ANALISIS FAKTOR TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA DI DALAM MEMPEROLEH PELAYANAN AKADEMIK
Kajian Empiris Peserta Wisuda 2007 Perguruan Tinggi “X” di Jakarta
Abstract
The multivariate statistical techninique of factor analysis usage has increased during the past decade in all fields of business-related research.Practically , factor analysis is highly useful and powerfull multivariate statistical technique for effectively reducing some information into several contructs in order to make a managerial decision. This reserach indentifies some factors affecting student satisfaction in terms
of academical services. Survey has been conducted to all High Institution“X”alumne
who graduated in 2007,with 22 parameters, and using factor analysis. It is found that student sastisfaction is heavily affected by four factors, consecutively, empaty,
assurance, responsiveness and realibility. It is sugested that High Institution “X”
should increase its level of service to aid its students. Service requirements include specific assurance to get a job, informs all academic information clearly and deliver promises made during promotional events.
Keynotes: consecutively, empaty, assurance, responsiveness and realibility
PENDAHULUAN
Giese dan Cote dalam Tjiptono dan Chandara (2005:195) menyebutkan bahwa terdapat 20 (dua puluh) definisi tentang kepuasan pelanggan. Masing-masing definisi tidak selalu sama dalam hal fokus substansi. Beberapa definisi fokus pada produk, atribut produk, kinerja, persepsi kinerja, pengalaman pemakaian produk atau jasa, persepsi perbedaan, kondisi surprise, wiraniaga reward dan lain-lain. Ketidaksamaan definisi kepuasan pelanggan berkaibat munculnya variasi faktor-faktor yang membentuk kepuasan pelanggan.
Jika faktor-faktor yang menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan tidak selalu sama, maka indikator-indikator yang membentuk faktor-faktor tersebut juga cenderung tidak sama. Artinya peneliti akan memilih definisi kepuasan pelanggan yang sesuai dengan tujuan pemilihan definisi tersebut. Seandainya konsep kepuasan telah ditetapkan, peneliti akan menentukan definisi operasional variabel dan akhirnya menyampaikan indikator-indikator yang digunakan sesuai dengan tujuan penelitian.
membentuk tingkat kepuasan pelanggan dalam obyek dan subyek yang diteliti, termasuk kepuasan pelanggan (mahasiswa) di suatu lembaga perguruan tinggi.
Kajian ini mengindentifikasi faktor-faktor yang membentuk kepuasan mahasiswa selama yang bersangkutan mengikuti kuliah. Penelitian ini diharapkan dapat memperkaya faktor-faktor dan indikator-indikator yang membentuk tingkat kepuasan mahasiswa pada khususnya dan tingkat kepuasan pelanggan pada umumnya.
KAJIAN LITERATUR
Penelitian tentang kualitas pelayanan dalam hubungannya dengan tingkat kepuasan telah banyak dilakukan. Acuan definisi kepuasan nampak berbeda-beda, seperti disampaikan oleh Giese dan Cote (Tjiptono dan Chandara, 2005:195). Namun pada umumnya variabel kualitas pelayanan sangat sering diletakkan sebagai anteseden bagi variabel tingkat kepuasan Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” yang berarti cukup baik atau memadahi, dan “facio” yang artinya melakukan atau menghambat. Dengan demikian kepuasan berarti upaya memenuhi sesuatu atau membuat sesuatu menjadi memadahi.
Kepuasan bukanlah konsep yang berdiri sendiri. Dalam konteks lembaga pendidikan tinggi, kepuasan berkaitan dengan atribut-atribut pelayanan yang diberikan oleh lembaga tersebut. Atribut-atribut tersebut lazim dikelompokkan menjadi beberapa dimensi (faktor). Hal itu dimaksudkan untuk lebih menyederhanakan atribut-atribut yang jumlahnya relatif banyak.
Penelitian mengenai atribut/dimensi kepuasan nasabah bank telah sering dilakukan (Marshall dan Smith, 1992; Aldlaigan dan Buttle, 2002; Wang, Hing-P dan Hui, 2003; Pont dan McQuilken, 2005). Dari berbagai penelitian itu, ada dua perspektif mengenai dimensi yang membentuk kepuasan konsumen. Perspektif yang pertama didasarkan pada dimensi kepuasan yang dikembangkan oleh Pasuraman, Zithaml, dan Berry (1998). Perspektif yang kedua didasarkan pada dimensi kepuasan yang dikembangkan oleh Grőnroos (1984).
Penelitian Aldlaigan dan Buttle (2002) menghasilkan empat dimensi/faktor yang terbukti sebagai a measure of high quality, yakni service system quality,
behavioral service quality, service transactional accuracy, dan technical service
Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset manajemen adalah model SERVQUAL (service quality) yang dikembangkan oleh Pasuraman, Zithaml, dan Berry (1998) dalam serangkaian penelitian. Model yang dikenal pula dengan istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang didasarkan pada ancangan diskonfirmasi (Oliver, 1997). Ancangan ini menegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut
(attribute performance) meningkat lebih besar daripada harapan (expectations) atas
atribut bersangkutan, maka persepsi terhadap kualitas jasa akan positif dan sebaliknya.
Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa, Pasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) berhasil mengidentifikasi lima dimensi utama kualitas jasa yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut: (1) Keandalan (Reliability): kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan cara yang dapat dipercaya dan akurat. (2) Daya Tanggap
(Responsiveness): kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa
dengan cepat. (3) Kepastian (Assurance): pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan konsumen. (4) Empati (Empathy): kesediaan untuk peduli, memberi perhatian secara pribadi kepada pelanggan. (5) Berwujud (Tangible): penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan alat komunikasi.
Dimensi keandalan tercermin dengan adanya konsistensi hasil belajar mahasiswa dengan standar yang telah ditentukan dan dapat diandalkan; misalnya mutu lulusan yang baik (karena mendapat bekal yang sesuai dengan kualifikasi untuk menjadi seorang akuntan yang andal), standar nilai yang dapat dipercaya.
Dimensi daya tanggap dapat tercermin dari keinginan atau kesiapan karyawan dan dosen dalam memberikan pelayanan setiap saat, antara lain bimbingan dosen terhadap mahasiswa yang mengalami kesulitan belajar, kebijakan dan upaya lembaga dalam mengikuti perkembangan jaman dan IPTEK, kesediaan pimpinan lembaga dalam menanggapi keluhan-keluhan mahasiswa dan berupaya untuk menyelenggarakan pelayanan yang lebih baik.
Dimensi empati dapat ditunjukkan dengan adanya perhatian terhadap keamanan, ketenangan, dan kenyamanan mahasiswa dalam belajar, penyaluran lulusan ke perusahaan, dan lain-lain. Dimensi berwujud berkaitan dengan segala sesuatu yang bernuansa fisik dari pelayanan, termasuk fasilitas fisik (sarana dan prasarana) lembaga dan personalia (dosen dan karyawan). Contoh dari dimensi ini antara lain bangunan fisik beserta segala pelengkapan perkuliahan seperti meja, kursi, papan tulis, peralatan laboratorium (mesin tik, komputer, mesin perkantoran, dan sebagainya), perpustakaan, kantin, lapangan olah raga, lapangan parkir kendaraan bermotor, taman, dan lain-lain.
Oliver (1977) saat pertama kali mendefinisikan paradigma diskonfirmasi, menyatakan bahwa konsumen akan puas bila persepsinya sesuai dengan ekspektasi (konfirmasi tercapai). Hunt (1991) dan Patterson (1993) sepakat dengan pendapat Oliver tersebut. Pendapat ketiga ahli tersebut tergambar dalam paradigma diskonfirmasi. Berdasarkan model kepuasan kualitatif yang mereka kembangkan, Stauss & Neuhaus (1997) membedakan tiga tipe kepuasan dan dua tipe ketidakpuasan berdasarkan kombinasi antara emosi-emosi spesifik terhadap penyedia jasa, ekspektasi menyangkut kapabilitas kinerja masa depan pemasok jasa, dan minat berperilaku untuk memilih lagi penyedia jasa bersangkutan.
Kepuasan bukanlah konsep yang berdiri sendiri. Dalam konteks lembaga pendidikan tinggi, kepuasan berkaitan dengan atribut-atribut pelayanan yang diberikan oleh lembaga tersebut. Atribut-atribut itu lazim dikelompokkan menjadi sejumlah dimensi (faktor) yang lebih sedikit. Hal itu dimaksudkan untuk menyederhanakan atribut-atribut yang jumlahnya relatif banyak.
Penelitian mengenai atribut/dimensi kepuasan nasabah bank telah sering dilakukan (Marshall dan Smith, 1992; Aldlaigan dan Buttle, 2002; Wang, Hing-P dan Hui, 2003; Pont dan McQuilken, 2005). Dari berbagai penelitian itu, ada dua perspektif mengenai dimensi yang membentuk kepuasan konsumen. Persepektif yang pertama didasarkan pada dimensi kepuasan yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zithaml, dan Berry (1988). Perspektif yang kedua didasarkan pada dimensi kepuasan yang dikembangkan oleh Grönroos (1984).
system quality, behavioral service quality, service transactional accuracy, dan
technical service quality. Hasil ini akan “dipinjam” untuk situasi di lembaga
pendidikan tinggi.
Beberapa pengertian kepuasan pelanggan (customer satisfied) dan loyalitas pelanggan (customer loyalty) dapat dilihat pada bagian berikut. Tjiptono (2000) mengutip beberapa definisi kepuasan pelanggan di antaranya menurut Tse dan Wilton (1988) bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual yang dirasakan pemakainya. Menurut Wilkie (Tjiptono dan G.Chandra, 2005) kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumen suatu produk atau jasa. Menurut Engel (Tjiptono dan G. Chandra 2005) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Jadi, kepuasan konsumen/pelanggan pada dasarnya mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh konsumen/pelanggan.
Kotler (2004) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesanya (?) terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapanya”. Supranto (2005) menuliskan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapan. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, pelanggan akan kecewa; bila kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan puas; sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas”.
harus di dahulukan dalam pelayanan. (3) Selalu mengkaji ulang bagaimana produk, jasa, harga dan pelayanan perusahaan kita dibandingkan dengan pelayanan yang dilakukan oleh pesaing. (4) Selalu tingkatkan ketrampilan karyawan agar mereka selalu memberi pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan. (5) Sebelum karyawan diminta untuk memuaskan pelanggan, ada baiknya untuk memperhatikan kesejahteraan mereka lebih dulu karena tidak mungkin meminta karyawan berbuat yang terbaik kalau mereka tidak mendapatkan yang terbaik.
Kepuasan pelanggan hanya dapat terbentuk apabila pelanggan merasa puas atas pelayanan yang mereka terima. Kepuasan pelanggan inilah yang menjadi dasar menuju terwujudnya pelanggan yang loyal atau setia. Kepuasan pelanggan ini sangat penting diperhatikan oleh perusahaan sebab berkaitan langsung dengan keberhasilan pemasaran dan penjualan produk perusahaan. Hal ini seiring dengan pernyataan Supranto (1997) bahwa pelanggan memang harus dipuaskan sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing. Hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba bahkan kerugian. Dengan demikian kunci keberhasilan perusahaan sebenarnya sangat tergantung kepada suksesnya perusahaan tersebut dalam memuaskan kebutuhan konsumennya.
Persepsi merupakan perasaan pelanggan setelah merasakan suatu jasa seperti penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Salomon (2002) mengatakan bahwa ”...satisfaction or dissatisfaction is
more than a reaction to actual performance guality of product or service”. Senada
dengan pendapat tersebut, Bilson Simamora (2002) menyatakan bahwa “…persepsi adalah realitas”. Adapun definisi persepsi menurut Bilson Simamora (2002) adalah “Persepsi dapat didefinisikan sebagai suatu proses, tempat seorang menyeleksi, mengorganisasikan, dan menginterprestasikan stimuli kedalam suatu gambaran dunia yang berarti dan menyeluruh.”
seterusnya apabila kinerja melebihi harapan pelanggan akan merasa sangat puas dan senang.
Konsep kepuasan pelanggan memberikan pengertian bahwa dalam suatu persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing. Perusahaan perlu mengidentifikasikan pelanggannya, baik pelanggan bisnis maupun konsumen akhir. Sementara itu, kepuasan pelanggan tercapai bila kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan terpenuhi.
METODE PENELITIAN
Sampel penelitian ini adalah populasi yaitu semua peserta wisuda Perguruan Tinggi “X” lulusan tahun 2007. Hal itu didasarkan pada kemudahan dalam penyebaran kuesioner, pada saat peserta program tersebut telah selesai mengikuti seluruh rangkaian kegiatan akademik di Perguruan Tinggi “X” yang sedang mengikuti gladi bersih. Sedangkan mahasiswa yang belum menerima pelayanan secara keseluruhan (angkatan 2006 misalnya) tidak disertakan sebagai responden penelitian ini. Jadi, responden penelitian ini adalah mahasiswa yang telah lulus tahun 2007.
Variabel kepuasan pada penelitian ini diukur dengan mengacu pada instrumen yang dikembangkan oleh Aldlaigan dan Buttle (2002). Instrumen itu terdiri dari 5 dimensi (faktor), yaitu reliability, assurance, empathy, tangible dan responsivenss.
Data penelitian diperoleh melalui pertemuan langsung dengan responden. Lima dimensi tersebut, dikembangkan menjadi 22 indikator. Modifikasi dari model Aldlaigan dan Buttle (2002) dilakukan dari segi bahasa maupun karakteristik Perguruan Tinggi “X” di Jakarta.
tergolong kecil. Validitas butir pernyataan diuji berdasarkan koefisien korelasi butir-total setelah dilakukan koreksi (Fornell dan Larcker dalam Brady, Michael K. dan Cronin, Jr., 2001). Syarat minimal untuk dinyatakan valid adalah 0.2 (Rust dan Golombok, 1989; Cronbach, 1990). Reliabilitas instrumen diuji dengan Alpha Cronbach. Syarat minimal untuk dinyatakan reliabel adalah 0.7 (Nunnally, 1978; Rust dan Golombok, 1989).
Penelitian ini akan menghasilkan gambaran tingkat kepuasan peserta wisuda Perguruan Tinggi “X”. Analisis data penelitian ini dilakukan dengan bantuan perangkat lunak statistik SPSS. Analisisnya mencakup chi-square untuk mengetahui perbedaan frekuensi mahasiswa yang tergolong puas dan tidak puas atas tiap atribut maupun dimensi kepuasan. Dari hasil analisis itu akan diketahui peringkat atribut atau dimensi kepuasan mahasiswa, mulai dari atribut/dimensi yang paling memuaskan sampai dengan yang paling tidak memuaskan. Tukey HSD Test dan Bonferroni Test akan digunakan untuk menguji perbedaan antara dua instrumen, yaitu instrumen harapan dan instrumen kenyataan.
Data yang diperoleh dari jawaban responden diuji kualitasnya melalui uji reliabilitas (reliability) dan uji validitas (validity) data. Untuk menguji reliabilitas data digunakan konsep reliabilitas konsistensi internal (Internal Consistency Reliability).
Teknik statistik yang digunakan untuk mengukur konsistensi internal adalah
Cronbach’s Alpha. Untuk mengukur keakuratan data digunakan uji validitas data.
Pendekatan yang digunakan untuk mengukur validitas ini adalah 1). content validity, dan 2). construct validity.
Analisis validitas menunjukkan bahwa data adalah valid. Pertanyaan penelitian mampu mengukur apa yang memang seharusnya diukur. Validitas penelitian ini dinarasikan sebagai validitas konstruk (Construct Validity). Validitas ini menunjukkan kualitas hasil yang diperoleh dari penggunaan ukuran sesuai teori. Skor korelasi terhadap total menunjukkan angka yang signifikan dan memiliki korelasi tinggi.
Metode analisis penelitian ini adalah analisis faktor. Analisis faktor merupakan salah satu teknik statistik multivariate yang dapat digunakan untuk mengidentifikasikan sejumlah faktor yang relatif kecil dari sekumpulan variabel yang dapat menerangkan hubungan variabel-variabel yang berkaitan dengan risiko kehilangan informasi seminimal mungkin.
Variabel-variabel yang sangat berpengaruh akan diuji apakah variabel-variabel tersebut dapat dikelompokkan ke dalam faktor-faktor. Ada beberapa tahapan yang harus dilakukan dalam analisis faktor. Tahap 1 adalah menentukan tujuan dari analisis faktor. Dalam hal ini untuk mengetahui apakah variabel-variabel tersebut dapat dikelompokkan ke dalam faktor-faktor dan untuk mereduksi variabel-variabel tersebut dengan jumlah yang lebih kecil, namun risiko kehilangan informasi seminimal mungkin.
Tahap 2 adalah mendisain analisis faktor, yaitu untuk mengetahui struktur dari variabel-variabel persepsi, dimana variabel-variabel tersebut merupakan variabel metriks, sehingga dengan tujuan pada tahap 1 analisis faktor sesuai untuk digunakan. Dengan jumlah sampel yang cukup besar (478 sampel) akan menghasilkan ketepatan yang baik dalam penghitungan korelasi antar variabel. Tahap 3 adalah Asumsi dalam analisis faktor. Dengan menggunakan paket program SPSS, diperoleh tabel yang memuat matriks korelasi beserta tingkat signifikansinya. Tahap selanjutnya adalah
menghitung uji keseluruhan (overall test) dari matriks korelasi dan uji untuk individual
variabel untuk mengetahui ketepatan penerapan analisis faktor dengan menggunakan Uji
Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) Measure of Sampling Adequacy (MSA). Analisis faktor dapat
digunakan apabila nilai KMO MSA-nya ≥ 0.5.
Tahap 4 adalah menurunkan/menentukan faktor. Untuk memilih jumlah komponen (faktor) yang dapat dianalisis lebih lanjut digunakan eigenvalues. Apabila eigenvalues ≥ 1, maka faktor tersebut dapat dipilih. Tahap 5 adalah menginterpretasikan
faktor. Untuk dapat menginterpretasikan faktor-faktor tersebut, terlebih dahulu dilakukan
rotasi. Salah satu metode untuk merotasi faktor adalah VARIMAX. Tahap 6 adalah Penamaan
Faktor. Penamaan faktor dapat diberikan sesuai dengan karakteristik variabel-variabel yang
masuk ke dalam faktor tersebut.
Analisis faktor ini ditujukan untuk mereduksi data. Sejumlah indikator yang ada dicoba diringkas menjadi beberapa faktor untuk mendapatkan gambaran secara garis besar faktor-faktor apa saja yang perlu diperhatikan oleh manajemen dari 22 indikator yang ada di dalam penelitian.
Tabel 1: Reduksi Faktor Kaiser-Meyer-Oklin dan Bartlett’s Test
KMO and Bartlett's Test
,899
3975,047 231 ,000 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
Approx. Chi-Square df
Sig. Bartlett's Test of
Sphericity
Pada tabel 1, KMO (Kaiser-Meyer-Oklin) dan Bartlett’s Test, terlihat angka
KMO Measure of Sampling Adequacy (MSA) sebesar 0,899. Oleh karena angka MSA
di atas angka 0,5, maka kumpulan variabel (22 indikator) di dalam penelitian ini dapat diproses lebih lanjut. Selanjutnya tiap-tiap indikator dianalisis lebih lanjut untuk mengetahui indikator mana dari 22 indikator penelitian dapat diproses lebih lanjut atau dikeluarkan dari analisis lebih lanjut. Kesimpulan yang sama juga dapat dilihat dari angka Bartlett’s yang dinyatakan dengan angka Chi-Square sebesar 3975,047 dengan angka signifikansi sebesar 0,00. Dengan demikian proses analisis dari 22 indikator dapat dilanjutkan dengan melihat masing-masing indikator di dalam tabel
Anti Image Matrices, khususnya pada bagian bawah tabel Anti Image Correlation.
Angka-angka dengan tanda “a” pada garis diagonal menandakan angka MSA pada sebuah indikator (tabel 2). Terlihat bahwa semua angka-angka pada garis diagonal memiliki angka di atas angka 0,5. Dengan demikian semua indikator dapat dilakukan analisis lebih lanjut melalui proses analisis faktor. Jika terdapat satu atau beberapa indikator yang memiliki angka MSA kurang dari 0,5, maka indikator tersebut tidak disertakan dalam analisis faktor. Proses diulang kembali dengan menyusun tabel anti image-matirces baru.
Anti-image Matrices
373 247 032,039 022 036 024,038 020 013 076 038 004 005 022 012 ,017 028 ,015 008 035 020 247 356 045,025 011 076 009,015 008 029 065 009 008 003 027 002 ,045 001 ,006 034 070 014 032 045 684,159 052 005 011,056 004 034 012 039 008 027 035 030 ,046 024 ,063 022 003 049 039 025 159,588 136 011 051,021 030 022 005 029 033 022 003 003 ,000 007 ,063 026 044 010 022 011 052,136 616 021 004,031 100 042 004 018 036 018 024 003 ,033 043 ,014 004 021 013 036 076 005,011 021 469 096,090 030 039 044 116 078 071 010 019 ,023 050 ,039 038 015 006 024 009 011,051 004 096 592,093 021 014 004 013 039 055 073 044 ,043 032 ,010 087 019 007 038 015 056,021 031 090 093,681 040 001 010 027 050 014 063 028 ,067 044 ,046 067 016 068 020 008 004,030 100 030 021,040 451 167 038 021 048 036 018 071 ,002 005 ,023 213 033 053 013 029 034,022 042 039 014,001 167 549 024 036 017 006 005 013 ,004 114 ,003 022 003 014 076 065 012,005 004 044 004,010 038 024 744 053 006 055 056 020 ,069 007 ,036 021 258 060 038 009 039,029 018 116 013,027 021 036 053 458 123 088 061 111 ,013 005 ,045 014 009 015 004 008 008,033 036 078 039,050 048 017 006 123 634 088 018 015 ,010 011 ,029 007 052 030 005 003 027,022 018 071 055,014 036 006 055 088 088 503 140 033 ,004 031 ,005 021 022 004 022 027 035,003 024 010 073,063 018 005 056 061 018 140 556 023 ,049 003 ,034 018 042 071 012 002 030,003 003 019 044,028 071 013 020 111 015 033 023 785 ,134 013 ,056 068 040 035 017 045 046,000 033 023 043,067 002 004 069 013 010 004 049 134 ,556 082 ,090 016 063 008 028 001 024,007 043 050 032,044 005 114 007 005 011 031 003 013 ,082 512 ,153 011 009 098 015 006 063,063 014 039 010,046 023 003 036 045 029 005 034 056 ,090 153 ,637 060 036 025 008 034 022,026 004 038 087,067 213 022 021 014 007 021 018 068 ,016 011 ,060 474 143 019 035 070 003,044 021 015 019,016 033 003 258 009 052 022 042 040 ,063 009 ,036 143 615 085 020 014 049,010 013 006 007,068 053 014 060 015 030 004 071 035 ,008 098 ,025 019 085 793 806a677 064,084 046 086 050,076 050 030 144 092 007 011 048 021 ,037 064 ,032 019 074 037
677 803a091,055 023 185 019,031 020 065 126 022 017 008 062 004 ,100 002 ,012 083 150 026
064 091 933a,251 080 008 017,082 007 056 017 070 012 047 057 042 ,074 040 ,096 038 004 067
084 055 251,931a226 021 086,033 058 039 008 055 055 040 006 005 ,000 012 ,103 049 072 014
046 023 080,226 945a040 007,047 190 071 006 033 058 032 040 004 ,057 076 ,023 008 034 018 086 185 008,021 040 918a182,160 064 076 075 252 143 145 020 031 ,044 102 ,072 080 029 010
050 019 017,086 007 182 946a,147 040 025 006 024 064 100 128 064 ,075 059 ,017 164 032 010
076 031 082,033 047 160 147,923a073 002 014 048 076 023 103 038 ,109 074 ,070 117 025 093
050 020 007,058 190 064 040,073 821a336 065 046 090 075 035 119 ,005 010 ,043 460 062 089
030 065 056,039 071 076 025,002 336 923a038 071 028 011 008 020 ,007 215 ,005 043 005 021 144 126 017,008 006 075 006,014 065 038 664a090 009 091 088 026 ,107 011 ,052 035 382 078
092 022 070,055 033 252 024,048 046 071 090 920a228 185 121 185 ,026 011 ,082 030 016 024
007 017 012,055 058 143 064,076 090 028 009 228 930a155 030 021 ,016 019 ,045 013 084 042
011 008 047,040 032 145 100,023 075 011 091 185 155 936a264 053 ,007 061 ,008 042 039 006 048 062 057,006 040 020 128,103 035 008 088 121 030 264 939a034 ,088 007 ,058 036 071 107 021 004 042,005 004 031 064,038 119 020 026 185 021 053 034 877a,202 020 ,079 112 057 044
037 100 074,000 057 044 075,109 005 007 107 026 016 007 088 202 ,942a153 ,152 031 107 011
064 002 040,012 076 102 059,074 010 215 011 011 019 061 007 020 ,153 934a,268 022 016 153
032 012 096,103 023 072 017,070 043 005 052 082 045 008 058 079 ,152 268 ,918a109 057 035 019 083 038,049 008 080 164,117 460 043 035 030 013 042 036 112 ,031 022 ,109 846a265 031 074 150 004,072 034 029 032,025 062 005 382 016 084 039 071 057 ,107 016 ,057 265 807a121
037 026 067,014 018 010 010,093 089 021 078 024 042 006 107 044 ,011 153 ,035 031 121 926a
ALAT
ATKSSPENNAMMITMALDAPAPERCHKUNFASHELACRHESIBUUSTAMANOPAKUNGSPERPERURIKSPEKTKU
Measures of Sampling Adequacy(MSA) a.
nantinya terbentuk. Demikian seterusnya, semakin besar angka extration
menggambarkan semakin besar pula dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Di dalam tabel 3, angka extraction yang paling kecil terjadi pada indikator waktu kuliah yaitu sebesar 0,234. Waktu kuliah memiliki 23,4% yang dapat dijelaskan oleh faktor yang nantinya akan dibentuk.
Tabel 3: Penjelasan Pembentukan Faktor
Communalities
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total Variance Explained
7.467 33.940 33.940 7.467 33.940 33.940 1.896 8.618 42.558 1.896 8.618 42.558 1.478 6.717 49.275 1.478 6.717 49.275 1.256 5.710 54.986 1.256 5.710 54.986
.955 4.340 59.326
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Extraction Method: Principal Component Analysis.
cukup tajam, sedangkan componen ke-5 dan seterusnya menunjukkan garis yang landai. Dibanyak penelitian gambar scree plot ini dapat tidak akurat karena dilihat berdasarkan ketajaman cara melihat dan ukuran grafik. Oleh karenanya, penggunaan tabel total variance explained akan nampak lebih jelas.
Scree Plot
Component Number
21 19
17 15
13 11 9
7 5
3 1
Eigenvalue
8
6
4
2
0
Gambar: Scree Plot Tingkat Kepuasan
Tabel 5: Component Matrix
Component Matrix a
.583 -.141 -.429 .494
.601 -.163 -.400 .503
.550 .144 -.108 5.375E-02
.597 .316 -.212 .151
.587 .313 -.241 2.321E-02
.668 -.382 -5.99E-03 -.139
.651 3.549E-03 1.418E-02 -.156
.518 -.304 -7.85E-02 8.685E-02
.535 .473 -.329 -.332
.605 .302 -9.28E-02 -.383
.229 .245 .625 .312
.675 -.397 .113 -.150
.541 -.375 4.230E-03 -.284
.680 -.303 7.356E-02 -.249
.657 -.200 .269 -3.52E-02
.599 -.268 .137 8.954E-03
.676 4.175E-02 .182 .248
.693 9.037E-02 8.945E-02 -6.08E-02
.562 9.667E-02 .303 -2.84E-02
.550 .557 -.100 -.132
.418 .430 .490 .212
.431 -3.59E-02 .114 .183
ALATKSNT
Extraction Method: Principal Component Analysis.
4 components extracted. a.
Analisis faktor dengan rotasi diproses untuk mendapatkan gambaran yang lebih jelas tentang indikator-indikator yang dapat dimasukkan ke masing-masing faktor. Setelah dilakukan rotasi, angka communalities mengalami perubahan. Angka
communalities paling besar terjadi pada indikator fasilitas pengajaran yaitu sebesar
Tabel 6:`Angka Communalities
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Tabel 7: Total Variance Explainer
Total Variance Explained
7,274 33,065 33,065 7,274 33,065 33,065 4,094 18,609 18,609 1,889 8,587 41,652 1,889 8,587 41,652 3,395 15,432 34,040 1,468 6,671 48,322 1,468 6,671 48,322 2,316 10,527 44,567 1,259 5,724 54,046 1,259 5,724 54,046 2,085 9,479 54,046
,968 4,401 58,447
Total % of VarianceCumulative % Total % of VarianceCumulative % Total % of VarianceCumulative % Initial Eigenvalues raction Sums of Squared Loadinotation Sums of Squared Loading
Tabel 8: Rotated Component Matrix
Rotated Component Matrix a
,228 ,180 ,835 ,001
,248 ,167 ,838 ,023
,230 ,410 ,303 ,163
,106 ,549 ,414 ,198
,145 ,595 ,329 ,121
,749 ,153 ,213 ,029
,481 ,419 ,128 ,158
,502 ,068 ,348 ,039
,097 ,850 ,056 -,059
,337 ,697 -,043 ,078
,004 -,033 -,011 ,775
,778 ,111 ,164 ,111
,702 ,147 ,046 -,064
,736 ,241 ,089 ,069
,617 ,154 ,131 ,336
,404 -,019 ,248 ,109
,345 ,252 ,376 ,465
,447 ,429 ,171 ,303
,377 ,289 ,033 ,440
,034 ,755 ,099 ,237
,036 ,268 ,026 ,759
,285 ,100 ,244 ,296
ALATKSNT
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Rotation converged in 6 iterations. a.
Tabel 9: Component Transformation Matrix
Component Transformation Matrix
,654 ,552 ,406 ,320
-,630 ,662 -,174 ,367
,214 -,353 -,477 ,776
-,360 -,364 ,760 ,400
Component
KESIMPULAN DAN SARAN
Kunci keberhasilan suatu lembaga termasuk lembaga pendidikan sangat ditentukan atau tergantung kepada suksesnya perguruan tinggi tersebut dalam memuaskan kebutuhan mahasiswa. Variable kepuasan mengacu pada lima instrumen yaitu reliability, assurance, empathy, tingable, responsiveness yang dikembangkan menjadi 22 indikator atau variable. 22 indikator atau varible tersebut di dikelompokkan menjadi empat dimensi/faktor sebagai a measure of higt quality, yakni service system quality, behaviour quality, service transactional accuracy, and
tecnical service .
Hasilnya menunjukkan angka KMO Measure of Sampling Adequacy (MSA) sebesar 0.899 artinya bahwa ke- 22 indikator atau variable dapat diproses lebih lanjut. Demikian juga dengan menggunakan angka Chi-Squre hasilnya 3975.047 menunjukkan bahwa ke- 22 indikator atau variable dapat diproses lebih lanjut.
Communalities indikator alat proses belajar mengajar memiliki angka extraction
sebesar 0.788 (78.8%) artinya indikator alat tersebut dapat dijelaskan oleh faktor yang akan dibentuk. Indikator fasilitas mengajar angka extraction sebesar 0.800 artinya indikator alat tersebut dapat dijelaskan oleh faktor yang akan dibentuk. Semakin besar angka extraction menggambarkan semakin besar pula dapat dijelaskan oleh faktor yang akan dibentuk.
Total ke-4 faktor yang terbentuk menjelaskan 54.988 % dari 22 indikator yang ada. Hampir semua faktor atau variable masuk ke faktor pertama, indikator kurikulum masuk ke faktor kedua, indikator pelayanan cepat masuk faktor ketiga, dan tidak satupun masuk ke faktor keempat.
Berdasarkan kesimpulan yang disarankan supaya ke-22 indikator atau variable
tersebutdapat dikembangkan atau diproses lebih lanjut.
DAFTAR BACAAN
Aldlaigan, Abdullah H. and Buttle, Francis A. (2002), “SYSTRA-SQ: a new measure of bank service quality”, International Journal of Service Industry
Management, Vol. 13, Iss. ¾, p. 362-81
Babakus, E. and Boller, G. W. (1992), “Empirical assessment of SERVQUAL scale”,
Baumann, Chris, Suzan Burton, and Greg Elliet (2005), “Determinants of customer loyalty and share of wallet in retail banking”, Journal of Financial Services
Marketing, Vol. 9, Iss. 3, p. 231-48
Beerli, Asuncion, Josefa D. Martin, and Agustin Quintana (2004), “A model of customer loyalty in the retail banking market”, Eurepean Journal of Marketing, Vol. 38, Iss. ½, p. 253-75
Brady, Michael K. dan Cronin, Jr., J. Joseph (2001) Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality. A hierarchical approach. Journal of
Marketing. July, Volume 65, Number 3 pp.34-49
Brown, T. J., G. A. Churchill, Jr., and J. P. Peter (1993), “Improving the measurement of service quality”, Journal of Retailing, Vol. 69, No. 1, p. 127-39
Cronbach, Lee J. (1990), Essentials of Psychological Testing, New York: HarperCollins Publishers, Inc.
Cronin, J. J. and Taylor, S. A. (1992), “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, Vol. 56, No. 3, p. 55-68
Dabholkar, P. A., C. D. Shepherd, and D. I. Thorpe (2000), “A comprehensive framework for service quality: an investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study”, Journal of Retailing, Vol. 76, No. 2, p. 139-73
Gujarati, Damodar (2006), Essential Econometrics, USA:McGrawHill
Grönroos, C. (1984), “A service quality model and its marketing implications”,
European Journal of Marketing, Vol. 18, No. 4, p. 36-44
Hallowell, R. (1996), “The relationships of customer satisfaction, customer loyalty, and profitability: an empirical study”, International Journal of Service
Industry Management, Vol. 7, No. 4, p. 27-42
Marshall, K. P. and Smith, J. R. (1999), “Race-ethnic variations in the importance of service quality issues in neighbourhood consumer banking”, Journal of
Professional Service Marketing, Vol. 18, No. 2, p. 119-31
Nunnally, Jum C. (1978) Psychometric Theory, New York: McGraw-Hill Book Company
Parasuraman, A. V. A. Ziethaml, and L. Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service”, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, p. 12-40
Pont, Marcin and McQuilken, Lisa (2005), “An empirical investigations of customer satisfaction and loyalty across two divergen bank segments”, Journal of
Financial Services Marketing, Vol. 9, Iss. 4, p. 344-59
Rust, John and Golombok, Susan (1989) Modern Psychometrics, London: Routledge Valoutsou, Cleopatra, Sofia Daskou, and Antonia Daskou (2004), “Are the
determinants of bank loyalty brand spesific?”, Journal of Financial Service
Marketing, Vol. 9, Iss. 2, p. 113-125
