ABSTRAK
TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS PELAYANAN
PT PERKEBUNAN NUSANTARA VII (PERSERO) BANDAR LAMPUNG
OLEH RAHMA WATI
PT Perkebunan Nusantara VII ( Persero ) yang terletak di Jl. Teuku Umar No. 300 Bandar Lampung merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara Indonesia di sektor perkebunan, dengan mengelola berbagai komoditi seperti karet, teh, kelapa sawit, dan tebu. Usaha ditumbuhkan dengan jalan mengembangkan usaha berbasis bisnis inti yang mengarah ke integrasi vertikal. PT Perkebunan Nusantara VII (Persero) melakukan kegiatan ekspor ke dalam negeri dan luar negeri.
RAHMA WATI
Tujuan dari penelitian tugas akhir ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen atas pelayanan PT Perkebunan Nusantara VII (Persero) Bandar Lampung.
Metodelogi data yang digunakan adalah metode kuantitatif, karena data yang dihasilkan menggunakan perhitungan data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden.
Hasil pengamatan terhadap tingkat kepuasan konsumen atas pelayanan PT Perkebunan Nusantara VII (Persero) Bandar Lampung dapat ditarik kesimpulan bahwa dalam hal bukti fisik (tangible), ketanggapan (responsiveness), dan jaminan (assurance) yaitu konsumen merasa puas atas pelayanan yang diberikanoleh PT Perkebunan Nusantara VII (Persero), sedangkan untuk hal keadalan (realibility) konsumen belum sepenuhnya merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh PT Perkebunan Nusantara VII (Persero) Bandar Lampung.
TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS PELAYANAN
PT PERKEBUNAN NUSANTARA VII (PERSERO) BANDAR LAMPUNG
Oleh Rahma Wati
Laporan Akhir
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mencapai Gelar AHLI MADYA (A.Md)
Pada
Program Studi D III Pemasaran
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung
UNIVERSITAS LAMPUNG BANDAR LAMPUNG
Riwayat Hidup
Penulis dilahirkan di Karang Anyar pada tanggal 31 Agustus 1993, sebagai anak pertama dari tiga bersaudara (Fitriana Nur Mila Sari dan Rizky Hamad Ramadhani), buah cinta dari Bapak Sangat Riyadi dan Ibu Ngatinem.
Pendidikan Sekolah Dasar (SD) Negeri 1 Karang Anyar telah diselesaikan pada tahun 2005, kemudian melanjutkan pendidikan di SMP Negeri 20 Bandar Lampung pada tahun 2008, setelah itu melanjutkan pendidikan di SMA Al-Azhar 3 Bandar Lampung pada tahun 2011. Pada tahun 2011, penulis terdaftar sebagai mahasiswa Universitas Lampung Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Program Studi D3 Pemasaran melalui jalur UML.
Moto
Segala kesulitan yang sering dihadapi, akan menjadikan seseorang menjadi lebih kuat dan lebih tabah
Selalu yakinlah bahwa setiap masalah pasti akan ada jalan keluarnya. Karena, seberat apapun masalah ang dihadapi, tetap yakinlah bahwa tidak ada makhluk yang diberikan
PERSEMBAHAN
Dengan kerendahan hati dan kasih sayang
Ku persembahkan karya ini untuk kedua orangtua ku, adik-adik ku, kakek dan nenek ku, pakde dan bude ku, serta sepupu-sepupu ku
Untuk kedua orangtua ku yang telah memberikan kasih sayangnya kepada ku, merawat ku sejak kecil sampai aku dewasa. Kakek dan Nenek ku yang selalu memberiku nasehat agar aku dapat selalu berjuang untuk menjalani hidup ini. Serta Pakde dan Bude ku yang sudah memberikan ku contoh yang baik, selalu memotivasiku sampai aku menyelesaikan pendidikan di perguruan tinggi ini. Sepupuku mas Andri dan mas Febri terima kasih sudah membantuku. Karya ini aku persembahkan untuk seluruh keluarga besarku yang terkasih dan tersayang, terima kasih atas segala dukungan dan bantuannya sehingga menjadikan aku seperti sekarang ini, terima kasih atas segala perhatian, kasih sayang, dan do’a kalian.
SANWACANA
SYUKUR Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas berkat rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan Laporan Akhir yang berjudul “TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS PELAYANAN PT PERKEBUNAN NUSANTARA VII (PERSERO) BANDAR LAMPUNG”
Laporan Akhir I merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Ahli Madya (A.Md) Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.
Dalam penulisan Laporan Akhir ini, penulis telah mendapatkan banyak bantuan, dukungan dan do’a dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan yang baik ini dengan segalah kerendahan
hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Sugeng P. Haryanto, M.S., selaku Rektor Universitas Lampung 2. Bapak Prof. Dr. Satria Bangsawan, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Lampung.
3. Ibu Aida Sari, S.E., M.M., selalu Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.
membimbing penulis selama melaksanakan PKL dan dengan sabar membimbing hingga menyelesaikan laporan akhir ini.
5. Bapak Driya Wiryawan, S.E., M.M., selaku Ketua Program D3 Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung, sekaligus sebagai Dosen Pembimbing Akademik Penulis.
6. Bapak Prakarsa Panjinegara, S.E., M.E., selaku Sekretaris D3 Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.
7. Seluruh karyawan PT Perkebunan Nusantara VII (Persero) Bandar Lampung yang telah memberikan izin Praktek Kerja Lapangan (PKL), khususnya kepada bagian Pemasaran Pak Putra, Ibu Yarnis, Pak Anton, Pak Rizal, Pak Azwar, Pak Irfan, Pak Budi, Pak Herman, Pak Prapto, Pak Chawasih, Bu Yeni, Bu Neng, dan Bu Zaitun yang telah membantu penulis dalam memperoleeh data yang diperlukan dalam penyusunan Laporan Akhir.
8. Seluruh Dosen pengajar dan Staf Akademik Program D3 Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.
9. Keluarga tercintaku Bapak, Ibu, Kakek, Nenek, Pakde, Bude, dan seluruh keluarga besarku yang telah memberikan dukungan baik moril maupu materil beserta doa yang tiada henti sehingga aku dapat menyelesaikan Laporan Akhir ini.
10.Adikku tersayang Fitri dan Risky terima kasih atas dukungannya..
12.Sahabat-sahabat baikku Lisma, Desi, Cintya, Icha, Siti, Fadilah dan sahabat-sahabatku yang lain yang tidak bisa aku sebutkan satu persatu. Terima kasih atas kebersamaan dalam keadaan suka maupun duka bersamaku.
13.Seluruh teman-teman baikku angkatan 2011 Program D3 Pemasaran Rezkiani (Empin), Lilik, Putri, Nadiya, Yeyen, Ranti, Poppy, Greta, Tiara, Rastri, Windri, Sartika, Mirta, Yovi, Yoga, Nicky, Mulia, Yudha, Nurhadi, Aidil, Firezky, Rizky Rakhmadia, Martin, Danu, Robby, Ghozali, Rio Rimbawan, Rio Ardi, Kevin, dan teman-teman yang tidak bisa aku sebutkan satu persatu terima kasih atas kerja samanya selama ini.
Semoga Allah SWT membalas semua kebaikan yang telah diberikan.
Dengan segala kerenddahan hati dan rasa tulus ikhlas semoga Laporan Akhir ini bermanaat bagi kita semua. Amin.
Bandar Lampung, Juni 2014 Penulis
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN
I. PENDAHULUAN Halaman
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Permasalahan ... 6
1.3 Tujuan dan Manfaat ... 7
1.3.1Tujuan Penulisan ... 7
1.3.2Manfaat Penulisan ... 7
II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran ... 8
2.2Bauran Pemasaran ... 8
2.3Definisi Kepuasan Konsumen... 10
2.4 Elemen Kepuasan Konsumen ... 11
2.5Tipe-Tipe Kepuasan Konsumen ... 13
2.6 Ciri-Ciri Konsume yang Puas ... 14
2.7Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ... 14
2.8 Kulaitas pelayanan ... 15
III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis dan Sumber Data ... 21
3.1.2. Data Sekunder ... 21
3.2. Metode Pengumpulan Data ... 21
3.2.1 Kuisioner Kepuasan Pelanggan ... 21
3.2.2 Tabulasi Kuisioner Kepuasan Pelanggan... 22
3.3.Sejarah PT Perkebunan Nusantara VII (Persero) ... 22
3.3.1 Bidang Usaha ... 26
3.3.2 Jaringan Kerja Perseroan……….27
3.3.3 Kebun………..27
3.3.4. Pengolahan……….28
3.3.5 Penjualan Hasil Jadi Komoditas ……….29
3.4. Visi dan Misi PT Perkebunan Nusantara VII (Persero)………29
3.4.1 Visi PT Perkebunan Nusantara VII (Persero)…………..29
3.4.2 Misi PT Perkebunan Nusantara VII (Persero)………….30
3.5. Struktur Organisasi PT Perkebunan Nusantara VII (Persero).. 31
IV. PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian dan Pembahasan……….32
4.2 KualitasPelayanan PT Perkebunan Nusantara VII (Persero).. 32
4..2.1 Bukti fisik (tangible)………...34
4.2.2 Keandalan (realibility) ... 35
4.2.3 Daya tanggap (responsiveness) ... 42
4.4.4 Jaminan dan kepastian (assurance) ... 45
V. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1Kesimpulan ... 49 5.2Saran ... 50
DAFTAR TABEL
TABEL HAL
1. Nama Pembeli Produk PT Perkebunan Nusantara VII (Persero)………...3
2. Atribut Service Quality………..19
3. Nama Komoditi PT Perkebunan Nusantara VII (Persero)...26
4. Luas Kebun PT Perkebunan Nusantara VII (Persero)………...27 5. Pengolahan Produksi PT Perkebunan Nusantara VII (Persero)……….…...28
6. Identitas Alamat Responden………..33
7. Tanggapan responden mengenai kelengkapan prasarana kerja (fasilitas)...34
8. Tanggapan responden mengenai kepuasanatas pelayanan pada saat pengambilan DO……….………..35
9. Tanggapan responden mengenai lamanya antrian……….36
10.Tanggapan responden terkait jangka waktu pelayanan……….37
11.Tanggapan responden terkait komplain keterlambatan penyerahan barang……….38
12.Tanggapan responden terhadap tingkat kepuasan atas akurasi jumlah barang yang diserahkan………..………...39
13.Tanggapan responden atas kesesuaian mutu barang yang diserahkan………..40
15.Tanggapan responden mengenai kepuasan penanganan atas
komplain terkait pengambilan DO………...42 16.Tanggapan responden terkait komplain selisih atas jumlah
barang yang diserahkan……….43 17.Tanggapan responden terkait komplain mutu barang yang diserahkan………44 18.Tanggapan responden terhadap keramahan dan kesopanan
dalam melayani Konsumen………..45 19.Rekap Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Terhadap Pelayanan
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR HAL
1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kemajuan perekonomian mempengaruhi kehidupan masyarakat. Peningkatan status sosial dan ekonomi masyarakat berakibat pada perubahan perilaku dan gaya hidup mereka. Perubahan tersebut pada akhirnya mempengaruhi selera kepuasan terhadap suatup roduk. Kemajuan ekonomi menyebabkan semakin ketatnya persaingan dalam dunia bisnis termasuk bisnis dalam bidang jasa maupun barang. Kepuasan konsumen merupakan kekuatan utama dalam bisnis ini agar dapat terus bertahan dalam persaingan dengan semakin meningkatnya jumlah konsumen. Kemajuan ekonomi yang terus meningkat membawa pengaruh pada semakin berkembangnya peranan pemasaran. Pemasaran tidak lagi dipandang sebagai alat untuk memperlancar proses penyampaian barang dan jasa yang dihasilkan semata, melainkan juga sebagai sarana untuk membantu perusahaan dalam melihat perkembangan pasar.
2
masih banyak tujuan penting lainnya, seperti menciptakan konsumen dan menjalankan upaya-upaya pengembangan dengan memusatkan perhatian pada kebutuhan konsumen dalam hal produk yang di inginkan, kualitas, kuantits, harga, dan waktu pelayanan. Tujuan-tujuan tersebut dapat disimpulkan bahwa perusahaan berupaya untuk memberikan kepuasan kepada keinginan dan harapan konsumen.
Konsumen diartikan sebagai semua orang yang menuntut suatu perusahaan untuk memenuhi standar kualitas serta kuantitas tertentu, dan karena itu konsumen dapat memberikan pengaruh besar pada peningkatan pelayanan perusahaan tersebut. Karena kosumen adalah satu-satunya pihak yang menuntut untuk dipuaskan oleh pelayanan suatu perusahaan maka besar sekali pengaruhnya untuk meningkatkan pelayanan perusahaan tersebut.Kepuasan konsumen adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan konsumen dipenuhi.Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen.Kepuasan konsumen juga sebagai faktor penunjang keberhasilan suatu perusahaan. Loyal tidaknya konsumen tergantung dari bagaimana perusahaan memberikan pelayanan.
3
produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.
Berikut merupakan Tabel yang menunjukan daftar konsumen di semua komoditi PT Perkebunan Nusantara VII (Persero) :
Tabel 1.1. Nama Perusahaan Pembeli Produk PT Perkebunan Nusantara VII (Persero)
No. Nama Perusahaan Pengguna Produk 1. PT. Tristar Palm International Bagian Produksi 2. PT. Aman Jaya Perdana Bagian Produksi 3. PT. Palm Mas Asri Bagian Produksi 4. PT. Trinity Interlink Bagian Produksi 5. PT. Palm Mandiri Sentosa Bagian Produksi 6. PT. Trijasa Prima International Bagian Produksi 7. PT. Jakarta Tea Traders Bagian Produksi 8. PT. Sariwangi A.E.A Bagian Produksi
9. CV. Padakersa Bagian Produksi
4
15. Wilson Global Trade PTE LTD Bagian Produksi 16. PT. Sumber Cahaya Mulia Bagian Produksi 17. PT. Bitung Gunasejahtera Bagian Produksi 18. PT. Asia Ruberindo Bagian Produksi 19. New Continent Enterprise PTE LTD Bagian Produksi Sumber: PT Perkebunan Nusantara VII
(Persero) Tahun 2013
PT Perkebunan Nusantara VII ( Persero ) merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara Indonesia di sektor perkebunan, dengan mengelola berbagai komoditi seperti karet, teh, kelapa sawit, dan gula. Pelayanan yang diterapkan oleh PT Perkebunan Nusantara VII (Persero) Bandar Lampung belum sepenuhnya terlaksana dengan baik, lamanya antrian waktu penyerahan barang adalah masalah dalam pelayanan PT Perkebunan Nusantara VII (Persero).
Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan keunggulan yang dirasakan oleh konsumen perusahaan jasa dari perbandingan apa yang diinginkan konsumen dengan apa yang diterima oleh konsumen setelah melakukan pembelian jasa.
Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithmal dan Berry (Tjiptono dikutip oleh Bayu Argi Nugroho, 2008), Ada lima dimensi utama SERVQUAL :
5
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksisitensinya kepada pihak eksternal.Penampilan dan kemampuan, sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat di andalkan merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh : gedung, gudang, dan lain – lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Keandalan (realibility)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan serta akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu , pelayanan, yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Daya tanggap (responsiveness)
Yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Jaminan dan kepastian (assurance)
6
5. Empati (empathy)
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Konsumen akan mengunakan kelima dimensi kualitas untuk membentuk penilaiannya terhadap kualitas jasa yang merupakan dasar untuk membandingkan harapannya dan persepsinya terhadap jasa.
Berdasarkan latar belakang diatas penulis tertarik untuk meneliti tentang kepuasan konsumen terhadap pelayanan PT Perkebunan Nusantara VII (Persero), maka penulis memilih judul yaitu: tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan PT Perkebunan Nusantara VII (Persero) Bandar Lampung
Permasalahan
Pelayanan yang baik adalah tuntutan semua konsumen, pelayanan sangat penting bagi perusahaan karena semakin baik pelayanan yang dilakukan kepada konsumen maka semakin tinggi loyalitas konsumen terhadap suatu perusahaan. PT Perkebunan Nusantara VII (Pesero) adalah perusahaan yang bergerak di bidang usaha agribisnis perkebunan. Usaha ditumbuhkan dengan jalan mengembangkan usaha berbasis bisnis inti yang mengarah ke integrasi vertikal.PT Perkebunan Nusantara VII (Persero) melakukan kegiatan ekspor dalam kedalam negeri dan luar negeri.
7
penyerahan barang adalah masalah dalam pelayanan PT Perkebunan Nusantara VII (Persero), maka permasalahan yang di ambil adalah:“apakah tingkat kepuasan konsumen atas pelayanan PT Perkebunan Nusantara VII (Persero) sudah berjalan dengan baik?”
Tujuan dan Manfaat Tujuan Penulisan
Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen atas pelayanan yang diterapkan oleh PT Perkebunan Nusantara VII (Persero)
Untuk mengetahui faktor-faktor tingkat kepuasan konsumen PT Perkebunan Nusantara VII (Persero)
Sebagai sumbangan pemikiran PT Perkebunan Nusantara VII (Persero) dalam mengevaluasi pelayanan yang dijalankan untuk lebih ditingkatkan lagi di masa yang akan datang
Manfaat Penulisan
Sebagai sumbangan pemikiran kepada PT Perkebunan Nusantara VII (Persero) dalam meningkatkan pelayanan
Menambah wawasan dan pengalaman tentang dunia kerja yang akan dihadapi di masa yang akan datang
8
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran sangat berperan penting terhadap penjualan produk. Pernyataan ini berarti pemasaran berperan sebagai penghubung antara kebutuhan-kebutuhan masyarakat degan pola jawaban industri yang bersangkutan, maksutnya barang atau jasa yang diberikan oleh pemproduksi akan dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan pengguna barang atau jasa yang dihasilkan.
Menurut Kotler (2009 : 7), Pemasaran adalah suatu proses sosial dimana individu atau kelompok dapat mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan penawaran dan secara bebas mempertukarkan produk atau jasa yang bernilai satu sama lain.
2.2 Bauran Pemasaran
9
Definisi dari uinsur bauran pemasaran tersebut antara lain: 1. Produk (product)
Menurut Kotler (2009 : 4), Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan konsumen.
2. Harga (price)
Harga merupakan suatu sistem manajemen perusahaan yang akan menentukan harga dasar yang tepat bagi produk atau jasa.
Menurut Kotler (2009 : 68), Harga adalah salah satu elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, elemen lain yang menghasilkan biaya. Dengan demikian, harga merupakan suatu hal yang menarik bagi para penjual maupun pembeli dipasar. .
3. Promosi (promotion)
Promosi merupakan suatu usaha yang dilakukan oleh suatu perusahaan untuk mempengaruhi konsumen agar membeli produk yang dihasilkan dengan mengarahkan kepada tindakan untuk menciptakan pertukaran atau mendorong permintaan.
Menurut Swastha (2008 : 349), Promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran.
10
Menurut Kotler (2009 : 106), Saluran distribusi adalah sekelompok organisasi yang saling bergantung dan terlibat dalam proses pembuatan produk atau jasa yang disediakan untuk digunakan atau dikonsumsi.
2.3 Definisi Kepuasan Konsumen
Bagi perusahaan, salah satu kunci mempertahankan konsumen adalahkepuasan konsumen.Oleh sebab itu, berfokus kepada kepuasan konsumen adalahpenting.Konsumen yang sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu yang lebihlama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru danmemperbaharui produk lama, membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan danproduknya kepada orang lain, tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan tidakterlalu sensitif terhadap harga (Kotler dan Keller 2009, h.140).
11
Sedangkan Mowen &Minor (dikutip oleh Dinarty SH Manurung, 2009) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya.Ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan barang atau jasa tersebut. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan sikap, penilaian dan respon emotional yang ditunjukkan oleh konsumen setelah proses pembelian / konsumsi yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja aktual terhadap suatu produk dan harapanya dan evaluasi terhadap pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau jasa.
12
2.4 Elemen Kepuasan Konsumen
Wilkie (dikutip oleh Dinarty SH Manurung, 2009) membagi kepuasan konsumen kedalam lima elemen, yaitu:
1. Expectations
Pemahaman mengenai kepuasan konsumen dibangun selama fase prapembelian melalui proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen. Sebelum melakukan pembelian, konsumen mengembangkan expectation (pengharapan) atau keyakinan mengenai apa yang mereka harapkan dari suatu produk ketika mereka menggunakan suatu produk tersebut. Pengharapan ini akan dilanjutkan kepada fase pascapembelian, ketika mereka secara aktif mengkonsumsi kembali produk tersebut
1. Performance
Selama mengkonsumsi suatu produk, konsumen menyadari kegunaan produk aktual dan menerima kinerja produk tersebut sebagai dimensi yang penting bagi konsumen.
2. Comparison
Setelah mengkonsumsi, terdapat adanya harapan prapembelian dan persepsi kinerja aktual yang pada akhirnya konsumen akan membandingkan keduanya.
3. Confirmation/disconfirmation
13
4. Discrepancy
Jika level kinerja tidak sama, discrepancy mengindikasikan bagaimana perbedaan antara level kinerja dengan harapan. Untuk negative disconfirmations, yaitu ketika kinerja aktual berada dibawah level harapan, kesenjangan yang lebih luas lagi akan mengakibatkan tingginya level ketidakpuasan.
Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa terdapat lima elemen kepuasan konsumen, yaitu expectations, performance, comparison,confirmation/disconfirmation dan discrepancy.
2.5 Tipe-Tipe Kepuasan Konsumen
Arnould, Price & Zinkhan (dikutip oleh Dinarty SH Manurung, 2009) menyatakan bahwa tipe-tipe kepuasan konsumen terdiri dari:
1. Kepuasan sebagai contentment
Contentment merupakan respon yang pasif.Pada tipe ini, ketika konsumen ditanya seberapa puas mereka terhadap suatu produk atau jasa, mereka biasanya tidak begitu memikirkannya atau mereka tidak begitu terlibat didalamnya.Respon kepuasan dapat juga dihubungkan dengan keterlibatan yang lebih tinggi pada suatu produk atau jasa yang selalu stabil disetiap waktu.
2. Kepuasan sebagai pleasure
14
2. Kepuasan sebagai delight
Terkadang, penampilan produk atau jasa menyebabkan timbulnya kesenangan dan kejuatan yang disebut dengan delight.Pada tipe ini, delight respon merupakan respon positif dari suatu kejadian atau hasil dimana konsumen tidak mengharapkannya.
4. Kepuasan sebagai ambivalence
Pada tipe ini merupakan respon untuk menunjukkan, menolong konsumen menginterpretasikan harapan dan hasil dan mengatur asimilasi dan efek yang berlawanan menjadi hal yang penting.
2.6 Ciri-Ciri Konsumen yang Puas
Hawkins, Mothersbaugh & Best (2007) menyebutkan bahwa outcome atau hasil yang diharapkan dari adanya kepuasan konsumen adalah peningkatan penggunaan, pembelian ulang, loyalitas dan word of mouth. Sedangkan menurut Kotler & Amstrong (2000) ciri-ciri konsumen yang puas adalah sebagai berikut :
a. Loyal terhadap produk
15
b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
Kepuasan adalah merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif. Hal ini dapat berupa rekomendasi kepada calon konsumen yang lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan yang menyediakan produk.
c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli produk lain. Hal ini merupakan proses kognitif ketika adanya kepuasan.
2.7 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor berikut : a. Kualitas Produk
Konsumen puas jika setelah membeli dan menggunakan produk, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas barang yang diberikan bersama-sama dengan pelayanan akan mempengaruhi persepsi konsumen. Ada delapan elemen dari kualitas produk, yakni kinerja, fitur, reliabilitas, daya tahan, pelayanan, estetika, sesuai dengan spesifikasi, dan kualitas penerimaan.
b. Harga
Pembeli biasanya memandang harga sebagai indikator dari kualitas suatu produk.Konsumen cenderung menggunakan harga sebagai dasar menduga kualitas produk.Maka konsumen cenderung berasumsi bahwa harga yang lebih tinggi mewakili kualitas yang tinggi.
16
Faktor situasi atau lingkungan dan pribadi, mempengaruhi tingkat kepuasan seseorang terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya. Faktor situasi seperti kondisi dan pengalaman akan menuntut konsumen untuk datang kepada suatu penyedia barang atau jasa, hal ini akan mempengaruhi harapan terhadap barang atau jasa yang akan dikonsumsinya. Efek yang sama terjadi karena pengaruh faktor personal seperti emosi konsumen.
d. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia.Perusahaan yang bergerak di bidang jasa sangat bergantung pada kualitas jasa yang diberikan.
2.8 Kulaitas pelayanan
17
Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan keunggulan yang dirasakan oleh konsumen perusahaan jasa dari perbandingan apa yang diinginkan konsumen dengan apa yang diterima oleh konsumen setelah melakukan pembelian jasa. Menurut Parasuraman (dikutip oleh Bayu Argi Nugroho, 2008) faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan harapan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan dan jika yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.Sebaliknya, jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dan implikasinya baik buruknya kualitas pelayanan jasa tergantung kepada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten (Tjiptono, 2007)
18
maupun kepuasan pelanggan. Jika kualitas pelayanan yang diberikan memuaskan maka hal ini sangat mempengaruhi konsumen melakukan pembelian kembali .
Salah satu faktor yang menentukan keberhasilan perusahaan jasa adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan kepada konsumen.Keberhasilan perusahaan jasa dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumen, pencapaian pangsa pasar yang tinggi serta peningkatan laba tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan perusahaan.
Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithmal dan Berry (Tjiptono dikutip oleh Bayu Argi Nugroho, 2008), Ada lima dimensi utama SERVQUAL :
1. Bukti fisik (tangible)
19
2. Keandalan (realibility)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan serta akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu , pelayanan, yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Daya tanggap (responsiveness)
Yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Jaminan dan kepastian (assurance)
Yaitu pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.Hal ini meliputi komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun. 5. Empati (empathy)
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
20
Tabel 2.1.Atribut SERVEQUAL Keandalan
Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan
Keandalan dalam penanganan masalah layanan pelanggan Melaksanakan jasa dengan benar pada saat pertama Menyediakan jasa pada waktu yang dijanjikan Mempertahankan catatan bebas kesalahan
Karyawan yang mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan
Karyawan yang menanamkan keyakinan pada pelanggan Membuat pelanggan merasa aman dalam transaksi mereka Karyawan yang selalu sopan
Fasilitas yang tampak menarik secara visual
Karyawan yang memiliki penampilan rapi dan profesional
Bahan yang berhubungan dengan jasa mempunyai daya tarik visual Sumber : A Parasuraman, Valerie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry, “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research,” Journal of
Merketing (Musim Gugur 1985):41-50. Dicetak ulang dengan izin dari American
Marketing Association.
21
Kelima yang biasa terjadi antara lain: 1. Kesenjangan persepsi manajemen
Adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut penguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan penguna jasa.Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya interaksi perusahaan dengan pelanggan.
2. Kesenjangan spesifikasi kualitas.
Adanya kesenjangan antara persepsi manajemen lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidak layakan dan tidak adanya penyusunan tujuan.
3. Kesenjangan penyampaian jasa.
Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.Kesenjangan ini terutama disebabkan faktor ambinguitas peran, yaitu sejauh mana karyawan dapat melakukan tugas sesuai dengan harapan manajer tetapi bisa memuaskan pelanggan; konflik peran, kesesuaian karyawan dengan tugas yang harus dikerjakan, sistem pengendalian dari atasan, kontrol yang diterima.
4. Kesenjangan komunikasi pemasaran
Adanya kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.Harapan pelanggan tentang kualitas jasa dipengaruhi oleh pernyataan dari perusahaan melalui komunikasi pemasaran.
5. Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan
22
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis dan Sumber Data
3.1.1 Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber aslinya. Data primer, yaitu data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli, data ini diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden. Pada penelitian ini data primer meliputi data hasil penyebaran kuesioner kepada responden.
3.1.2 Data sekunder
Data sekunder, yaitu data yang diperoleh secara tidak langsung atau melalui pihak lain, atau laporan historis yang telah disusun dalam arsip yang dipublikasikan atau tidak. Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini berupa studi kepustakaan, jurnal, skripsi, literatur-literatur yang berkaitan dengan permasalahan, dan informasi dokumentasi lain yang dapat diambil melalui sistem On-line (Internet) atau majalah-majalah perekonomian.
3.2 Metode Pengumpulan Data 3.2.1 Kuesioner Kepuasan Pelanggan
23
pertanyaan kepada responden dengan harapan akan memberi respon atas pertanyaan tersebut. Alasan digunakannya metode kuesioner adalah :
1. Kuesioner bisa digunakan untuk mengumpulkan data dalam waktu yang relatif singkat, walaupun jumlah responden banyak;
2. Memudahkan dalam menganalisa data, karena responden mendapatkan pertanyaan yang sama dan tidak perlu menginterprestasi.
3.2.2 Tabulasi Kuisioner Kepuasan Pelanggan
Tabulasi adalah proses menempatkan data dalam bentuk tabel dengan cara membuat tabel yang berisikan data sesuai dengan kebutuhan analisis. Tabel yang dibuat sebaiknya mampu meringkas semua data yang akan dianalisis. Pemisahan tabel akan menyulitkan peneliti dalam proses analisis data.
3.3 Sejarah PT Perkebunan Nusantara VII (Persero)
24
Prasetyo, SH, dan selanjutnya disahkan oleh Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia dengan Surat Keputusan nomor C - 20863 HT.01.04, tahun 2002, tanggal 25 25 Oktober 2002. Sertifikat itu kemudian lebih lanjut diubah menjadi Sertifikat Nomor 34, tanggal 13 Agustus 2008 oleh Notaris Nur Muhammad Dipo Nusantara Pua Upa, SH, dan disahkan oleh Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia, Republik Indonesia, Nomor AHU - 55963.AH.01.02 tahun 2008, dan dengan perubahan Undang-Undang No 11, ayat ( 2 ) yang kemudian dimasukkan dalam Undang-Undang No 11 14 September 2009, sebagaimana diizinkan oleh Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia, Republik Indonesia, Nomor AHU - AH . 01.10-18412 22 Oktober 2009.
25
26
Perusahaan Perseroan (Persero) PT Perkebunan Nusantara VII adalah salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) sektor perkebunan Indonesia. Perseroan berkantor pusat di Bandar Lampung, provinsi Lampung, yang dibentuk berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 12 Tahun 1996 tanggal 14 Februari 1996 dan Akte Notaris tanggal 11 Maret 1996. PTPN VII (Persero) merupakan penggabungan dari PT Perkebunan X (Persero), PT Perkebunan XXXI (Persero), Proyek Pengembangan PT Perkebunan XI (Persero) di Kabupaten Lahat dan Proyek Pengembangan PT Perkebunan XXIII (Persero) di Propinsi Bengkulu. Penggabungan sejumlah perkebunan ke dalam PTPN VII (Persero) memberikan catatan sejarah tersendiri. Sebelum bergabung menjadi PTPN VII (Persero), PT Perkebunan X (Persero) adalah sebuah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak di bidang agribisnis perkebunan dengan wilayah kerja di Propinsi Lampung dan Sumatera Selatan. PT Perkebunan X (Persero) bermula dari sebuah perusahaan perkebunan milik Belanda yang terletak di Sumatera Selatan dan Lampung. Melalui proses nasionalisasi, perkebunan tersebut diambil alih oleh Pemerintah Republik Indonesia pada tahun 1957.
27
tahun 1989 perusahaan ini ditetapkan menjadi badan usaha sendiri dengan nama PT Perkebunan XXXI (Persero) dengan kantor pusat di Palembang, Sumatera Selatan. Sementara itu Proyek Pengembangan PT Perkebunan XI (Persero) di Kabupaten Lahat, Sumatera Selatan yang berkantor pusat di Jakarta dan Proyek Pengembangan PT Perkebunan XXIII (Persero) Bengkulu yang berkantor pusat di Surabaya merupakan Proyek Perkebunan Inti Rakyat sejak tahun 1980-an.
Akte Pendirian Perusahaan oleh Notaris Harun Kamil,SH tersebut telah diubah dengan Akte Nomor 08 tanggal 11 Oktober 2002 oleh Notaris Sri Rahayu Hadi Prasetyo, SH, dan telah disahkan oleh Menteri Kehakiman dan HAM RI dengan Surat Nomor C-20863 HT.01.04 tahun 2002 tanggal 25 Oktober 2002. Akte pendirian tersebut diatas kemudian diubah dengan Akte Nomor 34 tanggal 13 Agustus 2008, oleh Notaris Nur Muhammad Dipo Nusantara Pua Upa, SH, dan telah disahkan oleh Menteri Hukum dan Hak Azazi Manusia Republik Indonesia Nomor AHU-55963.AH.01.02. Tahun 2008, dan dengan adanya perubahan Pasal 11 ayat (12) yang dituangkan dalam Akta Nomor 11 tanggal 14 September 2010,disahkan oleh Menteri Hukum dan Hak Azazi Manusia Republik Indonesia Nomor AHU-55963.AH.01.02. Tahun 2008.
3.3.1 Bidang Usaha
Tabel 3.1 Nama Komoditi Berserta Jenis
Kelapa Sawit Minyak Sawit, Inti Sawit
Minyak Inti Sawit, Bungkil Inti Sawit
Tebu Gula dan Tetes
Teh MUTU : BOP, BOPF, PF, BT, BP, Dust MUTU II : BP-I, BT-II, PF-II, Dust-II
Sumber : PT Perkebunan Nusantara VII (Persero)
3.3.2 Jaringan Kerja Perseroan
Perseroan membudidayakan karet, kelapa sawit, tebu dan teh yang semuanya dikeloladengan teknologi modern, manajemen terpadu dan didukung sumberdaya manusia profesional terkait.Wilayah operasi Perseroan tersebar di Provinsi Lampung terdiri 2 Distrik (10 Unit Usaha), Provinsi Sumatera Selatan terdiri 2 Distrik (14 Unit Usaha), dan Provinsi Bengkulu terdiri 1 Distrik (3 Unit Usaha) dengan areal Tanaman Menghasilkan (TM) Inti seluas 77.200 ha, luas TBM (Tanaman Belum Menghasilkan) 12.701 ha dan luas TB/TU/TK (Tanaman Baru/Tanaman Ulang/Tanaman Konversi 3.031 ha. Luas kebun Inti seluruhnya 92.932 ha, di luar pengelolaan areal plasma/Tebu Rakyat seluas 54.438 Ha.
3.3.3 Kebun
29
plasma.Dalam skema ini, Perseroan memiliki kebun inti, sedangkan masyarakat ikut berpartisipasi memiliki dan mengolah kebun plasma.
Tabel 3.2 Luas Kebun
Budidaya/Cultivation Inti/Nucleus (ha) Plasma/TR (ha)/ Jumlah/Total
Smallholder/Community (ha) Sugar Canes
Karet/Rubber 34.955 20.699 55.654 Kelapa Sawit/Oil 38.571 23.868 62.439 Palm
Teh/Tea 1.580 - 1.580 Tebu/Sugar Canes 17.826 9871 27.697 Jumlah/Total 92.932 54.438 147.370 Sumber: PT Perkebunan Nusantara
VII (Persero)
3.3.4. Pengolahan
Tabel 3.3.Pengolahan Produksi PT Perkebunan Nusantara VII (Persero)
Sumber: PT Perkebunan Nusantara VII (Persero)
3.3.5 Penjualan Hasil Jadi Komoditas
31
- Hasil jadi produk komoditas tebu (gula) hampir seluruhnya dilempar ke pasar dalam negeri.
- Hasil jadi produk komoditas sawit (CPO) hampir seluruhnya diserap pasar dalam negeri.
- 50% hasil jadi produk komoditas teh diserap konsumen dalam negeri, dan sisanya (50%) diekspor
Secara umum, hasil produksi Perseroan masih dalam bentuk bahan baku untuk olah lanjutan (raw material) dan memiliki banyak kompetitor baik perusahaan BUMN maupun perusahaan swasta.
3.4. Visi dan Misi PT Perkebunan Nusantara VII (Persero)
3.4.1 Visi PT Perkebunan Nusantara VII (Persero)
PT Perkebunan Nusantara VII (Persero) menjadi perusahaan agribisnis berbasis karet, kelapa sawit, teh dan tebu yang tangguh serta berkarakter global.
Tangguh
Memiliki daya saing yang prima, melalui peningkatan produktivitas, mutu, skala ekonomi usaha dan dukungan industri hilir.
Karakter Global
3.4.2 Misi PT Perkebunan Nusantara VII (Persero)
32
a. Menjalankan usaha perkebunan karet, kelapa sawit, teh, dan tebu dengan menggunakan teknologi budidaya dan proses pengolahan yang efektif serta ramah lingkungan
b. Mengembangkan usaha industri yang terintegrasi dengan bisnis inti (karet, kelapa sawit, teh dan tebu) dengan menggunakan teknologi terbarukan.
c. Mengembangkan sumber daya manusia yang berbasis kompetensi. d. Membangun tata kelola usaha yang efektif.
33
3.5 Strukur Organisasi PT Perkebunan Nusantara VII (Persero) Gambar Struktur Organisasi PT Perkebunan Nusantara VII (Persero)
51
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan jumlah persentasi maka dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan konsumen atas pelayanan PT Perkebunan Nusantara VII (Persero) Bandar Lampung belum sepenuhnya baik. Hal ini dapat didasarkan pada:
1. Tingkat kepuasan konsumen atas pelayanan yang diterapkan oleh PT Perkebunan Nusantara VII (Persero) Bandar Lampung dari 19 responden dalam hal Berwujud (Tangible) konsumen sudah merasa puas.
2. Tingkat kepuasan konsumen atas pelayanan yang diterapkan oleh PT Perkebunan Nusantara VII (Persero) Bandar Lampung dari 19 responden dalam hal Keandalan (Realibility) konsumen belum sepenuhnya merasa puas.
3. Tingkat kepuasan konsumen atas pelayanan yang diterapkan oleh PT Perkebunan Nusantara VII (Persero) Bandar Lampung dari 19 responden dalam hal Ketanggapan (Responsivness) konsumen sudah merasa puas.
52
5.2 Saran
Saran yang dapat diberikan oleh penulis adalah :
1. PT Perkebunan Nusantara VII (Persero) Bandar Lampung sebaiknya memperbaiki pelayanan terhadap hal keandalan, seperti lamanya antrian pengambilan barang yang sepenuhnya belum terlaksana dengan baik maka pelayanan harus lebih cepat tanggap dalam penyerahan barang.
Daftar Pustaka
Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid satu. Erlangga : Jakarta
Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid
Dua. Erlangga : Jakarta.
Swatha DH, Basu dan Irawan. 2008. Manajemen Pemasaran Modern. Liberty Yogyakarta : Yogyakarta
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Manajemen. Edisi Revisi. Andy : Yogyakarta
