APPENDIX. Appendice 1: Interview Guide

(1)

76 APPENDIX

Appendice 1: Interview Guide

- How did Mulia Catering compensate their mistakes? o Free gift or

o Coupon or o Discount or

o Replacement of goods

- What do you think about the procedure of handling complaints in Mulia Catering? o Process control o Decision control o Accessibilty o Flexibility o Timing/speed

- How did Mulia Catering treat you during service failure? o Explanation

o Honesty o Politeness o Effort o Empathy

Furthermore, the student will also ask about customer satisfaction topics in terms of trust, loyalty, and word-of-mouth.

- How do you describe your satisfaction level towards Mulia Catering? o Safety in using the products and services

o Willingness to rely on the organization o Repurchase intentions

o Willingness to choose the selected provider over the other service providers o Willingness to recommend to other consumers

o Communication about the organization’s services and products to other consumers

(2)

77 Appendice 2: List of Respondents

1. Mrs. Tisna Wuniarti 2. Mrs. Wiwin Wulandari 3. Mrs. Nanik Suryawan 4. Mr. Harianto 5. Ms. Widia Simanjutak 6. Mrs. Tabitha Wibowo 7. Mr. Rudy Setiawan 8. Mrs. Ritha Syafrieda 9. Mrs. Endang Yuliana 10. Mrs. Ratna Kartika 11. Mrs. Nadia Supit 12. Mrs. Andari Martaningsih 13. Mr. Charlie Kumeang 14. Mrs. Amanda Lubis 15. Mrs. Marva Liemanto

(3)

78 Appendice 3: Transcript

Interview 1: Mrs. Tisna, May 06 2012

S: Halo, selamat malam Bu Tisna. T: Selamat malam.

S: Saya Sabrina, anak UK Petra yang sekarang lagi menyelesaikan tahun terakhir di Belanda.

T: Oh ya, apa kabar? S: Baik bu, terima kasih.

T: Saya dikasih tahu kalau ada anak Petra yang mau interview. S: Iya bu, dikasih tahu sama Bu Lia ya?

T: Iya. Mau Tanya-tanya soal apa, Sabrina?

S: Pertama-tama, terima kasih banyak bu sudah bersedia meluangkan waktu untuk interview. Jawaban ibu akan sangat membantu sekali untuk projek thesis saya yang sekarang lagi dalam proses. Thesis saya ini tentang pengaruh service recovery atau pemulihan jasa terhadap kepuasan konsumen, Kebetulan klien saya ya Bu Lia, Mulia Catering.

T: Ya, semoga tante bisa bantu ya.

S: Iya makasih tante..Saya butuh informasi dari tante soal kegagalan jasa yang pernah dilakukan Mulia Catering kepada tante beberapa waktu lalu.

T: Iya, betul sekitar beberapa bulan lalu. Jadi ceritanya Mulia Catering salah nganterkan order. Order yang datang bukan yang seharusnya kita pesan. Padahal ada acara di kantor tante waktu itu. Trus, tante ya marah dan complain karena kita kan bayar sesuai yang kita pesan.

S: Oh begitu ya tante. Bisa tante ceritakan sama Sabrina bagaimana Mulia Catering mengkompensasi kesalahannya?

T: Ya karena tidak mungkin diganti makanannya, lha wong sudah kadung diantarkan dan ada acara juga waktu itu, akhirnya setelah complain dan diskusi dengan Bu Lia, akhirnya kita dapat uang kembali. Uang kembalinya dikasih dari selisih yang kita pesan dan yang diantarkan.

S: Kalau menurut tante sendiri, bagaimana prosedur penanganan complain dari Mulia Catering?

(4)

79 T: Ya,baik.

S: Maksudnya baik bagaimana, tante? Bisa tolong dijelaskan?

T: Tidak berbelit-belit dan cukup cepat tanggapannya.Waktu kita complain dan telpon Bu Lia, beliau sangat kooperatif dan mengerti tentang complain kita. Lalu, beliau juga cepat dan fair memberi keputusan. Beliau juga menjelaskan kompensasi yang akan diberikan Mulia Catering kepada kita. Dan saya nilai, itu cukup fair.

S: Kalau saya tidak salah mengerti, menurut tante Mulia Catering cukup bagus dalam menangani complain, dalam artian cepat dan tanggap.

T: Ya.

S: Pertanyaan berikutnya, bagaimana akses dalam menyampaikan complain kepada Mulia Catering?

T: Menurut saya cukup baik, karena kita bisa langsung telpon dengan Bu Lia untuk menyampaikan complain kita. Bu Lia juga mau menerima kritik dari konsumennya. Kalau ada masalah, kita selalu telpon Bu Lia supaya bisa cepat diselesaikan. Bu Lia juga orangnya mau diajak bekerjasama. Orangnya nggak kaku. Jadi kalau ada masalah, beliau juga berusaha mencari jalan keluar yang terbaik untuk kedua belah pihak.

S: Ok, berarti Mulia Catering sangat fleksibel dalam menangani complain, mau menerima kritik, selalu berusaha mengambil keputusan yang terbaik dan juga tidak sulit untuk mengajukkan complain ke mereka.

T: Ya.

S: Lalu bagaimana menurut tante tentang perlakuan Mulia Catering terhadap konsumennya, dalam hal ini tante, ketika terjadi kegagalan jasa?

T: Mereka memperlakukan kita dengan cukup baik. Ya, Bu Lia meminta maaf dan karyawannya yang membuat kesalahan juga meminta maaf di lain hari. Mereka menjelaskan kenapa kok bisa salah mengantarkan order. Ternyata ada miskomunikasi antara yang menerima order dengan bagian dapur. Kata mereka ada pergantian pegawai, jadi mungkin yang menerima order anak baru. Jadi juga masih dalam tahap belajar. Bu Lia juga menjelaskan kompensasinya, lengkap dengan hitungannya sehingga jelas berapa yang mereka harus bayar ke kita. Kalau saya nilai mereka cukup jujur ya, mau

(5)

80

mengakui kesalahannya. Apalagi mereka juga berusaha memperbaiki kesalahan. Itu yang tante hargai.

S: Apa mereka berlaku sopan ketika meminta maaf dan sebagainya? T: Ya, mereka minta maaf dengan sopan.

S: Kalau saya menyimpulkan, Mulia Catering jujur mengakui kesalahan, meminta maaf, menunjukkan usaha untuk memperbaiki kesalahan, dan juga berusaha menjelaskan pokok permasalahan. Ya, tante?

T: Ya, benar.

S: Ok, pertanyaan berikutnya berhubungan dengan kepuasan konsumen. Bagaimana tante menjelaskan tingkat kepuasan tante terhadap Mulia Catering? T: Saya cukup puas dengan pelayanan Mulia Catering. Karena mereka cukup

tanggap dan sigap menangani masalah.

S: Lalu bagaimana dengan tingkat kepercayaan tante terhadap Mulia Catering,? T: Ya, tante percaya kalau Mulia Catering mampu memberikan pelayanan yang

baik bagi konsumennya.Apalagi kalau terjadi kesalahan dalam pelayanan seperti contoh kasus tante tadi, Mulia Catering pasti berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya. Terlebih lagi, mereka juga pasti siap menghadapi complain karena mereka sudah belajar dari pengalaman-pengalaman sebelumnya. Pastinya, kalau konsumen sudah marah, setiap perusahaan pasti berusaha memperbaiki kesalahan supaya konsumennya tidak marah lagi dan kabur. Jadi tante percaya kalau Mulia Catering akan berusaha memuaskan konsumennya. Meskipun ya, mungkin nantinya kesalahan bisa terjadi lagi, namanya juga manusia ya. Tapi menurut tante kalau konsumen mau pakai jasa Mulia Catering, ya tidak perlu terlalu khawatir.

S: Jadi menurut tante, pelayanan Mulia Catering dapat diandalkan dan dipercaya. T: Ya.

S: Satu lagi pertanyaan tante, bagaimana tante menjelaskan tentang ketersediaan tante untuk memakai produk dan layanan dari Mulia Catering untuk ke depannya?

T: Sampai sekarang tante sih masih memakai jasa Mulia Catering. Kolega-kolega di kantor juga sama, pakai Mulia Catering. Dulu, tante pakai catering lain, tapi kurang enak ya. Kalau Mulia Catering ini rasa makanannya cukup enak

(6)

81

dibandingkan yang lain-lain dan cukup variatif menunya. Kalau ditanya soal pakai jasa catering lain, kayaknya nggak deh!

S: Kalau begitu, tante bersedia memakai jasa Mulia Catering di masa depan? T: Sepertinya begitu. Yang lainnya kurang pas di lidah! Selain itu pelayanan

mereka juga ramah.

S: Termasuk pelayanan sesudah kegagalan jasa atau sesudah membuat kesalahan, ya?

T: Ya.

S: Bagaimana tentang kesediaan tante untuk mengkomunikasikan Mulia Catering kepada konsumen lain yang tidak pernah menggunakan jasa Mulia Catering? T: Tante akan merekomendasikan Mulia Catering kepada teman-teman.

Biasanya yang suka tanya catering mana yang enak itu anak-anak kantor lain, karena kan tempat kerja tante juga satu kawasan dengan pabrik-pabrik dan perusahaan-perusahaan. Tante selalu mengasih tahu untuk pesan di Mulia Catering karena harganya terjangkau dan sesuai dengan rasanya, enak.

S: Jadi, tante merekomendasikan dan menginformasikan tentang produk dan jasa Mulia catering pada konsumen-konsumen lain.

T: Ya.

S: Oke, sekian tante interviewnya. Sangat membantu sekali! Terima kasih banyak ya!

T: Sama-sama! Sukses ya! S: Ya, terima kasih tante!

(7)

82

Interview 1: Mrs. Tisna, May 06 2012 (Translated Version)

S: Hello, Good evening Mrs. Tisna. T: Good evening.

S: I am Sabrina, the student of UK Petra who is now finishing final year in the Netherlands.

T: Oh ya, how are you? S: I’m fine, thank you.

T: I have been told that there would be a student from Petra Christian University that would like to have an interview with me.

S: Yes ma’am, did Mrs. Lia tell you? T: Yes, what would you like to ask?

S: First of all, thank you very much for sparing your time for this interview. Your answers will be very helpful for my thesis project which now I am working on. My thesis is about the influence of service recovery to customer satisfaction. My client is Mrs. Lia, Mulia Catering.

T: Ya, I hope I can help you.

S: Yes, thank you ma’am. I need some information from you regarding service failure that has been done to you by Mulia Catering some moments ago. T: Yes, correct, a few months ago. So, here the story goes. Mulia Catering

delivered the wrong order to me. The order that was delivered was not the one that we ordered. It was supposed to be the other order. In fact,there was an event in my office at that time. I was subsequently pissed and complained because we paid for the order that was supposed to be correct.

S: Oh I see. Could you please tell me how they compensated their mistake? T: Ya since it is impossible to replace the order because it was already delivered

and there was an event, finally after complaining and discussing with Mrs. Lia, we got our money back. The cash back was the difference between the price of the food that we supposedly ordered and the price of the food that was delivered that day.

S: How do you think about the procedure of handling complaints of Mulia Catering?

(8)

83

S: How do you mean by “good”? Could you please describe it to me?

T: The response was straightforward and quite quick. When we complained and called Mrs. Lia, she was very cooperative and understood our complaint. Then, she also gave a quick and fair decision. She also tried to explain about the compensation that she would like to offer to us and I think the compensation that she offered was quite fair.

S: Alright. If I’m not mistaken, you think that Mulia Catering is quite good in handling complaints, meaning that they are quick and responsive.

T: Yes.

S: The next question is, how is the accessibility in conveying complaints in Mulia Catering?

T: I think the accessibility is good enough because we can always give a call to Mrs. Lia if we want to talk about complaints. Mrs. Lia is also willing to receive critics from her customers, I think. When there is a problem arises, we always contact Mrs. Lia, so that every problem can be solved quickly. She is also a very cooperative person. She’s not a rigid person. So, when there is a problem, she also always tries to find the best solution for both parties.

S: Ok, this means that Mulia Catering is flexible in handling complaints and willing to receive critics. Furthermore, they always try to find the best solution, and also it’s not difficult to communicate complaints to them.

T: Yes.

S: Then, what do you think about how Mulia Catering treats the customers, in this case you, during service failure?

T: They treated us well. Ya, Mrs. Lia apologized to us, the employee who made mistakes also apologized on the other day. They explained to me why they accidentally delivered the wrong order. In fact, there was a miscommunication between the order taker and the kitchen division. They said that there was an employee turnover. So, maybe the order taker is the new person, I don’t know. Therefore, she or he was still in the process of learning too. Mrs. Lia explained the compensation, complete with the calculation. Thus, it’s clear how much they must pay to us. In my opinion, they are honest enough to admit their mistake. Moreover, they also tried to fix their mistake. I appreciate that. S: Did they act politely when they apologized or something?

(9)

84 T: Yes, they apologized politely.

S: If I conclude, Mulia Catering admitted their mistake honestly, apologized, showed effort to fix the mistake, and tried to explain what caused the service failure, right?

T: Yes, correct.

S: Ok, the next question is concerning the customer satisfaction. How do you describe your satisfaction level towards Mulia Catering?

T: I’m satisfied enough with Mulia Catering’s service. This is because they are responsive in handling or solving problem.

S: Then, what do you think about your level of trust towards Mulia Catering? T: Ya, I believe that Mulia Catering is capable of giving good service to the

customers. Moreover, if there is a mistake happens, just like my case that I have told you. Mulia Catering will surely try to give the best service to the customers. Furthermore, they will also be ready in facing complaints since they have learned from their previous experience. Surely, if there is a customer getting angry, every company will always try to fix their mistake so that the customer will not be angry anymore and thus runs away. So, I believe Mulia Catering will always try to satisfy their customers. Even though, ya there might be chance that a mistake will occur again, since we are all human, mistake can always happen. However I think if there is a consumer willing to use the service of Mulia Catering, he or she does not have to worry.

S: So you think the service of Mulia Catering is reliable and trustworthy. T: Yes.

S: One more question ma’am, how do you describe about your willingness to use Mulia Catering’s products and services in the future?

T: Until today, my office is still using Mulia Catering’s services. My colleagues in the office are also using their services. I used to use another catering’s services, but it was not so good. I think Mulia Catering offers quite delicious menu compared to the other caterings. Moreover, the menu is also variable. If I am asked whether I would use any other catering’s services, I don’t think so! S: Then, you are willing to use Mulia Catering’s services in the future, right? T: I think so, yes. The others don’t fit my tongue! Besides, their service is also

(10)

85 S: Including the service after failure, right? T: Yes.

S: What do you think about your willingness to communicate Mulia Catering to the other consumers who have never used Mulia Catering’s services before? T: I will recommend Mulia Catering to my friends. Usually people who often ask

about which catering offers good menu are employees from the other offices and companies. My office is located in the same area with any other companies as well as manufacturing factories. I always tell them to order at Mulia Catering because the price is affordable andmatches the taste, delicious. S: So, you recommend and inform the other consumers about Mulia Catering’s

products and services. T: Yes.

S: Alright ma’am, this is it the interview. It is very helpful! Thank you very much!

T: You’re welcome! Success ya! S: Ya, thank you ma’am!

Interview 2: Mrs. Wiwin May 06, 2012

S: Halo, selamat malam Bu Wiwin. W: Ya, selamat malam.

S: Perkenalkan bu, saya Sabrina. W: Ya.

S: Saya mahasiswi Uk Petra yang sedang menyelesaikan tahun terakhir di Saxion University, Belanda. Saya sekarang sedang mengerjakan skripsi tentang pengaruh service recovery terhadap kepuasan konsumen. Klien saya adalah Mulia Catering.

W: Ya.

S: Makanya, saya butuh melakukan interview untuk mendukung skripsi saya, bu. Interviewnya saya usahakan tidak lama-lama.

W: Ok.

S: Terima kasih bu sudah bersedia meluangkan waktu. W: Sama-sama.

(11)

86

S: Saya mencatat kalau ibu beberapa waktu lalu pernah mengalami kegagalan servis yang dilakukan oleh Mulia Catering. Oleh karena itu, pertanyaan pertama adalah bagaimana Mulia Catering mengkompensasi kesalahannya? W: Mereka mengganti kita dengan uang kembali. Jadi waktu kita menerima order

kita, kita tahu kalau itu bukan yang kita order. Lalu kolega saya komplain ke pemilik catering dan pemilik cateringnya mengganti uang kita besoknya. Menu yang kita pesan kebetulan memang lebih mahal sedikit dari yang diantarkan. Tapi kan, selisih sedikit dikali berapa banyak order ya lumayan jumlahnya.

S: Oh begitu ya, bu. Lalu menurut ibu sendiri, bagaimanakah prosedur penanganan complain yang dilakukan oleh Mulia Catering?

W: Komplain yang kita ajukkan diproses dengan baik. Jadi pertama-tama kolega saya mengontak langsung pemilik catering. Dia dan pemilik catering berdiskusi tentang kompensasi apa yang akan diberi sebagai ganti dari order yang salah. Kolega saya meminta uang kembali dan pemilik catering setuju. Lalu keesokkan harinya ketika yang mengantarkan order datang, dia juga membawa uang ganti dari catering.

S: Bagaimana dengan kecepatan menangani komplain?

W: Cukup cepat, karena sewaktu kolega saya menelpon pemilik catering, mereka langsung berdiskusi tentang apa yang salah, dan akhirnya pemilik catering memutuskan memberi cash back sebagai kompensasinya. Lalu besoknya langsung diberi.

S: Berarti, Mulia Catering tergolong cukup cepat dalam menangani komplain dan prosedurnya juga cukup mudah, ya?

W: Ya.

S: Lalu, bagaimana menurut ibu dengan akses untuk complain di Mulia Catering?

W: Ehm..saya rasa sangat mudah untuk mengajukkan complain ke Mulia Catering. Karena kita bisa langsung menelpon pemilik Catering yang juga bertanggung jawab atas order dan karyawannya. Kita juga complain dengan sopinya, yang mengantarkan order ke kantor kita. Tapi, kita lebih complain ke pemilik catering sebab dia yang menjadi penengah antara kita sebagai pelanggan dan karyawannya.

(12)

87

S: Ok, saya catat bu ini. Ketika terjadi kesalahan dalam pelayanan, ibu langsung mengontak pemilik catering dan menyampaikan complain secara langsung, benar begitu bu?

W: Ya, yang menelpon kolega saya waktu itu.

S: Ok, bu. Lalu pertanyaan berikutnya adalah bagaimana Mulia Catering memperlakukan pelanggan, dalam hal ini ibu, sesudah berbuat kesalahan.? W: Waktu itu kita kan complain dengan yang mengantarkan order. Tapi dia tidak

tahu apa-apa karena kan memang dia cuma mengantarkan pesanan, sesuai apa yang ditulis di bon atau instruksi. Lalu setelah kita kontak pemilik catering dan menjelaskan permasalahnnya, si pemilik catering meminta maaf sama kita. Lalu besoknya sewaktu si sopir datang lagi dia juga minta maaf. Pemilik catering juga berusaha menjelaskan kesalahannya dan beliau juga mengecek ulang kenapa bisa terjadi kesalahan. Ternyata salah satu pegawai yang menerima order salah mencatat order sehingga juga salah menginfo ke tukang masaknya. Mereka jujur mengakui kesalahan ada pada mereka.

S: Lalu, ketika ibu atau kolega ibu marah-marah, bagaimana reaksi Mulia Catering?

W: Beliau berusaha mendengarkan complain kita dan mengajak berdiskusi baik-baik.

S: Jadi kalau saya mengerti dari pernyataan ibu, Mulia Catering berusaha mengerti tentang keluh kesah ibu dan rekan-rekan ibu, meminta maaf, mencari tahu penyebab kesalahan, jujur mengakui kesalahan, dan berusaha memberi penjelasan.

W: Ya, benar.

S: Ok, bu. Bagaimana dengan tingkat kepuasan ibu terhadap Mulia Catering ? W: Saya makin puas sebab itu menunjukkan kalau Mulia Catering peduli dengan

kliennya, mau mendengarkan complain klien. S: Meskipun anda sudah pernah dikecewakan?

W: Ya, kecewa dan marah hanya pada saat terjadi kesalahan. Tapi, mereka sudah meminta maaf, berusaha memperbaiki dan memberi kompensasi yang sesuai. S: Kalau saya mengerti, ibu semakin puas dengan pelayanan Mulia Catering

(13)

88

W: Ya, sebab kompensasi yang mereka beri masuk akal dan mereka fair mau mengganti uang kita.

S: Lalu, seberapa percaya ibu terhadap Mulia Catering?

W: Sesudah insiden itu, Mulia Catering selalu berhati hati mencatat order kita. Buktinya, kejadian seperti itu tidak terulang lagi sampai sekarang. Jadi ya, saya percaya saja kalau Mulia Catering akan berusaha menghindari kesalahan-kesalahan seperti tadi. Mereka pasti berusaha melayani order kita dengan baik. Karena juga, kalau mereka sering-sering berbuat kesalahan, mereka juga harus menanggung kerugian sendiri dan tentunya mereka juga tidak mau.

S: Bagaimana ibu menggambarkan kesediaan ibu untuk tetap memakai jasa Mulia Catering?

W: Kantor kita sudah memakai jasa Mulia Catering sejak 2 tahun yang lalu. Kolega-kolega saya rata-rata cocok dengan pelayanan dan menu Mulia Catering. Saya sendiri juga merasa cocok. Saya tahu Mulia Catering dari kolega-kolega saya sebab mereka banyak yang sudah pakai duluan. Sampai sekarang saya masih tetap berlangganan Mulia Catering untuk sarapan dan makan siang saya

S: Bagaimana kalau ada catering lain, apakah ibu tetap memakai jasa Mulia Catering?

W: Ya. Sebab, kita sudah memakai jasa mereka sejak lama. Kita mempercayakan mereka untuk melayani kita. Lagipula kita sudah pernah mengalami kejadian buruk sekaligus perbaikannya, jadi saya percaya kesalahan bisa dihindari atau setidaknya diminimalisir. Kalau dengan catering lain, kan belum tentu.

S: Òk, saya mengerti bu. Jadi, menurut ibu, karena Mulia Catering pernah berbuat kesalahan kepada ibu, maka ibu percaya bahwa mereka bisa belajar untuk meminimalisir kesalahan.

W: Ya.

S: Dan juga ibu akan tetap memakai jasa Mulia Catering meskipun pernah dikecewakan karena justru mereka akan lebih berusaha menghindari kesalahan dan melayani dengan lebih baik.

W: Ya, benar.

(14)

89

W: Sepertinya sih tidak, sebab saya baru kurang lebih setengah tahun kerja di kantor ini. Selama saya bekerja sih baru kali ini ada kejadian seperti itu. Sebelumnya, saya kurang begitu tahu. Sepertinya sih tidak.

S: Oh begitu ya. Lalu bagaimana dengan kemauan ibu untuk mengkomunikasikan tentang produk dan jasa Mulia Catering kepada konsumen lain?

W: Saya akan merekomendasikan Mulia Catering kepada konsumen lain. Dulu saya pun juga direkomendasikan oleh kolega-kolega di kantor. Setelah membuktikan sendiri, memang menunya enak dan murah. Pelayanannya juga baik. Kalau ada teman yang tanya, ya saya kasih tahu untuk pesan di sini saja. S: Ok, begitu ya bu. Saya rasa informasi yang saya dapat sudah cukup. Terima

kasih banyak ya bu! W: Ya, sama-sama!

Interview 3: Mrs. Nanik May 07, 2012

S: Halo, selamat malam bu Nanik.

N: Selamat malam. Maaf, saya bicara dengan siapa ya?

S: Perkenalkan bu, saya Sabrina. Saya tahu nomor ibu dari Bu Lia, Mulia Catering. Saya mahasiswi UK Petra yang sedang menyelesaikan study saya di Belanda, maksud saya tahun terakhir. Saat ini saya sedang mengerjakan skripsi, bu. Skripsi saya tentang pengaruh service recovery terhadap kepuasan konsumen.

N: Ya, apa yang bisa saya bantu?

S: Pertama-tama, terima kasih sudah meluangkan waktu ya bu. N: Tidak masalah.

S: Saya butuh interview untuk menggali informasi. N: Ya, boleh.

S: Saya usahakan interviewnya sesimpel mungkin, ya bu. N: Ok.

S: Menurut apa yang saya catat, ibu pernah dikecewakan oleh Mulia Catering beberapa waktu lalu. Lalu ibu juga mengalami pemulihan jasa dari mereka sebagai ganti dari kegagalan servis yang mereka lakukan.

(15)

90

N: Iya, benar. Mereka salah mengantarkan order.

S: Kalau boleh cerita bu, bagaimana mereka mengkompensasi kesalahannya pada ibu?

N: Mereka minta maaf dan mengembalikan sebagian uang yang saya dan teman-teman bayar. Waktu itu kita ada event di perusahaan. Jadi, jumlah menu yang kita pesan banyak. Mulia Catering mengembalikan uang saya dan teman-teman besoknya.

S: Ok, saya catat bu. Jadi kalau saya menangkap, Mulia Catering meminta maaf dan memberi cash back sebagai kompensasi.

N: Ya, benar.

S: Pertanyaan berikutnya, bagaimana menurut ibu prosedur Mulia Catering dalam menangani komplain?

N: Kita bisa langsung telpon mereka seandainya ada masalah. Seperti waktu itu, teman saya yang menelpon Mulia Catering dan menjelaskan complain kami. Lalu Mulia Catering menawarkan solusi yang terbaik bagi mereka dan juga bagi kita tentunya.

S: Kalau saya mengerti, berarti prosedur untuk menangani complain di Mulia Catering adalah mereka mengajak diskusi untuk memecahkan masalah dan memutuskan kompensasi.

N: Ya.

S: Menurut ibu, bagaimana dengan kecepatan Mulia Catering dalam menangani complain?

N: Menurut saya cepat , tidak melalui proses diskusi berlama-lama.

S: Bagaimana menurut ibu dengan akses untuk menyampaikan complain di Mulia Catering?

N: Mereka bisa dihubungi langsung melalui telepon, jadi tidak ada masalah. S: Bagaimana dengan fleksibilitas Mulia Catering dalam menangani complain? N: Menurut saya, mereka mau diajak berdiskusi tentang masalah yang ada. Jadi,

sewaktu terjadi masalah kita langsung menyampaikan pada Mulia Catering kalau pesanan kita tidak sesuai dengan makanan yang datang. Teman saya waktu itu marah/marah sama pemilik catering. Pemilik Cateringnya mengajak teman saya berdiskusi. Teman saya waktu itu menuntut diganti uangnya.

(16)

91

Pemilik Cateringnya setuju dan menawarkan cash back sebagai kompensasi dari kesalahannya.

S: Ok. Bisa tolong ibu jelaskan bagaimana Mulia Catering memperlakukan ibu sewaktu terjadi kegagalan jasa?

N: Ya, tentunya mereka tetap bersikap sopan ya karena berbuat kesalahan. Mereka meminta maaf. Lalu, berusaha menjelaskan penyebab kegagalan jasa tersebut. Mereka juga mengajak berdiskusi baik/baik. Ya pokoknya berusaha mencari jalan keluar atau solusi lah.

S: Menurut penjelasan mereka, kenapa kok bisa terjadi kegagalan jasa, bu? N: Mereka bilang kalau yang bagian menerima order ini anak baru. Jadi, masih

belum begitu mengerti menunya. Ada kesalahpahaman antara penerima order dengan tukang masaknya. Mereka mengakunya begitu. Ya tapi, kalau begitu masalahnya saya bisa mengerti lah. Yang penting kan mereka berusaha memperbaiki dan mengerti keluh kesah kita.

S: Ya. Lalu pertanyaan berikutnya bu, bagaimana ibu menjelaskan tentang tingkat kepuasan ibu terhadap Mulia Catering?

N: Saya tetap puas dengan Mulia Catering karena karena untungnya mereka baru berbuat kesalahan fatal kali ini saja. Kalau diulang-ulang terus, ya repot ya! Sampai saat ini sih, saya percaya-percaya saja ya sama Mulia Catering. Mereka sih selama ini tidak pernah ada masalah sama kita. Makanannya juga enak. Saya sih cocok sama Mulia Catering.

S: Bagaimana menurut ibu tentang kesediaan ibu untuk mengkomunikasikan Mulia Catering kepada konsumen.konsumen lain?

N: Ya..kalau ada kolega atau mungkin pegawai/pegawai perusahaan lain tanya, saya bisa merekomendasikan Mulia Catering ke mereka. Saya berani merekomendasikan karena saya sendiri juga berlangganan Mulia Catering. S: Seandainya ada catering baru bagaimana, bu?

N: Ya, tergantung. Kalau lebih murah dan enak, kenapa tidak coba? Hanya saja, kita sudah pakai jasa layanan Mulia Catering sudah lama, jadi sudah ada kepercayaan satu sama lain, begitu.

S: Ok, saya rasa informasi yang saya dapat dari ibu sudah cukup. Terima kasih banyak lho bu sudah mau membantu!

(17)

92 Interview 4: Mr. Harianto, May 07, 2012

S: Selamat malam Pak Hari. H: Selamat malam.

S: Saya tahu nomor telpon bapak dari Bu Lia, Mulia Catering. H: Oh ya, bu Lia.

S: Perkenalkan pak, saya Sabrina. Saya mahasiswi UK Petra yang sedang menyelesaikan tahun terakhir saya di Saxion University, Belanda. Saya sekarang lagi mengerjakan skripsi tentang pengaruh service recovery terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu, saya membutuhkan informasi dari bapak dengan interview.

H: Ya, nggak apa-apa.

S: Terima kasih ya pak sudah bersedia meluangkan waktu. H: Sama-sama, dek.

S: Menurut informasi yang saya dapat beberapa waktu lalu, Mulia Catering pernah melakukan kegagalan servis kepada bapak, ya? Dalam artian melakukan kesalahan.

H: Ya, benar. Beberapa bulan lalu, sekitar bulan Januari. Waktu itu kita kedatangan tamu dari Jakarta. Lalu, kita pesannya di Mulia Catering. Kita kalau ada acara, selalu pesannya di Mulia Catering. Kita juga berlangganan Mulia Catering untuk menu hariannya.

S: Iya pak. Saya mencatat, Mulia Catering pernah salah mengirim menu ke perusahaan tempat bapak bekerja sewaktu ada acara.

H: Iya benar.

S: Lalu, bisa diceritakan pak, bagaimana Mulia Catering mengkompensasi kegagalan servis tersebut?

H: Ehm..mereka mengembalikan sebagian uang kita.

S: Ok, saya catat pak. Lalu bagaimana menurut bapak tentang prosedur Mulia Catering untuk menangani complain?

H: Prosedurnya? Menurut saya cukup baik. Sewaktu kita tahu kalau ada yang salah dengan menu yang datang, kita langsung mengajukkan complain ke Mulia Catering. Mereka merespons kita dengan baik dan tanggap. Lalu, setelah berdiskusi, Mulia Catering menjelaskan penyebabnya dan menawarkan

(18)

93

solusi. Mereka menunjukkan usaha dengan mengecek ulang kesalahan mereka.

S: Lalu, bagaimana menurut bapak dengan aksesibilitas untuk mengajukkan complain di Mulia Catering?

H: Akses untuk complain.. cukup mudah dan direct. Menurut saya sih bagus sekali. Saya bisa langsung mengontak ownernya dan mereka mengerti masalah dan situasi saya. Beliau langsung menawarkan solusi dan berusaha memperbaiki kesalahan tadi. Lalu kita negosiasi dan beliau setuju memberi kembali uang kita sejumlah kesalahan order yang mereka buat.

S: Baik pak. Jadi kalau saya mengerti, Mulia Catering merespons complain dengan baik, berusaha mengerti complain dan mengajak berdiskusi. Lalu setelah proses negosiasi, akhirnya mereka memberikan kompensasi.

H: Ya.

S: Ok pak. Berikutnya, bagaimana Mulia Catering memperlakukan pelanggannya sewaktu kegagalan jasa terjadi?

H: Mereka tetap bersikap ramah dan sopan, meminta maaf. Mereka berusaha mengerti situasi kita waktu itu. Supaya kita tidak marah, mereka berusaha menjelaskan situasi mereka juga. Memang kesalahan ada pada mereka.

S: Ok pak. Pertanyaan berikutnya, bagaimana bapak menjelaskan tentang tingkat kepuasan bapak kepada Mulia Catering?

H: Saya makin puas dan percaya pada Mulia Catering. Karena mereka menunjukkan kepada kita usaha terbaik mereka untuk memperbaiki kesalahan. Terkadang ya, dari berbuat kesalahan kita bisa melihat apakah orang itu punya usaha atau tidak untuk memperbaiki. Kalau saya lihat, Mulia Catering sudah menunjukkan usaha untuk memperbaiki dan belajar dari kesalahan. Tidak banyak orang yang mau mengakui kesalahan. Terkadang perusahaan juga bisa menutupi kesalahan karyawannya. Saya yakin kalau ke depannya Mulia Catering bisa lebih maju karena sudah belajar dari kesalahan.

S: Bagaimana menurut bapak dengan kesediaan bapak untuk tetap melakukan pembelian di Mulia Catering?

H: Saya sudah berlangganan Mulia Catering sejak 2 tahun lalu. Sampai sekarang belum kepikiran untuk ganti catering lain. Jadi ya, saya terus pakai Mulia Catering.

(19)

94

S: Bagaimana dengan kesediaan bapak untuk merekomendasikan Mulia Catering kepada konsumen lain?

H: Saya akan merekomendasikan Mulia Catering ke konsumen lain yang seandainya butuh menu harian. Tidak ada salahnya pakai jasa Mulia Catering karena menu hariannya enak, pelayanannya baik, dan yang penting selalu berusaha mengutamakan pelanggan.

S: Oh begitu ya pak. Ok, saya rasa informasi bapak cukup membantu, pak. Terima kasih banyak ya!

H: Iya, sama-sama! Sukses ya studinya di Belanda!

Interview 5: Ms. Widia May 07, 2012

S: Halo, selamat malam bu Widia.

W: Selamat malam. Maaf, dengan siapa saya bicara?

S: Perkenalkan bu, saya Sabrina. Saya tahu nomor ibu dari Bu Lia, Mulia Catering. Saya mahasiswi UK Petra yang sedang menyelesaikan final year saya di Belanda. Saat ini saya sedang mengerjakan skripsi, bu. Skripsi saya tentang pengaruh service recovery terhadap kepuasan konsumen.

W: Apa yang bisa saya bantu?

S: Begini bu, saya butuh informasi dari ibu. Oleh karena itu saya akan menginterview ibu. Saya usahakan interviewnya sesingkat mungkin bu.

W: Ok.

S: Terima kasih bu sudah bersedia meluangkan waktu. W: Sama-sama.

S: Menurut info yang saya dapat, beberapa waktu lalu ibu pernah dikecewakan oleh Mulia Catering sewaktu ada acara di kantor.

W: Benar.

S: Bisa tolong dijelaskan, bu bagaimana mereka mengkompensasi kesalahannya? W: Mereka minta maaf dan memberi uang kembali.

S: Ok, pertanyaan berikutnya adalah bagaimana menurut ibu tentang prosedur penanganan komplain dari Mulia Catering?

W: Menurut saya mereka memproses complain dengan serius. Mereka mengajak kita berdiskusi untuk kemudian memutuskan kompensasi yang sesuai. Proses

(20)

95

penanganan complain tidak memakan waktu lama. Yang membuat lebih mudah adalah kita bisa langsung mengkomunikasikan complain ke Bu Lia via telpon.

S: Bagaimana menurut ibu tentang fleksibilitas Mulia Catering dalam menangani complain?

W: Menurut saya mereka cukup fleksibel, ya. Mereka sangat kooperatif.

S: Menurut ibu, bagaimana Mulia Catering memperlakukan kliennya sewaktu kegagalan jasa?

W: Sesudah berbuat kesalahan, maksudnya? S: Ya.

W: Mereka berusaha bersikap sopan dengan meminta maaf dan menjelaskan ke kita. Mereka juga mengecek penyebabnya. Ternyata memang ada miskomunikasi antara mereka.

S: Ok, bu saya mengerti. Jadi, setelah Mulia Catering melakukan kesalahan, ibu mengontact mereka dan mereka meminta maaf dan berusaha mencari penyebabnya. Setelah itu mereka mengakui kesalahan dan menawarkan kompensasi.

W: Ya, benar.

S: Lalu menurut ibu, bagaimana ibu menggambarkan tingkat kepuasan ibu terhadap Mulia Catering?

W: Saya puas dengan hasil kesepakatannya. Menurut saya kompensasinya fair. Selain itu, mereka juga bersikap baik, mau mengakui kesalahan, tidak malah membela karyawannya yang salah. Terlebih lagi mereka mau diajak berdiskusi untuk mencari solusi terbaik. Mereka paham betul kalau kita pantas marah, sebab ini ada acara besar di perusahaan kita dan sebelumnya belum pernah ada kejadian seperti ini. Sebenarnya sih, tamu-tamu kita tidak apa-apa karena mereka tidak tahu apa yang kita pesan. Pokoknya mereka tinggal beres. Tapi, yang dirugikan kan kita, yang pesan makanan karena sudah bayar. Saya rasa Mulia Catering belajar dari kesalahan sehingga saya percaya kejadian seperti ini tidak akan terulang kembali.

S: Baik bu. Lalu, bagaimana dengan keinginan ibu untuk melakukan pembelian ulang di Mulia Catering?

(21)

96

W: Ya, saya akan tetap pakai Mulia Catering untuk ke depannya karena sudah 2 tahun saya pakai mereka, jadi saya sudah kenal betul.

S: Meskipun ada catering-catering lain?

W: Ya, sebelum saya langganan Mulia Catering saya sudah coba-coba catering lain. Yang paling pas ya Mulia Catering, paling sedap.

S: Ok, bu. Pertanyaan terakhir nih bu, bagaimana menurut ibu tentang kesediaannya untuk mengkomunikasikan Mulia Catering kepada konsumen-konsumen lain?

W: Kalau seandainya ada yang butuh jasa catering, saya bisa merekomendasikan Mulia Catering. Pelayanannya baik, makanannya enak.

S: Ok, dimengerti bu. W: Ya.

S: Ok, saya rasa interviewnya cukup sampai di sini bu. Informasinya sangat membantu sekali. Terima kasih banyak ya!

W: Iya Sabrina, sama-sama! Semoga berhasil ya skripsinya, Tuhan memberkati! S: Terima kasih bu!

Interview 6: Mrs. Tabitha May 08, 2012

S: Halo, selamat malam Bu Tabitha. T: Selamat malam.

S: Perkenalkan bu, saya Sabrina. Saya tahu nomor ibu dari Bu Lia, Mulia Catering. Saya anak UK Petra yang sedang menyelesaikan final year saya di Saxion University, Belanda. Saat ini saya sedang mengerjakan skripsi, bu. Skripsi saya tentang pengaruh service recovery terhadap kepuasan konsumen. T: Apa yang bisa saya bantu?

S: Begini bu, saya butuh informasi dari ibu. Oleh karena itu saya akan menginterview ibu. Saya usahakan interviewnya sesingkat mungkin bu.

T: Iya, nggak apa-apa kok. Saya nggak lagi sibuk

S: Terima kasih lho bu sudah bersedia meluangkan waktu. T: Sama-sama.

S: Menurut info yang saya dapat, beberapa waktu kantor ibu pernah mengadakan acara. Lalu ibu pernah dikecewakan oleh Mulia Catering sewaktu acara itu.

(22)

97 T: Ya, betul. Saya ingat itu.

S: Bisa tolong dijelaskan, bu bagaimana mereka mengkompensasi kesalahannya? T: Mereka minta maaf dan mengembalikan sejumlah uang ke kami besoknya. S: Ok, pertanyaan berikutnya adalah bagaimana menurut ibu tentang prosedur

penanganan komplain dari Mulia Catering?

T: Menurut saya prosedurnya cepat, tidak memakan waktu lama. Jadi, pertama mereka mengajak kita bicara dan tidak lama, mereka memutuskan memberi kompensasi uang kembali.. Prosedurnya juga mudah karena kita bisa menngontak Mulia Catering jika terjadi apa-apa. Mereka mau kok diajak bekerja sama.

S: Menurut ibu, bagaimana Mulia Catering memperlakukan kliennya sewaktu kegagalan jasa?

T: Mereka tetap bersikap sopan, meminta maaf baik-baik dan menjelaskan permasalahannya pada kita. Mereka punya pegawai baru yang mungkin masih kurang begitu mengerti. Dia masih belajar, jadi ya bisa diterima lah alassannya. Tapi mereka juga mengerti kenapa kita marah. Saya dan kolega-kolega sudah memakai jasa mereka rata-rata 2 tahun untuk menu harian. Selain itu kita juga sering pesan di mereka kalau ada acara di kantor.

S: Ok, bu saya catat. Jadi, kalau saya mengerti setelah ibu atau teman-teman ibu menemui kesalahan dari Mulia Catering, ibu atau teman ibu mengontact mereka dan mereka meminta maaf, bersikap sopan serta menawarkan kompensasi.

T: Ya, benar.

S: Lalu menurut ibu, bagaimana ibu menggambarkan tingkat kepuasan ibu terhadap Mulia Catering?

T: Menurut saya, Mulia Catering sudah berusaha semaksimal mungkin untuk memperbaiki kesalahannya. Jadi, saya sangat menghargai usahanya. Saya percaya dari kesalahan itu, mereka bisa belajar banyak untuk menghindari kesalahan di masa depan. Jadi, saya cukup puas dengan mereka.

S: Lalu, bagaimana menurut ibu dengan keinginan ibu untuk menggunakan jasa Mulia Catering lagi?

T: Saya tentu saja akan pesan lagi di Mulia Catering karena pelayanan mereka cukup memuaskan. Kebetulan saya pernah mencoba catering di tempat lain

(23)

98

dan saya dibilangi teman saya kalau pesan di Mulia catering saja lebih enak. Memang ternyata lebih enak dan murah di Mulia Catering.

S: Ok, bu. Berarti ibu akan tetap memakai jasa Mulia Catering karena pelayanannya bagus dan juga memilih Mulia Catering daripada catering lain. T: Ya. Saya rasa memang Mulia Catering yang paling enak. Saya pun berani

merekomendasikan untuk pesan di sini. Banyak pegawai-pegawai kantor atau pabrik sebelah tanya catering yang enak, saya rekomendasikan ke situ.

S: Ok, bu informasinya sangat membantu sekali. Terima kasih banyak ya. T: Sama-sama.

Interview 7: Mr. Rudy, May 09, 2012

S: Selamat malam Pak Rudy. R: Selamat malam.

S: Perkenalkan pak, saya Sabrina. Saya tahu nomor telpon bapak dari Bu Lia, Mulia Catering.

R: Ya.

S: Saya mahasiswi UK Petra yang sedang menyelesaikan tahun terakhir saya di Saxion University, Belanda. Saya sekarang sedang mengerjakan skripsi tentang pengaruh service recovery terhadap kepuasan konsumen.

R: Ya.

S: Oleh karena itu, saya membutuhkan informasi dari bapak. Jadi begini pak, saya akan mewawancara bapak. Saya usahakan wawancaranya tidak lama-lama.

R: Ya, tidak apa-apa.

S: Terima kasih ya pak sudah bersedia meluangkan waktu. R: Sama-sama.

S: Menurut informasi yang saya dapat, beberapa bulan lalu Mulia Catering pernah melakukan kegagalan servis kepada bapak. Tepatnya ketika ada suatu acara di perusahaan.

R: Ya, benar.

S: Menurut informasi yang saya dapat, Mulia Catering pernah salah mengirim menu ke perusahaan tempat bapak bekerja waktu itu.

(24)

99 R: Ya, betul.

S: Pertanyaan pertama yang ingin saya ajukkan, bagaimana Mulia Catering mengkompensasi kegagalan servis tersebut?

R: Mereka mengajak kami berdiskusi, karena tidak mungkin makanan itu dikembalikan. Akhirnya, kami diberi uang kembali.

S: Ok. Lalu bagaimana menurut bapak tentang prosedur Mulia Catering untuk menangani complain?

R: Prosedurnya cukup cepat dan langsung.

S: Bagaimana dengan kemudahan untuk mengajukkan komplain?

R: Sangat mudah. Mereka bisa dikontak melalui telpon. Mereka juga bukan tipe yang berbelit-belit, jadi mudah bicara dengan mereka.

S: Ok pak. Pertanyaan berikutnya, bagaimana Mulia Catering memperlakukan anda sewaktu terjadi kegagalan jasa?

R: Mereka merespons dengan cepat dan memperlakukan kita dengan baik. Keputusan yang mereka buat cukup memuaskan bagi saya. Saya merasa kalau mereka merasa tidak enak atas kekeliruan mereka. Menurut saya, mereka jujur. Oleh sebab itu, saya akan mempertimbangkan untuk memakai jasa mereka lagi.

S: Meskipun sudah dikecewakan?

R: Ya, karena saya nilai mereka jujur dan bertanggung jawab dibanding beberapa catering lain.Saya pernah dikecewakan lebih parah sama catering lain soalnya. S: Ok pak. Pertanyaan berikutnya, bagaimana bapak menjelaskan tentang tingkat

kepuasan bapak kepada Mulia Catering sesudah pemulihan jasa?

R: Overall, saya puas dengan kinerja mereka, Meskipun terjadi kesalahan, tapi mereka bertanggung jawab atas kesalahan tersebut. Menurut saya, mereka bisa diandalkan dan dipercaya. Selain itu, kita juga sudah kenal baik dengan mereka. Makanya saya dan teman-teman selalu merekomendasikan Mulia Catering.

S: Ok, saya rasa informasinya cukup membantu, pak. Terima kasih banyak ya! R: Iya, sama-sama! Good luck ya untuk skripsinya!

(25)

100 Interview 8: Mrs. Ritha, May 09, 2012

S: Halo, selamat malam Bu Ritha. R: Ya, selamat malam.

S: Perkenalkan bu, saya Sabrina, mahasiswi Uk Petra yang sedang menyelesaikan tahun terakhir di Saxion University, Belanda

R: Ya.

S: Saya sekarang sedang mengerjakan skripsi tentang pengaruh service recovery terhadap kepuasan konsumen. Klien saya adalah Mulia Catering.

R: Ya. Ada yang bisa saya bantu?

S: Saya butuh melakukan interview untuk menggali informasi untuk mendukung skripsi saya, bu. Interviewnya saya usahakan tidak lama-lama.

R: Ok!

S: Terima kasih atas waktunya bu. R: Sama-sama.

S: Saya mencatat kalau ibu beberapa waktu lalu pernah mengalami kegagalan servis yang dilakukan oleh Mulia Catering. Mulia Catering pernah salah mengantarkan pesanan di perusahaan tempat ibu bekerja. Oleh karena itu, pertanyaan pertama adalah bagaimana Mulia Catering mengkompensasi kesalahannya?

R: Mereka menawarkan uang kembali dengan permintaan maaf. Dan, uhm..saya tidak perlu menunggu lama untuk mereka mengurusnya. Jadi, saya juga bisa cepat dapat uang saya kembali.

S: Pertanyaan berikutnya adalah bagaimana menurut ibu tentang prosedur penanganan complain di Mulia Catering?

R: Ya, seperti yang saya sudah bilang, cukup cepat. Dia Tanya kenapa dengan komplainnya. Mereka minta maaf and juga tanya bagaimana mereka bisa memperbaikinya.

S: Bagaimana menurut anda tentang akses penyampain complain di Mulia Catering?

R: Ya..baik meskipun telponnya tidak dijawab secara langsung. Kita telpon sekitar lima kali. Sewaktu telponnya diangkat, pegawainya minta maaf karena

(26)

101

tidak cepat menerima telponnya. Pada saaat itu mereka memang lagi sibuk sekali jadi kolega saya mengerti sih.

S: Jadi yang menelpon adalah kolega ibu? R: Ya.

S: Lalu bagaimana menurut ibu Mulia Catering memperlakukan kliennya, dalam hal ini ibu, sewaktu terjadi kegagalan jasa?

R: Mereka memperlakukan kita dengan baik, tetap berusaha melayani kita dengan baik. Selain itu mereka meminta maaf ke kita dan bersikap jujur dengan mengakui kesalahan. Mereka juga memberi penjelasan ke kita.

S: Ok. Lalu, bagaimana ibu menjelaskan tentang kepuasan ibu terhadap Mulia Catering, sesudah pemulihan jasa?

R: Saya makin puas karena itu menunjukkan kalau Mulia Catering punya niat dan usaha untuk memperbaiki kesalahannya.

S: Lalu bagaimana dengan kepercayaan ibu terhadap Mulia Catering?

R: Saya makin percaya dengan mereka karena mereka bersikap jujur sama kita dengan mengakui kesalahan mereka. Apalagi mereka juga memberikan keputusan yang fair bagi kita dan mereka juga.

S: Ok bu, berarti ibu makin percaya dengan Mulia Catering.

R: Benar. Saya akan terus pakai mereka dan memilih mereka. Catering yang lain saya malas coba-coba.

S: Lalu menurut ibu bagaimana dengan kesediaan ibu untuk mengkomunikasikan Mulia Catering kepada konsumen lain?

R: Saya akan merekomendasikan Mulia Catering kepada konsumen lain. S: Ok, terima kasih banyak bu. Wawancaranya membantu sekali. R: Sama-sama.

Interview 9: Mrs. Endang, May 10, 2012

S: Halo, selamat malam Bu Endang. E: Ya, selamat malam.

S: Perkenalkan bu, saya Sabrina. Saya mahasiswi Uk Petra yang sedang menyelesaikan tahun terakhir di Saxion University, Belanda

(27)

102 E: Ya. Ada yang bisa saya bantu?

S: Saya sekarang sedang mengerjakan skripsi tentang pengaruh service recovery terhadap kepuasan konsumen. Klien saya adalah Mulia Catering. Saya butuh melakukan interview untuk menggali informasi untuk mendukung skripsi saya, bu. Interviewnya saya usahakan tidak lama-lama.

E: Ya, nggak apa-apa.

S: Menurut informasi yang saya punya, baru-baru ini ibu pernah mengalami kegagalan servis yang dilakukan oleh Mulia Catering.

E: Ya, betul.

S: Bisa sedikit diceritakan ibu bagaimana kejadiannya?

E: Jadi waktu pesanan saya diantar, sopirnya tidak sengaja menumpahkan makanannya.

S: Semua, bu?

E: Ya, satu wadah jatuh semua. Yang jatuh waktu itu punya saya dan 3 teman saya.

S: Pertanyaan pertama saya adalah bagaimana Mulia Catering mengkompensasi kesalahannya?

E: Mereka mengganti makanannya. Sopirnya balik dan saya diganti makanan baru. Tempat cateringnya kan tidak jauh sama kantor saya. Jadi untungnya saya tidak terlalu lama menunggu.

S: Pertanyaan berikutnya adalah bagaimana menurut ibu tentang prosedur penanganan complain di Mulia Catering?

E: Baik. Untungnya sopirnya cepat tanggap. Begitu dia menjatuhkan pesanan itu, dia minta maaf dan menawarkan untuk membawa kembali pesanan yang baru. Menurut saya cukup baik karena dia bersedia mengurus pesanan saya yang jatuh dan kembali lagi ke catering untuk mengganti.

S: Bagaimana menurut anda tentang akses penyampaian complain di Mulia Catering?

E: Mudah, bisa langsung disampaikan sama sopirnya ataupun lewat telpon. Tapi waktu itu dalam kasus saya, saya langsung complain dengan sopirnya. Dia yang mengurus balik ke Catering.

S: Lalu bagaimana menurut ibu Mulia Catering memperlakukan ibu ketika terjadi kegagalan jasa?

(28)

103

E: Menurut saya baik ya. Mereka bersedia bertanggung jawab atas kesalahannya, meminta maaf dengan sopan. Lalu mereka juga menunjukkan usaha untuk memperbaiki.

S: Ok. Lalu, bagaimana ibu menjelaskan tentang kepuasan ibu terhadap Mulia Catering?

E: Yang membuat kemarahan saya redam itu karena mereka bersedia kembali untuk mengganti makanan saya. Ini berarti kan mereka reliable, kalau ada apa-apa mereka bersedia kembali untuk menebus kesalahannya.

E: Saya percaya memakai jasa mereka sebab mereka cepat dalam melayani, sigap dan siap bertanggung jawab atas kesalahannya.

S: Lalu menurut ibu bagaimana dengan kesediaan ibu untuk mengkomunikasikan Mulia Catering kepada konsumen lain?

E: Saya akan mengkomunikasikan Mulia Catering pada konsumen lain dengan baik sebab mereka mau bertanggung jawab pada konsumennya dan memperlakukan konsumennya dengan baik. Kalaupun ada kesalahan, tapi kalau bisa memperbaiki, bagus itu.

S: Bagaimana dengan kesediaan ibu untuk memakai kembali jasa Mulia Catering?

E: Pastinya saya akan memesan di Mulia Catering untuk saat ini dan ke depannya. Saya percaya kalau mereka lebih berhati-hati mengantar pesanan. Mereka pastinya tidak mau kan kejadian itu terulang kembali.

S: Ok, informasi ibu sangat membantu. Terima kasih banyak ya! E: Sama-sama, semoga berhasil ya skripsinya.

Interview 10: Mrs. Ratna, May 10, 2012

S: Selamat malam Bu Ratna. R: Selamat malam.

S: Perkenalkan bu, saya Sabrina, mahasiswi Uk Petra yang sedang menyelesaikan tahun terakhir di Saxion University, Belanda. Saya tahu nomer ibu dari Ibu Lia, Mulia Catering.

(29)

104

S: Saya sekarang sedang mengerjakan skripsi tentang pengaruh service recovery terhadap kepuasan konsumen. Klien saya adalah Mulia Catering.

R: Apa yang bisa saya bantu?

R: Boleh.

S: Menurut informasi yang saya punya, baru-baru ini ibu pernah mengalami kegagalan servis yang dilakukan oleh Mulia Catering. Saya barusan mewawancarai teman ibu, ibu Endang. Katanya Mulia Catering pernah menjatuhkan makanan ibu.

R: Ya betul.

S: Pertanyaan pertama saya adalah bagaimana Mulia Catering mengkompensasi kesalahannya?

R: Mereka minta maaf dan mengganti makanannya.

S: Ok bu, saya catat. Lalu pertanyaan berikutnya adalah bagaimana menurut ibu tentang prosedur penanganan complain di Mulia Catering?

R: Menurut saya bagus, tidak berbelit-belit. Mereka langsung menangani complain dan memberi keputusan yang cepat.

S: Lalu bagaimana menurut ibu tentang akses penyampaian complain di Mulia Catering?

R: Menurut saya sangat mudah, karena kita bertemu langsung dengan sopirnya, yang waktu itu membuat kesalahan. Jadi, kita bisa langsung ngomong sama dia. Sopirnya juga bertanggung jawab. Dia kembali ke cateringnya untuk mengambilkan kita makanan yang baru.

S: Lalu bagaimana menurut ibu Mulia Catering memperlakukan ibu ketika terjadi kegagalan jasa?

R: Baik. Sopirnya minta maaf ke saya dan teman saya. Begitu saya marah-marah, dia langsung cepat menawarkan saya untuk memberi yang baru. Meskipun saya waktu itu bentak-bentak dia, tapi dia tetap merendah dan minta maaf. S: Lalu, bagaimana ibu menjelaskan tentang kepuasan ibu terhadap Mulia

(30)

105

R: Saya puas karena mereka bertanggung jawab atas kesalahannya. Saya percaya dengan pelayanan Mulia Catering. Mereka selalu ramah dan baik pada pelanggannya. Selain itu mereka juga selalu menuruti permintaan pelanggan. S: Lalu menurut ibu bagaimana dengan kesediaan ibu untuk mengkomunikasikan

Mulia Catering kepada konsumen lain?

R: Oh, saya akan merekomendasikan ke pelanggan lain soalnya mereka memang baik kinerjanya dan makanannya juga enak. Apalagi kalau dibanding catering-catering lain. Paling enak ya di sini. Makanya sampai sekarang pun saya juga pakai jasa mereka.

S: Ok, jadi ibu puas dan percaya pada Mulia Catering karena mereka bertanggungjawab. Oleh karena itu ibu bersedia merekomendasikan mereka ke konsumen lain serta memakai jasa mereka untuk ke depannya.

R: Ya.

S: Ok bu, saya rasa interviewnya sudah cukup. Informasi ibu sangat membantu saya. Terima kasih banyak, bu.

R: Sama-sama.

Interview 11: Mrs. Nadia, May 10, 2012

S: Halo, selamat malam Bu Nadia. N: Selamat malam.

S: Perkenalkan bu, saya Sabrina, mahasiswi Uk Petra yang sedang menyelesaikan tahun terakhir di Saxion University, Belanda. Saya tahu nomer ibu dari Ibu Lia, Mulia Catering. Saya sekarang sedang mengerjakan skripsi tentang pengaruh service recovery terhadap kepuasan konsumen. Klien saya adalah Mulia Catering.

N: Ok. Ada perlu apa ya?

N: Oh, ok nggak apa-apa.

S: Terima kasih lho bu atas waktunya. N: Tenang saja, nggak apa-apa kok.

(31)

106

N: Ya betul. Salah satu karyawannya tidak sengaja menjatuhkan makanan saya. S: Ok, bu. Kalau begitu pertanyaan pertama saya adalah bagaimana Mulia

Catering mengkompensasi kesalahannya? N: Saya dapat ganti makanan yang baru.

S: Bagaimana menurut anda tentang kompensasi yang diberikan? N: Menurut saya fair.

S: Ok. Lalu pertanyaan berikutnya adalah bagaimana menurut ibu tentang prosedur penanganan complain di Mulia Catering?

N: Prosedurnya cepat. Saya tidak perlu menunggu terlalu lama untuk mendapat makanan saya yang baru. Pertamanya saya jengkel dan takkira bakal lama karena sopirnya kembali ke catering. Tapi ternyata cukup cepat juga dia kembali dengan makanan yang baru. Ternyata dia cukup tanggap menanggapi masalah dan bisa langsung reflex memikirkan cara un tuk memperbaiki. S: Lalu bagaimana bu menurut ibu dengan akses penyampaian complain di Mulia

Catering?

N: Menurut saya aksesnya mudah karena kita bisa langsung menyampaikan keluh kesah kita secara langsung atau telpon bu Lia.

S: Lalu bagaimana menurut ibu Mulia Catering memperlakukan ibu waktu terjadi kegagalan jasa?

N: Tetap baik, bertanggung jawab, jujur mengakui kesalahan dan yang paling penting menunjukkan usaha untuk memperbaiki. Dengan dia mau kembali untuk mengganti yang baru, kita jadi setidaknya ada perasaan tenang lah. Karena kalau nggak, kita bisa beneran nggak makan dong. Setidaknya, itu member perasaan aman, karena kita tahu pasti dapat ganti yang baru. Apalagi, datangnya cepat.

S: Lalu, bagaimana ibu menjelaskan tentang kepuasan ibu terhadap Mulia Catering?

N: Ehm, saya puas dengan mereka. Menurut saya, sangat bagus Mulia Catering bisa tanggap menghadapi masalah dan menyelesaikannya. Kalau begini kan pelanggan yang tadinya marah atau kecewa bisa lebih tenang dan nggak jadi marah.

(32)

107

N: Saya percaya Mulia Catering bisa belajar dari kesalahan sehingga tidak terulang lagi ke depannya. Jadi saya percaya kalau menggunakan jasa mereka itu terjamin sehingga saya pasti mempertimbangkan untuk terus memakai jasa mereka. Lagipula juga dulu saya juga pernah pakai catering lain, catering sebelahnya Mulia Catering. Waduh, pegawainya judes, nggak ramah sama sekali sama pelanggan. Makanya kalau saya kasih tahu teman-teman jangan pesan di catering itu, mending di Mulia Catering saja, lebih ramah dan nggak juaji orangnya.

S: Kalau saya simpulkan, ibu makin puas dengan Mulia Catering karena mereka menunjukkan usaha untuk memperbaiki, bersikap ramah pada pelanggan, dan juga cepat tanggap. Dan juga, ibu akan mempertimbangkan untuk menggunakan jasa mereka lagi serta mengkomunikasikan Mulia Catering secara positif.

N: Ya, tepat.

S: Oh begitu ya..ok bu, informasinya membantu sekali. Terima kasih banyak, lho bu.

N: Sama-sama!

Interview 12: Mrs. Andari, May 10, 2012

S: Halo, selamat malam Bu Andari. A: Selamat malam.

A: Ok. Ada perlu apa ya?

A: Oh, ok nggak apa-apa.

(33)

108 A: Tenang saja, nggak apa-apa kok.

A: Ya benar.

S: Ok, bu. Kalau begitu pertanyaan pertama saya adalah bagaimana Mulia Catering mengkompensasi kesalahannya?

A: Mereka mengganti makanan saya dengan yang baru.

A: Prosesnya jelas. Setelah yang mengantarkan makanan menjatuhkan makanan, dia minta maaf dan menawarkan ke saya untuk mengambilkan makanan yang baru. Saya setuju dan dia pergi untuk mengambil. Jadi menurut saya cukup cepat ya. Mereka juga cukup fleksibel menangani masalah.

S: Lalu bagaimana bu menurut ibu dengan akses penyampaian complain di Mulia Catering?

A: Menurut saya aksesnya mudah, bisa langsung menghubungi lewat telpon. S: Lalu bagaimana menurut ibu Mulia Catering memperlakukan ibu ketika terjadi

kegagalan jasa?

A: Mereka bersikap professional dengan meminta maaf dan menanggung akibatnya. Mereka menunjukkan sikap mau berusaha memperbaiki kesalahan. Yang penting adalah mereka mau mengerti keadaan kita serta cepat recover dari kesalahan.

A: Saya puas dengan recovery yang mereka lakukan. Saya percaya kalau Mulia Catering ini terjamin kualitasnya dibanding catering lain. Saya sudah lama berlangganan sama mereka.

S: Oh, jadi ibu sudah pernah mencoba catering lain dan paling cocok dengan Mulia Catering?

A: Nggak sih, belum pernah coba catering lain, Cuma saya dikasih tahu paling enak di sini. Makanya saya langganan di sini saja.

S: Oh begitu ya bu. Lalu bagaimana dengan kesediaan ibu untuk mengkomunikasikan Mulia Catering kepada konsumen lain?

(34)

109

A: Ya kalau ada yang butuh catering, saya bisa kasih tahu di sini.

S: Oh begitu ya..ok bu, informasinya membantu sekali. Terima kasih banyak, lho bu.

A: Sama-sama!

Interview 13: Mr. Charlie K., May 12 2012

S: Selamat siang Pak Charlie.

C: Selamat siang. Maaf dengan siapa ya saya bicara?

S: Saya Sabrina pak. Saya anak UK Petra yang sekarang sedang study di Belanda. Saat ini saya sedang mengerjakan thesis tentang pengaruh service recovery terhadap kepuasan konsumen. Klien saya Mulia Catering. Saya tahu nomor bapak dari Bu Lia.

C: Oh ok. Apa yang bisa saya bantu?

S: Saya butuh sedikit informasi dari bapak. Makanya saya akan mewawancarai bapak kalau boleh.

C: Ok, no problem.

S: Terima kasih atas waktunya ya. C: No problem.

S: Jadi pak, saya dikasih tahu kalau bapak pernah mengalami kejadian tidak mengenakkan dengan Mulia Catering baru-baru ini.

C: Iya benar, mereka lupa nganter makanan saya kapan hari.

S: Oh begitu. Terus bagaimana mereka mengkompensasi kesalahannya, pak? C: Mereka mengembalikan uang saya.

S: Oh, ok. Lalu bagaimana menurut bapak tentang prosedur penanganan complain di Mulia Catering?

C: Hmm… menurut saya baik, mereka cepat merespons. Selain itu mereka juga berterus terang kalau memang ada kekeliruan. Ya kalau saya sih nggak apa-apa asl uang saya kembali aja. Cuma ya agak kecewa kok bisa lupa.

S: Dan bagaimana menurut bapak tentang akses penyampaian komplainnya? C: Aksesnya mudah, bisa langsung dihubungi lewat telpon.

S: Bagaimana Mulia Catering memperlakukan bapak ketika terjadi kegagalan jasa?

(35)

110

C: Mereka berlaku baik ya dan merendah karena mereka kan memang berbuat salah. Selain itu juga mereka menjelaskan kalau ada miskomunikasi.

S: Jadi bapak merasa mereka jujur tapi masih berlaku sopan. C: Ya.

S: Ok. Jadi bisa tolong dijelaskan pak kepuasan bapak terhadap Mulia Catering? C: Saya puas dengan Mulia Catering karena makanannya enak dan pelayanannya

baik. Untung saja mereka mau fair mengembalikan uang saya. Saya sih percaya kalau mereka belajar dari kesalahan dan tidak mengulangi lagi.

S: Oh gitu ya pak. Terus apakah bapak berniat memakai jasa mereka ke depannya?

C: Ya lah, saya soalnya sudah percaya. Sudah kenal lama soalnya sama pemiliknya, sebab dulu tetangga saya.

S: Bagaimana dengan kesediaan bapak untuk mengkomunikasikan Mulia Catering kepada konsumen lain?

C: Saya akan merekomendasikan ke teman-teman yang memang butuh jasa catering.

S: Ok. Saya rasa saya sudah cukup pak. Terima kasih banyak ya pak! Informasinya membantu sekali.

C: Ya, no problem! Sukses dengan thesisnya ya.

Interview 14: Mrs. Amanda, May 12 2012

S: Selamat siang bu Amanda. A: Selamat siang.

S: Saya Sabrina bu. Saya tahu nomor ibu dari ibu Lia, Mulia Catering. A: Ya, ada perlu apa ya?

S: Saya sekarang sedang mengerjakan skripsi bu tentang pengaruh service recovery terhadap kepuasan konsumen.

A: Oh, kuliah di mana?

S: Di UK Petra bu, tapi saat ini saya lagi di Belanda ambil double degree. Makanya saya butuh interview ibu untuk mendukung skripsi saya.

A: Ya, nggak apa-apa.

(36)

111 A: Ya, sama-sama.

S: Beberapa waktu lalu ibu pernah dikecewakan Mulia Catering ya. A: Iya, benar. Mereka lupa mengantar order saya.

S: Oh begitu ya bu. Lantas bagaimana mereka mengkompensasi kesalahannya? A: Mereka minta maaf dan mengganti uang saya.

S: Menurut ibu bagaimana dengan prosedur mereka menangani complain?

A: Menurut saya cukup baik. Prosesnya cukup jelas dan tidak bertele-tele. Pegawainya yang waktu itu menerima telpon saya kelihatannya kurang begitu paham ya harus ngapain, tapi dia untungnya langsung tanya sama bosnya. Jadi masalah bisa cepat diselesaikan. Bosnya waktu itu yang memutuskan menggati tempuh uang saya. Mereka juga mudah dihubungi, tinggal telpon. S: Oh begitu ya bu. Bagaimana dengan kecepatan menangani komplainnya? A: Hmm.. saya baru dapat ganti tempuh uang besok siangnya. Jadi menurut saya

kurang cepat ya.

S: Lantas bagaimana menurut ibu mereka memperlakukan ibu ketika kegagalan jasa itu terjadi?

A: Mereka tidak balik marah ketika saya marah-marah sama mereka. Lalu dia juga menjelaskan kalau karyawannya lupa mencatat order. Saya marah sih, tapi setidaknya mereka jujur. Pemilik cateringnya lantas bilang mau mengganti uang saya secepatnya. Besoknya juga dia telpon saya balik bilang maaf lagi. Jadi saya bisa menerima lah.

S: Oh begitu ya bu. Lalu menurut ibu bagaimana ibu menjelaskan kepuasan ibu terhadap Mulia Catering?

A: Saya puas dengan Mulia Catering sebab mereka menunjukkan itikad baik dan jujur dengan mengembalikan uang saya. Apalagi bu Lia juga menelpon saya untuk minta maaf lagi. Saya percaya kejadian ini tidak terulang kembali. Makanya saya bilang sama mereka supaya jangan sampai kejadian seperti ini terulang kembali. Mereka minta maaf dan mengerti.

S: Bagaimana dengan kesediaan ibu untuk memakai jasa Mulia Catering kembali?

A: Saya sudah kenal bu Lia lama. Jadi saya percaya dengan catering ini dibanding catering lain. Saya akan tetap memakai jasa mereka. Soal pernah berbuat kesalahan, saya bisa terima sekarang sebab sudah lama juga dan

(37)

112

lagipula sekarang mereka tidak pernah lupa mengantar order saya lagi. Jadi saya akan tetap berlangganan dengan mereka.

S: Pertanyaan terakhir nih bu. Bagaimana denagn kesediaan ibu untuk mengkomunikasikan Mulia Catering terhadap konsumen lain?

A: Saya akan mengkomunikasikan secara positif kepada konsumen lain sebab makanan mereka enak dan pelayanannya juga baik.

S: Ok, saya rasa informasi yang saya dapat sudah cukup. A: Ok, semoga membantu ya.

S: Iya, membantu kok bu. Terima kasih ya. A: Sama-sama. Sukses di Belanda ya!

Interview 15: Mrs. Marva, May 12, 2012

S: Halo, selamat sore Bu Marva.

M: Selamat sore. Maaf, saya bicara dengan siapa ya?

M: Ok.

S: Saya butuh melakukan interview untuk mendukung skripsi saya, bu. M: Oh, boleh.

S: Terima kasih bu sudah meluangkan waktu. M: Sama-sama.

M: Ya betul. Mereka pernah lupa mengantar makanan saya.

S: Ok, bu. Lalu bagaimana Mulia Catering mengkompensasi kesalahannya? M: Saya dapat ganti tempuh uang.

S: Bagaimana menurut anda tentang kompensasi yang diberikan? M: Menurut saya fair dan masuk akal.

(38)

113

M: Prosedurnya jelas. Mereka merespons saya dengan baik, meminta maaf dan mengembalikan uang saya. Mereka menjelaskan kalau pegawainya kelewatan mencatat order. Saya sih mulanya marah, tapi ya sudahlah mau diapakan lagi. Lupa ya lupa, yang penting uang saya kembali.

S: Lalu bagaimana bu menurut ibu dengan akses penyampaian complain di Mulia Catering?

M: Menurut saya aksesnya juga mudah, via telpon. S: Kapan ibu dapat ganti tempuh uangnya? M: Keesokan harinya.

S: Ok, saya catat bu. Lalu bagaimana menurut ibu Mulia Catering memperlakukan ibu waktu terjadi kegagalan jasa?

M: Oh, mereka cukup sopan ya. Mereka minta maaf dan menjelaskan baik-baik kalau pegawainya kelewatan mencatat order. Bu Lia juga merasa tidak enak sama saya.

M: Saya tetap puas dengan Mulia Catering. Karena makanannya enak, menunya juga banyak pilihan, bersih lagi. Saya tahu soalnya saya pernah ke sana dan saya lihat proses pembuatan makanannya, higienis.

S: Lalu bagaimana dengan kesediaan ibu untuk tetap memakai jasa Mulia Catering?

M: Saya akan tetap langganan di sini sebab bersih dan makanannya enak. Apalagi juga bersih kalau dibanding catering lain.

S: Kalau dengan kesediaannya untuk mengkomunikasikan Mulia Catering bagaimana bu?

M: Saya akan merekomendasikan kepada konsumen lain kalau Mulia Catering ini pelayanannya cukup baik, enak dan higienis.

S: Oh begitu ya..ok bu, informasinya membantu sekali. Terima kasih banyak bu. M: Sama-sama.

(39)

114 Appendice 4: Open Coding Document

(40)

115

(41)

(42)

117

(43)

118

(44)

119

(45)

120

(46)

121

(47)

122

(48)

123

(49)

124

(50)

125

(51)

126

(52)

127

(53)

128

(54)

129

(55)

(56)

131

(57)

132

(58)

(59)

134

(60)

135

(61)

136

(62)

137

(63)

138

(64)

139

(65)

140

(66)

141

(67)

(68)

143

(69)

144

(70)

145 Appendice 5: Choices of Competencies Plan

The two fee other competencies chosen are innovation and change management. These two are considered the most suitable for the thesis project because the thesis will help the client to make a change within the organization and offer the client innovative solutions. The “-” symbol indicates that either the competencies have already gotten full points or cannot be improved.

(71)

(72)

147 Number Description

2.2.c - 2.2.g -

2.4.f This competency is indicated in chapter 5.2. Reliability and Validity, page 45-46. There can be seen many explanation about reliability and validity and how to improve both.

2.5.c This competency is indicated in chapter 5.2. Reliability and Validity, page 45-46. There can be seen many explanation about reliability and validity and how to improve both.

2.3.d -

Number Description

3.1.a.2 This competency is indicated in chapter 5.3. Criteria of Measurements, page 46-48. There can be seen 3 criteria of recommendations. It should fit the organization’s vision, mission, and strategy. It should also fit the corporate culture and national culture as well as market and financial feasibility. Furthermore, there are also some points to assess the alternatives.

3.1.a.1 This competency is indicated in chapter 5.4. Recommendations, page 49-56. In each perceived justice such as distributive, procedural, and interactional justice, there are several alternatives to be chosen. It can be seen clearly that each alternative is assessed based on the criteria. Eventually, one alternative is chosen because it has higher score than the others. All the explanation can be found in every sub chapter in chapter 5.4.