LAPORAN
HASIL EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN LABORATORIUM PENGUJIAN tekMIRA
SEMESTER 2 (DUA) Periode Juli - Desember 2015
Oleh :
Laboratorium Pengujian tekMIRA
PUSAT PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN TEKNOLOGI MINERAL DAN BATUBARA
I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Laboratorium pengujian Puslitbang Teknologi Mineral dan Batubara mempunyai tugas memberikan pelayanan pengujian sifat fisik, kimia, geomekanik dan parameter lingkungan dari kegiatan pertambangan mineral dan batubara kepada pelanggan baik dari lingkungan internal maupun pihak ketiga (instansi pemerintah, swasta, perguruan tinggi dan lainnya). Untuk menjamin data hasil pengujian, Laboratorium Pengujian Puslitbang tekMIRA dikelola berdasarkan SNI ISO/IEC 17025 : 2008 Persyaratan Umum Kompetensi Laboratorium Pengujian dan Kalibrasi dengan menerapkan Sistem Manajemen Mutu yang terdokumentasi secara konsisten, didukung oleh personil yang memiliki kemampuan yang tinggi dan terlatih serta sarana dan prasarana yang memadai.
Pelayanan yang terbaik dan prima wajib diberikan dalam rangka mendukung kebijakan mutu laboratorium pengujian tekMIRA, yaitu memberikan pelayanan jasa pengujian yang profesional untuk memuaskan pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan jasa pengujian perlu dilakukan. Metode yang digunakan adalah dengan cara mengumpulkan data (kuesioner) melalui survey kepuasan pelanggan baik secara langsung atau tidak langsung terhadap pelayanan Laboratorium Pengujian Puslitbang tekMIRA.
Laboratorium pengujian tekMIRA telah melakukan kegiatan rutin evaluasi tingkat kepuasan pelanggan setiap semester sejak tahun 2010. Tingkat kepuasan pelanggan semester I periode Januari- Juni 2015 adalah 77,00 dengan kategori baik. Target Indeks Kepuasan Pelanggan (IKM) tahun 2015 yang ditetapkan oleh Pelayanan Publik Badan Litbang Energi Sumber Daya Mineral adalah sebesar 90,00.
1.2 Maksud dan Tujuan
Maksud survey kepuasan pelanggan adalah sebagai acuan dan standar bagi laboratorium pengujian tekMIRA dalam penyusunan indeks kepuasan masyarakat (IKM) terhadap pelayanan jasa pengujian laboratorium.
Tujuannya adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan mengetahui kinerja pelayanan jasa pengujian laboratorium.
1.3 Manfaat
Manfaat survey kepuasan pelanggan di antaranya : Mengukur indeks kepuasan masyarakat (IKM)
Menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan pelanggan Sebagai acuan perbaikan kinerja
Menunjukkan komunikasi dan komitmen terhadap pelanggan
1.4 Metode
Metode penilaian dilakukan dengan cara menyiapkan kuesioner yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan pelayanan jasa yang dapat dijadikan sebagai indikator kepuasan pelanggan, antara lain data pelanggan, pelayanan jasa, lingkungan kantor dalam bentuk jawaban pilihan untuk memudahkan pelanggan dalam memberikan penilaian dan komentar tambahan atau saran untuk meningkatkan pelayanan.
Adapun survey kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara sebagai berikut : Memberikan formulir kuesioner pada saat pelanggan mengambil sertifikat
hasil pengujian.
Mengirimkan/menitipkan formulir kuesioner melalui pengirim sampel kepada pelanggan
Kunjungan langsung ke pelanggan
Data yang diperoleh dievaluasi dengan menggunakan rumus perhitungan metode freeman.
2. PENGUMPULAN DATA
Pada semester 2 ini terdapat perubahan formulir kuesioner, yang semula 4 kategori penilaian menjadi 5 kategori yaitu sangat baik, baik, cukup baik, tidak baik dan sangat tidak baik dengan nilai angka 5 sampai dengan 1. Sebagai uji coba pada semester 2 periode Juli- Desember 2015, jumlah kuesioner yang disebarkan ke pelanggan sebanyak 30 eksemplar. Jumlah kuesioner yang direspon oleh pelanggan sebanyak 16 kuesioner. Hasil pengumpulan survey kepuasan pelanggan semester 2 tahun 2015 disajikan pada Tabel 1.
Tabel 1. Hasil Survey Kepuasan Pelanggan
Pertanyaan
Jawaban Sangat baik Baik Cukup
Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik 5 4 3 2 1 Kemudahan prosedur layanan 2 13 1 Kemampuan petugas
dalam memberikan layanan 1 13 2 Tanggung jawab petugas
dalam memberikan layanan 3 11 1 1 Kedisiplinan petugas dalam
memberikan layanan 2 10 2 2
Kejelasan/kepastian
petugas yang melayanani 2 9 3 2 Kesesuaian persaratan
dengan jenis pelayanan 2 13 1
Kesopanan dan keramahan
petugas 2 13
Ketepatan waktu pengujian 5 7 3 1
Ketelitian pengujian 2 12 2
Kewajaran Biaya Analisis 1 14 1 Keadilan mendapatkan
pelayanan 2 11 3
Penyelesaian pengaduan 6 8 2
Kenyamanan/kebersihan
lingkungan unit layanan 14 1
3. Evaluasi
Kuesioner yang telah diisi dievaluasi per semester (satu kali dalam enam bulan). Pengukuran IKM menggunakan rumus perhitungan metode Freeman. Hasil perhitungan tercantum dalam tabel 2 di bawah ini:
Tabel 2. Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat
Mutu Pelayanan Laboratorium Pengujian IKM Unit Pelayanan
tekMIRA A (Sangat baik) 80,01 - 100,00 76,32 B (Baik) 60,01 - 80,00 C (Kurang Baik) 40,01 - 60.00 D (Tidak Baik) 20,01 - 40.00 E (Sangat Tidak Baik) 0,00 - 20,00
Indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan Laboratorium Pengujian untuk semester 2 tahun 2105 adalah 76,32. Nilai ini diperoleh dari 16 responden dan masuk dalam kategori baik (B). Tetapi, belum memenuhi target IKM yang ditetapkan yaitu 90.00.
Nilai IKM semester 2 tahun 2015 dibandingkan dengan nilai IKM semester 1 tahun 2015 mengalami penurunan sebesar 0,68 (Tabel 3).
Tabel 3. Perbandingan Nilai Unsur Pelayanan Tahun 2015
No. UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-RATA
U1 Kemudahan prosedur layanan 4.000 U2 Kemampuan petugas dalam memberikan
layanan
3.938 U3 Tanggung jawab petugas dalam memberikan
layanan
4.000 U4 Kedisiplinan petugas dalam memberikan
layanan
3.750
U5 Kejelasan/kepastian petugas yang melayanani 3.688 U6 Kesesuaian persaratan dengan jenis pelayanan 4.063
No. UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-RATA U7 Kesopanan dan keramahan petugas 4.188 U8 Ketepatan waktu pengujian 3.000
U9 Ketelitian pengujian 4.000
U10 Kewajaran Biaya Analisis 4.000 U11 Keadilan mendapatkan pelayanan 3.938
U12 Penyelesaian pengaduan 3.250
U13 Kenyamanan/kebersihan lingkungan unit layanan
3.933
U14 Keamanan pelayanan 4.000
Keterangan : Nilai 5 = Sangat baik 4 = Baik 3 = Cukup baik 2 = Tidak baik
1 = Sangat tidak baik
Beberapa penyebab IKM tidak tercapai dan mengalami penurunan nilai unsur pelayanan sebagai berikut :
1. Belum maksimalnya pelanggan yang memberikan tanggapan terhadap kuesioner, dari 30 eksemplar yang disampaikan ke pelanggan hanya 16 pelanggan yang menyampaikan tanggapan.
2. Harapan/kebutuhan pelanggan mengenai ketepatan waktu penyelesaian pengujian belum semuanya bisa dipenuhi karena keterbatasan personil dan kendala kerusakan peralatan.
3. Kunjungan langsung ke pelanggan dalam rangka mendapatkan umpan balik pelanggan belum berjalan optimal.
Selain pertanyaan-pertanyaan yang telah disediakan jawabannya dalam bentuk pilihan, terdapat pula isian berupa komentar tambahan atau saran untuk peningkatan pelayanan. Dari 16 kuesioner yang diterima terdapat beberapa komentar tambahan yang disampaikan oleh pelanggan dengan rincian sebagai berikut : Laboratorium Kimia menerima 7 komentar, Laboratorium Batubara 4 komentar, Laboratorium Fisika 6 komentar dan Laboratorium Geomekanika 2 komentar. Rincian komentar/saran ditampilkan dalam Tabel 4 di bawah ini.
Tabel 4. Komentar/Saran yang Disampaikan Pelanggan
No Pelayanan Jasa Lingkungan
Kantor Lain-Lain Keterangan 1 - Ketepatan waktu harus terus diupayakan - Pelayanan di depan terus di up grade/ditingkatkan Bagus dan nyaman Administrasi dipermudah misal untuk mahasiswa potongan 50% cukup tanda kartu mahasiswa seperti halnya potongan 30% untuk naik kereta api cukup menunjukkan KTP saja. Zaman tambah modern semuanya harus tambah mudah. Abdi Negara tugasnya melayani itu wajib
Lab. Kimia Lab. Batubara Lab. Fisika
2 Perlu adanya
personel yang bisa diajak berdiskusi tentang pengujian di tempat penerimaan sampel
Baik Tidak ada Lab. Kimia
3 - Ketepatan waktu pelayanan buruk - Administrasi birokrasinya terlalu panjang - Petugas penerima sampelnya kurang profesional
Sudah oke Perlu adanya
perubahan birokrasi administrasi teutama untuk kalangan internal sehingga ketika hasil analisa sudah selesai bisa langsung bisa diproses. Dokumen juga kadang suka hilang terselip. Mohon proses arsip agar lebih rapih lagi. Petugas juga agar lebih professional dalam bekerja Lab. Kimia 4 - Untuk pelanggan internal, sebaiknya ada tambahan pelayanan prima - Hasil analisis yang
sudah selesai diinformasikan kepada yang bersangkutan via email Memperbaiki tata letak penerimaan contoh, bila perlu dilengkapi display tentang Lab. tekMIRA - Lab. Kimia Lab. Batubara Lab. Fisika Lab. Geomekanika
No Pelayanan Jasa Lingkungan Kantor Lain-Lain Keterangan 6. Perlu dipertimbangkan proses pembayaran via ATM untuk memudahkan pembayaran
Baik - Lab. Kimia
Lab. Batubara Lab. Geomekanika
7. Perlu diperhatikan waktu pengujian yang mungkin bisa cepat jika ada tambahan alat dan laboran
- - Lab. Fisika
8. Mohon untuk
pengujian dari Bea dan Cukai dapat dibantu untuk percepatan prosesnya, karena hal ini juga terkait dengan importer/eksportir yang membutuhkan kecepatan dan kepastian waktu terkait dengan pengeluaran barang
- Hasil lab mungkin
dapat kami terima terlebih dahulu apabila sudah selesai pengujian, mungkin lewat email atau fax
Lab. Kimia Lab. Fisika
9. Sangat memuaskan - Semoga kerjasama
ini bisa terjalin dengan baik
Lab. Batubara
10. Analis yang diberikan bukan sesuai kompetensi tapi ditentukan dari masuk tidaknya analis dalam tim
Oke Permintaan kwitansi
analisa kurang cepat tanggapannya. Saat ini sudah mau akhir tahun baru dikejar-kejar untuk kirim sampel
Lab. Kimia Lab. Fisika
Ditinjau dari jumlah kuesioner yang disebar yaitu sebanyak 30 eksemplar, pelanggan yang mengisi dan mengembalikan kuesioner hanya 16 pelanggan, jumlah ini belum cukup memadai/representatif untuk dilakukan evaluasi bila dibandingkan dengan jumlah pelanggan yang mencapai 250. Namun berdasarkan fakta yang ada, maka hasil evaluasi menunjukkan bahwa ketepatan waktu pengujian mendapat nilai terendah yaitu 3,000 untuk kuesioner dengan jawaban pilihan. Demikian juga untuk komentar tambahan dan saran, sebagian besar memberikan komentar mengenai ketepatan waktu penyelesaian pengujian dan administrasi birokrasi yang terlalu panjang
4. KESIMPULAN DAN SARAN a. Kesimpulan
1. Capaian sasaran mutu laboratorium pengujian tahun semester 2 2015 diperoleh IKM 76,32 dengan kategori baik dengan nilai unsur pelayanan antara 3,000 sampai 4,188
2. Hasil evaluasi kepuasan pelanggan semester 2 tahun 2015 terjadi penurunan capaian dibandingkan dengan semester I tahun 2015 sebesar 0,68%,
3. Berdasarkan komentar tambahan dan saran, pada umumnya memberikan komentar mengenai ketepatan waktu penyelesaian analisis dan administrasi birokrasi yang terlalu panjang.
b. Saran
Berdasarkan hasil evaluasi kepuasan pelanggan, maka perlu dilakukan evaluasi kinerja personil laboratorium untuk melakukan perbaikan dan peningkatan pelayanan terutama dalam ketepatan waktu penyelesaian analisis.
Bandung, Januari 2016 Deputi Manajer Puncak
Nandang Jumarudin, S.T, M.T NIP 19610412 198103 1 001
