ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN MINAT KUNJUNGAN ULANG KONSUMEN
(Studi Pada Klinik Kedaton Medical Center, Bandar Lampung)
Oleh
YOHANES KUSUMAWIDIYANTORO
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) terhadap kepuasan konsumen dan pengaruh kepuasan konsumen terhadap minat kunjungan ulang. Sampel pada penelitian ini sebanyak 100 responden yang menggunakan pelayanan klinik Kedaton Medical Center. Teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling. Hasil pengujian menggunakan software smartPLS (Partial Least Square) menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan dalam bentuk tangible, reliability, dan responsiveness memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen, sebaliknya kualitas pelayanan dalam bentuk assurance dan emphaty tidak memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Lebih lanjut variabel kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap minat kunjungan ulang. Saran untuk penelitian yang akan datang, hendaknya melakukan penelitian yang lebih mendalam pada variabel kualitas pelayanan, kepuasan, minat kunjungan ulang dan memunculkan model penelitian yang baru untuk memperoleh hasil yang lebih baik dari penelitian ini.
i
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ……… i
DAFTAR ISI ………..………... ii
DAFTAR TABEL ………. iii
DAFTAR GAMBAR ……… v
DAFTAR LAMPIRAN ……… vii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ………. 1
1.2 Rumusan Masalah………. 7
1.3 Tujuan Penelitian ……….. 7
1.4 Manfaat Penelitian ……… 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Jasa ... 9
2.2 Kualitas Pelayanan ... 13
2.3 Kepuasan Konsumen ...………... 17
2.4 Minat Kunjungan Ulang ………….……….. 22
2.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan dan Minat Kunjungan Ulang Konsumen ……… ... 27
2.6 Penelitian Terdahulu ………. 29
2.7 Kerangka Pemikiran ... 31
2.8 Hipotesis ... 34
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 35
3.2 Definisi Konseptual ... 35
3.3 Definisi Operasional ... 37
3.4 Populasi dan Sampel ... 39
3.4.1 Populasi ... 39
3.4.2 Sampel ... 40
3.5 Data ... 40
3.6 Metode Analisis Data... 43
ii
3.6.2 Analisis Statistik Inferensial ……...………... 43
3.6.2.1 Pengukuran Model (Outer Model) ... 44
3.6.2.2 Model Struktural (Inner Model) ... 49
3.7 Uji Hipotesis ... 52
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Penelitian...……….. 53
4.2 Uji Pre Test ...……….. 54
4.3 Karakteristik Responden ………. 57
4.3.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 57
4.3.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia... 58
4.3.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan... 59
4.3.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir... 60
4.3.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan.... 61
4.3.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan 6 Bulan Terakhir ... 62
4.4 Hasil Analisis Data ………... 63
4.4.1 Distribusi Jawaban Responden Per Variabel ..……..…….. 63
4.4.2 Analisis Statistik Inferensial ..………... 81
4.3.2.1 Pengukuran Model (Outer Model) ... 81
4.3.2.2 Model Struktural (Inner Model) ... 91
4.5 Hasil Pengujian Hipotesis ……… 92
4.6 Pembahasan Hipotesis ……….. 95
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ………... 107
5.2 Saran ………. 108
KEMENTERIAN PENDIDIKAN NASIONAL REPUBLIK INDONESIA
UNIVERSITAS LAMPUNG
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
Jl. Prof. Dr. Soemantri Brodjonegoro No. 1 Bandar Lampung 35145
No.
KUESIONER PENELITIAN
Responden yang terhormat,
Saya Yohanes Kusuma Widiyantoro, Mahasiswa Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung, melakukan penelitian dalam rangka
penyusuan skripsi mengenai, "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Minat Kunjungan Ulang Konsumen (Studi pada Kedaton Medical Center)". Untuk itu, saya memohon kesediaan Saudara/i untuk mengisi kuesioner ini.
Informasi yang diterima dari kuesioner ini dijamin kerahasiannya dan hanya digunakan untuk
kepentingan akademis. Saya berharap Saudara/i objektif dalam memberikan jawaban
sehingga hal ini akan membantu penelitian ini. Atas bantuan dan kerjasama Saudara/i
respenden, saya mengucapkan terima kasih.
Hormat Saya,
Yohanes Kusumawidiyantoro
A. Identitas Responden
Petunjuk Pengisian:
Berilah tanda silang (X) pada setiap pilihan jawaban yang disediakan yang sesuai dengan
kondisi Anda.
1. Jenis kelamin : a. Pria b. Wanita
2. Usia : a. ≤ 18 tahun d. 31-40 tahun
b. 19-23 tahun e. 41-50 tahun
c. 24-30 tahun f. ≥ 51 tahun
3. Pekerjaan : a. Pegawai Negeri Sipil (PNS) d. Pelajar/Mahasiswa
b. Pegawai Swasta e. Lainnya...
c. Wiraswasta
4. Pendidikan terakhir : a. Tidak Sekolah c. SMA e. S1
b. SD - SMP d. D1 - D3 f. S2 - S3
5. Pendapatan perbulan : a. ≤ Rp. 500.000,00
b. Rp. 510.000,00 – Rp. 1.200.000,00
c. Rp. 1.210.000,00 – Rp. 2.000.000,00
d. Rp. 2.100.000,00 – Rp. 4.000.000,00
e. Rp. 4.100.000,00 –Rp. 5.000.000,00
f. Lebih dari Rp. 5.000.000,00
6. Berapa kali dalam 6 bulan terakhir Anda menggunakan jasa pelayanan yang ada di
Kedaton Medical Center?
a. 1-3 kali c. 7-9 kali
B. Kuesioner
Pilihlah salah satu jawaban yang sesuai menurut pendapat Anda, dengan menggunakan tanda
(√) pada salah satu pilihan dan kolom yang tersedia.
Keterangan :
STS : Sangat Tidak Setuju S : Setuju
TS : Tidak Setuju SS : Sangat Setuju
N : Netral
Tangible (Bukti Nyata)
No Pernyataan Jawaban
STS TS N S SS
1. Tempat parkir Klinik Kedaton Medical Center aman dan luas.
2. Kebersihan ruangan di Klinik Kedaton Medical Center terjaga.
3. Karyawan Klinik Kedaton Medical Center berpakaian dengan rapi.
Reliability (Kehandalan)
No Pernyataan Jawaban
STS TS N S SS
1. Pemeriksaan kesehatan Klinik Kedaton Medical Center berlangsung dengan baik dan cepat.
2. Klinik Kedaton Medical Center memiliki prosedur pelayanan yang baik dan sederhana.
Responsiveness (Ketanggapan)
No Pernyataan Jawaban
STS TS N S SS
1. Karyawan Klinik Kedaton Medical Center tanggap dalam memberikan pelayanan saat konsumen tiba.
2. Karyawan Klinik Kedaton Medical Center bersedia membantu konsumen.
Assurance (Jaminan dan Kepastian)
No Pernyataan Jawaban
STS TS N S SS
1. Karyawan Klinik Kedaton Medical Center memberikan pelayanan dengan sopan.
2. Karyawan di klinik KMC memiliki keterampilan dalam bekerja.
Emphaty (Perhatian)
No Pernyataan Jawaban
STS TS N S SS
1. Karyawan Klinik Kedaton Medical Center memberikan perhatian pada konsumen.
2. Karyawan Klinik Kedaton Medical Center memberikan informasi yang jelas mengenai fasilitas yang ada di klinik.
Kepuasan Konsumen
No Pernyataan Jawaban
STS TS N S SS
1. Saya merekomendasikan klinik Kedaton Medical Center dengan kepada orang lain
2. Saya merasa puas dengan pelayanan di Klinik Kedaton Medical Center sehingga tidak akan menggunakan jasa dari klinik lain.
3. Saya akan menggunakan kembali jasa yang diberikan oleh Klinik Kedaton Medical Center.
Minat Kunjungan Ulang
No Pernyataan Jawaban
STS TS N S SS
1. Saya memperhatikan pelayanan yang diberikan Klinik Kedaton Medical Center sangat baik sehingga saya tertarik ingin datang kembali.
2. Saya berkeinginan menggunakan pelayanan
Lampiran 5 Gambar Uji Validitas dan Reliabilitas
Gambar 1 Lampiran 5 Gambar Uji Validitas dan Reliabilitas Awal
[image:23.595.95.551.474.739.2]Lampiran 7 Gambar Uji Validitas dan Reliabilitas pada Uji Pre Test
