PENGARUH KUALITAS PRODUK, INOVASI PRODUK, DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA PERANNYA DALAM
LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus pada Mahasiswi Universitas Sanata Dharma Mrican Yogyakarta
pengguna Produk Hand Body Lotion “Citra”
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Universitas Sanata Dharma
Oleh :
Adisty Danarul Qomariah
NIM: 072214011
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
i
PENGARUH KUALITAS PRODUK, INOVASI PRODUK, DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA PERANNYA DALAM
LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus pada Mahasiswi Universitas Sanata Dharma Mrican Yogyakarta
pengguna Produk Hand Body Lotion “Citra”
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Universitas Sanata Dharma
Oleh :
Adisty Danarul Qomariah
NIM: 072214011
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
ii
iii
iv
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIK
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama
: Adisty Danarul Qomariah
Nomor Mahasiswa
: 072214011
Demi kepentingan perkembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada
perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul
“PENGARUH KUALITAS PRODUK, INOVASI PRODUK, DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA PERANNYA DALAM
LOYALITAS KONSUMEN. Studi Kasus pada Mahasiswi Universitas Sanata
Dharma Mrican Yogyakarta pengguna Produk Hand
Body Lotion Citra” beserta
perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada
perpustakaan Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk
media lain, mengelola dalam pangkalan data, mendistribusikannya diinternet atau
media lain untuk kepentingan akademis tanpa meminta ijin dari saya maupun
memberikan royalti kepada saya selama masih mencantumkan nama saya sebagai
penulis.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal 23 November 2011
Yang menyatakan
v
Motto dan Persembahan
Menjadi diri sendiri lebih memerlukan usaha yang keras
dibanding menjadi orang lain
(Penulis)
Yang perlu dipelajari dari orang sukses adalah bukan
dilihat dari “KESUKSESAN apa yang diraih” tetapi
“bagaimana cara berjuang untuk meraih kesuksesannya!!”
(Penulis)
Skripsi
ini
dipersembahkan
kepada:
Papa dan Mamaku tercinta
Atas segala cinta dan pengorbanannya
vi
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN- PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul :
PENGARUH KUALITAS PRODUK, INOVASI PRODUK, DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA PERANNYA DALAM
LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus pada Mahasiswi Universitas Sanata Dharma Mrican Yogyakarta
pengguna Produk Hand Body Lotion “Citra”
dan diajukan untuk diuji pada tanggal 23 November 2011 adalah hasil karya saya.
Dengan ini, saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak
terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara
menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang
menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku
seolah – olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau
keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain
tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.
Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut maka
saya bersedia menerima sanksi yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang
saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan
perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan 70).
Yogyakarta, 23 November 2011
Yang
membuat
pernyataan,
vii
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, karena berkat
limpahan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk, Inovasi Produk, dan Harga terhadap
Kepuasan Konsumen Serta Perannya dalam Loyalitas Konsumen:
Studi Kasus pada
Mahasiswi Universitas Sanata Dharma Mrican Yogyakarta pengguna Produk Hand
Body Lotion “Citra”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak.
Untuk itu penulis ingin mengungkapkan terima kasih kepada:
1.
Dr. Ir. P. Wiryono P,S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
2.
Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si, Akt., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma.
3.
Bapak V. Mardi Widyamono, SE., MBA., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma.
4.
Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si, selaku dosen pembimbing I, yang telah
mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesabaran dan dengan
kesungguhan hati.
5.
Bapak Drs. Hg. Suseno TW., M.S., selaku dosen pembimbing II, yang juga
telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi
lebih sempurna.
6.
Bapak V. Mardi Widyadmono, SE., MBA, selaku anggota tim penguji yang
telah memberi masukan yang sangat berguna.
7.
Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
(Pak Tri, Pak Alex, Pak Didik, Pak Nico, Bu Atun, Mas Franz, Mas Yuli,
viii
8.
Seluruh responden yang telah membantu penulis untuk mengisi kuesioner
guna melengkapi data yang penulis butuhkan.
9.
Papa dan Mama yang selalu memberiku kasih sayang, doa, dukungan,
nasehat, kebahagiaan, dan kepercayaan. Terima kasih atas segala pengorbanan
dan kerja keras yang dilakukan untukku. I’ll always love u 4ever, Mom and
Dad.
10.
Adik-adikku yang kusayangi (Icha, Ama dan Ami) yang selalu menghiburku,
membantuku dan menyayangiku saat aku berada dirumah. Miss u.
11.
Sahabat tercintaku Erieka yang selalu ada untukku, memberikan semangat dan
selalu berjuang bersamaku. Neoreul nae jagkeun chinguyeyo.
12.
Teman – teman kostku (Kak Vita, Laura, Jessy) yang selalu menghiburku
disaat stress dan menyemangatiku dalam penyusunan skripsi ini.
13.
Teman Jepangku sekaligus guru bahasa Jepangku Saki Asano yang selalu
menyempatkan waktu untuk mengajariku bahasa Jepang selama di Jogja.
Arigatou ne. Sensei, Nihon e ikitaidesu ne...
14.
Teman – teman seperjuanganku Manajemen 2007 yang selalu menemaniku
selama 4 tahun ini, berjuang bersama dan tour bareng. Nico, Ryan,
Dedi’pothok’, Thomas, Tri”mas Klaten”, Bryan, Ani”mbak Klaten”, Siwi,
Tina, Gita, Hendi, Tokrat, Adnan “Acong”, Mega ”kebo”, Anisa, Hengky dan
lainnya yang tidak dapat disebutkan satu-persatu terima kasih karena kalian
telah menjadi teman terbaikku. Chingudeul gomawoyo..
15.
Mbak Chatarina Chandra Cahyarini yang selalu membantu memberi masukan,
dan saran dalam penyusunan skripsi ini.
16.
Leejunki, Leeminho, Hyunbin, JYJ, ZEA, INFINITE, TVXQ, SUJU, dan
Haruma Miura Sarange..
Kalian adalah idola dan penyemangatku.
Gomawoyo...
17.
Boneka anjingku (Choky, Doggy dan Jenggo) yang selalu menemaniku tidur.
ix
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih banyak kekurangan
karena keterbatasan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis
mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna
menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi
masukan bagi rekan – rekan dalam menyusun skripsi.
Yogyakarta, 07 November 2011
x
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL
…..…..…..…..…..…..…..…..…..…..…..…..…..….…...
i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING
…..……..……..……..…….
ii
HALAMAN PENGESAHAN
…..…..…..…..…..…..…..…..…..…..…....…...
iii
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI
…..……..……..……..……..…
iv
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN
…..……..……..……..……..
v
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
…..……..…...
vi
HALAMAN KATA PENGANTAR
…..……..……..……..……..……..…… vii
HALAMAN DAFTAR ISI
…..…..…..…..…..…..…..…..…..…..…..…..…....
x
HALAMAN DAFTAR TABEL
…..…..…..…..…..…..…..…..…..…..…... xiv
HALAMAN DAFTAR GAMBAR
…..…..…..…..…..…..…..…..…..…... xv
BAB II: KAJIAN PUSTAKA
A.
Landasan Teori……….……….
7
1.
Pemasaran………...
7
2.
Produk………....…...
8
a.
Karakteristik Produk………...
8
xi
3.
Inovasi Produk………...
12
4.
Harga Produk………....…..…..…..…...
13
a.
Harga Referensi……..……..……..……..……..……..……... 13
b.
Asumsi Harga dengan Kualitas……..……..……..……..…… 14
c.
Akhiran Harga……..……..……..……..……..……..……..… 14
5.
Kepuasan Konsumen ………..…..…..…...
14
a.
Manfaat Kepuasan Konsumen……..……..……..……..……
15
b.
Mengukur Kepuasan Konsumen……..……..……..……..…. 16
6.
Loyalitas Konsumen………..…..…..…..…..…. 17
a.
Pengukuran Loyalitas………..
18
b.
Jenis Loyalitas ……….…...
18
c.
Meningkatkan Loyalitas Pelanggan………
19
d.
Komunikasi Word of Mouth……..……..……..……..…….... 20
B.
Penelitian Sebelumnya……..……..……..……..……..……..……...
21
C.
Desain Penelitian……..……..……..……..……..……..……..…….
22
D.
Hipotesis……..……..……..……..……..……..……..……..…….... 23
BAB III: METODE PENELITIAN
A.
Jenis Penelitian………
25
B.
Subyek dan Obyek Penelitian……..……..……..……..……..……
25
C.
Waktu dan Tempat Penelitian……….…….
26
D.
Variabel Penelitian………..….
26
E.
Definisi Operasional………. 27
F.
Populasi dan Sampel………
28
G.
Teknik Pengambilan Sampel………...…. 31
H.
Sumber Data………...…..
32
I.
Teknik Pengumpulan Data………...…
33
J.
Teknik Pengujian Instrumen………
33
xii
2.
Uji Reliabilitas……..……..……..……..……..……..……..…...
34
K.
Teknik Analisis Data………..….
35
1.
Structural Equation Modeling (SEM) ..……....……...……....
35
2.
Analisis Persamaan Struktural……..………..………..………..
35
3.
Ukuran Goodness of Fit……..………..………..………..…….. 45
BAB IV: GAMBARAN UMUM SUBYEK PENELITIAN
A.
Sejarah Berdirinya Universitas Sanata Dharma Yogyakarta……..
50
1.
PTPG Sanata Dharma (1955-1958) ……..………..………..….
50
2.
FKIP Sanata Dharma (1958-1965) ……..………..………..…..
51
3.
IKIP Sanata Dharma (1965 - 1993) ……..………..………..….
51
4.
Universitas Sanata Dharma (1993 sampai sekarang) ……..…..
52
a.
FKIP……..………..………..………..………..………..….. 54
b.
Fakultas Ekonomi……..………..………..………..………..
55
c.
Fakultas Sastra……..………..………..………..………..….
57
B.
Sejarah Berdirinya Perusahaan Unilever Indonesia……..………..
59
1.
Citra……..………..………..………..………..………..…….... 61
a.
Misi……..………..………..………..………..………..……. 61
b.
Inovasi……..………..………..………..………..………... 62
c.
Deretan Produk yang dimiliki……..………..………..……..
63
d.
Hand Body Lotion “Citra” ……..………..………..………..
64
BAB V: ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A.
Variabel Penelitian……..………..………..………..………..……..
66
B.
Profil Responden……..………..………..………..………..……….
67
C.
Pengujian Instrumen Penelitian……..………..………..………..….
70
1.
Pengujian Validitas……..………..………..………..………...
70
2.
Pengujian Reliabilitas……..………..………..………..………...
71
D.
Pengujian Model……..………..………..………..………..………..
72
xiii
2.
Evaluasi atas Normalitas……..……..……..……..……..……...
73
3.
Evaluasi atas Outliers……..……..……..……..……..……..….... 73
4.
Multicollinearity atau Singularity……..……..……..……..…... 74
5.
Goodness of Fit Indices…..……..……..……..……..……..…... 74
6.
Regression Weight…..……..……..……..……..……..……..…... 78
7.
Standardized Regression Weight Fit…..……..……..……..….... 82
E.
Variabel Terukur…..……..……..……..……..……..……..……...
83
1.
Kualitas Produk…..……..……..……..……..……..……..……..
83
2.
Harga Produk…..……..……..……..……..……..……..……...
84
3.
Kepuasan Konsumen…..……..……..……..……..……..……....
84
4.
Loyalitas Konsumen…..……..……..……..……..……..……...
85
BAB VI: KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
A.
Kesimpulan…..……..…..……..……..……..……..……..……..… 87
B.
Saran…..……..……..……..……..……..……..……..……..…….. 89
C.
Keterbatasan…..……..……..……..……..……..……..……..….... 91
DAFTAR PUSTAKA
……….. 92
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel
Judul
Halaman
II.1
Meningkatkan Pangsa Pasar Versus Membangun Loyalitas...
19
III.1
Jumlah Mahasiswa per Fakultas dan Proporsi Sampel……..…
31
III.2
Definisi Operasional Variabel……..………..………..………..
38
III.3
Goodness of Fit Indices……..………..………..………..…….. 48
V.1a
Responden Berdasarkan Fakultas……..………..………..……
68
V.1b
Responden Berdasarkan Lama Penggunaan……..………..…..
69
V.1c
Responden Berdasarkan Uang Saku……..………..………..…
70
V.2a
Hasil Uji Validitas Non-Fit……..………..………..………... 75
V.2b
Hasil
Uji
Reliabilitas Non-Fit…………..………..………..….. 75
V.2c
Evaluasi
Kriteria
Goodness of Fit Indices (Non-Fit)……..….... 76
V.3a
Hasil Uji Validitas Fit……..………..………..………..…….... 77
V.3b
Hasil Uji Reliabilitas Fit…………..………..………..…... 77
V.3c
Evaluasi
Kriteria
Goodness of Fit Indices (Fit)……..……..….. 78
V.4
Regression Weight Fit…..……..……..……..……..……..…... 79
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Judul
Halaman
II.1
Tingkat Produk…..…..…..…..…..…..…..…..…..…..…..…....
9
II.2
Kerangka
Konseptual……..……..……..……..……..……... 22
III.1
Pedoman Ukuran Sampel……..……..……..……..……..…….
30
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
Judul
Halaman
Lampiran 1
Surat Ijin Penelitian
93
Lampiran 2
Kuesioner
94
Lampiran 3
Profil Responden (150 Sampel)
96
Lampiran 4
Output Non Fit
100
a.
Model SEM Non-Fit
100
b.
Assessment of Normality
101
c.
Mahalanobis
102
d.
Regression Weight
105
e.
Standardized Regression Weight
106
f.
Uji Reliabilitas
106
g.
Model Fit Summary
107
Lampiran 5
Output Fit
108
a.
Model SEM Fit
108
b.
Assessment of Normality
109
c.
Mahalanobis
110
d.
Regression Weight
113
e.
Standardized Regression Weight
114
f.
Uji Reliabilitas
114
g.
Model Fit Summary
115
xvii
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PRODUK, INOVASI PRODUK, DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA PERANNYA DALAM
LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus pada Mahasiswi Universitas Sanata Dharma Mrican Yogyakarta
pengguna Produk Hand Body Lotion “Citra”
Adisty Danarul Qomariah
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2011
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, inovasi
produk, dan harga terhadap kepuasan konsumen serta perannya dalam loyalitas
konsumen. Populasi dalam penelitian ini adalah semua mahasiswi Universitas Sanata
Dharma Mrican Yogyakarta yang menggunakan hand body lotion Citra. Sedangkan
sampel dalam penelitian ini ditentukan sebanyak 150 responden. Pengambilan sampel
menggunakan teknik quota sampling dan convenience sampling. Pengumpulan data
dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 150 responden mahasiswi
Universitas Sanata Dharma Mrican Yogyakarta pada bulan Juni-Juli 2011. Teknik
analisis data yang digunakan adalah Analisis SEM (Structural Equation Modeling)
dengan menggunakan program AMOS 18.0. Hasil analisis data menunjukkan bahwa
kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, harga berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen, dan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen.
xviii
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF PRODUCT QUALITY, PRODUCT INNOVATION,
AND PRICE ON CONSUMER SATISFACTION AND ITS ROLE IN
CONSUMER LOYALTY
A Case Study at Sanata Dharma University Mrican, Yogyakarta
The user of “Citra” Hand Body Lotion product
Adisty Danarul Qomariah
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2011
This research attempts to identify the influence of product quality, product
innovation, and price on consumer satisfaction and its role in consumer loyalty. The
population of this research is the entire students of Sanata Dharma University who
apply “Citra” Hand Body Lotion. The sampel size is determined 150 respondents.
The sampling techniques are quota sampling and convenience sampling. Data
collection is conducted by distributing questionnaires to 150 female students of
Sanata Dharma University at Mrican, Yogyakarta from Juny to July 2011. Data
analysis tehnique used is SEM (Structural Equation Modeling) analysis with AMOS
18.0 program. The result of research indicates that product quality influences
consumer satisfaction, price influences consumer satisfaction, and consumer
satisfaction influences consumer loyalty.
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dalam perekonomian yang berubah dengan cepat, banyak sekali produk perawatan tubuh yang ditawarkan perusahaan kepada para konsumen khususnya wanita. Produk perawatan tubuh yang ditawarkan oleh perusahaan sangat bervariasi mulai dari sabun mandi batang, sabun cair, lulur mandi hingga HandBody Lotion. Selain itu banyak sekali merk produk yang beredar dipasar. Salah satunya adalah produk merk “Citra”.
kecantikan kulit tubuh konsumen agar lebih indah dari yang diharapkan dengan tingkat kualitas produk yang tinggi.
Selain itu juga, konsumen memerlukan inovasi atau variasi produk yang diciptakan oleh produsen dengan cara inovasi tambahan atau pengembangan produk baru. Belakangan ini, Citra melakukan inovasi tambahan dalam perkembangan produk barunya. Pengembangan atau inovasi produk ini tidak hanya pada kemasan tetapi juga pada variasi bau harum dan manfaat produknya.
Selain memandang kualitas dan variasi produk, konsumen juga memperhatikan harga sebagai pertimbangan dalam melakukan pembelian aktual dan merupakan faktor utama yang mempengaruhi pilihan para pembeli. Harga produk ditetapkan untuk menciptakan nilai pelanggan. Konsumen cenderung memilih produk yang berkualitas, namun memiliki harga yang sesuai dengan harapan/ daya beli konsumen. Kualitas produk, inovasi produk dan harga merupakan alat perusahaan yang paling sering digunakan untuk meningkatkan kinerja perusahan dan untuk menarik konsumen baru serta menjaga loyalitas pelanggan lama.
B. Rumusan Masalah
1. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasaan konsumen? 2. Apakah inovasi produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen? 3. Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?
4. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen?
C. Pembatasan Masalah
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah, penulis membatasi permasalahan sebagai berikut:
1. Penelitian terbatas mengenai kualitas produk yang mencakup Range and Type of Features, Reliability and Durability, dan Ethical Profile and Image. Dari aspek pengembangan atau inovasi produk mencakup variasi kemasan, rasa bau harum, dan manfaat/nilai. Dari aspek harga mencakup tingkat harga, asumsi harga dengan kualitas dan perbandingan harga dengan pesaing. aspek kepuasan konsumen meliputi fisik produk, kinerja produk, dan harga. Aspek loyalitas konsumen meliputi pembelian ulang, word of mouth, dan say positif things.
Pend. Bahasa Inggris; Pend. Sastra Indonesia dan Daerah; Pend. Sejarah; Pend. Ekonomi; dan Pend. Akuntansi), Fakultas Sastra (Sastra Indonesia; Sastra Inggris; dan Ilmu Sejarah) tahun akademik 2010/2011 semester genap dan untuk seluruh angkatan.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada produk HandBody Lotion “Citra”.
2. Untuk mengetahui pengaruh inovasi produk terhadap kepuasan konsumen.
3. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen. 4. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas
konsumen.
E. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi: 1. Perusahaan
2. Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumbangan ilmu pengetahuan dan bahan referensi untuk peneliti selanjutnya dalam bidang pemasaran mengenai pengaruh kualitas produk, inovasi produk dan harga dengan kepuasan konsumen yang akan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada produk HandBody Lotion “Citra”. 3. Peneliti
Hasil penelitian ini diharapkan penulis dapat menerapkan ilmu pengetahuan dan teori-teori pemasaran yang telah diperoleh selama kuliah.
F. Sistematika Penulisan
1. Bab I : Pendahuluan
Berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, pembatasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
2. Bab II : Kajian Pustaka
Berisi tentang landasan teori, hasil penelitian sebelumnya, kerangka konseptual penelitian dan hipotesis.
3. Bab III : Metode Penelitian
teknik pengambilan sampel, sumber data, teknik pengambilan data, teknik pengujian instrumen, dan teknik analisis data.
4. Bab IV : Gambaran Umum Subyek Penelitian
Secara garis besar menjelaskan mengenai subyek penelitian yaitu sejarah Universitas Sanata Dharma khususnya di daerah Mrican Yogyakarta yang terdiri dari fakultas ekonomi, FKIP, dan fakultas sastra; dan sejarah perusahan Unilever Indonesia tbk dan produk Citra hand body lotion.
5. Bab V : Analisis Data dan Pembahasan
Berisi tentang variabel penelitian, profil responden, pengujian instrumen penelitian, pengujian model dan variabel terukur dan disertai pembahasannya.
6. Bab VI : Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan
7 BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller (2009:5), pemasaran adalah proses di mana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Menangani proses ini membutuhkan banyak kerja dan keterampilan. Manajemen pemasaran terjadi ketika setidaknya satu pihak dalam pertukaran potensial berpikir tentang cara-cara untuk mencapai respon yang diinginkan pihak lain. Kerenanya beliau memandang manajemen pemasaran (marketing management) adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
pelanggan. Aktivitas-aktivitas pemasaran inilah yang dijadikan sebagai sarana bauran pemasaran (marketing mix) yang terdiri dari 4 jenis yaitu produk (product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion). Dari keempat jenis tersebut, produk dan harga merupakan hal yang penting dalam suatu bauran pemasaran.
2. Produk
Menurut Kotler dan Keller (2009:4), produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi, dan ide.
a. Karakteristik Produk
sekelompok atribut dan kondisi yang biasanya diharapkan pembeli ketika mereka membeli suatu produk. Pada tingkat keempat, perusahaan membangun produk tambahan sehingga konsumen mendapatkan serangkaian produk yang bermanfaat dan melebihi harapan pelanggan. Pada tingkat kelima adalah produk potensial yang mencakup semua kemungkinan tambahan dan transformasi yang mungkin dialami sebuah produk atau penawaran di masa depan (lihat Gambar II.1).
Gambar II.1
Tingkat Produk
Sumber: Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas Jilid 2. Jakarta: Erlangga, p.4.
untuk memuaskan keinginan pribadi seorang individu. Adapun jenis-jenis konsumen, antara lain (Kotler dan Keller 2009:6):
1) Barang sehari-hari (convenience products)
Produk konsumen yang biasa pembeliannya sering, mendadak, dan dengan pembandingan dan usaha pembelian yang minimum. Contohnya sabun, minuman ringan, pasta gigi, payung, dan lain-lain.
2) Barang belanja (shopping products)
Barang yang secara karakteristik dibandingkan oleh konsumen berdasarkan kecocokan, kualitas, harga, dan gaya. Contohnya perabot rumah tangga, pakaian, mobil bekas dan lain-lain
3) Barang khusus (specialty products)
Mempunyai karakteristik atau identifikasi merek yang unik di mana ada cukup banyak pembeli yang bersedia melakukan usaha pembelian khusus. Contohnya mobil, peralatan fotografi dan busana pria.
4) Barang yang tidak dicari (unsought products)
b. Kualitas Produk
Menurut Kotler dan Keller (2008:272), kualitas produk adalah salah satu positioning utama pemasar. Kualitas mempunyai dampak langsung pada kinerja produk atau jasa. Oleh karena itu, kualitas berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan. Jadi, kualitas produk adalah segala karakteristik dari suatu produk atau jasa yang mampu memuaskan pelanggan.
Para konsumen seringkali menilai kualitas produk atau jasa tertentu atas dasar berbagai macam isyarat informasi yang mereka hubungkan dengan produk. Menurut Schiffman dan Kanuk (2004:163), isyarat-isyarat intrinsik berkaitan dengan karakteristik fisik produk itu sendiri seperti ukuran, warna, rasa, atau aroma.
Karakteristik kualitas dari suatu produk sangat multidimensional, karena produk dapat memberikan kepuasan dan nilai kepada pelanggan dalam banyak cara. Martinich (dalam Yamit, 2001:11) mengemukakan spesifikasi dari dimensi kualitas produk yang relevan dengan pelanggan dapat dikelompokkan dalam enam dimensi, yaitu:
1) Performance (Performa): kualitas produk menggambarkan keadaan yang sebenarnya.
3) Reliability and Durability (keandalan dan ketahanan): kehandalan dan ketahanan produk dalam penggunaan secara normal dan jangka waktu hidup sebelum tiba saatnya diganti. 4) Maintainability and Servicebility: kemudahan servis atau
perbaikan ketika dibutuhkan.
5) Sensory Characteristic (estetik): menyangkut daya tarik, selera, bunyi.
6) Ethical Profile and Image: kualitas adalah bagian terbesar dari kesan pelanggan terhadap produk dan pelayanan.
3. Inovasi Produk
Inovasi produk atau pengembangan produk baru disini adalah produk baru yang dikembangkan, dimodifikasi oleh perusahaan melalui usaha riset dan pengembangan mereka sendiri sesuai dengan kebutuhan konsumen.
4. Harga Produk
Harga merupakan satu dari elemen dalam bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan dan yang paling fleksibel. Harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa (Kotler dan Keller, 2008:345).
Menurut Kotler dan Keller (2009:72-75), memahami bagaimana konsumen sampai pada persepsi harga mereka adalah prioritas pemasaran yang penting. Berikut ini tiga topik kunci yang dipertimbangkan, yaitu:
b. Asumsi harga-kualitas: banyak konsumen menggunakan harga sebagai indikator kualitas.
c. Akhiran harga: banyak penjual yakin harga harus berakhir dengan angka ganjil. Konsumen cenderung memproses harga dari “kiri ke kanan” dan bukan dengan membulatkan. Contohnya seperti pelanggan melihat suatu produk dengan harga Rp 2.999,00 berada dalam kisaran Rp 2.000,00 bukan Rp 3.000,00.
Harga produk adalah determinan utama bagi pemintaan pasar atas produk yang bersangkutan. Harga mempengaruhi posisi bersaing dan pangsa pasar perusahaan. Dampaknya harga berpengaruh pada pendapatan dan laba bersih perusahaan. Singkatnya, perusahaan mendapatkan uang melalui harga yang dibebankan atas produk atau jasa yang dijualnya.
5. Kepuasan Konsumen
a. Manfaat Kepuasan Konsumen
Manfaat kepuasan konsumen bagi perusahaan mencakup (Wood, 2009:11):
1) Dampak positif pada loyalitas konsumen
2) Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (pembelian ulang, cross-selling dan up-selling)
3) Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (biaya komunikasi, penjualan dan layanan pelanggan)
4) Menekan volatilitas dan resiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan
5) Meningkatnya toleransi harga 6) Rekomendasi gethok tular positif 7) Pelanggan cenderung lebih reseptif
8) Meningkatnya bargainingpower relatif perusahaan
kekecewaan. Kekecewaan pelanggan sangat sulit dihindari, karena keberagaman harapan dan keinginan konsumen yang tidak mungkin dapat dipenuhi seluruhnya oleh perusahaan. b. Mengukur Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (dalam Yamit, 2001:80), beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain:
1) Sistem Pengaduan: sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran, keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran.
2) Survei Pelanggan: cara yang digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan misalnya melalui surat pos, telepon atau wawancara langsung.
3) Panel Pelanggan: perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah ke produk perusahaan lain.
6. Loyalitas Konsumen
Loyalitas terbentuk melalui suatu proses dimana konsumen melalui pengalamannya berusaha mencari merek suatu produk yang paling sesuai dengan keinginannya, dalam arti produk dari merek tersebut dapat memberikan kepuasan yang sesuai dengan harapan dan kebutuhan konsumen tersebut. Bila konsumen memperoleh kepuasan dari pembeliannya akan suatu produk, maka hal tersebut akan menciptakan sikap positif terhadap merek produk tersebut sehingga konsumen akan melakukan pembelian ulang.
Reynold dan Beatty (dalam Zulganef, 2002: 103), berhasil membuktikan bahwa kepuasan konsumen akan mempengaruhi loyalitas (besarnya pembelian).
Menurut Wulf, Schroder dan Laobucci (dalam Zulganef, 2002: 104) loyalitas sebagai besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian yang dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu perusahaan (toko retail). Mereka juga berhasil menemukan bahwa kualitas keterhubungan yang terdiri dari kepuasan, kepercayaan, dan sering kali mengatakan hal-hal yang positif tentang suatu produk yang dikonsumsi (say positive things).
a. Pengukuran Loyalitas
pembeli bergerak melalui dua tahap pembentukan sikap yang disebut “evaluasi pasca-pembelian” dan lainnya disebut “keputusan membeli kembali.” Dan langkah terakhir yaitu pembelian kembali yang dilakukan beberapa kali pembelian dan pemakaian (Griffin, 2003: 18).
Menurut Griffin (2003:31), pelanggan yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antarlini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
b. Jenis Loyalitas
Loyalitas dapat dibedakan menjadi empat jenis berdasarkan keterkaitannya terhadap suatu produk yang ditawarkan, yaitu (Griffin, 2003: 22-23):
1) Tanpa loyalitas: pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu.
2) Loyalitas yang lemah: pelanggan melakukan pembelian berulang karena suatu kebiasaan atau karena toko tersebut dekat dari tempat tinggalnya.
4) Loyalitas premium: pelanggan yang memiliki keterkaitan tinggi dan melakukan pembelian berulang yang tinggi pula. Bahkan mereka akan memberi tahu atau menawarkannya kepada orang lain pula.
c. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Perusahaan harus mampu membedakan strategi yang digunakan dalam membangun pangsa pasar dengan strategi membangun loyalitas (lihat Tabel II.1).
Tabel II.1
Meningkatkan Pangsa Pasar Versus Membangun Loyalitas
Strategi Pangsa Pasar
Strategi Loyalitas
Sasaran Peralihan pembeli Loyalitas pembeli Kondisi pasar Pertumbuhan rendah
atau pasar jenuh
Pertumbuhan rendah atau pasar jenuh Titik perhatian Persaingan Pelanggan Pengukuran
Sumber: Griffin, Jill. 2003 (terj. Dwi Kartini Yahya). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta:
Erlangga, p.6.
Griffin (2003:35) menyebutkan tujuh tahap dalam menumbuhkan pelanggan yang loyal, yaitu:
1) Suspect: Orang yang mungkin membeli produk atau jasa anda.
3) Prospek yang diskualifikasi: Setelah dipelajari, kita mengetahui bahwa orang tersebut tidak membutuhkan dan tidak memiliki kemampuan membeli.
4) Pelanggan pertama kali: Orang yang telah membeli satu kali.
5) Pelanggan berulang: Orang yang telah membeli lebih dari dua kali.
6) Klien: Orang melakukan pembelian secara teratur.
7) Penganjur (advocate): Tidak hanya melakukan pembelian secara teratur, tetapi juga menganjurkan orang lain untuk membeli produk tersebut.
d. Komunikasi Word of Mouth
Menurut Kotler dan Keller (2002: 638-639), Dua manfaat utama dari pengembangan rujukan atau sumber dari mulut ke mulut adalah:
1) Sumber dari mulut ke mulut lebih meyakinkan.
Kata – kata yang keluar dari mulut adalah salah satu metode promosi yang dilakukan dari konsumen oleh konsumen, dan untuk konsumen.
2) Sumber mulut ke mulut itu biayanya rendah.
membebani perusahaan dengan biaya relatif rendah. Bisnis mungkin menjadi timbal balik dengan mengarahkan bisnis ke petunjuk dan memberikan petunjuk pelayanan atau diskon yang lebih tinggi, serta menawarkan hadiah yang kecil.
B. Penelitian-Penelitian Sebelumnya
Denny Septa STIE Trisakti. 2004. “Analisis Minat Konsumen terhadap Pembelian Ulang Produk Coca-Cola Kemasan Keluarga di Wilayah Semarang”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antara kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen yang akan berpengaruh terhadap pembelian ulang produk. Populasi dalam penelitian ini adalah warga dari perumahan Pasadena dan Tlogosari yang pernah membeli minuman Coca-Cola kemasan keluarga.
C. Desain Penelitian
Berdasarkan hasil kajian pustaka mengenai analisis pengaruh kualitas produk, inovasi produk, dan harga terhadap kepuasan konsumen serta perannya dalam loyalitas konsumen, maka dikembangkan kerangka konseptual yang mendasari penelitian ini seperti pada gambar dibawah ini:
Gambar II.2
Kerangka Konseptual Kualitas
Produk
Inovasi Produk
Loyalitas Konsumen Kepuasan
Konsumen
D. Hipotesis
Kualitas Produk
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Anderson, Buzzel and Gale, Fernel and Wernerfel (dalam Septa, 2004:63) menyatakan bahwa kualitas dari suatu produk erat hubungannya dengan kepuasan konsumen, karena semakin tinggi penilaian yang dilakukan oleh konsumen mengenai kualitas produk maka akan semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Karakteristik kualitas suatu produk sangat multidimensional, karena produk dapat memberikan kepuasan dan nilai kepada pelanggan dalam banyak cara.
Maka, hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut: H1 :Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Inovasi Produk
Produk yang dikembangkan oleh suatu perusahaan melalui usaha riset mereka yang sesuai dengan kebutuhan konsumen. Menurut Kotler dan Keller (2008:321) pengembangan produk baru yang berpusat pada pelanggan berfokus pada menemukan cara baru untuk memecahkan permasalahan pelanggan dan memberikan pengalaman yang lebih memuaskan bagi pelanggan.
Harga
Harga merupakan salah satu kesepakatan yang terjadi antara perusahaan dan konsumen. Perusahaan menetapkan harga dan pembeli yang akan menilai apakah barang tersebut sesuai dengan harga yang ditetapkan. Jika konsumen merasa tidak puas atau merasa terlalu mahal maka produk yang ditawarkan akan tidak laku dan konsumen beralih ke produk merek lain, maka perusahaan harus melakukan tindakan agar produknya laku terjual. Sebaliknya jika konsumen puas, maka perusahaan tidak perlu merubah harga produk tersebut.
Maka, hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut: H3 : Harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen harus ditingkatkan baik melalui kualitas produk, inovasi dan harga agar konsumen menjadi loyal terhadap suatu produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Reynolds dan Beatty (dalam Zulganef, 2002:104), berhasil membuktikan bahwa kepuasan konsumen akan mempengaruhi loyalitas (besarnya pembelian). Mereka menamakan besarnya pembelian tersebut sebagai share of purchases.
Maka, hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut:
H4 : Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
25 BAB III
METODE PENELITIAN
Metode penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan
kegunaan tertentu.
A. Jenis Penelitian
Penelitian diarahkan untuk menggali data dan mengolah data sehingga
diperoleh informasi berdasarkan tujuan penelitian. Pengambilan data
dilakukan dengan cara survei dengan menggunakan kuesioner kepada
konsumen/pelanggan produk Hand Body Lotion “Citra” minimal 2 kali
pembelian dan pemakaian.
B. Subyek dan Obyek Penelitian
1. Subyek Penelitian
Subyek penelitian dalam penelitian ini adalah Mahasiswi Universitas
Sanata Dharma Mrican Yogyakarta yang menggunakan HandBody Lotion
“Citra” yang terdiri dari 3 fakultas yaitu Fakultas Ekonomi (Prodi
Akuntansi dan Manajemen), FKIP (khusus Prodi yang berada di Kampus
Mrican Pend. Bahasa Inggris; Pend. Sastra Indonesia dan Daerah; Pend.
Sejarah; Pend. Ekonomi; dan Pend. Akuntansi), Fakultas Sastra (Sastra
Indonesia; Sastra Inggris; dan Ilmu Sejarah) tahun akademik 2010/2011
2. Obyek Penelitian
Obyek penelitian dalam penelitian ini adalah mengenai kualitas produk,
inovasi produk dan harga terhadap tingkat kepuasan konsumen dan
loyalitas pada produk HandBody Lotion “Citra”.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu Penelitian
Waktu penelitian ini dilakukan pada bulan Juni 2011 – Juli 2011.
2. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian ini dilakukan di Universitas Sanata Dharma Mrican
Yogyakarta.
D. Variabel Penelitian
1. Konstruk Eksogen
Konstruk eksogen adalah variabel yang tidak diprediksi oleh variabel lain
dalam model (Ferdinand, 2002:41-42). Dalam penelitian ini yang menjadi
konstruk eksogen adalah kualitas produk (KP), inovasi produk (IP), dan
harga produk (HP).
2. Konstruk Endogen
Konstruk endogen adalah faktor-faktor yang diprediksi oleh satu atau
beberapa konstruk. Dalam penelitian ini yang menjadi konstruk endogen
E. Definisi Operasional
1. Kualitas Produk
Kualitas produk adalah segala karakteristik dari suatu produk atau jasa
yang mempunyai kemampuan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan
yang dinyatakan atau diimplikasikan. Karakteristik kualitas dari suatu
produk sangat multidimensional, karena produk dapat memberikan
kepuasan dan nilai kepada pelanggan dalam banyak cara. Kualitas produk
tersebut terbentuk melalui Range and Type of Features, Reliability and Durability, dan Ethical Profile and Image.
2. Inovasi Produk
Inovasi produk atau pengembangan produk baru adalah produk baru yang
dikembangkan, dimodifikasi oleh perusahaan melalui usaha riset dan
pengembangan mereka sendiri sesuai dengan kebutuhan konsumen.
Pengembangan produk Hand Body Lotion “Citra” tidak hanya pada kemasan tetapi juga pada variasi bau harum dan manfaat produknya.
3. Harga
Produsen menetapkan harga pada suatu produk dan konsumen yang
menilai apakah barang tersebut sesuai dengan harga yang ditetapkan. Ada
3 persepsi konsumen terhadap harga suatu produk yaitu tingkat harga
produk, asumsi harga dengan kualitas produk, dan perbandingan harga
4. Kepuasan Konsumen
Ketika konsumen membeli suatu produk, maka konsumen memiliki
harapan tentang bagaimana kinerja produk tersebut berfungsi dengan baik,
dan persepsi konsumen tentang harga produk sudah sesuai dengan harapan
konsumen.
5. Loyalitas Konsumen
Kepuasan konsumen akan mempengaruhi loyalitas. Loyalitas konsumen
secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang atas sesuatu
produk, baik barang maupun jasa tertentu. Pelanggan yang loyal adalah
pelanggan yang memiliki ciri-ciri antara lain melakukan pembelian secara
berulang terhadap produk yang sama, kemudian memberitahukan atau
merekomendasikan kepada orang lain tentang kepuasan yang didapat dari
produk tersebut.
F. Populasi dan Sampel
Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap yang biasanya berupa
objek, orang, transaksi, atau kejadian dimana kita tertarik untuk
mempelajarinya atau menjadi objek penelitian. Populasi dalam sampel
penelitian ini adalah Mahasiswi Universitas Sanata Dharma Mrican
Yogyakarta yang merupakan pengguna hand body lotion “Citra”. Jumlah populasi Mahasiswi Universitas Sanata Dharma Mrican Yogyakarta yang
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik
quota sampling yaitu teknik untuk menentukan sampel dari populasi yang ciri-ciri tertentu sampai jumlah yang ditentukan, dan convenience sampling
yaitu pengambilan sampel dengan memilih responden yang menggunakan
produk hand body lotion Citra sesuai dengan jumlah sampel yang ditentukan. Untuk penelitian ini, sampel yang digunakan adalah Mahasiswi Universitas
Sanata Dharma Mrican Yogyakarta pengguna hand body lotion “Citra” yang telah melakukan pembelian dan pemakaian minimal sebanyak 2 kali.
Menurut Hair et.al (dalam Ferdinand, 2002:47-48) dalam teori SEM,
ukuran sampel memegang peranan penting dalam estimasi dan intrepertasi
hasil-hasil SEM. Ukuran sampel yang sesuai adalah antara 100-200 sampel.
Bila ukuran sampel menjadi terlalu besar misalnya lebih dari 400 sampel
maka metode menjadi “sangat sensitif” sehingga sulit untuk mendapatkan
ukuran-ukuran goodness of fit yang baik. Maka dari itu disarankan bahwa ukuran sampel minimum sebanyak 5 observasi untuk setiap estimated parameter. Dengan demikian bila estimated parameter berjumlah 20, maka jumlah sampel minimum adalah 100 agar dapat digunakan untuk estimasi
Gambar III.1 Pedoman Ukuran Sampel
Sumber:Ferdinand, Augusty. 2002. Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen, Edisi Kedua. Semarang: BP Undip
Maka dalam penelitian ini akan mengambil jumlah sampel sebanyak
150 sampel karena sesuai dengan pedoman ukuran sampel dalam teori SEM
yang telah dijelaskan diatas. Dalam penelitian ini terdapat 15 indikator dikali
5 sampai 10 menjadi batas minimum antara 70 sampel sampai 150 sampel.
Maka sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 150 sampel.
Karena jumlah mahasiswi yang menggunakan produk Hand Body Lotion Citra tidak dapat diketahui (infinite), maka untuk mendapatkan rasio sampel per fakultas, penulis menggunakan pendekatan jumlah mahasiswa per
fakultas dengan harapan rasio sampel mendekati rasio populasi yang
sebenarnya.
Pedoman Ukuran Sampel
• 100-200 sampel untuk teknik maximum Likelihood Estimation. • Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya
adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi.
• Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5
sampai 10. Bila ada 20 indikator, besar sampelnya antara 100-200.
• Bila sampelnya sangat besar, maka peneliti dapat memilih teknik estimasi. Misalnya bila jumlah sampel diatas 2500, teknik estimasi
Tabel III.1
Jumlah Mahasiswa Per fakultas dan Proporsi Sampel
Fakultas
Fakultas Ekonomi 1064 28,9% 43
FKIP 1959 53,3% 80
Fakultas Sastra 653 17,8% 27
Jumlah 3676 100% 150 sampel
Penjelasan Tabel:
Data Populasi : diambil dari sumber data Rekapitulasi Mahasiswa USD
Mrican tahun akademik 2010/2011 semester genap dan untuk seluruh
angkatan
Persentase : Jumlah mahasiswa per fakultas x 100%
Jumlah mahasiswa seluruh fakultas
Proporsi Sampel : Persentase setiap Fakultas x 150 sampel
100 %
G. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel menggunakan Quota sampling yaitu teknik untuk menentukan sampel dari populasi yang ciri-ciri tertentu sampai
jumlah yang ditentukan. dan convenience sampling yaitu pengambilan sampel dengan memilih responden yang menggunakan produk hand body lotion Citra sesuai dengan jumlah sampel yang ditentukan.
Untuk penelitian ini, kriteria sampel yang digunakan adalah konsumen
yang menggunakan produk tersebut minimal melakukan dua kali pembelian
dan pemakaian. Universitas Sanata Dharma Mrican Yogyakarta memiliki 3
tiap fakultas tersebut akan diambil beberapa sampel yang sesuai dengan hasil
perhitungan pada (tabel III.1).
H. Sumber Data
1. Data Primer
Data primer adalah data yang langsung diperoleh dari sumber data pertama
di lokasi penelitian atau obyek penelitian. Data tersebut didapat dari
konsumen melalui penyebaran kuesioner yang berisi profil responden
(fakultas, lama penggunaan produk, uang saku) dan pilihan jawaban atas
pernyataan-pernyataan yang dipilih responden terkait tentang pengaruh
kualitas produk, inovasi produk, dan harga produk terhadap kepuasan
konsumen dan serta perannya dalam pembentukan loyalitas. Hasil jawaban
dari kuesioner ini akan diolah menjadi data yang akan digunakan untuk
penelitian.
2. Data Sekunder
Data sekunder dalam penelitian ini adalah data yang telah dikumpulkan
oleh pihak lain. Data sekunder dapat diperoleh dari internet, surat kabar,
dan kepustakaan. Dalam penelitian ini data sekunder akan digunakan
untuk gambaran umum perusahaan maupun produk hand body lotion
“Citra” dan gambaran umum Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, dan
I. Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode angket
yang memberikan kuesioner kepada konsumen pengguna hand body lotion
“Citra”. Skala pengukuran menggunakan skala Likert dimana sangat setuju
(SS) diberi nilai 5, setuju (S) diberi nilai 4, ragu-ragu (RR) diberi nilai 3,
tidak setuju (TS) diberi nilai 2, sangat tidak setuju (STS) diberi nilai 1.
J. Teknik Pengujian Instrumen
Dalam pengujian instrumen dalam bentuk kuesioner yaitu menggunakan uji
validitas dan uji reliabilitas.
1. Uji Validitas
Adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkatan-tingkatan
kevalidan atau kesahihan instrumen. Mengukur validitas dapat dilakukan
dengan : uji validitas konstruk yang disebut confirmatory Factor Analysis (CFA). Uji tersebut harus memiliki faktor loading yang signifikan terhadap konstruknya.
Convergent validity adalah indikator suatu konstruk laten harus
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas menunjuk satu pengertian bahwa instrumen cukup
dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen
tersebut sudah baik. Reliable artinya dapat dipercaya, jadi dapat diandalkan.
Uji reliabilitas dalam analisis SEM menggunakan Construct Reliability dan Variance Extracted, yang menunjukkan jumlah varians dari indikator-indikator yang diekstraksi oleh konstruk laten yang
dikembangkan.
Construct Reliability
Mengukur composite reliability dan variance extracted untuk setiap konstruk. Hasil reliabilitas yang tinggi akan memberikan keyakinan
bahwa indikator individu semua konsisten dengan pengukurannya. Tingkat
reliabilitas yang diterima secara umum adalah >0,70.
Variance Extracted
Reliabilitas adalah ukuran sampai sejauh mana suatu indikator
secara akurat mengukur apa yang hendak diukur. Ukuran reliabilitas yang
lain adalah variance extracted sebagai pelengkap ukuran construct reliability. Angka yang direkomendasikan untuk nilai variance extracted
Keterangan:
= measurement error
Std. Loading = standardized loading untuk tiap – tiap indikator.
K. Teknik Analisis Data
Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah The Structural Equation Modeling (SEM). Menurut Ferdinand (2002:6), SEM merupakan sekumpulan teknik– teknik statistikal yang memungkinkan
pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif “rumit” secara simultan
atau bersama. Hubungan yang rumit itu dapat dibangun antara satu atau
beberapa variabel yang dipengaruhi (dependent) dengan satu atau beberapa variabel yang mempengaruhi (independent). Software yang digunakan dalam penelitian ini adalah AMOS ver 18.0.
Menurut Hair et.al (dalam Ferdinand, 2002:33-66) mengajukan
tahapan permodelan dan analisis persamaan struktural menjadi tujuh langkah
yaitu:
1. Pengembangan model berdasar teoretis, model persamaan struktural
didasarkan pada hubungan kausalitas, dimana perubahan satu variabel
diasumsikan akan berakibat pada perubahan variabel lainnya. Kuatnya
hubungan kausalitas antara 2 variabel yang diasumsikan oleh peneliti
bukan terletak pada metode analisis yang dipilih, tetapi terletak pada
2. Menyusun diagram jalur (diagram path) dari model teoretis. Persamaan struktural yang digambarkan oleh diagram jalur merupakan representasi
dari teori. Jadi hubungan antar variabel laten yang diwujudkan dalam
diagram jalur merupakan perwujudan dari teori.
3. Menyusun persamaan struktural, yang harus dilakukan adalah
menghubungkan antara konstruk laten eksogen maupun endogen dan
menyusun measurement model. Model pengukuran (measurement model) yaitu hubungan dari indikator ke variabel laten, sedangkan model
Dalam penelitian ini, hubungan antar variabel yang komplek tersebut
Tabel III.2
Definisi Operasional Variabel
Konstruk
Penelitian Dimensi Konstruk Definisi
Kualitas X₃ Ethical Profile and
Image (EPnI)
Kualitas adalah bagian terbesar dari kesan pelanggan terhadap produk dan pelayanan
Berbagai rasa harum yang dikembangkan
X₆ Manfaat/nilai (M/N)
Manfaat atau nilai yang berbeda-beda dikembangkan
Harga Produk (HP)
X₇ Tingkat harga (TH) Tingkat harga produk X₈ Asumsi harga dengan harga produk pesaing
Kepuasan
Y₃ Harga (H) Anggapan bahwa harga yang ditentukan sesuai dengan harapan konsumen
Keterangan (Gambar III.2):
a. Tedapat empat variabel eksogen laten yaitu kualitas produk (KP),
inovasi produk (IP), dan harga produk (HP),. Dari masing-masing
variabel ini diukur dengan beberapa indikator atau manifest dan disertai nilai kesalahan dari tiap indikatornya disebut error ( ).
b. Terdapat satu variabel endogen laten yaitu kepuasan konsumen (KK)
dan loyalitas konsumen (LK). Variabel ini diukur dengan beberapa
indikator atau manifest dan nilai kesalahan dari tiap indikatornya disebut Delta (d).
c. Variabel laten endogen harus diberi nilai residual regression dengan simbol Z (nilai residual).
d. Koefisien regresi antara variabel laten eksogen dengan variabel laten
endogen diberi simbol Gama (
γ
) dengan cara memberi notasi sebagaiberikut:
Dari KP ke KK =
γ
₁ Dari IP ke KK =γ
₂ Dari HP ke KK =γ
₃e. Koefisien regresi antara variabel laten endogen dengan variabel laten
endogen lainnya diberi simbol Beta (β) dengan cara memberi notasi sebagai berikut:
f. Ada dua model pengukuran (measurement model) yaitu model pengukuran variabel laten eksogen dan model pengukuran variabel
endogen. Model pengukuran adalah hubungan antara indikator atau
manifest dengan konstruk latennya. Berdasarkan gambar diagram path
diatas (gambar III.2) ada 3 model pengukuran variabel laten eksogen
KP, IP, dan HP. Serta model pengukuran variabel laten endogen KK,
dan LK. Nilai factor loading dari indikator ke konstruk laten disebut
lambda (λ). Model pengukuran dinyatakan sebagai berikut: Konstruk eksogen Product Quality / kualitas produk (KP) X₁ = λ₁ KP + ε₁
X₂ = λ₂ KP + ε₂
X₃ = λ₃ KP + ε₃
Konstruk eksogen Product Innovation / inovasi produk(IP) X₄ = λ₄ IP + ε₄
X₅ = λ₅ IP + ε₅ X₆ = λ₆ IP + ε₆
Konstruk eksogen Product Price / harga produk (HP) X₇ = λ₇ HP + ε₇
X₈ = λ₈ HP + ε₈
X₉ = λ₉ HP + ε₉
Konstruk endogen Consumer Satisfaction / kepuasan konsumen (KK) Y₁ = λ₁ KK + d₁
Y₂ = λ₂ KK + d₂
Y₃ = λ₃ KK + d₃
Konstruk endogen Consumer Loyalty / loyalitas konsumen(LK) Y₄ = λ₄ LK + d₄
Y₅ = λ₅ LK + d₅
Y₆ = λ₆ LK + d₆
Keterangan:
λ = nilai factor loading dari indikator ke konstruk laten.
ε = nilai error pada indikator ke konstruk laten eksogen.
d = nilai error pada indikator ke konstruk laten endogen.
g. Model persamaan struktural adalah model hubungan antar variabel
laten dengan persamaan sebagai berikut:
KK = γ1 KP + γ2 IP + γ3 HP + Z1
LK = β KK + Z2
Keterangan:
γ = koefisien regresi antara variabel laten eksogen dengan variabel
laten endogen.
β = koefisien regresi antara variabel laten endogen dengan variabel
laten endogen lainnya.
4. Memilih jenis input matrik dan estimasi model yang diusulkan. Kemudian
dapatkan sampel dan pengukurannya, setelah itu lakukan estimasi terhadap
parameter model. dalam penelitian ini jumlah sampel yang digunakan
adalah 150 maka teknik analisis yang digunakan adalah Maximum Likelihood Estimation (ML). Estimasi ini akan dilakukan secara bertahap yaitu:
a. Teknik Confirmatory Factor Analysis
Teknik ini digunakan untuk mengestimasi Measurement model,
menguji unidimensionalitas dari konstruk – konstruk eksogen dan
konstruk – konstruk endogen.
1) Uji kesesuaian model (Goodness of Fit)
Jika model sudah melalui uji kesesuaian dan memenuhi kriteria fit, maka dilakukan uji signifikansi bobot faktor. Uji signifikansi bobot
digunakan untuk mengkonfirmasi bahwa variabel itu dapat
bersama- sama dengan variabel lainnya menjelaskan sebuah
variabel laten.
2) Uji signifikansi bobot faktor ini dikaji dengan dua tahapan analisis
yaitu:
a) Nilai lambda atau loading factor
Nilai lambda memiliki batasan nilai ≥0,40. Bila nilai lambda untuk ketiga variabel yang menjelaskan suatu indikator ≥0,40
sama menyajikan unidimensionalitas untuk suatu variabel
laten.
b) Regression Weight (Bobot Faktor)
Untuk mengukur kuat lemahnya dimensi dalam membentuk
faktor latennya dapat dianalisis dengan menggunakan uji-t
terhadap regression weight yang dihasilkan oleh model. Dalam SEM uji-t tersebut di sebut Critical Ratio (C.R.), batas untuk menunjukkan variabel tersebut secara signifikan merupakan
dimensi dari faktor laten yang dibentuk adalah ≥2,00.
b. Structural Equation Model
Setelah model dianalisis melalui CFA (confirmatory factor analysis)
dan dilihat bahwa masing masing variabel dapat digunakan untuk
mendefinisikan konstruk laten, maka sebuah full-model SEM dapat dianalisis. Pengujian ini juga melalui dua tahapan yaitu:
1) Uji Kesesuaian Model (Goodness of Fit Test)
Uji ini sama seperti yang dilakukan pada Confirmatory factor analysis.
2) Uji Kausalitas: Regression Weight
Untuk menguji hipotesa mengenai kausalitas yang dikembangkan
dalam model ini, perlu diuji hipotesa nol yang menyatakan bahwa
koefisien regresi antara hubungan adalah sama dengan nol melalui
regression weight harus >0,00 agar Ho ditolak dan Ha dapat diterima.
5. Menilai identifikasi model struktural, pada tahap ini pengukuran model
dapat diestimasi lebih dahulu dan diikuti dengan model struktural dan full model.
6. Menilai kriteria Goodness of Fit dari model dan bilamana perlu diikuti dengan modifikasi model.
Asumsi-asumsi tersebut adalah:
a. Ukuran sampel yang harus dipenuhi adalah minimum 100 sampel dan
menggunakan perbandingan 5 observasi untuk setiap estimated parameter.
b. Normalitas dan Linearitas. Seberan data harus dianalisis untuk melihat
apakah asumsi normalitas dipenuhi sehingga data dapat diolah lebih
lanjut untuk permodelan SEM. Normalitas dapat diuji dengan melihat
gambar histogram data atau dapat diuji dengan metode statistik. Uji
normalitas dilakukan baik untuk normalitas data tunggal maupun
normalitas multivariat. Sedangkan uji linearitas dapat dilakukan dengan
mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linearitas.
c. Outliers merupakan observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik secara univariat maupun multivariat yaitu yang muncul karena
kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh
menggunakan χ2 pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang
digunakan dalam penelitian. Jika terdapat outlier multivariate maka harus dicari penyebabnya dan harus dirubah agar tidak terdapat outlier multivariate. Uji terhadap outliers multivariate dilakukan di tingkat p<0,005.
d. Multicollinearity dan Singularity. Multikolinearitas dapat dideteksi dari determinan matriks kovarians. Nilai determinan matriks kovarians yang
sangat kecil menunjukkan adanya problem multikolinearitas atau
singularitas.
Setelah memenuhi semua asumsi di atas, maka akan dilakukan uji
kesesuaian dengan mengukur derajat kesesuaian model yang dihipotesakan
dengan data yang ada. Uji kesesuaian ini yang akan menentukan keputusan
atas suatu hipotesis diterima atau ditolak.
Ada 3 ukuran Goodness of Fit, yaitu (Ferdinand, 2002: 54-61): 1) Absolut Fit Measures
a) Likelihood ratio Chi-Square (χ2) makin kecil makin baik, namun nilai signifikan harus >0,05. Alat ini merupakan alat uji
paling fundamental untuk mengukur overall fit, dan sangat sensitif dengan jumlah statistik Chi-Square (χ2) dan jumlah sampel. Sehingga penggunaan Chi-Square (χ2) hanya sesuai jika sampel berukuran 100-200 sampel.
