BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Sejarah Perusahaan
Sebagai salah satu operator seluler terbesar di Indonesia, PT. Indosat Tbk, mengalami beberapa perubahan yang relatif baragam dalam perjalanannya di dunia telekomunikasi.
Sebelum Menjadi BUMN
Pelayanan telekomunikasi umum internasional pada mulanya dikelola oleh PT. Telkom. Pada saat itu telekomunikasi yang digunakan adalah sistem komunikasi radio High Frequency (HF) dan Very High Frequency (VHF).
Dengan adanya sistem komunikasi satelit, dunia telekomunikasi mengalami perubahan. Untuk memfasilitasi perubahan ini dibentuk organisasi International
Telecommunication Satellite (Intelsat) yang berfungsi menyatukan standar
komunikasi satelit, yang beranggotakan negara-negara seperti Amerika Serikat, Australia, Jepang, dan tujuh negara Eropa.
Satelit pertama yang diberi nama Early Bird atau Intelsat I diluncurkan pada tanggal 6 April 1965 dan berada di atas lautan Atlantik. Satelit tersebut memiliki 2 transponder dengan bandwidth 25 MHz dan kapasitas 240 kanal.
Perkembangan sistem komunikasi satelit membawa pengaruh bagi Indonesia, sehingga pada awal tahun 1967 timbul gagasan pemerintah Indonesia untuk ikut memanfaatkan satelit Intelsat. Penyelenggaraan jasa telekomunikasi di Indonesia dimulai dengan didirikannya Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi yang berkedudukan di Jalan Cisanggarung 9 Bandung, Jawa Barat, pada tahun 50-an.
Perkembangan selanjutnya terjadi pemisahan Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi menjadi dua perusahaan negara, yaitu Perusahaan Negara Pos dan Giro dan Perusahaan Negara Telekomunikasi yang kemudian menjadi PT Telekomunikasi Indonesia (PT. Telkom).
Pelayanan jasa telekomunikasi hubungan domestik sepenuhnya dilaksanakan oleh PT. Telkom, sedangkan untuk hubungan internasional dilakukan dengan
bekerja sama dengan pihak swasta asing, yaitu Cable & Wireless (C&W). Setelah kerja sama selesai, Pemerintah Indonesia yang diwakili oleh PT. Indonesian Satellite Corporation yang saat itu berkedudukan di Jalan Gondangdia Lama 26 Jakarta, melakukan kerja sama untuk menyelenggarakan pelayanan telekomunikasi internasional dengan perusahaan swasta Amerika yaitu
International Telephone Telegraph (ITT) Corporation pada tanggal 20 November
1967 dengan status Penanaman Modal Asing (PMA). Sebagai wujud nyata diadakan perjanjian Joint Venture International Pemerintah Indonesia, sedangkan ITT sebagai mitranya adalah penyewa selama 20 tahun.
Berdasarkan perjanjian kerja sama internasional Pemerintah Indonesia dengan ITT, dan sesuai dengan akte notaris Mohammad Said Tjoedin yang telah disahkan oleh Surat Keputusan Menteri Kehakiman No. J. A5/88/24 tanggal 20 November 1967, maka berdirilah Perusahaan yang bergerak di bidang jasa Telekomunikasi Internasional Umum di Indonesia yang bernama PT. Indosat.
Secara operasional PT. Indosat dikenal dengan selesai dibangunnya Stasiun Bumi Intelsat di Jatiluhur, Purwakarta, Jawa Barat, yang diresmikan pemakaiannya oleh Presiden Soeharto pada tanggal 28 September 1969. Untuk pertama kali antena standar adalah antena standar A yang berdiameter 27,4 meter yang mengarah ke Samudera Pasifik bernama Pacific Ocean Region (POR).
Meningkatnya arus telekomunikasi internasional dari dan keluar Indonesia mendorong dibangunnya antena kedua yang juga merupakan antena standar A berdiameter 32 meter yang mengarah ke Samudera Hindia bernama Indian Ocean Region (IOR), dan letaknya berdekatan dengan antena pertama.
Penggunaan antena kedua tersebut diresmikan oleh Menteri Perhubungan Nurjadin pada tanggal 10 November 1979. Selanjutnya dibangun Sistem Komunikasi Kabel Laut (SKKL) ASEAN Indonesia-Singapura (I-S) pada tanggal 1 April 1980.
Kemudian berdasarkan Keputusan Presiden No. 50/1980 diturunkan suatu tim Keppres untuk meninjau kembali status perjanjian internasional antara Pemerintah Indonesia dengan ITT Corporation. Hasil peninjauan tim tersebut memutuskan untuk membeli seluruh saham PT. Indosat oleh Pemerintah Indonesia.
Penandatangan naskah perjanjian pembelian saham dilakukan oleh American
Cable & Radio sebagai wakil dari ITT Corp. dan Menteri Keuangan sebagai wakil
dari Pemerintah Indonesia pada tanggal 30 September 1980.
Setelah Menjadi BUMN
PT. Indosat resmi menjadi Badan Usaha Milik Negara (BUMN) berbentuk Persero di lingkungan Departemen Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi pada tanggal 31 Desember 1980. Agar lebih meningkatkan mutu pelayanan telekomunikasi umum maka melalui PP No. 52, 53, dan 54 tahun 1980, pengelolaan telekomunikasi dipisah menjadi dua, yaitu:
1. Telekomunikasi untuk umum nasional diselenggarakan oleh PT. Telkom. 2. Telekomunikasi untuk umum internasional diselenggarakan oleh PT. Indosat.
PT. Indosat kemudian menjadi badan usaha yang memberikan banyak kontribusi terhadap pendapatan negara yang merintis usaha baru, mendorong kegiatan swasta serta berperan sebagai sumber talenta manajemen bagi pembangunan bangsa dan negara.
PT. Indosat mulai menjalankan jasa telekomunikasi internasional umum sejak tanggal 1 Januari 1982, berdasarkan Surat Keputusan Menteri Perhubungan No. 235/PL/101/PHB-81 tanggal 20 Oktober 1981, Keputusan Direktur Jenderal Pos dan Telekomunikasi No. 143/ Dirjen/1981, serta perjanjian kerja sama internasional antara PT. Telkom dan PT. Indosat tanggal 31 Desember 1981.
Tahun 1982, dimulailah pembangunan Sentral Gerbang Internasional 2 (SGI-2) yang berlokasi di Medan. Sedangkan untuk menambah fasilitas Sistem Komunikasi Kabel Laut (SKKL), pada tanggal 2 Maret 1985 diresmikan pula SKKL Medan-Penang. Kemudian pada tanggal 8 September 1988, PT. Indosat turut serta dalam pembangunan SKKL Asia Tenggara-Timur Tengah-Eropa Barat (SEA-ME-WE). Tahun 1994, Sentral Gerbang Intenasional (SGI-3) dibangun di Batam dan PT. Indosat juga mencatatkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta, Bursa Efek Surabaya, dan New York Stock Exchange sehingga resmi menjadi perusahaan publik.
Pada tahun 1999, pemerintah mengeluarkan kebijakan deregulasi di sektor telekomunikasi dengan membuka kompetisi pasar bebas. Hal ini ditandai dengan keluarnya UU No. 36 tahun 1999 yang berisikan bahwa PT. Indosat diberi izin menjadi penyelenggara telekomunikasi lokal (domestik) atau disebut dengan Full
Service Network Provider (FSNP). Dengan demikian, Telkom tidak lagi
memonopoli pasar telekomunikasi domestik di Indonesia. Pada tanggal 14 Agustus 2000, pemerintah memberi izin kepada PT. Indosat untuk menyelenggarakan seluler Indosat Multi Media Mobile (IM3). Peluncuran seluler IM3 dilakukan pada tanggal 31 Agustus 2001 di Batam. IM3 menjadi pelopor GPRS dan multimedia di Indonesia.
PT. Satelindo menjual sahamnya kepada PT. Indosat pada tahun 2001 dan akhirnya dengan lima anak perusahaannya, PT. Indosat tergabung dalam Indosat Group. Pada tanggal 27 Desember 2002, Pemerintah Indonesia mendivestasikan 41,94 % sahamnya di PT. Indosat kepada Singapore Technologies Telemedia (STT) Pte. Ltd. Dengan ini, PT. Indosat bukan lagi BUMN tetapi kembali menjadi bentuk perusahaan Penanaman Modal Asing (PMA) yang bergerak dalam jasa telekomunikasi dan informasi.
Pada bulan November 2003, diadakanlah penandatangan penggabungan Satelindo dan IM3 ke dalam Indosat Group. Ini diikuti dengan perubahan secara menyeluruh mencakup human resources, teknologi, kultur, dan platform nilai-nilai. Perubahan ini menunjukkan hasil yang menggembirakan.
Pada tahun 2006, Indosat mendapatkan lisensi 3G dan melakukan ekspansi layanan telepon tetap nirkabel di 22 kota besar di Indonesia, dan kemudian pada tanggal 29 November 2006 Indosat meluncurkan 3,5G untuk Jakarta dan Surabaya. Indosat 3,5G ini memungkinkan para pelanggan menikmati mutu suara dan video yang lebih baik, dimana data rate mencapai 3,6 Mbps. 3,5G ini disebut juga HSDPA.
Pada bulan Juni 2008, Singapore Technologies Telemedia (STT) Pte. Ltd. menjual sahamnya kepada Qatar Telecom.
1. VISI PT.Indosat Tbk
Seiring dengan kemajuan zaman yang disertai dengan kemajuan teknologi terutama di bidang telekomunikasi, maka PT. Indosat memantapkan visi bisnisnya untuk menyongsong perubahan-perubahan yang semakin cepat. Visi harus bisa dikomunikasikan, dijabarkan kepada seluruh warga INDOSAT (karyawan) dan warga usaha agar bisa diarahkan sesuai dengan visi perusahaan.
- Visi PT. Indosat adalah:
“Menjadi penyelenggara jaringan dan jasa telekomunikasi terpadu berfokus seluler/wireless terkemuka di Indonesia”.
“To become the leading cellular/wireless focused fully integrated telecommunication network and services provider in Indonesia “.
2. MISI PT.Indosat Tbk Misi PT. Indosat adalah:
1. Menyediakan dan mengembangkan produk, layanan dan solusi yang inovatif dan berkualitas untuk memberikan manfaat yang terbaik bagi pelanggan.
“To provide and develop innovative and quality products, services, and solutions which offer the best value to our customers”.
2. Meningkatkan shareholder value secara terus menerus.
“To continuously grow shareholder value”.
3. Mewujudkan kualitas hidup stakeholder yang lebih baik.
Sumber : Data Asli Indosat Gambar 2.1 Visi dan Misi Indosat 3. Nilai-nilai PT. Indosat adalah
1. Berjiwa Muda :
Menjunjung Enerjik, dinamis dan berani menjadi penggerak perubahan.
“Youthful Spirit” :
Conduct ourselves with the energetic, dynamic and dare to be a change driver ”.
2. Cepat :
Sigap Dalam memecahkan masalah, mengambil keputusan, bertindak dan beradaptasi.
“Fast” :
“Quick in problem solving, making decision, taking actions, and adapting”.
3. Tekad Menjadi Yang Terbaik :
Semangat mencapai keunggulan dengan melakukan perbaikan dan penyempurnaan berkesinambungan.
“Passion To Be the Best” :
“Strive for excellence through continous Improvement and refinement”.
4. Peduli :
Menunjukkan perhatian menghargai serta melayani dengan sepenuh hati.
“Care” :
“Demonstrate concern, respect and serve whole heartedly”.
5. Terpercaya :
Berpikir positif, konsisten dalam perkataan dan perbuatan yang terpuji serta dapat diandalkan.
“Trust” :
Untuk menambah semangat kerja seluruh warga usahanya, PT. Indosat mempunyai motto yang dipegang teguh oleh seluruh warga usahanya. Motto PT. Indosat adalah:
Kretharta Karya Samuha
(Success Through Team Work)
Yang maknanya : Keberhasilan dapat dicapai dengan kerjasama diantara seluruh pihak yang terkait, yaitu dari tingkat direksi, divisi, bagian serta para pemegang saham.
Dengan adanya perubahan, saat ini PT. Indosat memiliki motto baru yang menggambarkan semangat PT. Indosat untuk membuat masa depan yang lebih baik. Motto tersebut adalah :
The Future is Here
(Masa depan ada disini)
Motto ini menggambarkan semangat Indosat untuk membuat masa depan dunia teknologi yang lebih maju. Selain motto, PT. Indosat mempunyai tekad pelayanan, yaitu :
We Care More
(Kami lebih peduli)
Tekad ini merupakan kelanjutan dari sasaran-sasaran yang ingin dicapai oleh PT.Indosat.
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Gambar 2.2 Logo Indosat
1. Teks indosat yang menggunakan huruf kecil yang melambangkan sikap PT. Indosat yang bersahabat dan low profile tetapi mudah bekerja sama dalam segala hal.
2. Teks indosat yang berwarna biru tua melambangkan kekuatan korporasi Indosat yang kokoh dan solid, kemampuan dan rasa percaya diri dalam bidang teknologi yang tinggi serta kestabilan perusahaan.
3. Tiga elips pembentuk Techno Flower merupakan elemen yang mempunyai arti dan fungsi agar dapat saling membangun dan mengisi satu sama lainnya, yaitu :
a) Elips berwarna , melambangkan Masyarakat Indonesia
b) Elips berwarna , melambangkan Teknologi
c) Elips berwarna , melambangkan Komunikasi.
4. Simbol Techno Flower tercipta dari gabungan 3 elips yang mencerminkan usaha dan fokus bisnis Indosat saat ini di Indonesia, yaitu dalam bidang teknologi dan pelayanan bagi masyarakat, serta pentingnya kerja sama yang kokoh di antara ketiga elemen tersebut.
5. Bintang Permata terdapat di tengah – tengah yang berbentuk dari rangkaian ketiga elips, mencerminkan layanan terbaik dan berkualitas yang senantiasa diberikan oleh PT. Indosat kepada seluruh masyarakat Indonesia
5. Nilai-nilai Insan Gemilang
Ada lima nilai-nilai insan gemilang yang diterapkan PT.INDOSAT dalam melakukan pekerjaan, yaitu:
1) Integritas (Integrity) Simbol : Mercusuar
a) Teguh pada pendirian
b) Jujur dan mengutamakan kebenaran c) Dedikasi tanpa pamrih
d) Menjadi panutan dan memberikan bimbingan pada pihak lain
2) Kerjasama (Team work) Simbol : Roda gigi
a) Partisipasi aktif
b) Berusaha dan bekerja sama c) Menjadi tumpuan yang kompeten
d) Memiliki tujuan yang selaras dengan rekan kerja
3) Keunggulan Simbol : Berlian
a) Kesempurnaan kwalitas yang diperoleh melalui proses yang tidak mudah
b) Quality mindset
c) Keindahan berasal dari standard yang tinggi
4) Kemitraan Simbol : Biola
a) Satu kesatuan yang tak terpisahkan b) Saling membutuhkan
c) Saling percaya
d) Saling memberi manfaat
e) Saling menguntungkan (Win-win solution)
5) Fokus pada Pelanggan Simbol : Tangan dan pelanggan
b) Mengerti dan memenuhi kebutuhan pihak lain c) Mengerti karakter individu
6. Lokasi Kerja PT. Indosat
Pada tanggal 3 April 1990 Presiden Soeharto meresmikan kantor pusat PT. Indosat,Tbk yang berlokasi di jalan Medan Merdeka Barat No.21 Jakarta 101110 yang sekaligus dipakai sebagai SGI-I, suatu sentral yang memungkinkan melakukan komunikasi Internasional diseluruh wilayah Indonesia, kemudian tahun 1992 dibangun SGI-2B yang terletak di Medan.
7. Kebijakan Mutu
Kebijakan mutu yang diterapkan oleh PT. Indosat antara lain:
1) Setiap karyawan secara terus-menerus meningkatkan prestasi dan mutu kerja di setiap bidang yang ditangani.
2) Setiap karyawan secara terus-menerus meningkatkan pengetahuan dan keterampilan melalui pelatihan yang berkesinambungan.
3) Untuk menunjang upaya yang dilakukan oleh setiap karyawan maka perusahaan harus mengembangkan lingkungan kerja yang mendukung dan secara terus-menerus meningkatkan dan menyempurnakan sistem kerja yang semakin produktif, efektif dan efisien
8. Tugas dan Fungsi PT, Indosat, Tbk. 1) Tugas PT. Indosat, Tbk.
Berdasarkan TAP MPR No. II/MPR/1983 tentang GBHN, maka tugas pokok PT, Indosat, Tbk. diantaranya:
a) Menunjang pembangunan nasional,
b) Memperlancar peradaran uang dan barang, c) Meningkatkan jenis dan jangkauan jasa, dan d) Memperluas jenis dan jangkauan jasa. 2) Fungsi PT. Indosat, Tbk.
Menurut Anggaran Dasar Perusahaan yang telah disempurnakan dalam keputusan RUPS-LB tanggal 17 November 1987, fungsi PT. Indosat, Tbk. antara lain:
a) Turut serta dalam melaksanakan dan menunjang kebijaksanaan program pemerintah dalam bidang ekonomi dan pembangunan nasional pada umumnya dan membangun, mengembangkan dan mengusahakan telekomunikasi internasional untuk umum dalam rangka meningkatkan hubungan internasional dari dan ke Indonesia pada khususnya.
b) Untuk mencapai tujuan tersebut, maka perusahaan menyelenggarakan telekomunikasi internasional untuk umum yang meliputi :
a. Penyelenggaraan layanan telekomunikasi internasional untuk umum dengan sarana seperti telegram, telepon, telex, birofax, dan sarana lainnya.
b. Penyediaan saluran komunikasi internasional untuk umum dan disewakan.
c. Perencanaan perluasan, pembangunan, serta pengembangan sarana-sarana telekomunikasi internasional.
c) Fungsi PT. Indosat tersebut tercantum pada Anggaran Dasar Perusahaan dan telah disempurnakan dalam keputusan rapat umum pemegang saham luar biasa tanggal 17 November 1987.
B. JENIS USAHA PT.INDOSAT Tbk
PT. Indosat adalah suatu Badan Usaha yang bergerak dibidang penyelenggaraan telekomunikasi Internasional dan Nasional. Penyelenggaraan telekomunikasi Internasional dan nasional tersebut menggunakan fasilitas sistem komunikasi satelit, sistemkomunikasi kabel laut (SKKL) serta sistem transmisi radio atau gelombang mikro.
1. JASA-JASA PT. INDOSAT
Jasa-jasa yang ditawarkan oleh PT. Indosat antara lain: 1. Jasa Layanan Internasional
a. Indosat SLI 001
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Gambar 2.3 Format Penomoran Indosat SLI 001
Merupakan layanan Sambungan Langsung Internasional yang paling berkualitas sebagai pilihan utama untuk komunikasi internasional bagi kalangan profesional dan bisnis.
b. Indosat SLI 008
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Gambar 2.4 Format Penomoran Indosat SLI 008
Layanan Sambungan Langsung Internasional dengan biaya lebih hemat sepanjang hari untuk memudahkan komunikasi pelanggan dengan relasinya. Biaya SLI dihitung berdasarkan perhitungan pulsa per detik dengan tarif hemat hingga 40% sepanjang hari.
c. Indosat Flat Call 016
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Gambar 2.5 Format Penomoran Indosat Flat Call 016
Layanan percakapan internasional murah dengan tarif Rp. 2.900,00 per menit berlaku setiap saat, ke negara manapun dengan kode akses 016.
2. Jasa Layanan Mobile Telephony atau Layanan Seluler a. Kartu Seluler Pascabayar Matrix
Layanan kartu SIM pascabayar dengan spesifikasi dan fitur yang lebih canggih sehingga dapat memberikan sambungan yang lebih cepat, liputan yang lebih luas serta kualitas sinyal maupun suara yang lebih jernih dengan sinyal kuat Indosat. Matrix merupakan kartu pascabayar untuk segmen bisnis dan profesional dengan fitur terlengkap.
Slogan & Logo Matrix :
The Freedom to be You
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Gambar 2.6 Gambar Logo Matrix
Spesifikasi Matrix :
1. GSM 900/1800/1900 (Triple Band) 2. Sim Card 64 Kb (GSM phase 2+) 3. Jaringan Satelindo (kini Indosat) 4. Voltase: 3 volt atau 5 volt
5. Menu Browser Satelindo@ccess/ Matrix-Centro 6. SMS memory 55 unit (tergantung jenis ponsel) 7. Phonebook memory 250 unit (extended to 550 unit) 8. Personalized PIN/PUK
Fitur Matrix :
3,5G, CLI, CLIR, Call Waiting/Call Hold, Call Forward/Call Divert, Voice Mail Service (VMS), SMS, Fax & Data, GPRS, WAP/Internet, MMS, Mobile Banking, I-ring, Blackberry, Conference Call, SLI, SLJJ, National Roaming Access, International Roaming Access, LBS, VAS.
b. Kartu Seluler Prabayar Mentari
Merupakan kartu SIM prabayar yang memiliki fitur dan fasilitas lengkap yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan umum. Mentari merupakan kartu prabayar untuk segmen premium
Slogan & Logo Mentari :
Lengkap Melengkapi Hidup
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Gambar 2.7 Gambar Logo Mentari
Spesifikasi Mentari:
1. GSM 900/1800 (Dual Band)
2. Sim Card 8 Kb, 32 Kb (GSM phase 2+) 3. Jaringan Satelindo (kini Indosat)
4. Voltase: 3 volt atau 5 volt
5. Menu browser Satelindo@ccess (hanya untuk 32 Kb) 6. SMS memory 30 unit, 35 unit
7. Phonebook memory 100 unit & 250 unit.
Fitur Mentari:
3,5G, CLIP, CLIR, Call Waiting, Call Hold/Call Unhold, Voice Mail Service (VMS), SMS, MMS, I-ring, Conference Call, International Roaming, VAS, LBS.
c. Kartu Seluler Prabayar Indosat MultiMedia Mobile (IM3)
Merupakan kartu SIM prabayar yang memiliki fitur dan fasilitas lengkap yangdisesuaikan dengan kebutuhan pelanggan umum dan pelanggan muda-mudi pada khususnya. IM3 merupakan kartu prabayar untuk segmen young
& trendy.
Slogan & Logo IM3 :
No Limits
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Gambar 2.8 Gambar Logo IM3
Spesifikasi IM3:
1. GSM 900/1800 (Dual Band)
2. Sim Card 32 Kb, 64 Kb (GSM phase 2+)
3. Jaringan Isat-M3 dan Satelindo (kini satu jaringan Indosat) 4. Voltase: 3 volt atau 5 volt
6. SMS memory 35 unit
7. Phonebook memory 100 unit & 250 unit. 8. Personalized PIN/PUK
Fitur IM3:
3,5G, CLIP, CLIR, Call Waiting, Call Hold/Call Unhold, Voice Mail Service (VMS), SMS, MMS, I-ring, Conference Call, International Roaming, VAS, LBS.
d. Kartu Pascabayar StarOne
Merupakan produk pascabayar dan prabayar CDMA (Code Division Multiple Access) yang hemat dan nyaman dengan layanan akses internet berkecepatan hingga 153,6 Kbps.
Slogan & Logo StarOne :
Telepon untuk Semua
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Gambar 2.9 Gambar Logo Star One
Spesifikasi StarOne : 1. CDMA 2000-1x
2. Frekuensi 1900 MHz & 800 MHz 3. Kecepatan internet 153,6 Kbps
Fitur StarOne :
Three way call, conference call, call forwarding, CLIR, CLIP, SMS, MMS, VMS, call waiting, akses internet, do not disturb (DND).
3. Layanan PT. Indosat lainnya a. Indosat Phone (I-Phone)
Indosat Phone merupakan layanan sambungan telekomunikasi telepon tetap domestik dan internasional melalui jaringan tradisional maupun VoIP yang dapat digunakan untuk melayani komunikasi suara, data, dan video dengan kualitas baik serta harga yang kompetitif.
b. MIDI IWL (Indosat World Link)
MIDI (Multimedia, Internet, and Data Communication) IWL adalah layanan sirkit berlangganan digital point to point yang bersifat clear channel, berkecepatan tinggi, untuk menghubungkan lokasi pelanggan di Indonesia dengan counter part-nya di luar negeri selama 24 jam terus-menerus dalam bentuk suara, data, faximile, dan video conference. MIDI IWL menggunakan konfigurasi via kabel laut dan via satelit, dan dapat dimanfaatkan untuk aplikasi berbasis IP, frame relay, dll, seperti internet dan video conference.
c. MIDI IFN (Indosat Frame Net)
MIDI IFN adalah layanan komunikasi data menggunakan teknologi paket dengan bandwidth yang fleksibel sehingga sesuai untuk trafik yang bersifat
bursty. Frame relay dapat menggunakan konfigurasi baik point to point maupun point to multipoint. MIDI IFN menggunakan teknologi akses frame/packet dan
transmisi last mile melalui fiber optic, radio/microwave, dan VSAT untuk
mengkomunikasikan aplikasi data, suara, gambar, dan fax dengan kecepatan 64 Kbps – 2 Mbps.
d. MIDI IPVPN (Internet Protocol Virtual Private Network)
MIDI IPVPN adalah layanan komunikasi data antar perusahaan (antar satu perusahaan di beberapa lokasi berbeda, antara satu perusahaan dengan mitranya/pelanggannya/supplier-nya atau dengan remote user/traveler) yang dapat menghubungkan antar LAN dengan menggunakan protocol TCP/IP. MIDI IPVPN menggunakan teknologi akses IP/share bandwidth baik untuk jaringan
dedicated yang menghubungkan antar perusahaan yang dapat digunakan untuk
intranet dan LAN (direct IP) maupun layanan akses jarak jauh secara dial-up dari berbagai lokasi (di luar lokasi perusahaan) yang dapat terhubung dengan LAN perusahaan maupun sumber informasi (dial IP). Kecepatan akses yang dapat disediakan MIDI VPN untuk mengkomunikasikan data, voice, dan video adalah 64 Kbps – 2 Mbps.
e. MIDI IDL (Indosat Domestic Link)
MIDI IDL adalah layanan komunikasi sirkit langganan dengan menggunakan teknologi VSAT/satelit untuk meyalurkan aplikasi data, suara, maupun video yang menghubungkan pelanggan di Indonesia dengan mitra bisnisnya di luar negeri selama 24 jam terus – menerus. MIDI IDL menggunakan teknologi akses
clear channel dan transmisi VSAT/satelit untuk mengirimkan data, suara, dan
video dengan kecepatan antara 19,2 Kbps – 2 Mbps.
f. MIDI Indosat ATM (Asynchronous Transfer Mode)
MIDI Indosat ATM adalah layanan jaringan komunikasi data berkecepatan tinggi dengan teknologi paket dengan menggunakan teknik multiplexing dan switching yang dapat menghubungkan antar lokasi secara point to multipoint dengan menggunakan bandwidth yang fleksibel. Indosat ATM memiliki dua jenis layanan yaitu ATM CBR (Constant Bit Rate) yang digunakan untuk aliran trafik kontinu, konstan, time-synchronized (low delay). Aplikasinya yaitu Private Line Emulation, Video Conferencing, Interactive-audio (real time voice) dan ATM VBR nrt (Virtual Bit Rate non real time) yang digunakan untuk aplikasi yang tidak sensitif terhadap delay. Biasanya digunakan untuk aplikasi multimedia e-mail, bursty LAN traffic, transfer data dengan kecepatan 2 Mbps – 45 Mbps.
g. MIDI INL (Indosat National Link)
Indosat National Link (INL) adalah jaringan sirkit sewa yang dapat digunakan untuk menyalurkan aplikasi data, suara, dan video dengan kecepatan
64 Kbps – 2 Mbps dan 45 Mbps (case by case) untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dalam cakupan domestik.
h. Indosat MPLS
Layanan baru berbasis jaringan Metro Ethernet dengan teknologi MPLS.
2. FASILITAS TELEKOMUNIKASI PT. INDOSAT
PT. Indosat memiliki berbagai sarana dan fasilitas untuk telekomunikasi Internasional di berbagai tempat di Indonesia untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi para pemakai jasa. Sarana – sarana telekomunikasi internasional itu adalah sebagai berikut:
1. Jatiluhur
a) Stasiun bumi intelsat JAH-1A, mulai beroperasi tahun 1969 b) Stasiun bumi intelsat JAH-2A, mulai beroperasi tahun 1978 c) Stasiun bumi intelsat JAH-3A, mulai beroperasi tahun 1985 d) Stasiun bumi intelsat JAH-4A, mulai beroperasi tahun 1987 e) Stasiun bumi intelsat JAH-5A, mulai beroperasi tahun 1994
2. Ancol
a) SKKL ASEAN I-S, mulai beroperasi tahun 1980 b) SKKL A-I-S, mulai beroperasi tahun 1986
c) SKKL SEA-ME-WE 2, mulai beroperasi tahun 1992 d) Sentral telepon 5ESS AT&T (SGI-1B)
3. Kantor pusat PT. Indosat
a) Sentral telepon EWSD (SGI-1A) b) Sentral Telex Digital Hasler c) Perangkat Server Unit (Fax +) d) Perangkat untuk IBS
e) Perangkat untuk video conference f) Perangkat untuk Indosat Calling Card
g) Perangkat untuk voice mail (infobox) h) Base Station Microwave
i) Server internet
j) Sentral MSC Daan Mogot Jakarta 4. Medan
a) SKKL SEA–ME–WE 1 (Mecol dan Mesing), mulai beroperasi tahun 1984 b) SKKL Medan – Penang, mulai beroperasi tahun 1985
c) Stasiun Bumi Intelsat MES-1A, mulai beroperasi tahun 1994 d) Sentral MSC Cempaka Medan, mulai beroperasi tahun 1996 e) SGI-2 Medan.
5. Batam
a) Batam – Singapura Microwave link, mulai beroperasi tahun 1992 b) Stasiun bumi Intelsat BTM- 1B, mulai beroperasi tahun 1994 c) SGI-3 Batam
6. Surabaya
a) Stasiun bumi Intelsat SBY-1A, mulai beroperasi tahun 1995 b) SGI-4 Surabaya.
C. Struktur Organisasi PT.INDOSAT. TBK (Organization & HR Placement of Northern Sumatera Area (NSA) 2014
Untuk meningkatkan mutu hasil kerja, maka PT. Indosat senantiasa mengembangkan diri baik dari segi teknis maupun nonteknis. Pengembangan bidang manajemen yang merupakan pengembangan non-teknis ditujukan untuk meningkatkan sistem manajemen yang telah ada yang dirasa perlu adanya penyempurnaan penyempurnaan. Salah satu bidang manajemen yang terus berkembang adalah struktur organisasi yang terus bertambah dan diperbaharui. Struktur organisasi PT. Indosat yang baru dibuat berdasarkan
TMT 7 Februari 2014. Di dalam struktur organisasi dapat kita lihat bahwa PT. Indosat dipimpin seorang President Director dibantu oleh seorang Deputy
President Director dan tujuh orang Director. Masing-masing divisi dipimpin oleh
seorang Senior Vice President. Dalam menjalankan tugas, seorang Senior Vice
President dibantu oleh beberapa orang Senior Staff. sedangkan seorang Senior Staff dibantu oleh beberapa orang staff. Pada saat melaksanakan Kerja Praktek,
penulis ditempatkan pada bagian Div. Hrd
Struktur organisasi berbentuk Segi Tiga vertikal yang berarti tingkatan manajer dan kedudukan setiap karyawan jelas dan mudah diketahui, garis perintah dan tanggung jawab juga jelas, namun bentuk struktur ini juga memiliki kelemahan yakni top manajer hanya mempunyai otoritas ke dalam organisasi saja.
Struktur organisasi yang berbentuk ini memiliki tipe organisasi lini staf yang pada dasarnya merupakan kombinasi dari organisasi-organisasi lini dan organisasi fungsional. Asas kesatuan komando tetap dipertahankan dan pelimpahan wewenang berlangsung secara vertikal dari pucuk pimpinan kepada pimpinan bawahannya. Pucuk pimpinan tetap sepenuhnya berhak menetapkan keputusan, kebijaksanaan, dan merealisasikan tujuan perusahaan dalam membentuk kelancaran tugas pimpinan, ia mendapat bantuan staf. Tugas para staf hanya untuk memberikan bantuan, pemikiran saran-saran, data, informasi, dan pelayanan kepada pimpinan sebagai pertimbangan untuk menetapkan keputusan dan kebijaksanaan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada struktur organisasi dibawah ini.
Matrix Organization Structure of NSA
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Gambar 2.10 Matrix Organization Structure of NSA Northern Sumatera Area Division
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Gambar 2.11 Northern Sumatera Area Division
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Northern Sumatera Area Division
Gambar 2.12 Northern Sumatera Area Division
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Northern Sumatera Area Division
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Northern Sumatera Area Division
Gambar 2.14 Northern Sumatera Area Division CWIO - LE Sales & SME Sales
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Gambar 2.15 CWIO - LE Sales & SME Sales
Operation - Northern Sumatera Area Division
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Gambar 2.16 Operation - Northern Sumatera Area Division Operation - Northern Sumatera Area Division
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Gambar 2.17 Operation - Northern Sumatera Area Division
Operation - Northern Sumatera Area Division
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Gambar 2.18 Operation - Northern Sumatera Area Division Operation - Northern Sumatera Area Division
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Gambar 2.19 Operation - Northern Sumatera Area Division
Property Services & Operations
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Gambar 2.20 Property Services & Operations
Tower Operation
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Gambar 2.21 Tower Operation
IT
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Gambar 2.22 IT
FINANCE
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Gambar 2.23 Finance
PROCUREMENT
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Gambar 2.24 Procurement
HR Business Partner
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Gambar 2.25 HR Business Partner.
D. Uraian Teoritis
1. Pelayanan
Pengertian Pelayanan
Dalam manajemen Tjiptono (2012:4), dijumpai setidaknya empat lingkup definisi konsep pelayanan (service), salah satunya yaitu pelayanan (service) merefleksikan proses, yang mencakup penyampaian produk utama, interaksi personal, kinerja dalam artian luas (termasuk di dalmnya drama dan ketrampilan), serta pengalaman layanan.
Gronroos dalam Kirom (2010:20) mendefinisikan pelayanan adalah usaha/ tindakan pemasar untuk memberikan produk terbaik kepada konsumen agar tidak kehilangan pasarnya.
Sedangkan menurut Oxford Advanced Learner’s Dictionary dalam Rahmayanty (2010:12) pelayanan “merupakan sistem yang melakukan sesuatu yang dibutuhkan publik, organisasi, pemerintah atau perusahaan swasta dalam periode waktu yang lama, tidak berwujud, dan memudahkan”. Menurut pengertian tersebut pelayanan dapat diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan, dan keramah-tamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat yang dapat melampaui harapan-harapan dari pelanggan untuk kepuasan konsumen. Pelayanan yang baik harus didukung oleh kecakapan sumber daya manusia sebagai pelaksana layanan dan berhubungan langsung dengan pelanggan.
Suchaeri (2012:148) menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kemampuan staf pelayanan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen yaitu nilai-nilai kerja, yang akan dipengaruhi oleh kejujuran, tanggung jawab, dedikasi dan komitmen untuk melayani, semangat kerja, penguasaan ketrampilan berkomunikasi dengan konsumen, penguasaan teknologi informasi, dan supervisi atasan.
1.1 Dimensi Pelayanan
Dalam melakukan evaluasi terhadap pelayanan, pelanggan menggunakan atribut sebagai penentu kualitas pelayanan. Menurut Parasuraman, Zeithaml, Berry dalam Tjiptono (2011:198) terdapat 5 dimensi yang dapat dijadikan penentu kualitas pelayanan yaitu :
1. Keandalan (Reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara tepat.
3. Jaminan (Assurance), perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Empati (Emphaty), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti Langsung (Tangibles), berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan.
1.2 Karakteristik Pelayanan
Ada empat karakteristik pokok pada pelayanan yang membedakannya dengan barang dalam Tjiptono (2012:40) yaitu :
1. Intangibility (tidak berwujud)
Pelayanan bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian (Berry dalam Enis dan Cox) dalam Peter J. Paul (2008), yaitu :
a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.
2. Inseparability (tidak terpisahkan)
Dalam sebagian besar jasa pariwisata penyedia layanan dan pelanggan harus hadir agar transaksi dapat terjadi. Karyawan yang berhubungan dengan pelanggan adalah bagian dari produk. Sifat tidak dapat terpisahkan itu juga berarti pelanggan merupakan bagian dari produk.
3. Variability (bervariasi)
Mutu pelayanan bergantung pada siapa yang menjadi penyedia pelayanan, serta kapan dan dimana pelayanan disediakan. Pelayanan dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Permintaan yang berfluktuasi mempersulit penyerahan produk secara konsisten dalam periode permintaan puncak. Kontak yang sangat tinggi antara penyedia pelayanan dan tamu berarti konsistensi produk bergantung pada ketrampilan dan kinerja penyedia pelayanan saat terjadi transaksi.
4. Perishability (mudah musnah)
Pelayanan tidak dapat disimpan. Bila para penyedia pelayanan ingin memaksimalkan pendapatan, mereka harus mengelola kapasitas dan permintaan karena persediaan yang tidak terjual tidak dapat dijual dikemudian hari.
2. Kepuasan Pelanggan
Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan hal yang wajib bagi setiap organisasi bisnis dan nirlaba, konsultasi bisnis, peneliti pemasaran, eksekutif bisnis dan dalam konteks tertentu, para birokrat dan politisi. Hasil studi berkesinambungan dibidang pemasaran bahwa kepuasan pelanggan berkaitan dengan ukuran kinerja finansial seperti peningkatan laba. Dalam Tjiptono (2012 : 310).
Secara umum kepuasan adalah “perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka” dalam Kotler (2008:138). Dan menurut Tjiptono (2012:38) kepuasan adalah “tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya”. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan (
perceived performance) dan harapan (expectation)”.
Sedangkan menurut Cadotte, Woodruff, dan Jenkins dalam Tjiptono (2012:311) “kepuasan pelanggan adalah perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk”.
Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan , Tse dan Wilton dalam Tjiptono (2012 : 311). Richard oliver dalam Wijayanti (2012:25) menyatakan kepuasan pelanggan adalah “tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan”. Penilaian terhadap bentuk keistimewaan suatu barang/jasa ataupun barang/jasa itu sendiri memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan”.
Sesuai definisi di atas peneliti menyimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan awal dengan kinerja/hasil yang dirasakan oleh pelanggan. Kepuasan pelanggan terpenuhi apabila kebutuhannya terpenuhi melebihi harapan awalnya sedangkan pelanggan merasa tidak puas apabila
hasil/kinerja yang diterimanya kurang dari harapan awalnya. Konsep kepuasan konsumen dapat dilihat pada gambar 2.26
Gambar 2.26 Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Gambar 2.26 Konsep Kepuasan Pelanggan
2.1 Manfaat Kepuasan Pelanggan
Lebih lanjut, Tjiptono (2012:310) kepuasan pelanggan juga berpotensi memberikan manfaat spesifik antara lain :
1. Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan
2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan terutama melalui pembelian ulang, cross selling dan up selling
3. Menekan biaya transaksi pelanggan dimasa depan, terutama biaya komunikasi, pemasaran, penjualan dan layanan pelanggan
4. Menekan polatilitas dan resiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan
5. Meningkatkan toleransi harga terutama kesediaan pelanggan untuk membayar harga premium dan pelanggan tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok
6. Rekomendasi gethok tular positif
Tujuan Perusahaan Kebutuhan Keinginan Pelanggan PRODUK Nilai Produk Bagi Pelanggan Harapan Pelanggan Terhadap Produk Tingkat Kepuasan Pelanggan
7. Pelanggan lebih cenderung lebih reseptif terhadap product-line extentions,
brand extentions dan new add-on service yang ditawarkan perusahaan
terhadap jejaring pemasok, mitra bisnis dan saluran distribusi.
2.2 Mengukur Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa cara yang dapat digunakan untuk mengukur/memantau kepuasan pelanggan. Kotler dalam Tjiptono (2012:318) yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
Memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka melalui kotak saran yang diletakkan ditempat strategis, saluran telepon khusus (customer hot lines), email, kartu komentar, ataupun via pos.
b. Survei kepuasan pelanggan
Melakukan penelitian atau survei pasar mengenai kepuasan pelanggan dengan menggunakan pos, telepon, maupun wawancara pribadi.
c. Ghost Shopping
Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost
shopping) utnuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli
potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper itu menyampaikan hasil temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut
d. Lost Customer Analysis
Metode ini cukup unik. Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
2.3 Definisi Operasional
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Pelayanan (X1), sebagai variabel bebas pertama
Pelayanan adalah tindakan yang diberikan karyawan Indosat kepada konsumen sesuai dengan kebutuhan, keinginan,masalah, dan permintaan konsumen.
2. Kepuasan Pelanggan (Y), sebagai variabel terikat
Kepuasan pelanggan adalah respon atau hasil evaluasi yang diberikan konsumen setelah membeli produk atau jasa Indosat dan disesuaikan dengan harapan awalnya.
Secara keseluruhan variabel, indikator variabel, dan sub indikator variabel akan disajikan pada tabel 2.27 berikut ini
Tabel 2.27 Operasional Variabel Penelitian
Variabel Indikator Sub Indikator
Pelayanan (X2) Keandalan Karyawan memiliki pengetahuan dan informasi mengenai indosat dan karyawan disiplin.
Daya Tanggap Cepat tanggap akan kebutuhan konsumen seperti memberikan jasa atas produk dan pelayanan indosat dan ganti rugi atas kelalaian karyawan.
Jaminan Rasa aman yang dirasakan pelanggan saat berada digaleri indosat, sistem pengamanan yang baik dan tegas.
Empati GRO (General Relation Officer) selalu menanyakan keluhan konsumen dan menjadi teman bagi konsumen Indosat.
Bukti Fisik Kebersihan seluruh area kantor Indosat, kelengkapan fasilitas , serta internet yang cepat.
Kepuasan Pelanggan (Y)
Terpenuhinya Harapan
Konsumen tidak komplain dengan sejumlah uang yang dibayarkan atas produk & pelayanan indosat
Terpenuhinya Kepuasan
Konsumen merasa puas dengan produk dan pelayanan yang diberikan dengan memberi respon postif pada kotak saran dan tim GRO (General Relation
Officer)
Kontinuitas menggunakan produk dan jasa
Pelanggan tetap dari berbagai daerah, dalammaupun luar negeri(contract
rate), kerjasama dengan berbagai
universitas dan sekolah kejuruan, sehingga konsumen selalu menggunakan produk dan jasa indosat. Hubungan ini terjalin dengan baik puluhan tahun karena konsumen merasa puas dan senang menggunakan produk& layanan indosat.
