Laporan Hasil Survey Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Apotek Dan Laboratorium Di Puskesmas Kendalsari Kota Malang Tahun 20016

(1)

LAPORAN HASIL SURVEY KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN APOTEK DAN LABORATORIUM DI PUSKESMAS KENDALSARI KOTA

MALANG TAHUN 20016

I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Peran dan fungsi puskesmas sebagai salah satu badan yang menyelenggarakan pelayanan publik selalu berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanannya, khususnya dalam penyelenggaraan Upaya Kesehatan Masyarakat dan Upaya Kesehatan Perseorangan sehingga tingkat kepuasan pasien dalam mendapatkan pelayanan selalu mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Untuk mengukur tingkat kepuasan tersebut, maka puskesmas harus melakukan penilaian kinerja pelayanannya secara independen. Hal tersebut sesuai dengan Pasal 38 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang menyatakan bahwa setiap penyelenggara pelayanan publik berkewajiban melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala (sekurangkurangnya sekali dalam setahun) dengan menggunakan indikator kinerja berdasarkan standar pelayanan.

Penerbitan Surat Edaran Kementerian PAN dan RB No. 4/M.PAN-RB/03/2012 tentang Pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada seluruh Unit Penyelenggara Pelayanan Publik turut memperkuat bahwa pelayanan publik harus diukur secara berkala untuk menjamin mutu pelayanan yang diberikan. Surat Edaran tersebut menyatakan bahwa untuk para Menteri, Pimpinan Lembaga Pemerintah Non Kementerian, Gurbernur, serta Bupati/Walikota di seluruh Indonesia selaku Pembina Pelayanan Publik di instansinya agar menginstruksikan kepada setiap Kepala Satuan Kerja penyelenggara pelayanan publik dilingkungannya untuk secara berkala melaksanakan survei Indeks Kepuasan Masyarakat, yang selanjutnya disebut IKM.

Berdasarkan surat tersebut maka pada tahun 2016, tim survey puskesmas kendalsari menyelenggarakan survei kepuasan pasien terhadap pelayanan apotek dan laboratorium di puskesmas kendalsari yang selanjutnya disebut ‘survei kepuasan pasien’. Dengan melakukan survei, maka hasil survei tahun ini diharapkan lebih fokus pada hal-hal yang lebih krusial dalam peningkatan kualitas pelayanan. Hasil survei nantinya dapat digunakan sebagai alat mengukur standar tingkat layanan publik yang diberikan apotek dan laboratorium kepada pasien. Selain itu diperlukan juga adanya masukan dan evaluasi terhadap kinerja Puskesmas

(2)

untuk digunakan dalam upaya perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan atau dapat dijadikan bahan untuk menyusun pedoman layanan publik lainnya yang saat ini belum dipersiapkan.

II. TUJUAN

1. Tujuan Umum

Mengetahui gambaran Kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan apotek dan laboratorium yang telah diberikan oleh Puskesmas Kendalsari di Kota Malang pada tahun 2016.

2. Tujuan Khusus

a. Mengetahui tingkat Kepuasan pasien yang dicapai Puskesmas Kendalsari di Kota Malang tahun 2016.

b. Mengidentifikasi masalah yang menyebabkan pasien kurang puas terhadap pelayanan apotek dan laboratorium di Puskesmas Kendalsari Kota Malang tahun 2016 melalui pertemuan rutin perbulan dengan tim survey.

c. Menindak-lanjuti masalah ketidak-puasan pasien terhadap pelayanan apotek dan laboratorium di Puskesmas Kendalsari Kota Malang tahun 2016 berdasarkan hasil pertemuan rutin perbulan dengan tim survey.

III. METODE / CARA PENGUKURAN

1. Metode pengukuran: survei masyarakat, dengan responden pengguna/ pengunjung Puskesmas di Puskesmas Kendalsari Malang.

2. Alat ukur : kuesioner pilihan dengan skala LIKERT. Angka 1 mewakili : sangat tidak puas.

2 mewakili : tidak puas. 3 mewakili : puas. 4 mewakili : sangat puas

Pemilihan kata diatas disesuaikan dengan item pertanyaan agar responden mudah memahami pertanyaan dalam kuesioner. Pengolahan data diberikan skor seperti tersebut di atas.

3. Responden: dipilih berdasarkan Stratified Random Sampling, dimana jumlah responden sebanyak 100 orang yang pernah berkunjung ke Puskesmas Kendalsari. 4. Waktu pengukuran : dilakukan selama 1 (satu) minggu mulai ... Agustus 2016

sampai .... Agustus 2016. 5. Cara / metode pengolahan data

a. Analisis dilakukan sesuai kebutuan. Untuk penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat digunakan rumus sebagai berikut :

(3)

a.2 untuk ”sangat tidak ... = 1, ”tidak ... = 2, ”puas” = 3 dan sangat ... = 4.

a.3 Semua pilihan jawaban responden (frekuensi), masing-masing dikalikan dengan

skor sehingga diperoleh nilai.

Contoh item pertanyaan nomor 1 tentang penmpilan fisik petugas. Dari 50 responden : 12 memilih ”sangat tidak puas”, 12 memilih ”tidak puas”, 24 memilih ”puas” dan 2 memilih ”sangat puas”. Dengan demikian nilai yang diperoleh dari item pertanyaan nomor 1 adalah: ( 12 x 1 ) + ( 12 x 2 ) + ( 24 x 3 ) ( 2 x 4 ) = 116. b. Selanjutnya dihitung Indeks Kepuasan Masyarakat dengan formula sebagai

berikut:

IKM = (F0 x S0) + (F1 x S1) + (F2 x S2) + (F4 x S3) + (F5 x S4) X 100% ( ∑ F x 4 )

Keterangan :

F0 = Jumlah (Frekuensi) responden yang tidak menjawab (0) F1 = Jumlah responden yang menjawab ”sangat tidak...” (skor 1) F2 = Jumlah responden yang menjawab ”tidak...” (skor 2) F3 = Jumlah responden yang menjawab ”puas” (skor 3) F4 = Jumlah responden yang menjawab ”sangat ...” (skor 4) S0-4 = Skor 1,2,3 dan 4

∑ F = jumlah total responden (total frekuensi).

Dari contoh item pertanyaan nomor 1 di atas, maka IKM untuk penampilan fisik petugas yang dicapai adalah :

IKM - Penampilan fisik petugas = 116 x 100 % = 58 % (50 x 4)

c. Ditetapkan GOLD STANDART (BENCHMARK) untuk IKM sebesar 80 %, dengan pertimbangan angka tersebut adalah nilai IKM BAIK.

6. Lokasi survei : di Puskesmas Kendalsari Kota Malang.

7. Variabel Penelitian: variabel indek kepuasan masyarakat ditentukan berdasarkan SK Menpan tentang Pelayanan Prima yang terdiri dari 10 item yaitu: (1) Penampilan Fisik Petugas; (2) Kedisiplinan waktu pelayanan; (3) Kenyamanan Ruang tunggu; (4) Kepedulian petugas; (5) pemberian informasi; (6) Kemudahan pelayanan; (7) kebersihan lingkungan; (8) keluhan, masukkan, dan kritikan; (9) Keadilan untuk mendapat pelayanan; (10) Kesopanan dan keramahan petugas;

(4)

BAB II

HASIL PENGUKURAN DAN ANALISA HASIL PENGUKURAN

Tabel 1 : Karakteristik Responden Pengunjung Puskesmas Kendalsari Kota Malang 2016.

N O

KARAKTERISTI K

INDIKATOR PUSKESMAS TOTAL

FRE K

%

1. Umur responden Kurang dari 20 th 20 – 30

31 – 40 41 – 50 Di atas 50 th 2. Jenis kelamin Laki – laki

Perempuan

3. Pekerjaan PNS/ POLRI/ TNI Pegawai swasta Wiraswasta

Pelajar/ Mahasiswa Lainnya

Tabel 2 : Penampilan Fisik Petugas di Puskesmas Kendalsari Kota Malang Tahun 2016

Skor Kriteria APOTEK LABORATORIUM

Frek Nilai (S x F) IKM (%) frek Nilai (S x F) IKM (%) 0 Tidak menjawab 0 0 78 % 0 0 80 % 1 Sangat tidak puas 2 2 0 0 2 Tidak puas 2 4 0 0 3 Puas 78 234 80 240 4 Sangat puas 18 72 20 80 Total 100 312 100 320

Dari tabel 2 tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa penampilan fisik petugas di puskesmas kendalsari mendapatkan nilai IKM sekitar 80 % ini artinya penampilan petugas menjadi perhatian pasien saat berkunjung.

Tabel 3 : Kedisipinan waktu pelayanan di Puskesmas Kendalsari Tahun 2016

(5)

Frek Nilai (S x F) IKM (%) frek Nilai (S x F) IKM (%) 0 Tidak menjawab 0 0 76,5 % 0 0 80,75 % 1 Sangat tidak puas 2 2 0 0 2 Tidak puas 8 16 0 0 3 Puas 72 216 77 231 4 Sangat puas 18 72 23 92 Total 100 306 100 323

Dari tabel 3 tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa kedisipinan waktu pelayanan di puskesmas kendalsari mendapatkan nilai IKM kurang dari 80 % ini artinya kedisiplinan pelayanan yang dilakukan oleh petugas masih kurang maksimal.

Tabel 4 : Kenyaman ruang tunggu di puskesmas Kendalsari Tahun 2016

Frek Nilai (S x F) IKM (%) frek Nilai (S x F) IKM (%) 0 Tidak menjawab 0 0 75,75 % 0 0 73,5 % 1 Sangat tidak puas 2 2 0 0 2 Tidak puas 11 22 21 42 3 Puas 69 207 64 192 4 Sangat puas 18 72 15 60 Total 100 303 100 294

Dari tabel 4 tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa kedisipinan waktu pelayanan di puskesmas kendalsari mendapatkan nilai IKM kurang dari 80 % ini artinya kedisiplinan pelayanan yang dilakukan oleh petugas masih kurang maksimal.

Table 5 :

Frek Nilai (S x F) IKM (%) frek Nilai (S x F) IKM (%) 0 Tidak menjawab 0 0 78,5 % 0 0 79 % 1 Sangat tidak puas 2 2 0 0 2 Tidak puas 6 12 0 0 3 Puas 68 204 84 252 4 Sangat puas 24 96 16 64 Total 100 314 100 316 Tabel 6 :

(6)

frek Nilai (S x F) IKM (%) frek Nilai (S x F) IKM (%) 0 Tidak menjawab 0 0 79,5 % 0 0 80,75 % 1 Sangat tidak puas 2 2 0 0 2 Tidak puas 5 10 1 2 3 Puas 66 198 75 225 4 Sangat puas 27 108 24 96 Total 100 318 100 323 Tabel 7 :

frek Nilai (S x F) IKM (%) frek Nilai (S x F) IKM (%)

(7)

0 Tidak menjawab 0 0 78,25 % 0 0 76,75 % 1 Sangat tidak puas 2 2 0 0 2 Tidak puas 6 12 6 12 3 Puas 69 207 81 243 4 Sangat puas 23 92 13 52 Total 100 313 100 307 Tabel 10 :

frek Nilai (S x F) IKM (%) frek Nilai (S x F) IKM (%) 0 Tidak menjawab 0 0 79,75 % 0 0 80 % 1 Sangat tidak puas 3 3 0 0 2 Tidak puas 4 8 2 4 3 Puas 64 192 76 228 4 Sangat puas 29 116 22 88 Total 100 319 100 320