PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BUS PARIWISA (1)

(1)

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BUS PARIWISATA BIG BIRD

TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN

Dra. Purwanti Dyah Pramanik,M.Si1 email: [email protected] dan Bayu Fitri Hutami,SE,MT2 email:[email protected]

Abstract

Transportation is one of intangible items in tourism services (Kandampully J. M., 2001, p. 11). One of the example transportation services is tour bus service. By using tour bus, the tourist is enable to reach tourist destination. The central link in tour bus service strategies is quality. The customers assess service quality in terms of: reliability, responsiveness, competence, access, courtesy, communication, credibility, security, understanding the customer, and tangibles (Murdick.G. Robert., 1990, p. 421). In tourism, service quality impacts on satisfaction directly. Customers’ satisfaction can be suggested that the people who repurchase and/ or recommend the service to others. (Kandampully J. M., 2001, p.

105). In this research, we’re analyzing Big Bird travel bus with the capacity of 44

seats. This travel bus departs Jakarta to Bandung, and then go back to Jakarta at the same day. It’s driven by a driver and there is also an attendant who helps a driver to do his duty. The respondents are all the pasengers who take a trip. They’re all 23 tourists.

Key words: Travel bus, quality service, and customers’ satisfaction.

1_{Dra. Purwanti Dyah Pramanik,M.Si: Dosen Sekolah Tinggi Pariwisata Trisakti}– Jakarta.

(2)

2 PENDAHULUAN

Latar Belakang

Bus pariwisata terus berkembang secara signifikan di berbagai negara sejak tahun 1930 (Page, 2011, p. 11). Pembangunan infrastruktur yang terus dilakukan berupa jalan bebas hambatan mempermudah wisatawan melakukan perjalanan melalui darat. Contohnya, adanya jalan tol Jakarta Cipularang yang menghubungkan Jakarta ke Bandung, jarak tempuh darat yang semula sekitar 5(lima) jam maka dengan melalui jalan tol Cipularang dapat ditempuh dalam waktu sekitar 2,5 jam saja. Situasi ini mengakibatkan banyak masyarakat memilih perjalanan darat untuk berwisata ke kota Bandung. Jika berangkat dalam jumlah besar atau rombongan, masyarakat menggunakan bus pariwisata. Saat ini banyak sekali bus pariwisata yang ditawarkan. Kementerian Perhubungan menyatakan jumlah bus pariwisata setiap provinsi mengalami peningkatan 9,32% (Kementerian Perhubungan, 2012:xvi). Peningkatan ini menyebabkan persaingan antar perusahaan jasa penyewaan bus pariwisata semakin ketat. Setiap perusahaan bus pariwisata harus memiliki keunggulan bersaing agar dapat memenangkan persaingan. Dalam jasa pelayanan agar memiliki keunggulan bersaing adalah dengan memberikan pelayanan berkualitas. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen (Kandampully J. M., 2001, p. 104).

Salah satu perusahaan penyewaan bus pariwisata di

Indonesia adalah PT Blue Bird Group. Blue Bird didirikan oleh almarhumah Ny. Mutiara Djokosoetono, SH pada 1 Mei, 1972, jauh sebelum Jakarta berkembang menjadi kota metropolis yang berpenduduk sekitar 12 juta orang. Awalnya, Blue Bird ‘muda’ didirikan untuk menyediakan alternatif jasa transportasi berkualitas yang memang belum ada pada waktu itu. Blue Bird menjadi pelopor pengenaan tarif taksi berdasarkan sistem argo, serta melengkapi seluruh armadanya yang ber-AC dengan radio komunikasi. Setelah sukses berbisnis di layanan taksi reguler Blue Bird, taksi limousine Golden Bird, serta usaha sewa mobil,

perusahaan kemudian

mengembangkan usaha bus carter, Big Bird, pada 1979. Armada Big Bird memiliki tiga ukuran. Paling besar disebut Alpha (37, 44, 54 seat), Bravo (25 seat), dan Delta (10–11 seat). Fasilitas 37/44/54 Seats, Full A/C, Reclyning Seat with safety belt, LCD TV with DVD Player, Sound System with Mic, Radio Calling, Door and Roof Emergency Exit, Exhaust Fan. Layanan yang ditawarkan Big Bird antara lain bus untuk: Premium Service, transportasi antar-jemput sekolah, liburan bersama keluarga, acara kumpul bersama perusahaan di luar kantor, dan perjalanan wisata melintasi Jawa, Bali sampai Sumatera. Sampai dengan saat ini PT.Blue Bird Group merupakan perusahaan jasa penyewa alat transportasi yang banyak diminati masyarakat, terbukti bahwa masa menjelang lebaran tahun 2014 ini

diberitakan bahwa: “Masa

(3)

3 berkah bagi Blue Bird Group

khususnya pada penyewaan bus pariwisata Big Bird. Dua pekan menjelang Lebaran, kelompok usaha yang fokus di bisnis transportasi itu, mencatat fully booked untuk seluruh armada bus wisata yang berkapasitas 44 kursi dan 54 kursi (Werdiningsih, 2014).” Memperhatikan kepercayaan masyarakat yang tinggi terhadap brand tersebut, menjadi sangat menarik untuk mengetahui apakah ada “pengaruh kualitas pelayanan bus pariwisata Big Bird terhadap

kepuasan wisatawan”.

Permasalahan

Berdasarkan latar belakang di atas, dapat dirumuskan permasalahan penelitian ini sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan bus pariwisata Big Bird terhadap kepuasan wisatawan?

2. Sub variabel ‘kualitas pelayanan’

apa yang paling memenuhi harapan wisatawan setelah menggunakan bus pariwisata Big Bird?

3. _Sikap _apa _yang _dilakukan wisatawan pengguna bus pariwisata Big Bird setelah merasakan kualitas pelayanan yang diberikan oleh bus tersebut?

Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui:

1. Pengaruh kualitas pelayanan bus pariwisata Big Bird terhadap kepuasan wisatawan.

2. Sub variabel ‘pelayanan

berkualitas’ yang paling

memenuhi harapan wisatawan

setelah menggunakan bus pariwisata Big Bird.

3. Sikap wisatawan pengguna bus pariwisata Big Bird setelah merasakan kualitas pelayanan yang diberikan oleh bus tersebut.

Kajian Pustaka

(4)

4 dengan aman dan nyaman. Bus

pariwisata dapat mengalami pergeseran makna menjadi transportasi yang digunakan para wisatawan dari tempat mereka tinggal ke daerah tujuan wisata.3 Khusus di negara Inggris bus pariwisata adalah bus yang digunakan untuk perjalanan wisata melebihi 24km ( (Page, 2011, p. 101).

Pelayanan adalah aspek intangibles yang diberikan oleh perusahaan penyedia jasa kepada konsumen (Ford Robert, 2012, p. 7). Intangible artinya tidak mengandung unsur fisik, seperti: tidak dapat disentuh, tidak dapat dilihat, tidak dapat dikecap, didengar, dihirup (Kandampully J. M., 2001, p. 17). Gagasan kualitas ditentukan oleh pelanggan. Dengan demikian penilaian kualitas pelayanan akan sangat bervariasi pada setiap pelanggan. Hal tersebut akan bergantung pada seberapa besar harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang akan diterima. Philip Crosby mengatakan bahwa kualitas merupakan kesuaian dengan persyaratan (Cortada, 1996, hal. 8)

Pelayanan berkualitas menurut Parasuraman adalah pelayanan yang memenuhi sepuluh kriteria berikut: (1) Reliabilitas: (2) Responsiveness; (3) Kompetensi; (4) Akses; (5)

3_Page, _J. _Stephen. _Tourism Management:An Introduction Fourth Edition.Kidlington: Published by Elsevier Ltd.,2011,p. 101.

Keramahan; (6) Komunikasi; (7) Kredibilitas; (8) Keamanan; (9) Memahami kebutuhan pelanggan; dan (10) Aspek tangibles. (Gronroos, 1990, p. 45)4.

Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai respon terhadap perbedaan yang muncul antara ekspektasi awal dengan pelayanan yang diterima. Kepuasan seringkali dimaknai sebagai konfirmasi dari harapan pelanggan (Kandampully J. M., 2001, p. 104). Gerson (1993) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan gambaran standar kinerja dan standar kerja terbaik yang mungkin dicapai oleh suatu organisasi (Evangelos, 2010, p. 1). Oliver (1997) mengemukakan kepuasan konsumen sebagai respon atas terpenuhinya kebutuhan pelanggan (Evangelos, 2010, p. 4). Kepuasan konsumen atas jasa pelayanan akan mengakibatkan konsumen melakukan pembelian kembali (repurchase) serta memberikan rekomendasi positif kepada pihak lain (Kandampully J. M., 2001, p. 105). Pada industri jasa pelayanan kompetensi kunci adalah pelayanan (Gronroos, 1990, p. 18). Pelayanan berkualitas memiliki pengaruh secara langsung terhadap

(5)

5 kepuasan pelanggan (Kandampully J.

M., 2001, p. 104). Keterkaitan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen ditunjukkan pada gambar 1.

Gambar 1. Keterkaitan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen (Sumber: Kandampully

J.M.,2001 dan Gronroos,1990)

Kerangka Pemikiran

Berdasarkan tinjauan teori di atas maka disusunlah kerangka pemikiran sebagaimana dapat dilihat pada gambar 2.

Gambar 2. Kerangka Berfikir Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Wisatawan

Keterangan:

X1 = Reliabilitas X2 = Responsiveness X3 = Kompetensi

X9 = Memahami kebutuhan konsumen

X10 = Aspek tangibles Y1 = Repurchase

Y2 = Rekomendasi positif Hipotesis:

Ho, H1,Y1,Y2 = Tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan antara subvariabel reliabilitas terhadap kepuasan pelanggan yang berdasarkan ‘repurchase dan rekomendasi positif’.

Ha, H1,Y1,Y2 = Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara subvariabel reliabilitas terhadap kepuasan pelanggan yang berdasarkan ‘repurchase dan rekomendasi positif’.

Ho, H2,Y1,Y2 = Tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan antara subvariabel responsiveness terhadap kepuasan pelanggan yang berdasarkan ‘repurchase dan rekomendasi positif’.

(6)

6 Ho, H3,Y1,Y2 = Tidak terdapat

pengaruh positif dan signifikan antara subvariabel kompetensi terhadap kepuasan pelanggan yang berdasarkan ‘repurchase dan rekomendasi positif’.

Ha, H3,Y1,Y2 = Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara subvariabel kompetensi terhadap kepuasan pelanggan yang berdasarkan ‘repurchase dan rekomendasi positif’.

Ho, H4,Y1,Y2 = Tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan antara subvariabel akses terhadap kepuasan pelanggan yang berdasarkan ‘repurchase dan rekomendasi positif’.

Ha, H4,Y1,Y2 = Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara subvariabel akses terhadap kepuasan pelanggan yang berdasarkan ‘repurchase dan rekomendasi positif’.

Ho, H5,Y1,Y2 = Tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan antara subvariabel keramahan terhadap kepuasan pelanggan yang berdasarkan ‘repurchase dan rekomendasi positif’.

Ha, H5,Y1,Y2 = Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara subvariabel keramahan terhadap kepuasan pelanggan yang berdasarkan ‘repurchase dan rekomendasi positif’.

Ho, H6,Y1,Y2 = Tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan antara subvariabel komunikasi terhadap kepuasan pelanggan yang berdasarkan ‘repurchase dan rekomendasi positif’.

Ha, H6,Y1,Y2 = Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara subvariabel komunikasi terhadap kepuasan pelanggan yang berdasarkan ‘repurchase dan rekomendasi positif’.

Ho, H7,Y1,Y2 = Tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan antara subvariabel kredibilitas terhadap kepuasan pelanggan yang berdasarkan ‘repurchase dan rekomendasi positif’.

Ha, H7,Y1,Y2 = Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara subvariabel kredibilitas terhadap kepuasan pelanggan yang berdasarkan ‘repurchase dan rekomendasi positif’.

Ho, H8,Y1,Y2 = Tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan antara subvariabel keamanan terhadap kepuasan pelanggan yang berdasarkan ‘repurchase dan rekomendasi positif’.

Ha, H8,Y1,Y2 = Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara subvariabel keamanan terhadap kepuasan pelanggan yang berdasarkan ‘repurchase dan rekomendasi positif’.

Ho, H9,Y1,Y2 = Tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan antara subvariabel memahami kebutuhan konsumen terhadap kepuasan pelanggan yang berdasarkan ‘repurchase dan rekomendasi positif’.

(7)

7 ‘repurchase dan rekomendasi

positif’.

Ho, H10,Y1,Y2 = Tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan antara subvariabel aspek tangibles terhadap kepuasan pelanggan yang berdasarkan ‘repurchase dan rekomendasi positif’.

Ha, H10,Y1,Y2 = Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara subvariabel aspek tangibles terhadap kepuasan pelanggan yang berdasarkan ‘repurchase dan rekomendasi positif’.

Ho, H11,Y1,Y2 = Tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan yang terdiri dari ‘reliabilitas, responsiveness, kompetensi, akses, keramahan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, memahami kebutuhan konsumen, aspek tangibles’ terhadap kepuasan pelanggan yang berdasarkan ‘repurchase dan rekomendasi positif’.

Ha, H11,Y1,Y2 = Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan yang terdiri dari

‘reliabilitas, responsiveness,

kompetensi, akses, komunikasi, kredibilitas, keamanan, memahami kebutuhan konsumen, aspek tangibles’ terhadap kepuasan pelanggan yang berdasarkan ‘repurchase dan rekomendasi positif’.

METODE PENELITIAN

Metode dan Unit Analisis Penelitian

Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif korelasional. Sedangkan unit

analisis penelitian adalah unit yang diamati dan akan dijelaskan serta merupakan obyek penelitian berupa individu perorangan sebagai konsumen pengguna jasa bus pariwisata Big Bird.

Variabel dan Pengukurannya Variabel yang digunakan adalah Kualitas Pelayanan sebagai variabel bebas dan Kepuasan Wisatawan sebagai variabel terikat dengan skala pengkuran yang digunakan adalah skala Likert. Prosedur dan Teknik Penarikan Sampling

Prosedur penarikan sampling menggunakan sampel jenuh, yaitu teknik penentuan sampel dimana semua anggota populasi digunakan sebagai sampel. Hal ini dilakukan karena jumlah populasi relatif kecil (kurang dari 30 orang).

Teknik penarikan sampling menggunakan metode simple random sampling, yaitu pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi. Hal ini disebabkan anggota populasi dianggap homogen (Sugiyono, 2014, hal. 64).

Prosedur Pengumpulan Data

Data Primer diperoleh dengan melakukan penyebaran kuesioner pernyataan tertutup dengan skala Likert, disamping itu penulis melakukan observasi dan wawancara di lapangan.

(8)

8 minat penyewa terhadap bus

pariwisata Big Bird seat 44 di perusahaan PT.Blue Bird.

Metode Analisis Data

Metode analisis data yang dilakukan meliputi: uji validitas, uji reliabilitas, analisis deskriptif, analisis korelasi Pearson , dan analisis regresi linear sederhana dengan alat bantu software SPSS 21 (Getut, 2013, hal. 37-66).

Uji validitas dan reliabilitas dilakukan baik pada item-item pernyataan sub variabel X maupun Y.

Uji validitas. Uji validitas terhadap kuesioner dilakukan untuk melihat tingkat keandalan dan kesahihan kuesioner yang digunakan. Dalam uji validitas dihitung nilai korelasi antara tiap item dengan skor total item. Selanjutnya nilai korelasi dibandingkan dengan r tabel dan r tabel dicari pada signifikansi 0,05 dengan uji 2 sisi dengan rumus:

df = n – 2

dimana n adalah jumlah responden. Selanjutkan membandingkan hasil perhitungan dengan nilai r dalam tabel. Jika nilai skor total Pearson Correlation pada item < r tabel, maka pernyataan tersebut tidak valid. Dan item tersebut harus dikeluarkan atau diperbaiki (Gumilar, 2007, hal. 20-23).

Uji reliabilitas dilakukan untuk menetapkan apakah kuesioner dapat digunakan lebih dari satu kali, paling tidak oleh responden yang sama akan menghasilkan data yang konsisten. Dengan kata lain,

reliabilitas instrumen mencirikan tingkat konsistensi. Dalam uji reliabilitas digunakan Cronbach’s Alpha. Kriteria Cronbach’s Alpha adalah sebagai berikut:

Cronbach’s Alpha < 0,6 = Reliabilitas buruk Cronbach’s Alpha > 0,6

– 0,79

= Reliabilitas diterima Cronbach’s Alpha > 0,8 = Reliabilitas

baik Analisis Statistik Deskriptif. Analisis statististik deskriptif adalah kegiatan pengumpulan dan peringkasan data, serta penyajian hasil peringkasan tersebut, yaitu: mencari central tendency (kecenderungan terpusat), mengukur sub variabel yang paling sesuai dengan harapan responden dan subvariabel yang paling tidak sesuai dengan harapan responden. Caranya dengan menghitung nilai maksimum, minimum, mean, dan standar deviasi. Selain itu mengukur frekuensi (Singgih, 2002, hal. 163-214).

Analisis Korelasi Pearson. Analisis korelasi dilakukan untuk mengetahui kekuatan hubungan antar variabel. (Singgih, 2002, hal. 315). Rentang nilai korelasi:

-1 nol +1 Korelasi

sempurna

Tidak ada korelasi

(9)

9 Analisis Regresi Linier

Sederhana. Analisis regresi sederhana untuk mengukur besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat (Singgih, 2002, hal. 331). Tujuan menggunakan analisis regresi ialah: meramalkan apakah kepuasan wisatawan menggunakan bus pariwisata akan tercipta jika kualitas pelayanan diperhatikan.

Waktu dan Tempat Penelitian

Waktu penelitian dilakukan pada hari Sabtu tanggal 6 September 2014 setelah melakukan perjalanan wisata Jakarta-Bandung-Jakarta, sehingga pengisian dilakukan di Jakarta.

HASIL DAN PEMBAHASAN Uji validitas yang dilakukan terhadap terhadap seluruh item sub variabel menghasilkan 18 item pernyataan yang mewakili variabel X dan 4 item pernyataan yang mewakili variabel Y adalah valid. Dengan menggunakan r tabel pada signifikasi 0,05 dengan uji 2 sisi dan jumlah n = 23 atau df = n-2 = 21, maka diperoleh r tabel sebesar 0,4132. Skor total pearson correlation pada 18 item pernyataan yang mewakili variabel X (Pearson correlation antara 0,452 s.d. 0,737) dan 4 item pernyataan yang mewakili variabel Y (Pearson correlation antara 0,781 s.d. 0,917) atau > 0,4132.

Uji reliabilitas yang dilakukan terhadap seluruh item sub variabel menghasilkan 18 item pernyataan yang mewakili variabel X dan 4 item

pernyataan yang mewakili variabel Y memiliki reliabilitas baik. Dari hasil uji reliabilitas variabel X nilai reliabilitas Cronbach’s Alpha sebesar 0,886 dan variabel Y nilai reliabilitas Cronbach’s Alpha sebesar 0,882 atau > 0,6.

Analisis Frekuensi Demografi. Berdasarkan analisis frekuensi demografi profil responden dilihat dari aspek umur, jenis kelamin, status, pekerjaan, dan lokasi tempat tinggal dapat disimpulkan bahwa usia dan status responden hampir merata yaitu usia antara 50 s.d 55 tahun dan status menikah. Sementara untuk pekerjaan terbanyak bekerja sebagai wirausaha. Adapun jenis kelamin (laki-laki dan wanita) dan lokasi tempat tinggal (Jakarta dan luar Jakarta:Depok, Tangerang, Bekasi, Cilegon dan Bandung) berjumlah hampir seimbang.

Analisa statistik deskriptif frekuensi ‘pengaruh pelayanan berkualitas bus pariwisata Big Bird terhadap kepuasan

wisatawan’. Deskriptif frequency

pada sub variabel X: ‘reliabilitas, responsiveness, kompetensi, akses, keramahan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, memahami kebutuhan wisatawan, dan aspek tangibles’ atau pernyataan 1 sampai dengan 18 menunjukkan bahwa tidak ada data yang hilang. Demikian juga pada

subvariabel Y: ‘repurchase’ dan

‘rekomendasi positif’. Jumlah data

(10)

10 Jawaban responden SS (sangat

setuju) paling tinggi terhadap subvariabel ‘Reliabilitas: sesuai pesanan’ dan ‘Kredibilitas: citra bus

pariwisata’, yaitu sebanyak 56,5%;

sementara jawaban responden yang paling rendah terhadap subvariabel ‘memahami kebutuhan konsumen: suasana menyenangkan’, yaitu sebanyak 4,3 %.

Jawaban S(Setuju) paling tinggi diberikan responden terhadap

subvariabel ‘Kompetensi:

menguasai akses destinasi’,

Akses:bersedia dihubungi’ dan

‘Memahami kebutuhan konsumen: karakter personal Khusus’, yaitu sebanyak 78,3%. Sedangkan yang paling sedikit terhadap subvariabel ‘Reliabilitas:sesuai pesanan’ dan

‘Kredibilitas:citra bus pariwisata’,

yaitu sebesar 43,5%.

Responden menjawab TS(Tidak setuju) tertinggi terhadap

subvariabel ‘Memahami kebutuhan

konsumen: perhatian personal yaitu sebanyak 34,8%. Adapun yang terendah dengan jawaban 0% terhadap subvaribel ‘Reliabilitas, Responsiveness: waktu tunggu tidak lama, Kompetensi: menguasai akses destinasi, Akses:bersedia dihubungi, Keramahan: penampilan rapih, Kredibilitas: citra bus pariwisata, Keamanan: rasa aman dan nyaman, serta aspek tangibles: fasilitas memadai dan kondisi fisik’.

Jawaban responden STS (Sangat tidak setuju) tertinggi

terhadap subvariabel ‘Komunikasi:

memberikan info dengan jelas dan mudah dimengerti serta Memahami

kebutuhan konsumen: perhatian personal’, yaitu masing-masing sebanyak 4,3%. Sedangkan terhadap subvariabel lainnya sebagian besar tidak menjawab sangat tidak setuju.

Analisis Deskriptif: Nilai Maksimum, Minimum, Mean, dan Standar Deviasi Subvariabel X dan Y. Jumlah responden pada setiap item pernyataan variabel X dan Y masing-masing sebanyak 23 responden. Tabel 1 menunjukkan Mean tertinggi dan Mean terendah.

Subvariabel Mean

Tertinggi

Mean Terendah X1 Reliabilitas:

Sesuai pesanan

3,57

X7 Kredibilitas: Citra bus wisata X6 Komunikasi:

Memberikan Y2 Repurchase:Me

nyimpan nomor mulut ke mulut Berbagi pengalaman

3,30

Tabel 1. Analisa Deskriptif Subvariabel ‘Kualitas Pelayanan (X)’ dan Kepuasan Wisatawan (Y) Tertinggi dan Terendah

Dengan menggunakan rumus ukuran letak diperoleh persamaan:

( 1)

(11)

11 maka diperoleh skor interval sebagai

berikut:

Sehingga dari penilaian skor rata-rata didapat kualitas pelayanan mendapat penilaian tertinggi sebesar 3,57 yang menyatakan wisatawan setuju dengan ‘kedatangan bus pariwisata yang sesuai pesanan’ serta wisatawan setuju untuk percaya dengan ‘kredibilitas’ dari perusahaan penyedia jasa bus pariwisata. Selanjutnya nilai terendah adalah 2,70 yang menunjukkan bahwa wisatawan juga setuju bahwa bus pariwisata Big Bird sudah memberikan informasi yang jelas kepada wisatawan serta memberikan perhatian personal kepada wisatawan.

Sedangkan untuk nilai rata-rata kepuasan wisatawan tertinggi adalah 3,35 dimana wisatawan menyatakan setuju akan memakai jasa penyedia bus pariwisata Big Bird dilain waktu apabila berwisata kembali menggunakan bus pariwisata. Selain itu penilaian setuju juga diberikan wisatawan sebesar 3,30 mengenai menyimpan nomor kontak, promosi dari mulut kemulut dan berbagi pengalaman terhadap orang lain mengenai kesan yang didapatkan selama menggunakan bus pariwisata Big Bird.

Hasil analisis Korelasi Pearson antara setiap subvariabel

X terhadap variabel Y menunjukkan bahwa terdapat korelasi yang cukup kuat (nilai korelasi berkisar antara 0,541 s.d 0,746 > 0,5) antara masing-masing

subvariabel ‘reliabilitas,

responsiveness, kompetensi, akses, keramahan, kredibilitas, memahami kebutuhan wisatawan, dan aspek tangibles’ terhadap variabel kualitas pelayanan untuk pernyataan mengambil sikap melakukan ‘repurchase’ dan memberikan

‘rekomendasi positif’. Sedangkan

subvariabel ‘komunikasi’ (nilai korelasi 0,097 < 0,5) dan ‘memahami kebutuhan wisatawan’ (nilai korelasi 0,091 < 0,5) memiliki nilai korelasi yang sangat lemah terhadap sikap wisatawan untuk melakukan ‘repurchase’ dan memberikan ‘rekomendasi positif’.

Korelasi yang paling kuat adalah subvariabel aspek tangibles (nilai korelasi 0,746). Sehingga dapat disimpulkan bahwa

subvariabel aspek ‘tangibles’

memiliki pengaruh terhadap sikap wisatawan untuk melakukan ‘repurchase’ dan memberikan ‘rekomendasi positif’. Sedangkan subvariabel ‘memahami kebutuhan wisatawan’ memiliki korelasi paling lemah (nilai korelasi 0,091 < 0,5). Sehingga dapat disimpulkan bahwa ‘memahami kebutuhan wisatawan’ kurang mempengaruhi tindakan wisatawan untuk melakukan ‘repuchase’ dan ‘rekomendasi positif’.

(12)

12 signifikansi 0,001 < 0,05, artinya Ha

diterima maka terdapat pengaruh positif dan signifikan antara setiap sub variabel (reliabilitas, responsiveness, kompetensi, akses, keramahan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, memahami kebutuhan wisatawan, dan aspek tangibles) terhadap kepuasan wisatawan yang berdasarkan repurchase dan rekomendasi positif.

Hasil analisis korelasi antara

variabel ‘kualitas pelayanan’ yang

terdiri dari ‘reliabilitas,

responsiveness, kompetensi, akses,

keramahan, komunikasi,

kredibilitas, keamanan, memahami kebutuhan konsumen, dan tangibles’ dengan ‘kepuasan

wisatawan’ berdasarkan sikap

‘repurchase dan memberikan

rekomendasi positif’, menunjukkan bahwa nilai korelasi 0,657 > 0,5, sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat korelasi yang cukup kuat antara variabel ‘kualitas pelayanan’ yang terdiri dari ‘reliabilitas, responsiveness, kompetensi, akses, keramahan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, memahami kebutuhan konsumen, dan tangibles’ dengan ‘kepuasan wisatawan’ berdasarkan

sikap ‘repurchase dan memberikan

rekomendasi positif’. Selanjutnya dapat diartikan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka akan semakin mempengaruhi sikap wisatawan melakukan ‘repurchase’ dan memberikan ‘rekomendasi positif’.

Untuk mengetahui apakah hubungan antara pelayanan

berkualitas terhadap kepuasan konsumen signifikan atau tidak maka dilakukan uji signifikansi.

Pengujian menggunakan dua sisi dengan tingkat signifikansi α = 5%. Dari output diatas didapat nilai signifikansi sebesar 0,001. Kriteria pengujian: Ho diterima jika nilai signifikansi > 0,05; dan Ho ditolak jika nilai signifikansi < 0,05. Nilai signifikansi pada output SPSS sebesar 0,001 < 0,05. Artinya Ha diterima maka terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan yang terdiri dari reliabilitas, responsiveness, kompetensi, akses, keramahan, komunikasi, keamanan, memahami kebutuhan wisatawan, dan aspek tangibles terhadap Kepuasan Wisatawan yang berdasarkan repurchase dan rekomendasi positif.

Uji Regresi Linier Sederhana. Hasil analisis uji regresi linier sederhana untuk variabel bebas

kompetensi, akses, keramahan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, memahami kebutuhan konsumen, aspek tangibles’ terhadap sub

variabel terikat ‘repuchase dan

rekomendasi positif’, menunjukkan bahwa uji ANOVA atau F test, didapat F hitung adalah 15,914 dengan tingkat signifikansi 0,001. Karena probabilitas (0,001) jauh lebih kecil dari 0,05, maka model regresi bisa dipakai untuk

memprediksi ‘Kepuasan Wisatawan’.

Persamaan regresi:

(13)

13 Keterangan: Y = Kepuasan

Wisatawan X = Kualitas

Pelayanan a = Nilai

konstanta b = Koefisien

regresi Sehingga persamaan regresi adalah:  Y = 1,664 + 0,201 X

Konstanta sebesar 1,664 artinya jika

‘pelayanan berkualitas’ nilainya 0

(nol) maka ‘kepuasan wisatawan’ nilainya sebesar 1,664. Koefisien regresi variabel ‘kepuasan

wisatawan’ sebesar 0,201, artinya

jika kualitas pelayanan mengalami kenaikan satu satuan maka kepuasan wisatawan akan mengalami peningkatan sebesar 0,201 satuan.

Uji hipotesis menggunakan uji t (uji koefisien regresi sederhana) dengan hipotesis:

Ho: Tidak terdapat pengaruh positif antara ‘kualitas pelayanan’ yang terdiri dari reliabilitas, responsiveness, kompetensi, akses, keramahan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, memahami kebutuhan wisatawan, aspek tangibles terhadap

‘kepuasan wisatawan’ yang

berdasarkan repurchase dan rekomendasi positif.

Ha: Terdapat pengaruh positif antara ‘kualitas pelayanan’ yang terdiri dari reliabilitas, responsiveness, kompetensi, akses, keramahan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, memahami kebutuhan wisatawan, aspek tangibles terhadap

berdasarkan repurchase dan rekomendasi positif. Jika t hitung < t tabel, maka Ho diterima; Jika t hitung > t tabel, makaHo ditolak. t hitung diperoleh sebesar 3,989. Dengan nilai α = 5%/2 = 0,025, maka df = n-2 jadi df = 23-2 = 21. Maka diperoleh t tabel = 2,07961. Nilai t hitung (3,989) > t tabel (2,07961) maka Ho ditolak (Ha diterima). Artinya Terdapat pengaruh positif antara ‘kualitas

pelayanan’ yang terdiri dari

reliabilitas, responsiveness, kompetensi, akses, keramahan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, memahami kebutuhan wisatawan, aspek tangibles terhadap ‘kepuasan

wisatawan’ yang berdasarkan

repurchase dan rekomendasi positif.

Uji signifikansi

menggunakan uji F dengan hipotesis:

Ho: Tidak Terdapat pengaruh signifikan antara ‘kualitas pelayanan’ yang terdiri dari reliabilitas, responsiveness, kompetensi, akses, keramahan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, memahami kebutuhan wisatawan, aspek tangibles terhadap

(14)

14

Jika probabilitas > 0,05, maka Ho diterima; Jika probabilitas < 0,05, maka Ho ditolak. Berdasarkan output diperoleh nilai signifikan sebesar 0,001. Nilai signifikan 0,001 < 0, 05, maka Ho ditolak (Ha diterima). Karena Ho ditolak maka Terdapat pengaruh signifikan antara ‘kualitas

KESIMPULAN

Pengaruh kualitas pelayanan bus wisata Big Bird terhadap kepuasan wisatawan.

Berdasarkan Analisis Korelasi Pearson, terdapat korelasi yang cukup kuat antara masing-masing subvariabel ‘reliabilitas, responsiveness, kompetensi, akses, keramahan, kredibilitas, memahami kebutuhan wisatawan, dan aspek tangibles’ terhadap variabel kualitas pelayanan untuk pernyataan mengambil sikap melakukan ‘repurchase’ dan memberikan

‘rekomendasi positif’. Sedangkan

subvariabel ‘komunikasi’ dan

‘memahami kebutuhan wisatawan’ memiliki nilai korelasi yang sangat lemah terhadap sikap wisatawan

untuk melakukan ‘repurchase’ dan

memberikan ‘rekomendasi positif’. Korelasi yang paling kuat adalah subvariabel aspek tangibles. Sehingga dapat disimpulkan bahwa

subvariabel aspek ‘tangibles’

memiliki pengaruh terhadap sikap wisatawan untuk melakukan ‘repurchase’ dan memberikan ‘rekomendasi positif’. Sedangkan subvariabel ‘memahami kebutuhan wisatawan’ memiliki korelasi paling lemah. Sehingga dapat disimpulkan

bahwa ‘memahami kebutuhan

wisatawan’ kurang mempengaruhi tindakan wisatawan untuk

melakukan ‘repuchase’ dan

‘rekomendasi positif’.

Hasil analisis korelasi antara variabel ‘kualitas pelayanan’ yang

terdiri dari ‘reliabilitas,

responsiveness, kompetensi, akses, keramahan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, memahami kebutuhan konsumen, dan tangibles’ dengan ‘kepuasan wisatawan’ berdasarkan

sikap ‘repurchase dan memberikan

rekomendasi positif’ menunjukkan

bahwa terdapat korelasi yang cukup kuat antara variabel ‘kualitas

kompetensi, akses, keramahan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, memahami kebutuhan konsumen, dan tangibles’ dengan ‘kepuasan

wisatawan’ berdasarkan sikap

(15)

15 sikap wisatawan melakukan

‘repurchase’ dan memberikan ‘rekomendasi positif’.

Selanjutnya terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan yang terdiri dari reliabilitas, responsiveness, kompetensi, akses, keramahan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, memahami kebutuhan wisatawan, dan aspek tangibles terhadap Kepuasan Wisatawan yang berdasarkan repurchase dan rekomendasi positif.

Uji Regresi Linier Sederhana yaitu uji ANOVA atau F test, menunjukkan bahwa model regresi bisa dipakai untuk memprediksi ‘Kepuasan Wisatawan’. Persamaan regresi menunjukkan jika kualitas pelayanan mengalami kenaikan maka kepuasan wisatawan akan mengalami peningkatan pula.

Uji hipotesis dengan uji t menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif antara ‘kualitas

repurchase dan rekomendasi positif. Uji signifikansi menggunakan uji F menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara ‘kualitas

reliabilitas, responsiveness, kompetensi, akses, keramahan, komunikasi, kredibilitas, keamanan,

memahami kebutuhan wisatawan, aspek tangibles terhadap ‘kepuasan

Subvariabel ‘kualitas pelayanan’

yang paling memenuhi harapan wisatawan setelah menggunakan bus pariwisata Big Bird.

Analisis Frekuensi terhadap setiap item subvariabel pelayanan berkualitas dan kepuasan wisatawan menunjukkan bahwa subvariabel

‘reliabilitas’ untuk pernyataan

‘kondisi bus pariwisata yang datang

sesuai pesanan konsumen’ dan

subvariabel ‘kredibilitas’ untuk

pernyataan ‘citra bus pariwisata

sudah dikenal secara umum oleh

wisatawan’ mendapat jawaban

‘sangat setuju’ paling banyak dari responden. Hal ini juga didukung oleh analisis deskriptif terhadap penilaian kualitas pelayanan, menyatakan wisatawan setuju dengan bus pariwisata sesuai pesanan serta wisatawan setuju untuk percaya dengan kredibilitas dari perusahaan penyedia jasa bus pariwisata. Selanjutnya wisatawan setuju bahwa bus pariwisata Big Bird sudah memberikan informasi yang jelas kepada wisatawan serta memberikan perhatian personal kepada wisatawan.

(16)

16 jasa penyedia bus pariwisata Big

Bird dilain waktu apabila berwisata kembali menggunakan bus pariwisata. Selain itu penilaian setuju juga diberikan wisatawan mengenai menyimpan nomor kontak, promosi dari mulut kemulut dan berbagi pengalaman terhadap orang lain mengenai kesan yang didapatkan selama menggunakan bus pariwisata Big Bird.

SARAN

Bus pariwisata Big Bird yang digunakan oleh responden dikemudikan oleh seorang karyawan yang sudah berpengalaman bekerja selama 25 tahun sementara crew yang bertugas mendampingi baru sekitar tiga bulan bekerja di perusahaan tersebut. Kondisi masa kerja yang demikian jauh mengakibatkan dari pihak karyawan baru agak canggung berkoordinasi dengan seniornya. Sehingga selama perjalanan kedua staf sangat sedikit melakukan komunikasi secara verbal baik diantara mereka berdua maupun dengan wisatawan. Hal ini menyebabkan permintaan personal yang disampaikan untuk driver melalui crew tidak tersampaikan. Hal ini dapat diatasi dengan

memberikan pelatihan

‘pengembangan diri’ untuk

memupuk rasa percaya diri crew

serta pelatihan tentang ‘interpersonal

skill’ untuk meningkatkan kemampuan berkomunikasi crew dan driver.

Selain itu crew bus periwisata perlu diberikan pembekalan untuk

menjelaskan informasi berkaitan dengan destinasi wisata yang diperlukan wisatawan, serta memahami kebutuhan wisatawan seperti memberikan perhatian secara personal pada setiap penumpang bus wisata seperti menyampaikan ‘greeting’ atau menyapa wisatawan.

Informasi berkaitan dengan fasilitas yang tersedia dalam bus pariwisata juga akan sangat bermanfaat bagi wisatawan jika dijelaskan segera setelah perjalanan dimulai, seperti menginformasikan tersedianya ‘stop kontak’ untuk mengisi baterai mobile phone.

DAFTAR PUSTAKA

Cortada,W.,James,1996.Total

Quality Management: Terapan dalam Manajemen Sistem Informasi. Penerbit ANDI,Yogyakarta,8.

Evangelos, Yannis Grogoroudis, 2010. Customer Satisfaction Evaluation Methods for

Measuring and

Implementation. Springer Science, London, 1.

Ford Robert, Sturman Michael, Heaton Chemil, 2012. Managing Quality Service in Hospitality: How Organization Achieve Excellence in The Guest Experience, Delmar, Cengage Learning, New York, 7 dan 20.

(17)

17 Truth in Service Competition.

Lexington Books, Toronto, 18 dan 45.

Gumilar, Ivan, 2007. Metode Riset untuk Bisnis dan Manajemen. Universitas Widyatama, Bandung, 20-23.

Harrison, S., Jeffrey dan Enz, A., Cathy, 2005. Hospitality Strategic Management: Concepts and Cases. John Wiley & Sons,Inc, Canada,24. Kandampully Jay, Mok Connie, dan

Sparks Beverley, 2001.Service Quality Management in Hospitality, Tourism, and Leisure. The Haworth Hospitality Press, Binghamton,NY,11,14,

104,105.

Kementerian Perhubungan, 2012. Statistik Perhubungan. Jakarta, xvi.

Lovelock,H., Christopher, 1992. Managing Services: Marketing, Operations, and Human Resources second edition. Prentice-Hall

International,Inc., New Jersey, 6 dan 27.

Murdick,G., Robert, Render Barry, dan Russell, S., Roberta, 1990. Service Operations Management. Allyn and Bacon, Boston, USA, 421. Page, Stephen J. 2011. Tourism

Management: An Introduction Fourth Edition. Elsevier, Ltd, Kidlington, 11 dan 101.

Pramesti Getut, 2013. Smart Olah Data Penelitian dengan SPSS 21: Belajar SPSS 21 secara Cepat dan Akurat dalam Olah Data Penelitian. Kompas Gramedia, Jakarta, 37-66. Santoso, Singgih, 2014. Panduan

Lengkap SPSS Versi 20, edisi Revisi. Kompas Gramedia, 163-214 dan 331.

Sugiyono,2014. Cara Mudah Menyusun: Skripsi, Tesis, dan Disertasi (STD). Alfabeta, Bandung, 64.

Werdiningsih, RR Putri. Artikel: Armada lebaran Blue Bird Nyaris Ludes Terpesan, 14 Juli 2014.