pembaharuan Program Zona Air Minum Prima (ZAMP) adalah suatu ikan kepada pelanggan suatu kawasan (zona) tertentu
n standar kualitas air minum yang ditetapkan pemerintah
2002 tentang syarat-syarat da air
ud, kemudian dilakukan Su vai Kepuasan Pelanggan asyarakat pelanggan terhadap mbaharuan (innovation), yebab ketidakpuasan (dissatisfaction customer) serta ingness and ability to pay) pela ggan tersebut.
Medan yang dipilih sebagai pilot project dalam program ini diambil pa pertimbangan teknis dengan kriteria antara lain mempunyai jaringan perpipaan yang isolasi dengan jaringan distribusi lainnya, sehingga memudahkan rolan kualitas air. ibolangit, mempunyai kualitas air yang relatif baik dan
njukkan bahwa 71,11% pelan di perumahan Malibu
Indah secara dominan (53,56%) pelanggan masih memasak
sebel iminum. Kemudian terdapat keluhan utama terhadap pelayanan PDA adalah tekanan aliran ayanan PDAM, maka 84,44 pelanggan menyatakan bersi
PERPAMASI, PDAM, kepua an Pelanggan.
does it’s best to improve it’s customer to materialize the omer’s satisfaction. The Prim Drinking - Water Zone is prog to the customer in certain zone in accordance with the be directly drunk. In this program , the Malibu Indah ct based on several technical considerations and criteria such are isolated from the other d g network that is
Key
1. L
kapa
kuran
secara nasional tergolong rendah
(rata-rata 14 meter kubik per pelanggan perbulan). Permasalahan lain adalah kualitas air yang didistribusikan kepada konsumen kurang memenuhi
syarat yang telah diterapk Kinerja seluruh PDAM di Indonesia masih harus ditingkatkan kerena terdapat beberapa kelemahan seperti yang tersebut di atas.
Di lain pihak terdapat tuntutan konsumen untuk meningkatkan pelayanan, baik dari segi kuantitas maupun dari kualitas air minum yang sehat dan memenuhi syarat, seperti yang disyaratkan oleh Peraturan Menteri Kesehatan. Di dalam peraturan ini dinyatakan PDAM bertanggung jawab terhadap pemeriksaan mutu air. R mbu berikutnya adalah Undang–Undang Perlindungan Konsumen No.9
tahun 1999 yang pada i a mendorong PDAM
Sja hril Effe n
Sta f Pe ng a ja r Unive rsita s
Abstrak: PDAM Tirtanadi Propinsi Sumatera Uta pelangganannya dalam rangka mewujudkan visi dan pelanggan. Perpamsi sebagai wadah Persatuan Air Mun USAID untuk membantu PDAM-PDAM dalam mela (innovation) guna meningkatkan pelayanan tersebut. program peningkatkan kualitas air yang didistribus sehingga dapat diminum secara langsung sesuai denga dengan PERMENK
ve
ES R.I.No.907/ MENKES/ SK/VII/ minum.
Untuk menindaklanjuti program yang dimaks (SKP) untuk mengeta
n pengawasan kualitas
r hui tanggapan dan komitmen m
sekaligus untuk mengidentifikasi faktor-faktor pen mengetahui kemauan dan kemampuan membayar (will
Perumahan Malibu Indah
pe
n
berdasarkan bebera
relatif baru dan ter pengont
Kemudian sumber air baku yang berasal dari mata air S sehat untuk diminum.
Laporan akhir dari SKP ZAMP Malibu menu menggunakan air PDAM untuk minum, tetapi um d
ggan
M (44,44%), tetapi bila akan dilakukan peningkatkan pel
fat dikenakan kenaikan tarif.
%
Kata kunci: Zona Air Minum Prima (ZAMP), USAID,
ract: PDAM Tirtanadi
s
Abst Of Sumatera Utara always enterprise vision and mission that always priority cust
ram of improving the quality of water distributor ard drinking water quality. That the water
e
stand can
residential complex Medan is chosen as the pilot proje as having a relatively new piping network which
to control the water quality.
istributin easy
words: Prime Drinking, Water Zone.
atar Belakang
Sampai dengan tahun 2003, di seluruh Indonesia terdapat kurang lebih 300 PDAM dengan
sitas terpasang sebesar kurang lebih 95.000 liter etik. Tingkat kehilangan air rata – ra
per d ta secara
teknis mencapai 39%. Kehilangan air ini disertai dengan tekanan yang rendah p
pula ada pipa
distribusi, dan pendistribusian masih banyak yang g dari 24 jam. Akibatnya konsumsi rata-rata
an.
a
untuk melayani masyarakat dengan mutu air yang dijanjikan. Untuk memenuhi
minum yang sehat dan mem
yang disyaratkan oleh peraturan ini—dinyatakan bahwa PDAM bertanggung jaw
pemeriksaan mutu air. Rambu berik Undang –Undang Perlin
tahun 1999 yang pada i
untuk m ani masyarakat dengan mutu air yang dijanjika ntuk memenuhi tujuan menyalurkan air
minum sesuai
pengolahan PDAM Tirtadi sudah memenuhi syarat.
pelanggan uk yang
nemuan rbaru, tetapi bisa juga rekayasa terhadap produk
elanggan merupakan hal g
b. Kriteria pemilih zona
al, belum semua zona elayanan ZAMP. Perumahan Malibu Indah dipilih lebih pada
bangan teknis dan kemampuan si PDAM di tahap awal. Pemilihan
Indah sebagai program h memenuhi kriteria pemilihan zona. Adapun kriteria pemilihan zona tersebut adalah (4)
air, sehingga menghasilkan kualitas
a ZAMP
Dengan ZAMP air dapat diminum langsung
• SEHAT: Air ZAMP telah melewati
proses pengolahan untuk menjamin kteri dan bahan kimia berbahaya (sesuai standar KEPMENKES No.907/2002).
• HEMAT: Harga relatif sangat murah dibanding air kemasan, isi ulang, maupun penggunaan alat pengolahan air rumah tangga yang relatif mahal. tujuan menyalurkan air
enuhi syarat—seperti
Di tahap aw mendapatkan p
ab terhadap utnya adalah
pertim investa dungan Konsumen, No.9
ntinya mendorong PDAM
perumahan Malibu ZAMP, karena suda elay
n. U
minum yang memenuhi baku mutu air minum, manajemen dan pemeliharaan PDAM terutama dalam bidang perpipaan distribusi harus ditingkatkan kualitasnya dan diperbaiki, sehingga PDAM bisa menjamin mutu air secara berkelanjutan.
Pada saat ini PERMASI (Persatuan Perusahaan Air Minum Seluruh Indonesia) bekerja sama dengan USAID untuk membantu PDAM-PDAM melakukan inovasi dalam rangka usaha peningk
• Jaringan pipa distribusi PDAM di zona tersebut relatif baru, kondisi sangat baik, dan terpisah (terisolasi) dari jaringan pipa lain sehingga mempermudah pengawasan. Pengaliran 24 jam, ada alternative supply dan tekanan cukup baik.
• Air baku yang diolah berasal dari mata
atan (improvement) pelayanan air air minum kepada pelanggan dan mewujudkan visi–misi penyediaan air yang berkualitas. Program tersebut merupakan produk air siap minum langsung dan dilakuka
yang sehat dan aman
• Dari hasil survai penjajakan
(September 2003) warga perumahan Malibu Indah siap menerim
n pada tiga kota di Indonesia, salah satunya PDAM Tirtanadi Propinsi Sumatera Utara Program pengadaan produk air minum secara langsung disebut Program ZAMP (Zona Air Minum Prima) di Perumahan Malibu Indah yang merupakan zona khusus u
(bersedia menerima inovasi dan mau membayar lebih).
c. Keuntungan ZAMP bagi konsumen
ntuk percontohan layanaan air siap minum PDAM Tirtanadi Propinsi Sumatera Utara.
PDAM Tirtanadi dalam memberikan kualitas air yang baik kepada pelanggan di mulai dari kualitas air yang dihasilkan instalasi pengolahan, harus sudah memenuhi standar khusus kualitas air
dari kran rumah, tanpa perlu pengolahan lain seperti perebusan atau penyulingan ulang. Keuntungan ZAMP bagi konsumen antara lain (7)
dengan Permenkes No.907/MENKES/ SK/VII/2002
pada umumnya air yang dihasilkan instalasi kualitas yang bebas dari ba
Program ZAMP di perumahan Malibu Indah mendapatkan sumber mata air Sibolangit yang kualitas airnya sudah memenuhi syarat-syarat peraturan air siap minum.
Suatu perusahaan bisa dikatakan berhasil melakukan inovasi produk bila produk tersebut diterima dan sangat laku di pasar, kadang–kadang untuk p duk yang bersifat inovatif,
• AMAN: Air ZAMP disalurkan melalui jaringan perpipaan yang aman dan terjaga dari pencemaran sampai dengan meter pelanggan.
• PRAKTIS: Tinggal buka keran,
langsung dapat diminum
ro
bersedia membayar lebih mahal dari prod jenis. Inovasi bukan berarti harus pe se
te
yang lain. Kepuasan p n at p
yang
a, air yang disalurkan ke kawasan tersebut sudah sehat dan aman untuk diminum langsung.(3)
Untuk saat ini PDAM Tirtanadi belum melaksanakan penyesuaian tarif sampai proses berjalan dengan baik. Diperkirakan kenaikan tidak akan lebih dari biaya pemakaian per meter kubik. sa enting bagi kelanjutan hidup perusahaan
karena kepuasan pelanggan merupakan indikator yang menunjukkan seberapa jauh perusahaan dapat memenuhi tuntutan pelanggan.
2. Landasan Teori a. Definisi ZAMP
Zona air minum Prima (ZAMP) adalah zona khusus yang ditetapkan oleh PDAM untuk layanan siap air minum. Artiny
an
d. Tahapan pelaksana ZAMP di PDAM Tirtanadi
1. Kunjungan lapangan ketiga PDAM untuk menjajaki komitmen dan kesiapan SDM, sarana, dan prasarana. 2. Survai penjajakan ke pelanggan kedua
zona usulan.
3. Retreat (workshop) tiga PDAM untuk menentukan zona pilihan dan perencanaan ke depan
4. Studi banding ke PDAM Bulelang Bali dan Lippo Karawaci, dua lokasi yang telah memiliki sistem pelayanan air siap minum.
5. Pelatihan Manajemen Mutu
(SOP=Standard Operation Procedure)
dan persiapan penyusunan buku panduan mutu ZAMP
6. Pelatihan staf laboratorium untuk
kan sudah disesuaikan
al Prosedur (SOP) .
rasional Prosedur (SOP)
onal , juga disusun
3.
Ru
rv kepuasan pe
Indah yang anggan, dengan
bula yang sedi Ru Deng
mlah Pelanggan
butuhkan PDAM Tirtanadi
(4,5
lakukan
waw ca
yang tela Data Sek
review meliputi referensi
Peng me (str
adalah pe segm dengan perti dan
sistem manajemen mutu laboratorium, ISO/IEC 17025.
7. Sosialisasi internal kepada karyawan dan bagian terkait: Direksi, kepala devisi, kepala cabang, kepala bagian, kepala seksi, dan karyawan cabang utama
8. Pelatihan komunikasi dan pelayanan pelanggan kepada staf cabang utama (petugas sosialisasi)
9. Pembekalan kepada staf tranmisi dan distribusi.
10. Pembuatan media sosialisasi seperti brosur, buku paduan, info kualitas air, kaset suara, dan VCD
11. Sosialisasi ZAMP kepada developer
dan pelanggan di lokasi
12. Perbaikan fisik jaringan pipa distribusi :
pembuatan blok-blok wash out
(pembuangan ), pencucian pipa, dan penambahan hydrant.
13. Pemasangan alat pemantauan kualitas:
Chlorine analyzer, ORP Controler,
14. Monitoring proses ZAMP setiap hari kerja sejak bulan Juni 2004 karena proses perbai
15. Informasi kualitas air per bulan (Customer Confidence Report).
16. Survai kepuasan pelanggan. 17. Evaluasi proses dan action plan.
e. Standar Operasional Prosedur (SOP) ZAMP
Dalam menjamin air layak minum langsung di perumahan Malibu Indah, maka perlu dibuat suatu standar dalam prosedur operasional ZAMP yang terdiri dari:
1. Standar Operasion Distribusi
2. Standar Ope Sosialisasi.
3. Standar Operasional Prosedur (SOP) Laboratorium.
f. Instruksi Kerja (IK) ZAMP
Untuk mendukung dari standar operasi prosedur tersebut di atas
Instruksi kerja (IK) ZAMP. Instruksi kerja meliputi antara lain:
• Tujuan
• Ruang lingkup. Ruang lingkup metode ini meliputi:
¾ Cara pengujian ¾ Penggunaan metode ¾ Standard metode
• Peralatan dan bahan
• Tata cara/langkah-langkah pengujian
• Rekaman data
Metode Penelitian
g Lingkup Survai an
Su ai ini menitikberatkan kajian pada langgan khusus di perumahan Malibu
mempunyai 294 pel
pemakian rata-rata 294 NPA sebesar 51 m3 tiap n, dan merupakan pelanggan tunggakan rekening
kit. (1,2)
musan Pengambilan Sampel an Responden
= 15% x Ju =0,15 x 294
=44.1 ~ 45 pelanggan
Jenis dan Sumber Data
Metode pengumpulan data disesuaikan dengan data yang di
Propinsi Sumatera Utara. Data yang digunakan yaitu: ,6)
Data Primer, dikumpulkan melalui observasi langsung ke objek lokasi ZAMP di perumahan Malibu Indah, yaitu dengan me
an ra langsung degan daftar pertanyaan h disiapkan.
under, dikumpulkan dengan melakukan kepustakaan, yang
tentang pengambilan keputusan.
Teknik Pengambilan Sampel
Pemilihan metode penelitian sangat penting. ambilan sampel dilakukan dengan nggunakan metode sampling acak berstrata
atified random sampling). Kriteria responden ndudukan perumahan Malibu Indah dengan entasi pada seluruh blok di sana. Hal ini dipilih mbangan luasnya populasi penelitian keterbatasan waktu. Selain itu pemilihan metode
ling acak sangat terjamin dari sisi samp
objektivitasnya.
I s
n trumen Data
kuesioner. Pemahaman tersebut akan menentukan
terutam yang wawanc
besar instrum rikut:
informasi lain
ng perilaku dan persepsi
pandangan dan
telah menjawab
anyaan dapat memuat lebih
etapi hal ter
ang tentang dirinya.
emudian diolah
an dengan ngga dengan persentase 60%, ibu rumah
.22%.
iri dari
dari 10 orang 4.44%, dan
Ting lan pelanggan yang paling
dominan adalah: Rp 10-20 juta 36%, Rp
5-bih dari Rp 20 juta
di perumahan Malibu seluruhnya
Nam % menggunakan air hanya
angkan sisanya mur bor.
rsebut adalah
ainnya 91.12%, air tuk 4%
istem penampungan air minum terdiri dari k 13.33%, bak penampang .00% drum fiber glass/
lainnya (tidak ada)
aksanakan ZAMP
air PDAM terdiri dari: 71.11%, keperluan 67%, mandi dan mencuci
ggan.
minum dari PDAM
telah
alibu rikut:
u Indah hanya
DAM. Sementara keluhan utama 4,44% mengeluh tentang keberhasilan responden dalam pengisiannya,
a berhubungan dengan maksud pertanyaan mungkin kurang dipahami responden. Pedoman
ara untuk responden disusun dengan garis en sebagai be
Pertanyaan tentang fakta, misalnya pada kuesioner bagian A nomor 1-7. meskipun demikian masih diperlukan
mengenai fakta responden, misalnya mengenai umur, pendidikan, dan sebagainya.
Pertanyaan tenta
pelanggan kawasan ZAMP di perumahan Malibu Indah, misalnya pada kuesioner bagian B nomor 1-10.
Tujuh pertanyaan tentang
komunikasi PDAM pelanggan, misalnya pada kuesioner bagian C nomor 1-9. meskipun responden
pertanyaan–pertanyaan informatif, tidak menutupi kemungkinan untuk menggali informasi dengan wawancara mendalam (indepth interview).
Setiap isi pert
dari satu maksud jawaban. Sebuah pertanyaan kadang menghendaki jawaban
yang lebih informatif. T sebut
setelah dil
secara tidak langsung juga mencerminkan persepsi seseor
Tehnik Pengolahan Data
Data yang dikumpulkan k
dengan menggunakan metode statistik. Pengolahan data dilakuk
memasukkan data menggunakan perangkat lunak SPSS.
Hasil penelitian
a. Karakteristik pelanggan
Pekerjaan utama pelanggan terdiri d
jarang 71.11%, hanya waktu pagi hari 2.22%, dan tidak pernah sebesar 20% pelanggan.
5. Kesimpulan Dan Saran
Wiraswasta 46.67%, pegawai swasta 42.22%, ibu rumah tangga 8.89%, dan pegawai negeri 2.22%.
Kelompok usia pelanggan di atas 40 tahun 40%, usia 26-39 tahun 13.33%, usia
tahun 6.67%, dan di bawah 16 tah % M
1. Status pelanggan adalah kepala
ta
tangga 31.11%, status ana 6.67%, dan status lainnya 2
Tingkat pendidikan pelanggan: SMA/D3 53.22%, sarjana S1/S2 33.34%, serta SD/SMP 13.44%.
Jumlah anggota penggunaan air terd
3-6 orang sebesar 73.33 %, 7-10 orang 17.78%, lebih
kurang dari 3 orang 4.45%. kat penghasi
10 juta sebesar 28.44%, kurang dari Rp 5 juta 28.895, dan le
6.67%.
Status kepemilikan rumah terdiri dari: milik sendiri 95.5% dan kontrak 4.5%.
b. Perilaku pelanggan
Pelanggan
sudah menggunakan air PDAM Tirtanadi. un 68.89
dari PDAM Tirtanadi, sed 31.11% juga menggunakan air su Penggunaan air sumur bor te untuk mencuci mobil/l
minum sebesar 4.44%, serta un asak sebesar 4.4 keperluan mem
elanggan. p
S
menara sebanya dari semen 20
stainless 57.78%, dan sebesar 8.89% pelanggan.
Sumber konsumsi air minum rumah
pelanggan meliputi: air kemasan 13.33%, air isi ulang 8.89%, air PDAM (dimasak) 53.33%, dan air siap minum 24.455 pelanggan.
c. Penggunaan air
Penggunaan utama k air minum Untu
memasak 26.
mobil/lainnya 0% pelan Cara penggunaan air
meliputi: untuk air minum langsung 26.675, air minum (disaring) 17.78%, air minum (dimasak) 55.55%, dan lainnya sebesar 0% Frekuensi aliran air mati: Sering 6.67%,
Kesimpulan
Hasil pembahasan serta analisis data yang dilakukan terhadap SKP-ZAMP Perumahan
Indah dapat disimpulkan sebagai be Sebanyak 68,89% penghuni Malib
menggunakan air PDAM Tirtanadi sebagai satu-satunya sumber air, selebihnya (31,11%) masih menggunakan sumur bor sebagai sumber air tambahan/cadangan.
2. Penggunaan utama dari air PDAM adalah untuk air minum, yaitu 71,11% pelanggan, tetapi secara dominan, yaitu 53,56% pelanggan masih memasak air minum tersebut.
3. Hanya 24,44% pelanggan di perumahan Malibu Indah yang tidak mempunyai keluhan terhadap
layanan P pe
teka
an tarif sebesar
atera Utara dalam peningkatan pelay an
hal beriku 1.
laksana Zona Air
n untuk memberikan
p bulan engenai aliran dan kualitas air ZAMP di
Indah, sehingga
3 mengetahui keluhan dan
ketidakpuasan pelanggan PDAM Tirtanadi an survai kepuasan pelanggan
alibu Indah.
Trisnadi, Listiarini.
Operation Management,
n. St Paul: West Publishing
hun 2004.
PDAM Tirtanadi bekerja sama dengan LPPM nan air (rendah atau mati), selanjutnya
24,44% mengeluh tentang kualitas air (keruh, berbau, dan endapan), dan selebihnya 6,68% mengeluh tentang tarif yang tidak terjangkau. 4. Sebagian besar pelanggan, yaitu 84% pelanggan
menyatakan setuju dinaikkan tarif untuk peningkatan pelayanan, bahkan 82,22% pelanggan setuju kenaikk
33,33%.
Saran
Survai kepuasan pelanggan ZAMP Malibu ini diharapkan memberikan pada pihak PDAM Tirtanadi Sum
an kepada pelanggan, maka disarankan hal– t:
Persepsi pelanggan mengenai PDAM Tirtanadi sebagai pe
Minum Prima (ZAMP) di perumahan Malibu Indah masih perlu disempuranakan lagi secara berkelanjutan, khususnya cara sosialisasi dengan melakukan komunikasi terus–menerus kepada pelanggan di perumahan Malibu Indah. Hal ini agar PDAM Tirtanadi mempunyai sistem peningkatan pelayana
jaminan kuantitas, kualitas, dan kontinuitas air minum yang memadai dan berkelanjutan.
2. Disarankan kepada PDAM Tirtanadi agar melakukan sosialisasi dengan media informasi surat pemberitahuan setia
m
perumahan Malibu
pelanggan mempunyai kepercayaan yang tinggi kepada PDAM Tirtanadi dan aman mengkonsumsi air minum langsung dari kran rumah mereka.
. Untuk
perlu melakuk
air ZAMP perumahan M
Daftar Pustaka
Mangkusubroto, Kontoro dan
1987. Analisis Keputusan. Bandung: Genesa Exact.
Mochammad, Ichsan dan Kusnadi. 2003. Studi Kelayakan Proyek Bisnis. Malang: Unibraw. Pasaribu, Sjahril Effendy. 2004. PDAM Operator
Pelayanan Air Bersih & Air Minum. Bina Teknik Press.
Saaty, Thomas L. 1993. Pengambilan Keputusan. PT Pustaka Binaman Pressindo.
Schroeder, Roger G. 1994.
Third Edition Singapore: Mc. Grow Hill Inc. Soeharto, Iman. 1997. Management Proyek. Jakarta:
Erlangga.
Supranto, Johannes. 1998. Teknik Pengambilan Keputusa. Jakarta: PT Rineka Citra.
Sweeny, Andrson Denis, And Williams, Thomas. A. 1991. Introduction to Management Science, 6th Editio
Company.
_______. Survai Kepuasan Pelanggan ta
USU, Medan, Sumatera Utara
_______. Peraturan Daerah Propinsi Daerah tingkat I Sumatera Utara. 1999. Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi Propinsi Daerah Tingkat I Sumatera Utara No. 3 Tahun 1999. Medan, Sumatera Utara
_______. 2002. Corporate Plan 2001-2005. Revisi Kedua, PDAM Tirtanadi Sumatera Utara. _______. 2004. Gambaran Umum PDAM Tirtanadi
