BAB II KERANGKA TEORI

(1)

BAB II

KERANGKA TEORI

2.1. Perilaku Konsumen

Menurut solomon (2006:4) studi perilaku konsumen merupakan proses

ketika individu atau kelompok menyeleksi, membeli, menggunakan atau

membuang produk, pelayanan, ide ,dan pengalaman untuk memuaskan

kebutuhannya. Perilaku konsumen mencerminkan totalitas keputusan konsumen

sehubungan dengan akuisisi, konsumsi, dan disposisi barang, jasa, kegiatan,

pengalaman, orang, dan ide-ide oleh manusia dalam pengambilan keputusan dari

waktu ke waktu (Hoyer dan Macinnis, 2010: 3)

2.2. Kerangka Kerja Perilaku Konsumen

Menurut Peter dan Olson (1999) dalam dwiastuti et al. (2012: 25)

disebutkan bahwa elemen utama dalam kerangka kerja konseptual perilaku

konsumen ada empat, yaitu :

1. efeksi (affect) dan kognisi (cognition),

Elemen efeksi dan kognisi merupakan dua tipe tanggapan internal

psikologis pada diri konsumen terhadap rangsangan lingkungandan kejadian

yang berlangsung. Afeksi melibatkan perasaan,sedangkan kognisi melibatkan

pikiran. Tanggapan afeksi beragam, misalnya penilaian positif-negatif, rasa

senang-tidak senang. Keragaman tanggapan dapat melibatkan emosi (cinta,

(2)

marah), melibatkan tingkat perasaan kepuasan, frustasi), dan tergantung pada

suasana hati(kebosanan) serta melibatkan evaluasi (suka-tidak suka).

Kognisi merupakan proses mental dan psikologis serta struktur

pengetahuan yang dilibatkan dalam tanggapan seseorang terhadap

lingkungannya. Hal tersebut termasuk pengetahuan yang didapat dari

pengalaman dan pengetahuan yang telah tertanam dalam memori. Proses

psikologi yang termasuk dalam aspek kognisi diantaranya perhatian dan

pemahaman terhadap aspek lingkungan, mengingat kejadian masa lalu,

pembentukan evaluasi, dan pembuatan keputusan pembelian. Aspek kognisi

bisa terjadi melalui proses berpikir sadar ataupun dapat terjadisecara tidak

sadar dan otomatis.

2. perilaku (behavior),

Perilaku (behavior) adalah tindakan nyata konsumen yang dapat

diobservasi secara langsung. Afeksi dan kognisi mengacu pada perasaan dan

pikiran konsumen, sedangkan perilaku berhubungan dengan apa yang

sebenarnya dilakukan oleh konsumen.

3. lingkungan,

Sedangkan yang dimaksud elemen lingkungan (environment) adalah

menujuk pada rangsangan fisik dan sosial yang komplek di luar diri

(eksternal) konsumen. Diantaranya adalah benda-benda, tempat dan orang lain

yang dapat mempengaruhi efeksi, kognisi serta perilaku konsumen.

(3)

4. strategi pemasaran (marketing strategy).

Strategi pemasaran adalah bagian dari lingkungan serta terdiri dari

berbagai rangsangan fisik dan sosial. Termasuk di dalam rangsangan tersebut

adalah produk dan jasa, materi promosi atau iklan, tempat pertukaran atau

toko eceran, dan informasi harga atau label harga yang ditempel pada produk.

Penerapan strategi pemasaran melibatkan penempatan rangsangan pemasaran

tersebut di lingkungan konsumen agar dapat mempengaruhi afeksi, kognisi,

dan perilaku mereka.Startegi pemasaran dapat mempengaruhi setiap elemen

lainnya (seperti afeksi dan kognisi, perilaku, dan lingkungan) dan sebaliknya,

dapat dipengaruhi oleh setiap faktor tersebut.

Dengan kata lain, strategi pemasaran berinteraksi timbal-balik dengan

afeksi dan kognisi, perilaku, serta lingkungan sepanjang waktu. Strategi

pemasaran dapat mengubah elemen lainnya dan dapat pula diubah oleh elemen

lainnya, Peter dan Olson, (1999) dalam dwiastuti et al. (2012:26)

2.3. Hubungan antar Elemen

Diagram dibawah ini lebih ditekankan bahwa setiap sistem dapat tanggap

terhadap hasil dari sistem yang lain. Misalnya, tanggapan afektif (emosi, perasaan,

atau suasana hati) yang dihasilkan oleh sistem afektif setelah menanggapi

ransangan lingkungan dapat diinterpretasi oleh sistem kognitif. .

(4)

Lingkungan

Sistem Afektif Sistem Kognitif

Tanggapan Afektif • _Emosi • _Perasaan • _{Susana hati} • _evaluasi Tanggapan Kognitif • _Pengetahuan • _Arti • _kepercayaan

Gambar 2.1. Hubungan antar elemen (Peter dan Olson, 1996).

Secara umum hubungan antar elemen ada dua bentuk, yaitu hubungan satu

arah sebab-akibat dan hubungan timbal- balik, Peter dan Olson (1999) dalam

dwiastuti et al. (2012: 27). Hubungan sebab-akibat berfokus pada dampak kausal,

misalnya hubungan antara kognitif dan perilaku, dampak kausal lingkungan pada

perilaku. Bentuk interaksi yang berkesinambungan atau penetapan timbal-balik

(reciprocal determinism) menjelaskan hubungan secara simultan dari keseluruhan

elemen (efeksi dan kognisi, perilaku, lingkungan serta strategi pemasaran). Istilah

timbal-balik mengindikasi-kan aksi saling menguntungkan diantara elemen, dan

penetapan mencer-minkan dampak yang diakibatkan oleh elemen tersebut.

2.4. Tingkatan Analisis Konsumen

Menurut Solomon (2007) dalam dwiastuti et al. (2012: 12) , tingkatan unit

analisis perilaku konsumen terdiri atas 5 tipe yaitu :

(5)

2.

konsumen seb

memory

, nilai

sikap dan kom

3.

konsumen seb

individu

4.

konsumen da Ethnik, Rasial

5.

Konsumen da perilaku konsu

Gambar 2.2.

T • Cultural Influences on Consumer Behaviora • The Creation and

Diffusion of Consumer Culture

• Income and Social class

• Ethnic, Racial, and Religious Subcultures • Age Subcultures

ebagai individu yang terdiri dari persepsi, pe ai dan motivasi, kepribadian dan gaya hidup, s omunikasi interaktif

ebagai pengambil keputusan terdiri dari penga

dan budaya yang terdiri dari pendapatan da ial, and kebudayaan agama, serta Age Subcultur dan budaya yang terdiri dari Cultural In sumen, The Creation and Diffusion of Consum

The Wheel Of Consumer

Behavior

(solomo

1. CONCUMERS IN THE MARKETPLACE 2. CONSUMERS AS INDIVIDUALS 3. CONSUMERS AS DECISION MAKERS 4. CONSUMERS AND SUBCULTURES 5. CONSUMERS AND CULTURE ences cultures • Individual Decis Making • Organizational Housing Decisio Making pembelajaran dan , sikap, perubahan gambil keputusan

dan kelas sosial, tures

Influences

dalam

umer Culture

.

mon 2007)

.

dual Decisions izational and ng Decision • Perception • Learning and Memory • Values and Motivation • The Self and Sex

Roles • Personality and Lifestyles • Attitude • Attitude Change and Interactive Communications

(6)

2.5. Perilaku Keputusan Pembelian

2.5.1. Keputusan

Pengambilan keputusan konsumen dalam konteks semua jenis pilihan

konsumsi, mulai dari konsumsi berbagai produk baru sampai ke pemakaian

berbagai produk lama. Dipertimbangkan juga keputusan konsumen tidak sebagai

tahap akhir, tetapi sebaliknya titik awal proses konsumsi.

Menurut Leon dan Leslie (2007: 485) Keputusan adalah seleksi terhadap

dua pilihan alternatif atau lebih. Dengan perkataan lain, pilihan alternatif harus

tersedia bagi seseorang ketika mengambil keputusan. Menurut Leon dan Leslie

(2007:487) dapat dibedakan tiga tingkat pengambilan keputusan konsumen yang

spesifik yaitu:

1. pemecahan masalah yang mendalam,

2. pemecahan masalah yang terbatas,

3. perilaku respon yang rutin.

2.5.2. Keputusan Pembelian

Menurut Setiadi (2008:415), pengambilan keputusan konsumen adalah

pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua

atau lebih perilaku alternatif dan memilih salah satu diantaranya. Hasil dari

pengintegrasian ini adalah suatu pilihan yang disajikan secara kognitif sebagai

keinginan berperilaku.

Menurut Kotler dan Amstrong (2001:226), keputusan pembelian adalah

tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli dimana konsumen benar –

(7)

benar membeli produk. Maka, keputusan pembelian adalah sebuah proses dimana

konsumen melakukan pembelajaran terlebih dahulu tentang sebuah produk

sebelum melakukan pembelian. Keputusan pembelian merupakan alternatif bagi

konsumen untuk menentukan pilihannya.

Menurut Ali Hasan (2008:138), ada sejumlah orang yang memiliki

keterlibatan dalam keputusan pembelian, adalah sebagai berikut :

1. Initiator, adalah orang yang pertama kali menyadari adanya kebutuhan

yang belum terpenuhi dan berinisiatif mengusulkan untuk membeli produk

tertentu.

2. Influencer, adalah orang yang sering berperan sebagai pemberi pengaruh

yang karena pandangan, nasihat, atau pendapatnya mempengaruhi

keputusan pembelian.

3. Decider, adalah orang yang berperan sebagai pengambil keputusan dalam

menentukan apakah produk tersebut jadi dibeli, produk apa yang dibeli,

bagaimana cara membeli, dan dimana produk itu dibeli.

4. Buyer, adalah orang yang melakukan pembelian aktual.

5. User, adalah orang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk yang

dibeli.

2.5.3. Proses Keputusan Pembeli

Seperti yang disebutkan oleh Kotler et al. (2005) dalam dwiastuti (2012:

132) proses keputusan pembeli terdiri dari lima tahap, yaitu pengenalan

kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi dari alternatif yang ada, keputusan

(8)

pembelian dan perilaku konsumen setelah pembelian. Pengertian yang terpenting

adalah bahwa pembelian harus dilihat sebagai sebuah proses daripada hanya

sekedar suatu kegiatan, seperti yang terlihat pada gambar dibawah ini. Konsumen

tidak perlu bersusah payah melewati kelima tahapan pada setiap situasi

pembelian, karena beberapa pembelian terkadang lebih kompleks dari yang lain,

seperti dijelaskan pada gambar berikut :

Need Recognition Information Search Evaluation of Alternative Purchase Decision Post-Purchase Behaviour

Gambar 2.3. Proses Keputusan Pembeli (Kotler, 2005).

Tahap pertama dalam proses pembelian adalah pengenalan kebutuhan,

sebagai contoh konsumen merasakan perbedaan antara keadaan mereka yang

sesungguhnya dan beberapa keadaan yang diinginkan. Keubuthan dapat di

aktivasi oleh stimulant internal maupun eskternal ketika stimul internal

mengharuskan konsumen mengerjakan kebutuhan normalnya (merasa lapar,

hapus, dan lain-lain) Stimul eksternal, dilain pihak bisa menjadi tanda yang

memacu rasa lapar, suatu kekaguman pada suatu objek dsb. Pemahaman dari

pengenalan kebutuhan menjelaskan kebutuhan jenis apa yang dipacu oleh produk

tertentu yang secara signifikan dari suatu bisnis atau pandangan pemasar (Kotler

et al. 2005).

Langkah kedua adalah mencari informasi yang berhubungan dengan

produk yang akan memberikan kepuasan akan kebutuhan konsumen. Seperti

dijelaskan diatas, konsumen memungkinkan untuk melewati beberapa step karena

(9)

kompleksitas dan kepentingan dalam pembelian. Jika konsumen sudah

mempunyai rasa puas terhadap suatu produk di benak mereka, pencarian

informasi lebih banyak tidak akan terjadi. Jumlah informasi yang dibutuhkan

secara langsung berhubungan dengan biaya dan keuntungan dari pencarian

informasi itu sendiri. Faktor yang bermain disini adalah kemudahan mengakses

informasi, jumlah informasi yang ada pada awal, kepuasan dalam melakukan

pencarian, dan sebagainya. Informasi tambahan bisa didapat melalui sumber

pribadi, sumber komersial dan sumber yang pernah mengalami/membelinya.

Sumber pribadi pada intinya adalah orang-orang dimana mengenal konsumen

dalam hal pribadi, seperti keluarga, teman, dan sebagainya. Sumber komersial

adalah pesan pemasaran secara umum yang dikirimkan perusahaan dalam

berbagai cara. Sumber umum adalah dengan kata lain media, organisasi dan

semacamnya dimana konsumen dapat meng- ekstrak informasi dari produk

spesifik yang dicari. Sumber berpengalaman adalah yang berhubungan dengan

percobaan atas suatu produk atau pengalaman sebelumnya, dan sebagainya.

Perusahaan

dapat

menyimpan

sejumlah

sumber

yang

besar

dengan

mengindentifikasikan sumber informasi dari konsumen dan kepentingan mereka

masing masing. Setelah hal tersebut dilakukan, perusahaan akan dengan mudah

menyesuaikan marketing mix untuk tujuan dari suatu kondisi (Kotler et al. 2005).

Langkah ketiga menitikberatkan kepada evaluasi dari alternatif yang

tersedia pada saat itu. Ketersediaan dari alternatif saat ini sangatlah dipengaruhi

oleh keuntungan yang ditawarkan oleh suatu produk yang diinginkan oleh

konsumen. Satu aspek yang relevan dengan atribut produk yang saat ini sedang

(10)

dicari dan bagaimana pentingnya setiap atribut itu sendiri. Aspek yang lain

melibatkan kepercayaan terhadap brand dimana beberapa brand lebih disukai

daripada brand lainnya. Ada bermacam aturan pengambilan keputusan yang dapat

membantu konsumen ketika memilih alternatif, mulai dari perhitungan yang

hati-hati sampai impulse atau pengambilan keputusan secara intuisi. Hal ini

berarti bahwa proses evaluasi konsumen sering tergantung kepada situasi yang

terjadi dan konsumen individual (Kotler et al., 2005).

Langkah ke empat, keputusan pembelian, intinya tergantung pada hasil

dari proses evaluasi, sebagai contoh konsumen memutuskan untuk membeli

produk yang paling menguntungkan menurut atribut produk, pemilihan

brand atau aturan keputusan dalam proses evaluasi. Bagaimanapun, terdapat

juga beberapa ketercualian dari keputusan pembelian secara umum. Dua faktor

pada gambar dibawah, yang dapat mempengaruhi tujuan pembelian adalah

perilaku orang lain dan faktor perubahan yang tidak terduga. Orang yang dekat

dengan konsumen dapat mempengaruhi tujuan pembelian jika perilaku orang

tersebut kuat dan jika konsumen memilih untuk bertindak sesuai dengan perilaku

tersebut. Faktor perubahan yang tak terduga terjadi tanpa kendali dari konsumen

itu sendiri dan mempengarhui tujuan pembelian dengan mengubah keadaan

yang mana memungkinkan memaksa konsumen untuk memikirkan kembali

proses secara keseluruhan. Keputusan pembelian harus banyak dilakukan

dengan meminimalisasi resiko yang terkait dengan pembelian, yang mana

mengapa konsumen mengerjakan beberapa tindakan seperti, pencarian informasi,

(11)

memilih brand tertentu atau mengabaikan produk yang tidak memiliki garansi,

menyebutkan beberapa (Kotler et al., 2005)

Tahap kelima atau yang terakhir adalah perilaku setelah melakukan

pembelian, yang mana melibatkan tindakan yang lebih jauh berdasar pada

kepuasan atau ketidakpuasan konsumen setelah produk tertentu dibeli. Kepuasan

hadir ketika ekspektasi consumer sesuai dengan persepsi performa yang diterima.

Ketika hal yang terjadi adalah sebaliknya, maka konsumen akan kecewa.Menjaga

kepuasan konsumen merupakan sangat penting bagi eksistensi dan kesejahteraan

perusahaan,karena kepuasan konsumen adalah secara umum adalah keinginan

untuk membeli kembali produk yang berasal dari perusahaan tersebut,

menyebarkan efek positif dari Word Of Mouth, tanpa memperhatikan brand

pesaing dan penawarannya. Di sisi lain, konsumen yang kecewa akan

menyebarkan secara merata empat kali lipat efek Word Of Mouth daripada

konsumen yang terpuaskan, meskipun hal itu lebih mengacu kepada keluhan

daripada pujian. Word of Mouth negatif akan mencapai lebih banyak orang dan

memiliki efek yang lebih besar daripada efek Word Of Mouth positif, yang mana

secara jelas mengindikasikan bahwa perusahaan dan pemasar perlu untuk

mencocokan atau memenuhi ekspektasi konsumen agar tetap sukses (Kotler et al.,

2005).

(12)

Evaluation of Alternative Purchase Intention Atitudes of Others Unexpected Situational Factors Purchase Decision

Gambar 2.4. Tahap-Tahap Antara Evaluasi Dari Alternatif Dan

Keputusan Pembelian (Kotler et al, 2005).

2.5.4. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian

Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku keputusan pembelian menurut

Kotler (2000: 161) terbagi atas dua bagian, yaitu sebagai berikut :

1. Faktor non-marketing

a.

Budaya yang terdiri dari: budaya, sub budaya dan kelas sosial.

b.

Sosial yang terdiri dari: kelompok acuan, keluarga, peran dan status.

c.

Pribadi yang terdiri dari: usia dan siklus hidup, pekerjaan, keadaan

ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri.

d.

Psikologi yang terdiri dari: motivasi, persepsi, proses belajar,

kepercayaan dan sikap.

2. Faktor marketing

(13)

b.

Stimuli lain / lingkungan makro, yaitu faktor-faktor yang berdampak

luas seperti: ekonomi, teknologi, politik, lingkungan alam dan sosial

budaya.

2.6. Internet

Internet

merupakan

rangkaian

jaringan

dalam

jaringan

yang

menghubungkan komputer individu yang dimiliki oleh pemerintah, universitas,

group dan non profit dan perusahaan. Interkoneksi ini di hubungkan dengan

standar protokol yang bebas dan terbuka (Turban et al., 2000:241).

Jadi, internet adalah jaringan komputer yang menghubungkan komputer

yang berada di seluruh dunia yang dapat digunakan untuk menyampaikan

informasi dan berkomunikasi. Internet dibagi menjadi 2 (dua) yaitu intranet dan

extranet.

1. Pengertian Intranet

Intranet

adalah jaringan pribadi, biasanya di dalam satu perusahaan,

menggunakan teknologi web, seperti browser dan internet protokol,

memisahkan internet dari gateway keamanan seperti firewall (Turban et

al., 2000, 242).

2. Pengertian Ekstranet

Ekstranet

adalah jaringan yang diamankan, menghubungkan beberapa

internet

via internet, mengizinkan dua atau lebih perusahaan untuk

(14)

Internet

merupakan cara mudah untuk manjangkau pemasaran dengan

lebih luas sehingga muncul e-commerce di mana pemasarannya menggunakan

jaringan internet. Oleh karena itu banyak perusahaan melakukan pemasaran

menggunakan internet.

2.7. E-commerce

Definisi dari e-commerce menurut Kalakota dan Whinston (1997) dalam

turban et al. (2000:4) Dapat ditinjau dalam 3 perspektif berikut yaitu:

1. Dari perspektif komunikasi, E-commerce adalah pengiriman barang,

layanan, informasi, atau pembayaran melalui jaringan komputer atau

melalui peralatan elektronik lainnya.

2. Dari perspektif proses bisnis, E-commerce adalah aplikasi dari teknologi

yang menuju otomatisasi dari transaksi bisnis dan aliran kerja.

3. Dari perspektif layanan, E-commerce merupakan suatu alat yang

memenuhi keinginan perusahaan, konsumen, dan manajemen untuk

memangkas biaya layanan (service cost) ketika meningkatkan kualitas

barang dan meningkatkan kecepatan layanan pengiriman.

4. Dari perspektif online, E-commerce menyediakan kemampuan untuk

membeli dan menjual barang ataupun informasi melalui internet dan

sarana online lainnya.

(15)

Dimensi dari e-commerce menurut Choi et al., 1997 (dalam Turban et al., 2000:5)

E-commerce

areas The core of E-commerce Pure e-Commerce V ir tu a l P ro d u c t Virtual Player Digital Procces Physical Procces Digital Product Physical Product Physical Agent Digital Agent Traditional Commerce

Gambar 2.5. Dimensi dari E-commerce choi et al., (1997)

Terdapat tiga bagian besar yang membangun dimensi tersebut, diantaranya

adalah produk, perantara dan, proses. Tiap bagian dimensi tersebut bisa

merupakan fisik atau digital, sehingga dalam dimensi tersebut akan terdapat

delapan kotak, dimana masing-masing kotak tersebut memiliki tiga dimensi. Pada

e-commerce

tradisional, seluruh dimensi berupa dimensi fisik (kotak pojok kiri

bawah) and pada e-commerce murni, seluruh dimensinya berupa digital (kotak

pada sudut kanan atas). Sedangkan kotak-kotak lainnya merupakan gabungan dari

dimensi fisik dan digital.

(16)

murni dikarenakan pengantarannya dapat melalui jasa lain, seperti kurir lokal.

2.7.1. Klasifikasi E-commerce Berdasarkan Aplikasi

Pengaplikasian dari e-commerce terbagi kedalam 3 kategori menurut

Turban et al., (2000:7) :

1. pembelian dan penjualan barang dan jasa. Kategori ini biasanya mengacu

sebagai pasar elektronik.

2. memfasilitasi aliran informasi, komunikasi dan kolaborasi inter dan intra

organisasi. ini kadang-kadang disebut sebagai sistem interorganisasional.

3. Menyediakan layanan konsumen.

2.7.2. Klasifikasi E-commerce Menurut Pola Transaksi

Klasifikasi e-commerce pada sifat pola transaksinya (turban et al.,

2000:11) yaitu :

1. Business to Business (B2B)

Hampir seluruh e-commerce saat ini merupakan tipe B2B. Hal tersebut

karena tipe ini sudah termasuk transaksi IOS dan transaksi pasar elektronik

antar organisasi.

2. Business to Customer (B2C)

Secara umum, transaksi eceran melibatkan pembelanja individu dan

perusahaan yang menyediakan aplikasi e-commerce, Dalam kasus ini,

Belanja Online.

(17)

Dalam kategori ini, konsumen menjual produk atau jasa langsung ke

konsumen lainnya. Ada beberapa yang menjual produk atau jasa

menggunakan iklan dan setelah itu penjualan dilakukan di web site.

4. Consumer to Business (C2B)

Kategori ini termasuk individu yang menjual produk atau jasa ke

organisasi.

5. Non business E-commerce

Jenis dari e-commerce ini termasuk juga institusi non-bisnis seperti

institusi akademik, organisasi non-profit, organisasi keagamaan dan agen

pemerintah yang menggunakan e-commerce untuk menekan pengeluaran

mereka.

6. Intrabusiness (organizational) E-commerce

Kategori ini termasuk semua aktifitas internal, biasanya dilakukan dalam

bentuk Intranet yang melibatkan pertukaran produk dan jasa atau

informasi

2.8. Perilaku Konsumen Online

Kontribusi yang penting dalam mengklasifikasikan berkembangnya

makalah riset pada subjek dari perilaku virtual konsumen adalah Studi dari

Cheung et al. (2003 ) dalam Assidiqi. (2009:31). Penemuan dari resensi pustaka

mereka yang lengkap dirangkum dalam sebuah model yang menggambarkan

kategori utama dari faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen online. Studi

tersebut mengidentifikasikan dua kelompok dari faktor tidak dapat di atur –

(18)

karakteristik konsumen dan pengaruh lingkungan – serta kelompok dari faktor

yang dapat diatur sebagai berikut :

1. Karakteristik Produk/Jasa

2. Karakteristik Media Perantara

3. Karakteristik Pedagang/perantara

Klasifikasi ini menggarisbawahi sebuah fakta bahwa hampir kebanyakan

periset menyetujui saran bahwa, seperti pada pasar tradisional, interaksi terjadi

tidak hanya dari faktor yang dapat diatur dan faktor tidak dapat diatur, namun

juga proses pengambilan keputusan O’Cass and Fenech, 2003 (dalam Assidiqi.,

2009:36).

2.9. Belanja Online

Belanja online diklasifikasikan sebagai transaksi e-commerce Business to

Consumer

(B2C) (Turban et al, 2000:11). Hal ini biasanya terkait dengan

transaksi eceran dengan pembelanja individu. Perusahaan B2C merancang

bisnis mereka dengan cara mempersiapkan pemeliharaan pencatatan transaksi

yang baik, kemampuan pelacakan, dapat dipertanggung jawabkan serta kontrak

secara formal. Terkadang, perusahaan menggunakan tempat berbelanja

(e-malls

) sebagai perantara mereka untuk mempromosikan produk mereka atau

(19)

2.10. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Online

Dalam model perilaku konsumen online turban et al. (2004) dalam Adi

(2013: 39) menerangkan faktor faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian

konsumen dan prosesnya

Karakteristik Konsumen Karakteristik Lingkungan Karakteristik penjua dan perantara

Maksud Pembelian Pembelian Ulang Karakteristik Produk

Dan Jasa

Sistem E-Commerce

Pembayaran Dan

Dukungan Logistik Fitur – Fitur Website Layanan Pelanggan Konsumen Online

Keputusan Konsumen Sebagai Variabel Tergantung

Variabel – Variabel Terkontrol Variabel – Variabel Yang tidak terkendali

Gambar 2.6. Model Prilaku Konsumen Online Turban et al. (2004)

Model diatas dapat diterangkan sebagai berikut :

1. Keputusan membeli konsumen secara online sebagai variabel tergantung

dipengaruhi oleh dua variabel yang tidak dapat dikendalikan sebagai variabel

bebas, yaitu variabel pertama meliputi : Karakteristik konsumen, lingkungan

(20)

serta penjual dan perantara. Variabel kedua meliputi karakteristik produk / jasa

dan sistem dalam e-commerce. Kedua variabel bebas yang tidak dapat

dikendalikan itu mempengaruhi keputusan membeli konsumen online.

2. Keputusan membeli konsumen meliputi : maksud, pembelian dan pembelian

ulang.

3. Karakteristik konsumen meliputi : umur, gender, etnik, pendidikan, masalah

psikologi, pengetahuan, nilai – nilai yang dianutnya, kepuasan, pengalaman

sebelumnya, preferensi, kebiasaan, kepercayaan, sikap, inovasi dan

kepribadian.

4. Karakteristik lingkungan meliputi : budaya, pengaruh social yang bersifat

normatif, pengaruh social yang bersifat informasional, hukum, institusional,

pemerintah, regulasi dan politik Karakteristik lingkungan meliputi : budaya,

pengaruh social yang bersifat normatif, pengaruh social yang bersifat

informasional, hukum, institusional, pemerintah, regulasi dan politik

5. Karakteristik penjual dan perantara : reputasi merek, kepercayaan, kebijakan

dan prosedur, kompensasi dan apologi.

6. Karakteristik produk atau jasa meliputi : pengetahuan mengenai produk atau

jasa, tipe produk atau jasa, ketersediaan produk atau jasa, penyesuaian produk

atau jasa, kualitas produk atau jasa, variasi produk atau jasa, diferensiasi

produk atau jasa, frekuensi pembelian, tangibilitas, harga dan merek.

7. Sistem dalam e-commerce menyangkut :

-

Pembayaran dan dukungan logistic meliputi diantaranya : opsi pembayaran,

opsi pengiriman barang, ketepatan dan kecepatan pengiriman pesanan, kondisi

(21)

barang saat diterima, keamanan dan privasi. Fitur website : akurasi, kebaruan,

presentasi informasi, kelengkapan, desain yang sederhana, navigasi,

konsistensi, mudah digunakan dan mudah diakses.

-

Layanan pelanggan : ada FAQ , email dan personalisasi.

2.11. Penelitian Terdahulu

1. penelitian oleh Habib Assidiqi (2009) berjudul “Analisis Faktor-Faktor

Yang Mempengaruhi Perilaku Keputusan Konsumen Dalam Pembelian

Online

(E-commerce) Untuk Katagori Industri Barang Elektronik

(Komputer)”. Penelitian ini bertujuan untuk melihat untuk mengetahui

apakah faktor usabilitas, interaktifitas, kepecayaan, estetika atau

marketing mix

yang dilakukan dalam e- commerce akan mempengaruhi

secara signifikan perilaku konsumen (consumer behavior). Penelitian ini

dilakukan di 2 kota yaitu kota jakarta dan bandung dengan metode

pengambilan sampel secara sengaja (non probabilistic sampling) dengan

jumlah responden sebanyak 120 responden, dan teknik penarikan sampel

berupa sampel convenience. Hal tersebut dilakukan karena tidak ada data

pasti dari pengguna/pembeli online secara pasti. Objek penelitianya adalah

bhineka.com, glodokshop.com, dan tempatshopping.com

. Dari ke 5

variabel yang diajukan untuk di analisis sebagai faktor yang

mempengaruhi seseorang dalam melakukan transaksi barang

elektronik melalui e-commerce, hanya 2 faktor yang mempengaruhi

seseorang dalam melakukan transaksi e-commerce pada kategori produk

(22)

barang elektronik. Adapun faktor – faktor yang mempengaruhi tersebut

yaitu usabilitas serta estetika web dari situs e-commerce tersebut.

2. Penelitian oleh Okky Kartavianus (2012) berjudul “Faktor-Faktor Penentu

Keputusan Pembelian Melalui E-commerce”. Penelitian ini bertujuan

untuk menguji model yang akan mengetahui faktor-faktor yang

mempengaruhi keputusan konsumen membeli melalui e-commerce.

Penelitian ini dilakukan di kota Jakarta dengan responden yang pernah

melakukan pembelian secara online minimal satu kali. Dengan jumlah

171 responden serta kaskus.co.id sebagai objek penelitian, penelitian ini

mendapatkan hasil y a n g menunjukkan bahwa faktor-faktor yang

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan membeli melalui

e-commerce

adalah kemudahan pembayaran, kepercayaan, keuntungan

belanja online dan kualitas informasi.

3. Penelitian oleh Rifki Adi Nugroho (2013) berjudul

Analisis Faktor –

Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Dengan Sistem Pre

Order

Secara Online (Studi Kasus Pada Online Shop Chopper Jersey).

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh harga,

kemenarikan posting messages, kepercayaan, reputasi dan minat beli

terhadap keputusan pembelian dengan sistem pre-order secara online di

toko online Chopper Jersey. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini

adalah konsumen pada online shop Chopper Jersey dengan jumlah 200

responden yang diambil sebagai sampel.

(23)

2.12. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual adalah model tentang bagaimana teori berhubungan

dengan berbagai faktor yang telah terindentifikasi sebagai masalah. Berdasarkan

landasan teori dan penelitian sebelumnya, maka penulis akan merumuskan

variabel yang dimodifikasi dari landasan teori dan penelitian sebelumnya yang

diuji adalah faktor- faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen

(X) yang terdiri dari kemudahan pembayaran (X

1

), kepercayaan (X

2

), keuntungan

belanja online (X

3

) kualitas informasi(X

4

), estetika web (X

5

), dengan variabel

perilaku keputusan pembelian melalui e-commerce (Y). Adapun kerangka

pemikiran teoritis dari penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut :

Kemudahan Pembayaran (X1) Kepercayaan (X2) Keuntungan Belanja Online (X3) ualitas I Estetika Web (X5) Faktor - Faktor Keputusan Pembelian Konsumen (X)