PENTINGNYA SOPAN SANTUN DALAM MENERIMA DAN
MELAYANI TAMU
DI PERUSAHAAN ATAU ORGANISASI
Makalah
Disusun untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah Bahasa Indonesia
oleh :
Indah Asmarani Hadi (1403964) Inelsa Pradea Quraesin (1406646) Sandika Dwi Candra (1405138)
Tika Nafisah (1406999)
Trianda Ferlinda (1403756)
KELAS A
JURUSAN PENDIDIKAN MANAJEMEN PERKANTORAN
FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA
BANDUNG
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena dengan rahmat dan hidayah-Nya kami dapat menyelesaikan tugas makalah yang membahas tentang “Pentingnya Sopan Santun dalam Menerima dan Melayani Tamu di Perusahaan atau Organisasi”dengan tepat waktu.
Dalam kesempatan ini tidak lupa kami ucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada teman-teman, kerabat, dan dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan, arahan, dan bantuannya sehingga tugas makalah ini dapat terselesaikan.
Adapun tujuan utama atas penyusunan makalah ini guna memenuhi salah satu nilai tugas matakuliah Bahasa Indonesia.. Oleh karenanya dalam hal penilaian atas isi dari makalah ini kami serahkan sepenuhnya kepada dosen pembimbing mata kuliah Bahasa Indonesia.
Kami menyadari dalam makalah ini masih terdapat banyak kekurangan. Oleh karena itu, kami mengharapkan kritik dan saran dari semua pihak yang membangun, demi terciptanya makalah yang lebih baik. Semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Bandung, November 2014
ABSTRAK
Makalah ini membahas “Sopan Santun dalam Menerima dan Melayani Tamu”. Sebagai seorang sekretaris harus mengetahui tentang menerima dan melayani tamu dengan baik, karena seorang sekretaris bertugas melayani dan membantu pimpinan. Tujuan dari makalah ini adalah untuk mengetahui tugas sekretaris terutama dalam menerima dan melayani tamu, untuk mengetahui tata cara yang baik dalam menerima dan melayani tamu pimpinan dan untuk mengetahui cara yang baik dalam membatalkan perjanjian dengan tamu. Hasil dari makalah ini yaitu tugas sekretaris dalam menerima tamu adalah mencatat identitas tamu, tata cara yang baik dalam menerima tamu pimpinan yaitu memberi salam, mengarahkan tamu, cara yang baik membatalkan perjanjian dengan tamu yaitu memberikan penjelasan dan tidak menyinggung. Dari makalah ini dapat disimpulkan bahwa tata cara dalam menerima dan melayani tamu sangatlah penting bagi suatu perusahaan, karena banyak yang menilai suatu perusahaan dari pelayanannya. Saran bagi mahasiswa, makalah ini penting untuk dibaca.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR...i
ABSTRAK..…...………...………...……….ii
DAFTAR ISI...iii
BAB I...1
1.1 Latar Belakang...1
1.2 Rumusan Masalah...2
1.3 Tujuan...2
1.4 Manfaat...2
BAB II...3
2.1 Sopan Santun dalam Menerima dan Melayani Tamu...3
2.2 Menerima dan Melayani Tamu...5
2.3 Macam-macam Tamu...8
2.4 Membuat dan Membatalkan Perjanjian/Afspraak/ Appointment...9
BAB III...11
3.1 Kesimpulan...11
3.2 Saran...11
DAFTAR PUSTAKA………..………...……..….12
LAMPIRAN...13
PENDAHULUAN
1.1 Latar BelakangMenerima dan melayani tamu merupakan suatu hal yang sering dilakukan oleh pimpinan dan seorang sekretarislah yang membatu kerja pimpinan untuk mengatasi tugasnya termasuk melayani tamu. Tugas sekretaris adalah mengatur pertemuan antara pimpinan dengan tamu-tamu yang akan bertemu dengan pimpinan mulai dari membuat janji, konfirmasi, sampai menerima kedatangan tamu pimpinan di kantor. Sekretaris harus dapat menyaring tamu-tamu mana yang harus dihadapkan atau dihubungkan kepada pimpinan dan mana yang harus dihadapi sendirian, agar pimpinan tidak terganggu oleh tamu yang sebenarnya tidak perlu diterimannya.
Namun, sebagai sekretaris tidak dapat menerima tamu begitu saja, perlu etika-etika yang harus diketahui untuk menciptakan suasana yang menyenangkan di lingkungan kerja, agar tamu merasa nyaman dan mempunyai kesan baik ketika melakukan kerjasama. Etika adalah cara-cara berbicara yang sopan, cara berpakaian, cara duduk, cara menerima tamu di rumah maupun di kantor dan sopan santun lainnya. Dalam pergaulan hidup etika merupakan tatakrama yang baik dalam menggunakan bahasa maupun dalam tingkah laku. Maka hal ini harus dibahas, karena jika seorang sekretaris tidak mengetahui tata cara menerima tamu dengan baik maka akan berdampak pada perusahaan itu sendiri.
Oleh karena itu, untuk menyelesaikan masalah ini kami membahas materi tentang “Pentingnya Sopan dan Santun dalam Menerima Tamu di Perusahaan atau Organisasi”. Masalah ini ditunjukkan untuk orang-orang yang berkeinginan menjadi seorang sekretaris agar memahami tugas-tugas sekretaris dengan baik dan menghindari masalah yang sering dihadapi sekretaris.
Dengan ini penulis merumuskan berbagai masalah sebagai berikut : 1) Bagaimana tata cara menerima dan melayani tamu dengan baik? 2) Bagaimana menghadapi tamu pimpinan?
3) Bagaimana tata cara membatalkan perjanjian dengan tamu?
1.3 Tujuan
1) Untuk mengetahui tugas sekretaris terutama dalam menerima dan melayani tamu
2) Untuk mengetahui tata cara yang baik dalam menerima dan melayani tamu pimpinan 3) Untuk mengetahui cara yang baik dalam membatalkan perjanjian dengan tamu.
1.4 Manfaat
Makalah ini bermanfaat bagi semua kalangan, diantaranya :
1) Bagi Mahasiswa
Mahasiswa jurusan pendidikan manajemen perkantoran nantinya akan menjadi seorang guru SMK jurusan Administrasi Perkantoran selain itu dapat bekerja di sebuah perusahaan dan tenntunya harus mengetahui materi tentang sopan santun dalam menerima dan melayani tamu.
2) Bagi Guru
BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Sopan Santun dalam Menerima dan Melayani Tamu
Menurut Wursanto (Sedianingsih, 2010, hlm. 68), “Tamu adalah tamu organisasi,badan,lembaga,atau perusahaan, yaitu orang, baik sebagai pejabat utusan dari suatu lembaga maupun sebagai pribadi, yang berkunjung ke lembaga lain untuk kepentingan kedinasan maupun untuk kepentingan pribadi.” Lain halnya menurut Soemarto dan Dwiantara (Sedianingsih, 2010, hlm. 68), Tamu organisasi atau perusahaan bisa seseorang atau sekelompok orang dengan membawa satu atau beberapa kepentingan, baik itu kepentingan dirinya sebagai pribadi maupun kepentingan pihak lain, termasuk kepentingan organisasi tertentu karena mereka adalah utusan organisasi tersebut. Hal ini di dukung oleh Kamus Besar Bahasa Indonesia (Wursanto, 2006, hlm. 55) “Tamu berarti orang yang datang berkunjung ke tempay orang lain atau orang yang datang ke perjamuan”. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan Tamu perusahaan adalah orang atau kelompok yang berkunjung ke perusahaan lain yang memiliki kepentingan tertentu.
Tata cara menerima tamu dalam suatu organisasi, pada umumnya ada yang langsung dikelola oleh tiap bagian dan ada pula yang dikelola oleh penerima tamu atau receptionist atau oleh unit khusus. Walaupun dalam organisasi itu ada penerima tamu yang bertugas menerima semua tamu yang berkunjung secara terpusat, tetapi sebelum tamu menemui pimpinan, tamu tersebut akan diterima lebih dahulu oleh sekretaris. Karena kesan pertama bagi seorang tamu adalah pelayanan pengurusan tamu, maka setiap tamu hendaknya diberi suatu pelayanan yang sebaik-baiknya. Ada beberapa hal yang diharapkan oleh tamu saat berkunjung ke perusahaan/instansi [ CITATION MGH06 \l 1057 ]:
1. Bertemu langsung dengan orang yang dimaksud.
2. Bertemu dengan orang yang mengerti masalahnya dan bila perlu orang yang dapat mewakili dan menyelesaikan permasalahan yang dibawanya.
3. Tidak perlu menunggu lama.
4. Bila seorang tamu harus menunggu lama, bisa merasa nyaman dengan pelayanan/ perlakuan yang baik dan sopan dari penerima tamu.
5. Tidak dipindah-pindah kesana kemari.
7. Mendapat sambutan yang ramah dan profesional walaupun hanya mengantar surat.
Menurut Sedarmayanti (Sedarmayanti, 2005, hlm. 62), “Sekretaris adalah seorang pegawai yang bertugas membantu pimpinan kantor dalam menyelesaikan pekerjaan-pekerjaan detail kepala atau pimpinannya”.
Sekretaris dalam sebuah organisasi perusahaan merupakan seorang petugas yang melayani dua pimpinan, yang pertama adalah atasannya dan yang kedua adalah tamu, sebagai “pembeli”. Jika seorang sekretaris merangkap sebagai petugas resepsionis, pelayanan kepada tamu bisa berkurang karena sering dipanggil pimpinan untuk membantu tugas-tugas pimpinan, dan sering tidak berada di tempat seandainya sering ada rapat dengan pimpinan perusahaan, sebaiknya petugas recepcionist dipisahkan dalam petugas sekretaris.
Dalam buku Serdamayanti ada beberapa syarat dalam pemerimaan tamu yaitu : 1. Sopan dan ramah.
2. Berkepribadian menarik. 3. Bijaksana.
4. Mempunyai cukup pengetahuan tentang struktur organisasi dan hal penting tentang organisasi dimana ia bekerja.
Sikap yang harus dimiliki oleh seorang sekretaris dalam menerima dan melayani tamu adalah sebagai berikut :
1. Politeness (Kesopanan) yaitu sikap sopan yang harus diperlihatkan kepada pihak lain dalam suatu komunikasi
2. Respectful (Hormat) yaitu sikap menghormati dan menghargai pihak lain secara baik dan wajar dengan menghargai setiap tamu organisasi atau perusahaan yang datang.
3. Attentive (Penuh Perhatian) yaitu sikap penuh perhatian yang diperlihatkan kepada pihak lain dan diberikan secara baik dan wajar dengan cara mendengar dengan sungguh-sungguh apa yang dikatakan oleh tamu yang datang tersebut.
4. Cooperative (Kooperatif) yaitu sikap suka menolong pihak lain yang membutuhkan pertolongan, sementara Anda sanggup dan mampu memberikan pertolongan.
5. Tolerance (Toleransi) yaitu sikap tenggang rasa dan toleransi yang tinggi dalam menghadapi setiap tindakan tamu organisasi atau perusahaan.
7. Self Control (Kontrol Diri) yaitu sikap menguasai diri dan mengendalikan emosi dalap setiap situasi (Lawalata, 2012, hlm. 53).
2.2 Menerima dan Melayani Tamu
Kebanyakan perusahaan besar memiliki tempat penerimaan tamu dimana seseorang penerima tamu atau recepsionis ditempatkan disana. Ada pula perusahaan yang menempatkan satpam sebagai jajaran lebih depan dalam penerimaan tamunya. Biasanya, tamu diminta meninggalkan identitas dan kemudian mereka mendapatkan kartu tamu/pengunjung untuk dipakai selama ia ada di kantor tersebut. Diperusahaan yang lebih kecil, recepsionis bisa berfungsi ganda sebagai operator telepon.
(Sedianingsih, 2010, hlm. 72) dalam melayani tamu, hendaknya perlu dipahami dan dilaksanakan beberapa hal berikut ini :
1. Memberi salam dan menegur tamu dengan ramah, sopan, dan menanyakan keperluan tamu serta mempersilahkan tamu mengisi kartu/buku tamu.
2. Sebagai penerima tamu hendaknya dapat menjaga pembicaraan, dan mengerti tentang apa yang boleh dan tidak boleh untuk dibicarakan dengan tamu.
3. Dapat mengarahkan tamu, memberi informasi yang dibutuhkan dan membantu pimpinan dalam melayani dan membuat perjanjian dengan tamu.
4. Apabila pimpinan tamu tidak dapat menerima tamu, berikan penjelasan dengan baik dan jangan sampai menyinggung perasaan tamu.
5. Usahakan agar tamu merasa senang apabila tamu terpaksa harus menunggu, dan sediakan bahan bacaan (Koran,majalah,dll) di ruang tamu.
6. Berikan perhatian pada setiap tamu dan segera ambil keputusan, bila tamu ternyata harus atau dapat disalurkan ke lain pejabat atau lain bagian.
Pada perushaan berskala kecil, sekretaris sering melakukan tugas receptionist. Sedangkan pada perusahaan dengan skala besar, sekretaris biasanya diminta untuk menerima tamu pimpinan setelah tamu tersebut melewati receptionist perusahaan.
Agar tamu yang datang merasa nyaman, seorang sekretris sebaiknya melakukan great
usahakan agar tamu merasa senang dan nyaman (comfortable). Tawarkan minuman seperti kopi, teh, atau air mineral kepada tam yang akn menunggu. Bila memungkinkan, sediakan bahan bacaan seperti koran dan majalah bisnis di ruang tamu (Lawalata, 2012, hlm. 56).
Ada beberapa kesalahan yang harus dihindari dalam menerima tamu, antara lain : 1. Tidak mengucapkan salam.
2. Resepsionis tidak mengantar tamu. 3. Tidak mengisi buku tamu.
4. Tidak memperkenalkan kepada pimpinan. 5. Ruang tamu yang tidak nyaman.
6. Gaya busana (Wursanto, 2006, hlm. 64).
Buku Tamu
2.3 Macam-macam Tamu
Dengan banyaknya kegiatan yang dilakukan, hal tersebut berarti turut menentukan banyaknya tamu yang datang.
1. Tamu dengan perjanjian
Apabila telah diketahui bahwa pimpinan sudah siap menerima tamunya, maka sekretaris segera mempersilahkan tamu untuk masuk ke ruang pimpinan. Bila pimpinan belum siap, sekretaris hendaknya memberitahukan hal tersebut kepada tamu; misalnya dengan mengutarakan : “maaf,bapak/ibu kami persilahkan menunggu sebentar, karena pimpinan masih menerima tamu lain atau masih ada masalah yang harus segera diselesaikan”.
2. Tamu tanpa perjanjian
Dalam menghadapi tamu tanpa atau belum mengadakan perjanjian, sekretaris hendaknya segera memperlakukan tamu dengan bijaksana atau menanyakan kepada pimpinan dengam menyerahkan kartu/buku tamu.
1) Bila ternyata pimpinan belum atau tidak bersedia menerimanya, maka sekretaris harus pandai mengutarakannya agar tamu tidak tersinggung atau salah paham. 2) Bila pimpinan bersedia menerima tamunya kembali pada waktu yang
ditentukan, dan tamu menyetujuinya maka perlu dibuat perjanjian.
3) Bila tamu dapat disalurkan kepada pejabat atau bagian lainnya maka segera beritahu pejabat atau bagian yang dimaksud melalui sekretaris atau pembantu pimpinan yang bersangkutan.
Contoh tamu tanpa perjanjian : a. Tamu salesman
b. Tamu yang ingin membeli barang/jasa
c. Tamu yang ingin mengajukan keluhan/complain d. Tamu yang meminta sumbangan
3. Tamu yang merupakan teman pimpinan
4. Tamu rutin atau relasi
Tamu rutin atau relasi pimpinan adalah tamu yang sudah biasa menemui pimpinan. Berbeda dengan tamu lainnya, seorang relasi setiap saat dapat mengunjungi/ bertemu dengan pimpinan, dan biasanya langsung dipersilakan menemui pimpinan, bila tidak ada tamu lainnya (Tulusharyono H. H., 2006, hlm. 68).
2.4 Membuat dan Membatalkan Perjanjian/Afspraak/ Appointment
Perjanjian/Afspraak (bahasa Belanda)/Appointment (bahasa Inggris), perlu dicatat pada buku khusus oleh sekretaris untuk membantu mengingatkan pimpinan. Buatlah perjanjian, maka sampaikanlah secepatnya melalui telepon/kurir, sesuai dengan keadaan.
Agenda Perjanjian
AGENDA PERJANJIAN
(Appointment Form)
1. Nama :
(Name)
2. Pekerjaan :
(Occupation)
3. Alamat Kantor/Rumah :
(Office/Home Address)
4. Telepon :
(Telephone)
5. Waktu Perjanjian :
(Appointment time)
6. Tempat :
(Place)
7. Perihal :
(Subject)
8. Keterangan/Lain-lain :
(Notes)
…….., ……… 20..
BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Dalam materi yang kita bahas dapat disimpulkan bahwa, yang pertama tata cara dalam menerima dan melayani tamu sangatlah penting bagi suatu perusahaan/instansi, karena banyak yang menilai jika suatu perusahaan itu baik dilihat dari cara pelayanannya. Yang kedua dengan banyaknya kegiatan yang dilakukan, hal tersebut berarti turut menentukan banyaknya tamu yang datang. Pada dasarnya tamu pimpinan itu berbeda-beda misalkan kita harus menghadapi tamu yang belum membuat janji terlebih dahulu dengan pimpinan, seorang sekretaris hendaknya segera memperlakukan tamu dengan bijaksana atau menanyakan kepada pimpinan dengan menyerahkan buku tamu. Bila pimpinan bersedia menerima tamunya kembali pada waktu yang ditentukan, dan tamu menyetujuinya maka perlu dibuat perjanjian. Contoh lain tamu yang belum membuat janji terlebih dahulu seperti tamu salesman dan tamu meminta sumbangan. Yang ketiga bagaimana seorang sekretaris bisa menyampaikan dengan baik tanpa harus menyinggung perasaan tamu tersebut jika perjanjian yang telah dibuat dibatalkan.
3.2 Saran
DAFTAR PUSTAKA
Lawalata, C. (2012). Panduan Lengkap Pekerjaan Sekretaris. Padang-Indonesia: Akademia Permata.
Sedarmayanti. (2005). Tugas dan Pengembangan Sekretaris. Bandung: Mandar Maju.
Sedianingsih. (2010). Teori dan Praktik Administrasi Kesekretariatan. Jakarta: Prenada Media Group.
Tulusharyono, H. H. (2006). Menjadi Sekretaris Profesional. Jakarta: PPM.
