PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN SIKAP KONSUMEN TERHADAP MINAT BELI HANDPHONE MOTOROLA DI SURABAYA.

(1)

HANDPHONE MOTOROLA

DI SURABAYA

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen

Oleh:

Ary Hardianto 0612010165 / FE /EM

KEPADA

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL `VETERAN` JAWA TIMUR

2010

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

(2)

HANDPHONE MOTOROLA

DI SURABAYA

Yang diajukan

Ary Hardianto 0612010165 / FE /EM

Disetujui untuk Ujian Lisan oleh

Pembimbing Utama

Drs. Ec. H. R. A. Suwedi, MS Tanggal : ………..

Mengetahui

Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

DRS. EC. SAIFUL ANWAR, Msi. NIP. 030 194 437

SKRIPSI

(3)

DI SURABAYA

Disusun oleh: Ary Hardianto 0612010165 / FE /EM Telah Dipertahankan Dihadapan

Dan Diterima Oleh Tim Penguji Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “VETERAN” Jawa Timur

pada tanggal 17 Desember 2010.

Pembimbing Tim Penguji

Pembimbing Utama Ketua

Drs. Ec. H. R. A. Suwedi, MS Dra.Ec.Hj.Luky Susilowaty,MP Sekretaris

Drs. Ec. H. R. A. Suwedi, MS Anggota

Drs.Ec.Pandji Sugiono, MM Mengetahui

Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

Dr. Dhani Ichsanudin Nur. SE,MM. NIP. 030 202 389

(4)

i

Dengan memanjatkan puji syukur kepada allah swt, atas rahmat dan

hidayah-nya yang diberikan kepada penyusun sehingga skripsi yang berjudul :

“PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada Minuman Isotonik

Vitazone di Alfamart Tropodo)”

Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi syarat penyelesaian

Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen, Universitas

Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Pada kesempatan ini penyusun ingin menyampaikan terima kasih kepada

semua pihak yang telah memberi bimbingan, petunjuk serta bantuan baik spirituil

maupun materiil, khususnya kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas

Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

4. Ibu Dra. Ec. Suhartuti, MM, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah

memberikan bimbingan dan dorongan kepada peneliti dalam menyelesaikan

skripsi ini.

(5)

ii

kepada penulis selama menjadi mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional

“Veteran “Jawa Timur.

6. Kepada kedua orang tuaku beserta adikku yang telah memberikan dukungan

baik moril ataupun material.

7. Berbagai pihak yang turut membantu dan menyediakan waktunya demi

terselesainya skripsi ini yang tidak dapat penyusun sebutkan satu persatu.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa apa yang telah disusun dalam

skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis sangat berharap saran

dan kritik membangun dari pembaca dan pihak lain.

Akhir kata, Penulis berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak

yang membutuhkan

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Surabaya, November 2011

Penulis

(6)

i

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR... vii

ABSTRAKSI ... viii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang Masalah ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 8

1.3. Tujuan Penelitian ... 8

1.4. Manfaat Penelitian ... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 10

2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ... 10

2.2. Landasan Teori ... 10

2.2.1. Pengertian Pemasaran... 10

2.3. Perilaku Konsumen... 11

2.4. Kualitas Produk ... 21

2.5. Kepuasan Pelanggan... 23

2.6. Customer Loyalty ... 25

2.7. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan... 28

2.7.1. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan... 29

(7)

ii

2.9. Hipotesis ... 30

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 31

3.1.1. Pengukuran Variabel ... 33

3.2 Populasi Dan Sampel Penelitian ... 33

3.3 Jenis Data dan Sumber Data ... 34

3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 35

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Obyek Penelitian... 43

4.1.1 Sejarah Perusahaan ... 43

4.2 Deskripsi Karakteristik Responden... 46

4.3. Hasil penelitian... 47

4.3.1. Uji Outlier Multivariate... 47

4.3.2. Uji Reliabilitas ... 49

4.3.3. Uji Validitas ... 49

4.3.4. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted... 49

4.3.4. Evaluasi Normalitas ... 51

4.3.5. Evaluasi Model One – Step Approach to SEM... 51

4.3.6. Uji Kausalitas ... 55

4.4. Pembahasan... 55

(8)

iii

5.1. Kesimpulan ... 59

5.2. Saran ... 59

DAFTAR PUSTAKA

(9)

iv

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1. laporan penjualan minuman isotonik Vitazone

Bulan Juli – Desember 2010...5

Tabel 1.2. TBI Produk Minuman Isotonik Vitazone Tahun 2009 – 2011 ...6

Tabel 4.1. Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin...46

Tabel 4.2. Identitas Responden Menurut Jenis Pekerjaan...46

Tabel 4.3. Hasil Uji Outlier Multivariate ...47

Tabel 4.4. Pengujian Reliability Consistency Internal...48

Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas...49

Tabel 4.6. Construct Reliability & Variance Extrated ...50

Tabel 4.7. Assessment of Normality ...51

Tabel 4.8. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indeces ...52

Tabel 4.9. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indeces ...53

Tabel 4.10. Data Uji Kausalitas ...54

(10)

v

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1: Model Pengukuran dan Struktural ...52

Gambar 4.2: Model Pengukuran dan Struktural ...53

(11)

i

PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN MINUMAN ISOTONIK

VITAZONE DI ALFAMART

TROPODO

Herlambang Wida Kaloka

ABSTRAK

Loyalitas pelanggan merupakan aset berharga bagi perusahaan, agar perusahaan dapat memenangkan persaingan maka perusahaan tersebut harus meningkatkan loyalitas pelanggan dan menjalin hubungan mesra dengan pelanggan. Sangat penting pula mempertahankan kualitas, karena kualitas yang baik merupakan salah satu kunci keberhasilan perusahaan untuk mempertahakan pelanggannya, dimana produk yang baik akan menimbulkan keputusan membeli dan nantinya berdampak pada peningkatan loyalitas pelanggan. Karena semakin tinggi kualitas produk yang diterima pelanggan maka semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan tersebut. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas produk dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang membeli Vitazone di Alfamart Tropodo. penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik Non Probability sampling yaitu dengan purposive Sampling yaitu penarikan sampel berdasarkan ciri-ciri atau karakteristik yang dimiliki oleh sampel, dengan jumlah 104 pelanggan Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM).

Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis SEM, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

Keywords : kualitas produk, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan

(12)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang Masalah

Pada saat ini perkembangan usaha bisnis dalam era globalisasi saat

ini semakin pesat ditandai dengan tingkat persaingan antar perusahaan yang

semakin tinggi dan ketat. Keadaan tersebut menyebabkan perusahaan pada

umumnya berusaha untuk mempertahankan kelangsungan hidup,

mengembangkan perusahaan, memperoleh laba optimal serta dapat

memperkuat posisi dalam menghadapi perusahaan pesaing dimana untuk

mencapai tujuan tersebut tidak terlepas dari usaha pemasaran yang harus

dipikirkan dan direncanakan sebelum produk. Menyadari hal itu, pemasaran

merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan untuk

mencapai tujuan.

Kesuksesan dalam persaingan akan dapat dipenuhi apabila

perusahaan bisa menciptakan dan mempertahankan pelanggan (Tjiptono,

2006: 9). Produk yang berkualitas dengan harga yang bersaing merupakan

kunci utama dalam memenangkan persaingan, yang pada akhirnya akan

dapat memberikan nilai kepuasan yang lebih tinggi kepada pelanggan.

Seorang penjual harus memberikan kualitas produk yang dapat diterima

karena jika tidak, pelanggan akan segera beralih kepada pesaing

(Kurniawan, 2009: 1).

(13)

Menurut Kotler (2000:36) menyebutkan kepuasan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara

kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya.

Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman dengan

hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani,

bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan. Puas atau tidak

puas bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi.

Penelitian mengenai kepuasan konsumen menjadi topik sentral dalam dunia

riset pasar dan berkembang pesat. Konsep berpikir bahwa kepuasan

konsumen akan mendorong meningkatnya profit adalah bahwa konsumen

yang puas akan bersedia membayar lebih untuk “produk” yang diterima dan

lebih bersifat toleran akan kenaikan harga. Hal ini tentunya akan

meningkatkan margin perusahaan dan kesetiaan konsumen pada perusahaan.

Konsumen yang puas akan membeli “produk” lain yang dijual oleh

perusahaan, sekaligus menjadi “pemasar” yang efektif melalui Word of mouth yang bernada positif. Hal ini dapat membantu meningkatkan

penjualan dan kredibilitas perusahaan, namun perlu diingat bahwa ternyata

peningkatan market share tidak selamanya sesuai dengan peningkatan

kepuasan konsumen, bahkan dalam banyak hal atau kasus yang terjadi

adalah justru kebalikannya,.

Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman pembelian

terdahulu, komentar teman dan kenalannya, serta informasi dan janji

(14)

pemasar. Apabila pemasar menaikkan harapan pelanggan terlalu tinggi,

pembeli mungkin akan kecewa jika perusahaan gagal memenuhinya. Di lain

pihak, jika perusahaan menetapkan harapan pelanggan terlalu rendah, maka

perusahaan tidak dapat menarik cukup banyak pembeli, meskipun yang

membeli akan puas.

Manajemen selalu berusaha untuk memberikan kualitas pelayanan

yang terbaik bagi konsumen, kualitas yang diberikan oleh manajemen, akan

menimbulkan persepsi pelanggan terhadap kualitas yang diberikannya.

Sering kali terdapat perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi

pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh manajemen,

untuk mengetahui Kepuasan Konsumen, perlu dilakukan evaluasi terhadap

kinerja khususnya kualitas layanan dari pelanggannya. Maka dari itu untuk

menghadapi selera yang semakin beragam, perusahaan dituntut untuk selalu

meningkatkan inovasi dan peka terhadap perubahan dan keinginan pasar,

sehingga mampu memberikan derajat kepuasan yang memenuhi harapan

pelanggan.

Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas sesuatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas

konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen

dalam menggunkan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh

pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan

tersebut. loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi konsumen,

(15)

yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Kesetiaan

konsumen terhadap suatu barang atau jasa merek tertentu tergantung pada

beberapa faktor : besarnya biaya untuk berpindah ke merek barang atau jasa

yang lain, adanya kesamaan mutu, kualitas atau pelayanan dari jenis barang

atau jasa pengganti, adanya resiko perubahan biaya akibat barang atau jasa

pengganti dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merek baru

dibanding dengan pengalaman terhadap merek sebelumnya yang pernah

dipakai. Konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan, akan

membeli produk dengan merek tertentu. Apabila merek yang dipilih

konsumen itu dapat memuaskan kebutuhan dan keiginannya, maka

konsumen akan memiliki suatu ingatan yang dalam terhadap merek tersebut.

dalam keadaan semacam ini kesetiaan konsumen akan mulai timbul dan

berkembang. Dan dalam pembelian yang berikutnya, konsumen tersebut

akan memilih produk dengan merek yang telah memberinya kepuasan,

sehingga akan terjadi pembelian yang berulang-ulang terhadap merek

tersebut.

Penelitian ini akan mengambil obyek salah satu produk minuman

isotonik yaitu Vitazone salah satu produk PT Mayora indah, dikarenakan

melihat keberadaan minuman isotonik termasuk yang cukup cepat

pertumbuhan pasarnya. Sebagai salah satu produk yang memiliki nama di

indonesia ini tidak ingin para pelanggannya untuk beralih ke produk lain.

Oleh sebab itu, tuntutan untuk selalu menjadi yang terbaik harus menjadi

(16)

komitmen organisasi agar para konsumen masih tetap setia memakai produk

minuman isotonik Vitazone.

Kesetiaan pelanggan tidak begitu mudah diraih oleh pihak PT

Mayora Indah, melainkan membutuhkan proses yang panjang untuk

meyakinkan konsumen bahwa produk Vitazone merupakan produk terbaik

yang dihasilkan oleh PT Mayora Indah. Hal itu dapat diwujudkan dengan

membangun kepercayaan terhadap konsumen. Bila dikelompokan menurut

kebiasaan belanja konsumen, minuman isotonik merupakan kelompok

barang convinience. Barang convinience adalah barang-barang yang

biasanya sering dibeli konsumen. Banyak masyarakat mengkonsumsi

minuman isotonik dikarenakan sebagai pengganti cairan dan elektrolit tubuh

yang hilang akibat aktivitas. Khasiat utama yang ditimbulkan dengan

mengkonsumsi minuman isotonik ini antara lain untuk memulihkan tenaga.

Tetapi tiga tahun belakangan ini minuman isotonik Vitazone

mengalami penurunan penjualan yang diakibatkan dari penurunan jumlah

pelanggan. Berikut adalah laporan penjualan minuman isotonik Vitazone

mulai dari tahun 2008 - 2010.

(17)

Laporan Penjualan Minuman Isotonik Vitazone

Vitazone Sirsak Lemon Size: 350 ml

Sumber : Alfamart Tropodo, Sidoarjo

Dari data tersebut diatas, maka dilihat dari jumlah pelanggan yang

setiap bulannya mengalami penurunan yang berturut – turut dari tahun 2008

- 2010. Penurunan tersebut tidak menguntungkan bagi minuman isotonik

Vitazone karena hal ini akan berdampak pada penurunan pendapatan. Hal ini

mengindikasikan kepercayaan konsumen terhadap minuman isotonik

Vitazone mengalami penurunan. Hal ini juga diperlihatkan pada terjadinya

penurunan nilai Top Brand Index minuman isotonik Vitazone pada tahun

2008-2010.

(18)

Tabel 1.2.

TBI Produk Minuman Isotonik Vitazone Tahun 2009 – 2011

Tahun 2009 Tahun 2010 Tahun 2011

Merk TBI Merk TBI Merk TBI

Pocari S 53,4% Pocari S 49,6% Pocari S 59,4%

Mizone 38,7% Mizone 40,3% Mizone 32,4%

Vitazone 4,8% Vitazone 7,0% Vitazone 4,5%

Sumber: Majalah SWA

Tabel 1.2 menunjukkan Posisi yang dicapai oleh beberapa produk

minuman isotonik yaitu Pocari sweat, Mizone dan Vitazone. Dilihat dari

tabel 1.2 merek Vitazone menduduki peringkat ketiga. TBI merek Vitazone

mengalamipenurunan di tahun 2010 sebesar 2,5%, sedangkan ditahun 2009

posisiVitazone meningkat sebesar 7,0%. Walaupun merek Vitazoneditahun

2009 mengalami kenaikan tetapi tetap saja merek Vitazone menduduki

peringkat ketiga selama 3 tahun berturut-turut. Untuk pesaing merek

Vitazone yaitu Pocari sweat dan Mizone menduduki peringkat pertama dan

kedua dengan bersaing sangat dekat.

Berdasarkan peringkat Vitazone diatas, mengindikasikan konsumen

kurang mempercayai produk Vitazone, padahal Vitazone telah membangun

kepercayaan konsumen dengan mengkomunikasikan mereknya dengan

gencar melalui iklan, dari komunikasi, merek bisa menjanjikan sesuatu,

(19)

bahkan lebih dari janji, merek juga mensinyalkan sesuatu (brand signaling).

Merek akan mempunyai reputasi jika ia memiliki kualitas dan karisma. Agar

memiliki karisma, merek harus mempunyai aura, harus konsisten,

kualitasnya harus dijaga dari waktu ke waktu, selain tentunya juga harus

mempunyai kredibilitas. Sehingga konsumen bisa loyal terhadap produk

Vitazone.

Dari uraian diatas, maka peneliti termotivasi untuk mengadakan

penelitian dengan judul ”Pengaruh Kualitas Produk Dan Kepuasan

Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Vitazone di

Alfamart Tropodo).

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijelaskan diatas dalam

penelitian ini adalah:

1. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ?

2. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ?

1.3. Tujuan Penelitian

Dilihat dari perumusan masalah yang telah diuraikan diatas, adapun tujuan

penelitian ini sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap

loyalitas pelanggan.

(20)

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap

1.4. Manfaat Penelitian

a. Menambah ilmu pengetahuan dan kepustakaan bagi mahasiswa khususnya

tentang bagaimana kualitas produk, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan akan produk vitazone.

b. Dapat digunakan sebagai bahan masukan untuk memberikan informasi dan

pertimbangan perusahaan dalam melakukan pemasaran yang efektif dan

efisien.

c. Sebagai referensi penelitian lebih lanjut.

(21)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian sebelumnya yang berhubungan dengan penelitian ini telah

dilakukan oleh

1. Hutomo Agyl Satrio (2006), dengan judul penelitian ”Pengaruh Kualitas

Produk Dan Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan

Pada Produk Makanan Tela Krezz Cabang Bekasi”. Rumusan masalah

yang diajukan adalah: 1) Apakah kualitas produk mempunyai pengaruh

yang positif terhadap loyalitas pelanggan? 2) Apakah kepuasan

konsumen mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas

pelanggan? 3) Apakah kualitas produk, kepuasan konsumen secara

bersama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas

pelanggan? Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa 1. Kualitas produk

mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan pada

produk makanan Tela Krezz. 2. Kepuasan konsumen mempunyai pengaruh

yang positif terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela

Krezz. 3. Berdasarkan hasil perhitungan dengan analisis regresi

berganda, menunjukkan bahwa kualitas produk dan kepuasan

konsumen secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang positif

signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 4. Jika dilihat dari kontribusi

parsial bahwa variabel kualitas produk dan variabel tingkat kepuasan

(22)

ini bahwa variabel tingkat kepuasan konsumen yang sangat besar

kontribusi partialnya terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan

Tela Krezz Cabang Bekasi.

2. Wijayanti, 2009, dengan judul STRATEGI MENINGKATKAN

LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus:

Produk Kartu Seluler PraBayar Mentari-Indosat Wilayah Semarang)

Setelah melakukan analisis terhadap hipotesis yang diuji dalam penelitian,

maka dapat ditarik beberapa kesimpulan dalam penelitian ini, yaitu: Hasil

penelitian ini membuktikan bahwa secara empiris kualitas pelayanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dapat

dibuktikan bahwa secara empiris kualitas produk berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dapat dibuktikan bahwa secara

empiris Switching cost berpengaruh positif dan signifikan terhadap

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Pengertian Pemasaran

Menurut Kotler (1997:8) Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial

yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan

dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang

(23)

Menurut Stanton pada buku Swastha dan Irawan (1983 : 5) pemasaran

adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk

merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan

barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada

maupun pembeli potensial.

Menurut Pride dan Ferrel (1995 : 4) pemasaran adalah proses perencanaan

dan pelaksanaan rancangan, penetapan harga, promosi dan distribusi

gagasan barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi

sasaran-sasaran individu dan organisasi.

Dari beberapa definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran

merupakan seluruh kegiatan usaha yang dibuat untuk merencanakan, menentukan

harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa dalam menciptakan

hubungan pertukaran yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan

pelanggan.

2.3. Perilaku Konsumen

2.3.1. Pengertian Perilaku Konsumen

Terdapat beberapa definisi untuk memberikan penjelasan mengenai

perilaku konsumen.Engel, Blackwell dan Miniard (1994), menyatakan bahwa

perilaku konsumen adalah tindakan individu yang langsung terlibat dalam

mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses

(24)

Loudon dan Bitta (1993). Menyatakan bahwa perilaku konsumen meliputi

proses pengambilan keputusan dan kegiatan individu secara fisik pada saat

mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau mendapatkan barang dan jasa.

Dari pendapat tersebut diperoleh dua hal penting yaitu:

a. Sebagai proses pengambilan keputusan

b. Kegiatan fisik dalam upaya menilai, memperoleh dan menggunakan barang

dan jasa.

Perilaku konsumen disebutkan sebagai interaksi yang dinamis antara

kesadaran atau pengertian, perilaku dan peristiwa lingkungan dimana manusia

melakukan aspek dengan mana pertukaran tentang kehidupan mereka. Dari

definisi diatas terdapat tiga hal penting yaitu :

1. Perilaku konsumen bersifat dinamis.

2. Perilaku konsumen melibatkan interaksi antara perasaan dan kesadaran

perilaku serta peristiwa lingkungan

3. Perilaku melibatkan pertukaran

Definisi perilaku konsumen yang dikemukakan Swastha dan Handoko

(1987: 9) adalah kegiatan – kegiatan individu secara langsung terlibat dalam

mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa, termasuk didalamnya proses

pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan – kegiatan

tersebut. Dari definisi tersebut terdapat dua elemen terpenting yaitu ;

a. Proses pengambilan keputusan

(25)

Kedua elemen ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan

menggunakan barang atau jasa ekonomi dari beberapa pengertian perilaku

konsumen tersebut diatas dapat diambil kesimpulan bahwa perilaku konsumen

merupakan tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau

organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan untuk

mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa yang dapat dipengaruhi oleh

lingkungannya. Dengan demikian kegiatan pembelian hanyalah merupakan salah

satu tahap dari proses untuk mendapatkan barang dan jasa. Bagi pemasar

memahami proses pembelian sangat penting. Karena proses tersebut merupakan

sebuah pendekatan penyelesaian masalah pada tindakan manusia untuk membeli

suatu produk dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya.

2.3.1.1. Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen anatara lain adalah sebagai

berikut :

1. Pengaruh lingkungan

2. Perbedaan dan pengaruh individu

3. Proses psikologis (Engel,J.F,Blackwell,R.D,Miniard,P.W, 1994)

Dalam tujuan pemasaran pihak pemasar berusaha keras untuk memenuhi

dan melayani kebutuhan dan belanja sasaran dengan maksimal sesuai dengan

keinginan dan harapan konsumennya, Yaitu memperoleh kepuasan sehingga

perusahaan harus mampu mengembangkan bauran pemasaran untuk

mempengaruhi konsumen agar mau mengambil keputusan untuk melakukan

(26)

Menurut Amstrong dan Kotler (1994), faktor-faktor yang mempengaruhi

perilaku konsumen meliputi budaya, sosial, pribadi dan psikologis. Rangkaian dan

unsur masing-masing faktor dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.1. : Faktor – faktor yang mempengaruhi pelanggan.

Budaya

Sumber: Kotler and Amstrong, (1992), Dasar-Dasar Pemasaran, Penerbit: Intermedia Jakarta.

1. Faktor Budaya

Budaya, sub-budaya, dan kelas sosial merupakan hal yang sangat penting

dalam perilaku pembelian

a. Budaya

Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar.

Anak-anak mendapatkan kumpulan nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku

dari keluarganya serta lembaga-lembaga penting lain. Anak-anak yang

dibesarkan di amerika serikat mendapatkan nilai-nilai berikut: prestasi dan

keberhasilan, aktifitas, efisiensi dan kepraktisan, kemajuan, kenikmatan

materi, individualisme, kebebasan, kenikmatan eksternal, humanisme, dan

berjiwa muda.

(27)

b. Sub-Budaya

Masing-masing budaya terdiri dari sub-budaya yang lebih kecil yang

memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi yang khusus bagi

anggota-anggotanya. Sub-budaya terdiri dari kebangsaan, agama,

kelompok ras, dan daerah geografis. Banyak sub-budaya yang membentuk

segmen pasar penting, dan pemasar sering merancang produk dan progam

pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.

c. Kelas Sosial

Pada dasarnya semua masyarakat memiliki strata social. Stratifikasi

tersebut kadang-kadang berbentuk sistim kasta yang berbeda dibesarkan

dengan peran tertentu dan tidak dapat mengubah keanggotaan kasta

mereka. Stratifikasi lebih sering ditemukan dalam bentuk kelas sosial.

2. Faktor Sosial

Selain faktor budaya, perilaku seorang pelanggan dipengaruhi oleh

faktor-faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga serta peran dan status sosial.

a. Kelompok Acuan

Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang mempunyai

pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau

perilaku seseorang. Kelompok yang memiliki pengaruh langsung terhadap

seseoarang dinamakan kelompokkeanggotaan.

Beberapa kelompok keanggotaan adalah kelompok primer, seperti

keluarga, teman, tetangga,dan rekan kerja, yang berinteraksi dengan

(28)

kelompok anggota sekunder, seperti kelompok keagamaan, profesional,

dan asosiasi perdagangan, yang cendrung lebih formal dan membutuhkan

interaksi yang tidak rutin.

Orang sangat dipengaruhi oleh kelompok acuan mereka sekurang-kurang

oleh tiga jalur. Kelompok acuan manghadapkan seseorang pada perilaku

dan gaya hidup baru. Kelompok acuan juga memepengarui perilaku dan

konsep pribadi seseorang. Dan kelompok acuan menciptakan tekanan

untuk mengikuti kebiasaan kelompok yang mungkin mempengarui pilihan

produk dan merek aktual seseorang.

Orang juga dipengarui oleh kelompok diluar kelompok mereka. Kelompok

yang ingin dimasuki seseorang dinamakan kelompok aprirasional.

kelompokdissosiatif adalah kelompok yang nilai atau perilakunya ditolak

oleh seseorang.

b. Keluarga

Keluarga merupakan organisasi pembelian pelanggan yang paling penting

dalam masyarakat, dan ia telah menjadi obyek penelitian yang luas.

Anggota keluarga merupakan kelompok acuan primer yang paling

berpengaruh .Kita dapat membedakan antar dua keluarga dalam kehidupan

pembeli. Keluarga orientasi terdiri dari orang tua dan saudara kandung

seseorang. Dari orang tua seseorang mendapatkan orientasi atas agama,

politik, dan ekonomi serta ambisi pribadi, harga diri dan cinta. Bahkan jika

pembeli tidak lagi berinteraksi secara mendalam dengan keluarganya,

(29)

negara-negara dimana orang tua tinggal dengan anak-anak mereka yang

sudah dewasa, pengaruh mereka dapat menjadi sangat besar. Pengaruh

yang lebih langsung terhadap perilaku pembelian sehari-hari adalah

keluarga prokreasi yaitu, pasangan dan anak-anak seseorang.

c. Peran dan Status

Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok sepanjang hidupnya

keluarga, club, organisasi. Kedudukan orang itu masing-masing kelompok

dapat ditentukan berdasarkan peran dan status. Peran meliputi kegiatan

yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang. Masing-masing peran

menghasilakan status. Orang-orang memilih produk yang dapat

mengkomunikasikan peran dan status mereka di masyarakat. Pemasar

menyadari potensi simbol status dari produk dan merek.

3. Faktor Pribadi

Keputusan pembeli juga dipengarui oleh karakteristik pribadi, Karakteristik

tersebut meliputi usia, tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya

hidup, serta kepribadian dan konsep didik pembeli.

a. Usia dan Tahap siklus Hidup

Orang yang membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya.

Mereka makan makanan bayi selama tahun-tahun awal hidupnya, banyak

ragam makanan selama tahun-tahun pertumbuhan dan kedewasaan, serta

diet khusus selama tahun-tahun berikutnya. Selera orang terhadap perabot,

(30)

Konsumsi juga dibentuk oleh siklus hidup keluarga. Beberapa karya

terbaru telah mengidentifakasikan tahap siklus hidup psikologis. Orang

dewasa mengalami perjalanan dan perubahan situasi hidup bercerai,

menduda/menjanda, kawin lagi dan dampak situasi itu terhadap perilaku

konsumsi.

b. Pekerjaan dan Lingkungan Ekonomi

Pekerjaan seseorang juga mempengarui pola konsumsinya. Pilihan produk

sangat dipengarui oleh keadaan ekonomi seseorang, penghasilan yang

dapat di belanjakan (level, kesetabilan, pola waktu), tabungan dan aktiva

(termasuk presentase aktiva yang lancar/likuid), utang, kemampuan untuk

meminjam, dan sikap terus-menerus memperlihatkan kecenderungan

penghasilan pribadi, tabungan, dan tingkat suku bunga. Jika indikator

ekonomi menandakan resesi, pemasar dapat mengambil langkah-langkah

untuk merancang ulang, melakukan penempatan ulang, dan menempatkan

kembali harga produk mereka sehingga mereka dapat terus menawarkan

nilai ke pelanggan sasaran.

c. Gaya Hidup

Orang-orang yang berasal dari sub-budaya, kelas sosial, dan pekerja yang

sama dapat memiliki gaya hidup yang berbeda.Gaya hidup adalah pola

hidup seseorang di dunia yang diekspresikan dalam aktivitas, minat dan

opininya. Gaya hidup menggambarkan keseluruhan dari seseorang yang

(31)

d. Kepribadian dan Konsep Diri

Masing-masing orang memiliki kepribadian yang berbeda yang

mempengarui perilaku pembeliannya. Yang dimaksud kepribadian adalah

karakteristik psikologis seseorang yang berbeda dengan orang lain yang

menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap

lingkunganya.

4. Faktor Psikologis

Pilihan pembelian seseorang dipengarui oleh empat faktor psikologis utama

motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan pendirian.

a. Motivasi

Seseorang mempunyai banyak kebutuhan pada waktu tertentu. Beberapa

kebutuhan bersifat biogenis, kebutuhan tersebut muncul dari tekanan

biologis seperti lapar, haus, tidak nyaman. Kebutuhan yang bersifat

Psikogenis, kebutuhan itu muncul dari tekanan psikologis seperti

kebutuhan dan pengakuan, penghargaan, atau rasa keanggotaan kelompok.

Suatu kebutuhan akan menjadi motif jika ia didorong hingga ia mencapai

tingkat intensitas yang memadai. Motif adalah kebutuhan yang cukup

mendorong seseorang untuk bertindak.

b. Persepsi

Seseorang yang termotivasi siap untuk bertindak. Bagaimana seseorang

yang termotivasi bertindak akan dipengarui oleh persepsinya terhadap

(32)

individu memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasi

masukan-masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.

Persepsi tidak hanya bergantung pada rangsangan fisik tetapi juga pada

rangsangan yang behubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan

individu yang bersangkutan.

c. Keyakinan dan sikap

Melalui bertindak dan belajar, orang mendapatkan keyakinan dan sikap.

Keduanya kemudian mempengarui perilaku pembelian mereka. Keyakinan

mungkin berdasarkan pengetahuan. Pendapat, atau kepercayaan.Yang

paling penting bagi para pemasar global adalah sering mempertahankan

keyakinan yang mudah dilihat tentang merek atau produk berdasarkan

negara mereka.

Sikap adalah evaluasi, perasaan emosional, dan kecendrungan tindakan

yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama dari

seseorang terhadap suatu obyek atau gagasan. Jadi, sebuah perusahaan

sebaiknya menyesuaikan produknya dengan sikap yang telah ada daripada

berusaha untuk mengubah sikap orang. Tentu saja terdapat beberapa

pengecualian dimana biaya besar untuk mengubah sikap orang-orang akan

(33)

2.4. Kualitas Produk

2.4.1. Pengertian Kualitas Produk

Kualitas produk atau mutu produk sering diartikan sebagai komposisi

teknis dari suatu produk, Kotler (1997: 49) mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat

dari produk atau layanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk

memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau kebutuhan tersirat. Ada hubungan

kuat antara mutu, layanan dengan kepuasan pelanggan dan profitabilitas. Semakin

tinggi tingkat mutu menyebabkan semakin tingginya kepuasan pelanggan., mutu

produk merupakan hal yang perlu mendapat perhatian utama dari perusahaan atau

produsen mengingat suatu produk berkaitan erat dengan masalah kepuasaan

pelanggan yang merupakan tujuan dari kegiatan pemasaran yang dilakukan untuk

mencapai posisi produk. Mutu menyatakan tingkat kemampuan fungsinya yang

diharapkan.

Berdasarkan kedua pengertian diatas, maka kualitas produk tidak hanya

ditentukan oleh spesifikasi yang tampak pada produk tersebut, melainkan

ditentukan oleh persepsi pelanggan. Jadi kualitas produk tidak hanya berdasarkan

dari sudut pandang produsen saja, tetapi juga dari sudut pandang pelanggan sebab

suatu produk dikatakan berkualitas menurut konsumen apabila memenuhi dan

memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan, seperti pengertian kualitas

produk menurut Keegan dan Moriaty Duncan ( 1993,p 352 ) yaitu :"From producer's perspective, the degree to which finished prduct meet specifications,

(34)

Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam

menentukan kualitas produk dan kepuasan pelanggannya. Pada dasarnya ada

hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan.

2.4.2. Indikator Kualitas Produk

Kualitas Produk adalah segala sesuatu yang memiliki nilai di pasar sasaran

dimana kemampuannya memberikan manfaat dan kepuasan dengan indikator

(Wijayanti, 2009:11) :

1. Penampilan merupakan penampilan kemasan dari produk yang

membuat konsumen tertarik

2. Keistimewaan merupakan keunggulan dari suatu produk yang dapat

diandalkan.

3. Kepercayaan merupakan kepercayaan konsumen akan kualitas dari

suatu produk

4. Kesesuaian merupakan suatu produk memiliki kesesuaian dengan

apa yang dipromosikan.

5. Daya tahan merupakan suatu produk yang memiliki daya tahan yang

kuat dan awet untuk dikonsumsi.

6. Kemudahan merupakan mempunyai keunggulan kemudahan dalam

memperoleh produk tersebut.

7. Keindahan merupakan produk yang memiliki keindahan dalam

(35)

8. Kualitas yang bermanfaat merupakan merupakan mutu dari semua

komponen-komponen yang membentuk produk. Sehingga produk tersebut

mempunyai nilai tambah

2.5. Kepuasan Pelanggan

2.5.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Engel, Blackwell, dan Miniard (1995:273), mendefinisikan kepuasan

sebagai evaluasi pasca konsumsi dimana suatu alternatif yang dipilih setidaknya

memenuhi atau melebihi harapan.

Oliver (1997) mendefinisikan kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas

terpenuhinya kebutuhannya. Hal ini berarti menilai bahwa suatu bentuk

keistimewaan dari suatu barang atau jasa itu sendiri, memberikan tingkat

kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan termasuk

pemenuhan kebutuhan dibawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi

harapan.

Kotler (2000) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil)

sesuatu produk dengan harapannya.

Kotler dan Amstrong (2000:546) mendefinisikan kepuasan pelanggan

sebagai suatu tingkatan dimana produk dirasakan sesuai dengan harapan pembeli.

Kepuasan pelanggan terhadap pembelian tergantung pada kinerja produk aktual,

sehingga sesuai dengan harapan pembeli. Pelanggan memiliki berbagai macam

(36)

pembeli, maka pembeli tersebut tidak merasa puas. Kepuasan pelanggan adalah

tingkatan perasaaan pelanggan setelah membandingkan dengan harapannya.

.Mowen dan Minor (2001:89), kepuasan pelanggan adalah keseluruhan

sikap yang ditunjukkan pelanggan atas barang atau jasa setelah mereka

memperoleh dan menggunakannya sedangkan menurut Band (1991:80)

menyatakan, kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan,

keinginan dan harapan dari pelanggan akan dapat terpenuhi atau terlampaui

melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau

kesetiaan terus berlanjut.

Oliver (1997) kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli

dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih

memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian, apabila persepsi terhadap

kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.

Dari beberapa uraian definisi mengenai kepuasan, maka secara umum

kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antar layanan atau hasil

yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan pelanggan atau bahkan

melebihinya. Pelanggan membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk

setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk

sebelum mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja aktual

dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi

yang positif, negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai

(37)

Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan

merupakan respon pemenuhan dari pelanggan. Kepuasan adalah hasil dari

penilaian pelanggan bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat

kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Oleh

karenanya, perusahaan harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat

memenuhi kebutuhan atau keinginan dari pelanggan sehingga mencapai kepuasan

dari pelanggan dan lebih jauh lagi dapat menciptakan kesetiaan pelanggan.

2.5.1.1. Indikator Customer Satifaction

Kepuasan konsumen merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan,

keinginan dan harapan dari konsumen dapat terpenuhi yang akan

mengakibatkan terjadinya pembelian ulang, dengan indicator

1. Experience: Merupakan pengalaman konsumen

2. Expectation : apa yang diinginkan atau diharapkan pelanggan.

2.6. Customer Loyalty

2.6.1. Pengertian Customer Loyalty

Kotler (2000) mengatakan “the long term success of the particular brand is not based on the number of costomer who purchase it only once, but on the

number who become repeat purchase”. Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa pelanggan yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari

berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan

(38)

adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan

kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa secara konsisten

dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran

mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan prilaku. Anderson, Fornell,

and Lehmann (1994) mengatakan semakin loyal pelanggan, semakin lama mereka

akan terus membeli dari supplier yang sama.

Menurut Anderson dan Miltal (2000) juga mengutip dari Srinivasan dan

Ratchford (1991) bahwa ketika membeli ulang, pelanggan yang merasa puas

menjadi kurang termotivasi untuk melakukan pencarian dan hanya

memperhatikan sedikit kumpulan merk saja daripada pelanggan yang merasa

tidak puas. Mereka juga menambahkan bahwa pelanggan yang merasa senang

tidak mau untuk mempertimbangkan merk lain sama sekali.

pelanggan memandang perusahaan atau badan usaha tersebut dapat memenuhi

kepuasan dan harapan dari pelanggan tersebut.

Pelanggan adalah orang yang biasa membeli pada suatu badan usaha

secara tetap. Kebiasaan ini dibangun melalui pembelian dan interaksi pada tiap

frekuensi kesempatan selama suatu periode waktu tertentu. Tanpa adanya jalanan

hubungan yang kuat dan pembelian secara berulang-ulang, orang tersebut tidak

bisa dikatakan sebagai pelanggan, tetapi hanya merupakan seorang pembeli.

Kesetiaan adalah kesediaan dari pelanggan untuk melakukan pembelian

produk atau layanan hanya pada satu badan usaha. Seorang pelanggan dapat

dikatakan setia terhadap suatu badan usaha jika memiliki ciri-ciri sebagai berikut,

(39)

Membeli melalui line produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang

sama memberitahukan kepada orang lain kepuasan-kepuasan yang didapat dari

suatu badan usaha dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran usaha pesaing.

Hal terpenting yang harus dilakukan untuk memenangkan persaingan

adalah memuaskan pelanggan. Perusahaan yang berhasil menjaga agar

pelanggannya selalu puas akan lebih mudah untuk mempertahankan bahkan

mengembangkan usahanya karena pelanggannya lebih setia, sehingga pelanggan

tersebut kerapkali melakukan pembelian ulang dan rela membayar lebih.

Setia tidaknya pelanggan pada suatu merek dapat dilihat dari sikapnya,

seperti yang dinyatakan Assael (1995: 131) yaitu kesetiaan merek merupakan

sikap terhadap suatu merek yang ditunjukkan dengan pembelian yang konsisten

dan terus menerus terhadap merek tersebut. Jika pelanggan sudah membeli suatu

produk dengan merek tertentu secara berulang-ulang maka pelanggan tersebut

memiliki loyalitas terhadap merek.

2.6.1.1. Indikator Customer Loyalty

Pembelian ulang yang terus menerus pada merek yang sama, atau dengan

kata lain adalah tindakan seseorang yang membeli merek, perhatian hanya pada

merek tertentu, dan tidak mencari informasi berkaitan dengan merek tersebut,

dengan indikator (Wijayanti, 2009:11) :

1. Melanjutkan penggunaan adalah tetap menggunakan produk

(40)

2. Rekomendasi pada orang lain adalah merekomendasikan pada

orang lain untuk menggunakan suatu produk.

3. Ketahanan untuk tidak pindah ke produk lain adalah tidak

tergoda untuk pindah ke produk lain.

2.7. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan

Kualitas produk yang tinggi menyebabkan perusahaan dapat mengurangi

tingkat kesalahan atau mengurangi pemborosan terhadap produk. Suatu produk

yang memiliki kualitas adalah produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan

keinginan sesuai harapan pelanggan bahkan dapat melebihi apa yang diharapkan

oleh pelanggan.

Loyalitas pelanggan merupakan aset berharga bagi perusahaan, agar

perusahaan dapat memenangkan persaingan maka perusahaan tersebut harus

meningkatkan loyalitas pelanggan dan menjalin hubungan mesra dengan

pelanggan. Aini Enggar Windawati (2008) menyatakan salah satu strategi yang

efektif dalam mengatasi hal ini adalah kualitas produk, kualitas memiliki daya

tarik bagi pelanggan dan sangat mempengaruhi pelanggan dalam memilih barang

maupun jasa. Produk dikatakan berkualitas jika sesuai dengan kebutuhan dan

keinginan pelanggan. Sangat penting pula mempertahankan kualitas, karena

kualitas yang baik merupakan salah satu kunci keberhasilan perusahaan untuk

mempertahakan pelanggannya, dimana produk yang baik akan menimbulkan

(41)

pelanggan. Karena semakin tinggi kualitas produk yang diterima pelanggan maka

semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan tersebut

2.7.1. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Wenny dan Rizal (2008: 47) menyatakan bahwa pelanggan yang merasa

puas adalah pelanggan yang akan bertahan. Hal ini didukung oleh Hirshman

(1970) dan Oliver, et,el (1997) menyatakan bahwa pelanggan yang merasa tidak

puas akan mengeluh dan pindah, tingkat kepuasan yang tinggi menjadi kunci dari

kesetiaan.

Oliver (1999) dalam Wenny dan Rizal (2008: 47) menyatakan bahwa

hubungan antara kepuasan dan loyalitas belum ditetapkan dengan baik.

Menurutnya, ada enam dari sekian banyak kemungkinan yang berbeda yang

berhubungan dengan kepuasan dan loyalitas, yaitu: 1) Asumsi dasar bahwa

kepuasan dan loyalitas adalah penjelmaan yang terpisah dari konssep yang sama

dan dalam cara yang sama pula. 2) Kepuasan merupakan konsep inti loyalitas,

tanpanya loyalitas tidak akan ada, dan bahwa kepuasan merupakan jangkar dari

loyalitas. 3) Kepuasan sebagai nuklir dan merupakan ramuan dari loyalitas namun

hanya satu komponennya saja. 4) Keberadaan yang lebih tinggi dari loyalitas

akhir dimana kepuasan dan simple loyalty merupakan komponennya. 5) beberapa pecahan dari kepuasan ditemukan dalam loyalitas dan bahwa pecahan tersebut

adalah bagian tapi bukan merupakan kunci untuk loyalitas. 6) Kepuasan

merupakan awal dari urutan transisi yang memuncak menjadi pernyataan loyalitas

(42)

Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa Customer satisfaction

berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty. Hal ini berarti bahwa Customer satisfaction memberikan nilai abstrak yang tinggi yang hanya dapat dirasakan oleh pelanggan, jika pelanggan merasa puas maka mereka akan menjadi

pelanggan yang setia bagi perusahaan. Dimana pelanggan tersebut akan tetap

bertahan dan terus melakukan pembelian ulang apabila kepuasannya telah

tercapai. Pelanggan yang tidak merasa puas akan mengeluh dan pindah. Sehingga

tingkat kepuasan merupakan kunci dari loyalitas pelanggan.

2.8. Kerangka Konseptual

2.9. Hipotesis

1. Diduga bahwa kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan.

2. Diduga bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan.

Kepuasan Pelanggan

Loyalitas Pelanggan

(43)

BAB III

METODELOGI PENELITIAN

3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Definisi operasional dan pengukuran variabel berisi pernyataan tentang

pengoperasian atau pendefinisian konsep penelitian termasuk penetapan cara dan

satuan pengukuran variabelnya, adalah sebagai berikut:

I. Kualitas Produk(X1)

Kualitas Produk adalah segala sesuatu yang memiliki nilai di pasar sasaran

dimana kemampuannya memberikan manfaat dan kepuasan dengan indikator

(Wijayanti, 2009:11) :

1. Penampilan merupakan penampilan kemasan dari Vitazone yang

membuat konsumen tertarik dan merasa aman mengkonsumsinya

2. Keistimewaan merupakan keunggulan dari Vitazone yang dapat

diandalkan.

3. Kepercayaan merupakan kepercayaan konsumen akan kualitas Vitazone

4. Kesesuaian merupakan kesesuaian Vitazone dengan apa yang

dipromosikan.

5. Daya tahan merupakan Vitazone memiliki daya tahan yang kuat dan

(44)

6. Kemudahan merupakan mempunyai keunggulan kemudahan dalam

memperoleh produk tersebut.

7. Keindahan merupakan keindahan dalam desain kemasan Vitazone.

8. Kualitas yang bermanfaat merupakan mutu dari semua

komponen-komponen yang membentuk Vitazone. Sehingga produk tersebut

mempunyai nilai tambah

II. Kepuasan Pelanggan (X2)

Kepuasan konsumen merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan,

keinginan dan harapan dari konsumen dapat terpenuhi yang akan

mengakibatkan terjadinya pembelian ulang, dengan indicator

1. Experience: Merupakan pengalaman konsumen dalam membeli

Vitazone

2. Expectation : apa yang diinginkan atau diharapkan pelanggan dalam

membeli Vitazone.

III. Loyalitas Pelanggan (Y)

Pembelian ulang yang terus menerus pada merek yang sama, atau

dengan kata lain adalah tindakan seseorang yang membeli merek,

perhatian hanya pada merek tertentu, dan tidak mencari informasi

(45)

1. Melanjutkan penggunaan adalah tetap menggunakan produk

tersebut karena sudah sesuai dengan kebutuhan konsumen

2. Rekomendasi pada orang lain adalah merekomendasikan pada

orang lain untuk menggunakan suatu produk.

3. Ketahanan untuk tidak pindah ke produk lain adalah tidak

tergoda untuk pindah ke produk lain.

3.1.1 Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala

interval dengan menggunakan teknik pembobotan skala (semantic differential scale). Analisis ini dilakukan dengan meminta responden untuk menyatakan pendapatnya tentang serangkaian pernyataan yang berkaitan dengan obyek yang

diteliti dalam bentuk nilai yang berada dalam rentang dua sisi. Dalam penelitian

ini, setiap pertanyaan masing-masing diukur dalam 7 skala dan ujung-ujung

ditetapkan dengan kata sifat yang tidak secara kontras berlawanan. sebagai

berikut:

1 2 3 4 5 6 7

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

3.2Teknik Pengambilan Sampel

a. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang membeli

(46)

b. Sampel

Untuk penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik Non Probability sampling yaitu dengan purposive Sampling yaitu penarikan

sampel berdasarkan ciri-ciri atau karakteristik yang dimiliki oleh sampel.

Ciri-ciri sampel tersebut adalah: (1) pelanggan yang membeli Vitazone minimal

lebih dari 1 kali 2). Berusia minimal 21 tahun.

Menurut Ferdinand (2002:48).

- Ukuran sampel yang harus terpenuhi dalam model ini adalah 100 -200

sampel untuk teknik (Maximum Likelihood Estimation).

- Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi pedomannya adalah 5-10

kali jumlah parameter yang diestimasi

- Karena terdapat 13 indikator maka jumlah sampel dalam penelitian ini

adalah (8x13 = 104) maka sampel yang digunakan adalah minimal sebesar

104 responden.

3.2.Teknik Pengumpulan Data

3.2.1. Jenis Data

Data primer merupakan data yang dikumpulkan dan diolah sendiri.

3.2.2. Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam analisis ini adalah data yang diambil

(47)

3.3.3. Tehnik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam skripsi ini dilakukan dengan menggunakan

beberapa cara berikut:

a. Interview,

Yaitu mengadakan wawancara kepada pelanggan Vitazone

b. Kuisioner

Yaitu pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan daftar

pertanyaan kepada pelanggan Vitazone .

3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis

3.4.1 Teknik Analisis

Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini

adalah Structural Equation Modelling [SEM]. Merupakan teknik statistik yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif

rumit. Model pengukuran kualitas produk, customer satisfaction, terhadap

customer loyalty menggunakan confirmatory factor analyses. Penaksiran pengaruh masing-masing variable bebas terhadap variabel terikatnya

(48)

3.4.2 Outliers

Outliers adalah obsevasi yang muncul dengan nilai-nilai eksterim baik secara univariat maupun multivariate yang muncul karena kombinasi

karakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari

observasi-observasi lainya. Dapat diadakan treatment khusus pada outliers ini asal diketahui munculnya outlier itu. Outliers pada dasarnya dapat muncul

dalam empat kategori.

 Pertama, outlier muncul karena kesalahan prosedur seperti kesalahan dalam

memasukkan data atau kesalahan dalam mengkoding data. Misalnya 8 diketik

80 sehingga jauh berbeda dengan nilai-nilai lainnya dalam rentang jawaban

responden antara 1-10 jika hal semacam ini lolos maka akan menjadi sebuah

nilai ekstrim.

 Kedua, outlier dapat muncul karena keadaan yang benar-benar khusus yang

memungkinkan profil datanya lain daripada yang lain daripada tetapi peneliti

mempunyai penjelasan mengenai penyebab munculnya nilai ekstrim itu.

 Ketiga, outlier dapat muncul karena adanya sesuatu alasan tetapi peneliti tidak

dapat mengetahui apa penyebabnya atau tidak ada penjelasan mengenai nilai

ekstrim itu.

 Keempat, outlier dapat muncul dalam range nilai yang ada, tetapi bila

dikombinasi dengan varibel lainnya, kombinasinya menjadi tidak lazim atau

(49)

3.4.3 Evaluasi atas outliers

Menagamati atas z-score variabel: ketentuan diantara +_ 3,0 non outlier

Multivariate outlier diukur dengan kriteria jarak mahalanobis pada tingkat p

< 0,001.Jarak diuji dengan Chi-Square (X2) pada df (degrees of Freedom)

sebesar jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : Mahalanobis > dari nilai X2

adalah multivariate outlier.

3.4.4 Uji Validitas

Uji validitas adalah suatu derajat ketepatan alat ukur penelitian tentang

isi sebenarnya yang diukur. Analisis validitas item bertujuan untuk menguji

apakah tiap butir pertanyaan benar-benar sudah sahih, paling tidak kita dapat

menetapkan derajat yang tinggi dari kedekatan data yang diperoleh dengan

apa yang diyakini dalam pengukuran. Sebagai alat ukur yang digunakan,

analisis ini dilakukan dengan cara mengkorelasikan antar skor item denga

skor total item. Dalam hal ini koefisien korelasi yang nilai signifikasinya

lebih kecil dari 5 % (level of significance) menunjukkan bahwa item-item tersebut sudah sahih sebagai pembentukan indikator.

3.4.5 Uji Reliabilitas

Yang dimaksud dengan reabilitas ukuran mengenai konsistensi internal

dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukan derajat sampai

(50)

laten yang umum. Secara umum, nilai construct reliability yang dapat

diterima adalah ≥ 0,70 dan variance extracted≥ 0,5 ( Hair et. al., 1998 ).

3.4.6 Uji Normalitas

Untuk menguji normalitas distribusi data-data yang digunakan dalam

analisis, peneliti dapat menggunakan uji-uji statistik. Uji yang paling mudah

adalah dengan mengamati skewness value dari data yang digunakan, yang biasanya disajikan dalam statistik diskriptif dari hampir semua program

statistik. Nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut z-value yang dihasilkan melalui rumus berikut ini :

Bila nilai –z lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa

distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan

tingkat signifikansi yag dikehendaki. Misalnya, bila nilai yang dihitung lebih

besar dari 2,58 berarti kita dapat menolak asumsi mengenai normalitas dari

distribusi pada tingkat 0,01 (1%). Nilai kritis lainnya yang umum digunakan

adalah nilai kritis sebesar 1,96 yang berarti bahwa asumsi normalitas

ditolak pada tingkat signifikansi 0.05 (5%) Sumber (Augusty 2002: 95 )

3.4.7 Multicollinearity dan Singularity

Untuk melihat apakah pada data penelitian terdapat multikolinieritas

dan singularitas dalam kombinasi-komninasi variabel, maka perlu mengamati

(51)

kecil mengindikasikan adanya multikolinieritas dan singularitas, sehingga

data tidak dapat digunakan untuk analisis yang sedang dilakukan (Augusty,

2002:108).

3.4.8 Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal

Pengaruh langsung [koefisien jalur] diamati dari bobot regresi

terstandar, dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR [Critical Ratio] atau p [probability] yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung

lebih besar daripada t table berarti pengujian hipotesis kausal berarti

signifikan.

3.4.9 Pengujian model dengan Two-Step Approach

Two-Step Approach to structural equation modelling [SEM]

digunakan untuk menguji model yang diajukan pada gambar 3.6. Two-Step

Approach digunakan untuk mengatasi masalah sampel data yang kecil jika dibandingkan dengan jumlah butir instrumentasi yang digunakan [Hartline &

Ferrell, 1996], dan keakuratan reliabilitas indikator-indikator terbaik dapat

dicapai dalam two-step approach ini. Cara yang dilakukan dalam menganalisis SEM dengan Two step approach adalah sebagai berikut:

a. Menjumlahkan skala butir-butir setiap konstrak menjadi sebuah indikator

summed-scale bagi setiap konstrak. Jika terdapat skala yang berbeda setiap

(52)

= 1, yang tujuannya adalah untuk mengeliminasi pengaruh-pengaruh skala

yang berbeda-beda tersebut [Hair et.al.,1998].

b. Menetapkan error [] dan lambda [] terms, error terms dapat dihitung

dengan rumus 0,1 kali 2 dan lambda terms dengan rumus 0,95 kali 

[Anderson dan Gerbing,1988]. Perhitungan construct reliability [] telah

dijelaskan pada bagian sebelumnya dan deviasi standar [] dapat dihitung

dengan bantuan program aplikasi statistik SPSS. Setelah error [] dan lambda

[] terms diketahui, skor-skor tersebut dimasukkan sebagai parameter fix

pada analisis model pengukuran SEM.

3.4.10 Evaluasi Model

Hair et.al., 1998 menjelaskan bahwa pola “confirmatory” menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas

hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika

model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap

sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teotitis tidak diperkuat jika

teori tersebut mempunyai suatu “poor fit” dengan data. Amos dapat menguji apakah model “good fit” atau “poor fit”. Jadi, “good fit” model yang diuji

(53)

Tabel 3.1. Goodness of Fit Indices

GOODNESS OF

FIT INDEX KETERANGAN CUT-OFF VALUE

X2 - Chi-square Menguji apakah covariance populasi yang destimasi sama dengan cova-riance sample [apakah model sesuai dengan data].

Diharapkan Kecil, 1 s.d 5. atau paling baik diantara 1 dan 2.

Probability Uji signifikansi terhadap perbedaan matriks covariace data dan matriks covariance yang diestimasi.

Minimum 0,1 atau 0,2, atau  0,05

RMSEA Mengkompensasi kelemahan Chi-Square pada sample besar.  0,08

GFI

Menghitung proporsi tertimbang varians dalam matrtiks sample yang dijelaskan oleh matriks covariance populasi yang diestimasi [analog dengan R2 dalam regresi berganda].

 0,90

AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF.  0,90 CMIND/DF Kesesuaian antara data dan model  2,00 TLI Pembandingan antara model yang diuji terhadap baseline model.  0,95

CFI Uji kelayakan model yang tidak sensitive terhadap besarnya

(54)

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Objek Penelitian

4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan

Vitazone adalah minuman isotonik bervitamin produksi PT.

MAYORA INDAH, tbk; yang merupakan salah satu perusahaan

Consumer Goods terkemuka dan terbesar di Indonesia.

PT Mayora Indah Tbk; pertama kali berdiri pada tahun 1977 dan

sejak itu terus berkembang menjadi salah satu pelaku terbesar dalam

industri makanan di Indonesia. Mayora kini dikenal sebagai sebuah

kelompok usaha yang memproduksi dan memasarkan makanan dalam

kemasan di beberapa negara di Asia Tengara dengan sasaran pangsa pasar

global.

Saat ini, produk Mayora dijual di lebih dari 50 negara termasuk

Indonesia, Polandia, Jerman, Australia, Timur Tengah, Jepang, Cina dan

Singapura. Di Indonesia sendiri, PT Mayora Indah Tbk. mengalami

kemajuan pesat dalam industri makanan dalam kemasan dengan

produk-produk yang dikenal luas di masyarakat Indonesia

Demi memenuhi permintaan pasar yang terus meningkat, PT

Mayora Indah Tbk; menjual saham perusahaan kepada masyarakat atau

sering dikenal dengan istilah go public melalui pasar perdana (IPO) pada

(55)

pabrik di Tangerang, Bekasi dan Surabaya, dengan sekitar 5,300 tenaga

kerja.

Dengan dukungan jaringan distribusi yang kuat dan luas,

produk-produk PT Mayora Indah Tbk. dapat diperoleh di seluruh Indonesia dan

sejumlah negara lain seperti Malaysia, Thailand, Philippina, Vietnam,

Singapura, Hong Kong, Arab Saudi, Australia, Afrika, Amerika Serikat

dan Italia.

PT Mayora Indah Tbk. juga membuktikan diri sebagai produsen

produk-produk berkwalitas dengan memperoleh beberapa pengakuan dan

penghargaan di antaranya adalah sebagai ”peringkat lima besar dalam

jajaran perusahaan dengan manajemen terbaik di Indonesia (top five best

managed companies in Indonesia)” oleh asiamoney, peringkat pertama

dalam sektor produk makanan dan minuman (food and beverages) oleh

Investor Indonesia 2003 dan produsen produk halal terbaik 2004 dari

Majelis Ulama Indonesia.

Vitazone pertama kali diproduksi dan dipasarkan di Indonesia

pada tahun 2006 dan saat ini Vitazone telah berada di hampir seluruh

wilayah bagian Indonesia dan menjadi salah satu pilihan terbaik bagi

konsumen di Indonesia dan dunia.

Baru saja menginjak tahun keempat, Vitazone telah berhasil

meraih sertifikat Superbrands dari Nielsen yang kian mengukuhkan

minuman isotonik bervitamin ini sebagai merek yang diterima dengan baik

(56)

penghargaan yang diberikan kepada merek tertentu berdasarkan riset

kuantitatif yang dilakukan oleh The Nielsen Company. Riset ini dilakukan

secara independen terhadap sejumlah merek, dan hanya merek yang

disetujui oleh Dewan Superbrands Independen sajalah yang dapat

dimasukkan ke dalam setiap proyek Superbrands. Merek yang bisa

mendapatkan “Superbrands“ harus memenuhi pedoman kriteria: pasar

dominasi, panjang umur, goodwill, loyalitas pelanggan, dan penerimaan

pasar secara keseluruhan. Setelah mendapatkan sertifikat ISO 22000 Food

Safety Management, lalu kini Sertifikat Superbrands, Vitazone makin

membuktikan diri sebagai produk minuman isotonik yang bukan saja

teruji kualitasnya tetapi juga unggul dalam posisi pasar.

Vitazone telah mengeluarkan Variant baru; yaitu Vitazone

Grapeberry. Rasakan rasa terbaru dari Vitazone tersebut dengan

kenikmatan rasa buah yang menyegarkan juga dengan manfaat yang sama

besarnya dengan rasa lainnya.

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian

Kuisioner disebarkan untuk mendapatkan sampel yaitu anggota

populasi yang dijumpai selama periode pengumpulan data yang dijadikan

sebagai sampel penelitian, sampel diambil sebanyak 112 responden, yaitu

(57)

4.2.1. Deskripsi Karakteristik Responden

Data mengenai keadaan responden dapat diketahui melalui jawaban

responden dari pernyataan-pernyataan yang diajukan di dalam kuesioner

yang telah diberikan. Dari jawaban-jawaban tersebut diketahui hal-hal

seperti dibawah ini.

a. Jenis Kelamin

Dari 112 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat

diketahui jenis kelamin dari responden yakni pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%)

1 Laki-laki 84 75

2 Perempuan 28 25

Total 112 100

Sumber: Data diolah

b. Pekerjaan

Dari 112 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat

diketahui pekerjaan para responden yakni pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

No Jenis Pekerjaan Jumlah Prosentase(%)

1 Pelajar/Mahasiswa 52 46

2 Pegawai Negeri 12 11

3 Pegawai Swasta 30 27

4 Wiraswasta 18 16

Total 112 100,00

(58)

4.3. Hasil penelitian

4.3.1. Uji Outlier Multivariate

Tabel 4.3. Outlier Multivariate

Standard Error of Predicted

Value 6.243 16.493 10.402 2.314 104

Adjusted Predicted Value 17.912 88.565 52.329 14.076 104

Residual -50.373 53.571 0.000 27.143 104

Std. Residual -1.735 1.845 0.000 0.935 104

Stud. Residual -1.829 2.018 0.003 1.003 104

Deleted Residual -55.972 64.124 0.171 31.305 104

Stud. Deleted Residual -1.853 2.054 0.003 1.008 104

Mahalanobis Distance [MD] 3.771 32.238 12.875 6.347 104

Cook's Distance 0.000 0.057 0.011 0.012 104

Centered Leverage Value 0.037 0.313 0.125 0.062 104

Sumber : Lampiran

Hasil evaluasi: Tidak terdapat outlier multivariat [antar variabel],

karena MD Maksimum 33,938 ≥ 27,877

4.3.2. Uji Reliabilitas

Koefisien Cronbach’s Alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas setiap skala (variabel atau indikator observasian). Sementara itu

item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi item-item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien

Cronbach’s Alpha yang dihasilkan.

Koefisien Cronbach’s Alpha dihitung untuk mengestimasi

reliabilitas setiap skala [variabel atau indikator observasian]. Sementara itu

item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan

mengeliminasi item-item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien