1 1.1 Latar Belakang Penelitian
Abad ke-21 merupakan abad perdagangan bebas yang berdampak pada semakin banyaknya industri manufaktur di indonesia. Industri manufaktur di indonesia yang semakin berkembang dan bermunculan, ini dikarenakan tingkat permintaan/konsumsi yang tinggi.
Telah terbukti bahwa perusahaan-perusahaan yang berhasil adalah perusahaan yang menggunakan pendekatan strategi bisnis dengan tepat dan sesuai. Dengan menggunakan pendekatan strategi bisnis, resiko kegagalan usaha akan dapat diminimalisir karena tindakan-tindakan antisipatif dapat dilakukan diberbagai keadaan yang mungkin terjadi saat ini maupun yang akan datang.
Perkembangan kondisi eksternal yang dinamis dan situasi internal dalam perusahaan yang ingin terus berkembang telah menuntut perusahaan untuk merumuskan strategi pemasarannya dengan baik dan bisa mengimplementasikannya sehingga berhasil mewujudkan visi, misi, targeting, serta tujuan yang telah direncanakan perusahaan. Sebagai contoh industri semen. Dirjen basis industri manufaktur kementrian perindustrian (kemenperin) Panggah Susanto mengatakan, Indonesia membutuhkan tambahan pasokan semen sekitar lima juta ton per tahun. Tambahan tersebut untuk memenuhi pertumbuhan konsumsi rata-rata 10% per tahun. Sektor semen menunjukkan pertumbuhan yang pesat seiring pembangunan yang terus berjalan. "Setidaknya, untuk mendukung pertumbuhan konsumen sekitar 10%, dibutuhkan dua pabrik baru berkapasitas masing-masing 2-2,5 juta ton per tahun”. Kata Panggah di Jakarta, Selasa (22/5). (sumber: http://www.kemenperin.go.id/artikel/artikel/3346/RI-Butuh-Tambahan-Pasokan-Semen-5-Ton-Per-Tahun-). Dari sektor industri lain yang menjadi target market perusahaan trading spare part lainnya yaitu industri baja, menurut Direktur Industri Material Logam Dasar Ditjen Basis Industri Manufaktur Kementrian Perindustrian (Kemenperin) Budi Irmawan mengatakan tren permintaan logam besi baja terus meningkat. Pada tahun 2014 kebutuhan logam besi baja di tanah air diperkirakan sebanyak 12 juta ton. Prognosis permintaan sejumlah 13 juta ton pada tahun 2015
menunjukka adanya pertumbuhan sekitar 8,3% terhadap target tahun 2015. Berdasarkan data Badan Pusat Statistik (BPS) yang diolah Kemenperin diketahui sepanjang tahun 2013 industri logam dasar besi dan baja tumbuh mencapai 6,93%. (sumber: http://industri.bisnis.com/read/20140916/257/257557/industri-baja-kebutuhan-tahun-2015-capai-13-juta-ton).
Berdasarkan pernyataan diatas maka industri-industri di atas mengalami pertumbuhan setiap tahunnya, oleh karena itu industri-industri tersebut membutuhkan mesin-mesin dalam menjalankan proses produksinya dengan performa yang baik, yang notabennya mesin berjalan selama 24 jam non stop. Maka dari itu mesin-mesin tersebut memerlukan perbaikan secara terus-menerus agar proses produksi dapat berjalan dengan baik. Salah satu cara untuk merawat aset bisnis berupa mesin-mesin tersebut dalam keadaan baik adalah dengan cara menyiapkan segala sesuatu yang mungkin menjadi kendala dalam proses produksi. Diantaranya menyiapkan suku cadang atau spare part dari mesin itu sendiri.
Karena banyaknya permintaan akan spare part industri tersebut, maka banyaknya juga perusahaan baru yang muncul dan berkembang di bidang trading
spare part industri untuk keperluan industri berat. Menurut data yang diperoleh dari
PT. AWG-Teknika terdapat 265 perusahaan yang bergerak di bidang trading spare
part industri, diantaranya PT. Multiguna Cemerlang, PT. Boveri Indonesia, PT.
Viktori Profitindo, PT. Vertech Engineering, PT. Telesindo Citra Sejahtera, PT. Spektru Krisindo Elektrika, dll. Salah satu diantara perusahaan trading spare part industri adalah PT. AWG-Teknika. Ditengah banyaknya perusahaan sejenis, maka terjadi tingkat persaingan bisnis yang ketat, maka dari itu setiap perusahaan dituntut bersikap tanggap dan kreatif dan perusahaan harus memiliki strategi yang handal, tepat dan sesuai, serta efektif untuk dapat memenangkan persaingan dalam dunia bisnis.
PT. AWG-Teknika bergerak di bidang trading spare part industry yang terletak di Gedung APGRI, Jl. Abd. Syafei No. 22A Tebet, dimana dalam menjalankan kegiatan bisnisnya memasok barang dan jasa untuk keperluan perawatan mesin-mesin industri. Untuk saat ini PT. AWG-Teknika masih memfokuskan target pasar untuk wilayah Jabodetabek, Cilegon dan Karawang saja, maka dari itu perusahaan akan lebih serius lagi dalam menerapkan strategi
pemasarannya untuk memperluas area pemasaran dan membina hubungan baik dengan pelanggannya. Karena PT. AWG-Teknika bergerak dalam B2B, maka PT. AWG-Teknika ingin fokus pada aspek - aspek yang sangat berpengaruh untuk meningkatkan penjualan. Namun PT. AWG-Teknika mengalami masalah, yaitu menurunnya minat pembelian ulang oleh pelanggan atau disebut juga dengan
"Repurchase Intentions" dengan bukti sebagai berikut:
Gambar 1.1 Graphic of Comparison Offer and Purchase Order (Dalam Satuan Milyar) periode 2011-2014
(Sumber: 2015 PT. AWG-Teknika)
Berdasarkan grafik perbandingan antara penawaran dan pemesanan pembelian di atas, dapat terlihat bahwa kesenjangan yang terjadi antara penawaran dan pemesanan pembelian semakin meningkat selama 4 tahun terakhir. Hal ini menunjukkan bahwa penawaran PT. AWG-Teknika yang terealisasi menjadi pemesanan pembelian semakin lama semakin sedikit, dan menjadi bukti buruknya
Repurchase Intention pelanggan PT. AWG-Teknika. Menurut seider (2005)
menunjukkan niat pembelian ulang mengacu pada sejauh mana konsumen bersedia untuk membeli produk atau jasa lagi dan perilaku pembelian yang diharapkan dapat diamati. 0,000 2,000 4,000 6,000 8,000 10,000 2011 2012 2013 2014 R P Period
Graphic Of Comparison Offer and
Purchase Order
penawaran po
Hal yang diduga menjadi penyebab buruknya "Repurchase Intentions" di PT. AWG-Teknika adalah buruknya "Customer Satisfaction". Dalam hal ini peneliti melakukan observasi dari pelanggan PT. AWG-Teknika mengenai kepuasan mereka, dibuktikan dengan banyaknya komplain dari pelanggan mengenai PT. AWG-Teknika seperti, respon yang lama terhadap permintaan barang yang di kirimkan untuk selanjutnya ditindak lanjuti untuk membuat penawaran.
Pendugaan pertama yang menyebabkan buruknya Customer Satisfaction adalah buruknya Relationship Marketing yang dilakukan PT. AWG-Teknika. Menurut (johnson 2003) hubungan interpersonal antara penjual dan pelanggan dapat memiliki dampak besar pada hasil relasional, penting bagi perusahaan penjual karena menumbuhkan kepuasan pelanggan, komitmen, dan kepercayaan pemasok, serta minat pembelian ulang, merekomendasikan penyedia untuk pelanggan yang berpotensi dan untuk memberikan arahan. Dalam hal ini peneliti melakukan observasi kepada beberapa pelanggan, dibuktikan dengan rendahnya kepercayaan kepada PT. AWG-Teknika untuk memasok barang yang memerlukan spesifikasi lebih, dan kurangnya komunikasi dalam menjalankan kegiatan bisnisnya.
Pendugaan kedua penyebab buruknya kepuasan pelanggan adalah buruknya
After Sales Service yang dilakukan PT. AWG-Teknika. Dimana dari hasil wawancara
beberapa pelanggan PT. Teknika, peneliti menemukan bahwa PT. AWG-Teknika kurang memperhatikan keluhan pelanggan apabila ada pelanggan yang
complain. Komplain yang mayoritas ada mengeluhkan after sales service yang
diberikan perusahaan pada pelanggan. Contoh dari beberapa komplain tersebut adalah prosedur klaim garansi spare part yang dirasa berbelit-belit oleh konsumen, serta pelayanan perbaikan dan peng-install-an spare part yang waktunya terundur-undur dari jadwal yang seharusnya karena kesalahan perusahaan. Hal ini membuktikan buruknya after sales service PT. AWG-Teknika.
Oleh karena itu berdasarkan uraian di atas maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian terhadap PT. AWG-Teknika dengan mengangkat empat variabel yaitu Relationship Marketing, After Sales Service, Customer Satisfaction, dan Repurchase Intentions. Apakah terdapat dalam kesalahan dalam penerapan
Relationship Marketing, yang dimana hal inilah yang ingin dikaji ulang oleh PT.
PT. AWG-Teknika sehingga kedua hal ini berdampak pada Customer Satisfaction dan Repurchase Intentions. Berdasarkan pemikiran tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang Repurchase Intentions dengan judul
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN AFTER SALES SERVICE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN DAMPAKNYA PADA
REPURCHASE INTENTIONS (
studi kasus
: PT. AWG-TEKNIKA) sehingga dapatmenghasilkan perumusan seberapa besar tingkat repurchase intentions yang dipengaruhi antar variabel independent diatas.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah diuraikan, identifikasi masalah yang ada yaitu :
1. Apakah Relationship Marketing berpengaruh terhadap Customer
Satisfaction?
2. Apakah After Sales Service berpengaruh terhadap Customer
Satisfaction?
3. Apakah Customer Satisfaction berpengaruh terhadap Repurchase
Intentions?
4. Apakah Relationship Marketing berpengaruh terhadap Repurchase
Intentions?
5. Apakah After Sales Service berpengaruh terhadap Repurchase
Intentions?
6. Apakah Relationship marketing berpengaruh terhadap Repurchase
Intentions melalui Customer Satisfaction?
7. Apakah After Sales Service berpengaruh Repurchase Intentions melalui Customer Satisfaction?
1.3 Ruang Lingkup
Penulis hanya melakukan penelitian mengenai seberapa besar pengaruh
relationship marketing dan after sales service terhadap customer satisfaction dan
dampaknya pada repurchase intentions pada PT. AWG-Teknika. Jadi di dalam penelitian ini, akan ditemukan hasil bagaimana seharusnya PT. AWG-Teknika ini
menjalankan kegiatan-kegiatan perusahaan terutama dalam bidang marketing, agar tetap bisa mempertahankan citra dan nama baik perusahaan dimata pelanggannya. Serta menjaga agar pelanggan tetap setia membeli produk – produk yang ditawarkan oleh PT. AWG-Teknika. Penelitan ini menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan PT. AWG-Teknika hanya bagian purchasing saja di setiap perusahaan sebanyak 54 perusahaan.
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan Penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh Relationship Marketing terhadap
Customer Satisfaction.
2. Untuk mengetahui pengaruh After Sales Service terhadap
Customer Satisfaction.
3. Untuk mengetahui pengaruh Customer Satisfaction terhadap
Repurchase Intentions.
4. Untuk mengetahui pengaruh Relationship Marketing terhadap
Repurchase Intentions.
5. Untuk mengetahui pengaruh After Sales Service terhadap
Repurchase Intentions.
6. Untuk mengetahui pengaruh Relationship marketing terhadap
Repurchase Intentions melalui Customer Satisfaction.
7. Untuk mengetahui pengaruh After Sales Service terhadap
Repurchase Intentions melalui Customer Satisfaction.
1.5 Manfaat Penelitian
Manfaat atau kegunaan dari penelitian ini adalah : 1. Bagi Penulis
a. Untuk menambah wawasan dan pengetahuan yang luas tentang strategi marketing, serta bisnis yang bersaing di bidang trading.
b. Untuk menambah wawasan dan pengetahuan khusus di bidang marketing untuk mampu berpikir menganalisis dan
mengaplikasikan teori-teori marketing tersebut kedalam perusahaan.
2. Bagi Perusahaan
a. Untuk membantu perusahaan dalam merencanakan strategi marketing bagaimana yang seharusnya digunakan untuk optimalisasi pemasaran perusahaan.
b. Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan saran dan bahkan masukkan yang berguna bagi perusahaan dalam merancang dan mengambil keputusan strategi marketing perusahaan.
c. Untuk mengetahui seberapa efektif pengaruh relationship
marketing dan after sales service yang telah dilakukan
oleh PT. AG-Teknika kepada konsumennya.
3. Bagi Pembaca
a. Dapat menambah pengetahuan tentang seberapa besar dan penting relationship marketing dan after sales service terhadap customer satisfaction dan dampaknya pada repurchase intentions untuk perencanaan strategi marketing dan cara penggunaannya yang diterapkan oleh PT. AWG-Teknika.
1.6 State of The Arts
Tabel 1.1 State of The Arts No Nama Peneliti Judul Penelitian
Hasil Penelitian 1 Dr- Abdullah Mohammad Al-Hersh, Dr. Abdelmo'ti Suleiman Aburoub, Dr.
The Impact Of Customer Relationship Marketing On Customer Satisfaction Of The Arab Bank Services
Hasil menunjukkan dimensi-dimensi yang terkait dengan Relationship Marketing mempunyai pengaruh terhadap Customer
Abdalelah S. Saaty
Satisfaction untuk sampel
yang diambil di Yordania dan Saudi 2 Hussain, Nazim; Bhatti, Waheed Akbar, Jilani, Azhar An Empirical Analysis Of After Sales Service and Customer Satisfaction
Hasil menunjukkan bahwa kepuasan dapat
ditingkatkan dengan cara memberi pelayanan yang lebih baik
3 Huang, Chun-Chen; Yen, Szu-Wei; Liu, Cheng-Yi; Chang, Te-Pei
The Relationship Among Brand Equity, Customer Satisfaction, And Brand Resonance To Repurchase Intention Of Cultural And Creative Industries In Taiwan
Dimensi kepuasan
pelanggan secara langsung mempegaruhi minat konsumen untuk membeli ulang
4 Han-Shen Chen, Chung Shan
A Study of Antecedents of Customer Repurchase Behaviors in Chain Store Supermarkets
Minat pembelian ulang konsumen wanita di supermarket lebih tinggi dari konsumen pria. Usia juga mempengaruhi perilaku pembelian ulang konsumen di supermarket. Pendapatan bulanan memiliki dampak yang signifikan terhadap perilaku pembelian ulang. Konsumen dengan pendapatan rendah perbulan memiliki minat pembelian ulang yang tinggi.
