9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Landasan Teori 2.1.1. Pelayanan Kesehatan
Azwar (1988:40) mendefinisikan pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan mengobati penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, kelompok, dan ataupun masyarakat. Sementara Tjiptono (2008:1) menyatakan bahwa “pelayanan merupakan sistem yang menyediakan sesuatu yang dibutuhkan publik, diorganisasikan oleh pemerintah atau perusahaan swasta”. Moenir (2006:197) menyatakan bahwa “agar layanan dapat memuaskan kepada orang atau sekelompok orang yang dilayani, maka si pelaku dalam hal ini petugas, harus dapat memenuhi 4 persyaratan pokok, ialah: (a) tingkah laku yang sopan, (b) cara meyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh yang bersangkutan, (c) waktu menyampaikan yang tepat, dan (d) keramahtamahan.
Tengker (2005:56) mengemukakan bahwa “adapun yang dapat termasuk dalam pelayanan kesehatan yang merupakan hak pasien antara lain ialah pemeriksaan medik, diagnotis, terapi, anestesi, menulis resep obat-obatan, pengobatan dan perawatan di rumah sakit, kontrol, pelayanan paska perawatan,
pemberian keterangan medik, pemberian informasi, kerjasama vertikal penyelenggara layanan kesehatan dan sebagainya”.
Menurut WHO dalam Kurniati (2013) bahwa faktor perilaku yang mempengaruhi pelayanan kesehatan adalah:
a. Pemikiran dan perasaan (thoughts and feeling)
Berupa pengetahuan, persepsi, sikap, kepercayaan dan penilaian-penilaian seseorang terhadap obyek, dalam hal ini obyek kesehatan. b. Orang penting sebagai referensi (personal referensi)
Seseorang lebih banyak dipengaruhi oleh seseorang yang dianggap penting atau berpengaruh besar terhadap dorongan pengguna pelayanan kesehatan.
c. Sumber-sumber daya (resources)
Mencakup fasilitas, uang, waktu, tenaga dan sebagainya. Sumber-sumber daya juga berpengaruh terhadap perilaku seseorang atau kelompok masyarakat dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan. Pengaruh tersebut dapat bersifat positif dan negatif.
d. Kebudayaan (culture)
Berupa norma-norma yang ada di masyarakat dalam kaitannya dengan konsep sehat sakit.
2.1.2. Kualitas Pelayanan
2.1.2.1. Definisi Kualitas Pelayanan
Loverlock dalam Laksana (2008:88) menyatakan bahwa definisi dari kualitas adalah sebagai berikut: “Quality is degree of excellent intended, and the
control of variability in achieving that excellent, in meeting the customer requirements”. Dikatakan bahwa kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan,
dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Sedangkan Kotler (2009:578) menyatakan bahwa, “A
service any act or performance that one party can over to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything, its production may or may no be to physical product”. Maksudnya yaitu bahwa
pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
Zeithaml et. al dalam Laksana (2008:88) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai: “The extent of discrepancy between customer expectations or
desire and their perceptions”. Dari pernyataan tersebut dikemukakan bahwa
kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan kualitas pelayanan adalah tindakan atau kegiatan memberikan pelayanan kepada pelanggan yang berorientasi pada pencapaian mutu layanan terbaik untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
2.1.2.2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Parasuraman dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2009:182) mengemukakan lima dimensi kualitas pelayanan yang berkonsep SERVQUAL, yaitu terdiri dari:
1. Bentuk fisik (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat dihandalkan keadaan lingkungan sekitanya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan akurasi yang tinggi.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya kepada pelanggan pada perusahaan. Hal
ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi
(cummunication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),
kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memehami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.1.3. Kesenjangan Pelayanan
Lupiyoadi dan Hamdani (2009:184) menjelaskan bahwa, “Dimensi-dimensi kualitas jasa harus diramu dengan baik. Bila tidak, hal tersebut dapat menimbulkankan kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan, karena perbedaan pesepsi mereka tentang wujud pelayanan”. Lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas jasa menurut Ratnasari dan Mastuti (2016:111) adalah sebagai berikut:
1. Gap persepsi manajemen, yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai, serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen.
2. Gap spesifikasi kualitas, yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi, antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standardisasi tugas, dan tidak adanya penyusunan tujuan.
3. Gap penyampaian pelayanan, yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (service delivery). Keseenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor-faktor berikut ini:
a. Ambiguitas peran, yaitu sejauh mana pegawai dapat melakukan tugas sesuai dengan harapan manajer tetapi memuaskan pelanggan.
b. Konflik peran, yaitu sejauh mana pegawai meyakini bahwa mereka tidak memuaskan semua pihak.
c. Kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakannya. d. Kesesuaian teknologi yang digunakan dengan pegawai.
e. Sistem pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadainya sistem penilian dan sistem imbalan.
f. Perceived control, yaitu sejauh mana pegawai merasakan kebebasan atas fleksibilitas untuk melakukan cara pelayanan. g. Team work, yaitu sejauh mana pegawai dan manajemen
merumuskan tujuan bersama di dalam memuaskan pelanggan secara bersama-sama dan terpadu.
4. Gap komunikasi pemasaran, yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi internal. Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan mengenai komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena berikut:
a. Tidak memadainya komunikasi horizontal.
b. Adanya kecenderungan untuk memebrikan janji berlebihan.
Dalam hal ini, komunikasi eksternal telah mendistorsi harapan nasabah.
5. Gap dalam pelayanan yang dirasakan, yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif. Namun bila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kesejnangan ini jelas menimbulkan masalah bagi perusahaan. Sementara Supriyanto dan Ernawaty (2010:311) mengemukakan
comparison standard ialah standar yang digunakan untuk menilai ada tidaknya
kesenjangan antara apa yang disarankan pasien dengan standar yang ditetapkan. Standar dapat berasal dari:
1. Harapan pasien, bagaimana pasien mangharapkan produk/ jasa yang seharusnya dia terima.
2. Pesaing, pasien bisa mengadopsi standar kinerja pesaing rumah sakit untuk kategori produk/jasa yang sama sebagai standar perbandingan. 3. Kategori produk/jasa lain.
4. Janji promosi dari rumah sakit.
5. Nilai atau norma industri kesehatan yang berlaku.
Hasil evaluasi atau perbandingan antara apa yang diterima konsumen dan harapan (standar) menghasilkan suatu kesenjangan apa yang diharapkan dengan apa yang diterima (proses persepsi). Kesimpulan dari kesenjangan yang terjadi ditentukan oleh nilai batas penerimaan (zone of indifference). Di bawah batas penerimaan, dimana apa yang diharapkan tidak terpenuhi disebut kesenjangan negatif. Artinya, pelayanan dinilai jelek oleh konsumen. Kemudian, dimana harapan terpenuhi, bahkan lebih, disebut daerah kesenjangan positif, yang berarti pengalaman baik sampai sangat baik bagi konsumen.
Kesimpulan tersebut kemudian dilanjutkan dengan reaksi emosional, berupa perasaan atas kepuasan, mulai reaksi negatif tidak puas, kecewa, marah, atau emosi positif seperti gembira, senang, puas dan lain-lain. Mereka yang mrnyatakan puas diprediksi 60% masih ada kemungkinan meninggalkan rumah sakit Woodruff dalam Supriyanto dan Ernawaty (2010:312)
2.1.4. Kepuasan Pelanggan
2.1.4.1. Definisi Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2002:42) mendefinisikan “kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya”. Definisi lain menururt Rangkuti (2006:23) menyatakan bahwa “pengertian
kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan”
Sementara Supriyanto dan Ernawaty (2010:310) mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah “suatu keadaan ketika kebutuhan, keinginan, dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk atau jasa yang dikonsumsi. Oleh karena itu, kepuasan pasien adalah rasio kualitas yang dirasakan oleh pasien dibagi dengan kebutuhan, keinginan, dan harapan pasien”.
2.1.4.2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Ratnasari dan Mastuti (2016:117) ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu, sehingga membuatnya mengalami tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena dari kualitas dari produk, tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
4. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
5. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001:58) menyebutkan fakot-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:
1. Product (Produk), yaitu produk seperti apa yang hendak ditawarkan, yang sangat penting disini adalah kualitas dari produk itu sendiri. Konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk tetapi juga manfaat dari nilai produk.
2. Price (Harga), yaitu bagaimana strategi penentuan harga yang dipakai untuk suatu produk, hal ini sangat signifikan dalam pemberian value kepada konsumen dan mempengaruhi image (citra) produk serta keputusan konsumen untuk membeli. Strategi haga berhubungan dengan pendapatan konsumen dan turut mempengaruhi penawaran. 3. Place (Lokasi), yaitu bagaimana sistem penghantaran (delivery) yang
akan diterapkan, ini merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi (cara penyampaian kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis).
4. Promotion (Promosi), yaitu bagaimana promosi yang harus dilakukan (proses pemilihan bauran promosi).
5. Peopole (Orang), yaitu mengenai kualitas orang yang terlibat dalam pemberian pelayanan, berhubungan dengan seleksi, training, motivasi dan manajemen SDM. Umtuk mencapai kualitas terbaik, pegawai harus dilatih untuk menyadari bahwa hal tepenting adalah memberi kepuasan kepada konsumen.
6. Process (Proses), yaitu bagaimana proses dalam operasi pelayanan tersebut, adalah gabungan semua aktivitas yang umumnya terdiri dari prosesdure, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin, dimana pelayanan dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. 7. Customer service (Layanan konsumen), yaitu bagaimana tingkat
pelayanan yang akan diberikan kepada konsumen, dimana hal iniditujukan untuk mencapai kepuasan konsumen.
2.1.4.3. Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan
Menurut Rangkuti (2006:24) mengemukakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut:
1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas, dan sangat puas.
2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan.
3. Responden diminta menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi yang berkaitan dengan penalaran dari perusahaan dan diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka rasakan.
4. Responden diminta merangking elemen atau atribut penalaran berdasarkan drajat kapantingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing-masing elemen.
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam keputusan PERMENPAN No. 16 tahun 20014, terdapat 9 unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat antara lain:
1. Persyaratan 2. Prosedure
3. Waktu pelayanan 4. Biaya/tarif
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan 6. Kompetensi pelaksanaan
7. Perilaku pelaksanaan 8. Maklumat pelayanan
21 2.2. Penelitian Terdahulu
Sebagai bahan referensi untuk melakukan penelitian ini, penting untuk mengetahui hasil dari penelitian terdahulu, penelitian ini berkaitan dengan analisa tingkat kepuasan pasien, antara lain :
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No. Penelitian dan Tahun Sampel dan periode penelitian Variabel dan Metode Analisis Hasil 1. Denise cristianty pareraway, Heddy tjitrosantoso, Widdhi bodhi, (2016) 100 responden 2016 Dimensi SERVQUAL: 1. Wujud fisik 2. Kehandalan 3. Daya Tanggap 4. Jaminan dan kepastian 5. Empati Pengukuran gap dengan metode Servqual, analisis dengan menggunakan diagram Kartesius. Hasil analisis diagram Kartesius atribut/pertanyaan kualitas layanan terbanyak yaitu kategori D, selanjutnya B, A, dan terakhir D, dimana hal ini menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan Instalasi Farmasi Rawat Jalan di RSUP Prof. Dr. R. D Kandou baik. 2. Melfa Yola dan Duwi Budianto (2013) 385 responden 2013 Independent: 1. Kualitas pelayanan 2. Harga Produk Dependen: Kepuasan Pelanggan Importance Performance analysis (IPA) Atribut yang terdapat dalam Kuadran A adalah atribut yang perlu diperhatikan oleh perusahaan untuk menjaga customernya agar tetap loyal berbelanja di perusahaannya. Pemilik bisnis ritel hendaknya menjadikan
faktor-faktor yang terdapat pada kuadran A ini sebagai strategi untuk bersaing dengan bisnis ritel lainnya. 3. Lilis suryani (2014) 93 responden 2014 Dimensi SERVQUAL: 1. Wujud fisik 2. Kehandalan 3. Daya Tanggap 4. Jaminan dan kepastian 5. Empati Pengukuran gap dengan metode
Servqual dan diagram
Kartesius Hasil analisis diagram Kartesius atribut/pertanyaan kualitas layanan terbanyak yaitu kategori C, selanjutnya B, A, dan terakhir D, dimana hal ini menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan di Poli Klinik Penyakit Dalam di RSUD Sekayu kurang memuaskan. 4. Jeriko Sinurat dan A Karim Zulkarnain (2014) 100 responden 2014 Dimensi SERVQUAL: 1. Wujud fisik 2. Kehandalan 3. Daya Tanggap 4. Jaminan dan kepastian 5. Empati
IKK (Indeks Kepuasan Konsumen) ,chi
square ,uji t, dan
Analisis Diagram Kartesius Hasil analisis diagram Kartesius atribut/pertanyaan kualitas layanan terbanyak yaitu kategori B, selanjutnya A, C, dan terakhir D, dimana hal ini menunjukkan tingkat kepuasan pasien RS. PKU Muhamadiyah Yogyakarta sangat memuaskan. 5. Prima Roza Yulia, Lukman M. Baga, dan Setiadi Djohar (2016) 100 responden 2016 Dimensi SERVQUAL: 1. Wujud fisik 2. Kehandalan 3. Daya Tanggap 4. Jaminan dan kepastian 5. Empati Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan untuk kualitas pelayanan apotek di Kota Depok adalah dalam kategori
Analisis gap berdasarkan konsep Service quality (Servqual), Indeks Kepuasan Pelanggan (Costumer Satisfaction Index/CSI) dan Importance Performance analysis (IPA)
'cukup' tapi masih di bawah kategori 'puas'. Sementara atribut pelayanan yang diprioritaskan untuk perbaikan adalah: kehadiran apoteker di apotek, kelengkapan obat, dan tanggapan dari petugas apotek atas pertanyaan konsumen mengenai obat-obatan yang mereka dapatkan.
2.3.
Kerangka PemikiranDengan melihat dasar teori yang telah diuraikan sebelumnya dan juga dari peneliti-peneliti terdahulu, dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan di RSI Sultan Agung Semarang dapat diukur dengan gap antara harapan pasien dan kinerja Rumah Sakit. Sehingga dapat dibuat kerangka pemikiran sebagai berikut :
KEPUASAN
HARAPAN
KESENJANGAN HARAPAN & KINERJA
KINERJA INDEKS KUADRAN IMPLIKASI SARAN KERANGKA TEORITIS GAMBAR 2.1
