ANALISIS KEPUASAN PELAYANAN KEFARMASIAN PADA PASIEN RAWAT JALAN PESERTA JAMINAN KESEHATAN MASYARAKAT
(JAMKESMAS) DI PUSKESMAS NGEMPLAK I SLEMAN PERIODE FEBRUARI 2013
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm.)
Program Studi Farmasi
Oleh :
Maya Nuswantari
NIM : 098114027
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
i
ANALISIS KEPUASAN PELAYANAN KEFARMASIAN PADA PASIEN RAWAT JALAN PESERTA JAMINAN KESEHATAN MASYARAKAT
(JAMKESMAS) DI PUSKESMAS NGEMPLAK I SLEMAN PERIODE FEBRUARI 2013
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm.)
Program Studi Farmasi
Oleh :
Maya Nuswantari
NIM : 098114027
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
ii
Persetujuan Pembimbing
ANALISIS KEPUASAN PELAYANAN KEFARMASIAN PADA PASIEN RAWAT JALAN PESERTA JAMINAN KESEHATAN MASYARAKAT
(JAMKESMAS) DI PUSKESMAS NGEMPLAK I SLEMAN PERIODE FEBRUARI 2013
Skripsi yang diajukan oleh :
Maya Nuswantari
NIM : 098114027
Telah disetujui oleh :
Pembimbing Utama
iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini
tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang disebutkan dalam
kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Apabila di kemudian hari ditemukan indikasi plagiarisme dalam naskah
ini, maka saya bersedia menanggung segala sanksi sesuai peraturan
perundang-undangan yang berlaku.
Yogyakarta, 14 Juni 2013
Penulis
v
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH
UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma :
Nama : Maya Nuswantari
Nomor Mahasiswa : 098114027
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :
ANALISIS KEPUASAN PELAYANAN KEFARMASIAN PADA PASIEN RAWAT JALAN PESERTA JAMINAN KESEHATAN MASYARAKAT (JAMKESMAS) DI PUSKESMAS NGEMPLAK I SLEMAN PERIODE FEBRUARI 2013
Beserta perangkat yang saya perlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangakalan data, mendistribusikan secara terbatas dan mempublikasikan di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencamtumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya, Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal 17 Juli 2013
Yang menyatakan
vi
Halaman Persembahan
“Tugas kita bukanlah untuk berhasil. Tugas kita adalah untuk mencoba karena didalam mencoba itulah kita menemukan dan belajar
membangun kesempatan untuk berhasil” (Mario Teguh).
Kupersembahkan Karya ini untuk :
Yesus Kristus dan Bunda Maria yang memberikan rahmat berlimpah dan selalu membimbingku setiap saat.
Kedua orangtuaku HB Kuntjoro dan ES Sayu Jatiningsih untuk cinta dan kasih sayangnya.
Kedua adikku yang terkasih Beni dan Dendi.
vii
PRAKATA
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Kuasa atas
berkat dan rahmat-Nya, penulis mampu menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Analisis Kepuasan Pelayanan Kefarmasian Pada Pasien Rawat Jalan Peserta
Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) di Puskesmas Ngemplak I Sleman
Periode Februari 2013”. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Strata Satu Farmasi (S.Farm.), program Studi Farmasi.
Selama menyelesaikan skripsi ini, penulis banyak mengalami
permasalahan, kesulitan, suka dan duka. Namun, dengan adanya dukungan,
perhatian dan semangat dari berbagai pihak, maka penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini dengan baik. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis
mengucapkan terima kasih kepada :
1. Dekan Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah
memberikan ijin untuk melakukan penelitian ini.
2. Pemerintah Kabupaten Sleman (BAPPEDA) yang telah memberikan ijin untuk
melakukan penelitian ini.
3. Ibu dr Anna Ratih, selaku Kepala Puskesmas Ngemplak I Sleman yang telah
memberikan ijin bagi penulis untuk melakukan penelitian di Puskesmas
Ngemplak I Sleman.
4. Bapak Sunarto, selaku Kepala Bagian Tata Usaha Puskesmas Ngemplak I
Sleman yang telah membantu perijinan penelitian di Puskesmas Ngemplak I
viii
5. Ibu Nirma Atin, S.Si., Apt., selaku Apoteker/Penanggung Jawab Pelayanan
Obat Puskesmas Ngemplak I Sleman yang telah membantu penulis selama
pengambilan data.
6. Ibu Nura, Ibu Fitri, Ibu Ratna dan petugas Puskesmas Ngemplak I Sleman yang
telah membantu penulis selama pengambilan data.
7. Ibu Maria Wisnu Donowati, M.Si., Apt. sebagai dosen pembimbing yang telah
memberi dukungan, perhatian, semangat dan bimbingan dalam mengarahkan
penulis dari awal hingga selesai pembuatan skripsi ini.
8. Bapak Drs. Djaman G. Manik, Apt., dan Bapak Ipang Djunarko, M.Sc., Apt.
selaku dosen penguji atas waktu, bimbingan dan saran yang telah diberikan.
9. Seluruh dosen pengajar dan staf di Fakultas Farmasi Universitas Sanata
Dharma yang telah memberikan bantuan dan ilmu pengetahuan melalui materi
kuliah kepada penulis selama mengikuti proses perkuliahan.
10. Teman-teman Fakultas Farmasi angkatan 2009 dan kelas FKK A 2009, yang
telah memberikan dukungan dan semangat untuk menyelesaikan skripsi ini.
11. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu,
memberikan doa, dukungan dan perhatian bagi penulis dalam menyelesaikan
skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini terjadi kesalahan
dan kekurangan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang
membangun dari semua pihak. Semoga skripsi ini dapat berguna bagi penulis dan
pembaca.
x
BAB II PENELAAHAN PUSTAKA………...
A. Puskesmas...………...
1. Definisi………
2. Tujuan...………...
3. Fungsi..………
4. Puskesmas Ngemplak I...………..
B. Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas)...
1. Latar Belakang Jamkesmas………...……….
2. Tujuan...………...
3. Sasaran...………...
4. Kebijakan Operasional.………...
5. Kepesertaan.………...………....
6. Pelayanan Kesehatan...………...
7. Pelayanan Rujukan...………...
C. Pedoman Pelayanan Kefarmasian Puskesmas…………...……....
1. Pengelolaan Sumber Daya……...……...
a. Sumber Daya Manusia...
b. Prasarana dan Sarana...
c. Sediaan Farmasi dan Perbekalan Kesehatan...…...…..
d. Administrasi...
2. Pelayanan Farmasi Klinik...
a. Pelayanan Resep...
b. Pelayanan Informasi Obat...
xi
D. Kualitas Pelayanan………...…………....….
1. Penilaian Kualitas Pelayanan ...
2. Model Kualitas Pelayanan ...
E. Diagram Kartesius.………...………...
F. Keterangan Empiris...………...
BAB III METODE PENELITIAN...
A. Jenis dan Rancangan Penelitian...
B. Variabel penelitian...
C. Definisi operasional………...……...
D. Tempat dan Waktu Penelitian ...
E. Bahan Penelitian...
b. Uji reliabilitas ...
3. Pengolahan Data ...
4. Tahap analisis data...
1) Karakteristik demografi...
2) Analisis gap...
3) Analisis tingkat kepuasan pasien...
xii
5) Analisis hasil wawancara...
H.Kelemahan Penelitian...
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN...
A. Karakteristik Demografi Responden………...
1. Responden berdasarkan jenis kelamin…………...
2. Responden berdasarkan usia...………...
3. Responden berdasarkan tingkat pendidikan……...…...
4. Responden berdasarkan jumlah kunjungan ke
Puskesmas…...…...
5. Responden berdasarkan gratis tidaknya biaya pelayanan
kesehatan...…………...
6. Responden berdasarkan pernah tidaknya melakukan
rujukan di Puskesmas...
B. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Jamkesmas di Puskesmas
Ngemplak I………...………..
2. Analisis tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
kefarmasian di Puskesmas Ngemplak I...
xiii
3. Diagram kartesius...
a. Kuadran I (Prioritas utama)...
b. Kuadran II (Pertahankan prestasi)...
c. Kuadran III (Prioritas rendah)...
d. Kuadran IV (Berlebihan)...
C. Kesesuaian Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Ngemplak I
dengan Pedoman Pelayanan Kefarmasian Puskesmas tahun
2006...
1. Pengelolaan Sumber Daya...
a. Sumber Daya Manusia (SDM)...
b. Prasarana dan sarana...
c. Sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan...
d. Administrasi...
2. Pelayanan Farmasi Klinik...
a. Pelayanan resep...
b. Pelayanan Informasi Obat (PIO)...
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel I. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian oleh Krisnawati
2010………...
Tabel II. Alternatif jawaban kuesioner pada harapan dan kenyataan ...
Tabel III. Jenis pernyataan favorabledalam kuesioner ………
Tabel IV. Klasifikasi kesenjangan (gap)………...
Tabel V. Persentase responden atas prosedur dalam mendapatkan
rujukan ke Rumah Sakit yang bekerjasama dengan
program Jamkesmas...………...
Tabel VI. Hasil perhitungan kenyataan, harapan, analisis gap,
kualitas pelayanan dimensi Assurance, dan letak kuadran
diagram kartesius pada pasien Jamkesmas di Puskesmas
Ngemplak I Periode Februari 2013...
Tabel VII. Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap,
Kualitas Pelayanan Dimensi Emphaty, dan letak Kuadran
Diagram Kartesius pada pasien Jamkesmas di Puskesmas
Ngemplak I Periode Februari 2013………
Tabel VIII. Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap,
Kualitas Pelayanan Dimensi Responsiveness, dan letak
Kuadran Diagram Kartesius pada pasien Jamkesmas di
Puskesmas Ngemplak I Periode Februari 2013………….
6
40
40
41
49
51
52
xv
Tabel IX. Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap,
Kualitas Pelayanan Dimensi Reliability, dan letak Kuadran
Diagram Kartesius pada pasien Jamkesmas di Puskesmas
Ngemplak I Periode Februari 2013………...
Tabel X. Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap,
Kualitas Pelayanan Dimensi Tangible, dan letak Kuadran
Diagram Kartesius pada pasien Jamkesmas di Puskesmas
Ngemplak I Periode Februari 2013…………...
54
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Diagram Kartesius...
Gambar 2. Jenis Kelamin Responden Puskesmas Ngemplak I Periode
Februari 2013...
Gambar 3. Usia Responden Puskesmas Ngemplak I Periode Februari
2013...
Gambar 4. Tingkat Pendidikan Responden Puskesmas Ngemplak I
Periode Februari 2013...
Gambar 5. Jumlah Kunjungan Responden Puskesmas Ngemplak I
Periode Februari 2013...
Gambar 6. Gratis atau tidaknya biaya pelayanan kesehatan di
Puskesmas Ngemplak I Periode Februari 2013...
Gambar 7. Pernah atau tidaknya responden melakukan rujukan...
Gambar 8. Diagram Kartesius dari Pernyataan yang mempengaruhi
persepsi Pasien Jamkesmas di Puskesmas Ngemplak I...
26
44
45
46
47
48
49
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1.Kuesioner Penelitian...
Lampiran 2. Panduan Wawancara untuk Petugas Pelayanan Obat dan
Kepala Puskesmas ………...
Lampiran 3. Hasil wawancara petugas pelayanan obat dan Kepala
Puskesmas...
Lampiran 4. Hasil Uji Validasi dan Reliabilitas Kuesioner...
Lampiran 5. Tabel harga kritis untuk koefisien korelasi r product
moment...
Lampiran 6. Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap,
Kualitas Pelayanan Semua Dimensi, dan letak Kuadran
Diagram Kartesius pada pasien Jamkesmas di
Puskesmas Ngemplak I Periode Februari 2013...
Lampiran 7. Kategori Penggolongan Kuesioner berdasarkan
Pedoman Pelayanan Kefarmasian Puskesmas 2006...
Lampiran 8. Surat Rekomendasi Penelitian...
Lampiran 9. Surat Keterangan Selesai Penelitian...
81
87
88
90
94
96
98
100
xviii
Intisari
Penelitian ini dilatarbelakangi adanya pungutan biaya berobat melalui program Jamkesmas. Tujuannya untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan kefarmasian pada pasien rawat jalan peserta Jamkesmas di Puskesmas Ngemplak I Sleman periode Februari 2013.
Penelitian menggunakan metode observasional dan rancangan cross sectional. Jumlah subyek penelitian 100 pasien Jamkesmas. Ada pun instrumen penelitian berupa kuesioner dan daftar wawancara terhadap Kepala Puskesmas serta petugas pelayanan obat (apoteker dan asisten apoteker).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa karakteristik demografi pasien jamkesmas didominasi oleh perempuan 58%, yang kemudian disusul oleh kelompok usia 31-45 tahun 44%, tingkat pendidikan SMA 40%, jumlah kunjungan terbanyak lebih dari 10 kali 56%, biaya pelayanan kesehatan gratis 85%, dan pernah melakukan rujukan ke rumah sakit 51%. Analisis gap terbesar dari keseluruhan dimensi RATER yaitu Assurance sebesar -0,210.
Secara keseluruhan kualitas pelayanan di Puskesmas Ngemplak I termasuk klasifikasi gap negatif sebesar -0,179 dengan tingkat kepuasan pasien kurang puas. Namun demikian, untuk pelayanan kefarmasian yang dilaksanakan oleh Puskesmas Ngemplak I sesuai dengan Pedoman Pelayanan Kefarmasian Puskesmas 2006.
xix
Abstract
The background of this research is the cost of treatment trough Health Insurance Participant Program. The goal is to determine the satisfaction level of pharmaceutical care in Health Insurance Participant outpatients at Ngemplak I Sleman Primer Health Care in February 2013.
The study uses observational and cross-sectional design. Number of study subjects 100 Health Insurance Participant outpatients. There are also research instruments such as questionnaires and interviews with the Head of Primer Health Care and also drug services officer (pharmacists and pharmacists assistant).
The results shows that the demographic characteristics of Health Insurance Participant outpatients are dominated by women 58%, which is followed by the age group 31-45 years 44%, education level of Senior High School 40%, the highest number of visits more than 10 times 56%, the cost of free health care 85%, and ever made a referral to the hospital 51%. Gap analysis of the overall dimensions of the RATER is Assurance of -0.210.
Overall quality of pharmaceutical care at Ngemplak I Sleman Primer Health Care including classification negative gap of -0.179 with a dissatisfied patient satisfaction rate. However, for pharmaceutical care which have conducted in Primer Health Care Ngemplak I is accordance to Pedoman Pelayanan Kefarmasian Puskesmas 2006.
1
BAB I
PENGANTAR
A. Latar Belakang
Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 128/MENKES/SK/II/2004
menyatakan Puskesmas adalah Unit Pelaksana Teknis (UPT) Dinas Kesehatan
Kabupaten/Kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan upaya pembangunan
kesehatan di suatu wilayah kerja. Upaya kesehatan tersebut diselenggarakan
dengan menitikberatkan kepada pelayanan masyarakat secara luas untuk mencapai
derajat kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada
perorangan.
Pada tahun 2006 Direktorat Bina Farmasi Komunitas dan Klinik
menyusun Standar Pelayanan Kefarmasian Puskesmas untuk meningkatkan
kinerja apoteker dalam melaksanakan pelayanan kefarmasian di masyarakat.
Standar tersebut berperan penting dalam meningkatkan pengetahuan dan wawasan
apoteker di Puskesmas, serta sebagai upaya penerapan paradigma pelayanan
kefarmasian patient oriented sesuai dengan kebutuhan masyarakat (Direktorat
Bina Farmasi Komunitas dan Klinik, 2006).
Di Kabupaten Sleman terdapat 25 Puskesmas Induk dan 73 Puskesmas
Pembantu yang merupakan penyedia jasa pelayanan kesehatan di Kabupaten
Sleman (Dinas Kesehatan Kabupaten Sleman, 2010). Kebijakan dari Dinas
Kesehatan Kabupaten Sleman sejak tahun 2005, Puskesmas yang memiliki
memiliki fasilitas rawat inap meliputi Puskesmas Ngemplak I, Kalasan, Mlati II,
dan Minggir.
Puskesmas Ngemplak I merupakan Puskesmas yang memiliki apoteker
dalam pelayanan kefarmasian sejak tahun 2005. Puskesmas Ngemplak I
merupakan Puskesmas di Kecamatan Ngemplak yang bertanggung jawab atas
pelayanan kesehatan masyarakat di Desa Umbulmartani, Sindumartani, dan
Bimomartani. Data penduduk yang dimiliki Puskesmas Ngemplak I, jumlah total
masyarakat yang menjadi tanggung jawab Puskesmas Ngemplak I sebesar 21.897
jiwa yang tersebar di tiga desa di mana 21% di antaranya termasuk dalam
kelompok keluarga miskin yang mendapatkan program yang dibantu Pemerintah
melalui kartu Jamkesmas (Adityasari, 2011).
Data administrasi yang dimiliki Puskesmas Ngemplak I tahun 2012,
menunjukkan bahwa kunjungan pasien Jamkesmas termasuk jumlah kunjungan
terbanyak kedua setelah pasien umum yaitu sebesar 5792 pasien. Selain
jamkesmas, jenis kepesertaan pasien di Puskesmas Ngemplak I meliputi pasien
umum, askes, jamkesda (jaminan kesehatan daerah), dan kunjungan gratis (UKS
SD, SMP, SMA). Data ini menegaskan bahwa Puskesmas merupakan unit
pelaksana kesehatan tingkat pertama yang bersifat pokok dan dibutuhkan oleh
sebagian besar masyarakat termasuk didalamnya pasien Jamkesmas yang tidak
mempunyai biaya yang cukup untuk berobat ke sarana layanan kesehatan swasta,
seperti klinik atau pun praktek dokter.
Program Jamkesmas bertujuan untuk meningkatkan akses dan mutu
tercapai derajat kesehatan masyarakat yang optimal secara efektif dan efisien di
Puskesmas dan Jaringannya. Sasaran Jamkesmas di seluruh Indonesia sejumlah
76,4 juta jiwa keluarga miskin, sedangkan kuota Provinsi DIY per bulan Mei 2012
sebesar 942.129 jiwa dengan kuota Kabupaten Sleman sebesar 168.158 jiwa
(Dinas Kesehatan Provinsi DIY, 2012).
Beberapa permasalahan masih ditemukan dalam pelaksanaan program
Jamkesmas, khususnya pada pelayanan kesehatan. Salah satunya adalah peserta
Jamkesmas mengeluhkan adanya pungutan biaya berobat untuk memperoleh
pelayanan kesehatan. Melalui hasil penelitian ICW (Indonesia Corruption Watch)
di awal tahun 2009 ditemukan persoalan dalam pelaksanaan program Jamkesmas
khususnya pada pelayanan kesehatan, yaitu adanya pasien Jamkesmas yang
dipungut biaya berobat dan masih buruknya kualitas pelayanan. Penelitian ICW
ini berfokus pada Jamkesmas yang dilakukan di empat kota yaitu Bogor, Depok,
Tangerang, dan Bekasi. Pendekatan penelitian yang dilakukan adalah kuantitatif
dan kualitatif dengan responden sebanyak 868 orang yang diambil secara acak
dari 579.192 peserta Jamkesmas yang terdaftar di PT Askes. Atas hasil penelitian
ini, ICW menuntut adanya perbaikan dari Departemen Kesehatan dalam
penyelenggaraan pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin (Kompas, 2009).
Permasalahan ini bertentangan dengan PERMENKES RI Nomor
2581/MENKES/PER/XII/2011 tentang Petunjuk Teknis Pelayanan Kesehatan
Dasar Jamkesmas, menyatakan bahwa “Peserta Jamkesmas tidak boleh dikenakan
urun biaya termasuk tidak boleh menebus resep obat di apotek (dokter tidak boleh
Jamkesmas untuk beli di apotek)”. Hal ini menunjukkan masih adanya pungutan
biaya berobat bagi peserta Jamkesmas akan memberikan dampak terhadap mutu
pelayanan kefarmasian yang selanjutnya berdampak terhadap mutu pelayanan
kesehatan di Puskesmas.
Berdasarkan dari uraian latar belakang di atas, peneliti melakukan
penelitian kualitas pelayanan kefarmasian yang diberikan apoteker di Puskesmas
Ngemplak I ditinjau dari dimensi RATER yaitu Reliability, Assurance, Tangible,
Emphaty, dan Responsiveness dari persepsi pasien Jamkesmas. Selain itu, peneliti
melakukan penelitian untuk mengidentifikasi kesesuaian kualitas pelayanan
kefarmasian berdasarkan Pedoman Pelayanan Kefarmasian Puskesmas tahun
2006 dari persepsi petugas pelayanan obatnya.
1. Permasalahan
a. Seperti apa karakteristik demografi pasien rawat jalan peserta Jamkesmas di
Puskesmas Ngemplak I Sleman periode Februari 2013?
b. Bagaimana tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta Jamkesmas terkait
dimensi RATER (Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty, dan
Responsiveness) pada kualitas pelayanan kefarmasian di Puskesmas Ngemplak
I Sleman periode Februari 2013?
c. Apakah kualitas pelayanan kefarmasian yang dilaksanakan oleh Puskesmas
Ngemplak I Sleman sudah sesuai dengan Pedoman Pelayanan Kefarmasian
2. Keaslian penelitian
Sejauh penelusuran yang telah dilakukan peneliti, penelitian berjudul
“Analisis Kepuasan Pelayanan Kefarmasian Pada Pasien Rawat Jalan Peserta
Jaminan kesehatan masyarakat (Jamkesmas) di Puskesmas Ngemplak I Sleman
Periode Februari 2013” belum pernah dilakukan. Akan tetapi penelitian serupa
pernah dilakukan oleh Krisnawati (2010) dengan judul “Analisis Kepuasan
Pelayanan Kefarmasian pada Puskesmas di Kota Yogyakarta Sebagai Dasar
Pelayanan Publik Berbasis Citizens Charter”.
Persamaan penelitian ini terletak pada hal kajian pokok yang diteliti,
yaitu mengenai analisis kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian pada
Puskesmas berdasarkan dimensi RATER yang terdiri dari Reliability (keandalan),
Assurance (jaminan), Tangible (keberwujudan), Emphaty (empati), dan
Responsiveness (ketanggapan).
Perbedaan penelitian ini terletak pada metode analisis yang digunakan,
lokasi penelitian, subyek penelitian, waktu penelitian, dan latar belakang
Tabel I. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian oleh Krisnawati 2010
No Perbedaan Keterangan
1 Metode analisis data
Penelitian ini menggunakan analisis persentase untuk penyajian data karakteristik demografi, metode analisis gap, penyajian data menggunakan diagram kartesius, dan wawancara sebagai data pendukung.
2 Lokasi penelitian
Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Ngemplak I Sleman, sedangkan penelitian terdahulu dilakukan di Puskesmas Induk Yogyakarta meliputi Puskesmas Umbulharjo II, Pakualaman, Ngampilan, dan Wirobrajan.
3
Subyek dan waktu penelitian
Penelitian ini subyeknya adalah pasien rawat jalan peserta Jamkesmas yang menerima pelayanan kefarmasian di Puskesmas Ngemplak I yang ditetapkan dengan metode
purposive sampling per Februari 2013.
Penelitian terdahulu subyeknya adalah pasien rawat jalan yang menerima pelayanan kefarmasian di Puskesmas bersertifikat ISO dan Non-ISO yang ditetapkan dengan metode purposive sampling per Februari 2010.
4
Latar belakang permasalahan
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya permasalahan pelaksanaan program Jamkesmas, yaitu peserta Jamkesmas mengeluhkan adanya pungutan biaya berobat untuk memperoleh pelayanan kesehatan. Fokus penelitian ini adalah melakukan identifikasi dan menganalisis tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta Jamkesmas pada kualitas pelayanan kefarmasian di Puskesmas Ngemplak I Sleman periode Februari 2013.
Penelitian terdahulu menelaah mengenai berbagai kebutuhan pasien atas pelayanan kefarmasian di Puskesmas untuk mewujudkan pelayanan publik berbasis Citizen’s
Charter. Fokus penelitian terdahulu adalah melakukan identifikasi dan menganalisis berbagai kebutuhan pasien atas pelayanan kefarmasian yang dilihat dari tingkat kepuasan pasien, dan selanjutnya dapat digunakan sebagai dasar pelayanan publik dibidang kesehatan yang berbasis
3. Manfaat Penelitian
a. Manfaat praktis
1) Bagi puskesmas
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi apoteker
maupun pihak manajemen Puskesmas Ngemplak I dalam meningkatkan
kualitas pelayanan kefarmasian yang diberikan untuk memenuhi kebutuhan
pasien Jamkesmas yang lebih baik di masa yang akan datang.
2) Bagi peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan serta
mempelajari masalah-masalah yang berhubungan dengan kualitas pelayanan
kefarmasian di Puskesmas.
B. Tujuan Penelitian
1. Tujuan umum
Mengetahui tingkat kepuasan kualitas pelayanan kefarmasian pada pasien
rawat jalan peserta Jamkesmas di Puskesmas Ngemplak I Sleman periode
Februari 2013.
2. Tujuan khusus
a. Mengidentifikasi karakteristik demografi pasien rawat jalan peserta Jamkesmas
yang berkunjung di Puskesmas Ngemplak I Sleman periode Februari 2013.
b. Mengetahui tingkat kepuasan pelayanan kefarmasian pada pasien rawat jalan
peserta Jamkesmas dilihat dari dimensi RATER (Reliability, Assurance,
c. Mengetahui kesesuaian kualitas pelayanan kefarmasian yang dilaksanakan oleh
Puskesmas Ngemplak I Sleman dengan Pedoman Pelayanan Kefarmasian
9
BAB II
PENELAAHAN PUSTAKA
A. Puskesmas
1. Definisi
Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 128/MENKES/SK/II/2004
menyatakan Puskesmas adalah Unit Pelaksana Teknis (UPT) Dinas Kesehatan
Kabupaten/Kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan
kesehatan di suatu wilayah kerja.
2. Tujuan
Tujuan dibentuk Puskesmas adalah untuk mendukung tercapainya tujuan
pembangunan bidang kesehatan secara nasional, yakni meningkatkan kesadaran,
kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang bertempat tinggal di
wilayah kerja Puskesmas (Departemen Kesehatan Republik Indonesia, 2004).
3. Fungsi
Puskesmas sebagai UPT Dinas Kesehatan Kota/Kabupaten fungsi
utamanya sebagai pusat pembangunan kesehatan masyarakat di wilayahnya,
membina peran serta masyarakat di wilayah kerjanya dalam rangka meningkatkan
kemampuan untuk hidup sehat, dan memberikan pelayanan kesehatan secara
menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya (Departemen
4. Puskesmas Ngemplak I
Puskesmas Ngemplak I merupakan puskesmas yang telah melibatkan
tenaga apoteker dalam pelayanan kefarmasian sejak tahun 2005. Puskesmas ini
memiliki kebijakan mutu yaitu menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO
9001:2000 secara efektif dan efisien yang telah ditetapkan semenjak 2005 dan
telah diperbaharui dengan ISO 9001:2008. Harapannya, apoteker dapat
melakukan perubahan dalam pelaksanaan pelayanan kefarmasian di Puskesmas
sesuai dengan sasaran mutu yang telah ditetapkan.
Pelayanan kesehatan yang dilaksanakan Puskesmas Ngemplak I, meliputi
pelayanan pengobatan umum, pelayanan kesehatan gigi dan mulut, pelayanan
kesehatan reproduksi, pelayanan konsultasi gizi, konsultasi kesehatan lingkungan,
pelayanan 24 jam terbatas, pelayanan kesehatan ibu dan anak, imunisasi,
penanggulangan penyakit menular, perawatan kesehatan masyarakat, pemeriksaan
laboratorium, dan pelayanan Rawat Inap.
Puskesmas Ngemplak I dalam melaksanakan pelayanan kesehatan
memiliki visi yaitu “Menjadi Puskesmas yang Mandiri, Memiliki Citra Baik dan
Terpercaya”. Selain itu, didukung oleh misi Puskesmas Ngemplak I, yaitu :
a. Memberikan pelayanan medis dasar dengan mengutamakan pelayanan kuratif
dan rehabilitatif dengan pendekatan pasien dan keluarga.
b. Memberikan pelayanan kesehatan masyarakat yang mengutamakan pelayanan
promotif dan preventif dengan pendekatan kelompok masyarakat melalui
c. Memelihara dan meningkatkan pelayanan kesehatan yang bermutu secara
berkesinambungan, merata, dan terjangkau.
d. Meningkatkan profesionalisme sumber daya manusia dalam pelaksanaan
pelayanan kesehatan.
e. Menjalin kemitraan dengan semua pihak y ang terkait dalam pelayanan dan
pembangunan kesehatan.
f. Mendorong kemandirian masyarakat untuk hidup bersih dan sehat.
g. Mengembangkan sarana dan prasarana sesuai kebutuhan pelayanan kesehatan.
B. Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas)
1. Latar belakang Jamkesmas
Kesehatan adalah hak dasar setiap warga negara atas kesehatannya
termasuk masyarakat miskin, sehingga diperlukan suatu sistem yang mengatur
pelaksanaan bagi upaya pemenuhan hak warga negara untuk tetap hidup sehat.
Kementerian kesehatan menetapkan kebijakan untuk lebih memfokuskan
perhatian pelayanan kesehatan terhadap masyarakat miskin dan tidak mampu.
Dasar pemikirannya adalah selain memenuhi kewajiban pemerintah, akan terjadi
percepatan perbaikan indikator kesehatan apabila lebih fokus pada pelayanan
kesehatan masyarakat miskin dan tidak mampu (Kementerian Kesehatan Republik
Indonesia, 2010).
Masyarakat miskin yang dimaksud adalah mereka yang berada pada garis
kemiskinan atau di bawah garis kemiskinan. Garis kemiskinan merupakan batas
diperlukan tubuh untuk beraktivitas, ditambah dengan kebutuhan non makanan
(perumahan, pakaian, pendidikan, kesehatan, transpor dan kebutuhan pokok
lainnya). Namun demikian, data pendapatan tidak tersedia maka dipakai
pendekatan data konsumsi (pengeluaran). Termasuk pengeluaran adalah perkiraan
nilai barang dan jasa yang dikonsumsi berasal dari hasil produksi sendiri dan
pemberian dari pihak lain. Data BPS (Badan Pusat Statistik) Kabupaten Sleman
untuk garis kemiskinan di Kabupaten Sleman pada tahun 2010 sebesar
Rp247.688,00/ kapita/ bulan. Hal ini menunjukkan bahwa mereka yang memiliki
pengeluaran per kapita tiap bulannya sebesar Rp247.688,00 atau di bawahnya
berhak untuk mendapatkan pelayanan kesehatan melalui program jamkesmas.
2. Tujuan
a. Umum
Sebagai petunjuk bagi para pelaksana Program Jamkesmas dalam rangka
meningkatkan jangkauan, pemerataan dan mutu pelayanan kesehatan di
Puskesmas dan Jaringannya.
b. Khusus
1) Terselenggaranya pelayanan kesehatan di Puskesmas dan Jaringannya
termasuk pertolongan persalinan bagi peserta program Jamkesmas.
2) Terselenggaranya pengendalian rujukan kasus
3) Terkendalinya mekanisme pembiayaan dalam penyelenggaraan pelayanan
kesehatan di Puskesmas dan Jaringannya bagi peserta program
4) Terselenggaranya manajemen pengelolaan Program Jamkesmas di
Puskesmas (Departemen Kesehatan Republik Indonesia, 2011).
3. Sasaran
Sasaran Program Jamkesmas 2012 secara nasional adalah masyarakat
miskin dan tidak mampu di seluruh Indonesia sejumlah 76,4 juta jiwa, tidak
termasuk yang sudah mempunyai jaminan kesehatan lainnya (Departemen
Kesehatan Republik Indonesia, 2011).
4. Kebijakan operasional
a. Jamkesmas adalah bantuan sosial untuk pelayanan kesehatan bagi masyarakat
miskin dan tidak mampu yang iurannya dibayar oleh Pemerintah,
diselenggarakan oleh Kementerian Kesehatan sejak 2008 dan merupakan
perubahan dari Program Jaminan Pemeliharaan Kesehatan bagi Masyarakat
Miskin/JPKMM atau lebih dikenal dengan program Askeskin yang
diselenggarakan pada tahun 2005 s.d. 2007 (Departemen Kesehatan Republik
Indonesia, 2011).
b. Pelaksanaan Program Jamkesmas mengikuti prinsip-prinsip penyelenggaraan
sebagaimana yang diatur dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia Nomor 903/MENKES/PER/V/2011 tentang Pedoman Pelaksanaan
Program Jaminan Kesehatan Masyarakat, yaitu :
1) Dana amanat dan nirlaba dengan pemanfaatan untuk semata-mata
peningkatan derajat kesehatan masyarakat miskin.
2) Menyeluruh sesuai dengan standar pelayanan medik yang cost effective
3) Pelayanan terstruktur, berjenjang dengan portabilitas dan ekuitas, dan
4) Efisien, transparan dan akuntabel.
5. Kepesertaan
Peserta yang dijamin dalam program Jamkesmas meliputi :
a. Masyarakat miskin dan tidak mampu yang telah ditetapkan dengan keputusan
Bupati/Walikota mengacu pada :
1) Data masyarakat miskin sesuai dengan data Badan Pusat Statistik (BPS)
2008 dari Pendataan Program Perlindungan Sosial (PPPS) yang telah
lengkap dengan nama dan alamat yang jelas.
2) Sisa kuota berasal dari total kuota dikurangi data BPS 2008 untuk
Kabupaten/Kota setempat yang ditetapkan sendiri oleh Kabupaten/Kota
setempat lengkap dengan nama dan alamat yang jelas.
b. Gelandangan, pengemis, anak dan orang terlantar, masyarakat miskin yang
tidak memiliki identitas.
c. Ibu hamil dan melahirkan serta bayi yang dilahirkan (sampai umur 28 hari)
yang tidak memiliki jaminan kesehatan.
6. Pelayanan kesehatan
Fasilitas kesehatan dalam program Jamkesmas meliputi Puskesmas dan
jaringannya serta fasilitas kesehatan lanjutan (Rumah Sakit dan Balai Kesehatan
Masyarakat), yang telah bekerja sama dalam program Jamkesmas. Perjanjian
Kerja Sama (PKS) dibuat antara fasilitas kesehatan dengan tim pengelola
Jamkesmas Kabupaten/Kota setempat yang diketahui oleh tim pengelola provinsi
fasilitas kesehatan lanjutan tersebut masih berkeinginan menjadi fasilitas
kesehatan lanjutan program Jamkesmas (Departemen Kesehatan Republik
Indonesia, 2011).
Ruang lingkup pelayanan kesehatan dasar Rawat Jalan Tingkat Pertama
peserta Jamkesmas di Puskesmas, meliputi konsultasi medis, pemeriksaan fisik
dan penyuluhan kesehatan; laboratorium sederhana (darah, urin, dan feses rutin);
tindakan medis kecil; pemeriksaan dan pengobatan gigi, termasuk cabut atau
tambal; pemeriksaan ibu hamil/nifas/menyusui, bayi dan balita; pelayanan
Keluarga Berencana (alat kontrasepsi disediakan BKKBN), termasuk penanganan
efek samping dan komplikasi; pemberian obat; pelayanan nifas dan bayi baru
lahir; penatalaksanaan bayi baru lahir dengan komplikasi dalam stabilisasi dan
persiapan rujukan pada kasus infeksi, ikterus, kejang; pelayanan KB pasca
persalinan meliputi pil, AKDR, implant, suntik dan komplikasi pemasangan alat
kontrasepsi (Departemen Kesehatan Republik Indonesia, 2011).
Adapun dukungan obat bahan medis habis pakai dan logistik pelayanan
kesehatan untuk Jamkesmas, meliputi obat pelayanan kesehatan dasar; alat dan
obat kontrasepsi; obat untuk penanganan efek samping dan komplikasi disediakan
oleh BKKBN sesuai dengan kebijakan yang ditetapkan; obat program; vaksin;
reagen dan logistik penunjang (Departemen Kesehatan Republik Indonesia, 2011).
7. Pelayanan rujukan
Rujukan pelayanan kesehatan yang dimaksud adalah proses rujukan
kasus maupun rujukan spesimen/ penunjang diagnostik yang dapat berasal dari
Rumah Sakit atau sarana penunjang medis lainnya. Pelaksanaan rujukan harus
didasarkan pada indikasi medis sehingga Puskesmas harus dapat melakukan
kendali dalam hal rujukan. Pada kondisi tertentu (misal, gawat darurat) rujukan
dapat langsung ke Rumah Sakit. Biaya transportasi dari Puskesmas pembantu ke
Puskesmas atau antar Puskesmas dan dari Puskesmas ke pelayanan rujukan di
tingkat Kabupaten/Kota menjadi tanggung jawab Puskesmas wilayah kerja pasien
tersebut termasuk biaya kesehatan pendamping (Departemen Kesehatan Republik
Indonesia, 2011).
C. Pedoman Pelayanan Kefarmasian Puskesmas
Pedoman pelayanan kefarmasian Puskesmas Tahun 2006 disusun oleh
Direktorat Bina Farmasi Komunitas dan Klinik, berdasarkan Keputusan
Direktorat Jenderal Bina Kefarmasian dan Alat Kesehatan Nomor
HK.00.DJ.II.924. Pedoman ini diharapkan dapat memperbaiki dan meningkatkan
kemampuan tenaga farmasi yang bekerja di Puskesmas (Direktorat Bina Farmasi
Komunitas dan Klinik, 2006).
Pada saat ini pelayanan kefarmasian telah mengalami perubahan
paradigma dari orientasi obat (drug oriented) menjadi orientasi pasien (patient
oriented) yang mengacu pada asuhan kefarmasian (Pharmaceutical Care)
(Direktorat Bina Farmasi Komunitas dan Klinik, 2006). Konsekuensi dari
perubahan tersebut, apoteker ataupun asisten apoteker sebagai tenaga farmasi
dituntut untuk meningkatkan pengetahuan, kemampuan, keterampilan, dan
Pelayanan kefarmasian meliputi pengelolaan sumber daya dan pelayanan
farmasi klinik dengan memanfaatkan tenaga, dana, prasarana, sarana dan metode
tatalaksana yang sesuai dalam upaya mencapai tujuan yang ditetapkan. Perihal
yang berkaitan dengan pelayanan kefarmasian di atas satu persatu dapat diuraikan
sebagai berikut.
1. Pengelolaan Sumber Daya
a. Sumber Daya Manusia
Sebagaimana disebutkan dalam Undang-Undang RI Nomor 36 Tahun
2009 tentang kesehatan, bahwa sumber daya manusia/tenaga yang berkompeten
untuk melakukan pekerjaan kefarmasian di Puskesmas adalah apoteker. Apoteker
dibantu oleh tenaga teknis kefarmasian (sarjana farmasi, ahli madya farmasi,
analisis farmasi, tenaga menengah farmasi/asisten apoteker) dalam melaksanakan
pelayanan kefarmasian di Puskesmas (Departemen Kesehatan Republik Indonesia,
2009). Kompetensi yang harus dimiliki oleh apoteker di Puskesmas meliputi :
1) Mampu menyediakan dan memberikan pelayanan kefarmasian yang bermutu.
2) Mampu mengambil keputusan secara profesional.
3) Mampu berkomunikasi yang baik dengan pasien maupun profesi kesehatan
lainnya dengan menggunakan bahasa verbal, nonverbal maupun bahasa lokal.
4) Selalu belajar sepanjang karier baik pada jalur formal maupun informal,
sehingga ilmu dan keterampilan yang dimiliki selalu baru (up to date).
b. Prasarana dan Sarana
Prasarana adalah tempat, fasilitas dan peralatan yang secara tidak
tempat, fasilitas dan peralatan yang secara langsung terkait dengan pelayanan
kefarmasian (Direktorat Bina Farmasi Komunitas dan Klinik, 2006). Dalam upaya
mendukung pelayanan kefarmasian di Puskesmas diperlukan prasarana dan sarana
yang memadai disesuaikan dengan kebutuhan Puskesmas, seperti ketersediaan
ruang rawat inap, jumlah petugas, angka kunjungan, dan evaluasi kepuasan
pasien.
Sarana dan prasarana yang harus dimiliki Puskesmas untuk
meningkatkan kualitas pelayanan kefarmasian adalah setidaknya meliputi :
1) Papan nama “apotek” atau “kamar obat” yang dapat terlihat jelas oleh pasien.
2) Ruang tunggu yang nyaman bagi pasien.
3) Peralatan penunjang kefarmasian, diantaranya timbangan gram dan miligram,
mortir-stamper, gelas ukur, corong, dan rak alat-alat.
4) Keberadaan tempat dan alat untuk mendisplai informasi obat bebas dalam
upaya penyuluhan pasien, sebagai contoh poster, tempat brosur, leaflet, booklet
dan majalah kesehatan.
5) Keberadaan sumber informasi dan literatur obat yang memadai untuk
pelayanan informasi obat, seperti Farmakope Indonesia, Informasi Obat
Indonesia, Informasi Obat Nasional Indonesia.
6) Keberadaan tempat dan alat untuk melakukan peracikan obat yang memadai.
7) Adanya tempat penyimpanan obat khusus seperti lemari es untuk supositoria,
serum, vaksin, dan lemari terkunci untuk penyimpanan narkotika sesuai dengan
8) Ketersediaan kartu stok untuk masing-masing jenis obat atau komputer agar
pemasukan dan pengeluaran obat, termasuk tanggal kadaluarsa obat, dapat
dipantau dengan baik.
9) Tempat penyerahan obat yang memadai, yang memungkinkan untuk
melakukan pelayanan informasi obat.
c. Sediaan Farmasi dan Perbekalan Kesehatan
Sediaan farmasi adalah obat, bahan obat, obat tradisional dan kosmetik.
Perbekalan kesehatan adalah semua bahan selain obat dan peralatan yang
diperlukan untuk menyelenggarakan kesehatan (Direktorat Bina Farmasi
Komunitas dan Klinik, 2006).
d. Administrasi
Administrasi adalah serangkaian aktivitas pencatatan, pelaporan,
pengarsipan dalam rangka penatalaksanaan pelayanan kefarmasian yang tertib
baik untuk sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan maupun pengelolaan resep
supaya lebih mudah dimonitor dan dievaluasi (Direktorat Bina Farmasi
Komunitas dan Klinik, 2006). Administrasi untuk sediaan farmasi dan perbekalan
kesehatan meliputi semua tahap pengelolaan dan pelayanan kefarmasian, secara
rinci dilakukan dengan tahapan sebagai berikut :
1) Perencanaan obat
2) Permintaan obat ke Instalasi Farmasi Kabupaten/Kota
3) Penerimaan obat
5) Pendistribusian dan pelaporan menggunakan form LP-LPO (Laporan
Pemakaian dan Lembar Permintaan Obat).
Administrasi khusus untuk resep meliputi pencatatan jumlah resep
berdasarkan kepesertaan pasien (umum, miskin, asuransi), penyimpanan bendel
resep harian secara teratur selama 3 tahun dan pemusnahan resep yang dilengkapi
dengan berita acara. Selain itu, administrasi untuk kesalahan pengobatan
(medication error), Monitoring Efek Samping Obat (MESO), serta Medication
Record.
2. Pelayanan Farmasi Klinik
a. Pelayanan resep
Resep adalah permintaan tertulis dari dokter, dokter gigi, dokter hewan
kepada apoteker untuk menyediakan dan menyerahkan obat bagi pasien sesuai
peraturan perundang-undangan yang berlaku. Pelayanan resep adalah proses
kegiatan yang meliputi aspek teknis dan non teknis yang harus dikerjakan mulai
dari penerimaan resep, peracikan obat sampai dengan penyerahan obat kepada
pasien yang dilakukan oleh apoteker. Pelayanan resep dilakukan sebagai berikut :
1) Penerimaan resep
Beberapa hal berikut yang dilakukan seorang apoteker setelah menerima
resep dari dokter.
a) Pemeriksaan kelengkapan administratif resep, yaitu nama dokter, nomor Surat
Izin Praktek (SIP), alamat praktek dokter, paraf dokter, tanggal, penulisan
resep, nama obat, jumlah obat, cara penggunaan, nama pasien, umur pasien,
b) Pemeriksaan kesesuaian farmasetik, yaitu bentuk sediaan, dosis, stabilitas, cara
dan lama penggunaan obat.
c) Pertimbangan klinik, seperti alergi, efek samping, interaksi dan kesesuaian
dosis.
d) Konsultasikan dengan dokter apabila ditemukan keraguan pada resep atau
obatnya tidak tersedia.
2) Peracikan obat
Setelah memeriksa resep, selanjutnya apoteker melakukan
langkah-langkah sebagai berikut :
a) Pengambilan obat yang dibutuhkan pada rak penyimpanan menggunakan alat,
dengan memperhatikan nama obat, tanggal kadaluarsa dan keadaan fisik obat.
b) Peracikan obat
c) Pemberian etiket warna putih untuk obat dalam/ oral dan etiket warna biru
untuk obat luar, serta menempelkan label “kocok dahulu” pada sediaan obat
dalam bentuk larutan.
d) Memasukkan obat ke dalam wadah yang sesuai dan terpisah untuk obat yang
berbeda untuk menjaga mutu obat dan penggunaan yang salah.
3) Penyerahan obat
Berbagai hal yang perlu dilakukan oleh apoteker dalam menyerahkan
obat kepada pasien, yaitu :
a) Sebelum obat diserahkan kepada pasien harus dilakukan pemeriksaan kembali
mengenai penulisan nama pasien pada etiket, cara penggunaan serta jenis dan
b) Penyerahan obat kepada pasien hendaklah dilakukan dengan cara yang baik
dan sopan, mengingat pasien dalam kondisi tidak sehat mungkin emosinya
kurang stabil.
c) Memastikan bahwa yang menerima obat adalah pasien atau keluarganya.
d) Memberikan informasi cara penggunaan obat dan hal lain yang terkait dengan
obat tersebut, antara lain manfaat obat, makanan dan minuman yang harus
dihindari, kemungkinan efek samping, cara penyimpanan obat.
b. Pelayanan Informasi Obat
Pelayanan informasi obat sangat diperlukan dalam upaya penggunaan
obat rasional oleh pasien. Sumber informasi obat dapat diperoleh dari Buku
Farmakope Indonesia, Informasi Spesialite Obat Indonesia (ISO), Informasi Obat
Nasionan Indonesia (IONI), Farmakologi dan Terapi, serta informasi obat yang
diperoleh dari setiap kemasan atau brosur obat (Direktorat Bina Farmasi
Komunitas dan Klinik, 2006).
Informasi obat yang diperlukan pasien meliputi :
1) Waktu penggunaan obat, misalnya berapa kali obat digunakan dalam sehari,
apakah di waktu pagi, siang, sore, atau malam, obat diminum sebelum atau
sesudah makan.
2) Lama penggunaan obat, apakah selama keluhan masih ada atau harus
dihabiskan meskipun sudah terasa sembuh. Obat antibiotika harus dihabiskan
untuk mencegah timbulnya resistensi.
3) Cara penggunaan obat yang benar akan menentukan keberhasilan pengobatan.
obat tetes mata, salep mata, obat tetes hidung, obat semprot hidung, tetes
telinga, suppositoria dan krim/salep rektal dan tablet vagina.
D. Kualitas Pelayanan
1. Penilaian kualitas pelayanan
Kualitas adalah keseluruhan ciri dan sifat suatu produk atau pelayanan
yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau yang tersirat. Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat
dengan kepuasan konsumen. Bila kualitas pelayanan yang diberikan baik maka
konsumen akan puas. Tingkat kepuasan bergantung pada perbedaan antara
kenyataan yang diterima konsumen dengan harapan yang dimiliki oleh konsumen.
Apabila harapan sama dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen, maka
konsumen puas, namun bila harapan lebih besar daripada kenyataan maka
konsumen tidak puas (Kotler, 2005).
Perwujudan kepuasan konsumen dapat didefinisikan secara lebih
sederhana melalui lima dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh
Parasuraman, et al (1985) dalam penelitiannya, yaitu :
a. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
b. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan kesopanan karyawan dan kemampuan
mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan terhadap konsumen.
c. Tangible (keberwujudan) yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil
d. Emphaty (empati) yaitu syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi
terhadap konsumen.
e. Responsiveness (ketanggapan) yaitu kemampuan untuk membantu konsumen
dan memberikan jasa yang cepat.
2. Model kualitas pelayanan
Parasuraman, et al (1985) membuat visualisasi tentang Konsep Model
Kualitas Jasa (Connceptual Model of Service Quality – The Gap Analysis Model).
Model Service Quality tersebut dikenal dengan istilah Gap Analysis Model.
Analisis gap dilakukan untuk mengetahui kesenjangan yang terjadi antara
pelayanan yang diharapkan konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh
konsumen dari pelayanan yang telah diberikan oleh karyawan di suatu
perusahaan. Nilai gap negatif menunjukkan kualitas pelayanan suatu kriteria
kurang baik, sehingga perlu ditingkatkan. Bila nilai gap positif, maka hal itu
menunjukkan bahwa kenyataan konsumen terhadap kenyataan suatu kriteria
pelayanan melebihi harapannya terhadap kriteria yang sama (Tjiptono dan
Gregorius, 2005).
Perbedaan cara penyampaian dari apa yang dipersepsikan konsumen itu,
menurut Parasuraman, et al (1985), mencangkup lima gap, yaitu :
a. Gap ke-1
Gap ini muncul sebagai akibat dari ketidaktahuan manajemen tentang
kualitas jasa yang sebenarnya diharapkan konsumen. Akibatnya, desain dan
standar jasa yang disampaikan menjadi tidak layak, sehingga perusahaan tidak
harapan konsumen dengan persepsi manajemen merupakan sumber munculnya
gap-gap lainnya.
b. Gap ke-2
Manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan
konsumen, tetapi mereka tidak menyusun suatu standar kinerja yang jelas. Hal ini
bisa disebabkan tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen
terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya, atau adanya kelebihan
permintaan.
c. Gap ke-3
Beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan kurang
terlatih, beban kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kinerja.
Selain itu, karyawan dihadapkan pada standar-standar yang kadang saling
bertentangan satu sama lain.
d. Gap ke-4
Harapan konsumen sering kali dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan
atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Dimana risiko yang dihadapi perusahaan
adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi.
e. Gap ke-5
Gap ke-5 yaitu Gap antara harapan konsumen dengan layanan yang
diterima atau dirasakan. Gap ini dapat menimbulkan sejumlah konsekuensi
negatif, seperti kualitas yang buruk dan masalah kualitas, komunikasi dari mulut
ke mulut yang negatif, dampak negatif terhadap citra perusahaan, dan kehilangan
E. Diagram Kartesius
Diagram kartesius merupakan suatu bagan yang dibagi atas empat bagian
yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X ,Y ).
Pada diagram kartesius X merupakan rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau
kinerja seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-rata skor tingkat kepentingan
seluruh faktor yang mempengaruhi harapan (Supranto, 2001). Kepuasan pasien
dapat dianalisis dari dua dimensi, yaitu dari harapan atas sesuatu yang terletak
pada sumbu Y dan kenyataan yang diterima pasien yang terletak pada sumbu X.
Tingkat unsur-unsur tersebut dapat dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian
ke dalam diagram kartesius seperti pada Gambar 1. Diagram kartesius dapat
digunakan untuk mengetahui di titik atau area mana konsumen belum puas atau
kecewa dengan kinerja perusahaan (Majid, 2009).
Keterangan :
1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor yang dianggap mempengaruhi
kepuasan konsumen dan termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting
bagi konsumen. Akan tetapi pihak perusahaan belum melaksanakannya sesuai
dengan keinginan konsumen, sehingga menimbulkan kekecewaan/rasa tidak puas
(Supranto, 2001). Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini perlu
menjadi perhatian perusahaan secara serius.
2. Kuadaran II (Pertahankan Prestasi)
Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor yang dianggap penting oleh
konsumen telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan konsumen, maka
kewajiban dari perusahaan adalah mempertahankan kinerjanya (Supranto, 2001).
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor yang dianggap kurang penting
oleh konsumen dan pelaksanaan oleh perusahaan biasa-biasa saja (Supranto,
2001). Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini tidak perlu
dipersoalkan walaupun tidak memuaskan konsumen karena konsumen tidak
menganggap penting.
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor yang dianggap kurang penting
oleh konsumen tetapi telah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak perusahaan.
F. Keterangan Empiris
Puskesmas merupakan pelayanan dasar tingkat pertama untuk
menyelenggarakan pelayanan kefarmasian. Salah satunya pelayanan untuk
mendapatkan rujukan ke fasilitas kesehatan lanjutan (rumah sakit). Hasil
penelitian diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai karakteristik
demografi dan kualitas pelayanan kefarmasian pada pasien rawat jalan peserta
Jamkesmas di Puskesmas Ngemplak I Sleman. Dengan demikian, Puskesmas
sebagai salah satu sarana kesehatan diharapkan mampu memberikan pelayanan
kefarmasian yang optimal sesuai dengan kebutuhan pasien Jamkesmas, sehingga
29
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis dan Rancangan Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian observasional dengan rancangan
cross sectional. Pendekatan cross sectional dilakukan untuk mengobservasi
variabel-variabel pada waktu yang sama (Arikunto, 2006). Subyek penelitian ini
adalah pasien Jamkesmas dan subyek wawancara adalah Kepala Puskesmas dan
Petugas Pelayanan Obat Puskesmas Ngemplak I. Data yang digunakan adalah
data kuantitatif dan data kualitatif. Data kuantitatif yang diperoleh berupa hasil
kuesioner kualitas pelayanan kefarmasian terkait RATER (Reliability, Assurance,
Tangibility, Emphaty, dan Responsiveness). Data kualitatif yang diperoleh dari
hasil wawancara dengan Kepala Puskesmas dan Petugas Pelayanan Obat.
B. Variabel Penelitian
1. Variabel bebas (independent) dalam penelitian ini adalah persepsi kenyataan
dan harapan peserta Jamkesmas terkait RATER (Reliability, Assurance,
Tangibility, Emphaty, dan Responsiveness) pada kualitas pelayanan
kefarmasian di Puskesmas Ngemplak I.
2. Variabel tergantung (dependent) dalam penelitian ini adalah kepuasan peserta
3. Responsiveness) pada kualitas pelayanan kefarmasian di Puskesmas
Ngemplak I.
C. Definisi Operasional
1. Peserta Program Jamkesmas adalah setiap orang miskin dan tidak mampu
selanjutnya disebut peserta Jamkesmas, yang terdaftar dan memiliki kartu dan
berhak mendapatkan pelayanan kesehatan.
2. Kepuasan adalah persepsi pasien yang pernah menggunakan jasa pelayanan
kefarmasian, yaitu sejauh mana pasien merasa senang karena harapan
pelayanan kefarmasian tersebut terpenuhi oleh tenaga kefarmasian Puskesmas.
Persepsi pasien atas pelayanan kefarmasian dibedakan menjadi kenyataan dan
harapan. Kenyataan adalah penilaian pasien terhadap pelayanan yang telah
diberikan di Puskesmas Ngemplak I. Harapan adalah seberapa penting hal ini
bagi pasien/ tingkat ideal bagaimana seharusnya pelayanan di Puskesmas.
3. Petugas yang dimaksud adalah petugas pelayanan obat terdiri dari apoteker dan
asisten apoteker di Puskesmas Ngemplak I Sleman.
4. Kesesuaian adalah kemampuan petugas pelayanan obat dalam memberikan
pelayanan kefarmasian kepada pasien di Puskesmas Ngemplak I Sleman
dibandingkan dengan Pedoman Pelayanan Kefarmasian Puskesmas 2006.
5. Kualitas pelayanan kefarmasian yang akan diteliti ditinjau berdasarkan 5
dimensi RATER, meliputi :
a. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan tenaga kefarmasian untuk
meliputi kedisiplinan dan ketepatan pelayanan sesuai dengan prosedur,
pelayanan informasi obat tentang kegunaan obat, lamanya pemakaian obat,
dan cara penggunaan obat, kecepatan petugas dalam melayani resep obat
nonracikan (non puyer) dan resep obat racikan (obat puyer), waktu yang
diberikan petugas untuk memberikan informasi obat yang diterima pasien,
dan jumlah petugas pelayanan obat.
b. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan kesopanan dan kemampuan petugas
kefarmasian untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan terhadap
pasien. Dimensi ini meliputi ketepatan waktu dalam pelayanan obat,
kenyamanan pasien dalam berobat, adanya nomor urut pada saat antrean
resep, dan pengetahuan petugas pelayanan obat dalam melayani informasi
obat.
c. Tangible (keberwujudan) yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil
dan media komunikasi. Dimensi ini meliputi, tersedianya papan petunjuk
“kamar obat” atau ”apotek”, ketersediaan obat, kerapian penampilan
petugas, ketersediaan fasilitas tempat duduk dan tempat sampah di ruang
tunggu, kebersihan ruangan, ketersediaan fasilitas sebagai informasi obat/
kesehatan, dan ketersediaan nomor antrean pada proses pendaftaran.
d. Emphaty (empati) yaitu syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi terhadap pasien. Dimensi ini meliputi kategori variasi model pelayanan dan
pelayanan pribadi. Dimensi ini meliputi petugas memberikan informasi
yang mudah dimengerti, keramahan petugas dalam melayani pasien,
dalam mengulang informasi cara penggunaan obat, kesabaran petugas dalam
pelayanan obat, dan ucapan terima kasih diakhir pelayanan.
e. Responsiveness (ketanggapan) yaitu kemampuan tenaga kefarmasian untuk
membantu pasien dan memberikan jasa yang cepat. Dimensi ini meliputi
ketanggapan petugas untuk membantu pasien yang terlihat kebingungan,
ketanggapan petugas dalam menangani kesalahan obat agar obat yang
diterima pasien tepat, pemberian informasi obat dengan jelas dan lengkap,
dan kemudahan pasien dalam prosedur pelayanan obat.
D. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Ngemplak I yang beralamat di
Koroulon, Bimomartani, Kecamatan Ngemplak, Kabupaten Sleman. Pelaksanaan
pengumpulan data dimulai tanggal 1 s.d 28 Februari 2013.
E. Bahan Penelitian
1. Subyek penelitian
Subyek penelitian adalah pasien yang memenuhi kriteria inklusi, yaitu:
a. Pasien Jamkesmas yang dapat berkomunikasi dan bekerjasama dengan baik
untuk mengisi kuesioner.
b. Pasien Jamkesmas baik pria maupun wanita yang berusia 15 s.d 75 tahun,
dengan alasan telah mampu memberikan penilaian.
d. Pasien Jamkesmas yang berkunjung satu kali atau lebih ke Puskesmas untuk
mendapatkan pelayanan kefarmasian rawat jalan minimal pada tahun 2012.
e. Pasien Jamkesmas yang telah menempuh pendidikan minimal setingkat SD.
Adapun kriteria eksklusi pada penelitian ini, yaitu :
a. Pasien Jamkesmas yang tidak bisa baca tulis.
b. Pasien Jamkesmas yang tidak bisa berkomunikasi dengan baik, misal
adanya gangguan pendengaran, tidak bisa memahami bahasa Indonesia
dengan baik.
2. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subyek yang
mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2005). Populasi
penelitian ini adalah jumlah kunjungan pasien peserta Jamkesmas yang
berkunjung ke Puskesmas Ngemplak I tahun 2012. Berdasarkan data petugas
administrasi Puskesmas Ngemplak I, jumlah kunjungan pasien Jamkesmas pada
tahun 2012 adalah sebesar 5792 orang.
3. Teknik pengambilan sampel
Pengambilan sampel dilakukan secara purposive sampling. Purposive
didasarkan atas pertimbangan tertentu dari peneliti berdasarkan ciri atau sifat-sifat
populasi target yang disesuaikan dengan tujuan atau masalah penelitian
(Notoatmodjo, 2002). Menurut Arikunto (2006) pengambilan sampel dengan
sendiri sehingga dapat mewakili populasi. Sampel yang diambil pada penelitian
ini adalah sampel yang memenuhi kriteria inklusi penelitian.
4. Ukuran sampel
Menurut Sarwono (2006) ukuran sampel yang diambil apabila populasi
diketahui, maka rumus yang digunakan dalam pengambilan sampel :
1
N = jumlah populasi (5792 pasien Jamkesmas dari data petugas administrasi Puskesmas Ngemplak I tahun 2012)
d = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir (10%)
Pada penelitian ini digunakan tingkat kelonggaran ketidaktelitian sebesar
10%, maka dengan menggunakan rumus di atas diperoleh sampel sebesar :
1
Berdasarkan perhitungan diatas, diperoleh hasil jumlah sampel yang diperlukan
untuk penelitian ini sebanyak 100 responden.
Dalam penelitian kualitatif tidak ada aturan yang baku tentang jumlah
minimal dari responden. Sesuai dengan data yang ingin diambil oleh peneliti,
maka subyek wawancara dalam penelitian ini adalah Kepala Puskesmas dan
Petugas Pelayanan Obat yang terdiri dari apoteker dan dua asisten apoteker pada
F. Instrumen Penelitian
1. Kuesioner
Instrumen yang digunakan dalam pengambilan data kuantitatif adalah
kuesioner. Kuesioner digunakan untuk mengumpulkan data dengan memberikan
pernyataan tertulis tentang persepsi pasien antara harapan dan kenyataan pada
kualitas pelayanan kefarmasian. Instrumen kuesioner terdiri atas 5 aspek utama
dimensi ServQual yaitu Reliability (keandalan), Assurance (jaminan), Tangible
(keberwujudan), Emphaty (empati), dan Responsiveness (ketanggapan) yang
memuat 30 pernyataan dan terdapat pernyataan-pernyataan yang mewakili setiap
aspeknya.
2. Wawancara
Instrumen yang digunakan dalam pengambilan data kualitatif adalah
wawancara. Wawancara dalam penelitian ini berkaitan dengan pelayanan
kefarmasian berdasarkan Pedoman Pelayanan Kefarmasian pada Puskesmas 2006.
Wawancara ini digunakan sebagai data pendukung untuk menilai kepuasan pasien
dan menilai kesesuaian pelayanan kefarmasian yang dilaksanakan di Puskesmas
Ngemplak I. Pengukuran dilakukan dengan observasi langsung dan wawancara
dengan Kepala Puskesmas, Apoteker, dan Asisten Apoteker Puskesmas Ngemplak
I Sleman.
3. Dokumen administrasi Puskesmas Ngemplak I
Dokumen administrasi berisikan jumlah pasien Puskesmas Ngemplak I
populasi pada penelitian ini adalah jumlah pasien rawat jalan peserta Jamkesmas
dari bulan Januari sampai dengan Desember 2012.
G. Jalannya Penelitian
1. Tahap persiapan
Tahap ini mencangkup pembuatan proposal penelitian, penyusunan
kuesioner dan panduan wawancara, serta pengurusan perijinan.
Perijinan dilakukan dengan mengajukan proposal penelitian ke Bappeda
Kabupaten Sleman yang dilampiri dengan surat pengantar dari Fakultas Farmasi
Sanata Dharma Yogyakarta. Surat ijin dari Bappeda ditunjukkan ke Dinas
Kesehatan Kabupaten Sleman untuk mendapatkan surat pengantar ijin penelitian
ke Puskesmas. Selanjutnya dilakukan perijinan ke Puskesmas Ngemplak I dengan
surat rekomendasi dari Kepala Bappeda dan surat pengantar dari Dinas Kesehatan
untuk perijinan tempat mengambil data.
2. Pelaksanaan penelitian
Sebelum pengumpulan data dilaksanakan, terlebih dahulu dilakukan uji
validitas dan reliabilitas kuesioner.
a. Uji validitas
Validitas adalah sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur
dalam melakukan fungsi ukurnya (Azwar, 2008). Pada penelitian ini, validitas alat
ukur dipenuhi dengan validitas isi yang menunjuk sejauh mana isi alat ukur
tersebut mencerminkan ciri atribut yang hendak diukur yang akan diperoleh
judgment dilakukan oleh apoteker di Puskesmas Kota Yogyakarta. Selain uji
validasi isi peneliti juga melakukan uji validasi dengan menggunakan analisis
Pearson Product Momen pada tingkat kepercayaan 95% yang menunjukkan
validitas hubungan antar butir pernyataan. Uji signifikansi dilakukan dengan
membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n-2,
dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Pada penelitian ini jumlah sampel (n) = 30
dan besarnya df dapat dihitung 30-2 = 28 dengan df = 28 dan alpha = 0,05 (dua
sisi) didapat r tabel = 0,361. Pada hasil penelitian r hitung lebih besar dari r tabel
dan bernilai positif, maka butir atau pernyataan tersebut dinyatakan valid.
Berdasarkan hasil pengujian validitas, maka kuesioner yang digunakan untuk
mengumpulkan data dalam penelitian ini layak digunakan karena telah memenuhi
persyaratan validitas yaitu telah dilakukan professional judgment dan r hitung >
0,361. Hasil perhitungan untuk uji validasi terlampir pada lampiran 4.
Uji validasi ini dilakukan di Puskesmas Kalasan, Mlati II, dan Minggir
dengan membagikan kuesioner kepada 30 responden. Pemilihan Puskesmas
Kalasan, Mlati II, dan Minggir sebagai tempat uji validasi diharapkan dapat
menggambarkan kondisi karakteristik pasien di Puskesmas Ngemplak I. Hal ini
dimaksudkan walaupun uji validasi dilakukan di puskesmas yang berbeda, namun
memiliki kesamaan dalam sistem pengelolaan Program Jamkesmas pada tiap
