vii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
Information and telecommunications service is sector which is growthing and
will continue to growth. In this time growth of telecommunications become fast and
change the market of monopolies to competition. PT Telkom in its effort to launch the
new service of telecommunications that will be added to TELKOMFLEXI . TELKOM
FLEXI have much process handle by one customer application. That application call
CCF (Customer Care Flexi)
. With this application, information can be transmitted faster
to customer. Audit is necessary on IT facilities on PT.TELKOM and on application
performance, application problems and application operation. Audit is conducted based
on COBIT framework. The writer uses some books and websites on internet as
references. Data collection methods are interviews, observation, application analyses
and field survey. Other than that the writer also gives some solutions and suggestions
from the audit results, so that hopefully they can help the company in improving
application performance in order to achieve the expected result
viii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Informasi dan jasa telekomunikasi adalah sektor yang selalu mengalami
perkembangan. Saat ini pertumbuhan telekomunikasi terjadi dengan cepat dan hal ini
juga terjadi dalam kompetisi pasar monopoli. Dalam menghadapi ini, PT Telkom
meluncurkan layanan baru telekomunikasi yang akan ditambahkan ke Telkom Flexi.
Telkom Flexi memiliki banyak proses yang ditangani dalam satu aplikasi. Aplikasi
tersebut adalah aplikasi CCF
(Customer Care Flexi).
Dengan aplikasi ini, informasi
dapat diberikan dengan cepat kepada pelanggan. Audit IT pada PT.Telkom diperlukan
untuk mengetahui kinerja aplikasi, masalah dan operasi-operasi pada aplikasi.Audit ini
dilakukan berdasarkan kerangka COBIT. Penulis menggunakan beberapa buku dan
website
di internet sebagai referensi. Metode pengumpulan data dengan wawancara,
penelitian, analisis aplikasi dan survei lapangan. Selain itu penulis juga memberikan
beberapa solusi dan saran dari hasil audit, sehingga diharapkan dapat membantu
perusahaan dalam meningkatkan kinerja aplikasi dalam rangka mencapai tujuan
perusahaan.
ix Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS ... iii
SURAT PERNYATAAN ORISINALITAS KARYA ... iv
PRAKATA ... v
ABSTRACT ... vii
ABSTRAK ... viii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xv
BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang ... 1
I.2 Rumusan Masalah ... 3
I.3 Tujuan Pembahasan ... 4
I.4 Ruang Lingkup Kajian ... 6
I.5 Sumber Data ... 10
I.6 Sistematika Penyajian ... 10
I.7 Waktu dan Tempat ... 11
BAB II KAJIAN TEORI II.1 KONSEP SISTEM INFORMASI ... 12
II.1.1 DEFINISI SISTEM ... 12
II.1.1.1 KARAKTERISTIK SISTEM ... 12
II.1.1.2 KLASIFIKASI SISTEM ... 14
II.1.2 DEFINISI INFORMASI ... 14
II.1.2.1 KUALITAS INFORMASI ... 14
II.1.3 DEFINISI SISTEM INFORMASI ... 15
II.1.3.1 KOMPONEN SISTEM INFORMASI ... 16
II.1.3.2 JENIS SISTEM INFORMASI ... 18
II.2 KONSEP AUDIT ... 19
II.2.1 TUJUAN , PRINSIP, DAN ALASAN AUDIT ... 19
II.2.1.1 Tujuan Audit ... 19
II.2.1.2 Prinsip Audit ... 20
II.2.1.3 Alasan Audit ... 21
II.2.2 PELAKSANAAN PROSES AUDIT ... 21
II.3 AUDIT SISTEM INFORMASI ... 24
II.3.1 TUJUAN AUDIT SISTEM INFORMASI ... 29
II.3.2 RESIKO AUDIT ... 30
II.4 Audit Sistem Informasi berdasarkan COSO, SOA, ISO 17799, BASEL II, dan COBIT ... 33
II.4.1 COSO ... 33
II.4.2 SOA... 38
II.4.3 ISO 17799 ... 42
II.4.4 BASEL II ... 45
II.4.5 COBIT ... 46
x Universitas Kristen Maranatha BAB III ANALISIS SISTEM
III.1 Sejarah Institusi ... 60
III.2 Visi dan Misi ... 61
III.3 Pilar Bisnis Telkom ... 62
III.4 TELKOM Flexi ... 63
III.4.1 Jaringan TELKOMFlexi ... 63
III.4.2 Produk Telkom Flexi ... 64
III.5 TELKOM ISC (Information System Center) ... 67
III.5.1 Struktur Organisasi ... 68
III.6 PEMAHAMAN ATAS KONTROL PROSES ... 69
III.6.1 P04 Define Information Technology and Relationship ... 69
III.6.1.1 Maturity Model Domain P04 Define Information Technology and Relationship... 72
III.6.1.2 Saran Peningkatan Kinerja P04 Define Information Technology and Relationship... 75
III.6.2 P07 Manage Human Resources ... 78
III.6.2.1 Maturity Model Domain P07 Manage Human Resources ... 81
III.6.2.2 Saran Peningkatan Kinerja P07 Manage Human Resources ... 83
III.6.3 DS4 Ensure Continuous Service ... 84
III.6.3.1 Maturity Model Domain DS4 Ensure Continuous Service ... 87
III.6.4 DS5 Ensure System Security ... 89
III.6.4.1 Maturity Model DS5 Ensure System Security ... 94
III.6.4.2 Saran Peningkatan Kinerja DS5 Ensure System Security ... 96
III.6.5 DS6 Identify and allocate costs ... 97
III.6.5.1 Maturity Model DS6 Identify and allocate costs ... 102
III.6.5.2 Saran Peningkatan Kinerja DS6 Identify and allocate costs ... 106
III.6.6 DS8 Manage Service Desk and Incidents ... 107
III.6.6.1 Maturity Model DS8 Manage Service Desk and Incidents ... 111
III.6.6.2 Saran Peningkatan Kinerja DS8 Manage Service Desk and Incidents ... 113
III.6.7 DS9 Manage the configuration ... 114
III.6.7.1 Maturity Model Domain DS9 Manage the configuration ... 119
III.6.8 DS10 Manage Problem ... 121
III.6.8.1 Maturity Model DS10 Manage Problem ... 129
III.6.8.2 Usulan Peningkatan Kinerja DS10 Manage Problem ... 130
III.6.9 DS11 Manage Data ... 131
III.6.9.1 Maturity Model DS11 Manage Data ... 139
III.6.10 DS12 Manage the Physical Environment ... 141
III.6.10.1 Maturity Model Domain DS12 Manage the Physical Environment ... 143
III.6.10.2 Saran Peningkatan Kinerja DS12 Manage the Physical Environment ... 144
III.6.11 DS13 Manage Operations ... 146
III.6.11.1 Maturity Model Domain DS13 Manage Operations ... 195
III.6.12 ME1 Monitor and Evaluate IT Processes ... 199
III.6.12.1 Maturity Model Domain ME1 Monitor and Evaluate IT Processes ... 204
BAB IV SIMPULAN DAN SARAN IV.1 SIMPULAN ... 206
IV.2 SARAN ... 210
xi Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Kerangka Kerja COBIT ... 52
Gambar 2 Graphic Representation of Maturity Models ... 55
Gambar 3 struktur organisasi ... .. 68
Gambar 4 interface CCF login ... .. 92
Gambar 5 CCF login ... .. 93
Gambar 6 CCF validasi ... .. 94
Gambar 7 Tampilan ketika iccid tidak valid ... 96
Gambar 8 sequence diagram pasca bayar ... 100
Gambar 9 sales retail report area ... 101
Gambar 10 salesdetail report ... 101
Gambar 11 11 sales detail report per area ... 101
Gambar 12 data input aktivasi tidak valid ... 102
Gambar 13 sales detail report per area ... 104
Gambar 14 Report CH per user ... 110
Gambar 15 Report CH per time solved ... 110
Gambar 16 Report CH per catagory ... 110
Gambar 17 Report CH per location ... 111
Gambar 18 Report Complaint Handling SLG ... 111
Gambar 19 sistem integrasi end-to-end ... 119
Gambar 20 Penanganan Pengaduan ... 124
Gambar 21 view on going complain ... 125
Gambar 22 flter pengaduan ... 125
Gambar 23 history pengaduan ... 126
Gambar 24 Graph Workflow... 126
Gambar 25 complaint history ... 128
Gambar 26 detail complaint history ... 128
Gambar 27 input data pra bayar valid ... 135
Gambar 28 ouput data pra bayar ... 135
Gambar 29 inputpasca bayar ... 135
Gambar 30 PSB pasca bayar ... 136
Gambar 31 PSB pasca bayar ... 136
Gambar 32 entry package billing ... 137
Gambar 33 validasi awal pelanggan lama ... 137
Gambar 34 Form PSB pasca bayar validasi awal ... 138
Gambar 35 Form entry data pelanggan ... 138
Gambar 36 Form pasca bayar ... 139
Gambar 37 modul aplikasi CCF ... 150
Gambar 38 SPK sedang dikerjakan ... 151
Gambar 39 SPK baru ... 151
Gambar 40 SPK selesai ... 152
Gambar 41 SPK gagal ... 152
Gambar 42 Log SPK ... 152
Gambar 43 Monitoring SPK ... 153
Gambar 44 Form pra bayar ... 153
Gambar 45 Form pasca bayar ... 154
Gambar 46 Registrasi FSN FlexiHOME ... 154
xii Universitas Kristen Maranatha
Gambar 48 Form ganti pesawat ... 155
Gambar 49 Form migrasi ESN RUIM ... 155
Gambar 50 Form migrasi RUIM ESN ... 156
Gambar 51 Form ganti kartu balik nama ... 156
Gambar 52 Form balik nama ... 157
Gambar 53 Data account tagihan ... 157
Gambar 54 form pindah alamat ... 158
Gambar 55 Migrasi pra bayar ke pasca bayar ... 158
Gambar 56 Form ganti nama ... 159
Gambar 57 Form ganti paket ... 159
Gambar 58 Form aktivasi / deaktivasi fitur non basic ... 160
Gambar 59 Form isolir / buka isolir ... 161
Gambar 60 Form aktivasi / deaktivasi fitur basic ... 162
Gambar 61 form pencabutan ... 163
Gambar 62 form daftar hitam ... 163
Gambar 63 Laporan penjualan ... 164
Gambar 64 Validasi transaksi ... 164
Gambar 65 koreksi transaksi ... 165
Gambar 66 tutup transaksi ... 165
Gambar 67 regristrasi data pelanggan trendy ... 166
Gambar 68 Lihat pelanggan trendy (update) ... 166
Gambar 69 lihat pelanggan Trendy ... 167
Gambar 70 Report registrasi Trendy ... 167
Gambar 71 log registrasi Trendy ... 168
Gambar 72 decombonisasi ... 168
Gambar 73 provisioning FlexiCOMBO ... 169
Gambar 74 log provisioning FlexiCOMBO ... 169
Gambar 75 status FlexiCOMBO ... 169
Gambar 76 log transaksi FlexiCOMBO ... 170
Gambar 77 rekap transaksi FlexiCombo ... 170
Gambar 78 log historical provisioning FlexiCombo ... 170
Gambar 79 report CH per user ... 171
Gambar 80 report CH per time solved ... 171
Gambar 81 report CH per kategori ... 172
Gambar 82 Report CH per lokasi ... 172
Gambar 83 complaint handling SLG ... 172
Gambar 84 reset PIN ... 173
Gambar 85 log transaksi ... 173
Gambar 86 Form aktivasi account master ... 174
Gambar 87 penjualan SOBAT ... 174
Gambar 88 form SOBAT replacement ... 175
Gambar 89 form create account ... 175
Gambar 90 form create web access ... 176
Gambar 91 form informasi account ... 176
Gambar 92 informasi account ditemukan ... 176
Gambar 93 informasi account tidak ditemukan... 176
Gambar 94 Form aktivasi account master ... 176
Gambar 95 form informasi transaksi ... 176
Gambar 96 Informasi data transaksi ditemukan ... 176
Gambar 97 informasi tidak ada transaksi ... 178
xiii Universitas Kristen Maranatha
Gambar 99 tampilan data berhasil disimpan ... 178
Gambar 100 Tampilan data tidak ada dalam inventory ... 179
Gambar 101 tampilan data sudah pernah disimpan ... 179
Gambar 102 Tampilan account tidak ditemukan ... 179
Gambar 103 tampilan MDNtidak ditemukan ... 180
Gambar 104 tampilan ICCID tidak valid ... 180
Gambar 105 form delete member ... 180
Gambar 106 form set account ... 180
Gambar 107 tampilan account ditemukan ... 181
Gambar 108 tampilan ketika account tidak ditemukan ... 181
Gambar 109 tampilan member account ditemukan ... 181
Gambar 110 tampilan account tidak ditemukan ... 182
Gambar 111 Tampilan ketika account tidak dikenal ... 182
Gambar 112 tampilan ketika iccid tidak valid ... 182
Gambar 113 tampilan ketika iccid valid ... 183
Gambar 114 tampilan ketika transaksi sukses ... 183
Gambar 115 provisioning SMS 5000 ... 183
Gambar 116 Log SMS 5000... 184
Gambar 117 upload program bundling ... 184
Gambar 118 realokasi ESN... 185
Gambar 119 realokasi MDN ... 186
Gambar 120 update status ... 187
Gambar 121 parameter report program bundling ... 187
Gambar 122 report FlexiHOME program bundling ... 188
Gambar 123 lihat data MDN program bundling ... 188
Gambar 124 lihat data ESN program bundling ... 188
Gambar 125 detail monitoring upload MDN ... 189
Gambar 126 filter aliran kategori ... 190
Gambar 127 aliran kategori ... 190
Gambar 128 list outbox ... 191
Gambar 129 monitoring ... 191
Gambar 130 inbox ... 191
Gambar 131 complaint history ... 192
Gambar 132 in progress ... 192
Gambar 133 form crete group ... 192
Gambar 134 form add member ... 193
Gambar 135 form manajemen CUG ... 193
Gambar 136 informasi detail manajemen CUG ... 194
Gambar 137 form monitoring provisioning ... 194
Gambar 138 form delete member ... 195
Gambar 139 lihat data pelanggan ... 201
Gambar 140 layanan pelanggan ... 202
Gambar 141 form monitoring upload MDN ... 203
xiv Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Tabel II.1 Domain Rencana dan Atur ... 48
Tabel II.2 Domain Melaksanakan dan Memperoleh ... 49
Tabel II.3 Domain Menyampaikan dan Dukungan ... 50
Tabel II.4 Domain Memantau dan Evaluasi ... 50
Tabel II.5 Kriteria informasi COBIT ... 53
Tabel II.6 Maturity Models ... 54
Tabel III.1 Produk Telkom Flexi ... 64
Tabel III.2 Maturity Model Domain P04 ... 72
Tabel III.3 Maturity Model Domain P07 ... 81
Tabel III.3 Maturity Model Domain DS4 ... 87
Tabel III.4 Maturity Model Domain DS5 ... 97
Tabel III.5 Maturity Model Domain DS6 ... 102
Tabel III.6 Maturity Model Domain DS8 ... 111
Tabel III.7 Maturity Model Domain DS9 ... 119
Tabel III.8 Node complain ... 127
Tabel III.9 Emotion complaint ... 127
Tabel III.10 Maturity Model Domain DS10 ... 129
Tabel III.11 Maturity Model Domain DS11 ... 139
Tabel III.12 Maturity Model Domain DS12 ... 143
Tabel III.13 Maturity Model Domain DS13 ... 195
xv Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN DOKUMEN PENGESAHAN HASIL WAWANCARA ... A.1 LAMPIRAN DOKUMEN LAIN-LAIN
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I PENDAHULUAN
I.1 Latar Belakang
Telekomunikasi merupakan suatu kegiatan menyampaikan suatu informasi
dari satu tempat menuju satu tujuan yang lain. Informasi yang disampaikan juga
dapat berupa data, suara, dan gambar yang dikirimkan melalui suatu media
komunikasi. Perkembangan teknologi informasi berjalan seiringan dengan
perkembangan telekomunikasi yang belakangan sudah semakin mudah dan
berkembang luas. Peningkatan kebutuhan masyarakat akan komunikasi yang
semakin cepat, handal, mudah dan murah digunakan, serta daya jangkau dan
cakupan yang besar menuntut perusahaan-perausahaan telekomunikasi terus
melakukan inovasi dan perkembangan untuk menjawab berbagai kebutuhan
bertelekomunikasi. Salah satu perusahaan telekomunikasi yang berinovasi dan
berkembang luas adalah PT.TELEKOMUNIKASI INDONESIA Tbk.
PT.TELEKOMUNIKASI INDONESIA Tbk. sebagai sebuah perusahaan
telekomunikasi terkemuka di Indonesia menyediakan layanan baru dengan
teknologi terkini yaitu CDMA (
Code Division Multiple Access
). CDMA adalah
teknologi akses
voice
dan data, dimana setiap
user
menggunakan
code
tersendiri yang unik dalam mengakses kanal frekuensi yang sama dalam
sebuah sistem. Melalui
Divisi Fixed Wireless
akan memanfaatkan CDMA
sebagai telepon
fixed wireless digital
yang digunakan sebagai telepon rumah
(
fixed phone
) dan telepon bergerak (
mobility
). Layanan
fixed wireless
berbasis
CDMA diberi brand " TELKOMFlexi " sebagai telepon bergerak terbatas dalam
satu
area code
, hal ini dimungkinkan karena " TELKOMFlexi " memiliki fitur
limited mobility
. Banyak sekali produk yang dikeluarkan oleh “TELKOMFlexi”
antara lain FlexiCOMBO, Flexi Data Net, Flexi Trendy, Flexi Classy, FlexiMILIS,
2
Universitas Kristen Maranatha
Sebelum dapat menggunakan berbagai layanan salah satu produk
“TELKOMFlexi”, maka harus dilakukan proses registrasi awal. Proses registrasi
aktivasi adalah salah satu proses utama yang dimaksudkan untuk melakukan
identifikasi pengguna produk “TELKOMFlexi”. Proses aktivasi produk
“TELKOMFlexi” melalui serangkaian proses yang panj
ang. Secara garis besar
dapat digambarkan mulai dari pencatatan MDN
starter pack
ke dalam sistem,
cek status
valid
dari MDN, pengiriman data ke
multi gateway
, penyesuaian
dengan menggunakan aplikasi HLR dan WIN, kemudian kembali lagi ke
multi
gateway
, sampai didapatkan konfirmasi sistem regristrasi. Serangkaian proses
panjang registrasi sering kali mengalami berbagai kendala, sebagai contohnya
seringkali proses aktivasi gagal, proses registrasi aktivasi tidak tercatat, atau
bahkan proses registrasi aktivasi berjalan lambat. Hal ini tentu bukanlah suatu
kebetulan. Dilatar belakangi hal tersebut maka proses
auditing
pada intergrasi
layanan aktivasi “TELKOMFlexi” dilakukan.
Auditing
merupakan suatu proses terpadu mengenai pengumpulan dan
penilaian oleh seorang ahli mengenai suatu informasi. Audit biasanya dilakukan
untuk menentukan tingkat kesesuaian aktivitas organisasi terhadap standar
system
mutu yang telah ditentukan serta efektifivitas dari penerapan
system
tersebut. Audit bertujuan untuk memastikan kegiatan sistem manajemen mutu
telah dijalankan sesuai dengan persyaratan standar secara efektif mencapai
maksud dan tujuan yang telah direncanakan atau yang telah dijadikan
komitmen dan kebijakan, serta tertuang dalam sasaran mutu organisasi. Hasil
audit
yang
dilakukan
diharapkan
dapat
membantu
menyelesaikan
permasalahan yang dihadapi oleh organisasi, terutama dari perspektif mutu dan
kepuasan pelanggan serta dalam rangka meningkatkan kinerja organisasi
secara umum. Dengan melakukan proses audit pada proses aktivasi produk
prabayar dan pascabayar “TELKOMFlexi” diharapkan dapat mengetahui tingkat
keefektifan dan kendala yang dihadapi dalam proses aktivasi sehingga dapat
menjadi salah satu rujukan dan referensi dalam peningkatan kinerja
3
Universitas Kristen Maranatha
I.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah dikemukakan sebelumnya,
maka dapat diidentifikasikan pokok permasalahan yang akan diteliti yaitu
sebagai berikut:
1. Bagaimana perencanaan strategis , keterhubungannya masing-masing staf,
pemisahan tugas dan tanggung jawab dalam organisasi untuk mencapai
tujuan organisasi?
2. Bagaimana penanganan terhadap
human resources
di dalam organisasi
untuk mencapai tujuan organisasi?
3. Bagaimana jalannya aliran data proses dari proses awal
input
data sampai
dihasilkan
output
data yang sesuai dalam
proses aktivasi “TELKOMFlexi”
?
4. Bagaimana pengaturan keamanan sistem aplikasi yang digunakan salah
satunya untuk proses aktivasi
“TELKOMFlexi”
?
5. Bagaimana proses identifikasi dan pengalokasian
cost
dilakukan pada
proses penjualan produk yang berpengaruh terhadap aktivasi produk proses
aktivasi “TELKOMFlexi”?
6. Bagaimana proses penanganan terhadap masalah-masalah yang datang
secara tiba-tiba dan harus ditangani dengan cepat yang salah satunya terjadi
dalam
proses aktivasi “TELKOMFlexi”?
7. Bagaimana
jalannya
konfigurasi
sistem
dalam
proses
aktivasi
“TELKOMFlexi”?
8. Bagaimana penganganan terhadap masalah-masalah yang terjadi
dalam
aplikasi
yang
merupakan
salah
satunya
dalam
proses
aktivasi
4
Universitas Kristen Maranatha
9. Bagaimana alur aliran data
dalam proses aktivasi “TELKOMFlexi”?
10. Bagaimana pengelolaan terhadap infrastruktur yang ada yang berpengaruh
terhadap kinerja perusahaan?
11. Operasi apa saja yang dilakukan dalam aplikasi yang berkaitan dengan
customer product
selain
proses aktivasi “TELKOMFlexi”?
12. Bagaimana proses monitor dan evaluasi terhadap operasi-operasi dalam
aplikasi termasuk
dalam proses aktivasi “TELKOMFlexi”?
I.3 Tujuan Pembahasan
Sesuai dengan identifikasi masalah yang dikemukakan di atas, maka tujuan
pembahasan dari penelitian yang dilakukan adalah:
1. Untuk mengetahui perencanaan strategis , keterhubungannya
masing-masing staf, pemisahan tugas dan tanggung jawab dalam organisasi untuk
mencapai tujuan organisasi .
2. Untuk mengetahui penanganan terhadap
human resource
di dalam
organisasi untuk menjapai tujuan organisasi.
3. Untuk mengetahui jalannya aliran data proses dari proses awal
input
data
sampai dihasilkan ouput data yang sesuai dalam proses aktivasi
“TELKOMFlexi”
.
4. Untuk mengetahui pengaturan keamanan sistem aplikasi yang juga salah
5
Universitas Kristen Maranatha
5. Untuk mengetahui proses identifikasi dan pengalokasian
cost
pada proses
penjualan produk yang berpengaruh terhadap aktivasi produk proses aktivasi
“TELKOMFlexi”
.
6. Untuk mengetahui proses pencegahan dan penanganan proses yang cepat
dan tepat terhadap masalah-masalah yang datang secara tiba-tiba yang
mungkin terjadi
dalam proses aktivasi “TELKOMFlexi”
.
7. Untuk mengetahui jalannya konfigurasi sistem dalam proses aktivasi
“TELKOMFlexi”
.
8. Untuk mengetahui penganganan terhadap masalah yang terjadi
dalam
proses aktivasi “TELKOMFlexi”
.
9. Untuk mengetahui pengaturan aliran data dalam proses aktivasi
“TELKOMFlexi”
.
10. Untuk mengetahui pengelolaan terhadap infrastruktur yang ada sehingga
dapat meningkatkan kinerja perusahaan menjadi lebih baik.
11. Untuk mengetahui operasi-operasi yang dapat dilakukan dalam aplikasi yang
salah satunya terkait dengan
proses aktivasi “TELKOMFlexi”.
12. Untuk mengetahui proses monitor dan evaluasi terhadap proses yang
6
Universitas Kristen Maranatha
I.4 Ruang Lingkup Kajian
Ruang lingkup kajian proses
auditing
yang dilakukan hanya sebatas
pada proses
auditing
pada aplikasi CCF (
Customer Care Flexi
) khususnya
dalam
intergrasi layanan aktivasi “TELKOMFlexi” dengan menggunakan
pendekatan COBIT 4.1. Adapun domain-domain yang dipilih untuk
dilakukannya proses
auditing
disesuaikan dengan pendekatan COBIT 4.1
adalah:
1. P04 Define Information Technology and Relationship
Penetapan
perencanaan
strategis
dalam
organisasi
dan
keterhubungan masing-masing staf yang terlibat di dalam organisasi sangat
penting untuk dilakukan. Termasuk didalamnya pemberian tugas termasuk
juga pemisahan tugas dan wewenang (
job description
) untuk mengetahui
peran dan tanggung jawab sesuai dengan tugasnya, kesesuaian penempatan
staf sesuai dengan keahliannya juga perlu diperhatikan untuk mencapai
tujuan organisasi.
2. P07 Manage Human Resources
Penanganan terhadap
human resource
juga merupakan hal kritis yang
perlu diperhatikan dalam organisasi. Pemilihan dan penanganan terhadap
human resource
yang tepat dalam organisasi perlu dilakukan untuk menjaga
keberlangsungan dalam organisasi. Pencapaian tujuan dan perencanaan
organisasi dapat tercapai apabila
manage human resource
dapat dikelola
dengan baik. Berbagai prosedur dan proses yang bersangkutan dengan
human resource
seperti perekrutan, pelatihan, promosi dan pemecatan juga
perlu diperhitungkan dengan matang. Perencanaan yang matang tentu saja
memerlukan prosedur yang jelas dalam melakukan
manage
terhadap
human
resource
.
3. DS4 Ensure Continuous Service
Memastikan konsistensi aliran proses data dari proses awal
input
data
7
Universitas Kristen Maranatha
Artinya, memastikan keberlanjutan proses data
customer
dalam proses
aktivasi harus dapat dipastikan kosisten sampai akhirnya didapatkan
report
.
Dalam domain ini akan dilakukan identifikasi proses apa saja yang terjadi
dalam konfigurasi sistem aktivasi. Apakah proses yang berlangsung berjalan
sesuai dengan prosedur proses yang telah ditentukan. Menjamin proses
perencanaan yang berkesinambungan untuk mengurangi dampak besar
gangguan.
4. DS5 Ensure System Security
Dalam setiap proses-proses yang dilakukan dalam suatu aplikasi tentu
sangat erat kaitannya dengan keamanan. Keamanan sangat diperlukan
mengingat banyaknya proses atau operasi-operasi penting yang dapat
dilakukan dalam aplikasi. Penanganan keamanan dalam aplikasi sangat
diperlukan untuk menjaga integritas data yang masuk. Berbagai hal dapat
dilakukan untuk dapat meningkatkan
security system
aplikasi. Dalam domain
ini akan dibahas berbagai bentuk
security
yang diterapkan dalam aplikasi
seperti salah satu contohnya berbagai validasi sistem yang terdapat dalam
aplikasi untuk tetap menjaga integritas data.
5. DS6 Identify and allocate costs
Pentingnya proses identifikasi dalam pengalokasian dana merupakan
hal yang riskan dalam suatu proses bisnis. Proses identifikasi proses
penjualan produk Flexi merupakan hal yang tidak dapat dipisahkan dengan
proses aktivasi. Dikarenakan proses aktivasi dapat dilakukan secara langsung
setelah proses pembelian produk di Plaza Telkom dilakukan. Proses
identifikasi dan pengalokasian terhadap proses penjualan berarti melakukan
proses identifikasi terhadap aktivasi produk. Dengan identifikasi terhadap
proses penjualan, berarti proses aktivasi pada tiap daerah dapat diidentifikasi
melalui pelaporan yang dihasilkan.
6. DS8 Manage Service Desk and Incidents
Proses pencegahan dan penanganan proses yang cepat dan tepat
terhadap masalah-masalah yang datang secara tiba-tiba perlu diperhitungkan
masalah-8
Universitas Kristen Maranatha
masalah yang tiba-tiba muncul dan tidak terduga terjadi dengan cepat. Dalam
domain ini, akan dilihat bagaimana proses manage terhadap
masalah-masalah yang muncul. Bagaimana penanganan yang cepat dalam tidap
masalah yang tiba-tiba muncul dilakuakn juga perlu diperhitungkan untuk
tetap dapat meningkatnkan kualitas layanan dan kepuasan terhadap
customer
pengguna produk.
7. DS9 Manage the configuration
Prosedur konfigurasi sistem merupakan salah satu hal yang utama
yang menentukan berjalannya suatu sistem.Suatu sistem akan merjalan baik,
apabila proses konfigurasi sudah dilaksanakan dengan baik dan sesuai
dengan prosedur. Konfigurasi juga dilakukan untuk proses identifikasi dan
verifikasi terhadap suatu sistem. Dengan melakukan
manage
terhadap
konfigurasi, terutama dalam proses aktivasi produk Flexi, sehingga dapat
diketahui bagaimana keterhubungan proses integrasi dari satu titik ke titik
lainnya, termasuk didalamnya proses identifikasi dan verifikasi sehingga
membentuk suatu konfigurasi sistem dalam proses aktivasi.
8. DS10 Manage Problem
Dalam berbagai proses yang dilakukan, tidak terkecuali proses yang
dilakukan dengan sistem berbasis komputerisasi sekalipun pasti akan terjadi
suatu kesalahan. Ini merupakan suatu nilai mutlak yang akan terjadi dalam
setiap proses. Untuk mengantisipasi kemungkinan terjadi masalah dan
memperkecil kemungkinan terjadinya masalah, maka perlu manajemen
control
terutama dalam memanage
problem.
9. DS11 Manage Data
Dalam setiap proses pasti akan ada data yang menjadi sumber atau
objek dari itu sendiri. Inputan data akan mengalami proses dan akhirnya
menghasilkan
output
data menjadi suatu informasi. Informasi akan menjadi
sesuatu yang berguna bagi yang membutuhkannya. Sebagai contohnya
9
Universitas Kristen Maranatha
diolah menjadi suatu informasi registrasi yang menjadi suatu identitas
pengguna produk Flexi yang bersangkutan.
10. DS12 Manage the Physical Environment
Mengelola fasilitas, termasuk daya dan peralatan komunikasi, sesuai
dengan hukum dan peraturan, teknis dan persyaratan bisnis perusahaan
tentu perlu diperhatikan dalam perusahaan. Bagaimana dan apa saja fasilitas
yang disediakan dalam perusahaan yang dapat mendukung jalannya proses
bisnis dalam perusahaan. Bagaimana pengelolaan terhadap infrastruktur
yang ada sehingga dapat meningkatkan kinerja perusahaan menjadi lebih
baik.
11. DS13 Manage Operations
Dalam melakukan berbagai proses yang berhubungan dengan
customer
, aktivasi produk salah satunya dilakukan dengan menggunakan
suatu aplikasi
customer care
Flexi. Di dalam
Customer Care
Flexi tentu saja
tidak hanya melakukan pengoperasian terhadap proses aktivasi saja. Tentu
saja semua proses yang berhungan dengan
Customer
, seluruhnya di
handle
dalam aplikasi
Customer Care
Flexi, yang telah dijelaskan sebelumnya salah
satunya elakukan aktivasi produk. Berbagai operasi apa saja yang dilakukan
akan dijelaskan dalam domain ini.
12. ME1 Monitor and Evaluate IT Processes
Proses memonitor dan mengevaluasi terhadap proses yang dilakukan
merupakan hal penting yang perlu diperhatian perusahaan. Hal ini dilakukan
untuk dapat terus meningkatkan pelayanan kepada
customer
, dengan terus
melakukan
control
dan evaluasi data
customer
aktivasi secara berkala.
Proses ini juga penting untuk erusahaan sendiri, untuk menjadi bahan
evaluasi perusahaan agar dapat terus meningkatkan layanan dan kinerja
10
Universitas Kristen Maranatha
I.5 Sumber Data
Sumber data didapatkan dari berbagai sumber,seperti :
Observasi langsung ke PT.TELEKOMUNIKASI INDONESIA Tbk, jalan
Japati No.1 Bandung
Berbagai sumber buku panduan audit
system
informasi dan buku COBIT
4.1
Wawancara langsung dengan pihak terkait
Berbagai sumber lain seperti studi pustaka dan internet
I,6 Sistematika Penyajian
Adapun sistematika penulisan pada laporan ini adalah:
BAB I. PENDAHULUAN
Dalam bab ini akan dibahas mengenai latar belakang, rumusan
masalah, tujuan pembahasan, ruang lingkup kajian, sumber data, dan
sistematika penyajian dalam penyusunan laporan.
BAB II. KAJIAN TEORI
Dalam bab ini dibahas mengenai sandaran teori yang digunakan dalam
penyusunan laporan yang menjadi acuan utama dalam penyusunan laporan.
Teori-teori didapatkan dari berbagai sumber seperti referensi dari buku yang
disesuaikan dengan pembahasan masalah.
BAB III. ANALISIS SISTEM
Dalam bab ini akan dipaparkan dengan jelas mengenai berbagai
metode dan pendekatan yang digunakan dalam pelakukan audit. Pemaparan
dilakukan dengan rinci sesuai dengan ruang lingkup kajian yang dibuat.
BAB IV. SIMPULAN DAN SARAN
Merupakan bab terakhir yang berisikan kesimpulan dan saran.
Kesimpulan berisikan rangkuman intisari dari penelitian yang dilakukan yang
11
Universitas Kristen Maranatha
implementasi sistem. Saran beriskan alur yang dianjurkan agar medapatkan
hasil yang lebih baik.
I.7 Waktu dan Tempat
Kontrol Audit Sistem Intergrasi Layanan Aktivasi Telkom Flexi akan
dilaksanakan pada PT.TELEKOMUNIKASI INDONESIA Tbk, Jalan Japati No.1
206 Universitas Kristen Maranatha
BAB IV SIMPULAN DAN SARAN
IV.1 KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan pada aplikasi CCF
(
Customer Care Flexi
) dengan berpedoman pada COBIT 4.1, terdapat beberapa
kelemahan-kelemahan yang terjadi sehingga mengakibatkan layanan TI menjadi
kurang efisien dan efektif dalam pelaksanaannya, Secara keseluruhan, dapat
diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Pada domain
P04 Define Information Technology and Relationship
dilihat
dari sisi internal perusahaan untuk perencanaan strategis dalam organisasi
sudah dilakukan dengan sangat terperinci. Jika ditinjau dari tingkat
maturity
,
pada domain ini telah mencapai tingkat
maturity manage
ini berarti
proses-proses yang terdapat dalam domain ini telah didokumentasikan dan telah
dikomunikasikan dan dilaksanakan berdasarkan metode pengembangan
sistem komputerisasi yang baik. Hanya saja masih memerlukan beberapa
perbaikan dalam
monitoring
dan evaluasi kinerja.
2. Pada domain
P07 Manage Human Resources
dilihat dari sisi sumber daya
manusia seperti proses penempatan staf, termasuk didalamnya proses
pencarian tenaga kerja baru, proses pelatihan, pemecatan semua telah
dilakukan sesuai dengan prosedur. Jika ditinjau dari tingkat
maturity
, pada
domain ini telah mencapai tingkat
maturity manage
artinya perusahaan telah
melakukan proses
manage
tenaga kerja dengan baik. Bukan hanya
memperhatikan kinerja tenaga kerja, tetapi perusahaan juga telah
memberikan
feedback
berupa berbagai kebijakan untuk setiap tenaga
kerjanya agar dapat memberikan yang terbaik untuk perusahaan.
3. Pada domain
DS4 Ensure Continuous Service
dilihat dari keberlangsungan
proses
,
telah mencapai
tingkat
maturity optimized
ini artinya
best pratice
telah diikuti dan diotomatisasi pada sistem berdasarkan proses yang
207
Universitas Kristen Maranatha
proses yang dilaksanakan mulai dari proses input data, proses, sampai
dihasilkan
ouput
telah dilakukan sesuai dengan perancangan prosedur yang
ada misalnya terlihat dari dokumen
sequence diagram
yang telah disusun.
4. Pada domain
DS5 Ensure Sistem Security
dilihat dari sisi keamanan aplikasi
,
telah mencapai
tingkat
maturity manage
dalam melakukan fungsi organisasi
.
Ini artinya perusahaan telah melakukan proses
security
dengan cukup baik.
Perusahaan sudah cukup memperhatikan pengamanan-pengamanan dan
berbagai validasi disesuaikan dengan kebutuhan proses dalam aplikasi.
Terdapat beberapa pengecekan kesalahan pada aplikasi dalam proses
tertentu, Terutama dalam proses login, pemisahan akses
previlage
dalam
aplikasi telah diterapkan dengan baik. Hal ini baik dilakukan untuk tetap dapat
menjaga integritas data.
5. Pada domain
DS6 Identify and allocate cost,
perusahaan telah mencapai
tingkat
maturity manage
dalam melakukan fungsi organisasi dalam domain
DS6 Identify and allocate costs.
Kaitannya dengan proses pada domain ini
berarti aplikasi yang digunakan perusahaan sudah cukup dapat
menggambarkan tingkat penjualan produk dengan tepat pada tiap daerah.
Ketika proses aktivasi dilakukan, maka proses penjualan otomatis telah
tercatat dalam aplikasi, dan
report
yang berupa data penjualan dapat
diperoleh dengan tepat. Proses identifikasi dan alokasi biaya pada proses
penjualan produk telah menggunakan komputerisasi dan telah dapat
dimonitor dan terukur dengan baik, dalam melakukan pengembangan
terhadap sistem juga sudah menggunakan sistem komputerisasi sudah
dijalankan dengan lebih terorganisir.
6. Pada domain
DS8 Manage Service Desk and Incidents,
dalam
mengantisipasi masalah-masalah yang mungkin terjadi secara tiba-tiba dan
perlu diantisipasi dalam waktu cepat, perusahaann telah mencapai tingkat
208
Universitas Kristen Maranatha
modul tersebut. Artinya proses penanggulangan sampai proses
monitoring
dengan menggunakan teknologi informasi dalam domain ini telah diterapkan
dalam aplikasi. Hal ini terlihat dari beberapa hal, contohnya analisis terhadap
masalah yang biasanya harus ditangani dengan cepat sudah dilakukan
dengan baik. Dalam aktivasi, biasanya masalah yang sering terjadi adalah
masalah yang berhubungan dengan jaringan
user
.
7. Pada domain
DS9 Manage the configuration,
perusahaan telah mencapai
tingkat
maturity optimized
dalam melakukan fungsi dalam domain
DS9
Manage the configuration. Best pratice
telah diikuti dan diotomatisasi pada
sistem berdasarkan proses yang terencana, terorganisir, dan menggunakan
metodologi yang tepat. Artinya proses konfigurasi
system
berjalannya aktivasi
produk telah terstruktur dan berjalan dengan baik. Konfigurasi aktivasi sudah
benar-benar diperhitungkan dengan matang dan terencana dengan baik.
Seluruh aliran data, proses pengelolaan
input
data, pemrosesan data, sampai
dihasilkan
ouput
data telah berjalan dengan baik dan menghasilkan suatu
report
berupa informasi yang berguna.
8. Pada domain
DS10 Manage Problem
perusahaan telah mencapai
tingkat
maturity manage
,artinya proses penanggulangan sampai proses
monitoring
dengan menggunakan teknologi informasi dalam domain ini telah diterapkan
dalam aplikasi. Aplikasi telah menyediakan fasilitas pelaporan sampai dengan
report
yang baik terhadap penanganan masalah yang terjadi. Terdapat media
pelaporan sampai
monitoring
yang baik dalam aplikasi yang memudahkan
pemberian
report
baik bagi perusahaan dan juga pada pelanggan.
9. Pada domain
DS11 Manage Data
. perusahaan telah mencapai tingkat
maturity optimized
, hal ini dapat dilihat dari proses peng
input
an data telah
dilakukan dengan terstruktur dalam aplikasi. Data-data yang di
input
kan ke
dalam aplikasi sudah cukup detail dan mewakili seluruh informasi pelanggan.
209
Universitas Kristen Maranatha
secara keseluruhan. Pemrosesan data telah berjalan dengan baik seperti
yang telah dijelaskan pada domain
DS4 Ensure Continuous Service.
Hasil
pemrosesan data berupa
ouput
datapun sudah terstruktur dengan jelas.
10. Pada domain
DS12 Manage the Physical Environment,
perusahaan telah
mencapai
tingkat
maturity manage
artinya lingkungan pendukung terhadap
proses-proses telah teroganisir dengan baik. Infrastruktur-infrastruktur pada
perusahaan sudah cukup lengkap tersedia dalam perusahaan. Hanya saja
masih memerlukan beberapa perbaikan dalam
monitoring
dan evaluasi
kinerja terhadap pengelolaan infrastruktur sebagai lingkungan pendukung
perusahaan.
11. Pada domain
DS13 Manage Operations,
aplikasi yang digunakan dapat
digolongkan
pada
tingkat
maturity optimized
aplikasi sudah benar-benar
men-
cover
semua kebutuhan
customer
dengan sangat baik dan sesuai
best
practice
. Jika dilihat dari setiap modul-modul yang ada, aplikasi ini sudah
dengan sangat cermat mengetahui keseluruhan kebutuhan
customer
.
Seluruh kebutuhan
customer
, bukan saja aktivasi, tetap seluruh hal yang
berhubungan dengan
customer
dapat dilakukan dalam modul ini.
12. Pada domain
ME1 Monitor and Evaluate IT Processe,
perusahaan telah
mencapai
tingkat
maturity optimized
dalam melakukan fungsi organisasi
dalam domain
ME1 Monitor and Evaluate IT Processes.
Proses
monitoring
sudah dilakukan dengan baik. Modul
monitoring
terhadap
customer
telah
dikelola dengan baik. Evaluasi terhadap hasil
monitoring
pun sudah dilakukan
210
Universitas Kristen Maranatha
VI.2 SARAN
Dari hasil audit yang telah dilakukan dan analisis berupa
maturity model
pada 12 proses yang telah dilakkan, ada beberapa domain yang belum
memenuhi target
maturity model
level 5. Adapun saran yang diberikan penulis
berdasarkan analisis kelemahan yang ditemukan, penulis memberikan
rekomendasi atau saran untuk memperbaiki kelemahan tersebut. Saran ini dapat
dipertimbangkan oleh manajemen untuk melakukan agar tujuan perusahaan
dapat tercapai dan meningkatkan keuntungan. Untuk Aplikasi CCF (
Customer
Care
Flexi) secara keseluruhan sudah dapat mewakili kebutuhan
Customer
terhadap produk. Hal ini dapat dilihat dari seluruh proses yang berhubungan
dengan Customer di
handle
dalam aplikasi
Customer Care
Flexi, yang telah
dijelaskan sebelumnya salah satunya melakukan aktivasi produk. Hal ini sudah
teroganisir dengan baik dan detail.
Dari segi 12 domain yang diamati, beberapa domain masih perlu
dilakukan peningkatan kinerja untuk dapat mencapai tingkat
maturity model
Optimized
. Membekali sumber daya manusia perusahaan dengan ilmu sesuai
dengan perembangan.Melengkapi infrastruktur yang dapat mendukung
terwujudnya tujuan organisasi. Beberapa saran juga telah disampaikan pada
bagian saran pada tiap domain yang telah dikemukakan pada bab 3. Hal
tersebut sebaiknya dapat dilakukan oleh perusahaan untuk mencapai level
optimized
.
Dari segi pengguna produk Flexi, saya merasa sudah cukup puas dengan
berbagai layanan yang diberikan oleh Telkom Flexi. Selain layanan jaringan yang
sudah cukup luas, Flexi juga menawarkan harga yang cukup terjangkau oleh
masyarakat. Dengan berbagai layanan dan fitur yang selalu megikuti
perkembangan teknologi informasi, Telkom Flexi sudah cukup jeli dalam melihat
kebutuhan pengguna produk sehingga dapat terus memberikan kepuasan
xvi Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Jogianto HM, Akt., MBA, Ph.D.(1995).
Analisis dan Desain Sistem Informasi :
Pendekatan Terstruktur
. Yogyakarta : Andi
Jeffery L.Whitten, Lonnie D. Bentley, Kevin C.Dittman.(2005).
System Analysis and
Design Method
.New York : Mc Graw Hill
Iskandar, Indranata.(2006).
Terampil dan Sukses Melakukan Audit Mutu Internal ISO
9001:2000
.Bandung:Alfabeta
The IT Governance Institute (2007).
COBIT 4.1 :Framework, Control Objectives,
Management Guidelines, Maturity Models
. IT Governance Institute.
Jogiyanto.H.M.(2005).
Sistem Teknologi Informasi
. Yogyakarta : Andi
Gondodiyoto, Drs. Sanyoto SE., MKom., MComm(IS)., PIA., Akuntan.(2007).
Audit
Sistem Informasi +Pendekatan CobIT
.Jakarta:Mitra Wacana Media
Jemmy,McLeod.(2005).
Conceptual Information System
. New York : Mc Graw Hill
Jogiyanto. H.M.(2006).
Analisis dan Desain Sistem Informasi
. Yogyakarta : Andi
Raymond, McLeod.(2001).
Characteristic from Information System
. New York : Mc
Graw Hill
Raymond, McLeod.(2001).
Integration Data and Information System
New York : Mc
