KUALITAS PELAYANAN KASIR DAN KEPUASAN NASABAH PADA P.T BANK PEMBANGUNAN DAERAH BALI CABANG SERIRIT- BULELENG

(1)

KUALITAS PELAYANAN KASIR DAN KEPUASAN NASABAH PADA

P.T BANK PEMBANGUNAN DAERAH BALI CABANG SERIRIT- BULELENG

Oleh; I Nyoman Suandana4_,_{suandana@ymail.com}

ABSTRAK

PT Bank BPD Bali Cabang Seririt sebagai lembaga keuangan milik Pemerintah Daerah Bali berkewajiban untuk memberikan layanan terbaik kepada para nasabahnya. Pelayanan prima diharapkan dapat membuat para nasabah tidak berpaling ke lembaga keuangan lain. Untuk dapat tercapainya tujuan tersebut bank harus tahu betul apa yang menjadi kebutuhan para nasabah,

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan kasir terhadap kepuasan nasabah baik secara parsial maupun simultan, serta untuk mengetahui variabel yang dominan memengaruhi kepuasan nasabah pada P.T Bank BPD Bali Cabang Seririt- Buleleng.

Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan kuesioner dengan sampel berjumlah 100 responden. Metode pengambilan sampel dengan menggunakan

purposive sampling. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif

dan kualitatif. Analisis statistik dan pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi berganda, koefisien determinasi, uji F dan uji t dengan menggunakan bantuan program Microsoft Excel dan program Statistical Product and Service

Solution (SPSS) for windows Version 17.

Hasil penelitian menunjukan bahwa 1) Variabel fasilitas fisik, perhatian dan variabel jaminan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BPD Bali Cabang Seririt, sedangkan variabel keandalan dan kesigapan berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BPD Bali Cabang Seririt. 2) Kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel fasilitas fisik, perhatian, keandalan, kesigapan dan jaminan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BPD Bali Cabang Seririt. 3). Variabel kepastian merupakan variabel yang paling dominan memengaruhi kepuasan nasabah pada Bank BPD Bali Cabang Seririt.

Model regresi linier berganda diperoleh dalam bentuk persamaan Y = -7,24 + 0,603X1 + 0,376X2 + 0,072X3 + 0,020X4 + 0,683X5 dengan koefisien determinasi sebesar 88,4% terhadap kepuasan nasabah sedangkan sisanya sebesar 11,6 % dipengaruhi variabel lain yang tidak diteliti. Saran yang diajukan pada penelitian ini adalah BPD Bali Cabang Seririt hendaknya menjaga kualitas pelayanan dengan memerhatikan keinginan, kebutuhan, dan berkomunikasi baik dengan nasabah agar kepuasan nasabah dapat ditingkatkan sehingga meningkatkan kesadaran nasabah untuk bertransaksi pada Bank BPD Bali Cabang Seririt.

(2)

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Wujud Fisik, Perhatian, Keandalan,

Kesigapan, Jaminan, Kepuasan nasabah

PENDAHULUAN

Maraknya Bank di Indonesia khususnya di kawasan Buleleng, menjadi pertanda semakin ketatnya persaingan di industri perekonomian. Pengusaha Bank dituntut untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen guna menarik minat konsumen untuk menyimpan uangnya di Bank mereka, karena bagi perusahan yang terpenting adalah bagaimana memahami keinginan dan kebutuhan nasabah, serta bagaimana pihak manajemen dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah sebagai konsumen sehingga nasabah merasa puas. Pada dasarnya tujuan dari industri perekonomian khususnya perbankan adalah memberikan kepuasan para nasabah sehingga akan terjalin hubungan yang baik antara pihak Bank dengan nasabah. Hal tersebut tentu saja memberikan dampak positif bagi Bank serta membangun citra positif di mata nasabah Bank sehingga merasa tertarik untuk menyimpan uangnya di Bank.

PT Bank BPD Bali Cabang Seririt sebagai lembaga keuangan milik Pemerintah Daerah Bali berkewajiban untuk memberikan layanan terbaik kepada para nasabahnya. Pelayanan prima diharapkan dapat membuat para nasabah tidak berpaling ke lembaga keuangan lain baik seperti, LPD atau koperasi. Untuk dapat tercapainya tujuan tersebut bank harus tahu betul apa yang menjadi kebutuhan para nasabah, dengan mengetahui kebutuhan nasabah pihak bank dapat merumuskan strategi apa yang mesti dilakukan untuk dapat memberi layanan terbaik. Bank Daerah yang melayani instansi pemerintah dan beberapa instansi swasta baik untuk pengambilan gaji maupun transaksi lain yang berhubungan dengan kepentingan masyarakat, sudah barang tentu memerlukan pelayanan yang baik terhadap nasabah sehingga nasabah merasa puas. Permasalahan yang sering dihadapi oleh BPD adalah antrian di kasir terlalu panjang, seorang nasabah menunggu lebih dari satu jam, untuk mengatasi hal ini ada beberapa bentuk pelayanan yang diberikan oleh pihak bank BPD Bali Cabang Seririt dalam memuaskan nasabah yaitu : 1) Tangible (fasilitas fisik) 2) Empathy (Perhatian)

(3)

3) Reliability (Keandalan) 4) Responseveness (Ketanggaapan). 5) Assurance

(Jaminan).

BPD Bali Cabang Seririt perlu mempertahankan nasabahnya dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik. Agar nasabah tidak mencari atau mempertimbangkan pelayanan dari bank satu ke bank yang lain, dan juga yang ada dalam pikiran nasabah yang terpenting contohnya memberikan kenyamanan kepada nasabah baik dari segi pelayanan. Nasabah yang puas dan setia tidak akan ragu untuk menjadi penyebar kabar baik yang selalu menyebarkan kebaikan mengenai produk perbankan yang di konsumsinya. Mereka memiliki kredibilitas yang tinggi, karena tidak dibayar oleh pihak manapun untuk merekomendasikan produk atau merek perbankan tersebut.

Tabel 1

Data Jenis Produk dan Jumlah Nasabah

PT Bank Pembangunan Daerah Bali Cabang Seririt 2017 Bulan Jenis produk Jumlah (orang) Tabungan (orang Deposito (orang) Kredit (orang) Giro (orang) Januari 32135 741 5096 345 38317 Februari 32206 746 5110 350 38412 Maret 32364 742 5142 368 38616 April 32253 753 5171 368 38345 Mei 32278 766 5211 368 38623 Juni 32278 771 5241 370 38660 Juli 32363 770 5262 373 38768 Agustus 32391 768 5264 372 38795 September 32957 758 5249 373 38837 Oktober 32654 748 5258 373 39033 November 32728 754 5258 378 39108 Desember 32901 762 5222 364 39249

Sumber: Data diolah, Data PT Bank BPD Bali Cabang Seririt Tahun 2018

Seiring dengan waktu jumlah nasabah dari tahun ke tahun selalu mengalami perubahan sesuai situasi dan kondisi pada tahun tersebut. Hal ini disebabkan karena beberapa faktor. Perkembangan perekonomian dunia yang selalu mengalami perubahan termasuk adanya inflasi juga membuat naik turunnya jumlah nasabah terutama yang selalu berperan aktif dalam penyetoran, sehingga secara tidak langsung berdampak pada perkembangan maju mundurnya

(4)

perusahaan khususnya PT Bank BPD Bali Cabang Seririt. Faktor-faktor lain juga berpengaruh seorang calon nasabah untuk bertransaksi di PT Bank BPD Bali Cabang Seririt. Seperti reputasi bank, kemudahan dalam bertransaksi, pelayanan pegawai yang sehari-hari melayani nasabah sehingga member kepuasan kepada nasabah. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan tersebut, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut 1) Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan kasir yang terdiri dari tangible, empathy reliability,

responsiveness dan assurance secara parsial terhadap kepuasan nasabah atas

layanan kasir pada PT Bank BPD Bali Cabang Seririt? 2) Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan kasir yang terdiri dari tangible, empathy reliability,

responsiveness dan assurance secara simultan terhadap kepuasan nasabah atas

layanan kasir pada PT Bank BPD Bali Cabang Seririt? 3) Variabel mana kualitas pelayanan kasir yang terdiri dari tangible, empathy reliability, responsiveness dan

assurance yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan nasabah atas

layanan kasir pada PT Bank BPD Bali Cabang Seririt? METODE PENELITIAN

Ruang lingkup penelitian ini adalah kualitas pelayanan kasir dan kepuasan nasabah pada P.T Bank Pembangunan Daerah Bali Cabang Seririt. Penelitian telah dilakukan pada Bulan Desember 2017-Januari 2018 dengan sampel keseluruhan 100 orang.

Data yang digunakan meliputi data kuantitatifdan data kualitatif. Data-data ini ada yang berupa data primer dan data sekunder. Pengumpulan data dilakukan dengan memadukan berbagai teknik pengumpulan data,yaitu teknik observasi/

survey, wawancara/intervue, studi dokumentasi dan penyebaran kuisioner.

Untuk bahan pembuktian apakah hipotesis yang diajukan mempunyai kebenarandengan analisis kuantitatif dikalukan uji: 1) Uji Validitas, 2) Uji Reliabelitas, 3) Uji Asumsi Klasik, 4) Uji Korelasi Linier Berganda, 5) Uji Determinasi, 6) Uji t dan 7) Uji F (Ghozali, 2005). Untuk mengefektifkan proses analisis data dipergunakan bantuan aplikasi SPSS (Statistic Product Service

(5)

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

1) Uji Instrumen

Penelitian dilakukan terhadap nasabah pada Bank BPD Bali Cabang Seririt berjumlah 100 orang. Alat pengumpulan data (instrumen penelitian) dengan menggunakan kuesioner. Uji instrumen penelitian dengan uji reliabilitas dan uji validitas.

a. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas atau uji keandalan instrumen pengumpulan data, dalam penelitian ini diukur berdasarkan koefisien Cronbach’s Alpha. Menurut Sugiyono (2010) variabel atau instrumen dikatakan reliable jika memiliki nilai cronbach alpha > 0,600.

Berdasarkan hasil uji instrumen dalam Tabel 8 untuk mengukur tanggapan responden terhadap variable kualitas pelayanan yang masing-masing ditinjau dari 3 item pernyataan, diperoleh hasil Cronbach’s Alpha seperti tabel berikut

Tabel 8

Reliabelitas Variabel Kualitas Pelayanan Variabel Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items Kualitas Fisik ,884 ,884 3 Kualitas Perhatian ,899 ,900 3 Kualitas Keandalan .883 .885 3 Kualitas Kesigapan ,697 ,697 3 Kualitas jaminan ,904 ,906 3 Kepuasan Nasabah ,940 ,940 5

Sumber: Hasil Olahan SPSS versi 20. Diolah tahun 2018 Nilai Cronbach’s Alpha kelima variable kualitas pelayanan lebih besar dari 0,60 maka disimpulkan instrumen penelitian untuk kualitas

(6)

pelayanan kasir pada P.T Bank Pembangunan Daerah bali Cabang Seririt adalah reliable.

b. Uji Validitas

Suatu instrumen penelitian dapat dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang ingin diukur dan dapat mengungkapkan data dari variabel-variabel yang diteliti secara tetap. Ketentuan suatu instrumen dikatakan valid apabila memiliki koefisien korelasi Pearson Product

Moment (r) > 0,30.

a) Kualitas Fasilitas Fisik

Koefisien korelasi skor item instrumen Kualitas Fisik dengan total skor diperoleh koefisien korelasi dapat dilihat pada tabel 9 sebagai berikut.

Tabel 9

Uji Validitas Variabel Fasilitas Fisik Pernyataan Corrected Item-Total

Correlation Nilai Batas (r) Simpulan X1.1 0,800 0,30 Valid X1.2 0,809 0,30 Valid X1.3 0,719 0,30 Valid

Sumber: Hasil Olahan SPSS versi 20. Diolah tahun 2018

Berdasarkan tabel 9 di atas semua item instrumen untuk kualitas fisik adalah valid.

b) Kualitas Perhatian

Koefisien korelasi skor item instrumen Kualitas perhatian dengan total skor diperoleh koefisien korelasi dilihat pada tabel 10 sebagai berikut.

Tabel 10

Uji Validitas Variabel Perhatian Pernyataan Corrected Item-Total

Correlation

Nilai Batas

(r) Simpulan

X2.1 0,779 _0,30 _Valid

(7)

X2.3 0,817 _0,30 _Valid Sumber: Hasil Olahan SPSS versi 20 Diolah tahun 2018

Berdasarkan tabel 10 di atas semua item instrumen untuk kualitas perhatian adalah valid.

c) Kualitas Keandalan

Koefisien korelasi skor item instrumen Kualitas keandalan dengan total skor diperoleh koefisien korelasi dilihat pada tabel 11 sebagai berikut.

Tabel 11

Uji Validitas Variabel Keandalan Pernyataan Corrected Item-Total

Correlation Nilai Batas (r) Simpulan X3.1 0,771 _0,30 _Valid X3.2 0,778 _0,30 _Valid X3.3 0,776 _0,30 _Valid

Koefisien korelasi skor item instrumen kualitas keandalan semua item nilainya di atas nilai batas yaitu > 0,3 dengan demikian semua item instrumen untuk kualitas keandalan adalah valid.

d) Kualitas Kesigapan

Koefisien korelasi skor item instrumen Kualitas kesigapan dengan total skor diperoleh koefisien korelasi dilihat pada tabel 12 sebagai berikut.

Tabel 12

Uji Validitas Variabel kesigapan Pernyataan Corrected Item-Total

Correlation

Nilai Batas

(r) Simpulan

X4.1 0,568 _0,30 _Valid

(8)

X4.3 0,502 _0,30 _Valid Sumber: Hasil Olahan SPSS versi 20. Diolah tahun 2018

Koefisien korelasi skor item instrumen kualitas kesigapan semua item nilainya di atas nilai batas yaitu > 0,3 dengan demikian semua item instrumen untuk kualitas kesigapan adalah valid.

e) Kualitas Jaminan

Koefisien korelasi skor item instrumen Kualitas jaminan dengan total skor diperoleh koefisien korelasi dilihat pada tabel 13 sebagai berikut.

Tabel 13

Uji Validitas Varibel Jaminan Pernyataan Corrected Item-Total

Correlation Nilai Batas (r) Simpulan X5.1 0,810 _0,30 _Valid X5.2 0,787 _0,30 _Valid X5.3 0,846 _0,30 _Valid

Koefisien korelasi skor item instrumen kualitas jaminan semua item nilainya di atas nilai batas yaitu > 0,3 dengan demikian semua item instrumen untuk kualitas jaminan adalah valid.

f) Kepuasan Nasabah

Tabel 14

Item-Total Statistics Kepuasan Nasabah

Pernyataan Corrected Item-Total

Correlation Nilai Batas (r) Simpulan Y1 ,838 _0,30 _Valid Y2 ,868 _0,30 _Valid Y3 ,847 _0,30 _Valid Y4 ,838 _0,30 _Valid Y5 ,799 _0,30 _Valid

(9)

Koefisien korelasi skor item instrumen kepuasan nasabah tabungan semua item nilainya di atas nilai batas yaitu > 0,3 dengan demikian semua item instrumen untuk kepuasan nasabah tabungan adalah valid.

2) Analisis Kuantitatif

(1) Analisis Korelasi Linier Berganda

Analisis ini digunakan untuk mengetahui derajat hubungan yang terjadi antara kualitas pelayanan dari dimensi fasilitas fisik (X1), perhatian (X2), keandalan (X3), kesigapan (X4), dan Kepastian atau Jaminan (X5) secara serentak dengan kepuasan nasabah tabungan Bank BPD Bali Cabang Seririt. Nilai koefisien korelasi dari analisis berganda diperoleh 0,910 sesuai tabel 15

Tabel 15

Korelasi Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Nasabah P.T BPD Bali Cabang Seririt

Model R R Square

Std. Error of the Estimate

1 _,940a _,884

1,398

a. Predictors: (Constant), Kepastian, Perhatian, Keandalan, Fasilitas

Fisik, Kesigapan

b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

Sesuai dengan tabel 3.1 (pada bab III) dapat dijelaskan koefisien korelasi (R) 0,940 ada pada interval 0,800 – 1,000 dengan tingkat hubungan yaitu korelasi tinggi. Koefisien korelasi bertanda positif, berarti ada hubungan sangat kuat yang searah kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah Bank BPD Bali Cabang Seririt.

(2) Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis ini digunakan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dari dimensi fasilitas fisik (X1), perhatian (X2) keandalan (X3), kesigapan (X4), dan Kepastian atau Jaminan (X5) terhadap kepuasan nasabah tabungan Bank BPD Bali Cabang Seririt.

(10)

Tabel 16

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BPD Bali Cabang Seririt

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) _-,724 _1,772 _-,409 _,684 Fasilitas Fisik _,603 _,118 _,329 _5,125 _,000 Perhatian _,376 _,125 _,224 _3,018 _,003 Keandalan _,072 _,059 _,048 _1,225 _,224 Kesigapan _,020 _,135 _,005 _,151 _,880 Kepastian _,683 _,111 _,428 _6,149 _,000

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Sumber: Hasil olahan SPSS 20. Tahun 2018

Berdasarkan tabel 16 hasil pengolahan data dengan bantuan program SPSS for Windows versi 20, diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai berikut Ŷ = -7,24 + 0,603X1 + 0,376X2 + 0,072X3 + 0,020X4 + 0,683X5.

Nilai masing-masing koefisien regresi variabel bebas dari model regresi linier tersebut memberikan gambaran sebagai berikut

1) Dari persaman regresi linier berganda pada tabel 5,7 di atas, dapat diketahui bahwa nilai konstan untuk kepuasan nasabah adalah negative 0,724, ini berarti bahwa jika variabel independen diasumsikan sama dengan 0 (nol) maka variabel dependen (kepuasan nasabah) menurun sebesar 0,724.

2) Koefisien regresi variabel fasilitas fisik (X1) sebesar + 0,603 menggambarkan bahwa setiap peningkatan kualitas fasilitas fisik satu satuan akan menyebabkan peningkatan kepuasan nasabah sebesar 0,603.

(11)

3) Koefisien regresi variabel perhatian (X2) sebesar + 0,376 mempunyai makna bila kualitas perhatian ditingkatkan sebesar satu satuan akan menyebabkan adanya meningkatan kepuasan nasabah sebesar 0,376. 4) Koefisien regresi variabel keandalan (X3) sebesar + 0,072 mempunyai

makna bahwa bila kualitas keandalan karyawan BPD Bali Cabang Seririt naik satu satuan akan menyebabkan kenaikan kepuasan nasabah sebesar 0,072.

5) Koefisien regresi variabel Ketanggapan (X4) sebesar + 0,020 mempunyai makna bahwa bila kualitas ketanggapan ditingkatkan satu satuan akan menyebabkan peningkatan kepuasan nasabah 0,020. 6) Koefisien regresi variabel kepastian (X5) sebesar + 0,683 mempunyai

makna bahwa bila kualitas kepastian yang diberikan oleh Bank BPD Bali Cabang Seririt ditingkatkan sebesar satu satuan akan menyebabkan peningkatan kepuasan nasabah sebesar 0,683

(3) Analisis Determinasi

Analisis determinasi ini digunakan untuk mengetahui besarnya persentase perubahan kepuasan nasabah tabungan yang dapat dijelaskan oleh perubahan kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan Bank BPD Bali Cabang Seririt, dari dimensi fasilitas fisik (X1), perhatian (X2), keandalan (X3), kesigapan (X4), dan kepastian atau jaminan (X5). Berdasarkan output SPSS versi 17.0 sesuai tabel 5.20 di atas diketahui koefisien korelasi berganda (R) = 0,910 maka dapat dihitung nilai determinasi (D) = 0,9402 x 100% = 88,4%. Ini berarti wujud fisik (tangibles), perhatian (emphaty), keandalan (reliabelity), ketanggapan (responsiveness), dan jaminan (assurance) berpengaruh sebesar 88,4% terhadap kepuasan nasabah, sedangkan sisanya sebesar 11,6% dipengaruhi variabel lain yang tidak diteliti.

(4) Uji Hipotesis a) Uji T (t-test)

Analisis ini digunakan untuk mengetahui signifikan atau tidak pengaruh variabel fasilitas fisik (X1), perhatian (X2) keandalan (X3), kesigapan (X4), dan kepastian atau jaminan (X5) secara individu terhadap variabel

(12)

kepuasan nasabah Bank BPD Bali Cabang Seririt. Pengujian dilakukan berdasarkan nilai probabilitas, dengan langkah-langkah sebagai berikut. (1) Perumusan hipotesis.

Ho; b = 0, yaitu tidak ada pengaruh secara individu atau parsial fasilitas fisik, perhatian, keandalan, kesigapan dan kepastian terhadap kepuasan nasabah Bank BPD Bali Cabang Seririt. H1; b ≠ 0, yaitu ada pengaruh secara individu atau parsial fasilitas

fisik, perhatian, keandalan, kesigapan dan kepastian terhadap kepuasan nasabah tabungan Bank BPD Bali Cabang Seririt.

(2) Ketentuan

(a) Jika nilai probabilitas (Sig) > 0,05 (α), maka Ho diterima (b) Jika nilai probabilitas (Sig) ≤ 0,05 (α), maka Ho ditolak Berdasarkan olahan SPSS versi 17.0 seperti tabel 17 dapat dibuat tabel kerja sebagai berikut.

Tabel 17

Uji T dengan Nilai Probabilitas

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -,724 1,772 -,409 ,684 Fas. Fisik ,603 ,118 ,329 5,125 ,000 Perhatian ,376 ,125 ,224 3,018 ,003 Keandalan ,072 ,059 ,048 1,225 ,224 Kesigapan ,020 ,135 ,005 ,151 ,880 Jaminan ,683 ,111 ,428 6,149 ,000

Sumber: Data diolah tahun 2018

a. Uji pengaruh Fasilitas Fisik (X1) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) pada P.T Bank BPD Bali Cabang Seririt dengan langkah-langkah sebagai berikut.

a) Perumusan Hipotesis

Ho : b1, = 0, artinya tidak ada pengaruh Fasilitas Fisik terhadap Kepuasan Nasabah pada P.T Bank BPD Bali Cabang Seririt.

(13)

H1: b1, ≠ 0, artinya ada pengaruh Fasilitas Fisik terhadap Kepuasan Nasabah (Y) pada P.T Bank BPD Bali Cabang Seririt. Ketentuan keputusan

(a) Jika Sig. (probabilitas) > 0,05 (α), maka Ho diterima (b) Jika Sig. (probabilitas) ≤ 0,05 (α), maka Ho ditolak

b) Berdasarkan tabel 17 pada kolom t , nilai thitung fasilitas fisik = 5,125 atau kolom Sig. diperoleh nilai 0,00

c) Daerah penolakan Ho dapat dilihat pada gambar 1 berikut ini:

d) Simpulan

Karena nilai thitung 5,125 > 1,985 atau nilai Sig. 0,00 < 0,05 (α), maka

Ho ditolak, berarti ada pengaruh signifikan Variabel Fasilitas Fisik terhadap Kepuasan Nasabah pada P.T Bank BPD Bali Cabang Seririt. Ini berarti hipotesis pertama yang diajukan diterima.

b. Uji pengaruh Perhatian (X2) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) pada P.T Bank BPD Bali Cabang Seririt dengan langkah-langkah sebagai berikut.

Ho : b1, = 0, artinya tidak ada pengaruh Perhatian terhadap Kepuasan Nasabah pada P.T Bank BPD Bali Cabang Seririt. H1: b1, ≠ 0, artinya ada pengaruh Perhatian terhadap Kepuasan

Nasabah (Y) pada P.T Bank BPD Bali Cabang Seririt. Ketentuan keputusan

b) Berdasarkan tabel 17 pada kolom t , nilai thitung Perhatian = 3,018 atau kolom Sig. diperoleh nilai 0,03

Daerah Ho Ditolak Daerah Ho Diterima Daerah Ho Ditolak -1,985 1,985 5,125

(14)

Gambar 2

Daerah Penolakan Ho untuk variabel Perhatian (X2) d) Simpulan

Ho ditolak, berarti ada pengaruh signifikan Variabel Perhatian terhadap Kepuasan Nasabah pada P.T Bank BPD Bali Cabang Seririt. Ini berarti hipotesis pertama yang diajukan diterima.

c. Uji pengaruh Keandalan (X3) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) pada P.T Bank BPD Bali Cabang Seririt dengan langkah-langkah sebagai berikut.

Ho : b1, = 0, artinya tidak ada pengaruh Keandalan terhadap Kepuasan Nasabah pada P.T Bank BPD Bali Cabang Seririt.

H1: b1, ≠ 0, artinya ada pengaruh Keandalan terhadap Kepuasan Nasabah (Y) pada P.T Bank BPD Bali Cabang Seririt.

Ketentuan keputusan

b) Berdasarkan tabel 17 pada kolom t , nilai thitung Keandalan = 1,225 atau kolom Sig. diperoleh nilai 0,03

c) Daerah penolakan Ho dapat dilihat pada gambar 5.5 berikut ini:

(15)

Gambar 3

Daerah Penerimaan Ho untuk variabel Keandalan (X3) d) Simpulan

Karena nilai thitung 1,225 < 1,985 atau nilai Sig. 0,224 > 0,05 (α), maka

Ho diterima, berarti tidak ada pengaruh signifikan Variabel Keandalan terhadap Kepuasan Nasabah pada P.T Bank BPD Bali Cabang Seririt. Ini berarti hipotesis pertama yang diajukan ditolak.

d. Uji pengaruh Kesigapan (X4) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) pada P.T Bank BPD Bali Cabang Seririt dengan langkah-langkah sebagai berikut.

Ho : b1, = 0, artinya tidak ada pengaruh Kesigapan terhadap Kepuasan Nasabah pada P.T Bank BPD Bali Cabang Seririt.

H1: b1, ≠ 0, artinya ada pengaruh Kesigapan terhadap Kepuasan Nasabah (Y) pada P.T Bank BPD Bali Cabang Seririt. Ketentuan keputusan

b) Berdasarkan tabel 17 pada kolom t , nilai thitung Kesigapan = 0,151 atau kolom Sig. diperoleh nilai 0,880

Daerah Ho Ditolak Daerah Ho Diterima Daerah Ho Ditolak -1,989 1,985 0,432 1,225

(16)

Gambar 4

Daerah Penerimaan Ho untuk variabel Kesigapan (X4) d) Simpulan

Karena nilai thitung 0,151 < 1,985 atau nilai Sig. 0,880 > 0,05 (α), maka

Ho diterima, berarti tidak ada pengaruh signifikan Variabel Kesigapan terhadap Kepuasan Nasabah pada P.T Bank BPD Bali Cabang Seririt. Ini berarti hipotesis pertama yang diajukan ditolak.

e. Uji pengaruh Jaminan (X5) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) pada P.T Bank BPD Bali Cabang Seririt dengan langkah-langkah sebagai berikut.

Ho : b1, = 0, artinya tidak ada pengaruh Jaminan terhadap Kepuasan Nasabah pada P.T Bank BPD Bali Cabang Seririt. H1: b1, ≠ 0, artinya ada pengaruh Jaminan terhadap Kepuasan

Nasabah (Y) pada P.T Bank BPD Bali Cabang Seririt. Ketentuan keputusan

b) Berdasarkan tabel 17 pada kolom t , nilai thitung Jaminan = 6,149 atau kolom Sig. diperoleh nilai 0,00

Daerah Ho Ditolak Daerah Ho Diterima Daerah Ho Ditolak -1,989 1,985 0,432 1,225

(17)

Gambar 5.7

Daerah Penolakan Ho untuk variabel Jaminan (X2) d) Simpulan

Ho ditolak, berarti ada pengaruh signifikan Variabel jaminan terhadap Kepuasan Nasabah pada P.T Bank BPD Bali Cabang Seririt. Ini berarti hipotesis pertama yang diajukan diterima.

2) Uji F (F-Test)

Analisis ini digunakan untuk mengetahui ada pengaruh signifikan secara simultan antara variabel bebas Kualitas pelayanan kasir pengujian dilakukan berdasarkan tabel 18 di bawah ini.

Tabel 18 Uji F (ANOVAb₎

Model

Sum of

Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 1394,124 5 278,825 142,725 ,000b

Residual 183,636 94 1,954

Total 1577,760 99

a. Predictors: (Constant), Fasilitas fisik, perhatian, keandalan, kesigapan, jaminan b. Dependent Variable: Kepuasan nasabah

(18)

Langkah-langkah sebagai berikut. 1) Perumusan Hipotesis

Ho : b = 0, artinya tidak ada pengaruh secara simultan kualitas pelayanan Kasir terhadap Kepuasan Nasabah pada P.T Bank BPD Bali Cabang Seririt.

H1: b ˃ 0, artinya ada pengaruh secara simultan kualitas pelayanan Kasir terhadap Kepuasan Nasabah pada P.T Bank BPD Bali Cabang Seririt.

Ketentuan

2) Berdasarkan tabel 5.17 pada kolom F , nilai Fhitung = 142,725 atau Nilai Sig. adalah 0,000

3) Daerah penolakan Ho dapat dilihat pada gambar 5.8 berikut ini:

Gambar 5.8

Daerah Penolakan Ho Pada Uji F 4) Simpulan

Karena nilai Fhitung = 142,725 > 2,47 atau Nilai Sig. adalah 0,000 < 0,05, maka Ho ditolak, berarti secara simultan ada pengaruh signifikan kualitas pelayanan Kasir terhadap Kepuasan Nasabah pada P.T Bank BPD Bali Cabang Seririt. Ini berarti hipotesis kedua diterima.

3) Uji Dominan

Untuk mengetahui variabel bebas yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap variabel terikat maka digunakan uji Standardized

Coefficient Beta dengan melihat nilai Standardized Coefficient Beta yang

2,47

Ho Ditolak Ho Diterima

(19)

paling besar. Nilai beta (β) terbesar menunjukkan bahwa variabel bebas tersebut mempunyai pengaruh yang dominan terhadap variabel terikat. Berdasarkan hasil output SPSS versi 17.0 tabel 17 diketahui variabel kualitas pelayanan mempunyai nilai beta paling besar yaitu 0,428. Hal ini berarti Variabel Jaminan mempunyai pengaruh paling dominan terhadap Kepuasan Nasabah pada P.T Bank BPD Bali Cabang Seririt. Ini berarti hipotesis ketiga diterima.

PENUTUP 1) Simpulan

a) Variabel fasilitas fisik, perhatian dan variabel jaminan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BPD Bali Cabang Seririt, sedangkan variabel keandalan dan kesigapan berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BPD Bali Cabang Seririt.

b) Kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel fasilitas fisik, perhatian, keandalan, kesigapan dan jaminan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BPD Bali Cabang Seririt. c) Variabel kepastian merupakan variabel yang paling dominan memengaruhi

kepuasan nasabah pada Bank BPD Bali Cabang Seririt. 2) Saran

Berdasarkan hasil pembahasan dan simpulan yang diperoleh, maka diajukan beberapa saran sebagai berikut:

a) Variabel Wujud Fisik, Kesigapan dan Jaminan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Namun, BPD Bali Cabang Seririt hendaknya tetap dipertahankan serta tetap menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan terkait karena ketiga variabel ini merupakan variabel yang tidak bisa dipisahkan dengan terciptanya kepuasan nasabah.

b) Variabel Keandalan dan kesigapan adalah variabel yang tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah sehingga BPD Bali Cabang Seririt

(20)

dalam memberikan pelayanan kepada nasabah agar kepuasan nasabah meningkat.

c) BPD Bali Cabang Seririt hendaknya menjaga kualitas pelayanan dengan memerhatikan keinginan, kebutuhan, dan berkomunikasi baik dengan nasabah agar kepuasan nasabah dapat ditingkatkan sehingga meningkatkan kesadaran nasabah untuk bertransaksi pada Bank BPD Bali Cabang Seririt.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi, 2006. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek, Edisi Revisi V, Yogyakarta: Rineka Cipta.

Engel, James F, et al. (1990) Customer Behavior. Diterjemahkan oleh: F X. Budiyanto. Perilaku Konsumen, Jilid II.

Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: BP Universitas Diponegoro. Semarang.

Kotler, Philip, 2000. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium 1, Pearson Education Asia dan Prenhallindo, Jakarta.

………, 2002, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jilid II, Edisi Kesepuluh, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 3. Jakarta: Salemba Empat

Murti Sally Garar Edy Yulianto Kadarisman Hidayat

https://media.neliti.com/media/publications/76044-ID-pengaruh-kualitas-pelayanan-terhadap-kep.pdf Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Malang.

Nasution. 2004. Manajemen Jasa Terpadu, Jakarta: Ghalia Indonesia .

Prasetijo, R dan Ihalauw J.J, 2004. Perilaku Konsumen, Yogyakarta: Penerbit Andi.

Rangkuti, Freddy (2002), Measuring Customer Satisfaction, Penerbit PT. Gramedia PustakaUtama, Jakarta

Setyadharma. Andryan (2010). Uji Asumsi Klasik Dengan SPSS. Semarang: FE. UNES.

Subagyo, Pangestu, 2004. Statistik Terapan aplikasi Pada Perencanaan dan

Ekonomi, BPFE Yogyakarta

Sugiyono, 2010. Statistik Untuk Penelitian. Cetakan Ketujuhbelas, ALFABETA, Bandung.

Supranto, 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Cetakan Kedua, Penerbit PT Rineka Cipta Jakarta.

Umar, Husein. 2003. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen, Jakarta: Penerbit Gramedia Pustaka Utama Bekerjasama dengan JBRC

(21)

Putra, Resha, 2011, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah di PT. BNI 46 Cabang Gorontalo. Skripsi : Gorontalo

Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip-prinsip Quality Service. Yogyakarta: Andi Offset ………. , 2002 ,Manajemen Jasa, Penerbit Andi Yogyakarta

Transtianingzah, 2006, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah pada Bank Muamalat Cabang Solo, Skripsi : Solo. Wahyuningsih, Anis, 2002. Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen berdasarkan

Kualitas Pelayanan Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Karang Anyar,