viii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
Consumers are increasingly confused by advertising the existence of manipulation
and deceit of the delivery of news consumers prefer to listen to traditional marketing
methods, namely the promotion by Words of Mouth Marketing. By using the Words
of Mouth Marketing is expected to prospective customers to get information positive
about the minimarket so that it appears the minimarket purchased decision. Writers
interested in researching Word of Mouth Marketing effect in purchased decision
around Maranatha Christian University Bandung. Word of Mouth can be judged by
Relationship Effort, Quality of Service Attributes Core, Retail Reputation, Customer
Delight, Customer Confidence and Positive Words of Mouth. This research was
conducted by using non-probability sampling methods by spreading the questionnaire
to 100 respondents in which the respondents is communities around the Maranatha
Christian University Bandung who has shopping in minimarket Alfamart, Circle-K,
Indomaret, and StarMart. The selection of respondents carried out by using path
analysis method after that data were analyzed quantitatively using SPSS 17.0.
program. Word of Mouth Marketing influence on purchased decision was 48,6%,
where the value is large enough influence effect on purchasing decisions. While the
remaining 51,4% are influenced by other factors. Then from six variables of Word of
Mouth Marketing, variables that have a dominant influence on the buying decisions is
Customer Delight, Customer Confidence and Positive Words of Mouth. Authors
giving suggestions to the company to make interesting information, maintain
customer confidence to form the news in a positive word of mouth.
ix Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Konsumen yang semakin dibuat pusing oleh iklan akan adanya manipulasi dan
kebohongan dari penyampaian berita maka konsumen lebih memilih untuk
mendengarkan dengan metode pemasaran tradisional, yaitu promosi dengan cara
Words of Mouth Marketing. Dengan menggunakan Words of Mouth Marketing
diharapkan calon konsumen mendapatkan informasi tentang minimarket yang posifif
sehingga muncul keputusan pembelian untuk berbelanja ke minimarket tersebut.
Disini penulis tertarik untuk meneliti pengaruh Word of Mouth Marketing terhadap Keputusan Pembelian yang dilakukan di lingkungan Universitas Kristen Maranatha
Bandung. Word of Mouth Marketing dapat dinilai dari Aktivitas Relasional, Kualitas Layanan Atribut Inti, Reputasi Ritel / Toko, Customer Delight, Kepercayaan Pelanggan, Word of Mouth Positif. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode non probability sampling dengan cara menyebarkan kuisioner kepada 100 responden dimana respondennya mahasiswa di lingkungan Univeritas Kristen
Maranatha Bandung yang pernah berbelanja di minimarket Alfamart, Circle-K,
Indomaret, dan StarMart. Pemilihan responden dilakukan dengan menggunakan
metode path analysis dan data kemudian dianalisa secara kuantitatif dengan menggunakan program SPSS 17.0. Pengaruh Word of Mouth Marketing terhadap Keputusan Pembelian adalah 48,6%, dimana nilai tersebut cukup besar pengaruhnya
terhadap Keputusan Pembelian. Sedangkan sisanya 51,4% dipengaruhi oleh faktor
lain. Kemudian dari enam variabel Word of Mouth Marketing, variabel yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap Keputusan Pembelian adalah
Customer Delight, Kepercayaan Pelanggan, dan Word of Mouth Positif. Penulis mengajukan saran sebaiknya perusahaan membuat informasi yang menarik, menjaga
kepercayaan pelanggan guna membentuk berita Word of Mouth (mulut ke mulut) yang positif.
x
xi Universitas Kristen Maranatha
3.1 Pendekatan Penelitian 66 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian 67
xii Universitas Kristen Maranatha
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 92
4.1 Karakteristik Responden 92 4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 92
4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 93 4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jurusan 94 4.2 Tanggapan Responden Mengenai Aktivitas Relasional (X1) 95 4.3 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan Atribut Inti (X2) 99
4.4 Tanggapan Responden Mengenai Reputasi Ritel / Toko (X3) 102 4.5 Tanggapan Responden Mengenai Customer Delight (X4) 105 4.6 Tanggapan Responden Mengenai Kepercayaan Pelanggan (X5) 108 4.7 Tanggapan Responden Mengenai Word of Mouth Positif (X6) 111 4.8 Tanggapan Responden Mengenai Keputusan Pembelian (Y) 115 4.9 Hasil Uji Asumsi Klasik 118
4.9.1 Hasil Uji Normalitas 118
4.9.2 Hasil Uji Outlier 119
4.9.3 Hasil Uji Multikolinearitas 120
xiii Universitas Kristen Maranatha
BAB V. SIMPULAN DAN SARAN 150
5.1 Kesimpulan 150
5.2 Keterbatasan Penelitian 152
5.3 Saran 152
DAFTAR PUSTAKA 154
LAMPIRAN 158
xiv Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Berbagai Variabel Dalam Bauran Pemasaran 12
Gambar 2.2 Konsep Inti Pemasaran 16
Gambar 2.3 Model Market WoM Marketing 23
Gambar 2.4 Tangga Loyalitas via WoM Marketing 24
Gambar 2.5 Model Perilaku Konsumen 38
Gambar 2.6 Jenis Tanggapan Afeksi 40
Gambar 2.7 Model Proses Kognisi Pengambilan Keputusan Konsumen 44
Gambar 2.8 Tricomponent Attitude Model 47
Gambar 2.9 Comprehensive Communication Model 53
Gambar 2.10 Rerangka Teoritis 54
Gambar 2.11 Rerangka Pemikiran 55
Gambar 2.12 Paradigma Penelitian 56
Gambar 3.1 Kriteria Interpretasi Skor 84
xv Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Berkembangnya Gerai-gerai Pada Minimarket 6
Tabel 2.1 4P dan 4C 14
Tabel 4.4 Tanggapan Responden Mengenai Memberikan Informasi Secara Rutin Kepada Pelanggan Melalui Beragam Media 95
Tabel 4.5 Tanggapan Responden Mengenai Memberikan Perlakuan Istimewa/Khusus Kepada Pelanggan 96
Tabel 4.6 Tanggapan Responden Mengenai Memberikan Balas Jasa 97
Tabel 4.7 Tanggapan Responden Mengenai Karyawan Berkomunikasi Secara Ramah, Penuh Perhatian Kepada Para Pelanggan 98 Tabel 4.8 Tanggapan Responden Mengenai Kondisi Toko Nyaman Untuk Berbelanja 99
Tabel 4.9 Tanggapan Responden Mengenai Menyediakan Barang Dagangan Yang Beragam 100
Tabel 4.10 Tanggapan Responden Mengenai Tata Letak Produk Dapat Memudahkan Konsumen Menemukan Produk 101
Tabel 4.11 Tanggapan Responden Mengenai Merupakan Minimarket Yang Terkenal 102
Tabel 4.12 Tanggapan Responden Mengenai Memiliki Kemampuan Handal Dalam Menjalankan Usaha Perdagangan 103 Tabel 4.13 Tanggapan Responden Mengenai Minimarket Yang Mudah Dikenali Keberadaannya 104
Tabel 4.14 Tanggapan Responden Mengenai Konsumen Sangat Senang Berbelanja Di Minimarket 105
Tabel 4.15 Tanggapan Responden Mengenai Konsumen Sangat Terkesan Kepada Seluruh Pelayanan 106 Tabel 4.16 Tanggapan Responden Mengenai Konsumen Merasa Sangat Senang Menjadi Pelanggan Minimarket 107 Tabel 4.17 Tanggapan Responden Mengenai Konsumen Percaya Terhadap Kesungguhan Minimarket Dalam Melaksanakan Kewajiban 108 Tabel 4.18 Tanggapan Responden Mengenai Konsumen Merasa Yakin Bahwa Minimarket Mampu Memberikan Pelayanan Yang Terbaik 109
Tabel 4.19 Tanggapan Responden Mengenai Konsumen Percaya Bahwa Minimarket Bersungguh‐sungguh Berupaya Meningkatkan Kemampuannya Dimasa Datang 110
xvi Universitas Kristen Maranatha
Tabel 4.21 Tanggapan Responden Mengenai Menganjurkan / Menyarankan Orang lain (Teman, Keluarga, Saudara) Untuk Berbelanja Di Minimarket 113 Tabel 4.22 Tanggapan Responden Mengenai Mengajak Orang Lain (Teman,
Keluarga, Dll) Ketika Berbelanja Ke Minimarket 114
Tabel 4.23 Tanggapan Responden Mengenai Mengetahui Akan Adanya Minimarket Setelah Mendengarkan WoM 115 Tabel 4.24 Tanggapan Responden Mengenai Tertarik Untuk Berbelanja Ke Minimarket Setelah Mendengarkan WoM 116 Tabel 4.25 Tanggapan Responden Mengenai Melakukan Pembelanjaan Di Minimarket Setelah Mendengarkan WoM 117
Tabel 4.26 Hasil Uji Normalitas 118
Tabel 4.27 Hasil Uji Outlier 119
Tabel 4.28 Hasil Uji Multikolinearitas 120
Tabel 4.29 Hasil Uji Heterokedasitas 121
Tabel 4.30 Matriks Korelasi 122
Tabel 4.31 Correlations Pengaruh 123
Tabel 4.32 Coefficients Pengaruh Individu 132
Tabel 4.33 Anova Regresi 138
xvii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GRAFIK
xviii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A.1 Validitas Aktivitas Relasional 158
Lampiran A.2 Validitas Kualitas Layanan Atribut Inti 159 Lampiran A.3 Validitas Reputasi Ritel / Toko 160 Lampiran A.4 Validitas Customer Delight 161
Lampiran A.5 Validitas Kepercayaan Pelanggan 162
Lampiran A.6 Validitas Words of Mouth (WoM) Positif 163
Lampiran A.7 Validitas Keputusan Pembelian 164 Lampiran B1 Reabilitas Aktivitas Relasional 165 Lampiran B.2 Reabilitas Kualitas Layanan Atribut Inti 165 Lampiran B.3 Reabilitas Reputasi Ritel / Toko 166 Lampiran B.4 Reabilitas Customer Delight 166 Lampiran B.5 Reabilitas Kepercayaan Pelanggan 167
Lampiran B.6 Reabilitas Words of Mouth (WoM) Positif 167
Lampiran B.7 Reabilitas Keputusan Pembelian 168 Lampiran C One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Uji Normalitas 168
Lampiran D Coefficients(a) Uji Multikolinearitas 169
Lampiran E Coefficients(a) Uji Heterokedastisitas 169
Lampiran F.1 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin 170
Lampiran F.2 Karakteristik Berdasarkan Usia 170
Lampiran F.3 Karakteristik Berdasarkan Jurusan 170
Lampiran F.4 Tanggapan Responden Mengenai Memberikan Informasi Secara Rutin Kepada Pelanggan Melalui Beragam Media 171
Lampiran F.5 Tanggapan Responden Mengenai Memberikan Perlakuan Istimewa/Khusus Kepada Pelanggan 171
Lampiran F.6 Tanggapan Responden Mengenai Memberikan Balas Jasa 172
Lampiran F.7 Tanggapan Responden Mengenai Karyawan Berkomunikasi Secara Ramah, Penuh Perhatian Kepada Para Pelanggan 172
Lampiran F.8 Tanggapan Responden Mengenai Kondisi Toko Nyaman Untuk Berbelanja 173
Lampiran F.9 Tanggapan Responden Mengenai Menyediakan Barang Dagangan Yang Beragam 173
Lampiran F.10 Tanggapan Responden Mengenai Tata Letak Produk Dapat Memudahkan Konsumen Menemukan Produk 174
Lampiran F.11 Tanggapan Responden Mengenai Merupakan Minimarket Yang Terkenal 174
Lampiran F.12 Tanggapan Responden Mengenai Memiliki Kemampuan Handal Dalam Menjalankan Usaha Perdagangan 175
Lampiran F.13 Tanggapan Responden Mengenai Minimarket Yang Mudah Dikenali Keberadaannya 175
Lampiran F.14 Tanggapan Responden Mengenai Konsumen Sangat Senang Berbelanja Di Minimarket 176
Lampiran F.15 Tanggapan Responden Mengenai Konsumen Sangat Terkesan Kepada Seluruh Pelayanan 176
Lampiran F.16 Tanggapan Responden Mengenai Konsumen Merasa Sangat Senang Menjadi Pelanggan Minimarket 177
xix Universitas Kristen Maranatha
Lampiran F.18 Tanggapan Responden Mengenai Konsumen Merasa Yakin Bahwa Minimarket Mampu Memberikan Pelayanan Yang Terbaik 178 Lampiran F.19 Tanggapan Responden Mengenai Konsumen Percaya Bahwa
Minimarket Bersungguh‐sungguh Berupaya Meningkatkan
Kemampuannya Dimasa Datang 178
Lampiran F.20 Tanggapan Responden Mengenai Meceritakan Kebaikan, Maupun Program‐Program Yang Positif 179
Lampiran F.21 Tanggapan Responden Mengenai Menganjurkan / Menyarankan Orang lain (Teman, Keluarga, Saudara) Untuk Berbelanja Di Minimarket 179
Lampiran F.22 Tanggapan Responden Mengenai Mengajak Orang Lain (Teman, Keluarga, Dll) Ketika Berbelanja Ke Minimarket 180
Lampiran F.23 Tanggapan Responden Mengenai Mengetahui Akan Adanya Minimarket Setelah Mendengarkan WoM 180
Lampiran F.24 Tanggapan Responden Mengenai Tertarik Untuk Berbelanja Ke Minimarket Setelah Mendengarkan WoM 181
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Di era globalisasi yang kian semakin ketat didalam kompetisi di semua sektor
usaha bisnis tidak dapat dihindari, baik dalam sektor manufaktur maupun jasa.
Gejolak lingkungan bisnis tersebut menyebabkan para marketer berlomba-lomba
untuk memasarkan barang dan jasa mereka dengan menggunakan iklan baik melalui
media cetak dan elektronik. Namun, metode iklan yang semakin memusingkan
konsumen karena kebohongan dan manipulasi didalam penyampaian berita maka
konsumen lebih memilih untuk mendengarkan dengan metode pemasaran tradisional,
yaitu promosi dengan cara Words of Mouth (mulut ke mulut) yang mengacu pada komunikasi secara lisan dan lewat informasi dari orang ke orang didalam melakukan
keputusan pembelian.
Menurut Sumarly (2011:36), menyatakan bahwa:
“Penelitian menunjukkan 76% konsumen tidak percaya bahwa perusahaan menceritakan yang sebenarnya didalam iklan mereka, 93% konsumen memercayai referensi dari teman atau orang yang dikenal sebagai sumber informasi yang paling kredibel dan layak dipercaya, 67% keputusan pembelian dipengaruhi dari teman atau keluarga, 74% konsumen mendengar cerita jelek tentang sebuah merek dari temannya memutuskan untuk tidak jadi membeli merek tersebut.”
Menurut Ali Hasan (2010:27), menyatakan bahwa:
2 Universitas Kristen Maranatha
terbaik tentang produk dan jasa (Mckinsey&Co.), 78% konsumen lebih percaya kepada teman ketika mereka ingin melakukan pembelian (Nielsen), 80& pelanggan percaya bahwa WoM sebagai sumber informasi yang lebih baik dari yang lain (Forrester), 47% responden mencari gagasan lebih percaya pada jejaring sosial (social networking), 45% responden mencari tempat penjualan dan potongan harga produk dari jejaring sosial, 22% responden menyatakan akan membaca tinjauan ulang produk melalui blog.”
Menurut Wikipedia (2011), mendefisiniskan bahwa:
“Word of Mouth refers to oral communication and the passing of information from person to person. Storytelling is the oldest form of Word-of-Mouth Communication where one person tells others of something, whether a real event or something made up. Oral tradition is cultural material and traditions transmitted by Word of Mouth (orally) from one generation to another. Storytelling and oral tradition are forms of Word of Mouth that play important roles in folklore and mythology. Another important form of Word of Mouth is oral history — the recording, preservation and interpretation of historical information, based on the personal experiences and opinions of the speaker. Oral history preservation is the field that deals with the care and upkeep of oral history materials collected by Word of Mouth, whatever format they may be in. An important area of marketing is called Word of Mouth Marketing, which relies on the added credibility of person-to-person communication, a personal recommendation.”
Menurut Ali Hasan (2010:13), menyatakan bahwa:
“WoM terutama didorong oleh “influencer”, dari orang-orang yang telah berhasil menggunakan produk dan pelayanan yang secara alami terinspirasi untuk berbicara secara positif baik secara online maupun offline.”
Menurut Sumardy (2011:58), meyatakan bahwa:
“Cara yang paling efektif adalah promosi melalui WoM. Karena sifatnya yang lebih dapat dipercaya dan tahan lama, sebuah pesan melalui WoM akan cenderung diikuti oleh perubahan sikap dan perilaku yang harus lebih menguntungkan bagi perusahaan. Definisi dari WoM ini adalah tindakan menyediakan informasi oleh konsumen ke konsumen lain.”
Menurut Kotler (2009) mengatakan, aspek kunci jaringan sosial adalah berita dari
mulut ke mulut (WoM) serta jumlah dan sifat percakapan dan komunikasi antara
3
Universitas Kristen Maranatha
Menurut Erida (2009:3) menyatakan:
“Word of Mouth Communication, pada dasarnya adalah pesan tentang produk atau jasa suatu perusahaan, ataupun tentang perusahaan itu sendiri, dalam bentuk komentar tentang kinerja produk, keramahan, kejujuran, kecepatan pelayanan dan hal lainnya yang dirasakan dan dialami oleh seseorang yang disampaikan kepada orang lain. Pesan yang disampaikan dapat berbentuk pesan yang sifatnya positif maupun negatif bergantung pada apa yang dirasakan oleh si pemberi pesan tersebut atas jasa yang ia konsumsi.”
Menurut Blodget, (1993); Brown & Beltramini (1989), dan lain-lain, mengatakan
bahwa perilaku WoM dapat dihubungkan dengan kepuasan dan ketidakpuasan
konsumen dengan pengalaman konsumsinya terdahulu.
Dalam penelitian ini konstruk perilaku WoM mengacu pada konsep Swan & Oliver
dalam Chew & Jochen (2001;12), menyatakan bahwa “the likelihood to generate word-of-mouth, the favorability of word-ofmouthgenerated, and likelihood to make a purchase recommendation.
Menurut Swan & Oliver (1989, dalam Chew, 2001), mengatakan bahwa:
”Ketika konsumen merasa puas, WoM positif yang diberikan lebih sering dan lebih mungkin untuk memberikan rekomendasi pembelian. Namun kepuasan sendiri bukan jaminan bahwa konsumen akan melakukan WoM, tetapi dengan memberikan insentif akan meningkatkan kemungkinan mereka melakukan WoM.”
Menurut Idil M. Cakim (2010:4), mengatakan bahwa:
“The study points to the significant role Word of Mouth plays in the mix of information sources consumers rely on and trust as they make everyday decisions. Among the resources consumers trust, traditional media channels such as TV, radio, newspapers, and magazines trail behind Word of Mouth.”
Menurut Brown et al. (2005:125),mengatakan bahwa:
4
Universitas Kristen Maranatha
Menurut Peter Olsen (2005:443), mengatakan bahwa:
“Consumers may share information with friends about good deals on particular products, a valuable coupon in the newspaper, or a sale at a retail store. Consumers sometimes recommend that their friends see a particular salesperson who is especially pleasant or well informed or who offers good deals on merchandise.”
Artinya:
“Konsumen dapat berbagi informasi dengan teman tentang tawaran yang menarik dari sebuah produk, kupon yang menarik di salah satu surat kabar, atau adanya potongan harga di sebuah toko eceran. Konsumen kadang kala bercerita bahwa temannya berjumpa dengan seorang salesman yang sangat menyenangkan dan banyak member informasi atau yang memberikan tawaran menarik.”
Menurut Wells William D., David Prensky. (1996:457), mengatakan bahwa:
“WoM is a relational concept-that is, it involves an informal relationship among two or more consumers. WoM Communication may differ from situatuin, depending on the following circumstance: (1) the information content of the communication, (2) the receiver's purpose in gathering information, (3) the source's purpose in providing information, (4) the source's credibility, (5) the source's evaluation of the product, (6) the type of communication partner, and (7) the type of product.”
Menurut Escalas dan Beattman (2003:339), menunjukkan bahwa:
“Orang tidak membeli produk hanya untuk apa yang mereka inginkan, tetapi juga untuk apa guna produk dari produk tersebut. Dimensi simbolis suatu produk atau merek dapat melalui dari word of mouth, media dan kelompok referensi.”
Word of Mouth sendiri memiliki suatu metode yang digunakan perusahaan baik
digunakan untuk perusahaan kecil maupun perusahaan besar, yaitu Word of Mouth
Marketing (WoMM).
Menurut Ali Hasan (2010:13), mengatakan bahwa Word of Mouth Marketing terjadi ketika pemasar meluncurkan kampanye untuk mempengaruhi dan mempercepat
WoM secara organik.
Menurut Word of Mouth Marketing Association dalam Sumardy (2011:68),
5
Universitas Kristen Maranatha
“Word of mouth marketing is an effort by an organization to affect how consumers create and distribute marketing-relevant information to other consumers. An effort by an organization to encourage, facilitate, and amplify marketing relevant communication among consumers.”
Menurut Kim and Lee (1996:157-168), mengatakan bahwa “a study of conflict
resolution has gained academic attention as auseful approach for generating a better understanding of joint purchase decisions.”
Maka dengan adanya keterkaitan antara Words of Mouth Marketing (WoMM)
dengan keputusan pembelian dari pendapat para pakar maka objek dari penelitian ini
dibatasi khusus pada Minimarket. Hal ini dikarenakan pasar ritel modern yang
semakin berkembang dan ditunjukkan pada grafik 1.1 berikut:
Grafik 1.1.
Pertumbuhan Ritel Indonesia
Sumber:AC Nielsen, Asosiasi Pengusaha Ritel Indonesia, Media Data, dalam Maria L. Pandin
Lembaga riset Nielsen dalam Vivanews (2011), mencatat bahwa:
6
Universitas Kristen Maranatha
belanja di tempat yang lebih besar keinginan belanjanya akan lebih besar pula," ujar Executive Director Retail Measurement Services Nielsen, Teguh Yunanto di Jakarta, Selasa 15 Maret 2011. Data Nielsen Retail Establishment Survey
mencatat, dibandingkan 2009, modern trade tumbuh 38 persen dengan 18.152 toko di Indonesia. Pertumbuhan ini didorong peningkatan 42 persen minimarket menjadi 16.922 toko. Hypermarket juga mengalami pertumbuhan 23 persen mencapai 154 toko. Adapun toko dengan format supermarket menurun enam persen dari tahun lalu. Secara geografis, 78 persen toko modern berada di Jawa dengan pertumbuhan 35 persen. Pertumbuhan tertinggi terjadi di Sumatera sebesar 55 persen dan pulau lainnya 42 persen. Menurut Teguh, persaingan saat ini cukup ketat. Tidak hanya antarhypermart dan supermarket, tapi juga terjadi dengan minimarket. Kendati demikian, konsumen masih mengandalkan pasar tradisional. Toko tradisional tercatat 2,4 juta unit, di mana 47 persen dari toko-toko itu berada di daerah perkotaan. Namun, data Nielsen menunjukkan toko-toko atau pasar tradisional dikota besar dan pedesaan menurun masing-masing 2-4 persen di 2010.”
Dapat dijelaskan lebih terperinci tentang berkembangnya gerai-gerai pada
minimarket yang terdapat pada tabel 1.1 berikut:
7
Universitas Kristen Maranatha
Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Siti Arbainah “Studi Tentang Words of Mouth
(WoM) Positif Pada Bisnis Ritel Pasar Modern”. Hasil penelitian ini berhasil
memperoleh bukti empiris bahwa kualitas layanan atributinti berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Customer Delight, kualitas layanan atribut inti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan serta Customer Delight
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Words of Mouth (WoM) positif. Penelitian ini menggunakan enam variabel, yaitu Words of Mouth positif, kepercayaan pelanggan, Customer Delight (Kegembiraan / Kesenangan Pelanggan), Reputasi Perusahaan, Kualitas Layanan, Relationship Effort (Aktivitas Relasional), maka peneliti mengajukan judul penelitian dengan judul “ Pengaruh Words of Mouth Marketing (WoMM) Terhadap Keputusan Pembelian”.
1.2. Identifikasi Masalah
Adapun permasalahan yang dapat diidentifikasikan oleh peneliti adalah:
a. Kinerja Word of Mouth Marketing (WoMM) pada minimarket (Alfamart, Circle-K, Indomaret, StarMart) belum maksimal?
b. Keputusan Pembelian pada minimarket (Alfamart, Circle-K, Indomaret,
StarMart) belum memenuhi harapan perusahaan?
c. Seberapa besar pengaruh antara Word of Mouth Marketing (WoMM) baik secara parsial maupun simultan terhadap keputusan pembelian pada
8
Universitas Kristen Maranatha
1.3. Maksud dan Tujuan
Adapun maksud penelitian yang ingin dicapai oleh peneliti dalam penelitian ini
adalah:
a. Untuk mengetahui kinerja Word of Mouth Marketing (WoMM) pada minimarket (Alfamart, Circle-K, Indomaret, StarMart).
b. Untuk mengetahui Keputusan Pembelian konsumen pada minimarket
(Alfamart, Circle-K, Indomaret, StarMart).
c. Untuk mengetahui besar pengaruh Word of Mouth Marketing (WoMM) baik secara parsial maupun simultan terhadap Keputusan Pembelian pada
minimarket (Alfamart, Circle-K, Indomaret, StarMart).
Adapun tujuan-tujuan secara terperinci dalam penelitian ini dapat dikaitkan
dengan upaya untuk mencari jawaban dari pertanyaan-pertanyaan yang telah
dirumuskan didalam rumusan masalah, yaitu:
1. Menganalisis kinerja Word of Mouth Marketing pada minimarket (Alfamart, Circle-K, Indomaret, StarMart).
2. Menganalisis kinerja Keputusan Pembelian pada minimarket (Alfamart,
Circle-K, Indomaret, StarMart).
3. Menganalisis pengaruh Aktivitas Relasionalterhadap Keputusan Pembelian.
4. Menganalisis pengaruh Kualitas Layanan Atribut Inti terhadap Keputusan Pembelian.
5. Menganalisis pengaruh Reputasi Ritel / Toko terhadap Keputusan Pembelian.
9
Universitas Kristen Maranatha
7. Menganalisis pengaruh Kepercayaan Pelanggan terhadap Keputusan
Pembelian.
8. Menganalisis pengaruh Word of Mouth Positif terhadap Keputusan Pembelian.
9. Menganalisis besar pengaruh Word of Mouth Marketing (WoMM) secara simultan terhadap Keputusan Pembelian pada minimarket (Alfamart, Circle-K,
Indomaret, StarMart).
1.4. Manfaat Penelitian
Melalui penelitian ini peneliti berharap dapat memberikan kegunaan dan
manfaat bagi semua pihak, antara lain:
1. Pihak Perusahaan Ritel Alfamart, Circle-K, Indomaret, StarMart
Untuk dapat dijadikan sebagai bahan pemikiran dan masukan di dalam
melaksanakan strategi pemasaran khususnya perusahaan ritel Alfamart,
Circle-K, Indomaret, Star Mart yang ingin megetahui apa saja yang dapat
mempengaruhi Words of Mouth Marketing terhadap Keputusan Pembelian konsumen.
2. Pihak Akademisi / Lain
Semoga hasil penelitian ini dapat bermanfaat sebagai bahan dokumentasi untuk
melengkapi referensi yang dibutuhkan dalam penyediaan bahan studi bagi
Universitas dan pihak-pihak yang membutuhkan, serta diharapkan dapat
menambah wawasan peneliti lain atau peneliti dalam pengembangan ilmu
pengetahuan bidang Manajemen Pemasaran terutama yang tertarik tentang
10
Universitas Kristen Maranatha
151 Universitas Kristen Maranatha
BAB
V
SIMPULAN
DAN
SARAN
Berdasarkan judul penelitian, pokok permasalahan, tujuan penelitian, rumusan
hipotesis dan pembahasan hasil penelitian, maka dapat dikemukakan simpulan dan
saran sebagai berikut:
5.1. Kesimpulan
Setelah dilakukan uji Validitas dan Reliabilitas item pertanyaan yang diajukan
ke tiga puluh responden di dapat bahwa satu dari dua puluh ketiga pertanyaan adalah
tidak valid dan reliabel, yaitu dengan pertanyaan tentang tenaga penjual Alfamart,
Circle-K, Indomaret, atau StarMart mampu memberikan pelayanan penjualan secara
cepat, sehingga item pertanyaan yang digunakan berjumlah dua puluh dua
pertanyaan yang valid dan reliabel. Kemudian untuk uji statistik didapat hasil
sebagai berikut:
Kinerja Word of Mouth Marketing (WoMM) yang telah berkembang selama ini sudah baik karena dilihat dari rata-rata secara keseluruhan kategori indikator
Word of Mouth Marketing (WoMM) menghasilkan kesimpulan cukup maksimal yang disebabkan dari kampanye yang bertujuan untuk mempengaruhi dan
mempercepat mulut ke mulut secara organik yang pada akhirnya konsumen
melakukan pembelanjaan ke minimarket.
Kinerja Keputusan Pembelian yang telah berkembang selama ini sudah baik
karena dilihat dari rata-rata secara keseluruhan kategori indikator Word of Mouth
Positif menghasilkan kesimpulan cukup baik memenuhi harapan perusahaan yang
152
Universitas Kristen Maranatha
Pengaruh Aktivitas Relasional dan Keputusan Pembelian temasuk kategori
kuat. Kualitas Layanan Atribut Inti dan Keputusan Pembelian temasuk kategori
cukup kuat. Reputasi Ritel / Toko dan Keputusan Pembelian temasuk kategori cukup
kuat. Customer Delight dan Keputusan Pembelian temasuk kategori kuat Kepercayaan Pelanggan dan Keputusan Pembelian temasuk kategori cukup kuat.
Word of Mouth Positif dan Keputusan Pembelian temasuk kategori kuat.
Berdasarkan hasil path analysis dan uji t dapat dilihat bahwa yang berpengaruh terdapat tiga variabel, yaitu Customer Delight, Kepercayaan Pelanggan, dan Word of Mouth Positif. Setelah uji t variabel Customer Delight, dan Word of Mouth Positif berkontribusi secara signifikan dan memiliki pengaruh terhadap Keputusan Pembelian sedangkan pada variabel Kepercayaan Pelanggan tidak
berkontribusi secara signifikan tetapi memiliki pengaruh terhadap Keputusan
Pembelian.
Secara simultan dengan menggunakan uji F menunjukkan bahwa keenam
variabel independen yaitu Aktivitas Relasional (X1), Kualitas Layanan Atribut Inti
153
Universitas Kristen Maranatha
5.2. Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini, terdapat beberapa keterbatasan dimana dalam penelitian ini
hanya menggunakan enam dimensi Word of Mouth Marketing (WoMM) yang terdiri
dari dimensi Aktivitas Relasional, Kualitas Layanan Atribut Inti, Reputasi Ritel / Toko, Customer Delight, Kepercayaan Pelanggan, dan Word of Mouth Positif. Padahal selain enam dimensi Word of Mouth Marketing (WoMM) tersebut masih ada dimensi-dimensi lain yang mempengaruhi Word of Mouth Marketing (WoMM) yang belum diteliti. Selain itu juga, pada Aktivitas Relasional, Kualitas Layanan Atribut Inti, Reputasi Ritel / Toko perlu dikaji lebih lanjut. Sampel yang digunakan dalam penelitian adalah mahasiswa Maranatha Bandung yang pernah melakukan pembelian
di minimarket Alfamart, Circle-K, Indomaret, dan StarMart. Sampel yang diambil
sebanyak 100 responden. Dimungkinkan sampel ini belum mempersentasikan
kondisi populasi pembeli minimarket Alfamart, Circle-K, Indomaret, dan StarMart.
Obyek penelitian yang digunakan hanya konsumen yang pernah membeli di
minimarket Alfamart, Circle-K, Indomaret, dan StarMart.
5.3. Saran
Berdasarkan hasil penelitian ini dapat diberikan saran-saran dimana variabel
Aktivitas Relasional, Kualitas Layanan Atribut Inti, Reputasi Ritel / Toko, tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Keputusan Pembelian, oleh karena itu pihak
manajemen minimarket Alfamart, Circle-K, Indomaret, dan StarMart sebaiknya
memperhatikan faktor-faktor tersebut agar dapat meningkatkan Keputusan
Pembelian. Sedangkan Variabel Customer Delight, Kepercayaan Pelanggan, dan
154
Universitas Kristen Maranatha
Pembelian, pihak minimarket perlu mempertahankan dan meningkatkannya. Dari
hasil penelitian ini dapat dilihat bahwa Word of Mouth Positif memiliki pengaruh terendah terhadap Keputusan Pembelian dan yang ditunjukkan pada ragu-ragu dan
tidak setujunya responden akan adanya Word of Mouth Positif . Walaupun minimarket Alfamart, Circle-K, Indomaret, dan StarMart banyak yang melakukan
pembelian. Untuk itu sebaiknya, minimarket Alfamart, Circle-K, Indomaret, dan
StarMart tetap melakukan pelayanan yang sudah ada, tetapi lebih baik minimarket
Alfamart, Circle-K, Indomaret, dan StarMart lebih meningkatkan pelayanan yang
ada agar menciptakan Word of Mouth Positif. Dengan demikian pembeli dapat menceritakan kebaikan maupun program-program yang positif, menganjurkan /
menyarankan, mengajak orang lain (teman, keluarga, saudara) untuk berbelanja ke
minimarket Alfamart, Circle-K, Indomaret, dan StarMart.
Penelitian selanjutnya sebaiknya dilakukan dengan memperluas responden tidak
hanya pada mahasiswa Maranatha Bandung yang pernah melakukan pembelian di
minimarket Alfamart, Circle-K, Indomaret, dan StarMart saja, tetapi dapat
memperluas sampel pada pembeli yang lain di luar mahasiswa Maranatha Bandung
sehingga daya generalisasi hasil penelitian dapat diperbesar.
Penelitian selanjutnya sebaiknya mengembangkan variabel-variabel yang diteliti,
sebab tidak menutup kemungkinan bahwa dengan penelitian yang mencakup lebih
banyak variabel akan dapat menghasilkan kesimpulan yang lebih baik.
Sebaiknya obyek penelitian yang digunakan tidak hanya sebatas pada konsumen
yang pernah membeli di minimarket Alfamart, Circle-K, Indomaret, dan StarMart,
sebab dengan lebih banyak objek yang diteliti dapat menghasilkan kesimpulan yang
155 Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Bataviase (2010). Hero dan Circle K ekspansi. Diakses dari http://bataviase.co.id/node/446222.
Ade Irawan (2011). Digemari Masyarakat, Pertumbuhan Minimarket Meroket.
DetikFinance. 15 Mret 2011 diakses dari
http://finance.detik.com/read/2011/03/15/135038/1592038/4/digemari-masyarakat-pertumbuhan-minimarket-meroket.
Aim/Udi (2011). Disambati Menjamurnya Minimarket Modern. Malang Post
diakses dari
http://www.malang- post.com/index.php?option=com_content&view=article&id=30313:disambati-menjamurnya-minimarket-modern&catid=42:politik&Itemid=60.
Arbainah, Siti (2010). Studi Tentang Words Of Mouth (WOM) Positif Pada Bisnis Rirel Pasar Modern. Tesis Magister Manajemen, Program Pascasarjana Universitas Diponegoro, Semarang.
Azhari, Irwen (2011). Alfamart Kian Agresif, Tambah 800 Gerai di 2011. Diakses dari http://www.imq21.com/news/read/26949/20110408/134525/Alfamart-Kian-Agresif-Tambah-800-Gerai-di-2011.html.
Brown, et al. (2005). Spreading The Words: Investigating Antecedents of Customer’s Positive Word of Mouth Intention And Behavior in Retailing Context. Academy of Marketing Science Journals, Vol.33, no 2, p.123-138. Cakim, Idil Miriam (2010). Implementing Word Of Mouth Marketing. John Wiley &
Sons, Inc. New Jersey.
Cooper, Donald R., dan Pamela S. Schindler, 2001, Business Research Methods,
McGraw-Hill Companies. New York.
Deny Kurniawan. (2008). Forum Statistika. Diakses dari
http://ineddeni.wordpress.com.
Drs. Djaslim Saladin (2004). Manajemen Pemasaran (analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian). Edisi 3, Penerbit CV Linda Karya. Bandung.
Engel James F et all. (1994). Perilaku Konsumen (Consumer Behaviour). Diterjemahkan oleh Drs. F.X. Budiyanto, edisi 6, jilid 1. Penerbit Binarupa Aksara. Jakarta.
156
Universitas Kristen Maranatha
Kota Antar Propinsi Kelas Eksekutif di Bandung. Jurnal Manajemen Pemasaran Modern. “Vol. 1 No.1”. P. 3.
Escalas, J.E. & Beattman, J.R. (2003) You are what they eat: the influence of reference groups on consumers connections to brand. Journal of Consumer Psychology, 13, P 339–348.
Ferdinand A, (2002). Structural Equation Modelling Dalam Penelitian Manajemen. Edisi 2, Seri Pustaka Kunci 03/BP UNDIP.
Ghozali, Imam. (2007). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Cetakan keempat. Penerbit Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Ghozali, Imam. (2008). Struktural Equation Modeling (Teori, Konsep, dan Aplikasi Dengan Program). Edisi kedua. Penerbit Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Edisi ketiga. Penerbit Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Hartono, J. (2004). Statistika untuk Penelitian. Lembaga Studi Filsafat, Kemasyarakatan, Kependidikan dan Perempuan. Pekanbaru.
Hartono, J. (2007). Metode Penelitian Bisnis:Salah Kaprah Dan Pengalaman-Pengalaman. Penerbit BPFE UGM. Yogyakarta.
Hasan Ali, S.E., M.M. (2010). Marketing Dari Mulut Ke Mulut (Word of Mouth Marketing). Penerbit Medpress. Yogyakarta.
Indomaret (2011). Gerai Indomaret. Diakses dari http://indomaret.co.id/profil-perusahaan/gerai-indomaret/.
Junaidi. R tabel. Diakses dari http://junaidichaniago.wordpress.com.
J. Paul Peter, Jerry C. Olson (2005). Consumer Behavior & Marketing Strategy. 7th edition. Mc Graw-Hill. New York.
J. Paul Peter, Jerry C. Olson. 1999. Perilaku Konsumen dan Strategi pemasaran. Jilid 1, edisi 4. Penerbit Erlangga. Jakarta.
Kim, C. & Lee, H. (1996). A taxonomy of couples based on influence strategies: the case of home purchase. Journal of Business Research, 36, 157–168.
157
Universitas Kristen Maranatha
Kotler, Philip (2007). Manajemen Pemasaran. Jilid Satu, terjemahan. Penerbit PT. Prenhallindo. Jakarta.
Kotler, Philip (2009). Manajemen Pemasaran. Jilid Satu, terjemahan. Penerbit PT. Prenhallindo. Jakarta.
Kotler, Woldemar (2006). B2B Brand Management. Diterjemahkan, Natalia Ruth Sihandrini. Penerbit PT Bhuana Ilmu Populer. Jakarta.
Lamb, Hair, McDaniel (2001). Manajemen Pemasaran. Jilid 2, terjemahan. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.
McMillan, J. H. dan Schumacher, S. (2001). Research in Education. Addison Wesley Longman, Inc. New York.
Pandin, Marina L. (2009). Potret Bisnis Ritel di Indonesia: Pasar Modern, Economic Review, No. 215, Maret, h.1-12.
R.Makgosa, J.Kang (2009). Conflict resolution strategies in joint purchase decisions formajor household consumer durables: a cross-cultural investigation. Journal
Sambas Ali Muhidin dan Maman Abdurahman (2007). Analisis Korelasi, Regresi, dan Jalur Dalam Penelitian. Penerbit Pustaka Setia. Bandung.
Santoso, Singgih dan Fandy Tjiptono (2004). Riset Pemasaran, Konsep dan Aplikasi dengan SPSS. Penerbit PT. Alex Media Komputindo. Jakarta.
Sarwono, Jonathan. (2007). Analisis Jalur untuk Riset Bisnis dengan SPSS. Penerbit ANDI OFFSET. Yogyakarta.
Riduwan, Drs., M.B.A., Engkos AK, S.E., M.M. (2008). Cara Menggunakan Dan Memaknai Analisis Jalur (Path Analysis). Penerbit Alfabeta. Bandung.
Schiffman. Leong G, Kanuk. Leslie Lazar (2004). Consumer Behaviour. 8 th edition. Prentice Hall. New Jersey.
Simamora Bilson (2004). Panduan Riset Perilaku Konsumen. Penerbit Gramedia. Jakarta.
Sugiyono (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Penerbit Alfabeta. Bandung.
158
Universitas Kristen Maranatha
Sumardy, Marlin Silviana, Melina Melone (2011). The Power of Word of Mouth Marketing. Penerbit Gramedia. Jakarta.
Umi (2011). Minimarket Menjamur, Nyaris Tembus 17 Ribu. VIVAnews. Diakses dari http://bisnis.vivanews.com/news/read/209549-nielsen--minimarket-tumbuh-42-persen.
Wikipedia (2011). Word of mouth. Diakses dari
http://en.wikipedia.org/wiki/Word_of_mouth.