CONTACT CENTER
BAB I
PENDAHULUAN 1. Latar Belakang
Contact center merupakan sebuah kantor informasi yang terpusat yang digunakan untuk tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah permintaan melalui telepon (Henny, 2011, 40). Contact center dioperasikan oleh perusahaan penyelenggara contact center sebagai layanan yang mendukung sebuah produk berupa barang maupun jasa di mana customer dari perusahaan yang memproduksi barang maupun jasa tersebut dapat mengakses fiturfitur layanan melalui panggilan masuk (inbound call) untuk mengajukan keluhan, pertanyaan ataupun segala sesuatu yang terkait dengan produk tersebut. Selain menyediakan inbound calls, contact center juga menyediakan layanan panggilan keluar (outbound call) yang digunakan untuk pemasaran jarak jauh dan proses penagihan dan juga contact center sosial media yang menyediakan layanan melalui sosial media seperti facebook, Instagram, dan twitter.
Sistem pelayanan pada call center (contact center) mempekerjakan beberapa staff contact center untuk menjawab panggilan, yang disebut dengan contact center agent. Contact center agent merupakan operator yang menjawab telepon dan berinteraksi dengan customer (penelepon), di mana contact center agent tersebut duduk pada sebuah 2 workstation berupa komputer untuk setiap contact center agent. Di workstation tersebut disediakan sebuah telepon set/headset yang terhubung ke dalam jaringan telekomunikasi untuk menerima panggilan dari penelepon, serta terhubung dengan data base perusahaan untuk dapat mengakses data yang diperlukan.
BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Tinjauan Teori
2.1.1 Pengertian Customer Service
Kasmir (2004 : 201), memberikan pengertian customer service secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah. Jadi pengertian “Customer Service” adalah sebuah unit kerja yang bertugas untuk melayani nasabah atau calon nasabah. Pelayanan yang diberikan adalah pelayanan berdasarkan informasi dan pelayanan jasa yang tujuannya untuk memberikan kepuasan nasabah dan dapat memenuhui keinginan dan kebutuhan nasabah.
Waworuntu (1997 : 1) istilah customer service yang diterjemahkan dalam bahasa Indonesia yang artinya melayani nasabah, dimana untuk bidang bisnis secara umum diartikan sebagai pelayanan pelanggan. Kata customer service berasal dari dua kata yaitu “Customer” sama dengan pelanggan, dan “Service” sama dengan pelayanan.
2.1.2 Pengertian Keluhan
Bagi banyak orang, istilah keluhan / komplain atau pengaduan identik dengan sebuah kritik dan ancaman yang menuyudutkan. Keluhan atau komplain berasal dari bahasa latin yaitu “Plangere”
yang artinya memukul dan ditunjukan pada bagian dada seseorang, Dapat diartikan sebagai sebuah penderitaan yang mengganggu dan membuat tidak nyaman. Keluhan / komplain merupakan sebuah harapan yang belum terpenuhi (Barlow & Morller, !996). Keluhan / komplain pelayanan adalah ekspresi perasaan ketidakpuasan atas standar pelayanan, tindakan atau tiadanya tindakan aparat pelayanan yang berpengaruh kepada pelanggan. Menurut Bell dan Luddington (2006), keluhan pelanggan (customer complaints) adalah umpan balik (feedback) dari pelanggan yang ditujukan kepada perusahaan yang cenderung bersifat negatif. Umpan balik ini dapat dilakukan secara tertulis atau secara lisan Keluhan (complaint) menurut pendapat Pandji Anoraga (2007:57) perilaku konsumen adalah segala kegiatan atau tingkah laku yang diperbuat oleh konsumen atau pelanggan yang ditujukan melalui pencarian, pembelian, penggunaan, pengevaluasian, dan penentuan produk jasa yang mereka harapkan dapat memuaskan kebutuhan mereka, salah satu nya perilaku konsumen yaitu adanya keluhan Pendapat Ima Hardiman (2006:22) keluhan adalah suatu pernyataan dari seseorang atau pelanggan mengenai sesuatu hal yang berhubungan dengan pelayanan, dan biasanya bersifat negatif (ketidakpuasan).
Aspek-aspek yang ditelaah guna mengetahui ketidakpuasaan para pelanggan adalah : 1. Komplain atau keluhan
2. Pengembalian produk 3. Biaya garansi
4. Rekomendasi negatif Sumber-sumber keluhan :
1. Internal : karyawan serta menejemen
2. Eksternal : konsumen, pelanggan, masyarakat, klien, dan sebagainya Bentuk keluhan dapat melalui telpon, surat, faxemail, media cetak, majalah, email, dan datang langsung (face to face).
Untuk menghindari adanya keluhan upaya yang dilakukan dapat dengan memberikan pelayanan yang baik. Keluhan pelanggan dalam satu sisi merupakan alat kendali atau evaluasi terhadap pemberian kualitas pelayanan yang selama ini diberikan kepada pelanggan atau masyarakat.
Namun pada sisi lain keluhan menjadi suatu hal yang perlu diperhatikan , yang menjadikan keluhan menjadi sebagai suatu masalah yang perlu dicari solusinya.
Setiap pelanggan memiliki respon yang tidak sama terhadap kondisi dihadapi berkaitan dengan layanan yang diterima. Menurut (Nulman 2003) menunjukan 6 (enam) alasan mengapa perusahaan kehilangan pelanggan, yaitu :
1. 1% pelanggan meninggal
2. 3% pelanggan pindah tempat tinggal 3. 5% dipengaruhi orang lain
4. 9% terpikat oleh pesaing karena harga atau hal lain.
5. 15 % dikecewakan oleh kualitas produk atau jasa
6. 68% merasa ditolak oleh sikap tidak peduli para karyawan
Sesungguhnya apabila terjadi keluhan sulit untuk membedakan sifat dari yang dikeluhkan yang biasanya keluhan berupa masalah yang serius. Oleh karena itu pelanggan yang mengeluh bisa menjadi loyal apabila organisasi (perusahaan) dapat menangani keluhan tersebut dengan baik (Cannie, 1994).
2.1.3 Pengertian Pelanggan
Pelanggan (customer) menurut Kotler (2008;45) adalah seseorang yang secara kontinu dan berulang kali (secara teratur) datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan cara membayar produk (memiliki produk). Pelanggan yang puas akan menghargai produsen dengan melakukan pembelian barang atau jasa yang berulan-ulang karena pelanggan lebih tahu apa yang mereka butuhkan dan inginkan. Perilaku konsumen perlu dipantau dan dianalisis, karena hal itu sangat bermanfaat bagi pengembangan produk, desain produk, penetapan harga, pemilihan saluran distribusi dan penentuan strategi promosi. Analisis perilaku konsumen dapat dilakukan dengan penelitian (riset pasar), baik melalui observasi maupun metode survei Hubungan dengan para pelanggan merupakan tanggung jawab setiap perusahaan yang menghasilkan atau memasarkan barang dan jasa kepada pelanggan.
Hubungan yang baik dengan setiap pelanggannya sangat bergantung pada reputasi perusahaan itu sendiri sangat erat hubungannya dengan suatu nilai produk atau jasa. Pada dasarnya setiap orang yang berhubungan dengan kita merupakan seorang pelanggan. Menurut Yoeti (2002) pelanggan adalah yang membeli produk dan jasa pada suatu perusahaan. Pelanggan dapat berupa seorang (individu) dan dapat pula sebagai suatu perusahaan. Menurut Barata (2004: 12-13) pelanggan terdiri atas dua jenis, yaitu:
1. Pelanggan interlan (internal customer) yaitu orang-orang yang terlibat dalam proses penyediaan jasa atau proses produksi barang, sejak dari perencanaan, penciptaan jasa atau pembuatan barang, sampai dengan pemasaran dan penjualan pengadministrasian
2. Pelanggan eksternal (external customer) yaitu semua orang yang berada di luar organisasi komersil atau organisasi non komersil yang menerima layanan penyerahan barang atau jasa dari organisasi (perusahaan)
BAB III PENUTUP
Call center pada intinya merupakan pusat layanan pelanggan, yang pada awalnya kontak pelanggan 100%
menggunakan telepon, kemudian dengan berkembangnya teknologi, munculah intelegent network yang salah satu aplikasinya menggunakan nomor bebas pulsa. Call center yang merupakan bagian dari contact center pada dasarnya, merupakan alat pemasaran langsung, yang diyakini mampu membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Tujuan call center pertama-tama adalah untuk memberikan suatu media buat para konsumen atau pasar sasaran berbicara dengan perusahaan. Sehingga perusahaan akan mampu menampung apa keinginan dan harapan para konsumen terhadap produk-produk perusahaan. Dengan mengetahui harapan dan keinginan para konsumen, maka perusahaan merupakan peluang untuk melakukan inovasi, peningkatan mutu produk. Dengan kata lain, keberadaan call center diyakini oleh para produsen akan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan, dengan alasan:
(1) Biaya kontak seorang pelanggan ke perusahaan lebih murah dibandingkan dengan menyediakan waktu khusus bagi pelanggan untuk datang ke perusahaan. Begitu juga, bagi perusahaan, makin banyak tempat layanan disediakan, maka biaya investasi dan biaya operasional menjadi semakin mahal. Dengan call center, biaya pelayanan per pelanggan dapat ditekan dalam jangka menengah dan jangka panjang;
(2) Karena akses pelanggan ke perusahaan lebih cepat dan lebih murah, maka pelanggan yang dilayani dengan tuntas akan jauh lebih puas, karena telah mendapatkan value yang diinginkan. Jadi, manfaat yang diperoleh dari memiliki call center lebih besar daripada biaya yang dikeluarkan;
(3) Pelanggan yakin akan profesionalisme perusahaan yang memiliki call center, sehingga dapat mening- katkan citra positif perusahaan dibenak pelanggan.
Profile PT. Infomedia Nusantara
Infomedia adalah perusahaan yang bergerak di bidang dan diantaranya adalah penyedia layanan Seiring dengan berjalannya waktu, Infomedia pada saat ini merupakan dalam industri dimana menurut lembaga riset, Infomedia mendominasi pasar lebih dari 45% pangsa pasar di Indonesia. Hal tersebut membuktikan bahwa Infomedia sebagai perusahaan yang bergerak di bidang BPO dan KPO senantiasa memberikan pelayanan dengan sepenuh hati dan produk yang handal bagi seluruh Infomedia. Infomedia adalah perusahaan yang bergerak di bidang BPO (Business Process Outsourcing) dan KPO (Knowledge Process Outsourcing) diantaranya adalah penyedia layanan Contact Center. Seiring dengan berjalannya waktu, Infomedia pada saat ini merupakan Market Leader dalam industri Contact Center, dimana menurut lembaga riset, Infomedia mendominasi pasar lebih dari 45% pangsa pasar di Indonesia. Hal tersebut membuktikan bahwa Infomedia sebagai perusahaan yang bergerak di bidang BPO dan KPO senantiasa memberikan pelayanan dengan sepenuh hati dan produk yang handalbagi seluruh customer Infomedia.
Saat ini Infomedia memiliki jumlah agent dan terbesar di Indonesia. Infomedia mengelola lebih dari 20.000 agent di seluruh Indonesia. Infomedia telah berdiri di berbagai kota besar di Indonesia, diantaranya:
Medan, Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Makassar, Balikpapan dan Denpasar. Sebagai Market Leader, saat ini Infomedia memiliki jumlah agent dan seat terbesar di Indonesia. Infomedia mengelola lebih dari 20.000 agent di seluruh Indonesia. Contact Center Infomedia telah berdiri di berbagai kota besar di Indonesia, diantaranya: Medan, Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Makassar, Balikpapan dan Denpasar. Infomedia selalu memberikan yang terbaik bagi Customer, dimana kunci pembeda kami dalam pelayanan jasa adalah memberikan beragam solusi dan untuk berbagai sektor industri, diantaranya: Infomedia selalu memberikan yang terbaik bagi Customer, dimana kunci pembeda kami dalam pelayanan jasa Contact Center adalah memberikan beragam solusi customer service dan engagement untuk berbagai sektor industri, diantaranya:
Financial and Banking, Telecommunication, Healthcare, Mining, Government, Airline, Food and Beverage, Travel, Leisure, and Education. Infomedia selalu memberikan solusi komprehensif dari segi product dan service, serta didukung penuh oleh Telkom Indonesia sebagai operator telekomunikasi terbesar di Indonesia. Sebagai operator telekomunikasi terbesar di Indonesia.
Sebagai market leader layanan Contact Center, Infomedia terus melakukan inovasi pengelolaan dan pengembangan Contact Center untuk memenuhi kebutuhan dari pelanggan yang terus berkembang seiring dengan perkembangan teknologi.
Selain melakukan inovasi, Infomedia juga mengembangan fasilitas, kualitas SDM serta perbaikan bisnis proses terus menerus sebagai pilar untuk menghasilkan layanan prima. Sebagai wujud memberikan pelayanan terbaik tersebut, Infomedia melakukan transformasi bisnis yang
awalnya berfokus pada bisnis BPO (Business Process Outsourcing) saat ini juga melayani bisnis KPO (Knowledge Process Outsourcing).
Dengan pengalaman mengembangkan dan mengelola Contact Center selama ini, kami percaya bahwa Infomedia adalah mitra yang tepat bagi perusahaan Anda untuk memenangkan era pelanggan yang sangat kompetitif dimana kepuasan pelanggan menjadi kata kunci untuk memenangkan kompetisi. bahwa Infomedia adalah mitra yang tepat bagi perusahaan Anda untuk memenangkan era pelanggan yang sangat kompetitif dimana kepuasan pelanggan menjadi kata kunci untuk memenangkan kompetisi.
Produk dan Layanan
Infomedia sebagai penyedia layanan Contact Center memberikan banyak solusi dan produk, antara lain:
1. CRM Service
Customer Relationship Management (CRM) Service adalah layanan solusi outsourcing dalam penanganan dan pengelolaan layanan komunikasi pelanggan yang mencakup multi channel service delivery dan integrasi bisnis proses pelanggan, seperti Call Center, Walk-In Center, Multimedia Contact Center, dan Social Media Contact Center. Layanan ini terdiri dari :
a. Contact Center
Contact Center merupakan salah satu media interaksi antara customer dan perusahaan, Contact Center dibagi menjadi dua jenis panggilan antara lain Inbound Call dan Outbound Call.
• Inbound Call merupakan panggilan masuk dari customer kepada perusahaan, dapat melalui voice, web dan email.
• Outbound Call merupakan panggilan keluar dari perusahaan kepada customer ataupun calon customer, seperti telesurvey, teleprofiling, telesales, telemarketing, dan caring.
b. Customer Service Representative
Customer Service Representative merupakan salah satu media interaksi pelanggan dengan perusahaan, dimana pelanggan dapat langsung bertemu dengan salah satu customer service officer untuk mengemukakan masalah atau sekedar mendapatkan informasi. Solusi Customer Service Representative dari Infomedia antara lain:
• Walk-In Customer service
• One Square Meter Branch Customer Service
c. Multimedia Contact Center
Multimedia Contact Center merupakan salah satu media interaksi antara customer dengan perusahaan melalui multimedia service, antara lain: Chat, Video & SMS Gateway Operation
d. Social Media Contact Center
Social Media Contact Center merupakan salah satu media interaksi antara customer dan perusahaan melalui sosial media seperti Facebook, Twitter dan Online Forum.
e. Unified Communication
Unified Communication merupakan salah satu media interaksi terintegrasi secara real time melalui Chat, Data Sharing, Voice & Video.
Manfaat Layanan Infomedia
Dalam memberikan solusi, Infomedia berkomitmen memberikan layanan terbaik kepada customer sehingga perusahaan Anda dapat lebih fokus pada bisnis inti. Berikut ini manfaat yang akan didapatkan customer dengan beberapa solusi yang diberikan oleh Infomedia.
. Meningkatkan pelayanan prima perusahaan . Meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan . Mengembangkan citra perusahaan dimata pelanggan . Meningkatkan sales produk dan pelanggan
. Meningkatkan efektifitas dan efisiensi perusahaan . Perusahaan dapat lebih fokus pada bisnis inti
. Menyediakan fleksibilitas dalam pengembangan SDM . Menjaga konsistensi Service Level Agreement (SLA)
Pelanggan Kami
Dengan pengalaman panjang Infomedia dalam menjalankan bisnis Business Process Outsourcing(BPO) Infomedia telah melayani berbagai industri. Berikut ini Customer yang telah bekerjasama dengan kami:
• Telekomunikasi
• Telkom Indonesia
• Telkomsel
• Financial and Banking
• CIMB Niaga
• Bank Bukopin
• Bank Negara Indonesia
• Bank International Indonesia
• Airline
• Garuda Indonesia
• Government
• Pemerintah Daerah
• Pemerintah Daerah
• Direktorat Jendral Pajak
• Food and Beverages
• Kentucky Fried Chicken
• McDonalds
• Pizza Hut
• Bon Chon
PELAYANAN PELANGGAN BPJS KESEHATAN
I. PENDAHULUAN
UU No.40 Tahun 2004 menjelaskan tentang Sistem..Jaminan..Sosial Nasional yang di dalamnya menetapkan program..Jaminan Kesehatan..Nasional (JKN) sebagai salah satu program jaminan sosial dalam Sistem Jaminan Sosial Nasional. UU SJSN membentuk dua organ yang bertanggungjawab dalam penyelenggaraan program jaminan sosial nasional, yaitu Dewan Jaminan Sosial Nasional (DJSN) dan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS).(1) Pada 1 Januari 2014 Pemerintah resmi mengoperasikan BPJS Kesehatan atas perintah UU BPJS. BPJS Kesehatan berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan, yang memiliki target dimana pada tahun 2019 seluruh penduduk Indonesia harus menjadi peserta BPJS Kesehatan.
II. PEMBAHASAN
Call center BPJS Kesehatan siap melayani selama 24 jam dari Senin hingga Minggu. Kamu dapat mengakses call center BPJS Kesehatan di nomor telepon 1500400 untuk mencari tahu tentang beragam layanan BPJS, terutama dalam mengurus administrasi ataupun meminta informasi terkait kepesertaannya di BPJS Kesehatan.
Tarif panggilan call center BPJS Kesehatan dengan telepon rumah mengikuti tarif lokal bila penggunaan telepon rumah atau kantor, sedangkan untuk panggilan yang dilakukan melalui gawai tarifnya menyesuaikan dengan asing-masing operator.
Jenis Layanan Call Center BPJS Kesehatan 1. Informasi Seputar Program JKN-KIS
Peserta dan calon peserta dapat menghubungi nomor call center BPJS Kesehatan untuk mendapatkan informasi apapun terkait perusahaan. Informasi yang kerap ditanyakan peserta melalui call center BPJS Kesehatan adalah cara mendaftar BPJS Kesehatan secara online serta pendaftaran Badan Usaha dan bayi dalam kandungan.
Tak hanya itu, peserta juga kerap menanyakan hal-hal yang dijamin dalam Program JKN-KIS, pengecekan status peserta, mengubah faskes hingga tatacara pembayaran iuran dan denda. Mereka juga bisa mendapatkan informasi tentang tagihan iuran BPJS Kesehatan.
2. Informasi Mengenai Kepesertaan BPJS Kesehatan
Call center BPJS Kesehatan tidak hanya dibuat untuk memberikan informasi terkait perusahaan dan layanan saja, namun juga dapat memberikan asistensi bagi calon peserta untuk mendaftar sebagai peserta mandiri atau Peserta Bukan Penerima Upah (PBPU). Dengan begitu, masyarakat tidak perlu lagi repot datang dan mengantri di kantor cabang BPJS Kesehatan hanya untuk mendaftar.
Dengan mengikuti petunjuk yang diberikan oleh operator Care Center dan melengkapi persyaratan yang dibutuhkan, mendaftar kepesertaan BPJS Kesehatan menjadi lebih mudah.
3. Call Center BPJS Kesehatan Melayani Perubahan Data
Peserta juga bisa mengubah data kepersertaannya melalui call center. Data yang dapat diubah seperti perubahan alamat tempat tinggal, nama keluarga, dan alamat email. Untuk perubahan kelas perawatan, hal ini baru bisa dilakukan paling cepat setelah terdaftar 1 tahun dari kelas perawatan sebelumnya dan dalam posisi peserta aktif. Sementara perubahan data FKTP paling cepat setelah terdaftar 3 bulan dari FKTP sebelumnya.
4. Pengaduan Seputar BPJS Kesehatan
Call center juga dapat menjadi tempat bagi peserta untuk mengadukan pengalamannya ketika menggunakan layanan BPJS Kesehatan. BPJS Kesehatan call center juga terintegrasi dengan sejumlah media sosial BPJS Kesehatan, seperti Twitter dan Facebook.
Pengaduan juga bisa dilayangkan oleh Duta, Peserta dan Rekanan BPJS Kesehatan serta masyarakat melalui e-mail [email protected]. Mereka dapat melaporkan setiap pelanggaran kecurangan yang dilakukan oleh petugas BPJS Kesehatan. Laporan yang masuk akan dievaluaasi dan dianalisis oleh manajemen BPJS Kesehatan dan selanjutnya ditindak lanjuti sesuai yang seharusnya.
5. Call Center BPJS Kesehatan Melayani Konsultasi Kesehatan
Peserta dapat menghubungi agen call center untuk memperoleh fasilitas konsultasi Tanya Dokter atau Teleconsulting. Peserta akan diberikan kesempatan untuk berkonsultasi dengan Dokter Umum tentang penyakit yang dirasakannya tanpa dibatasi lama waktu konsultasi. Layanan Tanya Dokter dapat diperoleh mulai hari Senin hingga Jumat pukul 07.00 WIB sampai dengan 20.00 WIB.
