i
ANALISIS KEPUASAN KARYAWAN PT KAYU
SENGON INDUSTRI (KSI) HARJOSARI BAWEN
KAB. SEMARANG TERHADAP PELAKSANAAN
SISTEM PAYROLL CIMB NIAGA SYARIAH
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.)
DISUSUN OLEH
MUHAMMAD ASYHURI
NIM : 22313010
JURUSAN PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
SALATIGA
ii
KEMENTERIAN AGAMA
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)SALATIGA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM Jl. TentaraPelajar 02 Telp.323706 Fax. 323433 Kode Pos. 50721 Salatiga
http//www.iainsalatiga.ac.id e-mail:akademik@iainsalatiga.ac.id
PERSETUJUAN PEMBIMBING
Setelah diadakan pengarahan, bimbingan, koreksi dan perbaikan seperlunya, maka
skripsi Saudara:
Nama : Muhammad Asyhuri
NIM : 22313010
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Jurusan : Perbankan Syariah (S1)
Judul : ANALISIS KEPUASAN KARYAWAN PT KAYU SENGON INDUSTRI (KSI) HARJOSARI BAWEN KAB. SEMARANG TERHADAP PELAKSANAAN
SISTEM PAYROLL CIMB NIAGA SYARIAH
Demikian diajukan dalam sidang Munaqosah.
Demikian untuk menjadikan periksa.
Salatiga, 26 Agustus 2016
Pembimbing
iii
KEMENTERIAN AGAMA
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)SALATIGA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM Jl. TentaraPelajar 02 Telp.323706 Fax. 323433 Kode Pos. 50721 Salatiga
http//www.iainsalatiga.ac.id e-mail:akademik@iainsalatiga.ac.id
PENGESAHAN
ANALISIS KEPUASAN KARYAWAN PT KAYU SENGON INDUSTRI (KSI) HARJOSARI BAWEN KAB. SEMARANG TERHADAP
PELAKSANAAN SISTEM PAYROLL CIMB NIAGA SYARIAH
DISUSUN OLEH MUHAMMAD ASYHURI
NIM : 22313010
Telah dipertahankan di depan Panitia Dewan Penguji Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga, pada 6 September
2016 dan telah dinyatakan memenuhi syarat guna memperoleh gelar Sarjana S1 Ekonomi *
Susunan Panitia Penguji
Ketua Penguji : Dr. Anton Bawono, M.Si ___________________
Sekretaris Penguji : Drs. Alfred L, M.Si ___________________
Penguji I : Mochlasin, M,Ag ___________________
Penguji II : Ari Setiawan, S.Pd, MM ___________________
Salatiga, 6 September 2016 Dekan
iv
KEMENTERIAN AGAMA
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)SALATIGA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM Jl. TentaraPelajar 02 Telp.323706 Fax. 323433 Kode Pos. 50721 Salatiga
http//www.iainsalatiga.ac.id e-mail:akademik@iainsalatiga.ac.id
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Muhammad Asyhuri
NIM : 22313010
Jurusan : S1 Perbankan Syariah
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga
Judul Skripsi :Analisi Kepuasan Karyawan PT Kayu Sengon
Industri (KSI) Harjosari Bawen Kab. Semarang
Terhadap Pelaksanaan Sistem Payroll CIMB Niaga
Syariah
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini benar-benar karya saya sendiri.
Sepanjang pengetahuan saya tidak terdapat karya atay pendapat yang ditulis atau
diterbitkan orang lain kecuali acuan atau kutipan dengan mengikuti tata penulisan
karya ilmiah yang telah lazim.
Salatiga, 06 September 2016
Yang menyatakan,
Muhammad Asyhuri
vi
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
“Berusahalah jangan sampai terlengah walau sedetik saja, karena atas kelengahan
kita tak akan bisa dikembalikan seperti semula”.
“Sesali masa lalu karena ada kekecewaan dan kesalahan – kesalahan, tetapi
jadikan penyesalan itu sebagai senjata untuk masa depan agar tidak terjadi
kesalahan lagi”
PERSEMBAHAN
Skipsi ini saya persembahkan kepada:
1. Allah SWT
2. Nabi Muhammad SAW
3. Ibuku
4. Bapakku
5. Keluarga Besarku
6. IAIN Salatiga
7. Dosen pembimbingku yang senantiasa sabar dalam mengarahkanku
vii
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim.
Puji syukur atas segala limpahan rahmat, karunia serta hidayah yang telah
diberikan oleh Allah SWT sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini
dengan baik. Shalawat dan taslim juga tercurahkan kepada Nabi Muhammad
SAW, yang telah membawa umat manusia dari alam yang gelap gulita menuju
alam yang terang benderang seperti sekarang ini.
Terima kasih yang tak terhingga kepada ibuku, ibuku, ibuku serta bapakku
dan adikku tersayang yang senantiasa memberikan kasih sayang dan dukungan
dalam berbagai bentuk, serta restu dan doa yang selama ini diberikan kepada
penulis, sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan lancar, Alhamdulillah.
Skripsi ini dibuat sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi Syariah. Dalam penulisan skripsi ini, penulis mendapat bantuan
dari berbagai pihak yang senantiasa memberikan arahan, bimbingan, serta doa.
Rasa terima kasih yang sebesar-besarnya disampaikan kepada :
1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd, selaku Rektor IAIN Salatiga
2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.
3. Ibu Fetria Eka Yudiana M.Si selaku Ketua Jurusan Perbankan Syariah S1
viii
4. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku dosen pembimbing yang selalu
sabar membimbing dan memberikan saran dan motivasi agar skripsi ini
terselesaikan dengan baik.
5. Bapak dan Ibu Dosen serta seluruh staf karyawan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam yang telah memberikan ilmu, ajaran, dan bantuan kepada
penulis.
6. Ibu Murniyati, tanpa beliau saya tidak akan bisa ada di dunia ini dan
semoga ibu turut bangga atas pencapaianku.
7. Bapak Ngarmin Masyhudi yang tanpa henti memberikan banyak dukungan
berupa do’a, saran-saran serta dukungan finansial.
8. Kakakku tersayang Muhammad Bisri Habib sekeluarga, Muhammad Nur
Hadi Kholis sekeluarga, Umi Masrurah sekeluarga, Muhammad Afifudin
sekeluarga, Ainil Afifah sekeluarga yang selalu memberikan dukungan
untuk menyemangatiku terselesainya skripsi ini.
9. Keponakan-keponakan tersayang yang selalu menghibur dan
menyemangatiku agar terselesaikannya skripsi ini.
10.Seluruh pihak yang tak dapat disebutkan satu per satu, terima kasih atas
segala bantuan dan dukungannya.
Akhir kata , penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat untuk semua
pihak yang berkepentingan. Terima kasih.
Salatiga, 6 September 2016
ix ABSTRAK
Asyhuri, Muhammad. 2016. Analisis Kepuasan Karyawan Pt Kayu Sengon Industri (KSI) Harjosari Bawen Kab. Semarang Terhadap Pelaksanaan Sistem Payroll CIMB NIAGA Syariah. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Jurusan Perbankan Syariah (S1). Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga. Pembimbing : Dr. Anton Bawono, M.Si.
Tujuan dari penelitian ini adalah: Untuk mengetahui pengaruh Speed, Security, Accuracy, dan Trust terhadap kepuasan nasabah dalam hal ini karyawan Pt Kayu Sengon Industri (KSI) Harjosari Bawen Kab. Semarang. Hasil analisis regresi linier berganda adalah: 1) Pengujian pengaruh Speed terhadap kepuasan nasabah adalah signifikan, ditunjukkan nilai thitung (2,547) > ttabel (2,042), 2) Pengujian pengaruh Security terhadap kepuasan nasabah adalah signifikan, ditunjukkan nilai thitung (3,120) > ttabel (2,042), 3) Pengujian pengaruh Accuracy terhadap kepuasan nasabah adalah signifikan, ditunjukkan nilai thitung (4,381) > ttabel (2,042), 4) Pengujian pengaruh Trust terhadap kepuasan nasabah adalah signifikan, ditunjukkan nilai thitung (4,923) > ttabel (2,042), 5) trust merupakan variabel yang paling dominan terhadap kepuasan karyawan PT KSI Harjosari dengan koefiesien regresi (b4) sebesar 0,329 atau 32,90%, 6) Pengujian pengaruh
Speed, Security, Accuracy, dan Trust adalah signifikan, ditunjukkan nilai F-hitung (90,962) > F-tabel (2,53), 7) Besarnya nilai koefisien determinasi (Adjusted R Square) dari hasil analisis regresi adalah 91,40%. Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel Speed (X1), Security (X2), Accuracy (X3) ,dan Trust (X4) secara bersama-sama memberikan kontribusi terhadap peningkatan kepuasan nasabah dalam hal ini karyawan Pt Kayu Sengon Industri (KSI) Harjosari Bawen Kab. Semarang sebesar 91,40%, sedang sisanya 8,60% (100%-91,40%) dijelaskan oleh variabel lainnya yang tidak termasuk dalam model penelitian ini.Simpulan dalam penelitian ini adalah : 1) Pernyataan hipotesis I, II, dan III, IV dapat diterima, dibuktikan nilai t-hitung masing-masing variabel > t-tabel (2,042), 2) Pernyataan hipotesis V, dapat diterima, dibuktikan nilai F-hitung (90,962) > F-tabel (2,53).
x DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL... i
PERSETUJUAN PEMBIMBING... ii
PENGESAHAN KELULUSAN... iii
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN... iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN... v
KATA PENGANTAR... vi
ABSTRAK... Vii
DAFTAR ISI... Ix
DAFTAR TABEL... Xii
DAFTAR GAMBAR... Xiii
BAB I PENDAHULUAN...
A. Latar Belakang...
B. Rumusan Masalah...
C. Tujuan...
D. Kegunaan ...
E. Sistematika Penulisan...
1
1
7
8
8
9
BAB II LANDASAN TEORI...
A. Telaah Pustaka ...
B. Kerangka Teori ...
. Pengertian Kepuasan Nasabah ...
. Teori Kualitas Layanan...
11
11
25
25
xi
. Hubungan Antara Kualitas Kualitas Layanan dan Kepuasan
Nasabah………...
. Sejarah Bank CIMB Niaga Syariah...
. Pengetian Payroll………...
C. Kerangka Penelitian...
D. Hipotesis...
BAB III METODOLOGI PENELITIAN...
A. Jenis Penelitian………...
B. Lokasi dan Waktu Penelitian...
C. Populasi dan Sampel...
D. Teknik Pengumpulan Data...
E. Skala Pengukuran……...
F. Definisi Konsep dan Operasional...
G. Instrumen Penelitian………...
H. Uji Instrumen Penelitian…...
) Uji Validitas………
) Uji Reliabilitas...
I. Uji Asumsi Klasik………...
J. Alat Analisis…………..…...
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...
A. Diskripsi Objek Penelitian ...
xii
. Uji Instrumen ………...
. Uji Statistik…...
. Uji Asumsi Klasik………...
. Pengujian Hipotesis dan Pembahasan...
BAB IV PENUTUP ...
A. Kesimpulan ...
B. Saran ...
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
63
67
73
77
88
88
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel Hal
2.1 Tabel Penelitian terdahulu ... 19
3.1 Tabel Operasionalisasi Variabel... 44
3.2 4.1 Tabel Indikator dan Isi Pernyataan Kuessioner………... Tanggapan Responden Terhadap Variabel Speed……... 46 57 4.2 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Security... 59
4.3 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Accuracy ..... 60
4.4 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Trust ...... 62
4.5 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Karyawan ... 62
4.6 Hasil Uji Validitas ... 64
4.7 Hasil Uji Reliabilitas... 65
4.8 Hasil Perhitungan Regresi Linier Berganda... 66
4.9 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test... 74
4.10 Hasil Uji Multikolinieritas... 75
4.11 Hasil Uji Park ... 76
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar Hal
2.1
2.2
Konsep Kepuasan Nasabah ...
Kerangka Penelitian ……...
27
36
3.1 Uji Dua Pihak Daerah Penerimaan dan Penolakan
Hipotesis………. 53
4.1 4.2 Struktur Organisasi PT Kayu Sengon Industri... Kurva Normal Distribusi t Speed…………... 55 68 4.3 Kurva Normal Distribusi t Security…………... 69
4.4 Kurva Normal Distribusi t Accuracy…………... 70
4.5 Kurva Normal Distribusi t Trust…………... 71
xv BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Banyak hal yang terjadi pada suatu organisasi dan
individu-individu yang terkait di dalamnya, hubungan organisasi dan individu-individu
yang secara tidak langsung saling terkait dan sama-sama saling
melengkapi yang menjadikan suatu tujuan akan tercapai. Individu itu
biasa disebut sumber daya manusia, dimana sumber daya manusia
merupakan aspek penting yang menentukan keefektifan suatu
organisasi. Hal ini terjadikarena adanya perubahan pandangan
organisasi terhadap individu/karyawannya, dulu karyawan hanya
dianggap sebagai salah satu faktor produksi saja seperti halnya mesin
dimana dalam biayanya termasuk gaji karyawan dan cenderung
ditekan untuk mendorong efisiensi, tetapi pandangan yang terjadi saat
ini organisasi menganggap karyawan sebagai salah satu partner untuk
mencapai tujuan individu ataupun organisasi. Walaupun pandangan
organisasi terhadap individu sudah berubah, tidak sedikit individu yang
merasakan adanya perubahan atau dampak yang diberikan oleh
organisasi.
Sumber daya manusia mempunyai faktor penting dalam
xvi
dalam hal ini adalah perbankan. Sumber daya tersebut dapat kita
artikan karyawan atau staf yang membantu tercapainya tujuan-tujuan
dari bank itu. Bank akan mempunyai kesempatan yang baik untuk
maju dan bersaing dengan bank-bank lainnya apabila memiliki
karyawan yang berkompeten. Begitu juga sebaliknya, karyawan
membutuhkan suatu tempat untuk bekerja, mengaktualisasikan skill,
dan mencari nafkah untuk kelangsungan hidup mereka. Sehingga
karyawan dan bank mempunyai sebuah hubungan yang saling
menguntungkan. Oleh karena itu, karyawan berhak mendapatkan
upah atau gaji sesuai dengan kinerja yang telah mereka lakukan. Gaji
yang diberikan pada karyawan haruslah sesuai, yaitu sesuai dengan
kemampuan perusahaan dan sesuai dengan kerja karyawan. Oleh
karena itu perlu tolak ukur yang menyeimbangkan keduannya, salah
satu tolak ukur adalah dengan melihat dan menaati peraturan Upah
Minimum Regional (UMR), yang kedua dengan menaati peraturan
yang dibuat untuk melindungi karyawan. Setelah memperhatikan
aturan UMR yang berlaku dan peraturan Departemen Tenaga Kerja,
maka tiap-tiap perusahaan juga harus memperhatikan kemampuan
Sumber Daya Manusia (SDM) itu sendiri. Perusahaan membutuhkan
karyawan untuk melakukan aktivitas perusahaan agar produktivitas
perusahaan meningkat dan karyawan membutuhkan kesejahteraan
berupa upah atau gaji hasil dari karyawan bekerja pada perusahaan
xvii
Gaji adalah suatu bentuk balas jasa ataupun penghargaan
yang diberikan secara teratur kepada seorang pegawai atas jasa dan
hasil kerjanya. Gaji sering juga disebut sebagai upah, dimana
keduanya merupakan suatu bentuk kompensasi, yakni imbalan jasa
yang diberikan secara teratur atas prestasi kerja yang diberikan
kepada seorang pegawai. Perbedaan gaji dan upah hanya terletak
pada kuatnya ikatan kerja dan jangka waktu penerimaannya.
Seseorang menerima gaji apabila ikatan kerjanya kuat, sedang
seseorang menerima upah apabila ikatannya kerjanya kurang kuat.
Dilihat dari jangka waktu penerimaannya, gaji pada umumnya
diberikan pada setiap akhir bulan, sedang upah diberikan pada setiap
hari ataupun setiap minggu. Dalam hal ini, pengertian gaji untuk
seterusnya disebut sebagai gaji pokok.
Besarnya gaji pokok yang diberikan kepada seorang karyawan,
biasanya sangat tergantung dengan latar belakang pendidikan yang
dimiliki, kemampuan maupun pengalaman kerjanya. Selain gaji pokok,
biasanya suatu instansi memberikan gaji tunjangan kepada
karyawannya. Tunjangan adalah unsur-unsur balas jasa yang
diberikan dalam nilai rupiah secara langsung kepada karyawan
individual dan dapat diketahui secara pasti. Tunjangan diberikan
kepada karyawan dimaksud agar dapat menimbulkan/meningkatkan
xviii
Bagi perusahaan gaji merupakan beban yang harus
dikeluarkan perusahaan untuk menjalankan suatu usahanya sehingga
perusahaan membutuhkan suatu sistem penggajian untuk dapat
mengefisienkan biaya, tetapi hasil dari yang diperoleh perusahaan
dari karyawan juga maksimal.
Alberto (2006) dalam penelitiannya mengatakan bahwa, agar
sistem penggajiannya dapat terlaksana sesuai dengan prosedur yang
dibuat oleh perusahaan maka dibutuhkan sistem penggajian yang
memadai.
Persepsi karyawan pada golongan menengah ke atas dan
menengah ke bawah sangatlah berbeda dalam menanggapi sistem
penggajian yang dilakukan oleh perusahaan di mana karyawan
bekerja. Mungkin karyawan pada golongan menengah ke atas tidak
begitu memperhatikan berapa gaji yang diterima tetapi sangat
memperhatikan sistem gaji yang diberlakukan, apakah sudah sesuai
ataukah belum sesuai. Begitu sebaliknya pada karyawan menengah
ke bawah mungkin tidak begitu peduli dengan sistem gaji yang
diterpakan yang penting bagi karyawan gaji yang diterima tinggi atau
sudah cukup untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Sistem
penggajian dituntut untuk objektif (penilaian gaji berdasarkan
pekerjaan yang dilakukan), wajar (disesuaikan dengan kondisi
ekonomi) dan sistematis (diterapkan melalui prosedur-prosedur
xix
perusahaan) serta sesuai dengan peraturan pemerintah tentang
ketenagakerjaan. Jika perusahaan keliru dalam menetapkan sistem
penggajian dapat mengakibatkan masalah-masalah seperti
membengkaknya biaya, mogoknya para pekerja dan karyawan yang
berpotensi. Hal-hal tersebut dapat membuat kegiatan rutin dari
perusahaan terhambat sehingga dapat mempengaruhi kinerja dalam
perusahaan itu. Agar masalah-masalah tersebut tidak terjadi maka
penting untuk mengetahui bagaimana sistem penggajian yang baik
dan yang perlu diterapkan (Raymond Adhitama, 2012).
Sistem yang dimaksud adalah sistem penggajian dalam suatu
perusahaan yang memiliki sistem kerja yang baik, yaitu apabila
menggunakan layanan payroll di bank, sehingga pihak bank dapat
mengantisipasi terjadinya kekeliruan dan kecurangan dalam
pembagian gaji karyawannya.
Perbankan mempunyai peranan yang penting dalam lembaga
ekonomi di dunia, kegiatan utama dari bank itu sendiri yaitu menyerap
dana dari masyarakat dan kemudian disalurkan kembali kepada
masyarakat, oleh karena itu dunia perbankan dapat menjembatani
masyarakat dalam penyimpana aset pribadi baik berupa uang tunai
ataupun berupa bentuk lain seperti emas. Sedangkan bagi
masyarakat yang membutuhkan dana untuk usaha bisa juga
mengajukan kredit berupa pinjaman dengan agunan dan syarat-syarat
xx
adalah nasabah dan pihak bank itu sendiri. Dalam menjalankan
fungsinya tersebut, pihak bank harus benar-benar memperhatikan
pada saat akan menyalurkan dana kepada masyarakat, artinya bank
mengadakan penilaian kelayakan dan seleksi yang tepat kepada
setiap nasabah dan calon pengguna dana bank tersebut.
Seiring dengan perkembangan zaman dan semakin
berkembangnya industri perbankan, banyak sekali muncul bank
swasta dengan aset yang sangat besar, salah satunya adalah
perbankan syariah.
Bank syariah adalah bank yang beroperasi sesuai dengan
prinsip-prinsip syariah Islam, maksudnya adalah bank yang dalam
operasinya mengikuti ketentuan-ketentuan syariah Islam, khususnya
yang menyangkut tata cara bermuamalah secara Islam (Setyawan,
2013)
Salah Lembaga keuangan yang mengembangkan produk
payroll adalah Bank CIMB Niaga Syariah. Pihak Bank telah melakukan
terobosan, yaitu bekerja sama dengan Perusahan-perusahan besar
ataupun kecil untuk menyelanggarakan sistem penggajian mereka.
Bank yang juga ber-merger dengan Lippo Bank tersebut
mempermudah pelayanan nasabah dengan bentuk Payroll CIMB
Niaga dan dengan deviden sekitar 0,99 %-1, 59%. Belum lagi
ditambah dengan amunisi visi misi bank yang mengedepankan nilai
xxi
pertumbuhan yang berkesinambungan dan berorientasi kepada
integritas, pelayanan berkualitas, pengelolaan bank dengan prinsip
kehati – hatian, serta pengelolaan kinerja keuangan yang sehat.
Dengan semakin banyaknya perusahaan yang
mempergunakan jasa payroll, maka Jangan sampai penggajian upah
karyawan perusahaan tidak tepat sasaran, seperti terjadinya
kesalahan dan kecurangan dalam hal pemberian upah atau gaji,
sehingga akan terjadi hubungan yang tidak harmonis antara
perusahaan dan bank. Untuk mengantisipasi terjadinya kesalahan
penghitungan dan kecurangan dalam pembagian upah karyawan,
penulis mencoba untuk melakukan penelitian sistem pembagian gaji
dengan salah satu rekan perusahaan yaitu PT Kayu Sengon Industri
Harjosari (KSI) Bawen Kabupaten Semarang tentang pelayanan yang
sudah dijalankan apakah telah memuaskan atau sebaliknya. Kerja
sama keduanya telah berjalan selama 2 tahun.
PT KSI sebelumnya menggunakan Sistem pembagian gaji
secara manual, yang akan membutuhkan waktu yang cukup lama, hal
ini dikarenakan dari sekian banyak karyawan harus di lakukan secara
face to face dalam pembagian gaji, sehingga secara efektifitas waktu
akan sangat terganggu. Disisi lain juga membutuhkan banyak tenaga
kerja untuk membagikan gaji karyawan secara manual. Kendala yang
berikutnya yaitu tentang keamanan, jika dibagikan secara manual
xxii
ada dan pasti membingungkan para tenaga kerja yang membagikan
gaji itu sendiri.
Berdasarkan pembahasan di atas terlihat bahwa pentingnya
pemberian gaji kepada karyawan untuk dapat memberikan kepuasan
individu/karyawan, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul “Analisis Kepuasan Karyawan Pt Kayu Sengon Industri (KSI) Harjosari Bawen Kab. Semarang Terhadap Pelaksanaan Sistem
Payroll CIMB NIAGA Syariah” B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis akan mengidentifikasikan
permasalahan sebagai berikuit:
1. Apakah pelaksanaan payroll CIMB Niaga Syariah berupa kecepatan
(speed) mempengaruhi kepuasan karyawan/nasabah PT KSI Harjosari?
2. Apakah pelaksanaan payroll CIMB Niaga Syariah berupa keamanan
(security) mempengaruhi kepuasan karyawan/nasabah PT KSI Harjosari?
3. Apakah pelaksanaan payroll CIMB Niaga Syariah berupa keakuratan
(accuracy) mempengaruhi kepuasan karyawan/nasabah PT KSI Harjosari?
4. Apakah pelaksanaan payroll CIMB Niaga Syariah berupa kepercayaan
(trust) mempengaruhi kepuasan karyawan/nasabah PT KSI Harjosari?
5. Variabel apakah yang paling dominan terhadap kepuasan
xxiii C. TujuanPenelitian
Berdasarkan rumusan masalah tersebut di atas, maka tujuan dalam
penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui apakah variabel pelaksanaan payroll CIMB Niaga
Syariah berupa speed berpengaruh terhadap kepuasan karyawan PT. KSI
Harjosari.
2. Untuk mengidentifikasi apakah variabel pelaksanaan payroll CIMB Niaga
Syariah berupa security berpengaruh terhadap kepuasan karyawan PT.
KSI Harjosari.
3. Untuk mengetahui apakah variabel pelaksanaan payroll CIMB Niaga
Syariah berupa accuracy berpengaruh terhadap kepuasan karyawan PT.
KSI Harjosari.
4. Untuk mengetahui apakah variabel pelaksanaan payroll CIMB Niaga
Syariah berupa trust berpengaruh terhadap kepuasan karyawan PT. KSI
Harjosari.
5. Untuk mengetahui apakah variabel yang paling dominan terhadap
kepuasan karyawan PT. KSI Harjosari.
D. Kegunaan Penelitian
Adapun dari hasi penelitian ini diharapkan memberikan
xxiv
1. Bagi peneliti lain, diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai
referensi bagi penelitian lanjutan atau penelitian yang berkelanjutan.
2. Bagi STAIN Salatiga, penelitian bermanfaat untuk menyediakan informasi
dan referensi sebagai bahan acuan bagi mahasiswa untuk melakukan
penelitian selanjutnya
3. Bagi Bank CIMB Niaga Syariah, hasil penelitian ini diharapkan dapat
dijadikan sebagai bahan informasi atau bahan masukan bagi Bank CIMB
Niaga Syariah terutama kebijakan yang dapat diambil mengenai produk
payroll yang telah diselenggarakan oleh fihak Bank, dalam hal ini
berhubungan dengan tingkat kepuasan karyawan terhadap sistem
penggajian.
E. Sistematika Penulisan
Pada penelitian ini akan membahas tentang Pengaruh Pelaksanaan
Payroll CIMB Niaga terhadap Kepuasan Kerja Karyawan pada PT.KSI (Kayu
Sengon Industri) Harjosari Kab. Semarang, dengan sistematika sesbagai
berikut:
Untuk BAB I Pendahuluan adalah pembahasan mengenai
latarbelakang, Rumusan Masalah, kegunaan penelitian yang akan dilakukan
xxv
Pada BAB II Kajian Pustaka yang akan membahas tentang satu
persatu dari judul penelitian yang terdapat 2 variable yaitu payroll dan
Kepuasan Nasabah, mengenai pengertian dari masing-masing variable,
tujuan mengapa pelaksanaan payroll, CIMB Niaga Syariah, teori-teori
tentang kepuasan Nasabah.
Pada BAB III Objek, Metode Penelitian, Desain Penelitian, Konsep dan
teori Relevan, Operasionalisasi Variabel, Sumber dan Teknik Penentuan Data,
Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Rancangan Analisis dan Uji Hipotesis,
Pada BAB IV Hasil Penelitian dan Pembahasan mengenai gambaran
umum responden, pelaksanaan pemberian gaji pada PT. KSI (Kayu Sengon
Industri) Harjosari Kab. Semarang, tanggapan responden terhadap
Pelaksanaan pemberian gaji karyawan pada PT. KSI (Kayu Sengon Industri)
Harjosari Kab. Semarang, tanggapan responden Karyawan mengenai
Kepuasan karyawan PT. KSI (Kayu Sengon Industri) Harjosari Kab. Semarang
Terhadap Sistem Payroll CIMB Niaga Syariah.
Pada BAB V kesimpulan dan Saran dari hasil penelitian yang telah
xxvi BAB II
KAJIAN PUSTAKA A. Telaah Pustaka
Penelitian terdahulu merupakan kumpulan hasil-hasil penelitian yang
telah dilakukan oleh peneliti-peneliti terdahulu dan mempunyai kaitan dengan
penelitian yang akan dilakukan. Hasil-hasil penelitian yang berkaitan dengan
pengaruh speed, security, accuracy, dan trust terhadap kepuasan nasabah
dalam hal ini adalah karyawan PT KSI telah diteliti pada berbagai penelitian
terdahulu.
Dalam penelitian Rahmat (2015) yang berjudul Pengaruh Kualitas
Layanan, Kualitas Produk dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas
Nasabah (Studi pada KJKS BMT Barokah Tegalrejo), kecepatan (speed)
termasuk dalam kategori responsibility. Dimana kecepatan layanan maupun
kecepatan sistem adalah kecepatan dalam melayani para nasabah berpengaruh
positif terhadap kepuasan nasabah, meliputi produk, informasi dan kritik
saran.
Fariza Hashim, (jurnal IAIN Surakarta,2008). Dengan judul “The
Determinants of Online Hotel Reservations among University Staffs”.
Penelitian tersebut membahas tentang perkembangan reservasi hotel secara
online di Surakarta. Lebih lanjut, variabel speed yang dimaksudkan adalah
kecepatan dalam mengakses dan efisien. Sehingga pelanggan tidak merasa
bosan dan merasa terbengkalai. Kecepatan dalam menangani nasabah
xxvii
Selanjutnya terdapat satu artikel yang ditulis oleh Achmad Irfan (2013)
dengan judul “Evaluasi Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Akademik
Universitas Batanghari” Berdasarkan hasil penelitian terhadap data yang
diperoleh dapat disimpulkan bahwa isi, ketepatan, kemudahan penggunaan,
kecepatan sistem, dan kegunaan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna
sistem informasi akademik Universitas Batanghari. Sedangkan bentuk,
ketepatan waktu, dan kualitas sistem tidak berpengaruh terhadap kepuasan
pengguna sistem informasi akademik Universitas Batanghari.
Adapun penelitian lain dilakukan oleh Sri Pristiwi (2012) yang
berjudul “Influence Services Speed And Quality Service Loyalty Through
Corporate Image and Customer Satisfaction In Karanganyar Alfamart
Karanganyar” bahwa variabel kecepatan pelayanan dan kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Hasil Uji t pada
persamaan ketiga dapat disimpulkan bahwa kecepatan pelayanan, kualitas
pelayanan, dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.
Sedangkan variabel citra berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap
loyalitas. Hasil uji F dapat disimpulkan secara bersama-sama variabel
kecepatan pelayanan, kualitas pelayanan, citra dan kepuasan mempengaruhi
loyalitas konsumen Alfamart Karanganyar Kabupaten Karanganyar. Nilai R2
total sebesar 0,99 dapat diartikan variasi loyalitas konsumen di Alfamart
Karanganyar Kabupaten Karanganyar dijelaskan oleh variabel kecepatan
pelayanan, kualitas pelayanan, citra dan kepuasan sebesar 99% dan sisanya
xxviii
Penelitian penguat ditulis oleh Jumiati (2016) Pengaruh Kecepatan
Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan
Simpedes Pada Pt.Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Gagas Pleihari
bahwa variabel kecepatan pelayanan Customer Service berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan Simpedes pada PT.
Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Gagas Pleihari. Berdasarkan hasil
penelitian, dengan melihat hasil pengaruh kecepatan pelayanan Customer
Service yang cukup tinggi terhadap variabel kepuasan nasabah tabungan
Simpedes.
Kemudian variabel security menjelaskan tentang keamanan dan
kenyamanan nasabah, seperti yang tertuang dalam Irsalina (2013) dengan
judul Analisis Terhadap Produk Payroll Studi Kasus Di Bank Syariah Mandiri
Salatiga, keamanan adalah syarat utama dalam membangun kepercayaan
nasabah atau pelanggan.
Dalam konsep perusahaan, Ron Weber (1999:11) menjelaskan struktur
organisasi dan semua cara serta alat-alat yang dikoordinasikan, yang
digunakan di dalam perusahaan dengan tujuan untuk menjaga keamanan harta
akan transaksi perusahaan, memeriksa ketelitian dan kebenaran data mengenai
alur masuk, proses, dan keluar suatu data transaksi, memajukan efisiensi
dalam operasi dan membantu menjaga kepatuhan kebijakan yang ditetapkan
sebelumnya.
Variabel ini kemudian dikuatkan oleh Syairozi (2016), yang berjudul
xxix
dalam menabung di LKMS Hubbul Waton Sumowono Semarang. Penelitian
tersebut menjelasakan mendalam akan makna dari security yaitu pengetahuan,
kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya pelanggan pada perusahaan.
Penelitian lain dilakukan oleh Faris Jati Leksmana dan Endang Sofyan
(2015) yang berjudul Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan (Studi Pada Pengguna Jasa Operator Seluler Indosat Di Kota
Bandung Tahun 2015) Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas
layanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
yaitu sebesar 47,7%. Berdasarkan hasil uji t, diperoleh hasil yang menjelaskan
bahwa Speed (kecepatan), Accuracy (ketepatan), Reliability (kehandalan),
Security (keamanan), Simplicity (kesederhanaan), dan Flexibility (keluwesan)
secara parsial atau secara individu berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Sedangkan Availability (ketersediaan) secara parsial tidak
perbengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Menurut Bakhtiar Arif Nugroho (2015) yang berjudul Analisis
Pengaruh Faktor Fasilitas, Pelayanan, Keamanan, Dan Biaya Terhadap
Kepuasan Nasabah Pada Pt Bank Central Asia Tbk (Studi Kasus Pada Bca
Kcu Semarang) Hasil analisis regresi antara fasilitas, pelayanan, dan
keamanan terhadap kepuasan nasabah secara berurutan memperoleh hasil
sebesar 0,123 ; 0,274 ; 0,284 ; -0,573; dengan uji-t menunjukkan hasil
signifikan dari fasilitas, pelayanan, keamanan, dan biaya secara berurutan
xxx
tersebut adalah 0,020 ; 0,000 ; 0,000 ; 0,000 dimana keempat sig. Tersebut <α
= 0,05. Dapat disimpulkan bahwa fasilitas, pelayanan, dan keamanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Selanjutnya adalah variabel accuracy, yang menurut Aswad Addu Ali
Humad Al Alim (2015) dengan judul Analisis prosedur pembiayaan dan
dampaknya terhadap kepuasan nasabah (studi kasus BMT Tumang, BMT
Anda, dan BMT Al Islah Salatiga), yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan pada pelanggan. Penelitian
tersebut menghasilkan fenomena dimana pelanggan menginginkan informasi
yang sesuai, serta tidak bertele-tele.
Deddy Mulyana menjelaskan dalam buku Ilmu Komunikasi Suatu
Pengantar (1997:47) bahwa Informasi harus bebas dari kesalahan-kesalahan
dan tidak biasa atau menyesatkan. Akurat juga berarti informasi harus jelas
mencerminkan maksudnya. Informasi harus akurat karena dari sumber
informasi sampai ke penerima informasi kemungkinan banyak terjadi
gangguan (noise) yang dapat merubah atau merusak informasi tersebut.
Dalam penelitian Adhitya Wardhana (Universitas Telkom:2014) yang
berjudul Pengaruh kualitas layanan M-banking terhadap kepuasan nasabah di
Indonesia, accuracy menghasilkan kepuasan konsumen, ketertarikan
konsumen pada produk selanjutnya dan efektif.
Penelitian lain yang dilakukan oleh Dea Ratna Dewi Camilla (2015)
yang berjudul Pengaruh Tingkat Kepuasan Pengguna Sistem Dengan Metode
xxxi
(Studi Kasus Pada Pengguna Sistem Aplikasi Ticares Pt Telekomunikasi
Indonesia, Tbk) menyatakan bahwa dari nilai t hitung dan tingkat signifikan
masing-masing variabel yaitu Content, Accuracy, Format, Ease of Use dan
Timelines yang diperoleh menunjukkan bahwa memang ada pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap kepuasan pemakai website Universitas Bina
Darma secara parsial. Dari nilai f hitung dan tingkat signifikan masing-masing
variabel yaitu Content, Accuracy, Format, Ease of Use dan Timelines yang
diperoleh menunjukkan bahwa memang ada pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap kepuasan pemakai website Universitas Bina Darma secara
simultan.
Dalam Seminar Nasional Teknologi Informasi & Komunikasi Terapan
2011 (Semantik 2011) yang ditulis oleh Makhbub Zunaidi, Dwi Eko Waluyo,
dan Dewi Agustini yang mengambil judul Analisis Pengaruh Akurasi,
Ketepatan Waktu Dan Relevansi Informasi Terhadap Kepuasan Pemakai
Sistem Informasi Atemis On Web Di PT.Telkom Msc Area Iv Jawa Tengah
Dan Diy bahwa ketepatan waktu, relevansi informasi, dan akurasi informasi
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pemakai sistem
informasi.
Yang terakhir variabel trust (kepercayaan). Menurut penelitian Zuli
(2009) yang berjudul Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pengguna jasa BMT Tumang kec. Ampel, kepercayaan memberikan sugesti
xxxii
Dikarenakan kepercayaan merupakan tolak ukur utama dalam meningkatkan
pembelian produk.
Penelitian oleh Rini Wahyuni (2014) yang berjudul Analisis Pengaruh
Kepercayaan, Keamanan, Dan Kepuasan Terhadap Minat Beli Konsumen
Online Shop Olx (Studi Kasus Pada Mahasiswa Universitas Gunadarma)
menerangkan bahwa Kepercayaan, Keamanan dan Kepuasan secara simultan
Dan parsial terhadap minat beli konsumen online shop OLX. Dari ke tiga
variabel (kepercayaan, keamanan, dan kepuasan), variabel yang berpengaruh
dominan terhadap minat beli konsumen online shop OLX Universitas
Gunadarma adalah variabel kepercayaan. Variabel kepercayaan, keamanan
dan kepuasan memberikan pengaruh sebesar 0,641 atau 64,1% terhadap minat
beli konsumen yang secara tidak langsung berhubungan dengan kepuasan
konsumen terhadap online shop OLX.
Penelitian penguat adalah yang disampaikan oleh Agus Bastiar (2012)
dalam judul Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Nilai Pelanggan
terhadap Kepuasan Nasabah Bank (Studi Kasus Pada Nasabah BRI Unit
Pagangandaran Banjar) menerangkan bahwa terdapat pengaruh positif dan
signifikan kualitas pelayanan, kepercayaan, dan nilai pelnggan terhadap
kepuasan nasabah.
Seperti yang telah diteliti oleh Edwin Cahyono univ. petra Surabaya
(2014) bahwa Semakin tinggi kualitas sebuah situs web online shop, maka
konsumen akan semakin mempercayai situs tersebut, dalam hal ini yang
xxxiii
Menurut penelitian Isnain Putra Baskara (2015) yang berjudul analisis
pengaruh kepercayaan, keamanan, kualitas pelayanan dan persepsi akan resiko
terhadap keputusan pembelian melalui situs jejaring sosial (social networking
websites) (studi pada mahasiswa di kota semarang) menerangkan bahwa tidak
ada pengaruh positif dan signifikan antara keamanan terhadap keputusan
pembelian melalui situs jejaring sosial.
Hubungan variabel lain yang perlu diteliti adalah Terdapat beberapa
penelitian yang tidak menggunakan indikator speed, security, accuracy dan
trust dalam menentukan kepuasan nasabah yaitu telah diteliti oleh Zuli
Fatmawati (2009) yang menyatakan bahwa Variable Assurance, Emphaty Dan
Tangiable Berpengaruh Positif Dan Signifikan Terhadap Kepuasan Pengguna
Jasa BMT Tumang.
Penelitian ini memiliki kesamaan dengan penelitian terdahulu.
Pertama, adalah speed, security, accuracy, dan trust berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah. Masing masing penelitian terdapat pengaruh yang dapat
memperlihatkan bahwa faktor-faktor yang telah disebutkan diatas berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah.
Terdapat penelitian yang berbeda hasil dengan apa yang akan diteliti,
adalah penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya adalah bahwa terdapat
salah satu penelitian yang menunjukkan bahwa kepercayaan, keamanan,
kualitas pelayanan dan persepsi tidak ada pengaruh positif dan signifikan
antara keamanan terhadap keputusan pembelian atau nasabah. Maka dengan
xxxiv
security, accuracy, dan trust terhadap kepuasan nasabah dalam hal ini adalah
karyawan PT KSI Harjosari dalam menggunakan sistem payroll.
Tabel 2.1
Berikut adalah Tabel Penelitian terdahulu :
N o
Judul skripsi, Jurnal, dan Seminar Layanan, Kualitas Produk dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada
KJKS BMT
Kecepatan layanan maupun kecepatan sistem adalah kecepatan dalam melayani para nasabah
berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, meliputi produk, informasi dan kritik saran
2 The Determinants of Online Hotel Reservations among University Staffs”.
Kecepatan dalam mengakses dan efisien. Sehingga pelanggan tidak merasa bosan dan merasa
terbengkalai. Kecepatan dalam menangani
Pengguna Sistem Informasi Akademik
Isi, ketepatan, kemudahan
xxxv
terhadap kepuasan pengguna sistem informasi
akademik Universitas Batanghari
4 Influence Services Speed And Quality Service Loyalty Through Corporate Image and Customer
Satisfaction In Karanganyar
Variabel kecepatan pelayanan, kualitas pelayanan, citra dan kepuasan
5 Pengaruh Kecepatan Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Simpedes Pada Pt.Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit
Variabel kecepatan pelayanan
customer service
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan
Simpedes pada PT. Bank Rakyat Indonesia
(Persero) Tbk Unit Gagas Pleihari 6 Analisis Terhadap
Produk Payroll
Studi Kasus Di -payroll memiliki kemudahan
xxxvi
n menghemat waktu, mudah menangani karyawan skala besar, biaya dan
Dalam menjaga keamanan harta akan transaksi perusahaan,
memeriksa
ketelitian dan kebenaran data mengenai alur masuk, proses, dan keluar suatu data transaksi,
memajukan
efisiensi dalam operasi dan membantu
menjaga kepatuhan kebijakan yang ditetapkan
sebelumnya 8 Pengaruh Kualitas
Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Menabung Di Lkms
Variable trust
(kepercayaan) paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
9 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan (Studi Pada Pengguna Jasa Operator Seluler Indosat Di Kota
Faris
Menjelaskan bahwa
xxxvii dan flexibility
(keluwesan) secara parsial atau secara individu
berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan Central Asia Tbk (Studi Kasus Pada BCA Kcu
Bahwa fasilitas, pelayanan, dan keamanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah
Setiap pemberian informasi harus akurat karena dari sumber informasi sampai ke penerima informasi
kemungkinan banyak terjadi gangguan (noise) yang dapat merubah atau merusak informasi tersebut
1 2
Analisis Prosedur Pembiayaan Dan Dampaknya
Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi
Kasus BMT
Pembiayaan di masing-masing BMT terdapat variable yang berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah.
xxxviii
menarik nasabah 1
3
Pengaruh Kualitas Layanan M-Banking
Terhadap Kepuasan
Pengaruh kualitas layanan M-Banking
terbagi Membagi menjadi 4 subvariabel; speed, security, accuracy
dan trust. Untuk masing masing sub variabel
mempunyai
pengaruh yang berbeda-beda terhadap kepuasan nasabah Sistem (Studi Kasus Pada Pengguna format, ease of use
dan timelines yang diperoleh
menunjukkan bahwa memang ada pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap kepuasan pemakai
website Universitas Bina Darma secara simultan Informasi Atemis On Web Di PT.Telkom Msc Area Iv Jawa Tengah Dan Diy
xxxix
Konsumen Online Shop Olx (Studi
konsumen online shop OLX Situs Jejaring Sosial (Social Networking Websites) (Studi Pada Mahasiswa Di Kota Semarang)
Tidak ada pengaruh positif dan
signifikan antara keamanan terhadap keputusan
pembelian melalui situs jejaring sosial
1 8
Analisis Website Quality, Trust Dan sebuah situs web
online shop, maka konsumen akan semakin
mempercayai situs tersebut
1 9
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa BMT Tumang
Variable assurance, emphaty dan
tangiable
xl
Kec. Ampel nasabah/
penggun a jasa BMT Tumang
n dan signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa bmt Situs Jejaring Sosial
(Social Networking Websites) (Studi Pada Mahasiswa Di Kota Semarang) persepsi tidak ada pengaruh positif dan signifikan antara keamanan terhadap keputusan pembelian melalui situs jejaring sosial
B. Kerangka Teori
1. Pengertian Kepuasan Nasabah
Kepuasan nasabah yaitu perasaan senang seseorang yang berasal
dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk
dengan harapannya (Kotler, 2003:36). Kepuasan pelanggan juga dapat
didefinisikan sebagai evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan
(Tjiptono, 2000:146). Semenetara menurut Ruyter dan Bloemer (1999:
323), kepuasan pelanggan adalah evaluasi pasca konsumsi yang dilakukan
pelanggan.
Dari beberapa definisi tersebut di atas maka secara singkat
xli
dimana persepsi terhadap kinerja jasa yang dipilih memenuhi harapan
pelanggan.
Menurut Kotler dan Armstrong (1997:115) suatu kepuasan akan
dirasakan oleh nasabah apabila nasabah menerima produk (jasa) sesuai
dengan yang diharapkan. Apabila produk (jasa) berada di bawah harapan
nasabah maka akan terjadi suatu ketidakpuasan. Harapan nasabah dapat
terbentuk oleh komentar dari kerabatnya, pengalaman masa lalu, janji dan
informasi yang diberikan oleh pasar dan saingannya.
Seorang nasabah mungkin mengalami berbagai tingkat kepuasan,
yaitu bila produk tidak sesuai dengan harapannya setelah dikonsumsi,
maka nasabah tersebut akan merasa tidak puas. Namun bila terjadi
sebaliknya, yaitu produk sesuai dengan harapannya, maka nasabah akan
merasa puas sehingga suatu saat akan mengkonsumsi kembali produk
tersebut. Nasabah yang puas akan memperlihatkan peluang membeli yang
lebih tinggi dalam kesempatan berikutnya, selain itu juga akan cenderung
mengatakan sesuatu serba baik tentang produk yang bersangkutan kepada
orang lain. Iklan yang terbaik adalah seorang pembeli yang merasa puas
(Kotler,1994:79).
Kemudian dijelaskan oleh Tjiptono (2000:146), terciptanya
kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, yaitu:
a. Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis,
b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
xlii
d. Reputasi perusahaan semakin positif di mata masyarakat pada
umumnya dan pelanggan pada khususnya
Konsep kepuasan nasabah menurut Tjiptono (1997:68) dapat
digambarkan dalam suatu model berikut ini.
Gambar 2.1.
Konsep Kepuasan Nasabah
Berdasarkan gambar 1. di atas, jika perusahaan bermaksud mempertinggi
tingkat kepuasan nasabah, maka dua unsur berikut harus menjadi fokus
perhatian, yaitu: (1) nilai produk bagi pelanggan (selanjutnya disebut nilai
pelanggan), dan (2) harapan pelanggan terhadap produk. Dari dua unsur
tersebut yang lebih bisa dikendalikan oleh perusahaan hanya unsur nilai
bagi pelanggan, sementara unsur harapan pelanggan terhadap produk agak
sulit (kalau tidak boleh dikatakan tidak dapat) dikendalikan karena hal itu
Nilai produk bagi pelanggan
Harapan pelanggan
Tingkat kepuasan Produk
Tujuan Perusahaan
xliii
dibangun oleh pelanggan secara inheren. Karenanya perusahaan harus
berupaya mempertinggi nilai bagi pelanggan jika ingin mempertinggi
kepuasan mereka.
Lebih lanjut Kotler (2003 dalam Nugroho, 2010 : 8) menyatakan
dalam rangka memantau dan mengukur kepuasan pelanggan dapat
ditempuh dengan menggunakan metode-metode sebagai berikut :
a. Sistem keluhan dan saran (complain and suggestion system)
Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat pelanggannya
memberikan saran atau keluhan, misalnya dengan memberikan
formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan atau keluhan,
penempatan kotak saran. Alur informasi ini memberikan banyak
gagasan balik dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk
menyelesaikan masalah.
b. Survey pelanggan (customer surveys)
Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui pelanggan atas persepsinya
terhadap kepuasannya.
c. Pembeli bayangan (ghost shopping)
Cara lain untuk mengukur mengenai kepuasan pelanggan adalah
dengan menyuruh orang berpura-pura menjadi pembeli dan
melaporkan titik-titik kuat maupun lemah yang mereka alami sewaktu
membeli produk perusahaan.
xliv
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat
memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit
interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga
penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan
kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
2. Teori Kualitas Layanan
Lovelock dan Wirtz (2011:68) menyatakan bahwa penggunaan
teknologi canggih dalam pelayanan jasa akan mengarah pada satu tujuan
dimana produktifitas pegawai merupakan salah satu kunci profitabilitas,
dan secara khusus akan menghemat waktu perusahaan dalam melayani
pegawai dengan meningkatkan akurasi hasil pelayanan.
Lovelock (2004:113) menungkapkan bahwa kualitas kepuasan
layanan dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, adapun faktor-faktor
tersebut terbagi menjadi empat bagian, yaitu:
a. speed, yaitu kecepatan dan kemudahan karyawan dalam melakukan
layanan payroll .
b. security, yaitu jaminan kerahasiaan dalam layanan payroll .
c. accuracy, yaitu ketepatan dan keakuratan dalam memperoleh
informasi penggajian
d. trust , yaitu kepercayaan nasabah/ karyawan terhadap perusahaan
xlv
Menurut teori lain bahwa, Kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses,lingkungan yang memenuhi melebihi harapan Goetsh dan Davis
(Tjiptono, 2008 : 51).
Menurut Lovelock dan Wright (2007:96), kualitas jasa didasarkan
pada evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa
suatu perusahaan. Sementara menurut Zeithaml, et al (2009:32), service
quality is determined by the difference between expected service and
perceived service from companies. Sehingga dapat didefinisikan bahwa
konsep dasar kualitas dari suatu pelayanan ataupun dari suatu produk
adalah sebagai pemenuhan keinginan ataupun harapan dari
pelanggan/konsumen (Lovelock dan Wright, 2007:100).
3. Hubungan Antara Kualitas Layanan danKepuasan Pelanggan
Pelanggan melakukan penilaian atas tingkat kepuasan atau
ketidakpuasan mereka setelah menggunakan jasa dan menggunakan
informasi yang mereka peroleh untuk memperbaharui persepsi mereka
tentang kualitas jasa, tetapi persepsi terhadap kualitas tidak bergantung
pada pengalaman. Masyarakat sering mendasarkan penilaian tentang
kualitas jasa yang belum pernah mereka pakai pada informasi dari mulut
ke mulut atau dari iklan perusahaan. Namun, pelanggan harus benar-benar
menggunakan suatu jasa untuk mengetahui apakah mereka puas atau tidak
xlvi 4. Sejarah BANK CIMB Niaga Syariah
Berdiri sejak 26 September 1955, saat ini CIMB Niaga adalah bank
terbesar ke-5 di Indonesia berdasarkan nilai aset. CIMB Niaga merupakan
bank kedua terbesar di Indonesia dalam penyaluran kredit pemilikan
rumah (KPR) dengan pangsa pasar sekitar 10%. Mayoritas saham CIMB
Niaga dimiliki oleh CIMB Group. Sebagai bank nasional yang pertama
kali meluncurkan layanan ATM pada tahun 1987 dan on-line banking
system pada tahun 1991, CIMB Niaga dikenal sebagai salah satu bank
yang paling inovatif di Indonesia.
Selama bertahun-tahun, CIMB Niaga juga dikenal reputasinya
sebagai bank dengan tradisi layanan nasabah terbaik. Melalui jaringan
kantor cabang dan ATM yang luas serta berbagai layanan perbankan
elektronik yang canggih, CIMB Niaga menawarkan layanan perbankan
yang personal kepada para nasabahnya.
Pada tahun 2006, CIMB Niaga berhasil meraih penghargaan
sebagai “Bank yang Paling Konsisten dalam Memberikan Layanan yang
Terbaik” dari Marketing Research Indonesia (MRI). Visi CIMB Niaga:
Menjadi bank terpercaya di Indonesia, bagian dari jaringan universal
banking terkemuka di Asia Tenggara, yang memahami kebutuhan
nasabah, menyediakan solusi keuangan yang tepat dan komprehensif, serta
xlvii 5. Pengertian Payroll
Definisi payroll adalah serangkaian aktivitas sebagai implementasi
dari sistem dan kebijakan remunerasi perusahaan. Aktivitas payroll
mengimplementasikan kebijakan remunerasi yang bersifat moneteris atau
berwujud nilai uang atau yang setara uang. Payroll tidak menjalankan
kebijakan non moneteris, yaitu paket remunerasi dalam bentuk natura,
misalnya beras, gula, lauk, biskuit, dan kebutuhan lainnya. Sementara itu
menurut Romney et al. Menjelaskan payroll sebagai suatu rangkaian
aktivitas bisnis dan proses data-data terkait untuk mengelola tenaga kerja
secara efektif (Jaiman, 2000:20).
Termasuk rangkaian aktivitas yang terkait dengan payroll yaitu:
a. Rekutmen (recruitment)
b. Pelatihan (training)
c. Tugas dan diskripsi jabatan (assignment & job responsibility)
d. Kompensasi (compensation)
e. Asuransi karyawan (insurance)
f. Pemeliharaan kesehatan (health care)
g. Evaluasi (evaluation of employee performance)
h. Promotion & Karir (promotion & career)
Paket remunerasi sebagaimana dimaksud, bisa berupa nilai
moneteris saat ini (present value) dan nilai yang akan datang (future
value). Misalnya dana pensiun, dana jaminan hari tua (JHT) dan
xlviii
Aktivitas payroll juga mengalokasikan sebagian konsennya terhadap nilai
tunai yang timbul apabila persyaratannya terpenuhi, misalnya asuransi
jiwa (life), cacat tetap (total permanent disability) dan kecelakaan
meninggal (accident dead). Beberapa perusahaan seperti, Sun Life, Medco
International memberikan tambahan asuransi premium kepada
pegawainya, yaitu meliputi jiwa, cacat tetap dan kecelakaan meninggal.
Jenis asuransi ini bersifat tambahan, tanpa menggurangi manfaat asuransi
dasar wajib oleh Jamsostek. Karena bersifat tambahan, manfaatnya lebih
besardariasuransi dasar Jamsostek.
(http://wordpress.com/2012/05/20/what-is-a-payrol /, diakses pada tanggal
10 Juli 2016 pukul 12.41).
Dalam beberapa textbook akuntansi, payroll dibahas dalam
sub-bagian accounting for payroll . Materi accounting for payroll meliputi
accounting statement, yaitu laporan keuangan perusahaan yang terdiri dari
neraca (balance sheet), laporan laba/rugi (income statement), dan laporan
perubahan modal. Dalam laporan keuangan perusahaan sebagaimana
tersebut di atas mengambarkan kinerja bisnis secara umum, sehingga dapat
dijadikan alat dalam evaluasi bisnis dan pengambilan keputusan.
Biaya operasional perusahaan memuat semua biaya biaya yang
digunakan untuk memproduksi dan mendapatkan penghasilan perusahaan.
Biaya tenaga kerja (labor cost) termasuk salah satu yang terbesar
xlix
Di dalam akuntansi payroll, biaya tenaga kerja dikategorikan
menjadi dua, yaitu biaya tenaga kerja langsung (direct labor cost) dan
biaya tenaga kerja tidak langsung (indirect labor cost). Biaya tenaga kerja
langsung misalnya, gaji operator masin, gaji pegawai gudang material, gaji
mekanik dan semua pegawai yang terlibat langsung dalam proses
produksi. Jadi biaya yang dikategorikan sebagai direct labor cost adalah
semua jenis baiya tenaga kerja yang lingkup pekerjaannya berkaitan
langsung dengan proses produksi. Sedangkan yang termasuk dalam
indirect labor cost adalah gaji pegawai departemen SDM, marketing,
administrasi umum, para manager dan direktur. Jadi indirect labor cost
adalah kebalikan dari direct labor cost. Masing-masing industri dapat
melakukan justifikasi pengelompokkan biaya tenaga kerja sesuai dengan
karakter bisnis dengan berpedoman pada kepatutan karakter lingkup
pekerjaan pegawai.
Payroll mencakup biaya-biaya yang dibebankan untuk tenaga kerja
dalam proses produksi langsung dan tidak langsung, sehingga perusahaan
mengetahui berapa besar biaya tenaga kerja keseluruhan yang harus di
biayakan. Oleh sebab itu, bahasan materi payroll meliputi paket benefit
secara luas, termasuk asuransi, kesehatan, kepemilikan saham (stock
ownership), pensiun, dan provisi.
Setiap jasa tenaga kerja yang didedikasikan untuk suatu hasil harus
diberikan imbalan atau kompensasi yang fair. Demikian juga dengan jasa
l
kompensasi yang adil untuk setiap satuan yang dihasilkan oleh pegawai.
Tugas payroll adalah memproses kompensasi dan komponen yang melekat
dan telah disepakati antara pengusaha dan pegawai.
Diharapkan pengusaha terbuka dalam pengelolahan perusahaan
dan memberikan informasi yang benar tenang kinerja bisnisnya. apabila
kinerja bagus, pegawai juga perlu mendapatkan reward, demikian juga
sebaliknya apabila bisnis mengalami penurunan. Dengan demikian
diharapkan partnership antara pengusaha dan pekerja tetap berjalan dengan
baik. Oleh sebab itu kemudian berkembang institusi bipartit yang
berfungsi sebagai lembaga yang direkomendasikan pemerintah untuk
menjembatani hubungan antara pengusaha dan pekerja.
C. Kerangka Penelitian
Kepuasan nasabah atau karyawan yang tinggi tentunya sangat
diharapkan oleh setiap individu pekerja dalam suatu perusahaan, karena akan
mendorong semangat kerja demi berkembangnya perusahaan. Peningkatan
kepuasaan karyawan secara otomatis akan meningkatkan performa kerja
karyawan itu sendiri. Kepuasan karayawan sebagai nasabah payroll
dipengaruhi oleh banyak hal, beberapaa hal mempengaruhi adalah dari 4
indikator. Indikator tersebut adalah speed, security, accuracy, dan trust.
Keempat Indikator tersebut memilikki pengaruh terhadap kepuasan
seorang nasabah. Bila produk tersebut dirasakan cepat, aman, tepat dan
terpercaya maka kepuasan menjadi nasabah produk payrolll CIMB Niaga
li
harapan mereka. Kondisi kepuasan atau ketidakpuasan nasabah tersebut
menjadi umpan balik yang akan mempengaruhi kepercayaan nasabah dalam
hal ini adalah gaji mereka melalui sistem payroll Bank CIMB Niaga Syariah
di waktu yang akan datang. Berdasarkan indikator-indikator kepuasan tersebut
diatas, dapat diketahui kontribusi masing-masing indikator terhadap kepuasan
menjadi nasabah payroll CIMB Niaga Syariah. Dengan mengetahui faktor
yang paling berkontribusi mempengaruhi kepuasan nasabah, pihak Bank dapat
memperbaiki atau meningkatkan faktor yang paling berkontribusi tersebut
sesuai dengan keinginan nasabahnya.
Berikut dapat digambarkan konsep kerangka berpikir:
Gambar 2.2 Kerangka Penelitian D. Hipotesis
Berdasarkan Latar Belakang, Telaah Pustaka, Kerangka Teori, dan
Kerangka berfikir, maka dalam penelitian ini meyusun hipotesis sebagai
berikut :
Kepuasan Nasabah / Karyawan terhadap
sistem payrol
trust accuracy
lii
1. Speed berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah/karyawan PT KSI Harjosari dalam penggunaan sistem payroll
yang diselenggarakan oleh CIMB Niaga Syariah
2. Security berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah/karyawan PT KSI Harjosari dalam penggunaan sistem payroll
yang diselenggarakan oleh CIMB Niaga Syariah.
3. Accuracy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah/karyawan PT KSI Harjosari dalam penggunaan sistem payroll
yang diselenggarakan oleh CIMB Niaga Syariah.
4. Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah/karyawan PT KSI Harjosari dalam penggunaan sistem payroll
yang diselenggarakan oleh CIMB Niaga Syariah.
5. Trust merupakan variabel paling dominan yang mempengaruhi kepuasan
nasabah/karyawan PT KSI Harjosari dalam penggunaan sistem payroll
liii BAB III
METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif.
Alasan menggunakan metode ini adalah untuk memperoleh gambaran umum
yang lebih objektif dan terukur. Metode kuantitatif yaitu metode pengujian
teori atau konsep-konsep melalui pengukuran variabel variabel penelitian
dengan angka dan melakukan analisis data dengan prosedur statistik.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di perusahaan KSI (Kayu sengon Industri)
Harjosari sebagai objek penelitian yang berlokasi di Jln. Soekarno Hatta
KM.32, Harjosari, Bawen, Kab. semarang. Penelitian survei ini dilakukan
selama 3 bulan yaitu terhitung pada awal bulan Juni 2016 hingga akhir bulan
Agustus 2016.
C. Populasi dan Sampel
Menurut Bawono (2006) yang disebut dengan populasi adalah
keseluruhan wilayah objek dan subjek penelitian yang ditetapkan untuk
dianalisis dan ditarik kesimpulan oleh peneliti. Totalitas dari objek dan subjek
penelitian yang digunakan oleh peneliti, tentunya yang memiliki hubungan
atau memenuhi syarat-syarat tertentu dengan masalah yang akan ditetapkan.
Dalam penelitian ini menggunakan sampel dari Seluruh staff yang
berhubungan dengan penggajian. Staff penggajian berjumlah 35 orang yang
liv
pemilik perusahaan. Jadi jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 35 orang
karyawan PT. Kayu Sengon Industri (KSI) Harjosari dengan rincian 16
Bagian Keuangan dan 19 Bagian SDM.
D. Teknik Pengumpulan Data 1. Sumber Primer
Menurut Bawono (2006) sumber primer adalah pengambilan data
yang diperoleh secara langsung oleh peneliti dari lapangan. Sumber ini
dapat diperoleh peneliti melalui:
a. Angket (Questionare)
Data dikumpulkan menggunakan metode angket atau
kuesioner, yaitu dengan memberikan secara langsung pertanyaan
melalui kuesioner kepada para responden. Angket digunakan untuk
mendapatkan data tentang dimensi-dimensi dari konstruk-konstruk
yang sedang dikembangkan dalam penelitian ini. Pernyataan dalam
angket dibuat dengan menggunakan skala 0 s.d 10 untuk mendapatkan
data yang bersifat interval dan diberi skor atau nilai. Daftar pertanyaan
tidak memuat pertanyaan identitas responden secara detil. Hal ini
dilakukan dengan dua argumentasi. Pertama, identitas responden tidak
terlalu bermakna dalam menjawab hipotesa penelitian. Kedua, hal ini
untuk meningkatkan obyektifitas jawaban responden, karena
responden bebas dalam memberikan jawaban sesuai dengan yang
lv
b. Wawancara (Interview)
Wawancara adalah metode atau cara mengumpulkan data serta
berbagai informasi dengan jalan menanyakan langsung kepada
seseorang yang dianggap ahli dalam bidangnya dan juga berwenang
dalam menyelesaikan suatu permasalahan.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung
atau penelitian arsip yang memuat peristiwa masa lalu. Data sekunder ini
dapat diperoleh oleh peneliti dari jurnal, majalah, buku, data statistik
maupun internet. Ketika seseorang peneliti menggunakan data yang
diperolehnya dari Badan Pusat Statistik, bisa dikatakan peneliti tersebut
menggunakan data sekunder.
E. Skala Pengukuran
Skala dapat diartikan garis atau titik tanda yang berderet-berderet dan
sebagainya yang sama jarak antaranya, dipakai untuk mengukur atau
menentukan tingkatan atau banyaknya sesuatu. Jadi skala merupakan prosedur
pemberian angka-angka atau simbol lain kepada sejumlah ciri dari suatu
objek.
Pengukuran adalah proses, cara perbuatan mengukur yaitu suatu proses
sistimatik dalam menilai dan membedakan sesuatu obyek yang diukur atau
pemberian angka terhadap objek atau fenomena menurut aturan tertentu.
Pengukuran tersebut diatur menurut kaidah-kaidah tertentu. Dalam penelitian
