PENGARUH KUALITAS LAYANAN NASABAH ONLINE TERHADAP KUALITAS LAYANAN INTERNETBANKING SECARA KESELURUHAN DAN
TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK DI SURABAYA
Dra. Ec. SUSETYORINI, MM (Fakultas Ekonomi – Universitas Gresik)
ABSTRACT
The title of this study refer to the explanation of how significant are the influences of independent variables towards its existing dependent variables. This study aimed to acknowledge the significance of influence of the quality of online bank customer service towards its service quality of internet-banking as a whole, as well as the bank customer satisfaction in Surabaya. The research was implemented by using questionnaires collected from 125 respondents with convenience sampling method. The data collected were tested by using simple linear regression method to produce the result. The research concluded that the quality of online bank customer service has significant positive influence towards the service quality of internet banking as a whole and towards bank customer satisfaction. Therefore, in effort to improve the service quality, banking industry must be aware to pay more attention to customers’ need, as well as providing the assurance of security, feeling of comfort and delivering beyond-expectation benefits to customers who are using banking service.
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dengan adanya perkembangan teknologi yang semakin canggih dan handal, menjadi parameter kemapanan sebuah bank. Adanya internet banking merupakan salah satu kemajuan yang diwujudkan oleh perbankan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Perbankan saat ini sedang
memperkenalkan internet banking sebagai suatu jaminan kepada nasabah, sehingga perbankan bisa lebih memelihara suatu mutu yang kompetitif dalam pelayanan di masa yang akan datang. Selain itu, dengan adanya system teknologi yang memadai, bank mampu bertahan dan berkembang ditengah persaingan yang ada di dunia perbankan.
Saat ini perkembangan internet banking telah berkembang pula di Indonesia, hampir seluruh perbankan menggunakan layanan internet banking. Perbankan di Indonesia sangat berharap dengan adanya internet banking diharapkan memberikan kemudahan kepada para nasabah perbankan untuk melakukan kegiatan transaksi. Selain itu dengan adanya internet banking harapannya bisa memajukan teknologi perbankan di Indonesia supaya tidak tertinggal terlalu jauh dengan kemajuan teknologi di negara luar. Internet banking
yang berkembang di Indonesia saat ini tidak lain karena adanya adopsi yang terjadi dari negara lain. Di Indonesia saat ini dengan Internet Banking perlahan menggeser gaya perbankan yang konvensional yang melibatkan puluhan juta nasabah bank di negara ini. Bukan suatu hal yang mudah untuk merubah pola perbankan yang lama menjadi pola perbankan yang baru, butuh penyesuaian bagi para nasabah untuk menerima sebuah perubahan tersebut.
Berdasarkan uraian diatas penulis melakukan penelitian mengenai “Pengaruh kualitas Layanan Nasabah Online Terhadap Kualitas Internet Banking Secara Kesekuruhan Dan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Di Surabaya”.
1.2 Perumusan Masalah
Dari uraian yang telah dijabarkan diatas pada latar belakang, maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut :
a. Adakah pengaruh kualitas layanan nasabah online terhadap kualitas layanan internet banking secara keseluruhan ?
b. Adakah pengaruh kualitas layanan internet banking secara keseluruhan terhadap kepuasan nasabah ?
1.3 Tujuan Penelitian
a. Untuk mengkaji besarnya pengaruh kualitas layanan nasabah online terhadap kualitas layanan internet banking secara keseluruhan
b. Untuk mengkaji pengaruh kualitas layanan internet banking secara keseluruhan terhadap kepuasan nasabah
1.4 Manfaat Penelitian
a. Penelitian ini bermanfaat untuk pembelajaran dalam penerapan mata kuliah Ekonomi Moneter di Fakultas Ekonomi, Universitas Gresik.
b. Bagi pihak bank, diharapkan dapat dijadikan masukan dalam merancang strategi kualitas layanan jasa internet banking perbankan sehingga dapat memuaskan nasabah. c. Bagi Universitas Gresik, menambah
referensi perpustakan Universitas. 1.5 Sistematika Penulisan Skripsi
Untuk memudahkan para pembacanya dalam memahami isi dari skripsi ini, maka peneliti mengelompokkan uraiannya menjadi lima bab, yaitu dengan sistematika sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini memuat mengenai latar belakang permasalahan, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan. BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini menjelaskan tentang penelitian terdahulu yang digunakan sebagai referensi dalam penulisan peneliti, landasan teori, kerangka pemikiran, dan hipotesis penelitian.
pengumpulan data, uji validitas, dan reliabilitas dan teknik sampling serta teknis analisis data.
BAB IV : GAMBARAN SUBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA
Pada bab ini menjelaskan tentang garis besar populasi penelitian dan analisis data yang terdiri dari uji validitas, uji reliabilitas, analisis deskriptif, uji normalitas, pengajuan hipotesis dengan menggunakan analisis statistik, serta pembahasan yang mengarah
pada pemecahan masalah
penelitian. BAB V : PENUTUP
Bab ini menjelaskan tentang kesimpulan dari hasil penelitian, keterbatasan penelitian dan saran-saran untuk penyempurnaan bagi penelitian berikutnya.
TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu
Penelitian ini dilakukan mengacu pada penelitian terdahulu dengan topik yang sama. Adapun penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Tangkai, et al, (2009).
Tujuan dari penelitian terdahulu yaitu untuk menguji hubungan antara tiga dimensi yang saling berkaitan erat yakni kualitas layanan yang mempengaruhi kualitas layanan internet
banking secara keseluruhan terhadap kepuasaan bagi para pelanggan/nasabah perbankan yang berada di NewZealand.
Responden yang digunakan pada penelitian terdahulu diambil dari populasi yaitu keseluruhan nasabah yang pernah menggunakan fasilitas internet banking melalui 300 daftar pertanyaan individual yang dibagikan secara acak melalui e-mail tepatnya di NewZealand dengan menggunakan metode random sampling.
Variabel-variabel yang digunakan pada penelitian terdahulu yakni :
1. Kualitas layanan nasabah online yang dimensi variabelnya terdiri atas :
a. Tangible (bukti langsung) meliputi penampilan fisik,
gedung, perlengkapan,
penampilan pegawai, kelengkapan sarana komunikasi, materi promosi, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan.
b. Reliability (dapat dipercaya), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Reliability itu meliputi penanganan konsumen,
pertama kali, penanganan masalah konsumen, dan penyediaan pelayanan tepat waktu.
c. Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan, respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu konsumen dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani konsumen, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan konsumen, siap sedia
menanggapi pertanyaan
konsumen, penyampaian
informasi saat pelayanan, dan kemauan untuk membantu konsumen.
d. Emphaty (empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen seperti kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya.
2. Kualitas sistem informasi online dimensi variabelnya meliputi :
a. Ease of Use b. Accuracy
c. Security/privacy d. Content
e. Timeliness f. Aesthetics
3. Kualitas layanan produk bank
4. Kualitas layanan internet banking secara keseluruhan
a. Keseluruhan kualitas layanan bank b. Persepsi secara keseluruhan tentang pelayanan perbankan yang diberikan bank.
5. Kepuasan nasabah
Instrumen yang digunakan pada system terdahulu yaitu berupa daftar pertanyaan atau yang lebih di kenal dengan sebutan kuisioner. Kuisioner tersebut menggunakan skala likert dengan skala 5 titik yang nantinya akan di sebarkan kepada responden pengguna internet banking. Hasil penelitian ini mengungkapkan bahwa adanya hubungan yang signifikan antara kualitas layanan nasabah online, kualitas layanan sistem informasi online, kualitas layanan produk bank, kualitas layanan internet banking secara keseluruhan dan kepuasan nasabah.
Persamaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah :
a. Penelitian terdahulu dengan penelitian ini sama-sama menggunakan teknik pengumpulan
data dengan menggunakan
kuesioner.
mengenai kepuasan pelanggan pengguna internet banking.
Perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian ini adalah :
a. Pada penelitian terdahulu yang diteliti yaitu :
Online Customer Service Quality
Online Overall Internet Customer Information Banking Satisfaction
System Quality
Service Quality
Banking Services Product Quality
Sedangkan pada penelitian saat ini yaitu :
Online
Customer InternetOverall Customer Service
Quality Banking Satisfaction Service
Quality
b. Pada penelitian terdahulu menggunakan teknik random sampling sedangkan pada penelitian saat ini menggunakan teknik convinience sampling. c. Populasi yang digunakan pada
penelitian terdahulu yaitu 300 responden pengguna internet
banking sedangkan populasi yang digunakan pada penelitian saat ini hanya 125 responden
2.2 Landasan Teori 2.2.1 Definisi Jasa
Jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, menurut Kotler (2007:42). Menurut Mowen (2006:46) jasa merupakan tugas atau aktivitas yang mereka terima yang dapat dirasakan atau dinikmati oleh para pelanggan.
Jasa saat ini juga sudah mulai muncul pada internet, kita bisa menjelajahinya cukup dengan membuka situs internet. Dengan membuka situs internet tersebut maka kita akan menemukan banyak penyedia jasa maya. 2.2.2. Karakteristik Jasa dan Implikasi
Pemasarannya
Menurut Kotler (2007:45) Jasa memiliki empat karakteristik yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran yaitu :
ditawarkan. Para pelanggan akan menarik kesimpulan mengenai mutu jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi dan harga yang mereka lihat.
Oleh karena itulah tugas dari penyedia jasa adalah mengelola bukti itu. Misalnya saja sebuah bank ingin memposisikan dirinya sebagai bank yang cepat, bank tersebut dapat mewujudkan strategi penentuan posisi itu melalui sejumlah alat pemasaran :
1. Tempat : Ekterior dan Interiornya seharusnya mempunyai sudut- sudut yang bersih, tata letak meja dan kursi seharusnya direncanakan dengan seksama, dan antrean tidak boleh panjang
2. Karyawan : karyawan bank itu harus sibuk. Harus terdapat jumlah karyawan yang cukup untuk menangani beban kerja.
3. Peralatan : Peralatan bank seperti komputer, mesin foto copy, meja semuanya harus tampak canggih. 4. Materi komunikasi : materi
komunikasi bank yang berupa teks maupun foto harus menggambarkan efisiensi dan kecepatan.
5. Simbol : Bank harus memiliki nama dan simbol yang menggambarkan pelayanan yang cepat
6. Harga : Bank dapat mengiklankan
bahwa ia akan memberi $5 ke rekening pelanggan yang kedapatan harus menunggu dalam antrian lebih dari lima menit.
b)Tidak Terpisahkan (Inseparability) Pada umunya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika seseorang memberikan pelayanan, maka penyedianya merupakan bagian dari jasa. Karena itu pelanggan juga hadir saat jasa itu dilakukan, adanya interaksi antara penyedia dan klien, itu semua merupakan ciri khusus pemasaran jasa. Baik penyedia maupun klien/pelanggan mempengaruhi hasil jasa.
c) Bervariasi ( Variability )
Jasa itu bersifat sangat berbeda itu semua bergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan di mana jasa itu diberikan. Perusahaan jasa itu dapat melakukan tiga hal dalam rangka pengendalian mutu yaitu :
1. Melakukan investasi untuk
menciptakan prosedur
perekrutan dan pelatihan yang baik.
2. Menstandardisasi proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi.
(Perishability)
Sifat jasa itu mudah lenyap tidak menjadi masalah bila permintaan tetap. Jika permintaan berfluktuasi maka perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit. Contohnya pada bank, perusahaan harus membuka lebih banyak tempat bagian teller di karenakan akan terjadi penumpukan nasabah pada jam-jam sibuk.
Menurut Kotler (2001:369) bahwa rantai yang menghubungkan laba perusahaan jasa dengan kepuasan nasabah dan kepuasan karyawan terdiri dari lima rantai yaitu :
a. Kualitas jasa internal : pelatihan karyawan yang unggul, lingkungan kerja yang berkualitas, dan dukungan yang kuat atas segala kegiatan yang berhubungan dengan pelanggan.
b. Karyawan yang puas dan produktif : karyawan yang lebih terpuaskan, setia dan bekerja keras yang nantinya menghasilkan kepuasan terhadap pelanggan.
c. Nilai jasa yang lebih besar : pembentukan nilai pelanggan dan pemberian jasa kepada pelanggan dengan lebih efektif dan efisien d. Pelanggan yang puas dan
senantiasa setia mengulang pembelian dan menunjukkannya kepada pelanggan lain.
e. Laba dan pertumbuhan jasa yang sehat : kinerja perusahaan yang unggul.
Adapun lima penentu mutu jasa dan kelimanya disajikan menurut tingkat kepentingannya, yaitu :
a. Kendalan merupakan kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat.
Misalnya : memberikan layanan sesuai janji dan mempertahankan rekor bebas cacat
b. Daya tanggap merupakan kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
Misalnya : layanan yang tepat kepada pelanggan dan kesiapan untuk menanggapi permintaan pelanggan.
c. Jaminan merupakan pengetahuan dan kesopanan karyawan dan
kemapuan mereka dalam
meyampaikan kepercayaan dan keyakinan.
Misalnya : membuat pelanggan merasa aman dalam transaksi mereka dan karyawan yang sangat santun.
Misalnya : memberikan pelanggan perhatian individual dan karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan mereka. e. Benda berwujud merupakan
penampilan fasilitas fisik, perlengkapan karyawan, dan bahan-bahan komunikasi.
Misalnya : peralatan modern dan fasilitas yang secara visual tampak menarik
2.2.3 Definisi Kualitas layanan
Kualitas layanan adalah jaminan terbaik atas kesetiaan pelanggan, pertahanan terbaik dalam melawan persaingan dan satu-satunya jalur menuju pertumbuhan serta pendapatan yang berkesinambungan, menururt Kotler (2007:181). Menurut Irma (2006:118) bahwa kualitas layanan merupakan kemampuan suatu produk dalam memenuhi keinginan pelanggan.
Menurut Ebert (2007:38) kualitas layanan merupakan keberhasilan suatu produk dalam memberikan unggulan yang konsumen inginkan. Selain itu menurut Griffin (2004:208) kualitas layanan adalah sebuah produk atau jasa yang secara keseluruhan berpusat pada kemampuan produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen.
Menurut Kasmir (2006:285) ciri-ciri pelayanan yang baik meliputi :
a. Tersedianya karyawan yang baik b. Tersedianya sarana dan prasarana c. Bertanggung jawab
d. Mampu melayani secara cepat dan tepat
e. Mampu berkomunikasi
f. Memberikan jaminan dan
pengetahuan
Tingkat kualitas yang lebih tinggi dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi pula.
2.2.4 Definisi internet
Internet banking menurut Sekaran (2007:55) merupakan jaringan komputer yang menghubungkan orang dan informasi dan telah membuka kemungkinan yang sangat besar bagi kemajuan penelitian serta dapat memperluas peluang bisnis di seluruh dunia.
Menurut Suryani et al (2005:34) internet banking merupakan produk perbankan elektronik yang ditawarkan pihak bank untuk memberikan kemudahan kepada nasabah dalam melakukan transaksi perbankan melalui komputer dan jaringan internet.
Jasfar (2005:175) merupakan sebuah alat yang sangat luar biasa, yang sangat membantu yang dapat dilakukan tanpa harus keluar dari rumah.
Menurut Farida jasfar
perkembangan pesat internet telah membawa dampak yang serius dalam cara berbisnis global. Internet dibuat untuk memberi peluang untuk pengiriman dan pelayanan dan Internet dapat menghubungkan kita dengan seluruh dunia, keperluan data penelitian apa pun dapat diperoleh dari setiap negara melalui internet. Bila kita menginginkan informasi atau bahan publikasi mengenai topik minat apa pun, internet bisa menyediakannya.
Browser
Pengguna luas internet tidak akan berlangsung tanpa adanya fitur browser yang membuka jalan bagi situs dan aplikasi Web. Ada pun peranti lunak browser seperti Microsoft’s Explorer dan Netscape memungkinkan pengguna nonteknis untuk mengakses Web dengan mudah.
Situs Web
Membuat situs Web yang gunanya untuk mempromosikan citra mereka, berkomunikasi dengan pelanggan, membangun hubungan, membagi informasi, serta memberi penawaran
menarik kepada calon konsumen.
Bahkan memungkinkan terjadinya pembelian online oleh konsumen, melampaui pembelian secara tradisional. Sedangkan Web itu sendiri merupakan alat yang ampuh untuk komunikasi bisnis dan cara yang hebat untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan.
2.2.5 Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2005:177) Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja ( hasil ) suatu produk dan
harapan-harapannya. Menurut
Prawitowati (2005:3) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi umum dari responden yang didasarkan pada pengalaman konsumsi dari suatu merek. Menurut Alma (2008:185) kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang, lega maupun kecewa dari
seorang pelanggan setelah
Tjiptono (354: 2006) pada umumnya kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama yaitu :
a. Barang dan jasa berkualitas : barang dan jasa yang berkualitas harus memiliki produk yang berkualitas baik dan layanan prima. b. Relationship marketing : adanya
jalinan relasi yang baik dalam jangka panjang dengan para pelanggan. Artinya dengan menjalin relasi yang kokoh dengan para pelanggan nantinya dapat membangun bisnis ulangan dan menciptakan loyalitas bagi pelanggan.
c. Program promosi loyalitas : untuk menjalin relasi yang baik antara perusahaan dengan pelanggan maka program ini memberikan berupa penghargaan khusus seperti bonus, discount, voucher maupun hadiah-hadiah yang lainnya.
d. Fokus pada pelanggan terbaik : dikatakan pelanggan terbaik karena pelanggan tersebut dengan setia menggunakan produk tersebut, lancar dalam hal pembayaran, tepat waktu serta tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan dikarena mereka telah paham mengenai cara berinteraksi ataupun bertransaksinya.
e. Sistem penanganan komplain secara
efektif : perusahaan harus memastikan bahwa barang atau jasa yang dihasilkannya benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya, jika terjadi masalah perusahaan
dengan sigap berusaha
memperbaikinya dengan sistem penangan complain
f. Unconditional guarentasees : digunakan untuk mendukung keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima. Artnya bahwa perusahaan akan bertanggung jawab atas produk atau jasa yang diberikan. g. Program pay for performance :
pelanggan, bahwa kepuasan pelanggan adalah sasaran dan sekaligus alat pemasaran.
Para calon pelanggan dapat digolongkan menjadi 3 bagian : yang pertama apakah calon pelanggan kita itu termasuk orang yang cukup antusias, cocok, dan berkompeten terhadap produk kita, apakah calon pelanggan kita itu termasuk orang yang biasa-biasa saja didalam menanggapi produk kita atau malah dia bersikap tidak respon sama sekali terhadap produk kita.
Perusahaan akan menghubungi calon pelanggan yang sangat antusias tersebut kemudian kita bisa melakukan konversi pelanggan, yang meliputi melakukan presentasi, menjawab keberatan-keberatan, dan menegoisasi syarat-syarat penjualan.
Banyak diantara para pelanggan yang tiba-tiba berhenti tanpa melakukan suatu pengaduan terlebih dahulu tetapi mereka hanya langsung berhenti tanpa pemnberitahuan terlebih dahulu.
Oleh karena itu perusahaan
mempunyai suatu ide untuk
memudahkan para pelanggan melakukan suatu pengaduan yaitu dengan melalui nomor telepn bebas pulsa, situs web, alamat e-mail, dan lain-lain.
2.3 Kerangka pemikiran
Penelitian ini adalah menganalisis pengaruh kualitas layanan nasabah secara langsung terhadap kualitas layanan internet banking secara keseluruhan dan kepuasan nasabah pengguna kualitas layanan internet banking pada bank-bank di Surabaya yang menyediakan jasa layanan internet banking.
H1 H2Kerangka
pemikiran dari penelitian ini dapat
digambarkan sebagai berikut :
+ +
Gambar 2.3
Penjelasan dari kerangka pemikiran tersebut yaitu :
Berdasarkan gambar 2.3 dapat dijelaskan bahwa keseluruhan kualitas layanan nasabah online berpengaruh positif terhadap kualitas layanan internet banking secara keseluruhan dan berpengaruh positif juga terhadap kepuasan nasabah.
2.4 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah dan tujuan yang didukung dengan teori- teori yang relevan, maka hipotesis yang dapat diajukan adalah sbb :
Kualitas layanan
nasabah online
kualitas layanan internet banking secara keseluruhan
H1 : Kualitas layanan nasabah online berpengaruh positif tehadap kualitas layanan internet banking secara keseluruhan
H2 : Kualitas layanan internet banking secara keseluruhan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.
METODE PENELITIAN 3.1 Rancangan Penelitian
Rancangan Penelitian adalah serangkaian pilihan dalam pengambilan sebuah keputusan rasional yang disajikan secara sederhana sehingga sangat memudahkan untuk di pahami, menurut Sekaran (2005:52). Definisi yang serupa juga di kemukakan oleh Nazir (2005:84) bahwa penelitian merupakan semua proses yang diperlukan dalam sebuah perencanaan dalam pelaksanaan penelitian.
Jika ditinjau dari tujuan penelitian, maka penelitian ini termasuk dalam bentuk pengujian hipotesis karena dilakukan pngujian hubungan sebab akibat.
Sedangkan jika dilihat dari jenisnya, penelitian yang dilakukan ini menggunakan jenis investigasi kausal. Pengujian dilakukan dengan menggunakan pola sebab akibat antara
tiga variabel yaitu : variabel bebas faktor-faktor kualitas layanan nasabah online (X) dan variabel tergantung yaitu kualitas layanan internet banking secara keseluruhan (Y1) dan kepuasan nasabah (Y2).
3.2 Batasan Penelitian
Dalam penelitian ini penelitian yang dilakukan hanya sebatas meneliti mengenai kualitas layanan nasabah online terhadap kualitas layanan internet banking secara keseluruhan dan kepuasan nasabah pengguna jasa layanan internet banking di Surabaya.
3.3 Identifikasi Variabel
Variabel itu sendiri adalah apa pun yang dapat membedakan atau membawa variasi pada nilai, menurut Sekaran (2005:115). Pada identifikasi variabel, variabel yang diteliti dibedakan menjadi 2 jenis yaitu :Pada identifikasi variabel, variabel yang diteliti dibedakan menjadi 2 jenis yaitu :
a) Variabel bebas ( X )
Merupakan variabel yang mempengaruhi variabel terikat, baik secara positif maupun secara negatif, menurut Sekaran (2005:117). variabel bebas dalam penelitian ini adalah
b. Kualitas layanan internet banking secara keseluruhan (Y1)
b) Variabel Terikat ( Y )
Merupakan variabel yang menjadi perhatian utama peneliti, karena variabel terikat tidak dapat berdiri sendiri dimana variabel ini bisa dipengaruhi oleh variabel lain. Yang berfungsi sebagai variabel terikat dalam penelitian ini adalah :
a. Kualitas layanan internet banking secara keseluruhan (X2)
b. Kepuasan nasabah (Y2)
3.4 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.4.1 Definisi Operasional
Definisi operasional dari variabel-variabel yang diteliti adalah sebagai Berikut :
Variable kualitas layanan nasabah online (OL)
Kualitas layanan nasabah online kepada nasabah adalah persepsi nasabah terhadap layanan online yang diberikan oleh bank yang indikatornya meliputi : tangibles (bukti fisik dari jasa), Reliability (sebuah bentuk kepercayaan nasabah kepada sebuah bank atas kinerja bank itu sendiri), Responsiveness (kemampuan karyawan dalam membaca situasi dalam menyediakan jasa, apakah tepat waktu, cepat pelayanannya, dan lain-lain), Empathy (adanya bentuk
kepedulian/bentuk perhatian terhadap nasabahnya).
Variabel kualitas layanan internet banking secara keseluruhan ( KL ) Kualitas layanan internet banking secara keseluruhan adalah persepsi nasabah terhadap layanan internet banking secara menyeluruh. Indikator layanan internet banking secara keseluruhan adalah keseluruhan kualitas layanan bank dan persepsi secara keseluruhan tentang penyedia pelayanan yang baik dari suatu bank.
Kepuasan nasabah ( KP )
Merupakan perasaan senang atau kecewa nasabah atas layanan yang di berikan bank yang meliputi pelayanan transaksi, produk, serta layanan internet banking secara keseluruhan.
3.4.2 Pengukuran Variabel
Pada penelitian ini menggunakan pengukuran skala likert. Dalam penelitian ini penelitian menggunakan sebuah pernyataan dengan menggunakan lima alternative jawaban mengenai
kesetujuan responden. Dalam
pengisiannya responden diminta melingkari (O) salah satu pernyataan positif yang sesuai dengan pengalaman pribadi dalam penggunaan internet banking. Jawaban akan dinilai : STS ,TS ,TB ,S, SS :
TS = Tidak Setuju (2) TB = Tidak Berpendapat
(3)
S = Setuju (4)
SS = Sangat Setuju (5)
3.5 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel
3.5.1 Populasi
Populasi adalah keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal minat yang ingin peneliti teliti. Menurut Tika (2006:33) Populasi merupakan himpunan individu atau objek yang banyaknya terbatas dan tidak terbatas.
penelitian ini yaitu semua nasabah yang menggunakan layanan internet banking pada bank-bank yang menyediakan layanan internet banking.
3.5.2 Sampel
Sampel dari penelitian ini diambil dari sebagian populasi yaitu nasabah yang menggunakan layanan internet banking yang berjumlah 125 responden. Penyebaran kuesioner sebanyak 125 lembar kepada 125 responden telah disesuaikan dengan standar yang ada didalam prosedur teknik pengambilan sampel yaitu minimal 100 lembar kuesioner kepada 100 responden.
3.5.3 Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel
menggunakan teknik convinience sampling karena pengambilan sampel di
lakukan pada anggota populasi yang bersedia dengan senang hati memberikannya.
Convinience sampling merupakan pengumpulan informasi dari anggota populasi yang dengan senang hati bersedia memberikannya, menururt Sekaran (2007:137). Menurut Suryadi (2009:403) Convinience sampling adalah penarikan sampel berdasarkan keinginan peneliti sesuai dengan tujuan penelitian. Selain itu menurut Jogiyanto (2008:76) convinience sampling merupakan pengambilan sampel secara nyaman dilakukan dengan memilih sampel bebas sesuai keinginan perisetnya.
3.5 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian ini berupa daftar pertanyaan atau kuesioner. Proses penyusunan kuesioner dan penyebarannya dilakukan dengan menggunakan langkah-langkah :
a. Mengkaji instrumen yang di gunakan pada penelitian terdahulu. b. Merancang kuesioner dengan
menggunakan skala likert dengan nilai 1 sampai dengan 5
c. Memperbaiki instrumen dan menyusun instrument yang akan digunakan penelitian
3.7 Data dan Metode Pengumpulan Data
Adapun data dan metode pengumpulan datanya dapat di peroleh dan di jelaskan sebagai berikut:
3.7.1 Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data primer yaitu data yang diperoleh melalui data dari responden secara langsung dengan menyebarkan kuesioner kepada nasabah pengguna layanan internet banking. 3.7.2 Metode Pengumpulan Data Kuesioner merupakan jenis metode pengumpulan data yang digunakan untuk penelitian ini. Kuesioner itu sendiri yaitu merupakan metode yang dilakukan untuk mendapatkan sebuah data yang akurat yang dilakukan dengan menyebarkan pertanyaan yang nantinya harus diisi oleh sasaran yang tepat, sehingga hasil dari penyebaran kuesioner tersebut dapat digunakan/ diolah untuk dapat dianalisis ke tahap
berikutnya.
Dalam penelitian ini sasarannya adalah para pengguna layanan internet banking. Menurut Nazir (2005:203) secara umum kuesioner harus memiliki beberapa syarat yang harus dipenuhi, yaitu :
a. Pertanyaan yang akan di berikan bersifat fakta
b.Pertanyaan yang akan diberikan bersifat pendapat
c. Pertanyaan yang akan diberikan bersifat persepsi diri
Pertanyaan yang ada didalam kuesioner tersebut dibagi menjadi empat bagian, ke empat bagian dari kuesioner yang terdiri dari 17 item pernyataan. Peneliti menggunakan jenis skala likert dengan menggunakan skala 5. Skala 5 titik diawali pada skala 1 yang artinya sangat tidak setuju, sedangkan jika jawaban tersebut semakin mengarah kekanan maka mengarah pada kesetujuan.
Adapun kisi-kisi kuisioner yang disajikan pada tabel 3.1 Table 3.1 Kisi-Kisi kuesioner
Keterangan Variabel Indikator Variabel Nomor
Bagian I Identitas Responden a. Nama Bank b. Nama Responden c. Jenis Kelamin d. Umur
e. Status Anda Terhadap Pengguna internet banking
f. Lama dan frekuensi Pengguna Internet Banking
TANGIBLE ( Bukti Langsung ) a. Website yang tersedia pada bank
yang anda gunakan telah di lengkapi dengan layanan informasi e-banking
b. Website yang tersedia pada bank yang anda gunakan telah memberikan layanan e-banking yang mudah untuk di akses c. Website internet banking pada
bank yang anda gunakan secara visual memiliki tampilan yang menarik
1
2
3
Bagian II Kualitas layanan
nasabah online ( Dapat Dipercaya )RELIABILITY a. Bank yang anda gunakan
memberikan janji layanan akan ketepatan waktu
b. Bank anda merupakan bank yang pertama kali menggunakan fasilitas internet banking
c. saat terjadi permasalahan pada online banking yang anda gunakan, bank anda dapat membantu dengan sungguh-sungguh dalam memecahkan suatu permasalahan
4
5
6
Responsiveness ( Daya Tanggap ) a. Ketika penggunaan online
banking, bank yang anda gunakan membantu dalam memilih jalan yang terbaik dalam melakukan suatu transaksi
b. Penggunaan online banking pada salah satu bank yang anda gunakan memberikan kualitas yang baik
7
Empathy ( Empati )
a. Penggunaan online banking sesuai dengan yang anda harapkan( baik dalam proses, prosedur, cara
kerja )
b. Internet banking yang anda gunakan telah bisa memahami akan kebutuhan anda
c. Bank anda telah memberikan perhatian khusus terhadap permasalahan nasabah mengenai penggunaan e-banking
d. Penggunaan online banking telah memberikan kemudahan dalam bertransaksi
9
10
11
12
Bagian III Kualitas layanan internet banking
secara keseluruhan
a. Kualitas layanan pada bank anda dapat diandalkan
b. Transaksi melalui e-banking kualitasnya sudah sangat baik
13 14
Bagian IV Kepuasan
pelanggan
a. Secara keseluruhan anda sangat puas dengan pelayanan bank yang anda gunakan
b. Secara keseluruhan anda puas dengan layanan transaksi internet banking
c. Secara keseluruhan anda sangat puas dengan bank yang anda gunakan
15
16
17
3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian
3.8.1 Uji Validitas
Uji validitas dimaksudkan untuk mengukur valid tidaknya suatu kuesioner. Menurut Santosa (2005:247) uji validitas adalah sebuah ukuran yang menunjukkan sejauh mana instrument pengukur mampu mengukur apa yang ingin diukur.
Sebuah kuesioner dapat di katakan valid jika pernyataan yang ada di
kuesioner tersebut mampu
Supangat (2007:341). Setelah itu akan diuji signifikasinya dengan menggunakan uji t atau uji r dengan menggunakan program SPSS 11.5.
Untuk menyatakan alat ukur itu valid atau tidak dapat diketahui dengan membandingkan nilai r dengan angka tabel korelasi. Jika nilai r lebih besar dari angka kritik tabel maka alat ukur tersebut valid. Jika instrumen itu dikatakan valid jika taraf signikansinya sebesar 0.01. Adapun Rumus Pearson Product Moment yaitu :
n∑ XY ∑ X ∑ Y rxy n∑ Y2 ∑ Y2 n∑ Y2 ∑ Y2 Dimana :
r = nilai korelasi n = banyaknya item
X = nilai setiap butir pertanyaan
Y = nilai total dari seluruh butir pertanyaan untuk satu varabel
3.8.2 Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu pengukuran menunjukkan sejauh mana pengukuran tersebut tanpa bias (bebas kesalahan) dan karena itu menjamin pengukuran yang konsisten lintas waktu dan lintas beragam item dalam instrument, menurut
Sekaran (2006:40). Selain itu reliabilitas suatu pengukuran merupakan indikasi mengenai stabilitas dan konsistensi di mana instrument mengukur konsep dan membantu menilai suatu ketepatan dalam sebuah pengukuran. Diperlukan uji reliabilitas yang pada prinsipnya menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat memberikan hasil yang relatif sama. Menurut Sekaran (2006:42) teknik yang digunakan untuk uji reliabilitas adalah teknik pengukuran menggunakan skala alpha (Alpha cronbach). Alpha Cronbach merupakan koefisien reliabilitas yang menunjukkan seberapa baik item dalam suatu kumpulan secara positif berkorelasi satu sama lain. Suatu kuisioner dapat dikatakan reliabel jika jawaban seseorang tersebut terhadap pernyataan adalah konsisten serta memberikan nilai cronbach alpha > 0.06 menurut Ghozali (2006:46).
Adapun teknik uji reliabilitas merupakan reliabilitas internal, menggunakan rumus Alpha Cronbach, dengan rumus koefisien reliabilitas :
ri k : k 1 1 ∑ b 2 : t 2 3.9 Teknik Analisis Data
3.9.1 Analisis statistik deskriptif
Analisis Deskriptif tujuannya
menggambarkan serta menginterpretasikan variable - variabel yang diteliti dan khususnya yang terkait dengan responden penelitian.
3.9.2 Analisis Statistik
Data yang diperoleh kemudian dianalisis lebih lanjut untuk menguji hipotesis penelitian tentang pengaruh kualitas layanan nasabah online terhadap kualitas layanan internet banking secara keseluruhan dan kepuasan nasabah digunakan model regresi linier sederhana. Regresi linier sederhana merupakan model untuk menghasilkan pengaruh variabel x terhadap variabel y, menurut Supangat (2007:334).
Menurut Yamin dan Kurniawan (2009:82) analisis regresi merupakan sebuah pendekatan yang digunakan untuk mengetahui adanya pengaruh antara variabel dependen dengan variabel independen. Adapun bentuk umum persamaan dari regresi linier sederhana yaitu : y1 = a + b 1x1 + e y2 = a+ b 2x 2 + e
Dimana :
x1 = kualitas layanan nasabah online y1 = kualitas layanan internet
banking secara keseluruhan x2 = kualitas layanan internet
banking secara keseluruhan y2 = kepuasan pelanggan
b = xy xn y dan a = y b x x2 x2 n
n Dimana :
a = konstanta dan b = koefisien regresi a = nilai y taksiran pada saat x = 0
b = koefisien regresi (yang menunjukkan besarnya perubahan unit akibat adanya perubahan tiap satu unit x)
x = variabel bebas atau variabel yang mempengaruhi variabel lainnya y = variabel terikat atau variable
yang dipengaruhi oleh variabel lainnya e
= tingkat kesalahan
Dalam pengujian hipotesis digunakan uji t untuk menguji secara parsial, langkah-langkahnya sebagai berikut :
a. Menentukan hipotesis nol dan hipotesis alternatif
Ho : bj = 0 (secara parsial tidak ada pengaruh dan berarti antara X1terhadap Y)
b. Menentukan taraf signifikansi, = 0,05 c. Menghitung nilai statistik t
t j b j Sb j Keterangan :
bj = koefisien regresi
Sbj = standar error koefisien regresi
independen
d. Menarik kesimpulan, kriterian penerimaan dan penolakan Ho
Ho diterima dan H1 ditolak apabila – t tabel ≤ t hitung ≤ t table.
Ho diterima dan H1 diterima apabila – t tabel > t hitung > t tabel atau - t hitung < - t tabel.
Pengujian hipotesis dan perhitungan statistik dalam penelitian ini secara keseluruhan akan dibantu dengan menggunakan program SPSSS 11.5. GAMBARAN SUBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA
4.1 Gambaran Subyek Penelitian Pembahasan menjelaskan tentang gambaran subyek penelitian dimana menguraikan mengenai karakteristik responden sebagai subyek penelitian, selanjutnya akan dilakukan analisis untuk membahas masalah penelitian dan juga mengungkapkan adanya pengaruh antara kualitas layanan nasabah online terhadap kualitas layanan internet banking secara keseluruhan dan kepuasan.nasabah pengguna internet banking pada bank– bank yang memiliki fasilitas internet banking di Surabaya.
Subyek penelitian ini adalah responden yang merupakan nasabah bank yang menggunakan fasilitas layanan internet banking yang dikelompokkan berdasarkan jenis kelamin dan apakah
nasabah bank menggunakan internet banking atau tidak. Dalam pengambilan sampel penelitian ini menggunakan teknik convenience sampling, yaitu pengumpulan informasi dari anggota populasi yang dengan senang hati bersedia memberikannya, menurut Sekaran (2007 : 137).
Berdasarkan data hasil kuisioner yang telah terkumpul sebanyak 125 responden yang merupakan nasabah pengguna internet banking maka dapat diketahui karakteristik identitas dari responden yang terdiri dari nama bank, jenis kelamin, usia, pengguna atau user internet banking, lama penggunaan internet banking, dan frekuensi penggunaan internet banking serta rata-rata jawaban responden terhadap pernyataan tentang kualitas layanan internet banking sesuai dengan bank yang mereka gunakan.
Sedangkan kuisioner yang dapat diolah kemudian diproses dengan bantuan SPSS for window 11.5.
4.1.1 Karakteristik Responden berdasarkan Nama Bank
banking.
Tabel 4.1
KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN NAMA BANK Nama bank Jumlah prosentase
Batara 14 orang 11.2%
BCA 22 orang 17.6%
Bii 2 orang 1.6 %
BNI 16 orang 12.8%
BRI 11 orang 8.8 %
BTN 3 orang 2.4 %
BUKOPIN 6 orang 4.8 %
JATIM 1 orang 0.8 %
Mandiri 19 orang 15.2 %
MEGA 7 orang 5.6 %
CIMB NIAGA
4 orang 3.2 %
Panin 14 orang 11.2 %
Permata 6 orang 4.8 %
Jumlah 125 orang 100%
Sumber : Lampiran 3, data diolah
Berdasarkan pada Tabel 4.1 dapat dilihat bahwa responden yang paling banyak menggunakan layanan internet pada bank BCA sebanyak 22 orang sebesar 17.6%, pada bank mandiri sebanyak 19 orang sebesar 15.2%, pada bank Bii sebanyak 2 orang sebesar 1.6%, pada bank BNI sebanyak 16 orang sebesar 12.8%, pada bank BRI sebanyak 11 orang sebesar 8.8%, pada bank BTN sebanyak 3 orang sebesar 2.4%, pada bank BUKOPIN sebanyak 6 orang sebesar 4.8%, pada bank JATIM
sebanyak 1 orang sebesar 0.8 %, pada bank MEGA sebanyak 7 orang sebesar 5.6 %, pada bank CIMB NIAGA sebanyak 4 orang sebesar 3.2 %, pada bank Panin sebanyak 14 orang sebesar 11.2 %, serta pada bank Permata sebanyak 6 orang sebesar 4.8 %. Dapat ditarik kesimpulan bahwa nasabah paling banyak menggunakan layanan internet pada bank BCA sebesar 17,6% paling sedikit nasabah menggunakan layanan internet banking pada bank JATIM sebanyak 1 orang sebesar 0.8 %
4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pengelompokkan nasabah berdasarkan jenis kelamin digunakan untuk melihat perbedaan pertimbangan dalam penggunaan kualitas layanan internet banking. Selain itu juga untuk menjelaskan peran laki-laki maupun perempuan dalam memanfaatkan kualitas layanan kualitas jasa melalui media internet banking pada masing-masing bank.
BERDASARKAN JENIS KELAMIN Tabel 4.2
Jenis Kelamin
Jumlah Prosentase Perempuan 49 orang 39.2 % Laki-laki 76 orang 60.8 %
Jumlah 125 orang 100 %
Sumber : Lampiran 3, data diolah Berdasarkan tabel 4.2 dapat dijelaskan bahwa pengguna layanan internet banking ternyata banyak digunakan oleh laki-laki sebanyak 76 orang sebesar 60.8% serta perempuan sebanyak 49 orang sebesar 39.2%. 4.1.3 Karakteristik Responden
Berdasarkan Pengguna
Apabila diklasifikasikan berdasarkan pengguna internet banking maka responden nasabah pengguna layanan internet banking diperoleh data seperti pada tabel 4.3
Jumlah 125 orang 100 %
Sumber : Lampiran 3, data diolah
Berdasarkan pada tabel 4.3 dapat disimbulkan bahwa dari 125 responden yang mengisi kuesioner mengenai internet banking sebanyak 116 orang dan sebesar 92.8% menjawab ya menggunakan layanan internet banking sedangkan sebanyak 9 orang dan sebesar
7.2% menjawab tidak menggunakan layanan internet banking.
4.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Tingkat usia dalam penelitian ini diperlukan untuk melihat seberapa jauh layanan yang diterima oleh masing-masing responden pada kualitas layanan nasabah secara langsung terhadap kualitas layanan internet banking secara keseluruhan dan kepuasan nasabah. Pada umumnya banyak nasabah dari berbagai golongan usia yang telah menggunakan layanan internet banking. 20-40 tahun 116 orang 92.8 %
41-50 tahun 7 orang 5.6 %
Sumber : Lampiran 3, data diolah
Berdasarkan table 4.4 diatas terlihat sebagian besar pengguna internet banking berusia antara 20-40 tahun sebanyak 2 orang dengan prosentase 1.6%, sedangkan usia 41-50 tahun sebanyak 7 orang dengan prosentase sebesar 5.6% dan yang paling kecil pengguna internet banking dengan usia < 20 tahun sebanyak 2 orang saja dengan prosentase 1.6 % saja.
4.2 Analisis Data
Pada analisis data yang akan digunakan yaitu analisis deskriptif, analisis statistik serta pembahasan mengenai hasil penelitian.
Namun sebelum membahas
mengenai berbagai macam analisis maka akan terlebih dahulu membahas mengenai hasil uji validitas dan uji reliabilitas sampel penelitian yang akan di bahas secara lengkap pada bagian berikut ini
4.2.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Instrument Penelitian
Berikut ini adalah hasil uji validitas dan uji reliabilitas kuesioner penelitian.
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid suatu kuesioener. suatu kuesioner dapat dikatakan valid jika saja pertanyaan pada kuesioner tersebut mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2006:49).
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas
Item r- hasil Sig- r kesimpulan
KLT1 0.655 0.000 VALID
KLT2 0.774 0.000 VALID
KLT3 0.727 0.000 VALID
KLR1 0.685 0.000 VALID
KLR2 0.808 0.000 VALID
KLR3 0.758 0.000 VALID
KLRS1 0.860 0.000 VALID
KLRS2 0.877 0.000 VALID
KLE1 0.551 0.000 VALID
KLE2 0.779 0.000 VALID
KLE3 0.790 0.000 VALID
KLE4 0.514 0.000 VALID
KL1 0.856 0.000 VALID
KL2 0.865 0.000 VALID
KP1 0.744 0.000 VALID
KP2 0.774 0.000 VALID
KP3 0.740 0.000 VALID
Sumber : Lampiran 4, data diolah
Dari Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa korelasi antara indikator KLT1 sampai dengan KLT3 menunjukkan hasil yang sangat signifikan karena hasil dari KLT1 sampai dengan KLT3 signifikansinya kurang dari 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa masing-masing indikator kinerja adalah valid.
Dari Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa korelasi antara indikator KLR1 sampai dengan KLR3 menunjukkan hasil yang sangat signifikan karena hasil dari KLR1 sampai dengan KLR3 signifikansinya kurang dari 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa masing-masing indikator kinerja adalah valid.
indikator kinerja adalah valid.
Dari Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa korelasi antara indikator KLE1 sampai dengan KLE4 menunjukkan hasil yang sangat signifikan karena hasil dari KLE1 sampai dengan KLE4
signifikansinya kurang dari 0.05 sehingga dapat
disimpulkan bahwa masing-masing indikator kinerja adalah valid.
Dari Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa korelasi antara indikator KL1 sampai dengan KL2 menunjukkan hasil yang sangat signifikan karena hasil dari KL1 sampai dengan KL2 signifikansinya kurang dari 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa masing-masing indikator kinerja adalah valid.
Dari Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa korelasi antara indikator KP1 sampai dengan KP3 menunjukkan hasil yang sangat signifikan karena hasil dari KP1 sampai dengan KP3 signifikansinya kurang dari 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa masing-masing
indikator kinerja adalah valid. 2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesoiner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dapat dikatakan reliabel jika saja jawaban seseorang tersebut terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu serta jika memberikan nilai cronbach alpha > 0.60 (Ghozali, 2006:46).
Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 4.6 berikut.
Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s
Alpha Kesimpulan
Kualitas layanan
0.5835 RELIABILITAS
RENDAH nasabah
online
0.6486 RELIABEL
Kualitas layanan
0.6137 RELIABEL
Sumber : Lampiran 5, data diolah
Berdasarkan Tabel 4.6
menunjukkan bahwa variabel Kualitas
layanan nasabah online dapat dinyatakan
reliabilitasnya rendah dikarenakan nilai
cronbach’s alpha (α) sebesar 0.5835 yang
nilainya lebih rendah dari 0.60 dengan
kuesioner sebanyak dua belas pertanyaan,
sehingga dapat dikatakan bahwa variabel
Kualitas layanan nasabah online
reliabilitasnya rendah.
Berdasarkan Tabel 4.6 menunjukkan bahwa variabel Kualitas layanan internet banking secara keseluruhan dapat dinyatakan reliabel dikarenakan nilai
cronbach’s alpha (α) sebesar 0.6486 yang nilainya lebih besar dari 0.60 dengan jumlah indikator pertanyaan dalam kuesioner sebanyak dua item pertanyaan, sehingga dapat dikatakan bahwa variabel Kualitas layanan internet banking secara keseluruhan reliabel.
Berdasarkan Tabel 4.6
menunjukkan bahwa variabel Kepuasan nasabah dapat dinyatakan reliabel dikarenakan nilai cronbach’s alpha (α) sebesar 0.6137 yang nilainya lebih besar dari 0.60 dengan jumlah indikator pertanyaan dalam kuesioner sebanyak tiga item pertanyaan, sehingga dapat dikatakan bahwa variabel kepuasan nasabah reliabel.
4.2.2 Analisis deskriptif
Analisis deskriptif variabel dalam penelitian ini dapat digunakan untuk memberikan segala gambaran tentang indikator-indikator dalam variabel yang ada pada penelitian. Berdasarkan hasil jawaban dari 125 responden yang merupakan pengguna dari layanan
internet banking pada seluruh bank yang menyediakan layanan internet banking, maka dapat diketahui rata-rata jawaban responden sebagai berikut :
Tabel 4.7
Hasil Tanggapan Responden
Indikator Mean Indikator
Kualitas Layanan Nasabah Online ( OL ) KLT
MKLT 4.05 MKLT
KLR
MKLR 3.41 MKLR
KLRS
MKLRS 3.89 MKLRS
KLE
MKLE 3.94 MKLE
Kualitas layanan internet banking secara keseluruhan ( KL )
MKL 4.14 MKL
Kepuasan Nasabah ( KP )
MKP 4.11 MKP
Sumber : Lampiran 6, data diolah
Berdasarkan Tabel 4.7 di atas dapat diuraikan hasil tanggapan dari semua responden atas segala pertanyaan-pertanyaan yang telah diajukan dala kuesioner :
1. Berdasarkan hasil tanggapan responden terhadap variabel kualitas layanan nasabah online pada indikator pertanyaan yang pertama (MKLT) adalah Setuju. Hal ini dapat disimpulkan bahwa bank yang nasabah
gunakan telah dilengkapi dengan
layanan internet banking yang sangat
tampilan yang menarik .
2. Berdasarkan hasil tanggapan responden
terhadap variabel kualitas layanan
nasabah online pada indikator
pertanyaan yang kedua (MKLR)
adalah Tidak berpendapat. Hal ini dapat
disimpulkan bahwa banyak nasabah
tidak sepenuhnya meyakini bahwa bank
yang mereka gunakan merupakan bank
yang pertama kali menggunakan internet
banking serta banyak nasabah bank yang
tidak begitu yakin jika terjadi suatu
permasalahan didalam layanan internet
banking, bank yang mereka gunakan
dengan sungguh-sungguh mau
membantu dalam memecahkan
permasalahan yang nasabah hadapi.
Oleh karena itu banyak nasabah bank
tidak berpendapat.
3. Berdasarkan hasil tanggapan responden
terhadap variabel kualitas layanan
nasabah online pada indikator
pertanyaan yang ketiga (MKLRS)
adalah Setuju. Hal ini dapat
disimpulkan bahwa bank yang para
nasabah gunakan telah membantu dalam
memilih jalan yang terbaik dalam
melakukan suatu transaksi, telah
memberikan seluruh layanan dengan
kualitas yang sangat baik dan dengan
penggunaan internet banking oleh
nasabah telah sesuai dengan yang
mereka harapkan (baik dalam proses,
prosedur maupun cara kerjanya).
4. Layanan nasabah online pada indikator
pertanyaan yang keempat (MKLE)
adalah Setuju. Hal ini dapat disimpulkan
bahwa pengguna internet banking telah
sesuai dengan yang nasabah harapkan
(baik dalam proses, prosedur, maupun
cara kerjanya), bisa
memahami kebutuhan nasabah,
telah memberika perhatian khusus
terhadap nasabah mengenai
penggunaan internet banking dengan
baik serta dengan adanya internet
banking telah memberikan kemudahan
bagi nasabah dalam melakukan
transaksi.
5. Berdasarkan hasil tanggapan responden
terhadap variabel kualitas layanan
internet banking secara keseluruhan pada
indikator pertanyaan yang kelima (MKL)
adalah Setuju. Hal ini dapat
disimpulkan bahwa bertransaksi melalui
sangat baik dan dapat diandalkan.
6. Berdasarkan hasil tanggapan responden
terhadap variabel kepuasan nasabah
pada indikator pertanyaan yang
keenam (MKP) adalah Setuju. Hal ini
dapat disimpulkan bahwa para nasabah
sudah sangat puas dengan pelayanan
bank yang mereka gunakan.
4.2.3 Uji Normalitas
Uji normalitas memiliki tujuan untuk dapat
menguji apakah dalam model regresi,
variabel pengganggu atau residual
memiliki distribusi normal.
Hasil uji normalitas dapat dilihat pada
Tabel 4.8 berikut.
Tabel 4.8 Hasil Uji Normalitas
Variabel Signif
kan Kualitas layanan internet
banking secara keseluruhan
0.690
Kepuasan nasabah 0.170 Sumber : Lampiran 7, data diolah
Berdasarkan Tabel 4.8 dapat
disimpulkan bahwa nilai probabilitas
signifikan variabel kualitas layanan internet
banking secara keseluruhan ( KL ) sebesar
0.690 dan nilainya diatas 0.05 maka dapat
dikatakan bahwa data tersebut berasal dari
populasi yang berdistribusi normal. Jadi
dapat disimpulkan bahwa data memang
benar-benar terdistribusi secara normal
dengan uji Kolmogorov- Smirnov (K-S).
Berdasarkan Tabel 4.8 dapat
disimpulkan bahwa nilai probabilitas
signifikan variabel kepuasan nasabah (KP)
sebesar 0.170 dan nilainya diatas 0.05 maka
dapat dikatakan bahwa data diatas berasal
dari populasi yang berdistribusi normal.Jadi
dapat disimpulkan bahwa data memang
benar-benar terdistribusi secara normal
dengan uji Kolmogorov-Smirnov (K-S).
4.2.4 Uji regresi linier sederhana
Analisis regresi dilakukan untuk mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih selain itu juga untuk menunjukkan arah hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen.
Uji regresi ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh antara kualitas layanan nasabah online terhadap kualitas layanan internet banking secara keseluruhan dan kepuasan nasabah. Uji regresi linier sederhana ini menggunakan uji t secara parsial. Hasil regresi linear sederhana dapat dilihat pada Tabel 4.9 berikut.
Tabel 4.9
Kualitas layanan internet banking secara keseluruhan
2.607 0.401 OL
Kepuasan
nasabah 2.471 0.397 MKL Sumber : Lampiran 8, Data Diolah
Berdasarkan pada Tabel 4.9 maka dapat diperoleh persamaan linier sederhana sebagai berikut ini :
Y = 2.607 + 0.401 OL
Interpretasi dari model regresi diatas adalah sebagai berikut :
1. Konstanta (β0) = 2.607 menunjukkan besarnya pengaruh variabel bebas (kualitas layanan nasabah online) terhadap variabel terikat (kualitas layanan internet banking secara keseluruhan), apabila variabel bebas (kualitas layanan nasabah online) besarnya sama dengan nol, maka nilai kualitas layanan internet banking secara keseluruhan sebesar 2.607
2. Untuk koefisien regresi OL sebesar 0.401, ini menunjukkan apabila variabel kualitas layanan online dinaikkan sebesar 100%, maka akan terjadi peningkatan variabel bebas (kualitas layanan nasabah online) sebesar 40.1%.
berdasarkan pada Tabel 4.9, maka diperoleh persamaan regresi linier sederhana sebagai berikut :
Y = 2.471 + 0.397 MKL
Interpretasi dari model regresi diatas adalah sebagai berikut :
1. Konstanta (β0) = 2.471 menunjukkan besarnya pengaruh variabel bebas (kualitas layanan internet banking secara keseluruhan) terhadap variabel terikat (kepuasan nasabah), apabila variabel bebas (kualitas layanan internet banking secara keseluruhan) besarnya sama dengan nol, maka nilai kualitas layanan internet banking secara keseluruhan sebesar 2.471
2. Untuk koefisien regresi MKL sebesar 0.397, ini menunjukkan apabila variabel kualitas layanan internet banking secara keseluruhan dinaikkan sebesar 100%, maka akan terjadi peningkatan variabel bebas (kualitas layanan internet banking secara keseluruhan) sebesar 39.7%
4.2.5 Uji Hipotesis
Dalam pengujian hipotesis biasanya menjelaskan sifat hubungan tertentu atau menentukan perbedaan antar kelompok atau kebebasan (independensi) dua atau lebih dalam suatu situasi (Sekaran, 2007: 162 ).
yaitu signifikansi parameter individual (uji t). Uji t digunakan untuk melihat pengaruh masing-masing variabel bebas (independent variable) secara parsial terhadap variabel terikat (dependent variable). Hasil uji signifikansi parameter individual (uji-t) dapat dilihat pada Tabel 4.10 berikut.
Tabel 4.10
Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji-t)
N o
Variabel Unitandardized Coefficienti
t-hitung
ii Beta
1
Kualitas layanan internet banking secara
keseluruhan
0.401 3.290 0.0
2 Kepuasan nasabah
0.397 6.243 0.0
Sumber : Lampiran 8, data diolah
Hasil pengujian signifikansi (uji t)
pada Tabel 4.10 menunjukkan koefisien
regresi antara variabel kualitas layanan
nasabah online terhadap variabel kualitas
layanan internet banking secara keseluruhan
sebesar 0.401 dengan nilai t hitung sebesar
3.290, oleh karena itu dapat disimpulkan
bahwa probabilitas signifikansi t nilainya
sebesar 0.001 yang nilainya lebih kecil
dibandingkan dengan taraf signifikansi 0.05
maka dalam hal ini dapat dikatakan bahwa
variabel bebas (kualitas layanan nasabah
online) berpengaruh positif signifikan
terhadap variabel terikat (kualitas layanan
internet banking secara keseluruhan).
Dengan demikian hipotesis ( H1 ) diterima.
Hasil pengujian signifikansi
parameter inividual (uji t) pada Tabel 4.10
menunjukkan adanya koefisien regresi
antara variabel kualitas layanan internet
banking secara keseluruhan terhadap
kepuasan nasabah sebesar 0.397 dengan
nilai t hitung sebesar 6.243, oleh karena itu
dapat disimpulkan bahwa probabilitas
signifikansi t nilainya sebesar 0.000
yang nilainya lebih kecil dibandingkan
dengan taraf signifikansi 0.05 maka dalam
hal ini dapat dikatakan bahwa variabel
bebas (kualitas layanan internet banking
secara keseluruhan).
terhadap variabel terikat (variabel kepuasan
nasabah). Dengan demikian hipotesis (H2)
diterima.
Tabel 4.11
Uji Signifikansi Koefisien Determinasi (R2)
No Variabel R2 SEE
1 Kualitas layanan internet banking secara
keseluruhan 0.081 0.63109
2 Kepuasan nasabah 0.241 0.46426
Sumber : Lampiran 8, data diolah
Berdasarkan tampilan output SPSS
model koefisien dterminasi R2 pada variabel
kualitas layanan internet banking secara
keseluruhan besarnya 0.081 hal ini berarti
8.1% variabel kualitas layanan internet
banking secara keseluruhan dipengaruhi oleh
kualitas layanan nasabah online.
Sedangkan standar error of estimate (SEE)
nilainya sebesar 0.63109 artinya semakin
kecil nilai SEE nya maka model regresi
semakin tepat dalam memprediksi variabel
dependen.
Berdasarkan tampilan output SPSS
model koefisien determinasi R2 pada
variabel kepuasan nasabah besarnya 0.241
hal ini berarti 24.1% variabel kepuasan
nasabah dipengaruhi oleh kualitas layanan
internet banking secara keseluruhan.
Sedangkan standar error of
estimate (SEE) nilainya sebesar 0.46426
artinya semakin kecil nilai SEE nya maka
model regresi semakin tepat dalam
memprediksi variabel dependen.
Tabel 4.12
Rangkuman Hasil Uji Hipotesis
No Variabel Hasil
hipotesis
Keterangan
1 Kualitas layanan nasabah secara
Langsung H1
Signifikan 0.001
2 Kualitas layanan internet banking secara
keseluruhan
H2 Signifikan 0.00
Keterangan: α = 5%
Sumber : dibuat oleh peneliti 4.3 Pembahasan
Penelitian yang dilakukan ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara kualitas layanan nasabah online terhadap kualitas layanan internet banking secara keseluruhan dan kepuasan nasabah. Berdasarkan penelitian yang dilakukan terdapat pengaruh yang signifikan. Berikut ini adalah rincian dari hasil penelitian yang telah dilakukan.
nasabah online berpengaruh positif signifikan terhadap kualitas layanan internet banking secara keseluruhan.
Dikatakan positif signifikan dapat terlihat dari hasil nilai probability signifikan t yang nilainya lebih rendah dari 0.05. dengan demikian hipotesis H1 diterima. Dalam hal ini berarti ada pengaruh positif yang signifikan antara kualitas layanan nasabah secara langsung terhadap kualitas layanan internet banking secara keseluruhan.
Hasil penelitian ini sama dengan penelitian terdahulu yaitu penelitian yang dilakukan oleh Tangkai, et al, (2008) yang membuktikan pengaruh kualitas layanan nasabah online terhadap kualitas layanan internet banking secara keseluruhan. Hasil dari penelitian ini dapat digunakan untuk menjadi masukan bagi bank-bank yang memiliki fasililitas layanan internet banking untuk meningkatkan kualitas layanan online agar nasabah puas terhadap kualitas layanan internet banking secara keseluruhan.
Hasil dari pengujian signifikan parameter individual (uji t) untuk hipotesis yang kedua (H2) menunjukkan bahwa kualitas
layanan internet banking secara keseluruhan berpengaruh secara positive signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dikatakan
positive signifikan dapat terlihat dari hasil nilai probabilitas signifikan t yang nilainya lebih rendah dari 0.05. dengan demikian hipotesisi H2 diterima.
Dalam hal ini berarti ada pengaruh positif yang signifikan kualitas layanan internet banking secara keseluruhan terhadap kepuasan nasabah secara keseluruhan pada penggunaan internet banking sesuai bank-bank yang mereka gunakan. Pengaruh positif signifikan kualitas layanan internet banking secara keseluruhan terhadap kepuasan nasabah, berarti dengan terciptanya kepuasan bagi nasabah membuat para nasabah bank merasa aman, nyaman dan merasa mendapatkan manfaat dalam menggunakan layanan dari perbankan itu sendiri.
Hasil dari uji signifikansi R2 pada variabel kualitas layanan internet banking secara keseluruhan dipengaruhi oleh variabel kualitas layanan nasabah online dan dapat dikatakan bahwa model regresi dapat memprediksi variabel dependen dikarenakan nilai SEE nya lebih kecil.
Hasil dari uji signifikansi R2 pada variabel kepuasan nasabah dipengaruhi oleh variabel kualitas layanan internet banking secara keseluruhan dan dapat dikatakan bahwa model regresi dapat memprediksi variabel dependen dikarenakan nilai SEE nya lebih kecil.
PENUTUP 5.1 Kesimpulan
pembahasan yang telah dilakukan pada bab IV maka dapat disimpulkan bahwa :
1. Kualitas layanan nasabah online berpengaruh positif signifikan terhadap kualitas layanan internet banking secara keseluruhan
2. Kualitas layanan internet banking secara keseluruhan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah
5.2 Keterbatasan
1. Keterbatasan dalam penelitian ini terletak pada penggunaan sampel sebanyak 125 orang, jumlah ini relatif kecil dan digunakannya teknik convinience sampling yang menyebabkan hasil penelitian ini sebatas generalisasinya.
2. Penelitian ini hanya meneliti tentang pengaruh kualitas layanan nasabah secara langsung terhadap kualitas layanan internet banking secara keseluruhan dan kepuasan nasabah dan tidak menganalisis mengenai kualitas sistem informasi serta kualitas produknya seperti
pada penelitian terdahulu 5.3 Saran
a. Bagi bank-bank penyedia layanan internet banking
Pada penelitian telah ditemukan bahwa faktor-faktor kualitas layanan nasabah online berpengaruh positif signifikan terhadap kualitas layanan internet banking secara keseluruhan dan kepuasan nasabah. Untuk itu peneliti menyarankan agar bank-bank penyedia jasa layanan internet banking dapat selalu mempertahankan kualitas pelayanan, serta perhatiannya terhadap semua nasabah sehingga para nasabah akan selalu merasa bahwa bank yang mereka gunakan dapat dipercaya. Selain itu perbankan saat ini harus lebih peduli dengan fasilitas perbankan yang ada baik dalam fitur-fiturnya yang dibuat lebih menarik lagi, kecepatannya serta kelengkapan fasilitas yang ada.
b. Bagi peneliti lain
nasabah online terhadap kualitas layanan internet banking secara keseluruhan dan kepuasan nasabah pada nasabah bank di Surabaya.
Penulis menyarankan kepada peneliti lain untuk melakukan penelitian dengan judul yang sama tetapi dengan menambah variabel kualitas sistem informasi secara langsung dan kualitas layanan produk terhadap kualitas layanan internet banking secara keseluruhan dan kepuasan nasabah. Penelitian ini memang sudah pernah diteliti oleh Tangkai et al pada tahun 2007 tetapi penelitian ini dilakukan di Newzealand, sedangkan yang ada di Indonesia belum banyak dikaji topik ini.
Selain itu peneliti juga menyarankan agar peneliti lain menganalisis mengenai alasan mengapa masyarakat yang mengetahui tentang cara penggunaan dari internet banking tetapi mereka tidak berminat untuk menggunakan fasilitas layanan dari internet banking.
Daftar Pusaka
Andi Supangat. 2007. Statistika. Kencana Jakarta
Budi Sutedja Dharma Oetama, Eddy Hartono, Esther Wibowo dan Samuel Prakoso. 2007. Pengantar Teknologi Informasi Internet. Andi, Yogyakarta
Ebert, Ronald, dan Griffin, Ricky. 2007. Bisnis. Erlangga, Jakarta
Fandy Tjiptono. 2006. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing. Malang Jatim
Farida Jasfar,. 2005. Manajemen Jasa . Ghalia Indonesia, Bogor Griffin,. 2004. Manajemen. Erlangga. Jakarta
Imam Ghozali. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Universitas Diponegoro. Semarang
Irma Nilasari. 2006. Pengantar Bisnis. Graha Ilmu, Yogyakarta
Jogiyanto. 2008,. Metodologi Penelitian Sistem Informasi. Andi, Yogyakarta
Kasmir. 2006. Kewirausahaan. PT Raja Grafindo Persada, Jakarta
Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran. PT Index, Jakarta . 2006. Research
Methods For Business. edisi dua. Salemba Empat, Jakarta Nazir. 2005. Metodologi Penelitian.
Ghalia Indonesia. Bogor
