9
Landasan Teori
2.1 Pemasaran
Pengertian pemasaran menurut Kotler dan Armstrong (2008:6),”Merupakan proses dimana perusahaan menciptakannilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat denganpelanggan bertujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagaiimbalannya.”
Lalu pada bukunya yang lain, Kotler dan Keller (2009), “Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan kumpulan proses untuk membuat, mengomunikasikan, dan mengirimkan nilai-nilai kepada konsumen dan untuk mengatur hubungan dengan konsumen dalam langkah memperoleh keuntungansecara organisasi maupun stakeholder.”
Adapun pendapat lain mengenai pemasaran yang dikemukakan oleh Kurtz (2008:7), “Pemasaran adalah fungsi organisasi dan sebuah proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan mengirimkan nilai untuk konsumen dan mengatur hubungan dengan konsumen sebagai cara menguntungkan perusahaan dan juga pihak berkepentingan.”
Dari definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa Pemasaran adalah suatu sistem dari kegiatan bisnis yang saling berhubungan dan ditujukan untuk merencanakan, mendistribusikan dan mempromosikan barang dan jasa yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen.
2.2 Bauran Pemasaran
Sementara itu, untuk pemasaran jasa diperlukan bauran pemasaran yang diperluas dengan penambahan unsur yang telah berkembang.Pemasaran jasa dikatakan sebagai salah satu bentuk produk yang berarti setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan dari satu pihak ke pihak lainnya dan bersifat tidak berwujud.Sedangkan alat pemasaran tersebut dikenal dengan istilah “4P” dan dikembangkan menjadi “7P” yang dipakai sangat tepat untuk pemasaran jasa.
Menurut Kotler dan Keller (2008:4) 7P didefinisikan sebagai berikut: 1. Product (Produk)
Definisi Produk menurut Kotler adalah: “A product is a thing that can be offered to a market to satisfy a want or need.”Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan konsumen.Produk dapat berupa sub kategori yang menjelaskan dua jenis seperti barang dan jasa yang ditujukan kepada target pasar.
2. Price(Harga)
Definisi Harga menurut Kotler adalah: “Price is the amount of money charged for a product or service.” Harga adalah sejumlah uang yang mempunyai nilai tukar untuk memperoleh keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Harga merupakan bauran pemasaran yang bersifat fleksibel dimana suatu harga akan stabil dalam jangka waktu tertentu tetapi dalam seketika harga dapat meningkat atau menurun yang terdapat pada pendapatan dari hasil penjualan.
3. Place (Tempat atau Distribusi)
Definisimenurut Kotler mengenai distribusi adalah: “The various the company undertakes to make the product accessible and available to target customer.”Tempat merupakan berbagai kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk membuat produknya mudah diperoleh dan tersedia pada konsumen sasaran.Distrubusi memiliki peranan yang sangat penting dalam membantu perusahaan guna memastikan produknya.Hal ini dikarenakan tujuan dari distribusi adalah menyediakan barang dan jasa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen pada waktu dan tempat yang tepat.
4. Promotion (Promosi)
Definisi Promosi menurut Kotler adalah: “Promotion includes all the activities the company undertakes to communicate and promote its product the target market.”Promosi adalah semua kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengomunikasikan dan mempromosikan produknya kepada pasar sasaran.
5. People(Orang)
People menurut Kotler yaitu proses seleksi, pelatihan, dan pemotivasian karyawan yang nantinya dapat digunakan sebagai pembedaan perusahaan dalam memenuhi kepuasan pelanggan.
6. Physical evidence (Bukti fisik)
Bukti fisik menurut Kotler yaitu bukti yang dimiliki oleh penyedia jasa yang ditujukan kepada konsumen sebagai usulan nilai tambah konsumen.Bukti fisik merupakan wujud nyata yang ditawarkan kepada pelanggan ataupun calon pelanggan.
7. Process(Proses)
Proses yaitu semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas dengan mana jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian atas operasi jasa Boom dan Bitner yang dikutip oleh Alma (2000:234). Proses merupakan bentuk kegiatan yang dilakukan untuk memasarkan produk barang atau jasa kepada calon pelanggan.
2.3 Produk
Menurut Hasan (2013:494), konsep Produk merupakan bentuk tawaran produsen baik tangible (barang) maupun intangible (jasa) untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumen. Dengan demikian konsep dasar produk adalah segala sesuatu yang bernilai dapat ditawarkan ke pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan. Dari konsep ini, ada tiga aspek yang dianggappenting:
1.Produk, sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memuaskan needs(kebutuhan) atau wants(keinginan) target pasar.Produk dapat berupa barang, jasa, ide, kegiatan, tempat, pengalaman, peristiwa, atau informasi.
2.Nilai, yaitu manfaat yang diperoleh dari produk.
Konsep perancangan penawaran produk dapat dijelaskan sebagai berikut:
1.Produk Inti (Core Benefit), adalah manfaat yang sesungguhnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh konsumendari setiap produk.
2.Produk Harapan (Expected Product) adalah produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal (layak) diharapkan dan disepakati untuk dibeli. Sebagai contoh, tamu hotel mengharapkan tempat tidur yang bersih, sabun dan handuk, air ledeng, telepon, lemari pakaian, dan ketenangan.
3.Produk Pelengkap (Augmened Product), yakni berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat dan layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan bisa dibedakan dengan produk-produk pesaing. Misalnya, hotel bisa menambahkan fasilitas TV, shampo, bunga-bunga segar, check-in yang cepat, check-out yang cepat, pelayanan kamar yang baik.
4.Produk Potensial, adalah segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa yang akan datang. Misalnya hotel menambahkan fasilitas layanan internet, perekam video dengan kaset videonya, seiring buah-buahan segar, dan sebagainya.
2.3.1 Kualitas Produk
Menurut Kotler dan Amstrong (2008) Kualitas adalah karakteristik dari produk dalam kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan dan bersifat laten.
Sedangkan menurut Garvin dan Timpe dalam Alma, (2011) Kualitas adalah keunggulan yang dimiliki oleh produk tersebut.Kualitas dalam pandangan konsumen adalah hal yang mempunyai ruang lingkup tersendiri yang berbeda dengan kualitas dalam pandangan produsen saat mengeluarkan suatu produk yang biasa dikenal kualitas sebenarnya.
Menurut Kotler (2009), Kualitas didefinisikan sebagai keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuan memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Sedangkan menurut Tjiptono (2008), kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi prasyarat kebutuhan pelanggan atau menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.
Dalam penelitian ini, kualitas produk akan diadopsi menjadi kualitas makanan sesuai dengan objek penelitian yang digunakan yaitu Kafe Kafe Mamacita The Wine Kitchen.
2.3.2 Dimensi Kualitas Makanan
Pengukuran kualitas makanan dalam penelitian ini akan menggunakan pengukuran yang diterapkan pada penelitian terdahulu yang dijalankan oleh Haghighi et al (2012) dengan pengukuran sebagai berikut:
1. Appealing presentation
Adalah tampilan saat makanan tersebut disajikan. Semakin indah dan lengkap makanan, maka kualitas makanan akan semakin baik.
2. Healthiness
Healthiness mengacu pada kebersihan makanan. Semakin higienis dan bergizi makanan yang disajikan oleh sebuah restoran atau kafe, maka akan semakin baik kualitas makanan yang dimiliki oleh kafe itu sendiri.
3. Tastiness
Rasa mengacu pada kesesuaian cita rasa dan keenakan antara makanan dengan harapan pelanggan.Semakin enak makanan yang disajikan, maka semakin tinggi kualitas makanan yang dimiliki.
4. Freshness
Freshness mengacu pada kesegaran makanan dan dapat dilihat dari warna, serta aroma. Semakin segar makanan yang disajikan, akan semakin mencerminkan kualitas makanan yang baik.
5. Temperature
Temperature atau suhu adalah sejauh mana makanan dapat disajikan sesuai dengan kehangatan atau kedinginan tertentu, misalnya makanan yang seharusnya disajikan dalam keadaan panas, disajikan dalam keadaan yang sesuai, dan tidak dingin.
2.4 Kualitas Pelayanan 2.4.1 Kualitas
Kotler dalam Sangadji dan Sopiah (2013:99) merumuskan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Garvin dalam dalam Sangadji dan Sopiah (2013:99) menyatakan lima macam perspektif kualitas yang berkembang. Kelima macam perspektif inilah yang bisa menjelaskan mengapa kualitas bisa diartikan secara beraneka ragam oleh orang yang berbeda dalam situasi
yang berlainan. Adapun kelima macam perspektif kualitas tersebut adalah sebagai berikut:
1. Pendekatan Transedental (Transedental Approach)
Dalam pendekatan ini kualitas dipandang sebagai keunggulan bawaan (innate excellence), dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, teteapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan.
2. Pendekatan Berbasis Produk (Product-Based Approach)
Pendekatan ini menganggapbahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.
3. Pendekatan Berbasis Pengguna (User-Based Approach)
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya, kualitas yang dirasakan atau perceived quality) merupakan produk yang berkualitas tinggi.
4. Pendekatan Berbasis Manufaktur (Manufacturing-Based Approach)
Perspektif ini bersifat berdasarkan pasokan (supply-based) dan secara khusus memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan kemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kesamaan dengan persyaratan (conformance to requirements).Penentu kualitas dalam pendekatan ini adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan oleh konsumen pengguna. 5. Pendekatan Berbasis Nilai (Value-Based Approach)
Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif sehingga produk yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat untuk dibeli (best-buy).
2.4.2 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.
Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan untuk selalu dijaga oleh perusahaan agar dapat mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Menurut Berry dan Zenthaml yang dalam Lupiyoadi (2006:181) berpendapat bahwa “Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman.”
Parasuraman dalam Sangadji dan Sopiah (2013:100) mendefinisikan Kualitas Pelayanan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.Lebih lanjut, Tjiptono (2005) menjelaskan bahwa apabila jasa yang diterima atau disarankan sesuai dengan yang diharapkan, Kualitas Jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, Kualitas Jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.Sebaliknya, apabila jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, Kualitas Jasa dipersepsikan buruk.Dengan demikian, baik tidaknya Kualitas Jasatergantung pada kemampuan penyedia jasa untuk memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
2.4.3 Model Kualitas Pelayanan
Parasuraman dalam Sangadji dan Sopiah (2013:101) mengidentifikasi limagap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa. Kelima gap tersebut adalah:
1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penilaian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai, serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen.
2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi Kualitas Jasa.
Kesenjangan terjadi antara lain, karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap Kualitas Jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas, dan tidak adanya penyusunan tujuan.
3. Gap antara spesifikasi Kualitas Jasa dan penyampaian jasa (service delivery). Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor-faktor berikut:
a. Ambiguitas pesan, yaitu sejauh mana pegawai dapat melakukan tugas sesuai dengan harapan manajer dan tetap bisa memuaskan pelanggan. b. Konflik pesan, yaitu sejauh mana pegawai meyakini bahwa mereka tidak
memuaskan semua pihak.
c. Kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakannya.
d. Sistem pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadainya sistem penilaian dan sistem imbalan.
e. Kontrol yang dirasakan (perceived control), yaitu sejauh mana pegawai merasakan kebebasan atau fleksbilitas untuk menentukan cara pelayanan. f. Kerja tim (team work), yaitu sejauh mana pegawai dan manajemen
merumuskan tujuan untuk memuaskan pelanggan secara bersama-sama dan terpadu.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspektasi pelanggan atas kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan mengenai komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena tidak memadainya komunikasi horizontal, dan adanya kecenderungan untuk memberikan janji yang berlebihan.
5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan, yaitu adanya perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif. Namun, apabila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.
2.4.4 Dimensi Kualitas Pelayanan
Parasuraman dalam Sangadji dan Sopiah (2013:100) mengemukakan lima dimensi Kualitas Jasa, yaitu:
1. Reliability
yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably).
Terutama memberikan jasa secara tepat waktu (on time), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan, dan tanpa melakukan kesalahan. 2. Responsiveness
yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen secara cepat.
3. Assurance
meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan dari kontak personal untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan membuat mereka merasa terbebas dari bahaya dan risiko.
4. Empathy
Meliputi sikap kontak personal atau perusahaan untuk memahami kebutuhan dan kesulitan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan kemudahan untuk melakukan komunikasi atau hubungan.
5. Tangibles
tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lain-lain yang bisa dan harus ada dalam proses jasa.
2.5 Lingkungan Fisik
Menurut Kotler dan Keller (2008:4), bukti fisik menurut Kotler yaitu bukti yang dimiliki oleh penyedia jasa yang ditujukan kepada konsumen sebagai usulan nilai tambah konsumen.Bukti fisik merupakan wujud nyata yang ditawarkan kepada pelanggan ataupun calon pelanggan.
Yazid (2005:20) menjelaskan bahwa Lingkungan Fisik adalah dimana jasa disampaikan, selanjutnya perusahaan dan konsumennya berinteraksi serta setiap komponen fisik memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut.
Zeithaml, et. al (2006:27) mengemukakan Atmosfir Fisik adalah: “Environment in which the service is delivered and where the firm and customer interact, and any tangible components that facilitate performance or communication of the service.” Dari pengertian tersebut, dapat disimpulkan bahwa Lingkungan Fisik adalah seluruh hal yang berada dalam tempat transaksi produk atau jasa.
2.5.1 Dimensi Lingkungan Fisik
Atmosfir fisik akan diukur dengan menggunakan indikator yang digunakan dalam penelitian yang dijalankan oleh Haghighi et al (2012) dengan tolak ukur sebagai berikut:
Interior design mengacu pada tampilan dalam ruangan yang indah dan rapih. Apabila ruangan dalam sebuah restoran dapat ditata dengan rapih dan indah, maka Atmosfir Fisik restoran tersebut pastinya akan dinilai baik oleh pelanggan.
2. Colour
Colour mengacu pada kesesuaian warna dan tema dengan jenis industri. Beberapa hal menyangkut psikologi pelanggan menjadi faktor betapa pentingnya warna dalam sebuah restoran. Warna yang tepat untuk sebuah restoran adalah warna merah, dan hal tersebut seharusnya diutamakan oleh perusahaan yang bergerak dalam industri restoran.
3. Background Music
Background Music mengacu pada lagu-lagu yang disajikan di dalam restoran. Pastinya, lagu-lagu yang diputar harus mendukung keadaan dan tidak mengganggu selera makan konsumen di dalam restoran.
2.6 Kepuasan Konsumen
Menurut Hasan (2013:89-90), definisi kepuasan konsumenitu sangat bervariasi, dan karenanya akan memberikan pemahaman yang lebih luas, misalnya:
1. Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan sebelum pembelian dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
2. Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.
3. Kepuasan atau ketidakpuasan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja produk yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian.
Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.Ketidaksesuaian menciptakan ketidakpuasan.
4. Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan suatu perasaan konsumen sebagai respons terhadap produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi.
5. Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan perbandingan antara produk yang dirasakan dengan yang diprediksi sebelum produk dibeli atau dikonsumsi. Jika yang dirasakan konsumen melebihi dugaannya, konsumen akan merasa puas, sebaliknya jika yang dirasakan lebih rendah dari harapannya, konsumen akan merasa tidak puas.
6. Selain itu, kepuasan pelanggan berdasarkan lima perspektif sebagai berikut:
Tabel 2.1 Perspektif Dalam Mendefinisikan Kepuasan Pelanggan Perspektif Definisi Kepuasan Pelanggan
Normative Deficit Perbandingan antara hasil aktual dengan hasil yang secara kultural dapat diterima.
Equity Perbandingan perolehan/keuntungan yang didapat dari pertukaran sosial, bila perolehan tersebut tidak sama, maka pihak yang dirugikan akan tidak puas. Normative Standard Perbandingan antara hasil aktual dengan harapan
standar pelanggan (yang dibentuk dari pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya ia terima dari merek tertentu).
Procedural Fairness Kepuasan merupakan fungsi dari keyakinan/persepsi konsumen bahwa ia telah diperlakukan secara adil. Attributional Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada tidaknya
diskonfirmasi harapan, namun juga oleh sumber penyebab diskonfirmasi.
Sumber: Hasan, (2013:91)
2.6.1 Konsep Kepuasan Konsumen
Dalam konsep kepuasan konsumenterdapat dua elemen yang mempengaruhi, yaitu harapan dan kinerja. Kinerja adalah persepsi konsumen terhadap apa yang diterima setelah mengonsumsi produk.
Harapan adalah perkiraan konsumen tentang apa yang akan diterima apabila ia mengonsumsi produk (barang atau jasa) kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang ditunjukan pada gambar sebagai berikut:
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai Produk bagi Pelanggan Tingkat Kepuasan Pelanggan Harapan Pelanggan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber: Tjiptono (2008:40)
Kepuasan Pelanggan merupakan fungsi dari kualitas pelayanan dikurangi harapan pelanggan (Zeithaml dan Bitner, 2008:48) dengan kata lain pengukuran kepuasan konsumen dirumuskan sebagai berikut:
1. Service Quality < Expectation
Bila ini terjadi, dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan perusahaan buruk.Selain tidak memuaskan juga tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Jika service quality yang diberikan perusahaan lebih kecil dari expectation pelanggan, maka akan mengakibatkan ketidakpuasan terhadap pelanggan. 2. Service Quality = Expectation
Bila ini terjadi dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan tidak ada keistimewaan. Jika nilai kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan samadengan harapan pelanggan, maka muncul kepuasan yang biasa diinginkan pelanggan.
3. Service Quality > Expectation
Bila ini terjadi dapat dikatakan bahwa pelanggan merasakan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tidak hanya sesuai dengan kebutuhan.
Namun sekaligus memuaskan dan menyenangkan. Jika kualitas pelayanan lebih besar dari harapan yang diinginkan pelanggan, maka akan membuat kepuasan pelanggan sangat luar biasa. Pelayanan ketiga ini disebut pelayanan prima (excellent service) yang selalu diharapkan oleh pelanggan.
2.6.2 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2005:336) terdapat 4 metode yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan pelangganyaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka.Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain.
2. Ghost Shopping
Salah satu metode untuk mengetahui gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.
3. Last Customer Analysis
Perusahaan semestinya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan dan penyempurnaan selanjutnya.
2.6.3 Dimensi Kepuasan Konsumen
Pengukuran kepuasan pelanggan akan menggunakan dimensi yang “emotion-based satisfaction" yang dikembangkan oleh Westbrook dan Oliver dalam Mbuthia et al (2013) yang meliputi:
1. Interest
Dimensi intereset didefinisikan dengan sebuah perasaan dimana perasaan ini dapat direfleksikan dari tingkat perhatian, berkonsentrasi, waspada konsumen terhadap sebuah perusahaan.
2. Enjoyment
Dimensi enjoyment dapat didefinisikan sebagai perasaan bahagia, dan sikap menyenangkan dari perusahaan yang dirasakan oleh konsumen.
3. Surprise
Dimensi surprise dapat didefinisikan sebagai sebuah perasaan yang dicerminkan dengan perasaan terkejut, kagum, heran atas sebuah perusahaan. 4. Anger
Dimensi anger dapat dicerminkan atas sikap kesal dan marah atas sebuah perusahaan.
5. Shame
Dimensi shame dapat dicerminkan atas sikap malu-malu dan malu atas tindakan perusahaan terhadap konsumen.
2.7 Behavioral Intention
Niat berperilaku (behavioral intention) meliputi perilaku yang diinginkan pengunjung antisipasi dan akan ditunjukkan di masa depan (Lee et al, 2007).
Menurut Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (2006), Niat Berperilaku (behavioral intention) adalah hasil dari proses kepuasan yang menekankan perilaku niat untuk memahami seorang pelanggan mengambil keputusan untuk tetap tinggal dengan atau pindah dari perusahaan.
Menurut Kuo dan Yen (2009) Behavioral Intention adalah perilaku subjektif individu melakukan perilaku tertentu, dan merupakan penentu utama perilaku penggunaan aktual. Selanjutnya, menurut Wu dan Liu (2007), behavioral intention merupakan fungsi dari sikap individu terhadap perilaku dan norma-norma subjektif individu.
Dari beberapa pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa Behavioral Intention adalah minat dari seseorang untuk berperilaku atas sebuah produk atau jasa dari perusahaan.
2.7.1 Pengukuran Behavioral Intention
MenurutZeithaml et al dalam Mosavi dan Ghaedi (2012)Behavioral Intentiondapat diukur menggunakan dua dimensi meliputi:
1. Loyalty to The Company
Dimensi ini menunjukkan sejauh mana konsumen loyal kepada perusahaan dan dapat diukur dari keinginan konsumen untuk membeli di masa depan, kepastian konsumen untuk datang kembali ke perusahaan, dan menjadikan perusahaan sebagai pilihan utama.
2. Positive Word of Mouth
Dimensi ini menunjukkan sejauh mana konsumen berminat mengajak rekan untuk mengikuti mereka. Dimensi ini dapat direfleksikan dari rekomendasi terhadap kerabat serta testimonial positif atas perusahaan.
2.8 Penelitian Terdahulu
Beberapa penelitian terdahulu yang menjadi dasar penelitian ini dapat diuraikan sebagai berikut:
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu
Peneliti Objek Penelitian Hasil
Ryu dan Han (2008) 360 konsumen restoran bertema barat di Midwestern State
Penelitian ini menjadi penelitian sebelumnya utama yang menjadi dasar penelitian dimana
dijelaskan bahwa Kualitas Makanan, Kualitas
Pelayanan dan Lingkungan Fisik memiliki pengaruh terhadap Kepuasan
Konsumen dan berdampak pada Behavioral Intention. Ha dan Jang (2010) 607 konsumen restoran korea di
Amerika
Penelitian ini menjelaskan bahwa Kualitas
Makananmemiliki peran penting dalam mendukung Behavioral Intention konsumen.
Kuruuzum dan Koksal (2010)
610 konsumen pada Belek Tourism District
Penelitian ini menyatakan bahwa Kualitas Pelayanan secara langsung mampu mempengaruhi Behavioral
Intention. Mosahab et al
(2010)
147 pelanggan pada restoran di India
Penelitian ini menyatakan bahwa Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Konsumen.
Voon (2011) 117 konsumen food court di Malaysia Hasil penelitian menjelaskan bahwa Lingkungan Fisik memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Konsumen.
Mosavi dan Ghaedi (2013)
738 konsumen restoran mewah di Shiraz
Penelitian ini menyatakan bahwa Kepuasan
Konsumen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Behavioral Intention.
Canny U. Ivyanno (2014)
213 konsumen restoran malam di Jakarta
Penelitian ini menyatakan bahwa Lingkungan Fisik memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Konsumen serta secara langsung maupun tidak langsung berpengaruh terhadap Behavioral Intention
2.9 Model Penelitian
Kerangka pemikiran dalam penelitian ini diadopsi dari penelitian sebelumnya yang dijalankan oleh Ryu (2010) sebagai berikut:
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Sumber: Ryu (2010)
2.10 Rancangan Uji Hipotesis
Rancangan uji hipotesis dalam penelitian ini dapat diuraikan sebagai berikut: Untuk tujuan pertama yaitu mengetahui pengaruh kualitas makanan terhadap kepuasan konsumen pada Kafe Mamacita The Wine Kitchen.
Kualitas Makanan (X1) -Appealing presentation -Healthiness -Tastiness -Freshness -Temperature Kepuasan Konsumen (Y) -Interest -Enjoyment -Surprise -Anger -Shame Lingkungan Fisik (X3) -Interior design -Colour -Background music Kualitas Pelayanan (X2) -Reliability -Responsiveness -Assurance -Empathy -Tangibles Behavioral Intention (Z)
-Loyalty to the company -Positive word of mouth
Menurut penelitian yang dijalankan oleh Ryu dan Han (2008) dimana dijelaskan bahwa memang kualitas makanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen, sehingga hipotesis pertama dalam penelitian ini adalah:
Ho: Kualitas makanan tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Kafe Mamacita The Wine Kitchen
Ha: Kualitas makanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Kafe Mamacita The Wine Kitchen
Untuk tujuan kedua yaitu mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Kafe Mamacita The Wine Kitchen. Menurut penelitian yang dijalankan oleh Mosahab et al (2010) dijelaskan bahwa memang kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu, hipotesis kedua dalam penelitian ini adalah:
Ho: Kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Kafe Mamacita The Wine Kitchen
Ha: Kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Kafe Mamacita The Wine Kitchen
Untuk tujuan ketiga yaitu mengetahui pengaruh Lingkungan Fisik terhadap kepuasan konsumen pada Kafe Mamacita The Wine Kitchen. Menurut penelitian yang dijalankan oleh Canny U. Ivyanno (2014), dijelaskan bahwa memang Lingkungan Fisik memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen, sehingga hipotesis untuk tujuan ketiga adalah:
Ho:Lingkungan Fisiktidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Kafe Mamacita The Wine Kitchen.
Ha: Lingkungan Fisik memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Kafe Mamacita The Wine Kitchen.
Untuk tujuan keempat yaitu mengetahui pengaruh kualitas makanan, kualitas pelayanan dan lingkungan fisiksecara serentak terhadap kepuasan konsumen pada Kafe Mamacita The Wine Kitchen.
Menurut penelitian yang dijalankan oleh Ryu dan Han (2008), dijelaskan bahwa secara serentakkualitas makanan, kualitas pelayanan dan Lingkungan Fisik memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen, sehingga hipotesis untuk tujuan keempat adalah:
Ho: Kualitas makanan, kualitas pelayanan dan lingkungan fisik tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Kafe Mamacita The Wine Kitchen
Ha: Kualitas makanan, kualitas pelayanan dan lingkungan fisik memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Kafe Mamacita The Wine Kitchen
Untuk tujuan kelima yaitu mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap behavioral intention konsumen pada Kafe Mamacita The Wine Kitchen. Menurut penelitian yang dijalankan oleh Mosavi dan Ghaedi (2013), memang kepuasan konsumen memiliki pengaruh terhadap behavioral intention, sehingga hipotesis untuk tujuan kelima adalah:
Ho: Kepuasan konsumen tidak memiliki pengaruh terhadap behavioral intention konsumen pada Kafe Mamacita The Wine Kitchen.
Ha: Kepuasan konsumen memiliki pengaruh terhadap behavioral intention konsumen pada Kafe Mamacita The Wine Kitchen.
Untuk tujuan keenam yaitu mengetahui pengaruh kualitas makanan terhadap behavioral intention konsumen pada Kafe Mamacita The Wine Kitchen. Menurut penelitian yang dijalankan oleh Jang (2009) dijelaskan bahwa memang kualitas makanan secara tidak langsung memiliki pengaruh terhadap behavioral intention konsumen, sehingga hipotesis keenam dalan penelitian ini adalah:
Ho: Kualitas makanan secara tidak langsung tidak memiliki pengaruh terhadap behavioral intention konsumen pada Kafe Mamacita The Wine Kitchen
Ha: Kualitas makanan secara tidak langsung memiliki pengaruh terhadap behavioral intention konsumen pada Kafe Mamacita The Wine Kitchen
Untuk tujuan ketujuh yaitu mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap behavioral intention pada Kafe Mamacita The Wine Kitchen.
Menurut Kuruuzum dan Koksal (2010), dijelaskan bahwa memang kualitas pelayanan secara langsung memiliki pengaruh terhadap behavioral intention sehingga hipotesis untuk tujuan ketujuh adalah:
Ho: Kualitas pelayanan secara tidak langsung tidak memiliki pengaruh terhadap behavioral intention konsumen pada Kafe Mamacita The Wine Kitchen
Ha: Kualitas pelayanan secara tidak langsung memiliki pengaruh terhadap behavioral intention konsumen pada Kafe Mamacita The Wine Kitchen
Untuk tujuan kedelapan yaitu mengetahui pengaruh lingkungan fisikterhadap behavioral intention pada Kafe Mamacita The Wine Kitchen. Menurut Canny U. Ivyanno (2014) dijelaskan bahwa Lingkungan Fisik secara langsung mampu mempengaruhi behavioral intention, sehingga hipotesis untuk tujuan kedelapan adalah:
Ho: Lingkungan fisik secara tidak langsung tidak memiliki pengaruh terhadap behavioral intention konsumen pada Kafe Mamacita The Wine Kitchen
Ha: Lingkungan fisik secara tidak langsung memiliki pengaruh terhadap behavioral intention konsumen pada Kafe Mamacita The Wine Kitchen
Untuk tujuan kesembilan yaitu mengetahui pengaruh kualitas makanan secara tidak langsung terhadap behavioral intention melalui kepuasan konsumen pada Kafe Mamacita The Wine Kitchen. Sesuai dengan penelitian yang dijalankan oleh Baker (2000) dijelaskan bahwa memang kualitas makanan secara tidak langsung memiliki pengaruh terhadap behavioral intention melalui kepuasan konsumen, sehingga hipotesis untuk tujuan kesembilan adalah:
Ho: Kualitas makanan secara tidak langsung tidak memiliki pengaruh terhadap behavioral intention melalui kepuasan konsumen pada Kafe Mamacita The Wine Kitchen
Ha: Kualitas makanan secara tidak langsung memiliki pengaruh terhadap behavioral intention melalui kepuasan konsumen pada Kafe Mamacita The Wine Kitchen
Untuk tujuan kesepuluh yaitu mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara tidak langsung terhadap behavioral intention melalui kepuasan konsumen pada Kafe Mamacita The Wine Kitchen.
Sesuai dengan penelitian yang dijalankan oleh Wang (2002), dijelaskan bahwa kualitas pelayanan secara tidak langsung memiliki pengaruh terhadap behavioral intention melalui kepuasan konsumen, sehingga hipotesis untuk tujuan kesepuluh adalah:
Ho: Kualitas pelayanan secara tidak langsung tidak memiliki pengaruh terhadap behavioral intention melalui kepuasan konsumen pada Kafe Mamacita The Wine Kitchen
Ha: Kualitas pelayanan secara tidak langsung memiliki pengaruh terhadap behavioral intention melalui kepuasan konsumen pada Kafe Mamacita The Wine Kitchen
Untuk tujuan kesebelas yaitu mengetahui pengaruh lingkungan fisiksecara tidak langsung terhadap behavioral intention melalui kepuasan konsumen pada Kafe Mamacita The Wine Kitchen. Menurut penelitian yang dijalankan oleh Canny (2013) dijelaskan bahwa lingkungan fisiksecara tidak langsung memiliki pengaruh terhadap behavioral intention melalui kepuasan konsumen sehingga hipotesis untuk tujuan kesebelas adalah:
Ho: Lingkungan fisik secara tidak langsung tidak memiliki pengaruh terhadap behavioral intention melalui kepuasan konsumen pada Kafe Mamacita The Wine Kitchen
Ha: Lingkungan fisik secara tidak langsung memiliki pengaruh terhadap behavioral intention melalui kepuasan konsumen pada Kafe Mamacita The Wine Kitchen
