PELAYANAN MASKAPAI GARUDA INDONESIA
( Studi Deskriptif Tentang Upaya Dalam Mengatasi Kendala Pelayanan
City Check-In Maskapai Garuda Indonesia Di Sales Office Tunjungan )
DISUSUN OLEH : SAVIRA RURY EVANY
071210213006
PROGRAM STUDI DIII BINA WISATA / KEPARIWISATAAN FAKULTAS VOKASI
UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA
PELAYANAN MASKAPAI GARUDA INDONEISA
( Studi Deskriptif Tentang Upaya Dalam Mengatasi Kendala Pelayanan City Check-In Maskapai Garuda Indonesia Di Sales Office Tunjungan )
TUGAS AKHIR
Tugas Akhir ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan studi DIII Kepariwisataan/Bina Wisata Fakultas Vokasi Universitas
Airlangga.
OLEH :
SAVIRA RURY EVANY 071210213006
PROGRAM STUDI D3 KEPARIWISATAAN/ BINA WISATA DEPARTEMEN BISNIS
FAKULTAS VOKASI UNIVERSITAS AIRLANGGA
SURABAYA
iii
HALAMAN PERNYATAAN TIDAK MELAKUKAN PLAGIAT
Penulis menyatakan bahwa bagian atau keseluruhan Tugas Akhir ini tidak
pernah diajukan untuk mendapatkan gelar akademis pada bidang studi atau
universitas lain dan tidak pernah dipublikasikan atau ditulis oleh individu selain
penulis kecuali bila dituliskan dengan format kutipan dalam isi Tugas Akhir.
Surabaya, 18 Desember 2015
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING
PELAYANAN MASKAPAI GARUDA INDONESIA
(Studi Deskriptif Tentang Upaya Dalam Mengatasi Kendala Pelayanan City Check-in Garuda Indonesia di Sales Office Tunjungan)
Tugas Akhir ini telah memenuhi persyaratan dan disetujui untuk diujikan pada tanggal 18 Desember 2015
Dosen Pembimbing
v
HALAMAN PENGESAHAN PANITIA PENGUJI
Tugas akhir ini telah diuji dan disahkan di hadapan komisi penguji
PROGRAM STUDI DIII KEPARIWISATAAN / BINA WISATA FAKULTAS VOKASI
Komisi penguji terdiri dari : Penguji I
Andy Umardiono, S.Sos., M,Si NIP. 197203241999031001
Penguji II
MOTTO
vii
LEMBAR PERSEMBAHAN
Mama & Papa the best partner in my life, in my world.
Setiap mimpi selalu ada mereka yang selalu menyertai
KATA PENGANTAR
Dengan mengucap puji syukur kehadirat Allah SWT atas rahmat-Nya
maka Tugas Akhir yang berjudul “PELAYANAN MASKAPAI GARUDA
INDONESIA” (Studi Deskriptif Tentang Upaya Dalam Mengatasi Kendala
Pelayanan City Check-in Maskapai Garuda Indonesia Di Sales Office Tunjungan
Surabaya)”. Bahwasanya tak ada suatu hal yang terjadi tanpa kuasa-Nya.
Tugas akhir ini disusun sebagai salah satu syarat kelulusan yang harus
dipenuhi oleh setiap mahasiswa DIII Kepariwisataan / Bina Wisata, bidang Usaha
Perjalanan Wisata Universitas Airlangga. Diharapkan tugas akhir ini dapat
berguna dan bermanfaat bagi para pembaca sebagai tambahan informasi maupun
bahan referensi.
Keberhasilan dalam menyelesaikan tugas akhir ini tidak lepas dari
bantuan dan dukungan dari banyak pihak. Oleh karena itu, saya ingin
menyampaikan ucapan terimakasih yang sebanyak-banyaknya kepada pihak-pihak
yang turut membantu baik dukungan maupun doa, ucapan terimakasih saya
persembahkan kepada :
1. Kedua orang tua saya, mama & papa yang sudah membesarkan,
menyekolahkan sampai ke jenjang perguruan tinggi, yang selalu support
dan memberikan banyak motivasi dalam hal apapun. Can’t describe with
ix 2. Andy Umardiono, S.Sos., M.Si. selaku Kabag Akademik, KPS dan wakil
Tuhan di DIII Pariwisata VOKASI UNAIR
3. Nur Emma Suriani, S.Sos., M.Si. selaku Dosen Wali Serta Dosen
Pembimbing terimakasih untuk segala dukungannya
4. Seluruh staff administrasi Pariwisata, Mas Adi, Mas Yance, terima kasih
telah membantu proses administrasi dalam pengurusan dokumen maupun
dalam perkuliahan dengan sebagaimana mestinya.
5. Terima kasih untuk Rinda Marsetyowati, Mbak Ana Nurfiana, Bu
Christiarani Rahadian selaku karyawan Garuda Indonesia yang
memberikan bimbingan dan membantu selalu penulis melakukan
penelitian
6. Terima kasih untuk teman dan bukan sekedar teman tapi sahabat nyel,
support dan motivasi buat cepet lulus Linda Eryka. Amd, Angela Isabel
Elinda, Avandy Harsono Putra, David Kayser, Sari Atmade Witri,
Sheirliza Virly, Syafar Nur Yahya, Roval Faldias
7. Untuk SepatuBootut grup sakdet saknyet get thanks dikala kebuntuan
melanda selalu ada mereka yang memenuhi notification chat Aditya
Dionasmi, Agsedio Wahyu Putra, Rony Ma’aruf, Arfiansyah Putra, Mas
Denok, Alfina Octavia Putri, Astorina Firda Ayuningtyas, Aprilita
Nurzahra, Maretta Tiara Arisandy. See u on top guys
8. Untuk angkatan 2012 terutama kelas UPW
9. Buat kakak kakak UPW 2011 yang sudah membantu mengajarkan banyak
10.Buat adek adek 2013 thanks supportnya
11.My best partner in crime
Akhir kata “Kekurangan adalah milik manusia, kesempurnaan hanya
milik Tuhan Yang Maha Esa” penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih
jauh dari kata sempurna. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran dari
pembaca. Penulis berharap bahwa Tugas Akhir ini dapat memberikan manfaat dan
pengetahuan baru bagi para pembaca.
Surabaya, 23 Desember 2015
xi
DAFTAR ISI
Halaman Judul ... ii
Halaman Pernyataan Tidak Melakukan Plagiat ... iii
Lembar Persetujuan Pembimbing ... iv
Lembar Pengesahan Panitia Penguji ... v
Motto ... vi
Halaman Persembahan ... vii
Kata Pengantar ... viii
Daftar Isi ... xi
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 6
1.3.1 Tujuan Penelitian ... 6
1.3.2 Manfaat Penelitian ... 7
1.4 Kerangka Pemikiran ... 8
1.5.1 Batasan Konsep ... 19
1.5.2 Teknik Penentuan Lokasi ... 23
1.5.3 Teknik Penentuan Informan ... 23
1.5.4 Teknik Pengumpulan Data ... 25
1.5.5 Teknik Analisa Data... 28
BAB II Deskripsi Lokasi Penelitian ... 30
2.1 Sejarah PT. Garuda Indonesia ... 30
2.2 Fasilitas Garuda Indonesia ... 40
2.3 Sejarah Cabang Tunjungan ... 41
2.4 Letak Cabang Tunjungan ... 42
2.5 Struktur Organisasi ... 45
BAB III Penyajian dan Interpretasi Data ... 56
3.1 Upaya Dari Pihak Garuda Indonesia Dalam Mengatasi Kendala Pelayanan City Check-in ... 56
3.1.1 Menetapkan kebijakan & peraturan ... 69
3.1.2 Pengguna Garuda Miles ... 78
BAB IV Penutup. ... 81
4.1 Kesimpulan ... 81
xiii DAFTAR PUSTAKA ... 85
DAFTAR BAGAN
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 ... 54
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.4 Kerangka Pemikiran ... 8
Gambar 2.1 Logo Garuda Indonesia tahun pertama ... 35
Gambar 2.2 Logo Garuda Indonesia tahun kedua... 35
Gambar 2.3 Logo Garuda Indonesia tahun ketiga ... 35
Gambar 2.4 Logo Garuda Indonesia sekarang ... 36
Gambar 3.1 Sistem City Check-in Garuda Indonesia ... 58
Gambar 3.2 Sistem Block Seat Garuda Indonesia ... 59
Gambar 3.3 Sistem City Check-in Garuda Indonesia ... 59
Gambar 3.4 Printer Boarding Pass ... 60
Gambar 3.5 Boarding Pass ... 60
Gambar 3.6 Penumpang yang melakukan proses city check-in ... 64
Gambar 3.7 Penumpang yang melakukan proses city check-in ... 65
xvii
ABSTRAKS
Seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan kebutuhan masyarakat akan mobilisasi dari suatu tempat ke tempat lain, maka masyarakat membutuhkan alat transportasi yang secara cepat, aman dan nyaman. Salah satu alat transportasi yang terbaik adalah pesawat udara, karena transportasi udara memiliki kelebihan di bandingkan dengan alat transportasi darat dan laut, yaitu dalam segi kecepatan waktu, jangkauan dan kenyamanan. Dengan menggunakan pesawat udara hambatan akan jarak dan waktu dapat diatasi. Keberadaan pesawat udara ini dapat menunjang kegiatan pariwisata, bisnis, dan kepentingan pribadi lainnya. Maka pesawat udara saat ini lebih banyak diminati oleh masyarakat luas yang menginginkan kemudahan dan kenyamnan dalam perjalanan mereka. Salah satu aktivitas penerbangan yang banyak menyita waktu adalah aktivitas check-in, karena pada bagian ini penumpang harus antri dan harus bisa mentaati waktu yang telah ditentukan jika tidak ingin ketinggalan pesawat. PT. Garuda Indonesia adalah salah satu maskapai penerbangan yang mempunyai penerbangan hampir setiap jamnya, karena hampir setiap jam ada penerbangan sehingga terkadang
check-in di bandara menimbulkan banyak komplain. Maka dari itu PT. Garuda
Indonesia menerapkan sistem baru yaitu city check-in yang dapat dilakukan di kantor kota Garuda Indonesia di Surabaya.
Yang menjadi objek utama dalam penelitian ini adalah upaya dalam mengatasi kendala pelayanan city check-in. Pelayanan city check-in ini adalah Pre
Flight Service (pelayanan sebelum terbang) yang diberikan oleh Garuda Indonesia
kepada calon penumpang. Kendala dalam pelayanan city check-in tidak hanya dari pihak Garuda Indonesia saja tetapi dari para penumpang, tetapi di setiap kendala yang terjadi di dalam pelayanan city check-in, pihak Garuda Indonesia selalu berupaya memberikan kenyamanan bagi para penumpang.
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif. Penulis sebagai peneliti melakukan observasi langsung ke lapangan kemudian melakukan wawancara dengan staf reservasi & ticketing dan juga supervisor Garuda Indonesia Tunjungan. dan mengumpulkan data berupa bahan dokumen dan foto kemudian disusun dan dideskripsikan ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan dipahami.
