MAKALAH
Riga Septy
Call Center BSI Batch 7
Call Center
1. Pengertian Call Center
Aplikasi call center atau contact center software adalah sebuah perangkat lunak yang sangat bermanfaat untuk membantu para pegawai call center dalam mengakses informasi yang tepat terkait dengan sejarah pelanggan mereka yang bertujuan untuk meningkatkan pengalaman para pelanggan secara keseluruhan. Perangkat lunak call center yang terbaik adalah yang terintegrasi langsung dengan perangkat lunak CRM Software sehingga Anda akan memiliki semua informasi tentang panggilan dan pelanggan secara instan. Perangkat lunak call center tersedia dalam berbagai bentuk dan fungsi termasuk dialer otomatis, rekaman telepon, pemantauan call center, analitik &
laporan panggilan, dialer prediktif, respons suara interaktif (IVR), dan distributor panggilan otomatis (ACD). Call center adalah departemen terpusat di mana panggilan telepon yang berasal dari pelanggan saat ini dan pelanggan potensial diarahkan. Call center dapat menangani panggilan masuk dan/atau panggilan keluar, dan ditempatkan baik di dalam perusahaan atau diserahkan kepada perusahaan lain yang memiliki spesialisasi dalam bidang tersebut.
Untuk menjawab pertanyaan mengenai manfaat sebuah call center software, kita harus memahami tujuan dan fungsi dasarnya terlebih dulu. Platform ini pada dasarnya memungkinkan sebuah perusahaan untuk menjalankan layanan calling center dengan tujuan memberikan dukungan serta meningkatkan penjualan kepada pelanggan untuk setiap pertanyaan yang mereka ajukan, dan untuk memberikan pelayanan bantuan untuk setiap masalah pelanggan. Komunikasi melalui sistem call center adalah komunikasi dua arah, yaitu pelanggan kepada Anda (Panggilan Masuk), dan Anda kepada pelanggan Anda (Panggilan Keluar).
2. Fitur dan Fungsi Call Center a. Respon Suara Interaktif (IVR)
Respons Suara Interaktif adalah suara pertama yang didengar oleh pelanggan segera setelah menghubungi Anda dan suara tersebut dibuat secara artifisial. IVR membantu Anda memilih panggilan pelanggan secara instan dan tersediasetiap waktu. IVR ini berinteraksi langsung dengan pelanggan Anda dan memberikan respons khusus kepada penelepon Anda.
b. Distribusi panggilan otomatis (ACD)
Distribusi panggilan otomatis memastikan panggilan yang secara otomatis akan dialihkan ke pegawai yang tepat sehingga mengurangi waktu tunggu bagi pelanggan. Ini adalah prasyarat dari setiap call center karena hal ini membantu dalam penanganan panggilan pelanggan secara sistematis. Saat Anda menyiapkan sebuah solusi call center berbasis cloud, Anda akan dapat dengan mudah menyesuaikan urutan atau kriteria perutean panggilan pelanggan.
c. Rute berdasarkan keterampilan
Panggilan yang memiliki rute ini didasarkan pada kemampuan khusus yang dimiliki oleh pegawai. Untuk menjalankan program ini, pegawai akan dikategorikan berdasarkan berbagai keterampilan mereka, yaitu berdasarkan: keahlian, bahasa, wilayah, demografi, atau aspek lainnya. IVR berinteraksi dengan penelepon untuk mengetahui permintaan mereka. Kemudian, berdasarkan permintaan yang diberikan oleh penelepon, IVR akan meneruskan panggilan ke pegawai yang paling memenuhi syarat yang memenuhi kebutuhan penelepon. Ketika panggilan dialihkan ke pegawai yang tepat dengan keahlian yang tepat, maka masalah pelanggan akan dapat diselesaikan dengan cepat. Hal ini tentu saja akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
d. Rekaman Panggilan
Fitur perekaman panggilan akan merekam semua panggilan masuk dan keluar Anda.
Merupakan suatu kewajiban untuk memantau kualitas panggilan karena Anda dapat memantau kinerja pegawai Anda dari jauh. Rekaman panggilan membantu Anda melatih pegawai baru dan menetapkan patokan terkait kualitas panggilan. Selain itu, jika terjadi perselisihan antara pelanggan dan pegawai Anda, rekaman panggilan dapat membantu Anda menyelesaikan masalah dengan mudah sekaligus melakukan pemeriksaan yang konkret.
e. Pelacakan dan Pemantauan Panggilan
Pelacakan panggilan akan melacak semua panggilan bisnis Anda setiap saat. Dengan bantuan fitur ini, Anda dapat melacak apakah semua panggilan dijawab, serta dapat memantau kinerja masing-masing pegawai Anda. Sekarang, pegawai tidaklah berada di bawah perintah yang bersifat konstan. Mereka hanya tahu bahwa mereka diawasi, dan mereka akan melakukan yang terbaik.
f. Meneruskan Panggilan Langsung
Fitur ini memungkinkan seorang pegawai untuk meneruskan sebuah panggilan ke pegawai lain langsung dari ponsel mereka tanpa memutuskan panggilan. Misalnya, jika seorang pegawai tidak dapat menyelesaikan sebuah masalah, ia dapat meneruskan panggilan tersebut ke seniornya atau seseorang dari departemen lain tanpa memutuskan panggilan pelanggan.
g. Integrasi CRM
Perangkat lunak call center yang terintegrasi dengan perangkat lunak CRM lainnya seperti Qontak.com, akan memberikan informasi mengenai sang penelepon kepada pegawai yang bersangkutan, hal ini dapat membantu pegawai tersebut untuk memberikan kepuasan tersendiri kepada sang penelepon. Kapan saja ada yang menelepon nomor bisnis Anda, maka pegawai Anda akan dapat melihat semua informasi yang terkait dengan pelanggan atau calon pelanggan tersebut. Selain melihat log panggilan, pegawai Anda akan memiliki akses yang berkaitan dengan berbagai permintaan sebelumnya, masalah, acara, catatan, transkrip obrolan, dan banyak lagi. Informasi ini akan membantu pegawai call center yang sibuk untuk menjadi lebih terorganisir, efisien, dan efektif.
h. Laporan Analisis
Laporan analitik menampilkan volume panggilan pada hari yang berbeda, jam sibuk, jumlah panggilan tidak terjawab dan diterima, lalu lintas yang datang dari berbagai daerah, penelepon baru dan penelepon ulang, serta informasi penting lainnya. Hal ini sangat dibutuhkan terutama ketika akan membuat keputusan terkait masalah kepegawaian, penjadwalan pegawai, serta evaluasi kinerja pegawai secara individu, tim, departemen, dan call center secara keseluruhan.
3. Manfaat dari Call Center
Biaya lebih rendah. Pada solusi premis call center Anda diharuskan untuk menyediakan beberapa komponen, perangkat keras, dan aplikasi yang sepenuhnya memiliki kemampuan yang baik, yang secara tidak langsung dapat diterjemahkan sebagai investasi jangka panjang
Tim kecil jarak jauh. Anda dapat mempekerjakan pegawai jarak jauh sebagai call center virtual Anda melalui solusi VOIP untuk lebih menghemat biaya. Mereka dapat
berada di lokasi geografis mana saja dan selama mereka memiliki perangkat yang terhubung dengan internet, maka mereka adalah bagian dari tim call center pemasaran jarak jauh Anda.
Fleksibilitas operasional. Saat ini, perangkat lunak call center adalah solusi yang lengkap, serba bisa, yang mampu melakukan lebih dari sekadar mengelola panggilan dan informasi.
Selain itu, software tersebut mudah digunakan bahkan oleh pegawai baru sekalipun.
Dirancang untuk beradaptasi dengan berbagai jenis tindakan yang dilakukan secara bersamaan. Perangkat lunak ini dapat diintegrasikan dengan aplikasi Anda yang ada, yaitu CRM, CEM, e-commerce, solusi pemasaran, dan lainnya. Hal iini memberi Anda platform yang kuat dan dapat dikonfigurasi untuk memenuhi semua jenis kebutuhan perusahaan.
Penguat produktivitas. Perangkat lunak call center dikemas dengan fitur-fitur intuitif dan otomatis seperti auto-dialer, alat pemantauan, perutean waktu, penentuan prioritas, dan matriks rute panggilan. Setiap sistem bekerja pada KPI untuk mengukur produktivitas masing-masing pegawa. Serta menunjukkan catatan waktu yang sebenarnya berkenaan dengan bagaimana pegawai Anda memberikan tanggapan sebagai dukungan kepada pelanggan Anda.
Peningkatan hubungan pelanggan. Meningkatkan hubungan pelanggan dimulai dengan memberikan dukungan pelanggan. Sebuah survei menemukan bahwa terdapat 80%
perusahaan mengakui bahwa mereka telah memberikan layanan pelanggan yang terbaik.
4. Tipe Call Center/Contac Center
1. Inbound merupakan panggilan masuk yang dilakukan oleh pelangggan untuk melakukan pengaduan, menanyakan informasi, melaporkan kejanggalan atau meminta bantuan.
2. Oubound merupakan panggilan keluar yang dibuat oleh agent untuk suatu usaha penjualan atau layanan secara individual.
PT. Infomedia Nusantara
PT Infomedia Nusantara adalah salah satu anak perusahaan Telkom Group yang mengkhususkan diri di bidang media penerbitan dan iklan sebagai jembatan komunikasi antar pelaku bisnis dan juga saluran informasi bagi pelanggan telepon Telkom. Perusahaan yang mulai berdiri sejak 1975 ini sahamnya dimiliki Telkom sendiri sebanyak 51% sedangkan sisanya dimiliki oleh anak perusahaan Telkom yaitu Multimedia Nusantara.Perusahaan ini adalah perusahaan yang telah menerbitkan Buku Petunjuk Telepon Telkom Yellow Pages bersamaan dengan kerjasamanya dengan subdivisi Elnusa GTDI dari anak perusahaan Pertamina.
Dalam perkembangannya,berdirinya PT Elnusa Yellow Pages di tahun 1984 berubah nama di tahun 1995 menjadi PT Infomedia Nusantara pada saat PT Telkom Tbk menanamkan investasi.
Infomedia kini telah memiliki 3 (tiga) pilar bisnis untuk memenuhi besarnya tuntutan masyarakat akan jasa informasi.Pilar pertamanya adalah Layanan Direktori, baik dalam bentuk cetak maupun elektronik yang akan menjadi bukti kematangan usaha Infomedia dalam bisnis jasa penyedia informasi melalui penerbitan Buku Petunjuk Telepon (BPT).Yang kedua adalah Layanan Contact Center yang menyediakan jasa outsourcing untuk aktivitas pemasaran maupun peningkatan kualitas layanan hubungan antara mitra Infomedia dengan pelanggannya. Layanan Konten adalah pilar ketiga yang terfokus pada penyediaan data sesuai dengan kebutuhan mitra dan pelanggan.
Infomedia juga mengembangkan bisnis dalam bidang contact center. Telkomsel dan Bank Jabar adalah dua klien Infomedia yang menggunakan layanan call center.
Infomedia kini memiliki Eddy Kurnia sebagai Direktur Utama perusahaan dan Muhammad Awaludin sebagai Komisaris Utama. Di bawah kepemimpinan mereka, Infomedia memiliki visi untuk menjadi pemimpin utama di pasar layanan informasi regional. Sedangkan misinya adalah menjadi industry role model dalam menciptakan nilai tambah bagi pihak yang berkepentingan dengan menyediakan layanan seperti Business Process Outsourcing, Knowledge Process Outsourcing dan komunikasi pemasaran terpadu. Perusahaan juga berkomitmen untuk masyarakat Indonesia untuk menjadi mitra lingkungan yang baik dan menjunjung nilai moral.
Call Center Bank Mandiri Syariah
Bank Mandiri Syariah atau biasa disebut juga dengan BSM merupakan lembaga keuangan yang masih satu bendera dengan Bank Mandiri. Bank ini terbentuk pada saat krisis moneter melanda Indonesia. Saat itu pemerintah mengambil langkah restrukturisasi guna menyelamatkan industri keuangan di Indonesia dengan cara membentuk Bank tersebut.
Bank BSM juga mengacu pada ajaran Islam untuk semua jenis ketentuan yang berlaku.
Sejak dibentuk pada akhir tahun 2000-an hingga saat ini BSM sudah memiliki banyak nasabah yang tersebar di seluruh penjuru Nusantara. Selain itu, BSM juga memiliki layanan 24 Jam yang tentu sangat bermanfaat bagi setiap nasabahnya.Call Center Bank Mandiri Syariah bisa diakses melalui ponsel pintar dengan catatan nomor yang digunakan untuk panggilan memiliki pulsa yang cukup. Setiap panggilan nasabah akan dikenai biaya dalam bentuk pulsa mulai dari 130 rupiah per menit. Disamping itu, biaya panggilan juga berbeda-beda tergantung dari jenis provider yang digunakan.
Melalui Call Center, nasabah bisa menanyakan berbagai macam hal seputar Bank Mandiri Syariah. Sekali lagi, Call Center bisa diakses selama 24 jam jadi tidak mengacu pada jam kerja karyawan BSM saja. Sama halnya dengan Bank di Indonesia pada umumnya, BSM atau Bank Syariah Mandiri juga memiliki layanan Call Center yang siap menjadi pusat pengaduan nasabah.
Untuk nomor pelayanaan Bank Mandiri Syariah sendiri adalah 14040. Layanan tersebut bisa diakses selama 24 jam dan berlaku biaya pulsa.
Fungsi Layanan 24 Jam BSM
Hadirnya layanan Call Center pada setiap Bank tentu akan memudahkan nasabah dalam mengadukan permasalahan seperti informasi akun, pemblokiran kartu dan lain sebagainya. fungsi dari layanan Call Center BSM :
Menjadi sarana pengaduan nasabah.
Mengetahui informasi saldo, mutasi rekening dan lainnya.
Menangani komplain nasabah Bank Mandiri Syariah.
Memblokir kartu nasabah Bank Mandiri Syariah yang hilang atau dicuri.
Meminta bukti rekening koran melalui email.
Analisa Call Center Mandiri Syariah
1. Greeting : Sudah cukup bagus hanya saja kurang di intonasi/ Nada cukup datar.
2. Proses Layanan : Empatinya sudah cukup bagus, kurang menguasai produk knowledge, masih banyak ucapan yang keliru.
3. Closing : Terputus karena pulsa habis.
