BAB I PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Pada dasarnya selama masa hidupnya, manusia membutuhkan pelayanan untuk memenuhi tuntutan hidupnya secara layak dalam hidup bermasyarakat. Seiring dengan perkembangan zaman, tuntutan masyarakat terhadap pelayanan pemerintah semakin meningkat salah satunya pelayanan komunikasi yang telah berkembang seiring era globalisasi dengan teknologi telekomunikasi dan informatika yang semakin canggih sehingga berdampak peningkatan lalu lintas barang, orang dan informasi antar negara dengan intensitas yang lebih tinggi dan lain-lain.
PT. Pos Indonesia (Persero) adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa sebagai unit pelaksana kegiatan komunikasi yang diselenggarakan oleh pemerintah. Menurut Moenir (2010:214) pelayanan adalah proses yang diarahkan secara khusus oleh penyelenggara pelayanan guna memenuhi kepentingan umum/ kepentingan pribadi melalui cara-cara yang tepat dan memuaskan pihak yang dilayani. Berbicara mengenai pelayanan tentunya tidak terlepas dari pelayanan di sektor publik karena pada umumnya pelayanan yang diberikan selalu bergerak pada sektor yang menyangkut kepentingan umum.
tersebutlah yang menjadi alasan didirikannya kantor pos, guna memenuhi kebutuhan masyarakat agar dapat berhubungan dengan relasi yang berada diberbagai tempat yang berbeda dan jauh dari lokasi tempat tinggal mereka
Era globalisasi dengan kemajuan teknologi PT. Pos Indonesia (Persero) bidang penyelenggaraan dan jasa pos, yang terdiri dari Layanan Bisnis Komunikasi, Bisnis Logistik, dan Bisnis Keuangan. Layanan bisnis komunikasi berupa surat pos standar, surat kilat khusus, telegram, dan lain–lain. Layanan bisnis logistik berupa kiriman barang (paket pos), kargo, paket optimal, dan point to point. Sedangkan bisnis keuangan berupa giro pos, cek pos, tabungan,
pembayaran pensiunan,mengirim uang antar kota di Indonesia (Wesel Pos) ataupun mengirim uang keluar negeri tanpa rekening (western Union), pembayaran listrik, telepon, mengambil gaji pensiunan, membayar tagihan kredit, tagihan listrik secara on-line, menabung serta kegiatan lainnya begitu juga bidang penyeleggaraan dan jasa pos PT. Pos Kota Medan yang didirikan pada tahun 1901.
PT.Pos Indonesia (Persero) sebagai penyedia jasa kurir tidak terlalu baik, tidak masuknya PT.Pos Indonesia (Persero) dalam Indonesian Most Recommended Logistic Provider 2010 untuk Courier and Express.
Pemerintah ternyata tidak dapat bertindak tegas terhadap penyalah gunaan layanan yang dilakukan oleh perusahaan jasa swasta tersebut dimana di dalam undang-undang tentang pos dikatakan bahwa pemerintah hanya memberi hak jasa pengiriman surat (yang dimaksud dengan surat adalah tulisan, ketikan dalam kertas, foto kopian, rekaman, yang dimasukkan dalam amplop tertutup) kepada PT.Pos Indonesia. Tetapi pada kenyataannya usaha tersebut juga diselenggarakan oleh jasa layanan swasta.
Semakin banyaknya pesaing sehingga organisasi mengupayakan untuk meningkatkan pelayanan yang berkualitas. Pelayanan yang baik akan menjadi kebutuhan dan tuntutan yang mampu memuaskan masyarakat dan dapat menjadi salah satu indikator dapat berhasil atau tidaknya perusahaan atau organisasi tersebut sehingga keunggulan daya saing perusahaan berdampak optimalisasi dalam keuntungan.
Pelayanan yang baik berarti pelayanan yang mampu memberi kepuasan terhadap pelanggan (masyarakat) dan mampu memenuhi harapan masyarakat . Sebab pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan. Oleh sebab itu hanya pelanggan (masyarakat) yang dapat menentukan kualitas pelayanan dan mereka pula yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka.
kegiatan jasa bank untuk memudahkan sejumlah dana tertentu sesuai dengan perintah sipemberi amanat yang ditunjukkan untuk keuntungan seseorang yang ditunjuk sebagai penerima Transfer.
Tranfer uang tanpa rekening yang terdiri mengirim uang antar kota di Indonesia (Wesel Pos) dan mengirim uang keluar negeri tanpa rekening (western Union). Wesel pos merupakan produk dan layanan yang sudah lama diluncurkan
oleh PT. Pos untuk mengirim uang dalam negeri sedangkan untuk mengirim uang luar negeri PT. Pos berkerja sama dengan Western Union. Western Union adalah pemimpin global dalam bidang layanan pengiriman uang dengan cepat dan terpercaya baik untuk klien perseorangan maupun perusahaan dengan lebih dari 18,000 1 lokasi agen di seluruh Indonesia.
Western Union, memiliki lebih dari 160 tahun pengalaman dalam bisnis pengiriman uang, membantu banyak orang di seluruh negara untuk tetap terhubung satu sama lain.Western Union adalah nama yang terpercaya dalam hal mengirim dan menerima uang dengan cepat dan terpercaya baik untuk klien perseorangan maupun perusahaan.
1.2Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan tersebut, maka dapat dirumuskan masalah penelitian ini adalah : “Bagaimana Pelayanan Transfer Uang Tanpa Rekening Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan pada PT Pos Medan?.”
1.3Tujuan penelitian
Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui bagaimana pelayanan transfer uang tanpa rekening pada PT. Pos Medan.
2. Untuk mengetahui apakah pelayanan yang digunakan oleh PT. Pos Medan dalam melakukan transfer uang tanpa rekening mampu memberikan kepuasan terhadap pelanggan
1.4Manfaat penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dan dapat diperoleh dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Secara subjektif, untuk mengembangkan pengetahuan, wawasan serta kemampuan berfikir khususnya dalam pembuatan karya ilmiah.
2. Secara praktis, diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan dan sumbangan pemikiran yang berguna bagi PT. Pos Medan.
4. Sebagai informasi yang bermanfaat bagi masyarakat secara umum dan secara khusus bermanfaat dalam mendorong kepercayaan masyarakat terhadap PT. Pos Medan.
1.5Kerangka teori
Sebagai titik tolak atau landasan berfikir dalam menyoroti atau memecahkan masalah perlu adanya pedoman teoritis yang dapat membantu. Landasan teori perlu ditegakkan agar penelitian mempunyai dasar yang kokoh dan bukan sekedar perbuatan coba-coba (trial and error) landasan teoritis. Menurut Hoy dan Miskel (dalam Sugiyono, 2005:25) teori adalah seperangkat konsep, asumsi dan generalisasi yang dapat digunakan untuk mengungkapkan dan menjelaskan perilaku dalam berbagai organisasi. Kerangka teori adalah bagian dari penelitian, tempat peneliti memberikan penjelasan tentang hal-hal yang berhubungan dengan variabel pokok, sub variabel atau pokok masalah yang ada dalam penelitian (Arikunto, 2002:92).
Teori adalah suatu konseptualisasi yang umum. Suatu teori harus dapat diuji kebenarannya, bila tidak maka dia bukan teori. Untuk itu, maka teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1.5.1 Good Corporate Governance
Good corporate governance merupakan suatu aturan mengenai
pengolahan perusahaan yang perlu diterapkan pada setiap perusahaan terutama perusahaan public (BUMN). Menurut Forum for Corporate Governance in Indonesia (FCGI) (2001) pengertian corporate governance adalah: Seperangkat paraturan yang mengatur hubungan antara pemegang saham, pengurus, pihak kreditor, pemerintah, karyawan serta pemegang intern dan ekstern lainnya sehubungan denga hak-hak dan kewajiban mereka, atau dengan kata lain suatu sistem yang mengarahkan dan mengendalikan perusahaan. Tujuan corporate governance adalah menciptakan pertambahan nilai bagi semua pihak pemegang kepentingan.
Menurut The Organisation for economic Co-Operation and Development
(OECD) dalam Tangkilisan (2003):Good Corporate governance adalah sistem
yang dipergunakan untuk mengarahkan dan mengendalikan kegiatan bisnis perusahaan. Good corporate governance mengatur pembagian tugas, hak, dan kewajiban mereka yang berkepentingan,terhadap perusahaan, termasuk pemegang saham, dewan komisaris, direksi dan stackeholders lainnya.
dewan komisaris independen, kepemilikan manajerial, dan komite audit sebagai proksi mekanisme (Good corporate governance).
Kepemilikan intsitusional besarnya jumlah kepemilikan saham perusahaan yang dimiliki oleh institusi keuangan, seperti perusahaan asuransi, bankdana pensiun, dan asset manajemen. Tingkat kepemilikan institusional yang tinggi akan menimbulkan usaha pengawasan yang lebih besar oleh pihak investor institusional sehingga dapat menghalangi perilaku oportunistik manajer. Melalui kepemilikan institusional, efektivitas pengolahaan oleh manajemen dapat diketahui, semakin tinggi kepemilikan oleh institusi maka akan semakin kecil peluang manajemen memanipulasi angka-angka dalam bentuk manajemen laba melalui proses monitoring secara efektif.
Dewan komisaris independen adalah jumlah anggota dewan komisarisi. Dewan komisaris independen memegang peranan penting dalam implementasi good corporate governance. Secara umum dewan komisaris ditugaskan dan diberi
tanggung jawab atas pengawasan kualitas informasi yang terkandung dalam laporan keuangan. Dewan komisaris independen dalam mekanisme good corporate governance berperan penting tidak hanya melihat kepetingan pemilik
tetapi juga kepentingan perusahaan secara umum. Dewan komisaris independen merupakan posisi terbaik untuk melaksanakan fungsi monitoring agar tercipta perusahaan yang good corporate governance.
lebih giat untuk memenuhi kepentingan pemegang saham yang juga adalah dirinya sendiri.
Dengan adanya kepemilikan manajerial akan mensejajarkan kepentingan antara manajemen dengan pemegang saham, sehingga manajer akan merasakan langsung manfaat dari keputusan yang diambil dengan benar dan merasakan kerugian apabila keputusan yang diambil salah. Terutama, dengan keikutsertaan manajer memiliki perusahaan, hal ini menyebabkan manajer melakukan tindakan yang akan memaksimumkan nilai perusahaan dalam jangka panjang
Komite audit dalam menjalankan tugasnya, Dewan komisaris dapat membentuk komite-komite yang dapat membantu pelaksanaan tugasnya. Salah satu tugasnya adalah komite audit yang memiliki tugas nya terpisah dalm membantu dewan komisaris untuk memenuhi tanggung jawabnya dalam memberikan pengawasan sencara menyeluruh (FCGI, 2002). Dalam pedoman GCG Indonesia dijelaskan bahwa, Komite Audit membantu Dewan Komisaris untuk memastikan bahwa: (i) laporan keuangan disajikan secara wajar sesuai dengan prinsip akuntansi yang berlaku umum, (ii) struktur pengendalian internal perusahaan dilaksanakan dengan baik, (iii) pelaksanaan audit internal maupun eksternal dilaksanakan sesuai dengan standar audit yang berlaku, dan (iv) tindak lanjut temuan hasil audit dilaksanakan oleh manajemen.
1.5.1.2. Prinsip-prinsip Dasar GCG
BUMN Nomor: Kep-117/M-MBU/2002 tentang penerapan praktek GCG pada BUMN :
a. Transparansi
Yaitu keterbukaan dalam melaksanakan proses pengambilan keputusan dan keterbukaan dalam mengemukakan informasi materiil dan relevan mengenai perusahaan. Contohnya: keterbukaan dalam hal penentuan upah/gaji karyawan, keterbukaan mengenai Pemutusan Hubungan Kerja (PHK) karyawan agar tidak sepihak, keterbukaan mengenai laporan keuangan perusahaan dan keadaan keuangan perusahaan.
b. Kemandirian
Yaitu suatu keadaan di mana perusahaan dikelola secara professional tanpa benturan kepentingan dan pengaruh/tekanan dari pihak manapun yang tidak sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku dan prinsip-prinsip korporasi yang sehat.
Contohnya: dalam hal pengangkatan maupun mutasi karyawan harus benar-benar berdasarkan fit and proper test dan pertimbangan tertentu, dan bukan karena adanya unsur intervensi pihak lain yang mempunyai kepentingan diluar kepentingan perusahaan dalam pengangkatan ataupun mutasi karyawan tersebut.
c. Akuntabilitas
d. Pertanggungjawaban
Yaitu kesesuaian di dalam pengelolaan perusahaan terhadap peraturan perundang-undangan yang berlaku dan prinsip-prinsip korporasi yang sehat. Contohnya: kepatuhan karyawan terhadap peraturan-peraturan perusahan dan kode etik perusahaan.
e. Kewajaran
Yaitu keadilan dan kesetaraan didalam memenuhi hak-hak stakeholder yang timbul berdasarkan perjanjian dan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Contohnya: pemberian kesempatan promosi dan berkarir kepada semua karyawan tanpa membeda-bedakan suku, agama, ras, golongan, gender, dan golongan fisik.
Prinsip-prinsip transparansi, kemandirian, akuntabilitas, pertanggungjawaban dan kewajaran GCG dalam mengurus perusahaan, sebaiknya diimbangi dengan good faith (bertindak atas itikad baik) dan kode etik perusahaan (code of conduct) agar visi dan misi perusahaan yang berwawasan internasional dapat terwujud. Kode etik perusahaan yang dibuat oleh masing-masing perusahaan hendaknya dijadikan sebagai pedoman standar perilaku yang dapat diterima baik oleh manajemen maupun karyawan perusahaan dan dalam pelaksanaanya harus disesuaikan dengan budaya dari perusahaan yang bersangkutan.
Menurut Musanef ( 1998:42 ), manfaat corporate governance dapat dipetakan kedalam 5 hal pokok yaitu :
1. Memudahkan akses terhadap investasi domestic maupun asing. 2. Mendapatkan cost of capital yang lebih murah.
3. Memberikan keputusan yang lebih baik dalam meningkatkan kinerja ekonomi perusahaan.
4. Meningkatkan keyakinan dan kepercayaan shareholders dan stakeholders terhadap perusahaan.
5. Melindungi Direksi / Komisaris / Dewan pengurus dari tuntutan hukum.
1.5.2 Pelayanan Publik
1.5.2.1 Pengertian Pelayanan Publik
Setiap negara dimanapun serta apapun bentuk pemerintahannya selalu membutuhkan pelayanan publik. Pelayanan publik merupakan suatu keharusan bagi negara atau pemerintah untuk melayani warga negaranya. Pelayanan publik tidak mudah dilakukan, dan banyak negara yang gagal melakukan pelayanan yang baik bagi warganya. Kegagalan dan keberhasilan suatu pelayanan publik ditentukan oleh suatu pelayanan publik tersebut (Rohman, 2008: 4)
Hakikatnya pelayanan adalah serangkaian kegiatan, karena itu merupakan suatu proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.
Sedangkan dalam kamus besar bahasa indonesia dinyatakan bahwa pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain.
Menurut sampara (Sinambela, 2006: 5) pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang menjadi dalam interaksi langsung antar seorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Kurniawan dalam Sinambela (2006:5) mengartikan pelayanan publik sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Berikut ini adalah beberapa defenisi menurut para ahli mengenai pelayanan publik :
1. Menurut Ratminto (2005:5)
Pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan peraturan perundang- undangan.
2. Menurut Kurniawan (2005:4)
Untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk memberi perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan publik, dengan Persetujuan Bersama DEWAN PERWAKILAN RAKYAT REPUBLIK INDONESIA dan PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA, maka pada tanggal 18 Juli 2009 Indonesia mensahkan Undang-Undang No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Menurut Undang-Undang tersebut , Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Ruang lingkup pelayanan publik menurut Undang-Undang Pelayanan Publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang-undangan. Dalam ruang lingkup tersebut, termasuk pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya. (Pasal 5 UU No 25 Tahun 2009).
Undang-Undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
a. Kepentingan umum; b. Kepastian Hukum; c. Kesamaan hak;
d. Keseimbangan hak dan kewajiban; e. Keprofesionalan;
f. Partisipatif;
g. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif; h. Keterbukaan;
i. Akuntabilitas;
j. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan; k. Ketetapan waktu; dan
l. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
Komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi : a. Dasar hukum;
b. Persyaratan;
c. Sistem, mekanisme, dan prosedur; d. Jangka waktu penyelesaian
e. Biaya/tarif; f. Produk pelayanan
h. Kompetensi pelaksana; i. Pengawasan internal;
j. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan; k. Jumlah pelaksana;
l. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan;
m. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko keragu-raguan; dan
n. Evaluasi kinerja pelaksana.
Berdasarkan uraian diatas, maka dapat diambil kesimpulan bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang dan jasa yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab aparatur.
1.5.2.2 Bentuk-bentuk Pelayanan Publik
Pemerintah merupakan pihak yang memberikan pelayanan bagi masyarakat.Adapun didalam pelaksanaannya pelayanan ini terdiri dari beberapa bentuk. Menurut Moenir (2002:190) , bentuk pelayanan itu terdiri dari :
1. Pelayanan lisan
layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan yaitu :
a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya.
b. Mampu memberikan penjelasan apa saja yang perlu dengan lancar,singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.
c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.
2. Pelayanan berbentuk tulisan
Ini merupakan jenis pelayanan dengan memberikan penjelasan melalui tulisan di dalam pengelolahan masalah masyarakat. Pelayanan dalambentuk tulisan ini terdiri dari dua jenis yakni:
a. Pelayanan yang berupa petunjuk, informasi dan yang sejenisditujukan kepada orang-orang yang berkepentingan agarmemudahkan mereka dalam berurusan dengan institusi ataulembaga.
b. Pelayanan yang berupa reaksi tertulis atas permohonan,laporan, keluhan, pemberian/penyerahan, pemberitahuan danlain sebagainya.
3. Pelayanan yang berbentuk perbuatan.
danketerampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatanatau pekerjaan tersebut.
1.5.2.3 Faktor Pendukung Pelayanan Publik
Menurut Moenir (2010:88-123), ada enam faktor pendukung pelayanan publik, yaitu:
1. Faktor Kesadaran
Kesadaran menunjukkan suatu keadaan pada jiwa seseorang, yaitu merupakan titik temu atau equilibrum dari berbagai pertimbangan sehingga diperoleh suatu keyakinan, ketenangan, ketetapan hati dan kesimbangan jiwa yang bersangkutan. Faktor ini sangat mempengaruhi terhadap efektif atau tidaknya para petugas dalam melaksanakan kegiatan pelayanan.
2. Faktor Aturan
Aturan merupakan pihak yang berwenang mengatur segala sesuatu yang ada di organisasi tersebut. Aturan juga menjadi landasan dan tolak ukur yang mutlak keberadaannya yang harus dipatuhi agar dapat berjalan dan terarah.
3. Faktor Organisasi
Organisasi pelayanan yang dimaksud disini adalah mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang akan berperan dalam mutu dan kelancaran pelayanan.
4. Faktor Pendapatan,
yaitu pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimun. 5. Faktor keterampilan petugas
Dari keenam faktor itu masing-masing mempunyai peranan yang berbeda tetapi saling berpengaruh satu sama lainnya dan secara bersama-sama pula akan mewujudkan pelaksanaan pelayanan secara baik, berupa pelayanan verbal, pelayanan tulisan atau pelayanan dalam bentuk gerakan/tindakan dengan atau tanpa peralatan.
1.5.3 Kepuasan Pelanggan
1.5.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa. Oleh karena itu, pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan.
Kotler (2007 : 177) mendefinisikan kepuasan pelanggan : Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan yang ditinjau dan sisi pelanggan yaitu mengenai apa yang telah dirasakan pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan apa yang mereka inginkan.
Untuk menghadapi persaingan dan perubahan perilaku konsumen tersebut maka banyak perusahaan yang berpusat pada pelangganlah yang dapat memberikan nilai Superior kepada mereka, dan memenangkan persaingan. Perusahaan akan terus berusaha dengan sekuat tenaga untuk mempertahankan pelanggannya karena biaya yang dikeluarkan untuk menarik pelanggan baru akan lebih tinggi dibandingkan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada.
Oleh karena itu, mempertahankan pelanggan selalu lebih penting dilakukan dibandingkan dengan menarik pelanggan baru. Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi. Pelanggan yang merasa puas akan bersedia datang kembali mengulangi pembeliannya dan merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli.
1.5.3.2. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan.
Menurut Kuswadi (2004:17) Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa, yaitu :
1. Mutu produk atau jasa
Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya. Contohnya jaringan Pos pada PT POS yang cukup luas dan terjangkau.
2. Mutu pelayanan
3. Harga
Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan penawaran harga lebih rendah dan cepat dari yang lain. Contohnya bila PT. Pos tidak memberatkan biaya kepada masyarakat maka pelanggan akan memberikan nilai yang baik atau harga yang ditetapkan sesuai dengan fasilitas yang disediakan.
4. Waktu penyerahan
Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati.
5. Keamanan
Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.
1.5.3.3. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2006:130) ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Industri yang responsive mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu ditanyakan tentang kinerja industri saingannya.
3. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)
Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupn titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga tersebut menanganinya dengan baik atau tidak.
4. Analisa Pelanggan yang Beralih
Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan).
1.5.4 Transfer
1.5.4.1 Pengertian Transfer
ditunjuk sebagai penerima Transfer. Menurut Malayu Hasibuan (2001:123) Transfer adalah pengiriman uang antar kota atau antar negara yang dilakukan melalui bank. Keuntungan transaksi Transfer :
1. Menghemat waktu 2. Lebih aman 3. Tidak perlu modal
4. Tidak ada biaya menerima 5. Dana langsung tersedia 6. Relatif mudah
7. Jarang ada transaksi palsu
8. Tidak ada biaya membayar (kecuali Transfer beda Bank dan beda kota) (http:// rizkarossellin.wordpress.com/2011/05/22/dasar – dasar transfer/)
1.5.4.2 Pihak – pihak yang terkait dalam transfer
1. Menurut Taswan (2005:272-272): pihak-pihak pemilik dana (pengirim)/ penerima dan yang akan memindahkan dananya/menerima sejumlah dana dari pihak pengirim melalui jasa pengirimna uang.
2. Bank penarik atau drawer bank yaitu bank pelaku transfer/bank yang menerima dana amanat dari nasabah untuk ditransfer kepada drawee atau bank tertarik yang kemudian diserahkan kepada penerima dana (beneficiary).
4. Beneficiary adalah pihak akhir yang berhak menerima dana transfer dari drawee bank.
1.5.4.3 jenis-jenis transfer
Jenis – jenis transfer dapat dilihat dari alat/sarana pemberitahuan yang digunakan, dilihat dari pihak yang melakukan pengiriman uang dan dilihat dari tempat yang dituju.
Menurut Malayu S.P Hasibuan (2001:125-126) dilihat dari alat/sarana pemberitahuan yang digunakan, transfer dibedakan menjadi :
1. Pengiriman uang dengan surat
Pengiriman uang dengan surat (mail transfer – MT) diartikan jika bank pengirim mengirimkan perintah membayar (payment order) kepada pembayar (paying bank) dilakukan dengan surat yang dikirim melalui pos atau perusahaan curier atau internasional.
2. Pengiriman uang dengan wesel (wesel cek)
Bank pengirim menerbitkan cek bank atas nama/unjuk nasabah yang dapat dicairkan pada kantor cabang bank pengirim yang telah ditentukan. Bank pengirim menerbitkan cek bank setelah nassabah menyetorkan secara efektif uang senilai nominal cek bank. Cek bank dibawa sendiri atau dikirim kepada penerimanya. Transfer dengan wesel pelaksanaanya sama dengan cek bank.
3. Pengiriman uang dengan telex atau telegram (TT) Telex atau telegram. Biaya pengiriman biasanya ditanggung oleh sipengirimnya.
Bank pengirim mengirimkan perintah membayar kepada bank pembayar dengan faksimili. Pengiriman dengan faksimili lebih terjamin karena perintah membayarnya diterima tertulis seperti aslinya (foto copy nya). Transfer dengan fksimili relative cepat sampai, Cuma biasanya lebih mahal dan biasanya dilakukan antar kantor cabang.
5. Transfer dengan buku tabungan atau ATM
Bank pengirim mengharuskan penerimanya membuka buku tabungan dan ATM nya pada bank pengirim. Bank pengirim haruslah bank yang telah terkomputerisasi dan online. Uang yang akan dikirim disetorkan pada buku tabungan saja dan pencairannya dengan ATM nya ditempat/kota lain.
I.5.4.4. Transfer Uang Tanpa Rekening Melalui Kantor Pos
Ada beberapa layanan yang diberikan oleh kantor pos untuk mengirim (transfer) uang ke dalam maupun ke luar negeri tanpa menggunakan rekening, yaitu:
1. Weselpos
Weselpos adalah layanan transfer uang cepat dalam negeri dengan berbagai kelebihan yang ditawarkan yaitu:
a. Jangkauan luas, didukung oleh kantor pos online yang tersebar diseluruh Indonesia sehingga memberikan kemudahan untuk melakukan transfer dan pengambilan uang melalui kantor pos terdekat. b. Cepat dan mudah, prosedur transfer yang cepat dan mudah.
d. Terlacak, pelacakan kiriman melalui web.
Adapun beberapa produk-produk wesel pos yang ada dimedan antaranya adalah
1. WESELPOS PRIMA
Sarana pengiriman uang untuk tujuan diseluruh Indonesia dengan service level H+0/H+1 s.d. H+4. Produk Kiriman uang cepat sampai, bisa diantar sampai rumah.
Moto : Jangkauan luas, tanpa account kami yang tercepat. Visi : Memberikan Layanan cepat dengan jangkauan luas.
Misi : Membantu kebutuhan untuk pengiriman uang secara cepat keseluruh Indonesia.
Background : Untuk memenuhi kebutuhan pengiriman uang secara cepat keseluruh Indonesia tanpa account.
Komitmen :Harga terjangkau, kiriman uang aman sampai di tujuan dengan cepat.
Jangkauan Layanan : Seluruh Indonesia.
2. WESELPOS INSTAN (Remittance)
Pengiriman uang melalui WESELPOS INSTAN untuk tujuan dalam negeri dilayani di seluruh Kantorpos yang sudah terhubung secara online. Jaringan saat ini ada di 3.831 Kantorpos maupun titik layanan lain serta layanan bergerak milik PT Pos Indonesia yang tersebar di seluruh pelosok Indonesia dan Jaminan keamanan kiriman karena setiap transaksi dilengkapi sistem pengamanan kiriman uang berupa Nomor Transaksi Pusat (NTP) dan Personal Identify Number (PIN).
3. Western Union
Western Union adalah layanan penerimaan dan pengiriman (transfer) uang dari dan ke luar negeri melalui Kantor Pos. Keunggulannya adalah:
a. Pelayanan transfer tercepat, yang dapat dibayarkan lima sampai lima belas menit sesudah transaksi pengiriman.
b. Tarif pengiriman uang menlalui WESTERN UNION dikantor pos, progresif berdasarkan besar uang yang dikirimkan.
c. Informasi tarif pengiriman uang selengkapnya.
Adapun cara untuk menggunakan westren union dalam mengirim dan menerima uangtanpa menggunakan rekening yaitu :
1. melengkapi formulir pengiriman uang
2. tunjukkan formulir yang sudah diisi lengkap, uang yang akan dikirim, dan kartu identitasyang masih berlaku.
3. bubuhkan tanda tangan anda dan tanda terima bukti transaksi. 4. hubungi penerima anda.
Kemudian cara menerima uang melalui westren union tanpamenggunakan rekening bank yaitu:
1. pastikan uang nya sudah siap untuk diterima oleh anda 2. kunjungi lokasi agen
3. lengkapi formulir 'penerimaan uang
4. periksa kembali dan tanda tangani tanda bukti transaksi anda 5. terima uang anda
sampai saat ini pada PT. Pos medan khususnya banyak masyarakat sangat meminati menggunakan westren union ditambah dengan pelayanan yang mampu memberi kepuasan terhadap pelanggan (masyarakat) dan mampu memenuhi harapan masyarakat.
I.6 Defenisi Konsep
Konsep adalah istilah dan definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak mengenai kejadian, keadaan, kelompok, atau individu yang menjadi perhatian ilmu sosial (Singarimbun, 1995 : 37). Definisi konsep bertujuan untuk merumuskan sejumlah pengertian yang digunakan secara mendasar dan menyamankan persepsi tentang apa yang akan diteliti serta menghindari salah pengertian yang dapat mengaburkan tujuan penelitian.
Agar mendapatkan kejelasan yang lebih rinci dari konsep yang akan diteliti, maka penulis menuliskan apa yang menjadi konsep penelitian. Adapun dari pada penelitian ini adalah :
1. Pelayanan
Pelayanan adalah cara melayani membantu, mengurus dan menyelesaikan keperluan atau kebutuhan seseorang atau sekelompok orang dan kegiatan pelayanan dalam suatu organisasi memiliki peran penting terutama bagi organisasi yang berorientasi pada pelayanan publik maupun jasa.
2. Kepuasan Pelanggan
kepuasan pelanggan adalah Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan
3. Transfer uang
1.7 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan ini ditulis dalam enam bab, yang terdiri dari : BAB I PENDAHULUAN
Bab ini terdiri dari latar belakang, perumusan masalah, tujuan peelitian, kerangka teori, defenisi konsep, definisi operasioal, dan sistematika penulisan.
BAB II METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini terdiri dari bentuk penulisan, lokasi penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, dan teknik analisa data. BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Bab ini berisikan gambaran umum mengenai daerah penelitian yang meliputi keadaan geografis, kependudukan, social, ekonomi dan pemerintahan.
BAB IV PENYAJIAN DATA
Bab ini membahas tentang hasil data yang diperoleh dilapangan. BAB V ANALISA DATA
Bab ini merupakan tempat melakukan analisa data yang diperoleh saat penelitian dan memberikan interpretasi atas permasalahan yang diajukan.
BAB VI PENUTUP
